40、连锁门店药品不良反应报告管理制度

连锁门店药品不良反应报告管理制度

起草人：起草日期：年月日

制订人：制订日期：年月日

审核人：审核日期：年月日

批准人：批准日期：年月日

分发部门：各连锁门店执行日期：年月日

1．目的：加强对连锁门店所经营药品的安全监管，严格药品不良反应监测工作的管理，确保人体用药安全有效。

2．依据：《药品经营质量管理规范》、《药品不良反应监测管理办法》、《广东省药品零售连锁企业药品经营质量管理规范认证现场检查项目》。

3．适用范围：本规定适用于连锁门店药品不良反应监测工作的管理。

4．责任：各店质管员为药品不良反应监测工作的管理人员，负责本企业经营的药品的不良反应情况收集、报告和管理工作。

5．内容：

5.1有关定义:

5.1.1药品不良反应（又称ADR）：指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的有害反应。

5.1.2药品不良反应报告和监测，指药品不良反应的发现、报告、评价和控制的过程。

5.1.3严重药品不良反应，是指因使用药品引起以下损害情形之一的反应：

5.1.3.1导致死亡；

5.1.3.2危及生命；

5.1.3.3致癌、致畸、致出生缺陷；

5.1.3.4导致显著的或者永久的人体伤残或者器官功能的损伤；

5.1.3.5导致住院或者住院时间延长；

5.1.3.6导致其他重要医学事件，如不进行治疗可能出现上述所列情况的。

5.1.4新的药品不良反应，是指药品说明书中未载明的不良反应。说明书中已有描述，但不良反应发生的性质、程度、后果或者频率与说明书描述不一致或者更严重的，按照新的药品不良反应处理。

5.1.5药品群体不良事件，是指同一药品在使用过程中，在相对集中的时间、区域内，对一定数量人群的身体健康或者生命安全造成损害或者威胁，需要予以紧急处置的事件。

5.1.6药品重点监测，是指为进一步了解药品的临床使用和不良反应发生情况，研究不良反应的发生特征、严重程度、发生率等，开展的药品安全性监测活动。

5.2 质量管理部为企业药品不良反应监测管理小组（简称ADR小组），负责收集、分析、整理、上报企业药品不良反应信息。

5.3不良反应情况收集、上报

5.3.1主动收集药品不良反应，获知或者发现药品不良反应后应当详细记录、分析和处理，填写《药品不良反应/事件报告表》并报告。

5.3.2个人发现新的或者严重的药品不良反应，可以向经治医师报告，也可以向药品生产、经营企业或者当地的药品不良反应监测机构报告，必要时提供相关的病历资料。

5.3.3发现药品群体不良事件后，应当立即通过电话或者传真等方式报所在地的县级药品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监测机构，必要时可以越级报告；同时填写《药品群体不良事

件基本信息表》，对每一病例还应当及时填写《药品不良反应/事件报告表》，通过国家药品不良反应监测信息网络报告。

5.3.4发现药品群体不良事件应当立即告知药品生产企业，同时迅速开展自查，必要时应当暂停药品的销售，并协助药品生产企业采取相关控制措施。

5.3.5对收集到的药品不良反应报告和监测资料进行分析和评价，并采取有效措施减少和防止药品不良反应的重复发生。

5.3.6不良反应上报时限：发现或者获知新的、严重的药品不良反应应当在15日内报告，其中死亡病例须立即报告；其他药品不良反应应当在30日内报告。有随访信息的，应当及时报告。

5.4发生药品不良反应隐情不报者，根据情节轻重，查实后在季度质量考核中处罚。

连锁店管理制度八

连锁店管理制度八： 第一章：考勤管理制度 为了使门店的各项工作有序地进行,规范员工的各项工作标准,促进各门店的整体形象,打造一个适合的门店管理制度,特制定此规章制度。 一、考勤管理制度： 1、工作时间： 1）直营店开业时间为早上6:00（7:00）至晚上23:00（24:00）,营业时间不得无故擅自更改,如需调整,需报总部批准执行。 2）直营店员工实行轮班工作制,早班：6：00（7:00）─xx：00晚班：12：00─23：00（24:00）。所有直营店由店长编排每月《门店排班表》,各员工需按表上班,不得擅自更改。 3）直营店人员不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次,店长不得与店员换班。 4）员工申请换班需填写《换班单》,经店长同意并签字,否则视旷工处理。 2、打卡： 1）店员应于营业时间前10分钟到达门店打卡。准时于上班时间穿着整齐工作服,全情投入工作。

2）店员上下班务必打卡,不得弄虚作假,不得替他人或让他人代 打卡。 3、迟到、早退： 迟到、早退1分—xx分钟为三级过失,xx分—1小时为二级过失,1小时以上为一级过失。 4、旷工： 1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者,按旷工处理。 2)迟到超过1小时作旷工半天论处。 3)每月累计迟到(早退)3次或3次以上作旷工半天处理。 4)当月累计旷工3天者,作自动离职处理,不于计发当月工资和 提成等。 5)因旷工或自动离职为公司带来损失者,公司将追究其法律职责。 5、过失处罚: 三级过失处罚10元,二级过失处罚xx元,一级过失处罚100;旷 工半天扣罚当天工资,旷工一天扣罚三天工资;旷工三天按自动离职 处理。 6、假期及请假制度 1)假期诠释及管理细则

药品不良反应规章制度

..医院药品不良反应事件 报告和监测管理制度 医院建立药品不良反应监测网络，各科室负责人作为本科室药品不良反应报告和监测管理联络员，负责本科室药品不良反应信息收集，及时督促和帮助临床医生认真地填写并上报《药品不良反应事件报告表》保持与药剂科临床药学人员的密切联系。 药剂科临床药学人员具体负责对临床上报的药品不良反应报告表进行收集整理、分析鉴别，监测员通过网络向国家药品不良反应监测信息网络报告，另外负责转发上级下发的药品不良反应信息材料。药剂科内设药品不良反应监测分析小组，临床药师接到临床医师填写的药品不良反应报告表后，及时到病人床前询问情况、查阅病历，与医师一起共同进行因果关系评价。填报的药品不良反应报告表由药剂科监测员负责存档。 医务科和药剂科负责提供对本院全体医务人员进行药品不良反应监测工作的咨询指导，组织临床药品不良反应监测工作中的问题进行讨论、解答。对某些药物在使用中可能出现严重药

品不良反应的信息及时提供给临床医师以便做好防范措施。 药品不良反应，是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的有害反应。药品不良反应报告范围：⑴有危及生命，致残直至丧失劳动能力或死亡的不良反应。⑵新药使用后发生的各种不良反应。⑶疑为药品所致的突变、癌变、畸形。⑷各种类型的过敏反应。⑸非麻醉药品产生的药物依赖性。⑹疑为药品间相互作用导致的不良反应。⑺其它一切意外的不良反应。“可疑即报”是药品不良反应监测的普遍报告原则。 发现或者获知新的、严重的药品不良反应应当在15日内报告，其中死亡病例须立即报告；其他药品不良反应应当在30日内报告。有随访信息的，应当及时报告。 医护人员获知或者发现药品群体不良事件后，应当立即报告医院药剂科和医务科，经药品不良反应事件报告监测评价小组分析确认后由药剂科通过电话或者传真等方式报区药品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监测机构，必要时可以越级报告；同时填写药品群体不良事件基本信息表》，对每一病例还应当及时填写《药品不良反应事件报告表》，通过国家药品不良反应监测信息网络报告。 医院发现药品群体不良事件后应当按突发公共卫生事件处理，积极救治患者，迅速开展临床调查，分析事件发生的原因，暂停药品的使用等紧急措施。 医务科、药剂科应当对本院收集到的药品不良反应报告和监

连锁药店管理制度门店.

连锁药店管理制度门店 目录 一、日常管理考核制度 二、卖场员工奖罚制度 三、门店现场管理制度 四、门店卫生管理制度 五、门店商品陈列管理制度 六、意外事件的防范与处理 七、总结语 一、日常管理考核制度 （一）、店容店貌（5S管理----整理、整顿、清扫、清洁、修养） 1、门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外墙每月清洗。 2、自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、24小时灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒；无刺激性或难闻气味。 3、清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。 4、营业场所内无私人物品或用品。 5、员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。 6、健康称、饮水机等设备应定置摆放 7、店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。 （二）、员工仪容仪表 1、服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。 2、仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油。不佩带首钸，不染彩色头发。 3、站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。 4、精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架，柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上 5、工作时间不做与工作无关之事 （三）、商品陈列卫生 1、按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净、不得空位置。 2、标签价码对应，价格一致。商品标码破旧应及时更换，商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。 3商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。 4 商品标签上和码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，一物一价，POP破损应及时更

连锁店管理制度五篇

连锁店管理制度五篇 管理制度是对一定的管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范。它是实施一定的管理行为的依据，是社会再生产过程顺利进行的保证。下面是给大家带来的各种管理制度，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧! 连锁店管理制度(一) 连锁店管理制度 第一章：总则与职责 一、适用范围 本连锁店管理制度适用于连锁店全体员工。 二、连锁店店长的岗位职责 1、及时把握店堂的商品销售及库存状况:对每日的销售进行分析做出每一天的最销售时间，做出最畅销款式，以此来控制库存。 2、连锁店店长务必忠于职守，维护公司的统一形象，以身作则，严格遵守公司的一切制度，日常工作中无条件理解上级的督导。 3、连锁店店长要对高级导购(带班主管)的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店长工作，发挥基层管理作用，培养发现和正确使用人才。 4、连锁店店长要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐物款相符。

5、用心配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作。 6、收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。 7、连锁店店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。 8、每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。 9、合理制定日周月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作状况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。 10、建设和完善例会工作，调动连锁店导购员的工作用心性，使她们以最佳的精神状态投入工作。 11、连锁店店长要对人事销售财务仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。 12、公平合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确推荐，促进团队精神的建设。 13、主动与顾客沟通取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。 14、认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。 15、认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行状况，同时配合公司领导检查工作。 16、制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。

药品不良反应考核和管理制度

药品不良反应考核和管理制度 一、各科室不良反应监测员：各科组长及护士长 二、药物不良反应监测小组任务 药物不良反应监测小组任务是对我院药物不良反应监测工作进行业务技术指导，收集、整理、分类、保管与评价不良反应病例报告资料，反馈不良反应信息，并在药品安全性方面负责向药品监测管理部门咨询。三、药物不良反应监测小组工作职责 1、向本院医护人员宣传药物不良反应监测工作的重要意义并解释有关问题。 2、密切关注本院药品不良反应动向，并督促医护人员认真填写不良反应报告表，特别注意新药不良反应的发生，不论轻、重度，只要认为可疑都应及时报告。 3、负责指导和督促药物不良反应监测员的工作。 4、不定期对本院严重或疑难药物不良反应病例进行因果关系评价，因果关系评价会聘请相关科室专家参加。 三、药物不良反应监测员工作职责 1、负责本科室药品不良反应病历的收集工作。 2、督促主管医生护士正确填写不良反应报告表，报告表中各项应无漏项，合格后送交药剂科。 3、应本着“可疑就报”的原则，及时向药剂科通报本科室药品不良反应情况，每年每个科室向药剂科报告本科室药物不良反应报告表≧10份，若有漏报，按药品不良反应监测管理办法给予处罚。

四、药物不良反应专家组工作职责1、负责评价本院收集的不良反应病例。2、对药物不良反应工作进行业务、技术指导。 五、药剂科工作职责 1、负责医院药品不良反应监测工作的组织、协调工作。 2、负责收集、整理、分类、保管、评价上报的药品不良反应报告。 3、负责药品不良反应信息交流与反馈工作。 4、不定期向院药事管理委员会及院ADR监测小组通报全院ADR发生情况及报告表收集情况，对ADR发生频度高的药品、对导致严重或致死性ADR 的药品，应尽量寻找原因，并提出减少或避免发生ADR的应对措施，必要时与厂家联系。 六、有关“药品不良反应报告和监测管理办法”部分内容（国家食品药品监督管理局于2004年3月4日发布） 1、第三章是有关于药品不良反应报告的规定 （1）第十三条、发现可能与用药有关的不良反应应详细记录、调查、分析、评价、处理，并填写《药品不良反应事件报告表》，每季度集中向所在地的省、自治区、直辖市药品不良反应监测中心报告，其中新的或严重的药品不良反应应于发现之日起15日内报告，死亡病例须及时报告。 （2）第十五条、新药监测期内的药品应报告该药品发生的所有不良反应；新药监测期已满的药品，报告该药品引起的新的和严重的不良反应。 （3）第十六条、进口药品自首次获准进口之日起5年内，报告该进口药品发生的所有不良反应；满5年的，报告该进口药品发生的新的和严重的不良反应。2、第五章是关于处罚的规定第二十七条 （一）无专职或兼职人员负责本单位药品不良反应监测工作的；（二）

(完整版)零售药店门店管理制度

门店管理制度 一、店面形象管理： 1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。 2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。 3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。 4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。 5.门店要灯光柔和，亮度适中。 6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。 7.门店使用的各类设备，工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放回指定位置。 8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。 9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。 10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。 11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。 12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。 13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。

14.门店周边环境应保持整洁有序。 二、服务规范管理： （一）着装仪容 1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。不得穿拖鞋。 2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。 3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。 4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。 （二）行为举止 1.站立姿势：应精神饱满站立服务。不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。书写时，应在指定的地方或办公室进行。 2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下。 3.上班时间不得闲聊，不得哼歌曲、吹口哨。 4.不在营业场所议论顾客及其他同事是非。 5.注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。 6.上班时间不能吃食物，不得看与工作无关的书报杂志，不得无故脱岗。

加盟店管理制度(全)

加盟店管理制度 1.目的及适用范围 为更好、更快的满足客户的需求，特制定本程序。 本文件适用于普通汽车服务公司各分销中心。 本程序文件由普通汽车服务公司市场部制定，其解释权及修改权属市场部。 本程序文件从2002年月日起执行。 2.职责 各分销中心负责提出加盟店申请和考核建议。 市场部负责评审加盟店申请和考核。 市场副总经理负责终审加盟申请和考核。 各加盟店负责执行本制度。 3.加盟店管理制度 3.1加盟店组织制度普通公司为加盟连锁权授予者， 3.2与加盟商（加盟连锁权授受者)之间为盟友关系，应保持良好合作关系。 3.3加盟商经普通公司授权自合约生效日起，得以“普通加盟店”的商标公开营业。 3.4加盟商为本事业成功起见，应接受普通公司组织章程规定事项，及全力配合普通公 司授权经营管理人员的执行事项。 3.5加盟商应交付给普通公司商标授权权利金×××万元(一概不退还)。 3.6加盟商于签约后，应接受普通公司(企业统一形象)的计划建议，进行店内布置或改装 工程，其费用均由加盟商自理。如加盟商配合不周以致影响全体或本身(有形或无形)利益时，加盟商应负完全责任。 3.7加盟商有按季向普通公司缴付管理费的义务，该费用自合约生效日起每六个月(半 年)一次付清。由普通公司通知加盟商于期限内缴付。 3.8普通公司应遵守的约束事项如下：普通公司对于加盟商所属的编制区域内，未经 加盟商同意下，不得再授予他人同样的权利。 3.9普通公司应定期提供免费研习机会给加盟商。如有必要收费，应先经加盟商同意。 3.10普通公司对于加盟商的经营，应聘请专家做评鉴及建议工作，努力提高加盟商的业 绩。 3.11普通公司应提供商品及营业相关物品给加盟商，其售价应合理。 3.12 3.13.1加盟商应遵守的约定事项： 3.13.2应尊重普通公司指定的“经营决策委员会”的一切决议事项。 3.13.3每月至少应提供×万元以上的费用与普通公司授权的加盟店共作广告，此项活动 并应交由普通公司执行。 3.13.4每月至少应向普通公司申购商品、物品达×万元以上。 应在规定期限内支付款项给普通公司。

药品不良反应规章制度

药品不良反应规章 制度

药品不良反应报告规章制度 一、目的：加强本企业所经营的药品安全监管，严格药品不良反 应的检测及报告工作管理，确保用药安全，有效的制定本制度 依据：根据《中华人民共和国药品管理法》和《药品不良反应报告和监测管理办法》相关条例 适用范围：本企业所经营的药品所发生的不良反应监测管理二、相关责任单位：质量管理部，药品购进、销售部，医院各诊 所对本制度负责 1.要求质量管理部负责药品不良反应报告的管理员，负责药品 引起的所有可疑不良反应，及时上报。 2.关于报告程序和要求 1）.负责企业所有经营药品不良反应情况进行检测。要求连锁门店、销售部、医院各诊所一经发现可疑不良反应的情况，应立即向质量管理部质量管理员报告，质量管理员应详细记录，调查确定后填写《可疑药品不良反应报告表》报告国家不良反应中心并同时向当地药品监督管理局相关部门报告。 2）.如果发现药品说明书中未载明的可疑药品不良反应病例，必须在24小时内以快速的方式报告国家不良反应中心并及时告知当地药品监督管理局 3）要求连锁门店，如果发现药品说明书已载明的药品不良

反应病例，一个月集中向质量管理部门报告，严重者及时上报，不得有误。 4）质量管理部质量管理员负责收集培训药品不良反应的工作。 三、出现不良反应事件处理措施 1.质量管理部及时监看国家食品药品监督管理局网站，对已 确认有不良反应的药品，应根据国家要求立即通知相关部门，停止销售和发货，，产品就地封存并及时上报药品监督管理局。 2.对本企业药品发现严重不良反应事件的一经确认，应立即 通知相关部门，停售，招回，就地封存，上报药品监督管理局，等待处理。 3.企业内部如果发现严重不良反应，无论是连锁药店还是是 医院各部门不及时上报或是瞒报，引起严重后果的，严厉批评、警告，情节严重的给予罚款等规定。

药品不良反应及损害救济制度新思考

摘要本文从药品不良反应产品缺陷的判定，损害责任的归责原则及适用的救济体系等方面，以法律经济学角度探讨药品不良反应的救济困境。药品不良反应在现有国情下难以认定为缺陷，严格责任原则不适用不良反应损害责任，政府参与下的以基金、保险为主的损害救济模式相比诉讼程序在成本收益方面更具有效率。 关键词药品不良反应法律经济学构成要件救济模式 中图分类号：d920.4 文献标识码：a doi：10.19387/https://www.docsj.com/doc/5e3199067.html,ki.1009-0592.2016.06.160 随着医药行业的繁荣发展，我国药品不良反应的弊病也随之凸显出来。2015年7月17日发布的《国家药品不良反应监测年度报告（2014年）》显示，2014年全国药品不良反应监测网络收到《药品不良反应/事件报告表》132.8万份，较2013年增长了0.8%。其中新的和严重药品不良反应/事件报告34.1万份，占同期报告总数的25.7%。1999年至2014年，全国药品不良反应监测网络累计收到《药品不良反应/事件报告表》近790万份。 我国近年来药品不良反应事件的数量急剧上升，社会波及面不断扩大。基于此国家从2011年7月1日实行的《药品不良反应报告和监测管理办法》中虽发布了多项指令，督促医疗机构和医药企业及时上报药品不良反应，然大多集中于行政法令的发布，我国对药品不良反应受害者的民法救济却迟迟未出台，药害补偿方面几乎属于空白。在行政责任体系较为系统完善，而民事法律体系较为简陋的法律背景下，行政责任与民事责任的救济方式的不均衡态势将导致对受害者受损权益的不完全救济。药品不良反应的损害责任以及救济机制关切民生，影响每位公民的切身利益。由于我国现有的法律法规尚未对此作出明确规定，使得相关损害的救济陷入困境。本文笔者尝试对药品不良反应及其损害救济从法律经济学的角度提供一个新的视角。 一、对现今药品不良反应法律制度的探讨 （一）药品不良反应责任构成要件 药品不良反应事件的发生使患者遭受了身体上的损害，可认为等同于侵犯了患者的生命健康权。侵权责任的构成要件分为行为，违法性，损害事实，因果关系。其焦点在于违法性的判定，即药品不良反应是否可判定为产品缺陷。 《产品责任法》第四十六条：本法所称缺陷，是指产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准。由此可看出，《产品责任法》对产品缺陷判断的标准是“是否存在不合理危险”和“是否符合国家，行业标准”。药品不良反应所涉及的是符合国家药典标准，依国家药品标准生产及检验合格的药品，是否属于产品缺陷学界尚未有明确结论，难以适用产品责任法。 （二）药品不良反应的侵权责任的归责原则 药品不良反应造成了患者人身损害，侵犯了患者的生命健康权，依法律的公平性要求需要有相应的主体承担法律责任。依上述法律条款，不难发现我国药品不良反应排除了生产、经营、使用者的人为过错，即适用“过错原则”。在司法实践中，对遭受adr伤害的患者多采用一般举证原则，然而如同医疗事故鉴定一样，在未出现法律规定的合法的药品不良反应鉴定机构前，广大患者由于经济实力较差、信息不对称等原因，使得举证难度极大，致使索赔无门。由于药品不良反应的主体及客体都十分复杂，无过错原则的适用并无合理依据。现实司法审判对类似案件，一般适用公平责任原则，基于此得到的损害赔偿，仅具补偿性质，不能使药害患者得到充分救济。 （三）药品不良反应的损害救济机制 纵观各国现行的药品不良反应救济措施，由于各国的历史背景、法律制度、公共政策、经济模式不同，对药品不良反应采取的救济制度也不尽相同，在此笔者仅以大陆法系的德国与日本为例。德国采取药事法危险责任与基金配合制度，药事法的补偿救济仅适用于对死亡

连锁药店会员制度

连锁药店会员管理如何做 市场竞争的初期，连锁药店为了争夺顾客，开展了一些简单的会员服务，如办理会员卡，年终返利兑现礼品等服务上。随着市场竞争的加剧，连锁药店、个体药店也都开展了上述服务。如果会员服务还是停在一般性的服务和办理会员卡上的话，是吸引不了顾客的，现在往往一些顾客都手中都有几个药店的会员卡，哪里药店价格低就到哪个药店购买。现在连锁药店也要与时俱进，量身定制一套完美的会员手册，对会员进行有效的管理，以便留住老顾客，争取新顾客，进一步扩大连锁药店的商圈幅射范围。 （一）总则 1、连锁药店会员卡适用于本公司旗下的所属门店。 2、连锁药店会员卡设“会员卡”、“金卡”、“白金卡”、“钻石卡”四种。 3、持连锁药店会员卡在本公司门店消费，除个别品牌、特卖商品及特殊商品外，均可在现有折扣基础上享受会员卡95折、金卡93折、白金卡90折、钻石卡88折。促销活动期间以当日现场公告为准。 （二）申办规定 1、凡当天在连锁药店消费满100元以上，可办理会员卡一张；一次性消费满1000元，年度消费积分满1000分的顾客，可办理银卡一张；一次性消费满3000元、年度消费积分满3000分的顾客，可办理金卡一张；一次性消费满5000元、年度消费积分满5000分的顾客，可办理白金卡一张。一次性消费満10000元、年度消费积分满10000分的顾客，可办理钻石卡一张。 2、凡在消费时已使用连锁药店会员卡打折或累计积分的消费金额，不能用以再次申办会员卡。 3、用于申办会员卡的消费金额不计入会员卡积分。 4、会员卡实行一人一卡制，每人只能办理一张连锁药店会员卡。 （三）申办手续 1、凡满足申办条件的顾客，您可凭当日购物发票和本人有效身份证件原件办理申办手续。 办卡地点：连锁药店旗下各门店：XXXXXXXX 2、会员卡实行实名制，申办或更换会员卡时请本人亲自办理。 3、申领会员卡的贵宾应认可并承诺遵守《连锁药店会员章程》。 4、为了您能够及时得到连锁药店各项服务和信息，方便我们与您直接联系，请您在申办会员卡时，请填写真实、准确的姓名、地址、手机号码、e-mail等。 连锁药店向您郑重承诺：您的个人信息将严格保密，不会被用做连锁药店以外任何商业用途。 （四）使用规则 1、为了使您能够充分地享受会员权益，请在付款时向收银员出示您的会员卡并刷卡，以便您能够及时地获得折扣优惠和积分。 2、特别提示：当店内商品不接受会员卡折扣优惠时，您仍可持会员卡享有购物累计积分。 3、本卡仅限本人使用，请随身携带，不得托付连锁药店的员店或收银员保管或与他人串用。如卡内消费记录高度集中于某一两个品牌，或一天之内在不同时段多次消费某一品牌，连锁药店有权检查、审核其消费的真实性，并按附则第1条、第2条采取相应措施，请卡主理解并配合。

门店管理制度规范

门店管理制度规范1 门店管理制度 一、范围 本标准适用于本司行业市场和门店业态的连锁经营。 二、行业连锁市场、连锁店管理规范。 1、现场管理规范：主要是创造良好的企业形象，增加来店顾客，扩大销售。 2、现场管理重点及标准有：卫生管理，确保销售场地、货柜整洁，过道通畅，设备、货柜布局合理，时时保持设备、货柜、柜台、橱窗等的干净、明亮、无任何异味。不擅自在店内乱贴广告。 3、陈列管理：商品丰富、摆放合理、标签横平竖直、统一整齐，根据商品保质期，先进先出，显而易见，易拿易放、商品组合陈列合理。 4、商品管理：开展科学的商品管理，筛选出畅销商品。灵活运用订货、补货时的空挡，扩大畅销商品陈列空间，定期检查并记录畅销商品的库存和货柜，以确保畅销商品不断档。 5、对缺货的处理：发现商品缺货时，店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 三、服务管理规范

1、服务用语：服务语言，（面带微笑）“您好欢迎观临YUMMY ＣＯＯＩ”、“请稍等”、“对不起”、“让您久等了”、“欢迎再来”等。忌讳用“不知道”、“卖完了”、“不行”、“没有了”等语言。 2、客诉处理：处理客诉时，严禁推诿责任，应以诚挚的关心态度， 耐心听取其陈述后，酌情处理，不能因此造成顾客流失。 3、对缺货的处理：发现顾客购买的商品缺货时，首先应表示道歉，然后应告知该商品何时到货，或主动建议其他能取代的商品，最后店员必须将缺货的商品记录作为下次订货或补货的参考信息，反馈给店内相关的负责人。 四、门店每日开门前职责 1、岗职规范有：员工早9：30到店打扫卫生、开门时间：9：55每日营业时间：10：00——22:00 2、门店所有人员具有：熟悉商品的区域、商品基本价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供商品销售信息、顾客信息、退货处理。 3、做好营业前的准备工作：着装（上装简洁大方、下装以浅色为主）、干净卫生，做到举止大方，佩戴好工号牌。 4、检查并打开收银机、监控、音响（音量控制在不影响正常的谈话、沟通为原则）。 5、营业前认领备用金并双人清点签字确认。

药品不良反应报告和监测管理制度 (GSP)

药Array品不良 反应报 告和监 测管理 制度 1 目的 建立药品不良反应报告和监测管理制度保证该项工作有序、按时、准确完成。 2 依据 《药品经营质量管理规范》、《药品不良反应报告和监测管理办法》及公司相关制度。 3 适用范围 适用于公司所经营药品的不良反应监测、报告、处理、跟踪。 4职责 运营中心、质管中心对本制度的实施负责。 5内容 5.1药品不良反应报告和监测管理要求 5.1.1公司各部门在经营过程中获知或者发现可能与用药有关的不良反应，应当及时向质管中心报告，由质管员通过国家药品不良反应监测信息网络报告；报告内容应当真实、完整、准确。 5.1.2公司各部门应当配合药品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监 测机构对药品不良反应或者群体不良事件的调查，并提供调查所需的资料。

5.1.3质管中心质管员应当建立并保存药品不良反应报告和监测档案，记录的药品不良反应信息应包括以下内容：药品名称、规格、批号、包装规格；客户名称、负责人、投诉人姓名和联系电话；使用不良反应药品的患者（姓名和联系方式、患者名称、年龄）；药品不良反应的临床表现与过程；患者的用药情况等。 5.1.4质管中心质管员应当对收集到的药品不良反应报告和监测资料进行分析和评价，并及时上报质量负责人采取有效措施减少和防止药品不良反应的重复发生。质管中心调查处理方法如下: （1）调查产品的购销渠道，核实物流在途情况、往来单位仓储情况，初步的临床用药情况并记录； （2）核查该产品的购、销、存记录，冷链药品的还应核实在途在库的温湿度监测情况，作为调查的凭证； （3）对于确定为公司销售的药品产生不良反应的，应及时采取有效的处理措施，需要召回的及时下达召回通知按照《药品召回管理制度》执行； （4）对于超出公司质管中心调查处理能力范畴的应及时报品监督管理部门、卫生行政部门和药品不良反应监测机构，并协助其进行相关调查处理。 5.2基础术语 5.2.1药品不良反应，是指合格药品在正常用法用量下出现的与用药目的无关的有害反应。 5.2.2药品不良反应报告和监测，是指药品不良反应的发现、报告、评价和控制的过程。 5.2.3严重药品不良反应，是指因使用药品引起以下损害情形之一的反应： （1）导致死亡； （2）危及生命；

质量管理制度门店.doc

质量管理制度门店.1 文件名称：门店药品采购管理制度起草部门：质量管理部版本号：2015-01 共 1 页第 1 页起草人：谷晓艳日期：2015年01月08日文件编号：XXLSMD-ZD-001 审核人：魏玉秀日期：2015年01月16日执行日期：2015年01月18日批准人：郭生荣日期：2015年01月18日分发部门：各连锁门店颁发部门：办公室变更日期：变更原因： 制定目的：保证采购计划合理，满足顾客购买需求。 制定依据：以销定进。 适用范围：各连锁门店采购计划生成与申报。 部门责任：各连锁门店负责人 1、采购员必须具有药学或者医学、生物、化学等相关专业学历或者具有药学专业技术职称。中药饮片采购员需要具有中药学中专以上学历或者具有中药学专业初级以上专业技术职称。 2、各连锁门店只能向河北新兴医药有限公司（委托配送单位）进行采购。 3、各连锁门店采购员负责本店采购计划的申报和微调。 4、各连锁门店原则上每周集中采购一次，需要增加采购次数的向董事长请示审批，审批通过方可执行。 5、各连锁门店采购员根据总部设置的计划参数由计算机自动生成采购计划。 6、采购计划生成后各连锁门店采购员根据销售情况对特殊品种的数量进行

7、调整后的采购计划转为门店申请审核上传总部。 8、顾客急需商品缺货时，采购员可依据顾客所需数量紧急采购。 文件名称：门店药品收货管理制度起草部门：质量管理部 版本号：2015-01 共1 页第1 页起草人：谷晓艳日期：2015年01月08日文件编号：XXLSMD-ZD-002 审核人：魏玉秀日期：2015年01月16日执行日期：2015年01月18日批准人：郭生荣日期：2015年01月18日分发部门：各连锁门店颁发部门：办公室 变更日期：变更原因： 制定目的：保证购进收货药品品名、规格、数量、供货商等准确、把好药品收货入库关，指导收货员完成收货任务。 制定依据：《药品经营质量管理规范》及其附录。 适用范围：购进药品和销后退回药品的收货管理。 部门责任：收货员 内容： 1、收货员负责到货药品的收货工作。 2、药品到货时，收货员应根据提供的配送单核对药品来源，确认其为本店所购进药品，无配送单或收货单位是其他门店的应拒收并告知送货人员。 2、收货员应检查到货药品的运输方式和运输状况是否符合要求。检查内容

国外药品不良反应损害救济制度述评及其对我们的启示(叶正明)

国外药品不良反应损害救济制度述评及其对我们的启示 叶正明 上传时间:2006-7-14 【内容提要】药品在发挥诊断、治疗、预防疾病功能的同时必然会伴随不良反应的发生。对于不良反应的后果是否应当救济，或在多大范围内救济?就这一问题，考察了德国、日本、美国以及我国台湾地区相关的判例和立法例，尽管上述各国和地区在救济方式或立法模式上有所差异，但对于药品常见且可预期之外的不良反应以及疫苗中毒所致人身损害应当救济则是一致的，这也是我国在完善或制定相关法律时值得借鉴的。 【关键词】药品不良反应/设计缺陷/救济 【正文】 因药品不良反应致人损害事件的大量发生，可以说是近代工业文明的副产品。近代科技的突飞猛进催生了大量包括药品在内的化学商品，使得人类得以征服疾病享受生命的乐趣时，也因此付出了不菲的代价。如特效抗菌药物青霉素(penicilline)的发明，曾使无数危重病人起死回生，但也有人发生过敏性休克乃至死亡；温和镇定药物沙利窦迈(Thalidomide)致孕妇产下畸胎儿；有效安胎药物己烯雌酚(DES)造成后代患上腺癌；另外在流行病防治实施强制预防接种时发生疫苗中毒的事件也比比皆是。药品不良反应事故的发生有些是当初生产、销售药品的企业乃至核准药品上市的主管单位未曾预料的，然而当有药品不良反应事故发生并且消费者利益因此而受损害时，如何准确厘定责任人的责任以及对受害人妥善救济，各国在法制上不尽一致，以下就德国、日本、美国以及我国台湾地区的判例及立法进行比较分析。 一、国外药品不良反应致人损害的判例与救济制度述评 (一)德国对药品不良反应损害的法律定性与救济 在德国发生的药品不良反应致人损害的典型案例是20世纪60代的沙利窦迈药害事故(Thalidomide Disaster)。沙利窦迈是一种孕妇使用的镇静药，属德国一家药厂开发生产，当初因其安全性高，而以非处方药上市，并授权各国制造商普遍生产销售，但很多孕妇服用后都产下了畸形儿。据报道，于1959年至1962年期间，欧洲、南美、澳洲、日本等国约有12000多名海豹肢畸形儿，近半数陆续死亡。后经长期流行病学调查研究及动物实验，证明海豹肢畸形是由于患者的母亲在妊娠期间服用治疗妊娠反应药物沙利窦迈所致。为对当时事故受害人的赔偿以及对未来药品事故的防范，促使了德国政府对缺陷药品致人损害的立法变革。在该事故发生之前，德国在处理产品责任问题时更多的是适用过失侵权规则。正是沙利窦迈事故，促使德国在1976年制定了一部《药物伤害法》，规定生产有缺陷的药物的生产者对此应承担严格责任。这也是欧洲最早的一部关于药品责任的专门立法。(注：张严方.消费者保护法研究[M].北京：法律出版社，2003.468 .)此后为进一步规范药品生产和保护消费者权益，德国于1978年1月1日施行新的《药品法》。该法最大的特点在于：(1)它是当时德国第一部也是惟一的一部对制造商规定严格责任的法律(此时德国商品责任法还未制定)。一旦发生药品责任诉讼时，药品的经营者(制造商、销售商)不能因为已获得政府批准或许可，以及他们遵守德国标准药典的规定而影响其承担民事或刑事责任。换言之，

连锁药店门店质量管理制度

连锁药店门店质量管理制度 门店经理岗位质量职责 1、组织贯彻总部的各项方针目标，对本门店的经营管理及 质量工作 全面负责； 2、积极实施并完成经营质量目标及各项任务，认真执行各 项制度和 规定； 3、督促、检查各岗位腥行质量职责，确保药品经营质量； 4、负责门店进货计划的报送，调整好进货与库存的合理结 构； 5、组织门店质量管理工作的检查、考核，按月审核检查工 作进度 表，确保各项考核指标的完成； 6、负责督促药品质量问题的处理和近效期药品的促销落实 工作； 7、每月定期召开质量分析总结会议， 提出措施， 以防为主， 不断 改进； 负责对消费者提出的意见及建议进行分析，不断改进服 提高管理水平； 负责定期向总部上报药品质量信息，及药品不良反应报 10、以身作则，团结员工，充分调动员工的积极性，尊重员 工的创造 性，增强凝聚力； 11、认真抓好安全保卫工作，协调外部公共关系。 门店质量管理人员质量职责 1、负责对门店质量工作及药品质量行使否决权； 2、 在门店负责人的领导下， 负责督促、 检查质量管理文件 的执行 情况； 3、 负责门店质量管理工作检查考核的具体实施， 提出改进 的措施及意见； 4、 把好药品进货关， 会同验收人员检查进货药品的质量状 况，进 8、 务质量， 9、

行质量验收并签字； 5、做好陈列药品按月检查记录工作，发现质量问题及时向门店负责人汇报，重大质量问题上报总部质量管理部； 6、做好近效期药品的月报催销工作，对滞销药品提出促销建议； 7、对不合格药品进行控制性管理，按总部的要求办理报损、销毁手续； 8、督促检查特殊药品管理制度的执行情况，检查药品陈列环境和储存条件，保证其符合规定要求； 9、定期检查门店的环境及人员卫生情况，督促员工定期接受健康检查； 10、了解顾客的需求，收集顾客意见，对顾客反映的质量问题要有汇总有结论，并及时上报。 门店营业员质量职责 1、认真执行《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等 及有关药品法规，依法经营，安全合理销售药品； 2、营业员上岗前必须经过业务培训考核合格，同时取得健康合格的有效证明后方可上岗工作； 3、营业时应统一着装，佩戴胸卡，主动热情，文明用语，站立服务； 4、正确销售药品，对用户正确介绍药品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事项，根据顾客所购药品的名称、规格、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客； 5、认真执行处方药分类管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方、审方、发药工作； 6、做好相关记录，字迹端正、准确、记录及时，做到帐款、 帐物、帐货相符，发现质量问题及时报告质量管理员； 7、负责对陈列的药品按其药理性质分类摆放，做到清洁整

(完整版)连锁门店管理制度.doc

****药品零售连锁有限公司 第二分店质量管理体系汇编 一、质量管理制度 1 、门店质量管理工作检查考核制度··第 3 页 2 、门店质量方针和目标管理制度··第 5 页 3 、门店质量管理体系审核制度··第 7 页 4 、门店质量否决制度··第 9 页 5 、门店质量信息管理制度··第 11 页 6 、门店进货管理制度··第 13 页 7 、门店进货验收管理制度··第 14 页 8 、门店药品陈列管理制度··第 15 页 9 、门店药品养护检查管理制度··第 16 页 10 、门店处方药销售管理制度··第 17 页 11 、门店药品拆零销售管理制度··第 19 页 12 、门店药品不良反应报告制度··第 20 页 13 、门店药品质量事故处理及报告制度··第 21 页 14 、门店卫生和人员健康状况管理制度··第 23 页 15 、门店服务质量管理制度·第 24 页 16 、门店药品销售质量管理制度··第 28 页 17 、门店间药品调剂管理制度·第 30 页

门店质量管理工作检查考核制度 文件名称 : 门店质量管理工作检查考核制度编号 : 起草部门 : 质量管理部起草人 : 审核 : 质量领导小组批准人 : 起草日期 : 批准日期 : 执行日期 : 版本号 : 变更记录 : 变更原因 : 一、目的：建立门店质量管理工作的监督机制，促进本企业质量管理体系的实施，推进各项质量管理工作的发展。 二、依据：《药品经营质量管理规范》 三、适用范围：本制度规定了对公司各部门质量管理工作进行检查和考核的内容、方式和方法，明确了相关部门的职责，适用于监督实施公司质量管理工作。 四、责任：企业质量领导小组、门店负责人对本制度的实施负责。 五、内容： 1 、检查内容： A各项质量管理制度的执行情况； B门店岗位质量职责的落实情况； C各岗位工作程序的执行情况。 2 、检查方式：门店自查与质量领导小组组织检查相结合。 3、检查方法 A各部门自查 1.各部门成立门店负责人为组长的自查小组，负责本部门及其所属岗位的自查工作。自查小组由本门店人员组成，也可邀请质量管理部门的人员参加。

案例13 药品不良反应管理

案例13 药品不良反应管理 一、案例描述 评审标准4.15.6.1指出：医院要“实施药品不良反应和用药错误报告制度，建立有效的药害事件调查、处理程序。”要有药物安全性监测管理制度，观察用药过程，监测用药效果，按规定报告药物严重不良反应，并将不良反应记录在病历之中。 二、要点解析 1．各级医护人员知晓药品不良反应与药害事件监测报告管理制度与程序。包括报告流程、报告时限等。 2．医师、药师、护士及其他医务人员相互配合对患者用药情况进行监测。 3. 重点监测非预期（新发现）的、严重的药物不良反应，各级医护人员掌握非预期（新发现）的、严重的药物不良反应的定义。 4．熟悉严重药品不良反应或药害事件的处置流程，包括临床救治、做好医疗记//保存好相关药品、物品的留样，并对事件进行及时的调查、分析，最后由药学部药品不良反应/事件监测中心按规定上报卫生行政部门和药品监督管理部门。 5．患者发生的药品不良反应必须如实记入病历中。 6．我院鼓励药品不良反应与药害事件报告的措施。 7. 报告平台（统一平台还是按实际） 三、检查方法 （一）采样地点

药剂科、医务处、肿瘤科等临床药品不良反应高发科室。（二）采样内容 1.住院患者严重药品不良反应（ADR）报告表，相应患者的病 历。 2.药品不良反应监测报告制度、流程。 （三）具体方法 1.从药剂科药品不良反应报告表中抽取数份住院患者的严重 药品不良反应报告（肿瘤科），到相应病区（肿瘤科）查 阅该患者的住院病历，了解药品不良反应是否如实记录 在病历中。 2.向医护人员询问药品不良反应上报情况及该严重不良反应 处理情况，随机询问3~5名医师及护士对药品不良反应 与药害事件监测报告管理制度与程序的知晓率。 3.到医务处查看医院鼓励药品不良反应与药害事件报告的措 施及相应记录。 四、对应评审条款 1．6．4．1依法取得相关资质，并按药物临床试验管理规范（ＧＣＰ）要求开展临床试验。（不属不良反应范畴）？ 3．5．2．1处方或用药医嘱在转抄和执行时有严格的核对程序，并由转抄和执行者签名确认。（不全属不良反应范畴） 4．5．2．6肿瘤化学治疗等特殊药物的规范使用。（不全属不良反应范畴）？（对可能发生的不良反应有处置预案，药学部门能提供

大药店店长岗位职责员工管理制度门店管理制度

大药店店长岗位职责 （一）岗位描述 1、部门：门店 2、直接上级：业务副总经理 3、直接下级：店长助理、驻店药师、营业员 4、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理，一切日常事务的管理。 5、责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。 （二）工作细则： 1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按G、S、P规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。 2、贯彻执行总办各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。 3、按门店发展趋势，起草本门店长短期发展规划，经批准后执行。 4、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。 5、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。 6、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。 7、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。 8、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。 9、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。 10、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。 11、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。 12、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。

13、积极完成上级交待的其他工作。 14、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。 15、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。 16、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。 门店管理制度 一、创业文化： 宗旨：把服务做成良药，时刻关注您的健康 精神：团结、勤奋、务实、创新 理念：只要您光临，一切好商量 二、规范服务用语： 1、您好！欢迎光临！ 2、您好！您需要什么帮助？ 3、您好！请稍等！ 4、您走好！ 5、祝您健康！ 6、对不起，让您久等了！ 7、对不起，这是我的错。 员工管理制度 1、新进的员工进入卖场试用期七天，其中前三天通班，后四天自班，试用期若合格后，由店长按排上班。 2、统一着装，左胸前佩戴微笑牌、工牌，女生不浓装艳抹，不披头散发，男生不留长发，发现一次给予负鼓励5元。 3、员工在卖场内不允许聊天、靠货架、接打电话、吃东西、会客、带孩子，做与工作无关的事，发现一次负鼓励5元。 4、员工在卖场内部不允许出现恶性竞争，诋毁同类产品，发现一次负鼓励50元，第二次给予开除，如介绍不当引起顾客投诉或退货由当事人承担责任，因服务态度不好引起投诉的，第一次负激励50元，第二次给予开除。 5、积极参与公司的各项集体活动。