投诉管理制度及流程

含山县中医医院投诉管理制度及流程

第一章总则

第一条为加强医院投诉管理，方便群众投诉，规范投诉处置，提高工作效率，维护群众合法权益，建立医疗服务社会监督机制，不断提高医疗服务质量和水平，提升医院形象，依据国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》和卫生部《投诉管理办法(试行)》等规定，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下简称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。

第三条医院投诉管理工作坚持依法、公正、及时、便民的原则，以及“谁主管，谁负责”与疏导教育相结合的原则。

第四条医院坚持“以病人为中心”的服务理念，加强医务人员的职业道德管理教育，增强医务人员服务意识和法律意识，不断提高医疗管理水平和医疗服务质量，努力构建和谐的医患关系。

第五条医院办公室负责医院投诉管理工作。投诉管理工作实行“对口受理，集中接待，内部流转，归口办理”工作模式，以方便群众，提高工作效率。

第六条各科室负责人为投诉管理工作的第一责任人，配合办公室履行职能范围内的信访投诉调查处理工作。

第七条医院在显著位置向社会公示办公室接待场所的地点、接待时间及联系电话等；同时在医院设置意见箱，以畅通投诉渠道。

第二章预防

第八条各科室应当牢固树立“以病人为中心”的服务理念，改进服务态度，改善服务条件，简化服务流程，规范服务行为，提高服务质量，确保医疗服务安全，提高群众满意度，避免和减少不良事件的发生。

第九条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私、知情和选择等权利，根据患者病情、预后不同和实际需求，采取适当方式进行沟通。沟通情况应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。

第十条医院制订《医疗纠纷防范预案》和《医疗纠纷处置预案》等制度，并定期组织学习、培训、演练和考核，全体工作人员应当认真贯彻执行，履行相应职责，加强纠纷防范，规范处置行为，提高处置能力和效率，努力把纠纷矛盾解决在本科室本部门。

第十一条医院适时组织开展医疗服务创先争优活动，并将经验和做法，转化为常态化管理手段，建立医疗服务长效管理机制，以提高群众对医院医疗服务的满意度，从源头上减少投诉问题的发生。

第十二条医院认真征求全院职工和群众意见，充分吸纳职工和群众合理的意见建议，确保决策的科学性和合理性。

第三章职责

第十三条各部门职责

办公室：对口受理信访投诉，承办上级行政部门转办交办的投诉事项；负责投诉事项的调查、核实，及时答复投诉人，并向医院办公会议提出处理意见及建议；负责业务性投诉事项的转交办工作；督促职能科室限期调查、办理和反馈。组织、协调、指导全院的投诉处理工作。还负责医德医风、行风建设、违纪违规等信访投诉的调查处理工作。负责重大投诉事件的组织协调工作；发生重大医疗纠纷时，负责向投诉人所在地政府和单位通报衔接和接待工作；发现新闻媒体介入重大信访投诉事件，应当热情规范接待。

医务科：负责医疗纠纷调处工作，组织专家会诊、医疗事故技术鉴定和诉讼工作；负责做好医疗纠纷理赔、调解工作；负责医疗纠纷涉及的医疗业务安全评估工作，必要时组织专家会诊并提出会诊意见；负责因医疗过失引起的病人救治工作，防止损害进一步扩大；负责做好医疗事故技术鉴定的相关工作；负责按有关规定做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作；做好医疗纠纷责任追究及整改工作。

护理部：负责护理投诉和纠纷的调查、解释和处理等工作。

财务科：负责医疗事故(争议)赔付和理赔核算工作，负责医疗收费投诉调查、解释和处理工作。

总务科：负责重大投诉事件处置工作中的后勤供应和保障工作，负责后勤服务方面投诉的调查处理工作。

保卫科：负责重大投诉事件处置工作中安全保卫工作，发现投诉人违法行为应当采取有力措施予以阻止，并负责向公安机关报警；负责医疗纠纷现场的证据保全工作，包括接待场所视频摄像和录音装置的维护和整理存档工作。

第四章接待与处理

第十四条分类

按投诉事项内容和办理方式进行如下分类：

(一)简单事项：是指来访、来信、来电信访投诉，办公室工作人员能够口头解释答复和协调解决的，或有规范书面答复模版的投诉事项。

(二)重要事项：是指上级转送、交办的各级领导有明确批示意见的投诉事项；工作人员违法乱纪等行为的重大举报；重大、复杂、疑难、集体和越级上访等投诉事项。

(三)一般事项：是指简单和重要事项之外的投诉事项(含上级转送、交办的)。

(四)应急事项：是指需现场急办的投诉事项；投诉人拒绝等待，要求急办或投诉人聚众闹事的投诉事项等。

(五)匿名重复事项：是指来信人的姓名(名称)及地址不清、反映问题不清和一信多投的重复信件；多个上级部门交办的同一内容的信件，可合并办理，并告知来信人多个部门转来信件的事实。

第十五条投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人向有关科室(部门)投诉的，工作人员都应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待科室(部门)应当主动引导投诉人到医院办公室投诉。

第十六条工作人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化，并进行相关政策宣传教育，引导投诉人依法规范处理矛盾纠纷。

第十七条办公室工作人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字(或盖章)确认。匿名投诉按照国家有关规定办理。

第十八条办公室接到信访投诉后，应当及时组织调查了解，核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。涉及业务性信访投诉事项按“归口办理”的原则，转交职能科室(部门)调查核实和处理反馈。

第十九条各科室(部门)接到办公室转交办通知后，应及时行调查，并在规定的时间内将调查处理意见书面反馈给投诉人。

第二十条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉事项，医务科应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。

对于涉及收费和价格等能够当场核查处理的投诉事项，财务科应当及时查明情况，立即纠正。

对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。

发生重大医疗纠纷，发生重大医疗纠纷事件，按《重大医疗纠纷事件应急处置预案》处理，各相关职能科室各司其职，紧密配合。

第二十一条各科室(部门)各按职能履行投诉工作职责，对转送、交办职能范围内的投诉事项及时进行办理、答复和反馈，不得无故推诿、敷衍、拖延；对转送、交办的投诉事项有异议的应当说明理由，并由科室领导签名后及时返回；需各科室直接接待的投诉事项，应通知相关科室派人参与接待。

第二十二条投诉事项涉及医疗事故争议的，应当全面告知投诉人医疗纠纷争议处理的相关途径、办法、程序和投诉人的义务权利，耐心做好教育引导工作。

第二十三条投诉书面答回复按以下规定办理：

(一)简单事项的书面答复由办公室接待人拟稿，负责人审核后直接发出。

(二)一般事项的报告和答复由承办科室(部门)拟稿，交院务会讨论通过后，分管院领导审签后发出。

(三)重要事项的报告和答复由承办科室及其职能科室拟稿，交院务会讨论后，院长审批后发出。

第二十四条对投诉人反映的问题已经核查清楚，依法依规作出妥善处理，来访人对处理结果表示满意或基本满意的可以结案，投诉人长期无理取闹的，医院有书面答复的，可以认作结案。

第二十五条属于下列情形之一的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：

(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

(二)投诉人已就投诉事项向上级信访部门反映并作出处理的；

(三)没有明确的投诉对象和具体事实的；

(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；

第二十六条投诉人向医院提起投诉时，如采取违法或过激行为，医院安保部门应当及时采取相应措施并依法向公安机关报告。

第二十七条医院职工对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量

安全保障方面的问题，有责任向有关职能部门反映，有关部门应当及时处理和反馈。

第五章质量改进与档案管理

第二十八条医院将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制：

(一)办公室应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关(科室)部门及时整改。

(二)医院定期(每季度)召开信访分析会议，分析原因，提出对策和改进方案，并督促落实。

第二十九条医院建立健全投诉档案管理制度，下列材料立卷归档，留档备查：

(一)投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料。

(二)对投诉事项的调查、处理及反馈情况；

(三)投诉事项结案证明书(各类协议书等)；

(四)其他与投诉事项有关的材料。

第六章监督与奖惩

第三十条医院内投诉事项的办理情况，由办公室负责督查督办。

第三十一条投诉管理工作纳入先进科室和医务人员考评内容，并与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先相挂钩。对在投诉管理工作中表现突出，成绩显著的科室和个人给予表彰和奖励；对违反投诉管理工作制度和并造成严重后果和影响的，依照有关规定追究责任。

第三十二条各部门接到重大投诉事件报告后，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按医院有关规定给予处理。

第三十三条建立有效投诉责任追究制度，对有效投诉(科室或工作人员有过失和差错的并造成后果的)，医院将对当事科室和工作人员作出相应的责任追究和经济处罚。

第三十四条以下情形院内通报批评：

(一)无正当理由未按要求和规定期限办结投诉事项的；

(二)未按规定及时告知投诉处理意见或反馈投诉事项办理结果的；

(三)无正当理由推托或拒绝接收职责范围内投诉事项的；

(四)未按时完成领导督办件处理的；

(五)未按规定程序办理投诉事项的；

(六)其他违反投诉工作有关规定的情形。

第七章附则

第三十五条本制度由医院办公室解释。

第三十六条本制度于公布之日起施行。如原医院相关制度与本制度有抵触的，以本制度规定为准。

第三十七条患者投诉流程附后

施工现场务工人员管理制度示范文本

施工现场务工人员管理制 度示范文本 In The Actual Work Production Management, In Order To Ensure The Smooth Progress Of The Process, And Consider The Relationship Between Each Link, The Specific Requirements Of Each Link To Achieve Risk Control And Planning 某某管理中心 XX年XX月

施工现场务工人员管理制度示范文本使用指引：此管理制度资料应用在实际工作生产管理中为了保障过程顺利推进，同时考虑各个环节之间的关系，每个环节实现的具体要求而进行的风险控制与规划，并将危害降低到最小，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 为了加强施工现场的管理，保障建设工程施工顺利进 行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制 度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人， 专业、劳务分包的务工人员由雇用单位负责管理，但必须 遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、兼职劳务管理 员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督 促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现 场考勤表、工资发放表、劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经 过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过

三级安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学校学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 5、务工人员自觉遵守安全生产、文明施工的管理规定及公司制定的门卫、宿舍、食堂等管理制度，严禁赌博、寻衅闹事、打架斗殴，恶意讨要工资的行为，造成恶劣影响的人员酌情处罚。 6、施工现场建立管理网络，逐级落实责任制，做到人员底数清，流动进出清。 7、本制度自公布之日起执行。 请在此位置输入品牌名/标语/slogan Please Enter The Brand Name / Slogan / Slogan In This Position, Such As Foonsion

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较

为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

(完整版)设备设施检维修安全管理制度

设备设施检维修安全管理制度 1 目的 为进一步加强对公司设施、设备的安全技术管理，保证公司设施、设备的技术状况良好、安全生产、节能增效，充分发挥设施、设备的经济效益和社会效益，明确公司内所有检维修作业过程的安全管理，结合公司实际，制定本管理规定。 2 适用范围 本制度适用于本公司范围内的所有检维修作业。 3职责 1）总经理对大检修计划进行审批，计划停车检维修由生产副总经理批准。 2）生产安全委员会对检修现场的作业安全进行监督。 3）生产安全委员会负责对检维修现场的交叉作业和检维修期间的生产活动进行协调。 4）各系统职能部室负责对所属生产设施的检维修情况进行监督。 5）各系统职能部室相关负责人对自己所管辖区域的检维修作业进行管理。 6）作业相关人员必须对整个作业过程负责。 4 管理内容和要求 4.1检修计划的下达： 1）设备检修计划分大修计划、计划停车检维修、日常检维修。 2）根据设备检维修间隔期以及日常设备检查中发现和存在的问题，各部门应在每年十二月上旬提出生产设施（包括安全设施）大修

计划、计划停车检修计划（包括安全设施），大修计划由企业管理汇总，根据实际生产情况和设备运行状况，组织平衡，制定公司年度大修计划，送交检修单位副经理审核，由总经理批示，下达年度大修计划。 3）年度大修计划由企业管理部在每年的十二月中旬编制上交，同时提出备品备件、材料、工具计划，制订的检修计划应包括检修项目及内容、检修单位各级检修负责人、检修进度等；计划停车检修计划应根据生产任务、外部供电情况、供水情况或节假日等情况制定。 4）日常检维修计划由各系统职能部门编制，分管副经理审核后下达。 4.2 检修准备工作 1）大修计划实施：成立大修工作组，设立大修指挥长、成员、指挥部地点、时间，形成统一指挥和统一行动与协调。 （1）“五到现场”：思想工作到现场、生产指挥到现场、材料供应到现场、设计科研到现场、生活服务到现场，切实抓好停车、置换、检维修、试压开机“四个环节”。 （2）大修计划实施过程中，采用“五新技术”必须办理审批手续，进行风险控制，对安全附件、检测和测量设施的校验或检测，组织有关部门试车验收。 （3）重大设施检维修必需制定大修方案，方案包括：检维修项目、质量要求、工程进度、安全措施、人员配置、备品配件、材料、工具需求量，安全设施，试机验收规程，并经检修单位分管副经理审批。 2）企业管理部根据检维修计划制订风险分析、风险控制措施，方可实施。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

检修安全管理制度

征求意见稿 检修作业安全管理制度 目的： 为保障公司员工人身安全和企业财产不受损失，杜绝发生火灾、爆炸等重大事故，加强生产过程中检修作业的管理，保证安全生产、安全检修的正常秩序，提高企业的安全效果，特制定本制度。 检修作业票适用范围： 需要将生产设备、工艺系统停止运行和退出备用，采取断开电源或气源，隔断与运行设备联系的工艺系统。对被检修系统进行泄压、通风、吹扫、加锁、悬挂标识牌、装设遮拦或围栏等任何一项安全措施的工作。工艺系统是指酸、碱、汽、水、氢、油、煤粉、可燃性气体、瓦斯、烟、风、压缩空气、有毒性气体以及除尘、输渣等生产设备系统。 需要人员进入生产区域内的各类塔、釜、槽、罐、炉膛、锅筒、管道、容器以及地下室、阴井、地坑、下水道或其他封闭场所内进行清理、检查、检修等工作。 需要车间运行值班人员在运行方式、操作调整上采取保护人身、设备运行安全措施的工作或作业。

一、动火作业 1、定义（术语） 在易燃易爆危险区域进行焊接与切割作业和设备内使用电钻、砂轮等，可能产生火焰、火花、高温或是其他电气工具的临时作业。 2、动火作业的运用范围 ①凡在下列区域动火作业（包括使用电气焊、铝焊、塑料焊、切割工具等）均应办理动火作业票。 a、煤气站和焙烧涉及煤气区域； b、油罐区域、液氨区域、废矿物油区域，油管道和油管道连接的蒸汽管道。有污油存在沟等； c、冷却塔填料系统，汽轮机油系统，给水泵油系统，脱硫系统以及事故油箱等； d、电缆沟、电缆夹层、原、粉煤仓、燃料输送皮带、变压器及其他易燃易爆区域。 3、动火作业票的办理 a、在动火作业前，由动火部位所属车间指定人员进行办理； b、认真填写动火时间、动火部位、动火内容、分析时间、分析结果、监护人等。监护人应在动火作业票上签字； c、动火部位所属车间指定人员通知技术质检处。技术质检处接到分析通知后，应在30分钟内，出据有代表性、全面性、真实性的分析

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；

劳务人员管理制度.doc

劳务人员管理制度4 劳务人员管理制度 （一）务工人员招工制度 为了加强施工现场劳动用工的管理，维护企业和劳动者的合法权益，根据《中华人民劳动法》等有关法律规定，结合我公司实际情况制定本制度。 1、劳务的用工主体为项目子公司。劳务公司对接项目子公司，进行劳务分包，劳务公司才能作为用工主体自行招用务工人员及进行劳务作业分包。 2、务工人员的招用，必须由劳务公司依法与务工人员签订劳动合同。劳动合同必须明确规定工资支付标准、支付形式和支付时间等内容。 3、务工人员劳动合同的签订，被录用之日起十五天内与劳动者签订书面劳动合同，劳动合同签订后，务工人员应提供有效的身份证，专业资格证，学历证，暂住证等复印件（签订合同时必须提供原件备查），到公司统一备案。 4、招收范围：熟练的技术操作工，有中、高级技能职称的操作工优先录用，特殊工种人员必须具备行业执业资格证。年龄18~55岁，身体健康。 5、劳务分包：必须发包给具有建筑劳务承包资质的企业，不得发包给无资质的组织和个人（包工头）。

6、合同期限：务工人员固定期限合同最长不超过一年，以完成一定工作为期的劳动合同，起止时间必须明确具体，合同期满应及时办理手续，离开公司办理注销手续。 （二）施工现场务工人员管理制度 为了加强施工现场的管理，保障建设工程顺利进行，促进安全、文明施工，根据本公司的实际制定本制度。 1、项目经理是施工现场务工人员管理的直接责任人。专业、劳务分包的务工人员由雇佣单位负责管理，但必须遵守总包单位的各项规章制度。 2、项目部根据施工现场的人数配置专、（兼）职劳务管理员，负责施工现场务工人员登记，建立动态管理台帐，督促检查施工现场务工人员劳动合同签订落实，负责施工现场考勤表、工资发放表，劳动合同等资料收集整理。 3、施工现场务工人员必须依法签订劳动合同，必须经过安全培训后方可上岗，新招的务工人员上岗前必须经过安全教育。 4、务工人员应积极参加项目部组织的民工学习，接受项目部有关质量、安全、文明施工、法制及治安管理等方面的教育培训。 Delegates, staff: Hello! i n the run-up to t he Spri ng Festival, we held one se ssi on of four staff representatives Confere nce 2013-work shop, full back i n 2012, careful a nalysis of the current sit uation, discuss 2013 devel opme nt pla ns. Here, on behalf of my com pany 2013 work re ports to t he Ge neral Assembl y, for consi

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

4-安全检修管理制度

安全检修管理制度 第一条为了做好检修安全工作，特制订本制度。 第二条停工检修实行统一领导、统一指挥并且应做到五定，即定检修方案，定检修人员、定安全措施、定检修质量、定检修进度。 第三条负责检修的人员应对检修所用的机具、材料、设备等进行认真的检查和准备，并做好各类机具、材料、设备的摆放布置。 第四条停工检修必须制订停工、检修、开工方案及其安全措施。重大项目的检修方案、安全措施，要经过讨论，经生产副总经理批准，并严格执行。 第五条检修人员在进入现场前，安全生产运行部要对参加检修的所有人员有针对性地进行安全思想、安全管理制度、安全操作规程的教育，提高安全意识，落实停工检修安全措施。 第六条外包检修（简称外委）项目在签订合同时，必须同时签订施工安全条款，明确规定外委施工单位对所承包检修项目的安全工作负全责，要求施工单位加强自身施工安全管理并严格执行本公司各项安全管理制度和规定，接受本公司安全生产管理部的统一监督检查。 第七条检修的外委施工项目，公司生产部门必须指定专人负责向施工单位做好检修项目的技术交底，并掌握其施工进度、质量、安全情况，及时做好协调工作。 第八条参加检修的外单位人员，必须由本公司生产部门对其进行严格的安全教育后，方可进入检修现场作业。 第九条生产设备停工检修由生产部门会同设备管理部联合制订停工方案并按停工方案统一指挥，确保安全。 第十条停工后，按停工方案和工艺要求切断进出装置的物料，各种物料按有关规定退出生产区，统一存放储罐区或专用容器内。易燃、易爆、有害物料的回收或排放等，要严格执行国家工业卫生排放标准，不允许任意排放，采取必要的防火防爆措施。 第十一条对残留可燃液体、易燃性物料的设备、容器、管道应按规定的时间进行彻底的蒸汽吹扫、氮气置换和空气置换等，使其内部不含有残渣、余气，取样分析应符合安全技术要求。分析合格后，用符合其工艺压力等级要求的盲板

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

外来务工人员管理制度标准版本

文件编号：RHD-QB-K2847 （管理制度范本系列） 编辑：XXXXXX 查核：XXXXXX 时间：XXXXXX 外来务工人员管理制度 标准版本

外来务工人员管理制度标准版本操作指导：该管理制度文件为日常单位或公司为保证的工作、生产能够安全稳定地有效运转而制定的，并由相关人员在办理业务或操作时必须遵循的程序或步骤。，其中条款可根据自己现实基础上调整，请仔细浏览后进行编辑与保存。 为了维护本工程的治安秩序，管理好外来务工人员，保护外来务工人员的合法权益，特制定该管理制度。 一、凡常住户口不在本市的外来务工人员，来本地参加工作，必须“三证”齐全（身份证、劳务证、计生证），并同时上缴一寸免冠照片4张（暂住证、劳务证、工作证、）。 二、在三日内上报当地派出所办理《暂住证》，劳动部门办理《劳务证》，工程安保部门办理《工作证》。 三、务工人员必须随时携带三证，不得转借、

涂改，上下班必须按规定佩戴好《工作证》，以便出入生活区 四、三证如有遗失，必须在于24小时内上报安保部门，并说明原因，经查明后补办。 五、《暂住证》期满需留住的，应在期满前5日内上报安保办公室，以便统一向当地派出所办理延长手续，期满离开时，应缴销《暂住证》。 六、外来务工人员必须服从安保、后勤部门的统一安排，在指定 的房间、床铺居住，积极参加安保部门组织的法律法规学习，和有关教育培训活动，严格遵守本工程项目的各项管理规定。 七、外地来本市探亲、访友人员，除安保部门统一登记外，暂住或预期暂住7日以上者，必须当

日上报安保部门，并缴2张一寸照片，3日内报当地派出所办理《暂住证》。 这里写地址或者组织名称 Write Your Company Address Or Phone Number Here

消费者投诉处理管理规定

总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉

化工检修安全管理制度正式版

Through the joint creation of clear rules, the establishment of common values, strengthen the code of conduct in individual learning, realize the value contribution to the organization.化工检修安全管理制度正 式版

化工检修安全管理制度正式版 下载提示：此管理制度资料适用于通过共同创造，促进集体发展的明文规则，建立共同的价值观、培 养团队精神、加强个人学习方面的行为准则，实现对自我，对组织的价值贡献。文档可以直接使用， 也可根据实际需要修订后使用。 1编制检修计划方案 1.1编制检修任务计划方案和安全措施 1.1.1检修方案内容有：检修项目名称、参加检修工种和人数、检修方法、步骤和安全防护措施等。 1.1.2检修方案必须做到项目齐全、内容详细、任务具体、责任明确、措施有力、方法科学。

1.1.4检修方案中的安全防护措施应报公司安全管理部门及分管副总备案。 1.2编制检修方案的程序 1.2.1停工大修，由检修车间、生产处、设备科共同编制检修任务计划方案或检修任务书报请公司批准。 1.2.2中修和一般检修，由车间编制检修任务计划方案，报请设备部门审核批准，下达后实行。 1.2.3车间日常维修，由车间设备管理员或工段长（班组长）编制维修计划方

案，经车间主任批准后执行。 2检修组织与管理 2.1大检修应成立检修领导小组（或检修指挥组），公司分管副总经理任总指挥兼安全总负责人，由参加检修项目的有关车间部门参加组成。 2.2一切检修项目均应在检修前办理《检修任务书》，明确各检修项目负责人，履行检修项目的审批手续。检修任务书由设备管理部门负责管理。 2.3项目检修负责人对分管检修项目工

劳务管理制度

劳务管理制度 青岛安装建设股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是： 1、贯彻执行公司有关劳务管理的制度和规定，制定项目部劳务纠纷应急预案和农民工工资结算管理制度并实施； 2、配合公司选择使用劳务分包队伍，负责项目部专业工长和班组长人员的选聘、使用和管理； 3、负责对劳务分包队伍使用过程中的管理，加强劳务人员进、出场登记、考勤、工资发放（有声像记录）、离场结算、培训教育、竣工工程劳务资料移交等工作，对所使用的劳务分包队伍进行管理、考核和评定；

4、对拨付的工程款与劳务人员工资发放进行比对，掌握和协调劳务（专业）分包队伍对劳务工人工资发放工作； 5、负责本项目劳务工人工资支付的监督管理和劳务工人工资纠纷的接访、处理等工作； 按照合同约定时间,收集、审核工人月度工资计算表，并及时进行劳务分包项目的预、结算工作； 6、负责劳务队伍生活区的管理工作,改善工人生活条件,组织工人开展工地夜校培训、文体娱乐活动，并留有记录； 7、负责对施工现场务工人员实名制登记，劳动合同规范化签订。 第1 页共22 页 青岛平建建筑安装股份有限公司 劳务人员资格管理制度 为保证分包单位施工人员具备完成分包工程的能力，并能够对分包单位进行有效控制，确保工程质量，特制定本制度。 第一章范围 本制度包括劳务分包队伍的选定，劳务分包合同管理，劳务队伍进场管理，现场劳务管理，人工费（劳务费）管理，质量、安全和环境管理，劳务分包队伍的考核评价，劳务队伍退场管理，监督检查与奖罚，劳务分包信息管理等内容。 第二章职责 项目经理是项目部劳务管理的第一责任人，同时，项目部必须设专（兼）职劳务管理员，其主要职责是：

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

检修和维修安全管理制度

设备管理部检修和维修安全管理制度 范围 为保证公司生产设施的运行、检维修、拆除和报废过程的安全，确保企业安全生产，特制定本制度。本制度适应于公司内所有生产设施的运行、检维修、拆除和报废管理。 培训和资格 公司设备管理部、安全管理部、各部门负责人和安全管理人员需熟悉并掌握本制度的要求。职责 设备管理部负责对生产设施运行、检维修、拆除和报废方面的安全管理。 使用部门对分管的生产设施要严格遵循操作规程，认真检查生产设施运行中的动态指标是否符合要求，保证生产设施的运行安全。 生产设施的检维修由设备管理部负责。检修项目负责人应对检修安全工作负全面责任，并指定专人负责整个检维修作业过程的安全工作。 生产设施的拆除和报废，由设备管理部负责。设备管理部负责人应对拆除安全工作负全面责任，并指定专人负责整个报废、拆除过程的安全工作。 安全管理部负责对该制度执行情况进行抽查。 控制程序 1、生产设施的安全管理 1. 生产设施使用部门负责设备的管理与维护 a)设备管理部每天进行生产设施安全运行检查，并认真填写设备巡回检查表。 b)维修工每天进行巡检，发现问题及时处理解决，并认真填写设备巡回检查表。 c)操作工严格按照岗位作业指导书操作设备，加强日常维护保养，认真填写设备运行点检记录表。 2 设备管理部对生产设施的管理与监督 a) 日常检查：巡检人员每天对生产设施进行认真巡检，发现安全隐患及时处理，并认真填写岗位设备巡回检查表。 b) 对主要生产设施的检查：巡检人员每周一次对主要生产设施进行重点检查，检查内容包括生产设施的压力、温度、声音、振动、油压、油温、油位、电流、电压及轴承润滑点、防腐保温、主要泄漏点等，如发现问题，同操作人员、维修人员一同会诊处理。 3 生产设施隐患的处理 a)生产设施使用部门根据查出的生产设施隐患，下发隐患整改通知单，详细说明存在的问题，整改意见及期限。 b)设备管理部在接到生产设施使用部门下发的隐患整改通知单后要立即组织

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

安全检查管理制度51056

安全检查管理制度 一、目的 安全检查是做好安全工作的重要措施之一，为了监督各项安全规章制度的贯彻实施，及时发现和消除事故隐患，特制定本制度。 二、适用范围 本制度适用于公司各部门、各岗位对安全检查的管理。 三、职责 安全生产委员会、安全保卫委员会主任是公司安全检查的主要负责人，场地设备部和办公室负责具体的组织和实施。 四、安全检查制度的实施和要求 1、安全检查内容包括：安全管理和现场安全。 （1）安全管理检查的主要内容：安全生产责任制、安全管理规章制度的执行情况。 （2）现场安全检查的主要内容：各种消防器材的检验和维修情况、各种钥匙的管理情况、下班后切断各处电源及关窗锁门情况、有无堆放易燃易爆物品、有无火灾隐患及其他不安全因素、各部门、各岗位危险源的管控情况。

2、安全检查采用定期、不定期及日常检查的形式进行。 （1）定期安全检查包括月度检查、季度检查、半年度检查、年度检查和重大节假日前检查。 （2）不定期安全检查是指根据公司的要求和公司安全工作的实际需要，随时组织的有针对性的检查。 （3）日常安全检查是指每天下午下班后关闭公司大门前，由公司各部门安全员对其办公区域内的门锁关闭、窗户关闭、电器关闭、电闸关闭、有无易燃物等方面的安全检查。 3、安全检查工作要求。 （1）各部门安全员每天下班后要对其部门工作区域进行检查，发现不安全因素及时处理和报告。 （2）重大节假日前夕、每月末及不定期的安全检查，由安全保卫办公室负责组织人员进行。 （3）场地设备部和办公室负责组织有公司主要领导参加的季度、半年度及年度安全大检查。 （4）场地设备部对各部门、各部位的安全情况随时进行监督检查，各部门要予以支持和合作。 （5）每次安全检查情况，安全保卫办公室要认真记录在相应表格上，建立安全检查档案，对检查发现的不安全隐患，要及时通知有关部门根据情况当场整改或限期整改。 （6）各部门对存在的安全隐患，要按要求的期限认

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使