门诊一站式服务中心(最新整理)

门诊“一站式”服务中心

门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。

门诊“一站式服务中心”是医院优化医院管理、实施便民举措的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一站式服务”。

一、一站式服务人员的基本配置

医院在一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清单、疾病证明书盖章、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相协调完成各项工作。

一楼大厅导诊护士3名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、咨询，预检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；财务科外派1人：负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明书盖章。导医2人，负责维持就诊秩序（收费处、药房）、指导使用自助终端机。

二、一站式服务人员的常规工作内容

开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（入院、出院、挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、病情证明盖章服务、便民服务（门诊大厅提供冷热饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等）。维持就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。

三、一站式服务的价值

一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务质量，增强了医院竞争力。

四、分诊

是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。是指对来院就诊病人进行快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般应在2～5分钟内完成。

分诊的重点：病情分诊和学科分诊。

五、“一站式”服务台提供的服务内容包括

1.咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等。很多时候由于患者本身对看病程序缺乏了解，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。

2.入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们根据患者的情况提供相关辅助工具，护送其至相关科室就诊、协助办理入院手续并护送至病区与病房护士交接。

3.便民服务：免费为病人提供轮椅、推车、开水、纸杯、针线、老花镜等；帮助外地患者邮寄检查检验报告单。

4.健康教育：健康教育内容应体现科学化、个体化，通俗易懂的原则，形式多样，通过口头、书面、向患者免费发放科普资料等。

5.控烟戒烟：对在医院吸烟的患者，劝阻的同时对其宣讲吸烟对健康的危害。

导诊护士的工作性质

不是简单的维持各个诊室的秩序，介绍辅助检查的方位，而是在工作中，通过观颜察色，在较短的时间内建立良好的人际关系。要求导诊护士不厌其烦地询问或因事引导，诚恳耐心地体贴关怀他们，对病人的询问和质疑耐心地回答

及解释。

导诊护士的要求

1.具有全面扎实的医学理论知识

2.普通话标准、口齿伶俐、思维敏捷，语言表达清晰、流畅，具有良好的沟通和接待能力

3.工作严谨，认真负责，有良好的协作能力和亲和力。

语言艺术化

1.良好的语言表达能力

2.一要听清，二要领悟。

3.坚持首问负责制

4.把积极的具有治疗性的语言落实到工作中

形象优美化

1.着装整齐得体

2.工作姿态热情

3.微笑服务：要有微笑服务的观念

3.化淡妆，制造一个美好的形象

4.文雅的举止、优美的站姿，具有良好的气质和风度

接诊职业化

导诊护士区别于别的行业人员，在于导诊护士医学专业知识，能急患者所急，门诊学科也不短细化，导诊护士也需要不断掌握专业知识：常见病、多发病，有关检查与治疗，各种注意事项，以及现在医院新拥有的先进诊疗技术。每周

召开科室经验交流会，学习护理新理论、新知识，交流工作技巧、经验，互教互助。同时通过传、帮、带，让护士尽快适应导诊工作，熟悉医院环境。根据病人的就诊时间，病情轻重缓急分别进行安排，使患者的分流有条不紊地进行，让患者在最短的时间内接受正确的诊断和治疗，避免延误病情、加重病情，造成患者不必要的损失。应急能力、增强心理素质，是需要一定工作经验的，需要在工作中慢慢磨练。

协作团队化

所谓协作团队化是指大局意识，协作精神和服务精神的集中体现。导诊护士常规工作内容有指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人介绍推荐医生，维持就诊秩序，疏通协调纠纷，介绍医院环境，门诊就诊流程和医疗保健知识，主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况，及时为有困难的患者提供帮助，而完成好这些繁杂的事务，需要有一个优秀的团队，要求每一个队员都有良好的从业心态和奉献精神，协同合作，把个人利益和集体利益相统一，保证医院工作高效益运转。另外还要完善导诊护士工作制度，在工作中责任明确、有章可循，知道自己该做什么，该怎么做，如何进行医、护、患的沟通，共同展现医院的品牌形象。

六、导诊、分诊护士的作用

1.导向作用门诊工作繁杂，人流量大，初诊病人对医院环境陌生，部分病人不知该挂什么科或找不到相应科

室，需要进行多项检查的不能选择最优检诊程序，来回往返。导医护士可引导病人，缩短病人诊疗时间，缓解各科忙闲不均的状况。

2.咨询作用当病人及家属拿到各种辅助检查报告时，导医分诊护士可根据病人的具体情况和心理承受能力，作恰当的解释，介绍防治常识，引导就诊

3.护送病人，保证安全门诊大厅一站式服务台设置轮椅和平车，行走不便、急诊、危重和年老的病人，可由导医护士用轮椅送至相应科室诊疗，保证途中安全

4.观察护理作用分诊护士要对候诊区病人的数量，危急、重症，高龄（>70岁）病人进行巡视及病情评估，做到心中有数，若有病情变化，随时给予相应处理。急危重病人提就诊或送抢救室

5.管理和协调作用门诊病人多、就医心切，常出现不必要的拥挤、争吵，若处理不当可导致秩序混乱；传染病人的出入，潜伏交叉感染的危险，及时隔离传染病人；医院为无烟区，候诊病人禁止吸烟，导医分诊护士通过疏导、管理，使病人按序就诊，维护候诊秩序，保持所管区域的清洁，为病人创造一个安静、舒适、有序、整洁的就诊环境。同时，导医还负责所管辖区域的医院感染管理工作及清洁工的检查督促工作

6.便民作用导医台准备纸杯、针线、纸张、笔、老

花镜等物品，方便病人

七、医院门诊分诊护士职责

1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。

2.根据疾病轻重缓急及病种有序地排号分诊。

3.作风严谨，关心患者，耐心解释。

4.利用空隙时间做好健康宣教。

5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。

八、门诊导诊工作职责

1.做好各科患者的指导就诊工作。对患者热情招待，耐心解释，提供帮助。

2.对危重患者应立即护送其去急诊室或病房，并马上报告医师进行抢救。

3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院的意见。并及时上报。

4.积极向患者宣传卫生常识，协助做好门诊的候诊秩序和保持环境清洁。

九、工作程序

1.门诊分诊工作程序：

（1）分诊人员应仪表端庄，衣着整洁，佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。

（2）要热情主动接待患者，礼貌待人，有问必答，热

情做好解释工作。

（3）每天协助医师做好开诊前的准备工作。

（4）维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。

（5）对重病员，65岁以上老人，军人，残疾人等病员，要优先安排就诊。

（6）下班之前必须关好各诊室，候诊室电器，门窗。

十、门诊导医工作程序

（1）门诊导医人员必须熟悉本院，本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况。

（2）导医人员必须佩戴胸卡，仪表端庄，衣着整洁，准时上下岗，不闲谈。

（3）要热情主动接待患者，主动介绍医院、科室、医院设备门诊各科等。

（4）经常巡视大厅，引导患者挂号，候诊，检查。

（5）主动接待残疾人，高龄老人、久病体弱患者，免费提供车床，轮椅。

（6）收集患者对医院各类人员的意见，反馈有关部门。

（7）为患者免费发送《就诊指南》《健康教育处方》等卫生宣传资料。

进医院来看病的患者，通常都受着身体上的病痛折磨和心理上的焦虑、恐惧，报着对医院医生、护士极大的信心

到医院看病。做名门诊导诊护士，如何给病人一进医院大门，身体上、心理上最大的正性效应，也就是促进病人早日康复，提高自身的素质修养力，发挥自己在治疗、护理技术的能力，主动积极地把人修养意识渗透到门诊导诊护理工作中，对促进每位病人的病情恢复、能起到密切的效应作用。

1.门诊导诊护士的仪表魅力

门诊导诊护士在病人进院看病的第一眼中，是一位白衣天使的纯洁形象。从个人仪表上，给人一纯洁、善良、美丽的温和感，洁白、适体而端庄的服装，自然大方的举止给病人一种信赖感，使病人对医院的医护人员有一种信任、期望和安全感。从医学、心理学角度讲，是一种心理暗示性，对治病有一定的正性效应，会使病人从焦虑、恐慌、不安中感到一种自然、轻松、愉快、平静的心态。再加上我们医生、护师的诊治与护理治疗效果极佳，使病人放心满意，病情早日康复。

所以，门诊导诊护士不是哪个人随随便便都可以胜任工作的，应从仪表、气质上具备以下最基本的模式：朴实、大方、整洁而不是涂脂抹粉；庄重稳重而不是呆板和教条，微笑自然大方而不是强颜欢笑。如果衣着不伦不类，衣帽不整齐，无表情，反应慢，就会使病人一进门便对医院产生不信

任、不放心和不安全感、使医、护、治疗均达不到最佳效果---这使病人从心理上起到了不满意感觉。

门诊导诊护士应不断加强仪表素质修养，给病人随机随时提供一个良好的服务模式，发挥自己全部才能和智慧，使病人一进医院大门就提供一个热情、大方、微笑、舒畅、自然和谐的良好就医环境氛围。

2.门诊导诊护士的语言魅力

对门诊病人问卷调查显示，80%病人对医、护人员服务态度不满意。门诊导诊护士是病人进院第一眼观者。第一印象、第一服务态度的好坏，直接影响病人就诊的情绪。不论技术效果如何，语言先感人，病人从心理上放松，愉快的心态使病情好了一半，常言“治病精神是第一”就是这个道理。所以，导诊护士语言勉励性最大，温暖的语话暖人心。

3.门诊导诊护士素质、举止、行为的魅力

一个称职的、受病人欢迎的门诊导诊护士，对每一位入院病人，不论身份、地位如何，都热情稳重、积极耐心地接待，给每位患者一种安全、放心、满意感。

（1）服务应注重姿势、语气、语言美。身姿学创始人伯德·惠斯戴尔曾经说，人脑有25万种表现，包括动态之声（手势）、静态之声（目光示意）和有声（副语言）三类，

其中手势行为最为重要，手势的规范化请坐、躺下、喝水等，如果手势太、太重，语言太冷太硬，使病人感觉到不安全、不稳重感，会使病人与医、护人员就诊不配合。

（2）点头微笑服务，是与病人相互沟通的一种表情沟通方式。病人咨询问话时，多一点诚恳，多一点关心，多一点耐心，多一点细心，多一点同情心，多一点理解，使病人对医院产生信任感、安全感，主动积极配合治疗，放心医院护理，效果佳。

（3）热情、大方、周到的服务举动，可使病人消除对病情的顾虑、痛苦，增强战胜疾病的信心。微笑服务是给病人心灵最好的沟通，最好的语言回答。

4.小结

总之，门诊导诊护士得体的仪表、语言、行为、举止、素质、态度，正确的健康教育宣传，是病人的信任、希望，从而产生放心、安全感；温暖人心的语言，使病人感到倍加亲切、舒畅；文雅、大方、庄重的举止，更是一种无声关切的语言，使病人产生与病魔斗争的信心和勇气。故门诊导诊护士在门诊日常接诊病人中的一点一滴、一言一行，都对病人起着很大的作用，也是病人对医院的第一印象，她像一面镜子，照亮服务窗口，吸引更多的病人来医院就诊，也体现

了医院管理水平与整体素质，将赢得更好的社会公众形象和取得可喜的经济效益。

门诊一站式服务中心.

门诊“一站式”服务中心 门诊是医院的窗口，门诊工作具有接触病人多、病人流动性大、病种复杂等特点，而病人在短时间内又围绕着挂号、候诊、检查、取药及处理等，不停地接受信息、反馈信息，从而又使门诊工作具有明显的不稳定性。 门诊“一站式服务中心”是我院优化医院管理、实施便民举措的一项重要工作，它将原本分散的门诊导诊、分诊、咨询、预约、健康教育、便民等服务集中到一起，为患者提供便、捷、快、优的“一站式服务”。 一、一站式服务人员的基本配置： 医院在一站式服务中心归属于门诊部，在门诊部主任的领导下工作。实行首问负责制，除了导诊、咨询外还要兼顾各种预约各种工作、健康教育、投诉处理、维持就诊秩序、指导使用自助终端机、打印清单、疾病证明书盖章、门诊病历出售，按照职能分工做不同安排互相协调完成各项工作。 一楼大厅导诊护士3名：负责门诊大厅预约、分诊、健康教育、咨询，预检分诊、投诉及便民服务（轮椅租借）等；财务科外派1人：负责门诊病历出售，协助填写病历封面，打印清单、复印、疾病证明书盖章。导医2人，负责维持就诊秩序（收费处、药房）、指导使用自助终端机。 二、一站式服务人员的常规工作内容： 开设了现场和电话热线咨询服务、导诊分诊服务、预约服务（入

院、出院、挂号、检查、体检）、体检接待登记服务、检验报告和体检报告发放服务、病情证明盖章服务、便民服务（门诊大厅提供冷热饮水、纸杯、雨伞、轮椅、平车、透明胶带、回形针、订书机、针线盒、小剪刀、胶水、老花镜、笔纸、消毒液、卫生纸、帮助填写门诊病历封面等，免费为病人寄存小件物品、复印、打印清单等）。维持就诊秩序；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况等。 三、一站式服务的价值：一站式诊疗服务改变了传统的服务模式，对就医过程进行了流程再造，缩短就诊检查等候时间，改变病人就医的盲目性。中心服务人员参与院内全程服务并进行部分服务管理工作，增强了工作责任感，转变了服务态度，改善了医患关系，提高了服务质量，增强了医院竞争力。 四、分诊：是指根据病人的主要症状及体征判断病人病情的轻重缓急及其隶属专科，并合理安排其就诊的过程。是指对来院就诊病人进行快速、重点地收集资料，并将资料进行分析、判断，分类、分科，同时按轻、重、缓、急安排就诊顺序，同时登记入册（档），时间一般应在2～5分钟内完成。分诊的重点：病情分诊和学科分诊 五、“一站式”服务台提供的服务内容包括: 1、咨询、引导服务：向患者介绍医院的科室分布、就诊流程、诊疗 特色、及医生的专业特长等。很多时候由于患者本身对看病程序缺乏了解，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。 2、入院助理服务：当遇到老弱、残疾和行动不便的特殊患者，我们

医院便民服务流程

XX县人民医院便民服务流程 一、病情证明单、病假证明单办理流程 相关专业首诊医师或主管医师开具病情证明单，持单据到门诊一楼“一站式服务中心”按规定加盖印章生效。 二、转诊办理流程 1.我院住院、门诊患者符合转诊转院规定的，在首诊医师处开具转诊单后，经过所在科室主任审核后到“一站式服务中心”登记盖章。 2、转往我院协作医院“XX中心医院”的患者，在责任医生处开具转诊单，科主任审核后，到我院“一站式服务中心”办理手续，责任医生将帮助您联系转入医院对口科室、病区、床位及其他各项手续。 三、更正住院患者姓名、年龄、住址错误信息流程 1.住院患者：持患者本人身份证原件、复印件在入住病区床位医生申报更正身份信息，持病区开

具的更正单到我院行政楼一楼医务科审核盖章，持患者本人身份证原件、复印件及更正单到出入院处办理更正事宜。 2.门诊患者：由于健康卡登记失误或者其他原因导致患者身份信息错误的，请患者持本人身份证原件及复印件到财务科或信息科办理更正事宜。 四、道路救助基金医疗救助申请流程 车祸病人初入院时，如果您确因经济困难，暂时无力支付医疗费用，您可以按以下流程向XX“道路救助基金站”申请特困医疗救助。 1.患者本人以书面方式提供一份“申请救助”文书，须写明家庭人口情况，收入情况。 2.向XX县交警大队事故处理科提出申请并认定、加盖公章。 3.持申请书、户口薄、申请人身份证到户籍所在XX道路基金救助站审核并加盖公章。 4.持以上手续返回入住医院，交到住院部，医院有专人管理。

五、办理退费流程 1.门诊患者退费：请直接到门诊一楼“一站式服务中心”咨询、办理。 2.住院患者退费：请直接到出入院处咨询、办理（外科大楼住院部一楼）。 六、投诉受理 1.您入院时会收到一条来自院方的问候短信，您可以直接以短信方式（前提是您在入院时登记了移动电话号码）进行投诉。 2.您可以直接在门诊一楼“一站式服务中心”进行投诉。 3.您可以直接拨打XXXXXXX或 XXXXXXXXX和XXXXXXXX进行投诉。 4.您可以直接到我院行政楼一楼医患办或行风办进行投诉。 我们将热忱为您服务，千方百计为您解决就医过程中遇到的问题。

改善服务门诊一站式服务平台实施方案

改善服务门诊一站式服务平台实施方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实 的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延误患 者就诊，减少患者退改号例数。

4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患者自 助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健康咨 询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问卷投 入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的问题 转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检验报 告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患者办 理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。 八、设备与环境配备

改善服务门诊一站式服务平台实施方案

改善服务门诊一站式服务 平台实施方案 Prepared on 22 November 2020

优化门诊服务实施方案一、目的： 优化服务流程，切实改善患者就医感受，缩短排队等候时间，和谐医患关系，不断提升医患满意度。 二、实施方向： 成立门诊服务中心“一站式服务平台”。 三、具体方案如下： 1．组织管理：医院一站式服务接待中心由门诊办公室统一管理，负责人员培训；护理部协助人员调配；计算机中心协助信息化维护；后勤部协助服务台建设。 2．服务项目：预检分诊、传染病筛查、预约挂号（取号）、健康咨询、投诉接待、发放检验报告、提供便民服务，接待双向转诊上转患者。 3．服务时间：上午7:30~下午17:00，双休日、节假日照常服务。4．接待中心设立在门诊一楼显眼位置，服务电话xx。 四、具体工作内容： 1.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即 落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 2.门诊代理主任现场值班，审核签章工作前移。 3.预检分诊，指引患者选择对应科室就诊，避免患者挂错科室，延 误患者就诊，减少患者退改号例数。

4.提供患者复诊预约服务，并协调相关科室安排就诊时间，指导患 者自助挂号。 5.为患者提供健教处方、专家简介、特色科室简介等资料；提供健 康咨询。 6.设意见箱，发放门诊满意度调查问卷，指导患者就诊结束后将问 卷投入意见箱。 7.接待门诊投诉，当日解决患者投诉问题。职能范围内不能解决的 问题转交投诉办公室。 8.指导患者使用检验报告自助打印机，为无自助能力的患者打印检 验报告。 9.拓展便民服务，为85岁以上患者提供轮椅，全程陪诊。 10.设立巡导志愿者岗位，安排导医、志愿者协助年老、行动不便患 者办理就诊手续。 11.接待新农合、社区转诊患者，安排就诊。 五、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导志愿者每两小时轮换一次。

便民门诊制度

便民门诊管理制度 为进一步优化门诊服务、提高患者满意度，确保医疗质量安全，本着便民惠民的服务宗旨，结合医院实际，特制定如下便民门诊管理制度。 一、便民门诊的设立 1. 便民门诊归属医务科管理，由医务科统筹安排各临床科室中具有合法执业资质的医师坐诊，并负责便民门诊工作的考核及督查。 2. 开诊时间：周一至五（工作日）：8：00—12：00，14：30—18:00。 3. 便民门诊设置于二楼，设有完善、清晰易懂的医疗就诊标识。 4.便民门诊按照重庆市物价局规定收取病名门诊诊查（察）费。 二、接诊范围 便民门诊限于接待已经确诊且病情稳定，单纯开药及定期检查，不需要调整（提供）新的治疗方案的慢性病患者（如高血压、糖尿病等）复诊取药及检查，以患者自愿就诊为原则，不接待初诊患者及病情不稳定患者。 三、便民门诊管理要求 1. 接受便民门诊任务的科室及医师必须严格执行考勤制度。 2. 便民门诊医师须按《处方管理规定》及开具检验、检查申请单的相关要求规范诊疗行为，并按照我院门诊病历书写规定及医保相关规定书写门诊病历。 3.便民门诊医师开具检验、检查申请，仅限于针对本次就诊疾病的相关常规检查。 4. 便民门诊医师不得开具各种医学证明文件。 5. 开具处方的要求： 1）便民门诊医师不得开具下列药品及治疗处方：

①毒、麻、精神药品，激素类药物，抗肿瘤药物，生物制品，免疫调节剂，抗菌药物； ②急救、抢救用药、特殊药物及中药饮片，如西地兰针、胺碘酮针、华法林片、党参等； ③卫生行政部门特殊规定的药品； ④皮下注射、肌肉注射、静脉注射的药品处方（糖尿病患者胰岛素治疗除外）； ⑤输血治疗，透析治疗。 2）便民门诊医师要坚持安全用药、合理用药；普通药物为7日量，慢性病配药原则上不超过2周。 6. 便民门诊医师可开具普通检验、检查申请单，不得开具动脉血气分析、白带五项、前列腺液检查等非常规取材的检验申请单，不得开具CT 、磁共振、彩超等大型设备和特殊检查申请单，不得开具胃镜、肠镜等有创性检查申请单。 7.便民门诊的药占比、抗生素、均次费等质控指标，分别纳入坐诊医生所在科室，依据医院对所在科室规定的指标统一进行考核。 三、此制度的最终解释权归医务科。

一站式服务中心运营方案(决议合并稿2013-3-14)

一站式服务中心运营方案 一、机构设置 1.各省设置省级运营管理中心，省经理一名，下设订单部、仓储物流部（仓储和司机）、财务部、综合部（后勤服务、数据分析费用核算和投诉督导考核）。 各省部门人数以实际需要配置，公司统一审核。 2.每个地区设地区经理1名，每个县设县区经理1名。 3.县区一站式服务中心采取加盟合作方式。 二、省级运营管理中心及各经理职责 （一）省级运营管理中心及各经理职责 1.负责全省销售计划的制定与落实； 2.负责全省的督导和考核； 3.负责全省的仓储管理和物流配送工作； 4.负责全省的订单处理及结算工作； 5.负责全省的组织培训和业务辅导； 6.负责全省销售方案的制定与研讨； 7.负责沟通协调全省各级经理与总部之间的关系； 8.有权责令地区经理、撤销违反公司规定或能力不行的县区经理的经营权； 9.有权对地区经理进行奖罚； 10.有权向总部申请撤换地区经理； 11.对地区经理的费用支出有审核审批权；

12.按公司规定有权出来客户投诉事件； （二）地区经理职责 1.负责本地区销售计划的制定有落实； 2.负责本地区销售方案的制定； 3.负责本地区的督导与考核； 4.负责本地区各县中心的培训及日常管理工作； 5.负责本地区各县中心的开发与经营辅导； 6.负责本地区各县中心的交流与学习； 7.有权对违反公司规定或能力不行的县区经理进行处罚和教育； 8.负责落实公司的各项规章制度及其他工作； 9.有权向省经理申请撤销违反公司规定或能力不行的县区经理；（三）县区经理职责 1.按公司要求自行解决营业场所及车辆，房租、装修、车辆维护等费用，根 据每月完成户数，公司将给予0.4元／平的补贴； 2.注册有法人资格的有限公司； 3.按公司要求招聘工作人员和壁纸工； 4.无条件服从公司的管理制度及培训制度，无条件执行公司服务标准及公司 制定的价格体系； 5.维护公司整体形象和权益； 6.完成公司按政策标准落实的销售任务； 7.按公司要求和地区销售方案协调工作，带好队伍；

门诊各科室服务规范

门诊窗口服务规范 一站式服务中心服务规范 一．仪表规范 ⒈工作人员着装应整洁统一，佩戴胸卡上岗。 ⒉站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满。 ⒊注意生活细节，不允许出现不文雅的举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等）。 二．行为规范 ⒈热情服务：在岗人员应面带微笑，目视对方，自然真诚。满足患者及陪人合理的服务需要。谈话要礼貌耐心，不得急躁厌烦，不得漫不经心；接听电话及时、礼貌，不得生、塄、冷，不得大声训斥。 ⒉有声服务：掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听患者提出的问题，以便了解患者的需求。尽可能体谅患者的心理，患者有问必答。回答问题要简明扼要准确。要主动热情、耐心周到、百问不厌、解释全面，不准冷落、训斥和歧视。要做到来有问候声，问有回答声，去时有送声，处理投诉有回声。 ⒊巡回服务：主动走出一站式服务台，加强在各个窗口的服务；疏导病人，指引方向，扶老携幼，护送急诊，为病人提供方便、快捷、周到的服务。 ⒋做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 ⒌禁止在服务窗口内喧哗、嬉闹、聚集聊天。禁止在上班时间做与上班无关的事情，如打手机、吃东西等。 ⒍病人或家属提出意见、建议和批评时，要虚心听取，不与其争辩，做到有则改之，无则加勉。病人或家属出现误解、出言不逊时，

要做好宣传和解释工作，不与其争吵、争辩，及时向院长代表汇报予以解决，重大问题要报告门诊部。 三．语言规范 ⒈与病人或家属交谈时必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明，提倡讲普通话。 ⒉接听咨询电话时，应说“您好，一站式服务中心，请讲”，中断或挂上电话，应先征得对方同意。 ⒊提倡用语：您好，请，谢谢，对不起，再见，请慢走。“您有什么事”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。“请您听我详细解释一下好吗”，“请您不要着急，您提出的事项我将请示一下”，“请您于×月×日×时领取化验单”，等等。 ⒋禁忌用语： 禁止使用“不知道”，“你去问××”，“有牌子，自已看”，“快点，要下班了”，“已经告诉你了，还不懂”，“没看见我正忙着吗”，“有意见找领导去”以及其他不规范、不文明用语。 挂号室服务规范 1、提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人询问。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，唱收唱付。 4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。

医院便民服务措施

一、方便 1、在门诊大厅设导诊台，配备专职导诊员，对危重、行走不便的无助病人实行全程导诊。 2、每日上午在门诊大厅设门诊主任值班岗，接待咨询、投诉。 3、门诊大厅设免费市话一部，方便病人同局直内或院内联系。 4、门诊前厅设电子表一块，方便病人看时间。 5、门诊前厅设院内专家及当时出诊医生介绍牌板，患者可点名挂号。 6、门诊中、西药局开设便民售药，患者可不挂号直接购药。 7、门诊为行动不便的病人提供轮椅及担架车。 8、门诊免费提供开水及一次性口杯，方便病人饮用。 9、门诊免费为患者测血压，称体重。 10、门急诊节假日不休息，24小时应诊。 11、门诊实行微机挂号，取消三长一短。 12、门诊各楼层设候诊椅，方便病人休息候诊。 13、门诊部设就诊咨询电话：xxxxxxxx，急救120电话，24小时有护士候机。 14、出入院病人可随时联系救护车，联系电话：xxxxxxxx（医务科）。 15、各楼层均设科室分布图及路标、指示牌。 16、各楼层设健康教育宣传牌板。 17、医院开设远程会诊，可请省内外专家进行网上会诊交流，积极为疑难重症病人排忧解难。 18、实行首诊负责制，在医院第一个接诊病人的医护人员要为患者负责到底。 19、门诊静点室配彩电。 20、残疾人就诊由导诊人员负责，优先挂号就诊。 21、急诊病人可先就诊检查处置，后办理挂号、住院手续。 22、取消预约钡餐透视，患者可随来随做。 23、化验检查报告单有中文注释，正常参数值。 24、住院病人免费全程导入病房。 25、为住院病人提供住院指南。 26、我院为xx医院协作医院，特殊疑难病人，可请著名专家来院会诊或手术。 27、病房设医务人员介绍牌板，方便病人选择医疗小组。 28、每张病床设陪护凳一个。 29、卫生员为病人送开水到床头。 30、为病人服药，做到重病人到口，轻病人到手。 31、为病人赠送医生个人名片，方便病人进行健康咨询。 32、各病区设针线包，供病人住院期间随时取用。 33、外来车辆可随时进入庭院接病人。 34、为特殊病人在卫生间设坐便椅。 35、每个病区配备担架车及轮椅。 36、取消病房探视限制，家属亲友可随时探视、陪护。 37、设立母婴专线咨询电话xxxxxxxx，为孕产妇服务。 38、对孕产妇开展围产期保健及母乳喂养知识教育。 39、产房实行丈夫陪产制度。 40、儿科产科设晾衣室。 41、为外地患者免费邮寄病理等检查报告单。 二、文明

社区便民服务中心(“一站式”服务大厅)建设实施方案.doc

社区便民服务中心(“一站式”服务大厅) 建设实施方案 为加快社区建设步伐，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理创新模式，提高居民满意度，根据区委统一部署和龙发[2016]29号文件精神，结合实际，现就推进我乡社区便民服务中心建设工作提出如下实施方案。 一、总体思路 按照“公共服务场所最大化、办公场所最小化、社会效益最大化”要求，通过统一平台名称、统一服务项目、统一硬件标准、统一人员配备等标准化建设，进一步整合社区资源，强化社区建设，开展社区“一站式”服务平台建设工作，提升社区为民服务的效能，打造便民、利民、快捷、高效的社区服务管理模式。 二、预期目标 将社区服务大厅打造成硬件设施标准、服务功能多样、服务流程规范、服务标准统一，实行“一门式”受理和“一站式”服务的工作窗口。社区工作人员原则上在大厅集中办公。 三、建设步骤 9月份之前在红旗社区进行试点，打造样板，在9月份社区“两委”换届之后全面推开，原则上要求在2016年底

各社区均要建成面积在100平方米以上的便民服务中心(“一站式”服务大厅)。 四、建设标准 1、统一大厅名称 “一站式”社区服务大厅名称统一规定为：龙狮桥乡XX 社区便民服务中心，篆刻喷绘在大厅醒目位置。 2、统一服务项目 社区便民服务中心服务项目分成若干类：民政、社会保障、计生卫生、党建服务、综治调解、综合服务等。 将所列服务项目集中公示在服务大厅内，实行“一门式”受理、办理。 3、统一硬件标准 服务大厅使用面积100平方米以上。设立6+3个对外服务窗口：民政服务、社会保障服务、计生卫生服务、党建服务、综治调解服务、综合服务，另外预留3个服务窗口。 每个窗口配备一台电脑,每个服务中心配备一台打印机、一台复印机、一部电话机；统一设立服务项目标牌；统一设立长条形服务柜台（高100ｃｍ左右），分段划分服务窗口区域；统一配置办公桌椅，服务大厅内墙重新粉刷，等待区安排5-8人座椅，配置必要的照明、通风、消防等器材，同时配置若干台柜式空调。 4、统一人员配备

医院门诊导医社会实践报告

医院门诊导医社会实践报告 社会实践是每一位大学生、毕业生必须拥有的一段经历，它使我们在实践中巩固知识。社会实践又是对每一位大学生、毕业生知识的一种检验，它让我们学到了很多在课堂上根本学不到的知识，开阔了视野，又增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实基础，也是我们走向工作岗位的第一步。下面是整理的关于医院门诊导医社会实践报告范文，欢迎借鉴! 社会实践可以为社会贡献力量的同时增强自己的实践经验。经人介绍，我来到了江苏省射阳县中医院进行为期半个月的门诊导医社会实践活动。江苏省射阳县中医院是一所集医疗、预防保健、计划生育、科研、教学、急救和社会服务为一体的现代化综合性医院。我从小在中医院附近长大，对医院的科室分布、就诊流程等有一定的了解，并且在护士姐姐的指导下，我们很快的就熟悉了导医的服务流程及一些注意事项。 导医是患者对医院的第一印象，其言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。导医的职能有：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑，空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情，用精湛的专业知识和技术”，全程的为患者服务。导医的宗旨是以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。起初对于这些专业知识我还不是很熟悉，但是我还是决定用心学习争取把这些都做到。 导医简介

导医服务就是引导患者到相关科室就医的服务。一般情况下，患者对医院的科室分布、就诊流程、诊疗特色、及医生的专业特长等并不了解，有些疾病需要把握看病时机，甚至挂号，预约专家等，以及需要准备哪些资料、合适的诊疗时间，实际上，造成看病难的因素尽管很多，但很多时候是由于患者本身对看病程序缺乏了解造成的，而专业的诊前咨询和指导，可以让各位患者少走弯路。 导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 导医的宗旨 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。 导医的目标 热情、温馨、亲切、周到 服务重要性 导医代表着医院的整体形象。导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 常用交谈用语 问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好。

医院门诊一站式服务接待中心实施方案

医院门诊一站式服务接待 中心实施方案 This manuscript was revised by the office on December 10, 2020.

关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务；

12.提供各种辅助检查报告。 13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。 三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午 7:30 ~ 下午 17:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设置与环境配置 1.复诊自动挂号机一台；

在县招商“一站式”服务中心成立仪式上的讲话

在县招商“一站式”服务中心成立仪式上的讲话 在县招商“一站式”服务中心成立仪式上的讲话同志们：为了进一步推进政府职能转变，深化行政审批制度改革，在政府机关全面推行政务公开，提高工作效率，优化服务质量，减少项目审批程序，简化审批手续，规范审批行为，经县政府常务会议研究决定，**县招商“一站式”服务中心今天正式挂牌成立。下面，我根据县政府常务会议研究的精神，简要讲二点意见。一、分析形势，统一思想，充分认识成立县招商“一站式”服务中心的重要性和紧迫性１、成立招商“一站式”服务中心是新形势发展的迫切要求。一方面，扩大对外开放，发展外向型经济目前已成为各地发展的主导方向，象我们这样一个经济薄弱地区，也只有通过进一步扩大开放，大力吸引外来资金投入，才能增强经济发展后劲，更好地拉动地方经济的发展。建立“一站式”服务中心，可以缩减项目审批环节，规范收费行为，能更好地吸引外来投资，所以说建立服务中心是扩大开放的需要。另一方面，随着社会主义市场经济体制的逐步完善，进一步推进政府职能转变、深化行政审批制度改革已势在必行。去年，我省连云港率先在全省进行了行政审批制度改革，创建了行政审批服务中心，实行集中一站式审批服务取得了明显成效，初步显示了方便群众、规范服务、高效运作、廉洁办事的良好社会效果，其做法在全省乃至全国都产生了比较大的影响。今年２月份，我市专门赴连云港考察学习了改革行政审批工作情况，借鉴了

连云港市的成功经验，６月２０日正式挂牌成立了盐城市行政审批服务中心，同时也对各县（市、区）提出了成立服务中心的要求。周边的射阳、阜宁等县都已成立了服务中心。所以说，改革行政审批制度，成立审批服务中心是大势所趋，势在必行，我县成立招商“一站式”服务中心也是形势发展的必然要求。２、成立招商“一站式”服务中心是适应项目推进年工作的需要。今年是市委、市政府提出的“项目推进年”，全市各县（市、区）项目推进工作力度都非常大。实行项目推进就是要营造良好的经济发展软环境，吸引客商来我县投资。经济发展软环境建设，一靠政策，二靠服务，我认为与周边市县相比，我们政策上并无太大的优势，关键还是靠服务。我们只有对投资者减少项目审批程序，简化审批手续，规范审批行为，努力提高工作效率，提高服务质量和水平，才能赢得投资者的信任，取得竞争优势，吸引客商来我县投资兴业，促进我县经济的快速、健康发展。３、成立招商“一站式”服务中心也是加强党风廉政建设的需要。受众多因素的影响，在一些部门衙门作风依然存在，在项目审批过程中，仍有少数单位和个人搞暗箱操作，弹性操作，不仅滋生了各种腐败现象，也损害了党和政府的形象。实行招商“一站式”服务后，各单位必须到服务中心进行集中、公开、公正、透明办公，公开服务内容和程序，公开收费标准，变暗箱操作为“阳光操作”，有利于消除腐败现象，遏制一些单位和个人的腐败行为。二、突出重点，明确要求，确保“一站式”服务工作健康有序运行１、要提高工作效率。经过前期大量的准备工作，我县确定了首批进入招商“一站式”服务中心的单位，共有１０个，

优秀个人总结范文：门诊导医个人工作总结

门诊导医个人工作总结 门诊导诊台是医院的重要服务窗口，随着医院文明建设的进一步发展，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊、医疗咨询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口，特别是随着社会竞争日趋激烈，各医院之间的竞争也在不断升华。导诊台的作用越来越得到重视，并发挥着越来越重要的作用。2011年在医院领导的高度重视下，导诊台始终坚持以“三好一满意”为服务宗旨。紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。现将我科2011年工作简要总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和免费提供轮椅、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊人员的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。 2014年，我院导诊台随着医院文明建设的进一步发展，在院领导的密切关注和指导下，逐步完善，成为医院门诊导诊、医疗咨

询、健康教育、便民服务等综合服务的窗口。本年度，导诊台共接待门诊患者咨询达67418人次，范文写作住院3960人次，为患者测量血压1464人次，陪同危重患者检查540人次，接待体检22158 人次，宣传资料发放6000余份。免费为患者提供一次性水杯，为行动不便的病人免费提供轮椅和推车等便民服务。 一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张“绿卡”，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的“活字典”。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质

医院门诊“一站式服务接待中心”实施方案

关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为贯彻落实市委、市政府关于深化“作风建设加强年”活动的指示精神，强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 10.85岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务；

12.提供各种辅助检查报告。 13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。 三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午7:30 ~ 下午17:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设臵与环境配臵 1.复诊自动挂号机一台；

三级医院一站式服务中心相关人员职责

一站式服务中心相关人员职责 院长代表职责 1、在院领导、门诊部领导下，负责一站式服务中心得日常管理工作, 保证各项工作积极有序开展。 2、代表院长为患者排忧解难，认真倾听患者及家属对医疗服务及各项工作得意见与建议,及时反馈到各相关处室。 3、认真受理患者投诉,积极协调医患矛盾,帮助患者解决就诊过程 中得困难,并按医院相关规定及时回馈投诉意见。 4、负责做好一站式服务中心各项审批服务工作得监督。 ５、带领一站人员主动向门诊患者进行健康宣教,保持门诊大厅各窗口秩序井然,督促维护公共卫生,确保环境清洁。 6、接受门诊部主任交办得其她工作。 方便门诊工作人员职责 1、在门诊部领导下完成工作,自觉遵守门诊劳动纪律,不迟到早退、不擅自离岗。 2、严格执行各项规章制度，认真接待每位门诊患者，态度与蔼、解释耐心。 3、认真履行工作职责，为患者开具各种检验、检查申请单,为常规 服药得慢性患者开具常用口服药处方，提供医学及健康咨询,检验报告释疑等服务。 4、据江苏省卫生厅《病历书写规范》(第四版)要求，规范书写门 诊病历与处方。

审批服务工作人员职责 1、在院长代表得领导下进行工作。 2、负责审批特殊病种证明、病假证明盖章;做好外地医保定点盖章、麻醉卡审批,残疾鉴定盖章及退费审批工作。 3、妥善保管各种审批制度,并做好各项登记与统计工作。 ４、遇疑难与特殊事项需请示领导后方可办理。 咨询服务工作人员职责 １、在院长代表得领导下进行工作。 2、提供医保、社保相关服务及政策、医学、价格咨询服务。 ３、为患者答疑解难,负责接听咨询电话。 便民服务工作人员职责 1、在院长代表得领导下进行工作。 ２、负责预约挂号服务，做好预约患者得统计工作，及时汇总上报。 3、提供外宾、外商及侨胞绿色通道服务。 4、负责全程陪同老弱病残患者及特需门诊患者就诊。 5、为患者援供开水、轮椅、寄存物品等服务,发放院报、健康教育 处方与科普宣教资料等。 6、提供咨询服务,指导患者就诊。 导医导诊工作人员职责 １、在院长代表得领导下进行工作。 ２、负责门诊初诊患者得预检分诊工作。 ３、负责巡视门诊大厅,陪护老、弱、病、残、孕等患者得检査、治

门诊导医工作计划

门诊导医工作计划 篇一：门诊导医服务培训计划 门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为 -米之间，容貌姣好。 2 培训方法 （1）制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。 第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑

站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象

医院门诊“一站式服务接待中心”实施方案 (1)

关于门诊“一站式服务接待中心”的实施方案为强化服务意识，改进服务态度、就医环境，改善服务流程，真正落实“服务好、质量好、医德好、群众满意”的目标要求，完善门诊服务功能，提升医院的服务品味，拟成立“门诊一站式服务接待中心”。 具体方案如下： 一、组织管理 医院一站式服务接待中心由门诊部统一管理，护理部协助负责人员调配与人员培训。 二、服务项目 1.代理预约挂号； 2.健康咨询； 3.倾听、收集服务态度； 4.测量血压、体温、体重； 5.为行动不便的患者协助办理住院手续； 6.导医护士巡导； 7.各种医疗保险、惠民医疗审核，政策的宣传与咨询； 8.轮椅出借服务； 9.特需门诊全程导护； 岁以上无家属陪同患者的门诊全程导护； 11.中药快递服务； 12.提供各种辅助检查报告。

13.医疗证明审核、盖章、登记； 14.外地病人代寄检查报告。 三、热线电话：xx；咨询网络：xx 四、工作流程 1.需要上述服务请拨打xx，或者直接到接待中心咨询； 2.工作人员由门诊部按服务项目合理安排，服务到位。对不能立即落实的，进行登记，并与相关部门联系，及时答复。 五、服务时间 上午 08:00 ~ 下午 18:00，双休日、节假日照常服务。 六、人员组成： 现有x人，要求增加x人 七、服务要求与管理 1.遵循“以病人为中心”的服务宗旨，落实服务接待中心的各项制度。 2.坚持规范服务，统一着装，挂牌上岗。 3.耐心、细致地回答病人的各种询问。 4.按要求认真做好工作记录。 5.服从工作安排，坚守岗位，不迟到早退，严禁脱岗。 6.巡导护士每两小时轮换一次。 八、设置与环境配置 1.复诊自动挂号机一台； 2.化验自理配单机一台；

医院便民服务中心规定、规范

医院便民服务中心规定、规范 便民服务中心职能 1、院长代表：负责倾听病人及家属对我院医疗服务的评价和建议，及时反 馈信息。 2、引导投诉者：便民服务中心遇有投诉者，及时引导至投诉办，医院设有投诉办公室，专人接待医疗服务及医德医风的有关投诉，专门为患者排忧解难 3、预检分诊：设有分诊台，对前来就诊的患者根据病情轻、重、缓、急及病种进行分诊，发现发热、腹泻患者安排到发热、腹泻门诊就诊，及时做好各种登记，并做好消毒隔离，严把门诊第一关，掌握疫情动态。 4、预约服务：实行电话、网上、现场预约三种方式，患者只要一个电话，足不出户，便可以定时定人就诊。 5、便民服务：协助行动不便需要帮助的病人做主要检查和免费提供轮椅，导医台还备有针线、剪刀等便民服务措施，极大的方便了患者。

6、咨询服务：提供居民医保有关政策的咨询，价格咨询以及与我院相关的各种咨询服务，同时接受电话咨询。 7、审批服务：负责转诊转院、医学证明、伤残鉴定、死亡证明书等的审批盖 章。 8、双向转诊活动优惠审批单的登记及办理。 9、协助患者进行各种退费退药的审核及签字。 10、发放健康教育宣传品及科室简介。 11、根据医保政策，负责出区患者向上级医院的转诊转院。 12、负责各种参观、讲座的引导及科室义诊的预约登记等工作。

便民服务中心服务规范 1.工作人员着装整洁统一，佩戴胸牌上岗◎ 2.站姿要挺立，坐姿要端正，精神要饱满G 3、注重生活细节，禁止不文明举止。（如: 等人 4、热情服务：在岗人员面带微笑，目视对方，谈话礼貌耐心，不得急躁 厌烦"不得漫不经心,接听电话及时礼貌，解释全面，不准冷落、训斥、歧视对方。 5＞巡回服务畫主动走出吧台，指引、疏导病人，扶老携幼，为行动不便的患者提供轮椅，为患者提供方便.快捷、周到的服务。 6.禁止在吧台内喧哗、嬉闹、聚众聊天，禁止在上班时间做与工作无关的事情，如：干私活、吃东西等。 7.与病人家属交谈时，必须口齿清楚，条理清晰，言简意赅，用语文明, 尽量讲普通话円 8.接听电话时，应该说：您好！便民服务中心”，挂断电话时应先征得对方同意。 9.提倡文明用语，如「您好…请…谢谢…对不起…请稍等"等。 10.禁忌用语；“不知道广“你去问某某八『那有牌子自己看！”篥有意见去找领导！快点，要下班了！”以及其他不规范"不文明用语。

最新门诊导医服务培训计划

门诊导医服务培训计划 导医服务是近几年来由导游、导购服务等引伸到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作改革深化的产物，是当今及今后大型综合性医院门诊的一项重要工作内容之一“导医”是确保医院医疗服务各环节紧密性的一个重要岗位，熟悉各科导医工作内容，对提高医院及专科形象，降低掉诊率，提高整体医疗服务水平和经营效益有着重意义。导医服务是在医院门诊设置专业护士，为病人就医就诊提供服务。 1 培训对象导医组护理人员，年龄均为19-23岁之间，身高为1.60 -1.68米之间，容貌姣好。 2 培训方法 （1）制订培训计划以三个月为一阶段，分为三个周期。 <1>第一周期即基础期，服务理念、服务意识的培训，主要是培养良好的礼仪规范、通过对导医仪容、仪表、语言的培训，培养她们优雅的举止、得体的语言，职业道德意识、采用理论讲授与训练相结合的方式。患者来院就诊的第一个接触者就是导医，其着装、气质、谈吐直接关系到患者对医院的判断和评价．因此导医护士在上岗时应仪表端庄、微笑站立式服务，热情接待每一位患者，在语言、表情和动作中注意表达出同情和关怀，使患者感到温暖和体贴，并取得患者的信任。 <2>第二周期主要是职业化培训，主要是培养导诊服务流程及规范、技巧；职业化用语及与患者沟通技巧的学习。 <3>第三周期主要是业务知识培训，明确导医工作职责及服务方向，培养爱岗敬业的精神。对导医进行分诊知识的教育；专家坐诊时间及擅长专业的教育；各科室的特色及各种突发事件的应急流程等内容的培训。 3、培训的具体内容 第一部的服务理念、服务意识的培训 一、明确导医工作的必要性和观念的转变 导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。 学习礼仪的意义1、给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2、使病人放心来医院就诊 某公司员工选择定点医院，求助于一朋友帮忙指点。朋友告诉说：“有一个小窍门，就是先去医院随便转转一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。”她不以为然：“别说那么悬，不看病怎么知道？”朋友回答：闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生