过程管理

目 录

摘要

1 前 言

2 销售日报表的管理

2.1 “销售日报表”的功能

2.2 “销售日报表”应具备的条件

2.3 业务员不愿填写“销售日报表”的心态

2.4 业务员乐于填写“销售日报表”的三个条件

2.4.1 精心设计“销售日报表”

2.4.2 对“销售日报表”的重视程度

2.4.3“销售日报表”的“栏位”设计

2.5“销售日报表”的分析

2.5.1 了解时间的实际耗用状况

2.5.1.1 检讨耗用时间的效率

2.5.1.2 在客户处的滞留时间

2.5.2 了解业务员与客户间的沟通成效

3客户管理

3.1 开发新客户

3.2 正确处理开发与维护的关系

3.2.1 开发新客户与维护老客户的投入分配

3.2.2 维系老客户的真正意义

3.2.3 预防“重新轻旧”

3.3客户管理和沟通的方法

3.3.1 建立客户数据库

3.3.2“客户资料卡”的内容

4 改进建议

摘要

营销包括过程和结果，而前者往往被忽略，企业总是过分地追求结

果，尤其在一个市场化竞争极为激烈的环境中。营销结果是瞬间的行为，无法管理，于是，只关注结果的营销，其执行力也就无从谈起。

许多企业，尤其是中小企业中，这是普遍存在的一种现象，只要销售结果，不管销售过程。原因先且不谈，导致的结果是营销工作的短期行为过多，仅仅以完成企业下达的销售任务为行为目的，而不是着力建设和规范完善的销售体系。由此产生了一系列的问题：没有办法及时发现销售过程中的问题并予以解决；利润下降，老客户对企业不忠诚；应收帐款成堆；业务员行动无计划、无考核，无法控制业务员的行动，从而使销售计划没有实现保证；销售过程不透明导致经营风险增大；业务员工作效率低下，销售费用高昂；更有甚者，企业辛辛苦苦建立起来的销售网络毁于一旦。上述种种问题，根本的，就是企业割裂了销售的结果与销售过程：企业只注重销售结果，而忽视了销售过程管理和控制。

究其原因，是缺乏对营销过程的管理，而营销执行力只有在过程中才能体现。

营销过程管理，也称做营销业流程管理，是分解销售链的一连串的营销活动，并针对这些活动的作业流程进行管理。其目标在解构营销业务流程，采用恰当的方法，来确保企业中各种营销活动的执行成果能具有一定的水准和精确度，同时也能持续改善活动的进行方式，串连活动的作业流程，让企业具有强有力的销售链，保持在市场上的竞争力。

在营销过程管理中的核心是工作流程，因为流程的明确与否和销售计划是否能被有效执行有极大的关系。而许多营销管理上的问题都和销售链作业程序(也就是营销活动)有关，各种层面的流程改善(例如销售计划、计划分解、业务协同、阶段进度、销售步骤、阶段成果的作业程序)对企业的营销结果有关键性的作用。

1、前言

实现销售目标（包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、货款完全回收目标等）的关键有两个方面：一是区域负责人要具体细致地将上述各项目标分解给业务员，再配合各项销售与推广计划，来协助业务员完成日别、周别、月别、年度别的销售目标；二是要对销售过程进行追踪与控制，了解日常销售工作的动态、进度，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售过程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。

销售过程管理的一大关键，就是要把过程管理当中的时间管理，从过去的年度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。

业务人员在了解公司分配的销售目标及销售政策后，应每天制订拜访计划，在工作结束后，要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、客户的最新动态、今日拜访心得等资料，都填写在“销售日报表”上，经区域负责人签字确认并交由区域负责人保管备份。区域负责人可以通过“销售日报表”，知道业务员每天在做什么、业务员今天做得怎么样。

在每周末，各区域负责人应召集业务员进行集体会议，以便掌握深度的、广度的市场信息，并将会议中业务员所提到的相关问题及相应的解决办法一同记录到“区域销售周报表”中。同时区域负责人为了让公司掌握销售动态，应于每周末前将“区域销售周报表”和所有业务员的“销售日报表”一同快递回公司过程管理专员处，报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销量、竞争者动态、异常客户处理、本周各式报表呈交及汇报或处理、下周目标与计划等。这是第一个过程管理。

在收到各区域的“销售日报表”和“区域销售周报表”后，过程管理专员应就各区域种目标值累计达成的进度加以追踪，同时对每日进行的不定时抽查结果和“销售日报表”中的信息进行核对，并对有问题的相关信息和相关直接责任人、间接责任人进行记录备案，以便月底对各业务员、区域负责人进行考核。这是第二个过程管理。

业务员在拜访客户的过程中，会掌握许多有用的信息，如客户对产品提出的意见、竞争对手的、客户公司的人事变动等，除了应立即填在

每日拜访表上之外，若情况严重并足以影响公司产品的销售时，则应立即向直线上级报告。

业务员各种报表填写质量与报表上交的效率，应列为业务员的考核项目，同时通过过程管理专员每日督察结果和“销售日报表”中信息核对真实性也应列为业务员的重点考核项目之一，这样才能使各种表格在过程管理中起到对业务员的管控作用。

2、销售日报表的管理

“销售日报表”是最常用的工具，对业务员的管理很大程度上是基于销售日报表的管理。下面将重点探讨“销售日报表”的管理。

健全的“销售日报表”管理，对业务员而言，可作为自我管理的工具，并就所碰到的问题向区域负责人或公司领导层寻求支援；对过程管理专员而言，可作为销售管理的一种工具，对业务目标做销售效率分析，并对销售过程和结果进行评估改正。

2.1 “销售日报表”的功能

公司为了达成业务目标，必须掌握市场信息并使用一定的经营管理工具，而这些可以通过“销售日报表”上的资料或通过对销售日报表的管理获得。通过填写“销售日报表”可以获得下列功能：

1 通过销售日报表可以有效搜集市场信息；

2 可以有组织地搜集竞争对手的信息；

3 对于区域负责人而言，可以用来作为业务员活动管理一部

分；

4 业务员本身可以通过“销售日报表”将拜访中所碰到的问题

列出，从而向区域负责人和公司相关领导寻求相关的支援。

5 可以对目标达成程度进行评估；

6 可以作为销售效率分析的资料，也可以用来作为销售统计的

资料。

7 可以作为自我管理的工具。

2.2 “销售日报表”应具备的条件

行业不同，所填写的销售日报表也不相同，通常，销售日报表应具备以下基本条件：

① 以充分获得所需要的信息，缺乏信息的销售日报表，即使花

费很多的时间去填写，也没有什么价值和意义；

② 必须能够客观反映市场状况及拜访情况；

③ 必须便于填写，要使业务员完成拜访之后能立刻将报表填写出来，如果需要花费很多的时间去思考，将会失去销售日报表本身的意义；

④ 销售日报表必须便于处理，即便作为以后的统计资料并易于分析；

⑤ 销售日报表必须标准化、表格化；

⑥ 必须便于与过去的报告相比较；

⑦ 报表必须能够随时反映销售业绩的变化；

⑧ 提交报表的时间和责任人也要明确表示出来；

⑨ 必须可作为业务员反省的工具。

2.3 业务员不愿填写“销售日报表”的心态

“业务员不愿意填写销售日报表”几乎是多数区域负责人的所面临的问题，业务员以被动、应付的心态来填写日报表，甚至认为填写销售日报表没有什么用途。业务员消极心态主要表现在以下几个方面：

① 推销工作非常辛苦，每天回到办公室时疲惫不堪，再要求其将一

天的工作像日记一样记录下来，往往会产生抗拒的心理；

② 觉得“麻烦”；

③ 有“成果第一，事务工作其次”的心态；

④ 区域负责人可能对填写的报表不够重视，从而影响了业务人员填

写销售日报表的积极性；

⑤ 业务员“不愿意提供资料给主管作为工作评价的依据”；

⑥ 由于报表未表格化，业务员不知道如何填写销售日报表；

⑦ 业务员不愿意把自己的特殊做法告诉别人；

2.4 业务员乐于填写“销售日报表”的三个条件

2.4.1精心设计销售日报表

一份设计良好的销售日报表可便于业务员填写，并使业务员乐于填写。良好的日报表应尽可能呈现以下特征：

① 记号式（将业务状况用记号来表达）；

② 固定式；

③ 必要的项目事先设计、印刷好，并尽量采用选择式；

④ 不需要填写长篇大论的文章；

⑤ 虽然简单，必须尽量包含一切有用的项目；

⑥ 尽可能把数字、厂家名称、个人姓名等项目列入。

销售日报表的设计要让填写者易于填写，即不需要填写过多的文

字。太多的文字，结果可能会像作文一样渗入很多想象，从而使日报表失去本身的意义。并且，如果能将销售日报表的格式和状况事先印好，业务员只需要在相应栏目做记号即可以表示特定意义，如此可以减少业务员对填表的对抗性。

例如，记号的种类可以用各种形式来表现（如单圆、双圆、三角形、倒三角形），每一种记号都带代表特定的含义；此外，日报表不能太大，避免使人产生晕头转向的感觉。如前文所言，销售日报表必须体现出“标准化、格式化、记号化”。

设计销售日报表时，重点在于“易于填写”。而业务员也应持正确的心态，如应该改掉“回去后再填写”的习惯。为了便于业务员在就餐、乘车、等候时填写，日报表最好设计成“○×”记录格式。

2.4.2 区域负责人应对“销售日报表”引起足够的重视

区域负责人对销售日报表的高度重视是成功实行“销售日报表管理”的重点。主管对销售日报表没有任何反映和反馈，是业务员不愿意填写日报表的最大原因。对于业务员提交的文件和资料，区域负责人应认真过目并提出附加意见。如果区域负责人对日报表不关心、不阅读或草率处理，可能会引起业务员内心的抗议，如：“即使提交日报表，区域负责人也不会仔细去看；昨天才提交的日报表内容，隔天还问我，真令人失望；虽说每日要提交，且要求内容要充实，但区域负责人并不重视，销售日报表看来只是一种形式”等。

区域负责人不仅要重视销售日报表，而且要重视对日报表的处理或批示。因为通过一张日报表，可能还无法完全把握业务员在市场、客户、竞争对手及其他方面的动态。此时区域负责人应在日报表上加以批示，如：“我想进一步了解情形；对某问题、客户的想法如何？”等。此外。日报表中无法表现出的内涵，可以通过面谈来了解。这些补充性的行为会使业务员加深对销售日报表的重要性的认识。

2.4.3 销售日报表的“栏位”设计

行业不同，销售日报表的设计重点也不同。以下是一些通用的日报表各栏位的实际使用要领。

① 访问活动栏

本栏位的目的在于扼要叙述业务员当日的活动情况。

首先填入基本资料，如“部门、姓名、日期”等。其次要填入业绩内容，如“本月目标销量50T、迄今累计达到25T”等，这是主管最感兴趣的资料。此外，需要填入业务员当日的活动情况，如：“活动目的（送货、售后服务、收款、推销等），访问结果（如收款75万元、推销甲产品34万元等）”等。有时，可以将访问结果分为“推销”、“收

款”、“费用”三种表格，但是在设计上要简化，以减少业务员填表时的负担。

② 市场信息栏

此栏的目的是为了反映市场所收集到的各种信息。

为便于业务员填写，在设计时要避免“主题广泛、无从下手”的状况出现，所以在设计时，将视厂家特征将“市场信息栏”区分为若干个项目，以便于填写。如可以区分为“产品信息栏（可填入新产品信息、产品特性等）”、“竞争者信息栏（可填入竞争者的信息，如促销、广告、奖励办法、价格变动、店面印刷品等）”、“客户信息栏（填写客户的信用状况、其从业人员的士气、营业政策等）”、“客户要求栏（填入客户抱怨、产品退货等资料）”。究竟是设计成一个“栏位”还是分成几个“栏位”，视实际需要而定，主要标准是要符合实际需要并便于填写。

③ 时间使用栏

业务员如何有效地使用时间，也是区域负责人和公司领导层比较感兴趣的一个重要方面，通过该“栏位”可以了解业务员的时间使用状况，从而便于检讨销售行动。为便于填写，可以将该“栏位”事先做好安排。首先将全天工作项目按性质区分为“内部行政工作”、“交通”、“洽谈”、“报价”、“收款”、“休息吃饭”等项目，然后将每一段时间所从事的工作项目予以记录，从而可以看出全天的时间及工作状况。使用此“栏位”有多重目的，业务员必须据实填写，若填写不实，将使以后的分析工作变得毫无意义。业务管理中最常用的是上面所介绍的“销售日报表”。

2.5　销售日报表的分析

知道如何有计划计划、有效率地使用每一个工作日，是业务员达成目标的基础。如何利用日报表对时间运用的分析呢？销售日报表的时间运用表“左栏”纵列为各种行动项目，如“内部行政事务、交通、等待、洽谈、报价、收款、休息吃饭”等“栏位”，最上排的横列为各种时间状况，将上班时间进行划分，将实际的时间耗费状况标记在销售日报表上。

2.5.1 了解时间的实际耗用状况

2.5.1.1 检讨耗用时间的效率

区域负责人和公司领导层可以通过“销售日报表”，来了解业务员的工作情形，深入分析销售日报表的时间使

用，可以检讨业务行动并研究如何改善业务绩效。例如：

① 将业务员一天内所从事相同性质的工作时间加以累

计。

② 扣除其他时间后，了解业务员真正用于推销的有效

时间有多少。

③ 设定具体的改善对策。

一般而言，业务员在一天中的工作时间内（8小时或更长），真正对推销有益的工作时间，只有20%—30%而已。

了解了这一点，就可以设定改善对策，以减少所浪费的时

间，增加有效推销的时间。例如，可以按照下列原则调整

工作方式：

① 减少闲聊时间

② 减少交通时间

③ 减少等待时间

④ 减少处理事务的时间

⑤ 争取拜访机会

⑥ 延长访问时间

⑦ 增加开发客户的时间

2.5.1.2 在客户处的滞留时间

关于“在客户处的滞留时间”的评估问题也必须引起足够的注意，即要注意业务员是否在单一地点滞留时间太

长的问题。应该分析业务员在客户处洽谈时间的长短，若

逗留时间过短，应设法改善业务员的洽谈技巧，以便延长

滞留时间；反之，若通过分析发现业务员在客户处的逗留

时间太长（这种情形相当普遍，业务员常常习惯性地滞留

于某一店内），应进行检讨，设法将其逗留时间适当减

短。一般认为，业务员的业绩与每天的“访问时

间”及“访问店数”成正比，如果在某一位客户身上花费

太多的时间，有可能会影响业绩的成长。

2.5.2 了解业务员与客户间的沟通成效

业务人员必须有这样的意识：与客户多接触并保持适当的交往频率，这对于提升业绩非常重要。一个成功的业务员对客户的访问次数一般均高于其所在团队的访问平均值。无论哪个行业，只有经过多次拜访之后，业务员和厂家的产品或服务才能获得客户的良好反应。因此，过程管理专员在检查销售日报表时，如发现业务员有拜访次数不足的地方，要与该业务员的相关负责人进行沟通，督促业务员勤于拜访。

将有意向和公司合作的客户区分为A、B级并分别进行管理，是区域负责人对业务员进行指导的一项重要工作。区域负责人应视客户的重要

程度而督促业务员增加或减少拜访次数。业务员每日将重点客户进行登记并按照一定的要求进行分类，并将此类信息提交到该区域负责人处备案，由每个区域负责人督促相应业务员增加该类重点客户的拜访次数，并于每周末和“销售日报表”等信息一同快递回公司过程管理专员处备案。

A类意向客户：在未来一个月内会与公司发生合作的公司；

B类意向客户：在未来两个月内会与公司发生合作的公司；

公司每月按时将各区域销售部下达完成A、B类客户的指标量，再由区域负责人按实际情况分解落实到各个业务员。

业务员每日将收集到的A、B类客户按找编号分别填写进“A类意向客户信息表”和“B类意向客户信息表”中，每周核查一次，并及时将有效的B类意向客户转移到A类意向客户中。

同时，各区域负责人必须时时跟踪业务员对此类客户的跟踪反馈，若相关业务员未在指定时间内按照所登记信息完成与客户间的合作，必须由相应的业务员通过“意向客户合作失败反馈报告”，写明未与客户达成共识的原因，并提交到区域负责人处给予相应的处理意见，填写完毕后，将反馈报告及时回传到市场管理部备案。此项内容也要纳入对区域负责人和相应业务员的考核，每个月一个区域销售部不能有3家以上（含3家）A类意向客户没有与公司进行合作，若经过核查达到3家或3家以上的区域销售部，公司可以对相应的区域负责人和业务员进行相应的处罚。

3、客户管理

产品的销售对象是客户，为最大限度地获得并保持客户资源，必须推行科学的“客户管理”。客户是一个庞杂而多层次的集团，对客户进行科学管理是掌握客户需求、获得并保持客户资源的重要方法。

3.1开发新顾客

开发新顾客（最终用户）是开发、深耕市场的重要手段，是销售人员的一项重要日常工作。怎样才能正确、有效地开发新顾客呢？按照通常的经验，在开发新顾客的过程中，可以参考下面的“MAN”原则：M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A： AUTHORITY，代表“购买决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

新顾客应具备以上特征，但在实际操作中会碰到以下状况，应对具体状况进行具体分析：

表2-2：潜在客户分析表

购买能力购买决定权需 求

M（有）A（有）N（大）

m (无) a (无)n (无)

1 M+A+N： 有效顾客，是理想的推销对象。

2 M+A+n： 可以接触，配上熟练的推销技术，有成功的希望。

3 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)。

4 m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

5 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

6 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

7 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

8 m+a+n： 非顾客，应停止接触。

由此可见，潜在顾客暂时欠缺某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要采用适当的策略，便能使其成为本厂家的新客户。

3.2 正确处理开发与维系的关系

3.2.1“开发新客户”与“维系老客户”的投入分配

许多销售人员把主要精力用于“开发新客户”，他们满怀“老客户

不要走，新客户不断来”这样的理想与希望，希望籍此扩大销量、增加业绩。

但是，一个人的精力总是有限的，如果把精力过多地消耗在新客户身上，对老客户的关注就会减少。对老客户如果关注不够，很难使他们产生较高的忠诚度。而且，大部分厂家并不知道忠实的老客户的真正价值，他们把营销费用和注意力的大部分用于争取新的客户，用比较少的精力和注意力来保持老客户。

事实是，与老客户继续维持交易关系，远比开发新客户的成本要来得低。而开发新客户的成本，往往要达到维系老客户成本的4—5倍。换句话说，如果你举行一个不错的营销活动，用于保持现有客户，将赢得的利润可达60%以上；而如果用于开发新客户，所获得利润可能只有30%。实际上，针对不同客户的投资价值回报率是下列一种关系（表4-1）：

表4-1：投资价值回报率

项

目

类别需要开展的

营销活动

营销价值所需投资的

营销费用

开发新客户高低高

保持现有客

户

中高中

强化现有客

户

低中低

3.2.2 维系老客户的真正意义

除了用于维系老客户的成本较低这一因素外，还可以列举一些“维系靠客户”的其它理由：

首先，如果老客户是一个满意的客户，他很可能会无意中帮助厂家传播正面的口碑宣传，使厂家拥有更多的交易机会，简言之，他们可能成为厂家的义务推销员。

老客户代表着许多潜在的生意机会。老客户不但会重复购买，甚至换购价格较高的产品，或增购厂家所提供的替代、相关产品。而且，要对老客户开发这些机会，所花费的力气未必很大。

老客户的忠实与支持程度，对厂家的获利能力具有直接而重大的影响。据统计调查发现：老客户的流失率如果降低5%，可使厂家的利润提升25%—85%，其影响非常客观。事实上，客户基础犹如大楼的地基，地

基愈深厚、愈扎实，就愈具支撑力。而老客户是构成客户基础的重要元素，老客户越多，客户基础将更深、更广、更牢靠，反之则较为脆弱。由此可见，对厂家和市场的安身立命，乃至茁壮成长，老客户的持续支持确实具有举足轻重的地位，而如何培养、经营老客户，更是影响深远的营销课题，值得营销人员特别重视。

然而，我们所看到的不少现实是：老客户常常在有意无意之间被冷落，或未能给予适当的经营照顾。因为有些人常误以为只有开发新客户才算往外拓展市场，才属于一种积极攻击的“英雄”行为，而维系老客户似乎只属于消极的防守行为，重要性位居其次，只有在精力有余的时候，才会花点心思去照顾一下。殊不知，这种“喜新不念旧”的做法，固然能满足某种“驰骋沙场”的英雄心理，但对整体市场的发展却未必有利。

要培养与维系老客户，首先要持“整体服务”的观念，并为老客户提供完善、持续的服务，使每个老客户都成为满意的客户。毕竟，满意的客户才会成为忠实的客户。许多销售人员常常因为疏于为其提供持续的服务，而将老客户白白丢失，实在可惜。事实上，老客户建立不易，但要流失却不难，尤其是在客户日益精明、善变以及敏感的今天，也许只要一个动作、一句话，就可以让苦心经营的忠实客户离你而去。有时侯，即使你悉心照顾，也难防在一旁处心积虑、虎视眈眈的竞争者。

3.2.3 预防“重新轻旧”

老客户并不是唯一的重要，新客户也绝非可有可无。对厂家和市场而言，新旧两群客户都具有重大意义。虽然老客户是维系客户基础的重要因素，但新客户也可以扩大既有的客户基础，并经由适当的努力，可能转化为老客户。要想持续发展，两者均不可偏废。那么，要达到相辅相成的效果，如何才能找到适当的平衡之道，使得两群客户宛如手背手心，能够并重而不偏废呢？

根据通常的经验，首先，在开发新客户时，考虑“质”较“量”更为重要。通常厂家在开拓新市场时，都会强调新客户的数目而忽略其素质，殊不知客户的素质较数量更为重要。试想一下，一家定位于中高档格调的商厦，如果为了增加顾客的流通量，而采用减价策略，虽然在短期内可以吸引更多的新顾客，但从长远来说，这一策略不但有损该商厦的形象，更令以往的老顾客却步，最终影响厂家的赢利。而且，开发过多的客户，也肯定会分散维系现有客户的精力。

其次，在吸引新客户的同时，应分配更多的资源来维持原有产品及服务的质量。不少厂家往往会因为过分发展新客户，致使服务水准严重下降。再次，在尽量吸纳新客户的同时，不要令现有的老客户有被忽

略、被轻视的感觉。

作为一个不断创新成长的企业，对待新客户，不但要与他们开始一段“甜蜜的初恋”，更要与他们一起走过一段“天长地久、永志不渝”的人生。

3.3 客户管理和沟通方法

建立以“客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。

进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管

理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，并分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其

中，“客户资料卡”是一种常用工具。

3.3.1 建立客户数据库

建立“客户资料卡”的用途及好处

① 可以区别现有顾客与潜在顾客。

② 便于寄发广告信函。

③ 利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。

④ 了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。

⑤ 当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。

⑥ 订立时间计划时，利用客户资料卡可以订立高效率的具体访问计划。

⑦ 可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。

⑧ 可以为今后与该客户交往的本厂家人员提供有价值的资料。

⑨ 根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。

3.3.2“客户资料卡”的内容

客户资料卡通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状等四个方面的内容，具体内容见表2-1。

表2-1：客户资料管理内容

类 别详细内容

基础资料

客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性

格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。

客户特征

主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。

业务状况

主要包括销售实绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。

交易现状

主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。

思维导向图

表

区域负责人

业务员

A、B类意向客户信息表

销售日报表

汇总

A、B类意向客户信息表

筛选失败项目

市场分析

周工作小结

需公司支持配合事项

反馈

原因分析

过程管理专员

电话抽查

电话回访

根据对相关信息的核查，并将失真信息登记备案

依照公司营销管理制度对相关业务员和区域负责人进行薪酬考核

特殊过程管理办法

支持性文件 标题：特殊过程管理办法 编号： 生效日期：2013年05月01日 编制：日期：2013年04月04日审核：日期：2013年04月08日批准：日期：2013年04月22日受控印章： 第 1 页共12 页

对公司识别的特殊过程进行控制，确保产品满足规定要求。 2适用范围 适用于产品特殊过程的管理。 3 术语和定义 3.1特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。 3.2 确认：通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。 3.3特殊过程再确认：当特殊过程确认条件发生变化时，对特殊过程进行再次认定，以证实其过程能力是否依然满足要求。特殊过程再确认含变更再确认和定期再确认。 4 职责 4.1 技术部 4.1.1负责公司特殊过程控制的归口管理。 4.1.2 负责组织特殊过程的识别。 4.1.3负责组织编制特殊过程技术、工艺及管理文件。 4.1.4负责组织特殊过程确认、再确认。 4.2质量部 负责特殊过程实施的日常监控，参加特殊过程确认、再确认。 4.3生产单位 4.3.1配合技术部进行特殊过程的识别，参加特殊过程确认、再确认。 4.3.2负责特殊过程确认的工作准备，负责特殊过程确认资料包的建立和跟踪管理。4.3.3负责特殊过程的实施与过程监控，以保证特殊过程持续稳定。 4.4公司办公室 负责特殊过程各工序人员的培训和人员的配备。 4.5动力部 负责基础设施的配置、管理。 5 第 2 页共12 页

6 管理内容与要求 6.1基本要求 6.1.1特殊过程在正式用于生产之前应进行确认。 6.1.2经确认的过程应覆盖全部产品。 6.1.3技术部按类别编制特殊过程确认准则，明确人员、设备、材料、工艺、环境、检测、记录的要求及判定标准（含工艺验证件的选择等）。 6.1.4产品外包涉及特殊过程时，特殊过程的确认、再确认及过程控制的相关要求应在合同和协议中明确。 6.2 特殊过程的识别 6.2.1特殊过程的识别原则： a) 过程的结果在其后产品的检验中只能进行破坏性检测的过程； b) 过程的结果在其后产品的检验中，不易检测或不能经济地检测的过程； c) 由随后的检验或试验不足以验证结果，仅在产品使用后问题才显现的过程。 6.2.2公司特殊过程的类别包括：铸造、焊接、热处理、表面处理、复合材料成型、机柜粘接。 6.2.3对具体产品技术部负责特殊过程的识别，并编制特殊过程工艺文件，经技术部主管领导批准后实施。 6.3特殊过程确认准备 6.3.1特殊过程实施单位提出确认申请，填写“特殊过程确认申请报告”提交技术部批准。外包项目中含特殊过程时由外包方提出确认申请。 6.3.2技术部批准确认申请后，组织成立特殊过程确认小组，编制确认验证试验大纲（适用时）。 6.3.3特殊过程确认小组的组成：组长由技术部主管领导或其授权的主管技术人员担任，成员一般由专业技术人员、各部门代表组成。当顾客有要求时，应邀请顾客代表参加确 第 3 页共12 页

软件开发过程管理规范

软件开发过程管理规范文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

0 引言 如果要提高软件开发人员的开发质量，必须有相应的考核制度，有了制度后才能推动开发人员想方设法改善自已的开发质量。目前研发对软件开发的过程缺乏细粒度的度量，所以不能依据有效的度量数据来考核开发人员的工作绩效，大部份只是凭考核人主观意志来考核，不能形成对被考核人有效的说服力。此绩效考核办法旨在结合实际情况合理客观地评价开发效率和质量。 1 目的 对软件开发的过程所产生的软件项的质量和过程进行定量的评价，用评价的结果指导软件的开发过程，不断地提高软件开发质量水平，并依据度量记录来考核软件开发人员的工作绩效。 2 软件项包括 1）技术文档：主要包括：可行性分析报告、需求分析报告、软件功能规格说明、开发计划、系统设计报告、测试文档、用户手册、总结报告等； 2）计算机程序。 3 度量数据的来源 1）项目计划； 2）评审报告； 3）测试报告； 4）问题报告； 5）软件维护记录； 4 质量度量

4.1 度量指标 主要根据各类软件项检查表的检查指标来确定，例如，软件需求规格说明书检查表（见附录1），有10个检查指标，则根据具体项目检查侧重点不同，可从中选择相应的检查指标作为度量指标。 4.2 质量等级 1）软件项的质量等级的确定根据度量综合指标进行。 2）度量综合指标计算公式为：Total = ∑QiMi。 3）其中i=1,2,...n代表指标数量； 4）Q代表度量的指标； 5）M代表度量的指标Q在整个指标体系中所占的权重系数，对不同的开发项目可能不同，此系数根据开发的不同着重点给出。 度量指标权重系数表： 序号指标权重 1 指标1 权数1 2 指标2 权数2 3 指标3 权数3 4 指标4 权数4 5 指标5 权数5 加权平均分 1.0 6）质量评价：一般地，根据度量综合指标值，有以下评分标准。 质量评价计分标准表 序号得分质量评价

生产过程控制管理制度

生产过程控制管理制度 1 目的 为确保各生产过程按规定的要求和方法在受控状态下进行，并生产出符合要求的产品，特制定本制度，由生技部、质管部具体实施。 2 适用范围 适用于本公司产品生产全过程的控制。 3 职责 3.1生技部是过程控制的主管部门，负责监督检查工艺纪律、操作规程执行情况。 3.2质管部负责产品过程的监督检验。 3.3供销部、班组依据工艺技术文件规定组织实施生产过程的控制。 4 工作程序 4.1 生产前，班组应对生产场所、设备设施、人员卫生及原辅材料、包装物进行检查，发现有不符合卫生要求的立即进行清洗，清洗完毕才能进行生产加工。4.2 操作工在生产前要穿着干净衣帽，并对手部进行清洗消毒。公司管理人员、外来人员进入生产场所时也必须经过以上消毒程序。 4.3 加工前要对所有原料进行自检，发现有不合格或变质的原料，要立即剔出、退回，退回的不合格原料执行《不合格管理制度》。 4.4 加工过程中要防止原料掉落地面，对于掉落的原料，必须反复清洗干净后才能使用。 4.5 各操作人员遵守设备操作规程，不违章操作，按照设备设施维护保养计划进行日常维护保养。设备发生故障时，及时通知维修人员检修。 4.6 配料工序严格按照产品配方进行称量，确保各原、辅料组分比例符合产品配方要求。并做好记录。 4.7 选料、码盐、煮制、包装等关键工序必须严格按照操作规程、工艺参数进行操作，并做好相关记录。

4.8 包装时应确保包装外观质量及包装重量符合产品要求。 4.9 化验员必须对每批原辅料、半成品、产品进行检验。 4.10 现场检验合格的产品由班组长及时填写产品《入库单》后入库。现场检验不合格的产品执行《不合格管理制度》程序。 4.11 生产结束后，班组要对设备设施、生产用具及生产场地进行清洗消毒。4.12 生技部每天要对各工序工艺操作执行情况进行检查，对不符合操作规程的及时纠正。 4.13 供销部对购进的暂不使用的原料放入原料冻库内贮存。检验合格的散装成品及时放入成品冷藏库贮存并杀菌，检验合格的预包装产品放于阴凉、干燥、通风的仓库内贮存。 5 考核办法 5.1 生产过程中产品合格率，每下降一个百分点处罚当月奖金总额的10%，连续一个季度达到100%奖励季度奖金总额的50%。 5.2生产过程中出现严重质量事故，直接损失在1000元以下，对当事人进行经济处罚200元，直接损失在1000元以上，除对当事人进行经济处罚外，给予降职、降薪、调离工作岗位、直至辞退。 5.3生产过程中每道工序不合格品超过计划质量指标10%，除扣除责任人全月奖金外，该部门负责人及所在部门其他人只能拿当月奖金额的50%。不合格品超过计划质量指标50%，除扣除责任人和部门责任人外，主管领导及相关部门也全额扣罚当月全额奖金。 5.4 生技部在工艺纪律等检查过程中发现有违反者扣除当事人当月全额奖金。 5.5 对产品质量生产工艺提出合理化建议，被采纳并产生经济效益，按效益额10%奖励本人。 6质量记录 《入库单》

生产设备全过程管理办法

生产设备全过程管理办法 1总则 1.1为了加强设备管理，切实提高我司设备装备水平，确保电网设备安全经济运行。根据省公司有关规程，结合我司的特点和生产实际，特制定本办法。 1.2 本办法管理的过程包括工程设计、设备选型、监造检验、运输保管、安装调试、交接验收、运行维护、改造更新直到报废的整个过程的管理工作。 1.3本办法管理的范围是新建、扩建、技改和在役的输变电设备。 1.4本办法必须坚决贯彻“安全第一、质量第一、预防为主”的方针，实行各环节质量责任终身追究制，发生设备事故按“四不放过”原则分析原因，追究责任。 1.5设备的信息传递、反馈是全过程管理的耳目，必须建立正常设备管理信息系统，通过信息反馈，使设备全过程管理水平不断得以提高。 2 规范性引用文件 国家电网生技[2005]172号输变电设备运行规范 国家电网生技[2005]173号输变电设备检修规范 3 职责分工 3.1 管理体系 3.1.1 公司成立电力设备全过程管理领导小组，领导小组设在生技部，组长由分管生产副经理兼任，副组长由生技部主任兼任，组员由有关部门领导和专业技术人兼任。 3.1.2 相关部门应成立设备全过程管理工作小组，组长由有关部门领导兼任，组员由部门专业技术人兼任，其成员应相对稳定。 3.2 工作职责 3.2.1 电力设备全过程管理领导小组其工作职责是:

3.2.1.1 贯彻执行国务院《条例》和国网公司、省公司有关设备管理的方针、政策和法规文件。 1 3.2.1.2 督促、推动和负责实施本标准。 3.2.1.3 负责全司设备全过程管理的组织、监督检查和协调服务。 3.2.1.4 参加主要设备建设工程的交、接验收，按本办法的要求对各部门在全过程管理各个环节的工作质量提出评价和奖罚意见。 3.2.1.5 对设备全过程管理工作中存在的问题作技术、经济综合研究分析，提出整改措施。 3.2.1.6 结合设备事故的分析和可靠性统计分析，开展主设备的信息传递和反馈工作，提出落实反事故的技术措施和技术改造意见。 3.2.1.7 落实设备缺陷管理的有关制度，定期对设备缺陷进行统计、分析。3.2.1.8 组织全司各部门交流推广现代设备管理方法、检修新技术以及有关设备管理的先进经验。 3.2.2 设备管辖部门工作职责: 3.2.2.1 生产单位各部门按照公司设备分界点管理，全面参与所管辖设备全过程管理，各部门应切实加强生产运行、检修维护、更新改造的管理，提高设备可靠性，确保设备安全经济运行。 3.2.2.2 物资公司受公司的委托负责对公司系统基建、技改、大修工程的设备订购、监造、运输、到货验收等过程管理,并实行负责。 3.2.2.3 发展建设部负责基建工程，从工程初设审查到设备订购、监造、运输、安装、调试、验收、试运等过程管理实行负责。 3.2.2.4 生技部负责对我司基建、技改、大修项目所选用设备厂家的供货质量进行跟踪和评价，并会同物资公司对设备厂家的信誉进行评价。对设备存在严重严重缺陷的厂家，应及时上报省公司。

动态数据采集和管理

一、动态资源采集 信息采集是通过采集框架程序（DQF）获取。通过对专业网管的北向接口调用，实现配置采集、告警采集。采集框架部署在安全生产二区的采集服务器，如下图所示： 采集服务器 配置数据自动入数据库，告警数据入内存库，最后到通信管理系统客户端呈现。 采集框架数据流如下图所示： 采集框架程序目前提供两种采集信息方式，具体如下： 1、Dedug模式：测试北向接口，在二三区网络环境不具备的情况下，采集配置和告 警。报文存放在管理机的目录下。 2、DQF模式：在同一台采集服务器启动代理机、管理机，和三区通信管理系统联合 实现报文的采集、传送、接收、配置同步、客户端呈现。报文存放在代理机

节点目录下。 01）按顺序用runQagent.bat启动代理机，用runQmgr.bat启动管理机（系统控制台）。 02）在系统控制台中，点击“采集服务器维护”按钮。 03）新建采集节点。 04）打开节点管理界面。 05）启动采集节点。

06）采集到的报文。 二、告警操作 1.操作台界面介绍 告警操作台实现了对告警的查看、搜索、同步、锁定等管理操作。

选中一条告警，右键菜单如下 右键功能菜单的含义如下： 1）辅助分析：详细介绍该条告警的信息； ：实时告警定位端口到网元； ：将告警转化运行管理，如下图所示： ：将告警类型重新定义 ：根据配置规则将此网元不显示在操作台 2)短信通知：通过短信平台发布通知，告知制定的人员处理告警； 3)定位设备：实现告警定位到网元； 4)转运行记录：告警转运行的历史记录；

5)添加备注：对该条告警添加说明； 6)确认：确认选中的当前告警 2.操作台界面配置 选择改变告警操作台大小，以全屏为例，页面显示告警的详细信息，如下图所示： ●选择过滤显示不同类型的告警信息； ●选择过滤显示不同类型的告警信息； ●点查询按钮，弹出查询的条件框，如下。设置好自定义的条件后，点击‘搜 索’就可以查看结果。 ●点击，导出当前的告警信息列表。标题需要自定义。如下 ●点击同步按钮，启动当前告警的信息刷新

2020年生产工艺流程管理制度

生产工艺流程管理制度 生产工艺管理制度 一、总则： 1、工艺是产品生产方法的指南，是优质、高效、人低耗和安全生产的重要保证手段。是生产计划、生产调度、质量管理、质量检验、原材料供应，工艺装备和设备等工作的技术依据，是产品生产过程必须的标准性作业指导书。 2、工艺工作由生产技术部负责，应建立严格的管理制度和责任制，工艺人员要坚持科学态度，不断提高工艺水平，为生产服务。 3、工艺工作要认真贯彻工艺规程典型化、工艺装置标准化，通用化的原则。 二、制度： 1、工艺工作必须完善工艺手段，保证产品质量和降低成本，工艺过程合理、可靠、先进为原则。 2、工艺文件必须保证正确、完整、统一、清晰。

3、生产人员必须严格执行工艺，任何人不得擅自修改操作规程、技术文件内容，如有某种原因无法按工艺生产时，应由生产技术部主管签字方可生效。 4、设计标准的修改需经生产技术部主管、总经理批准。 5、凡是工艺文件出现的差错，应由生产技术部负责，凡属不按工艺文件而出现的差错，应由操作者负责，追查责任事故。 6、工艺技术人员应不断对车间操作人员进行工作纪律教育，严格按工艺标准监督工艺执行。 7、工艺文件的编写，个性等项工作由生产技术部负责，并按工艺文件要求编写工艺质量要求。 8、技术人员对工艺文件、工艺配方单的修改，除下达修改通知单外还应对全公司新发文件全部修改完毕，各修改单上应在存档通知单上注明。 9、工艺管理考核

9.1为了使工艺管理能够有效运行，不流于形式，对违犯工艺管理规定的责任人，将根据如下规定进行处罚。 9.1.1对于违犯工艺管理规定，不按工艺操作规程严格操作，导致工艺控制指标超标的，检查发现后责令整改并通报批评，按每一超标指标30-50元的标准，对第一责任人、当班长进行处罚。9.1.2因上一工序原因导致本工序控制指标不合格，并能够及时进行查找原因并调整的不作处罚，否则，则依9.1.1条款进行处罚。 9.1.3关键工序质量控制点工艺指标如出现超标现象，通报批评并一次性处罚100元。 9.1.4因工艺文件管理不善造成丢失的，丢失一本罚款100元，私自复印的罚款100元。 9.1.5对一月内造成指标超标3-5次的操作工，月末加罚50元，并下岗培训一周，经培训后仍继续出现指标超标的，再加罚50元后，调离本岗位。 9.1.6因不按规定操作造成产品质量不合格，系统降负荷、停车等严重后果的，依后果的严重程度、影响的大小以及发生经济损失数额多少等要素，经过经理办公会研究讨论，对第一责任人、当班班长、

全过程咨询管理办法

桐乡市康民路小学(育才中心)工程新建项 目 全 过 程 咨 询 管 理 办 法 浙江勋达工程咨询有限公司 二零一八年六月 桐乡市康民路小学(育才中心)工程新建项目 全过程咨询管理办法 一、为更好地发挥工程咨询单位在工程建设实施过程中的监督、管理及咨询作用，深入细致地落实响应国家法律、法规规定的责任和义务。

进一步加强工程的质量、安全、进度、造价管理，落实合同、图纸设计、相关法律法规及委托人的一些具体要求，作为全过程工程咨询工作的要求，特制订本办法。． 二、本办法依据《建筑法》、《招标投标法》、《建设工程质量管理条例》、《建设工程安全管理条例》等，及地方性法律、法规、文件等制定。 三、本管理办法所称工程是指桐乡市康民路小学（育才中心）新建工程的房屋建筑、室外工程、设备安装、管线敷设、装饰装修等工程项目。 四、全过程咨询合同签订后3天内将本工程全过程咨询项目部组成人员名单、执业资格证书、技术职称原件及复印件和相关从业简历，书面报建设局及建设单位核查备案。 五、全过程咨询项目部做到组织机构健全，岗位职责明确，专业协调配套，年龄层次合理，满足全过程工程咨询的需求。 六、咨询工作应遵守相关法律、法规、规章、审图通过的施工图纸，执行工程建设技术规范和施工质量验收标准，按照全过程咨询合同，工程总承包（EPC）合同及其他相关文件实施咨询工作。对建设项目的质量、进度、投资控制、合同信息管理及现场施工安全管理，现场工程计量，结算等实施全过程咨询，履行咨询职责。 七、按相关要求编制全过程咨询实施方案，在委托授权范围内发布相关指令，签署相关凭证，编制审核工程造价。 八、全过程咨询人员应清楚咨询控制程序，工程质量控制标准，掌握工程现场情况及有关数据，满足工程中对各项工序、参数的理解和需

流程规范管理制度

流程规范管理制度 一、为确保公司流程结构合理，运行流畅，同时保证赶上和适应企业经营发展需要，特制定本制度。 二、总经理办公室是公司运行流程管理的主管部门，制度文化科长具体负责流程运行的组织管理与监督工作。 三、制度文化科长负责组织流程的培训与考核，各单位负责人配合培训与考核。 四、制度文化科长负责流程管理体系的建设与维护，拟订流程设计计划和设计方案，并组织实施。 五、公司运行流程经总经理或董事长签批后正式生效，任何单位或个人不得随意更改。 六、公司运行流程经过试运行，经企业经营管理实践检验，确实不适合企业实际或结构不合理，可以修改或调整。 七、总经理办公室制度文化科长每年组织一次流程全面梳理和优化，以充分反映企业发展变化、赶上企业发展需要。 八、检查流程运行情况是制度文化科长的日常工作。制度文化科长每月向总经理办公室主任书面汇报流程运行的检查情况，每缺少一次扣当月绩效考核得分1分。 九、总经理办公室主任对制度文化科长检查中发现的涉及其他部门负责人的问题不去协调解决或做出明确指示，每缺少一项，扣当月绩效考核得分1分。

十、各单位负责人对自己归口管理的运行流程贯彻实施负责，流程运行受阻，受到关联部门投诉，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。 十一、企业员工不论职务大小，一律遵守流程规定，违背流程行为每出现一次，查证属实，扣当月绩效考核得分1分。阻碍流程运行者，查证属实，扣当月绩效考核得分2分。 十二、违背流程运行的处罚决定由总经理办公室制度文化科长按月汇总，转人力资源管理部薪酬专员执行罚款。 十三、对提出流程改善建议获得采纳者，由总经理办公室制度文化科长提请总经理给予奖励。奖励标准为单项建议奖励10元，设计一个完整流程奖励100元。 十四、公司运行流程修改和调整的程序如下： 1、发现运行流程不合理的员工向总经理办公室提出书面修改、调整意见。 2、总经理办公室制度文化科长组织该流程涉及岗位人员进行讨论，确认调整意见可行后，报总经理办公室主任审核。 3、总经理办公室主任修改补充调整意见后报总经理审批。 4、总经理召集各单位负责人审议批准调整方案。 5、新的流程颁布施行，原有流程宣布废止。 十五、本制度经总经理批准颁布执行。

生产过程质量管理制度

生产过程质量管理制度 1.目的 对影响生产质量的主要因素或环节实施控制，使生产过程产品质量处于受控状态，确保生产出合格的产品。 2.适用范围 适用于本厂产品生产检验的工序质量的控制。 3.定义 3.1过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 3.2生产过程：由生产管理人员组织作业人员，按产品技术文件工艺文件以及其他规定的要求，将原材料半成品加工成产品的过程。 3.3重要工序：指对产品质量形成过程有重要影响的工序，如腌制烘烤包装等。 4.职责 4.1生产科负责策划并确定生产资源，组织协调指导生产部门人员照章生产。 4.2综合科参与并执行采购计划，对采购的及时性和质量负责。 4.3质管科负责对质量的监测。 5.要求 5.1生产计划 5.1.1根据市场生产的实际情况，制定车间详细作业计划。 5.1.2按照计划要求安排生产进度，并根据生产条件和生产情况调整生产进度，实施生产计划的动态维护。 5.2生产准备 5.2.1确保人员数目技能满足对应岗位要求。 5.2.2确保生产所要求的仪器设备工装工具都已配套齐备，并处于合格使用状态。 5.2.3按任务领料，并对生产物料进行必要的确认。 5.2.4确保生产环境满足工艺要求。 5.3工序控制 5.3.1生产管理人员按有效的工艺技术文件组织生产，操作人员按对应岗位的作业指导书或操作规范作业。

5.3.2对不同状态的产品作好分区隔离或标识。 5.3.3经检验合格的产品要及时转入下一工序或入库。 5.3.4及时将生产进展状况及其过程中出现的问题报告主管部门，确保生产过程受控。 5.4质量检验 5.4.1合理组织操作人员进行自检与互检，减少不合格品的发生。 5.4.2为了配合检验员工作，指定岗位的操作人员应按规定及时送检。 5.4.3依据检验程序进行检验。 5.4.4对于生产检验发现的不合格现象应标识返工或销毁。 5.5包装入库运输 5.5.1半成品检验合格按照包装工艺要求包装办理入库。 5.5.2产品储运应符合温度卫生要求。

关键特殊过程管理办法

海信(山东)空调有限公司管理标准 编号：QG/HKKP 531802-2010 关键、特殊过程管理办法 受控标识： 拟制：日期： 审核：日期： 批准：日期： 海信(山东)空调有限公司发布

海信(山东)空调有限公司管理标准 修改履历 文件名称关键特殊过程管理办法编号QG/HKKP 531802-2010 序号修改日期修改内容起草部门备注 0 2004-10-15 新规制定工艺部 1 2004-12-24 增加条款4.3、4.7 工艺部 2 2005-01-30 增加4.6.2.1、4.6.2.2 工艺部 3 2006-03-2 4 换版 4 2007-07-11 工艺整合，组织结构调整； 工艺部 对“3 职责与分工”进行了 调整； “4.1 ”增加了关键特殊过 程确定原则； 编号方法按照《文件记录编 号管理办法》重新编号。 5 2010-1-19 增加“磷化”、“喷粉”、 工艺部 “固化”为特殊工序，并 增加《特殊过程确认表-喷 涂》 工艺部 6 2010-4-14 删除： （特殊过程应包括自动 焊、手工焊、点焊、波峰 焊等）。 6.记录 海信(山东)空调有限公司管理标准

编号：QG/HKKP 531802-2010 关键特殊过程管理办法 1 目的 根据《工序控制管理标准》的要求，对关键、特殊过程进行有效控制，确保产品满足顾客的需求。 2 主题内容与适用范围 2.1 本程序规定了海信(山东)空调有限公司生产过程对关键、特殊过程进行控制的有关要求。 2.2 本程序适应于海信(山东)空调有限公司生产过程中关键、特殊过程的控制。 3 职责与分工 3.1 工艺部门确定生产过程关键、特殊过程，并制定对关键、特殊过程的控制方法。 3.2 设备动力部门负责生产过程关键、特殊过程用设备的鉴定，制定设备维护保养的可执行文件。 3.3 人力资源部门负责关键、特殊过程操作人员的培训组织及实施。 3.4 制造部门严格按工艺要求进行关键、特殊过程的操作和记录。 4 程序内容 4.1 关键过程指对产品安全有重要影响的过程；特殊过程指过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证，仅在产品使用之后问题才显现的过程。工艺部门按生产过程零部件加工及装配工艺流程进行分析，确定关键、特殊过程，编制《关键及特殊工序明细表》，负责编制关键、特殊工序作业指导书，明确对关键、特殊过程的质量要求，明确工艺参数，控制方法和操作步骤。关键及特殊工序明细表、作业指导书格式符合《工艺文件格式管理标准》的要求。 4.2 设备动力部门负责关键、特殊过程所使用的设备、设施的鉴定，保证在用设备、设施在鉴定使用期限内。负责设备、设施能力（包括精度、安全性、可用性等要求）保障，制定设备、设施维护、保养的可执行文件及组织实施，并保存相关记录。 4.3 人力资源部门负责组织工艺部门、设备动力部门对关键、特殊工序操作人员进行培训，考试合格后发上岗证，以保证其实际操作能力满足要求。具体执行《岗位操作人员管理程序》相关要求。 4.4 制造部门关键、特殊工序操作人员必须持证上岗，对这些过程的生产监控由操作者执行，填写相应的检验记录，记录填写执行《记录控制程序》有关要求。 4.5 根据《工序控制管理标准》的要求，工艺部门负责组织设备动力部、制造部门、质量部门相关人员对特殊过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及

过程管理的概念及方法

过程管理的概念及方法 过程概念是现代组织管理最基本的概念之一，在ISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》中，将过程定义为：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”过程的任务在于将输入转化为输出，转化的条件是资源，通常包括人力、设备设施、物料和环境等资源。增值是对过程的期望，为了获得稳定和最大化的增值，组织应当对过程进行策划，建立过程绩效测量指标和过程控制方法，并持续改进和创新。 过程方法中指出：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。为使组织有效运行，组织应当采用过程方法识别和管理众多相互关联和相互作用的过程，对过程和过程之间的联系、组合和相互作用进行连续的控制和持续的改进，以增强顾客满意和过程的增值效应。 ISO9000:2000标准还提出了以过程为基础的质量管理体系（如图2所示）。实施ISO9000族标准是一个有效地进行过程管理的基础方法。其中ISO9001:2000是一个最基础的标准，关注顾客满意；而 ISO9004:2000是一个趋向卓越绩效模式的标准，关注组织的绩效改进和使顾客与其它相关方满意。在卓越绩效评价准则的各类目中，过程管理是一个与ISO9000族标准相关程度最高的类目。但需要指出的是，ISO9001中的过程管理仅仅旨在使顾客满意，而卓越绩效评价准则中的过程管理旨在所有关键利益相关方的综合满意，它是落实战略目标和战略规划，实施持续改进和创新以提升组织的整体绩效，为利益相关

方创造平衡的价值，进而履行组织使命和实现组织愿景的途径和载体，它对卓越的追求，对效果、效率以及应对动态竞争环境变化的敏捷性的追求，都要高于ISO9000族标准的要求。 过程管理PDCA循环 过程管理是指：使用一组实践方法、技术和工具来策划、控制和改进过程的效果、效率和适应性，包括过程策划、过程实施、过程监测（检查）和过程改进（处置）四个部分，即PDCA循环四阶段。PDCA(plan-do-check-act)循环又称为戴明循环，是质量管理大师戴明在休哈特统计过程控制思想基础上提出的。 1 过程策划（P）从过程类别出发，识别组织的价值创造过程和支持过程，从中确定主要价值创造过程和关键支持过程，并明确过程输出的对象，即过程的顾客和其他相关方。确定过程顾客和其他相关方的要求，建立可测量的过程绩效目标（即过程质量要求）。基于过程要求，融合新技术和所获得的信息，进行过程设计或重新设计。 2 过程实施（D）使过程人员熟悉过程设计，并严格遵循设计要求实施之。根据内外部环境、因素的变化和来自顾客、供方等的信息，在过程设计的柔性范围内对过程进行及时调整。根据过程监测所得到的信息，对过程进行控制，例如：应用SPC（统计过程控制）控制过程输出（产品）的关键特性，使过程稳定受控并具有足够的过程能力。根据过程改进的成果，实施改进后的过程。

生产过程质量管理制度(标准版)

生产过程质量管理制度(标准 版) Safety management is an important part of enterprise production management. The object is the state management and control of all people, objects and environments in production. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：AQ-SN-0517

生产过程质量管理制度(标准版) 生产过程质量管理制度 1目的 加强生产过程质量管理，使之协调有效进行，以确保产品质量，降低消耗，提高生产效率。 2适用范围 适用于生产过程质量管理工作。 3职责 3.1生产部负责生产过程质量管理工作。 3.2车间负责严格按工艺文件进行生产。 4生产过程质量管理 4.1生产过程质量管理的基本任务

⑴确保产品质量； ⑵提高劳动生产率； ⑶节约材料和能源消耗； ⑷改善劳动条件和文明生产。 4.2生产过程质量管理的基本要求 ⑴强化质量意识； ⑵技术部、生产部应有机配合，确保生产现场物流和信息流的顺利畅通，实现生产过程质量管理的基本任务。 4.3生产部负责制定工艺文件，及时将工艺文件发放到生产车间。 4.4生产部按工艺要求提供合格生产设备、测量设备和良好生产工作环境，按工艺文件均衡安排生产。 4.5市场部按工艺要求提供各种合格材料。 4.6技术部搞好计量器具的周期检定与配置。 4.7技术部、生产部和生产车间密切配合，进行工序质量控制。 4.8综合部按生产需要配齐生产人员，做好专业培训和纪律教

过程确认控制程序

过程确认控制程序 编写：文件号： 审核：版本/修改：A/0 批准：页次：1/1 1.0目的： 确保生产和服务提供所有过程能力符合规定的要求 2.0范围 适用于公司生产和服务提供所有过程的确认和控制. 3.0职责 3.1技术部为过程确认和控制的归口部门，负责提供生产和服务的所有过程的确认及组织实施；负责设备的认可； 3.2人事部负责人员资格的鉴定； 4.0程序 4.1技术部编制“产品质量先期策划管理程序”并组织实施； 4.2项目小组依据“产品质量先期策划管理程序”的规定，对提供生产和服务的所有过程进行确认，填写《过程确认表》以证实这些过程实现所策划的结果和能力； 4.3过程确认的内容包括： 1）过程能力合格水平的评价要求得到规定；2）过程设备的认可方法得到体现； 3）人员资格水平考核得到实施；4）采用的方法和步骤； 4）对产品特性和参数的记录要求；5）过程再确认。 4.4 过程确认的安排包括： a）技术部对所使用的设备、设施能力要求（包括精确度、安全性、可用性等方面）及其维护保养要求进行确认，具体执行“设施和工作环境控制程序”的有关规定； b)人事部对相关生产人员要进行岗位培训、考核； c)技术部编制作业指导书，确定最佳的工艺参数（即工艺基准书），经质量部经理批准后实施，以保证产品质量； d)生产部、质量部对生产过程的实现要监控并记录，技术部填写《设备一览表》，生产部填写相应的《生产日报表》，质量部填写相应的检验记录或测试报告； e)生产部、技术部在规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施、人员的变化等），应对上述过程进行再确认；涉及生产工艺和作业指导书的更改，技术部应执行“文件控制程序”关于文件更改的有关规定。 4.5对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行“测量和监控装置的控制程序”；生产中要认真做好首检（开机时首件产品检查）、自检（检查本工序产品）、互检（检查上一工序产品）、巡检（专职检验员巡逻检查），并作好相应检验记录；经首检合格，检验员签字认可后，方可批量生产；对产品的放行应执行“过程和产品的测量和监控程序”的有关规定。 5.0 相关文件： “产品质量先期策划管理程序”

制度与流程管理办法

制度管理办法 第一章总则 第一条目的 为使集团公司制度管理工作有序、规范各项管理制度真正落实到各个管理环节当中，使按章办事、按章操作成为员工的自觉行动，提高工作效率，保证工作质量，特制定本办法。 第二条术语 本办法所称的制度（即管理制度），是指由集团公司各部门依照国家有关规定，结合本公司实际组织起草的，以集团公司名义颁布的有关集团公司生产经营和综合管理等行为的、具有长期普遍约束力的规范性文件。 第三条范围 本制度适用于集团所有部门、分子公司。 第二章职责 第四条集团经营管理部是管理制度主管部门，其主要职责是： 1.编制修订管理制度相关管理工作的有关具体管理规定； 2.组织对送审管理制度进行综合性审查； 3.汇编集团公司管理制度，组织研究管理制度建设相关问题并提出改进 的建议； 4.组织有关部门对管理制度执行冲突进行协调处理； 5.指导和监督相关部门和下属分子公司的制度管理工作。 第五条集团总部各部门/各分子公司职责 1.组织执行集团公司相关规章制度； 2.在集团公司相关制度框架下,编制本系统和本单位相关管理制度,并组 织实施； 3.接受集团经营管理部对制度体系建设和执行情况的监督和检查。

第三章公司制度体系 第六条规章制度制定和管理遵循以下原则： 1.遵守国家相关法律法规，保证规章制度的合法合规； 2.坚持继承与创新相结合。科学总结规章制度建设的经验教训，吸收公 司管理的优秀成果，融合提炼，持续创新，保持规章制度的先进性； 3.坚持规范与效率的统一。突出对关键环节和重点领域的管理控制，既 关注过程、更关注结果； 4.坚持管理制度与流程体系、一体化管理体系、内部标准化体系等一体 化的原则，对同一事项或管理活动、原则上只受单项规章制度的约束。 有计划、有组织的推进管理制度与流程体系、管理体系、内部标准体系实现一体化的进程； 5.严格履行规章制度管理程序，保障规章制度决策的民主性和科学性； 6.坚持规章制度制定与实施并重。 第七条管理制度应当包含以下基本内容： 1.制度编制目的、依据和原则、适用范围等； 2.管理活动涉及部门和单位相关职责； 3.管理事项和内容； 4.活动开展流程和程序； 5.对该项制度监督检查方法和程序； 6.违规责任； 7.颁布和解释部门，及制度生效时间。 第八条管理制度格式的基本要求： 1.名称规范并符合管理制度的适用范围； 2.公司专业管理制度名称一般采用“制度”“管理办法”或“规定”；已 制定“管理办法”或“规定”的，（其后续的辅助性管理制度名称一般应使用“实施办法”或“实施细则”““补充规定”等）； 3.内容顺序按照总则、分则、附则的先后逻辑排列，分则直接以“章” 形式表述，在制度内容中不出现“分则’字样； 4.涉及管理事项范围广、内容多的可以分章、条、数字等分类，涉及管

生产过程控制管理制度及考核办法详细版

文件编号：GD/FS-3294 （管理制度范本系列） 生产过程控制管理制度及考核办法详细版 The Daily Operation Mode, It Includes All Implementation Items, And Acts To Regulate Individual Actions, Regulate Or Limit All Their Behaviors, And Finally Simplify The Management Process. 编辑：_________________ 单位：_________________ 日期：_________________

生产过程控制管理制度及考核办法 详细版 提示语：本管理制度文件适合使用于日常的规则或运作模式中，包含所有的执行事项，并作用于规范个体行动，规范或限制其所有行为，最终实现简化管理过程，提高管理效率。，文档所展示内容即为所得，可在下载完成后直接进行编辑。 生产过程管理是从原料投产到产品产出全过程的管理。制定本管理文件，确定生产过程中人、机、料的控制要求，形成操作、监控记录，明确各部门承担的职责、任务、具体工作程序。确保生产过程能够在受控状态下进行，使产品达到标准和顾客的要求。 1、目的 对我公司产品的生产过程进行有效控制，保证生产作业按照有关规定方法和程序在受控状态下进行，确保产品质量满足规定的要求。 2、适用范围 本程序适用于产品生产过程中各种影响因素的控

制。 3、职责 3.1生产部 3.1.1负责制定生产计划，并按照计划组织生产，负责生产计划的落实。 3.1.2负责生产过程的监督和现场管理。 3.1.3负责向车间下发工艺文件，生产通知等。 3.1.4负责收集生产信息反馈到品控部，便于产品质量的改进。 3.1.5负责人员的配置、培训和资格认可。 3.2品控部 3.2.1负责生产过程中的关键过程的监控。 3.2.2负责制订各种工艺要求、操作规程等工艺文件，并监督实施。 3.2.3负责过程产品的检验，卫生规范要求的监

产品首件确认管理规定

产品首件检验确认管理规定 一．目的：为了规范生产员工的首件检验，降低因首件确认不及时或不正确而造成批量报废，保证产品质量，节约公司成本，特制定此规定。 二．适用范围：公司生产部的各个生产工序 三．具体内容： 1．首件确认的定义: 首件是指每个生产班次刚开始加工的第一件玻璃或加工过程中因换人、换料、换活、调整设备等改变条件后加工的第一件玻璃，对于大批量生产，首件往往是指第一件到第五件之间的任意一件。 首件确认必须采用“三检制”的方法，即先由生产者自检，再由班组长复检，最后由品管员专检。 2．下列情况必须经首件确认方可继续生产： 2.1每个班刚开始； 2.2 每个工人每道工序第一件加工后； 2.3 生产中更换操作员； 2.4 生产中更换或调整工装机器设备； 2.5 更改调整工艺参数； 3．首件确认的条件： 3.1正式批准的文件图样；（作业指导书、客户检验标准等） 3.2模板及样板经检验判定合格的；（有技术部或品管部、客户的相关人员签名）3.3签字确认必须有责任人、班组长、品管员共同签名； 3.4不执行首件确认盲目生产，不听劝告者，品管员有权拒绝检验产品，由此而

造成的损失由直接责任者负责，视情节严重赔偿报废品损失另加行政处罚； 3.5首件确认不合格，需查明原因采取措施排除故障后再次进行首件确认； 3.6确认合格后，生产人员在生产过程中还需要勤看、勤量、勤检查，品管员需 要加强巡检的次数,预防不合格品发生; 3.7对于生产重要零部件的关键工序和尺寸,应建立质量控制点,加强“三检”，增 加巡检的次数。 4．首件确认错误责任之规定: 4.1 产品不经首件确认报告而私自生产，所出现的玻璃报废损失由生产责任人、 班组长、品管员按7：2：1比例承担；生产员工另加行政处罚200元，班组长另加行政处罚100元，品管组长另加行政处罚60元，品管员另加行政处罚50元。 4.2 确认错误而致批量性报废由生产责任人、当班班组长、品管员按5：2：3 比例承担报废玻璃的损失。 4.3 生产责任单位要求品管员进行首件确认，而品管员无故拖拉（超半小时以 上）未及时处理时，对品管员每次处罚100元（需生产责任单位举证，品管主管确认）；因此而造成批量错误生产责任人、当班班组长、品管员按6：2：2比例承担损失。 4.4 首件确认正确但在生产过程中员工擅自调整工艺、参数、机器等而致批量 性玻璃报废，由此产生的损失责任人、班组长、品管员按8：1：1承担。编制：品管部审批：

设备的动态台账管理系统

设备动态台账管理系统 设备台账是掌握电力生产设备资产状况的主要档案，其合理化、规范化、系统化、精细化管理尤为重要。以电力生产管理模式和流程为根据，通过建模、制定标准、搭建平台和关联各设备信息数据，建设一套设备全生命周期管理系统，对生产设备进行数字化、自动化、科学化的全过程、全寿命动态管理，及时掌握设备系统性能和运行状态，进行预先管控，实现设备动态管理。同时，减少管理人员进行设备维护的重复性工作，提高企业效益。 1设备技术数据和管理信息分析 目前，企业生产设备管理主要基于静态的设备基础信息台帐管理，如资产管理系统（EAM），而发电厂主要采用基建MIS系统和生产运营MIS系统。设备台帐主要是设备的出厂参数和电厂基本标识，包括KKS码、名称型号、安装地点、投运日期、出厂编号、制造厂家。主要由技术参数，如额度温度、压力、流量、电压、电流、绝缘等信息构成。而设备维护保养数据及管理信息是独立的信息管理模块，或者采用电子版式分散记录，甚至采用纸质手工记录，主要包括检修维护工单、缺陷现象、维护记录、部件更换、试验数据、设备异动等。 发电厂为了进一步了解掌握设备系统运行情况，也便于维护设备系统和生产管理，又增加了设备巡点检系统、图形信息系统、物资管理系统、检修管理系统等辅助信息管理系统。这些信息系统的数据都相对孤立，设备管理维护人员可以粗略掌握设备运行状态。另外，每个系统都要手工录入部分数据，这些数据通过手工重复录入，既增加劳动量，也易造成同一数据各个系统的不一致性。 将相关信息管理系统的设备数据有机关联，并进一步分析、统计、加工，形成专业设备管理的综合信息，实现数据共享。研究一套“设备动态台账管理系统”，对设备系统全生命运行状态进行动态管理，以便快速、有效、准确地掌握电厂设备运行情况，提高产运营的数字化、精细化和时效性管理水平，达到减员增效。 2技术方案 将电厂建设和生产期设备系统的设计参数、技术参数、安装调试记录、试验数据、

生产过程变更的管理制度(正式)

编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 生产过程变更的管理制度 (正式) Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑

文件编号：KG-AO-3795-100 生产过程变更的管理制度(正式) 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1.人员变更管理 1.1领导管理层人员变更，需及时补充责任制，签订责任状，进行上岗培训教育。 1.2安全主管、安全员变更，需及时补充责任制，签订责任状，并到管理部门报名参加业务培训，获取安全员资格证书，方能上岗。 1.3技术人员人员变更，需进行技能考核和岗前培训教育。 1.4新工人上岗，需进行“三级教育”培训考核。 1.5换岗复工人员，需从新进行岗前培训教育。 1.6特殊工种操作人员变更，需进行体检，办理操作证，进行岗前教育和培训。 2.机构变更管理 2.1中层管理部门变更，需及时补充责任制，签

订责任状，传达规章制度。 2.2车间班组变更，需及时补充责任制，签订责任状，传达规章制度。 2.3按照管生产负责安全生产工作的要求，不能随意进行机构变更。 3.工艺和技术变更管理 对变更环节进行评估、评价，组织建立管理档案，注重完善安全的工艺流程和技术标准，工作人员开展“四新”教育。 4.设施变更管理 严格执行设备、设施验收和设备、设施拆除、报废管理制度，建立档案，完善手续，新设备安装验收，必须安全设施齐全，状态良好，达到标准操作环境状态。 5.作业过程变更管理 制定详实操作规程，建立危险辨识与控制措施，建立管理档案，对作业全过程进行安全状态评估评价，保障安全作业过程良好运行。