银行客户关系管理系统及相关技术

客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。

CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。

一、CRM的应用情况

1、CRM在国外银行的应用

这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。２０世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据ＩＤＣ调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。

在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。

在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。例如这家银行通过系统发现一位老太太提款很多，是要为女儿买房子，银行就立即与老太太的女儿进行联系，表示愿意为其提供买房的贷款。结果是即将老太太原来要从银行提的款项又全部作为存款留在银行；银行又为其女儿贷出了一笔贷款。

2、CRM在国内的应用

CRM系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。据计算机世界报介绍，鹏华基金管理公司已开始应用CRM系统，因为多数基金管理公司的运

营模式仍然是基于内部管理和内部核算的需要，并没有建立"以客户为中心"的现代管理模式。随着开放式基金的推出和发展，它特行的可赎回性将客户的重要性提升到了前所未有的高度。如果客户对某家基金管理公司感到不甚满意，很可能会迅速转向其他基金管理公司。客户的满意度和忠诚度成为基金管理公司生存和发展的重要依据，如何留住老客户、争取新客户已成为当务之急。采用CRM系统可以帮助该公司更好地了解客户需求并进行系统化的分析，在此基础上进行"一对一"的个性化服务，提高客户的满意度和忠诚度，帮助基金管理公司更加明了这样一些问题："谁是他们的客户？谁是他们的好客户？他们的客户需要什么？如何提升客户价值并使银行获得更多的利润？"

进入WTO后，中国金融业这一受保护最久最严的行业也开始了它的开放进程。在这一过程中外有外资金融机构进入中国市场的压力，内有内部竞争环境所导致的市场格局的变化，相接主导着金融业市场环境的变化。在这种迫切需要加强管理、优化产品的形式下，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据挖掘技术对信贷业务分析的关键问题（客户、机构、产品、行业、项目）进行分析，并运行于交通银行上海分行、江苏省农行。创智软件园开发的PowerCRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。但这些系统离完整地实现CRM还有很长的路要走。而我们能够去关注CRM，就是从我行先期推广的大户管理系统中看到了CRM应用的前景。

二、CRM的概念和内涵

1、CRM的来源

CRM其内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。CRM的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。

CRM的根本来源并不是技术的进步，而是营销管理演变的自然结果，在西方的市场竞争中，企业领导者发现传统的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标。而应反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上，并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。新的CRM实施范例反映出传统营销到客户管理的变化。

2、CRM的定义

企业角度Gartner Group认为，所谓的客户关系管理就是:为企业提供全方位的管理视角：赋予企业更充分的客户交流能力，最大化客户的收益率。

商业角度Hurwitz Group认为，CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户

服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度嗡、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。

信息技术角度大中华客户关系管理研究所认为，CRM应用系统的定义就是：利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的CRM需求而设计出的各种软件功能模块的组合。一个能够有效实现CRM理论的应用系统的特征有：基于一个统一的客户数据库。具有整合各种客户联系渠道的能力。能将信息以快速、方便的方式向系统用户传递。提供销售、服务和营销三个业务的自动化工具，并在三者之间能进行无缝连接。具有从大量交易资料中提炼信息的能力-决策分析能力。

从银行角度，本人作为一名信息技术人员认为，可以将CRM理解为面向客户的营销管理系统，有对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台，对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理。

3、CRM系统提供的基本功能

CRM从理论上其基本功能是客户发现、客户交往、客户分析。通过CRM去为营销人员提供客户价值信息,发现哪些客户能为银行带来的价值和怎样使这种价值最大化，使客户经理和客户之间建立紧密的联系,以保证客户能够得到专业化的服务。

（1）客户管理

主要功能包括：客户基本信息；与此客户相关的基本数据和历史数据；客户经理的选择；业务的开办情况；客户开发的跟踪。

（２）客户经理管理

主要功能包括：客户经理的基本信息；工作记录；任务管理；跟踪同客户的联系，活动计划；如时间、类型、简单的描述等，并可以把相关的文件作为附件；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告／提示；记事本。

（3）潜在客户管理

主要功能包括：客户线索的记录、升级和分配；营销机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；行业客户的评估；查看潜在客户和业务可能带来的收入；进行潜在客户和业务的传递途径分析。

（4）营销管理

主要功能包括：金融产品和利率配置；在进行营销活动（如广告、邮件、研讨会等）时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、客户经理建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和客户经理等信息。

（5）知识管理

主要功能包括：提供新的有价值信息，互相交流。做到将合适的知识在合适的时间，合适的方式，给合适的人，在站点上显示个性化信息。

（6）业务分析

主要功能包括：对办理的业务进行分析和处理，进行价值分析；对金融产品的营销情况和所带来的利润进行分析；对客户的行业、业务行为的分析。

三、CRM所倡导的营销理念

CRM所倡导的营销理念与传统营销具体有着很大，认识到差异才会认识到CRM可以为我们带来的观念和方法上的帮助，以通过CRM系统，使客户在与银行交往的过程中感受到个性化和高质量的服务。

1、管理客户经理，实施过程考核

轻过程，重结果，是很多银行中普遍存在的问题，只要能够抓住"老鼠"，就是好猫，你用什么办法都可以。但同时"重结果"、的管理也存在很大的弊端，无法形成一种标准的规范，难以普及成功的经验，同时也难以做到团体营销或是联动营销。因为"结果"管理是以"成败"论"英雄"，而将其中的细节忽略。改变这种局面，就必须有制度性的过程考核机制，并具体地由一个面向过程的CRM管理系统来实施。

在CRM中，过程管理是非常重要的部分，营销过程决定营销结果。一般来讲，CRM

把过程分成四个阶段。客户搜集阶段、方案设计阶段、业务交往阶段和跟踪阶段。同时将跟踪计划与业务计划结合起来进行。把计划分为日程表、周计划和月计划。日程表主要报告每天的事情进展如何；周计划报告客户的状态有没有改变；月计划报告有没有完成计划。日、周、月三个阶段的工作都是可以量化的，根据这些量化的数据从而预测下个阶段的工作。强调管"过程"，并不是说不管结果。在CRM的理念中，每一个结果都视为阶段性的，这个阶段的结果是下一阶段的开始，周而复始，不断循环。因而可以说，CRM只有分号，没有句号。

通过过程考核，能够对营销结果中的每一个过程得以控制，能够区分客户经理各自的贡献度，使传统营销方式中很难做到的总分支行三级整体营销、公私联动营销变得可能，企业的核心竞争力的建立就有一个好的突破, 同时对企业客户的营销能够通过CRM做到整体营销，就会保证客户经理的流失不会造成企业客户的流失。

2、管理客户，发现客户

CRM最重要的是建立一套完整的客户信息系统，通过对过程的管理，随时了解客户的状态。因而有人提出银行必须像管理其它资产一样对客户进行管理，做到像了解银行产品样了解客户，像了解库存变化三样了解客户的变化。

数据收集：获取、整理和管理从内部和外部获得的客户数据，如姓名、个人资料、爱好、交易记录以及其他行为。把这些数据放入数据仓库，银行可以用数据仓库整合和管理从互不关联的来源获取的数据，以便进行分析，形成对特定客户的洞察。

数据分析：利用收集到的数据来探索客户的行为方式和预测客户交往可能产生的盈利。

优化：面对大量的客户、产品和渠道的组合，帮助银行决定怎样以最佳的方式配置有限的用于客户活动的资源，以达到特定的预期目的（如实现更高的投资收益率）。优化的结果是提供一个强有力的工具，帮助市场营销人员确认哪些是目标客户，应该在他们身上投入多少资源，通过什么渠道跟他们建立联系，不同的客户活动应该提供什么样的产品，来达到最佳的效果。

个性化：通过内容的调整来产生客户化的、一对一的交流。个性化的内容包括在与客户交往的时候掌握单个客户的信息和偏好，提供实时的产品和服务的组合，以及产生针对特定客户的对话内容来指导客户服务人员与客户的交流。非营销人员能够通过客户经理在CRM中记录的资料了解到老客户的一些情况，了解来银行柜台办理业务客户的特点从而使银行的前台到后台都能够吸引新客户和留住老客户，做到对客户的全面关心和服务，这种立体式的服务一旦形成为服务体系，就能够使得客户对这种服务的认同，因为其他因素更换办理业务的银行的可能相应变小。

通过CRM系统对客户的管理，银行能够通过CRM 找出获利能力最高的20％的目标客户以及分析这些人的年龄、地区、职业，接着推估其所得是否做其它投资，再根据这三个特性筛选出客户，识别什么样的客户是潜在客户，制定行销策略。如一个最近购买了电脑的客户很有可能对我行的网上银行、银证通、银基通、网上汇款、网上购物感兴趣，是潜在的客户；对一卡通感兴趣的客户，将有利于其公司接受我行客户经理的拜访。现在银行和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为我们的客户，就要尽力使这种客户关系对你趋于完美，一般来说可以通过这三种方法：1、最长时间地保持这种关系；２、最多次数地和你的客户交易；３、最大数量地保证每次交易的利润。而应用CRM就可以有利于我们有针对性地对已有的客户进行交叉销售，公私联动，来增强营销效果。

4、价值分析，区分客户

传统的理念认为，"客户就是上帝"，而CRM的理念认为，"客户并非都是上帝"。统计数据表明，有相当比例的客户是会让银行产生亏损的，例如，服务费用过高的客户,形成呆账、死帐的客户，带来诉讼的客户等等。在有些银行，其20％客户带来的利润，又被20-30％的客户形成的亏损吃掉了。亚特兰大咨询公司的调查估计，。一家商业银行其最高层的20％客户带来的收入是所花费用的6倍以上，而最底层的20％客户所花费的成本却是他们带来收入的3-4倍。有了CRM提供了数据分析，可以使银行能够找到自己的客户，避免到处撒网寻找客户带来的资源浪费。实际上，能够为我行带来利润的客户不到5%，因而在有限资源的条件下，要更多的关注那些让银行赢利的客户，必要时应剔除一些服务成本太高的顾客。

CRM系统通过对数据的处理来识别其目前和将来最有价值的客户，即站在银行总体角度上，通过对客户的总产出、储蓄贡献、投入成本及投入产出比进行分析，从而得出对客户价值的客观评价，进而发现并服务好有价值的客户，决定在与客户的对话中以什么样的方式与客户交流，可以根据每一客户创造赢利的潜能提供相应水平的服务，从而使双方的价值都实现最大化。CRM可以帮助银行以整理出最理想客户的为标准，可以为营销人员寻找新的客户提供最大的数据支持，这对我们的企业客户资源提供一种保护，如同为我行在风雨中前行的客户经理提供了一根拐杖。

5、面向客户，提高客户满意度

面对加入WTO的挑战，中国的商业银行正处于一个非常重要的转折期，银行的发展重点将从以"量的扩张"为主转变到以"质的提高"为主，充分利用现代科技成果，走内涵式发展的集约化道路，适应国际银行业发展的趋势，追求利润和市场的最大化，向数据集中化、业务电子化、管理信息化和服务差异化等方向发展。外资银行进入中国市场，往往会采用差异化服务策略，即利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取本地的黄金客户，继而扩张市场。面对这种竞争形势，在信息技术上要求国内商业银行尽快进行CRM

系统的建设，帮助银行加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与信用风险，利用现有渠道对客户进行交叉销售，增加盈利能力，并在业务领域上提供差异化服务。

CRM的核心是客户，银行的客户成千上万，银行对如此多的客户又了解多少呢？不了解客户就无法对客户加以区别。利用CRM系统中的数据进行客户行为分析，全面掌握客户偏好和客户信息，可以更有针对性地开发、选择金融产品，制定准确的营销服务策略，进行最有效的销售活动，将信息流的控制能力和快速反应能力转化成为竞争力，提高客户满意度，从而形成我行的核心竞争力。

客户满意度有这两种含义：即行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。

从行为角度来讲，满意度是客户经过长期沉淀而形成的情感诉求，它是客户在历次交易活动状态的积累。CRM通过对过程的管理，随时了解客户的状态，做到像了解银行产品一样了解客户。从经济角度来讲，客户满意度显得更为重要。银行的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，客户的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。CRM 不断地对所有客户资料进行分析，可以有效的掌握口碑曲线的走向，为银行改进或加强客户服务提供数据资料。

四、CRM对业务流程的要求

从各行各业CRM的应用经验可知：三分之一的CRM项目实施能产生极佳的效果；三分之一的实施能对管理产生小小的改善；最后三分之一的实施则不能带来任何的改善或提高。其原因在于CRM对营销理念和业务流程有较高的要求，只有使我们的营销理念和业务流程符合CRM的要求，才能保证CRM的实施效果。

1、不存在业务流程时，CRM不应实施

处于这种状态的营销组织，并不意味着他们是失败的，而只是表明针对客户的活动（营销、服务等）结果是无法预知的。在这样的营销部门里，通过客户经理的引导，营销业绩也可以实现，客户也得到了相应的服务。但是，有时客户营销的成功率为２０％，有时为1％；有时客户的攻关在两三天内就结束了，有时要在一年内才能结束；有时客户对服务的满意度接近100％，有时下跌得很厉害。问题是没有人能解释为什么会发生这样的情况。

处于这种业务流程的银行，他们的成功仅仅是基于每一个营销人员和前台业务人员的技能水平，根据某个客户经理的突发奇想的做法可能会产生一个机会。如果没有流程，就不可能实施一套完整的CRM系统，因为这里没有任何东西需要实现计算机来参与管理，而只能够增加负担。这种情况在创业初期能够很好地发挥员工的积极性，但在创业的后期，就成为整体营销和关系营销的障碍。

2、存在约定俗成的流程时，CRM实施将改造流程。

处于这种状态的营销组织，管理层往往能控制营销的过程。客户经理业绩稳定，银行也能自信地对未来的业务发展做出预测，客户满意度也能保持在一个可接受的幅度内。其主要特征是他们的成功不是依靠完整的CRM流程方法论，而是通过其坚固的管理体系实现的。

在这样的银行里，对于客户关系的重要性还没有形成很清楚的认识，也没有明确地作为银行经营管理的指导。只是在长期的实践过程中，总结出了有益的流程，并通过强有力的规章制度固化下来，成为银行对客户行为的准则。银行受到这样一种信念的驱动---"如果我们继续保持过去的最优实施方案，我们在将来也能保持这样的发展势头。"这样做能够成功是理所当然的，但是当机构的扩张后，就会引起制度无法确定的内部营销对客户的竞争问题，从而造成内部的矛盾和不团结，在业务上也进入一个难以提高的阶段。

3、集中管理的客户关系时，CRM帮助管理的实现。

处于这种状态的营销组织，CRM流程已经成为了银行的"生活方式"，通过一种管理的制度确定下来。每一个营销人员和柜台业务人员都清楚明了应该怎样地进行工作--仅接受了这种行事方式，而且把它看作唯一的方式，对客户管理关系的统一认识渗透到每一个活动中。

因为这些流程在日常运作中是如此地根深蒂固，就可以进行分析和改进，在金融变革的大环境下会出现新的契机。当客户需求开始有变动、竞争策略变得更有效，或者客户满意度开始下滑时，我们都能及早察觉。CRM流程扩散至银行的每一个部门，因此他们可以成功地实现技术革新，如个人客户管理系统、企业客户管理系统、知识管理系统与客户支持的分析系统。这时，可以更进一步深入地开发客户，而且随着分析的深入，能够更加准确地把握客户关系的发展进度，做到整个营销活动的可控，最终做到无处不在的控制。

五、CRM对技术手段的要求

1、数据仓库（Data Warehousing）：

数据仓库是CRM的基础，是满足系统对各方面数据的要求。传统的数据库技术是以单一的数据资源，即数据库为中心，进行事务处理、批处理、决策分析等各种数据处理工作，主要的划分为两大类：操作型处理和分析型处理(或信息型处理)。操作型处理也叫事务处理，是指对数据库联机的日常操作，通常是对一个或一组记录的查询和修改，主要为银行的业务服务的，注重响应时间，数据的安全性和完整性；分析型处理则用于管理人员的决策分析，经常要访问大量的历史数据。

传统数据库系统优于企业的日常事务处理工作，而且难于实现对数据分析处理要求，已经无法满足数据处理多样化的要求，也无法满足CRM对业务的运作以及整个市场相关行业的情况进行分析，而做出有利的决策。这种决策需要对大量的业务数据包括历史业务数据进行分析才能得到，而数据仓库就是一个作为决策支持系统和联机分析应用数据源的结构化数据环境，所要研究和解决的问题就是从数据库中获取信息的问题，目的是数据挖掘。

2、数据挖掘(Data Mining)：对营销理念的要求

在数据仓库中进行数据挖掘是CRM系统接口的核心，是CRM中实现数据分析的技术基础。

数据仓库中信息数据量非常大，这些数据中有相当大部分是内部统计和账务核算的需要，想找出与客户相关的有价值的信息，找出这些信息的关联，就需要从大量的数据中经过深层分析，从而获得有利于商业运作、提高竞争力的信息，数据挖掘就是从海量数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程，挖掘出更有价值的信息。

数据挖掘的过程：操作环境-数据仓库-内部仓库-数据分析。

3、商业智能，数据分析（On-Line Analytical Processing）

数据挖掘可以把我行现有大量的客户分成不同的类，在每个类里的客户拥有相似的属性，而不同类里的客户的属性也不同。有了数据挖掘的基础，好处显而易见，通过数据的分析就可以给银行带来一个令人满意的结果。比如说如果你知道你的客户有85％是年青人，或者只有20％是女性，相信我行在市场策略都会随之而不同。数据挖掘同样也可以帮助我们进行客户分类，细致而切实可行的客户分类对银行的经营策略有很大益处。通过对银行内各种业务（产品）的总投入-产出分析、不同客户群在各种业务（产品）中的贡献分析，可协助制定针对性的营销策略。分支机构经营业绩的分析和评价，用以发现特性，找出差距，分析原因，采取相应的措施，实现业绩的提升和发现新的改进方法。

传统获得客户的途径一般包括广泛的媒体广告，热闹区的广告牌等广告方式，做广告的特点是选择广告影响人群和直接目标客户群重叠最大的广告方式，数据挖掘和数据分析可以帮助你，使这样做更目标性，更加有效。假设针对"个人银行专业版"，通过数据挖掘和数据分析可以发现使用者是女性还是男性、学历、收入、行业、什么爱好，是什么职业等等，甚至我们可以发现不同的人会在购买电脑后多长时间开始使用网上银行，以及什么样的人会使用网上银行，也许很多因素表面上看起来和网上银行不存在任何联系，但数据分析会证明他们之间的联系。

外国银行与中国银行的背景完全不同，虽然他们也经历了内部管理系统、产品为主的开

发系统，最终才走到以客户关系为目标的系统，但外国银行数据的采集来源和数据积累是完整和庞大的。中国的社会变革二十年来非常之大，而且我们对以前数据的分析不足很重视，所以积累的一些可用数据要经过大量的复杂处理；在这种情况下，建成顶尖的数据支持系统，能够完成各项管理上的需要，应该说难度是比较大的。

六、CRM带来的机遇和挑战

1、业务多样化的机遇和挑战

没有业务的多样化，就没有手段来区分客户，就没有真正意义上的银行竞争。作为一个新进入本地市场的银行，因为网点和服务区域的限制，无法取得竞争的优势，随着ＷＴO条款的实施，取消了对外资银行在华办理业务的限制，成为我国银行业的所面临的挑战，同时国内银行开办业务品种的限制也放宽，更多的银行业务品种的出现，为我行争得发展的先手提供了机遇。

业务品种的多样化，能够使银行根据客户办理业务的种类，来区分客户，提供个性化的服务，而客户对银行的要求也随之提高，不在是简单的热情服务，而是以哪个银行能以更多的金融工具为其服务来衡量服务的优劣。CRM的实施，为我行优秀的客户经理提供了展业的工具，为客户发现、客户交往、客户分析提供了可能。将营销联队伍武装成为一个学习性的组织，一个全面营销的团队。

2、本地市场的机遇和挑战

与发达地区的银行相比较，我们在经济环境上、金融观念上、整体素质上没有优势，但在本地区内我们却有相对的管理优势和人才优势，不在乎我们有多大的实力，而是在于我们有多少相对优势。

有个故事是两人到森林探险，没想到遇到了狮子，一位旅游者快速放下背包就要逃跑，另一位旅游者就问，你以为能跑过狮子吗？已做好飞奔准备的人回答：我只要跑过你就行了！面对市场竞争的狮子，我们在本地银行业务发展中，并不指望对国有商业银行的全面超越，而只需做到"一招鲜"，根据本地的发展情况，建立相对优势，就能取得业务发展的先机。在本地银行系统树立我们的技术优势，除了发展常规的中间业务，就是发展这些IT的前沿技术。

CRM的实施过积比较漫长，需要有不断学习和调整的过程，认知-理解--流程定义--流程改造--系统需求--软件支持--实际运行--新的认知，这同时也保证了我们只要能够先于本地的其他银行在管理上向客户关系管理方面发展，就会有时间上和机会上的相对优势。从需求调查、系统分析到测试、实际运行，需要大半年时间，如果其他的银行要想做到类似的管理

系统，同样需要一个对CRM理念的理解和系统的实施时间，我们就有了近一年的相对优势，对于树立我行的核心竞争力，确定优质服务体系的领先优势奠定良好的开端。

3、科技工作的机遇和挑战

科技部门参与营销，就是要做到为营销部门提供更好地服务，增添营销方式，并通过具体的工具，来寻求制度化的科技营销模式。初期做这个项目可能无法满足实际需要，但只要开始做，就能够不断地改进我们的工作，为我行核心竞争力的形成做出实质的贡献。

我行在实施CRM系统时，将总体目标分拆成几个阶段逐步实现，是比较现实的实施办法。在明确总体目标后，我们将分三个阶段实施。第一个阶段，提供对客户日常管理中所需的功能；第二个阶段，寻找数据支持比较好的领域，确定分析指标，建立分析模型，逐步开展主题分析；第三个阶段，在各方面条件成熟的情况下，提供企业级的決策支持。

Internet带来的IT最前沿技术信息，使我们有机会接触到CRM的理念，为分行级信息技术工作开拓了思路，CRM不仅仅是技术，而是与业务、与管理相结合，必须与本地实际相结合，在业务数据大集中的情况下，为分行一级信息技术人员提供了更加广阔的发展空间。

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计

商业银行公司客户关系管理系统的分析与设计随着经济全球化的快速发展,特别是金融全球化的脚步不断加快,我国对于商业银行的创办和利率市场化程度不断放开,因此,我国商业银行之间的竞争也不断加剧。在激烈的市场竞争环境中,除了提升银行的服务质量,也要加强对资源的争夺。在各类资源的争夺中,客户资源的争夺最为激烈。一方面,各大商业银行投入大量的人力、物力和时间去开展客户资源的抢夺。 特别是高端客户,商业银行对于这类客户的需求最为迫切,高端客户资源成为市场的稀缺资源。另一方面,对于客户资源的维护也特别重要。客户资源的争夺,尤其是高端客户资源的争夺和维护对于商业银行的长久发展特别重要。在高端客户中,公司客户占有很大的比重。 因此,设计一个商业银行公司客户关系管理系统对于维护公司客户资源是非常必要的。本文开发了商业银行公司客户关系管理系统。首先,阐述了本文的研究背景和意义,详细的综述了现有的商业银行客户关系管理系统的国内外现状。以此为基础,本文分析了商业银行公司客户关系管理系统的功能性需求,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析。 接着,明确了系统的非功能性需求,包括安全性、高性能、可扩展和可升级。然后,对商业银行公司客户关系管理系统进行了系统设计,包括系统的总体架构设计、功能结构设计、流程和用例设计和数据库设计。系统的功能结构设计,包括对公客户信息管理、对公客户服务管理、对公客户营销管理、对公客户风险管理和对公客户统计分析等子系统。系统的流程和用例设计采用流程图和顺序图的方式介绍了系统功能操作的流程。 系统的数据库设计,包括概念设计、逻辑结构设计和物理结构设计。最后,基于上述的需求分析和功能设计,展示了本系统的实现界面和操作规范。并通过几个功能测试用例说明了系统开发实现了预期的功能,结果令人满意。

浅谈客户关系管理对商业银行的影响及对策

浅谈客户关系管理 对商业银行的影响及对策 客户关系管理即CRM (Customer Relationship Management )，作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求，并最大限度地提高企业整体经济效益。 通过实施CRM 系统，必然会使银行确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营战略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新；此外，通过对大量的客户数据进行综合分析，从而识别出优质客户，并对目标客户按多种指标进行分类，针对不同的客户提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。 下面，我就客户关系管理对商业银行的影响及对策谈一些粗浅的看法。 一、客户关系管理对商业银行的影响 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶

层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。 （-）加强客户关系管理的必要性 我国商业银行已经加速进入了一个全面深入的金融创新时期。金融创新不仅应该强调金融产品和服务的创新，更应该重视金融制度和观念上的创新，必须有统一的理念来支撑，以达到制度、技术、观念的协调统一。而CRM恰恰提供了这样一个统一的理念，把制度、技术和观念都聚焦于“客户”这个中心，可以说金融创新的过程与CRM战略的推行十分契合，将金融创新的过程与CRM战略的推行相结合，不仅能够促进金融创新的快速发展，而且能够深入有效地贯彻以客户为中心的经营理念和管理方法。 外资银行进入我国的金融市场已很多年，外资银行在资

我国商业银行大客户关系管理的现状

我国商业银行大客户关系管理的现状 大客户管理(Key Account Management,KAM)是卖方采用的一种战略性的管理方法，目的是通过持续地为客户量身定制产品或服务，满足客户的特定需要，从而培养忠诚的大客户。商业银行只有准确地对市场进行细分，把握业务拓展的重点，才能以较小成本收到最大效益，以较少成本吸引到更多、更有价值的客户。银行负债业务、资产业务、中间业务三大业务支柱的根基都是客户。银行的资金来源于客户，又运用于客户，并在为客户充当资金融通中介的同时，为客户提供资金融通外的中间业务，以获得利差收入和手续费收入。在开放和竞争的金融市场中，“得客户者得天下”。实施客户关系管理是国内商业银行稳定和竞争优质客户的重要手段，对国内商业银行有极其重要的现实意义。 因此，与之相对应的大客户关系管理(Key Customer Relationship Management,KCRM)如何在商业银行中得到有效运用是本文所要探讨的问题。 (一) 我国商业银行业运用客户关系管理的现状 我国加入世贸组织后，金融市场已经呈现出全面竞争的趋势。3月20日，中国银监会批准了汇丰银行(中国)有限公司、渣打银行(中国)有限公司、东亚银行(中国)有限公司、花旗银行(中国)有限公司开业，随后将有更多外资法人银行获批。可以预见，我国银行业将受客户、竞争对手、潜在竞争对手、未来替代者、全球化、网络化等多个方面的影响，其中客户满意度、客户忠诚度和客户贡献度这三方面的挑战是我国商业银行必须要面对的。 客户关系管理系统在国内，特别是金融行业的关注度非常高，但应用较少，属于起步阶段。创智软件园开发的Power CRM系统，提供企业级的客户关系管理解决方案，并运行于中行温州分行。国内各个商业银行对此也给予了足够的关注。中国建设银行2002年6月正式推出重要客户服务系统，经建总行批准使用系统的重要客户已有100家，正式上线的有50家，其中包括中国石化、中国联通、一汽集团、海尔集团、沃尔玛等国内外知名企业。截至2002年12月31日，通过重要客户服务系统发生的资金划转交易共104571笔，金额506亿元。另外，中国工商银行已建立了CIS(客户信息系统)和MIS(管理信息系统)，为建立完整的客户关系管理做好了准备工作，并计划用2到3年的时间，在总部和所有分支机构中建立起客户关系管理。招商银行在建成呼叫中心之后，目前也将工作重点转向客户关系管理的建立。另外，巨通网络科技有限公司开发的银行信贷决策分析系统，采用数据仓库和数据

商业银行客户关系管理(1)

商业银行客户关系管理 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现 利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6 亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域经济金融环境及产业结构的 调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资 产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上。苏州市农行围绕发展 国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的 要求，三地农行着力增大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行 前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了 全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管 理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不但对公司类客 户实行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分 行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大 户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人 信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务 待遇。 二、客户关系管理的措施与经验 (一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理 系统简介： 银行很多应用系统的开发时间、采用的技术和平台各不同，使管理者难以快速将新的观念向操作方向转化。因此，20%的客户带来80%的利润的概念很难作为客户关系管理的直接发掘目标。需要将近乎完美的操作型客户关系管理、分析型客户关系管理和协作型客户关系管理的思想渗透到CRM 和几乎所有的应用项目开发中，才能够体现银行以客户为中心的服务宗旨。 操作型客户关系管理通过服务前段实现，包括所有的客户信息采集入口：通过银行网点、自助设备和电话银行、企业/家居银行、网上银行等为客户提供金融服务、信息和咨询，采集客户信息的一手资料。此部分在相关系统中有详细介绍。 分析型客户关系管理基于客户信息基础，进行针对客户的数据整合、综合分析。以指导银行进行针对性的服务，提高银行信誉、增加银行收益。为本系统重点实现的内容。而协作则贯穿于整个银行经营过程的始终。 内容包括： 客户成本分析、客户(或机构、产品)利润贡献度、客户信用管理、 风险评估、客户交易类型分析、客户经理绩效考核等。 要完成上述的分析内容，基础数据信息除前述的服务前端以外， 还应该包括会计系统财

务等内部管理信息。 系统特点： ?系统基于数据仓库技术建设，在客户为中心的思想指导下，为银行综合经营分析提供了 基础 ?良好的可扩展能力，为系统功能的扩展奠定了基础 ?丰富的OLAP功能 ?提供多种预测及分析模型 ?结合操作型客户关系管理，逐渐过渡到分析系统对操作系统的回馈 ?系统建设方案采用总体化设计、分阶段实施、螺旋式上升、长期性服务，使得用户得到 良好的投资回报 功能概述： ●数据管理 数据存储定义、数据整合、数据安全管理等 ●分析系统 ?利润贡献度分析：以客户信息为基础，分析客户利润贡献度；并进一步扩展到对银行机 构的各级组织和业务单元的利润贡献度；同时，可以对银行产品的利润进行分析。 ?客户信用管理 ?客户交易类型分析 ?客户经理绩效考核 ?风险评估：与银行风险管理系统相结合 ●知识发现与数据挖掘 通过专业的数据挖掘工具，了解客户行为、期望、需求、历史和与企业的整体关系的功能，发现银行、客户、产品之间深层次的关系。并针对特定的细化主题通过数据收集、数据准备、软件集成、问题建模、模型生成、结果分析过程获取知识（可能是与预想的结果完全不同的结果）。例如：分析银行客户流失的原因问题。这一层次的功能建议在前述的分析功能稳定运行，并取得较好的效果后再行实施。

零售银行客户关系管理探讨

零售银行客户关系管理探讨 一、互联网背景下零售银行客户关系管理特点 Gartner从战略高度提出，客户关系管理（CRM）是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的顾客交流能力，最大化顾客的收益率。零售银行CRM战略成功实施，首先是全面了解客户，真实把握客户需求，其后依据客户需求管理客户关系，为客户提供产品和服务，促进客户重复购买产品，提升资金保有，最终为客户提供终身服务并实现银行发展目标。互联网背景下零售银行客户关系管理体现出如下特点：一是多接触点协同管理，以客户经理为主要接触点的客户关系管理已难以适应互联网金融快速发展，需要多个接触点协同获取客户需求和管理客户关系，接触点包括传统的网点、自助、电子银行和新兴的互联网和移动互联网；二是交互性管理，客户需求越来越多在互联网接触点展现，互联网特别是移动互联网的银行客户，对社交、互动的需求高，单向的推荐或广告模式难以达到效果；三是大数据管理，互联网金融客户数量庞大，需求大量展现，现有客户关系管理模式很难一对一服务巨量“长尾”客户，需要靠大数据发现客户需求模式和资金流动模式，为客户推荐产品和服务，协助各个接触点交互管理客户关系。 二、提升传统接触点客户关系管理能力 当前零售银行对客户传统接触点账务性交易和资金流动特征已有一定的把握，主动销售产品已初具规模，但对获取客户需求仍有欠缺。客户经理和柜员对产品主动销售作用较大，特别是二次主动销售，电

子银行被动销售产品作用较大，主动销售尚未形成规模。互联网背景下，零售银行传统接触点应进一步提升客户关系管理能力。一是优化现有客户关系管理系统，大范围收集客户产品购买需求、资金流动需求、生活金融需求的结构化和非结构化数据；二是提升网点员工主动获取客户需求的能力，培训和激励网点员工，使主动咨询和获取客户需求以及主动向客户管理系统反馈成为员工的一项日常工作；三是提升物理接触点和电子接触点交互管理客户关系能力，在网点、自助等接触点设计客户反馈终端，广泛吸收客户对银行产品、渠道和服务评价；增加客户在电子银行交易后的点评功能，增加短信营销的客户回馈功能；根据数据挖掘后的客户回馈信息，多接触点协同开展交互式客户关系管理，再次主动为客户提供产品和服务。 三、创新互联网接触点 创新银行和客户互联网接触点的目标是，在互联网获取新客户，深耕老客户，培育银行的“核心粉丝”，逐步将互联网打造成客户关系管理的重要接触点。 （一）创新互联网精准广告投放工具 对客户互联网访问记录进行大数据挖掘，获取互联网客户需求，以互联网广告的方式，对在线客户精准投放产品和服务信息，通过多接触点协同营销，获取新客户，深耕老客户。 （二）创新移动互联网金融工具 当前的“四屏世界”（电视、电脑、手机、平板）已逐渐向“单屏世界”融合“，单屏”主要指基于移动互联网的手机或平板。创新包括理

商业银行客户关系管理

商业银行客户关系管理 摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。 一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况 (一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。 (二)业务结构调整快。三地农行根据区域 经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上 。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。 (三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求 ，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。 (四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。 二、客户关系管理的措施与经验

银行客户关系管理策略

银行客户关系管理策略 发表时间：2019-01-22T13:43:06.153Z 来源：《基层建设》2018年第36期作者：羊盛1，2 [导读] 摘要：本文针对商业银行在银行客户关系管理中的工作策略展开了分析，针对当前商业银行发展过程中的面临的客户关系管理现状进行了阐述，并且针对其问题所在进行了分析，最后结合国际上的先进经验提出了相应的参考性意见，以此为我国商业银行的客户关系管理工作提供一定借鉴。 1.东南大学经济管理学院江苏南京 210096； 2.招商银行南京分行江苏南京 210000 摘要：本文针对商业银行在银行客户关系管理中的工作策略展开了分析，针对当前商业银行发展过程中的面临的客户关系管理现状进行了阐述，并且针对其问题所在进行了分析，最后结合国际上的先进经验提出了相应的参考性意见，以此为我国商业银行的客户关系管理工作提供一定借鉴。 关键词：商业银行；客户关系管理；策略 1客户关系管理概念及其表现 1.1客户关系管理概述 从市场营销学的角度来看，客户关系管理属于关系营销的一种工作形式，而客户关系管理的管理学简称为CRM。通过高效率的客户关系管理工作，商业银行可以利用先进的计算机技术增强银行自身的竞争力，同时有效处理银行与客户之间的业务，并且为客户提供相应服务。通过对自身客户关系管理策略的研究，商业银行可以为客户提供高质量的服务，进而提高客户的忠诚度，以此留住优质客户资源，并且有效挖掘潜在客户，以此提高自身的业务量并且扩大自身的业务范围，最终提高自身的竞争实力，扩大商业银行自身的市场份额。 1.2客户关系管理的具体表现 客户关系管理工作主要体现在企业管理的指导思想以及管理理念上，通过客户关系管理工作，可以为商业银行业务模式创新提供思想上的指导，同时可以帮助银行更新自身的管理体系，促进商业银行的发展，同时有效提供商业银行自身的综合竞争力。通过对商业银行的业务经营模式上的创新，可以为商业银行业务模式找到创新点，并且进行业务管理模式上的管理策略创新，以此提高管理水平。此外，客户关系管理集计算机技术、银行管理系统以及客户信息系统于一体，因此需要对上述资源进行有效整合，进而为商业银行的客户关系管理提供坚实的资源支撑。 2开展银行客户关系管理工作的重要性 在进行银行客户关系管理工作的时候，应该注意此工作的重点，并且对于重点部分采取针对性措施，在银行客户关系管理工作的内容中，其关键部分是确定客户关系管理工作的方向，而其重点部分是针对优秀客户和潜在的有效客户进行关系维护。因此，本文主要针对国内商业银行在客户关系管理工作中的不足进行探讨，并且结合国际上的先进工作经验和技术支持，从而在本文后半部分对客户关系管理工作的方向进行分析，并且就如何发掘有效客户、维护现有优质客户进行了探讨。在本节内容中，主要针对银行客户关系管理工作的重要性进行了讨论。 2.1有效整合客户信息 随着金融行业的不断发展，商业银行的业务服务项目逐渐增多，并且业务服务种类正在朝着多样化方向发展，比如在金融业发展的过程中，商业银行在发展过程中逐步增设了私人银行、交易银行、投行等业务，因此在工作过程中会出现大量的客户数据需要进行处理，因此通过客户关系管理可以在管理工作中顺便完成对客户信息数据的整合，从而可以省略额外的客户数据整合环节。商业银行可以在客户关系管理工作中根据客户的基本资料，针对客户的业务区域、年龄阶段、消费领域以及消费习惯进行分析，并且可以对客户的消费心理进行预测，从而可以在业务服务的过程中为其提供信息支持。 2.2维系优质客户，挖掘潜在客户 对于金融服务行业而言，并非所有既有客户都存在服务价值，并且不同客户之间的服务价值也有高低之分，因此商业银行需要重点把握住优质客户，从而加强合作力度，以此为商业银行带来更高的经济效益。按照现有的客户等级划分标准，商业银行会根据客户对银行利润的贡献率将有效客户划分为一般客户、优质客户和核心客户，以便为不同等级的客户提供不同的服务内容。金融服务行业的业务经营尤其注重经营的效率，因此通过客户等级的划分，为不同客户提供不同的服务可以有效推动银行服务资源的优化配置，从而节约其经营成本，提高银行经营的效益。 开展银行客户关系管理工作不但可以进行客户等级划分、维系有效客户，还可以帮助商业银行挖掘潜在客户，并且可以挖掘既有客户的潜在需求。对于客户来说，银行的业务服务的多样性，给其找到满足自身需求的银行产品及服务造成一定障碍，因此银行业务人员可以在客户关系管理工作过程中对既有客户进行业务介绍，以此挖掘既有客户的潜在需求。此外，通过客户关系管理工作可以在维系既有客户的过程中，通过既有客户的介绍，获得挖掘潜在客户的机会。因此，通过客户关系管理工作可以在挖掘既有客户潜在需求的同时挖掘潜在客户，从而为商业银行创造更大的利润。 2.3方便开展“中间”业务，提高客户忠诚度 随着网上银行以及信用卡业务的开展，商业银行成为了联系消费商家、消费者以及厂商之间的中间人角色，由于客户在使用网上银行以及信用卡进行消费的时候会形成相应的数据记录，而银行可以通过正规渠道获取此类消费信息，银行可以根据相关的数据信息分析客户的需求偏好、消费习惯、消费能力以及消费方式选择，因此，银行可以联系消费商家和厂商进行合作从而为客户提供高效服务，提高客户关系管理的工作效率。 除了提供“中间”业务服务之外，通过客户关系管理工作能够对客户的终身价值进行分析，客户终身价值指的是客户在一生中对于各类服务的需求以及对各种产品的购买频率，因此对客户的终身价值进行分析可以在客户的生命过程中为银行创造最大的经济效益。此外，针对客户的终身价值进行分析可以让客户体验到温馨服务，从而有效提高客户的忠诚度。 3商业银行在客户关系管理中存在的问题 随着金融行业的迅速发展，商业银行不但面临着传统商业银行间的内部竞争，同时还面临着来自网络金融产业的竞争，此外还受到了外资商业银行的竞争。因此，目前商业银行普遍重视对于客户关系的管理，并且也进行了相应的体制建设，但是从目前的商业银行运行体制来看，我国商业银行在客户关系管理的工作中依旧存在很多不足。

商业银行客户关系管理的现状与对策

商业银行客户关系管理的现状与对策一、前言 近几年来，随着客户关系管理（Custｏmer Relatiｏnｓhip Ｍａnagｅment，简称CRM）理念的认同度扩大和行业产品系统的日趋成熟，CRM在金融领域的应用也被越来越多的商业银行纳入工作日程。 当前商业银行已进入以客户为中心、营销推广和星级服务“多管齐下”的时期。随着金融业竞争的日益激烈，客户成为商业银行的战略性资源，客户质量决定着银行的资产状况.如何根据客户需求,为客户提供个性化产品和服务，将成为商业银行成功的关键. 在这样的情况下,越来越多的银行引进CRM，投入更多时间和精力了解客户,一方面推出适销对路的金融产品,满足客户需求;另一方面挖掘客户的潜在需求，继而开发新产品引导客户需求。 在先进信息技术的支撑下，银行不仅极大地降低了在信息采集、整理、保存和分析上的成本，而且借助信息技术,以CRM 的实施为契机,整合银行原有的客户信息系统、后台管理系统、ＯA系统，构建起客户数据库、客户服务中心。

二、商业银行CＲM的内涵 CRM是一种以客户为中心的经营策略，银行实施CRM有利于开拓市场和渠道,与客户建立长期双赢的良好关系,保持客户活跃度，提升客户满意度、忠诚度,并为银行提供全方位的管理视角，有效降低银行经营成本，提高银行赢利水平. 在当前的环境下，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌、服务、客户资源的竞争。通过CＲM与客户保持长期良好的伙伴关系,掌握客户资源、满足客户需求、赢得客户信任等，是企业提高市场占有率的关键. 三、商业银行ＣRM存在的问题 （一）对ＣRM认识不足 商业银行以客户为中心的经营理念尚未完全践行，尽管喊出了“客户至上”的口号，并采用美化营业网点、微笑服务等一系列措施，但是整体的服务水平还有待提高.在日常经营活动中，银行仍存在以产品为中心的观念。同时，银行对CRM的理解有误区——把CRM片面地理解为人际关系，认为只要与客户关系好,就能开发客户、留住客户。实际上,CRM要求我们对目标客户群要有一定的辨识、服务和挖掘能力,最终提高客户对银行的忠诚度。

建设银行客户关系管理

[键入公司名称] 建设银行客户关系管理 [键入文档副标题] 金融128班第一组 2013/10/13 [在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。在此处键入文档的摘要。摘要通常是对文档内容的简短总结。]

目录 企业的背景 (2) 客户的识别 (3) 客户的区分 (3) 客户的互动 (3) 客户个性化 (3) 客户的忠诚计划 (3) 个人的意见 (3) 企业的背景 【概况】 中国建设银行股份有限公司（“本行”）是一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，为客户提供全面的商业银行产品与服务。主要经营领域包括公司银行业务、个人银行业务和资金业务，多种产品和服务（如基本建设贷款、住房按揭贷款和银行卡业务等）在中国银行业居于市场领先地位。 本行拥有广泛的客户基础，与多个大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持银行业务联系，营销网络覆盖全国的主要地区，设有约13629家分支机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市和悉尼设有海外分行。本行的子公司包括中国建设银行（亚洲）股份有限公司、中国建设银行（伦敦）有限公司、建银国际（控股）有限公司、中德住房储蓄银行有限责任公司、建信基金管理有限责任公司和建信金融租赁股份有限公司。 【历史】 本行的历史可以追溯到1954 年，成立时的名称是中国人民建设银行，当时是财政部下属的一家国有独资银行，负责管理和分配根据国家经济计划拨给建设项目和基础建设相关项目的政府资金。1979 年，中国人民建设银行成为一家国务院直属的金融机构，并逐渐承担了更多商业银行的职能。 随着国家开发银行在1994 年成立，承接了中国人民建设银行的政策性贷款职能，中国人民建设银行逐渐成为一家综合性的商业银行。1996 年，中国人民建设银行更名为中国建设银行。 本行由本行前身中国建设银行根据中国公司法规定的分立程序于2004 年9 月成立。在银监会于2004 年9月14 日批准之后，本行、中国建投与汇金公司于2004 年9 月15 日签署分立协议，根据此份协议，中国建设银行分立为本行和中国建投。本行于2004年9月17日成立为一家股份制商业银行。 2005年10月27日本行Ｈ股在香港联合交易所挂牌上市（股票代码为939），2007年9月25本行Ａ股在上海证券交易所挂牌上市（股票代码为601939）。

浅析商业银行如何进行客户关系管理

浅析商业银行如何进行客户关系管理 摘要 客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。本文首先分析了强化商业银行客户关系管理的必要性，其次，就商业银行如何进行客户关系管理进行了深入的探讨，具有一定的参考价值。 关键词：商业银行客户关系管理市场竞争力

目录 浅析商业银行如何进行客户关系管理 (1) 一、前言 (3) 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 (3) 三、商业银行如何进行客户关系管理 (4) （一）转变思想，加强客户关系管理 (4) （二）运用好银行客户关系管理，打造核心竞争力 (4) （三）构建银行客户关系管理的信息技术基础 (5) （四）在提高技能上打基础，在优质服务上上水平 (5) （五）加强中高端客户关系管理 (6) 四、结语 (6) 参考文献 (7)

一、前言 进入21世纪，随着中国经济的快速发展和壮大，银行业也在不断发生变化。一些小型地方银行迅速崛起，业务逐渐推向全国，如招商银行、民生银行、华夏银行等。它们凭借其灵活高效的经营管理方式、不断创新的产品和以客户为中心的优质服务不断抢夺四大国有商业银行的市场份额，获得了更高的市场增长率和收益率。以四大国有商业银行为代表的传统国有垄断型银行已经感受到日益增大的市场威胁，正逐步改变自己经营管理的理念和方式，以变革促竞争；使竞争更加白热化。尤其是加入世界贸易组织之后，中国正在不断开放金融市场。随着商业银行之间产品同质化竞争的加剧，如何通过建立和巩固自身的核心竞争力变得越来越重要。客户关系管理是目前我国商业银行实施的一项重要管理战略,能够极为有效地提高商业银行的市场竞争力,对于促进 商业银行、尤其是国有大型商业银行的快速长远发展具有十分重要的意义。 二、强化商业银行客户关系管理的必要性 客户关系管理是在电子商务的基础上，通过不断继承发展，逐步建立起来的一种新的管理技术、方法和思想。商业银行的客户关系管理主要包括知识管理、市场营销管理、服务管理、销售管理客户管理和业务分析等几个部分。银行通过以上这些功能为营销人员提供客户有价值有意义的信息，使银行客户经理和客户之间形成密切的联系，去挖掘客户能为银行带来的价值，并尽量使得这些价值能够最大化。强化客户关系管理的必要性主要有以下三点。 其一，在我国商业银行的理财业务中，几乎所有的业务活动都是以客户需求为核心来进行的，包括渠道整合、产品创新、客户经理队伍建设等。 其二，在商业银行中，产品创新的重要程度远远比不上客户关系管理的融洽。一个商业银行如果想取得可持续发展，那么就必须要有良好的客户关系管理，是以客户对商业银行的忠诚度和满意度作为实现的前提，以良性互动作为条件，这是其他银行所无法剽窃、无法模仿的。 其三，商业银行为客户所提供的金融业务服务必须是快捷的、安全的、高效的、永恒的和个性化的。只有这样，商业银行的理财服务才能够有效提高客户的满意度和忠诚度，才能够增强商业银行对客户的吸引力，最终才可以达到留住老客户、迎来新客户的目标。 三、商业银行如何进行客户关系管理

中国银行C分行客户关系管理现状分析

中国银行C分行客户关系管理现状分析 本篇论文目录导航： 【题目】中国银行分行客户关系管理改进分析 【第一章】C分行客户关系管理模式优化探究导论 【第二章】商业银行客户关系管理概论 【第三章】国内外商业银行CRM分析及启示 【第四章】中国银行C分行客户关系管理现状分析 【第五章】优化中国银行C分行客户关系管理的对策建议 【参考文献】中国银行分行客户关系管理体系建设研究参考文献 第4 章中国银行C 分行客户关系管理现状分析 4.1 中国银行C 分行客户关系管理实施现状 为适应日新月异的商业银行竞争局面，提升自身的核心竞争力，中国银行C分行按照“以客户为中心、以需求为导向、以效益为目标”的原则，以客户经理制度为基础对现有的机构部门进行了重新设计，对客户实施差异化的管理策略、提供差异化的金融产品、服务，并通过电子服务完善服务渠道，初步建立了综合型客户关系管理体系。 4.1.1 建立客户经理制 2003 年，中国银行C 分行在本身的二级分行及管辖的支行、营业点开始推行客户经理制度，开启了“以客户为中心”

的经营理念转变的过程。在客户经理制度建立后，中国银行 C 分行要求各级客户经理发挥好客户经理的主观能动性，落实好现代化商业银行的管理要求。随后，中国银行C 分行人力资源部（HR）出台了专门针对客户经理的绩效考核机制，采取积极有效的正向激励政策，按照客户经理的绩效考核来发放工资，并对工资上限不设封顶，各级客户经理的工作积极性得到极大释放。 中国银行 C 分行通过客户经理制度的建立，改变了以往“等待客户上门”的营销方式，将主动权牢牢把握在自己手中，扩大了对外营销队伍，提升了自身的核心竞争力，在巩固老客户资源的同时赢得新客户资源，为中国银行 C 分行盈利能力与行业竞争力的提升奠定了良好基础。 4.1.2 对内设机构与部门进行重新设计 在这一阶段中，中国银行C 分行认识到内设机构与部门需要重新进行设计，才能更好地服务，符合“以客户为中心”的原则，因此各支行公司业务部和个人金融部成立。原有的信贷部门单独管理信贷业务，而公司业务部在其基础上成立后，主要管理对公业务（不包括机构业务与国际业务）。为赢得中高端个人客户各支行成立了个人金融部，主营对私业务。各营业网点由于客户流少于支行的原因，将对公业务与对私业务统一交由新成立的客户部门经营管理。为巩固和赢得大客户，公司业务部又设立了机构业务部，主要负责大客户（机构客户）的业务。 目前中国银行C 分行己经形成了较完整的客户关系管理机

某银行客户关系管理系统的分析与设计

某银行客户关系管理系统的分析与设计 近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私 人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设 还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商 业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内 的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。 其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统 进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与 设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理 系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。

银行客户关系管理的规范与创新

银行客户关系管理的规范与创新 银行业是一个金融服务行业，商业银行是经营货币这一特殊商品的企业，它的服务对象包罗社会各个方面、各个阶层、各个法人和自然人。按大类划分，可分为公司客户、机构客户和个人客户。这些客户对银行而言犹如衣食父母，是银行一切经营活动的中心，是银行提供金融服务、创造利润的基础与源泉。因此，在金融服务中如何更好地进行客户关系管理（CRM），建立与完善规范而创新的客户服务体系，对商业银行而言是一个永恒的主题。同时，商业银行为客户提供的金融服务和在此基础上建立起来的一套客户关系管理体系，正是客户的需求与银行的金融产品创新之间不断互动的结果，这种互动也正是银行不断发展的内在动力。对于这种互动，无论是理论研究还是实践操作都值得进行深入探讨与研究。下面，我谈几点想法： 一、银行客户关系管理（CRM）的宗旨与理念 商业银行经营的根本目标宗旨，毫无疑问的是实现货币经营的利润最大化，而风险管理和客户关系管理是实现经营目标的两项重要的手段和路径。因此，商业银行的客户关系管理，应该有其独特的文化与理念。比如，工商银行一客户关系管理中，我们提倡的是“以客户为中心”——做你身边的银行，做你可依赖的银行。在以客户为中心的金融服务中，又是以市场为导向，以效益为目标。就是根据目标市场的需求，面向市场，应变市场，以市场运作的方式来进行客户关系的管理，积极争揽优质客户，提高有效市场份额，最终获得最大的利润。 二、银行客户关系管理（CRM）的内涵 我认为，银行的客户关系管理就其内容而言，包含了两个方面：一是客户的营销管理；二是客户的服务管理。所谓客户的营销管理就是通过各种积极有效的手段主动去营销客户，拓展市场；客户的服务管理就是对作为服务对象的客户，对营销与拓展来的客户进行科学而优质的服务与维护管理，不断地巩固和扩大客户基础。 客户关系管理，是市场经济的产物，在计划经济体制下，由于全社会资金的供不应求和计划供应，银行基本上是在严格的政府调控下的“官商”，即使是负债业务也是“等客上门”的坐商，并不是纯粹意义上经营货币的金融企业。但在当前市场经济环境下，一切都发生了很大的转变，主要体现在银行与客户的角色地位发生了根本性的逆转互换，“朝南坐”的不再是银行，而是优质客户，银行要想发展，必须树立主动营销客户、服务客户的观念，必须树立竞争的观念，特别是在中国正式加入世贸组织，金融业的开放，使我们面临的是国际化、现代化、高水准的金融服务的理念、手段、方式及其人才的竞争。在客户关系管理的内涵上，使我们不断提出一些问题，例如：“新经济、新形势下出现了哪些新的客户群体？有什么新的需求？你有什么新的服务奉献给客户？能否在服务中分享财富增长、风险控制、同舟共济、双赢繁荣的快悦？据此，我们提出第三个问题. 三、实现现代化客户关系管理的运行模式 现代客户关系管理的运行模式，我认为可包含五个“模块”。 第一，充分的客户信息。在当前近乎残酷的市场竞争环境中，银行必须对自身客户的价值有一个更加全面深入的了解，只有深入地理解客户的价值，才能确立银行自身的市场定位和经营战略。要解决这个问题，最直接的办法就是在与客户的交易中尽可能多地搜集与获取客户各方面的信息，在保护客户商业机密和个人隐私的法律前提下，对群体客户信息进行深

银行客户关系管理实施方案

银行客户关系管理实施方案 目录 、八■、- 前言 目的 范围 一、市场调研 （一）、调研前准备 （二）、市场调研安排 （三）、建立客户信息档案 二、客户关系管理实施办法 （一）、客户维护管理 （二）、领导小组的回访制度 （三）、客户经理工作制度 三、建立数据库营销制度 （一）、目的与意义 （二）、数据库营销的实际应用 四、2016年关于客户关系管理维护目标任务 五、风险管理 六、积极作用 、八、，

刖言 我行自调研开发市场至今，以灵活多变、主动上门营销的方式、方法成 功开拓娄烦金融市场。我行的金融及非金融服务在娄烦也可以说是至此一家但是我行在开拓金融市场、维护客户关系上缺乏很多宝贵经验，导致我行在市场调研与客户维护方面，面临效率低、缺乏系统性、科学性、以及客户信息管理不足等这些方面的不足，常表现为客户经理跑市场漫无目的、缺乏目标、没有系统纪录客户跟踪调查信息，不知道下一步如何开展工作等，所以我行在2016年的工作中完善客户关系管理是非常有必要的。 随着客户关系管理的实施运用，可以有效的利用客户档案信息的分析研究，开发新产品、有针对性的开展宣传活动，使用客户信息数据库的营销方式，在某种意义更有效率、也更节约成本。 目的 为以后我行建立客户关系管理系统软件，创造先决条件。为我行在客户维护方面提高工作效率、还可以在完善档案的过程中，增加对市场了解的深度，研发有针对性金融产品以及非金融服务。 范围；娄烦县城商户、棚户区居民以及周边村庄居民。 一、市场调研 （一）、调研前准备。 1、把调研区域重新划分为七个区；分别为 2、调研人员重新安排分组；客户经理带领两个新职工，三人一小组分成七个小组，以小组为单位开展工作。 3、对调研表的重新整理、分配以及对客户经理已开户商户的剔除工作；首先, 客户

华夏银行CRM体系案例分析

华夏银行CRM体系案例分析 一、客户关系存在的问题 ⑴银行的业务方面：流程还是基于内部管理和内部核算需要，银行业务开展也是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，而不是"以客户为中心" 。 ⑵在线事务处理（OLTP）弊端：①事务处理效率低，不能同时运行两种不同性能的应用；②各个部门的数据比较孤立和分散；③业务系统缺少数据动态集成的能力； ④业务系统只能存储短期数据；⑤不能识别同一客户的不同账户，不能为客户提供一对一的服务； 二、华夏银行对CRM体系的目标需求 在对整个中国银行市场状况进行分析之后，华夏银行确定了自己的目标需求。华夏银行希望通过CRM系统的应用，达到改进银行管理，提高企业竞争力的目的。 华夏银行认为银行业的企业竞争力主要表现为：1. 客户忠诚度：在不断扩展新客户的同时保留既有客户，提高客户忠诚度；2. 商业价值：充分了解客户的需求，业务创新，开拓市场，从而产生更大的商业价值；3. 运作风险：尽早识别客户信用，降低运作风险；4. 运作成本：保持运作质量的前提下降低运作成本。 基于以上基本原则的考虑，华夏银行对其CRM系统提出以下具体要求：1. 客户资料管理—将零散、不集成的客户资料集中管理，可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息和发送批量的信件、E-mail和Fax。 2.客户跟踪管理—跟踪销售人员的每次业务联系中与客户的联系情况，可以对客户的活动与需求保持了解，为银行的相关工作提供信息。 3. 客户服务管理—对客户意见和投诉及处理过程进行记录；对企业的售后服务进行统一管理。主要体现在对各种意见的处理的及时性、有效性的时时监控；对相关处理信息和结构存档并有效的杜绝再次发生；对相关金融产品的销售提供配套的基础性的咨询服务和管理等方面。 三、华夏银行客户关系管理系统定位、选择与解决措施 （一）系统定位 华夏银行根据自身目标需求，将他们要实施的客户关系管理定位为获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总和。他们认为，这必须是一种国际领先的、以客户价值为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践，也须是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。它的根本目的应该是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，能达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究

我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策研究 摘要：面对激烈的竞争形势，客户成为各银行争夺的对象，进行客户关系管理是银行业发展的一项重要战略。本文从我国商业银行进行客户关系管理的必要性出发，分析了我国商业银行实施客户关系管理的现状以及存在的问题，并针对存在的问题提出可行性的对策，以促进商业银行客户关系管理良好发展。 关键词：客户关系管理；商业银行；对策 客户关系管理是指在银行的经营过程中，通过人员操作和技术的整合把涉及客户的各项业务和各种服务渠道分类整理，形成较完备的客户信息来区分并选择目标客户，并通过给客户提供更满意的服务使客户给银行带来终身价值的最大化。金融全球化趋势以及国内金融业的发展日益成熟，银行业间的竞争更加激烈，通过加强银行客户关系管理，提升我国商业银行的竞争力至关重要。 一、实施银行客户关系管理的必要性 首先，我国商业银行面临外资银行的全面竞争。外资银行的主要优势是资金力量雄厚，金融创新产品丰富，多年的客户管理经验使其拥有更加成熟客户信息挖掘和处理的技术，必然会运用类似于价格杠杆等措施来争夺优质客户。并且，根据WTO规定，外资银行现在可以从事零售业务，其有在中国境内各地区开展业务的权利，同时网上银行的快速发展和银行业电子化进程的加速，使国内银行营业网点多这一传统优势逐渐淡化，因此，强调“以客户资源为中心”的这一服务理念来赢得客户成为我国商业银行提升竞争力的砝码。 其次，我国商业银行进行战略性发展的需要。成功的银行必须清楚地知道自己是属于哪种类型的银行，能提供什么样的产品或服务，以及想吸引和服务于哪一类客户群。向所有客户提供所有类型服务的经营模式已经失去价值。并且随着我国金融供求格局的变化，买方市场的特征已初步形成。了解客户需求是为客户提供优质服务的前提。因此，银行应该加强客户关系管理，根据已有客户信息，区分并选择目标客户，合理调整产品设计方案和市场营销方案为不同客户提供不同产品，形成以“客户定产品”的模式。 最后，从客户角度来看，其对服务水平的期望值不断提高。客户对服务水平的要求总是超过一般大部分银行所能提供的水平。一般而言，客户拥有越多，其希望得到的也越多。因此，随着客户期望值的不断上升，能够意识到这些并能不断提升服务水平并满足客户需求的银行必然比没有这样做的银行更具有竞争优势，获得客户青睐。特别是当客户享受到了某个银行提供的某种特殊服务时，也期望其他银行也能提供类似服务，当其他银行无法提供时客户就会不满。举个简单的例子：当客户在A银行办理贷款时，不需要担保人，那么客户必然期望所有银行都不需要担保人。若B银行需要，客户就会不满，B银行就有可能失去客户资源。所以进行客户关系管理，了解客户需求至关重要。 二、我国商业银行实施客户管理的现状及其存在的问题