如何做好细节服务

如何做好细节服务

如何让做好细节管理今年以来，一本名为《细节决定成败》的经济管理类图书受到了社会各界的广泛关注。该书通过大量案例论述了细节在管理工作中的重要性，发出了“中国人不缺勤劳智慧，最缺的是做好细节的精神”这一振聋发聩的强音。10月10日，本报记者走访了该书的作者、著名细节管理专家汪中求先生，就如何在航天企业中作好细节管理工作进行了沟通和交流。1%的疏忽导致100%的失败“我对航天虽然不熟悉，但在我的书中就援引了微量的铝制多余物导致‘3·22’长征火箭紧急关机这一案例，说明细微的错误就能决定卫星发射成败这个道理。”刚一接触，汪中求的这个“航天案例”就大大拉近了我们之间谈话的距离。“为什么太空第一人是加加林呢，因为在确定人选时，只有加加林是担心弄脏飞船而脱下鞋子进入座舱的，这个细节反映出他的修养和素质。”汪中求又抛出了他的第二个与航天有关的细节案例，以此说明细节能够改变一个人的一生的成功与否。话题还是围绕与航天相关的细节表现展开，记者问到：“一枚火箭由成千上万个零部件组成，如何才能把细节工作做好呢？”汪中求指出，这就需要通过制定和贯彻执行各类技术标准和管理标准，从技术和管理上把各个方面的细节有机地联系协调起来，形成一个统一的系统，从而保证其生产和工作有条不紊地进行。不仅要做好具体产品的细节工作，还要特别注意不同关口对接上的细节是否匹配，能否形成环环相扣的统一体，这需要管理者的细致耐心和综合协调能力，特别是在产品涉及到多个部门、多个企业、多家协作单位甚至多个国家时，一定要注意细节的协调工作，否则，就很可能导致产品的前功尽弃。程序比制度更重要在《细节决定成败》一书中，汪中求曾写下这样一段话“我们绝不缺少各类规章制度、管理制度，缺少的是对规章制度不折不扣的执行。”那么是不是要把提升制度执行者的素质作为一个工作重点呢？汪中求并不认为这是最好的解决办法。他列举了一个大家在开会时经常遇到的例子：会议开始时，工作人员都会要求与会者关掉手机，以免影响会场秩序，但会议进行中手机铃声依旧是此起彼伏。“如果我是会场工作人员，我会在开始就一步一步地告诉大家，请拿出你们的手机，请进入手机菜单……请调到震动或关机状态。”汪中求通过这个例子希望告诉企业的管理者，在一个规章制度制定好以后，要想让制度能够很好地被执行，关键看能否设计出程序化的执行细节，这是管理者管理水平和管理艺术的综合能力体现。从某种意义上讲，管理者要把执行者、操作者、生产者当成“傻瓜”，无论谁来执行规章制度，都能在程序化和标准化的要求下照章办事。为什么美国人的肯德基炸鸡90分钟内没有卖掉就要扔掉？为什么德国人做白水煮鸡蛋时都要拿操作手册计算？为什么日本人在饭馆刷盘子要洗7遍才能完工？“凡是精细的管理，一定是标准化的管理，一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。”汪中求以此揭示，我们的管理与西方最大的差距不在制度上，而在管理的精细化上。每个员工都是一个细节如果说在制定规章制度的程序化上，管理者要把操作者当作“傻瓜”，那么在企业文化建设这一重要管理领域里，管理者就要把个体的人作为管理中的一个个细节加以关注，使他们真正感受到企业文化的倾注，从而塑造成具有团队精神的优秀群体。作为细节管理专家，汪中求特别强调在成长中的企业、特别是处于逆境中的企业要关注每一位员工。优秀的企业文化能够让员工劲往一处使、心往一处走，形成强大的凝聚力和向