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万国邮联标准

2007-12-06

万国邮联在其《邮政普遍服务义务与标准备忘录》里对邮政普遍服务的内容和服务标准都有较为详细的阐述。

（一）邮政普遍服务的内容

这主要是指构成邮政普遍服务的服务项目，按重要程度分为：信函、邮政包裹和其他邮政业务

1、信函

信函业务是万国邮联所有会员国邮政普遍服务的最重要组成部分之一。信函服务必须保证是有规律的，按一定频次进行收寄和投递的邮政服务。但信函业务的范围不同的会员国的标准是不同的。

2、包裹

只是大多数会员国、而不是所有的会员国都将包裹包括在普遍服务项目中，邮政包裹业务是构成邮政普遍服务的第二项可能业务。如果包裹业务是邮政普遍服务的组成部分，应同样办理国际包裹业务。

3、其他邮政业务

这类业务范围广泛主要分为两类：一是邮政金融业务如开发兑付汇票等，二是非金融性业务，如养老金发放等。但这些业务在邮联里只有不到一半的会员国将其列为邮政普遍服务的内容。

（二）邮政普遍服务的服务标准

1、服务通达范围

通常是每个邮政局平均服务人口和服务面积。但还有一些有关邮政服务基础设施的指标：

---邮政局的数量

---流动邮局的数量

---邮政信箱的数量

---营业窗口的等候时间

---邮局的营业时间

---投递频次

2、用户满意度

为改善与用户的关系，提高用户满意度，采用几个方法：

---建立关注用户的服务机构；

---建立邮政用户委员会；

---对所提供的邮政业务制订规章；

---建立用户满意度衡量系统。

建立用户满意度衡量系统要考虑的内容主要有三个方面：一是用户满意度的标准；二是构成用户满意度衡量体系的基本条件；三是提高用户满意度的措施。常用的方法有评估法和基准测量法。

3、速度和可靠性

提高速度和可靠性的各种方法：

---国内国际邮件的投递标准；

---国内国际邮件的投递标准和可靠性的应用系统；

---公布已取得的检测结果（每年一次）

4、安全

提高邮件安全的措施：

---危险品识别措施；

---任命邮政安全专家；

---邮政丢失报告系统。

5、责任、信息提供和查询的处理

---提供信息

（营业时间、基本业务资费、邮政局承担条件、产品或服务变动信息等）

---查询服务

有些会员国的法律要求邮政普遍服务的经营者应公布的查询数量和处理情况，并要求对查询进行检查。

---调解服务

调解的任务是：对用户提出的投诉进行审查；就邮政与用户的纠纷提出解决方案；无法达成解决方案的，向邮政部门提交相关意见；作为仲裁人对邮政与用户的纠纷做出裁决。

---赔偿体系

各会员国的赔偿标准应在符合用户需求、万国邮政公约有关规定和邮政包裹协定基础上制订。

管理服务工作的质量标准

管理服务工作的质量标准一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；

1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

标准文本模板

Q/XXXX X X X X X X公司食品安全企业标准 XXXXX XXXXXXXX发布

前言本标准所有内容应符合强制性国家标准、行业标准及地方标准，若与其相抵触时，以国家标准、行业标准、地方标准为准。本企业对本标准的合法性、真实性、准确性、技术合理性和实施后果负责。本标准依据《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全企业标准备案办法》、《安徽省食品安全企业标准备案实施细则》（暂行）、GB/T1.1《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求，比较GB XXXX——20XX《XXXX XXXX》制定。本标准由XXXXXX公司提出并起草。本标准主要起草人：XXXX。本标准于20XX年XX月XX日首次发布. 本标准有效期3年。

XXXXXX 1、范围本标准规定了代用茶的术语和定义、要求、食品添加剂、生产加工过程的卫生要求、检验规则、标签、标志、标识、说明书、包装、运输、贮存和保质期。本标准适用于以XXXXXX为主要原料，添加XXXXXX，经XXXX、XXX、XXX、XX加工工艺制成的XXXXXX产品。。 2、规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用本标准。 GB XXXX XXXXXX GB XXXX XXXXXX ---------- -------- JJF 1070 定量包装商品净含量计量检验规则国家质量监督检验检疫总局令(2005)第75号《定量包装商品计量监督管理办法》 3、术语和定义： 3.1 XXXXXX ----------- 4、要求 4.1基本要求：不得添加非食品物质原料；使用的食品原料应符合GB 2761、GB 2762、GB 2763、GB 29921 的规定。 4.2生产用水：应符合GB 5749的规定； ------------- 4.3感官要求：应符合表 1 的规定。表1感官指标 4.4理化指标:应符合表 2 的规定。表2理化指标

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装，工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出工装，纽扣须扣好，不能挽起衣袖（施工、维修、搬运时可除外）。 2.上班时间不许着短裤、短裙（膝上10厘米以上）及无袖、露背、露胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线，不能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽，精肉水产区员工须戴帽，头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生，勤洗澡，保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。男员工不能留长发（前发不挡额，侧发不遮耳，后发不掩领），禁止剃光头、留胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油（化妆柜员工因工作需要可除外）。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不得涂指甲油，上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级，即便不是你的直接上级，也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7. 提倡文明用语，“请”字“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对谈话的注意和兴趣，不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出，注意语音、语调和语速：说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力、拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌，待人接物时应保持微笑。保持工作区域内的安静无噪音，做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行，不得违规使用客用设施；与顾客相遇应点头微笑，招呼问候“您好”并靠右边行走，不得从两人中间穿行。请人让路要讲对不起，别人为你让路时，记住道谢。非紧急情况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰，不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗，大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处，并在转回身时说“对不起”：打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心内侧向上。

2018九型人格之职场心理

九型人格之职场心理一、单选题（题数：40，共40.0 分）下列对一号人格的形容中合适的是()。（1.0分）1.0 分 A、优柔寡断 B、灵活善变 C、吹毛求疵 D、贪图享乐我的答案：C 2四号人格做产品,最重要的是()。（1.0分）1.0 分 A、符合自己的感觉 B、迎合市场 C、能赚钱 D、能前无古人后无来者我的答案：A 3()是副型人格中最理智、最会计划的。（1.0分）1.0 分A、一对一副型 B、自保副型 C、感觉中心 D、社交副型我的答案：B 4七号对不愉快的经历一般都怎么处理?()（1.0分）1.0 分A、从中吸取教训 B、尽量忘掉 C、经常睡觉前反省 D、找朋友抱怨我的答案：B 5三号人格所有者属于()中心。（1.0分）1.0 分

头脑 B、感觉 C、丹田 D、本能我的答案：B 6七号不喜欢二号的原因是()。（1.0分）1.0 分 A、二号到处找人毛病 B、二号目标感太强 C、二号情绪喜怒无常 D、二号硬要提供帮助我的答案：D 7“天地不自生,而故能长生”更符合()号人格。（1.0分）1.0 分A、三 B、六 C、八 D、九我的答案：D 8一号人格对他人的()很敏感。（1.0分）1.0 分 A、优点 B、痛苦 C、努力 D、错误我的答案：D 9天生具有一种被遗弃的感觉的是()号人格。（1.0分）1.0 分A、二 B、三

四 D、五我的答案：C 10对五号大学生来说,初入职场时,()是最重要的。（1.0分）1.0 分 A、职业发展前景 B、工作氛围 C、选择合适的工作 D、沉淀下来让自己成长我的答案：C 11二号领导在工作中通常会怎么表现?()（1.0分）1.0 分 A、摆出领导的架子 B、询问下属需要什么帮助 C、明确下属职责 D、依照原则做事我的答案：B 12下列描述中不属于九号人格特质的是()。（1.0分）1.0 分 A、懒散 B、胸无大志 C、善于倾诉 D、善于倾听我的答案：C 13一号人格如果与八号人格产生矛盾,其焦点多半集中在()上。（1.0分）1.0 分A、结果 B、目标 C、细节 D、规则

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册（只供参考）编制：审核：批准：发布日期：

序言根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》（国标委农联[2007]7号）文件精神要求，为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》，提高服务业整体发展水平和行业竞争力，更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用，组织开展公司标准化管理工作。服务标准化是构建和谐社会，建立诚信服务的具体措施之一，也是优化服务产业结构，促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作，引用本单位的管理模式中，贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平，满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标，以标准为准则，规范服务业管理，保障服务安全，提高服务质量，创建特色服务品牌，为服务业的有序、健康、协调发展提供支持，促进企业快速发展。为了指导本单位有效开展好服务标准化工作，特组织人员从易于掌握，便于操作出发，围绕企业标准化工作基础，服务标准、标准实施与持续改进，绩效评估等入手，编制了《手册》，供员工在组织开展服务标准化管理活动中，学习和掌握。站长(总经理)： 2009年月日

服务标准化工作（次）会议纪要

辽源市客运站文件辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知各部（室）、班组及相关部门：总站（公司）标准化领导小组，组织编制的《服务业标准化管理手册》（包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准），经审核、审定，基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求，已汇编成《手册》（第一版），可满足总站（公司）服务（产品）、经营和管理的实际需要，现予以批准，颁布实施。编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件，是强制性标准，以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题，总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调，适时提出改进意见，按程序组织修订，以促进不断改进和服务质量的提高。总经理：二00九年月日

饭店餐饮管理服务标准

饭店餐饮管理服务标准一、员工餐厅管理服务标准食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。（1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。（2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。（3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。（5）防蝇、防鼠设施齐备。菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。

2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。

《九型人格之职场心理》期末考试试题与答案解析

一．单选题（50题，50.0分） 1.七号、三号、八号都是能量外放的性格，七号与他们的不同之处是（ D ）. A.七号不容易紧张 B.七号需要得到别人的认可 C.七号需要与人互动 D.七号总是自得其乐 2、( A ) 比较会愿意买情人节的高价玫瑰? A.三号 B.四号 C.六号 D.一号 3、什么样的价值观会让一个人总是喜欢讲道理?( C ) A.如果有人对我不客气，我就应该更不客气 B.如果有人怀疑，那就是自己的不对 C.感受不重要，理性最重要 D.我要尊重别人 4、下面不是一号代表人物的是( C )。 A.朱镕基 B.李光耀 C.老子 D.孔子 5、四号在工作中有什么优势? ( D ) A.凭感觉而不用做市场调查可以节省很多费用 B.工作效率高 C.迎合大众的口味以增加销量 D.独特的想法可以引领消费 6.七号善于发现好玩的事情对自己不好的影响是（ C ） A.无法独处 B.影响休息和学习时间 C.不会自我反省 D.逃避现实 7、下面心理描述符合九号每天想法的是( C ) A.我要更高、更快、更强 B.我要把所有风险都控制在萌芽状态 C.今天什么事都不要发生 D.我要完成今天的计划

8、四号想要提升需要改变的地方是( B )。 A.尽快作出决定 B.避免工作中带入情绪 C.对自我要求更严格 D.改变完美主义的追求 9、工作中三号领导不太喜欢什么样的下属?( C ) A.与领导目标一致的 B.不磨叽的 C.当众指出领导错误的 D.执行力强的 10、二号有了喜欢的人后一般会怎么做?( A ) A.主动吸引 B.直接追 C.暗示别人 D.请别人帮忙介绍 11、在工作中如果八号与别人有冲突，八号通常会( B )。 A.不在意冲突 B.一定要赢得争论 C.马上赔礼道歉 D.不喜欢别人与自己发生冲突 12、“亲切温和”是对( D )的描述。 A.社交三 B.社交六 C.自保三 D.自保六 13、对五号来说，做什么事情没有意义?( D ) A.学习 B.锻炼身体 C.看科普电视 D.与人聊天 14、在选择爱情时，四号最看重的是对方的( D )。 A.外形 B.财富 C.年龄 D.精神层面 15、九号自保型的人可以用( C )来概括。 A.参与者 B.融合 C.收藏家

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化，其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理，尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空，成为企业的致命伤。香港爱朋集团董事长尹德川回忆说，在日本的新干线里发现了一个有趣的现象：每个服务员进来，毕恭毕敬敬个礼，然后说：“欢迎您，顾客”。当时她看不到车厢里有任何人，而且每一个进来的服务员都是一样的，完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序，每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识，一定要这样做。什么是服务标准？所谓服务标准，就是企业对某项服务工作应达到质量目标，通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准，也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。总体来说，服务标准包括几种类型：服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户，企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此，越来越多的企业的服务标准具体化、明确化，使服务质量更容易让客户感知与触摸。服务标准的重要性： 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准，因为有了标准，员工才知道什么样的服务是最好的，就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导，同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准，使每位员工清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的：一方面能够让客户了解企业对于客户的态度，另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础，也提供给企业人力资源部门和管理人员参照，根据这个来衡量员工的绩效。什么是服务标准化管理呢？服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化，甚至数字化。诸如这本是一件好事，既有利于企业按服务规范执行，也有利于客户维护自身的利益。但是，科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻，又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力，对客户来说又具诱惑力。因此，立足国家或行业服务标准，并参照竞争对手的服务标准，对自己的服务标准“有限升级”，进行服务标准化管理——才是明智的选择。诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门，三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下，把自身服务标准定为“三年免费上门，六项免费政策”。要知道，服务标准是不能无限升级的，要涉及到大量成本。因此，企业要把握好一个度，过度服务不见得是一件好事。屈臣氏的标准化服务管理有8个方面： 1、微笑服务； 2、面对顾客打招呼：欢迎光临！ 3、礼貌、自信； 4、打招呼时保持友善的眼神接触；

iso标准文档模板

竭诚为您提供优质文档/双击可除iso标准文档模板篇一：20xx年最新版本iso9001标准文件前言 1范围 2规范性引用文件 3术语和定义 4组织的背景 4.1理解组织及其背景 4.2理解相关方的需求和期望 4.3质量管理体系范围的确定 4.4质量管理体系 5领导作用 5.1领导作用和承诺 5.2质量方针 5.3组织的作用、职责和权限 6策划 6.1风险和机遇的应对措施 6.2质量目标及其实施的策划

6.3变更的策划 7支持 7.1资源 7.2能力 7.3意识 7.4沟通 7.5形成文件的信息 8运行 8.1运行的策划和控制 8.2市场需求的确定和顾客沟通 8.3运行策划过程 8.4外部供应产品和服务的控制 8.5产品和服务开发 8.6产品生产和服务提供 8.7产品和服务放行 8.8不合格产品和服务 9绩效评价 9.1监视、测量、分析和评价 9.2内部审核 9.3管理评审 10持续改进 (iso标准文档模板) 10.1不符合和纠正措施

10.2改进质量管理体系-要求 1范围本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a）需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的能力； b）通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a)预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b)运行过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订）适用于本标准。 iso9000：20xx质量管理体系基础和术语 3术语和定义本标准采用gb/t19000中所确立的术语和定义。 4组织的背景环境

国家标准文档格式

计算机行业标准化网软件设计文档国家标准htm 附录国家标准文档格式附录1可行性研究报告评述为 1.引言 1.1 1.2背景 a. b. c. 1.3 1.4 a. b. c. 2. 2.1要求 a. b. c.输出如报告、文件或数据，对每项输出要说明其特征，如用途、产生频度、接口以及分发对象； d.输入说明系统的输入，包括数据的来源、类型、数量、数据的组织以及提供的频度； e.处理流程和数据流程用图表的方式表示出最基本的数据流程和处理流程，并辅之以叙述； f.在安全与保密方面的要求； g.同本系统相连接的其他系统； h.完成期限。 2.2目标说明所建议系统的主要开发目标，如： a.人力与设备费用的减少； b.处理速度的提高；

e.自动决策系统的改进； f.人员利用率的改进。 2.3条件、假定和限制说明对这项开发中给出的条件、假定和所受到的限制，如： a.所建议系统的运行寿命的最小值； b.进行系统方案选择比较的时间； c.经费、投资方面的来源和限制； d.法律和政策方面的限制； e.硬件、软件、运行环境和开发环境方面的条件和限制； f.可利用的信息和资源； g.系统投入使用的最晚时间。 2.4 2.5 3. 3.1 3.2 3.3 3.4人员 3.5设备 3.6 4. 4.1对所建议系统的说明概括地说明所建议系统，并说明在第A．2章中列出的那些要求将如何得到满足，说明所使用的基本方法及理论根据。 4.2处理流程和数据流程给出所建议系统的处理流程和数据流程。 4.3影响说明在建立所建议系统时，预期将带来的影响，包括： 4.4.1对设备的影响说明新提出的设备要求及对现存系统中尚可使用的设备须作出的修改。 4.4.2对软件的影响

(完整版)信息服务管理规范(运维)

大连软件行业规范 DSIA02022007 信息服务管理规范第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范（试行） 2007年12月26日发布 2008年1月25日施行大连软件行业协会

前言《信息服务管理规范》依据《ISO/IEC20000：2005“信息技术——服务管理”》标准，及其它国家和行业相关法律、法规制订。本规范为《信息服务资费标准》的引导性文件。《信息服务管理规范》分为10部分：第一部分：总则第二部分：计算机信息系统集成管理规范第三部分：计算机信息系统运营和维护管理规范第四部分：软件服务管理规范第五部分：数据加工和处理管理规范第六部分：内容和增值服务管理规范第七部分：数据库服务管理规范第八部分：电子商务服务管理规范第九部分：信息化工程监理规范第十部分：其它专业类服务管理规范本部分为《信息服务管理规范》的第三部分。本部分起草人：郎庆斌、林华英、王永丹本规范专家组：郎庆斌、孙鹏、刘玉贞、王小庚、孙毅、杨莉本规范由大连市信息产业局提出并归口。本规范召集单位：大连软件行业协会

目录第三部分计算机信息系统运营和维护管理规范 (4) 1 适用范围 (4) 2 规范性引用文件 (4) 3 定义和术语 (4) 3.1 服务台 (4) 3.2 事件 (4) 3.3 问题 (4) 3.4 突发事件 (4) 4 要求 (4) 5 运营和维护服务类型 (5) 5.1 基础服务 (5) 5.2 性能优化服务 (5) 5.3 增值服务 (5) 6. 运营和维护服务内容 (5) 6.1 基础服务内容 (5) 6.1.1 物理环境管理和维护 (5) 6.1.2 网络基础设施管理和维护 (5) 6.1.3 数据存储设施 (5) 6.1.4 系统平台管理 (6) 6.1.5 应用系统管理和维护 (6) 6.1.6 数据管理和维护 (6) 6.1.7 安全管理和维护 (6) 6.1.8 子网管理和维护 (7) 6.1.9 桌面管理 (7) 6.1.10 操作管理 (7) 6.2 性能优化服务内容 (7) 6.2.1 系统平台性能评估 (7) 6.2.2 应用系统性能评估 (7) 6.2.3 数据存储和通信安全评估 (7) 6.2.4 系统整体安全性能评估 (7) 6.2.5 系统安全平台性能评估 (7) 6.2.6 业务整合 (7) 6.3 增值服务内容 (8) 6.3.1 规划管理 (8) 6.3.2 可用性管理 (8) 6.3.3 核心应用管理 (8) 6.3.4 安全管理 (8) 6.3.5 投资保护 (8) 6.3.6 系统运营策略和应用拓展 (8) 7 服务台管理 (8) 7.1 服务台功能 (8) 7.2 服务台流程 (8)

公文标准格式模板

密★一年特急北京安怀堂文化旅游发展有限公司文件京安发〔2017〕×× 签发人：××× 关于×××××的通知(批复、函) ××公司： ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 ××××××××××××××××××××××××××××××××。 ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 —1—

附件：1、××××× 2、××××× 二○一七年×月×日（联系人：×××，电话：××） —2—

公司×密★×年北京安怀堂文化旅游发展有限公司总经理办公会纪要（2017年第1 JAHJ-ZJ〔2017〕××号签发人：××× 时间：2017年××月××日上午9：30 地点：×××××× 主持人：×××（姓名加职务）参加人：×××、×××（办公会正式成员，未出席的应注明原因）列席：×××、×××、××× 记录：××× 议题：一、×××××× 二、×××××× …… 纪要：一、×××××× ××××××××××××××××××××××××××××××。 …… 主题词：×××× 主送：×××、××× 抄报：×××、×××

抄送：×××、×××（“一”抄×××，“二”抄×××）

公司×密★×年专题会纪 JAHJ-ZT〔2017〕××号签发人：××× 关于×××× ×的会议纪要时间：2004年××月××日上午 9： 30 地点：×××××× 主持人：×××（姓名加职务）参加人：×××、×××（顺序为：公司领导姓名，部门加姓名，属下单位加姓名，其他单位加姓名，属同一单位的参加人，均列于该单位名称后）记录：××× 纪要： ×××××××××××××××××××××。主送：×××、××× 抄报：×××、××× 抄送：×××、×××

《九型人格之职场心理》期末考试

《九型人格之职场心理》期末考试（20）一、单选题 1 八号在为他人调停关系的时候经常出现的结果是（）。 A、把双方都得罪了 B、得罪了没理的一方 C、得罪了有理的一方 D、让双方愉快地和解 2 八号的容易愤怒既是缺点，也是优点，优点体现在（）。 A、避免别人的离开 B、用拳头解决问题效率高 C、对困难有更强的承受力 D、领导能力强3 七号在工作中容易呈现（）的负面状态。 A、盲目乐观 B、清高 C、难以专心工作 D、缺乏创意 4为广大网友解决网络课问题的是（） A、20932+ B、02559 C、扣扣 D、百度 5一号特别遵守规章制度，下面不可能是一号做法的是（）。 A、讲究诚信 B、每件物品都摆放得井井有条 C、不轻易妥协 D、用善意的谎言安慰别人 6一号经常通过什么方式表达自己对别人的喜爱？（） A、关注别人做事的过程 B、表扬别人的成绩 C、提醒别人的错误 D、与其他人对比找出优势7三号觉得什么样的状态比较舒服？（） A、快节奏 B、安静的状态 C、缓慢的节奏 D、专心做事不管周围人的情绪 8一号与六号在做事上的共同点是（）。 A、善于激励 B、严谨、有计划性 C、行动力强 D、犹豫不决 8四号在工作中有什么优势？（） A、凭感觉而不用做市场调查可以节省很多费用 B、工作效率高 C、迎合大众的口味以增加销量 D、独特的想法可以引领消费 9下面不是四号代表人物的是（）。 A、刘德华 B、张国荣 C、林黛玉 D、韩寒 10三号要想活在当下，需要（）。 A、树立强烈的目标感 B、拿到第一名 C、享受努力的过程 D、尽快完成目标 11对每个人来说，（）是生活最好的指导老师。 A、父母 B、有成就的领导 C、五十岁的自己 D、现在的自己 12在解决了“是什么”的问题后，接下来要解决的问题是（）。 A、为什么 B、需要什么 C、如何做 D、凭什么 13 下面哪种广告比较像是五号的风格？（） A、请明星代言 B、节约为主 C、恐吓式营销 D、画面优美 14一号性格中的（）对工作有积极作用。 A、灵活性强 B、通晓人情世故 C、踏实肯干 D、沟通能力强 15下属工作中出现错误时，正六的老板一般的做法是（）。 A、严厉批评，让下属限期改正 B、抓住下属的错误不放 C、不告诉下属问题所在，让下属自己去思考 D、明确指出问题所在，让下属去改正 16四号在（）时会有压力。 A、受到束缚 B、对别人不满 C、找不到感觉 D、与人接触 17 根据二号的性格特点，要想获得提升，在初入职场时最需要调整的是（）。

九型人格之职场心理

一、单选题 1下面不是一号代表人物的是（）。 A、朱镕基 B、李光耀 C、老子 D、孔子我的答案：C 2对于六号来说，追求完美的心理原因是（）。 A、无法容忍瑕疵 B、思虑周全 C、对失控状态的惧怕 D、过于紧张我的答案：C 3在面对痛苦时，七号要想成长应该怎么做？（） A、把自己的痛苦展现给大家 B、减少自怨自艾的时间 C、多多自省、与痛苦相处 D、回避痛苦，多想开心的事我的答案：C 4三号要想活在当下，需要（）。 A、树立强烈的目标感 B、拿到第一名 C、享受努力的过程 D、尽快完成目标我的答案：C 5作为领导可以从九型人格学中学习到（）。 A、让每个人找到适合自己的工作 B、有针对性地改变下属的性格以为己所用 C、了解客户的需求 D、如何让员工合作发挥最大的价值我的答案：D 6七号善于发现好玩的事情对自己不好的影响是（）。 A、无法独处 B、影响休息和学习时间 C、不会自我反省 D、逃避现实我的答案：C 7三号的什么问题容易引起领导的不满？（） A、不能如期完成任务 B、总是需要领导出面 C、不与领导商量 D、不停催促领导我的答案：D 8六号工作过于用大脑分析，对此提升的办法是（）。

A、按部就班地执行计划 B、锻炼逻辑思维能力 C、注重感觉、情感 D、适当地休息我的答案：C 9让五号退缩、止步不前的问题常常是（）。 A、个人缺乏竞争意识 B、别人的威胁 C、技术上的难题 D、人与人的关系我的答案：D 10四号认为（）是真实的人生状态。 A、不屑 B、强颜欢笑 C、伤心 D、开心我的答案：C 11三号觉得什么样的状态比较舒服？（） A、快节奏 B、安静的状态 C、缓慢的节奏 D、专心做事不管周围人的情绪我的答案：A 12五号与九号共同观察一件事物时，不同之处在于（）。 A、九号知道观察的目的是什么 B、九号想要了解事物运行的规律 C、五号想要了解事物运行的规律 D、五号不知道要观察什么我的答案：C 13一号经常通过什么方式表达自己对别人的喜爱？（） A、关注别人做事的过程 B、表扬别人的成绩 C、提醒别人的错误 D、与其他人对比找出优势我的答案：C 14（）是27种型号中能量最大的。 A、社交八号 B、一对一九号 C、社交三号 D、社交六号我的答案：A 15本能中心的三种号码根据（）进行分类。 A、对恐惧的处理

公司服务标准

××教育学习顾问中心服务标准第一章总则第一条为规范××教育学习顾问中心服务行为，提高服务质量，塑造良好的企业形象，结合实际情况，特制定服务标准。第二条本标准是评价学习顾问服务质量的依据，是规范学习顾问服务行为的标准。第三条本标准主要包括职业道德、服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容。第四条本标准适用于我中心所属各对外营业机构。第二章第五条忠于职守、爱岗敬业。要具有强烈的工作责任心，要爱行爱岗、兢兢业业，要立足本职、塑造建设银行良好的企业形象。第六条精诚合作、密切配合。学习顾问要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为××教育的业务发展做出奉献。第七条诚信亲和、尊重客户。讲信用，宗族承诺，要维护客户的合法权益；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提

高服务质量。第八条求真务实、不断创新。学习顾问要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第三章服务语言标准第九条学习顾问上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。第十条学习顾问工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语，禁止使用服务禁语。 (一)接听客户电话时，主动自我介绍：“您好，XX教育学习顾问中心。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再放电话。 (二)给客户打电话时，主动表明身份：“您好，我是B 蓝教育学习顾问中心。” (三)接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务？”“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”禁止说：“你办啥”、“下一个”。 (四)客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。” (五)办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的收据，请收好。”

公司文件格式规范

文件制式要求公司文件的标准字体为黑体和仿宋，如无特殊说明，公司所有文件执行以下标准：一、封面标题局中，字体使用黑体小初号，加粗；副标题字体使用黑体一号。二、标题各种文件中，文件标题均使用黑体二号字，加粗；副标题用黑体四号字体，不加粗；标题和正文之间空一行。三、LOGO 均放右上角，封面使用（图案+公司简称）字体黑体一号，文件正文使用（图案+公司全称）字体黑体小五号。四、正文一级标题以汉字（一、二、三等）标注为黑体四号字，加粗；二级标题以括号内汉字（一）（二）(三)等标注为黑体小四号字，不加粗；三级标题以数字（1、2、3等）标注为仿宋小四号字，正文为仿宋小四号字，不加粗；

另外，正文前如有填写说明和目录的，请依序安排，其中，填写说明与目录的正文均使用黑体小四号字，不加粗。五、行距文件全文行距设置为1.25倍行距，段落之间和条款之间空一行，各条款中的小标题无须空行。六、段落开头段落设置一般为首行缩进（2个字符），含条款的（如合同）为悬挂缩进。七、页面设置页边距上下均为2.54厘米，左右为3.17厘米，页眉距边界为1.5厘米，页脚为1.75厘米。八、页眉页脚文件的页眉为靠右公司LOGO;页脚格式正中均为数字“共几页-第几页”（如5-1），使用黑体小五号字。九、图表图表大小可根据需要设定，图表标题需用仿宋，五号字体，图表内容中，标题栏需用仿宋，小四号字体，加粗，其它文字内容用仿宋，五号字体，图表的说明注解文字则用仿宋，小五号字体。

九落款文件底部落款签名和日期使用黑体小四号字，加粗。十其它公司其它固定格式文件（公文、信纸、传真、邮件、合同等），请按附件格式样本（见附件）。附录部门文件编号格式： 1、行政管理文件TR—XZ—年度后两位+月+顺序号（如121001） 2、人事管理文件TR—HR—年度后两位+月+顺序号（如121001） 3、财务管理文件TR—CW—年度后两位+月+顺序号（如121001） 4、营销管理文件TR—YX—年度后两位+月+顺序号（如121001） 5、资产管理文件TR—ZC—年度后两位+月+顺序号（如121001） 6、金融管理文件TR—JR—年度后两位+月+顺序号（如121001） 7、合规管理文件TR—HG—年度后两位+月+顺序号（如121001） 8、融资管理文件TR—RZ—年度后两位+月+顺序号（如121001） 9、风控管理文件TR—FK—年度后两位+月+顺序号（如121001） 10、总经办文件TR—ZJ—年度后两位+月+顺序号（如121001）