公共关系篇
关系就是生产力
美国四年一届的总统大选.每个竞选的党派都会高价聘用智囊团.用尽吹嘘讥讽之能事.打击对手.吹捧已方.其手段之恶劣可谓无所不用其极.2004年的总统大选各个党派的竞争
更是变本加厉.愈演愈烈.代表民主党派的小布什请出了自己的老爸前总统布什做高参.而代表共和党的克理却搬出了布什的死对头前总统克林顿针锋相对.可谓棋逢敌手.再加上积怨已久的新仇旧恨.上演了现代版的决战紫禁之巅.最后以小布什的大获全胜而告终.双方在竞选当中运用了各种手段.演讲.拢络人心.走街窜巷.其目的只有一个—拉选票.他们对公共关系学的运用可谓登峰造极.古有云:得民心者得天下.小布什最后当选不一定得了民心.但他运用公共关系这强有力的武器.使时势造就了民心所向.可谓现代公共关系学的大师.
公共关系从广义上讲就是指在现代各种公共场合中处理各种关系的能力.说到底就是与人相处的技巧和能力.公共关系在现实生活当中是无所不在的.其重要性不言而喻.有位大师曾说过“关系就是生产力”是很有道理的.在服务行业如果能灵活的运用公共关系学.那么成功离你就一定不会很远.
本书从公共关系的基础开始进行阐述.从各个层面剖析了公共关系的重要性以及如何处理公共关系的技巧.
一.花能仪表篇
花能小贴士:
珍妮佛?安妮斯顿:“她是金子做的”
33岁的安妮斯顿以一头金发和一副性感身材在美女阵营中站稳脚根.她曾被评选为“全球十大最性感身材”之一.她喜欢随时改变发型.以新形象示人.而她的新发型又往往是众多女性竞相追随的目标.引领着北美秀发之时尚潮流.她的更大魅力还在于其特有的亲和力和甜美笑容,连她的发型师都称赞“她是金子做的.从头到脚”.安妮斯顿的保养秘诀是使用优质护肤品.坚持用面膜敷面.给肌肤补充营养.她还说“定时健身.做体操.练瑜珈功是维持好身材的必要手段.”
所以.适时适度.落落大方的仪表是处理公共关系的基础.
1.微笑.这是待客的基本要求.美容师对待顾客.态度要和蔼.热情.
谨慎.不卑不亢.大方有礼.在顾客面前不能绷着脸.撅着嘴.扭扭捏捏.缩手缩脚.
2.仪容.要做到勤洗澡.头发不乱.眼睛无分泌物.工作时不留披肩
发.不戴首饰.不染指甲.不涂过重口红等.
3.服饰.美容师要按照季节.场合.穿统一规定的工作制服.服装要
洗涤干净.经常熨烫平整.纽扣要扣好.
二.花能仪态篇
花能小贴士:
卡梅隆?迪亚兹:令好莱坞为之一振
29岁的迪亚兹的五官分开来看都没啥美女摸样.组合在一起却到有一番韵味,呈现出与众不同的气质.撩人金发.含情碧眼.高挑身段.率直灿烂又有点傻乎乎的笑容,她的仪态风情万种.举手投足间尽显淑女的飘逸.难怪当初她在《变相怪杰》中匍一亮相.便令好莱坞为之一振.当问及如何保养身材时,这位拥有古巴.德国及印第安血统的混血美人说: “不节食.多运动才是真理.”关键要在每种场合保证你的仪态.
1.手势.手势是人们交往中不可缺少的工具.手势运用得体适度.
在与顾客沟通中可起到锦上添花的作用.
2.站姿.美容师在站时.要做到几点.身体挺拔.直立.站正.两脚跟
相靠.脚尖开度为45度或60度.头要正.脖.颈和后背要挺直.
3.坐姿.轻轻走到座位正面.轻轻落座.避免扭臀落座或动作太大
引起椅子乱及发生响声.两手平放在两腿间.也不要托腮.玩弄物品或其他小动作.从座位上站起.动作要轻.避免引起座椅倾倒或出现响声.离位时要将座椅轻轻抬起至原位.
4.走姿.行走时步伐要适中.多用小步.切忌大步流星.严禁奔跑.
也不可擦着地板走.行走时不得哼歌曲.吹口哨.做怪脸.吐舌.
照镜子.涂口红等.不得将任何物品夹于腋下行走.
5.蹲姿.优美蹲姿的基本要领应该是站在所取物品或要找的东西
旁边,蹲着屈膝去拿.不要低着更不要猫着腰或弓着背去拿.而是要慢慢地把腰部低下两腿合力撑住身体.掌握好身体的中心.
臂部向下.
6.微笑.笑是最好的语言.三分笑—活跃气氛的笑容.五分笑—仪
式上的笑容.七分笑—亲切的笑容.九分笑—感谢的笑容.十分笑—开怀大笑.
花能小贴士:
布兰妮:青春少女的野性美
22岁的布兰妮是当今世界歌坛最红的歌星,她有着魔鬼般的身材.靓丽的外形.动人的笑容和甜美的歌声.个性十足,充满青春气息,常以酷酷的打扮吸引人视线,紧身衣裤.露腹装束使其曲线毕露,呈现出青春少女的活力与野性美.她曾被美国畅销杂志《哈波时尚》评选“北美十大最美丽女星”冠军.令老牌巨星茱莉亚?罗伯兹等人黯然失色.此次也不例外.可见“小甜甜”布兰妮人小魅力大.前辈们只能叹曰“后生可畏”!
三.交谈礼仪篇
1.与人交谈时.首先应保持衣着整洁.
2.交谈时.用柔和的目光注视对方.面带微笑.并通过轻轻点头
表示理解客人谈话的主题或内容.
3.听他人讲话时.不可整理衣裳.拨弄头发.摸脸.瘙痒.敲桌子.
经常看手表等.
4.不得模仿他人的语言,语调或手势及表情.
5.讲话时.经常使用“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”
等礼貌语言.不准将粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言.
不开过分的玩笑.
平等沟通,与消费者需求有效对接.
一.用产品和消费者沟通.
1.让消费者充分感知产品功能.
在体验营销这种模式中.生产商和分销商与消费者的平等沟通首先是通过产品来实现的.在这种模式中.它强调消费者对产品的亲身体验.强调消费者在进行产品体验后的现场感受.而通过消费者来感知产品的概念系统.在这种具体感知过程中.生产商提供实实在在的产品和进行体验的方法.至于对产品使用价值的评估则依靠单个消费者和消费群体来共同评判.
事实证明.这样的沟通方式是有效,能够吸引广大消费者.因为他解决几个方面的问题:第一是对产品价值的特别是使用价值的确认问题.在传统的营销模式中.由于生产商和分销商过度依赖广告促销手段.所以他们的经理也比较多的花在对广告及其促销的策略上.他们拨出专门费用.启用专门的广告公司和顾问公司进行运
行.在内容上表现出对产品的各种价值系统及其组合夸大其辞.在体验营销模式里.它无须投入巨额产品广告费用来支持.而让消费者在理性的判断中形成对产品的全部认知.生产对产品的使用价值的确认.第二是产品其它附加值的部分.在体验产品过程中.消费者不仅对使用价值有了认知而且对产品的其它辅助价值同样有深刻的体会.包括产品的基本形象.产品质量.服务系统.其他的综合供销.外型造观.设计理念.生产系统等.消费者在这个过程中不是凭广告牵引出的想象力对产品进行天马行空的断想.而凭自己实实在在感知对产品更新换代的各种附加值进行确认和界定.在这种情况下.消费者在行销店里进行产品的体验和试用时.分销商通常会进行适度引导.指导消费者正确使用产品的方法.有效进行一对一的沟通.从而让消费者既有正确的方法协助.同时又完全在自主的情况下进行产品的体验.消费者就能从根本上建立起自己对于产品的各种信心 .并且建立起自己对于产品的价值选择标准体系.
2.让消费者确立最基础的需求系统.
在产品的价值组合中..最基础的是产品的使用价值.对使用价值的确立及其需求系统的锁定就是对市场的锁定.同时也是对末端消费者的锁定.体验营销正是通过体验的方式首先达到这一点.
在体验营销中.消费者通过免费试用产品的方式达成对产品基本功能的认知.他们对产品的使用价值有了全面认知.产品能够做什么.
不能够做什么.做到什么程度.消费者心中非常有数.这个时候.消费者也能把他的基本价值需求锁定了.生产尚未花更多广告吸引来促动消费者的这种举动.消费者是在完全自由的情况下对此做出的整体评估.这种建立起的等值观念将是非常牢固的.而在各种现代营销模式中.尽管各种生产商的产品营销受到各个方面因素影响.但使用等值的影响仍是最基本的.
消费者不会购买一种自己根本就不需要的产品.也不会购买一种根本就没有用的产品.消费者要购买某中产品之前要对该产品的使用价值系统有最基本认识.
而体验营销恰好能在根本上确立这种基础需求.站在这个角度我们认为:体验营销是真正用产品在跟消费者沟通.
二. 用服务与消费者对话.
1.让消费者完全享受到多对一的服务.
服务的价值体系通常也被接纳入具体的营销过程.它是一定营
销模式的重要组成部分.也是打造消费者市场的一个重要因素.
在服务价值体系的实施过程中.它通常包括几个层次的内容:
第一层次内容是一对多的服务.这是很典型商场式服务.是传
统营销模式中致命的弱势.因是一对多服务的流水线.所有顾
客进行末端时只有买和卖的关系.没有感情方面因素来参与.
这种感情投入.生产商和分销商.消费者都没有.在这种一对多
的服务模式中.由于一个人要服务非常多的消费者.其服务就
相对简单.在程序简单.在内容上也相对简单.就导致整个服务流程干巴巴.消费者对此零售店和产品的光顾带有很大随机性.功利性.它永远不会形成一个持续不断的过程.
第二层次是一对一服务.这是在诸多重复营销的模式或是直销模式中经常出现的服务模式.这种服务模式在内容上相对趋于完整.在形式上通过一对一服务容易形成和消费者更为直接的感情服务关系.由于一对一关系服务过程可以充满人情味.生产商和分销商通过单个人售卖产品过程在消费者心中打上深刻服务烙印.这种服务模式我们通常称它为直线式服务.它在待定失控背景下往往能达到特定效果.但这种服务也有它的缺点.因为每个人的服务都有自己特点.这种特点有时会形成对消费者服务的润滑剂和促进剂.有时则会形成一定程度上的阻力.它具有一定的变量.同时当服务的个人发生变化时.这种服务感情链条极易打断.而在要通过其他人续接上时.也会是一个相对漫长的过程.
第三层次是多对一服务.在这种服务模式中.通常是由多个人对一个消费者形成系统化的服务.在服务过程中.每一个工作人员照应一个时间段.每一个工作人员照应一种服务内容.每一位工作人员照应一种顾客需求.这样由多人提供的这种服务事实上就形成了一个完整的服务网络.其内容.程序都能完整.这种服务通常依凭于一定服务基地.是整个生产商总部服务系
统缩影.在这个缩影中我们既能看到产品使用价值的服务方面.
同时也看到产品的服务价值和形象价值的内容.对于这种服务我们通常称为基地式服务.基地式服务在一些连锁经营体系和专卖经营体系中出现比较多.总之.从生产商所能提供这三个曾面服务来看.第一种层次是比较低级别服务.它在服务形式上相对简单.第二种层次是更高一层级别服务.它的服务相对而言比较饱满.第三种层次是最高层次服务系统.在服务的各项综合指标上都令消费者满意.
体验营销服务在这种服务层次处于第三层次.即基地式服务层次.在体验营销服务过程中通过单店来延伸体验总店整体服务.使这种服务能够表现出相对完整.在体验单店时所有销售系统则是高质量服务系统.其分别由多个人进行承担.在该种情况中.当一个消费者走近这个基地时.就能享受基地的系统化服务.在这种系统化服务过程中.每个环节都凝聚消费者和服务者的双重感情.
2.让消费者享受到直接的全程服务.
生产商提供的对于消费者服务除了在服务层次上做出明细切分外.其能提供的服务途径依然可做出明确区分.它也是直接影响服务质量及服务价值体系的重要因素.在服务实现途径上.
通常分为三个层次.第一层次.即通过信息渠道来进行服务.这种渠道和传统的分渠道紧紧结合在一起.在这种服务途径上.
消费者可接受来自生产商的服务.但不是直接服务.而是通过通路经销商来系统实现.在此途径中尽管生产商可制定非常完美的服务体系.但通过分销商体系其信息量就会敏锐.整个服务体系就会减弱.而且由于分销商的通路不只承载一家生产商.再加上分销商和生产商之间形成的多种本位利益关系.导致通路分销在提供服务时不可能完整按照一家生产商的标准来执行.它造成的事实上通路分销商提供的服务千篇一律.而生产商提供的服务则远远不能到位.这种服务对于消费者来说是一种低等级.残缺不全的服务.第二层次.即通过生产商所提供的专门服务系统来完成.这种服务比较前一种服务应当是具有更高级别的层次了.生产商不完全依赖通路分销商来提供各种服务.而是通过自己组成的服务系统来对末端消费者进行服务.这种服务在内容上逐渐趋于饱满.也是目前诸多企业正在采用的方式.但对于消费者而言依然不是一种最完美的服务方式.透析这种服务.我们就会发现他同样存在诸多弱势.
第一. 这种弱势表现在服务内容上是割裂的.在服务内容上我们在前面分析到.它是产品服务和营销流程服务的紧密
结合.而不是单一产品服务或营销流程服务.第二层次模
式中恰好把这个二合一的服务整体进行割裂:生产商自
己所组建的服务系统所承载的是产品服务.而分销商承
载的是营销流程服务.在这种服务模式中.二者所提供的
服务不能真正做到有机融合.
第二. 这种弱势表现在服务过程上是割裂的.在服务过程中.我们在前面内容中分析到它包括售前.售中.售后服务几个层面.一种完整服务模式应包括这几个方面并使其达到高度同意.但在第二层面服务模式中.它却未能达到这一点.生产商自己组建的服务体系更多承载的是售后服务.
而售前.售中工作相对被忽视.从这种意义上看它不是完整服务.第三层次.即通过生产商所组建的分销系统来直接承载服务.在这种服务模式中.生产.销售和服务有机结合在一起.生产商即是分销商也是服务商.在利益上完整统一.在整个产销过程中紧密结合在一起.这种服务模式完整涵盖了整个服务流程中售前.售中和售后等各个环节.在内容上也涵盖了产品和营销服务两项内容.而且这种服务直接指向消费末端.其服务是最高层次的.是21世纪的服务模式.
体验营销是第三层次服务.也是最高层次服务.其在服务中把产品和营销流程紧密结合起来.统一在营销的末端体系中.它提出的全面客户体验正好生动展示了这个产销合二为一的完整服务内容.同时也把生产销售和服务有机结合起来了。体验营销所提供的服务是全过程.全方位的.这种服务直接指向消费者.是快速的.高效的.
四.电话沟通篇
1.接通电话后.要记清对方电话号码.姓名.职务.通话内容要事
先拟就.
2.接通电话后说“请问是XX小姐吗?”以确认通电话的对象是
否正确.再自报姓名:“我是花能形象美容院的某某”.
3.请找人接电话.要有礼貌地说: “麻烦你.请找XX小姐接电话.
谢谢”还要把找的人姓名.职务说清楚.
4.应及时接电话.未及时接电话应说明原因并道歉.花能美容院
规定.电话铃响三遍以前就要去接.如果因为工作关系超过三
声以后才接电话要向对方道歉: “对不起.让您久等了”.
5.要养成一听电话铃声.就备好纸笔的习惯,重要事情要随时记
录.接电话时.听对方说话.可做出某种反应.随声应附和
“是”. “是这样”. “真的吗?”.“好极了”. “对”. “好
的”. “啊”. “噢”. “恩”等.让对方知道你在听他讲话.
假如一味默默地听.对方会以为你没有听或线路中断. “喂喂.
你在听吗?”从而打断交谈.还会引起某些误解.
6.接电话时.要掌握好应诺的语言.声量.态度要热情.语言要柔
和.如果应诺的语气粗暴.或声音过于弱小时.打电话者会以
为接电话者不高兴接电话.如果接电话者因为感冒影响声音.
要向打电话者说明: “我感冒了.不能大声说话,请原谅”.这
样说明后,打电话者不仅不会认为接电话者失礼.甚至还会体
谅接电话者.
个性剪辑:时尚公关大师—陈鲁豫
首饰心情—纽约第五大道与57街的交叉路口.有一个创建于1867年的首饰专卖店Tiffany&Co.它承袭着维多利亚时代严谨高贵的欧洲风格.是许多喜爱首饰的丽人们的梦想.
曾经.有一个女孩儿带着无限期盼.透过窗口向优雅如梦幻般的大堂里张望.她不是奥黛丽?赫本,她是个来自中国的女孩子.因为看过电影《蒂芙尼的早餐》,当她第一次踏上美国的土地时.就急切地奔向了她梦想中的蒂芙尼.
她是陈鲁豫.
也许喜欢首饰是每个女人的天性?当还是高中生的她.偷偷试戴父亲从欧洲给她带来的一枚24K金的戒指时.她对首饰的热爱就从此开始.
然后母亲又送了她一条金项链.上面坠着一只小小的狗牌.因为她的属相是狗.
岁月流逝.那戒指已经老土得无法再戴.而那条金项链款式也已经过时.但是鲁豫将它们认真收藏着.
爱情至上—鲁豫有过两次婚姻.一段已经谢幕.一段刚刚开始.一次失败的婚姻就足以摧毁人们对爱情的信念.但是.离婚后的她一直固执的相信.世上会有那种一生一世不离不弃的爱情.每每看到街上
有一对白发苍苍的夫妻携手走过.鲁豫一定会被感动.她渴望着王子公主的童话在自己身上上演—从此过着幸福的生活.
她真的等到了她的王子.
是13岁就认识的小伙伴.18岁一起读广播学院.一对人人眼中的金童玉女.没有不爱的理由.于是就恋爱.
但是.真的是年轻时不懂爱情.终于劳燕分飞.
9年后再度相遇.从对方的目光里仍是读出了无限爱意.两个已经长大的人重又聚首.发誓将爱情进行到底.
也曾在朋友的提议下设想举行一场经典婚礼.为爱情做个见证.但是名单列到一半.鲁豫就写不下去了.发现两个人怎么居然有那么多朋友.没有几百个人是打不住的.可是做电视的两个人都没有精力和时间去操持如此盛大的场面.就索性由最繁复缩减到最简单.加上证婚人一共只有五个.两个人在主婚人面前发了誓就算大功告成.
也许在五周年或十周年的时候,两人再重新补一次典礼.鲁豫憧憬着.
但是.比婚礼本身更重要的.是让这份失而复得的爱情永远保持住温度和颜色.然后两个相爱的人手挽手一起从清晨走向黄昏.
就像常常在路上遇到的那些让她感动的老年伴侣.
都市情怀—鲁豫一直生活在大城市.小时侯跟随爷爷奶奶生活在上海.大一些跟着爸爸妈妈生活在北京.成年后生活在纽约.现在则因为工作而生活在香港.
大约是因为这个原因.她一直对城市情有独钟.她觉得自己熟悉城市生活的一切规则.只有五光十色的城市能够让她安妥自己的心灵.
曾经喜欢三毛.喜欢三毛笔下神秘的异域风光.甚至于喜欢三毛流浪.她觉得那是一种最好的人生状态.而三毛所受的一切苦难.都被她单纯且同样浪漫的心灵给过滤掉了.
后来因为做了电视主持人.有了机会和三毛一样地周游世界.才发现.他是不能离开城市半步的.如果到一个没有人烟的地方譬如沙漠吧.她会立刻惶恐.感觉不到城市的脉动与呼吸.她整个人会立刻窒息.因此不能想象三毛竟然可以那么乐观地行走于大漠荒野之间.
他喜欢城市的丰富与美丽.如果自己选择出门旅行.她大半会去世界各地的大城市.尤其喜欢欧洲.欧洲的古老文化与现代文明是如此和谐地统一着.
走在巴黎的大街上.她觉得好象是走进了一幅画.坐在路边的咖啡馆里.她可以长时间一动不动.只为静静地欣赏窗外美丽的风景.
欲望商店—如果你也生活在香港.而且你也恰好有逛商店的嗜好的话.一定可以经常在卡迪亚或者蒂芙尼这样的精品专卖店里和鲁豫走个正对面.
鲁豫说自己是个很乏味的人.能够让她无怨无悔痴心不改做到底的一件事就是逛商店.
作为一个电视人.能够属于自己的时间是很少的.只好压制着这
种欲望.在偶有闲暇时才让她集中释放.
你简直无法想象.一个人可以对逛商店狂热到这种地步.有一次.鲁豫得到了一个去纽约休假一周的机会.在整整七天的时间里.除了吃饭睡觉鲁豫就只做一件事—逛商店.第五大大道分布着许多大大小小的商店.小的商店九.十点开门.大的百货公司十点或者十一点营业.每天早晨.鲁豫都几乎是第五大道的第一个游客.从先开门的小商店逛起.在逛晚开门的大商店,直逛到每一个商店都打烊鲁豫才心满意足地回到下榻的酒店.第二天她又是那个最早到的顾客.我想.第五大道实在应该给这样的人有所奖励才是.
更夸张的一次是在香港.因为好久没有时间逛商店.终于有空时.鲁豫一下子去了好几个店.并且每个店都买了东西.累计有:蒂芙尼项链和戒指.裤子一条.裙子一件.还买了大批护肤品.
当地正兴致未减地准备走进下一个店时.电话响了.是银行打来的. “请问您是陈小姐吗？”“是”“您是刚刚在店里买了东西吗？”“对呀”“好的.我们只是核实一下”
原来.香港的银行里为安全起见.会关注每个信用卡的消费规律.当发现鲁豫的卡几个月没有动用却在一个小时里花掉大笔钱时.以为卡被人窃用了.因此来电话查证.
鲁豫本来以为逛商店只是她个人的事.却不想被银行看个一清二楚.也是兀自惊了一下.但是.既然有这么为客户钱包负责的银行.逛商店不是更有了理由?
于是.神采飞扬走到街上.继续逛.
鲁豫喜欢看书.从童年时小姑姑给她读小人书时.她就已经算是开始读书了.因为不认识字的她居然可以把每本书一字不落地倒背如流.
记得有本书里有句话:“幼儿园里真热闹”.背这本书时.她正跟爷爷奶奶生活在上海.上海人是把“热闹”叫做“闹猛”的.鲁豫不知为什么.本来是可以说普通话的.但是一念到这句,就总是变成“幼儿园里真闹猛”搞得小姑姑哭笑不得.终于也没能帮她纠正过来.
等到认字了.妈妈给她买的第一套书是《格林童话》,鲁豫从里边认识了青蛙王子.白雪公主和可爱的小红帽.
少女时代.正好风行琼瑶的书.鲁豫将每一本都买下收藏.读琼瑶读到多愁善感.从此憧憬纯真又凄美的爱情.
当自己已经开始阅读世事人生后.她又开始喜欢读人物传记.并且知道现在仍是她买书的首选.
鲁豫的家里有四个书柜.人物传记占据了半壁江山.书中人物从《华盛顿邮报》的女老板凯瑟林?格雷厄姆到希腊船王.从杰奎琳?肯尼到英国王室的莎拉王妃.而且全部是英文版.这样的传记出一本鲁豫就会买一本.
每次回到北京.鲁豫总会去三联书店买上一大堆书.回到家里.将这些书同时放在手边.看一看这本.再看一看那本.读得飞快.一目十行.这种奇特的阅读方式让她每个月都能读到大批的好书.并时刻与
书中各色人物对话.
因为关注人物的命运.就有了那个访谈节目《鲁豫有约》.有了节目中诸如作家金敬迈.刘少奇的女儿刘婷婷等许多人物鲜为人知的故事,还有故事里穿越了时空的深深的感动.
陈鲁豫自己也是一个有故事的女孩子.但是生活中的她是娴静的.害羞的.善良的.
采访过无数风云人物.电视上光彩夺目的鲁豫.在接受别人采访时仍会拘谨.不安.和她聊天时.她一直下意识地用左手挽住额边的一缕头发.在指间绕来绕去.但是她的职业让她有了许多故事.她用她冰雪聪明的智慧感悟世界.用她纯净的眸子观看世界.也因此有了高低起伏的阅历和亦喜亦忧的心情.也因此有了她刚刚出版的书--《心相约》.
我一直没有告诉鲁豫.因为我家不能收看凤凰卫视.我甚至从没有机会看到她主持的那些名牌节目.不过.我决定买一本她的书.看看这个一直在镜头前指点江山的小女子如何在书中向读者注释她自己.原来公共关系学的大师.是缘自于丰富生活的积累.
五.顾客篇
有经验的美容师能在美容顾客一进门的时候就判断顾客属哪类型.从而对症下药.达成成交.
1.随和型的顾客.
这一类顾客总体看来性格开朗.容易相处.她们对人对事谦和.
有礼节.她们在面对美容师的推销时.很容易被说服.就算有时她不需要你的产品和服务.也不会给你难堪.所以应付这一类型的顾客时.美容师一定要很有耐心地和她们讲解.站在美容顾客的立场出发.用真诚去感动顾客.
例:美容师: “王姐.我最喜欢和您这种性格的人打交道了.”
顾客: “谢谢”
美容师: “我们这个花能产品就是专门针对您这种肤质的.
你看.我先给您试用一下看一下效果.如果您觉得满意.我们再谈其他的.好吗?”
当一个人发自内心的真诚去对待别人时.对方能很容易感受到你传替给她的感觉.对于这种随和型的顾客.我们要用真诚去打动她.
2.虚荣型的顾客
这类型的顾客非常讲究包装自己.喜欢用耀眼的外表去告诉别人她很有钱.她在谈话中经常特意地抬高自己.表现自己.突出自己.她不喜欢听别人的劝说.对于这种类型的美容顾客.我们要附和她所提出的观点.多多赞同她.这样她很容易在心情愉快的情况下做出令我们满意的答案.
美容师: “我看您就是一个很成功的人.所以我特地给您推荐花能产品.我想这对您来说是没有任何问题的.是吗?”我们要先用赞美博得她的好感.
顾客: “这确实”.
美容师: “就是嘛.像您这种成功的人.就应该用花能品牌的产品才符合您的身份.”
3.唯喏是尊型
这一类的美容顾客.无论是美容师对她说任何事情.介绍任何产品.她都会说“是”.表示非常认同你的产品.即使是可疑的产品.
她的反映也是一样.但是当她说“是”的时候.她的眼神要不就是游离在其他产品上.要不就是很茫然.对于这种顾客.我们不要花费太多的口舌.因为他随口答应什么都“好……恩……好”.
只是为了敷衍美容师.我们应该尽快让美容师结束产品的介绍.
直接出击:
美容师: “您对我们的产品还有其他建议吗?”
顾客: “没有.没有”
美容师: “那您为什么今天不买呢?”
我们只要这么一说.美容顾客的思维就会被我们这种直截了当的问题所打断.心里没有防备.不知道怎么回答.从而失去辨别力.被动说出她的真正需求.
4.怀疑型的顾客.
这种美容顾客她不完全相信你.她对我们的产品很怀疑.对我们所说的每一句话都很怀疑.有些美容顾客甚至可能连我们的人格都会提出质疑. “真的有你说的那种效果吗?”“你说的都
公共关系案例分析
一、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3、结论：1997年7月1日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗帜。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。 4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7月1日，运行925天。三、项目实施1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。 试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。 答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7月1日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。 二、1036——传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强
公共关系传播的特点
l 公共关系传播的特点 l 公共关系传播媒介的特点与选择要求 l 公共关系传播的要求与技巧 l 公共关系传播的障碍及克服方法 l 整合营销传播的理论及应用 【课前思考】 1．不同的公共关系传播媒介有什么特点?如何选择公共关系传播媒介? 2．要使公共关系传播达到预期效果，有哪些要求与技巧? 3．公共关系传播过程中会遇到哪些障碍?如何有效克服? 公共关系活动过程，就是社会组织同公众之间进行传播和沟通的过程。传播是社会组织了解公众、公众认知组织的中介和桥梁。公共关系工作从本质上来说就是一种传播活动，要做好公关工作，必须了解传播的基本原理，掌握传播的一般规律和技巧，有效地利用各种传播媒介，努力营造一个良好的舆论环境和公众环境。 一、公共关系传播媒介的选择 公共关系传播是现代企业利用各种媒介，将信息有计划地与公众进行交流与共享的活动过程。从传播理论发展过程来看，传播（Communication）具有“共享”的意思，就是传播者与受传者之间的信息交流与共享的过程。
（一）公共关系传播的特点 公共关系传播有其自己的特点，具体表现在以下几个方面。 1．传播行为的受制性 公共关系传播是一种重要的组织行为，是为实现组织目标服务的，因而要受到组织特性的制约。从时间上和空间上、内容上和形式上，都要组织目标、组织制度、组织规范等的制约， 2．传播内容的求实性 公共关系传播是组织的一种公共关系行为，其目的是为了沟通公众、服务公众，在社会公众心目中树立良好的社会形象，进而求得公众的理解与支持。因此，公共关系传播首先必须讲求其内容的真实性和态度的诚实性，要使公众感觉到组织的公共关系传播是客观的、实在的和公正的。 3．传播渠道的多样性 公共关系传播的对象是公众，公众是一个类型复杂、层次多样的社会群体。他们当中有个人、有群体、也有组织；他们的年龄、性别、阅历、个性等都不尽相同，各自喜欢的信息渠道也就不同。因此，公共关系传播必须针对目标对公众，采取多种传播渠道进行信息传播，保证公共关系传播的针对性和影响面。 4．传播方式的策略性 公共关系是一门科学，也是一门艺术，公共关系传播在遵循传播规律和原则、确保传播内容真实和客观的前提下，还要掌握传播的技巧和谋略，创造性地运用各种传
公共关系部岗位职责
共关系部岗位职责 莫要由于侥幸取得一次收获,便否认踏实苦干创新是成就一切的基础，而当你选择了一个新的环境，新的工作，那么就做到不要去追忆过去，然而选择亢奋的前进。 在新公司里，这里是个好的发展平台。对于个人我已做好了充分的准备，满怀激情并带着一个好的心态加入这个团队。对于公司我会用自己的努力与行动去完善我的工作，公司的成败在于团队的力量，团队的强大在于我们每个员工的努力。要相信我们就像是块砖，哪里需要我们便往哪里钻。即便我们真的是块砖，那也是块金砖！ 针对一个岗位，无论是公关；业务；或是行政等等，我要的就是全面的完善自我，追求目标。 工作职责如下： 1、协调公司对内、对外的关系，推广提高公司知名度，注重塑造的公司形象； 2、负责公司品牌、项目品牌发展战略的制定、策划、组织、推广及实施等管理工作。 3、负责公司企业文化建设和VI（企业形象识别系统）的体系建设及完善。 4、开展公关关系调研，及时了解新闻媒体关注的焦点，了解公司各项目产业的发展状况及趋势，对调研情况及时整理成系统材料，向领导汇报； 5、搞好公关关系协调，协助公司各部门加强对外工作联系，有计划的开展各项公关活动，积极参与政府及有关部门组织的活动，与社会各界建立长效可行的公关关系； 6、加强与新闻媒体的联系沟通，负责安排公司领导人接受媒体采访，举行新闻发布会等活动，争取媒体的支持，提高公共关系协调的质量和效率； 7、应对并妥善处理公司随时有可能面临的各种紧急情况，切实维护企业或品牌的社会声誉和良好形象； 8、协助做好公司内部各部门关系的沟通与协调; 9、完成公司领导交办的其他工作，并全力的做到100%的配合。 于绪（Allen） 2012年4月2日 共关系部岗位职责 1
公共关系学经典案例分析
广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。 这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要
公共关系问答题参考
公共关系问答题（仅供参考） 1、公众的基本特点？ 答：公众是指一个社会组织发生直接或间接关系，结该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人，体和社会团体。也就是说，公众必须是对某一组织具有现实或潜在的利益关系，并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人和团体。公众有以下的特点：1 体性。从组织的角度来说，公众在很大程度上具有关群体的特征。常见的群体可划分为三个层次，即法人群体，任务群体和角色群体。2同质性。即公众的形成是由一个组织的性质来确定的。3变化性。公众不是封闭僵化，一成不变的对象，而是一个开放的系统，处于不断变化发展的过程中。4相关性。公共关系所指的公众不是抽象意义上的人民大众或劳苦大众，而是指与特定社会组织相关联的个人，体和组织。这种关联性是由组织与公众间的相互利益决定的。 2 、公共关系的特征？ 答：1情感性，2双向性，3广泛性，4整体性，5长期性 3 、公共关系产生、发展的历史条件？ 答：1商品经济的高度发达（1）公共关系适应了商品经济分工协作、社会化大生产的需要（2）公共关系是物质生产供大于求，市场重心从卖方向买方过渡的产物（3）证券民主运动推动了公共关系的深化发展（4）民众的巨大压力迫使企业家放弃唯利是图的经营方针，采取利与公关并重的经营战略。2民主政治制度的出现（1）民众社会地位提高，公众队伍形成，老百姓有了维护自己合法权利的可能（2）民主制度的建立提高了民众的参与意识，而民主政治的每一步都需要公共关系活动的配合（3）言论自由…出版自由是民主制度的重要支柱，也是公共关系运行的重要保证。3现代管理理论的发展。4大众传播事业的发达。 4 、概括组织形象的具体内容。？ 答：1产品形象2员工形象，3机构形象，4管理形象，5企业文化形象。 5、如何按照公众的态度对其进行分类？。 答：1顺意公众，又称为支持公众，2逆意公众又称为敌对公众，3独立公众，又称为中立公众或不确定公众。 6 、简述做好政府公关工作的必要性？。 答：1有助于市场经济的发展，2有助于加强民主政治建设，3有助于政府的廉政建设，4有助于克服官僚主义伤风，5有助于维护稳定的政治局面，6有助于塑造良好的政府形象，7有助于发展国际友好关系。 7 、说明需要与公众行为的关系？ 答：人类有五种基本需要，即生理需要，安全的需要，归属和爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。2人的需要是有层次的，人类的五种需要由低到高排成一个阶梯，五种需要的排列顺序是：生理的需要和安全的需要属于低层次需要，归属和爱的需要属于中间层次需要，尊重的需要与自我实现的需要属于高层次需要。3优势需要决定人的行为。公共关系活动要注意不断满足公众新的需要。 8 、组织形象设计时需要注意什么？ 答：组织形象设计必须遵循“有效性”的原则，1公众利益与组织利益的统一。2总体形象与特殊形象的统一，3期望值与实际能力的统一。 9 、说明员工关系对企业发展的意义？ 答：良好的员工关系可促使企业的决策及行为能充分体现企业与员工双方的共同利益，能反映双方的愿望和要求，能说服员工将个体利益目标追求寓于企业整体利益目标之中，达成双方的相互信任与合作关系。1企业需要通过员工的认可和支持来增加内聚力。2组织需
公共关系部职责
公共关系部职责 一．信息收集和处理 通过与组织（企业）内部和各部门，各方面保持接触和联系，对组织（企业）外公共进行调研，收集信息并汇总，做出分析和处理。掌握组织（企业）内外公众的要求和倾向，为最高领导层提供决策的参谋。 二．新闻传播 公共关系部根据组织（企业）的决策，担负对内外公众宣传、阐释、传递信息职责：（1）编制刊物，画册等宣传品。 （2）直接与社会媒体沟通，并提供相关新闻资料。 （3）负责其他对内外公众公共关系原理与实务施加影响的广告设计和信息传播。三．协调沟通 公共关系部要与组织（企业）内外公众（即与组织、企业发生联系的社会组织与个人）保持沟通和协调，并组织创造上下、内外、左右各方面关系和谐的人际环境和社会心理环境。 四．处理突发事件和举办专场活动 对突发事件可能给组织（企业）的形象与发展带来影响，公关部门要及时协助组织（企业）最高当局，迅速客观的调查处理。包括与媒体积极接触、传播真相，对公众组织沟通或安抚、释疑、与法律部门打交道等，为使组织（企业）形象发展有利于预期目标，公关部门要适时的策划举办各种专项活动，如展览、参加访问、新闻发布会、记者招待会、交流会、联谊会等。有效塑造组织（企业）的良好形象，营造利于组织（企业）生存发展的环境。 五．职能解析 A、传播管理 （一）舆论检测 （1）及时掌握公共舆论动向，并指导组织建立相应的资料库。 （2）对组织（企业）与各主要公众间的关系状态进行整体定位。 备注：相关知识：1.舆论调查的有关知识； 2.舆论分析的原理与技巧； 3.公共关系状态定位研究； （二）传播沟通 （1）审定全年公关传播计划，指导公关传播计划的执行。 （2）制定中长期公关传播战略和规划。 备注：相关知识：1.长期传播计划的基本内容及其特点； 2.公共关系战略与规划； （三）关系协调 （1）监控各个主要公众关系，维持良好的沟通渠道。 （2）指导客户关系管理。 备注：相关知识：1.公共关系的沟通原则和策略； 2.主要公众对象的特征和工作环境； B、策划研究 （一）创意策划 （1）主持大型公关活动策划。 （2）对公关建议书提出专家意见。 （3）审定大型公关活动方案。 （4）评判公关活动效果。 备注：相关知识：1.大型活动的有关政策法规；
《政府公共关系》形考作业1-4全部答案
《政府公共关系》网上作业参考答案 (2011-03-18 14:07:54) 转载▼ 标签： 杂谈分类：电大作业 形成性考核作业1参考答案 一、单项选择题（共 20 道试题，共 40 分。每小题只有一个正确选项） 1. 一些宾馆、酒楼不惜金钱，以苛刻的选美条件来招选几位美女充当“公关小姐”，让她们当“门卫”、迎宾客，这种现象扭曲了公关的真正意义，我们把这一现象称为（ A ）。 A. 花瓶公共关系 B. 黑色公共关系 C. 关系公共关系 D. 人情公共关系 2. 政府公共关系活动的总目标是（ B ）。 A. 发展经济 B. 塑造良好形象 C. 与企业竞争 D. 缓解民愤 3. （ D ）是公共关系的手段。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 4. （ D ）是政府公共关系的基本任务。 A. 处理和协调政府与企业的关系 B. 处理和协调政府与市场的关系 C. 处理和协调政府与事业单位的关系 D. 处理和协调政府与公众的关系 5. 塑造政府形象的有效途径是（C ）。 A. 人际关系 B. 庸俗关系 C. 政府公共关系 D. 行政管理 6. 在西方，公共关系开始于（ A ）。 A. 古希腊 B. 古罗马 C. 古埃及 D. 古印度 7. （ B ）首先把公共关系作为一门课程推向了纽约大学的讲堂。 A. 艾维?李 B. 爱德华?伯尼斯 C. 杰斐逊 D. 张金马 8. 公共关系的原则是（ C ）。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 9. 公共关系主体在公众心目中的形象总和，一般通称为（ B ） A. 公共关系活动 B. 公共关系状态 C. 公共关系职业 D. 公共关系 10. 20世纪初，新闻界开展了一场（ B ），这一运动直接指向政府和大企业，揭露政府官员的贪污腐败及大企业的丑恶行径。 A. 静坐运动 B. 扒粪运动 C. 大字报运动 D. 公关职业竞聘运动 11. 权威性公共关系著作（ A ）提出了著名的“双向对称”的公共关系模式。 A. 《有效公共关系》 B. 《公共舆论的形成》 C. 《公共关系教育大纲》 D. 《政府公共关系》 12. （B ）公共关系作为一门新兴的学科被引进我国。 A. 20世纪60年代 B. 20世纪70年代 C. 20世纪80年代 D. 20世纪90年代 13. 公共关系的目标是（ A ）。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 14. （ B ）是公共关系的信条。 A. 美誉 B. 真诚 C. 互惠 D. 沟通 15. （ C ）国务院新闻办公室宣告成立。 A. 1989年 B. 1990年 C. 1991年 D. 1992年
公共关系经典案例分析
公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。 公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。 公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。 首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。
什么是公共关系
1、公共关系 答:公共关系具有特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与公众之间的双向沟通、了解、接纳及合作; 它参与处理组织所面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反应;促进公众了解组织和事实真相;它强调组织为公众利益服务的责任;它帮助组织随时掌握并利用变化的形势,预测发展趋势,使之成为组织的预警系统;它使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具。 正确答案:?公共关系目前最公认的完整定义是由Haｒlloｗ整理所提出的,其属性为一种特殊的管理功能，目的在于帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳及合作。工作内容为促进公众了解组织和事实真相、帮助组织了解公众舆论并作出反应、参与处理组织所面临的各种问题与纠纷、帮助组织随时掌握并利用变化的形势,预测发展趋势，使之成为组织的预警系统。使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具,强调组织为公众利益服务 2.塑造形象的步骤 答：塑造形象有三处步骤： 1、首先应认清组织目前在公众心目中所处的“位置”,也称为塑造形象的“起点”; ２、组织可能不满意这个位置，因此组织需要根据各类信息,为组织寻找一个“理想位置”，这个理想位置就是组织希望在公众心目当中的位置,也就是所谓的“形象定位”，也称为塑造形象的“终点”或“目的地”； 3、运用沟通或传播的手段,将目标受众对组织的认知或评介，从目前的位置转移到理想的位置。这个步骤也称为塑造形象的“过程”或“路径”。 正确答案:1?，首先应先认清组织目前在公众心目当中所处的“位置”,笔者将这个位置称为塑造形象的“起点”；2，组织可能不满意这个位置，因此组织需要根据各类信息,为组织寻找一个“理想的位置”，这个理想的位置就是组织希望在公众心目当中的位置,也就是所谓的“形象定位”，笔者将这个理想位置称为塑造形象的“终点”或“目的地”；３,运用沟通或传播的手段，将目标受众对组织的认知或评价,从目前的位置转移到理想的位置。笔者将这个步骤称为塑造形象的“过程”或“路径”。 3、公关传播目标 答：公关传播的目标包括： 1、信息的暴露； 2、准确的传播信息； 3、信息的接受度; 4、态度的改变； 5、产生明显的行为改变。 正确答案: 公关传播的目标:信息的暴露;准确的传播信息;信息的接受度；态度的改变；产生明显的行为改变。 ４、公关策略 答:公关策略是指达成目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略生公众建立良好的长期关系时,组织须思考要用什么立场和这些公众进行沟通，才能达成目标。 正确答案： 所谓公关策略,意指达成公关目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略性公众建立良好的长期关系时,组织必须思考要用什么立场和这些公众进行沟通,才能达成目标。以组织平时塑造形象为目标的公关企划而言，至少有四个面向的问题,需要有明确方向作为方案或行动的依据：包括目标受众的确定、组织的形象定位、沟通信息的设计、以及沟通工具或管道的选择。 ５.新闻价值标准 答：新闻价值标准包括：１、时效性;2、意外及超乎常理；3、接近性；４、具感官刺激性；5、重要性（影响性）;6、显著性；7、冲突性;8、人性或趣味性。 正确答案: 新闻价值的标准有如下几项：时效性；接近性;意外及超乎寻常；重要性；具感观刺激性；显著性；冲突性；
公共关系部岗位职责(新)
公共关系部岗位职责 1、协调公司对内、对外的关系，传播推广提高公司知名度，注 重塑造的公司形象； 2、负责公司品牌、项目品牌发展战略的制定、策划、组织、推 广及实施等管理工作。 3、负责公司企业文化建设和CIS（企业形象识别系统）的体系 建设。 4、开展公关关系调研，及时了解新闻媒体关注的焦点，了解公 司各项目产业的发展状况及趋势，对调研情况及时整理成系统材料，向领导汇报； 5、搞好公关关系协调，协助公司各部门加强对外工作联系，有 计划的开展各项公关活动，积极参与政府及有关部门组织的活动，与社会各界建立长效可行的公关关系； 6、加强与新闻媒体的联系沟通，负责安排公司领导人接受媒体 采访，举行新闻发布会等活动，争取媒体的支持，提高公共关系协调的质量和效率； 7、应对并妥善处理公司随时有可能面临的各种紧急情况，切实 维护企业或品牌的社会声誉和良好形象； 8、协助做好公司内部各部门关系的沟通与协调; 9、完成公司领导交办的其他工作；
公共关系部部长工作职责 1、负责部门整体工作管理及制度的建立和完善； 2、负责公司内外公共关系协调工作； 3、代表公司对外出访、宣传及沟通工作，树立良好的企业形象； 4、负责公司重大活动组织、协调和接待工作，参与公司重大突 发事件紧急处置和善后处理活动，做好危机公关； 5、负责做好公司形象的新闻宣传，以及相关资料、图片、录音、 录像、题词等收集、整理、记载存档工作； 6、负责审阅对外发布的稿件，协调其他部门参与公关的有关活 动； 7、负责指导、管理、监督下属人员的业务工作，做好下属人员 的绩效考核和奖惩工作，不断提高部门人员的整体素质及工作质量； 8、负责安排公司领导人接受媒体采访，负责接待政府及有关部 门、重点企业人员与公司领导会面、洽商等活动； 9、与各部门、员工进行积极沟通与学习，完成各部门的相关配 合工作； 10、完成公司领导交办的其他工作。
第六章外部公共关系的类型与特点.doc
第六章外部公共关系 在现代社会活动中，每个组织的生存和发展都离不开外部组织和社会公众的了解 和支持。1999年我国沿海省市1500家国有企业开展公共关系活动的调查分析表明， 一些企业成功的秘诀之一就是从组织内部可控因素入手，主动适应外部各种不可控的 经济和社会因素，积极地运用自身的形象和能力去影响和驾驭外部环境，推动企业走 向不断变化的国际市场。因此，研究组织外部公共关系活动的特点及技巧，对于任何 一个社会组织而言，有着重要的现实意义。 第一节外部公共关系的类型与特点 一个组织的外部公共关系包括多种类型，在具体的公关活动中也具有与内部公关 活动所不同的特点。 一、外部公共关系的类型 外部公共关系是对社会组织外部横向、纵向关系的总称，是指组织在市场经济活 动中，与外部相关社会公众形成的一种相互依赖、相互影响的联系。按照不同的标准 有不同的分类。 1．范围型外部公共关系 从外部公共关系活动所涉及或影响的范围划分，可分为以下六类内容。 （1）政治关系。政治关系一般指阶级关系、党派关系、民族关系和国际关系。 阶级关系是指不同的阶级归属及其政治倾向和目的。党派关系要求组织的外部公共关 系活动要处理好与各个政治性党派之间的关系。民族关系是指不同民族之间的友好相 处与往来。国际关系要求在处理对外有关事务中要坚持和平共处五项原则，通过彼此 的努力维护世界的稳定，推动国际间政治、经济等事务的健康发展。 （2）经济关系。组织的经济关系包括组织的宏观经济关系和微观经济关系。宏 观经济关系指组织在经济发展中所涉及到的产业经济关系，体现了以行业组织为核心 所形成的经济政策关系、经济信息关系，经济职能关系和经济服务关系，涉及到与政 府组织、金融机构、供销服务机构、能源资源组织、综合经济管理组织等部门的关系。微观经济关系是企业组织与市场经济活动相关联部门之间的关系。 （3）法律关系。是组织根据法律规定而结成的关系，主要是指组织与公证部门、 检察部门、司法部门等一切法律部门的关系。这种关系是根据国家的法律建立和调整 的，具有一定的权威性和强制性，各级各类组织必须自觉地加以服从。同时，法律关 系承担者的权利和义务的行使与保证，又是受国家的法律保护的。 （4）上下级隶属关系，即领导机关与被领导单位的关系,它在外部公共关系中是十分重要的。这种关系既要求下级单位必须服从上级机关，接受上级机关的领导、管
公共关系作业及答案
简答题： 1．简述组织内设公关部门的主要特点。 答:组织内设公共关系部门有以下特点： 第一，了解内情。组织内设的公关机构对本组织的业务和人事比较熟悉，因此开展工作能够有的放矢，切合实际，比较便利。 第二，便于协调。内设公关部直接受管理层的指导，直接与组织内部各个部门沟通，便于调整和协调工作。 第三，效率较高。公关部作为常设机构，能够召之即来，特别是应付突发事件时效率较高。成本较低。自设的公关部便于控制预算和投入。 第四，工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正。自设公关机构处于本组织的目标压力和人事环境之中，难免受到本组织各种因素的约束，传播工作有时候就难以完全做到实事求是。 2．简述公共关系程序的四个步骤。 答: 第一步是甄别公众对象，测量舆情民意，评价组织形象，在掌握大量信息的基础上寻找差距，确定问题，为公共关系工作指明方向。 第二步是根据现存问题和差距确定纽织的公共关系日标，制定公共关系工作规划和实施方案，为组织设计形象，便公共关系工作建立在科学计划的基础上，从而得到良好的控制。 第三步是将公共关系的计划和方案付诸实施，为组织塑造、推销良好的社会形象，影响公众舆论，优化组织环境。 第四步是检测公共关系活动的效果，在肯定成绩的同时发现新的问题，以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为，使组织的公共关系工作成为有计划的持续的过程。 3．简述CI传播的功能。 答: 识别功能：通过实施CI，使本组织的形象鲜明易认，从而能够帮助公众准确、迅速地识别本组织。 渗透功能：通过实施CI，强化了各信箱要素之间的内在联系和呼应效果，从而从不同的角度和渠道给予公众连续的，潜移默化的信息刺激，使组织的形象具有更强的渗透力。 4．简述小团体传播的特点。 答: 第一，沟通在特定的群体环境中进行。 第二，沟通的意见多元化。 第三，沟通受到共同目标和行为规范的制约。 5.试简述顾客公众及其沟通目的。 答:顾客公众指购买、使用本组织的产品或服务的个人、团体或组织。
公关部公关部的组织结构与职能
公关部公关部的组织结构与职能 ?公关是为企业营造适合其生存环境的一种方式，一座桥梁。企业要生存，就 需要考虑与其相关利益体的关系，包括政府、协会、社区、股东/投资者、员工、合作伙伴、媒体、消费者等等。公关就是协助企业与这些对象进行沟通，以达到争取这些对象支持企业生存盈利的目的。 ?企业公关部是根据企业的整体发展战略，根据现代市场的需求制定各种公共关系战略和战术，及时调整公司组织各项公关活动方向。善于客户资源的维护与沟通管理，协调合作伙伴之间的关系等。 ?根据确定的公关的目标，把企业内部和外部的有效信息，以一种沟通的方式和媒体建立好的关系，这样达到更好的宣传企业的效果。 公关部长职责 ?公关部长： ?负责公司公关战略的制定，公司形象的树立与维护．?负责与合作单位等关系的建立和维护． ?负责对各种媒体资源进行开发、收集、整理，实施资源整合、交换及战略合作．?配合市场运作项目产品，提供公关宣传支持． ?监督实施市场公关活动，与相关部门进行良好的沟通． 筹划组职能 ?财务记账，预定场地，器材保管，现场活动组织，策划执行新活动，解决活动组织中所出现的问题等． ?发活动帖，及组织对需要集体讨论决定的问题发讨论帖；及必要情况下，组织筹备组的力量，解决活动中出现的问题，调整组织形式 宣传组职能 ?负责媒体投放规划,并有实施媒体策略、投放的实操经验． ?熟悉掌握各大媒体运作规律及各主媒的特点、功能、市场价值和购买渠道．?媒介数据分析、消费者媒体偏好研究及市场信息研究． ?提供投放效果评估并制作月度、季度、年度分析报表． ?媒介资料的收集、分析与整理,建立完善的媒介信息库及剪报库． 信息收集组 ?咨询建议，参与决策. ?收集信息，主要收集公众需求信息、公众对公司形象、产品等评价的信息、公公关部长 筹划部宣传部信息收集 组接待员员工关系组
政府公关重点整理
政府公关重点整理 政府公关第一章 第一节政府公关的概念与特征 政府公共关系的内涵 1、政府公关的概念广义的界定认为：政府公共关系是指政府与社会各界良性互动，以塑造良 好形象，争取公众对政府工作的理解和支持的所有活动的总称。 定义：政府公共关系是政府通过各种信息传播手段，在行使其职能过程 中与社会公众进行平等，互动的交流，从而争取达成共识，创造和谐环境。 2、政府公共关系的四个概念要素 第一，政府公共关系以政府部门和公务员为主体 第二，政府公共关系以社会公众为客体第三，政府公共关系以塑造良好形象和获得公众支持为目标第四，政府公共关系的塑造以传播和沟通为途径 传播媒介是否先进，传播渠道是否畅通，直接影响政府公关效果。 政府公共关系的外延传统观点认为，政府公关行为虚无缥缈，难以具体化。在新的历史条件下，应当重新审视政
府公共关系的性质，明确究竟哪些活动属于政府公共关系，这会对政府公共关系在政府实践中的现实地位有新的认识。角度 1、从政府形象的角度 政府公共关系的出发点和落脚点都在于政府形象，有三层： 国家形象、城市形象、公务员形象 政府形象是政府公共关系的根本目标，政府公共关系是政府形象的动态举措 2、从政府职能的角度 政府公共关系可视为一种管理职能，服从并服务于政府的整体职能，这在构建服务型政府过程中表现明显。只要是与内外部公众打交道，并能产生影响或回应的政府组织或个人行为都可视为政府公共关系。注意避免误区：一注重外部公关，忽略内部公关 二是将政府公共关系等同于政府组织的公共关系，实际上，个人行为公关也是政府公关的重要渠道 三是认为公关对象即公众必须达到一定数量才是政府公关 3、从信息传播的角度 4、从社会活动的角度 二、政府公共关系的功能 1、塑造政府形象 2、改善政民关系 3、辅助政府决策 4、推动政策 5、提升施政水平 6、宣传意识形态 7、培养公众意识 8、渡过危机难关 第二节政府公共关系的目标
公共关系案例分析题
公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007年3月19日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车有限公司实施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期间生产的各款雅阁轿车共419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向油管可能会出现渗漏。情况严重时，可能出现转向操纵力增加，方向盘转动沉重。本次召回还包括2005年2月22日到2007年2月14日期间生产的奥德赛轿车共68993辆，2005年8月1日到2005年9月30日期间生产的雅阁、奥德赛和飞度轿车共39800 辆。 案例分析： 1．公共关系是坚持以“美誉为目标”的，广州本田自揭“家丑”的行 为和公共关系的原则是否矛盾你是怎样理解的 2．公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则；互 利互惠原则；全员公关原则 3．坦诚原则就是告诉公众事件真相, 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4．人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况 下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重 视，甚至加以渲染。 5．企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会 给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处 理危机过程中不可或缺的重要原则。 6．大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态度过 关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方法也会无济 于事。因此，笔者希望，在此“危机四伏”的年代，我们的企业一定要秉 承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳的态度将理念落实到实 处，无论遇到什么事件，都要把“诚实”、“负责”的态度放在首位， 真正经得起社会公众的考验，变“危机”为“机会，进而赢得消费者更高 的忠诚。 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标：让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料，迅速平息流言，稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作
公共关系期末
第一章 1．什么是公共关系，请谈谈你的理解。 公共关系是一种状态，是一种活动，是一种职业，是一门学科，是一种意识、观念与思想。 我的理解是： （1）公共关系的主体是社会组织或代表社会组织的个人。 （2）公共关系的客体是社会公众。 （3）公共关系的过程主要是利用传播手段来进行社会组织与它的社会公众之间的双向沟通。 （4）公共关系的目的是通过沟通活动，使社会组织在公众中树立起良好的形象。 （5）公共关系的目标不是一蹴而就的，只有通过长期不断的努力才能实现。 （6）公共关系活动是一种策略活动。 2．公共关系的基本内涵和特征是什么? 公共关系指社会组织运用传播手段与公众进行双向沟通，以协调其公众关系，从而树立社会良好形象的管理职能和策略行动。 公共关系的特征： （1）公共关系是特指社会组织同其所处的社会环境中各相关公众间关系的组合。 （2）公共关系是为特定的组织机构创造良好的公共关系状态的活动。 （3）公共关系工作的基本原则是平等互利，公众利益第一。 （4）公共关系的基本方法是双向沟通，信息交流。 3．如何理解政府公共关系的科学内涵和功能？ 政府公共关系的科学内涵： (1)以政府组织和人员为主体 (2)以包括内部成员在内的社会公众为客体 (3)以塑造良好的信誉和形象，获得公众支持为目标 (4)以各种传播工具和沟通技巧为手段 政府公共关系的功能： （1）塑造政府形象 （2）改善政民关系 （3）辅助政府政策 （4）推动政策执行 （5）提升政府施政水平 （6）宣传意识形态 （7）培养公民意识 （8）度过危机难关 4．请判断下列行为是否属于公共关系活动： (1)为本单位偷税，请税收征管人员吃饭。 (2)为考试成绩及格而给老师送礼。 (3)本单位出资帮助社区建公园而通知报社报道。 (4)商场开展买一赠一活动。 (5)主动上门调解与客户的关系。 公共关系学是研究社会组织与其相关公众之间传播沟通行为的现象、规律和方法的学科，是一门综合性的应用学科。对于公共关系学学科性质的认识： 1、公共关系属于管理学的范畴。 2、是社会学或组织行为学的分支学科。 3、是现代传播学的一个应用分支。 4、一门综合性的边缘学科 5、一门社会应用学科 公共关系学同庸俗关系学的区别 （1）产生条件的不同：公共关系学是现代商品生产高度发达、信息传播急剧膨胀、现代经济活动空前繁荣的产物。
第七章 政府公共关系
第七章政府公共关系 1、通过教学，使学生掌握政府公共关系的含义、任务； 2、通过讲解，使学生了解如何与政府开展公共关系； 3、通过案例分析，使学生了解一些行政沟通的方法、方 式； 4、通过教学，使学生对行政协调有一定程度的了解。[教学重点]1、政府公共关系的含义、特点、任务 2、行政沟通的含义、方式 3、行政协调的含义与内容 [教学难点]1、政府公共关系的特点和任务 2、行政沟通的方式 [教学方法]启发式、讲授法、案例教学法相结合 [教学时数]4学时 [教学对象]政法大类学生 [教学过程] 课程导入： 2010年7月13日，北京市公安局“公共关系领导小组办公室”正式揭牌，,此为全国首个省级公安机关的公共关系部门，局长亲自挂帅。据称，北京警方将整合现有的资源，在做好常态新闻发布的基础上，通过网上开博客和微博、沟通联系意见领袖、与网民面对面交流互动、制作推广形象宣传片、设立形象大使、开办警民互动基地、推进警务公开和警营开放等方式，广泛听取社会和群众对公安工作的意见和建议，赢得群众的理解、信任和支持，避免因误解导致的矛盾和摩擦。这则新闻涉及一个新鲜话题———政府公关。 政府还需要公关吗？在许多人眼里，政府是权力的象征，是强势的，神秘的，庙堂高居，仰视也未必够得着，正所谓“门难进，脸难看，事难办”。常听到企业公关，或公民、企业去攻政府的关，何曾有过政府向社会“公关”？但是，历史正悄然改变。 转变的动力来自于社会进步，政府的角色转变。以往政府拥有绝对权力，大小事政府说了算，百姓只有听的份。虽然也说为民服务，但那是居高临下施恩似的，是否真服务谁也奈何不了它。而今，政府的定位就是服务者，权力来自法律授权。在利益诉求多元的当下，政府是各方利益的协调者，面对多种利益博弈，政府甚至也成了博弈的一方，其绝对权威大打折扣。 特别是，一张互联网让世界变成了平的，政府与百姓的距离迅速拉
公共关系学经典案例分析
案例分析：老字号新辉煌 ——全聚德135周年店庆大型活动公关案例 “全聚德”作为我国餐饮业驰名中外的老字号企业，自清朝同治三年(公元1864年)创立至今已有135年的发展历程，经过几代人的努力，“全聚德”形成了以烤鸭为代表的系列美食精品和独特的饮食文化。集团公司决定以1999年全聚德建店135周年为契机，全年推出多层次、一系列的企业形象公关活动。 一、公关目标 发扬“全而无缺，聚而不散，仁德至上”的企业精神，(对外)弘扬全聚德民族品牌，树立全聚德老字号的崭新形象，以店庆造市场，以文化兴市场；(对内)强化全聚德烤鸭美食精品意识，丰富全聚德企业文化内涵，激励全聚德集团的全体员工以百倍的信心迎接新世纪的 挑战。 二、公关策略 为了达到这一目标，准备举办“全聚德杯”有奖征集对联、全聚德烤鸭美食文化节、全聚德品牌战略研讨三项大的活动。这些公关活动在媒体选择上主要以报纸为主，兼有电视台、电台，并辅以本公司宣传刊物。 三、具体计划 全年系列公关活动分为三个阶段，从序曲到高潮： 第一阶段：在含有元旦、寒假、春节、元宵节等节日的第一季度与《北京晚报》、北京楹联研究会联合举办“全聚德杯”新春有奖征集对联活动(以下简称征联)；面向全社会(包括集团员工)开展(我与全聚德)征文，征集店史文物活动；着手整理资料，编辑、出版《全聚德今昔》一书。 第二阶段：在农历六月初六，即全聚德创建日的7月18日举办“全聚德建店135周年店庆首届全聚德烤鸭食文化节开幕式”。 第三阶段：在金秋的10月份，借新中国五十华诞举办全聚德品牌战略研讨会。 四、项目实施 年初，集团公司在工作会上针对全年公关系列活动进行动员。针对每一活动分别成立了由总经理或副总经理牵头的、由不同业务部室有关人员组成的专门工作组负责具体实施。（一）序曲：＂全聚德杯＂（1998年12月—1999年3月） 下面是此次活动期间《北京晚报》宣传报道： 1、1998年12月22日刊登“本报副刊中心、全聚德集团、北京楹联研究会联合举办‘全聚德’杯新春有奖征联活动”通知，这个通知主要目的是为了引起注意。 2、1999年1月10日“‘全聚德’杯新春有奖征联评委会名单”，这个报道是为了突出权威性，以引起读者重视并参与。 3、1999年1月16日、1月22日、1月26日，分别选登了作品。目的在于提示公众征联活动正在进行中，并提示截稿日期。 4、1999年2月15日(农历除夕)公布获奖作品及名单，选在大年三十这一天公布，一来读者比平时多，二来也算给广大读者送上新春文化礼物，以示祝福。 5、刊登领奖会消息，宣布活动圆满结束。 6、1999年3月16日，北京人民广播电台《企业文化》栏目播放“全聚德”杯新春有奖征联颁奖会记者现场采访录音。 第一阶段征联活动结束后，为更好地开展第二阶段店庆活动，集团公司及时进行总结，并于1999年3月30日以书面行式正式下发《关于庆祝全聚德建店135周年系列活动的安排》的通知，将每项活动进一步分解落实。向全社会开展《我与全聚德》征文，征集店史文物活