餐饮运营手册

门店营运手册

Operations Manual

目录

第一章品牌简介 (1)

第二章共同作业守则 (1)

第三章工作流程 (5)

第四章规范与顾客服务管理 (9)

第五章员工管理 (26)

第六章会员管理 (28)

第七章新品推出（上市） (29)

第一章品牌简介

米索西是以亲民牛排、音乐咖啡为主题的漫生活的亲民休闲餐厅，我们坚持高品质、亲民价。提供返璞归真的优雅环境，主餐与休闲兼顾的新式牛排咖啡馆。米索西来自7个基本音符“1哆、2唻、3米、4滑、5索、6啦、7西”中的”米索西“。357牛头图形直观显示我们的主营“牛排”；米索西“暗意”音乐咖啡“；”357“同时也是牛排的三分、五分、七分熟。

第二章共同作业守则

一、纪律守则

店铺工作人员必须有一致性、共同遵守的工作守则，以维持店铺的纪律。

1、上班时间必须穿着制服，现场服务人员服装仪容需整齐(要佩戴头巾且不能有浏海或鬓角一若为长发要绑马尾、穿戴围捃与制服一且须保持其干净度，男生不得留胡子)。

2、上班前5分钟到达工作岗位，准时打卡上下班，不可代他人打卡，下班后应立即离去，不得逗留。

3、服从干部命令、指示，不得顶撞或故意违抗

4、工作人员不可擅自离开工作岗位，不得串岗。如欲暂时离开工作环境，向当班干部报告，务必告知其他工作人员，请求他人支持暂代职务。

5、工作地不分上下班时间，严禁大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲聊、吸烟喝酒、聚众赌博、打架斗殴；

6、在职场内严禁所有工作人员吃东西、嚼食口香糖、喝酒、抽烟、聚众闲聊、唱歌

7、如要喝水请勿面对客人应蹲下或离开现场，台面不得放置私人物品。

8、执勤中双手不可环臂或插放在任何口袋、托腮或倚物而立。

9、非工作所需，班前、班后不得在工作区内滞留。不能着便服出入厨房或服务区。

10、店内所有区域严禁吸烟，禁止穿着工作服（带有标识的物品）在任何就餐区、厨房区等任意位

置吸烟。

11、工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。

12、爱护店内一切设备、器具，小心使用各式机器，依标准使用材料，并节约各项能源如瓦斯、水、电等。

13、闲暇时需补充各种配料，随时注意周围环境。

14、工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序；

15、职场中不应出现其它品牌且同性质的商品（饮品、咖啡），若有需求应换至员工所使用的杯子，或藏起来不可放置予台面。

16、POS人员须时时保持面向门口，不可背对客人或倚靠于台面。喝茶水或吃东西是必须蹲下或背对客户

1）保守公司机密、不过问、不打听、不传播与本职工作无关的事。

2）拾到任何失物（包含顾客物品）一律上交，严禁私自占有。

3）不可含糊回答顾客问话或做错误的回答(不确定时应请求协助)。

4）不可回避不喜欢的顾客，凝视或以手指向顾客。

5）不可于客席间与同事态度亲昵。

6）同事问应互相敬重，不可背后批评、造谣生事。

7）落实Q(质量)、S(服务)、C(清洁)。随时维护周围环境的整洁

8）所有工作人员需面带笑容(不得将个人情绪带入职场以免影响其他工作人员l随时保持健康、明朗、有朝气的服务态度。

9）顾客进入门市时员工必须高喊：“欢迎光临”“欢迎光临米索西”，与顾客会面要保持微笑或说“欢迎光临”

二、保密原则

（一）为加强公司保密工作的管理，防范和杜绝各种泄密事件的发生，维护公司正常经营管理秩序，保障公司合法权益不受侵犯，特制定本制度。

（二）公司秘密包括下列事项：

1、公司重大决策中的秘密事项；

2、公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决策；

3、公司的合同、协议、意见书及可行性报告、重要会议记录；

4、公司财务预决算报告、审计报告及各类财务报表、统计报表；

5、公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

6、公司的管理策略、客户信息、货源情报、产销策略；

7、公司技术水平、技术力量、技术潜力、产品动向；

8、公司持有、掌握的厂家技术资料、光盘、书籍、文档；

9、公司营业执照、组织机构代码证、税务登记证等相关证件； 10、公司员工的人事档案、工资、奖金及相关资料； 11、其它经公司确认应当保密的事项。

三、责任与奖惩原则

（一）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予奖励： 1、及时举报泄密事件，且避免可能由此造成公司损失的；

2、非责任人及时采取补救措施，避免或最大限度减少泄密造成损失的。

（二）、有下列情形之一者，对有关部门或人员给予处罚，情节严重的，将依法追究相关法律责任： 1、泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的；

2、故意或过失泄露公司秘密，造成严重后果或重大经济损失的；

3、违反本制度规定，为他人窃取、刺探、收买或提供公司秘密的；

4、利用职权强制他人违反保密规定的。 四、门店统一原则

1、门店整体布局示意、厨房及水吧区布局图

2、认识店内所有设备和物料、开关及所有物品位置

3、门店组织结构图

上图为

商场

(9:00-21:00)店排班表 五、卫生原则 （一）、个人卫生

1、厨房部员工坚持按时上、下班、坚守岗位；进入厨房必须做到工装鞋整洁。

2、勤剪指甲，理发，不抽烟操作。

3、不得在厨房洗头，-漱口，不抽烟操作。

4、不得在厨房内躺卧，也不许随便悬挂衣服及放置鞋子，或乱放杂物等。

5、在厨房工作时，不得在食物或食器的附近咳嗽、吐痰、打喷嚏。

（二）、环境卫生

1、保持地面无油渍、无水迹、无卫生死角、无杂物。

2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。

3、工作结束后调料加盖，工具、用具、工作台面、地面清理干净。

4、下班前应将冰箱、炉灶、配菜台、保洁橱等清理干净。

5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。

6、地面、墙壁门窗应坚固美观，所有孔洞缝隙应予填实密封，并保持整洁，以免蟑螂、老鼠隐身躲藏或出入。

7、垃圾桶和馊水桶身需基本保持干净、标识明确并加盖，按时清理。

（三）、冰箱卫生

1、冰箱有专人管理，定期化霜。

2、保持冰箱内外清洁，每日擦洗一次。

3、每日检查冰箱内食品质量，杜绝生熟混放，严禁叠盘，鱼类、肉类、蔬菜类，相对分开，减少串味，必要时应用保鲜膜。

（四）、食品卫生

1、认真做好原料的检疫工作，变质、有毒、有害食品不切配。

2、食物应保持新鲜、清洁、卫生，并于洗清后，分类以塑胶袋包紧，或装在有盖容器内，分别储放冰箱或冷冻室内，鱼肉类取用处理要迅速，以免反覆解冻而影响鲜度，要确实做到勿将食物暴露在生活常温太久。

3、凡易腐败饮食物品，应贮藏摄氏零度以下冷藏容器内，熟的与生的食物分开贮放，防止食物气味在冰箱内扩散及吸收箱内气味，并备置陈醋或燃过的木炭放入冰箱，可吸净臭味。

4、食品容器清洁、炊具做到刀具不锈、砧板不霉，加工台面干净。

5、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。

6、蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不合格，要退回粗加工清洗。

7、干货。意粉、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。

（五）、餐具卫生

1、切配器具要生熟分开，加工机械必须保持清洁。

2、熟食、熟菜装盆、餐具不得缺口、破边，必须清洁，经消毒后，无水迹、油迹、灰迹。

3、不锈钢器具必须保持本色，不洁餐具退洗碗处重洗。

（六）、切配卫生

1、切配上下必须保持清洁、卫生、整洁。

2、砧板清洁卫生，用后竖放固定位置，每周清洗，定期消毒。

3、不锈钢水斗内外必须保持清洁，光亮。

4、遇有下水道不通或溢水要及时报修。

（七）、炉灶卫生

1、灶台保持不锈钢本色，不得有油垢，市头结束后清洗干净。

2、锅具必须清洁，排放整齐。

3、炉灶瓷砖清洁、无油腻，炉灶排风要定期清洗，不得有油垢。

4、各种调料罐、缸必须清洁卫生并加盖。

（八）、前厅卫生原则

1、注意周清洁表，

2、吊灯灯具的灰尘打扫

3、所有装饰品擦拭

4、死角打扫

5、卫生间经常打扫（无脏物、无污垢），洗手盆及其周边无水迹水疵

6、门店门口10米内的卫生，地面无烟头、杂物

7、装饰画框保持正挂，边框及画面无灰尘

8、花卉叶子定期清理灰尘，抹试

9、门窗边框清洁

10、各处细节的清洁

第三章工作流程

一、每日工作流程

1、厨房区

时间请依门市实际营业时间调整 2、前厅

3、吧台

吧台检查物料明细：

二、收银台流程

第四章规范与顾客服务管理

一、规范

（一）QSCV 介绍

1、商品质量

Quality最完美的成品才售出

顾客对店铺评价中，商品质量是占有非常重要的位置。即使只是一个商品质量的问题，也会影响到店铺的整体形象，商品质量出现瑕疵导致顾客抱怨，也会使店铺受损甚至背上“不守诚信的店铺”之罪名。

(1) 彻底标准化的制作产品

(2) 各阶段进行质量管理，确实执行验货、盘点、试吃产品

(3) 随时随地坚持商品质量，宁可浪费千万，也千万不可将就

2、服务质量

Service比大排档更便捷，比家庭餐厅更周到的服务

要让顾客产生“下次还要来”的想法，以及成为店铺固定顾客，店员的良好素质和服务质量是不可或缺的重要因素。为了让顾客感觉到服务周到，首先就应该站在顾客的立场，掌握顾客的心理。

(1) 留下良好的第一印象，服装仪容、服务用语、引导消费的方式。

(2) 正确无误地接待顾客，面带微笑，心情愉快的对待顾客。

(3) 实施以秒为单位快速接待方式，接待顾客所用时间，象征员工动作利落、确实。

(4) 表达感谢和希望再度光临之意。

3、清洁状况

Clean一清洁环境是员工对顾客无声的欢迎

清洁状况的目标是“维持店铺开业时的清洁程度”。如果不洁感的增幅与时间的经过成正比，那么店铺就会失去顾客。

(1) 明确划分营业时间内和营业时间外的打扫清洁工作。

(2) 坚持严格执行每日卫生检查表、每周清洁表。

(3) 不可将清洁动作走入“形式主义”，执行随手清理。

4、满足顾客的值价

Value一彻底贯彻QSCV

如果店铺不具备QSCV，那么店铺连站在起跑线的资格都没有，只有使QSC达到一定的水平，才能站在与竞争对手决胜负、求生存及决定能否增加销售额的决赛起跑在线，这是现今商战的状况。

（二）、标准洗手方法

为使进入洁净区人员掌握正确的洗手方法，现将具体操作介绍如下：

第一步：掌心相对，手指并拢相互摩擦；

第二步：手心对手背沿指缝相互搓擦，交换进行；

第三步：掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；

第四步：弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦指背，交换进行；

第五步：一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进行；

第六步：五指并拢将指尖在另一手掌心搓擦，交换进行。

如图示：

1 2 3

掌心对掌心搓擦手指交错掌心对手背搓擦手指交错掌心对掌心搓擦

4 5 6

两手互握互搓指背拇指在掌中转动搓擦指尖在掌心中搓擦

整个标准洗手过程需用皂液清洗30～60秒，然后用纯水冲洗5秒以上，冲掉手上残留皂液，抖掉手上的水滴，然后用干手器烘干手上水。

（五）、食材保鲜方式

1、食材保鲜注意事项；（详细制作请见《技术手册》）

注意：开封后，立刻在封口夹上标明开封日期

（六）、工具使用：托盘

1、托盘是用来托运菜单、收台及其他物品的，是一个流动的工作台。

2、在使用托盘之前，要将托盘清洗干净，放上干净的垫盘花，第一是为了干净美观，第二是为了防止物品盘中滑动。

3、托盘的使用方法为两种：轻托和重托。轻托又称胸前托，重托又称肩上托。轻托的物品的重量不超过5公斤，重托的物品的重量在5公斤以上。

4、左手端托，左臂大小臂垂直，90。角，伸开左掌，掌心向上，五指分开，手掌自然成凹形，手式可以成五点一面或六点一面，要保证托的稳，以便随时可以调节重心

5、托盘的注意事项：量力而行,托盘三不贴,托盘不贴手腕,托盘不贴胸，左肘不贴肋骨,右手端托,不到万不得已,右手不得扶盘而行,液体盛器,如水壶,咖啡杯等应放在托盘正中央。

（七）、注意事项

1、全店人员注意事项

1) 店铺严格禁止使用钢刷类产品，以免客人误食断裂残留在锅(碗)内的钢刷(子)。

2) 现场人员一律穿着制服、围裙、帽子、胸牌，厨房人员配戴专用帽子及围裙避免头发或其他异物掉入备料中，特别注意卫生与环境清洁，并配合卫生局检查。(须依规定配戴不得有浏海或鬓角，且长发者须绑马尾)

3) 工作人员不得穿着短裤、短裙、长裙、紧身裤(贴腿裤)、过低的垮裤；不防滑的鞋子、长短靴、拖鞋类等上班，以确保在工作职场上的安全。

4) 工作人员须符合卫生单位之规定，上班时手上不可配戴戒指／手表、涂抹指甲油等。

5) 工作时间严禁剔牙、挖鼻、掏耳、伸懒腰、打哈欠、听收录音机、玩电脑/手机游戏，翻阅杂志书籍报刊，不得擅自接待亲友探访，处理私事等。

6）吧台内(做餐区、点餐区)应尽量避免接听私人电话以免影响客人取餐及做餐速度。

7) 制作餐点时尽量避免对话交谈，以免口沫不慎掉入餐点配料中。

8) 服装仪容未符合标准规定者不得进入前厅及吧台(制服、帽子、围裙)

9) 吧台内不可群聚聊天，吃东西请至休息室(区)、喝水(饮料)请需背对客人或蹲下。

10) 吧台区的台面不可以放私人物品或饮料。工作区域不能置放任何私人物品，保持工作环境干净整洁，物品摆放整齐有序；

A、进店顾客凡是没点饮品的都要倒杯水。

B、凡是杯子类饮品类、吧台所用器具都到吧台由吧师清洗，不得到厨房清洗，厨房有油。

C、非本店员工不可进吧台厨房，更不可以让顾客进吧台洗手。

D、遇到推销的情况怎么说?

2、厨务注意事项

1) 低温冷藏(冻)食材送货到店需要提前7-10个工作日，订货时要特别注意安全库存量。

2) 不论是生食或熟食所有商品都需要注意先进先出以免耗损过高。

3) 任一冰箱不得放置私人产品(厨房尤甚)，以免时才有异味产生。

4) 牛排铁盘的木托盘可能会因高温和缩水导致破裂，请勿重甩重弄。

3、吧台及外场人员注意事项

1) 所有食材及配料应依规定时间要求确实执行试吃确认产品品质量，并于试吃表上签名，且该店最高主管须随机抽样检视试吃产品确认。

2) 店铺的清洁状况要依日、周、月清等确实贯彻执行，以维护店铺的清洁。

3) 每日需排定至少一名员工固定时间整理环境(古桌面、地板、扶手、厕所、碗盘清洁…等)。

4) 工作人员做餐时要注意卫生习惯问题，制作餐点时要用手握杯缘下部或当杯较多时放置于托盘上，无论贴餐或做餐人员都不可将手指插入碗或杯中。

5）关键上餐话术：

客人点比萨时：

A小姐/先生：我们的比萨（华夫/土司）是现做、现烤的，时间可能要稍微长点，请稍等！

（如果问需要多久，答：为保障品质，大概20分钟左右，可以吗？请稍等！）

B比萨、华夫、土司出餐时：趁热吃口感更好，请慢用！

气泡饮：您的xxx气泡饮，喝前请搅拌下，请慢用！

4、点餐人员注意事项

1）每日确认收银机、会员卡机按键等功能性是否正常，避免延误营业时间。

2）点餐人员要带动现场人员的气氛(呼喊口号一欢迎光临！谢谢光光临等)，随时保持笑容。

3）要与客人有良好的互动，主动询问客人是否需要加点其他商品以提高客单价。

4）随时保持点餐区有工作人员，不可背对客人或依靠台面等等。

5、送餐

1）托盘、垫布的清洁卫生符合要求，随时查看易耗品数量，补充自理台物品

2）送牛排前，先递交刀叉勺套、纸巾，并告知顾客：打扰了，麻烦您用大纸巾挡住胸前，以免牛排油汁溅起

3）每次上餐与顾客说明：您好！这是xxx，请慢用！

4）要配合现场人员含口号“欢迎光临米索西，谢谢光临，请慢走！”

6、外送的注意事项（电话接听）

1）电话要保持畅通，铃响不超过3声就要接听。

2）接听后请说[米索西xxx店，你好！我姓X很高兴为你服务]（回答的语气要柔和亲切，并常说：请／谢谢／对不起）。

3）接听者询问顾客是否有会员卡，记录会员卡号并复数以免出错。

4）留下客户的姓名／电话／地址及产品内容（规格数量）/特殊要求（低糖、加料包）。

5）如定牛排套餐，告知牛排不适合外送，如果确实需要应明确告知难于保证其口感口味。

6）客户点完餐后请一定要再复述一遍产品内容，以免送错餐点。

7）确认完后告知对方送达时间及是否开发票，发票抬头

8）务必记得机会促销及其它的优惠

9）切记请等客户结束通话后再挂上电话

10）如遇大笔订单，请接单人员务必再回拨确认

7、店铺作业流程

1）须熟知商圈路线及所需花费车程往返时间计算做餐所需时间（比萨制作时间、1人1分钟约可做2～3杯）

2）依客户所点杯数、车程及现场外送单的情况来决定与客人所敲的送达时间同一路线尽可能安排在同一时段（同一时段山尽可能不要安排3条以上不同路线的外送单，以免无法准时送达造成客怨甚至是退货拒收）

3）明确告知顾客：送餐无集点卡和门店的其它优惠，会员告知会员号可获积分。

4）检查餐点项目

·外送单号是否一样（若同时多单）

·是否符合数量、比萨尺寸是否正确、特殊要求

·冷、热及品项是否正确（核对记录或杯贴）

8、打包技巧

·冷、热需分层（热下、冷上）

·适时使用杯架～热饮封杯加盖，奶霜系列封杯

·装袋完用宽版胶带捆绑

（

二、顾客服务管理

（一）、顾客服务

(1) 重要性：服务是创造顾客满足及忠诚度的重要工具

(2) 顾客服务的五大要素

①时间性：TIME

②可靠性：DEPENDABILITY

③便利性：CONVENIENCE

④连系性：COMMUNICATION

⑤服务态度：SERVICE

(3) 顾客服务 A-Z

A售后服务：良好的售后服务，顾客才会再度光临，同时可由售后服务来发现产品缺失，以便改进。

B售前服务：真正的服务是在销售之前清楚的为顾客说明产品的功能及特性，并依据顾客的需求予以介绍适当的产品，不论顾客是否购买，对公司的服务觉得满意且印象深刻，下回有需要时一定前来购买。

C沟通服务：有良好的双向沟通服务，才能了解顾客的需要进而让顾客感觉到满足。

D差异化服务：与众不同除了要比同业提供更好的服务外，也要能够了解顾客不同的需求，进而提供能够满足顾客需求的客制化服务。

E有效的服务：所提供的服务是顾客所需要的。

F快速的服务：迅速的提供顾客所需要的服务，避免让顾客等候过久。

G满意的服务：提供售前、售后、有效、快速…等服务，无非是希望顾客能够满意。

H高科技服务：透过适当的高科技来协助提供更好的服务质量。如短信，管理软件等

I完美的服务：尽可能的为顾客设想，不断加强使服务接近完美。

J正派的服务：企业经营以正派为原则，不做非法的事情，合理的收费，不欺骗顾客等。

K智慧的服务：服务人员对产品及服务有足够的知识，并能发现顾客所需，而给与顾客适当的贩卖建议。

L 永续的服务：为达企业永续经营之理念，服务应是永续的服务，不论保质期是否已过，在有条件下提必要的维修与相关的服务；另外，可透过完整的客户数据，与客户联系提新产品、新促销服务等讯息，以便顾客能继续选用及支持。

M 用心的服务员：若服务人员能够设身处地的为顾客着想，用心了解顾客的需求和问题，进而提供适当的服务来满足顾客。

N 值得注目的服务：能够让顾客印象深刻，且是正面印象，使顾客下次有需要时再来。

O 有组织的服务：好的服务往往不只是现场服务员一人，需组织内各个单位的协助与配合方能迅速正确提顾客满意的服务。

P 有计划的服务：应有妥善的计划来为服务进行规划、做准备，以便提供良好的服务。

Q 优质的服务：提供更快、更用心、更符合需求的服务，让顾客感受到高质量的服务。

R 负责的服务：为顾客负责是重要的，不承诺做不到的事，并且尽可能的去协助顾客解决问题。

S 系统化的服务：设立广大的服务网以便服务顾客，或是提供一系列相关服务满足顾客。

T 体贴的服务：将心比心，关心顾客，方能提供更体贴的服务。

U 一致的服务：标准化的服务流程，让顾客能获得一定的服务水平，再根据个别特殊的需求提供更满意的服务。

V 有价值的服务：服务应是创造价值的过程，例如：提供更快速的服务，节省顾客的时间；了解顾客的需求提供适当的服务，解决顾客的问题等皆是有价值的服务。

W 亲切的服务：提供亲切的服务，让顾客有宾至如归的感觉。

X 现代化的服务：现代化的服务是利用新科技、新技术来协助提供更迅速、更准确的情报

Y 有活力的服务：第一线的服务人员应具备充足的专业知识及技术，表现出自信、有活力。另外，不断的进步也是让人感受到活力的一种方式。

Z 热忱的服务：服务人员最好能够热爱地工作，更要用热情去服务顾客。

（4）顾客忠诚度的重要性：(根据调查)

要吸引一位新顾客，所花的成本要比留住一位老顾客多出5～7倍。

要消弭一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补。

为补救服务质量欠佳的首次消费，往往要多花25％～50％的成本。

一百位满意的顾客，才可以衍生出15位新的顾客。

每一个抱怨顾客的背后，其实还有20个顾客也有同样的抱怨，而且会告诉更多消费者。

（二）、顾客抱怨处理

顾客的抱怨往往是由小的地方产生，完美的抱怨处理方式可提高店铺信用。

(1) 处理顾客抱怨原则

A. 立即反应、迅速处理：避免顾客不悦转化为情绪化怒气随之爆发。

B. 保持冷静及客观：设法引导彼此责任明确化，千万不可让顾客觉得脸上无光。

C. 细心且耐心聆听及关切：让顾客畅所欲言，一吐为快的舒适感。

D. 勿指责顾客：（顾客至上）（再度光临）。

E. 态度诚恳：保持积极的处理态度、以诚恳的心让对方感受到重视的感觉。

F. 注意周遭：不可顾此失彼．忽略了在场的其他顾客．应巧妙的搭配其他人员安抚其他顾客，以争取顾客对店铺的信赖。

G. 记录：将事件始末及处理方式记录下来作为员工日后的警惕。

H. 检讨：慎重检讨顾客抱怨的真正原因，以达到改善的目的，提高服务质量的目标。

I . 事后追踪／拜访：留下顾客联络方式适当的拜访（电话、短信）可以改善顾客对店铺不良的印象。

(2) 难缠顾客处理：

A. 太声喧哗吵闹：轻声劝阻说“对不起！可以请您稍微小声点吗?谢谢！”若遇顾客充耳不闻、我行我素，应请店长或主管出面处理。

B. 吵架或群殴：应观察哪一方较为清醒冷静，后劝阻较无意识的客人勿生事，好言劝阻、安抚。若能时时刻刻

留意客人的动静|早在打架滋事前制止，若遇不良分子故意挑衅，恐怕就没那么好处理了，这时最好赶快向警

察机关求助。

C. 酩钉大醉的客人：将喝醉的客人带至隐蔽的座位休息1～2个小时。此时不妨提供冷开水协助其迅速恢复神智。

D. 调戏服务员的客人：最高明的做法就是不予理会，尽量营造出很忙的样子，以减低无聊的客人持续的骚扰。

E. 顾客没钱付账：点单时顾客现金不够时，可引导顾客选购较低价或删除某些商品，如果差额很小时可斟酌予以通融，下次光临时再补齐差额。

F. 小贩来兜售：遇到小贩兜售，一定要谢绝推销，不可给予可乘之机影响顾客。．

G. 打烊仍不肯离去的顾客：为了预防此情形，可于打烊前30分钟告知顾客。若打烊时间已到客人仍装作不知

道，好言劝阻客人：本店员工需打烊后处理店铺善后工作。

（三）、服务话术

1、工作人员常用口语(请依当地语言作调整)

【用语】您好，欢迎光临／谢谢光临，请慢走／辛苦了，麻烦您了／好的／不好意思

例如：

(1) 与同事见面时：(早安）、(午安)、(晚安)、(您好)

(2) 请求他人给予协助时：(打扰了，可以帮我个忙吗)、(不好意思麻烦你)

(3) 从他人身旁经过时：(对不起麻烦借过一下)

(4) 接听电话对：(米索西xxx店您好，我是XXX,很高兴为您服务)

(5) 听到呼唤时：(好的)、(马上来)、(Yes)、（OK） (要响应，让对方知道你听到他的呼喊)

(6) 厂商送货、维修人员离去时：（谢谢您，辛苦了）、(谢谢，麻烦您了)

(7) 用餐、休息之前：(对不起我先用餐／我去休息了，麻烦你们了)

(8) 有事离开自己的工作岗位：(对不起我去一下xxx，麻烦先帮我看一下，谢谢)

(9) 手中端有物品时：(对不起，XXX东西来了)

(10) 向要先下班的同事：(辛苦了，请慢走)

(11) 自己要先下班的同事：(辛苦了我要先下班了，麻烦你们了)

2、服务流程/点餐话术/用语案例

（1）、服务流程

迎(客人入店)一引导入座——点单(客人点餐、推送会员卡)——送餐（提示先用纸巾挡住牛排）——结账(覆诵确认、收银迅速无误、递交积乐卡)——收桌、整理（补充各品)

顾客接触的第一线|也是代表本店专业服务的人物，所以点餐人员要对所有产品与价格非常清楚，须能解决客人求的能力；遇特殊状况时，要注意话语的遣词用字，避免客人产生误解或发生冲突，满足每位客人需求，让服务达到平价的消费，高级的享受。

客人路经门口时面带微笑，务必喊：

(a) 你好欢迎光临，米索西

(b) 你好欢迎光临，28元起亲民牛排

<里面有座位>

其他人员请跟着喊以营造店铺气氛

(附推销语）如：你好欢迎光临，周三、五、七都有优惠哦，或：加3元即可送饮料哦，)

●时时刻刻注意自己的言行举止，不要三五成群且有窃窃私语的行为，要表现得体。

●点单时向问顾客是否有会员卡并推荐会员卡积分、折扣等信息

●向顾客点单时务必正确，且需与顾客再确认其所点选的商品。

●客人点完单时，可询问消费者是否需要加点饮品，或选择式推销“需要加点饮品还是咖啡？”（根

据所点产品之搭配推荐商品，视时段而改变)。

●结账前，应先询问顾客是否有集乐卡、折扣卷。

●收取现金时务必覆述所收取的金额，以及所需换找的零钱，并确实检查真伪钞。

●服务员应引导客人，并指挥现场状况。

●当客人多时，可先递送菜单供客人选择，无座位时，需发放排队号，并引导等候区座椅就坐等候，

并提示排队人员均能获得xxx优惠。

●对于外带的客人应主动询问消费者是否需要环保袋，且须有礼貌地用双手将包装好的商品，交予顾

客，并表

●达谢意。

●当客人离去时，所有出入口区域、吧台区域工作人员呼喊(谢谢您的光临，请慢走)或(谢谢您的光临，

欢迎再次光临)。

xx连锁餐饮公司员工手册

XX连锁餐饮公司员工手册 目录 第一章欢迎加入xx餐饮 第二章您的新工作 第三章薪资结构与工作考核 第四章福利制度 第五章培训制度 第六章沟通与协调 第七章工作须知 第八章安全健康 第九章店内纪律 第十章辞职程序 第一章欢迎加入xx餐饮 欢迎您加入xx酒店餐饮有限公司（以下简称为xx餐饮）！作为xx餐饮的员工，您将成为一名团队成员，今后您将与xx餐饮一起成长。不断创新是xx餐饮进步的动力，您的工作是整个xx餐饮运作中不可缺少的一部分，xx餐饮也将竭尽所能帮助您在岗位上得到发展并为您的成功助一臂之力。 这本员工手册能指导您了解xx餐饮各方面的情况，它设计得极易了

解，帮助您获得所需要的资料，并且您对xx餐饮的运作和管理风格有一个更清楚的认识，包括您对我们的了解和我们对您的期望。公司也会对您解释其它规定和程序。我们希望您对成为xx餐饮的一员而感到高兴。xx餐饮正是通过每个员工全力以赴地工作而繁荣起来的。 xx的经营理念是；不争一时之利，而争长远市场。 xx的管理理念是；人性化管理。xx餐饮要走的是连锁企业的道路，道路是崎岖的，也是艰难的。要面对各方面的竞争和压力，但是我们肯定的是只要不断创新与学习，成功将会属与自己。 除了这本手册之外，您将接受工作培训，员工手册的规定或制度，由于经营环境在不断改变，若有更改将及时通知您。 第二章您的新工作 一、手册的意义 作为一个新员工，您可能有些紧张，这是正常的，因为这证明您重视此项工作，刚接触到工作时，您可能感到手脚笨拙，动作迟缓，甚至感到您是餐厅里唯一“枉然不知所措”的人，这种窘迫并非是您独有的，请记住您身边那个什么事都应付自如的同伴也曾有过同样的经历，那熟练的技术和协调性是能掌握的，如果您操之过急，将会形成坏习惯，经过短暂培训和练习您也会成为熟练的专家。 二、人员组成

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

餐厅工作计划表

餐饮管理公司周工作计划表 篇二：餐厅周工作计划表 店经理周工作计划表 篇三：餐厅工作安排表 早班工作安排 王艳平，夏柱文，艳姐，彭清，小芳 晚班工作安排 王文丽，郭亮，小杜，朱文秀，念念 上班时间早班9:00—21:00 晚班14：00---02:00 湘楚外婆菜前厅值班表格 服务员中午值班时间为14:00到16:00，并且负责公共卫生间的打扫和清洁。篇四：小 食堂工作计划书 小食堂工作计划书 供应范围： 一、以面食为主分为早、中、晚餐。 二、早餐以牛肉面、粉汤为主 三、中餐以供应；干拌；炮仗；烩面；家常拉面等。 四、晚餐以供应盖浇面；家常拉面等。 上班时间分为；早班；晚班； 早班6：30分上班为早餐供应做准备。 晚班8：00分上班到早餐工作结束。 工作纪律： 一、不早退，不迟到。 二、不在窗口与人员发生真吵 小食堂卫生方面分为以下几点： 一、每日卫生以包干负责，划片分工的方式打扫。 二、周二将门、窗玻璃、桌椅全面清洁。 三、周五将小食堂死角，整体进行打扫清洁 四、小食堂全体员工以积极的心态使工作更好更快的完成。 带班厨师对一天工作的安排与计划： 一、对早餐食品的种类，花色不断进行变更，注重食品的营养搭配，具体操作包干到 人，确保按时，按点，保质保量的完成早餐工作。 二、午餐是全天工作的重心，要求摘菜，洗菜在九点开始，切配工作九点半开始，在 具体工作的过程中一定要求心细，绝不容许将异 物，变质，腐烂的东西带上操作台，对饭菜的花色品种要不断翻新，对饭菜的数量要合 理的进行控制。对所出的菜品要有清析的成本合算，勿必在12：00点完成全部的工作，保证 每个职工能吃到一份可口的饭菜。 三、晚餐不容忽视，尤其在工作餐这一块上一定要做到饭菜的主次 搭配，保质保量。第一时间将饭菜送到每一位加班员工手中。 四、要求服务员在早晨7：50分必须将菜品盛出。中午11：10分 将盛饭盒放在操作台上，以便与厨师的工作，下午5：10分。 五、带班厨师分早，中，晚带领全班员工做好操作间卫生工作，保 证每一个角落不留一个卫生死角，随时清理下水道，清洗地面。带班服务员对一天工作

餐饮营运手册

餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85% 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4% 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统正常有 效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限

7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营销学等 方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好的酒水 知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、培训 员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案，以便 有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、酒会的 设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的内容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务程序 和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人

酒店餐饮业运营管理操作手册(完整版)

目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)

一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)

餐饮门店运营管理手册

XX餐饮管理公司 门店运营管理手册

第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核

内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、

餐饮连锁企业运营管理手册精修订

餐饮连锁企业运营管理 手册 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)

下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明 第二章你的经营系统 一、欢迎词 二、公司历史 三、需要帮助的时候

餐饮行业全套运营操作手册

管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45)

十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)

餐饮店铺营运部SOP手册

佛山市 XXX云科技有限公司 营运部 S O P 手册

第一章门店订（收）货操作流程规定 一、目的 为有效规范门店订货及收货的管理，提高门店的商品流通速度，有效控制商品损耗，避免门店库存过高积压，确保门店保证运营正常，特此制定本规定。 二、门店订货 （一）门店订货时间：每天下午16点前。 门店订货需提前一天在系统内下单要货，仓储物流部秉承“当天下单当天不配送”的原则，当天下午16点以后下单一律视为第二天下单时间，工作日内正常配送，节假日视情况而定（特殊情况除外）； （二）门店在系统内下单要货且入账后，要及时将此要货需求通知仓储部，由仓储部按单备货； （三）门店因其他特殊情况取消要货或增加要货的，要及时通知仓储部，在物流未配送的情况下仓储部配合门店取消或增加要货，如若物流正在配送途中门店取消要货或增加要货，仓储部不予处理； （四）门店要货须根据实际缺货情况下单订货，如若门店未根据实际情况大量下单，导致门店仓库出现爆仓现象或是大批量退货，仓储物流部不予接收，由该门店自行承担、处理； 三、门店收货 （一）商品验货 1.验收人员必须详细检查送货单内容（商品品名、规格、数量）齐全，与实收商品是否一致； 2.验收人员必须仔细检查商品外包装质量是否存在破损，发现包装破损的，应

及时拍照，记录在案并通知配送中心。情况严重时，应及时上报相关部门人员； 3.由于未做到货当场验收而造成的一切问题，由门店自行负责； 4.验货合格后，第一时间把商品按照“先进先出”原则，分类放入门店仓储区域，做到整齐、清洁、有序； 5.存货后，按照送货单内容清点后，以实收数量录入系统； 6.门店需于当天下午15点前完成进货录入系统并上传数据； ★流程★ 门店下午16:00在系统内订单 配送中心17:00开始进行审单 配送中心次日上午9:00做《分拣单》 配送中心9:30后根据《分拣单》进行商品分拣 配送中心10:00装车 物配车辆10:30发车 物配车辆11:30前到达门店 门店验收品项及件数，并在当天15:00点录入数据

餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理

餐饮连锁企业营运手册店长手册排班管理 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-

排班S O C 大纲 一、简介： 二、服务组排班目标 三、服务组排班基本要素 四、服务组排班步骤 五、结果回馈 简介： 服务员班表是管理餐厅最有效的工具，而训练与其关系更是密不可分。只有在把正式的训练排入班表后，才会正常的进行。所以，排班亦是工具，也是你控制餐厅人事成本的重要方法。在每一份班表公布前，务必检查每一份班表是否符合预期的目标，并达成良好之餐厅营运管理，呈现最佳之水平。 注：服务员班表会影响到餐厅营运管理的每一方面。 值得你花时间来确定每一份班表都是非常正确的。 一．服务组排班目标 1、为顾客提供一个高水准的以增加餐厅营业额。 2、在适当的时间及地点提供充足且合适的人力。 3、良好的排班方式可提升服务员的士气，降低服务员的离职率。 4、提供执行各种行动计划(如清洁计划、训练计划、维修保养计划、L.S.M计划)的人力及完成时间，以确保计划之执行，让餐厅的时间管理做的更好。 5、有效的管理工时(其为餐厅第二大成本)达成创造利润的目标。 二、服务组排班基本要素

1、人员分析及招募计划 依服务组人员需求分析表，每月20号完成服务组人员招募计划需经餐厅经理之审核。按人员招募流程图及招募前准备检查表，进行招募。 2、非生产小时 (1)定义为非直接从事于准备、制作、包装、传达给顾客之工作时数。(大厅除外)（2）非生产小时之需求是来自于餐厅之实际需求定，依餐厅营运年数、餐厅面积大小、座位多少，建筑物形式、装璜状况等不同而异。 (3)更重要的是工作的熟练程度与经验，也就是生产力。生产的高低将影响非生产小时的多少。 (4)其与生产小时分开是必要的，因为其预估与排定是不同的。 (5)非生产小时包括下列各项： A、计划保养月历上所需之工时数，并按日历上所建议工时，每日均不同。 B、清洁维护—按餐厅之清洁计划表上所需之工时而定。 C、开店—装机，工作站准备，补货。 D、打烊—打烊前准备。 E、进货—含接货管理及先进先出。 F、训练— a、依训练需求决定之训练小时及工作站。 b、含新人及交叉式训练之工时。 c、应包括工作站简介，离开餐厅之训练，包括训练者及被训练者之工时。 d、在餐厅或检定，仅计算训练者之工时，为非生产小时。 e、尚包括第一及第二次职前简介。 h、计时组长—按管理组班表。

加盟商店铺运营管理手册--餐饮企业

运 营 管 理 手 册 （单店） 编制：运营部 审核： 批准：

手册目录 第一篇员工岗位操作篇 一、岗前培训 (4) 二、大厅岗 (14) 三、收银岗 (28) 四、洗刷岗 (34) 第二篇店铺管理篇 一、管理 (41) 二、训练 (45) 三、督导巡店 (52) 四、行政表格 (61)

第一篇 岗位操作标准篇亲爱的伙伴：

欢迎你的到来！ 在开始学习岗位知识和技能前，让我们一起来了解下，哪些内容需要我们提前掌握？如何做到基本要求。 员工基本行为准则 除各岗位员工要按照自己本岗的工作规范外，所有员工都要遵守餐厅内统一的员工行为准则： 1、准时上下班。不迟到，不早退，不旷工。请假必须提前一天写假条得到批准

以后方可休假；工作时间不得擅自离岗，不可随意串岗。下班后不得长期在店内逗留。 2、上班时间不可接打私人电话，不会客。如有特殊情况须经领导批准。 3、工作区域禁止吸烟、喝酒，不准吃零食、睡觉、唱歌、看报、听音乐、看电视等与工作无关的事情，不讲与工作无关的话题。 4、对待同事要礼貌，互相尊重，不传播谣言，恶语伤人；不弄虚作假，挑拨是非；不拉帮结派，做有损店内荣誉的事情。 5、不说不文明的语言，不准用污言秽语、讽刺客人或对客人不礼貌。不准使用强硬态度与客人争辩事实。（包括同事）。 6、在顾客面前不做不雅观的动作。如：抓头、瘙痒、挖耳朵、抠鼻孔、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、修指甲、随意依靠等。 7、员工不得私自进入柜台吃或拿餐厅的食物。不得将店内物品带出店外并据为己有。 8、不得私自使用为客人所提供的餐具用具等。禁止收受顾客礼品及财物，不得将顾客遗留物品据为己有。 9、非管理岗位工作时间不准携带手机，特殊情况必须打到震动上。 10、长期员工不得从事第二职业，不得利用工作之便招揽生意。 11、坚决杜绝打架、斗殴事件的发生，不得与顾客发生正面冲突。 12、不得顶撞领导，遇事做到先服从后上诉。 13、同一个店内员工不得谈恋爱，不准有超出一般同事关系的行为举动。 14、工作区域不准大声喧哗、嬉笑、打闹、吹口哨等。 15、工作区域不准佩戴戒指、项链、手链、耳环等饰物。 16、对于店铺的办公文件不许随意翻看，抄袭。不得向外泄露店内的营业额 等营运数据。 XX餐饮服务有限公司 关于员工仪容仪表的规定 目的：为保证公司形象，员工着装统一标准，符合公司企业文化，特制定此规定。店内值班经理必须在员工上岗前严格检查其仪容仪表，班中随时检查，发现不合格及时改正。 一、头发： 无怪异发型；

餐饮连锁企业运营管理手册

《***餐饮连锁企业运营管理手册》 目录 概述 (3) 公司简介 (5) 上篇：制度篇 第一章组织管理 (6) 第一节组织体系 (6) 第二章基本管理 (7) 第一节工作职责 (7) 第二节分店店长工作制度 (12) 第三节各级员工工作制度 (13) 第四节收银员工作制度 (16) 第五节分店人事管理 (17) 第六节分店工资管理 (24) 第七节分店考核管理 (25) 第八节分店财务管理 (26) 第九节分店卫生管理 (27) 第十节分店值班管理 (28) 第三章分店奖惩管理制度 (30) 第一节奖励 (30) 第二节处罚 (31) 第三节奖惩流程 (33) 中篇：运营篇 第四章分店工作流程 (36) 第一节分店月工作流程 (36) 第二节营业前工作流程 (36) 第三节营业中工作流程 (38) 第四节收银结算管理 (41) 第五节营业结束时工作流程 (44) 第六节分店交接班管理 (46) 第七节收银员排班管理 (46) 第八节分店失窃处理 (47) 第五章食品进销存管理 (48) 第一节分店库存管理 (48) 第二节分店进补货管理 (48) 第三节分店盘点管理 (51) 第四节分店退货管理 (55) 第六章事故处理及预防 (58) 第一节消防预防管理 (58) 第二节意外事件处理 (59) 第七章员工礼节礼貌 (60)

下篇：知识篇 第八章各级员工基本知识 (66) 第一节各级员工的作用 (66) 第二节各级员工基本知识 (66) 第三节各级员工行为规范 (70) 第九章营业设备基本知识 (76) 第一节收银机操作系统知识 (76) 第二节仓库食品扫描基本知识 (77) 第三节仓库食品消磁基本知识 (78) 第四节仓库食品条码基本知识 (79) 第十章摆设食品包装基本知识 (80) 第一节包装概述 (80) 第十一章促销推广 (83) 第一节促销概述 (83) 第十二章会议制度 (85) 第十三章公司员工守则 (88) 第十四章监督管理制度 (92) 第十五章公司工资制度 (95) 第十六章公司报销管理制度 (100) 第十七章主菜、菜的基本知识 (104) 第一节食品概述 (104) 第二节主菜的知识 (106) 第三节搭配技巧 (109) 第四节凉菜的知识 (112) 第五节其它菜知识 (115) 第六节酒水知识 (119) 第七节疑难问题 (121) 第十八章附则 (128) 为了使这个活动更加容易，我现在提供一个小企业常用的范本，本来是美国本土的加盟系统使用的，但是，其他的企业，如果要使用的话，只要按照企业的情况，稍加修改就行了。 第一章手册引言 一、组织（结构） 二、主权 三、目的 四、保密 五、手册更新 六、提出建议方式 七、免责声明

品牌餐饮加盟店运营管理方案

品牌餐饮加盟店运营管理方案 品牌餐饮加盟店运营管理方案 （此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

第一章总则 第一条. 为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服务与管理，推动（）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规范、健康、有序的发展，特制定本规定。 第二条. 要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。 第三条. 本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商品、产品、专利和专有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。 第四条. 被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。 第五条. （）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。“（）品牌” 特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。

第六条. 本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。 必须严格遵守； 第七条. 手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册；

餐饮部-SOP-运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual

目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理……………………………………………………………… 6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理……………………………………………………………… 11-13 中餐经理……………………………………………………………… 14-16 西餐主管……………………………………………………………… 17-19 中餐主管……………………………………………………………… 20-22 康乐主管……………………………………………………………… 23-24 西餐领班……………………………………………………………… 25-27 酒吧领班……………………………………………………………… 28-30 中餐宴会领班………………………………………………………… 31-32 传菜领班…………………………………………………………… 33-34 管事领班……………………………………………………………… 35-36 西餐服务员…………………………………………………………… 37-38 西餐咨客……………………………………………………………… 39-41 康乐服务员…………………………………………………………… 42-44 洗碗工………………………………………………………………… 45-46 酒吧服务员…………………………………………………………… 47-48 传菜员………………………………………………………………… 49-50 中餐宴会服务员……………………………………………………… 51-52 中餐咨客……………………………………………………………… 53-55 音控师………………………………………………………………… 56-58 营业员………………………………………………………………… 59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63)

餐厅运营管理手册

餐厅运营管理手册 第一章 员工仪容仪表要求 1．男员工 （1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； （3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； （7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2. 女员工 （1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； （2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装； （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； （7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损； 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 第二章 员工礼貌礼仪要求 1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做 到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。 4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。 5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不

2020年(工作规范)南宁凯宾皇冠大酒店餐饮部工作手册

南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手

册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)

第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)

第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。

第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构

餐饮运营手册范本(doc 85页)

餐饮运营手册范本(doc 85页)

餐 饮 运 营 手 册 餐饮板块筹备组（编写）

总经理致辞 亲爱的伙伴朋友们： 非常欢迎你们加入嗨哈啰这个大家庭，非常感谢你们把汗水挥洒给嗨哈罗！ 嗨哈啰是一种积极向上的态度，是一种不屈不挠的精神，是一种随意自由的状态，拼搏与创新，是我坚定信奉和一直践行的人生理念；营养、时尚、健康是我一直秉承的经营理念；共享文化是我奉行的团队 建设精髓；倡导善待、培育员工；尊重、关爱顾客；奉献、回报社会。 伙伴们，希望你们的梦想能在嗨哈罗开启，我愿意与你们一起并肩前行，有了梦想，奋斗不再与辛劳划等号，而约等于激情！有了奋斗，梦想不再是水中月镜中花，而是手中可以展开的壮丽画卷！我们因为梦想而了不起，因为奋斗终将被铭记！ 嗨哈罗精神，只要有梦，就有彩虹，在我们的天空！ 让我们嗨哈罗的繁荣与发展而努力！让我们共同缔造嗨哈罗辉煌的明天！谢谢！ 总经理 企业简介 一、企业概述 嗨哈罗品牌成立于2014年，是Hi&Hello 的中文译音，Hi，青春，Hello，爱。 唯有美食与爱不可辜负，所以，请向人生百味问好。

Hi&Hello，不仅仅是餐厅，更多的是一种 生活态度，永远乐观，永远热爱，永远用于、敢于、乐于拥抱人生中每一种味道。 味觉永远不老。 二、经营理念 （一）企业精神 1、创业时期的企业精神为“三靠精神”———靠志气、靠拼搏、靠智慧。 靠志气——Hi-hello的事业靠的是Hi-hello人一往无前的勇气、强烈的使命感、必胜的信念和高远的志 向，这是Hi-hello赖以生存和发展的脊梁。 靠拼搏——Hi-hello人崇尚拼搏精神，提倡挑战自我，不怕困难，锐意进取，这是Hi-hello人自立自 强的根本。 靠智慧——知识就是力量，智慧就是财富。面对竟争，Hi-hello人只有不断地学习创新，不断地超越 探索，才能永立不败之地，这是Hi-hello事业蓬勃发展的动力和源泉。 2、新时期的企业为“三个追求”———追求创造、追求进取、追求超越。 企业的生命源于创造；企业的成功源于进取；企业的辉煌源于超越。 （二）经营哲学———顾客是太阳 “一切以顾客为中心，围绕着太阳旋转”，是我们经营的最高原则。顾客之于我 们如太阳之于万物，顾客是我们存在的基 础。顾客是恩人、是朋友、是老师，是顾客 给了我们工作的机会，工作的乐趣，工作的 价值、生活的意义。每一个Hi-hello人都 应该发自内心的、真诚的感激顾客，顾客的 满意就是我们的工作目标，为顾客创造最有 价值的服务是我们的最高目标。