标准服务用语
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。
1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。
2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。”
3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。
4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等，
5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。
6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。
7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。
8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？”
9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。”
10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。”
11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。”
12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。
13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？”
14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？”
15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。
16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。”
17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。”
18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。
19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。
收银员服务标准用语
1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.”
2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。”
3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。”
4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。”
5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？”
6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！”
7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！”
8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？”
9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
售后服务客服中心服务规范用语
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
客户服务中心规范用语
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
10086客服代表标准服务用语
10086 客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7 您好 请讲 再见 对不起 谢谢 请稍等 请多提宝贵意见8910 11 12 13 14 谢谢您的合作 欢迎再次拨打 请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待 不好意思,让您久等了 请您谅解 服务不周,请多谅解 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？
结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 如果您有查询话费的6 位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流 程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时 请问有查询话费的6 位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码 验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于** 原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在** 时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时 批评： 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户
对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于** 方面的原因，我们可能在一 段时间之内无法满足您的要求，请您理解。客户提出不合理要求时：客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客 户要求不合理： 客户要求十分过分时：对不起，您的要求我们不能满足。客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给 您答复。听不到客户声音时： “您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3 秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时： 很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？ 回访电话时： 您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题??…。
礼貌用语及服务规范
店铺服务规范 在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战 个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅 代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；
6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋； 服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务 错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后 错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注
10086客服代表标准服务用语4页
10086客服代表标准服务用语 接入语： 您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？ 您好！请问有什么可以帮您？ 结束语： 实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！ 请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！ 请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！ 当客户咨询的问题有自动录音时 您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。 当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时 如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接） 需转密码验证时
请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。 客户非常着急，态度恶劣时 请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。 客户恶意呼叫时 对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。 客户咨询他网业务时 很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？ 网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时 对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。 客户提出批评或表扬时 批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。 表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。 客户提出建议时 非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。 客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时 谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。 客户提出合理要求时： 短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。 短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可
标准化服务用语(20210216122906)
标准化服务用语 一、服务员的基本用语 1?“欢迎！”或“欢迎您！”、“您好，早上好，上午好，下午好，晚上好！” a. 迎接新来的客人和不同时间遇见客人时； b. 多部门重复使用。 2?“谢谢！”或“谢谢您！” a. 客人为你的工作带来方便时； b. 怀着十分感激的心情。 3?“明白了！”或“听清楚了！” a. 接受客人吩咐时； b. 回答认真而有信心时。 4. “请您稍等！”或“请您等一下！” a. 不能立即接待时； b. 热情地欢迎时。 5. “让您等了！”或“让您久等了！”
a.对稍等的客人打招呼时; b.热情而又歉意； 6?“对不起！”或“实在对不起「、“对不起，请让一下！”或“对不起，打扰一下！” a. 打扰或给客人带来不便时； b. 诚挚而有礼貌。 7?“抱歉！、或“实在抱歉！、 a. 失礼或给客人添了麻烦 b. 诚恳地表示歉意。 8. “再见！、或“欢迎您再次光临！、 a. 宾客离开时； b. 如果正在工作也要放下打招呼。 二、问候的礼节（了解） 在一天中或一次活动中初遇均应问候 1. 见到客人都要分别时间主动问候：“您好”、“早安”、“晚安” 或“多日不见您身体好吗？”； 2. 遇到节日、生日等喜庆之日应说：“祝您圣诞快乐！”、“祝
您
生日快乐！” “新年好！” “春节好！” “恭喜发财! 3. 第一次见到新婚旅游客人时应说：“祝你们新婚愉快，白头到老！” 4. 见到客人生病时应说：“请多保重，早日康复！” 5. 当天气发生变化，见到客人时应提醒客人：“请多加衣服、当心感冒”或“带好雨具。” 三、应答的礼节 是指接待服务人员在回答客人问话时的礼节 1. 对前来的客人说：“欢迎！请问您有什么事？我能为您做点什么？” 2. 引领客人时说：“请跟我来”，“这边请”，“里边请！” 3. 接听客人吩咐时说：“好！明白了” ；“好！知道了” ；“好！听清楚了！” 4. 未听清或未听懂客人问话时说：“对不起，我没听清，能请您再说一遍。” 5. 不能立即接待客人时说：“对不起，请您稍等”或“对不起，请您等一下” 6. 对等候的客人打招呼时说：“对不起，让您久等了”
装饰公司服务标准化用语
客户服务部接听和拨打电话 标准化用语 一、接听： 来电提示响铃两声后接听电话。 开始语：您好！宝驰装饰客户服务部。 正文：有什么需要我们帮助吗？…… ××先生/小姐，对于您反映的情况，我们会立即通知相关部门 进行处理（或通知相关人员，在24小时内上门帮您解决），请 您放心 结束语：晚些时候我们会再对处理结果进行回访，如果您有任何问题或意见，请您随时与我们联系，联系电话是xxxx？ 二、回访电话 1、交底、材料进场之后： 开始语：XX先生/小姐，您好！我是宝驰装饰客 户服务部 正文：请问今天您家工程交底顺利吗？ 您对我公司工作人员的服务态度满意吗？ 您对进场的材料满意吗？…… 结束语：XX先生/女士，您家工程开工后，如有问题和意见，请您随时拨打客户服务热线××××，我们将尽快为您
解决，再见！ 2、收到监理带回的《在施工程项目评价反馈表》之后： 开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客 户服务部 正文：今天我们收到了您填写的《在施工程项目评价反馈 表》，其中您对××项目评价满意，在此，我们对您的 肯定和认可表示感谢；但是您对×××这几个项目表 示较满意/一般/不满意，请问我们哪方面工作还做得 不够？ 结束语：我们对您反映的情况会及时通知相关部门处理，三天 后，我们再对处理结果进行回访，您看这样好吗？ …… 3、问题解决之后： 开始语：XX先生/女士，您好！我是宝驰装饰装饰客 户服务部 正文：请问您所反映的问题工作人员到现场解决了吗？ 您对处理结果满意吗？ …… 结束语：XX先生/女士，您在工程施工中如有任何问题和意见，请您随时与我们联系，联系电话是××××，同时也欢迎您对我们的工作提出希望和建议，能更有利于后期工作（或售后服务）的开展！ 4、遇节假日：
4、服务语言标准
服务语言标准 1、问候用语 在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，服务人员自然应先向服务对象进行问候。标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。 2、迎送用语 A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。 B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。 3、请托用语 通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。 4、致谢用语。 在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。 5、征询用语 在服务过程中需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。 6、应答用语 服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
淘宝客服服务标准用语
这里为收集了一些非常不错的淘宝客服服务标准用语。一个好的客服，可以有效提高店铺流量的转化率，快速敲定订单。一句得体的回复，可以引得买家的信赖。 （一）欢迎用语： 您好，欢迎光临***店！ 现在由我为您服务。请问有什么可以为您服务的吗？ （二）对话用语： 亲，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊 亲，您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的价格便宜的是我们的衣服直接打了折扣回馈给你们的，但是质量是过硬的哦、在网上同价位的YY可是不能和我们的想比的哦，贵的成本很高但质量是过硬的。 （三）砍价的对话： 亲，您好，我最大的折扣权利是就是满***元免邮哦，谢谢您的理解。 呵呵，这真的让我很为难，我请示一下组长，看能不能给您一些折扣，不过估计有点难，亲，请您稍等。 非常抱歉你说的折扣很难申请到，不过可以送您个小礼物 我可以再问一下，否则我真的不好办。 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 亲我们是正规厂家生产，会有联保的发票哦。 品质保证！！价格呢已经调到最低利润了，恳请谅解~~~谢谢哦 （四）支付的对话： 客户付款以后的迅速对话回答，能给客户专业的信任感。 亲，已经为您修好价格了，一共是**元，您方便时付款就行，感谢您购买我们的
产品。 亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情 （五）物流对话： 大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问 江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。 温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！ 温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！ 温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢 （六）售后对话 您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。 亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是： １发送破坏的商品图案照片给我们： ２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。 （七）发货后的温馨提示： 亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦
客服、服务标准用语
一、基本服务用语： 1、您好！ 2、有什么可以帮到您？ 3、谢谢您/谢谢您的帮忙！ 4、很感谢您的来电/接听！ 5、给您添麻烦了！ 6、不好意思打扰您！ 7、很高兴为您提供服务！ 8、谢谢您提供的宝贵建议！ 9、非常抱歉，让您久等了！ 10、请您放心！ 11、不客气！ 12、10分钟内给您回复！ 13、好的，没问题！ 14、稍后为您安排！ 15、您别着急！ 16、您的意思我明白了！ 17、请问怎么称呼您？ 18、您现在方便吗？ 19、欢迎再次光临！ 二、标准的服务用语：以“请”字开头
1、请问有什么可以帮到您？ 2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？ 3、不好意思，请您重复一遍！ 4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服 热线，再次表示感谢！ 李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性 夏主管：标准用语需以情景为前提 5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我 会给您回复。 6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？ 7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您 可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里） 8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域， 一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！ 9、请问您对我们产品还有其它建议吗？ 10、请您稍等，我这就为您落实！ 11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存） 12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？ 您希望我们怎么做？ 我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放） 13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？ 14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，
服务语言的标准化及艺术化
《服务语言的标准化及艺术化》 一、基本要求 1、形式上的要求 （1）恰到好处，点到为止：服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而我们的目的是要启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 （2）有声服务：没有声音的服务，是缺乏热情的，是冷冰冰的，是没有魅力的。因而在服务的过程中，不能只有鞠躬、点头没有问候，只有手势，没有语言的配合。 （3）轻声服务：传统服务是吆吼服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。但现代服务是轻声服务，他要为客人保留一片宁静的天地。因而服务人员不能在远处招呼、应答。要要求三轻：即说话轻、走路轻、操作轻。 （4）清楚服务：一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。这就妨碍了主客之间的沟通，耽误了正常的工作。因而必须在服务语言的规范化上加上清楚这一条。
(5) 普通话服务：一个品牌企业在服务语言上，应该做到普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。这一类的餐厅服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话。 2、程序上的要求 （1）、宾客来店有欢迎声 （2）、宾客离店有道别声 （3）、客人帮忙或表扬时，有致谢声 （4）、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 （5）、服务不周有道欠声 （6）、客人呼唤时有回应声 注：在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。 二、服务语言的分类及其运用 1、称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、职务、大哥等等 语言的处理：
标准服务用语
标准服务用语 ———第一组 一．总机服务用语 1. 请问您贵姓？对不起，请您重复一次好吗？ May I have your name？/Would you give me your name? I beg your pardon? ( Pardon , please? ) 2. 请拼出客人的名字好吗？ How to spell the guest’s name please? 3. 对不起，因线路问题我听不清楚您说话，请重新打一次好吗？ I’m very sorry. I can’t hear clearly,. Could you call it again? 4．能告诉我客人是哪里人吗？ Would you tell me where the guest comes from ? 5．能告诉我客人是哪间公司的吗？ Would you tell me which company the guest is from? 6 . 对不起，我们在酒店的名单上找不到客人的名字。 I ‘m sorry. We can’t find the guest name on our hotel list. 7 . 介意我把电话转接到接待处让他们为您查一下，好吗？ Would you mind connecting the line to reception to check it? 8. 我再帮您查一下，请稍等。 I will check it for you again. Just a moment please. 9 . 很抱歉，让您久等了。 I am sorry to have kept you waiting. 10 .请您重复一遍您说的，好吗？ Could you repeat what you said? / I beg your pardon? 11. 请您讲慢一点（大声点），好吗？ Could you speak more slowly (loudly)? 12. 请稍等，我将为您转接。 Wait a moment, please. l will connect/transfer it for you. 13. 您好，先生。这里是总机，您有一个外线电话，介意我接入您的房间吗？ How are you, sir? This is the operator. You have an outside line. May I put it through ？ 14. 晚上好，丹尼斯先生，布鲁斯先生的电话，请问您是否需要接听？ Good evening, Mr. Dennis, Mr. Bruce is on the line (Phone) now. Would you like to take it? 15. 对不起，先生，他的电话占线，请您稍后再拨。 I’m sorry, sir. The line is busy now, Could you please call back later. 16 . 对不起，先生，电话无人接听，请您稍后再拨或留言。 I’m sorry, sir. Nobody is answering, Could you please call back later or leave a message. 17 . 让我重复一次您的信息吧。 Let me repeat your message. 18 . 对不起，我听不懂您说什么，我可以帮您转接给大堂副理吗？
客服部规范用语标准话术
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
服务规范标准用语
服务规范标准用语 Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
服务规范标准用语（一）常用服务应答语 1、问候语：您好！很高兴为您服务？（同时可结合个性化的语言向客户问候，如将您好改为早上好、中午好、早上好、新年好等。） 2、应答后用户不说话时：您的电话已接通，请讲。 3、用户未把问题讲清楚或话务员未听清楚时：对不起，先生（小姐），我没有听清楚，请您重复一遍，好吗？ 4、当客户没有听明白话务员所解释的问题时：对不起，先生（小姐），可能我说得太快了，我再向您解释一遍好吗？ 5、询问用户号码时：先生（小姐），请问您的号码是多少？ 6、用户责怪话务忙难打时：对不起，先生（小姐）现在电话比较忙，请问有什么可以帮您？ 9、对客户提出的问题，要通过查询才能解答时：正在为您查询，请不要挂机，请稍等。 10、查询结束回复用户时：***先生（小姐），感谢您的耐心等待。 当查询所需时间过长时：您好，先生（小姐），您说的这个问题我需要查询一下，可能需要***分钟的时间，为了不影响您的工作，请您挂机，稍后我会回复给您，您看可以吗？（灵活运用） 11、需要用户记录信息时：“***先生/小姐，请您记一下好吗？”。 12、在向客户解释完毕时应确认客户是否清楚：“***先生/小姐，不知我是否将您的问题解释清楚了？
13、向客户解释清楚一个问题后（回答完用户问题时），不应马上挂机，而应询问：请问还有什么可以帮您？或请问还有其他业务需要咨询吗？ 14、对于尚未开办的业务，应回答：很抱歉，这项业务目前还未开办。（具体资费要正式推出时才能明确）。（灵活运用） 15、客户对电信服务与管理提出建议或批评时：感谢您对中宜慧诚的支持，您反映的问题我已详细记录下来，我们会尽快向上级部门反映。16、用户指定要找某位话务员，该话务员空闲时：请稍候，我马上为您转接。 用户指定要找某位话务员，该话务员正在通话时：对不起,先生（小姐），您要找的话务员正在通话中，请问有什么可以帮您吗？或请留下您的联系方式，稍后给您回复？（灵活运用） 17、电话转接： 我将电话转接给某某，请不要挂机，请稍等？（和负责人打好招呼，并提前向对方叙述问题，再进行转接） 注意：接到电话的工作人员应使用应答服务语：您好***号为您服务。 18、客户需要提问时：您请讲或您请说。 19、客户抱怨： 先生（小姐），很抱歉给您带来不便，您所反映的问题这边已经记录下来了，我们会尽快通知相关部门及时处理！ 20、结束语： 请问还有其他业务需要咨询吗？（没有）那祝您生活愉快再见！
标准服务用语
服务用语是营业员服务过程中的基本工具，营业员基本服务用语必须讲究语言的艺术性，根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握并运用。 1、迎客是说：“您好,欢迎光临”、“早上好”、“xx节日好”、说话的时机应是顾客开始关注商品或进入自己的辖区时。 2、不能立刻接待顾客时应说：“对不起！请稍等。” 3、当顾客进入自己的辖区浏览商品时应说：“请随便看”、“请慢慢看”等。 4、对顾客表示感谢时说：“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等， 5、接受顾客吩咐时说：“听明白了”、“清楚了”、“请您放心”等。 6、对在等候的顾客说“对不起，让您久等了”。 7、当顾客向你致歉时说：“请别客气”、“很高兴为您服务”等。 8、当未听清楚顾客的问话时说：“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗？” 9、拿商品给顾客看时应说：“是这个吗？好！请您看一看。” 10、介绍商品时应说：“我想，这个比较好，您试试看。” 11、将商品交给顾客时应说：“让您久等了”、“这是您的，请拿好。” 12、送客时应说：“谢谢您，请慢走。”、“请再次光临，谢谢。”、“请慢走，欢迎您下次光临”。 13、询问顾客姓名时应说：“对不起！请问贵姓？” 14、询问顾客地址时应说：“对不起，请您留下地址好吗？” 15、当发现顾客掌握的商品知识比自己多时，应报市赞扬和肯定，如“您说得对！”等。 16、替顾客退换有问题商品时应说：“实在抱歉！马上为您退换（马上替您修理）。” 17、当顾客想换另一种商品应说：“请问您需要哪一种。” 18、向顾客致歉时应说：“实在对不起！这是我工作上的失误！”、“给您添了许多麻烦，实在抱歉，请多多原谅！”等。 19、当要打断顾客的谈话时应说：“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。 收银员服务标准用语 1、顾客来到收银台时应说：“您好！欢迎光临.” 2、接到顾客的货款时应说：“您拿的是XXX钱”/“您拿的钱正好”/“对不起！因为您使用的是信用卡付款，请稍等一会。” 3、找补货款时应说：“应找补您XXX钱，请清点一下。”/“谢谢！请收回您的信用卡/票据。” 4、当顾客指出找补货款有差错时应说：“对不起！我立刻核查一下，请稍等。” 5、确定没有差错时应说：“让您久等了，我们经过核查，收您XXX钱，已找补XXX钱，没有错，请您再仔细回忆一下好吗？” 6、确定是自己找补货款出错时应说：“实在抱歉，是我的失误，耽搁您的时间，请您原谅！” 7、收银出现繁忙时应说：“对不起！请大家依次排队，我尽量把收款速度加快点，谢谢合作！” 8、收银系统出现问题时应说：“请原谅！现在收银系统出现故障，我们立刻派人修理，请大家到XX收银台去付款好吗？” 9、顾客离去时应说：“这是找补给您的钱和票据（双手托付），欢迎再次光临。
400电话客服规范用语
电话客服规范用语 1、应答客户时（语调稍微上扬，将我们的热情、朝气传递给客户）： 话务员应说：您好↑，很高兴为您服务，请说。↑ 备注：逢节假日的规范用语：新年好↑，节日好↑，上午好↑很高兴为您服务，请说。↑ 2、当服务结束时，话务员应该说： 话务员应说：请问还需要其它帮助吗？↑ 等用户回答，如用户说明不需要了，话务代表应说： 感谢您的来电，请稍后挂机对我本次服务进行评价，谢谢，再见！ 3、遇到用户查询需核对资料时： 请报您的账号！↑XXX女士/先生您请说↑ 4、处理过程中需要用户等待时： 第一步：应先讲明原因并探寻用户需求：很抱歉，X先生/女士，我帮您查询一下，请您稍等片刻，谢谢！ 第二步：如果整个查询过程需2分钟以上，应建议用户留下联系号码，查询/处理后再回电用户：请您留下您的联系方式，我们查询后，尽快跟您联系。 第三步：如果能明显感觉到用户非常焦急，比如：客户很忙，但又必须来电处理业务问题，这时应先安抚用户情绪：先生/女士，我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理。并迅速开始处理。 应在查询/处理后，应立即与客户通话：很抱歉，先生/女士，让您久等了！ 5、客户投诉时： “很抱歉↑给您添麻烦了！请问怎么称呼您↑？很抱歉↑，xx先生/xx女士，给您带来不便了，我能理解到您此时的感受。我这里立刻就为您协调处理并会在第一时间将处理结果反馈给您好吗？↑ 等用户回答，若用户说：可以/你们抓紧处理等等。 话务代表应说： “非常感谢您的理解，请问xx先生/女士方便留个联系号码吗，以便我们第一时间与您电话联系！ 6、客户投诉话务代表时： 很抱歉，给您添麻烦了，您能否将详细情况给我说一下？↑记录客户投诉内容并交由值班长/现场主管处理；如客户不接受道歉，“很抱歉，给您带来不便了，麻烦您留个联系号码，公司会派专人与您电话联系，您看可以吗？ 7、遇投诉问题，一时解决不了或用户明确要求找现场班长/主管进行处理时：请稍等，我现在帮您转接到我们的投诉专席（其他专席），会有专人为您处理。若转接不成功，麻烦您再次拨打4008288888，谢谢！ 8、客户投诉电话难拨通时： “很抱歉，让您久等了，现在线路比较忙，请问有什么可以帮到您？ 9、没有听清用户的需求时： 很抱歉，↑我没有听清楚您的意思，请您再说一遍好吗？↑ 10、对用户提出的一时无法实现的问题： 第一步：先判断用户的需求的范畴（如：服务、配送、规定、变通等）您说的有道理，我们一定会将您的宝贵意见/建议向有关部门反映的，再次感谢您的理解与支持！↑
l列车乘务员服务语言标准[详]
服务语言标准： 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准： 请、您好、、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ?对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 ?对集体：旅客们，各位旅客。 ?对个人：这位旅客、先生（女士）。 ?对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。 2.给旅客让路
?请您先过。 3.请旅客协助 ?对不起，借过一下，。 ?请抬下脚，。 ?，麻烦您了。 4.接递钱票 ?请您出示车票。 ?请您当面点清。 ?请收好。 5.处理旅客意见 ?旅客提出车温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ?这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ?先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ?先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ?先生（女士）：我能为您效劳吗？ ?先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ?先生（女士）：需要帮助吗？ 10.应答语