电信业务复习试题

1. “信息化”的概念源于20世纪60年代的日本 最初是日本学者梅棹忠夫从社会产业结构演进的角度提出来的

2. 20世纪90年代初 为了在世界经济发展中始终占领先机 美国克林顿政府提出“国家信息基础设施建设”计划

3. 信息化 一方面是指信息作为超越传统资源概念的一种新资源 得到非常广泛的应用 另一方面是指信息技术产业的高速发展 信息咨询服务业的高度发达和完善。

4. 企业信息化 是国民经济信息化和社会信息化的基础和核心。企业信息化是指企业在生产经营活动中广泛地应用信息和信息通信技术 不断提高生产经营活动效率的过程。

5. 产业信息化 是指传统产业 包括农业、工业、服务业等在内的生产、管理等各个环节广泛应用信息技术 开发和利用信息资源 建立信息库和网络 实现资源优化和重组 促进产业结构合理化 从而实现产业升级换代的过程。

6. 国民经济信息化 是指经济生活逐步实现信息化的过程 是指在国民经济各个产业信息化的基础上实现整个国民经济大系统内统一的信息利用、信息沟通和信息流动。

7. 社会信息化 是指在经济生活全面信息化的进程中 人类社会生活中的其他领域也逐步利用先进的信息技术建立起各种信息网络 同时大力开发有关人们日常生活的信息内容 不断丰富人们的精神文化生活 提升生活质量的过程。

8. 电信业是社会信息化的基础 电信业是信息产业的重要组成部分。

9. 现代化的通信网络 包括电信骨干网、城域网和接入网等网络基础设施是全社会整个信息网络正常运行的基础 为信息时代的人们提供了一个可以任意纵横驰骋的大平台

10. 市场结构 是指某一市场中各种要素之间的内在联系及其特征。

11. 市场结构的4种类 完全竞争的市场结构、完全垄断的市场结构、寡头垄断市场结构、垄断竞争市场结构。

12. 决定市场结构的3因素 市场集中度、产品差别化、进入和退出壁垒

13. 产品差别化是一种有效的非价格竞争手段

14. 在影响市场结构的众多因素中 市场进入和退出壁垒是与市场集中度和产品差别化并列的一个重要因素。

15. 界定企业竞争对手有4层 品牌竞争、行业竞争、一般竞争、广义竞争。

16. 广义竞争:把为争取同一笔资金而提供不同产品的企业视为广义竞争着者。

17. 通过SWOT分析,可以知道竞争者的优势、劣势、机会和威胁。

18. 竞争战略的制定者是各事业部或子公司的经理。

19. 3种基本竞争战略 总成本领先战略、产品差异化战略、目标聚集战略。

20. 按市场地位划分的竞争战略4种 市场领先者的竞争战略、市场挑战者、市场追随者和市场补缺者。

21. 第二章

22. 市场划分为两大基本类型 消费者市场和组织类商业市场。市场的本质 存在某种未满足需求的消费者。消费者的需要和欲望经常言行不一致。

23. 社会阶层是具有相对的同质性和持久性的群体。

24. 购买决策也受其个人特征和心理因素的影响。个人特征因素主要包括年龄、职业、经济环境、生活方式、个性以及自我概念 心理因素则主要有5个——动机、知觉、归因、学习以及信念和态度。

25. 家庭4种类型 核心家庭、主干家庭、联合家庭、其他类型家庭。

26. 购买过程的5个阶段 需要确认、信息收集、可供选择方案的评估、购买决策、购买后的行为。

27. 组织类市场 商业市场、事业机构、政府市场。

28. 购买情形主要有3种类别:直接重复购买 调整后再购买 新任务。新任务局面是商业营销者面临的最大机会和挑战。

29. 购买中心 从事购买组织中的决策制定的单位或个人。

30. 影响消费者购买行为的主要4因素 文化因素 文化 亚文化 社会阶层 、社会因素 参照群体 家庭 角色与地位 、个人因素 年龄 职业 经济状况 生活方式 个性 、心理因素 动机 知觉 学习 信念与态度 。

31. 影响商业购买者的主要因素 环境因素 主要需求水平 经济形式 资金成本 供应条件 技术进步 政治 竞争性 、组织因素 目标 政策 程序 组织机构 系统 、人际关系因素 权威 地位 同感 说服力 、个人因素 年龄 教育 职位 个性 对风险的态度 。

32. 政府机构与消费者和商业购买者一样 政府购买也要受到环境的、组织性的、人际关系的和个人因素的影响

33. 第三章

34. 营销调研 指对与营销决策相关的数据进行计划、收集和分析并与管理者沟通分析结果的过程。

35. 营销调研的7种使用范围 市场研究、消费者行为研究、品牌或企业形象研究、消费者满意度研究、产品研究、广告研究、营销环境研究。

36. 有效的营销调研包括5个步骤 确定问题和研究目标、设计调研方案、收集信息、分析信息、提出结论。

37. 市场研究人员能得到的信息有第一手资料和第二手资料 第一手资料是指专为特定的研究目的而收集的资料。第二手资料是指那些因其他目的而收集的资料。

38. 营销调研的最后一步 调研人员必须准备报告 并向管理层沟通结论和建议

39. 在花费了时间、精力和资金开展营销调研并准备报告后 重要的是付诸实施。

40. 每个调研问题都有一定的独特性。

41. 营销调研3种类型 探测性、描述性、因果性。

42. 统计预测 是以统计资料为基础 根据事物的内在联系和发展规律 运用统计方法 推测研究对象在未来可能出现的趋势和达到的水平。

43. 统计预测的方法 可分为定性预测和定量预测两种。

44. 第四章

45. 分析市场机会 包括分析影响企业市场营销的环境、分析消费者市场及其购买行为、分析商业市场及其购买决策等

46. 宏观环境因素包括:人口——经济环境、政策——法律环境、技术——自然环境、社会——文化环境。

47. 微观环境由供应商、营销渠道、竞争对手、公众、目标消费者等外部力量以及企业内部的环境力量组成 这些力量与企业形成协作、竞争、服务、监督的关系 直接影响着企业服务目标市场的能力。

48. 市场细分 是指营销者根据客户之间需求的差异性 把一个整体市场划分为若干个消费者群 称为子市场 的市场分类过程。每个子市场都具有相同或相似的需求特性。

49. 选择目标市场 是指企业通过对每个细分市场的吸引力程度进行评估 来选择进入一个或多个细分市场。

50. 企业选择的目标市场 应是有利于企业创造最大客户价值并能将这种价值保持一段时间的细分市场。资源有限的企业一般选择只服务于一个或几个特殊的细分市场 这种战略虽限制了销售量 但很能赢利

51. 市场定位 是指企业为了使自己的产品能在消费者心目中占据清晰、特别和理想的位置而进行的一系列活动。

52. 4PS 营销组合方案 产品、价格、渠道、促销 实施目标市场营销策略 在满足目标消费者需要的同时获得满意的利润。

53. 营销组合 指企业根据目标市场的需求特点 将各种可能的市场营销策略和手段有机的结合起来 组成一个系统化的整体策略 从而达到实现企业的经营目标并取得最佳的经济效益的目的。

54. 管理市场营销活动包括4项基本管理职能 分析、计划、实施、控制

55. 电信运营企业只有强大的营销能力 才会使对手无法模仿的。

56. 精确营销 以科学管理为基础 以消费者洞察为手段 恰当而贴切地对进行细分 并采取精耕细作式的营销操作方式 将市场做深做透 进而获得预期效益的营销方式。

57. 精确营销的核心是“以客户为中心”。聚焦客户的主要原因 争取新客户 维系老客户。

58. 聚焦客户 以客户为中心 整合出“接入十应用”的多种产品 不同的目标用户群使用不同的宣传单页 套以用户喜好的颜色和图案 配以针对性的促销礼品 通过相应的传播渠道 学生用户通过学校电台和网站 工薪阶

层通过公交移动电视 公务员通过政府报刊......

59. 精确营销的合作与整合 真正要聚焦用户需求 实现全面精确营销 电信行业的运营必须强调面向消费者的整体解决方案。

60. 电信精确营销框架的三大要素 策略、流程、技术 技术承担了一个更为关键的角色。

61. 交叉销售的核心 是向客户销售多种相关的服务或产品。

62. 交叉销售的兴起是多种因素共同作用的结果 ①市场供求力量在发生着巨大的变化 随着市场由卖方市场向买方市场转变 企业以客户为导向、以市场为导向的呼声越来越高。②激烈的市场竞争导致了企业营销战略的改变。

③各种新技术的出现和应用使得对客户进行深入了解和精确分析成为可能。。

63. 交叉销售的5个要点 ①交叉销售是客户导向的一种商业策略。交叉销售并不是一种将客户还没有购买的本企业的产品推销给客户的方法 而是一种通过发现客户的多种相关需求并满足其多种需求的营销策略。②交叉销售的实施对象是企业的现有客户。

③交叉销售从横向角度和纵向角度两个维度开发市场。④从更深层的角度来讲 交叉销售不仅是一种营销策略 还是一种营销理念或称营销哲学。⑤从交叉销售的实质来说 它是客户资源在各产品及服务间的共享 是在拥有一定市场资源的情况下向自己客户进行推广的手段 是一种发掘客户多种需求 并满足它的营销方式 是一种从横向

角度开发产品市场的销售技术。

64. 交叉销售的4种优点 ①成功率高②销售成本低③增强客户忠诚度④增加利润

65. 升级销售 让客户购买更高价格的商品为目标的营销策略。升级销售也可以理解为追加销售 升级销售的过程也是客户关系维护的过程。

66. 升级销售区别于其他营销方式的主要特点1、目标客户选择更精确 2、强调与客户的关系。3、激励客户立即反应4、营销战略的隐蔽性5、关注客户终生价值和长期沟通。

67. 交叉销售与升级销售的关系 他们之间在基本原则上是容易识别的 但在碰到具体产品时 有时也难以区分。他们都是建立在双赢原则的基础之上的 他们作为两个同义词 实际上这是提高销售业绩的纵向及横向的两条不

同思路。

68. 电信行业适合交叉销售与升级销售 1 电信服务消费的多样性和电信运营企业提供服务的多样性为电信业开展交叉销售和升级销售提供了可能。 2 电信业数据库管理较为完善 拥有较为完整客户资料 这为开展交叉销售和升级销售提升了技术支持。

69. 精确营销实现电信业交叉销售时也要注意外部环境因素。

70. 电信运营企业升级销售可以实现的利益 1 从企业追求的目标来看 保持并提升企业的赢利水平 2 从客户关系管理来看 提高在网用户的稳定性 3 从调整用户结构来看 减缓电信运营企业ARPU值和MOU的下降速度 4 实行对大客户倾斜的政策 提高大客户的忠诚度5 从竞争策略的角度来看 提高电信运营企业在价格竞争方面的能力 6 从市场可操作性来看 提高用户的让渡价值。

71. 评估交叉销售和升级销售的关键指标主要有 利润指标、客户流失率、客户满意度、客户忠诚度。

72. 强化客户关系管理 对电信业务师而言 关键不是缺少交叉销售的机会 而是缺少发现并把握交叉销售机会的敏感性。

73. 第五章

74. 品牌 是一种错综复杂的象征 它是品牌属性、名称、包装、价格、历史声誉、广告方式的无形总和。品牌同时也因消费者对其使用的印象 以及自身的经验而有所界定。

75. 所有的商标都是品牌 但品牌不一定都是商标。商标在我国是采用注册在先原则

76. 一个品牌一般能表达6层意思 属性、利益、价值、文化、个性、使用者

77. 品牌是个复杂的符号。

78. 品牌对企业的作用 ①有利于广告宣传和产品陈列②有利于保持和扩大市场占有率③有助于减少价格弹性④有助于产品组合扩张⑤有利于维护企业的正当权益⑥有利于企业接受社会监督 提高产品质量。

79. 品牌测试内容分为五大项 品牌知名度、品牌忠诚度、品牌联想、品牌认知度、法律资产 如商标权

80. 品牌营销 从高层次上把企业的形象、知名度、良好的信誉等展示给消费者或者客户 从而在客户和消费者的心目中形成对企业的产品或者服务品牌形象。

81. 我国电信企业品牌5种类别 企业品牌、技术品牌、业务品牌、服务品牌、客户品牌

82. 品牌化 是有关品牌策略的第一个决策 就是要决定该产品是否需要品牌。

83. 电信市场品牌营销第二阶段是以某一类业务、产品或服务为品牌基础。

84. 品牌使用者策略 企业决定自己的产品需要品牌后 还要进一步对品牌归属问题做出决策。

85. 统一品牌 即企业将所生产的全部产品都统一使用一个品牌名称。分类统一品牌 不同的产品采用不同的品牌。

86. 四种品牌策略 产品线扩展策略、品牌扩展策略、多品牌策略、新品牌和品牌再定位

策略

87. 产品线扩展策略 是指企业在现有产品线中增加新的产品项目 如新功能、新包装、新价格等 并以同样的品牌名称推出。

88. 品牌扩展策略 又称品牌延伸策略 是指企业利用其已有的成功品牌名称的声誉来推出新产品或改良产品。

89.多品牌策略 是指同一企业在同一产品上设立两个或两个以上的相互竞争的品牌。

90. 新品牌 是指为某一个新产品类别设立一个新的品牌名称。

91. 电信企业品牌价值建设 1打造品牌知名度、2提高品牌美誉度、3提升品牌价值。

92. 品牌知名度 是目标消费者对品牌名称及其所属产品类别的知晓程度。

93. 品牌美誉度 反映消费者对该品牌价值的认定程度 它是形成消费者忠诚度的重要因素。提高品牌美誉度需要在每一个服务的节点上加以重视。

94. 如果品牌频繁地变化 客户就会感到迷惑。

95. 谁的品牌运作能力强 意味着谁就能够避开残酷的价格竞争 而引领电信行业竞争的潮流。核心价值是品牌的

终极追求。

96. 品牌定位 包括品牌的价值定位和形象定位。

97. 3种营销理念 蓝海战略 长尾理论 绿色营销。

98. “红海”就是充满血腥竞争的已知市场空间 “蓝海”就是尚未开发的新的市场空间。

99. 事件营销成功的四个要素 重要性、接近性、显著性、趣味性 类本身就有天生的好奇心或者称之为新闻欲本能。

100. 蓝海战略 考虑的是如何创造需求 突破竞争 是以创新为中心的战略 强调的是寻找或开创无人竞争的、全新的市场空间与商机 即通过开发新的思维来创造新的改变。

101. 通过对谁应该成为目标买方的常规定义提出质疑 企业可以发现开启价值的根本性途径。

102. 通过跨越时间看市场——将今天市场所提供的价值转移到明天的市场可能提供的价值

103. 跨越常规竞争看市场 能使人明白该如何采取改变常规的战略行动来重建已有市场的边界而开创蓝海。104. “二八原则”是19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托发现的。他发现 任何一组事物中 最重要的只占其中一小部分 约20% 其余80%尽管是多数 却是次要的 这就是二八原则。流传最广的说法是 80%的收入来源于20%的客户。

105. 可以把长尾理论浓缩为简单的一句话:人们的文化和经济重心正在加速转移 从需求曲线头部的少数大热门(主流产品和市场)转向需求曲线尾部的大量利基产品和市场

106. 长尾的3种力量 第一种力量是生产工具的普及 2 第二种力量就是通过普及传播工具降低消费的成本 3 第三种力量就是联结供给与需求

107. 某些成本是非货币性的 如时间浪费、争论、错误的时机或迷惑之处。其他一些成本则是明码实价的 比如错误的购买 或是因为没有找到更便宜的选择而被迫高价购买。只要人们能更容易地找到价格和产品本身都让自己满意的产品 人们的搜索成本就降低了。

108. 生产工具普及使生产者的队伍急剧壮大 超高效的数字经济学创造了新的市场和新的交流中心 最终 利用群体智慧联络供给与需求的能力带来了崭新的推荐和营销方式 本质上扮演了新时尚领军人的角色。

109. 降低获得利基产品的成本 获得利基产品的成本降低的原因通常与长尾的3种强大力量有关。

110. 绿色营销 是指企业适应可持续发展的需要 在经营战略的制定、市场细分与目标市场选择、产品的生产、定价、分销、促销过程中注重个人利益与社会整体利益的统一 运用科学的手段 在环境保护的基础上取得企业利益的一系列经营活动。

111. 环境保护 是企业开展绿色营销活动的最直接和最深层次的原因。

112. 绿色营销的特点 综合性、统一性、无差别性、双向性。

113. 第七章

114. 管理的定义 指在特定环境下对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制 以实现既定的组织目标的过程。

115. 从这个定义可以引申出4层含义:管理是服务于组织目标实现的一种有意识、有目的的活动 管理的过程是由一系列相互关联、连续进行的工作活动构成的 管理工作的有效性可从效率和效果两个方面来判断 效率讲的是“正确地做事” 效果讲的是“做正确的事” 管理工作是在一定环境条件下开展的 环境既提供了机遇和机会 也构成了挑战和威胁

116. 管理的4种职能 计划、组织、领导、控制。这四大职能间存在某种逻辑上的先后顺序关系。即这些职能通常是按照“先计划 再组织 然后领导 最后控制”的顺序发生。计划是管理的首要职能。

117. 目标管理的5个特性 分别是具体的、可衡量的、可达到的、相关的、基于时间的。简称SMART原则。118. 目标管理的3个步骤 计划、执行、评估

119. 流程 是一组能够一起为客户创造价值的相互关联的活动进程(跨越部门的业务行程)。

120. 流程包括六大要素 即输入的资源、活动、活动的相互作用(结构)、输出的结果、客户和价值

121. 流程具有如下6个特点 目标性、内在性、整体性、动态性、层次性、结构性

122. 第八章

123. 商务谈判准备工作 确定谈判目标、谈判背景调查、谈判组织准备、谈判计划的制订

124. 谈判目标分为3个层次 (1)最低限度目标(2)可以接受的目标(3)最高期望目标

125. 制定计划的3点要求 简明扼要、具体、灵活。

126. 商务谈判过程 开局阶段、报价阶段、磋商阶段、结束阶段

127. 开局阶段主要有3项基本任务 具体问题的说明、建立适当的谈判气氛、开场陈述

128. 谈判的开局策略 (1)协商式(2)一致式(3)保留式(4)坦诚式(5)慎重式(6)进攻式(7)挑剔式(8)先声夺人129. 商务谈判报价策略 1 报价起点策略、 2 报价时机策略 3 报价表达策略、 4 报价差别策略 5 报价对比策略 6 报价分割策略

130. 价格解释的原则是 有理、有利、有节 其具体技巧主要有 有问必答、不问则不答、避实就虚、能言勿书。131. 谈判结束的方式3种 成交、破裂、中止

132. 结束阶段的策略5种 期限策略、优惠策略、行动策略、提出细节、暗示结束。

133. 平等地位的谈判策略 抛砖引玉、避免争论、声东击西。被动地位的谈判策略 沉默、忍耐、多听、迂回。主动地位的谈判策略 先苦后甜、以战取胜

134. 制造僵局策略 人为地制造僵局 并把僵局作为一种威胁对方的策略 会有利于己方的谈判。

135. “搅和”策略 “搅和”就是要打破原有的秩序 把要讨论的议题搅在一起 将事情弄得复杂化。通过搅和形成僵局 或促使对方在困惑时犯错误 或借此机会反悔已经答应的让步 有时候还可以趁机试探对方在压力下

保持机智的能力。

136. 出其不意策略 在谈判过程中 突然改变谈判的方法、观点或提议 使对对为之惊奇或震惊 从而软化对方立场 施加某种压力的策略 就是出其不意策略

137. 第九章

138. 新产品开发策划步骤 1提出目标 创意搜集 2创意甄选 3商业分析 4产品实体开发和试销.理解度可以用问卷的形式加以测定。

139. 新产品的市场扩散 是指新产品正式进入市场后为广大消费者所采用的过程

140. 消费者接受新产品的规律5个重要阶段:认知一兴趣一评价一试用一正式采用。

141. 由于社会地位、消费心理、产品价值观、个人性格等多种因素的影响制约 客户对新产品接受快慢程度不同。142. 早期采用者对新产品的扩散有着决定性的影响。

143. 必须指出的是 成功地辨认创新采用者并非易事 因为有些人在某方面为创新采用者 而在另一方面却可能是落后采用者 判断

144. 编制营销策划书的原则 1.逻辑思维2.简洁朴实3.创意新颖4.可操作

145. 第十章

146. 营销活动 是指企业在特有的目标市场中 为迅速地刺激需求和鼓励消费而采取的策略

147. 对于像折价、赠送等办法 一些努力维护其产品高品质、高档次形象的企业不会轻易使用 至少不会过度使用。148.营销活动的恶性循环 销售促进、消费者怀疑、消费者不购买、产品积压

149. 营销活动的良性循环 销售促进、冲击消费者、消费者依赖、竞争预测

150. 营销活动策略共6项内容的制定 包含营销活动目标的确定、营销活动工具的选择、营销活动规模的确定、营销活动媒介的确定、营销活动时间及时机的确定、营销活动预算的确定

151. What.营销活动做些什么 ①攻心为上②因时制宜③节日特色④量体裁衣

152. 企业营销的3种境界 三流活动卖产品 二流活动推品牌 一流的活动讲文化。

153. 四大基本营销活动手段 营销活动、人员推销、广告、公共关系

154. 会议组织的5项原则 专业原则、平衡原则、分工原则、扁平原则、制度原则

155. 策划书的步骤 活动目的、活动主题、时间地点、活动内容、现场布局、营造气氛。

156. 第十一章

157. 大客户的战略营销过程中 划分为6个阶段是 访问前的研究、对客户的事先引导、制定项目计划、探讨项目实施的方法、投标、客户服务。

158. 投标 1.认真应标2.准备报价3.按时交标4.成功谈判 获得订单

159. 电信大客户战略营销的三个关键点 掌握战略营销的六个要素、掌握客户的真正需求、学会和企业关键决策者打交道。

160. 第十二章

161. 团队 由一群有着共同愿望、共同工作目标和态度 并附有共同责任的成员所组成的集合体

162. 团队的5个构成要素 (1)目标(2)人 在人员选择方面要考虑人员的能力如何 技能是否互补 人员的经验如何。(3)定位 包含两层意思:团队的定位 个体的定位。(4)权限(5)计划

163. 团队 是一个动态的过程 领导者需要随时进行决策 没有目标的团队只会走一步看一步 出于投机和侥幸的不确定状态中。

164. 设定目标的窍门“四要、四不要” 要使用精确的描述性语言 要使用积极的动词 要具体明确 要使用简单

有意义的衡量标准。不要使用形容词和副词 不要使用被动词了解 熟悉等 不要泛泛而谈 不要使用一些模糊的衡量标准。

165. 激励 就是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境 以一定的行为规范和惩罚性措施 借助信息沟通 来激发、引导、保持和规划组织成员的行为 以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励是一种驱动力或者诱发力

166. 激励政策第四类IV型人的特点 低热情、高能力。这类人是因为对自己的职位和前程没有明确目标才会这样的。

167. 冲突 企业组织中的成员在交往中产生意见分歧 出现争论、对抗 导致彼此间关系紧张。

168. 有效处理冲突的5种策略 竞争策略、回避策略、合作策略、顺应策略、妥协策略

169. 销售队伍的作用 (1)传播信息 直接沟通(2)推荐产品 达成交易(3)收集市场情报 开发新的市场(4)提供各种服务 增进客户的信任(5)树立良好的企业形象

170. 销售队伍的管理 电信运营企业在确定了销售队伍的结构、规模和报酬之后 应着手推销人员的招聘、挑选、训练、指导、激励和评价

171. 第十三章

172. 项目 是在既定的资源和要求的约束下 为实现某种目的而相互联系的一次性工作任务

173. 3个主要约束条件 质量(工作标准)、进度、费用

174. 所谓项目管理 项目的管理者 在有限的资源约束下 运用系统的观点、方法和理论 对项目涉及的全部工作进行有效的管理 即从项目的投资决策开始到项目结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价 以实现项目的目标。

175. 项目干系人 每个项目都是为了实现某些个人或团体的利益而开展的。这些项目所涉及的利益相关者就是项目干系人。

176. 项目管理的成功原则 1.任何事都应当先规划再执行2.应时刻向项目小组成员传递紧迫感3.确定一种最佳的项目生命周期4.使所有项目目标和项目活动能够被生动形象地交流和沟通5.采用渐进的方式逐步实现目标6.确保项目得到明确的许可7.按业务需求来设计项目的目标8.把自己看作项目的卖主9.努力为项目团队寻求最佳人选。177. 电信咨询项目四个大阶段 项目聚焦、计划项目、领导项目、评估结果并提供反馈。

178. 优秀团队需要明确的7个要素 目的、目标、角色、职责、共同工作的方法、技能、团队的规模。

179. 课程设计的九大要素 目标、内容、教材、模式、策略、评价、组织、时间、空间。

180. 培训课程设计的组成部分 课程目标、修订、方法和组织、评估。

181. 课程目标的范围 不能过于狭窄 既要重视认知能力的培养 也不应忽视态度、价值的培养 既要强调专业技能的掌握 也需关注非专业的一般能力。

182. 一个完整的教案包括 基本课程信息、培训教案设计、培训效果的测评、后期相关培训建议。

183. 培训分为3个部分:开场、主体部分、结尾。

184. 课程简介包括4部分内容:课程目标、课程对象、讲师简介、课程时间。

185. 课程设计五线谱 时间线、内容线、方法线、情绪线、辅助线。

186. 打造精品课程 1.创意定位 2.内容淘金 3.个人感悟 4.“即兴”准则

187. 培训师至少要3种角色 扮演编剧、导演、演员

188. 培训师应具备的9种能力 沟通力、影响力、表达力 进行案例分析的时候 要有理有据 具有雄辩的说服力 、应变力、组织力、观察力、控场力、激励力、学习力

189. 培训师3个评价维度 1 知识和经验 2 培训技能 3 人格魅力

190. 道德 道德与法律是调节社会关系和人们行为 建立社会正常秩序的两种重要规范或方式。它们都属于上层建筑的范畴 是一种特殊的社会意识形式。

191. 社会主义职业道德的内容 一个核心——为人民服务 一个原则——集体主义 五个基本要求——爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义 三个道德领域——社会公德、职业道德、家庭美德。

192. 八荣八耻 以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻 以服务人民为荣、以背离人民为耻 以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻 以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻 以团结互助为荣、以损人利己为耻 以诚实守信为荣、以见利忘义为耻 以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻 以艰苦奋斗为荣、以骄奢淫逸为耻。

193. 职业道德的构成要素主要包括5个方面 职业的责任心、良心感、业务能力、纪律观念、理想信念。

194. 职业道德的基本特征 适用范围的有限性 相对的独立性 发展的历史继承性 鲜明的纪律约束性。

195. 职业道德的作用 1.调节从业人员内部及与服务对象的关系。2.有助于维护和提高本行业的信誉。3.有助于促

进本行业的发展。4.有助于提高全社会的道德水平。

196. 职业道德规范 1.爱岗敬业 恪尽职守; 2.诚实守信 求真务实; 3.廉洁奉公 遵纪守法; 4.钻研业务 勇于开拓; 5.团结协作 优质服务

197. 电信行业特点 1. 有益效用,2.生产消费不可分割,3.不均衡性, 4.全程全网联合作业

198. 电信企业是以电信服务来满足客户通信需求 它不产生实物产品 不涉及商品转移。

199. 电信产品特点 无形性、时间的等一性、不可储存性、复杂性、相互替代性

200. 电信竞争的新特点 从网络竞争向服务竞争转变、竞争与合作向更多领域渗透、强调差异化竞争优势、非完全竞争向完全竞争转变、大客户竞争成为焦点

201. 电信监管 电信监管是国家对电信行业依法进行的监督和管理。

202. 电信监管的种类 电信价格监管、电信资源监管、互联互通监管、普遍服务监管等

203. 电信监管的原则 政企分开、破除垄断、鼓励竞争、促进发展和公开、公平、公正的原则。

204. 电信监管的目的 1.电信市场主体的多元化和电信业务的对外开放 .需要政府监管机构依法维护有效的竞

争秩序。2.维护电信用户和电信业务经营者的合法利益。3.保障电信网络

和信息的安全。4.促进电信事业的健康发展。

205. 制定电信资费所遵循的原则 电信资费实行以成本为基础的定价原则 考虑国民经济与社会发展要求 考虑电信业的发展和电信用户的承受能力

206.电信资费的定价形式 市场调节价、政府指导价、政府定价

207. 我国电信开放的特点 业务分层次、地域分东西、时间分先后、外资有限制

208. 电信服务质量监督制度(8字方针) 规定电信经营者有责任为用户提供迅速、准确、安全、方便和价格合理的电信服务

209. 消费者享有的9项权利 安全权、知情权、选择权、公平交易权、获得赔偿权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权

210. 消费者争议解决的途径 协商和解、消费者协会调解、向有关行政部门申诉、按仲裁协议提起仲裁、向法院起诉

211. 商业秘密:是能够给企业带来巨大经济利益的无形资产

212. 保护商业秘密的措施 法律途径、行政手段、经济方式

213. “电信”是指利用有线、无线的电磁系统或者光电系统 传输、发射、接收或者处理语音、文字、数据、图像以及其他任何形式信息的活动。

214. 现代通信网 分为传送网、业务网和支撑网。

215. 传送网 传送网是由线路设施、传输设施等组成的为传送信息业务提供所需传送承载能力的通道。长途传输网、本地传输网、接入网均属于传送网。

216. 电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络的融合即所谓“三网融合”。

217. 三网融合的关键技术 IP技术、光通信技术、数字化技术、接入网技术、软件技术

218. NGN特征要求 具有开放的标准接口和分布式的结构; 与传统网络兼容 能够快速提供各种新的业务 具有高效的运行支持系统和网络安全保障措施。

219. 智能网 智能网实质上是在原有通信网上附加的网络结构 将网络的交换功能与业务控制功能相分离 借助于No.7信令网和大型集中式数据库的支持 完成智能呼叫处理。原有的交换机仅完成最基本的接续功能 而所有增值业务的形成均由另一个附加网络--智能网来完成

220. 程控交换机的全称是“存储程序控制交换机

221. 数字程控电话交换机由控制、数字交换和外围设备3大部分组成

222. GSM是全球移动通信系统 采用时分多址 TDMA 与频分多址 FDMA 相结合的方式 即用户在不同频道上通信 且每一频道上可分成8个时隙 每一时隙为一个信道

223. GSM网络系统的组成 GSM系统由移动台(MS)、基站分系统(BSS)、网络交换分系统(NSS)、操作与维护分系统(OSS) 四大分系统组成

224. FDMA:不同的移动台占用不同的无线频率

225. TDMA: 几个移动台占用同一个无线频率 但占用的时间各不相同

226. CDMA: 多个移动台占用同一个无线频率 但各移动台都带有各自不同的随机码序列

227. WCDMA、CDMA 2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信 3 G 的三大主流技术标准。WiMAX为第4个全球3 G标准

228. 第三代移动通信业务发展趋势 娱乐化趋势明显、更加贴近用户生活、行业应用成为新热点。

229. 数据通信 是依照一定的通信协议 利用数据传输技术在两个终端之间传递数据信息的一种通信方式和通信业务

230. 数据交换的方式 电路交换、分组交换。分组交换较多采用。

231. 分组交换的优点是 实现多方通信 大大提高线路利用率 信息传递安全、可靠 检错、纠错能力较强232. 数字数据网 DDN 利用数字信道传输数据信号的数据传输网。它的主要作用是向用户提供永久性和半永久性连接的数字数据传输信道 既可用于计算机之间的通信 也可用于传送数字化传真、数字话音、数字图像信号或其它数字化信号

233. 了解IP网络技术是当前每一个电信从业人员应具有的基本素质之一

234. IP网络主流技术 以太网技术、IP网络增值技术

235. “接入网”又称“用户接入网” 是指交换局到用户终端之间的所有机线设备。

236. 铜缆接入 是以原有电话铜线线路为主 采用新型设备 挖掘潜力 实现新业务的接入。如MODEM(调制解调器)拨号、DSL(数字用户环路)等都属于这种类型

237. 光纤接入网 接入网中的传输媒质为光纤的接入网。光纤通信具有通信容量大、传输距离远、质量高、性能稳定、防电磁干扰、保密性强等优点

238. 光纤接入网从技术上可分为两大类 有源光网络 AON 和无源光网络 PON 。PON的种类 APON、EPON 、GPON

239. 无线接入分为 移动无线接入、固定无线接入

240. 市场营销定义:营销是个人和集体通过创造 提供出售 并自由地同别人交换产品和价值 以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。

241. 市场细分只是策略 盈利才是企业的最终目的

242. 通知 适用于批转下级机关的公文 转发上级机关和不相隶属机关的公文 传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或执行的事项 以及任免人员的一种公务文件。

243. 通知的特点 适应性强 准确具体 结构灵活。

244. 通知的种类 会议通知、批转性通知、转发性通知、分布性通知、周知性通知、。

245. 通知的写作格式 标题、主送单位、正文、署名和日期。

246. 请示 下级机关向上级机关请求批示和批准 请求裁决和审核工作事项时使用的文件。

247. 请示的特点 请示是需要批复的上行文 请示必须在事前行文 请示一般是一事一请。按内容性质分 求示性请示、求助性请示、求准性请示。

248. 请示的写作格式 标题、主送机关、正文、署名和日期。

249. 报告 向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见和建议、答复上级机关的询问时所使用的一种公文 属上行文。

250. 报告的特点 应用的广泛性、行文的单向性、表达的叙述性。

251. 报告的种类 工作报告、情况报告、答复报告、建议报告

252. 报告的写作格式 标题、主送机关、正文、落款 发文机关和法文时间 。

253. 会议纪要 用于传达会议的主要精神 记录会议要求与会者共同遵守执行的议定事项。

254. 会议纪要的种类 决定性会议纪要、消息性会议纪要。

255. 会议纪要的写作格式 标题、正文 导语、主体、结语 。

1. 计划 指党政机关、企事业单位、社会团体或个人为了完成未来的某项工作或任务 结合实际情况作出的打算和安排的文书。

2. 计划的特点 预测性、可行性、明确性。

3. 计划的种类 规划、设想、要求、方案、安排。

4. 计划的写作格式 标题、正文、落款

5. 总结 是一个单位或个人对某项工作或任务完成以后所进行的回顾、检查 肯定成绩和经验 找出不足和教训 并从中归纳出某些规律性的东西 以促进和推动本单位的工作而形成的书面文件。

6. 总结的种类 按内容分为工作总结、经验总结 按时间分为月份总结、季度总结、年度总结、跨月跨年的阶段总结 按层次分为个人总结、班组总结、单位总结、部门总结、地区总结 按涉及范围分综合性总结、专题性总结、

7. 总结的写作格式 标题、正文、落款

8. 投标书 是投标单位或个人按照标书和有关招标文件所提出的条件、要求 向招标单位递送的书面材料。

9. 投标书的写作格式 标题、前言、正文、结尾。

10. 合同 是签订合同的双方当事人为实现一定目的 经充分协商 对所确认的权利与义务达成的一种文字协议。

11. 合同的特点 合同受法律保护 对当事人具有法律约束力 签订合同的双方法律地位平等 合同格式规范 合同执行受有效期限制。

12. 合同的种类 买卖合同、借款合同、租赁合同、委托合同等。

256. 合同的写作格式 标题、合同双方当事人的名称、合同编号、签订地点与时间、正文、附件、结尾。

257. 欢迎词 是领导人在欢迎仪式上或宴会上向来宾发表的表示欢迎的演讲稿。

258. 欢迎词的特点 短小精炼、语言轻松活泼 给来访者以清切平易的印象。

259. 欢迎词的写作格式 称谓、正文

260. 邀请书的写作格式 标题、称呼、正文、落款。

261. 请柬 邀请客人时发出的专用信件。

262. 请柬的特点 书面性较强 使用广泛。

263. 请柬的格式 标题、称谓、正文、敬语、落款。

264. 灭火基本方法 (1)冷却灭火法(2)隔离灭火法(3)窒息灭火法(4)抑制灭火法

办理电信业务委托书

办理电信业务委托书一 中国电信股份有限公司xx分公司： 因业务经营需要，我公司(委托方全称)特委托(被委托方全称)公司，全权代表我公司(委托方全称)开具2018年11月至12月终端结算发票及结算终端款，此委托只限于开票及终端结算。由此产生的一切纠纷由委托方和被委托方协商处理。特此委托。 委托方：被委托方： 委托方：财务专用章被委托方：财务专用章 委托方法人签字：被委托方法人签字： 委托方法人身份证号：被委托方法人身份证号： 联系电话：联系电话： 帐户名：帐户名： 帐号：帐号： 开户行：开户行：

委托书签订时间： 办理电信业务委托书二 中国电信股份有限公司分公司： 兹有我司需办理电信相关事务，现授权委托我司员工：xx;性别：女;身份证号码：xxxxxxxxxxxxxxxxxx，前往贵公司办理，望贵公司给予接洽受理为盼! 特此委托。 xxxx 20xx年月日 办理电信业务委托书三 中国电信股份有限公司市(区、县)分公司： 我(单位/个人)现申请办理中国电信业务，业务号码：。该业务属于单位/个人性质。因故不能亲临营业厅现场办理业务，特全权委托携委托书前来办理。

委托单位/个人： 委托人： 联系电话： 年月日 电信委托书一 致：中国电信XX分公司 兹授权为我公司的代理人，代为办理我公司名下手机号码的相关业务。代理人的代理权限为特别授权，其代理行为的效力均及于我公司(本人)。具体情况如下： 说明：委托书内容需填写清楚，涂改无效。单位客户需加盖公章。 授权委托人签名/盖章： 日期： 电信委托书二

(单位客户) 因办理本单位电信业务，现授权___ _ ____(被委托人)代为办理如下业务： 一、代为办理的电信业务如下(请在相应业务类型里打√) ：业务固话 adsl 宽带移动光纤小灵通以上未能列明的其他业务办理(请在此说明): 新装移机过户销户停机复通业务变更□套餐类型□计费信息□联系电话/联系人□客户密码 □改功能□改速率□挂失□换卡□加入 vpn 网□退出 vpn 网□其他(请说明) 说明 1、对于“新装”的客户，办理的业务套餐和资费最终以电信业务回执为准。 2、对于办理“过户”登记业务，该号码过户前未结清的电信服务费用由担，过户后所产生的电信服务费用由扣缴费，则授权被委托人代为取消该号码的银行代扣缴费。 二、本单位(委托单位)承诺以上所填写资料真实有效，并愿意承担由办理上述业务后产生的一切费用和责任。

我国电信服务规范方案和标准

中国电信服务规与标准 为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定服务质量标准是什么？ 答：1、紧急接入服务 1.1 定义： 紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。 2、装机、移机时限 2.1 定义：

装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。 大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。 重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、复话时限 3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。

3.2 服务标准： 复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时 4.3 计算(统计)方法：

中国电信服务规范与标准

中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：

电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限

3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时

电信服务协议书标准范本(2020版)

STANDARD AGREEMENT SAMPLE (协议范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-012653 电信服务协议书标准范本

电信服务协议书标准范本(2020版) 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1、客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务 （1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整；

（5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。 2、本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利； （2）保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量； （3）本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配； （4）因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目； （5）为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料； （二）义务 （1）按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务； （2）在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便； （3）提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；（根据业务发展情况及客户的需要），在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供（根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政

《电信服务规范》

《电信服务规范》 电信服务规范 文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005 年4月20日起施行。 二??五年三月十三日 第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。 第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。 第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。 电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。 本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组 参数。 本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。 第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。

各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。 第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。 第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。 第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取

中国电信单位委托书范本_委托书_1

中国电信单位委托书范本_委托书 【中国电信单位委托书范本一】 先生/女士，证件号码：为我公司/单位指定办理联通业务的代表，联系电话：。现委托其办理联通宽带停用业务。 对于本次办理的业务，我公司/单位均已了解清楚，并愿意承担因本次业务办理所带来的责任和后果。凡本次业务办理所需的签名，均由先生/女士代为签署，我公司/单位授权其的签名即代表公司，并具有法律效力。特此证明! 证明单位： 签章：(与身份证复印件骑缝盖章) 日期：20xx 年4 月15 日 说明： 1、本单位证明涂改无效。 2、业务受理项目是指：开户、更改用户资料、停/开机申请、换/补卡、更改套餐、换号、特服申请/变更、老用户申请集团组网、发票/帐单/清单打印、解卡锁、更改通话(漫游)级别、更改缴费方式/信息、销户、过户、退押金、黑名单管理、后付费申请受理等等。 【中国电信单位委托书范本二】 中国电信股份有限公司成都分公司： 因业务经营需要，我公司( 委托方全称) 特委托( 被委托方全称)公司，全权代表我公司( 委托方全称)开具2016年11月至12月终端结算发票及结算终端款，此委托只限于开

票及终端结算。由此产生的一切纠纷由委托方和被委托方协商处理。特此委托。 委托方：被委托方： 委托方：财务专用章被委托方：财务专用章 委托方法人签字：被委托方法人签字： 委托方法人身份证号：被委托方法人身份证号： 联系电话：联系电话： 帐户名：帐户名： 帐号：帐号： 开户行：开户行： 委托书签订时间： 【中国电信单位委托书范本三】 因办理本单位电信业务，现授权___ _ ____(被委托人)代为办理如下业务：一、代为办理的电信业务如下(请在相应业务类型里打√)： 说明 1、对于“新装”的客户，办理的业务套餐和资费最终以电信业务回执为准。

电信服务合同范本(标准版)

签订日期: 编订：Foon Shi on设计编号：FS-HT-05018 电信服务合同（标准版）Telecom Service Contract 甲方: 乙方:

电信服务合同(标准版) i说明：本合同书适用于权利人明确其责任和义务的履行，阐明权利双方在期限内进 I I i行的事项，可用于电子版存档或实体印刷，使用时请详细阅读条款。 电信服务合同电信服务合同为维护电信和电信业务经营 者(以下简称本公司) 的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下: 、协议双方的权利与义务 1客户的权利与义务 (一)权利 (1 )依法使用通信自由和通信秘密受法律保护; (2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务; (3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉; (二)义务 (1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足 编号 FS-HT-05018 额地交纳电信费用;

(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户 资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任; (3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户 终端设备; (4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功 能调整; (5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用 户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任; (6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信 业务服务协议。 2.本公司的权利和义务 (一)权利 (1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用， 保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利; 编号 FS-HT-05018 (2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利， 以确保电信业务的服务质量;

时代光华：现场维护人员服务规范答案

现场维护人员服务规范 单选题 1:信产部令36号的《电信服务规范》规定，停机用户办理恢复开通手续，并交齐有关费用时，电话恢复开通的平均时限是：(3分)标准答案：A用户答案：B 1.A:≤12小时 2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 2:下面哪种表现是消极心态？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:看别人的优点 2.B:看自己失去的东西 3.C:看事情的发展 3:信产部令36号的《电信服务规范》规定，由于检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:24小时 2.B:48小时 3.C:72小时 4:信产部令36号的《电信服务规范》规定，城镇用户的故障修复平均时限是：(3分)标准答案：B用户答案：C 1.A:≤12小时

2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 4.D:72小时 5:信产部令36号的《电信服务规范》规定，电话号码注销后至重新启用需要冻结的时间不得少于：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:30日 2.B:60日 3.C:90日 6:信产部令36号的《电信服务规范》规定，接到用户投诉后，应在多少日内答复用户：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:7日 2.B:10日 3.C:15日 4.D:10个工作日 7:信产部令36号《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的：(3分)标准答案：A用户答案：A 1.A:最低标准 2.B:普遍标准 3.C:最高标准 8:因公司自身原因需要终止某项资费套餐时，需要提前多少时间告知所涉及的用户？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:15日

中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册

中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月

目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)

中国电信招聘笔试试题三套

电信招聘笔试试题（一） （以下题目可以按填空、判断或简答方式出题，也可以经过变化成为选择题）Asynchronous Transfer Mode（ATM）异步传输模式（ATM）ATM是一项数据传输技术，有可能革新计算机网络建立的方法。是一种面向连接的快速分组交换技术，建立在异步时分复用基础上，并使用固定长度的信元，支持包括数据、语音、图象在内的各种业务的传送。 ATM技术特点：ATM真正具有电路交换和分组交换的双重性: 二、业务/产品适用范围 金融，证券公司，保险公司，制造业，交通运输，政府机构等。 三、业务/产品应用方案与成功案例 通过ATM技术可完成企业总部与各办事处及公司分部的局域网互联，从而实现公司内部数据传送、企业邮件服务、话音服务等等，并通过上联INTERNET实现电子商务等应用。同时由于ATM采用统计复用技术，且接入带宽突破原有的2M，达到2M—155M，因此适合高带宽、低延时或高数据突发等应用。 ADSL(Asymmetrical Digital Subscriber Line，非对称数字用户环路)是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，是目前极具发展前景的一种接入技术。ADSL素有“网络快车”之美誉，因其下行速率高、频带宽、性能优、安装方便、不需交纳电话费等特点而深受广大用户的喜爱，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ISDN（Integrated Service Digital NeTwork）中文名称是综合业务数字网，通俗称为“一线通”。目前电话网交换和中继已经基本上实现了数字化，即电话局和电话局之间从传输到交换全部实现了数字化，但是从电话局到用户则仍然是模拟的，向用户提供的仍只是电话这一单纯业务。综合业务数字网的实现，使电话局和用户之间仍然采用一对铜线，也能够做到数字化，并向用户提供多种业务，除了拨打电话外，还可以提供诸如可视电话、数据通信、会议电视等等多种业务，从而将电话、传真、数据、图像等多种业务综合在一个统一的数字网络中进行传输和处理。 综合业务数字网有窄带和宽带两种。窄带综合业务数字网向用户提供的有基本速率（2B+D，144kbps）和一次群速率（30B+D，2Mbps）两种接口。基本速率接口包括两个能独立工作的B信道（64Kbps）和一个D信道（16kbps），其中B信道一般用来传输话音、数据和图像，D 信道用来传输信令或分组信息。宽带可以向用户提供155Mbps以上的通信能力。 ISDN（2B+D）具有普通电话无法比拟的优势： 综合的通信业务：利用一条用户线路，就可以在上网的同时拨打电话、收发传真，就像两条电话线一样。通过配置适当的终端设备，您也可以实现会议电视功能，把您和亲人朋友之间的距离缩到最短。高速的数据传输：在数字用户线中，存在多个复用的信道，比现有电话网中的数据传输速率提高了2-8倍。 高的传输质量：由于采用端到端的数字传输，传输质量明显提高。接收端声音失真很小。数据传输的比特误码特性比电话线路至少改善了10倍。使用灵活方便：只需一个入网接口，使用一个统一的号码，就能从网络得到您所需要使用的各种业务。统一的接口。 适宜的费用：由于使用单一的网络来提供多种业务，ISDN大大地提高了网络资源的利用率，以低廉的费用向用户提供业务；同时用户不必购买和安装不同的设备和线路接入不同的网络，因而只需要一个接口就能够得到各种业务，大大节省了投资。 ISDN（30B+D）业务

中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4

附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。

四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。

电信装维服务礼仪与规范试题

试题1 单位：姓名：时间： 一、填空题：（每空1分，共70分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界 答案：基本礼仪经营管理 2、“微笑认识自我”的两大概念：， 答案：服务意识服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值 5、电信服务理念、 答案：用户至上用心服务 6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒 答案：右手 3-5 8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面并排 10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、 答案：抽烟吃零食

附录8电信服务规范——国内通信设施服务业务

附录8：电信服务规范——国内通信设施服务业务 8.1 国内通信设施服务业务的服务质量指标 8.1.1 预受理时限 8.1.1.1 租用话音频带电路预受理时限 平均值≤3工作日，最长为5工作日。 8.1.1.2 租用数字数据电路预受理时限 平均值≤4工作日，最长为8工作日。 8.1.1.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素预受理时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户的协议中约定。 预受理时限指用户登记时起，至经营者查找网络资源，答复用户能否安装所需要的时间。 8.1.2 开通时限 8.1.2.1 租用话音频带电路开通时限 平均值≤20日，最长为30日。 8.1.2.2 租用数字数据电路开通时限见附录3，3.3.1.2的要求。 8.1.2.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素开通时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或者在与用户的协议中约定。 开通时限指电信业务经营者受理之日起，至为用户开通租用的通信设施可以投入使用所需要的时间。 8.1.3 障碍修复时限 8.1.3.1 租用话音频带电路障碍修复时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 8.1.3.2 租用数字数据电路障碍修复时限见附录3，3.3.1.3的要求。 8.1.3.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素障碍修复时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户签订的协议中约定。 障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。 8.1.4 暂停或停租时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 暂停或停租时限指自用户提出暂停或终止租用通信设施业务，自办理登记手续且结

电信服务合同(标准版)

编号：_________________ 电信服务合同 甲方：________________________________________________ 乙方：________________________________________________ 签订日期：_________年______月______日

电信服务合同 电信服务合同 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1．客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务

（1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整； （5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。2．本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利；

电信公司人员招聘考试_公共基础知识复习题与参考答案汇编

公共基础知识复习题库 第一章电信法律法规及企业规章制度 一、填空题 1. 是我国第一部关于电信业的综合性行政法规。 答案：《中华人民共和国电信条例》 2.根据《中华人民共和国电信条例》）规定，对政府定价的重要的电信业务资费标准，由 提出方案，征求国务院价格主管部门意见，报国务院批准后公布施行。 答案：国务院信息产业主管部门（工业和信息化部） 3.我国电信资费实行以为基础的定价原则。 答案：成本 4.根据《中华人民共和国电信条例》）规定，我国对电信终端设备、无线电电信设备和涉及网间互联的设备，国家实行制度。 答案：进网许可 5.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，省、自治区、直辖市负责对电信业务经营者在本行政区域提供的电信服务质量进行监督管理。 答案：通信管理局 6.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，电信业务经营者应当按规定向电信用户申诉受理中心交纳。 答案：服务质量保证金 7.《电信服务质量监督管理暂行办法》规定，在与用户发生争议、尚未解决的情况下，电信业务经营者应负责保存相关原始资料。计费原始数据保存期限为个月。 答案：5 8.根据有关规定，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于的标准。 答案：《电信服务规范》 9.根据《电信服务规范》规定，由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前小时通告所涉及的用

户。影响用户的时间超过小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 答案：72；24 10.根据《电信服务规范》规定，电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 答案：30 11.根据《电信服务规范》规定，对于用户关于电信服务方面的投诉，电信业务经营者应在接到用户投诉之日起日内答复用户。 答案：15 12.根据《电信服务规范》规定，发生重大通信阻断时，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存个月。 答案：6 13.我国对移动电话机商品实行的是谁经销谁负责、、的三包原则。 答案：修理；更换；退货 14.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机主机三包有效期 为年。 答案：1 15.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，移动电话机修理者应当保证修理后的移动电话机能够正常使用日以上。 答案：30 16.根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》规定，自售出之日起日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效，消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。 答案：7 17.在移动电话三包有效期内，移动电话机主机出现有关性能故障，经次修理仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，销售者应为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。 答案：两 18. 是指调整在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。 答案：消费者权益保护法

电信服务标准(试行)

电信服务标准（试行） 1 总则 1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。 1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。 1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。 1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。 1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。 1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。 1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。 1.8 本标准由信息产业部负责解释。 1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。 2 通用服务规则 2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心改善服务工作的观念。 2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。 2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权

利和义务。 2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。 2.5 电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。 电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。 2.6 “窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。 2.7 对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。 2.8 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。 2．9 电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。 2.10 电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。 2.11 电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。 3、服务质量指标 3.1 固定电话服务质量标准 3.1.1 电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。 3.1.2 电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日。 电话装机、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。 3.1.3 电话复话时限：最长为24小时。 电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

中国电信服务规范(试行) - 室分

1.1.1故障抢修 1.1.1.1故障工单 （1）直放站 1)直放站综合网管告警的抢修处理，主要告警包括信源直放站及室外直放站 的电源掉电告警、自激告警、下行过功率告警、接收电平告警、光收发模 块告警等。 2)直放站网管监控定期轮巡无返回或故障站点的抢修处理。 3)其他渠道故障信息抢修处理，主要包括10000客服转派申告、巡检发现故 障等。 （2）分布系统 1)直放站综合网管告警的抢修处理，主要包括有源器件（干线放大器等）；电 源设备，信息采集器的电源掉电告警或下行过功率告警等。 2)分布系统监控告警的抢修处理，主要告警包括基站电源中断、基站设备故 障等。 3)其他渠道故障信息抢修处理，主要包括10000客服转派申告、巡检发现故 障等。 （3）微蜂窝及射频拉远 1)按3.1.1.2的故障处理要求进行。 2)其他渠道故障信息抢修处理，主要包括10000客服转派申告、巡检发现故 障等。 1.1.1.2抢修要求 （1）A类站点故障在2个小时内解决 （2）B类站点故障在6小时内解决 （3）故障处理完成后，代维人员必须填写一份巡检拨测表格，如实记录故障处理后的通话质量和网络指标。 1.1.2巡检 1.1. 2.1巡检内容 （1）直放站 1)检查设备是否运行正常；

2)设备供电是否正常； 3)设备是否有告警； 4)检查设备是否存在安全隐患； 5)检查直放站的监控功能是否良好； 6)室外直放站及信源直放站安装工艺是否符合规范。 7)主机输出功率与设计值相符（±2dB）。 8)主机上方没有明显积尘和漏水现象。 9)机运行环境温度低于55摄氏度。 10)室外直放站及信源直放站防雷接地是否符合要求。 11)室外直放站施主天线接收电平及Ec/Io是否满足要求。 12)施主天线接头是否用防水胶布处理、是否松动或生锈。 13)施主天线、重发天线主瓣方向10米内是否有大型阻挡物，天线机械倾角是 否符合设计值。 14)室外直放天馈线防雷接地线是否牢固、是否已做防锈处理。 15)室外直放天线支撑杆是否牢固、是否做防锈处理。 16)室外馈线与跳线安装是否牢固、打弯是否符合规范、是否贴标签。 17)月度、季度、半年及年度巡检内容详见《代维维护作业计划》。 （2）室分系统 1)网络拨打测试：在同一站点内进行通话测试，详细记录通话质量、拨打成 功率、掉话情况以及网络指标等，并根据需要进行1X数据业务测试。 2)工艺检查：检查室分直放站主机、干放、天馈系统（含各种无源器件）的 安装质量、供电系统情况，是否符合《安装工艺规范》要求，是否存在安 全隐患。 3)月度、季度、半年及年度巡检内容详见附件《代维维护作业计划》。 （3）直放站UPS电源维护部分 1)对代维站点内装有UPS电源的UPS设备及配套进行巡检、维护。每月进行 巡检时需对UPS设备进行的维护工作如下： 检查UPS设备周围是否过潮、温度过高、过多灰尘，并清洁周围环境。 检查UPS设备是否有污物、锈斑等，清洁UPS设备及电池卫生。 检查输入输出电缆及电池电缆连接情况，是否有松动。

电信服务标准

电信服务标准（试行） (二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行) (二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)1.总则1.1为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。1.2本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。1.3本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。1.4本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。1.5电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。1.6电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。1.7电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。1.8本标准由信息产业部负责解释。1.9本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。2.通用服务规则2.1电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心，改善服务工作的观念。2.2电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。2.3用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。2.4电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，

《电信服务规范》试题

“畅通网络、诚信服务”相关知识试题 一、填空题 1、《电信服务规范》适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的（）提供（）的活动。 2、电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的（）质量指标和（）质量指标。 3、与以部文件形式发布的《电信服务标准(试行)》不同，《电信服务规范》是以（）形式发布的部门规章，是《立法法》所确认的立法文件形式之一，其上位法依据是（）。 4、在电信业务经营者提供的电信服务未能达到《电信服务规范》要求，并且拒不改正的情况下，电信管理机构可以对该电信业务经营者处以（），并处一万元以上三万元以下的罚款。 5、电信业务经营者根据业务发展需要，可以委托其他组织或个人（即电信业务代理商）代理承担电信业务市场销售、技术服务等直接面向用户的服务性工作，其代理行为的法律责任由（）依法承担。 6、用户使用电信卡业务实质也是与电信业务经营者签订了服务协议，若因为电信业务经营者的原因造成电信卡无法正常使用，用户可要求电信业务经营者承担（）责任。 7、发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按（）和（）向电信管理机构报告。 8、电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（）、（）、（）和（）等内容，并报当地通信管理局备案。 9、由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级

等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前（）小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过（）小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 10、电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前（）日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 11、电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，（），并采取有效措施，为用户（）提供方便。 12、用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的（）、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、（）、（）等。电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。 13、电信业务经营者不得以任何方式限定用户使用其指定的（）或购买其（）。 14、用户要求开通、变更或终止电信业务时，电信业务经营者无正当理由（）、（），不得胁迫、刁难用户。 15、经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当全面建立（）选择机制。 16、电信业务经营者应以（）或其他形式明确经营者与用户双方的（），其格式合同条款应做到（）。 17、电信业务经营者应合理设置（），合理安排（）或开设多种方式受理业务，方便用户。 18、上门服务人员应遵守（）时间，出示工作证明或佩带本企业标识，代经销人员应主动明示（）代理身份，爱护用户设施，保持环境整洁。 19、电信业务经营者应当向用户提供（）、查询和（）受