接案和结案详细流程

接案和结案

案例：2

张某：下岗失业的女工，自己街头做小生意，丈夫嫌她没有工作，经常打骂她，不敢和丈夫正面谈家庭问题，考虑自己的8岁的孩子，她只好忍，有一次打的太厉害了，她不敢回家，也没有地方去，于是去妇联寻求帮助。妇联把她介绍介阳光社会工作站

如何写一份接案提纲

一、明确接案阶段任务

1、了解服务对象的来源：（主动求助的、他人转介的、社工主动接触的）

2、认定服务对象的类型：自愿性服务对象、非自愿性服务对象

3、了解服务对象的求助过程：在问题出现后，首先是自己尝试解决问题，解决问题失败寻求帮助的；还是直接前来求助。

4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”。

二、接案的步骤及核心技巧

1、做好准备并拟订初次提纲：资料准备、拟订面谈提纲。

2、面谈

面谈任务是界定＃＃＃的需要和问题、澄清角色期望和责任、激励并帮助＃＃＃进入受助角色、促进和引导＃＃＃态度和行为的改变。

面谈中要注意主动介绍自己、沟通、倾听，和＃＃＃要一个宽松的环境中进行

3、开始收集案主的资料。资料包括＃＃＃个人情况、家庭情况和社会支持情况。

4、在收集资料后对服务对象进行初步评估，界定并确认服务对象的问题、看机构能否处理。

5、如果能够接案开始和＃＃＃建立专业关系：

6、如果不能接案决定终结服务、转介其他服务、进入下一个助人阶段

7、确定按案后签订初步的服务协议

三、接案应注意的事项

1、决定是否需要紧急介入――――

2、权衡是否有能力处理问题。――――

3、决定解决问题的先后次序――――――

4、保证＃＃＃所要求的服务符合机构的工作范围

写一份结案的提纲

一、明确结案的类型：

经过一段时间的工作，社会工作者认为最初的设定的目标实现，决定结案（或者因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案、或者存在不能实现目标的客观和实际原因的结案、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案）

二、主要任务

总结工作、巩固已有改变（回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、表达积极支持的态度）、解除工作关系、做好结案纪录

这项结案纪录包括这几个方面：

一、基本资料：＃＃＃的基本情况

二、背景资料：＃＃＃家庭情况、社会支持情况

三、主要问题（＃＃＃的心理状况、就业问题、家庭、社会交往问题等）

四、问题分析：＃＃＃的问题主要是由几个方面引起的，一是，二是，三是等

五、服务计划（目的、目标、介入行动具体计划）

六、介入过程：社会工作采取的干预措施主要有：一是，二是，三是，

七、服务评估：主要是说明工作进行，或者成效如何

八、个案反思：对这项工作我们认为哪些方面做得比较好，还有哪些存在问题。

三、结案时服务对象的反应及其处理方法

根据案例提供的资料来看＃＃＃的反映，决定是正面的反映还是负面的反面，并写写是如何处理的。

1、正面反应：鼓励、激励。

2、负面反应：否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁

3、结案反应的处理方法：与服务对象一道讨论结案的准备情况；提前让服务对象知道结案时间；在结案阶段逐渐渐少服务对象的接触；社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素；必要时安排正式的结案活动。

投诉咨询工单功能操作手册v

投诉咨询工单操作手册

1系统登录 在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码” 登录系统。 2前台话务员处理 2.1话务员受理工单 在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面： 填写受理相关信息后，话务员有三个选择： ?直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理； ?提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；

?存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。 2.2工单查询、催单 在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询： 针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：

在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容 在途单可录入追加信息后再进行催单操作。 如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡

2.3客户资料查询 2.4工单回访 选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面： 输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息； 选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：

注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。 3客服后台处理 选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：?本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理； ?个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理； ?个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示； ?跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理； ?本地网工单：所有在途工单在此处显示； ?历史工单：所有历史工单在此处显示； 在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：

工单结案

工单结案 ——财务管理嵌入生产制程的有效工具 为响应TCL集团财务管理中心快速提高管理会计水平的号召，泰科立财审部通过对标杆企业财务管理成功经验的研究，结合部品企业自身的实际情况，为解决财务管理与生产制程脱节问题，加强生产过程控制，从2009年中开始，我们在显示科技公司推行“工单结案”项目。一年多来，尽管经历了许多困难，但在以显示科技欧阳总为组长的项目团队的共同努力下，大家经历了项目从不完善到完善、从怀疑到信赖、从陌生到熟悉的过程，并通过对这一管理工具的引进和实际运用，在财务管理和生产管理方面，越来越发挥出积极的作用。本文谨就显示科技公司“工单结案”的一些财务管理实践，与大家分享。 一、工单结案项目实施的背景 工单即生产任务单，所谓“工单结案”，简单地讲，就是通过从工单开立到工单结束整个过程的信息统计，将结案成本与标准成本的对比和偏差分析改善作为管控重点，以达到降低在制品、提升生产管理水平和过程管控的目的。 显示科技公司所处的行业，是一个完全竞争市场，具有产品生命周期短，客户需求变化频繁的特点，谁能有更优质的服务，更快的反应速度，更低的成本，谁就能赢得市场，赢得客户。从09年下半年开始，公司营业额不断上升，随着公司业务量的不断增加，公司的生产供应链体系面临巨大的挑战，要不断缩短生产周期，提供更具成本优势的、更具弹性的服务，在生产管理方面已经开始出现一些问题。 1．显示科技在订单大量增加的同时，面临的是生产场地有限，产能瓶颈突出。 2．订单在制时间较长，在订单高峰期往往无法满足客户交期。 3．材料损耗较高，生产制程产生的作业不良，报废审批比较宽松。 4．生产车间补料的控制不强（主要表现在：单据的控制、标准外损耗的审批、财务对补料的管控不强等方面）。 5．系统对生产流程的支持度不足。 6．缺乏完整、有效的工时统计系统，生产异常无法得到及时反馈，影响了异常处理的时效性。 7．对于生产过程中发生的资材损耗还没有建立有效的检讨机制，改善目标不够明确，改善措施往往不能产生良好效果。认识到存在的问题，工单结案项目团队马上制定项目实施计划，积极推进，开展了一系列的行动。 二、实施工单结案项目的关键步骤 工单结案的有效实施，首先是需要及时准确的工单信息，并建立标准成本，然后对比做差异分析达到及

生产工单流程图

流程图 开始 营销判断是 否新产品 营销创建 成品主数据 生产计划（模块）相关操作流程 技术部下达测试通知单 营销下达生产计 划单设计通知单* 生产计划单设计通知单 I “计划部判断是、斗活如壮去亠" ＜否有工艺及BOM “无通知技木部 维护标他0M *创建施工单* 计划部主管 审核 Y OAffl会工 单 已下达 部门接受信息 并查询 工单领料 机台生产 产量报工 数据分析 关键事项责任岗位记录表单 1、销售内勤在接到客户书面下达的米购订单、从客 户有效物资米购电子商务平台上获取有效的销售 订单、总经理批准的成品备货单及客户打样需求 前，先判断是否为新产品，如果是新产品的，则 须立即创建成品物料主数据，再下达生产计划单 给计划部/仓储处/品管部/采购处，下达设计通知 单给技术部； 销售内勤 生产计划单 设计通知单 2、技术部根据客户或工厂内部相关需求提出工艺或 材料测试，下达测试通知单给计划部； 技术员测试通知单 3、计划部接到营销下达的生产计划单，首先判断系 统是否有对应的工艺及BOM ,如果没有对应的工 艺及BOM，则在0.5H内0A通知技术部技术 贝。 计划员OA记录 4、技术部接受到计划部的信息或营销的设计通知单 后，则在1天内完成对应的标准工艺及BOM维护 工作。 技术员 产品工艺及 BOM 5、产品的标准工艺及BOM编制好后，技术部经理 须在1H内审核确认；同时OA知会计划部。技术员OA记录 6、计划部在创建施工单时，系统自动调用并转换成 工单的工艺及BOM。 计划员生产工单 7、工单创建好后，计划部主管须在1H内审核 确认。同时并由计划员OA知会生产、品管、仓 官、采购等相关部门工单已卜达信息。 计划员OA记录 8、各部门收到OA信息后，在系统中自行查询及打印 工单。其中：生产部门文员在收到信息后0.5H内 打印出书面工单，发放给主管安排机台领料和生 产。 各部门人员 9、仓管员严格按工单的BOM需求量发料，出现机 台须超领料情况的，须按文件规定执行。 仓管员领料单 10、机台严格按工单及作业指导书上的要求进行生 产，并且按计件方案文件中的报表填报要求填写 产量报表。 机台人员产量报表 11、作业指导书由技术部在产品小批量生产时发放至 各部门，有变更的须在施工单下达前提前发放。 技术部作业指导书 12、财务部统计员负责在系统中录入所有的产量信 息，便于工资核算及数据分析。 统计员产量记录N 厂长审批：编制：

(完整版)工单结算流程

工单结算流程 1.流程说明 此流程描述月底进行生产工单结算，并计算出在制品金额和生产成本差异之处理过程。 家具公司所有生产工单结算后与之对应会计科目配置关系图如下：

相应地，生产工单类型配置（由PP模组）定义如下： 如将上述二表中进行整合，就不难看出，只要从生产工单编号就能大致分析出该订单之工单结算可能进入何种会计科目。 因该系统由西方国家设计，故在SAP系统中，存在中西方会计核算差异。西方会计认为期间费用包括管理费用、销售费用、财务费用及制造费用、生产成本。而中国会计核算明确将制造费用、生产成本属于成本类科目，且只有成本类科目才可进行成本进行核算。为克服这一中西方会计上差异，在会计科目表中创建了一个过渡性会计科目：生产成本-在制品转出4101070000，该科目用于核算月末尚未全部完工之WIP成本从生产科目中转到资产负债类科目中。下表为中西方会计差异对照及其在SAP系统中处理解决方案(因制造费用月末全部转入生产成本故未列出)：

注：在SAP系统中，由于制造费用经分摊直接计入至生产成本中，故在实务上无须另行手工切传票进行将制造费用科目结转至生产成本中去。另外，结转WIP时，会计分录为： 借：自制半成品14520000 贷：生产成本-在制品转出4101070000 自制产品入库时，会计分录为： 借：存货 贷：生产成本-工单转出4101060000 维修工单结算时，会计分录为： 借：管理费用或销售费用的物料消耗科目 贷：生产成本维修工单转出4101080000 在生产过程中，对于生产使用之涂料，则采用倒冲方法核算该物料之当月耗用成本，即涂料领用时仓库暂做移库处理（A成本），生产工单耗用时则先以BOM中标准耗用量计算标准成本（B成本），月末帐面余额为（C成本=期初余额+A-B），同时生产部门月底进行涂料盘点（D成本）以确定涂料实际耗用成本。D成本与C成本之差额由涂装车间F0011059填列“领用单”直接计入该车间作帐务处理，分录为： 借：制造费用-物料消耗4201020700 贷：原材料 上述步骤完毕后，再进行月底的制造费用分摊（即将制造费用分摊至直接生产车间中去），这一动作完全由系统自动来完成。分摊后，系统将会产生小数点尾数差异，该尾数差异需要由手工切分录调整，分录为： 借：生产成本差异1452010000 贷：制造费用4201029900 各差异成本中心 接着由系统计算出各道工序（各道工序与生产车间之配置关系参见生产成本计划这一章）之实际耗用价格。产品工单不论完工与否，均须以实际耗用之价格与该工单工时（人工工时与机器工时由生产部门输入系统并确认，由于人工工时与机器工时统计作业量较大，故采用实际工时=标准工时之方法执行）之乘积将直接生产车间之成本最终归集产品工单中去。 月底结算时，系统自动判别工单是否已关闭，若关闭则计算该张工单之成本差异，并将该成本差异结转至成本差异科目；否则仍视同在制品（即生产成本）。 在采用标准成本核算下，成本岗位人员每月末须将生产成本差异人工进行分摊，具体分摊方法详见附件一。 物料编码原则详见附件二。 注意事项： 1）平时，成本岗位人员应将各类成本差异科目（如材料采购差异1431010000、1452010000自制半成品差异、1462010010自制产成品差异、1481010000外购商品差异）作为管控之重点。理论上，成本差异越小，则现行标准成本越符合实际，否则应分析差异异常之原因所在（注：采购部门委外加工产生之差异进入采购成本差异科目）。 2）对于系统主档内已定义为自制但实际上已改为外购之物料（即同一物料既可自制又可外购），其产生的采购差异将进入相关制造差异科目。因此，每月在关闭物料帐后，必须对该部分进行手工调整。

工单管理作业规范

1.目的Purpose 为使厂内生产工单进行顺利,特制定工单之管理规范。 2.适用范围Scope 本規范適用***电子厂所有生产之工單。 3. 权责Authority and Responsibility 3.1生管单位：依据各单位需求在系统中开立工单及制造通知书并将此工单排在生产计划表 (A2OS007-02)上,发出给相关单位。 3.2 物管单位﹕物管接到生管發出的制造通知書,在系統中作相應的工單維護并刷出工單领 料表。 3.3 儲運单位﹕根據物控的工單领料表做發料,并在领料表上填入實際發料數做工單扣帳。 3.4 RD/工程(MONITOR)﹕建立相关BOM表﹐对生产中之不良作解析,对影响品 质状况之所有因素作出改善对策,并对实验工单追踪其执行良率。 3.5 品管单位: 对各项生产之产品作品质的监控与各项功能测试。 3.6 制造单位: 根據生管的生产计划及领料通知進行領料,依排程执行生产作业,并反应其 生产所遇之问题,协同相关单位解决,且完成每次工单所交付之入库数量。 4.名词定义Terms Definition 4.1 量产工单: 根据业务S/O数量开立工单及制造通知书. 4.2 实验工单﹕根据实验需求单位之实验申请单开立工單及制造通知书。 4.3 重工工单﹕因不良原因品管判定重工之成品,开立工單及制造通知書。 4.4 RMA工单: 根据客户返修之成品,开立工单及制造通知书。 4.5 拆解工单: 将成品或半成品拆解成材料,开立的制造通知书. 4.6 MES(LCM): Manufacturing Execution System制造执行系统。 4.7 SFC(MONITOR): Shop Flow Control现场管理系统。 5. 作业流程Operation Flow

工单结算流程模板

第十七章-CO14_工单结算流程 1.流程说明 此流程描述月底进行生产工单结算, 并计算出在制品金额和生产成本差异之处理过程。 家具公司所有生产工单结算后与之对应会计科目配置关系图如下:

相应地, 生产工单类型配置( 由PP模组) 定义如下: 如将上述二表中进行整合, 就不难看出, 只要从生产工单编号就能大致分析出该订单之工单结算可能进入何种会计科目。 因该系统由西方国家设计, 故在SAP系统中, 存在中西方会计核算差异。西方会计认为期间费用包括管理费用、销售费用、财务费用及制造费用、生产成本。而中国会计核算明确将制造费用、生产成本属于成本类

科目, 且只有成本类科目才可进行成本进行核算。为克服这一中西方会计上差异, 在会计科目表中创立了一个过渡性会计科目: 生产成本-在制品转出, 该科目用于核算月末尚未全部完工之WIP成本从生产科目中转到资产负债类科目中。下表为中西方会计差异对照及其在SAP系统中处理解决方案(因制造费用月末全部转入生产成本故未列出):

注: 在SAP系统中, 由于制造费用经分摊直接计入至生产成本中, 故在实务上无须另行手工切传票进行将制造费用科目结转至生产成本中去。另外, 结转WIP时, 会计分录为: 借: 自制半成品145 0 贷: 生产成本-在制品转出 自制产品入库时, 会计分录为: 借: 存货 贷: 生产成本-工单转出 维修工单结算时, 会计分录为: 借: 管理费用或销售费用的物料消耗科目 贷: 生产成本维修工单转出 在生产过程中, 对于生产使用之涂料, 则采用倒冲方法核算该物料之当月耗用成本, 即涂料领用时仓库暂做移库处理( A成本) , 生产工单耗用时则先以BOM中标准耗用量计算标准成本( B成本) , 月末帐面余额为( C成本=期初余额+A-B) , 同时生产部门月底进行涂料盘点( D成本) 以确定涂料实际耗

外包(委外)工单作业规范

1. 目的Purpose 以外包的方式,下单予外包厂为我厂作原料或半成品与成品之加工﹐以提高我厂之生产效率满足客户需求。 2. 适用范围Scope ***电子厂。 3. 权责Authority and Responsibility 3.1物管单位﹕提供外包厂生产所需之物料的请购及请购单的开立,并确认物料之交期提供给 外包生管。 3.2生管单位﹕依厂内生产需求及物料交期,做出外包(委外)生产排程﹐依照外包(委外)生产排 程开出外包工单,发给外包厂,并将工单转出外包请购单交采购,并追踪外包厂 之生产与交货及对外包厂的生产异常之处理。 3.3采购单位﹕ 3.3.1将物管开立之物料请购单转成订单下给供应商,并确认物料之交期给物管。 3.3.2将外包生管开立之外包请购单转成外包订单下给外包厂,协助外包生管确认生产及出 货交期。 3.4工程单位﹕提供委外加工之成品及半成品的BOM,外包厂所需之技术资料,及外包厂技术支 援 3.5仓库单位: 负责将外包厂完成之成品做收料入库动作。 3.6品保单位﹕负责对外包厂完成品之检验。 4. 名词定义Terms Definition 4.1外包﹕我厂对外厂下订单﹐请外包厂协助厂内完成原物料、半成品、成品之加工。 4.2外包工单﹕我厂之原物料、半成品、成品,委托外包厂加工完成之生产制令。

6. 作业内容Operation Description: 6.1采购单位根据物管提出的请购单(P/R),开立订购单(P/O)交供应商,并提供所有物料之交期 给物控及跟催所有物料入库,物管确认所有物料之交期,告知外包生管. 6.2外包生管根据物料状况及厂内的产能状况，拟定外包生产排程,并做工单开立转出外包请购 单(P/R),呈部门主管及厂长核准，待厂长核准完成后正式生效。交采购单位转订单(P/O)交外包厂. 6.3外包生管将工单发给外包厂,并跟催外包厂的生产及交货,处理外包厂的生产异常,外包厂根 据外包生产排程及工单进行生产及交货,所有信息做反馈. 6.4外包厂将完成OK之成品做出货,仓库单位做收料并KEY-IN验收单交品管单位做检验,检验 OK之成品,仓库做入库动作。 6.5外包生管对已入库之工单进行结案。 7. 参考资料Concerned Documents 7.1 Monitor生产计划表(A2OS007-02) 7.2工单管理规范(H3OS008). 8. 附录Attachment 生产排程表(A2OS007-09)

工单领料作业流程

Notice : This cover sheet forms a part of the following directive (specification) and is not to be discarded unless superseded by a revised issue.

1.0 目的 Purpose: 1.制定標準工單領料作業流程。 2.工單領料標準化和規范化。 3.工單領料有章可循。 2.0 範圍 Scope: 制造部：負責領料單據申請。 生管部：負責工單開立與排配。 倉儲部：負責物料發放。 全廠所有工單領料都必須遵循此流程作業。 3.0 作業流程Operation Flow:

4.0 步驟Procedure: 說明 Description Who 4.1生管開立工單生管部 4.1.1生管部門依ERP系統Mps跑出結果，結合實際 材耗損率開立實際需求數量的工單。 4.2發料方式 4.2.1 push:工單發料中可數材料發料方式。 4.2.2 Pull：對於工單中一些不可數材料，利用調撥 方式先將庫存轉移到線邊倉，再進行完工倒扣 帳發料方式。 4.3制造部門列印工單發料表(PUSH材料類) 制造部門 4.3.1制造部門依Released job後需生產之工單列 印工單發料表《Pick List Report》. 4.4制造部門填寫需求數量及主管審核制造部門 4.4.1制造部門將實際需求數量填寫於發料表上。 4.4.2課長審核領料數量是否符合生產需求。 4.5倉管員發料倉儲部 4.5.1倉管員依制造部門需求按照”先進先出”原則進行 發料並將實際發料之數量填寫於報表上簽字確認。 4.5.2倉管員填寫數量字跡必須工整且清楚。 4.6主管審核倉儲部 4.5.1倉儲課長審核領料表簽核是否完整及發料表單 單據別是否錯誤，領料數量是否大於需求數量等。 4.7 keyin 扣帳倉儲部 4.7.1 帳務員依倉管員填寫實際領料數量作系統輸入。 4.8 材料調撥單申請(PULL) 制造部 4.8.1 制造部門依工單需求數量和材料實際包裝數量申 請調撥單。 4.9 制造部主管審核制造部 4.9.1 制造課長查看申請數量及單據別等，是否合理。 4.10 倉管員發料簽單倉儲部 4.10.1 倉管員依調撥單上數量將料發給制造部門。 4.10.2 倉管員將實際發料數量填寫於調撥單上。 4.10.3 倉管員填寫數量時字跡必須工整清楚。 4.11倉儲部主管審核倉儲部 4.11.1 課長審核申請單據是否合理。 4.12 Key in扣帳確認倉儲部 4.12.1 帳務員審核單據簽核是否完整。 4.12.2 帳務員依調撥單輸入系統.