当前位置：文档视界 › 论公共危机管理中的公共危机教育

论公共危机管理中的公共危机教育

来源：考试吧（https://www.docsj.com/doc/6c16126454.html,）2009-1-4 11:19:00【考试吧：中国教育培训第一门户】论文大全

摘要：公共危机离我们并不遥远代写论文，突发事件随时可能出现，造成的危害不可轻视，即使是在科学技术高度发达的社会，在和平安定的生活环境中，危机和灾难在所难免，并与每一个生命息息相关，加强公众的危机教育刻不容缓。

关键词：公共危机；公众；危机教育

在和平、稳定的环境下，公众的危机意识往往比较淡薄，加强对公众的危机教育，能够提高社会成熟度，有利于获得政府的危机管理的良好效果。所以，政府要通过多种方式使公众增强危机意识，使大众了解各种危机发生的过程，掌握自我保护方法，增强危机应对能力，提高危机管理技能。

对一个国家而言，社会成熟是一种宝贵的精神财富，是战胜危机不可或缺的重要资源。社会成熟度直接关系到政府危机管理的效果。在危机面前，社会成熟度表现为：不害怕危机，努力寻找有效办法应对危机，团结一致克服危机。

日本政府在对公众进行危机教育方面，做得很到位。政府组织编写有关教材，一些政府官员还亲自写书，传播自己的危机管理经验。日本政府还将

每年的9月1日定为国民“防灾日”，在每年的这一天，全国都要举行有首相和有关大臣参加的防灾演习，通过全民的防灾训练，提高防灾意识和防灾能力。

培养公众良好的危机意识，提高应对危机的各种能力，是进行公共危机管理工作的基础，也是战胜危机的必要条件，进行危机意识的教育，是一项长期、全面、系统的工程。

一、公共危机教育的重要性

1.公共危机教育具有强大的社会动员作用

危机事件往往是在突然间发生的，不仅来势凶猛，而且其危害后果会在很短时间内在空间上迅速、连续地扩散，危机时刻都有被扩大的危险。危机的这种破坏性极大、时间性极强的特点决定了在处理危机的过程中，必须采取非常规的应急措施，常规方法是不适用的，危机意识的教育在与危机作斗争的过程中，发挥着巨大作用。而社会总动员是应急决策得到全面落实的强大后盾。政府和国家高度重视是最大的社会动员。在突发事件发生之后，政府要迅速作出反应，立即成立专门工作小组，统一部署工作，组织调动一切积极因素，所有这些是成功处理危机事件的根本保证。

动员社会力量应对突发事件的必要前提是舆论公开。从心理学角度上讲，信息公开有助于使公众建立起理性的心理防线，有助于提高公众对各种信息的判别能力及对风险的防范能力。如果公众无法确切地知道自己所处的环境，也就无法对自己的行为做出准确地判断；如果整个社会信息处在极不对称的状态下，任何一个细小的事件都可能会成为“压倒骆驼的最后一根草”。更为重要的是，信息时代的特征注定了任何信息都不可能被封锁，当危机来临时，如果公众得不到政府公开、及时、权威的解释，谣言就会被迅速传播，人们心态的失衡会很容易造成集体的恐慌，从而使危机加剧。所以，在处理突发事件的过程中，应该充分发挥媒体的作用。

无数经验证明，政府通过媒体向公众披露危险信息，不仅不会造成社会性大恐慌，反而会有助于动员所有的社会力量共同应对突发事件。与政府立场一致的全民参与行为有利于问题的解决。英国的疯牛病、欧洲大陆的二恶英以及美国发生的“9?1１”事件，都是在媒体的广泛报道下，引起了世界的注意并促发了事件的尽快解决。

2.公共危机教育为处于突发事件中的人们提

供智力支持和精神动力

对危机事件的处理一般来说，包括两方面的内容：一是技术处理，主要是事务性的善后工作，如勘探现场、收集证据、科学鉴定、伤亡者的安排处理、追究责任、汲取教训等。二是公共关系的处理，主要是与传播媒体的协调、与当事人及其相关人群的沟通、向主管部门汇报等。这两方面都同等重要，偏颇于任何一方，都会产生不良后果。作为经济工作和其他一切工作的生命线，思想政治工作可以在第二方面发挥其渗透力、号召力和战斗力等作用。其一，要切实做好公众的思想政治工作，消除不必要的恐慌心理，保持正常的生产生活秩序。其二，要充分发挥同舟共济、万众一心、众志成城的民族精神。其三，要妥善处理善后工作，培养人们“居安思危”的忧患意识。

随着经济和社会不断的发展，长期的和平、稳定的生活环境使人们对于突发事件往往缺乏心理

准备，当突发事件出现的时候，广大公众普遍会感到无所适从，这充分显露了民众的觉醒程度、反应速度、处理力度方面的能力还不足。这些事实提醒我们，必须在思想政治教育当中要培养人们“居安思危”的忧患意识，如果具备了应对突发的灾情、

疫情、敌情、战情的各种心理准备，无疑会提高人们对突发事件的应对能力。

3.公共危机教育能唤起普通民众积极参与危

机处理的责任感和自觉性

一个具有公民意识的人在考虑问题时，一般不会仅从自身利益的角度出发，他往往还要考虑他做出某个行为时其他个人或组织的利益和反应。在一个行为互相作用、个人信誉完全透明和违反契约必将受到社会制裁的社会环境中，只有全面看待权利和义务，兼顾自己和他人或组织的利益，才能获得长远的、有保障的利益。

4.公共危机教育能监督政府及领导者及时、透明、有效地处理社会危机事件

一个具有公民意识的公民，能在国家发生重大突发事件时，一方面，及时了解事件，杜绝谣言；另一方面，还会积极配合各种组织和政府机构，承担起自己能够承担的责任和工作，尽可能将灾害和突发事件所带来的损失降低到最低点。更重要的一点，在某些组织及少数领导人抛弃公众利益、掩盖真相，企图瞒天过海之时，能及时受到公众的监督和纠正，以防止少数人或少数团体的利益侵犯公众的利益和国家的利益。

强大的救生欲望，掌握各种救生技巧。

(2)求助的意识与方法：使公众学会积极寻求援助，解脱困境，掌握求助的基本方法。

(3)自救的意识与技能：让公众学会在各种恶劣的条件下进行自救。

(4)互救的意识与技能：要培养公众互救的意识，互相帮助、共同克服困难，提高社会的凝聚力。

例如：在1995年1月发生的日本阪神大地震中，日本人在危机面前表现出了良好的危机防范意识。地震发生后，关东地区及九州四国地区的医疗队携带医疗药品器械，集中到灾区，迅速并全面展开救治震灾活动，使死伤人数降到最低。

3.提高应对危机的道德意识

危机是对一个国家公民素质的考验，也是对每一个人道德水准的检验。在应对危机中，道德的作用、道德的力量是不可轻视的，它往往决定着一个社会应对危机的成败。

(1)应对危机的职业道德：从事危机管理的一线工作人员，应该具有良好的职业道德，要敢于面对困难、面对危险，要有不怕牺牲的奉献精神。

(2)应对危机的社会公德：应对危机往往要靠整个

社会的力量，整个社会的合作。社会的凝聚力、社会的道德就显得非常重要，只有整个社会团结一致，树立起共同的价值观，共同去克服困难，整个社会才有希望，人类才有希望。所以加强应对危机的社会公德的教育非常重要。

日本民众在阪神大地震中表现出了良好的社会公德。一个人毕生甚至几代人的私有财产顷刻间化为乌有，许多人是在睡梦中被惊醒，穿着单衣逃生的，富翁瞬间变成赤贫。当地震发生后，没有看到有任何人在维持秩序，然而，对俯拾即是的财物，没有人去动一动，全都是“视而不见”。至于在混乱中抢劫更是闻所未闻。神户市政当局从未派一个警察上街维持秩序，所有警察及自卫队员都全力以赴、夜以继日地投入挖掘、抢救埋在废墟中的伤亡者。

4.加强应对危机的科学意识

应对危机必须要有科学的知识、科学的方法。培养公众的科学意识，增强应对危机的科学能力是非常重要的。

(1)科学的态度和认识：让公众了解危机中的科学知识，了解危机发生的原因、规律，防止各种封建迷信、谣言扰乱公众视听，增强公众信心，用科

学战胜危机。

(2)科学的方法和技能：在应对危机的过程中，让公众掌握科学的方法、技能是非常重要的，这对整个危机的管理过程和控制有着重要的作用。

5.提高应对危机的心理承受意识

当危机爆发时，公众的心理素质、心理承受力是非常重要的，它关系到社会的稳定和对危机的控制，其作用是难以估量的。

(1)危机心理承受力的培养。在平时的危机教育中要加强对公众应对危机的心理承受力的培养，特别是抗打击力、抗受挫力的培养，使公众临危不乱，井然有序。

(2)积极疏导，减少危机的压力。当危机爆发时，政府要积极疏导，以减轻公众的心理压力，恢复社会的信心，积极治疗心理创伤，鼓足勇气，面对困难。

在“9?11”事件发生后的几天中，布什的形象不断出现在电视媒体上，使美国民众感觉到政府正在对危机采取积极的应对行动，同时他的情绪也不断感染着美国民众，使民众的心理从遭受袭击之后的恐惧、悲伤很快转变为对恐怖分子的仇恨和团结抗敌的激情。美国国内的媒体和舆论导向也与政府保

持一致，整个国家掀起了爱国主义浪潮。

这对于稳定遭受巨大冲击的民众的心理，恢复社会的正常秩序和民众正常的生活，其作用是难以估量的。

6.培养应对危机的生存能力

这里的生存能力指的是个人在突发事件出现时或紧急状态下保护自己并尽可能对别人施助的能力。

(1)将生存教育列入义务教育中，通过对受难者的帮助和施救从深层次上培养学生服务他人和服务社会的意识。考虑到我国每年有数以千万计的灾害事故发生和大量的人员伤亡，应尽快将有关生存教育方面的内容纳入到中小学教学计划中，以提高我国公民的生存能力。

(2)生存教育不仅仅是学生的事，还应尽快培养各类组织、特别是那些位于公众聚集场所的组织具备一定的危机防范能力，以及危机状态下疏导公众、实施灾害救助的能力。

三、当前公共危机教育存在的问题

1.忽视对危机认识的教育

长期以来我国基本上保持着和平稳定的发展势头，或许是出于“报喜不报忧”的心理习惯，从各

级领导到普通群众，忧患意识都比较缺乏，总是不喜欢将事情从最坏的方面去设想和准备，在思想上对危机管理也不重视，总是抱着一种侥幸的心理，希望天下无事。常言道，有备才能无患，缺乏必要的危机意识，势必会造成缺乏敏锐的危机判断能力和处置能力，就不可能做好应急的管理工作。非典的初期传播失控就是很好的例子。

而即使是意识到有可能出现公共危机，制定了应急预案，采取了一定的防范措施，但由于不是从心理上真正重视，所以很多预案和措施也往往是“聋子的耳朵——摆设”，并不能够发挥实际作用。例如国家已制定了各种安全防范的制度和措施，不可谓不科学不严密，但是在几乎所有的安全事故现场，都可以看到由于忽视这些制度所造成的灾难。像重庆开县井喷事故，就是因为当地有些领导图省事，不重视管理，对国家的安全生产标准熟视无睹而造成的。

2.危机教育的内容过于陈旧

除了危机意识的缺乏之外，现有的很多危机意识的内容也已经很陈旧了，已不能适应现代社会发展的需要，在实际发生的事件中如果照此办理，很可能不但不能消灭灾害，反而会受到更大的伤害。

例如，告诉人们在遇到火灾时，应该用湿手巾按住口鼻，这在木制建筑物较多的时代是完全适用的，可是在今天的现代化建筑物中有99％以上使用了有机化学等有毒的建筑材料，燃烧时会散发出各种各样的毒气，这些毒气绝大部分是抑制神经的。这是用湿手巾无法抵挡的。所以最保险的方法就是随身携带防毒口罩，在进入公共场所前提前确认好避难出口。

面对越来越现实的越来越多的恐怖主义威胁，目前我国大多数地区的管理者还没有真正从思想上高度重视这一现象。许多基层民警往往还遵循着一般刑事案件的常识和经验来对付恐怖活动，这样只会导致延误时机和灾害的扩大化。

3.传统的危机教育存在片面性

传统的危机意识总是认为危机是社会发展不正常的病态现象，是和工作中的重大疏忽有根本的关系，是通过人为的努力完全可以避免的。公共危机就是给政府出难题，尤其是群体性事件，就是捣乱，就是试图和政府对立，本身就是社会不安定因素。

社会是一个复杂的有机体，任何的有机体只要是有生命的，自身就一定会有正常的部分，也有病

变的部分，这两部分之间应该是不断斗争的，一旦病变的部分在局部或者整体取得优势，就会压制和排挤正常的部分，就会产生危机。了解了这一点，就应该明白，不是说根本不发生各种危机，而是在各种危机爆发以后，能够尽最大可能将它的危害降低到最低限度，再进一步就是能够科学地预测到各种危机的爆发，能够将它消灭于无形之中或萌芽之中。

面对危机，应该着眼于主动把握矛盾的主要方面，将消极因素转化为积极因素。危机诚然是毁坏现状的灾害，但是如果处理得好，它又会成为创造新生的契机；危机固然要使人们付出沉重的代价，但是如果处理得好，它会为人们提供更大的补偿。用辩证的眼光来看待危机，就是要看到危机的发生对于社会有机体来说，有破坏性和建设性的双重社会效果。就像人体生病会将一段时间内体内积攒的各种毒素释放出来一样，公共危机的爆发也可以帮助社会将自身的不安定因素释放出来，这样可以减少或者杜绝根本性的、颠覆性的社会危机的爆发，在无意中充当了社会安全的“减压阀”。

不仅如此，应急管理还是政府管理能力在特定时间中的集内体现，从中可以看到政府的实际工作

能力水平，高明的政府领导人可以利用这一个契机，展现自己的工作能力，宣传自己的施政纲领，争取社会各界的广泛支持，增强政府的凝聚力和向心力。

参考文献：

［1］薛澜危机管理——转型期中国面临的挑战［M］北京：清华大学出版社，2003：5 ［2］冯惠玲公共危机启示录［M］北京：中国人民大学出版社，2003：9

［3］甘峰日美两国危机管理比较研究——阪神大地震与洛杉矶大地震［J］杭州大学学报，1996(2)

［4］潘光当代国际危机研究［M］北京：中国社会科学出版社，1989

公共危机管理考试题及答案

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人

D、30人以上答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理答案：A 正确答案：B 7、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则答案：A 正确答案：D 8、（）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理

C、突发事件的运行 D、突发事件的善后答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险

公共危机管理 B

东北大学继续教育学院公共危机管理试卷（作业考核线上）B 卷学习中心：院校学号：姓名（共 4 页）一、名词解释（每题5分，共15分） 1.公共危机公共性危机是在社会运行过程中，由于自然灾害、社会运行机制失灵而引发的，可能危及公共安全和正常秩序的危机事件。公共危机是指对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件。公共安全管理的任务与目的就在于解决公共危机问题，它是伴随着人类社会的产生就客观存在着的。 2.政府危机管理政府危机管理是政府以突发性危机事件为目标指向，对突发性危机事件及其关联事物的管理活动，目的是通过提高政府危机发生前的预见能力、危机发生时的反应能力与控制能力、危机发生后的救治能力，及时、有效处理危机，恢复社会正常秩序。 3.合法原则合法性原则，是指执行机关在执行活动中的执行根据要合法，执行程序要合法，采取的执行措施要合法。司法鉴定合法性原则，是指司法鉴定活动必须严格遵守国家法律、法规的规定。它是评断鉴定过程与结果是否合法和鉴定结论是否具备证据效力的前提。二、简答题（每题15分，共45分）

1.简述公共危机管理中科学决策与经验决策的关系。答：科学决策是决策者遵循科学的原则、程序，依靠科学的方法和技术进行的决策活动。它的特点是强调建立科学的决策体制，注重集体共同决策。经验决策主要是凭借决策者个人的知识、才智和经验而做出的决策。经验决策和科学决策是两种不同的决策方式，它们的结果并非完全对立。科学决策的结果并不必然是科学的、准确的，而经验决策的结果也不一是非科学的、不准确的。传统社会主要以经验决策为主，后来随着科学的发展和社会的进步，科学决策逐渐占据上风。但是，经验决策在当代社会并没有随着科学决策方式的诞生而消失，在特定的情况下它成为科学决策的有益补充。 2.简述危机应急预案的主要内容答：一般来说，危机应急预案应当包括：危机应急处理指挥部的组成和相关部门的职责；危机的检测和预警；危机信息的收集、分析、报告、通报制度；危机应急处理技术和检测机构及其任务；危机的分级和应急处理工作方案；危机预防、现场控制，应急设施、设备、救治药品和医疗器械以及其他物资和技术的储备与调度；危机应急处理专业队伍的建设和培训；危机应急预案应当根据危机的变化和预案实施过程中出现的问题及时进行修订、补充。 3.简述如何实现政府公共危机管理与提供公共服务的有机结合？在社会转型期，公共危机时有发生，对政府公共管理提出了严峻挑战，也为政府公共管理提供了改革契机。综合运用多种研究方法，把公共危机管理和政府责任有机地结合起来进行系统地探讨和论述，其目的在于为政府更有效地管理公共危机提供合理的思路和有益的建议。公共危机管理是政府责任之所在，政府必须把公共危机管理作为其重要职能：从理论上言，政府权力源于人民，为人民谋求福祉而存在，而公共危机危及人民的生命和财产安全，政府承担公共危机管理的责任是政府存在的目的使然：从实践上看，政府在公共危机管理中的表现如何，直接关系到社会稳定和国家经济发展大局，关系到民心向背和国家政权兴亡，政府对公共危机进行有效管理的现实价值更加彰显。为此，必须构建公共危机管理中的政府责任模型，明确政府在公共危机发生的不同阶段所应承担的具体责任。现实中，由于政府对危机认识不足、政府公共管理职能缺位、政府奖励与惩罚体系错位、公共应急法制建设滞后等原因，公共危机管理中还存在诸多政府责任缺失行为，其表现在危机管理意识淡薄、危机管理模式单一、危机管理协作机制不完善、危机管理制度缺失、危机反馈控制缺乏等方面。为使公共危机管理中政府责任得以有效强化，就必须借鉴国外公共危机管理的先进经验、强化各

危机管理案例分析-危机处理程序案例分析

危机管理案例分析 ——肯德基冰块事件的危机管理摘要随着全球经济一体化的深度发展以及国内市场经济的不断完善,企业所面临的情况也越来越复杂,大到国际国内背景、行业状况、技术升级等，小到一篇负面报道、一纸诉状都可能影响到企业的经营发展，严重者足以导致其破产。这就使得企业的领导集团要时刻把握自身发展情况，及时发现并处理好可能面对的危机问题，培养企业面对突发状况的应急能力，从而真正提高自身的危机管理水平. 不得不说,在危机管理方面,中国的企业乃至学术界虽已有了一定的认识和研究,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的认识还远远不够。本案例将会就今年肯德基冰块菌落总数超标事件展开,运用危机管理相关理论,分析肯德基在面对危机时采取的种种措施的利弊，从而启发我们加深对于危机管理的理解。企业简介及其危机管理能力分析肯德基隶属于世界上最大的餐饮集团百胜餐饮集团,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业，肯德基凭借其独特的神秘配方和经营理念征服了一个又一个国家或地区的消费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的模范。肯德基(中国)公司危机管理的SWOT分析：优势（Strength）: 1、机制优势。一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体制和运行机制上具有很大的弹性和适应性，各个门店独立经营, 较小型的危机事件可迅速自行解决;遇到较大型的危机事件,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机管理制度程序, 有利于高效率的应对危机事件; 2、公信优势.肯德基是著名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了良好的口碑和公信力,当企业面对危机时,容易得到消费者的谅解和信任; 3、观念优势.肯德基在中国市场上经历了多次风波洗礼,危机管理意识深入人心,甚至为员工准备有专门的危机管理手册,力求把每一次危机都转化成为KFC的良机。劣势（Weakness）: 1、小型危机事件对基层管理者要求高.基层管理者直接面对消费者,一些较小型危机的走向往往取决于基层管理者的处理,这不但需要相关培训到位,更需要灵活的授权; 2、企业门店众多，而且作为对食品安全问题较为敏感的餐饮业，肯德基会经常面对大大小小的各种危机。无论是基层员工操作失误等小问题，或是食品安全等

专业技术人员公共危机管理考试试题及答案

2013年专业技术人员公共危机管理考试试题及答案一、单选题(每题1分,共40题) 26 1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（ C ）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入答案：C 2、根据事故报告的规定，对于特大和特别重大事故，省级政府和国务院安全生产综合监管部门须在事故发生后（ B ）之内上报至国务院。 A、4小时 B、6小时 C、8小时 D、12小时答案：A 正确答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（ D ）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针答案：D 4、按照事故造成的死亡人数，特大事故一次死亡( C )。 A、1-2人 B、3-9人 C、10-29人 D、30人以上答案：C 5、我国公共危机管理体系的建设关键是做好（ C ）。 A、领导体制 B、组织体制 C、一案三制 D、信息体制答案：C 6、不同类型的突发公共事件的性质、涉及范围、造成的危害程度、可控性等各不相同，实行（B）。 A、分级管理 B、分类管理 C、分层管理 D、分群管理答案：A

正确答案：B 7、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则答案：A 正确答案：D 8、（）是危机管理的核心环节之一。 A、应急预案的制定和管理 B、突发事件的处理 C、突发事件的运行 D、突发事件的善后答案：A 9、突发公共卫生应急系统要实现指挥一体化、信息网络化、执行程序化、（）的建设目标。 A、决策智能化 B、检查经常化 C、处理及时化 D、责任明确化答案：A 10、发生火灾时，如果有人提一桶水来救火，大家就会冷静下来，跟着去提水救火；相反，如果有人第一个逃走，大家同样会效仿，争先恐后地逃跑。这个行为就成为（）。 A、紧急规范 B、模范作用 C、带头作用 D、群体作用答案：C 正确答案：A 11、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性答案：B 12、经济安全危机中的主要内容包括金融风险、财政风险和( )。 A、流动性风险 B、资金风险 C、房地产风险 D、经济战略资源危机答案：D 13、下列事件中属于突发公共卫生事件的有（）。 A、高速列车碰撞 B、南方雪灾

公共安全危机管理考试试题及答案

公共危机单项选择题： 1、下列不属于危机基本特征的是（D）。 A、危害性 B、不确定性 C、超常性 D、不可转化性 2、发生规模大，后果特别严重，发生在一个市（地）以或是波及两个市（地）以上，需要动用省级有关部门力量方可控制的危机事件，应属于（C）。 A、一般危机事件 B、较大危机事件 C、重大危机事件 D、特别重大危机事件 3、政府采取危机应对措施必须有宪法上的授权，并且政府启动危机管理机制必须有法律上的明确规定。这即告诉我们，政府在危机应对中应当遵循（A）。 A、合法性原则 B、合理性原则 C、责任原则 D、时效原则 4、新中国第一部应对各类突发事件的综合性基本法律是（B）。 A、《紧急状态法》 B、《突发事件应对法》 C、《中华人民国戒严法》 D、《国家突发公共事件总体应急预案》 5、我国建立突发事件应急管理体制的要：统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、（D）。 A、上级政府管理为主 B、县以上政府管理为主 C、基层政府管理为主 D、属地管理为主 6、下列关于危机决策的表述，不正确的是（A）。 A、危机决策往往是在条件充分的情景下做出的 B、危机决策往往是在信息不对称的情景下做出的

C、危机决策往往是在时间不充裕的情景下做出的 D、危机决策往往是在后果不确定的情景下做出的 7、在公共危机管理沟通机制建设中应避免出现的情况是（A）。 A、保持沉默，少说为佳 B、保证正规渠道畅通 C、保持信息口径一致 D、保证公众的知情权 8、下列关于危机发言人应具备的相应技能中，不应有的是（C）。 A、质疑不准确的信息 B、解释有些问题不能回答的原因 C、尽量使用专业术语 D、压力下保持冷静 9、关于危机事件新闻发布，下列说法不正确的是（B）。 A、一定要及时、准确，争取先声夺人。 B、充分考虑民众的心理承受能力，把有些很严重的危机事件暂时说得轻些。 C、不能因为没有弄清楚情况而对相关信息不予披露。 D、新闻发布可通过新闻发布会、吹风会、新闻通稿、记者采访、书面回答记者提问等多种方式进行。 10、当强烈地震发生时，民众在自救中不应有的行为是（C）。 A、躲进卫生间 B、就近找个枕头、坐垫、厚书本等护住头、颈部 C、赶快乘坐电梯下楼 D、就近躲藏在坚固的机器、设备或办公家具旁 11、下列表述中，不正确的是（C）。 A、要从中小学开始普及公共危机教育，提高每个公民应对危机的能力。 B、我国大量已有的突发事件显示，我国公民的生存能力不容乐观，普遍缺乏危机应对技能训练。 C、在危机的经验中，民众相信传闻而不相信政府是没有任何道理的。

《公共危机管理》作业3参考答案

《公共危机管理》单元作业题（3）一、名词解释（每小题5分，共20分） 1．公共危机管理体制（广义）P125 2．公共危机管理体制（狭义）P125 3．危机信息（广义）P153 4．志愿精神P193 二、选择题（每小题2分，共20分） 1．下列关于公共危机管理的组织结构的表述正确的有（ ABC ）。 A．公共危机管理的组织结构包括横向结构和纵向结构。 B．在结构合理的公共危机管理体制中，其整体功能大于各个单元功能的简单总和。 C．公共危机管理组织体系应以减少层次、提高效率和节约资源为目标。 D．横向的组织设置将同一性质职能的权限范围进行不同层次的分解，每个层次管辖的业务性质基本相同，但管理权限范围随着层次降低而缩小。 2．在危机决策过程中，由于要在压力大和时间紧的形势下做出关系重大的决定，部分决策者为避免承担个人责任而不愿意或不敢提出不同的意见，往往采取随大流的做法，这种现象被称为（ B）现象。 A．雁阵效应 B．集体动力 C．鲶鱼效应 D．蝴蝶效应 3．（C）认为决策是国家政府成员间讨价还价的产物。 A．理性行为决策模式 B．组织过程决策模式 C．政府政治决策模式 D．精英团队决策模式 4．下列关于公共危机管理的等级协调机制的表述正确的有（ABC ）。 A．等级协调机制主要是指有隶属关系的政府或部门在危机管理和应对时的协同运作机

制。 B．等级协调机制的主要作用在于实现下情上达，保证上级政策得以贯彻执行。 C．等级协调机制主要以明确的上下级间责任关系和行政命令为主要形式。 D．与非政府组织、营利组织、社会公众以及媒体的沟通协调机制都是属于等级协调机制。 5．下列关于美国联邦紧急事务管理署（FEMA）的表述正确的有（ ABD ）。 A．是由美国政府于1979年建立的。 B．是直接向总统报告的专门负责灾害应急的独立机构。 C．下设“三部一院”，即评估部、行动部、政策部和紧急事务规划学院。 D．是常设性的危机管理综合协调部门。 6．在公共危机信息搜集过程中，需要把握的基本原则包括（ ABCD ）。 A.及时性原则 B.可靠性原则 C.针对性原则 D.系统性原则 7．英国危机公关专家罗杰斯特提出的关于危机沟通的“三T”原则是指（ ABC）。 A.主动沟通 B.全面充分沟通 C.尽快沟通 D.媒体沟通 8．危机沟通的核心是（ ABC ）。 A. 媒体联动 B. 信息的共享 C. 对危机沟通的过程进行总结 D. 不确定的消除 9．在危机爆发期，沟通要注意把握的问题有（ACD ）。 A. 引导公众情绪，统一舆论基调 B. 有效利用媒体发动全社会对危机事件进行理性思考 C. 要设置舆论焦点，塑造政府形象 D. 要稳定民心 10．安全文化诞生于（ B ）。 A.20世纪80年代初

公共危机管理试题及答案

1、对紧急权力最重要的实质限制之一是（）。 A、比例原则 B、非可减原则 C、非歧视原则 D、非程序原则答案：A 2、发生Ⅰ级或Ⅱ级突发公共事件应在（）内报告国务院。 A、2小时 B、3小时 C、4小时 D、5小时答案：C 3、在我国的政府系统中，管理自然灾害救助的行政部门是（）。 A、党中央 B、国务院 C、公安部 D、民政部答案：D 4、根据《国家突发重大动物疫情应急预案》的规定，重大动物疫情在（）内报至农业部。 A、8小时 B、12小时 C、24小时 D、4小时答案：C

5、严重突发公共卫生事件应急处理的统一领导和指挥是（）。 A、国务院 B、各省自治区直辖市人民政府 C、市（地）级人民政府 D、县级地方人民政府答案：B 6、金融风险预警系统通过（）来实现对风险的识别与评估。 A、预警指标体系 B、政府监管 C、金融机构内部控制 D、行业自律答案：A 7、危机决策机制主要由危机决策主体和危机( )两个方面构成。 A、决策客体 B、决策信息 C、决策制度 D、决策结果答案：C 8、阻断铁路干线、国道、省道、高速公路和重要交通枢纽、城市交通8小时以上的突发公共事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件

答案：D 9、在重要场所、重点地区聚集人数在10人以上，100人以下，参与人员有明显过激行为的事件属于（）。 A、一般事件 B、较大事件 C、重大事件 D、特别重大事件答案：B 10、免于因无力履行约定义务而被监禁的权利属于（）。 A、非克减原则 B、非歧视原则 C、比例原则 D、克减原则答案：A 11、地方政府是发现公共危机事件苗头、预防发生、首先应对、防止扩散的第一责任人。这是指公共危机管理的（）。 A、社会性大协作原则 B、属地管理 C、常设性原则 D、统一指挥原则答案：B 12、充分发挥非政府组织和社会力量在公共危机管理中的作用，除了取决于公共管理机构特别是政府的组织动员能力外，还取决于（）以及国民的综合素质。 A、全社会力量

《公共危机管理》试题和答案

1、事故灾难预防工作的主要环节有倡导安全文化，强化安全意识，健全安全法制，贯彻“依法治安”方略，推动安全科技进步，加大安全投入和（）。 A、加强教育培训 B、遵循市场原则 C、强化安全责任，落实责任制 D、加大资金投入答案：C 2、强调设置危机管理的常设机构并不排除极端特殊情况下成立公共危机管理的临时机构.这句话的意思是指( ) A、统一领导与指挥原则 B、常设性原则 C、社会性大协作原则 D、属地管理原则答案：B 3、“安全第一，预防为主”是安全生产的（）。 A、基本原则 B、基本政策 C、基本思路 D、基本方针答案：D 4、在公共危机管理的组织管理体系中，（）可以提高决策的科学化程度，提高公共危机管理的水平。 A、研究所 B、科研机构 C、咨询组织 D、高校答案：B 正确答案：C 5、通过对危机诱因、危机征兆的严密观察，收集整理反映危机迹象的各种信息和信号的功能属于（）。 A、信息收集与分析 B、危机预报 C、危机监测 D、信息发布与媒体管理答案：A 正确答案：C 6、考虑政府治理能力、民众心里承受能力和大众传播媒介等诸多因素属于（）危机预警机制的原则。 A、以人为本原则 B、常抓不懈原则 C、分级预警原则 D、讲究方法原则

答案：D 7、经济安全事件属于（）。 A、自然灾害 B、事故灾难 C、公共卫生事件 D、社会安全事件答案：D 8、国务院及其有关部门为应对某一类型或某几种类型突发公共事件而制定的应急预案属于（）。 A、突发公共事件总体应急预案 B、突发公共事件专项应急预案 C、突发公共事件部门应急预案 D、突发公共事件地方应急预案答案：B 9、在非常规状态下，即便没有针对某种特殊情况的具体法律规定，行政机关也可进行紧急处置，以防止公共利益和公民权利受到更大损失。这是指（）。 A、权力优先性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性答案：B 10、在非常规状态下依法行使行政紧急权力造成行政相对人合法权益的损害后，如果损害是普遍而巨大的，政府可只提供有限的救济，如相当补偿、适当补偿等等。这是指（）。 A、救济有限性 B、紧急处置性 C、程序特殊性 D、社会配合性答案：A 11、在我国，预警级别是依据突发公共事件可能造成的危害程度、紧急程度、（）来分级。 A、伤亡程度 B、严重程度 C、发展事态 D、可控程度答案：C 12、紧急行政权力具有某种优先性和更大的权威性，必须在紧急状态下才能行使，紧急行政权力主要包括紧急决定权、紧急征用权和（）。 A、紧急控制权 B、紧急强制权

《公共危机管理》期末考试复习题及参考答案

一、简答题 1. 罗森塔尔对危机的定义。危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件。 2．公共危机管理的目的是什么？公共危机管理的目的包括：恢复社会秩序、保障人们正常的生产和生活、维护社会稳定、促进社会和谐健康。 3. 应急管理中的政府责任有哪些？保护国家安全维护社会稳定保障公民权利降低社会危害开展危机教育 4. 转型期我国公共危机的特点有哪些？危机事件涉及的领域多元化危机事件呈现高频次、大规模的特点危机事件的组织性、暴力性、危害性加强危机波动方式多元，震动频度增大危机事件国际化程度加大二、论述题 1.分析中国目前危机决策的弱点及改进措施。弱点：危机决策意识不强危机决策机构存在缺陷危机决策的公开性和可预测性较差危机决策人员素质有待提高危机决策工具缺乏创新改进措施：作为危机决策者的我国各级政府必须把危机决策和常规决策紧密结合起来，在组织的正常运转中以常规决策为主，危机决策为辅，加强日常管理中的疏导防范工作，防患于未然，进而从根

本上改善我国的公共治理结构，从源头上遏制危机的发生。 2.公共危机管理与企业危机管理的区别与联系。答：企业危机管理与公共危机管理是危机管理中两种不同形式。企业危机管理是对解决企业面临的危机，使其重新焕发生机的管理活动。公共危机管理则是针对大众生活和工作中出现的危机状态的一种管理活动。企业危机管理和公共危机管理具有很多相似的地方。就危机产生、发展的过程以及预防和化解危机而言，两者是相似的。就企业和公共部门需要树立危机意识而言，它们也是相似的。但是，两者在以下几方面还存在着明显的区别。首先，危机管理目标。公共危机管理以恢复社会秩序、保障人们正常的生产和生活、维护社会稳定、促进社会和谐健康为目标。企业危机管理者追求的是经济利益，而公共危机管理则关注的是公共利益，社会大众的利益，这种利益不仅仅是经济的，还有社会的，政治的方面的内容。其次，危机管理的外部环境。对于追求自身经济利益最大化的企业来说，很难对其他企业的危机给予同情和援助，除非收购、兼并处于危机中的企业成为自己企业的一部分。公共危机管理是面对社会公众的，其外部环境是开放的、非竞争的，甚至是相互配合的。再次，危机管理的手段，公共危机管理以法律和行政手段为主，辅之以经济手段。公共危机管理遵循的是公共管理的原则，依法行政。此外，由于公共危机管理是要应对紧急的、危害性大的事件，因此公共危机管理必要时可以运用强制性的行政权力。企业危机管理主要运用经济手段，辅之以法律手段和行政手段。最后，公众的监督和约束。由于公共危机管理是一种非营利性的社会活动，也是政

公共危机管理考试答案

3、简述事故灾难应急管理的主要任务。答案：事故灾害的机理分析；应急管理机制建设；应急救援体系建设；应急预案管理；应急过程动态管理； 4、简述公共卫生事件应急管理的主要环节。答案：①第一时间报告疫情，并先期处置；②组织专家开展紧急救治，必要时实施隔离，控制传染源，严防疫情扩散；③加强疫情的调查、监测、评估工作，密切注视动态，尽早预防和控制；④及时、准确、公开发布信息，满足群众知情权，避免谣言传播，维护社会稳定；⑤建立和完善公共卫生防疫体系。二、论述题： 1、结合实际，谈谈自然灾害发生后，应从哪些方面、如何妥善做好受灾群众生活保障工作？答案：灾害应急预案明确，要确保灾区群众有饭吃、有水喝、有衣穿、有住处、有病能得到及时医治。1. 强化组织领导，加强救灾指导。2.快速反应，及时调运应急救灾物资。全力做好受灾群众安置工作，确保“五有”。灾害发生以来，第一时间派出工作组深入灾区一线，会同有关部门做好受灾群众的安置工作。采取动员投亲靠友、互助互济安排一批；3.超前谋划，做好应急救灾物资储备管理。由政府组织协调，在附近没有受灾的村屯分散安排一批；4.及时查灾核灾，为科学救灾提供依据。 2.地方政府和企业在事故灾难预防及抢险救援工作中如何做好协调联动？答案：《中华人民共和国安全生产法》等法律法规，对加强安全生产应急预案体系建设做出了明确规定，就是要按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，全面落实政府和企业“两个主体责任”，加强安全生产应急预案体系建设，建立“横向到边、纵向到底”的应急预案体系。（1）建立健全各级政府及相关部门安全生产应急预案，是保障应急救援协调指挥工作顺利进行的重要依据。各级政府及相关部门制订应急预案是政府加强应急管理，应对事故灾难，开展抢险救援的前提。应急预案的制定与实施要坚持统一领导、属地为主、协同配合、快速高效、资源共享的原则，发挥各级政府和相关部门应急预案在指挥控制、组织协调、预测预警、决策部署、通信联络和社会救助等方面的优势，实现各级政府在加强应急管理与抢险救援工作中的主导作用。（2）补充完善各类生产经营单位安全生产应急预案，是有效开展应急救援工作的基础。在发生事故灾难时，要按照事故性质类别及时启动应急预案，有效开展现场救援，把事故灾难造成的损失减少到最低限度。生产经营单位制定的应急预案是否科学完善，在抢险救援中的作用至关重要，是有效开展应急救援工作的重要环节。（3）加强高危行业和重点领域企业安全生应急预案建设，是加强应急预案体系建设的关键。 3.结合实际，谈谈怎样做到食品安全事件早发现、早报告、早处置？答案：（一）食品安全风险信息主动监测制度，做到“早发现”。1．检验检测。从地区源头管理情况、产品特点、生产工艺、企业信誉、区域经济发展状况和行业、消费者反映等信息，组织开展专项风险监测。省局和各分支机构要及时收集、整理、汇总监测数据和信息，落实每季度食品检测数据分析制度。2．收集风险信息。对收集到的信息应当认真筛选分析，提出处理意见，及时报送。对需要采取处置措施的要同时实施，以防止事态进一步扩大。3．组织明查暗访。（二）对工作中发现的食品安全风险信息要做到“早报告”。 1．核准信息。对工作中收集到的食品安全风险信息从速核准，确定

常州市专业技术人员继续教育应对公共危机管理

微信号:1 公众质疑：有的人同在一个城市可以买豪车，有的人开普通的车，而有的人没有车；孩子想出国就出国、想要什么就有什么；网上炫富等等。而却有很多人现在家庭的生活还难以为继，遇到重大疾病就感觉到很困难，生活很艰巨。这些现象使得总书记提出（）。构建一个城市的安全体系，其目的是（）。在危机事件后重塑政府形象要做到（）。在下列建设项目中，哪些属于邻避效应的项目（） 2011年3月11日发生的东日本大地震，造成约两万人死亡，并发生了严重的核泄漏，日本也出现了很大程度的恐慌，和杭州一样也发生了抢盐事件。本讲认为，隐患排查治理工作，要等同于安全生产事故一并来看待。东黄爆炸事件，总书记在现场提出的方针是（）。我们拥有庞大的互联网的群体，网民就是公众，网民代表了一个国家，也代表了社会的中间力量、青壮年、甚至一部分老人，它覆盖的范围非常广，所以说我们从网民就可以看到社会的（）。本讲认为，在突发事件中，哪些心理传导的效应会对公众的心理产生非常深远的影响，导致产生公众心理恐慌（）根据本讲，安全生产专项整治包括哪些方面（）对于有些隐患的排查，客观地来看，还有一些技术难点，需要专业知识，还要导入专家制度。同时还要配备相应的技术装备。政府信任指在突发事件后，在社会关系中，公众、非政府组织或社会组织，对政府秉持的信赖状态。美国的全国突发事件管理系统，由哪些子系统组成（）本讲认为，在突发事件当中公众产生心理恐慌的原因是：（）国务办二号文当中明确指出，城市面临的风险特点包括（）。本讲提到，新《中华人民共和国安全法》第38条新增，对生产经营单位未采取措施消除事故隐患的，给予处罚。做应急管理工作，做安全工作，等到出事之后要加强处置动作。把整个的工作重心是放在处置上。政府信任修复阶段的即时性修复指在面对一个突发事件时，可以边工作、边提高、边改善。随着科技的发展情况，对地震灾害的监测和预警的能力已有突破性进展，但完全能够预警还有一定的差距。（）（）是舆论引导与信任修复的基石。一杭州网友在网上传播了日本大地震，造成核泄露污染海水，食盐不能吃的消息，引起抢盐事件，在本讲中被称为首因效应。首因效应又叫什么（）根据本讲，我国2007年颁布并实施的（）对突发事件做了界定。本讲认为，隐患排查治理体系建设要鼓励引导各部门和企业把工作重心放在（）上。新技术城市公共安全管理集成创新需要利用（）技术。（）第22条，明确提出来，所有的单位应当建立健全安全管理制度，定期检查本单位各项安全防范措施的落实情况，及时消除事故隐患。本讲认为，做好安全生产或安全防控工作，首先要了解的就是（）。根据本讲，（）是舆论引导与信任修复的基石。

旅游危机管理案例分析

旅游危机管理案例分析篇一:危机管理案例分析危机管理案例分析 ————以三鹿为例市场经济条件下企业面临的情况越来越复杂，外部宏观环境如国际背景，国家政策，行业状况，社会条件，技术升级等会影响到企业的总体走势，而企业自身条件也是复杂多样的，这就要求企业的领导集团要时刻把握宏观走势并根据自我状况为企业的发展制定合适的战略以赢得竞争。但是人毕竟是有限理性的，在企业面临危机时，企业的领导层应该如何果断而有针对性的做出正确的决策呢, 应该采取何种方法转危为机呢,这就要求有一套完善的危机应对机制。但是普观中国的企业及社会大众，我们发现至今危机管理的意识在中国人的头脑中还是很淡薄，尽管自非典以来，中国的学术界和企业对危机管理已经有了初步的认识，但是相对而言，企业的认识明显不够。本案例将会以三鹿 1 集团为蓝本，运用目前的危机管理的相关理论，通过剖析其在应对危机的过程中所采取的种种措施，指出其弊病，并适当给予自己的见解。本案例共分三部分，第一部分简单介绍三鹿

集团，第二部分是本案例的中心部分，即对三鹿集团危机应对过程进行分析，第三部分是对本文的总结，并用一点笔墨对当前的危机管理理论提出一点自己的看法。第一部分三鹿简介石家庄三鹿集团股份有限公司(简称三鹿集团)是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年 8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三 2 鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。第二部分三鹿集团危机处理过程分析三鹿应对危机的过程回顾三鹿领导集团总经理:田文华副总经理:王良玉杭志奇 1、2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2、2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。

危机管理案例及分析

危机管理案例及讨论阐述案例： 5月12日四川汶川地震当天，万科曾宣布捐款220万元。但在全国人民爱心涌动，全国企业界动辄千万、上亿元的捐款面前，这笔捐款数额以及之后万科董事长王石的表态迅速给万科带来了近年来最大的一次公共信任危机。去年，万科销售额排名内地房地产企业第一，超过523亿元，净利超过48亿元，此次捐赠的善款不足其净利润的万分之四。在捐出款项的同时，万科就引发了网友对于捐款数额过低的质疑。与此同时，万科董事长王石，这位在中国知名度极高的企业家却对捐款作出了一番“惊人”的解释。地震三天后的5月15日，王石写下一篇名为《毕竟，生命是第一位的（答网友56）》的博客文章，王石在文章中称，“200万是个适当的数额。中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。”一石激起千层浪。王石表态很快为公司以及他本人带来更多铺天盖地的指责甚至漫骂。很多人表示，“万科在我们心中一落千丈。”更有网友指出，万科8.2级的”地震”从此开始。分析：一、万科公关危机的原因 1、不合时宜的言论触犯了社会公众的道德国难在前，公众的民族意识空前强烈，道德的标尺被放在衡量一个企业优不优秀的首要地位。万科稳坐国内地产业首席的地位，区区200万元的捐款在此时便显得极其吝啬。 2、企业领导人的道德缺失我们不便评价王石作为一个商人的道德水平，但一个企业却会因一个领导者的形象受人唾弃。王石是万科集团的董事长，身上的责任与负担便与他的名利成正比了。 3、遭受网民的舆论炮火

王石在博客中与网友发生争执而触犯众怒。王石的个人言论迅速传播放大，扩大成了一个巨大群体的不满，谴责和抵制对万科的企业形象造成了巨大的破坏，由网民所创造的舆论压力更是可以左右一个企业的生命。 4、与新闻媒介的沟通断裂新闻媒介的舆论报道对企业形象的渲染起着不可估量的作用。一开始万科就没有关注到整个社会的舆论导向并和新闻媒介保持紧密的联系。在灾难面前，需要的是每个人良知的觉醒与深厚的社会责任感。万科危机的产生，与媒体沟通断裂是紧密相关的。 5、企业公关理念淡薄，没有危机管理和防范意识万科在国难面前毫无社会责任感，一味地追求经济利益置天下之大事而不顾。万科不仅缺乏新闻发言人制度，而且也没有建立高管人员对外言论的管理机制，企业缺乏危机传播管理的意识、管理者没有正确的公关理念。同时，万科还没有建立危机防范机制，这样就不能有效监控并在危机到来之前成功避免危机的发生，结果给企业带来巨大的损失。二、万科的危机公关策略 1、统一信息发布渠道 2、诚挚的道歉以求原谅 3、与公众媒体重新建立沟通 4、将设新闻发言人制度 5、保持媒介沟通利用传媒引导公众 6、坦然面对危机重塑品牌形象

2019年常州市专业技术人员《应对公共危机管理》试题

2019年常州市专业技术人员《应对公共危机管理》试题及答案（66分版）考试中途请不要离开，即使您关闭浏览器或电脑，系统也将持续计时。（一）单选题：每题1分，只有唯一一个选项正确 1.天津爆炸案出现没有总指挥的状况，该如何解决。 A.警察局长总指挥 B.事故公司领导负责 C.按照《突发事件应对法》选任 D.武警交通队长担任 2.公众质疑：有的人同在一个城市可以买豪车，有的人开普通车，而有的人没有车；孩子想出国就出国、想要什么就有什么；网上炫富等等。而却有很多人现在家庭的生活还难以为继，遇到重大疾病就感觉到很困难、生活很艰巨。这些现象使得总书记提出（）。 A.全力扶贫 B.政府作为 C.全力合作 D.经济发展 3.“表哥”事件引起轩然大波，在强大的舆论压力之下，这位官员被调查了，调查他并不是他在处理这场危机应对的情况怎么样，反而是由于现场一个表情引发了一场审判，最终这位官员还被判了刑，很多人开玩笑叫一场微笑引发的审判。从这个事例可以看出政府信任面临的（）挑战与特点。 A.集体性的行动（抗争） B.公众终止与政府积极的互动 C．集体性的行动（诉求） D．政府官员容易成为焦点 4.产生政府信任危机的舆论因素包含（）。 A．媒体导向 B．心理挫伤 C．公共直接利益 D．公共间接利益 5.在张家村拟建一座核电站，该项目引起了周围民众的恐慌，该种恐慌在本讲中被称为哪种症状（） A．恐核症 B．恐水症 C．急性焦虑症 D．慢性焦虑症 6.根据本讲，（）是舆论引导与信任修复的基石。 A.技术水平 B．措施手段 C.领导作用 D．制度设计

7.本讲提到，现在基尼系数过高，贫富差距较大，出现了某种程度的社会集体焦虑，通过哪种措施可以改善人们的心理感受（） A．调节分配制度 B．城乡医保同筹制度 C．廉租房制度 D．提前退休制度 8.本讲认为，做好安全生产或安全防控工作，首先要了解的就是（）。 A．不确定性 B．目标 C．风险 D.消极影响 9.本讲认为，隐患排查治理体系建设要鼓励引导个部门和企业把工作重心放在（）上。A．政府引导 B．科普宣教工作 C．处置工作 D．隐患排查治理 10.到今天为止使用互联网网民的人数规模已接近（）亿。 11.在经历了一次危机之后，公众对政府的信任产生了怀疑，不仅有怀疑也有批评，甚至还有其他衍生问题。正是在这种情况之下，我们需要去考虑（）。 A．在危机发生的时候，我们究竟面临哪些挑战 B．立即着手工作面对即将到来的危机 C．召开新闻发布会对公众给予的怀疑和批评给予立即回复 D．对公众的怀疑和批评避而不谈 12.根据本讲，我国2017年颁布并实施的（）对突发事件做了界定。 A．《国务院安全生产委员会成员单位安全生产工作职责分工的通知》 B．《危险化学品企业事故隐患排查治理实施导则的通知》 C．《安全生产法》 D．《中华人民共和国突发事件应对法》 13.本讲认为，隐患排查工作，首先要加强（），将隐患排查治理工作等同于安全生产事故一并看待。 A．风险管理 B．风险与隐患清单 C.科普宣教工作

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。首先来了解这三家企业的违信行为：麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施：麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。（2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。（3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。（4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。（2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。（4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

《公共危机管理试题》 A B答案版

公共危机管理试题A 一、简答题： 1、风险管理与应急管理有何区别与联系？一、区别： 1、风险管理：是这对风险发生的可能性及其后果，综合考虑法律、政治、社会、经济等因素，从风险管理准备、风险识别、风险评估、到风险处置，并在各环节中进行风险沟通，风险监测与更新的动态管理。 2、应急管理：是在应对突发事件的过程中，为了降低突发事件的危害，达到优化决策的目的，基于对突发事件的原因、过程及后果进行分析，有效集成社会各方面的相关资源，对突发事件进行有效预警、控制和处理的过程。二、联系：从定义可以看出：应急管理是处理和规避风险的学科，是社会对所有自然灾害、恐怖主义、人为灾难进行广泛而主动的反应，所以应急管理也可定义为人们对突发事件的管理。而突发事件是指事前难以预料的、突然发生的不利事件。未来的突发事件是一种特殊的风险。所以，应急管理是风险管理的一个组成部分。 2、处置突发性公共事件应遵循哪些基本原则？答：1、救治第一原则。不管是什么类型的突发事件，首先要保护人民的生命安全，应将媒体报道和公众反映首先集中于对伤亡人员的救助而不是领导人的活动、缉拿罪犯、防范措施等，这样有利于号召和动员公众支持政府，参与救援活动，是在特殊情况下增强社会凝聚力和得到公众支持的必然选择。 2、把握主要矛盾原则。任何突发事件都有一个牵动全局的主要矛盾，把握主要矛盾，并采取适当的措施予以解决的转化，是解决突发事件的根本之所在 3、注重新文传播原则。一是迅速开放传播通道。要把必要的信息公之于众，让公众及时了解突发事件的事态和领导者正在尽职尽责地加以处理的情况。二是有效控制信息导向，开放的信息传播通道有利于避免公众的猜疑、误传，但是由于人们对突发事件所持的态度不同，看问题的角度不一，因而也有可能使信息传播朝着不利于突发事件顺利处置的方向发展，所以必须有效控制信息导向。 4、机动权变原则。突发事件现象与原因之间、原因与原因之间的关系比较复杂，决策具有很大的风险性和不确定性，这就要求领导者在处置这类事件过程中要机动权变，根据千变万化的现场情况进行随机决策。 5、协调作战原则。突发事件的综合性，要求处置手段必须突出一个“合”字。 6、科学合法原则。科学主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件而言，前者包括危险物品、辐射事故、水坝决堤、大面积建筑物着火等；后者包括干旱、海啸、森林大火、山崩等。二、论述题： 1、处置突发性公共事件有哪些策略技巧？答：突发性公共事件：是指造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应随的自然灾害、事故灾难，公共卫生事件和社会安全事件。一、应对突发事件的策略 ①遵循程序，有条不紊地处理突发事件 ②健全应对突发事件的领导与协调机制 ③处变不惊，迅速地识别突发事件 ④隔离突发事件，有效控制事态的蔓延