客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度

客户的投诉和抱怨对于提高我们的服务质量是有利的，因此我们每位员工都应该积极的面对。

一、必须积极、热情的接待投诉或抱怨任何顾客，不得冷落、怠慢顾客。

二、仔细认真的做好投诉或抱怨的事实内容的记录工作。

三、根据顾客投诉或抱怨的实际情况仔细耐心的做好顾客的安抚与解释工作。

四、若有重大投诉或抱怨超越接待员本职权限范围，必须马上向相关部门或主管人员汇报，并配合相关人员继续做好该顾客的安抚工作。

五、不得与顾客争吵、打架，不得做有损公司形象和声誉的事。

六、在处理过程中，各位员工应该相互协助，为共同做好顾客的安抚工作努力。

七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度要热情、平和、耐心。

八、各相关人员必须对整个处理过程积极、主动跟踪，不得相互推诿。

九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工和，存档保存。

十、针对顾客的投诉和抱怨在妥善处理后要组织相关人员进行分析、总结，以便不断改进我们的工作，提高我们的服务质量。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司

质量担保管理条例

质量担保管理条例指在质量担保期仙，车辆出现的质量问题用户有权向奥迪经销商提出索赔，奥迪经销商对其故障应立即进行诊断并排除，损坏的零部件根据技术要求进行修复或更换，更换下的索赔件归一汽－大众汽车有限公司所有。

一、整车质量担保

自购车之日起享受24个月的质量担保（无公司数限制）

二、备件质量担保

用户到经销商处维修车辆购习并同时维修更换的备件，享受从购买发票开票之日起12个月的质量担保。

三、凡由下述原因造成的损坏不属质量担保范围

1、车辆在非一汽－大众奥迪特许经销商处维修过；

2、车辆装上未经一汽－大众汽车有限公司许可使用的零部件，或车辆未经一汽－大众有限公司许可改装过；或车辆未按规定正常保养（《保养手册》、《免费保养凭证》）；

3、由于使用不当或粗暴操作造成的损坏也不在质量担保范围之内；

4、交通事故造成的损坏，不在质量担保范围之内；

5、车辆上的易损件属正常磨损，也不质量担保范围之内；

6、调整项目不在质量担保之内（如四轮定位、动平衡等）；

7、经销商在为用户车辆办理索赔维修期间，用户发生的间接损失（车辆租用费、食宿费等）一汽－大众汽车有限公司不予承担；

8、非一汽－大众奥迪特许经销商正常销售的车辆（如美版车、欧版车等）。

四、嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司保留最终决定及解释权。

嘉兴市金奥兰汽车销售服务有限公司

维修质量承诺

一、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。

二、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合

格证。

三、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。

四、对维修车辆实行质量保证期制度，自出厂之日起，整车修理或总成

修理质量保证期为汽车行驶20000公里或100日；二级维修质量保证期

为行驶5000公里或30日；一级维修、小修及零件修理质量保证期为行

驶2000公里或10日，

摄影师保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。

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剪式举升机

一、操作

1、使用目的及安全注意事项

A、使用目的顶车机适用轻、小型乘用车及小型3.5吨以下货车顶高修

护用，其他特殊用途不适用此顶高机。

B、安全注意事项

（1）顶车机操作人员必须详细阅读技术手册，才能避免意外事故发生。（2）操作人员必须熟知各项功能操作方法。

（3）作业前检点，定期的检点必须确实执行。

（4）升降异音，运转异音时，禁止继续使用。

（5）勿超过顶车机顶起之最大荷重。

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消防安全按理制度

一、严格遵守国家安全法规，遵守安全操作规程，严禁违章操作。

二、必须在展厅、车间、仓库等易见的地方设置有效的消防设施和消防器材。

三、车间、零配件、原材料仓库内必须保留有必要的消防通道，所有的消防通道必须保持畅通，通道内不得停放车辆，堆放物品，以便发生火警时及时扑救。

四、油漆车间（包括烤漆房、调漆室）在生产操作时注意温度的正确控制。

五、油脂类物品必须进入专用仓库，仓库附近必须安放有效的消防器具。

六、消防设施及器材由专人负责定期检查，如需更换、添置必须及时调整处理，保证各消防设施及器材能正常、有效地使用。

七、氧气、乙炔等易爆物品的使用保管必须配备专职人员，每天下班前例得检查，消除事故隐患。

八、对各类电器线路、机械设备经常进行检查，发现事故隐患及时排除。

九、严禁在客户的车辆（包括：接车、维修、路试、洗车、交车或待修

车辆）内吸烟或使用任何明火。

十、严禁在车间，仓库及存放有易燃易爆物品的区域内吸烟或使用任何

明火。

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车间安全生产管理制度

车间安全生产是企业生产发展重要保证，实行“防火、防盗、防事故”

是一项长期而又艰巨的任务，因此，必须贯彻“全员动员、预防为主”

的方针，不断提高全体员工的思想认识，落实各项措施，保证生产的正

常发展。

一、在车间内车辆行驶不准超过5公里/小时，行车时注意避让，严禁

在车间内通道试车或急刹车。

二、车间内生产场地、仓库等一切禁烟场所内严禁吸烟、生火。

三、车间工作人员严格执行各种设备和工种的安全操作规程。

四、定期保养好生产设备、工具及消防器材，保证设备及工具完好正常

运转。

五、所有设备和防火通道严禁堆放杂物及易燃、易爆物品。

六、使用设备及启动电器等时，要事先做好安全检查；关闭时要注意设

备下方是否有障碍物及人员。

七、各种油料、乙炔、氧气等易燃物品，要远离火源，并按规定地点存放，做好防火措施，提高警惕，用完之后要检查现场是否有火种未熄灭

及隐患存在。

八、不允许自拉电或接线，严禁非正式电工带电作业。

九、下班后要关闭各类设备、电器及照明的电源，关好门窗，摆好工具，

清理工作场合内的杂物、油泥等，确保地面干净。

十、发扬企业主人翁精神，危急时挺身而出，抢救险情和伤亡人员，减

少企业损失。

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备件部现场管理制度

一、统一着装，正确佩戴胸卡，并保持服装和胸卡的整洁，举止文雅，

积极维护公司形象，遵守公司规章制度。

二、热情、礼貌地对待领料的员工，提倡微笑服务，高效、准确地完成

出库、发料等业务工作。

三、积极学习业务知识，定期组织业务培训。

四、坚守工作岗位，中午、双休日要安排人员值班，仓库重地严禁闲杂人员入内。

五、对各种文件资料要分类正确存放，便于查找，对办公用品（包括电脑）要做好日常清洁、维护、整理工作。

六、各岗位人员必须严格按照一汽－大众标准，准确、规范地填写各种记录和资料，并及时整理归档。注意收集相关信息，及时整理、汇总，并向有关部门或领导报告。

七、入库的备件、附件、辅料应根据车型、使用部位进行分类，按区号、货架号、层号、位号定痊上架保管，并与帐页睥编号统一对应。配件、附近要建立电脑台帐，做到帐、物相符，并每月抽检核对。

八、根据入库清单认真核对验证，防止不合格的配件入库。仓管员每月进行不少于一次全面库存情况检查，并要做到日事日清。

九、每月进行一次仓库盘点工作（定于每月的20日—23日），并把相关盘点结果记录在《备件盘点表》上，备件部经理根据盘点情况制作《盘盈盘亏分析表》，总结分析备件部工作情况并向服务总监汇报。

十、做到“三化”（货位固定化、堆放规范化、库容整洁化）。对油漆、油料等易燃易爆物品要严格按照消防要求，隔离存放。

十一、上班时间不得做与工作内容无关的事情。

十二、备件部经理负责备件部门内所有日常工作的监督、检查、协调，并按照相关业务工作的内容定期或不定期的向服务总监汇报。

备件部仓库管理制度

一、目的

明确仓库管理的内容，加强仓库及备件的管理。

二、仓库管理的一般原则1

1、仓库负责管理特定范围内的物料（维修备件、辅料）。

2、仓库必须遵循统一的标准规范和制度进行管理（管理条例及业务流程）。

3、仓库必须确保物料在存储过程中完整无损。

4、仓库必须遵守严格的安全防火条例（仓库内禁止烟火、使用电炉等）。

5、仓库必须做好各类物料的收、发、存、盘工作，品种、数量和金额必须做到帐物到致、帐帐一致（备件部采用计算机电算化管理）。

6、仓库需配备必要的计量器具和仓库管理工作必须的工具设备（叉车、平板车、梯子、工具等）。

7、物料进出仓库必须做好复核交接工作，手续完备，单据凭证齐全。

8、危险品仓库要注意通风和降温，并按“危险品管理制度”进行管理。

9、备件部经理是备件部门的直接负责人，对备件部门内的所有工作负责。发现问题及时进行处理、整改，并必须向服务总监汇报工作情况。

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工具、设备管理制度

一、设备工具管理员负责对工具、设备登记入册，建立档案。对需要定

期进行的维修保养工作，负责监督检查，并做好记录。保养完毕后，要履行签字、验收手续，并向技术经理汇报工作情况，确保设备安全可靠，运行正常。

二、技术经理负责编制重要设备操作规程及组织相关的使用培训，制定设备年度和周期保养计划，技术经理要经常性的检查（每月不少于一次）各设备使用的情况，认真记录检查情况，并向服务总监汇报检查情况。

三、技术经理要根据实际需要做好工具、设备、仪器、仪表的购置计划。经总经理、服务总监审批后方能采购，购买时尽量选购名牌优质产品。

四、新购进的工具、设备、仪器、仪表，要先经技术经理、设备工具管理员验收、调试合格后方能交付使用。在交付使用之时必须做好交接手续。

五、本公司所有的工具、设备、仪器、仪表，要确定使用年限，根据价值大小列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内如属保管不当发生丢失、损坏，相关当事人予以赔偿，若确属质量问题，由服务总监及技术经理鉴定后，可减、免赔偿。

六、精密工具由指定专人使用、保管，其他人不能随便使用，测量仪器设备要定期校准。工具、设备、仪器、仪表，使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，可以更换新的，但必须交旧领新，并做好更换记录。如果保管的好并可继续使用的，公司给予一定的奖励。

七、对于重大公用设备（如：举升机、四轮定位仪等），必须指定专门班组保管、维护和保养，并由设备工具管理员巡察监督。如了现违章操作，按规定处罚。造成损坏的，应予以赔偿。

八、技术经理要考虑所有设备的合理调配和使用，提高各种设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善保管好。对因不符合工作要求，需要维修的设备，在与生产发生矛盾时，应按照先维修后生产的原则，合理安排，确保设备使用及生产工作的安全性。

九、公司每季度对工具、设备、仪器、仪表进行一次检查，平时进行了抽查，发现问题，及时处理。对于保管好的予以表扬，如发现丢失、损坏的，将追究责任。

十、技术经理必须随时检查、监督设备工具管理员履行岗位职责的情况。若发现由于设备工具管理员工作失职引起设备、工具损坏和遗失，不仅对设备工具管理员追究责任，技术经理将负领导责任。

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工具及资料管理制度

为了加强规范管理，有效地保护和使用工具和资料，特制定以下制度：一、常用个人工具由各维修班组自行保管，每个月根据实际情况以旧换新，如果遗失，由实际负责人赔偿。

二、专用工具由工具库管人员负责保管，维修工需要使用时到工具库借用，并由管理人员记录下来，在每个工作日结束前必须归还至工具库。如损坏视具体情况按比例赔偿；如遗失按原价赔偿。

三、放在车间内的大型设备，在指定班组或个人保管，每次使用后必须擦干净后放回指定位置。

四、贵重设备只能由专职人员使用，未经培训的人员一概不得使用。

五、所有工具及设备定期由专门人员检查和维护，包括发生故障时与设备供应商联系维修等事宜。

六、技术资料由专职管理人员统一管理，按照类别整齐有序存放，并定期有专职保管员负责清洁、整理。

七、技术资料属于公司内部资料，不得外借，若本公司员工借阅，必须在资料室内查阅，确实必要，需经部门主管以上同意后方可借用。如果遗失或流传到公司外，不仅要赔偿而且要受严重处罚。

八、技术经理负责对专职保管员日常工作情况的检查、监督，发发现问题及时处理，并且必须上报服务总监。

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质量方针

公司坚持“诚信立足社会服务创造未来”的经营理念；与理念相适宜的质量方针是：培养人才，不断提高员工的专业素质、管理水平和职业道德素质；持续提升服务和技术水平；本着“信誉第一，用户至上”的经营宗旨，推动企业的可持续发展，全力打造顾客满意的综合型汽车销售服务企业。上述质量方针可概括为：

精益求精，满足顾客的要求；

诚信为先，以人为本。

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机具设备管理制度实施细则

1、公司设立设备管理员负责公司全部机具设备登记入册，建立设备档案，定期进行维修保养，做好记录。保养完毕后，要履行签字、验收手续。

2、设备管理员根据实际需要做好机具设备、仪器、仪表购置计划。经主管经理审批后方能采购。购买时尽量选购名牌优质产品。

3、新购进的设备、工具、仪器仪表，要先经设备管理员、仓库管理员验收、调试合格后方能交付使用。

4、公司所有的机具设备、工具、仪器、仪表，要确定使用年限，根据价值列入固定资产或低值易耗品。在使用年限内如有遗失、损坏，应予以赔偿，经管理员检验，确属质量问题，须设备管理员和主管经理鉴定后，可减免赔偿。

5、精密机具指专人保管使用，其它人不能随便使用，测量仪器设备要定期检验。

6、固定不能移动的专用工具设备，油泵试验台等，由专门操作人员保管、维修、保养。电氧焊设备由钣金工专门使用、保养。

7、一般公用的专用工具，由仓库设备管理员保管、借出、归还要详细登记，办理交接验收手续。由于使用中违反操作而损坏的，由使用者赔偿，由于保管不当引起的损坏，由设备管理员承担责任。

8、机具设备、仪器、仪表，使用寿命到期的，经设备管理员审核检验，要以更新，但必须以旧换新。如果保管好可以继续使用的，公司可作价给予一定的奖励。

9、举升机在内的重大功用设备，公司指定专门班组保额、保养，并由设备管理员巡察监督。如发现违章操作，要及时指正并处罚。造成损坏的，应予以赔偿。

10、要提高设备的利用率，对长期闲置不用的设备，要妥善检查保管好。

11、公司每年要对机具、设备、仪器、仪表进行一次检查维修，平时要进行抽查，发现问题，要及时处理。对于保管好的给予以表扬，如发现丢失、损坏的，要追究责任。

12、设备管理员应认真履行岗位职责，如发生失职引起设备损坏，造成损失的要追究责任。

嘉兴市金奥兰汽车销

售服务有限公司

轮胎平衡检测仪操作规程

轮胎平衡检测仪应由专业人员进行操作，使用时应注意以下方面：1、作业前应检查各项必备工作是否齐全、卡具是否可靠、电源连接是否可靠，再打开电源开关。

2、轮胎安装到固定位置应轻拿轻放，操作时严禁粗暴安装轮胎，注意保护轮胎平衡检测仪的旋转轴。

3、对不同类型的轮胎要先进行数据测量，并把测量数据输入到平衡检测仪中，并对检测仪进行正确设置。

4、轮胎平衡检测仪在工作时，工作区侧面（轮胎旋转区）严禁站人。

5、根据测试结果打入规格相同的调整块，打入调整块时注意打入位置的准确度。

6、每次使用完结后，应及时切断电源并进行清洁维护。

7、专人、定期进行清法维护、保养。

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四轮定位仪使用注意事项

1、在安装和使用四轮定位仪前，请仔细阅读四轮定位仪《使用说明书》。

2、只有经过培训上岗的人员或被授权的人员方可操作举升机。

3、每天使用四轮定位仪前应检查举升机工作状况。当四轮定位仪发生故障或处于不安全状态时，请勿使用，经有资格的维修人员进行检修后，方可再使用。

4、严禁举升机超负荷承载，该四轮定位仪所允许的额定负载为4000KG。

5、定位过程中，注意观察汽车是否平衡，如有异常，立即停机。

6、定位过程中，严禁人员在被定位的汽车内或定位区域内。

7、定位汽车后，如拆除或安装被定位的汽车上的某些零件可能会导致汽车重心偏移，并有可能使汽车失稳，请参看汽车生产厂家维修手册说明。

8、在定位汽车下方工作时，必须使四柱保险钩处于自锁状态。

9、在将汽车开进或驶离四轮定位仪前，将托盘的安全销销上，防止侧滑，以防损四轮定位仪及汽车。

10、检查完后，将结果打印出来，并做好电脑清洁。

11、请保持定位区域无障碍物及碎屑等。须及时将油污及溅出的油等清除干净。

12、若需延伸线须选用比额定电流大两倍以上的电线，若小于额定电流，会引起发热，须小心布线，避免其断开或被拉掉。

13、不使用四轮定位仪时，请将设备的电源插头从电源插座上拔出。不要通过拽拉电线插座上拔出，应拿隹插头将其从插座上拔出。

14、在举升汽车下方工作时，必须使保险系统处于保险状态，并切断电源。

15、操作者在离开四轮定位仪前，必须将汽车降至最低位置，并切断电源。

16、在每次工作结束时，必须切断电源，并清扫擦拭，保持四轮定位仪外部清洁。

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双柱举升机操作规程

举升机应由专业人员进行操作，使用时应注意以下几点：

1、车辆上举升机时，应停放在正确位置（举升机短臂应朝向车头方向）

2、举升机四个支臂的调整垫与车身接触部分的距离应保持一致，以

确保整车的平衡。

3、举升机支块应支承在所修车型指定的支承点上，不得随意操作。

4、严格按照举升机的最大负荷范围进行操作，严禁超重。

5、在举升机下进行作业时，不得用力晃动车辆，以免发生危险。

6、举升完成时一定要打开保险销，下放时拔出保险销。

7、每次使用完举升机后要将四个支臂归位以便下次使用。

8、专人定期对举升机进行日常清洁和维护保养，调整钢索、电机皮带张紧度，检查紧固件，加注润滑油。

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门式举升机操作注意事项

操作及使用

1、运行规则

（1）只有确实领会操作使用方法的人员才能操作举升机

（2）绝对不允许举升超过3600KG的额定举升重量

（3）举升机升、降过程中，不允许有人员停留在举升机摇臂及举升重物的上方或下方

（4）在装拆重型零部件时，应注意车辆重心位置的改变，以防止事故的发生

2、使用方法

（1）将四个摇臂向外敞开，将车辆开进举升机两立柱之间合适公交车处，应使

用车辆重心距离两立柱中心连线偏离不大于300MM，转动摇臂使4个调整

支垫始终同时支承在汽车制造厂规定的支承点上，并调支垫的高度，使车辆

保持水平状态。

（2）操作控制开关，稍稍举升车辆，检查各点支承情况，良好后方能举升到需要

的高度。

（3）在升、降过程中，操作人员务必随时观察车辆的支承状态。

注意：举升机上举只需操作电脑控制开关（点动）；下降时，需同时操作制动

板上的控制手柄及液压系统的手动阀。

故障排除：

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前照灯检测仪注意事项

1、被检车辆应空载，驾驶室内乘坐一人，

电池应充足电。轮胎应全部充足气，

前照灯光镜玻璃上的灰尘应清除干净。

2、被检车的前照灯表面中心到仪器的镜面

的距离应为1M，可利用仪器光接收箱

下部的钢卷尺进行测定。

3、仪器长期不使用时，应将电池取出。如

在“检查”状态下发现指针进入红区，

应及时更换电池。

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客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

解决客户抱怨办法

抱怨车子耗油高； 应对话术： 1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗， 3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值； 4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油） 5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力； 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！ ※抱怨配件价格过高 您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件 ※抱怨关于工时费高 你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养； ※抱怨同一问题多次检修，总是修不好 你好，因为有些问题属于间歇性，需要多次试车才能确认故障原因，因此

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

客户投诉处理管理制度包含流程及客户投诉表

客户意见/投诉处理管理制度 一、目的 为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。 二、客户投诉/需求的定义及具体内容 定义 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害 而引起的重大投诉； B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉； C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉； D.客户对公司的产品质量问题提出投诉； 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 3、有效投诉的等级分类 级别 投诉影响内容 （满足其中一项及定义为相应等级） 一级1.媒体曝光等方面的客户关系冲突事件，引发法律诉讼，严重影响公司形象的行为； 2.投诉发生一个月后，如因前期处理不当，内部沟通障碍而造成客户投诉升级； 3.因公司责任给客户造成人身伤害的（只要发生客户伤害即为一级投诉）； 4.因公司责任给会员造成重大经济损失的投诉； 5.跨级3个部门以上的投诉；

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经

用户抱怨处理制度

1、目的 维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感； 提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度； 发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率； 2、用户抱怨信息来源 售后用户回访 用户书面投诉 用户来电投诉 用户现场投诉 3、用户抱怨处理 法人是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。 服务类——由法人向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生； 产品质量类——由法人直接处理，根据服务质量担保条例和服务承诺相关规定予以解决； 再次回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》。 4、重点关注车辆（用户）和重大问题处理 重点关注 ·车辆（用户）接待工作 ·问题处理 凡对重点关注车辆或重大问题抱怨处理之后，必要时将致函或上门予以拜访，尽最大努力降低用户抱怨，提高用户满意度。 5、用户抱怨处理结果的验证和总结 7-2售后用户抱怨 由电话回访员对该类用户就问题、抱怨处理结果是否满意进行回访，若不满意将再次交由服务经理，统一协调处理，直到用户满意为止，并及时更新《顾客抱怨（投诉）处理单》，对于重点关注车辆回访结果满意的由服务经理予以撤消该关注名单。 7-3售后服务部每月应将用户抱怨和回访结果进行汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-4销售部至少每季度应将用户抱怨和回访结果进汇总、分析，并形成报告，针对弱点制定纠正预防措施。7-5电话回访员和销售客户管理员负责用户回访资料的整理、归档工作。 8、用户抱怨处理过程监控 8-1 填单准确性 《公司用户抱怨处理表》、《顾客抱怨（投诉）处理单》各责任部门信息填写规范，要求填写准确、完整、无漏填、错填等情况。针对填写不符合标准的抱怨处理单返回意见处理责任人后，24小时内修改填写完毕，返回客户关爱部。 8-2 抱怨处理表单传递、处理、回访验证及时性 抱怨（投诉）受理人于客户抱怨当日将客户抱怨信息传递于处理协调责任人。 处理责任人需在收单后三天内完成事情经过调查、回复客户、处理意见、制定相应改进措施并将抱怨处理表单返回客户关爱部。如遇无法在自身权限范围内处理妥善或事态进一步扩大的客户抱怨，需在24小时内上报销售总监或者服务总监。 客户关爱部在接收到抱怨处理表单后，需在3天内回访验证并及时更新《公司用户抱怨处理表》、《顾

客户投诉处理管理办法

客户投诉处理管理办法 一、目的及适用围 （一）目的 为明确客户投诉处理的责任，建立快速、高效的处理机制，规处理流程，提升长安铃木品牌形象和客户满意度，特制订本办法。 （二）适用围 本办法适用于与长安铃木汽车（以下简称公司）签订经销服务合同的长安铃木经销商、服务商。 二、相关文件 本管理办法通过引用以下文件的条款而成为本管理办法的一部分，如被引用条款发生改变，本管理办法随之改变。如相关文件另有规定的，以相关文件的规定为准。 中华人民国产品质量法 中华人民国消费者权益保护法 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定等 长安铃木汽车保修手册 三、术语 客户投诉：包括但不限于以客户中心系统、、传真、电子、媒体（包括报纸、杂志、电视、电台、网络等）、信件、口头等形式最终传达到公司客户 中心的表达不满或要求答复、予以支援等均界定为客户投诉。亦称客 诉或投诉。 重大客户投诉：符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉：①与车辆有关的客户投诉（火灾、大事故）；②与车辆安全气囊有关的客户投诉；③达不到 换车条件客户要求换车；④达不到退车条件客户要求退车；⑤达不到 换整机条件客户要求更换发动机总成；⑥达不到换总成条件客户要求 更换变速箱总成；⑦客户投诉到媒体、消协、工商局等公众部门、起

诉到法院；⑧涉及到人身安全的投诉（转向、制动、发动机突然熄火 等）⑨违反国家法律法规导致的客户投诉；⑩其它认为有必要制定重 点管控的客户投诉。 特案保修：对于确因此产品质量问题导致的客户投诉，有些虽然已超出了保修围，但经公司研判并同意，其维修费用可以提供特案申请结算。此部分由 技术支持系授权处理。需说明的是，特案作为特别理赔费用的一种补 充，仅限于适当补偿，即并非所有超出保修围的质量投诉均属于补偿 围，也并非修理费用全额补偿。 特别理赔：为避免客户的过激行为对公司及品牌造成负面影响，同时为与客户建立长期友好、协作、信任的关系，提高顾客满意度及忠诚度，而给客 户提供服务保证围以外的维修保养服务或商务费用，亦称善意补偿。 有效客户投诉：①由于经销商/服务商原因（包括但不仅限于服务态度、服务管理、服务技术）造成的客户投诉；②在处理客户投诉过程中，由于经 销商/服务商原因（包括但不仅限于未将长安铃木形象的维护放在首 位、跟踪力度、配合程度、执行程度）造成向负面方向发展（包括但 不仅限于客户重复投诉；客户投诉升级、处理程度加大；长安铃木损 失扩大、长安铃木形象受到损害）的客户投诉。 A级定义： 符合以下条件的投诉定义为重大客户投诉： 关于车辆重要安全部分的投诉（制动系统、安全气囊等） 关于车辆火灾、车祸的投诉 有可能发展成民事或刑事诉讼的投诉 有可能招致媒体报导的投诉 要求厂家给予书面确认或答复的投诉 警察、工商、消协等公共机构介入的投诉 提出更换车辆及损害赔偿要求的投诉 反复修理的投诉 客户堵门的投诉 B级定义： 媒体投诉：在一般投诉性质基础上，因客户对相关解释（如保修政策） 处理结果不满意或因其他原因不能达到客户诉求，客户为了扩大关注 面，利用自身的社会关系，在电视，电台，网络，报纸等媒体进行曝光

售后管理--客户抱怨处理办法

客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的 本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当 有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉 及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。 1.2.适用范围 凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照 本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。 2)产品于运送过程中发生损坏者。 3)包装不良或因而发生损坏者。 4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。 5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。 6)需要产品改进者。 1.3.权责单位 1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。 2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。 1.4.名词定义 客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满， 而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换 货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。

2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程 抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。 2.1.1.抱怨管理 对客户抱怨之管理，应注意以下事项： 1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有 没有加以改善。 2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔 偿等方案的处理，是否恰当及令客户满意。 3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客 户抱怨。 4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统 计，是否有对策，有没有立即改善。 5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立 即反应，受理单位是否依规定处理，并采取防范措施。 A、售后服务之维修日报表。 B、销售经销商之品质联络书。 C、营业人员之工作日报表。 D、异常之品质退货、功能退货。 E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。 F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。 G、其他之书面联络或口头抱怨。

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

顾客抱怨处理办法

顾客抱怨处理办法 一、目的： 规范公司内销顾客投诉反馈处理程序，保证处理流程的畅通；及时有效响应顾客投诉，避免延误带来的更多损失，提高顾客满意度。二、范围： 适用于公司内销顾客投诉反馈的处理工作。 三、职责： 3.1业务部：负责接受顾客投诉并反馈品保部，投诉分析完成后把处理结果反馈顾客。 3.2品保部：负责组织投诉反馈的处理、验证和关闭。 3.3其它部门：在问题涉及时负责问题的分析、措施的提出及执行。 四、处理方式： 4.1除客户有要求的解决问题的格式，其他均采用8D模式，按8D的要求进行处理。 4.2客户抱怨分级：客户抱怨分三种等级： 4.2.1：严重抱怨： 4.2.1.1客户给出改善对策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2造成顾客停工、停产或给顾客造成严重影响； 4.2.1.3装配等功能性的不良； 4.2.1.4相同产品或问题连续发生。 4.2.2：一般异常抱怨：一般的外观性的抱怨。 4.2.3：偶发性异常抱怨：数量、包装、标示方面的抱怨。

4.3收到业务部反馈后，品保部应于两个工作日内做出反应 4.3.1若是严重抱怨，则处理时限为：防堵计划须于收到起24小时内处理完毕，整个异常1周内完成。 4.3.2对于一般和偶发性的异常抱怨，处理时限相同，若同时发生时，则需评估严重性，依照优先级排序进行处理。 4.3.2如需要业务部协助沟通顾客进一步了解情况，也必须在两个工作日内知会业务部； 4.3.3当业务部有最新反馈时，从最新反馈日期起的七个工作日内须完成分析； 4.3.4需要进行试验或制样分析情况下，试验及制样时间不包括在上述时间内，但需先与业务部沟通并反馈顾客； 4.3.5遇到上述情况，应把此过程一一写入8D报告的“问题描述”栏中，以便追溯回顾。 五、处理流程： 5.1业务部收到客户投诉后，应填写《顾客反馈信息处理单》 5.1.1投诉反馈内容必须完整，至少应包括以下内容，否则品保部可不接受该投诉 5.1.1.1填写投诉表序号、顾客名称/代号、产品的编号； 5.1.1.2投诉何种缺陷或问题； 5.1.1.3对应的出货日期及出货数量； 5.1.1.4不良率有多少（或提供批量及不良数）； 5.1.1.5顾客方在什么环节发现该问题。

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

XXXX用户抱怨处理制度

XXXXXX用户抱怨处理制度 一、说明： 规范上海大众SKODA特许销售商内部客户抱怨及投诉处理规范，明确内部各职能部门、各岗位职责，及时预警、快速响应、有效解决客户抱怨， 减少和避免客户投诉，提升客户满意度。 通过实施投诉抱怨处理管理指标考核，以加强各部门处理客户投诉抱怨的主导作用，强化服务意识和服务规范，提升处理投诉抱怨技巧，达到预 防投诉抱怨及减少投诉抱怨，最终提升客户满意度，特制定本投诉抱怨管理 规定和流程，本管理规定将根据实际情况需要实时予以修订。 二、管理规定 总经理的职责 1、对于各职能部门处理客户抱怨和投诉给于直接的支持； 2、重大客户投诉问题必要时亲自处理； 3、监督审核各部门整改措施改进状况，实施奖惩考核； 4、监督各部门对总部客户投诉处理要求的落实情况。 销售总监的职责： 1、负责对销售部人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，指导和协调相关部门落实方案实施； 2、负责协助客户关爱总监及客户关爱专员进行因销售原因引起的客户投诉或抱怨的处理； 3、负责执行因客户投诉或抱怨处理对于相关销售人员的惩罚，制定新的管理规定并予以落实和监督； 4、重大销售产品质量问题及销售服务纠纷的处理； 5、按Skoda品牌对于销售服务的要求，对销售部全体人员进行管理，持续不断的提升我店用户满意度和忠诚度； 售后服务总监的职责： 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导

和协调相关部门落实方案实施； 2、负责做好客户沟通工作； 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 5、负责企业内部配件、销售等其他部门投诉问题的协调； 6、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； 7、对每月客户抱怨问题汇总进行分析，并制定整改措施； 8、及时向RBO和总部反馈重大产品质量客户抱怨及可能引发的媒体事件； 9、必要情况下，经销商应设立投诉处理专职人员，该岗位直接属服务经理/总监的领导并向服务经理/总监汇报。 客户关爱总监的工作职责： 1、负责对内部各部门人员反馈的客户抱怨预警信息进行分析、核实，确定处理方案，指导和协调相关部门落实方案实施； 2、负责做好客户沟通工作；传递Skoda“Human Touch” 3、跟踪监督客户抱怨或投诉处理的进展及最终处理结果； 4、重大抱怨和投诉问题，及时反馈总经理以确定进一步处理方案； 5、必要时和销售总监、售后服务总监亲自处理； 5、负责配合并指导对相关部门对抱怨或投诉客户的满意度电话跟踪回访； 客户关爱专员的工作职责： 1、客户关爱专员应按照企业内部服务规范和上海大众服务核心过程要求执行。 2、执行客户抱怨预警机制，及时做好客户解释安抚工作，并向主管部门逐级汇报； 3、根据主管部门要求对客户抱怨进行处理，并及时反馈处理进展和处理结果。 4、并把处理的结果统一汇总到客户关爱总监。 展厅经理的职责： 1、负责因销售原因而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作； 2、负责协助销售总监完成在销售过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作； 3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给销售总监及客户关爱总监，必要时提出自己的主张。 售后服务经理的职责： 1、负责因在售后服务过程中而产生投诉或抱怨的客户的接待和处理工作； 2、负责协助售后服务总监完成在售后服务过程中产生的重大客户投诉和抱怨的处理工作； 3、利用经常与用户接触的机会，收集用户的抱怨及建议，及时整理反馈给售后服务总监及

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度

客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。 （四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。（七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。

客户投诉管理办法

客户投诉管理办法 （一）目的 为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 （二）范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 （三）适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称"客户投诉"） 时，依本施行办法的规定办理（如未造成损失时业务部或有关单位前 ? I \ 1 ■CX \ i ' 往处理时，应填报”异常处理单”反应有关单位改善）。 厂————..^'X （四）处理程序 客户投诉处理流程，如下表。 （五）客户投诉分类 ,--j I " f' 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1. ?质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成）。 2. ?量投诉发生原因。 （六）处理部门 （七）处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1. 业务部门

（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。(2) 了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3) 协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4) 迅速传达处理结果。 2. 质量管理部 (1) 管理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2) 发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3) 客户投诉质量的检验确认。 3. 总经理室生产管理组 (1) 客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 ⑵客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3) 客户投诉立会的联系。 (4) 处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5) 客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。 (6) 协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7) 客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。\\ I「「/I气\ ) 4. 制造部门 (1) 针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。 (2) 提报生产单位、班别、生产人员及生产日期。 (八) 客户投诉处理表编号原则 1. 客户投诉处理的编号原则。 年度(XX)月份(XX)流水编号(XX)

客户抱怨投诉处理技巧和方法

客户抱怨投诉处理技巧和方法 课程背景： 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位"，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的"不满意"比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的： ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念，并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲： 第一章、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动：认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识？ ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 ◆小组研讨：客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习：小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义 ◆服务流程优化的主要途径和要点

客户投诉管理制度

关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使