B2B电子商务的客户关系管理技术研究

摘要

随着电子商务的高速发展，客户关系管理成为企业不可或缺的组成部分，为企业提供了巨大的信息资源，深刻地了解消费者的购买行为，了解客户的需求，最终

可以使企业和客户的盈利达到最大化，让企业能够提升自我管理体系，也使企业在

电子商务竞争中脱颖而出。

在信息时代的快速发展的形势下，电子商务对企业越来越重要，竞争也愈发激烈，在全球一体化进程下，企业的客户资源也是其关键环节之一。因此，使用现代

信息管理技术对企业客户资源进行有效管理和使用，是企业电子商务应用的重要体现，如何对企业客户关系进行有效管理，“以客户为中心”，围绕客户需求，调整企

业管理和生产的方向，最大程度满足客户需求，提供满意服务，不仅可以保留原有

客户资源，还能更大程度的吸引新客户，达到客户和企业的双赢，使企业的利润最

大化，完善客户管理系统，并优化其配套流程系统，从而降低企业管理成本，提高

企业运营效率。鉴于此，本文以B2B电子商务的客户关系管理技术为研究对象，首先介绍了B2B电子商务的研究背景，分析了B2B电子商务发展的趋势与基于B2B电子商务下客户管理的特征，接着阐释了B2B电子商务环境下实施CRM的必要性，

然后通过对与课题相关的理论分析，包括客户关系管理的概念，什么是分析型CRM，分析型CRM在B2B电子商务中的地位，最后在此基础上对数据仓库技术在CRM系

统中的应用展开全面分析，希望通过本文的研究，能够为B2B电子商务环境下实施CRM提供借鉴与帮助。

关键词：B2B电子商务；客户关系管理；数据仓库技术

ABSTRACT

With the rapid development of e-commerce, customer relationship management (CRM) have become an integral part of enterprises.CRM provide enterprises with the huge information resources, profound understanding of the consumer's purchasing behavior and the needs of customers.Eventually CRM make the profit of enterprises and customers maximization, make enterprises improve self management system, and also make the enterprise stand out in e-commerce competition.

Under the situation of the rapid development of information age, the e-commerce for enterprise become more and more important, the e-commerce competition aslo become more and more fierce. In the global integration process, the customer resource is one of the key parts of the enterprise.Therefore, using modern information management technology to effectively manage and use the enterprise customer resources, is an important embodiment of enterprise e-commerce applications. How to effectively manage the enterprise customer relationship, "take the customer as the center", according to the needs of customers, how to adjust the direction of the enterprise management and production, meet customer needs to the maximum extent, provide satisfactory

service,these not only can keep the original customer resources, and also attract new customers to a greater extent, achieve a win-win situation of customer and enterprise, make the enterprise profit maximization, improve customer management system, and optimize the other supporting process system, reduce management costs, improve the operation efficiency of enterprises.For the above reasons, this paper is focused on the B2B e-commerce customer relationship management (CRM) technology. Firstly it introduces the research background of the B2B e-commerce, analyzes the development trend of B2B e-commerce and the characteristics of customer management of the B2B e-commerce. Then it explains the necessity of implementing CRM in B2B e-commerce environment, and analyzes the related theory, including the definition of customer relationship management (CRM), what is the analytical CRM and the analytical CRM in B2B e-commerce. Finally on the basis of above it generally analyzes the application of data warehouse technology in the CRM system.This paper will provide some reference and help for the implementation of CRM in the B2B e-commerce environment.

Key Words: B2B e-commerce; Customer relationship management (CRM); Data warehouse technolo

引言

近年来，随着网络技术的跨越式发展，基于电子商务环境下的企业发展势头勇猛，竞争也愈发激烈，在此背景下，企业客户资源显得尤为重要。所以，现代化信

息管理技术对企业客户资源进行有限管理与使用已成为企业电子商务应用的主要表现，怎样有效管理企业客户关系，“以客户为中心”，围绕客户需求，调整企业管

理和生产的方向，最大程度满足客户需求，提供满意服务，不仅可以帮助企业最大

限度的保留现有客户资源，还能为企业带来更多的新客户，针对不同客户制定个性化、差异化客户决策，帮助企业在实现利润最大化的同时，健全现有客户管理系统，优化与配置各配套流程系统，在节约企业管理成本的同时，帮助企业实现可持续发展。

对于CRM的发展成为企业了解客户不可或缺的重要部分，如果企业只是有数据，但是没有对客户的行为进行系统的分析，所以在电子商务中建立分析型CRM是非常

有必要的，各行各业下的企业和企业公司都握有大量的客户资源，为了更加有效利

用客户数据和提升企业自身的竞争力，必须对庞大的客户数据进行统计处理，将其

错综复杂的关系进行梳理，建立企业自己的客户数据库。这不仅可以提高企业管理

效率，还能使用科学有效的方法分析客户资源数据，为企业发展指出明确的方向。

因此，对电子商务中的客户关系管理的研究具有重要的理论意义和实际意义。

本文主要研究的对象是企业中B2B电子商务客户关系管理，通过建立CRM系统，数据仓库在CRM系统中的设计以及数据仓库和OLAP的结合运用，企业将以此作为对

客户进行有效、合理的管理。给企业在今后的发展中提供可靠的数据参考与最优决策。

1 B2B电子商务概述

1.1 B2B电子商务的发展趋势

在我国实施改革开放之后，电子商务公司在经济，环境，技术的快速发展下，

在企业中发挥着越来越重要的作用。据中国电子商务研究中心最新数据显示,截止到2011年中期，我国电子商务交易总额高达近3亿元，同时期比较增长31%，B2B

电子商务占到2.6万亿元，同时期比较增长26.8%。电子商务总体发现发展迅速，

增长态势良好，未来发展的潜力不可限量，企业应该将其视为发展重心之一。如图

1-1所示。

图1-1 B2B电子商务发展趋势

1.1.1 B2B行业更加细分

B2B细分行业网站趋向于专业化，可以根据不同企业的的性质，进行分类。中小企业如服装，鞋类，图书，玩具等服务的细分能够更加实现精确，细微的专业服务，以及更加符合商品特征的商品描述，以及实现专业的搜索引擎，可以做到在同样地

产品下，有足够准确的信息，通过比较产品的各个方面，比较容易实现企业在B2B

网站中会反映出各个子行业的重要性。

1.1.2 B2B将由信息平台向交易平台转型

电子商务的发展是非常的可观，用户的需求的多样化，单纯的信息服务平台并不能满足用户的需求，在线交易将信息平台转变为交易平台，促使交易买卖双方安全，便利的有效完成交易流程，提高交易效率。网盛互动传媒发表消息声称，投资巨额

资金开发的B2B电子商务平台“生意通”将支持网上支付等业务，是中国第一个第三

方电子商务在线支付的运营商。

1.1.3 B2B服务的创新发展

B2B电子商务发展迅速，竞争也较为激烈，为了提升自己的竞争力，企业必须在电子商务的服务上寻求创新，浙商银行开发的B2B电子商务金融综合服务平台的开发就是一个很好的创新实例，它以企业商业交易为服务对象，满足了企业商品在线

展示和交易的一体化，成功的实现交易企业在线浏览商品和交易，降低了相关时间

和成本。由此可见，B2B电子商务应不断以开创型思维开发满足企业需求的相关产品，为企业提供方便和降低成本。

1.2 B2B电子商务环境下客户关系管理的特点

目前B2B电子商务环境良好，而B2B服务的对象一般是企业网上电子商务行为，对客户的了解和定位是关键。客户关系管理是现代先进的管理技术理论，其中，客

户需求、科学技术的进步和科学管理是它发挥作用的重要推动因子。现代科学技术

的发展推动了信息技术的发展，企业合理利用发达的信息技术和互联网技术，根据

客户数据进行数据分析，统计客户需求分布和选择因素，建立不断发展而改善的数

据服务中心，提高企业对客户的掌握程度。

CRM管理和电子商务联系紧密，二者显著的结合特点有：多种渠道交流、实现信息资源共享化、物流业务上的交流运用。

1.2.1多种渠道交流

对于客户之间的相互沟通，根据客户关系管理的信息平台，可以通过多种渠道和客户进行沟通，根据客户偏好，选择有效，恰当的交流方式，不仅能提高客户满意度，也能提高交易效率。

1.2.2实现信息资源共享化

对于数据库的管理，可以实现企业各部门的相互沟通，不仅有助于企业的销售业绩，也能降低企业运营的成本，从产品和服务上可以满足客户的需求，提高服务质量。

1.2.3物流业务上的交流运用

随着电子商务的快速发展，加紧了物流企业和客户的交流，通过在物流企业进行客户关系管理，即CRM管理，使用现代管理技术，提升原有物流企业管理的科学性和有效性。进一步提高物流企业的管理效率，降低管理成本，并能加深和客户交流，提高客户的满意度。

2 B2B电子商务环境下企业实施CRM

2.1 B2B电子商务环境下CRM的发展现状分析

随着电子商务的高速发展，企业为了提高自身的核心竞争力，CRM使企业的经营模式发生了很大的变化，通过客户的消费特征进行分析，用软件和技术进行统计分析，不仅在管理模式上提供了便利，也为客户提供了更好地服务，CRM就逐渐在企业的服务竞争中必不可少了。

现代科学技术的迅猛发展，企业已经深刻的认识到客户关系管理对于企业管理的重要性。客户关系管理不仅让企业与客户之间的关系更为密切的管理机制，更是现代企业活动的管理机制。客户关系管理的关键内容是必须“以客户为中心”，以满足客户的需求为管理核心内容，提高客户的满意程度是企业运营的重点。全方位满足客户需求，以客户利益最大化为目标，最终能实现客户和企业自身的双赢，为企业在竞争激烈的环境下发展壮大提供动力。

客户关系管理在B2C电子商务模式下发挥了重要的作用，现今在B2B电子商务模式下运营还不成熟，有一些问题急需解决，但是如果能将二者合理的联系起来，发挥它们的优势，必能为企业提供更大的帮助。企业在实施时，需要合理的处理老客户和新客户的问题，分析二者的不同需求，不仅要满足老客户的需求，也要积极创新开发新型业务，吸引新客户的目光，视新客户和老客户为同等重要的地位，合理定位客户群体，满足客户需求。企业在B2B模式下，使用客户关系管理技术，并结合ERP,SCM技术，提高企业自身内部管理效率，提高企业效益。如图2-1所示。

图2-1 CRM与ERP，SCM的融合图

2.2 B2B电子商务环境下实施CRM的必要性

在信息化技术的推动下，电子商务的发展与CRM技术以及思想的结合，更加有效的实现了企业的效率，在客户关系管理和维护方面起到了很大的作用，提供了更

为优质的服务，维护了有价值的客户，巩固了企业和客户之间的关系，实现了企业

与客户的双赢。

CRM是根据数据库中的数据，对于数据的挖掘开发，客户信息可以给企业提供参考意见，能让企业做出利益最大化的决策，同时也让客户得到更专业的服务，提高

客户的需求，使得企业比客户更了解客户，对于企业的义务流程方面更趋向于合理化，在客户关系管理可以更加系统地进行客户维护，以及对于客户询盘方面的满意

调查度，然后再帮助客户获取有价值的客户询盘。使客户对企业有了信赖，防止客

户的流失，从客户生命周期，不同的周期对于客户信息的收集不同，维护了老客户

同时也开发的新客户。同时也发现了潜在客户，在B2B电子商务环境下，对于CRM 的需要是必不可少的。随着时代的发展，企业的思想技术方面发生了很大的变化。

企业理念的核心是以客户的需求为核心。CRM在技术上给予了企业的支持是极大的。通过对供应链的控制，企业能够与消费者和客户更加靠近。

3 客户关系管理的相关技术及理论

3.1 客户关系管理的概念

客户关系管理的英文名称为Customer Relationship Management，可简称为CRM，它包括信息技术、互联网技术。Gartner Group提出，客户关系管理应该搭建企业与客户沟通的良好桥梁，为企业进行客户管理提供服务，“以客户为中心”为其

核心内容。CRM的主要服务内容包括以满足客户的需求为基本指导，提供全方位的服务和建议，实现客户和企业双赢，缩短企业产品销售时间，降低成本，吸引新客户，扩大企业销售对象范围，提高客户满意程度，最终增加企业效益。企业合理使

用客户关系管理技术，对客户信息进行科学管理，可扩大自己销售范围和市场，促

进企业与客户交流。CRM技术是一门新兴科学管理技术，它包括信息技术、互联网技术、电子商务技术、数据库技术、专家系统等，它是现今科学技术发展的集中体现，集电子商务、信息技术和企业经营管理与一体，是现代化企业不可或缺的工具。在研究上学者认为客户是企业发展的必不可少的部分。

3.2分析型CRM

分析型客户关系管理具有非常重要的角色，是企业成套客户关系管理的前提，适

合于客户关系管理的建设初期，常常用作现有应用系统和数据库的整合，多维数据

分析，预测和优化。

分析型CRM一般是获得企业经营时的有关客户数据，然后对数据进行分析处理，在企业制定策略时提供数据参考。使用该方法进行客户管理时一般要结合数据管理

和分析工具进行分析处理。

分析型CRM主要是为企业进行决策和经营活动提供参考数据，一般是针对企业

的CRM相关数据进行分析处理。为了实施这种分析，必须有能将CRM数据整合在

一起并便于分析者使用的数据仓库等基础设施。CRM 技术方便企业对其客户进行全方面分析，包括原有客户和新客户的需求、满意程度、沟通方式、接受程度等进行

分析处理，为企业进行有效指导，提高企业效益的最大化。

3.3分析型CRM在B2B电子商务中的地位

分析型客户关系管理在B2B电子商务中其相当关键的作用，它以企业经营决策中客户数据为基本对象，对其进行分析，明确客户需求等各个因素，为企业提供重要

的参考意见。一般而言，企业信息系统包括很多部分，其中有生产管理环节、财务、

销售等，和客户紧密相关的销售、产品分析和服务分析等不仅表现在客户关系管理

系统中，在企业进行奇特具体管理经营活动中也有关键作用。企业必须有效、迅速

的收集相关数据，并进行分析梳理，得到与客户有关的重要信息，为企业决策和经

营提供重要的参考依据。分析型客观关系管理对错综复杂的客户数据进行统计处理，还可对客户需求和客户活动进行研究。客户数据一般源于企业现有客户数据。所以，还可以根据相关数据，对具有相同特征的客户群体进行集中分析，此时，CRM系统必须支持在多个数据库中提取具有相同特性的有关数据，再形成大的数据群体。以

这些数据为依据，对一类客户进行分析处理。电子商务不仅有效的提高企业与客户

沟通的效率，还有助于客户及时和企业沟通，使二者进行无障碍交流。分析型客户

关系管理技术一般针对庞大的客户数据进行分析处理，因此，对于规模较小的企业

而言，分析成本的难度较高，分析型客户关系管理不具有很明显的优势，企业在选

择进行时要明确自己的定位和需求，在风险可控的前提下，有目的的进行客户关系

管理。目前而言，分析型客户关系管理对国内大多数企业规模较小的企业并不适合，企业选择实施必须谨慎。Gartner Group 指出分析型客户关系管理包括历史数据分析、客户行为分析和市场分析三部分。

1.历史数据分析

大多数企业和提供CRM管理技术的提供商一般分析和关注的是企业经营和管理

活动中的记录数据，该数据是分析型客户关系管理的基本对象，它可以根据企业客

户数据和企业活动数据的分析处理结果给出一般可行性报告。当前，大多数CRM技术提供商可实现客户系统、销售系统和CRM处理系统三者合一，为企业提供方便的信息服务。

2.客户行为分析

通过对客户消费和需求行为分析，加深企业和客户间的联系，使企业明确的掌握客户的需求、客户为企业带来的利润、客户对企业的满意度以及忠诚度等有关信息。客户行为分析有以下四个显著的特点：第一，方便企业掌握客户动态；第二，有利

于企业进行市场营销定位；第三，合理调整企业产品和服务吸引更多新客户；第四，达到企业更大的销售额度。同时，该方法也有一定的缺陷，主要是表现在必须对大

量的客户数据进行分析处理才能得到可信的结果，且企业也要有一定数据统计处理

的相关知识。

3.市场分析

市场分析关注客户和企业产品间关系的研究。针对当前已有的CRM技术方法而言，现有方法在提供商和企业内部使用的分析型CRM技术很少关注与市场分析模块，但市场分析是CRM技术的重要技术之一，以后应该给予重要关注。市场分析在对企业策略的制定有重要作用，它不但能明确企业客户不同群体的重要价值，还可为相

关客户提供特定服务提供重要参考依据。在原先，市场分析主要着重于客户群体的

区分和对市场情况的研究，在以后，市场分析应该将更多精力放在不同客户群体间

的需求鉴别和客户间的联系。现在，市场分析主要面对的两个问题是：分析型客户

关系管理提供商对市场分析不够重视，以及现今缺少有效的市场分析工具。

综上所述，分析型客户关系管理是一种有效的企业客户管理方法，企业应该关注历史数据分析、客户行为分析和市场分析在CRM技术上的应用，并了解和掌握不同分析方法在客户关系管理中的使用和体现，进而使企业进行CRM管理时可以最大化的提升企业管理考核效率和提高企业效益。

4 数据仓库技术在CRM系统中的应用

4.1 数据仓库的概述

在信息技术飞速发展的今天，数据库技术也得到了广泛的使用。数据库一般定

义为：数据库是一个针对具体对象，相关数据集成与一体，且结构相对稳定，可表

现历史进程的数据集合。它可以有效的用于企业管理和经营系统的建立，有效降低

系统规模，提高企业管理效率。

4.1.1 数据仓库中的数据是面向主题的

数据仓库是以面向对象的形式集成数据，并对数据进行分类和整理，以数据共

有特征对其进行定义和描述，能反映数据对象特征和数据间的关联。数据仓库包括

数据特征和特征关系的意义。如针对学生成绩分析数据仓库可以设置为：学生，课程，教师等，它所需用的信息，分不同类别，不同角度等主题把数据整理存储起来。

4.1.2 数据仓库的数据是集成的

集成性是指数据仓库中数据不仅有多元性，还有一致性，即数据是按照其主题

进行分类储存的，对于不同事务的业务的数据由系统生成后传递给数据仓库，对异

常数据进行过滤后，所有的操作型数据要先经统一和综合后才成为分析型数据进入

数据仓库。

4.1.3 数据仓库的数据是相对稳定的

数据仓库中的数据只能进行手动的查询和访问，但不能对查询到的数据进行修改，这保证了数据的真实性和原始性，由于数据仓库中数据本身的规模较大，所有

的数据都可以通过索引功能来进行查询和访问。

4.1.4 数据仓库中的数据是随时间不断变化的

数据储存到数据仓库中以后会随着时间的变化不断更新，因为系统状态是随着时间的变化不断更新的，各个时刻的数据会不断的存入数据仓库中，历史信息会被新的数据信息所取代，而且系统设定了数据的保存时间，原有的数据会不断的被处理和覆盖。在系统工作过程中，数据仓库中的数据总量总体上是在增长的，这需要数据仓库的结构进行不断的优化和改进。

4.2数据仓库在CRM 系统中的设计

数据仓库系统的数据不断更新，所以遵循着系统生命周期阶段的划分，数据仓库的设计有明确的应用需求，与实际系统相结合，有很好的操作性。相关的设计内容有数据仓库系统的物理、概念和逻辑模型。如图4-1所示。

收集、分析和确认 将需求模型转为关系模型

面向用户的需有反复的逐步设计过程 业务需求 概念模型设计 详细的技术细常用方法：信息包图法 关键任务：分析和理解数据仓库

常用方法：星形图法 关键任务：事实表与维度表的设计，包括事实、粒度、聚合常用方法：关系表（通用数据

图4-1

数据仓库设计流程

4.3数据仓库和OLAP 的集合

OLAP 是一种分析展示工具，它可以对用户进行统计，报表处理还有预测能力。OLAP 有两个方面的主要特征：一是能够更快的对用户的操作进行响应；二是能够从多个角度和层面上对用户的需求进行分析。数据本身的指向性使得OLAP 的结构具有先天的结构优势，而数据仓库的分析功能都需要由OLAP 来实现，二者是相互结合来完成所需要功能：由数据仓库来提供系统的数据存储以及读取，则OLAP 来对数据进行分析。

OLAP 是通过多维数据分析传递给用户，多维数据集是OLAP 中的核心。

1）星型模型

维表和事实表是多维数据的主要分类方法，通过维表存储的主要是一些类别、层次信息，事实表则是关键字和数据。在星型模型中，维表和事实相互连接，由于维度的变化无法体现，数据冗余会因此产生。

在图中采购情况是一个事实表，在表中存储了地域维，时间维，企业维三个维表的外键，通过这三个外键将三个维表与事实表联系在一起，形成星型模式。如图4-2所示。

时间维

年

季度

图4-2 星型模型事实表

2）雪花模型

对于复杂的维关系，如果只用一个维来表示，就会造成数据沉余。雪花模型是为了避免数据沉余占用存储空间，造成空间浪费，但是查询效率没有星型模型高，在

地域维上出现了分支，星型模式的设计都是相对比较容易的，不用考虑太多的因素。如图4-3所示。

图4-3雪花模型事实表

4.4数据仓库在电子商务中的作用

在越来越激烈的市场环境下企业要发展，同时要稳固自己的市场地位，就要与

客户进行良好的沟通，给客户提供更优质的服务，而且也给工作带来了效率，随着

信息技术的变化，电子商务开发了自己的一条渠道。在竞争越来越激烈的市场环境下，企业要想实现更好的生存和发展，其服务水平和服务质量将是一个决定性因素，而电子商务的引入，是企业实现服务质量提升的一个有效途径。因为与其它的客户

沟通渠道相比，以网络为平台的电子商务接触范围是最广的，同样也是成本最低的。但问题是，许多企业在开展电子商务时，简单地认为建立一个网站并且透过它进行

产品的宣传与销售就足够了。当前电子商务领域的技术主要发展方向是实现网上交

易的便捷性，对于客户行为、喜好、沟通方式的研究并不多，但这也是电子商务的

一个重要内容。

和传统的柜台、代理处、分支机构不同，在WEB平台上进行网上交易并不需要

和客户进行面对面的直接接触，虽然整体的成本更低，但由于沟通方式更加机械化，相对来说人化性更差，客户的粘性也很难通过沟通树立起来。2000年国外一家著名的咨询公司曾就此专门进行了调查，调查报告指出当时的在线业务有84%对于有过采购行为的客户并没有进行后续的跟踪服务，有超过90%的在线业务并没有根据客

户的不同而有所不同，有75%的在线业务无法区分客户是首次浏览还是已经进行了多次采购合作，这使得客户对于网络服务本身的依赖性不足，企业和客户之间的关系无法通过成本更低的网络平台得到巩固，该报告称之为“E-沟（E-Gap）”，这是企业维护其优质客户的严重阻碍。

在网络和计算机技术快速发展的今天，网络改变了各个行业的经营模式和业务形式，成为企业和企业之间、企业和客户之间沟通的渠道和交易的平台，同时也成为企业发展和进行经营活动的重要组成。网络已经不只是简单的电子商务那样网上交易，更多是企业与客户接触、交流，并建立起合作关系的渠道。在客户对企业网站上内容进行访问的过程中，在与客户交流的过程中，大量的数据在同步产生，这些数据需要经过深入的分析、整理、过滤、总结、归纳，就会变成对企业有价值的信息，这些信息能够帮助企业更加了解客户。而数据仓库技术就是实现这种数据处理工作的重要方法。

在电子商务过程中，把基于数据仓库技术的WEB分析技术引入进来，让企业更多的了解正在接触和交流的客户，这对于提高于客户沟通的成功率，提高企业的服务质量，消除企业与客户间的“E-沟”。

结论

综上所述，随着网络时代的发展，电子商务也迅速的在企业中得到青睐，

成为一种现代企业的运营模式，在电子商务在信息技术方面有了很大的成功，

它满足网络用户的需求，在激烈的竞争中取得了成功。客户已经变成企业中最

重要的资源。B2B电子商务的发展趋势从三个方面，B2B行业的细分更加专业化，能够提供更为精确的服务。从信息平台向交易平台转型，用户需求的多样

性考虑，这样不仅保证了安全，使流程方面更为便利提高了交易的效率。最后

是创新发展方面，主要是降低成本。分析型CRM给企业带来了便利，它主要以客户为中心可以使企业更了解客户，并且更好地为客户服务。分析了分析型CRM在客户关系管理在B2B电子商务中的地位。

然后分析了数据仓库技术在CRM中的应用。从概念，数据仓库和OLAP的结合，对客户的操作进行响应，从多个角度满足客户的需求。以及OLAP多维数据集

的主要形式星型模型，雪花模型两者的差别是是否可以解决数据沉余。最后是

数据仓库在电子商务中的作用，企业对于自己的市场地位的巩固，与客户的良

好的沟通为企业的生存和发展成为一个决定性因素。

电商平台功能需求

电子商务平台系统的功能需求 1．功能需求 随着Internet的发展，网上购物已成为一种购物时尚，它为人 们提供了网络购物的方便性，使xx可以足不出户就可以购买商品。 现在流行的电子商务有B2B、B2C等类型。电子商务平台网是建立在 企业与消费者之间的商务交易网站，它可以使xx通过浏览商品、网 络购物、查询订单、打印订单和查看公告等功能购买自己所需的商品。本系统需要有以下功能： （1）网站设计页面要求美观大方、个性化，能够展示企业形象。 （2）企业所有的商品数据都在电子商务平台中展示。 （3）规范、完善的基础信息设置。 （4）商品分类详细，可按不同类别查看商品信息。 （5）按商品大类及商品名称、订单进行模糊查询。 （6）实现选购商品、订购商品、收银结账、打印订单功能。 （7）实现各种查询，如模糊查询等。 （8）管理员对用户订单进行管理。 需要完成的一些具体功能如下： 1、用户管理: 能够完成用户基本信息录入的注册和用户基本信 息的台管理(用户自己修改密码,修改寄货地址,查看自己的历 史订单等)。 2、管理员管理:能够完成管理员对网站的商品资料（添加大类、 添加小类、商品添加、商品审查）、商品交易（外理订单、

发货查询）、会员管理（会员审查）、操作管理（管理员添 加、管理员审查、管理员退出）的功能。 3、搜索功能:能过对商品的名称，商品的分类进行搜索。 1、购物车功能:用户能够通过查看商品后把商品添加进购物 车，并可以对购物车内的商品进行添加、修改和删除操作， 确定后可以提交订单进行结账。 2、网站可以发布公告、广告等(可选) 。 2.功能模块 在平台功能的基础上，得到本平台的功能模块图如下： 网上购物系统平台主要包括四大功能模块，用户管理、前台网 站布局（包括购物车）、管理员管理、搜索等功能模块。其中用户 管理模块，主要包括用户注册、用户修改、用户删除等功能；管理 员管理主要包括商品资料（添加大类、添加小类、商品添加、商品 审查）、商品交易（订单管理）、会员管理、操作管理（管理员添加、管理员审查、管理员退出）等功能；搜索主要包括（商品名称、商品类别），公告广告管理(可选) 。 电子商务平台网前台管理系统的功能设计如图1所示。

电子商务网站的分析与实现

电子商务网站的分析与实现 朱海龙廖媛逄欣 （东北石油大学计算机与信息计算学院黑龙江大庆 163000）【摘要】随着互联网的飞速发展，电子商务以不可阻挡的趋势迅猛发展，这种模式也成为当今商务的主要模式。同时，电子商务的发展离不开网站的建设，并且建设一个交互性良好的网站则关系到电子商务能否更加顺利的发展。网上购物的模式具有虚拟性、消费时间自由、交易即时性、信息共享度高等特点，使得其成为人们现代生活方式的不可分割的部分。 本文则结合作者使用PHP开发的拼单购物网站（校内拼）对电子商务网站的系统架构和逻辑模型进行分析。 首先，介绍了“校内拼”的开发意义与目的以及相关的研究背景。对中国电子商务的发展现在进行阐述。 其次，通过分析国内著名的几大电子商务网站的功能特点，结合实际的需求，分析了技术上实现的可行性，开发了“校内拼”，同时本文还介绍了基于PHP 编程语言的电子商务网站“校内拼”的全网结构、几大模块及其具体实现。 【关键词】PHP，电子商务，网上购物

第一章概述 1.1 本文设计背景 随着电子商务的飞速发展，很多年轻人都想在互联网上淘到自己人生的第一桶金，我们这一群富有青春创业激情的大学生也不甘落后，我在大二下学期与2004级学长张东旭等人共同创建了“U加加网络工作室”，在这期间我们一直接校内外的网站建设以及系统设计的项目，即丰富了大学生活还得到了许多亲身实践的机会，在工作室中大家除了合作完成接到的项目外，一直还有一个核心话题就是一定要做一个属于自己工作室的产品，经过多次的协商，我们决定做电子商务网站。 电子商务网站经营方式灵活多样，如何在传统的模型中出现创新就是我们要考虑的，我们处在大学校园环境中，于是我们通过问卷调查的方式调查了大家对网上购物各个环节的看法，通过统计发现多数学生都有的特点，如果网购同样的商品一家需要自付邮费另一家包邮，即使包邮的价格高一些大家还是会选择包邮。通过这点我们决定我们的网站的形式依然是当下最流行的网上购物平台，提供各式各样的商品，但是我们以拼单的模式进行购买，全网的商品都实现包邮，更加节约购买成本。 1.2 电子商务在中国的发展趋势 （1）移动购物 2013 年底，中国的移动用户已达到5亿，PC用户是5.9亿；但移动用户的增速为19.5%，而PC用户的增速仅为6.8%。也就是说，到2017年，移动用户总数将超过PC[1]。智能终端的普及化和移动网络基础设施的深度覆盖，推动了移动购物的渗透率和普及化。可以预期在未来的三到五年，移动购物将成为电商的主战场。电商必须自己革自己的命，否则将失去生存之地。短短几年以前，我们还在畅想电商让人们足不出户就可以享受购物和服务，而移动购物让这个使命过时了。 （2）平台化 电商将持续走向平台化，让已打造的系统、流程、流量的效率和价值最大化。平台化的主要原因有：a)充分利用社会资源来弥补自身的不足，比如增加品类、品种，地域覆盖，服务类型等；b)最大效率的实现网站积聚的流量的价值；c)

客户关系管理在电子商务中的应用

客户关系管理在电子商务中的应用(eCRM) ◆电子商务环境下客户关系管理的特点和优势 ◆电子商务和客户关系管理一体化 ◆eCRM结构体系及特点分析 ◆数据挖掘在eCRM的应用 ◆电子商务发展下的客户关系管理实施 ◆总结 由于信息技术尤其是网络技术带来整个世界的巨大变化，随之诞生的网络经济也改变了传统企业的操作模式与经营理念，客户关系管理也随之同网络产生不可分割的联系。与之相适应，网络时代的客户关系管理理念也得到了越来越多企业的重视。在网络经济时代，电子商务的快速发展成为必然的走向，因而有人提出了CRM将向基于互联网的eCRM(Electric Customer Management，eCRM)发展，它是在CRM的基础上发展起来的概念，其目的是企业在电子商务时代创造竞争优势，提出更适合的解决方案。 1.1电子商务环境下客户管理的特点 在电子商务环境下必须有新型的客户关系管理模式，即e CRM，这种客户关系管理模式是通过互联网为客户提供服务，同时客户亦可通过在线获取信息和自助式服务。与传统的客户关系管理相比，现代电子商务环境下的客户关系管理具有以下特点： （1）整合性：它包含了前端与后端的整合。前端指的是统一的联系渠道，它使得企业可以同时让客户根据自己的情况，在不同时间以电话、传真、网站或电子邮件等各种方式与企业接触。更重要的是，不论是服务专员还是自动化装置，企业所提供的解答，都应当一致。后端则是指用先进的资料分析方法，深入探索客户相关的知识，作为客户管理依据。 (2)一对一：电子商务环境下，客户的个性化需求越来越明显，eCRM是以每一个客户作为一个独特的区域，所以对客户行为的追踪或分析，都是以单一客户为单位，发现他的行为方式与偏好。同时，应对策略或行销方案也是依每个客户的个性来提供。 一对一客户，就是为了让客户能够真正的满意并成为忠诚客户，这是唯一的目标，与客户一对一不是为了取悦客户，而是让客户接受产品和服务并使消费体验高于期望值从而达到满意并持续购买服务。

中国B2B医药电子商务模式浅析

中国B2B医药电子商务模式浅析 ?随着互联网信息技术的不断普及和发展,电子商务作为一种新兴的生产力方式,已经逐渐深入到广大老百姓生活的方方面面。根据国家互联网络信息中心(CNNIC)2010年1月发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2009年12月,我国上网人口有3.84亿,网民已经达到全国总人口的28.9%。基于互联网基础上的电子商务,已经成为当今世界经济发展的新趋势。 随着互联网信息技术的不断普及和发展,电子商务作为一种新兴的生产力方式,已经逐渐深入到广大老百姓生活的方方面面。根据国家互联网络信息中心(CNNIC)2010年1月发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》,截至2009年12月,我国上网人口有3.84亿,网民已经达到全国总人口的28.9%。基于互联网基础上的电子商务,已经成为当今世界经济发展的新趋势。 近年来,我国医药电子商务方面也取得了快速的发展。商家对商家的B2B已经成为当前医药电子商务的主要模式。而对于医药电子商务企业来说,要想在激烈的市场竞争中长久地生存下去,其中最关键的因素之一是须构建经得起市场考验的商业模式。下面将从商业模式的角度,对我国B2B医药电子商务展开分析。 一、我国B2B医药电子商务的主要类型 按市场结构,可把当前我国B2B医药电子商务划分为买方(或地方政府)主导的医药电子市场、卖方主导医药电子市场和第三方医药电子市场三大类: 1.买方主导的医药电子商务 通常被称为买方市场,是专门为药品采购方提供电子采购服务的电子交易场所。电子商务的运营单位为药品的买方,通常由多家多家医疗机构或者由代表多家医疗机构采购需求的组织构成,通常属于多对多的交易服务模式。我国为配合药品集中采购,由地方政府或医疗机构出资开发建立的药品电子市场,也属于买方主导的药品电子市场。 如广东省纠正医药购销和医疗服务中不正之风工作办公室主办的“广东省医药采购平台”、四川省卫生厅于创办的“四川省药品集中采购交易监督管理平台”即为买方药品电子市场。 以“四川省药品集中采购交易监督管理平台”为例,在四川省卫生厅的组织下,全省的所有医疗保险定点医疗机构(约380家)均通过该平台进行药品的统一挂网采购工作,合计挂网药品近8000种品规,基本上覆盖了临床所有药品,采购金额已占医疗机构总采购额的90%。 2.卖方主导医药电子商务 通常被称为卖方市场,是药品供应商开展网上销售的药品电子交易场所。电子商务的运营单位为药品的卖方,通常由一家企业或者一个企业集团构成,属于一对多的交易服务模式。

电子商务案例分析答案

杭州电子科技大学继续教育学院函授 13级电子商务专科 《电子商务案例分析》试卷（A） 函授站学号姓名成绩 一、判断题(15×1分。在每一小题后面的括号内填入判断结果；你认为正确的用“√” 表示，错误的用“×”表示) 1、电子商务的盈利模式可以归纳为在线提供服务模式和交易费用模式。 ( ) 2、B2B电子商务模式有行业联盟型、企业内商务网和第三方电子商务平台，沃尔玛属于第一种电子商务模式。 ( ) 3、电子商务有助于实现供应商管理、存货管理、配送管理、渠道管理和结算管理。( ) 4、以单一买方为中心，所有供应商自动与买方进行线上交易的B2B模式是直销平台型。( ) 5、电子商务案例选取的原则是以静制动。 ( ) 6、阿里巴巴成立于1999年，经营理念是“work in alibaba”。 ( ) 7、敦煌网是第三代B2B企业的代表，其定位是能做交易的中国B2B，给客户提供一站式的网上交易服务。 ( ) 8、敦煌网强调的是动态的诚信体制。 ( ) 9、海尔电子商务的商务模式采用ERP+CRM和CIMS+JIT系统。（） 10、B2C是我国早产生的电子商务模式，以8848网上商城正视运营为标志。 ( ) 11、B2C电子商务企业的经营模式主要有经营无形产品和劳务的电子商务模式。 ( ) 12、京东商城的盈利模式是以低价甚至牺牲毛利率的方式来获得大规模销量，从而获得利润，此外靠厂商返点和其他补贴获利。 ( ) 13、网络消费需求具有超前性和可诱导性，因为网上购物的消费者主要以中青年为主。 ( ) 14、荷兰式拍卖主要使用与荷兰的鲜切花交易和易腐烂商品，在现实并未被广泛应用。 ( ) 15、淘宝网成立于2003年是我国首家C2C购物网站，也是亚洲最大的网络零售商圈。（） 二、单项选择题(15×1分) 1、电子商务的交易过程是( ) A、交易前的准备→交易谈判→订购→ B、交易前的准备和谈判→签订合同→合同执行→客户服务 C、交易前的准备→交易谈判和签订合同→合同执行→售后服务 D、交易前的准备和谈判→订购→付款→客户服务 2、B2B电子商务的优势主要体现在( ) A、成本优势、差异化优势、目标集聚优势和无边界扩展优势 B、成本优势、管理优势、形象优势和目标集聚优势 C、成本优势、管理优势、目标集聚优势和无边界扩展优势 D、成本优势、差异化优势、目标集聚优势和形象优势

电子商务网站建设需求分析

电子商务网站建设需求分析 电子商务就是指以电子方式在网上完成产品或服务的一种销售，或购买和电子支付等业务交易的过程叫电子商务。电子商务的通常缩写为EC （Electronic Commerce），是一种全新的商务活动模式，它充分利用互联网的易用性、广域性和互通性，实现了快速可靠的网络化商务信息交流和业务交易。 电子商务根据各种参与交易的方式不同可以分为企业对企业和企业对公司，而电子商务网站可以根据功能设置的不同可以分为电子市场 （E-marketplace）网站、电子销售(E-distributor)网站、电子购买 （E-procurement）网站。其中，电子商务网站的设计就是在中立的立场上的，不但要考虑到购买方的不同和需求，也要考虑到销售方的利益。电子商务网站的主要服务对象是销售商，而电子购买网站的主要服务对象是买主，其目的说白了就是通过在网站上聚集大量的买主，在通过大宗的购买降低价格。有利于加速企业信息流通，为保证企业稳定发展奠定基础。 1、电子商务网站的建设意义 （１）满足顾客的需求，为企业（公司）赢得利润； （２）与其他组织形成电子伙伴关系，向顾客提供更好的服务是一个商务网站的目标； （３）电子商务网站能够使企业实现全国化与全球化经营战略； （４）通过网络建立战略性的资源外包联盟，原来复杂的工作现在只需按几下鼠标就能在国际互联网上逐一地拓展出几百万个潜在的客户。因此，电子商务网站是 实现改善经营管理、开拓市场、提高企业竞争力等。 2、功能 通过建立电子商务网站平台，可以与你的顾客紧密地联系在一起。重视顾客的意见反馈，掌握顾客的需求，加强与客户之间的关系与往来，是企业营销的重要环节。网站很重要的一个优势就是交互性，利用在网站上设置用户调查表、产品相关的留言评论、讨论公告板等方式可以迅速准确地得到大量用户反馈和建议，这些有助于新产品推出，新市场开拓，又有助于售后服务和客户调查，同时可以为顾客随时随地地提供完美的服务。 （1）用户登陆

电子商务环境下的客户关系管理

电子商务环境下的客户关系管理 客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。 下面，我以阿里巴巴和淘宝的电子商务企业来谈谈他们的客户关系管理。 阿里巴巴是一个年轻的公司，同传统企业相比，他们在实施客户关系管理有独特的优势。公司“让天下没有难做的生意”的伟大使命，从上到下一致认同的“客户第一”、“拥抱变化”等价值观，以客户为导向的战略和强大的企业文化为客户关系管理的顺利实施创造了良好的环境。从中国网站成立之日起，他们就开始了客户关系管理的实施。在实施的过程中，遵循了客户，战略，人/流程，技术的实施步骤；我们得到了高层的极大支持，同时，有成熟的变革管理机制，他们的员工对变革充满激情。而以上这些，正是客户关系管理能实施成功的关键要素。阿里巴巴的价值观：客户第一，拥抱变化，团队，激情，诚信，敬业。同公司的目标、使命、价值观相一致，定义了我们的客户关系管理的远景：建立起全球领先的，与公司远景和使命相一致的，并是不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。 在实施客户关系管理的流程中，他们所有为了提升客户体验、提高客户满意度的努力和举措，都得到了员工的激情支持和投入。他们为员工制订了周详的培训计划，新员工到岗后，都要经过“百年诚信”、“百年阿里”的培训，诚信通的商业规则，销售、服务等流程和制度，CRM系统的使用技能都是培训和考核的重点，如果没有通过考试，就不能正式上岗。他们设定了金点子奖，鼓励员工提出关于客户流程优化和系统改进的任何建议。 淘宝网：2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。作为国内首屈一指的e2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

电子商务企业客户关系管理模式分析

电子商务企业客户关系管理模式分析 《兴业银行》 班级： 2014电子商务一班 小组：张淼组 组长：张淼 31434400124 1.组员：刘博 姜林杰

兴业银行客户关系管理模式分析 1.1企业具体情况 1.1.1企业名称 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 开业二十多年来，兴业银行始终坚持“真诚服务，相伴成长”的经营理念，致力于为客户提供全面、优质、高效的金融服务。 截至2014年末，兴业银行总资产突破4万亿元，达到4.41万亿元，较年初增长19.84%；归属于普通股股东每股净资产12.86元，较年初增长22.61%。全年营业收入1248.34亿元，同比增长14.23%；实现归属于母公司股东净利润471.08亿元，同比增长14.31%；加权平均净资产收益率保持在21.19%的较高水平；已在全国主要城市设立108家分行、1435家分支机构；旗下拥有兴业国际信托、兴业金融租赁、兴业基金、兴业消费金融、兴业财富和兴业国信资产管理等子公司，形成以银行为主体，涵盖信托、租赁、基金、证券、消费金融、期货、资产管理等在内的现代金融服务集团。 作为中国首家也是目前唯一一家“赤道银行”，兴业银行始终秉持“科学、可持续”的发展理念，依法、稳健、文明经营，兼顾维护股东、客户、银行、员工以及社会环境等各方利益，积极践行企业社会责任，深受国际国内各界广泛认可和好评。 1.1.2来历 兴业银行股份有限公司成立于1988年8月，是经中华人民共和国国务院、中国人民银行批准成立的大陆首批股份制商业银行之一，总行设在福建省福州市，2007年2月5日在上海证券交易所挂牌上市（股票代码：601166），注册资本190.52亿元。 1.1.3经营范围 人民币业务： 吸收公众存款；发放短期、中期和长期贷款；办理国内结算；办理票据贴现；发行金融债券；代理发行、代理兑付、承销政府债券；买卖政府债券；从事同业拆借；提

B2B电子商务模式分析与思考

至Ｑ鲤！！墨整箜呈皇塑查些研究ｃＯ！枷犯Ｒｃ阴￡，尺耶翻能日文章编号：１００ｌ一１４８Ｘ（２００４）１５—０１５０—０４ Ｂ２Ｂ电子商务模式分析与思考 罗汉洋 （深圳大学管理学院，广东深圳５１８０６０） 摘要：在飞速发展的网络经济时代，信息技术和计算机网络技术迅猛发展，Ｂ２Ｂ电子商务应运而生。 它给企业带来了更高的生产率、更低的经营成本、更优质的服务和更多的商业机会。Ｂ２Ｂ电子商务模式是一种基于Ｉｎｔｅｍｅｔ，以企业为交易主体、以银行电子支付和结算为手段，以企业数据为依托的商务模式，是电子商务发展的主流，具有巨大的发展潜力。 关键词：电子商务；Ｂ２Ｂ；模式；问题；对策 中图分类号：脚Ｏ．７文献标识码：Ｂ 一、导言 在飞速发展的网络经济时代，企业面临更大的挑战和更多的机遇。一方面，经济全球化带来了日益激烈的市场竞争，企业必须缩短生产周期、降低经营成本、提高服务质量、加强供应链管理和客户关系管 理，才能在严峻的市场经济环境中生存和发展；另一方面，信息技术和计算机网络技术，尤其是Ｉｎｔｅｍｅｔ的迅猛发展，给企业实现上述目标提供了可能。在这 种背景下，Ｂ２Ｂ（ｂｕｓｉｎｅｓｓｔ０ｂｕｓｉＩｌｅｓｓ）电子商务应运而生。它能给企业带来更高的生产率、更低的经营成 本、更优质的服务和更多的商业机会。 Ｂ２Ｂ电子商务模式是一种基于Ｉｎｔ锄ｅｔ，以企业为 交易主体，以银行电子支付和结算为手段，以企业数据为依托的商务模式。企业与企业之间的交易规模 大，一般是大宗交易。同时，企业与企业之间开展电 子商务的条件也比较成熟，而且企业也是电子商务最热心的推动者和实践者。因此，Ｂ２Ｂ电子商务模式是 未来电子商务发展的主流，具有巨大的发展潜力。研究Ｂ２Ｂ电子商务模式，具有重要的现实意义。 二、Ｂ２Ｂ的商务模式分析 可以根据不同的分类标准对Ｂ２Ｂ的商务模式进行分类。 （一）根据交易机制，可将Ｂ２Ｂ的商务模式分为 以下四类 １．产品目录式（ＰＩＤｄｕｃｔｃａｔａ蛔ｅ）。集中了大量产品和服务，为卖方提供低成本的销售渠道，为买方提供一站式的采购站点。产品目录式产生价值的根源 在于将高度分散市场中的需求方与供给方聚集到一起，提供“一店买全”的服务。通过产品目录式。可为卖方带来更低的销售成本和处理费用，更高的顾客满意度和新的销售渠道和收入来源；可为买方带来更低的采购成本和库存成本，扩展了潜在的供应商来源。使买方更容易获得多种产品的比较信息。 ２．拍卖式（Ａｕｃｔｊｏｎ）。提供一个销售和购买特殊收稿日期：２００３—０５—２４商品的场所，如：多余的存货、使用过的固定资产、中止生产的产品、可翻新产品等。拍卖式为买卖双方带来的主要好处在于提供更多的选择与机会。通过拍卖式，卖方可以吸引更多的竞价者，获取更高的销售价和存货周转速度；买方可以找到更简便的购买特殊产品和服务的方法，获得更多的选择余地，并在卖方竞标的反向拍卖（ｒｅｖｅｒ８ｅ舢ｃｔｉｏｎ）中获得更低的采购价格。 ３．交易所式（ｒＩｈｎｓａｃｔｉ∞）。一般为按产业或行业细分的“大宗商品”（例如农产品）提供的交易市场。由于采取相对标准的合约与严格的交易管理方法，安全和交易量问题都比较容易解决。通过交易市场提供的价格信息，卖方可及时削减过量存货；买方也可通过快捷、方便、规范化的交易。满足立即购买的需求。 ４．社区式（ｃ咖ｕｌｌｉ坤）。聚集一群买方和卖方的目标用户，为他们提供行业或产业专门信息以及与业内专业人士相关的社区式服务。通过提供行业新闻、评论、市场信息、工作机会、在线聊天、公告板以及专家服务等方式，吸引特定行业的买卖双方。 （二）根据企业间商务关系的不同，Ｂ２Ｂ电子商务可以分为以下几种模式 １．以交易为中心的Ｂ２Ｂ电子商务。这种模式以企业之间的在线交易为主，关注的重点是商品交易本身，而不是买卖双方的关系。其主要形式为在线产品交易和在线产品信息提供。前者一般以一次性的买卖活动为中心，交易对象为产品、原材料、中间产品或其他生产资料；而后者提供产品的综合信息，买卖双方在交易平台上提供除了产品和价格以外的有关各自生产和需求状况。以调节供需平衡。 ２．以供需为中心的Ｂ２Ｂ电子商务。这种模式以企业之间的供需关系为主，关注的重点是生产过程与供应链，而不仅仅是商品交易。其主要形式为制造商和供应商所组成的Ｂ２Ｂ供应和采购市场。这种模式

电子商务网站需求分析

电子商务网站 需求分析 .1. 引言 1.1 文档介绍 在此文档中详细的介绍了对开发此电子商务网站应实现的功能性需求，非功能性需求以及在开发此系统时应遵循的规范，同时说明了此系统要求的软硬件环境需求，后期测试与维护的流程。 1.2 编写目的 为明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试，撰写本文档，本文档综合客户需求及技术开发建议提出一些说明。 1.3 文档范围 本文档包含以下几部分： 1. 产品介绍 2. 产品面向的用户群体 3. 产品应当遵循的标准或规范 4. 产品的范围 5. 产品中的角色 6. 产品的功能性需求 7. 产品的非功能性需求 8. 需求确认 .2. 2.1 目标 该系统作为饭摩尔商品展示、餐厅展示、预订订单生成、预订订单执行、普通商品订单、普通商品订单的执行。宣传平台，通过电子商务系统的建设，应实现将饭摩尔的产品信息发布在互联网上，以供更多的人了解、预订就餐、订购商

品，而管理员可以很灵活地控制这些信息在网络上的展现内容。 该网站作为LEACREE自营减震器、进口大品牌减震器商品展示，订单生成、订单执行等功能的宣传平台，通过电商网站的建设，实现将减震器总成等相关的产品信息发布到互联网上，供更多的人认识了解，加入购物车，订购商品，而管理员可以灵活地控制这些信息在网络上的展现内容。 .3. 产品面向的用户群体 本系统面向以大众为主的用户群体,为它们提供B/S交易的平台及饭摩尔发布的产品信息，本系统的用户分为管理员、饭店商家、平台会员及游客。 本网站面向有更换减震器需求、改装减震器需求以及对减震器相关附加产品的需求的用户，为他们提供B/S交易平台以及自营减震器、改装减震器等产品信息，本系统的用户分为管理员，平台会员。 .4. 产品应当遵循的标准或规范 本电子商务网站制作应遵循互联网使用标准，网站使用应符合互联网合法化 的使用。网站内销售过程应遵守国家经济法的标准。 .5. 产品范围 本产品包括会员注册、登录、产品管理、订购管理、产品推荐、会员管理、送发货管理、积分管理系统、VIP管理系统、前台商品显示等功能模块。

B2B电子商务的3种模式分析

B2B电子商务的3种模式分析 目前市场上运营的B2B电子交易大体分为3类：公共独立平台交易模式、行业性平台交易模式和企业专用平台交易模式。埃森哲研究表明，企业大多将以模式组合的方式参与电子化交易，而对不同交易模式的选择要看企业不同的业务需要。目前并不存在一种万能的交易模式。本文中对3种交易模式的分析与介绍将有助于我们更深入地认识到这一点。 1公共独立平台交易模式 公共独立平台交易模式是互联网泡沫时代的产物，主要是提供一个贸易平台，参与者可享受产品信息发布、厂家信息发布与认证、交易促成等服务，同时该平台也可以为特定行业提供一般性问题解决方案。其价值主张为：帮助客户在全球范围内寻找贸易伙伴、提供一站式的业务服务平台、对业务关系实施虚拟化管理以及获取全球各地的价格信息。公共独立平台交易模式吸引了大量风险资金的投入，一时间出现了成千上万家同类网站或平台，但是真正成功的案例却凤毛麟角。 公共独立平台交易市场之所以陷入困境，其原因在于它们采用的商业模式无法准确判断客户的购买意愿和客户对价格的承受力。该模式是随着互联网技术应用而发展起来的，由于运营人员缺乏相关市场的专业知识，不能很好的将新技术与传统商业有机融合，创建新的有效可实施的商业模式。但从更为根本的层面看，行业进入门槛低导致市场内供给过剩，过度的竞争不断挤压利润空间，导致该模式发展的困境。在争夺交易份额的过程中，没有一家能占据绝对的支配地位，大多数后来者要么重新制订业务战略，要么与对手合并，或者干脆被挤出市场。 为在如此的环境中生存并实现持续性的发展，公共独立平台运营商们不得不一方面寻找并建立更具差异性和他人难以模仿的业务能力和卖点，另一方面在风险投资等资金支持下，扩大市场宣传、提供免费服务期等方式吸引参与者，期望未来实现企业价值和盈利能力。但总体而言，该模式并不擅长专业性很强的供应链规划与作业协作等企业核心业务流程的电子化协同运作。尽管那些战略定位良好的独立交易平台仍将继续发挥其重要的作用，但它们不会象当初网络革命热潮中人们预言的那样成为企业网上交易的主导模式。 2行业性平台交易模式 行业性交易平台是传统企业充分利用互联网新技术手段，以及行业资源和购买力而实施的一种电子商务战略。一方面利用网上交易为企业创造价值，提升行业供应链竞争力，另一方面通过制定行业标准、组织中间采购对B2B服务进行有效管控，同时为业内企业集中提供丰富的信息内容，包括行业新闻、行业教育、职位招聘以及提供面向行业的专门化服务。 这些市场的创始成员通常包揽了行业内绝大部分的交易量，以此削弱潜在竞争对手的获利空间和能力。但尽管有实力强劲的创始成员作后盾，许多行业性交易平台仍然深受困扰，摆脱不了一些与生俱来的问题的纠缠：它们一方面要服务于多个创始成员的需要，另一方面又要满足个体成员某些特定要求。由于共同拥有市场的实力企业数量众多，决策过程变得复杂而缓慢，网上在线运营所需要的速度和敏捷性往往难以体现。 事实证明，企业都十分注意保护自身利益，很少愿意在网上公开涉及企业敏感而专有的商业信息，尤其是那些具有强大供应链管理能力的业内领先企业。因此，通过电子商务为行业内企业服务、创造共同价值，建立行业标准规范、形成良性竞争环境等目标尽管愿望良好，却与公共独立交易平台一样，建立一定规模供应商群体所花费的时间要比预期更长。 因此，行业性平台交易模式的实施和成功运营更适用于政府或行业管控力强、监管力度大，企业间关联尤其紧密的行业，如中国电子口岸电子商务系统。 3企业专用平台交易模式 每种B2B交易模式都在不同程度上延伸着企业价值链，与上下游企业实现不同程度的信息共享和流程电子化协同。而企业专用平台交易模式能使企业与其贸易伙伴间达成最深度

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B2C案例分析 以“亚马逊”为例 企业背景 卓越亚马逊，“中国B2C电子商务领导者”，是目前国内最具有影响力和辐射力的电子商务网站。前身为卓越网，被亚马逊公司收购后，成为其子公司。卓越网创立于2000年，为客户提供各类图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。2004年8月亚马逊全资收购卓越网，改名为卓越亚马逊，将卓越网收归为亚马逊中国全资子公司，使亚马逊全球领先的网上零售专长与卓越网深厚的中国市场经验相结合，进一步提升了客户体验，并促进了中国电子商务的成长。2007年将其中国子公司改名为卓越亚马逊2011年10月27日，卓越亚马逊总裁王汉华宣布，卓越亚马逊正式更名为“亚马逊中国”，并启动短域名。总部设在北京，并成立了上海和广州分公司。至今已成为网上零售的领先者。 卓越亚马逊的核心价值观 卓越网一直梦想，为人们开创全新的生活方式。因为我们认为，努力工作的最终目标，是使你我的生活更为卓越。 ·以客户中心: 客户第一，工作第二。 ·创新: 不听客户的声音意味着失败。但是只听客户的也不可能成功。 ·行动: 我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代——它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。 ·主人翁意识: 主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时，立足长远思考，充满激情，在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。 ·高标准雇佣: 在做一个雇佣决定时，我们要扪心自问：“我喜欢这个人么？我可以从这个人身上学到什么？这个人会成为一个明星么？” ·节俭: 我们只在那些真正值得的事上花钱，坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。 卓越亚马逊的市场地位 根据艾瑞咨询的数据，2011年第二季度，亚马逊在中国B2C电子商务市场排名第二，占据24%的市场份额，排名第一的是淘宝商城，占据约49%的市场份额，排名第三的是京东商城，占据约18%的市场份额。从增长速度上来说，淘宝商城、京东商城等中国本土B2C 企业要快于卓越亚马逊，如京东商城保持着30%的年增长。卓越亚马逊是一个成长中的企业，他有很多其他企业没有的优势，只要充分利用这些优势，取长补短，一定会取得更多辉煌的成绩。其母公司可以提供先进的管理模式，与国际接轨；还有充足的资金保证，促进了卓越的发展;母公司也可提供技术、人才方面的支持。这些都是其他公司无法比拟的优势。 优势分析 亚马逊采取的是网络营销的方式。与传统的市场营销相比，具有跨时空，交互式，多媒体，成长性，超前性，拟人化，整合性，经济性和技术性等优势点，这些优势使得企业传统的经营模式相形见拙。亚马逊采用网络营销的方式，它便具备了这些优势。

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阿里巴巴B2B成功案例分析_阿里巴巴b2b 电子商务案例分析 阿里巴巴B2B成功案例分析_阿里巴巴b2b电子商务案例分析 阿里巴巴B2B成功案例分析 一、发展历程 阿里巴巴网络技术有限公司(简称：阿里巴巴集团)是由曾担任英语教师的马云为首的18人，于1999年在中国杭州创立。阿里巴巴集团经营多项业务，也从关联公司的业务和服务中取得经营商业生态系统上的支援。业务和关联公司的业务包括：淘宝网、天猫、聚划算、全球速卖通、阿里巴巴国际交易市场、1688、阿里妈妈、阿里云、蚂蚁金服、菜鸟网络等。2015年7月，阿里巴巴与联合利华成为战略合作伙伴;8月3日，新浪、阿里巴巴宣布与美国NBA篮球巨星科比-布莱恩特达成合作，共同打造电商平台+媒体+行业精英的三方协同新模式;8月12日，宣布在未来2年内回购总计最高达40亿美元的股票;9月9日，阿里巴巴成立阿里体育集团;2015年10月27日，阿里巴巴集团发布了第二财季财报，集团营收为221.71亿元人民币(约合34.88亿美元)，较2014年同期增长了32%。2015年11月6日，阿里巴巴与优酷土豆宣布，双方已达成最终的收购协议。 二、电子商务模式 1、阿里巴巴电子商务模式结构： ?阿里巴巴是目前国内、甚至全球最大的专门从事B2B(企业对企业)业务的服务运营商。阿里巴巴的运行模式，概括起来即：为注册会员提供贸易平台和资讯收发，使企业和企业通过网络做成生意、达成交易。服务的级别则是按照收费的不同，针对目标企业的类型不同，由高到低、从粗至精阶梯分布。为阿里巴巴下一个定义，其实它就是：把一种贴着标有阿里巴巴品牌商标

的资讯服务，贩卖给各类需要这种服务的中小企业、私营业主。为目标企业提供了传统线下贸易之外的另一种全新的途径网上贸易。 经营模式： 依托阿里巴巴网站(中、英、日三版本)，拢聚企业会员，整合成一个不断扩张的庞大买卖交互网络，形成一个无限膨胀的网上交易市场，通过向非付费、付费会员提供、出售资讯和更高端服务，赢得越来越多的企业会员注册加盟。阿里巴巴在充分调研企业需求的基础上，将企业登录汇聚的信息整合分类，形成网站独具特色的栏目，使企业用户获得有效的信息和服务。阿里巴巴主要信息服务栏目包括： ①商业机会，有27个行业700多个产品分类的商业机会供查阅，通常提供大约50万供求信息。 ②产品展示：按产品分类陈列展示阿里巴巴会员的各类图文并茂的产品信息库。 ③公司全库：公司网站大全，目前已经汇聚4万多家公司网页。用户可以通过搜索寻找贸易伙伴，了解公司详细资讯。会员也可以免费申请自己的公司加入到阿里巴巴公司全库中，并链接到公司全库的相关类目中方便会员有机会了解公司全貌。 ④价格行情：按行业提供企业最新报价和市场价格动态信息。 ⑤行业资讯：按各类行业分类发布最新动态信息，会员还可以分类订阅最新信息，直接通过电子邮件接受。 ⑥以商会友：商人俱乐部。在这里会员交流行业见解，谈天说地。其中咖啡时间为会员每天提供新话题，为会员分析如何做网上营销等话题。 ⑦商业服务：航运、外币转换、信用调查、保险、税务、贸易代理等咨询和服务。

电子商务系统功能分析

系统的非功能性需求分析 1.可用性 ①可理解性 在我们网站的主页将提供网站的目录和索引，目录和索引是一个网站的基石，优秀的网站目录可以有大量的流量，能够推广网站，对于网站的SEO很有帮助，而索引可以方便用户，快速高效。 在我们的BBS论坛还增加了站内搜索，因为论坛信息大，站内搜索可以帮助用户快速找到自己需要的帖子。 ②在线帮助和反馈 在线帮助，我们利用网页在线咨询和QQ客户端，有自己公司的QQ，为客户进行咨询帮助。 地址目录，有自己公司的电子信箱，电话/传真，通信地址 在线反馈，BBS有问卷调查表，如果用户填了我们发送的问卷调查将给一点的奖励，比如等级，累计积分送礼品等，售后还有专门的用户评价，也会累计积分送礼品。 常见问题解答，专设一个常见问题栏，把客户的问题公示及提供问题解答，这样就减少了人员的工作量和客户的效用。 ③用户界面及其友好性 需求名称详细要求 信息的本地化用户打开网站后就自动定位到所在地 页面风格客户设计页面 页面字体显示 购物清单的保存 响应时间的一致性 2.可靠性 （1）安全 ①安全协议和支付系统安全 使用安全电子交易协议，主要是为了解决用户、商家和银行之间通过信用卡支付的交易而设计的，以保证支付信息的机密、支付过程的完整、商户及持卡人的合法身份、以及可操作性。SET中的核心技术主要有公开密匙加密、电子数字签名、电子信封、电子安全证书等。 ②攻击防御 有自己的攻击防御技术，在遇到黑客攻击时候可以快速反应。 ③隐私和保密性 保护用户的资料，对于用户信息具有保密技术 （2）无缺陷性 提供7×24小时的无故障服务，要求系统可以连续正常工作，对于链接错误有很好的时效性。 选择各个浏览器都兼容，弥补因浏览器造成的缺陷和不足

浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一)

浅谈电子商务环境下的客户关系管理(一) 摘要：市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。今天，先进的电脑网络和管理软件在企业的内部资源整合和外部资源的整合中已大显身手。它们不仅改变了企业的管理和运营模式，也直接地影响到了企业竞争能力。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM对传统企业的冲击和企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词：企业客户关系管理电子商务实施 一、CRM的产生、特点及内涵 （一）CRM的产生 CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM 为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 （二）电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，它的新特点有： 1.集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享； 2.客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； 3.客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的； 4.客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； 5.公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。 （三）CRM的内涵 所谓CRM是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM作为一种新的经营管理哲学，对其内涵的进一步理解，可以从不同角度、不同层次来理解。 1.客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互联网时代，

对于中国B2B电子商务模式解析

对于中国B2B电子商务模式解析 互联网公司的频繁倒闭、互联网泡沫的破灭，轰轰烈烈的电子商务热。使得B2B企业经历了发展、消弭到再复苏的坎坷历程。一路走来，B2B已日趋成熟，加之以中国适宜的大环境为依托。政府社会的大力支持、得天独厚的行业优势和成熟的管理经验，使得B2B 在各行各业中飞速发展，并一举击败了B2C，占据电子商务份额的95%。且06年较之05年增长了97%，总交易额达12800亿元。据“艾瑞”研究报告2007年中国通过B2B电子商务完成的交易额达到21239亿元。较上年增长65.9%。中国中小企业电子商务将进入“井喷式”发展时期。B2B也在2007年被评为十大盈利模式中的NO.1，但光环的影印下。却有许多灰暗的一面值得我们去关注。如综合平台的垄断化、B2B的粘性化、中小企业B2B的停滞化等。那么如何在激烈的角逐中站稳脚步，持久发展？B2B路归何方？中国企业又如何对B2B模式进行抉择呢？ 1 B2B现状 1.1模式单一 纵观当前国内B2B领域，大量存在的是两种模式：一种是行业垂直类B2B电子商务网站，即针对一个行业做深、做透，比如中国化工网、全球五金网等。此类网站无疑在专业上更具权威，精确。而另一种则是水平型的综合类B2B电子商务网站。覆盖整个行业，在广度上下功夫，比如阿里巴巴、环球资源等。 (1)行业垂直类B2B模式。垂直类网站服务和专业化网站服务因其易出奇、出新、灵活而将成为各个B2B公司和大型企业争夺的焦点，也是未来B2B市场的另一新的发展方向。虽然现在垂直类B2B模式中的企业占中国B2B份额小。但却是许多风险投资家所看好的模式，也涌现出了几匹黑马，如沱沱网、雅蜂、金银岛等。 (2)行业综合性B2B模式。此模式较成熟、风险低，但模式单一、陈旧，包括以“供求商机信息服务”为主的、以“行业咨询服务”为主的、以“招商加盟服务”为主的、以“项目外包服务”为主的、以“在线服务”为主的、以“技术社区服务”为主的模式。买麦网、商格里拉、华联B2B网上交易平台、中企动力“一大把”、中国网的“中国供应商”、亿喜网等网站均处于踟蹰不前的状态。这一切表明，B2B需要商业模式创新。依靠单一陈旧模式难以超越同行。 1.2压力过大 电子商务在经历了中化网上市的短暂激情后又回归了冬眠，现在，除了阿里巴巴、慧聪、中化、环球资源等为数不多的几家网站之外，其他大部分网站没能有幸得到社会的关注与媒体的追捧。而是像蝉的幼虫一样在泥土中一待就是好几年。综合平台中出现以“大粘小”现象和“马太效应”。几个大的网站使小B2B网站窒息或“胎死腹中”。 1.3盲目化 电子商务时代的到来。使得许多企业纷纷急于走上E化模式，上设备、套模式，但目标战略不清，问题分析不透，因此付出沉重的代价。首先说B2B不仅仅是建立一个网上的买卖者群体。而是借助于此形成合作联盟。包括企业内上下级、企业与客户、企业与上下游企业间。达到企业内外供应链优化的目的。实现共赢和双赢。所以阻碍B2B发展的并不是技术问题。而是企业内外供应链的人和企业对于公司B2B的支持与无缝连接。因此仅仅上设备。套用固有模式并不能实现B2B电子商务效率化的初衷。也不能支持企业的持续运营。 2中国B2B发展趋势 对中国B2B电子商务的发展现状进行分析后。艾瑞总结出中国B2B电子商务的几个发展趋势： 2.1中国B2B平台呈现寡头垄断的行业格局 随着中国人世和电子商务发展。B2B电子商务市场规模将会以几何级数增长。综合类