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五星级酒店客房部标准工作程序sop(中英文)

星级酒店客房部标准工作程序GENERAL 总述

Task No: Description

1.Grooming and Appearance

仪表仪容

2.Check Uniform and How to Grooming Standards

制服检查及仪表仪容标准

3.Body language and attitude

肢体语言及态度

4.How to Conduct Briefing

怎样主持例会

https://www.docsj.com/doc/6194877.html,municate with Housekeeping Department

与客房部沟通

6.How to Greet the Guest

怎样问候客人

7.Dect phone Control

小灵通电话管理

8.Occupational Health and Safety

职业健康卫生及安全

HOUSEKEEPING OFFICE&GUEST FLOOR 客房办公室及客房服务

9 Lost and Found Procedure

失物招领程序

10. Monthly Linen Inventory

月度布草盘点

11. Master Key Sign Out Procedure

万能钥匙签领程序

12. Sign in Procedure

签到程序

13. Sign out Procedure

签退程序

14. Guest Room Amenities & Supplies Set-up

客用品配放

15. “Do Not Distribute” Procedure for Rooms

房间“请勿打扰”程序

16. Clean Room Procedure

清洁房间程序

17. How to Clean Electric Kettle

怎样清洁电水壶.

18. How to Clean the Glasses

怎样清洁玻璃杯

19. How to Clean Ice Bucket

怎样清洁冰桶

20. How to Change Pillow Case

怎样更换枕套

21. How to remove laundry wooden boxes / hangers

撤出送衣篮及衣架

22. Reporting to the Guest Floor

到楼层报到

23. How to make up bed

怎样做床

24. How to Clean the Bath Room Floor

怎样清洁浴室地板

25. How to Clean the Mini Bar

怎样清洁小酒吧

26. How to Dust the Furniture

怎样给家具擦尘

27. How to clean the mirror

怎样清洁镜子

28. How to Clean the Bath Tub

怎样清洁浴缸

29. How to Clean Shower Room

怎样清洁淋浴间

30. How to Clean the Bath Room Wall

怎样清洁浴室墙面

31. How to clean the vanity top and hand basin

怎样清洁面台和面盆

32. How to Clean / Polish the Bathroom Fittings

怎样清洁和抛光浴室电镀配件

33. How to Clean the Toilet Bowl

怎样清洁马桶

34. How to V acuum the Carpet

怎样给地毯吸尘

35. How to Clean the Telephone Set

怎样清洁电话机

36. How to Handle Wake up Call

怎样处理叫醒服务

37. Guest Shoe Shine Service

擦鞋服务

38. Safe Deposit Box needs to be opened in Checked out guest room

当客人离店后要检查保险箱必须打开

39. How to Handle the Left Guest Room vine card

怎样处理无用的客房钥匙卡

40. Extra Bed and Baby Cot Procedure

加床和婴儿床处理程序

41. Guest Laundry Pick up During Room Check

查房同时收取客衣

42. Guest Laundry Pick up Requirement via Receiving Call

客人电话要求收取洗衣

43. Fold Towel

毛巾的折叠

44. How to Remove Room Service Basket

怎样撤出送餐的餐具

45. How to Clean Guest Floor Corridor

怎样清洁走廊

46. How to Assist Guest with Luggage/Parcel

怎样协助运送客人行李

47. Mini-bar consumption check

小酒吧消耗检查

48. Mini-bar daily replenishment

每日补充小酒吧

49. How to Handle “Open Door” Request

怎样处理开房门的请求

50. Breakage, Loss and Damage Procedure

遗失损坏处理程序

51. How to Check Guest Floor Corridor

如何检查走廊

52. How to Inspect Bathroom

如何检查卫生间

53. Care and Handling of Guest?s Belongings

小心照看客人财产

54. Returning Keys and Worksheet

交还钥匙和工作表

55. Check into Housekeeping Office

在客房部办公室报到

56. V acuum carpet after washed

洗过地毯后的吸尘

57. How to Escort Guest to Elevator

怎样护送客人至电梯

58. Cleaning chemical using in Housekeeping

客房部常用的清洁剂

59. How to polish wooden surface

如何给木制表面抛光

60. How to use and clean a vacuum cleaner

如何使用和清理吸尘器

61. Guest Laundry Emergency

紧急洗衣

62. Super clean program

超级清洁程序

63. One Entry Room System

一次进入房间

64. Zero Room Defects

零缺陷的房间

65. Turn down Service

开床服务

PUBLIC AREA 公共区域

66．Push brush sweeping

扫地

67．Dust mopping

推尘

68Wet mopping

湿拖

69Wall washing by hand

手工洗墙壁

70How to Clean the A/C Grill

怎样清洁空调口

71How to shampoo carpet --- extraction

抽洗地毯

72How to Clean Upholstery Fabric

怎样清洁沙发及软包墙面

73How to Clean Wall-paper

怎样清洁墙纸

74Cleaning of Office

清洁办公室

75Cloak Room Procedure

衣帽间的程序

76Staircase cleaning

清洁楼梯

77How to clean windows

怎样清洁窗户

78Stone floor scrubbing

擦洗石制地面

79Locker room cleaning

更衣室的清洁

80How to polish wooden surface

如何给木制表面抛光

81How to use and clean a vacuum cleaner

如何使用和清理吸尘器

82Dry foam shampoo on carpet

干洗地毯

83Cleaning of outlets

各餐饮场所的清洁

84Inspection of back of house

后区的检查

85Cleaning of lobby

大堂的清洁

86PA. Store room

PA的仓库

87Cleaning supplies and equipment return

返还清洁用品及设备

88How to clean urinal bowel

怎样清洁小便池

89How to polish brass

怎样给铜器抛光

90How to clean skid proof and dustproof pad

如何清洁防滑垫及防尘垫

91How to crystallization for marble floor

怎样给大理石地面做晶面处理

92How to maintain and clean leather surface

如何保养和清洁皮革表面

93How to clean telephone

怎样清洁电话

94Cleaning of pantry/store room

清洁工作间和储藏室

95Washroom Care

公共卫生间的清洁

96Check into public area service associates

PA员工报道的检查

97Prepare daily work allocation

准备日常工作分配

98Lobby inspection

大堂的检查

99Inspection of lifts

检查电梯

100Inspection of restroom

检查洗手间

101Inspection of outlets

检查各餐饮场所

102Inspection of back stairs

检查后楼梯

103Inspection of pantry/store room

检查工作间及储藏室

UNIFORM DEPARTMENT 制服室

104Guest Laundry Check

检查客衣

106. How to handle discrepancy

如何处理差异

107. Damage Laundry Confirmation

确认破损

108. Guest Laundry Deposit Service

客衣存放服务

109. How to handle guest laundry express and pressing service.

如何处理加快服务及熨烫服务

110. Guest laundry delivering

返还客衣

111. D.N.D Room Guest Laundry Service

D.N.D房间客人洗衣服务

112. Guest complaining handling

处理客人投诉

Housekeeping – Policies & Procedures Manual

客房部- 制度和流程指南

Housekeeping – Policies & Procedures Manual 客房部- 制度和流程指南

星级酒店客房部工作总结

篇一：酒店客房部工作总结 xx酒店客房部上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求，在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作，在取得了一定的进步同时也存在着一些不足：亮点之处一培训方面 1．每月完成两个sop流程的学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强的员工的业务技能，提升了员工的素质和专业度。 2．集团明查应知应会知识的培训和考核，根据部门的要求制定了培训计划表，安排员工根据计划表的进度进行学习，班组再进行考核。 3．每天早会进行案例的培训，提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析，避免该案例的再次发生，提高了服务质量。 4．针对工作中发现的不足，安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况，由领班组织员工进行现场培训和指导；针对一段时间以来遗留物品较多的现状，安排员工进行查房的培训，指导员工发现查房中容易忽略的盲点。 5．房务和总机人员的交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间的交叉学习，提高了各自的业务水平和综合素质，同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位的顺利合并。二管理方面 1．上半年以来住客率高，特别是在三、四月份，岗位克服人员的严重不足，全员加班加点，互帮互助，完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控的质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控，减少了领班的工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。 2．上半年总体服务质量较稳定，1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标，并且各个月的宾调分数也较稳定，没有出现大起大落的情况；在密函和网评上均能体现我们优秀的服务，获得了宾客一直好评。特别是在今年，网络散客的入住量呈大幅上升，对我们来说有较大的压力，特别是8#楼的整体硬件水平不足，我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度，赢得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号，是对我们服务质量的肯定。 3．专项计划卫生的开展，对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况，岗位制定了专项计划卫生计划，要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划，虽然一开始遇到了一定的阻力，但是通过不断的宣导，最终还是得到了各位员工的理解。

酒店客房工作流程标准

酒店客房工作流程标准客房部岗位职责和有关规章制度一、客房部管理员职责二、客房部主任职责三、接待部主任职责四、总台服务员职责五、客房部领班职责六、客房服务员职责七、客房楼面值班员职责八、客房部规章制度客房管理员职责客房部管理员在所长的领导下进行工作，主要职责： 1、根据部门的实际情况，定期考核，培训所属职工，向所长提出聘任、任免本部主任、领班的建议和奖惩意见。 2、收集客人对本所的设施和服务的要求及建议，改进服务，尽可能地满足客人的要求，为客人提供愉快舒适的休息环境。 3、巡查客房和楼面的卫生情况，督促并指导客房主任、班组长和员工，严格按照操作规程进行工作，使客房卫生达到一级清洁水平。 4、督促检查安全、防火工作，保证宾客安全及客房安全。 5、协助有关部门共同接待好重要宾客。客房部主任职责客房部主任，受客房部管理员领导，负责客房区域的管理和日常工作，主要职责：1、负责各班组客房服务员的工作安排和调配。

2、督促落实服务人员岗位职责情况，每天检查，奖优罚劣。 3、掌握客人的抵离情况，突出重点，负责迎宾前客房准备工作。重要宾客要在梯口迎接并带入房间。 4、负责规定区域内客房设施、安全卫生、服务质量、房务日程安排等综合检查（每天不少于三次）。 5、安排处理客人提出的各种服务要求，确保优质服务。 6、负责保管、使用客房区域内和各种财产设施，在保证服务质量的前提下，厉行节约，堵塞漏洞，降低成本，完成各项经济指标。 7、定期提出设备维修及用品添置、更新计划。 8、负责客房服务人员业务培训和考核工作。 9、定期召开部务会，传达上级领导指示及总结、布置工作。接待部主任职责在管理员的领导下工作，负责本所招徕业务和本部管理工作，树立本所形象。主要职责： 1、负责制定本所招徕客源的计划，确定本部门的经营计划的实施细则。 2、掌握旅游市场动态和本所的住客情况，制定各项业务指标，每天检查报表，掌握每天客人的抵离情况，检查收银台、电话员、接待员等工作情况，定期检查工作。 3、扩大与上级部门、旅行社、铁路、航空及各饭店集团的纵、横向联系，并与客户建立长期稳定的良好协作关系。 4、负责编辑“宾客指南”、“饭店介绍”等宣传资料。 5、接待本所访问、参观的客人，负责介绍本所概况，陪同宾客参观各类设施。 6、主动走访有关单位、长期客户、重点客人及老客户，及时把他们的

酒店客房部工作程序

酒店客房部工作程序一、白班及夜班服务员的工作程序及标准作息时间：白班（9：00—18：00）夜班（18：00—9：00） 1、白班上午9：00；晚班下午18：00，换好工作服，准时到客房中心与服务员进行交接班工作。 ①核对房间状态表； ②磁卡的签字交接手续； ③客人从客房服务中心租用、借用物品的情况； ④上班未完成的维修事宜和其他未完成事宜； ⑤中心财产交接； 2、查房的工作程序/标准操作。 ①铃响三声以内拿起电话，用清晰热情、礼貌问候，报“客房服务心，“good morning”②检查离店客人房间是否有客人遗留物品，如有，立即送交客人，如果客人已离店，将遗留物品交客房中心，按工作程序进行登记保管； ③检查房间的设备物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知总台和客房领班； ④检查付费品使用情况，及时签单； ⑤是否有不安全隐患； 3、接待住客的工作程序、标准

①按服务标准将客人迎至房间； ②按门一次（二声响）报“服务员”（HOUSEKEEPING）再将门轻轻打开； ③给客人介绍房间的设施设备，并询问客人，乐意为客人提供帮助，并给客人提供开水； ④告知客人中心号码，有事为其服务，礼貌向客人道别。 4、维修的工作程序 ①在维修单上写清部门、地点，需维修的物品，报告人时间； ②紧急维修项目，立即电话通知工程部； ③维修完毕及时严格认真验收； ④在记录本上随时记录维修的解决情况，下班前，尚未解决的总是在记录本上注明，交待下平等跟办 ⑤及时将未解决维修上报下级 5、客人遗留物品处理程序、标准 ①发现遗留物品及时送还客人； ②不能送还客人的在遗失物品记录本上详细清晰地记录备安； ③服务中心人员使用专柜对客人遗留学生物品进行保管，贵重物品及时上交部门主管； ④遗留物品保管期限为三个月，贵重物品处长半年； ⑤客人领取遗留物品须作认真核对无误，经客人签字后领取。 6、送洗客衣的程序

四星级酒店行李部SOP

工作规范 Subject主题：为进出店客人拉门的工作程序与标准Issued By 签发人： Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人： PAGE页码：1 of 1 Effective Date 生效期：Distribution 抄送：工作项目名称：为进出店客人拉门的工作程序与标准程序与标准：站立 ——站在大厅旋转门外车道一侧，注意观察门内外客人，如有重要宾客、会议、婚宴进出需要加双岗；拉门 1.看见客人走到大厅两侧玻璃门前2—3米处的位置，主动拉开玻璃门扶稳； 2.一手拉门，一手背在身后；招呼 1.面带微笑，问候客人，语音要适中； 2.对重点宾客，常客，应以姓名称呼客人。

工作规范 Subject主题：进出店客人拉车门的工作程序与标准Issued By 签发人：Ref.No编号：F&O-BS-002 Approved By核准人：PAGE页码：1 of 1Effective Date生效期： Distribution 抄送：工作项目名称：进出店客人拉车门的工作程序与标准程序与标准：站立 ——正确站立，密切关注大厅内外客人开门 1.看见出租车或客人的车辆驶进饭店，应主动迅速上前用左手拉开车门； 2.右手挡着车门上沿，让客人下车； 3.通常拉车后边门；招呼 ——对常客和知道姓名的重点宾客应以姓名称呼“您好，欢迎光临观海楼大酒店”；关门 ——察看车内有无遗留物品，避免车门夹到客人，力量适中；行李服务 ——行李员应主动将行李物品从车上卸下，与客人确认好行李件数；道别 ——祝愿离店的客人旅途愉快，并欢迎再次光临。

酒店客房部标准操作程序-2019

目录序号标准操作程序程序号 1 报工程维修程序HK-001 2 地毯除渍程序HK-002 3 清洁客房程序HK-003 4 清洁水壶程序HK-004 5 刷杯子程序HK-005 6 刷水壶程序HK-006 7 换枕套程序HK-007 8 撤衣框衣架程序HK-008 9 楼层报道程序HK-009 10 坐床程序HK-010 11 清洁浴室地面程序HK-011 12 浴室清洁程序HK-012 13 家具擦尘程序HK-013 14 玻璃及镜子清洁程序HK-014 15 淋浴间清洁程序HK-015 16 浴室墙面清洁程序HK-016 17 台面和面盆清洁程序HK-017 18 马桶清洁程序HK-018 19 房间地毯吸尘程序HK-019 20 电话清洁程序HK-020 21 叫醒服务程序HK-021 22 擦鞋服务程序HK-022 23 处理遗留在房间内房卡程序HK-023 25 不锈钢制品清洁程序HK-025 26 工作间服务区清洁程序HK-026 27 翻床垫程序HK027 28 叠毛巾程序HK028

29 撤餐盘及餐车程序HK029 30 客房走廊清洁程序HK030 31 帮客人拿行李包裹程序HK031 32 小酒吧报账程序HK032 33 报房程序HK033 34 空调出风口清洁程序HK034 35 壁纸清洁程序HK035 36 楼梯清洁程序HK036 37 玻璃门窗清洁程序HK037 38 地毯去渍程序HK038 39 吸尘器的维修及保养程序HK039 40 地毯吸尘程序HK040 41 便池的清洁程序HK041 42 铜面抛光程序HK042 43 烟灰缸（座）清洁工作程序HK043 44 尘推操作程序HK044 45 地板除蜡操作程序HK045 46 电梯清洁操作程序HK046 47 洗手间清洁操作程序HK047 48 工程报修程序HK048 49 客衣收洗程序HK049 50 客衣退洗服务HK050 标准操作程序

酒店各部门岗位职责及操作流程

酒店各部门岗位职责及操作流程客房部（一）客房部质量控制制度： 1、建立检查制度： ⑴、服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查； ⑵、领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后产道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心； ⑶、主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房。为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息； ⑷、经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查； 2、检查客房的标准： ⑴、检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏； ⑵、日常检查标准： A：房间：

a.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹； b.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等； c.护墙板、地脚线：清洁完好； d.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等； e.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转； f.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确； g.软家具：无尘无迹无杂物； h.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损； e.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味； f.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正； g.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常； h.垃圾桶：清洁、状态完好； i.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好； j.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好； k.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活； l.窗帘：干净、完好，使用自如； m.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求； n.酒吧：清洁无异味，物品齐全； o.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格；

酒店客房部经理岗位职责

酒店客房部经理岗位职责一、客房部经理直接上级：总经办、总经理直接下级：客房部主管、领班、部门文员职务说明：主持客房部所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化，以最低的客房支出，赢取最高的客服标准和经济效益，以工作成效对上级总经理负责。职责：1、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议，传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组织指挥客房部工作，检查上级指令的完成情况。 2、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿化情况，控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。 3、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。 4、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。 5、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力，并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关人事的权限的规定，参与管理人员鉴定和工作绩效考核，决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员工关系发展员工关系，解决人事问题。 6、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉，发展同住店客人的友好关系，与保安部紧密协作，确保客人的人身财产安全。 7、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率，建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。 8、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。 9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。二、客房部主管直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。职责：1、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。 2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看VIP房和走客房。 3、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。（主管不归属管理层，休息不按正常班星期日休，节假日不允许休息，遇有事节假日排休需经理同意，余假在住客较少或跨月补休，排休和三位领班及文员商量排班。 4、学会处理突发事件及投诉。 5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意核对房态，提供准确的客房状况。 6、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。 7、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督指导客房部各部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻指导客房部工作质量和服务效果，保持酒店标准，贯彻执行客房部的规章制度及工作程序，质量标准要求。 8、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班工作，指导领班解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉，处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

客房服务员工作操作流程

客房服务操作流程一、铺床操作流程 1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。（2）将床拉离床头板约５0CM。（3）注意将床垫拉正对齐. 2、铺床单: （1)开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单. （２)打单： A、将甩开的床单抛向床尾位置。 B、将床头方向的床单打开,使床单的正面朝上线居中。Ｃ、手心向下抓住床单的一边,两手相距约80ＣM-1０0CＭ。Ｄ、将床单提起使空气进到床尾部位,将床单放起。Ｅ、在离床面区7０CＭ高度时身体稍向前,有力打下去. F、当将床位部推开的时候,利用时机顺势调整,将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。（3）包角: Ａ、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。

B、包右角:左手将右侧下尾的床单拉起折角,先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞,直接深包成直角,同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。 C、包左角的方法与右角相同,全左右手的动作相反。 D、操作要做到快、巧、准。 3、铺棉被：（1)半棉被芯套好被套，抖开抖平。（２）于将套床棉被甩开铺在床单上。（３)使棉被上端与床垫保持２5CＭ的距离，下端落在床尾位置。床尾多余部分保持3０CＭ。 4、套枕套: (1）将枕芯平放在床上。（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套. （3)两手抓住袋口,边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。 (4)将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。（5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。（6）将两枕头放置于床的居中位置,放好的枕头床侧两边均匀,与床头边沿一样齐。 5、将床复位: （1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下,但要注意勿用力过猛。（２）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观.

酒店客房部精细化管理与服务规范

酒店客房部精细化管理与服务规范目录第一章客房部岗位与规范制度设计…… 第一节客房部服务事项与岗位设置 1、客房部服务事项 2、客房部岗位设置第二节客房部岗位职责描述 1、客务总监岗位职责 2、客房部经理岗位职责 3、客房部经理助理岗位职责第三节客房部岗位考核量表 1、客务总监绩效考核量表 2、客房部经理绩效考核量表 3、客房部经理助理绩效考核量表第四节客房部服务标准与服务规范 1、客房服务工作质量标准 2、客房环境管理工作标准第五节客房部精细化管理制度设计 1、客房部新员工管理制度 2、客房部员工工作制度 3、客房部员工考勤制度 4、客房部安全管理办法 5、客房部工作例会管理制度 6、客房部服务质量管理制度 7、客房部人事管理制度第二章客房服务中心精细化管理第一节客房服务中心工作任务与岗位设置 1、客房服务中心工作任务 2、客房服务中心岗位设置第二节客房服务中心岗位职责描述 1、客房服务中心主管岗位职责 2、日常用品管理员岗位职责 3、安全检查员岗位职责第三节客房服务中心岗位绩效考核量表 1、客房服务中心主管绩效考核量表 2、日常用品管理员绩效考核量表 3、安全检查员绩效考核量表第四节客房服务中心工作程序与关键问题 1、物资发放程序与关键问题 2、物资盘点程序与关键问题

3、客房钥匙管理程序与关键问题 4、意外火情处理程序与关键问题 5、意外跑水处理程序与关键问题第五节客房服务中心服务标准与服务规范 1、物资领取与发放规范 2、客房钥匙管理规范 3、客房设备管理规范 4、客房防盗管理规范 5、客房防火安全工作规范 6、客房安全检查工作规范第六节客房服务中心服务常用文书与表单 1、客用品月度计划报表 2、客用品配备一览表 3、客房日用品领用单 4、物资盘点报告表 5、万能钥匙交接本 6、客房设备报修单 7、客房设备档案表 8、客房设备档案卡 9、设备维修记录表 10、客房安全检查表 11、来访人员登记表 12、客人遗留物品登记表 13、客用品日耗统计表 14、特殊客用品领用、借用记录表 15、客人借用物品登记本第七节客房服务中心服务质量提升方案 1、客房用品的管理方案 2、客人遗留物品的处理方案 3、客人成本费用的控制方案 4、客人特殊事件的处理方案 5、客房工作钥匙的管理方案第三章楼层服务精细化管理第一节楼层服务工作任务与岗位设置 1、楼层服务工作任务 2、楼层服务岗位设置第二节楼层服务岗位职责描述 1、楼层主管岗位职责 2、楼层领班岗位职责 3、客房服务员岗位职责第三节楼层服务员岗位考核量表 1、楼层主管绩效考核量表 2、楼层领班绩效考核量表

酒店客房管理制度-SOP

酒店客房管理制度一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。仪态： 1、坐姿

五星级酒店客房部工作职责及工作流程[精品文档]

第一章客房部组织机构和工作内容 1.1客房部组织机构槐之乡会馆设经理一名，经理下设：客房部领班，领班层下设客房服务员、保洁员。 1.2客房部职权范围和工作内容 A）客房部的职权范围客房部是为客人提供住宿服务的部门，包括客房楼层、保洁员和房务中心（前台兼）等几个部门。其主要职责是为宾客提供典雅、舒适、清洁、安全、便利的房间、住宿环境和热情周到的服务。客房部尤其要保持客房的清洁卫生和楼层的绝对安静，使客人在酒店能够得到充分休息。此外，客房部还有责任维护、保养好客房的设施、设备，管好各种客房用品、客用物品，做好客房日常经营活动中成本、费用控制，降低消耗，提高经济效益。 B) 客房部的工作内容： (1)负责酒店全部客房的房间整理、用品配备、设施保养、清洁卫生和客人住宿服务工作，保证客房用品、卫生、服务达到品牌酒店的标准。 (2)负责客房区域的安全与接待服务工作，严格遵守安全操作程序和各项制度，保证宾客和酒店人身与财产安全。 (3)负责酒店公共及办公区域，包括楼道、走廊、大堂、客厅、公共卫生间、办公室等各处卫生，保证为客人提供美观、舒适、清洁、典雅的住宿环境。 (4)负责酒店各种客用消耗物品、清洁用品、服务用品等的配备、使用和日常管理工作，实行定额配备、定额使用，降低费用消耗，提高经济效益。 (5)做好本部门管理与酒店其他部门工作的衔接和协调工作，提高客房利用率，确保提高服务质量和工作效率。 (6)做好客房部内部各岗位的工作考核，制定各种报表，掌握工作进度，控制服务质量，分析存在问题，提出改进措施，保证部门内部各项工作的顺利完成和协调发展，不断提高管理水平。 (7)做好布草收发工作，保证洗涤物品的干净平整。第二章客房部各岗人员管理规范 2.1客房部各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1副总经理岗位职责与工作内容（由副总经理兼房务总监职责）报告上级：总经理督促下级：会馆经理

酒店餐饮部SOP

第一章概述

餐饮部是酒店获得经济收益的重要部门之一，餐饮部的收入在酒店总收中所占的比重因地、因酒店状况而异，受到酒店本身主、客观条件的影响，如酒店的经营思想、经营传统、酒店的位置、内中的设计、档次等等。就目前而言，餐饮的营业收入约占酒店营业收入的三分之一，餐饮收入已大大超过客房收入，这一势头仍有继续发展的趋势。因为酒店客房数量是基本固定不变的，所以其最高收入是一个常量，而餐饮的最高日收入这是一个变量，虽然餐位数是固定不变的，但餐饮部可以通过提高服务质量、提高服务效率、提高菜品的质量等措施，使餐位的周转率和人均消费水平得以提高，最终是餐饮部的营业收入达到最大值。餐饮部是最具有复杂性与技巧性的生产部门，是因为有采购部门将餐厅所需要的生产原料买进，再经过厨房的主厨烹调，最后送到客人面前，其过程复杂，一定要与酒店的其他部门通力合作，最后才能完成工作。餐饮的活动十分繁琐，通常包括菜单设计，食品原料采购、储藏、厨房加工烹调及餐厅服务等，因此餐饮部的业务需众多员工分工合作才能完成。为了使整个组织能在统一的指挥下步调一致的活动，每一个职位都需要有工作说明，规定上下级报告、负责的次序，使每一位员工和管理者都能清楚地了解自己的职责与任务。

第二章岗位职责及工作内容

目录： 1．餐饮部经理岗位职责及工作内容2．餐饮部秘书岗位职责及工作内容3．西餐厅经理岗位职责及工作内容4．西餐厅主管岗位职责及工作内容5．西餐厅领班岗位职责及工作内容6．西餐厅领位岗位职责及工作内容7．西餐厅服务员岗位职责及工作内容8．清餐厅经理岗位职责及工作内容9．清餐厅主管岗位职责及工作内容10．清餐厅领班岗位职责及工作内容11．清餐厅领位岗位职责及工作内容12．清餐厅服务员岗位职责及工作内容13．宴会厅经理岗位职责及工作内容14．宴会厅领班岗位职责及工作内容15．宴会厅服务员岗位职责及工作内容16．管事部主管岗位职责及工作内容17．管事部领班岗位职责及工作内容18．管事部洗碗工岗位职责及工作内容19．宴会预定领班岗位职责及工作内容20．宴会预定员岗位职责及工作内容

酒店客房清洁整理操作流程和标准

酒店客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准> 标准之一。清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。一、客房清扫的一般原则从上到下。如抹尘时应从上至下进行。从里到外。如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。环形清理。在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。先铺后抹。清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。干湿分开。在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。如清洁灯具、电器时要使用干布。先卧室后卫生间。二、客房清洁整理的准备工作（一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表” 。领用钥匙时应注明领用时间。客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。（二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。这是清扫客房前必不可少的程序。 1、客房状态客房的状态可以分为以下几种：客房状态英文简称含义走客房C/O 客人已经结账并离开房间住客房OCC 客人正在住用的房间空房V 前夜没有客人住宿的房间维修房OOO 房间设施设备发生故障，暂不能出租外宿房S/O 客房已被租用，但客人昨夜未归请勿打扰房DND 该房间的客人不愿意受到任何打扰贵宾房VIP 该房间的客人是酒店的重要客人长住房LSG 长期由客人包租的房间请即打扫房MUR 客人要求立即打扫的房间准备退房E/D 客人应在当天中午12 点以前退房，但现在还未结账退房的房间未清扫房VD 没有经过打扫的房间已清扫房VC 已经清扫完毕，可以重新出租的房间 2、不同状态客房的清扫要求（1）简单清扫的客房。如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；（2）一般清扫的客房。如长住房。（3）彻底清扫的客房。如走客房、住客房和VIP房。（三）确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。（四）准备房务工作车及清洁工具工作车是客房服务员清扫整理房间的重要工具，房务工作车的准备步骤如下表所示，工作车和清洁工具的准备工作，应该在每天下班前做好，第二天进房前还要再检查一次。步骤操作要求 1、清洁工作车用半湿的毛巾将工作车里外擦试干净，并检查工作车有无损坏 2、挂好布草袋和垃圾袋将布草袋和垃圾袋分别挂在工作车的两侧 3、放置干净布草将干净的布草分别放入工作车的格中 4、将客房用品摆放在工作车中将客房用品摆放在工作车的顶架上 5、准备清洁桶和清洁用具将清洁桶放置在工作车的最底层外侧，内放清洁用具

客房清洁标准操作流程

工作行为规范系列客房清洁标准操作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29568客房清洁标准操作流程 Room cleaning standard operating procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。文件名客房清洁标准操作流程文件编码DJKF009页码1---1 一、准备工作: 1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全; 2、每辆工作车配备固定数量的客用品; 二、敲门进入房间: 1、参照进出门流程; 2、记录进房时间，插取电牌; 3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房; 4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出; 三、拉开窗帘，打开窗户: 1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象;

2、打开窗户通风; 四、巡视检查: 1、打开所有照明灯具，是否完好有效; 2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明; 3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录; 4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台; 五、清理垃圾: 1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品 2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉; 3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上; 4、清洁垃圾桶和烟缸; 六、清理脏布草: 1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起(OC房);

2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋; 3，如发现有破损的布草应该分开保存; 4、被芯、枕芯不得放在地面; 5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次(OC房); 七、铺床: 见铺床标准流程八、擦尘: 1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭; 2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具; 3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行; 4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度; 5、按规定调试核对电视频道;(中央台---本地台----地方台) 6、检查、擦拭墙面污渍; 文件名房间清洁标准操作流程文件编码DJKF009页码1---2

五星级酒店客房部工作职责及工作流程

五星级酒店客房部工作职责及工作流程 -标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

博雅酒店客房部sop标准作业程序手册

【最新资料，WORD文档，可编辑】 1标准作业程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 部门客房部分部楼层标题酒店的房型和床型编码PYSH-HSKP-SOP-FL-001 页数2页职务职级修订人批准人次序作业步骤执行说明注意事项辅助范例表格或图像 1 2. 酒店的房型：酒店的床型 A .Single room单间房：指一间房间，房间放一张单人床内由卫生间和其他附属设备组成。这样的房间适合商务旅游的人住用。 B.Twins room 双床房：房内设两张单人床双人间，这样的房间适合住两位客人或夫妻同住，适合旅游团体住用。 C.Suit套房：套间房是由两间组成。 D.Premier Suite豪华套房：房型基本与普通套房一样，内附设施设备有所区别。 E．Connecting Room连通房：就是指由两个独立的相邻房间组成。这是一种根据需要专门设计的房间，两个独立房间之间由一扇有锁房门隔开。这样的房间适合家庭或旅游团住用。可分为：K+S，S+D ●1F有15间，2F有21 间，3F有46间，4F 有46间，5F有31 间，6F 有10间。 ●1F有4间，2F 有10 间，3F有17间，4F 有17间，5F有15 间，6F 有9间， ●1F 有5间，2F有8间， 3F有15间，4F有15 间，5F有11间，6F 有5间 ●5F和6F为豪华套房 ●1F有2套； ●2F有2套； ●3F有3套； ●4F有3套； ●5F有2套；博雅酒店客房部SOP标准作业程序手册

STANDARD OPERATION PROCEDURE

酒店客房部标准操作程序-2019

目的：保证设备设施的良好状态对客服务。程序: 1．当班服务员检查或清洁房间时必须检查房间的设备设施情况，发现有工程问题及时下单维修； 2．服务员发现维修问题及时通知客房部办公室文员，由文员将维修问题输入电脑并发送至工程部； 3．洗衣房维修单可由洗衣房自己下单； 4．工程部需及时跟进维修问题，维修好后需由客房服务员检查后在维修单上签名。

目的：地毯清洁标准,延长使用寿命. 程序: 1、每天吸尘时应注意检查地毯上有无污点. 2、如有污点应分清污渍的类型。如:茶渍、油渍、水渍、咖啡渍、果汁和口香糖等。 1、除污前应先分清污渍的类型，如是浅色的污渍，可先用湿抹布由外向里顺着地毯毛擦洗，再用干抹布将其水分吸干。 2、如是深色的污渍，用湿抹布擦不掉的，可先给污渍喷上稀释好的地毯水，等两分钟后再用小刷子顺着地毯毛由里向外刷洗，再用湿抹布将其清洁干净，擦洗干净。最后用干抹布将水分吸干。 3、如有油渍，使用除油的清洁剂，喷在油渍上，等两分钟再用湿抹布和干抹布清洁干净。 4、如是口香糖，使用一种专用清洁剂，喷在污渍上，等冷却后，用小刀顺着地毯毛将其刮掉。最长用而且节约成本是用塑料袋装上冰块，将其敷在污渍上，等冷却后顺着地毯毛用小刀刮掉。注意除污后应和周围的地毯颜色相同，不能相差太大。

目的：为客人提供干净整洁环境的住宿环境卫生,得体大方。程序： 1轻轻敲门三次，每次三下，每次间隔2-3秒，报“Housekeeping”或“服务员”； 2如有客人，需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫； 3房间无人时，开门进房，打开电源总开关，把空调调至最大，检查房间所有设备设施是否完好，检查完后关闭电器设备开关； 4将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内，将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡，将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡，把垃圾放入工作车大垃圾袋中； 5房间若有餐具，收到员工电梯厅摆放，并通知餐饮部收回； 6按做床程序做床； 7做完床后，用干净抹布由门起按顺时针方向，将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘，对家具和物品上的污渍及时处理。 8．按卫生间清洁程序清洁卫生间； 9．房间吸尘由里向外，注意边角，地毯顺纹路推，最后吸卫生间，洗尘器用完后要收好线，靠墙放于走廊一边; 10．空调调至规定温度23℃，全面检查房间一遍，如铺床质量、清洁状况、物品摆放状况等，最后拉上薄窗帘； 11．关闭房间所有电器开关

星级酒店客房房务中心工作流程

房务中心早班工作流程工作时间：8：00—16：00 1、7：50分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着装后到房房中心开晨会； 2、与夜班文员做好交接，看交班本及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问； 3、清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物品、传呼）及签领情况，并将传呼及领用人名单抄写到工作安排表上以方便查找； 4、检查夜班的卫生情况、文档归档情况、投诉汇总情况； 5、跟进夜班交班下来的特殊事项并及时进行处理； 6、8：30了解房态，向总台催询团队分房表，了解预定情况与楼层、总台做好协调工作，并随时查看电脑上的预定情况，做好楼层与前台的联系和沟通工作； 7、10：30协助楼层领班核对房态，如有房态差异或特殊房态，及时填写房态差异报表，报前台大堂副理核实原因； 8、做好借物登记，在借出和归还时间准确的反映在借物登记本上，并且做好借物的跟催事宜，将跟催结果与中班文员做好交接，请中班继续跟进并索回； 9、11：30和12：00为午餐时间，分两批就餐； 11、14：00后接收楼层服务员所报DND房并打电话询问客人，并作好记录，询问完毕后将宾客要求通知服务员，如遇房间无人接电话需通知楼层主管并作好记录； 12、保证每天及时将工程维修单传递至工程部； 13、完成上级交待的其它事项； 14、整理好办公室及办公桌后，做好交接班，检查有无未更改的房态和未跟进的事项，由下一个班次的文员签字后方可下班。日常必做工作： 1、了解酒店VIP宾客特殊要求、会议客房的相关情况等； 2、准确处理各种来电，并作好相应的记录。保证记录的准确、完整和及时传递、返馈（包括房态的及时记录、更改）；

3、关注上级，与上级做好及时的沟通，尽可能了解上级的习惯和意图，及时处理经理办公室的各种发文或文档的整理与存档； 4、规范和标准的制作部门的所有发文和表格，及时做好关于本部门的信息和文件的接收、传送与存档工作，不允许交下班次完成； 5、随时关注房务中心清洁情况，标准的完成办公室访客的接待工作； 6、保证房务中心所有物品的最低配量（酒水、代销品、印刷品、借物等）； 7、做好遗留物品登记及保管工作，并准确填写遗留物品登记表，妥善保管，如遇物品已领取则在登记本上做好记录，将客人领物品时出示的相关证件复印存档工作内容：房务中心中班工作流程工作时间：14：00—22：00 工作内容： 1、14：00分之前严格遵照酒店仪容仪表的标准着好装后到房务中心签到； 2、根据领班工作安排，对区域内公共卫生进行清洁。 2、与早班文员做好交接，看交班及交接好特殊事件，如有不清楚马上询问，根据签领情况清点物品（钥匙、借物、酒水、代销品、遗留物、传呼）； 3、检查文档和报表归档及传送情况、借物跟催、工程维修、房态更改等相关情况，并跟进早班交接下来的特殊事项； 4、15：00楼层领班与房务中心核对房态，如有房态差异，报前台大堂副理核实原因； 5、17：00早班领班归还领班和服务员钥匙、传呼时，检查是否有破损并作好记录； 6、与早班领班核对借物情况，归还时检查物品的完好并核对数量，如有差异落实到人并做好登记； 7、17：30和18：00分两批进餐； 8、协助楼层作好对客服务工作； 9、23：00前将所有的单据交前台收银签字确认，注明转房或其它事宜，底单留档； 10、完成上级交待的其它事项；

星级酒店保安部SOP

XXXXXXX 大饭店保安部 SOP XXXXXX大饭店保安部SOP

保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10.各部门的消防责任完 11.管道燃气使用安全管理制度完 12.集体宿舍安全管理制度完 13.外租单位消防制度完 14.消防安全奖罚制度完 15.防火安全领导小组检查制度完 16.消防设备器材保养检查制度完 17.消防教育制度完 18.行李房安全岗位职责制度完 19.易燃易爆化学物品消防管理制度完 20.用电安全制度完 21.用火管理制度完 22.保安部钥匙管理制度完 23.值班经理安全值班制度完 24.装修施工消防管理制度完 25.变配电室安全制度完 26.餐饮部安全岗位责任制度完 27.客房部安全岗位责任制度完 28. 电脑密码安全管理制度完 30.酒店备用钥匙管理规定完 31.关于健身房宾客使用须知完 32.酒店员工消防手册完 33.保安部岗位纪律奖罚条例完 34.酒店区域施工人员的管理规定完 35.酒店员工消防安全培训制度完各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完

2.爆炸可疑物处理程序完 3.打架斗殴处理程序完 4.火警处理程序完 5.火警处理程序图表完 6.火灾处理程序完 7.闹事人员处理程序完 8.食物中毒事件处理完 9.死亡事故处理程序完 10.诈骗事件处理程序完 11.住店客人失窃处理完 12.自然事故处理完 13.持械枪劫处理完 14.急救事件的处理完 15.突发事件的处理程序完 16.监控系统操作程序完 17.消防系统操作程序完岗位职责 1.保安部经理岗位职责完 2.保安部主管(消防)岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完消防安全奖惩制度凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作,积极参加防火灭火训练,成绩优秀、工作表现突出的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。