2018年导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
2018导游考试导游业务第五章考点：散客旅游服务概述
第一节散客旅游服务概述
一、散客旅游类型
散客旅游分为散客自助源和散客团旅游。
（―）散客自助遊
散客自助遊，是指旅遊者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。散客自助遊又分为全自助遊和半自助遊两个类型。
L全自助游
全自助遊是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自定行程、自主安排各项旅遊事宜的旅游活动。
2.半自助游
半自助遊是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程但部分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。
（二）散客团旅游
散客团旅游，是指旅游者以个人身份参加旅行社组织的各项服务以单价为基础计算的团体遊形式。散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。
1小包价旅游
小包价旅游通常是指房費与早餐、交通集散地接送服务費、城市间交通費和旅行社手续費釆用包价而其他服务由游客自选、費用现付的旅游形式。旅游者自选的服务项目包括午、晚餐，景点游览，文娱节目观赏，风味餐品尝等。
2.组合旅游
组合旅游是旅行社将参观游览相同景点或赴同一地点、同一线路的旅游者临时组织成团的旅遊形式。
它分为两种情况，一是到本市近郊或邻近城市旅游景点的“半日遊…一日游”或“多日游”; 二是到其他地区或旅游线路的旅游。
(三)散客团旅游与团体包价旅游的区别
L付费方式不同
散客团旅游中所需的各项服务都是按单价当妬现付，而团体包价旅游多釆用包价形式，即全部旅游服务費用由旅游者在岀遊前一次性支付。
2旅游服务价格不同
散客团购买的旅游服务是按零售(或门市洲格支付的，而团体包价旅游的某些旅游服务可享受折扣优惠，因而前者的費用通常要比后者高一些。
3.配备人员不同
散客团不提供全陪，而包价旅游团通常配有全陪。
二、散客旅流的特点
(―)散客自助源的特点
散客自助遊的特点是：
⑴人数少，规模小。
(2)自主性强，自主安排旅游行程。
(3)旅游中所需要的各项服务皆靠自助或半自助。旅游者常常为交通票和住房劳碌奔波。
(4)自由度大，变化也大。
(二)散客团旅游的特点
1,小包价旅游的特点
与全包价旅游相同，其旅游行程均为旅行社预先代为安排，不同的是：
(1)人数少，均为9人以下。
(2)旅行社一般不派全陪，由旅遊者所到各地的地陪接待。
(3)旅游者有一定的自由度，除非选择部分服务项目外，对可选择部分可自行决定是否购买，以
及是自行购买还是委托旅行社代为购买。
(4)小包价旅游所需的服务项目一般无优惠，即使个别服务项目有，但优惠的幅度也比全包价
小。因此，相比全包价旅游产品而言，小包价旅游产品要贵一些
2.组合旅游的特点
Q)由于组合旅游团的旅游者是零星招彳来的，他们之间互不相识，因而此种旅游团不配备领队。
(2)由于组合旅游团旅游时间较短，游览的景点位于城郊和邻近城市，因而也不配备全程导遊
员。
(3)旅游团人数可多可少。有时，特别是在旅游旺季，常常为大团。
(4)此种旅游团除游览的景点是事先确定以外，其旅遊行程安排、游览方式与包价旅游团相比，具有一定的随意性，即导游员可更多地听取旅游者的意见。
(5)由于此种旅游团无全程导遊员和领队的管珪和监督，对游览景点的情况又不了解，游客被骗、被'宰”的隐患高于其他类旅游团。
三、散客旅游的接待服务
上述散客旅游的类型和特点说明，散客旅游接待同全包价旅游接待相比，由于旅游者自主性较强，自由度较大，又不配备全程导遊员或领队，因而接待工作有时更为复杂，对导游员的职业责任感要求更高。
(―怦自助游散客接待服务
由于半自助遊旅遊者要向旅行社预订委托服务，如有时要求旅行社为其提供机场(车站、码头) 的接送，所以对于导游员而言，散客的这种接送服务与团队接待的不同之处有以下几方面：
(1旅站时，要在标志牌上写清客人的姓名;送站时，应带领旅游者办理行李托运手续。如果所送的旅游者乘飞机岀境，且持有0K机票，导游员应叮嘱其确认机票，并告知办理确认机票单位的电话号码。
(2)弄清所接送的旅游者是派专车还是与其他客人合乘一辆车。
(3)如果接送的是公务旅遊者或商务旅游者，曰于他们的旅行費用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所以他们在旅游过程中不仅消費水平高，而且对服务的水平和效率要求也较高。接待这类
旅游者时，导遊员不仅要有较好的语言表达能力，而且需有娴熟的服务技能。导遊员在接到旅游者并将其送到下榻的饭店后，应向其询问是否需要旅行社为其提供其他方面的服务。
(4)导游员在接送旅游者时的沿途讲解宜釆用对话形式。
(二列、包价散客团的接待服务
Q)由于小包价散客团的旅游服务包括游客自选部分，导遊员接待时应相机向其推荐旅行社的其他方面的委托服务，如代订旅游车、代订风味餐等。
(2)由于小包价散客团在9人以下，旅行社通常不派行李车，导游员应让旅游者自提行李上旅游车至下榻的饭店或机场，为此，导游员应提醒旅行社租派较宽敞的旅游车。
(3)在送小包价散客团前，导游员应在送行前一天与旅游者取得联系，以商定好送站的时间和地点。
(4)如果送9人以下小包价散客团赴机场，由于这种团一般不配备领队或全程导遊员，导游员应带上该团机票并带领旅游者办理行李托运手续，并将登机牌和贴有行李签的机票直接交给旅游者，告知妥善保管好机票与行李签，以便当飞机中途停留时使用。
(三绍合旅游团的接待服务
1?接运旅游者
由于组合旅游团是临时招彳来的，旅游者分住在不同的饭店，所以在岀游前，导游员应事先与司机商定接运路线，并与旅游者一一约定好接运的时间。为防中途堵车，约定的时间应留有余地。然后，导游员应和司机驱车到旅游者各自下榻的饭店。如果接运途中发生了堵车，导游员应通知下一饭店或宾馆总服务台，请其代告等车的旅游者延长等候时间。
2?征求意见
组合旅游团的旅游者来自四面八方，性格和习惯各异，相互又不了解。虽然，他们游览的是同一景点，但是其各自的兴趣爱好不尽相同。因此，导游员在游览方式和导游讲解上应更多地征求他们的意见，听取他们的建议。
3.防止走失
由于组合旅游团不配备领队或全程导游员，旅游者之间互不相识，凝聚力不强，导游员接鯉他们的时间又短，他们与导游员之间也未建立起信任关系，因而在游览中很容易走散。因此，在游览过程中导游员应反复提醒他们注意安全和集合的时间、地点，以防走失。
最新导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则
导游考试导游业务第一章考点：导游服务的基本原则 导游人员要把接待工作做好，需要处理好旅游者、旅行社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅行社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须遵守如下的原则： 一、满足游客合理需要的原则 导游服务是要努力满足游客的需要。游客是导游服务的对象，没有游客，就没有旅游，也就没有导游服务。游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者。导游服务就是帮助游客消费的服务，因此应在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。为此，导游人员在服务中应该遵循如下几点： (一)以“游客为本”为主旨 所谓“游客为本”，首先就是要求导游人员的工作要以游客的需要为出发点和落脚点，努力维护游客的合法权益;其次，要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客;最后，要平等待客，无论游客来自境内还是境外，也不论其肤色、宗教信仰、消费水平如何，都应一视同仁，平等相待，而不能厚此薄彼。 (二)认真落实接待计划 接待计划是游客或其组团社同接待旅行社达成的约定或签署的合同内容的具体安排计划，它反映了游客的共同需求，是游客购买旅游产品的主要兴趣之所在。因此，导游人员应将落实接待计划规定的内容放在导游服务的第一位，它是衡量导游人员是否履行职责的基本尺度。
(三)实行规范化服务和个性化服务的有机结合 规范化服务又称标准化服务，是由国家和(或)行业主管部门所制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准，导游人员应按照《导游服务规范》和《旅行社国内旅游服务质量要求》这两个文件标准的要求向游客提供规范化的服务。然而，规范化服务并不等于优质服务，它只是导游人员在服务中必须达到的基本要求。这就是说，旅行社为了扩大其影响和产品的销售，向游客提供的服务可以而且应该比这些基本的要求更高、更好。导游服务是旅行社向游客提供的各项服务中代表性的服务，导游人员应从旅行社的发展和我国旅游业的根本利益出发，在按照上述标准要求向游客提供旅游合同规定的服务内容的同时，向游客提供优质的导游服务，即将规范化服务与个性化服务密切结合起来。 个性化服务又称特殊服务，它是导游人员按照规范化服务的要求落实旅游接待计划之外，为满足部分游客或个别游客的合理需求而提供的服务。 二、维护游客合法权益的原则 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅行社条例》，旅游者是旅游产品的购买者和消费者，“旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面： (一)旅游自由权 旅游自由权包括旅行自由权和逗留权。前者是指旅游者在不违背
2018年导游资格考试全国导游基础知识真题及答案
优秀文档2018年导游资格考试全国导游基础知识真题及答案 一、单项选择题 1、楹联“听飞瀑雄声，声声震耳；浥众山彩色，色色娱人”描写的景点是（）。 A、黄果树瀑布 B、青海湖 C、镜泊湖 D、天池 答案：C 2、摩梭人的民居称为（），是一种井干式建筑。 A、木楞房 B、吊脚楼 C、硝房 D、土掌房 答案：A 3、下列道教宫观中，享有“道观之祖”美誉的是（）。 A、北京白云观 B、陕西户县重阳宫 C、陕西周至草楼观 D、四川青城山常道观 答案：C 4、用蜡染花布做成的“巴迪”服是（）的国服。 A、菲律宾 B、印度尼西亚
优秀文档 C、马来西亚 D、泰国 答案：C 5、曼哈顿是（）的核心和象征。 A、洛杉矶 B、旧金山 C、华盛顿 D、纽约 答案：D 6、我国陶器生产向瓷器生产过渡是在（）时期 A、西晋 B、东汉 C、商周 D、新石器 答案：B 7、以“着色富有层次，绣品若画”为特点的名绣是（）。 A、苏绣 B、湘绣 C、粤绣 D、蜀绣 答案：B 8、我国古代“以中为尊”的意识与古人对（）的崇拜有关 A、北极星
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最新导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围
导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的类型和范围第二节导游服务的类型和范围 一、导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，或同游客签订合同，接待或陪同游客旅行、游览，按照国家和行业标准向游客提供的旅游接待服务。 首先，导游人员从执业角度分为两部分，一部分是旅行社委派的，他们可以是专职的，也可以是兼职的或同旅行社签订劳动合同的，按照旅行社同游客签订的旅游合同和计划的旅游线路向游客提供接待服务;另一部分是自由职业者，他们通过线上或线下渠道，根据同游客签订的合同向游客提供的向导和讲解服务。其次，导游人员的主要业务是从事游客的接待。一般说来，多数导游人员是在陪同游客旅行、游览的过程中向其提供导游服务的，但是也有些导游人员是在旅行社在不同地点设立的服务网点前接待客人，向客人提供旅游咨询，帮助客人联系和安排各项旅游事宜，他们同样提供的是接待服务。不同的是，前者是在出游中提供接待服务，后者是在出游前提供接待服务。最后，导游人员向游客提供接待服务，对于团体游客必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对于散客必须按事前约定的内容和标准实施。导游人员不得擅自增加或减少甚至取消旅游项目，也不得降低导游服务质量标准。一方面，导游人员在接待过程中要注意维护所代表的旅行社、地区和自身的形象和信誉;另 一方面，也要注意维护游客的合法权益。
二、现代导游服务的类型 导游服务的类型是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。 (一)图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括： (l)导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册、旅游产品目录等。 (2)有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等。 (3)有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。 在旅游业发达的国家，对图文声像导游极为重视，各大中城市、旅游景点以及机场、火车站、码头等处都设有“旅游服务中心”或“旅游问讯处”，那里摆满了各种印制精美的旅游宣传资料，人们可随意翻阅，其中大部分供问讯者自由取走;工作人员还热情、耐心地解答有关旅游活动的种种问题并向问讯者提供很有价值的建议。很多旅游公司向公众放映有关旅游目的国家(地区)的电影或录像，举办展览会等来影响潜在的旅游者。组团旅行杜一般在旅游团集合后、出发前都要为旅游者放映有关旅游目的地的电影、录像或幻灯片，散发“旅游指南”等材料，帮助旅游者对即将前往游览的目的地有一个基本了解。很多博物馆、教堂和重要的旅游景点装备有先进的声像设施，
2018全国导游考试真题
2017 年导游考试真题 1、人民英雄纪念碑高度一一37.94 米 2、瑶池是指天池一一新疆 3、道教创始人一一张陵 ( 也叫张道陵 ) 4、国歌创作者聂耳一一云南人 5、埃及金字塔一 96 座 6、泰国城市东方夏威夷一一芭提雅 7、瑞士第一大城市一一苏黎世 8、第一大咸水湖一一青海湖 9、徽商活动的记载一一东晋 10、地下文物最多的城市一一河南 11、历史文化名域最多的是一一江苏 12、上海别称一一申 13、上海早餐四大金刚 :大饼、油条、粢饺和豆浆 14、河南四大古都一一洛阳、开封、安阳、郑州 15.多选题：江西一一 1革命摇篮一一吉安市 2人民军队摇篮一一南昌 ; 3洪和国摇篮一瑞金 : 4工人运动摇篮一萍乡市 . 安源 16. 计算 25 摄氏度等于多少华氏度？一一77 华氏度（计算公式： H=S*9/5+32） 17、寅一一 3~5点 18、扬州小吃天下一品一一三丁包 19、苏绣特色一一双面绣 20、山西面食特色一一刀削面 21、山西文化名人一一王维、王昌龄、白居易、温庭钧 22、新疆面积占全国总面积的一一1/6 23、重庆历史一一 3000 年( 翻阅重庆地方教材 )
24、东正教最高领导一一牧首 25、全国海拔最低的省份一一江苏 26、五岳最高蜂一一华山南峰(2154.9 米 ) 27、西藏自治的时间一一1965 年 28、投诉人答复的时间一10 日 29、暴雨橙色警报一一 3 小时 50 毫米 30、风景名胜区一一观赏、文化、科学 31、旅游突发事件四个等级一一一般、重大、特别重大、较大、 32、剪纸一一江浙 ( 浙江、扬州 ) 、北方 ( 山西、陕西 ) 33、1978 年 12 月一一十一届三中全会 34、组织活动违反道德的一一旅游法101 条 (1 责令改正 2 没收违法所得，责令停业整顿 3 情节严重的吊销旅行社业务经营 许可证 4 处以 2~20 万罚款。 ) 35、失物招领一一 3 个月 36、娱乐场所监控保存30 天，一一 1 责令改正，给予警告 2 情节严重的整顿1~3个月。） 37、香港岛由 262 个岛屿组成一一判断正确 38、我国实行分权制度一一判断X( 民主集中制 ) 39、在北京落户的旅游组织一一世界旅游城市联合会 40、社会主义核心是人民民主专政，是根本政治保证一一判断X( 党的领导 ) 41、旅游改革的切入点一一导游薪资改革 42、十三五规划业态创新一一旅游+ 43、有原始宗教思想萌芽一一山顶洞人 44、西方三圣一一大势至 +阿弥陀佛 +观音 45、江苏最早的灌溉一一苏州草鞋山遗址马家浜文化 46、唐代墓穴一一以山为陵 47、海南世居民族一一汉族、黎族、苗族、回族 48、销售食品的惩罚性赔偿制度一一价格10 倍或损失的 3 倍 49、藏族分布集中的地区一一四川、云南、甘肃、青海
旅游散客市场状况分析
据权威部门分析和预测，进入21世纪后，我国散客在旅游比例将突破70％，成为旅游 市场的主角。因此，认真分析散客旅游的起因与发展态势，探讨市场开发的营销策略已成为我国旅游业发展中一个重要的研究课题。一、散客及其产生的原因散客意为去异地独立旅游者，这种旅游往往预付一定旅费，没有陪同，人数多在5人以下，但在某些地方如遇游客要求， 也可提供导游服务。有时也被称为异地个人旅游，即个人或家庭按照特别拟订的旅游计划单独进行或由一家旅行社承办，根据和旅游批发商一同制订的旅游计划进行的旅游。实际上，由于散客没有明确的定义，人们可以从不同角度加以界定，如以包价形式、团队规模、委托形式、销售方式以及组团地点等为标准，但有一个共同点就是散客旅游都具有自主性、灵活性和多样性的特征，但旅游产品的购买上强调“点菜式”或“量体裁衣式”，游客自愿结合，自定路线，“随走随买”，而非一次性付清旅行费用或完全被动接受既定的旅游项目。散客旅游的发展是 旅游业进入更高层次、更新阶段的产物，也是旅游业发展的必然趋势，虽然由于老弱游客、初次出游者以及语言障碍等因素的存在，团体旅游不可能完全消失，但其规模将会缩小，团体模式也将有所改变。在团体旅游与散客旅游的并行发展中，前者会不断结合散客特点，向后者经营方式的方向作出相应调整，产生介于团体或散客旅游之间的中间形式，以适应市场的需要。 三、我国散客旅游市场的营销策略当前，我国发展散客旅游尚存在一些亟待解决的问题：其一，回运力紧张，交通票预计周期长，变更率高，购买困难；其二，社会服务体系欠发达，景点缺乏规范化的标识，卫生状况堪忧；其三，信息和通讯服务有待改进，缺少对散客的咨询系统等。因此，我国散客旅游市场的开拓必须认真分析散客需求特点，在经营思想和经营方针上切实采取行之有效的、有针对性的营销策略。（一）散客旅游市场的调研。由于缺乏对我国散客旅游市场的研究，造成了旅游企业在经营和管理上的混乱，处于较为被动的局面。当前，应将市场调研提到重要的议事日程上来，予以应有的重视。通过对主要客源散客的旅游目的、社会经济特征、行为特征以及客源流向等进行深入的调查，系统地搜集有关散客旅游供求方面的信息，从而确定旅游产品在市场上的地位，以制定出符合客观实际的营销策略和目标。（二）产品策略。散客与团队游客的主要区别在于：团客购买组合完整的旅游产品；而散客则是分散购买产品的个别项目，再加以随意组合。因此，旅游企业应努力设计多种旅游产品供游客选择，在产品结构上，可以采取零星委托式、自选式、组合式、定制式等多种模式，由散客按其所需自由组合。以黑龙江冰雪旅游为例，可以开发出不同的专题旅游，如以冰灯游园会为中心，推出以冰雪艺术、冰雪娱乐、冰雪文化、冰雪体育、冰雪经贸为内容的哈尔滨冰雪节，游客可以不受团队旅游集合时间的限制，时间充裕，充分领略冰雪旅游的魅力。以冰雪为专题也可以组织镜泊湖、桃山、亚布力等地各具特色的冰雪旅游项目，镜泊湖的冰瀑与桃山、亚布力的高山滑雪场具有不同于平地人工冰景的意蕴，可以丰富冰雪旅游的内容，使游客有充分选择余地。（三）价格策略。传统的全包价旅游形式，随着旅游市场的开放和发展，已受到日益严峻的挑战，尤其是我国全包价旅游的直观报价高于海外旅游商普遍实行的半包价旅游的报价，给海外游客以中国旅游高价位的错觉，从而影响了海外客源市场的开拓。散客旅游的支付方式是“现付现享，
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的形象 导游人员的形象是指导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事的职业相匹配的外部表征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼节、礼貌。导游人员的素质是隐性的，而导游人员的形象则是外在的。一名合格的导游人员应是优良的素质和良好的职业形象的完美结合。这是因为，导游人员是游客在旅游目的地最先接触的人员，游客，尤其是外国游客由于初次接触，对导游人员不了解，因而习惯从导游人员的穿着打扮、言谈举止来进行衡量。所以，导游人员的形象一开始便会给游客留下深刻印象，并对随后的旅游活动会产生影响。 一、仪容、仪表 仪容、仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰等方面。在导游服务中，仪容、仪表是不可忽视的因素，因为良好的仪容、仪表能够给游客美好的第一印象，有利于赢得游客的信任和配合。导游人员注意仪容、仪表，既是对游客的尊重，也是对自己的尊重，同时也是所从事工作的要求。一般来说，导游人员的仪容、仪表应符合以下要求： (一)服饰要求 服饰，一方面是一个国家、地区和民族的文化、风俗和生活习惯的反映，另一方面也展示了一个人的气质、爱好、文化修养和精神面貌。在旅游活动过程中导游人员自身也是游客的审美对象，其服饰也是游客审美的一部分。20世纪70年代美国洛杉矶大学的心理学教授马瑞比恩博士的结论是：我们每个人互相之间给对方留下的印象有
55%取决于我们的外表，38%取决于我们的声音，7%才是谈话的实际内容和背景资料，可见服饰的重要性。 1.着装的基本原则 总的来说，导游人员的着装应整洁、大方得体，要牢记并严守TPO 原则，即着装要考虑到时间“time”、地点“place”、场合“occasion”。其中的T、P、O三个字母，分别是英文时间、地点、场合这三个单词的缩写。根据这一原则，导游人员应在选择服装和款式时力求与着装的时间、地点、场合协调一致，能较好地和谐般配。 在时间上，一年有春、夏、秋、冬四季的交替，一天有24小时变化，从而在不同的时间里，着装的类别、式样应有所变化。比如，冬天要穿保暖、御寒的冬装，夏天要穿透气、吸汗、凉爽的夏装;白天穿的衣服需要面对游客，应当合身、严谨，晚上休息时穿着可随意一些。 在地点上，置身在室内或室外，驻足于闹市或乡村，处身在国内或国外，在这些不同的地点，着装的款式应有所不同，切不可以不变而应万变。例如，带团到山区旅游，应穿轻便的服装，不宜穿厚重的衣服;到乡村旅游，着装可以简朴一些，但不宜穿背心或超短裙等。 在场合上，衣着要与场合协调。例如，参加正式宴会，衣着应庄重一些;不宜穿便装，男士应穿西服或中山装，女士应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服;听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装等。 二、着装的基本要求
最新导游考试导游业务第六章考点：导游带团的理念
导游考试导游业务第六章考点：导游带团的理念 第六章导游带团技能 旅游团是由不同年龄、职业、文化程度、性格和爱好，甚至不同地域的游客组成的临时性团体。虽然旅游团有领队或团长，但由于是临时组合起来的，彼此互不相识，缺乏严密的组织性和凝聚力;其次，旅游团的旅游日程涉及行、游、住、食、购、娱等方面，它们均属于不同的旅游服务供应商;最后，旅游团旅游活动的组织和运行还涉及领队、全陪、地陪和司机，他们分别来自不同的单位，代表着不同的利益。因此，导游人员要带好旅游团，使旅游活动按照计划顺利地进行，除了充分发挥导游人员的主观能动性之外，还需要有多种带团技能，如服务技能、沟通技能、组织技能、协调技能等。 第一节导游带团的理念、特点和原则 一、导游带团的理念 理念是指人们对客观世界或事物所确立的思想观念。导游带团虽然是一项实践性很强的工作，然而要使旅游活动能够顺利开展，使旅游者高兴而来，满意而归，需要导游人员处理好多方面的关系。为此，导游人员需要将这些具体工作提高到理性上认识，即树立做好这些工作的观念，即服务观念、质量观念、协作观念和市场观念。 (一)服务观念 旅游产品是一种服务性产品，它包含了多种服务，如餐饮服务、客房服务、购物服务等。不同的服务由于提供服务时凭借的物质、设备多寡的不同，其服务的含量是不一样的。如餐饮服务，既包括餐饮
人员的服务，又包括食品、饮料这类食物性产品，而导游服务与其他类别的服务相比，其服务含量。 导游服务的服务含量高，是因为它不仅不包含实物产品，而且服务时间相对较长，尤其是接待旅游团时，自迎接旅游团的那一刻起至送别为止，一般长达几天或十多天，导游人员要随时为旅游者提供服务，帮助旅游者了解旅游目的地的情况和解决旅游者遇到的各种各样的问题。所以，导游人员必须具有强烈的服务意识，它是导游人员带好旅游团的前提。 (二)质量观念 质量是一切产品的核心，旅游产品也不例外。与实物产品相比，旅游产品主要是向旅游者提供服务，其中导游人员向旅游者提供的几乎是纯粹的服务，无论是从事自由职业的导游服务，还是参加旅行社的组织团队导游服务，服务质量都是导游人员首先要树立的观念。对于从事自由职业的导游人员来说，服务质量好坏对自己的市场形象影响很大，甚至决定着游客在线上或线下的选择。对于参加旅行社组织的团队导游服务来说，由于旅游团人数较多，不同旅游者的兴趣爱好存在差异，导游人员要分别满足他们不同的合理需要，因而对导游服务不仅提出了更高的要求，而且也难以对其服务质量进行精确的测定。 并且，不同的旅游者对导游人员提供的同一服务的质量评价也可能存在较大差异。旅游团的情况越复杂，对导游服务需求的差异也越大，其导游服务质量则越难测定，因为此时决定导游服务质量的客观
2018年导游证考试导游业务模拟题
2018年《导游业务》模拟考试题 （题型、题量完全与2018年导游业务大纲及教材配套） 一、判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果，正确的用“√”表示，错误的用“×”表示。每小题0.5分，40题，共20分) 1.旅游职业道德不仅是每个导游人员在工作中必须遵循的行为准则，而且也是人们衡量导游人员的职业道德行为和服务质量的标准。 2.海啸通常由震源在海底下100公里以内，里氏震级6.5级以上的海底地震引起。 3.旅游投诉者的心理主要有三种：求尊重、求发泄、求补偿。 4.在用餐时，餐巾应该挂在胸前，可以用来擦嘴，但不可以用来擦鼻子。 5.旅游行业核心价值观中“游客为本”是旅游行业服务社会的精神内核，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题。 6.当外国游客会见中国人，地陪充当翻译时，应注意不要喧宾夺主，翻译中要忠于原话，尽可能与讲话人风格保持一致，对于客人言语中的不妥之处，要适时提醒纠正。 7.游客在旅途中会出现疲劳和懒散的状态，全陪应保持良好的精神状态，制造愉快宽松的旅途氛围，使原本单调枯燥的旅途生活变得丰富快乐。 8.在境外旅游的过程中，全陪应与接待社导游人员密切合作，积极妥善处理各项问题和事故，维护游客的合法权益。 9.财物特别是贵重物品被盗是治安事故，导游人员须立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查清线索，力争破案，找回被窃物品，挽回不良影响。 10.旅游者酗酒，不听劝告、扰乱社会秩序、侵犯他人、造成物质损失者必须承担一切后果，直至法律责任。
11.交通事故处理结束后，导游人员最好独立提交事故报告，报 告要力求详细、准确、清楚。 12.为了防范发生治安事故，游客入住饭店时，导游人员应建议 游客将贵重财物存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将 其放在客房内。 ( ) 13.在旅游过程中万一发生火灾，在等待救援时，应摇动色彩鲜 艳的衣物呼唤救援人员。 14.由于客观原因需要变更计划和日程时，导游人员要认真分析 形势，对问题的性质、严重性和后果做出正确判断。 15.为了预防错接事故，导游人员应认真逐一核实旅游客源地派 出方旅行社的名称，旅游目的地组团旅行社的名称，旅游团的 代号、人数、领队姓名、下榻饭店等。 16.导游人员要善于在双向传播中把握语言的灵活性，与游客谈 话时要能够听话听音，随机应变，就地取材引出新的话题。 17.在导游服务过程中，导游人员对游客进行劝服一定要根据事 实讲明道理。 18.导游人员在接待信奉宗教的游客时，向客人宣传无神论时应 正面宣传，讲究礼貌，要求同存异，不强加于人。 19.当某一地的旅游活动被迫取消时，导游人员选定替代原景点 的新景点后，要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起 旅游者的兴趣，使新的安排得以实现。 20.导游服务的根本是满足游客的需要。 21.旅游景区讲解员是指受旅游景区委派或安排，为游客提供旅 游景区导游讲解的专职人员。 22.导游语言的语调表达中，降调表示肯定、激动、惊叹和赞许。 23.伸出食指向下弯曲，在墨西哥表示“钱”，在日本表示“偷窃”，在东南亚表示“死亡”. 24.美国人开朗、随意、踏实、勤奋；意大利人热情、热爱生活。
导游职业资格证考试,导游业务考点汇总第一篇-第一章-导游服务(一)
第一篇-第一章-导游服务（一） 职业素养篇 第一章导游服务 考纲要求： 了解：导游服务的产生及发展历程；导游服务的定义和特点； 熟悉：导游服务的性质、地位和作用。 01 第一节导游服务的内涵及类型 一、导游服务的内涵 指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。 二、导游服务的类型 图文声像导游（物化导游）+ 实地口语导游（讲解导游） 实地口语导游在导游服务体系中的核心地位是不可替代，并将永远发挥主导作用。 三、导游服务的范围 02 第二节导游服务的发展历程 一、导游服务的产生与发展 导游与古代的向导 到近代才产生了作为商业性质的职业导游 （一）导游服务的产生
1.世界上公认的第一次商业性旅游活动是由托马斯·库克于1841年7月5日组织的570人从莱斯特到拉夫巴勒的禁酒大会 2.世界上最早的物化导游是1845年从莱斯特到利物浦的350人团队中编的《利物浦手册》，自己全程陪同并请了地陪，是世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 3.1845年，托马斯·库克在莱斯特创办了世界上第一家商业旅行社，成为第一位专职旅行代理商。 一、导游服务的产生与发展 （一）导游服务的产生 4.世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动：1846年苏格兰旅行。 5.1865年，更名为托马斯·库克父子公司（后来的通济隆旅游公司），迁址伦敦，并在美洲、亚洲、非洲设立分公司。 6.1872年，托马斯·库克带领9人访问纽约、南北战争战场、多伦多等地，环球之旅业务扩展至北美洲。 7.1892年，托马斯·库克发明了旅行支票。 8.20世纪初世界旅行社业三大巨头：托马斯·库克父子公司、美国的运通公司和比利时的铁路卧车公司。 一、导游服务的产生与发展 （一）导游服务的产生 （二）导游服务的发展 导游的规范化服务与管理三种模式 一、导游服务的产生与发展 二、我国导游服务的发展演变
2018年导游证考试真题
2018年导游业务考试真题考点 根据考生考试结束后回忆考点整理 1.导游专座位置司机正后方第一排右侧 2.负责联络，考察的导游是全陪 3.新西兰法国英国大拇指的含义 4.交谈安全距离1.3 5.托马斯第一次有商业导游陪同的旅游活动 6.突出重点法 7.画龙点睛法 8.5A级景区接待海外人次 9.退税5000元，退税方式 10.儿童机票，百分之50 11.投诉的心理有哪些方面？ 12.退税条件是不满183天的游客 13.旅行社责任险一年 14.英尺和米的换算，9英尺＝？米 15.纽约时间换算北京时间 16.不适宜泡温泉的人群 17.马蜂用什么水中和毒液 18.华氏度转换摄氏度 19.沙漠旅游，应该做好防护措施 20.海啸的应对措施，船靠岸 21.高原旅游，少量多次盐水 22.大巴车行走遇到台风，应远离大巴车，到低洼地带 23.绿色通道 24.旅游安全事故的等级划分 25.二级用橙色预警 26.低空旅游不宜戴帽子和围巾 27.毒蛇咬伤包扎15分钟松一次 28.国外游客会见中国亲友，导游是否有义务陪同并翻译 29.照顾残障游客注意事项 30.情绪不稳定……是哪种游客的心理特征 31.用咳嗽捂嘴动作，暗示式劝服技巧 32.旅游意外保险索赔时效 33.世界最早的信用卡 34.游客观看违反道德的表演，果断拒绝 35.正价机票的有效期一年 36.服饰搭配安全色：黑白灰 37.液体物品不能带上飞机 38.大型机场提前3小时 39.不发签证的原因 40.小包价可选择部分，导游 41.散客和团队的区别 42.高级导游证两个笔试书名号
43.和游客发生冲突，首先坚持什么原则 44.接团前首先应该做什么 45.旅行社告诉游客各种信息注意事项，是什么原则 46.导游服务五种发展趋势 47.1923年陈光甫设立最早的旅行社 48.语言，知识，服务技能三者结合就能提供高质量的服务 49.导游人员职业道德，多选 50.国家层面的价值观 51.握手顺序 52.颐和园参观时，游客参观过，想自由活动，导游应该怎么做 53.必须同意换房的情况 54.被毒蛇咬伤的处理措施 55.安全检查不允许带的物品 56．乘车时如遇到台风应该怎么做 57.对儿童团，导游应该掌握“四不宜” 58.观赏时机 59.分析游客的审美感受 60.近因效应 61.航空保险属于什么险？ 62.一岗双责指的是 63.西装扣子的扣法 64.地陪业务准备 65.景区讲解员的概念 66.人际关系复杂 67.交通事故的预防
导游业务第三章教案 散客导游服务程序
第三章散客导游服务程序 第一节散客旅游概述 一、散客旅游的特点 散客旅游又称自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。 散客旅游具有预定期短、规模小、批次多、要求多、变化大等特点。 二、散客旅游迅速发展的原因 （一）游客自主意识和旅游经验增强 （二）游客结构的改变 （三）交通和通讯的发展 （四）散客接待条件的改善 三、散客旅游与团队旅游的区别 （一）旅游方式 （二）人数多少 （三）服务内容 （四）付款方式和价格 （五）服务难度大 第二节散客导游服务流程 一、接站服务 （一）服务准备 1．认真阅读接待计划（即《旅游委托书》） 2．做好出发前的准备 3．联系交通工具 （二）接站服务 1．提前到港等候 2．迎接游客 （1）导游人员和司机应站在不同的出口迎接游客。 （2）如果没有接到应接的游客，导游人员应该： ①询问机场或车站工作人员。 ②在尽可能的范围内寻找至少20分钟。 ③与散客下榻饭店联系。 ④若确实找不到应接的散客，与计调人员联系并告知情况。 ⑤当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意后方可离开。 ⑥回到市区后，应前往散客下榻的饭店。如果敞客已入住饭店，应主动与其联系，并表示歉意。 （三）沿途导游服务 与团队导游服务不同的是，对散客，沿途导游服务应采取对话的形式进行。 （四）入住饭店服务 1．帮助办理入住手续 注意：要记住散客的房号，并督促行李进户。 2．确认日程安排 注意：散客确认日程后，应让其签字书面确认。
3．确认机票 注意：导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和离港时间。 4．推销旅游服务项目 （五）后续工作 应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。 二、导游服务 （一）出发前的准备 1．做好物质准备。如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等。 2．与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。 3．应提前15分钟抵达集合地点，引导游客上车。 （二）沿途导游服务 散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。 （三）现场导游讲解 1．如果是单个游客，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。 2．如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解 时回答旅游者的提问。 案例5：地陪王小姐在陪同一对老年夫妇游览故宫时工作认真负责，在两个半小时内向游客详细讲解了午门，三大殿、乾清宫和珍宝馆。老人提出了一些有关故宫的问题，王小姐说：“时间很紧，现在先游览，回饭店后我一定详细回答你的问题。”游客建议她休息，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己出色地完成了导游讲解任务。然而，出乎她意料的是那对老年夫妇不仅不表扬她，反而写信给旅行社领导批评了她。她很委屈，但领导了解情况后说老年游客批评得对。 （1）为什么说老年游客批评得很对? （2）应该怎样接待老年散客? 参考答案 （1）老年夫妇的批评很有道理 ①很显然，王小姐不了解老年游客的兴趣爱好、体力和心情，让他们作了一次疲劳的游览； ②老人表面上劝王小姐休息，实际上是他们累了，很想休息一会儿，可惜王小姐不理解； ③王小姐不应该在现场回答他们的关于故宫的问题，也不应让老人在短时间内看那么多的东西。 （2）接待老年散客的正确做法是： ①对游览线路，导游员要提出建议，作好顾问，但由游客选择，不能勉强游客接受你的安排； ②对老年散客，一定要注意劳逸结合，他们提出要休息，就应找地方休息，有时还要建议他们休息。绝不能强拉他们去游览； ③对景点作必要的介绍后，导游讲解应以对话、讨论形式为好； ④一般情况下，要在现场回答游客提出的与景点相关的问题。 （四）其他服务 由于散客自由活动时间较多，导游人员应当好他们娱乐和购物等方面的参谋和顾问，但应引导他们去健康的娱乐场所和定点购物商店。 （五）后续工作 接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《接待零散游客登记表》。 三、接站服务
最新导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质
导游证《导游业务》第三章考点：导游人员的从业素质20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对外事翻译人员的要求，结合翻译导游工作的实际，将当时的翻译导游人员应具备的素质概括为“三过硬”，即思想过硬、业务过硬和外语过硬。现在看来，这三方面要求仍然适用于今天的外语导游人员。但是，在50多年后冉今天我国旅游业已跻身世界旅游的前列;国际、国内游客的需求发生了较大变化;旅游业正成为我国国民经济的战略性支柱产业，旅游经济体制发生了很大变化，旅游管理、政策、法规也日臻完善。这些变化要求导游人员不仅要有上述三方面的过硬本领，而且在观念上、角色上和所起的作用上有新的认识和改变，从而对导游人员的素质提出了更高的要求。具体来说，一名合格的导游人员应具备以下素质要求。 一、良好的思想品德 良好的思想品德是社会主义社会对其成员的共同要求，也是导游人员应具备的基本素质之一。 (一)具有爱国主义意识 爱国主义是社会主义精神文明建设的重要内容。导游人员工作在旅游业这一窗口工作单位，代表着国家或地区旅游业的形象，在行业精神文明建设中起着重要作用。导游人员在向游客提供导游服务时，要自觉维护国家的利益和民族的尊严。导游人员发扬爱国主义精神，首先，表现在要热爱祖国的社会主义制度。在导游讲解中，导游人员要通过向游客介绍祖国社会主义建设所取得的辉煌成就，加深游客对
中国特色社会主义制度的了解。其次，表现在热爱祖国的悠久历史、灿烂的文化和壮丽的山河。在游览过程中，导游人员要满怀激情。通过生动的讲解，向游客介绍中国五千年的历史文化，并提醒游客在游览过程中爱护景区的一草一木。 (二)践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观 1.践行社会主义价值观 XX年11月8日党的十八大报告，明确提出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等、公正、法治，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。 “富强、民主、文明、和谐”，是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练，在社会主义核心价值观中居于晟高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用。 “自由、平等、公正、法治”，是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它反映了中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。 “爱国、敬业、诚信、友善”，是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。它覆盖社会道德生活的各个领域，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。
2018年全国导游考试真题及答案
2018年全国导游考试真题及答案
单项选择专题： 1、中国传统文化是（ D ）文化的融合； A儒家和道家B儒家和佛家 C道家和佛家 D儒家、道家和佛家 2、八卦中的离、艮、兑象征着自然事物和现象：（ D ） A泽、雷、山 B天、地、山 C天、地、风 D火、山、泽 3、五行中的相克，以下答案正确的是（ A ） A金→木→土→水→火→金 B金→水→土→木→火→金 C金→木→火→水→土→金 D金→火→土→水→木→金 4、主张“不立文字，直指心性，见性成佛”的“顿悟”观的是（ A ） A禅宗 B律宗 C密宗 D净土宗 5、认为一心专念“南无阿弥陀佛”名号，就可借助佛力与念佛所行之业力结合，往生净土。（ D ）A禅宗 B律宗 C密宗 D净土宗 6、（ A ）时期儒、道、佛三家构成中国传统文化的主体格局 A魏晋 B三国 C唐宋 D明清 7、清乾隆五十五年，三庆班、四喜班、（ B ）、和春班进京，就是“徽班进京”，为京剧的形成起到了重要作用。 A弋阳班 B春台班 C温州班 D四季班 8、民国初年，被称为京剧“四大须生”是（ A ） A余叔岩、言菊朋、高庆奎、马连良 B王鸿寿、盖叫天、周信芳、汪桂芬 C程长庚、谭鑫培、余三胜、孙菊仙 D高庆奎、马连良、王鸿寿、盖叫天、 9、在京剧中扮演性格、品质或相貌上有特异之处的男性人物（ C ） A、生 B、旦 C、净 D、丑 10、话剧是舶来的西方戏剧品种，“五四”之后，（ B）等人将西方现代戏剧经验引入国内，为中国话剧奠定基础。 A田汉 B欧阳予倩 C曹禺D郭沫若 11、被称为中国现代戏剧奠基人是（A ） A田汉 B欧阳予倩 C曹禺 D郭沫若 12、指出以下不属于评价绘画的画面语言（ D ） A选题、 B意境、 C格调 D构图 13、以下的藏传佛教中，宁玛派又称（ A ）
散客旅游的内涵与特点
江苏省在线开放课程《导游业务》 主讲教师：胡强王辉李玲
第八章散客旅游服务 散客旅游迅速发展，已成为国内、国际旅游业的主要形式（方式）之一。导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量 针对散客：导游（全陪、地陪）服务规范服务程序服务质量 “散客”定义：在旅游行业常被简称为FIT（Foreign Independent Tourist），意为去异地独立旅游者（相对于整团包价旅游），行业用语。后被社会广泛使用，含义宽泛，往往望文生义，指零散游客。与旅行社、导游无关的定义不在本课讨论范围。
第八章散客旅游服务 散客旅游快速发展的主要原因： 一是人们旅游的需求越来越多样化和个性化； 二是游客旅游经验越来越丰富，自主安排出游的能力越来越强； 三是现代交通、通信、网络技术发达和私家车的普及为人们自主出游提供了便利。
第一节散客旅游的内涵与特点 一、散客旅游的定义 散客旅游是指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。分为全自助和半自助两种。 ◆散客全自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起不使用旅行社的服务而自 定行程、自主安排各项旅游事宜的旅游活动； ◆散客半自助：是指个人、家庭或亲朋好友一起自行安排旅游行程，但部 分使用旅行社服务（如订房、订购交通票据等）的旅游活动。
第一节散客旅游的内涵与特点 一、散客旅游的定义 散客旅游形式比团队旅游灵活、伸缩性强、?自由度大以及可供旅游者自由选择等原因外，还与以下因素有关： (一）旅游者自主意识增强 (二）旅游者内在结构改变 (三）交通和通信的发展 (四）散客接待条件改善
2018年全国导游资格证报考条件及考试内容(供参考)
2018年全国导游资格证报考条件及考试内容 自从2016年导游资格证从省考变成了全国统考之后，导游资格证的考试难度也有所增加，但是2017年导游资格证的报考人数相比较于2016年的报考人 数还是有所增加。下面是科文教育带来的2018年导游资格真的报考条件和考试内容。 导游资格证的报名条件 凡是中华人民共和国公民，年满18岁，身体健康，具有高中、中专或以上 学历,有无导游基础均可报考。 导游资格证的报名资料 持学历证书、身份证原件和复印件,二寸白底证件照的数码电子照。 导游资格证的考试时间 2017年笔试为考试时间为11月18 H ,现场考试在笔试后一周左右，每年 差不多的时间。今年具体考试时间,5月左右国家旅游局会公布信息。 导游资格证的考试内容 科目一”政策与法律法规" 科目二"导游业务" 科目三"全国导游基础知识"
科目四"地方导游基础知识" 科目五"导游服务能力"。 前四个科目为笔试，笔试考试题型均为判断题、选择题。科目五为现场考试，五个科目达到分数线即为考试通过。现场考试以模拟考试方式进行,由省级考试单位根据考试大纲和《全国导游资格考试现场考试工作标准（试行）》组织。 科目一、科目二合并为1张试卷进行测试，其中科目一、科目二分值所占比例各为50% ； 科目三、科目四合并为1张试卷进行测试。考试题型包括判断题、单项选择题、多项选择题。 每张试卷考试时间为90分钟，含140题，共100分，其中判断题30题，每题分，共15分；单项选择题80题，每题分，共40分；多项选择题30题，每题分，共45分。 科目五考试中文类考生每人不少于15分钟，备考旅游景区不少于12个; 外语类考生每人不少于25分钟,备考旅游景区不少于5个。考试成绩采用百分制，中文类分值比例为：礼貌礼仪占5% ,语言表达占15% ,景点讲解占50% , 导游服务规范占10%，应变能力占10%，综合知识占10% ;外语类分值比例为：礼貌礼仪占5% ,语言表达占25% ,景点讲解占30% ,导游服务规范占10% , 应变能力占5% ,综合知识占5% , 口译占20%。每科的考试大纲具体见国家旅游局官方网站可以下
散客旅游合同范本.doc
散客旅游合同范本() 旅游服务合同范本 旅游活动委托书 国内旅游合同 旅游组团合同 出境旅游合同 散客旅游合同 自驾游合同 导读：散客旅游属于自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。为保证各自的利益，旅行社会与游客签订散客旅游的合同。甲方(旅游者)：______... 导读：散客旅游属于自助或半自助旅游，在国外称为自主旅游。它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的
旅游形式。为保证各自的利益，旅行社会与游客签订散客旅游的合同。 甲方(旅游者)：_________________。 乙方(旅行社)：_________________。 根据《合同法》以及相关法律规定，经甲乙双方平等协商，自愿签订此旅游合同。 甲方在旅游期间是否愿意拼团：同意_______________不同意_______________。 一、旅游的线路、具体景点、时间、分项费用及应用标准_____________。 二、费用总额：_______________收据票号：_______________。合同一经签订请旅客支付全款，收款收据必须加盖旅行社财务专用章。
三、乘坐的旅游车型是：国产系列□ 进口系列□。 四、旅游购物点是(除途中休息原则一天一次)：_________________。 五、旅游意外险：购□ 身份证号_________________________________________否□。 六、门票是否油旅行社代购：是□___________________ 否□__________________。 七、导游级别是：初级□ 中级□ 高级□ 特级□ 八、由于不可抗力因素，旅行社应退还未发生的费用，减去有关部门规定退票损失费，增加费用由游客承担，旅行社应协助游客尽可能减少费用开支。任意扩大损失，由扩大方自负责任。 九、在行程中景点数量不变的情况下，由于天气、交通堵塞等原因，乙方根据实际情况机动调整游览景点的先后顺序，但
导游证考试导游业务考点
第三章常见问题和突发事件的预防和处理 第一节计划变更的处理 1.旅游者要求改变活动计划和日程的处理：一般的旅游者提出要求时，地陪应婉言拒绝;领队提出这样的要求时，不能当场拒绝，根据组团社的决议或接受或婉言拒绝。 2.延长逗留时间：(1)与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团用餐、用房、用车安排。(2)调整活动日程，酌情增加游览景点;适当延长在主要景点的游览时间;晚上安排娱乐活动，努力使活动内容充实。(3)如系推迟离开本站，要及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系。 3.缩短逗留时间：(1)旅游团推迟抵达的原因①地接社应尽快退掉住房、用餐、车辆并做重新安排②确定新的接待计划1)时间许可，计划中的参观景点及其他活动都安排进去;2)时间不许可，选择有代表性的和有特色的旅游景点。(2)由于地接方面的原因，旅游团提前离京，地陪应该这样处理①旅游团一到立即与全陪、领队商量，说明情况，提出应变计划。②找适当时机向旅游团中有影响力人物说明情况，赔礼道歉，详细介绍应变计划，争取谅解和支持，然后分头做旅游者工作，立即外出游览。③地接社办理退房、退餐、退车等相关事宜，通知下一站接待社。 ④适当补偿：加酒、加菜，赠送小纪念品;若旅游者反映强烈，可由旅行社领导出面道歉。注意事项：①缩短行程，尽力不让旅游者感到损失太大;延长行程，不让旅游者感到在本地浪费时间;②在一地延长或缩短
行程超过半天，地接社要报告国内组团社，必须将行程变化的信息及时通知下一站。 4.被迫改变旅游计划：被取消当地某一活动由另一活动代替时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社。 5.减少或取消一地的游览时间(超过半天)时，全陪应报告组团社，由组团社作出决定并通知有关地方接待社，以避免不必要的纠纷，甚至投诉。