热线电话服务管理规范

热线电话服务管理规范

（ISO20000-1-2011）

1 总则

1.1 为规范公司电话业务服务受理流程，以便提高工作效率，更好地为公司客户提供优质服务，特制定本管理办法。

1.2本办法适用于公司提供的电话服务的各项业务。

2 规定

2.1 部门与职责

综合部/技术部负责固定/移动电话业务的受理、咨询、维护工作任务的派发。

技术部负责产品上线的运行与维护工作，具体包括：系统的安装、业务咨询、维护等。2.2 服务范围与流程

2.2.1服务范围

公司合同单位。

2.2.2服务项目

系统的安装、测试、运行、维护等。

2.2.3受理流程

（一）热线业务受理流程

2.3 服务质量

2.3.1业务受理时限

（一）系统安装时限

系统安装时限是指自受理用户安装系统之日起，至实施结束所需要的时间。

本市时限≤3个工作日，其他地区时限≤5个工作日，及时率≥98%。

（二）受理正常维护时限

是指自用户维护需求之日起，至电话恢复开通所需要的时间。

时限≤24小时。

（三）业务变更时限

业务变更时限是指用户系统升统更换新系统以及其它服务项目，自受理登记手续之日起，至完成变更所需要的时间。

变更时限≤3个工作日

（四）系统障碍修复时限

系统障碍修复时限是指自受理时起，至故障排除恢复正常所需要的时间不可抗力因素除外）。

内部用户障碍修复时限≤8小时（办公时间），客户用户障碍修复时限≤72小时（办公时间），报告期内障碍修复及时率≥98%。

签署服务合同用户的系统障碍修复时限，以签订的协议为准。

（五）服务应答时限

电话服务应答时限是指自用户拔号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。

电话服务应答时限≤15秒；应答及时率=100%

话务中心运营工作实施方案

话务中心运营工作方案 一个话务中心运营的好坏，其中最重要的环节即是【人的管理】，【设立标准】，一个良好的组织结构是话务中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的话务中心中的各个职位的尽职工作则是话务中心整体正常运转的保证。作为话务中心管理人员就要具备有效地现场管理能力，同时在一线员工面前更要具有：领导，销售，培训，管理方面的综合能力和随机应变的创新能力。 【目前情况下，主抓话务热线工作，重点在成交率，签收率，拉升产出比。所以此方案侧重于对话务中心的严格管理和员工培训。】 本人总体管理思路： 【建立严格标准的管理制度，设立行为标准，通过严格强有力的执行，使现在员工受到良性约束和监控，并最终迫使员工养成良好工作习惯，达到员工整体业务素质质的飞跃，改善现在业务状况，使整个话务中心达到良性循环。 真正形成本话务中心核心竞争力】 通过一系列措施最终达到这样的目标： ——管理标准化，流程标准化，考核数字化，所有优良劣差考核指标均用数字说话。——整个话务中心次序井然，从下至上有很强执行力，从中层到员工处理事情能快速反应，有经验，能够迅速接受更新的理念。 ——有浓厚的企业文化基础，员工有强力归属感和向心力，所有团队有强大凝聚力。——有强大高效地中层管理团队，员工执行力水处行业高水平。 ——员工能力提升和再培训机制完善，培训和管理结合紧密，培训能最快速度随时更新。——员工话务技巧整体水平大幅提高，成单率，搭销率，签单率各业绩指标显著提高，广告投入产出比保持在一个较高水平。 ——所有员工养成一个良好的工作习惯，整个话务中心形成高效管理水平和很强盈利水平。——最终形成并保持同行业较高竞争力和盈利水平。 用人理念：本着【“能者上，平者让，庸者下”】， 【“赛马不相马原则” 】， 【最大限度鼓励员工提升，最大限度的充分调动一线员工的积极性。】 本人及所属部门具体工作范畴： （－）话务中心总经理： ——负责呼叫中心的总体运作，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。——指导日常运营，负责预算及赢利目标。

002工程部夜班值班管理制度

文件号码：酒店部管理制度2016-002号 抄报：总经理办公室 抄送：综合部、财务部 由：酒店部 事宜：青岛海岳一家度假酒店工程部值班（夜班）管理制度 日期：2016年8月30日 为了规范工程部值班管理，确保酒店设备设施的正常运行，制定此制度。 第一条值班安排 工程部经理根据工作需要，每月编制《工程部值班排班表》，原则上一人值班， 特殊情况，如大型团队等临时合理调整。合理安排人员值班, 并负责对值班工作的培训、指导和监督。 第二条值班 （一）值班时间：每日17:30-23:00，此后夜间紧急问题，一并处理。 （二）值班等待地点：108室。值班人员须坚守岗位，严禁酒后上岗。 （三）具体事项 1、值班人员检查各系统设备并确保运行正常，搞好设备机房环境卫生。 2、值班人首先要巡检一遍设备运转情况和各处发光字的运行状态，对给排水、供电、电梯、亮化发光字、空调和消防等各系统设备巡查发现的异常情况应立即采取有效措施及时处理或汇报。

3、对空气源热水设备进行巡检，并将巡检情况记录在《巡检记录本》上，有异常 及时处 理。观察亮化发光字开启关闭时间是否适时，及时根据实际情况更改。 4、完成客房报修问题，以及帮助其他部门处置突发情况。 5、认真填写《值班记录本》，记录值班事件以及处理措施，检查各类工器具等物品是否 齐全完好。 6、若遇火警，及时组织人员疏散。并迅速报火警（火警电话119），确保灭火救援工作的 顺利进行。 7、若遇跑水情况，及时堵漏，组织人员迅速清水，最大限度降低损失。 8、做好各种记录，重大事故应立即报告工程部经理及其他各领导。 9、完成上级交待的其他工作。 第三条补助 因工程值班为长期值班，为节约人力成本，建议在原编制内让现有员工值班。 为有效的鼓励员工做好值班工作，明确值班责任，体现多劳多得的公平原则，给予值班人员值班补助，30元/人/班，工程部经理将值班考勤与正常考勤，交酒店部经理审核通过后，一起提交给综合管理部，计入月度薪资。 第四条其他说明 （一）、遇到工程部紧急事故处理或部门集体值班等不再列入此项补助范围。 （二）、在旺季等特殊情况下累计多次值此类大夜班，由工程部经理灵活安排，并报备酒店部经理审核，在月末考勤汇总中参考此标准，报酒店部经理和总经理审批后，可给与补助。如有未尽事宜，另酌情商定处理。

公司夜班生产安全管理制度

公司夜班安全生产管理制度 为了加强公司夜班安全生产管理，防止夜班期间因监控不力造成安全、质量事故，根据公司实际情况，特制定夜班安全生产管理制度。 1、所有夜班期间作业人员必须严格按照公司各项安全、质量管理规定开展作业活动，杜绝因夜班期间无车间主任和安全、质量监督人员而出现工作散漫、违章作业、违章指挥、违反劳动纪律等现象。 2、夜班生产中，公司领导、调度和车间各值班人员，要采用不定时进行安全检查，公司领导值班，每晚检查不少于一次，调度值班每晚检查不少于两次，车间值班每晚检查不少于三次，发现违章、违规现象立即制止，并按照公司规定进行处理，值班要有相应的记录。 3、所有作业人员应严格遵守作息时间，严禁出现迟到、提前下班、代班、脱岗现象，应时刻绷紧安全这根弦，保持良好的工作状态，做到领导在与不在一个样。 4、夜班期间当班班组长为本班组安全、质量第一责任人，无班组长时，车间要临时指定带班负责人，带班负责人即为本班安全、质量第一责任人；负责对当班班组人员的安全、质量、进度、劳动纪律、工作态度及思想状况进行监督、检查。禁止员工出现违章作业、违反劳动纪律及懒散、松懈等不规范行为。 5、夜班生产应和白班一样，坚持班前会制度，车间值班人员或班组长（带班负责人）班前应对当班上岗人员进行安全教育，安排工作的同时，有针对性的对员工进行安全提示和安全技术交底，对作业

现场的设备、电气、工具、环境进行安全检查和安全确认，并留有记录。 6、夜班期间，班组长（带班负责人）应实行生产过程的全过程监控，做好生产现场的监督管理工作。对于夜班期间出现的工序流转，应严格执行自检、互检制度，进行交接确认签字，严禁不交接私自把不合格产品流入下道工序；对当班出现安全违章、违规和违纪现象进行制止并做好记录，并于次日上报车间。 7、夜班生产中，原则上不进行装卸车、大构件翻转，因工期要求或特殊情况下需进行装卸车、大构件翻转时，车间必须有相应的安全技术措施保障，车间必须安排具有责任心强，经验丰富的管理人员或班组长在现场进行安全监督。 8、夜间生产、包括装卸车必须有足够的照明，若区域内照明不足时，必须安装临时照明灯，确保现场光线充足。 9、车间安排夜班生产人员时，在同一工作区域内必须有2人以上作业，人员尽可能安排在同一住宅小区或居住较近人员同路上下班。 10、夜班作业人员，未经车间班组长（带班负责人）或车间值班人员同意，不允许擅自离开工作岗位，如遇特殊情况时，必须经车间值班人员同意，并签发出门证方可离岗。 11、夜班员工必须严格遵照设备安全技术操作规程操作本岗位的生产设备，不得使用、操作其它非职岗位的机械设备，如需要时，必须经车间值班人员同意后方可使用。

江门市“12345”政府服务热线

一、单位基本情况 江门市信息产业局是主管全市信息产业（含电子信息产品制造业、无线电业、软件业），推进国民经济和社会信息化的市人民政府直属事业单位。设办公室、产业管理和科技科、信息化推进科、无线电与通信管理科等4个职能科室，下辖信息中心及无线电监测站2个事业单位。 二、信息化建设内容 江门市“12345”政府服务热线以呼叫中心结合门户网站和业务流程整合，创新了电子政务应用模式，将传统的电话服务和互联网技术、CTI（计算机电话集成）技术、数据挖掘和统计分析、网站信息管理及协同办公工作流程技术等先进技术结合在一起，建立了统一的面向公众服务的综合性服务平”，实现“一站式”服务。通过电话，传真，电子邮件、手机短信任何一种方式接入12345政府服务热线，就可以对城建、教育、环保、卫生等问题进行咨询、建议和投诉。服务热线每天可处理四千多条信息，同时支持多达上万人次的网上访问，从2003年7月1日开通以来，服务热线共收到各类接入事项70.3万个，其中被各业务部门受理的有效事项有15，910个，投诉事项办结率及市民对事项处理满意度均在95%以上，处理了数以万计的市民普遍关心的热点问题，一些难点问题也据此得到了妥善处理，成为一条畅通无阻、反映群众心声的“绿色通道”。 三、信息化应用的效果 “12345”政府服务热线项目的实施，丰富了江门市电子政务应用系统，不但从技术层面提高了政府为民、便民、利民能力和手段，拉近政府与企业、市民之间的距离，解决政府与企业、市民之间由于信息不对称所造成的矛盾摩擦，更有效地提供了政府公共服务，实现了政府资源共享，而且从体制上促进了政府加快体制创新，打造了民本政府，提高了执政能力。 （一）促进了政务公开。政府服务热线将受理的投诉事项全部上网公开，哪个部门受理、处理结果如何在网上一清二楚，群众和政府主管部门随时在网上监督办事流程，消除了信息不对称，密切了政府与人民群众的关系。 在政府服务热线建设过程中，一位政府部门领导深有感触地说：“以前老百姓没有枪，就算有枪也不知道往哪里打，现在“12345”政府服务热线不仅把枪交给了老百姓，而且把靶子挂在我们的胸前，告诉群众怎么打。”服务热线每天自动统计并滚动式公布最近30天市民关注的热点事项，以前长期存在的城市噪音、乱

(完整版)呼叫中心外包项目建立流程.

呼叫中心外包项目建立流程 1目的 对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。 2适用范围 适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。 3职责 3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。 3.2运营部总监负责任命项目经理。 3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。 3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。 3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。 3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。 3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。 3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。

3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。 3流程说明 3.1服务信息收集: 3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。 3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。 3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。 3.3项目的实施。 3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。 3.3.2项目计划书的内容应包括: 9项目组各职位的人员要求; 9项目组各职位的岗位职责; 9项目组硬件设备及设施的需求; 9项目组软件系统的需求;

政府服务热线解决方案

政府服务热线解决方案 一、需求描述 1、受理范围——对社会生活中发生的热点、难点问题，需要政府解决的有关意见和建议等；对本市改革开放、经济建设、社会建设、文化建设、城市建设和管理等方面的意见和建议；对政府各部门工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议及对办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉；对政府工作的意见和建议；市民的各类求助等。 2、业务分类——根据“信件”内容分为：咨询、投诉、求助、建议四大类。 3、通信功能——可以实现来电弹屏、来电资料管理、通话记录、电话转接、三方通话、录音、监听、强插、强拆、电话会议、自动外呼、点击拨号等功能； 4、增值功能——与网站系统无缝对接，同时系统支持webcall、网站留言、邮箱、传真等融合通信功能； 5、扩展需求——以后可以平滑扩展。 二、方案组成及技术实现 2.1、方案架构图 结合用户方现实需求以及目前情况，我方提供的技术方案架构图如下：

2.2、方案实现描述 1、公民座机和移动电话通过当地电信的PSTN网络接入呼叫中心平台，然后进入热线系统； 2、公民短信通过短信猫或者短信网关接入呼叫中心平台，然后进入热线系统； 3、公民电子邮件通过internet网络接入web服务器，然后通过web服务器接入呼叫中心平台，然后进入热线系统； 4、热线工作人员通过“政府服务热线管理系统”将接收到的信件，剔除掉非受理范围的“信件”，对受理件分类并进行相应处理，同时该“信件”进入办理回复流程； 5、政府服务热线相关责任单位通过“政府服务热线管理系统”协同办公，受理“信件”； 6、市政务公开办公室指导热线呼叫受理中心受理来信来电人提出的咨询、投诉、求助和各种意见建议，负责对各类信件交办、转办、催办和督办的检查指导。 2.3、技术规范 本方案提供设备及系统符合如下技术规范： 1、我方提供的设备完全可以与用户方现有通信网络中的设备连接。 2、我方提供的设备完全可以接入用户方网络，能和用户方网络以IP方式互联和TDM方式互联，IP互联接口SIP等信令协议，G.711、G.729、G.723等媒体协议，TDM互联接口包括ISDN PRI、七号信令。 3、我方提供的设备的机械机构具有一定的抗震强度。 4、ASM2000作为信令控制系统，提供开放接口，如果用户方需要，可以采用SIP/H.323等信令协议接

夜班管理规定

B4生產部夜班管理規定 一.目的 为對夜班生產人員進行有效管理，保证夜班工作效率，品質，严肃夜班工作纪律，加强夜间现场安全管理，特制订本制度。 二.範圍 此管理規定適用於B4生產車間所有夜班工作人員的工作管理活動。 三.定義 3.1 管理責任人: 車間安排一名助理主任或以上的管理人員，作為B4生產車間夜班管理負責人。 3.2 樓長：凡有夜班生產的樓層，每層樓安排一名當晚該樓層上班的最高職務者為樓長，作為該樓層夜 班管理總負責，向夜班管理責任人匯報。 四.管理細則 4.1 勞動紀律管理： 4.1.1 員工離崗必須向樓長匯報并如實填寫離崗登記表，樓長同意并確認離崗登記表之後方可離崗 離崗時間原則不超過15分鐘，不允許串崗，串樓層。 4.12 樓長要對離崗登記表的內容資料真實性負責，并對串崗人員及時制止并上報夜班管理責任人。 4.1.3 管理責任人除了負責所在樓層的樓長職責之外，不定時到其他夜班樓層稽核夜班管理情況， 所有夜班人員，樓長要配合管理責任人的核查。 4.2 物料管理： 4.2.1 各樓層對貴重物料（比如鮑魚，豬肉，臘腸，臘肉，瑤柱，蝦仁，果仁等）要上鎖專人管理。 4.2.2 樓長負責做好白夜班的物料交接工作，如有發現異常情況，及時向管理負責人匯報。 4.3 安全管理： 4.3.1 夜班生產結束，及時做好5S工作，并對空調，照明，水/電/煤氣等全方位安全檢查，根據實 際情況及時關閉，避免浪費，杜絕安全隱患。 4.3.3 管理責任人/樓長每日夜班下班前對相關的安全事項各樓層確認複查。 五．補充說明： 5.1 每週五，部門經理發出下周夜班的管理責任人和樓長，聯繫方式，張榜公佈，便於相關人員清晰了解， 協調管理。 5.2 所有人員/物料/安全的交接班記錄需要保存三個月以上，以備必要時的調查核對。 5.3 此規定自2016年1月18日開始執行。 批准：

夜班值班管理制度

夜班值班管理制度 第一条：本公司于节假日及工作时间外应办一切事物，除由主管人员在各自职守内负责外，应另派员工值班处理下列事项： （一）临时发生事件及各项必要措施。 （二）指挥监督保安人员及夜班工作人员 （三）预防灾害、盗窃及其它危机事项 （四）随时注意清洁卫生、安全措施与公务保密 （五）公司交办的各项事宜 第二条：公司员工值班其时间规定如下： （一）自星期一至星期日下午下班时起至次日上午上班时间止。 （二）节假日：日班上午8点起至下午5点止（可随办公时间的变更而变更）。夜班下午5点起至次日上午8时止 第三条：每日值班人员由管理部编排（为管理人员主任级以上人员值班），并应置值日牌，写明值班人员的姓名悬挂于明显地方。 第四条：值班人员应该按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在公司或工厂指定的地方食宿。 第五条：值班人员遇有事情发生可先行处理，事后及时报告。如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。 第六条：值班员工收到电文、货物等分别依下列方式处理：（一）属职权范围内的可及时处理 （二）非职权所及，视其性质应立即联系有关部门负责人处理。 （三）密件或限时信件应立即原封保管，于上班时呈送有关领导。 第七条：值班人员应将值班时所处理的事项填写报告表，于交班后送

主管领导转呈检查。 第八条：值班员工如遇紧急事件处理得当，使公司减少损失者，公司视其情节给予嘉奖。 第九条：值班员工在值班时间内，擅离职守应给予记大过处分，因情节严重造成损失者，从重论处。 第十条：值班员工因病和其它原因不能值班的，应先行请假或请其它员工代理并呈准，出差时亦同，代理者应负一切责任。 第十一条：本公司员工值班可领取值班津贴，其标准另定。 （新工艺、新装置、新技术、新产品）

软件升级实施计划方案

软件升级实施方案 篇一：软件开发实施方案 1 软件开发实施方案 系统开发严格按照软件工程的方法进行组织，系统的开发过程按照需求分析、系统分析与设计要求、系统编码、系统测试几个过程有 序推进。下表所示系统开发流程图，采用原型及迭代方式开发，根据 用户需求持续改进，直到最终用户确认满意。 1.1 开发流程总述 如下图示流程定义了我公司内部的软件开发过程，以指导和规范软件项目中开发过程的定义和相应的实施。 该过程可划分为一系列子过程，包括：软件需求分析、设计、编码、测试、验收、维护，每个子过程又由一系列任务和活动组成，如 设计过程又可分为结构设计和详细设计。但是在实际开发项目中，情 况仍然会是千变万化的，因此我们也并不是一成不变的死板执行一个 僵化的工作流程，我们的原则是在一个规范流程的指导和约束下，根 据具体工程项目的实际要求，为每一个项目评估并制定真正能够最好 的满足该项目要求的开发流程。 图 1.1-1 软件开发流程总图 在应用系统软件开发项目中，我们仍将遵循这一思想，这一点将 在随后的项目开发实施计划部分有具体的体现，在这里和下面的相关 章节中，我们仍将围绕着这个完整的开发流程来分析说明，以此来阐

明我们对项目开发的完整过程管理思想和相关实践。下面我们对这个 软件开发工作流程进行简要地分解说明。 1.2 软件需求分析 （1）概述 由于应用系统与众多相关应用软件需要进行交互，因此需要先对这些应用系统进行分别梳理，充分做好需求调研工作，编写经项目单 位认可并评审通过的《系统需求规格说明书》。 软件需求分析是按照项目定义的软件开发过程，根据系统分配给软件的需求（见《系统需求规格说明书》），进行软件质量特性规格说明的过程。该过程包括进一步明确软件运行环境，明确对软件的功能、性能和数据要求，以及软件与硬件、软件与软件之间的接口要求等， 并对软件需求进行验证和文档化，即完成对软件需求的分析与规格定 义。 本元素在整个过程中的位置如下图所示： 图示：软件需求分析在软件开发过程中的位置 （2）入口准则和出口准则 1）入口准则 2）出口准则 （3）评审 评审《软件需求规格说明书》，具体评审过程见《评审程序文件》，对软件需求的评审准则包括：

夜间值班管理制度

夜间值班管理制度 1 目的 进一步加强各项管理措施的落实，促进员工遵章守纪，防止事故的发生，保障生产正常有序进行。 2 范围 明确值班管理职责，规范值班程序，适用于公司各级值班人员。 3 职责 3.1公司值班领导负责夜间各级值班人员的管理工作及考核。 3.2根据各级工作职责范围，做好夜间生产管理，行使生产调度职能，负责夜间生产的组织、落实，负责生产、设备故障的组织、抢修和对外工作联络。 3.3负责生产、设备、质量、安全等事故的指挥、组织、处置，并逐级上报。期间有权调度公司人力、物力等资源。 3.4加强夜间巡查，全面掌握生产运行状况，督促员工在生产过程中，严格执行规程和劳动纪律，纠正违章违纪并进行考核。 3.5对值班过程发现的各类安全生产隐患要及时组织处理，暂时不能处理的做好防范和监控，确保安全生产。 3.6与岗位员工交流、沟通，了解员工的思想动向，宣传公司文化及经营理念。 3.7调度会上通报值班期间出现的各类问题。 4 值班体系 4.1公司级值班领导一名。 4.2部（工段）级值班人员一名。 4.3电仪维修、机械维修工员各二名。 4.4高压电力运行工一名。 4.5物资供应及仓库值班各一名。 5 值班时间：

当天白班下班至次日8：00。 6 值班巡检频次 6.1公司级：白班下班—23:00；凌晨1:00—4:00；凌晨4：00—7:00；在生产系统范围内各巡检一次。 6.2部、工段值班：每运行班全面巡检至少两次以上；主控室、丙酮贮槽区等重点区域、部位，每运行班至少进行一次专项安全巡检。 6.3机械、电仪维修工：生产系统范围内每运行班至少巡检二次以上。 6.4高压运行工：生产系统范围内，每运行班至少巡检二次以上。 7 管理人员值班规定 7.1 值班巡检应持“巡检卡”逐岗巡查，并由岗位操作工在值班巡检卡上签名确认。 7.2发生生产异常情况，视具体情况该上报应迅速上报有关领导。 7.3做好值班日志的填写，并将值班情况汇报至单位主要负责人。 7.4因特殊情况不能参加值班的，由单位负责人安排其他人员代替。 7.5值班期间禁止离开厂区，因故需离开必须经公司值班领导批准。 8 维修人员值班规定 8.1电、仪、机械维修人员，做好巡检发现问题的记录和处置记录。 8.2每晚10:00前值班人员在生产现场或维修室，10:00后可到宿舍休息。 8.3电仪、设备出现故障，由值班长负责通知相关维修人员，维修工10分钟内必须到达检修现场。 8.4高压运行值班人员做好职责范围内巡检、保障、服务工作。 8.5物资供应和仓库人员夜间值班，随时做好物资供应或领用准备。 9 考核 9.1未尽值班管理职责，导致生产受到影响，给予50—200元处罚。 9.2未按值班规定要求，给予10—50元处罚。 10 本制度由生产技术部负责解释、考核，从下发之日起开始执行。

公司夜班生产安全管理规定

公司夜班生产安全管理 规定 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

公司夜班安全生产管理制度 为了加强公司夜班安全生产管理，防止夜班期间因监控不力造成安全、质量事故，根据公司实际情况，特制定夜班安全生产管理制度。 1、所有夜班期间作业人员必须严格按照公司各项安全、质量管理规定开展作业活动，杜绝因夜班期间无车间主任和安全、质量监督人员而出现工作散漫、违章作业、违章指挥、违反劳动纪律等现象。 2、夜班生产中，公司领导、调度和车间各值班人员，要采用不定时进行安全检查，公司领导值班，每晚检查不少于一次，调度值班每晚检查不少于两次，车间值班每晚检查不少于三次，发现违章、违规现象立即制止，并按照公司规定进行处理，值班要有相应的记录。 3、所有作业人员应严格遵守作息时间，严禁出现迟到、提前下班、代班、脱岗现象，应时刻绷紧安全这根弦，保持良好的工作状态，做到领导在与不在一个样。 4、夜班期间当班班组长为本班组安全、质量第一责任人，无班组长时，车间要临时指定带班负责人，带班负责人即为本班安全、质量第一责任人；负责对当班班组人员的安全、质量、进度、劳动纪律、工作态度及思想状况进行监督、检查。禁止员工出现违章作业、违反劳动纪律及懒散、松懈等不规范行为。

5、夜班生产应和白班一样，坚持班前会制度，车间值班人员或班组长（带班负责人）班前应对当班上岗人员进行安全教育，安排工作的同时，有针对性的对员工进行安全提示和安全技术交底，对作业现场的设备、电气、工具、环境进行安全检查和安全确认，并留有记录。 6、夜班期间，班组长（带班负责人）应实行生产过程的全过程监控，做好生产现场的监督管理工作。对于夜班期间出现的工序流转，应严格执行自检、互检制度，进行交接确认签字，严禁不交接私自把不合格产品流入下道工序；对当班出现安全违章、违规和违纪现象进行制止并做好记录，并于次日上报车间。 7、夜班生产中，原则上不进行装卸车、大构件翻转，因工期要求或特殊情况下需进行装卸车、大构件翻转时，车间必须有相应的安全技术措施保障，车间必须安排具有责任心强，经验丰富的管理人员或班组长在现场进行安全监督。 8、夜间生产、包括装卸车必须有足够的照明，若区域内照明不足时，必须安装临时照明灯，确保现场光线充足。 9、车间安排夜班生产人员时，在同一工作区域内必须有2人以上作业，人员尽可能安排在同一住宅小区或居住较近人员同路上下班。 10、夜班作业人员，未经车间班组长（带班负责人）或车间值班人员同意，不允许擅自离开工作岗位，如遇特殊情况时，必须经车间值班人员同意，并签发出门证方可离岗。

12345政务服务热线经验材料

12345政务服务热线经验材料 近年来，XX市围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、提高政府公共服务水平的日标，全力推进“一个号码对外、一个部门接收、一条龙监管”的12345政务服务热线平台建设，将之建设成为一项群众满意、社会认可、领导放心的民生实事工程。12345政务服务热线“一号通”平台运行一年来，共受理市民来电反映事项30余万件，来电接通率从60%提升到98%，按期办结率从63%提升到98%，初电回访100%，群众满意率从63%上升到95%。12345政务服务热线已成为宁波市群众反映问题的主渠道。一、统筹谋划，明确职能定位根据全市公共服务热线现有资源，在广泛调研论证的基础上，宁波市提出在全市范围内构建政务服务热线“12345”、应急服务热线“110”、社会服务热线“81890”三大热线服务平台的总体日标，全方位覆盖所有公共服务。同时，明确12345热线平仵为受理行政职能范围内非应急性政务服务事项的职能定位，进一步强化“平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民”的功能。市政府常务会议成立了以常务副市长担任组长的领导小组.全面领导、牵头协调1234弓政务哏务热线平合建设。二、齐心协力，推进热线整合一是完善工作方案。针付政务服务热线整合初期各部门思想不统一、顾虑较多的实际情况，宁波市从实际出发，一

方面紧盯目标不放松，由市政府主要领导与各部门“一把手”签汀责任书，下达任务。市政府办公厅牵头协调有关事项。另一方面，市编办、信访、财政等部门积极行动，与各热线主管部门深入沟通、完善方案，倒排进度、推进落实，做到成熟一家、整合一家。各热线主管部门的主要领导亲自过问，主动对接，积极支持配合做好整合工作，确保整项工作平稳、有序。二是分步推进实施。坚持先小后大、先易后难的原则。首批将话务量小、无专设接听座席的78家部门服务热线整合到位；20xx年下半年，对市公积金管理中心、市司法局等话务量大、业务性强、有专门接听场地、有工作队伍、有技术系统保障的24家政务服务热线进行整合。截至目前，已设置座席近100个，12345政务服务热线平台基本实现对咨询、投诉、举报全覆盖。目前，已启动各县（市、区）12345分中心平合建设。三是全面保障支持。12345政务服务热线平台建设过程中，宁波市各部门在机构设置、人财物等各方面给予有力保障。市编委批复设立宁波市12345政务服务热线中心，为市信访局下属正处级事业单位，编制10名，内设综合、办理、调研3个科室。市信访局成立12345政务咨询投诉举报平台建设领导小组，负责具体实施。市委组织部选派优秀中青年干部，到12345热线中心挂职锻炼，充实工作力量。二、优化流程，注重机制创新为更好地发挥“12345”平台政策咨询便捷、投诉举报顺畅、督办协调有力、流程评

呼叫中心建设规划及分析报告

呼叫中心市场分析报告 2013-1-28 市场分析 在日益激烈的市场竞争中，呼叫中心已经成为了企业之间竞争的利器，企业的服务品质和服务延伸均可通过呼叫中心得到更广泛地传播。 目前的呼叫中心建设基本由三种形式组成：外包式、托管式和自建式。 一、外包式呼叫中心 目前国内能够有能力承接呼叫中心外包的公司很少，由于涉及的行业面比较广，企业很难实现其个性化需求，因此外包式呼叫中心涉及行业较少。 二、托管式呼叫中心 托管式呼叫中心供应商目前国内也较少，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。另外，与公司业务系统集成不方便，难以实现客户定制化和个性化的需求，呼叫中心相关数据保存在异地托管商那里，对于数据安全性也存在隐患。 三、自建式呼叫中心 目前国内企业主要采用该方案。 自建呼叫中心优势势： 1、呼叫中心系统的建设费用与前几年相比，费用已有较大下降，而功能和稳定性反而有所提高；一次性投资，后续使用过程中不再产生建设费用，从长远来看，其成本更低； 2、因为经常需要配合公司业务调整，可能涉及到一些流程的调整，其日常维护方便。更容易与公司自身业务进行集成；扩容方便，扩容成本较低；系统升级、增加座席数量、增加呼叫中心功能等较灵活方便。 3、业务以及呼叫数据都在公司内部，信息安全有保障。 自建呼叫中心劣势： 建设成本高，周期很长，需要长期对功能进行完善和维护。对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力参与系统建设。系统运行期间，对呼叫中心运营的运营管理能力要求较高。

夜班值班管理规定范文3篇(完整版)

夜班值班管理规定范文3篇 夜班值班管理规定范文3篇 夜班值班是为了加强夜间值班管理,保证公司财产安全,下面是夜班值班管理规定范文，欢迎参阅。 夜班值班管理规定范文1 1 总则 1.1 目的 为加强夜间值班管理，明确岗位职责，规范值班员工和司机的行为，制定本规定。 1.2 适用范围 本规定适用于天山房地产公司及所属各公司。 2 值班人员安排 1 值班人员范围包括总裁助理、总经理助理、行政部门领导及以下的在岗正式男性员工。 2 每月29日前由房地产公司总部人力资源部提供在岗员工名单给总裁办公室;各公司办公室提供在岗员工名单，办公室依次排序，列出下月值班表，保证值班秩序的公平、公正。 3 办公室每月30日前将次月值班表送值班室，值班人员按照值班表自觉值班，办公室不再另行通知;如夜间值班人员值班时间有变化，办公室人员负责提前一天通知该值班人员。 4 因身体健康等原因不能值班的，经董事长批准可以不值班。 3 员工夜间值班要求 3.1 值班从每晚7：

00开始至次日早7： 00 3.2 值班地点： 房地产公司总部值班室，各公司值班室。 3.3 值班人员： 管理人员一名，司机一名。 3.4 值班长职责 3. 4.1 以公司值班长身份管理公司值班期间一切事务，总部值班长的上一级领导有权检查值班长值班情况，各公司总经理有权检查本公司值班长值班情况; 3. 4.2 负责值班长所在公司办公设施的消防、安全、保卫等工作，定时巡视、检查，确保门窗、电灯、水龙头、空调等已关闭，无外单位人员留宿，保安在岗值班; 3. 4.3 负责客户投诉事务及应急突发事件处理; 3. 4.4 负责公司事务的上呈下达; 3. 4.5 负责值班期间来客的登记、接待工作，来电的接听、公司规定范围内的解答工作，对解答不清的须及时向对方提供准确的电话号码或及时向有关领导请示后解答; 3.

值班夜班管理制度

值班夜班管理制度 [标签:标题]2016 值班夜班管理制度 XX集团夜间值班管理制度值班夜班管理制度|2015-09-2923:23 一、目的 为加强值班管理，明确值班职责，提高值班效果，保障公司夜间设施设备和财产安全，提升夜间值班人员迅速发现和处置突发事件的能力，特制定本制度。 二、值班人员 各门店安保人员、行政值班人员。 三、有关要求 责任心强，有较强的应变及处理突发事件能力。 四、相关规定 (一)值班人员须严格遵守值班时间，每晚值班时间为:晚7:00-早7:00。 (二)值班人员应准时到岗到位，做到不脱岗、不漏人、不擅离职守。因故离开半小时以上者，须在值班日志上做出书面说明。 (三)值班人员应提高警惕，对值班场所进行全面、细致巡查，巡查范围包括:仓库、门店店面、办公区域、酒店楼层、酒店后堂、冷冻冷藏设备等。确保每小时巡视1次。 (四)值班人员应重点加强对值班区域水、电、气 1 / 16 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 及恶劣天气条件下的商品的防损巡查，同时，确保窗关门锁。

(五)遇大风、大雨、冰雹、高温等异常天气情况，值1 班人员须加大巡查力度和巡查频次。 (六)值班人员须加强对冷冻冷藏设备的巡查，确保设备运转正常。如遇设备故障，须立即向所在单位负责人汇报，并迅速做好冷冻冷藏物品的转移。 (七)注意防火、防盗、防破坏。对巡查时发现的问题及时处理，并在值班日志上记录，重要情况须及时向所在单位负责人汇报。 (八)遇突发事件(如盗窃、火灾等)应及时处理并拨打相关公益电话，重要事件及时汇报公司领导。 (九)认真履行工作职责，保持电话全程畅通。(十)值班人员如遇重要情况不能值班时，必须提前做好代班工作。代班人员必须严格恪守值班制度，不得出现空岗情况。 (十一)值班人员必须按规定严格履行值班任务，强化责任意识、忠于职守、尽职尽责。加强巡视、巡查，做好防盗、防火、防灾等工作，尤其加强对重点部位的监管，杜绝脱岗、睡岗。 (十二)值班人员要认真做好值班记录，尤其要做 2 / 16 ---------------------------------------------感谢观看本文-------谢谢----------------------------------------------------------- [标签:标题]2016 好存在的问题及问题处理情况的交接，保证工作的连续性。 (十三)本制度自下发之日起执行。 #3楼回目录检修工夜间值班管理制度值班夜班管理制度|2015-09-2916:58 1、夜间值班人员必须按厂部规定的时间到单控室签到，并写明本人手机号或电话号。 2、夜间值班期间，不能离岗、迟到、早退。

2020年市12345政府服务热线工作总结

2020年**市12345政府服务热线工作总结 一、基本情况 2020年，**市12345政府服务热线在**市的指导下，继续贯彻落实《**市12345政府服务热线管理和考核办法》，通过统一平台、统一考核督促平台单位为群众办实事好事。2020年至今，共受理事项15721宗，办结15041宗，办结率95.67%，同比2020同期业务 量13553宗，递增16%；**市热线办接听来电总量15442宗，接通电话量5901，接通率为38.21%，同比2020同期的来电总量11755宗，接通电话量4413，接通率37.54%，接通电 话量增加1488宗。 二、工作措施 (一)整合优化各类咨询、投诉、举报服务热线 为进一步提高价格诉求办理效率，今年4月份，我市“12358”价格举报热线并入** 市“12345”政府服务热线统一管理。“12358”并入“12345”后，实现价格投诉的统一 管理，统一协调，统一指挥。 (二)继续抓好政府服务热线平台管理 根据《**市12345政府服务热线管理和考核办法》文件精神，**市行政服务中心制定《12345政府服务热线工作人员考核奖励方案》，量化考核指标，严抓热线工作人员日常 考核和业务量考核，调动工作积极性，促进处办事项工作效率、准确率与群众满意率的提升，推动热线服务质量再上新台阶。 (三)强化热点、难点投诉的协调力度 加强对重点关注、难点以及重复投诉事项的协调督办力度。针对建筑施工噪声污染、 餐饮油烟污染投诉事项无法交办的情况，市12345政府服务热线召集市创文办、市委编办、市城市管理和综合执法局、生态环境局**分局有关负责人召开工作协调会议，共同研究寻 求妥善解决群众诉求的办法。 三、存在的问题 （一）12345电话接通率不高 现时**市12345政府服务热线的接听人员少，工资偏低，导致接听人员流动比较大， 新招入来的接听人员需经过一段时业务培训才熟悉业务，业务水平有待提高，从而造成12345政府服务热线的电话接通率不高。 （二）对热线综合信息系统和大数据分析应用程度不高

值班员管理制度

六、值班室管理制度 (一)坚守工作岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事项。 (二)熟悉业务，认真钻研，提高业务水平。文明值班。积极妥善地处理好职责范围内的一切业务。 (三)重大、紧急和超出职责范围内的业务，应及时地向上级业务指挥部门、公司领导汇报和请示，以便把工作做好。 (四)加强安全责任，保守机密，不得向无关人员泄露有关公司内部的情况。 (五)维护好室内秩序。做到整洁卫生。禁止在工作时间大声喧华。无关人员不得随便进入该室。爱护公物，杜绝浪费。 (六)坚持批评与自我批评。团结互助，互相尊重。 (七)遇有特殊情况需换班或代班者必须经室主任或值班主管同意，否则责任自负。 (八)按规定时间交接班，不得迟到早退，并在交班前写好值班记录，以便分清责任。 本公司员工值班，其时间规定如下： (一)自星期一至星期六每日下午下班时起至次日上午上班时间止。 (二)例假日：日班上午八时起至下午五时止(可随办公时间的变更而变更)。夜班下午五时半起至次日上午八时止。 第三条员工值班安排表由各部门编排，于上月底公布并通知值班人员按时值班。并应置值日牌，写明值班员工的姓名悬挂于明显地方。 第四条值班员工应按照规定时间在指定场所连续执行任务，不得中途停歇或随意外出，并须在本公司或工厂内所指定的地方食宿。 第五条值班员工遇有事情发生可先行处理，事后方可报告。如遇其职权不能处理的，应立即通报并请示主管领导办理。 二十五、员工上下班遵守细则 (一)本公司员工上下班，悉依本细则行之。 (二)本公司员工应按作息时间之规定准时到退。 (三)上班时间3分钟后15分钟内为迟到，十五分钟后列为旷职(工)，早退者一律作旷职半日论，不得补请事假，病假抵充，违者作旷职(工)半日论。 (四)迟到早退按下列办理： 1.迟到次数的计算，以当月为限。 2.迟到折合的事假，均按事假规定办理。 3.当月第一次迟到不计，第二次以事假2小时计，第三次加4小时计，以后每多一次即累加2 小时计算。 4.15分钟内早退者一律作旷职(工)半日论。 (五)旷职(工)按下列规定办理： 1.旷职(工)不发当日薪资。 2.连续旷职(工)三天或一个月内累计6天，均予开除。 (六)上下班因公外出经过门房，如警卫人员有所询问或检查，应即接受，不得拒绝，违者议处。 (七)上下班打卡及进出行动，均应严守秩序，原则如下： 1.无论何种班次，上班者均应于规定的上班时间前先吃饭后打卡，不得于上班打卡后出外吃饭或

海口12345政府服务热线

海口12345政府服务热线 督办和考核管理暂行规定实施细则 第一章考核制度 为推进海口市12345便民服务热线工作的制度化、规范化、科学化建设，加强对联动单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保市政府便民服务热线工作高效运行，制定本考核办法。 第一条考核对象主要对联动单位进行考查，主要包括：市政府有关部门、双管单位、法院、检察院、区、乡镇、办事处、企事业等成员单位。 第二条考核方式考核分为季度考核与年终考核，采取听、查、问、评的方法进行。年终考核是以季度考核为基础，把全年的四个季度考核分值的平均值为年终考核。听：听取联动单位的工作情况汇报；查：实地查看联动单位的办公场所、电子设施、文书资料、工作记录、原始台帐等；问：采取电话抽查、走访调查、民意测评等形式征求群众意见；评：依据考核办法及检查情况，对联动单位进行评定打分。考核结果定期进行通报。 第三条考核内容和评分对联动单位考核的内容包括组织机构及制度建设情况、信息的收集报送情况、专线电话转接情况、转办事项处理情况；对12345前台考核的内容包括热线运行、信息库的建立与管理、转接留单、原始资料的记录与管理、电话回访工作、人员机

构及制度建设、固定专线电话的管理、软件的更新、对话务员的考评工作和其它工作等。考核的采用百分制方式，具体考核标准如下。 第四条对联动单位的考核标准 1、组织机构及制度建设情况（5分） 设置有工作机构（1分）；确定一位领导班子成员分管，办公室主任负责（1分）；配备有2-3名专职或兼职工作人员（1分）；建立完善的内部工作制度，有《专线电话和移动电话接听制度》、《电子派单及交办件的处理和反馈制度》、《来电回访制度》等（1分）；机构人员确定和调整情况及时报市热线办备案（1分）。 2、信息的收集报送情况（7分） 有专人负责信息的采集工作，并将信息员的姓名及联系方式及时报热线办备案（1分）；按统一模版收集、整理、汇总、报送本部门的政务信息及其它信息（2分）；信息内容真实准确、详细具体、便于查询（1分）；及时更新完善信息库，确保信息的时效性和准确性（1分）；随时报送本部门的重大信息（2分）。 3、专线电话转接情况（7分） 单位设有固定专线电话，电话号码及值班人员（包括节假日）姓名、手机及时报市热线办备案（1分）；工作时间内固定专线电话保证有人接听，接通率达100%（3分），出现长时间无人接听的，每有一次扣0.2分，扣完3分为止；接听电话做到态度热情，耐心细致，能当场解答的认真解答，不能当场解答的，保证在三个工作日之内给予答复（3分），每有一次不达要求的扣0.2分, 扣完3分为止。

夜班值班人员管理制度

夜间值班管理制度 一、目的 为了加强夜间值班管理保证公司财产安全，特制定本制度。 二、适用范围 中层及一般管理人员。 三、职责 综合管理办公室负责监督值班工作的执行情况、每月值班表的制定及值班情况的监督检查、考核。值班人员负责配合保安对厂区范围内的检查及反馈。 四、管控说明 1、夜间值班人员由中层领导及一般管理人员组成（不含女性、销售员及退休返聘）。 2、值班室设在办公楼三楼。 3、所有值班人员需按规定录入指纹。 4、值班时间为晚6:00----次日早8:00值班人员在值班期间必须到厂区内及各车间进行巡查。在夜间10:00后至少进行一次夜查。夜查内容包括生产车间设备状况、消防安全情况、各科室人员在岗情况等。 5、值班人员应对值班期间发生的特殊事件如实记载，并积极协调相关部门进行处理。重大事件或相关部门不能处

理的应及时请示上级领导或上报公司经理。 6、因出差、病假、事假不能值班，需要授权他人值班的提前24小时告知综合管理办公室备案。 7、综合管理办公室每月28日前在大共享中发布下一个月夜间值班表，值班人员请自觉查看。 8、值班人员在值班期间必须保证24小时开机以便随时取得联系。 9、值班人员必须遵守值班时间，不得迟到或早退、不得无故授权或旷勤，一年内累计达到3次的将报送公司经理从严处罚。 五、罚则 1、违反上述各条款的对责任人罚款50元/次。 2、情节严重者将报请公司经理实施处罚并对责任人给予不低于200元罚款。 六、其它 综合管理办公室负责对夜间值班情况进行不定期抽查，对未按本规定执行的依据本制度给予责任人考核并在公司范围内进行通报。 七、本规定自下发之日起执行，由综合管理办公室负责解释。 综合管理办公室 2013年4月10日