LJ物业管理公司信息工作管理手册

L J物业管理公司信息工

作管理手册

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

LJ物业管理公司

L A R G E O N G H A I P R O P E R T Y M A N A G E M E N T C O．，L T D．编号：WI/X

版本：A

信息工作管理手册

编制：_________ 日期：__________

审核：_________ 日期：__________

批准：_________ 日期：__________

文件受控章

声明：信息工作管理手册未经许可，不得翻印。

责任部门：信息中心

序号编号标题

1 WI/X-001

2 WI/X-002

3 WI/X-003

4WI/X-004

5WI/X-005

6WI/X-006XX物业信息系统管理制度

7WI/X-007

8WI/X-008

9WI/X-009

10WI/X-010

11 WI/X-011

12 MR-001X

13 MR-002X

14MR-003X

15 MR-004X

16MR-005X 软件资料明细表

17MR-006X低值易耗品采购申请表

18MR-007X低值易耗品采购计划表

19 MR-008X 低值易耗品领用申请表

20 MR-009X供应商及评审情况表

21ME-010X固定资产报废申请表

22MR-011X信息设备配件更换申请表

23MR-012X设备借用记录表

24MR-013X固定资产台帐

25MR-014X设备维护卡片

26MR-015X软件资料明细表

27MR-016X技术资料登记表28MR-017X技术资料借阅登记表

信息中心是公司计算机等信息设备、办公网络系统、系统软件和应用软件、信息收集处理和数据管理、信息发展规划制定等职能的管理部门。在公司总经理和分管助理总经理的领导下全面负责公司的信息管理工作。

一、根据企业的经营战略，考虑和提出企业的信息战略。

二、负责企业的信息化推进工作，包括基础设施建设、人员配备、资源调配等。

三、全面负责企业的信息管理工作。

四、负责制定有关信息标准、计算机管理制度；

五、负责公司（包括各管理处、）计算机及相关设备的采购、调配、报废的管理工作。

六、负责组织对公司网络设备、计算机系统硬、软件的维护和管理(包括各管理处、所

有计算机及相关设备的管理)。

七、负责组织公司（包括各管理处、）人员的计算机相关知识的培训及考核工

作。

八、负责XX家园网的建设、运行维护、技术支持和管理及信息发布

九、负责组织公司管理信息系统、数据库系统、网络信息安全防范等应用系统的研究开发、建设、运行维护；

十、负责全公司网络的安全、保密管理，杜绝利用网络从事与工作无关的活动。

十一、负责公司管理信息系统的维护、管理、数据的后备与恢复。

十二、负责公司入网计算机IP地址的申请、分配、登记和管理等工作。

十三、负责对公司内、外的信息传输和交流。

十四、负责为公司服务的网络软件的开发；负责对公司信息系统的不断完善和优化。

十五、坚持业务学习(包括计算机业务和物业管理工作方面的业务)，不断提高工作水平。

一、在总经理和分管助理总经理直接领导下，负责本部门的全面工作。

二、根据公司的总体发展规划，制定公司的的信息发展规划并负责贯彻落实。

三、负责公司信息方面对外合作有关协议和合同的谈判、起草，在报公司领导审批后，监督合同的按期执行，保证项目的质量。

四、负责制定公司信息方面的各项规章制度及各项管理细则，并负责贯彻落实。

五、检查、指导、监督本部门各岗位人员的工作。定期考核员工的工作业绩，可向公司建议本部门人员的升降和调整，可向公司提请辞退本部门表现较差的员工。

六、负责组织本部门员工进行专业知识学习，加强员工的工作配合，提高员工专业水平。

七、负责制定公司面向全体员工的计算机操作培训计划。

八、负责审批本部门在规定职权范围内各种费用的支出。

九、完成公司领导交办的其它任务。

在信息中心经理直接领导下，做好以下工作：

1、负责公司管理处电脑等信息设备的维护工作，保证公司各部门和管理处电脑等信息设备的正常使用。

2、负责物业管理软件的维护工作，保证各管理处收费软件的正常使用。

3、根据公司的发展要求，及时更新和升级电脑等信息设备的软硬件系统。

4、负责建立电脑等信息设备固定资产台帐，建立设备维修卡片。

5、负责组织实施面向公司全体员工的计算机操作技能的培训。

6、遵守公司的规章制度，抓好本职权内员工的专业知识的培训。

7、完成领导交办的其他工作。

在信息中心经理的直接领导下，做好以下工作：

1、根据公司的信息发展规划，负责公司的办公网络建设。

2、负责公司办公网络系统的维护，保障公司网络系统的正常工作。

3、负责公司邮件系统的建立和维护工作，保障邮件系统的通畅。

4、建立网络运行维护档案，并根据网络技术的发展和公司业务的需要，及时升级公司

网

络系统的硬件和软件平台。

5、负责公司网络和数据安全，及时进行网络安全工具的升级，定期进行网络数据的备

份

工作，保护公司重要数据文档的安全。

6、结合公司整体发展要求，进行公司网站（内部网页和外部网页）宣传。

7、做好网站维护，备份公司的网站资料，及时进行网页内容的编辑、设计和更新工

作。

8、遵守公司的规章制度，努力学习专业知识，不断提高业务水平。

9、完成领导交办的其它工作。

在信息中心经理直接领导下，做好以下工作：

1、负责维护公司、管理处电脑等信息设备的正常运行，为公司开展各项业务工作提供

安

全可靠的支持。

2、负责公司的电脑等信息设备的采购和维修工作，建立一套完善的电脑成品采购和维

修

体系。

3、负责公司电脑等信息设备低值易耗品的采购工作，并建立完善的采购体系

4、负责建立低值易耗品台帐，做好低值易耗品的保管、领用和统计工作。

5、负责建立电脑等信息设备、低值易耗品供应商的档案，并对供应商情况进行评估，

报

部门经理审批。

6、对公司各部门电脑使用的密码具有统一管理并监督的职责，保证密码的安全。

7、遵守公司的规章制度，努力学习专业知识，不断提高业务水平。

8、完成领导交办的其它工作。

1、为了维护公司信息系统的安全、稳定，促进公司网络的应用和发展，保证公司网络的正常运行和网络用户的使用权益，特制定本管理制度。

2、本管理制度所称的公司信息系统（公司网络），是指公司投资购买、由信息中心负责维护和管理的公司网络主、辅节点设备、配套的网络线缆设施及网络服务器、工作站（PC机等）、终端输出输入设备（打印机、扫描仪等）、公司管理软件所构成的、为公司网络应用及服务的硬件、软件的集成系统。

3、公司信息系统所需要的信息设备由各个部门（管理处）或个人书面提出申请，按公司规定程序报批后交给信息中心，经公司领导审核后，统一采购。

4、公司信息系统的安全稳定运行和系统设备管理维护工作由信息中心负责，信息中心可以委托相关供应商指定人员代为维护子节点设备。任何单位和个人，未经信息中心同意、不得擅自购买、安装、拆卸或改变网络设备、改变接入结构。

5、任何部门（管理处）和个人不得利用联网计算机从事危害公司信息系统及本地局域网服务器、工作站的活动，不得危害或侵入未授权的（包括互联网在内的）服务器、工作站。

6、公司信息系统负责部门，其它部门（管理处）或个人不得使用任何硬件或软件对公

司

网络主、辅节点、服务器、工作站、交换机、路由器、VPN等设备进行端口扫描、攻击、暴力破解等,因此导致电脑或网络设备瘫痪、无法正常运行的行为被视为对公司信息系统安全运行的破坏行为。公司信息系统中通过网络对外发布的信息内容必须交公司办公室，报请公司领导审核，签署意见后，提交相关电子文档，由信息中心从技术上开通其对外的信息发布服务。

7、公司信息系统中各类服务器所开设的帐户、口令，以及存储在网络上的文件均视为公司商业秘密，信息中心对用户口令、文件保密。任何人不得向其他不相关人员提供这些信息。

8、公司信息系统中各个服务器、工作站终端设备所应用的软件请参照《信息系统软件目录》，不得擅自安装、删除、更改。严禁利用公司计算机处理与工作无关的事情，如游戏、股票等。如因工作需要需增加应用软件者，应书面向信息中心提出，由信息中心统一安装和管理。

9、网络使用者不得利用各种网络设备或软件技术从事用户帐户及口令的侦听、盗用活动，更不得肆意对外传播公司信息系统中所涉及的帐户及口令，该活动被认为是对网络用户和公司的权益侵犯。

10、公司（管理处）内从事土建、装修改造、维修等施工时，不得危害计算机网络系统的安全。

11、公司信息系统主、辅节点设备及服务器等发生事故或遭到黑客攻击后，相关单位必须在二十四小时内向信息中心报告。

12、严禁在信息系统中使用来历不明、可能会引发病毒传染的软件；对于来历不明的可能引起计算机病毒的软件应予以删除

13、任何部门（管理处）和个人不得在公司信息系统及其联网计算机上浏览、传送危害国家安全的信息(包括多媒体信息)、淫秽、色情等资料。

14、公司信息系统及子网的系统软件、应用软件及信息数据要实施保密措施。信息资源保密等级应分为：（Ⅰ）可向Internet公开的；（Ⅱ）可向公司公开的；（Ⅲ）可向本部门（管理处）公开的；（Ⅳ）可向有关部门或个人公开的；（Ⅴ）仅限于个人使用。

15、任何部门（管理处）和个人不得向外界以任何形式传送属于公司保密资料。公司信息中心将会在网络上做相应的监控，一经发现，严肃处理。

16、所有人员应该使用由信息中心所指定的设备，并不得私自更换设备、更改设备IP 地址，设备网络名称等设备硬件配置信息。

17、公司信息中心负责制定、修改、废止各项信息管理制度和技术规范，监控、封堵、清除网上有害信息，有效地防范网上非法活动。公司信息系统统一出口管理、统一用户管

理，进出公司信息系统访问信息的所有用户必须使用信息中心设立的代理服务器、文件服务器、应用服务器、Email服务器。未经批准，各部门（管理处）和个人一律不得开设、更改应用服务。

18、所有网络使用者不得通过公司网络、利用公司的邮件服务器或其它邮件服务器发送垃圾邮件或带有病毒的邮件。

19、所有网络使用者的电子文档在共享、拷贝或作为电子邮件附件发送给其他人时，必须做好查、杀病毒的处理。

20、违反第六条及第十四条规定的行为一经查实，将由公司信息中心向公司领导报告，视情节给予相应处分；造成重大影响和损失的将向公安部门报案，由个人依法承担相关责任。

21、违反第八条、第十条、第十六条规定的一经查实，信息中心将提公司领导予以处分，并在网络上公布；对公司或他人造成经济损失的，负责赔偿损失，关闭其拥有的各类服务帐号；行为恶劣、影响面大、造成他人重大损失的，向公安部门报案，由个人依法承担相关责任。

附件：《信息系统软件目录》

深圳市XX物业管理有限公司

二○○四年十二月二十五日

信息系统软件目录

物业公司各部门共用软件

物业公司各部门专用软件

管理处使用软件

一、实施采购的原则

在满足应用的前提下，保证所采购的设备具有最佳性价比，达到公司资源的优化配置。

二、适用范围

管理处、物业公司经过批准后的各种信息设备的采购，主要包括：电脑整机、各种型号打印机、传真机、服务器、扫描仪、各种网络设备和系统软件、工具软件等。三、采购责任人

信息中心负责电脑维护的责任人和系统维护员

四、采购申请的审批

1、物业公司、管理处根据本部门的实际工作情况提出采购要求，填写“电脑等信

息设备配置申请表”，并经部门经理签字后送信息中心。

2、信息中心经理根据公司电脑配置的实际情况和使用人的工作性质提出处理意见。若

是

内部调配，则由信息中心直接实施到位；若需购买新的设备，信息中心采购负责人提出具体配置意见，并填写“电脑等信息设备采购计划表”，经信息中心经理签字后返回到申请部门。

3、申请部门根据信息中心的处理意见，持配置申请表请公司分管领导审批。

4、根据所采购设备的价值，若需进行固定资产登记，则需经公司总经理审批。

5、公司领导批示同意后，采购申请表返回到信息中心，采购申请的审批程序结束。

五、采购的实施

1、信息中心采购负责人每月收集一次电脑等信息设备的最新市场报价，并填写“信息设备及配件报价单”，在公司内部网站“业务资料—内部资料”栏目上公布。

2、采购负责人根据“电脑等信息设备采购计划表”向合格供应商询价，确定供应商和

价

格后报信息中心经理审批。

3、采购负责人向选定的供应商发出订购单。

4、系统维护人员根据订购单进行验货，同时填写“电脑等信息设备采购验货单”，若

验

收合格办理入库手续，若验收不合格，则要求供应商进行更换或退货。

六、入库和分发

1、系统维护人员在设备验收合格后，登记“固定资产台帐”，建立“设备维护卡片”

(电子文档)。

2、系统维护人员将各种驱动程序等软件资料登记“软件资料明细表”

3、系统维护人员安装好各种应用软件后，将购置的设备分发到申请部门和使用人手

中，并要求使用人在设备维护卡片上签收。

七、单据处理

1、若是物业公司申购的电脑，供应商的发票应开给物业公司；若是公司各职能部门申

购

的电脑，发票所开单位为：深圳市XX物业管理有限公司；若是管理处申购的电脑，发票所开单位为：深圳市XX物业管理有限公司XXX管理处。

2、系统维护员持供应商所开的发票，填写报销单，附上“电脑等信息设备配置申请

表”、

“电脑等信息设备采购计划表”，并分别报经信息中心经理、会计部经理、分管领导、总会计师、总经理签字审批。

3、审批后的报销单，若是公司职能部门或物业公司申购的电脑，则直接到公司出纳室

办

理转帐支票；若是管理处申购的电脑，则到相应管理处办理转帐支票。“电脑等信息设备配置申请表”、“电脑等信息设备采购计划表”则由信息中心存档。

八、记录与表格

1、电脑等信息设备配置申请表

2、电脑等信息设备采购计划表

3、电脑等信息设备采购验货单

4、固定资产台帐

5、设备维护卡片

6、软件资料明细表

一、实施采购的原则

在满足应用的前提下，保证所采购的低值易耗品具有最佳性价比。

二、适用范围

各部门、管理处、各种信息设备低值易耗品的采购，主要包括：墨盒、色带、光盘、软盘、插座、鼠标、键盘等（不包括打印纸、复印纸的采购）。

三、采购责任人

信息中心副经理和系统维护员

四、采购计划的制定

1、采购负责人每月收集一次低值易耗品的最新市场报价，并填写“低值易耗品报价单”，在公司内部网站“业务资料—内部资料”栏目上公布。

2、每月25日系统维护人员根据上个月低值易耗品的实际消耗数量和库存情况，制定采购计划表。

3、信息中心副经理根据采购计划表向固定供应商询价，并确定本次购买的供应商和低

值

易耗品的价格。

五、采购计划的审批

1、确定了供应商和价格的采购计划表，报信息中心经理审批。若未批准，应继续寻找

合

格供应商和合理的价格。

2、若采购金额超过1000元，须报公司分管助理总经理审批。

3、若采购金额超过5000元，须报公司总经理审批。

六、采购计划的实施

1、采购责任人根据批准后的采购计划表向选定的供应商发出订购单。

2、供应商准备好物品后送货到公司信息中心。

物业设备设施管理制度和操作规程

一、高压配电管理制度 二、高压配电管理规定 三、高压开关柜操作规程 四、低压配电操作规程 五、配电房管理制度 六、配电安全操作规程 七、电工安全操作规程 八、发电机管理规定 九、柴油发电机安全操作规程 十、水泵房管理制度 十一、水污染事件防范措施及报告制度 十二、给排水系统维养职责

高压配电管理制度 一、高压配电是项目供电重要部位，未经领导或专业人员许可，除机电维修管理人员外，其它任何人不得擅入。 二、操作维护责任人必须是持《高压进网证》、《特种作业操作证》的合格人员。 三、凡进入高压室作业（包括清洁性工作）必须由二人以上进行，严格执行操作监护制度，遵守操作规程。做清洁卫生工作时必须保持规定的安全距离。 四、室内严禁存放与操作无关的一切杂物，保持室内清洁卫生，设备状况良好。 高压配电管理规定 一、必须由物业站领导批准的、或持有高压操作许可证的人员方可进入高压配电房室。 二、保持室内清洁，设备干净无尘，不得堆放杂物。 三、严禁在室内吸烟。 四、操作配电房前，应仔细阅读配电房说明书及注意事项。 五、断电后，必须进行接地保护。 六、合闸前，必须断开接地保护。

高压开关柜操作规程 一、操作人员必须持有市级以上供电局颁发的髙压操作进网证”，必须熟悉一次系统结线及开关柜操作原理，操作时必须穿戴好绝缘手 套、绝缘鞋。 二、操作人员必须严格遵守《操作票制度》，操作时至少有二人以上在场，一人操作一人监护。 三、操作时先打开接地开关操作孔锁、真空开关操作孔锁、检查三相电源指示灯。 四、对于接地开关，其指示牌为“时表示接通，为错误！未找到引用源。”表示分断；对于真空开关，其指示牌为“时表示接通道，为错误！未找到引用源。”表示分断。 五、分闸操作：先按动跳闸机构钮，开关指示牌呈错误！未找到引用源。”向，再用操作柄操作接地开关，使指示牌呈“向。后锁上操作孔锁，分闸完毕。 六、合闸操作：先用操作柄操作接地开关，指示牌呈错误！未找到引用源。”向，再用操作柄操作真空开关，操作柄插入操作孔后使操作机构向下运动，指示牌呈“向”， 三相电源指示灯亮，再使操作机构向上运动进行锁定，最后锁上操作孔锁，合闸完毕。 七、严禁操作进线柜接地开关及出线联网开关。

【新编】物业管理服务工作手册

威宁万鸿商贸城管理有限公司 物业管理服务工作手册 文件编码： 版本号： 编制： 审核： 批准： 生效日期： 总页数：

文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：01 版本状态：A/0 客服部工作手册目录

文件名称：物业管理服务工作手册 文件编号：02 版本状态：A/0 序言 客服部具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业公司对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门（岗位）。物业公司的主要对客服务是通过客服部的业务程序和服务环节来完成的，它是管理公司与业主（用户）之间的桥梁，是管理公司的窗口。客服部的管理体系、工作程序、资料存档，及其员工的服务意识、职业道德、服务质量、操作技能、应变技巧，乃至仪表、言谈、举止等，对管理公司的形象和声誉多会产生影响。客服部的主要服务内容有：提供咨询服务； 受理业主（用户）投诉； 受理业主（用户）入住手续； 办理业主（用户）迁离手续； 办理业主（用户）室内装修及装修验收的申请手续； 办理业主（用户）非办公时间加班手续； 办理项目出入证（临时出入证、施工人员出入证等）； 办理业主（用户）公司水牌制作手续（如有）； 办理汽车、摩托车、自行车停放手续； 办理业主（用户）破/换门锁手续； 办理业主（用户）大门临时封闭手续； 办理、保存、补充业主（用户）资料信息； 负责与业主（用户）沟通，接待业主（用户）投诉，受理业主（用户）服务要求，做好业主（用户）的回访工作； 负责为业主（业主（用户））分发投递邮件和征订报刊； 负责为业主（用户）分发投递邮件和征订报刊； 负责做好项目的业主（用户）满意度测量工作； 配合各部门做好突发事件及特殊天气的应急处理。 文件名称：物业管理服务工作手册

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页

中海物业管理有限公司管理处工作手册164页 中海物业管理有限公司 ZHONGHAI PROPERTY MANAGEMENT CO、，LTD、编号：WI/YGZ 版本：C 管理处工作手册编制：日期：审核：日期：批准：日期：文件受控章责任部门：阳光棕榈园管理处 WI/YGZ-目录 ZHPM目录C/14 /4 1、管理处工作手册文件编号说明 WI/YGZ001 2、岗位组织架构图 WI/YGZ201 3、管理处主任职责与权限 WI/YGZ301 4、管理处副主任职责与权限 W1/YGZ302 5、服务中心主任职责与权限 W1/YGZ303 6、工程部主管职责 W1/YGZ304 7、护卫主管职责与权限 WI/YGZ305 8、财务主任职责 W1/YGZ306 9、会所主管职责 W1/YGZ30710、助理职责 （一） W1/YGZ3081 1、助理职责 （二） W1/YGZ3091 2、助理职责 （三） W1/YGZ3101 3、出纳员职责 W1/YGZ3111 4、服务中心接待员职责 W1/YGZ3121

5、维修班班长职责 W1/YGZ3131 6、护卫班班长职责 W1/YGZ3141 7、炊事员职责 W1/YGZ3151 8、清洁班长职责 W1/YGZ3161 9、绿化工职责 W1/YGZ31720、办公室文员职责 W1/YGZ3182 1、护卫领队职责 W1/YGZ3192 2、东大门岗位职责 W1/YGZ3202 3、人行道口岗位职责 W1/YGZ3212 4、会所接待员职责 WI/YGZ3222 5、游泳池工作人员职责 WI/YGZ3232 6、样板房工作人员职责 WI/YGZ3242 7、维修班电工岗位职责 WI/YGZ3252 8、维修班水工岗位职责 WI/YGZ3262 9、维修班技工岗位职责 WI/YGZ32730、与业主/用户沟通办法 WI/YGZ4013 1、财务帐目公开制度 WI/YGZ4033 2、财务六种催交方式操作规程 WI/YGZ4043 3、财务人员接待客户语言流程式 WI/YGZ4053 4、服务中心接待客户语言流程 WI/YGZ4063 5、装修管理规定 WI/YGZ4073 6、住宅小区物品搬进（出）管理 WI/YGZ4083

物业公司安全管理员及安全设备管理规定

版本号：A 页码：1/2 1．目的 加强安全管理员及安全设备的管理，提高安全管理员的素质，确保安全设备的正常使用。 2．范围 适用于公司各管理处。 3．方法和过程控制 3.1 安全管理员换岗制度 3.1.1 巡逻岗和值班室都要设置相应的表格，应详尽记录当班情况，交班时把注意事项、器 械物品以及工具的相关情况记录交代给接班人并签名认可。 3.1.2 接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。 3.1.3 接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项： a．工作区域内各类人员工作状况； b．工作区域内各类设备检查情况； c．当天特别注意，及安排处理事情的进度情况。 3.1.4接班人员必须处理或安排好交班人员未处理的事情。 3.1.5及时完成领导交办的临时任务。 3.1.6表格记录不得撕毁，乱画或写些与工作无关的内容，不得随便给外人察看，用完后由 班长交还给管理处存档。 3.2安全管理员警用器械的管理 3.2.1 上班时必须随时佩带整齐，并随时处于警备状态。 3.2.2 未经允许，不得把警用器材借于非安全管理部门的人员使用，如确有需要，须报主管 领导批准。 3.2.3未经允许，不得将警用器械带出指定的使用范围以外。 3.2.4不得将警用器材用于非法活动。 3.2.5必须妥善保管、养护警用器材，使其随时保持最佳状态。 3.2.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接记录。

版本号：A 页码：2/2 3.2.7若在接受检查时，所发现的一切损坏，若无合理原因，皆视为使用人的责任。 3.2.8对讲机的管理 a．持机人必须按照公司规定的频率使用，不得擅自更改频率。 b．持机人不得将公司使用频率擅自告诉他人。 c．除使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。 d．不得用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。 e．对讲机应避免雨淋或摔落。 3.2.9 警棍的管理 a．警棍是治安工作中，当出现被保卫对象生命、财产或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严 格控制在正当防卫范围内。 b．不得用于其它用途如恐吓、玩耍、猎用等。 c．不准借于他人或代保管。 3.3安全管理员业务学习和军训 3.3.1安全管理员要具有强烈的安全服务意识，严格执行安全责任制，时刻注意做好治安消 防工作。 3.3.2安全管理员必须忠诚、积极、好学上进，乐于奉献，不怕苦，具有高度正义感，热爱 本职工作。 编制：审核：批准： 日期：日期：日期：

《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc

目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理

1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁

物业公司员工工作手册

物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：

、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处

物业管理春华物业设施设备工作手册

设 备 设 施 工 作 手 册 （试行） 《设备设施工作手册》目录 编号标题 WI-S-01 闭路监控系统保养规程WI-S-02 变压器保养规程 WI-S-03 道闸系统保养规程 WI-S-04 电瓶车保养规程 WI-S-05 阀门保养规程 WI-S-06 防盗监控系统保养规程WI-S-07 防火卷帘门保养规程

WI-S-08 风机系统保养规程 WI-S-09 用水、供水系统保养规程 WI-S-10 管道煤气系统保养规程 WI-S-11 中央空调系统保养规程 WI-S-12 室外照明系统保养规程 WI-S-13 蔬散出口指示灯保养规程 WI-S-14 水泵保养规程 WI-S-15 消防拴保养规程 WI-S-16 有线电视线路保养规程 WI-S-17 防避雷系统保养规程 WI-S-18 控制柜保养规程 WI-S-19 低变配电柜（箱）、开关保养规程WI-S-31 设备分类代码 WI-S-32 设购置流程 WI-S-33 设备改造流程 WI-S-34 设备重大故障维修流程 WI-S-35 设备（机具）外委维修规定 WI-S-36 变压器室管理规定 WI-S-37 配电房（室）管理规定 WI-S-38 空调机房管理规定 WI-S-39 公共设施巡查制度 WI-S-40 设备保养维护供方监督管理规定WI-S-51 闭路监控系统操作规程

WI-S-52 低压配电柜配电操作规程 WI-S-53 电梯安全操作规程 WI-S-54 控制柜作业指导书 WI-S-55 瓶组站操作规程 WI-S-56 气化炉操作规程 WI-S-57 气化站作业指导书 WI-S-58 中央空调系统操作规程 WI-S-59 电梯困人救援规程 WI-S-60 电梯层门钥匙使用安全守则 WI-S-61 电梯机房管理规定 东莞市春华物业管理有限公司编号：WI-S-01 设备工作文件版次/改次：A/0 标题：闭路监控系统保养规程页码：1/1 1.目的：保证防盗闭路监控系统正常工作。 2.适用范围：本公司所属小区防盗闭路监控系统。 3.职责：由维修部技工按计划实施保养工作并记录，确保系统工作正常。 4.工作内容： 室外摄像系统: 4.1.1每月检查室外防雨、防风、防尘罩的密封性，镜头擦洗一次，降温 扇清理一次，镜头焦距校调一次。

物业市场部管理工作手册 (1)

市场部 管理工作手册 编制∶文件编委会 审核∶ 批准∶ 分发号∶受控状态∶ 文件目录 序号名称 1 市场部岗位职责和入职要求 2 市场部检查与考评办法 3 项目质量计划 4 物业投标管理规定 记录目录 序号名称 1 活动策划小组人员名单 2 活动资源落实情况表 3 活动进展情况记录表 4 活动总结报告 5 物业项目汇报表 6 物业项目情况表 7 服务要求评审表 8 服务要求更改记录

9 市场部业务员考评表 10 市场部经理考评表 11 项目建议书 12 项目任务书 13 项目计划书 14 设计开发输入/输出清单 15 信息联络单 16 设计开发评审报告 17 设计开发验证报告 18 客户接受情况报告 19 新服务项目鉴定报告 市场部岗位职责和入职要求 一．岗位职责 1．市场部职责与权责 1）负责公司对外经营，新增项目的方案及“质量计划”制订。2）负责制定对本部门人员检查、评比规定及评分标准。 3）负责新增物业项目的物业管理合同、标书拟定工作。 4）负责开拓成都和外地的管理项目和顾问项目工作。 5）拟定本部门人员工作的考核标准至公司领导审定。 6）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 7）分析、研究各类市场信息。 8）向公司提出项目的可行性研究。 9）根据市场及周边概况制定物业方案（草案）。 10）负责代表公司与开发商谈判和签约。

11）项目建议书的确认。 2．市场部经理职责 1）负责公司对外经营活动，新物业管理合同的谈判和合约，负责代表公司与开发商（或业务代表）就新增项目谈判和签约。 2）根据市场项目的概况制定物业管理方案（草案及质量计划）。 3）向公司提出项目的可行性研究报告。 4）分析、研究各类市场信息。 5）负责新增物业项目的物业管理（顾问）合同、标书评审工作。 6）负责制定对本部门人员检查、评比制度的评分标准。 7）拟定部门人员工作的考核标准申报公司领导审定。 8）组织定期召集本部门和运作部工作情况交流会。 9）项目建议书的确认。 10）项目管理人员的进场介绍。 11）负责新增项目和运作部会审及交接工作。 3．市场部业务经理岗位职责 1）能独立完成普通物业管理项目判别与合约工作。 2）负责新增物业项目的物业管理合同、标书送评审工作。 3）向部门经理提出项目可行性及研究参考方案。 4）能收集各种市场信息，并做出正确分析报告。 5）能独立完成各种类型楼宇、小区的管理方案及质量计划。 6）部门经理外出能代替处理日常事务。 7）对业务员工作提出意见并指导业务开展。 4．业务助理职责 1）能提供正确的市场信息。

物业管理工作手册

物业管理工作手册 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

物业管理篇 一、××××物业管理服务内容 ××××的物业管理服务由××物业管理公司提供，在项目交付使用后至项目业主委员会成立前，物业管理服务的主要内容如下： 1、房屋建设共用部位的维修，养护和管理。共用部位是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的门厅、楼梯间、水泵间、走廊通道、公寓房屋承重结构、公寓室外墙面、屋面及其他共同部位。 2、共同设施设备的维修、养护、运行和管理。共同设施设备是指物业管理区域内属全体业主或公寓楼单幢物业的业主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱（房）、照明灯具、建筑智能系统、避雷装置、消防器具、防盗门、信报箱及其他共用设施设备。 3、公共绿化 （1）及时修剪、浇灌、施肥、除虫等绿化养护，促使花草树木正常生长； （2）清理公共绿地，保持公共绿地整洁； （3）必要的补种，保持绿化的完整；（4）保护和改善生态环境。 4、属配套建筑和设施的养护和管理，包括游泳池、网球场、健身绿地、垃圾转运站、公共停车场。

5、公共环境卫生 （1）公共场所清扫、道路的保洁； （2）公共设施设备的保洁； （3）生活及装修垃圾的收集、清运。 6、保安 （1）协助公安部门维护本物业区域内的公共秩序，进行安全防范； （2）门岗值勤； （3）物业区域内巡查； （4）报警监控。 7、交通秩序与车辆停放 （1）外来车辆进出管理； （2）停车泊位管理； （3）维护交通安全； （4）车辆行驶，停放有序； （5）退速、限重、禁鸣，保持小区安静。 8、房屋装修管理 根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和《长沙市城镇住宅装修管理办法》，对物业区域内的房屋装修行为进行管理。 9、消防管理 （1）消防器材管理，确保消防器材无缺少，不失效； （2）确保消防通道畅通； （3）加强易然、易爆品的管理； （4）加强消防常识的宣传，开展义务消防；

物业工程管理部岗位标准化手册

岗位标准化作业手册·物业工程管理部 目录 第一章部门职能 第一节部门职能概述 (2) 第二节部门岗位编制说明 (2) 第三节部门内专用名词注解 (3) 第二章物业工程管理部长岗 (5) 第一节职务说明书 第二节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第三节岗位绩效考核 一、目标责任书（样本） 二、部门月度绩效考核表 三、部门年度绩效考核表 第三章工程师管理岗 (6) 第一节职务说明书 第二节岗位工作内容及作业标准 第三节岗位应知应会 一、岗位专业知识应知应会 二、企业规章制度应知应会 三、部门规章制度应知应会 第四节岗位作业流程及表单（含表单使用说明） 一、岗位作业流程清单 二、岗位作业流程图 三、作业表单及填写说明 第四章资产管理岗 (7) 第五章档案管理岗 (10) 第六章安全保卫岗 (12) 第七章设备设施岗 (13) 第八章装修工程岗 (15) 第九章采购招标岗 (16) 第十章实施及修改 第十一章附则·（部门内所有岗位应知应会制度、流程）

第一章部门职能 第一节部门职能概述 一、工程师管理职能：主要负责参与大型工程的改造、商场新建施工方案的拟定和图纸的 审核，工程项目列项及进度控制、技术指导；负责协助进行对外职能关系的协调；负责对市场进行考察，对设备设施价格进行了解，对新产品进行选购；负责提出节能改造、技术革新的思路及方案；负责对大型设备设施进行选型、采购；负责设备设施事故及大型故障的鉴定；负责对出现的疑难问题进行指导、解决。 二、设备设施管理职能：负责建立健全公司设备、设施管理制度，制定设施、设备维护、 维修的标准。对设备工程技术管理、项目预算管理进行指导、审核。对设施设备的节能降耗，技术的整改进行管理。组织制定设备预算并考核实体实施情况。审核实体设施、设备的维护、维修方案。 三、装修装饰管理职能：负责制定装修改造的标准、制度、流程，为各实体提供工程方面 的技术及信息服务和指导，并对各实体工程管理的情况进行监督、考核。 四、采购招标管理职能：负责建立和完善集团工程及设备材料采购招投标制度，监督、指 导实体工程及设备材料采购的招投标工作，并对各实体日常的采购工作进行检查、监督，从而保障各实体采购及招投标工作的正常进行。 五、资产管理职能：负责建立资产管理体系；制定设备设施等实物资产的使用及报废标准， 对其实施进行监督、考核；负责集团年度资产清查和盘点工作；负责集团总部的资产管理工作；负责集团资产管理应用软件的开发、使用管理； 六、档案管理职能：负责搜集、整理、保管本部门文档及集团范围内资产、设备、设施资 料档案；负责制定集团资产、设备档案资料管理办法并监督实施，协助上级安排日常的维修、资产、采购、报账方面的工作，协助上级完成各种文案工作，对其他行政和业务方面的工作提供行政支持。 七、安全消防管理职能：负责集团公司的安全保卫及消防管理工作；负责制定各种管理标 准并进行监督、审批；负责安全消防对内对外的事务性工作。 第二节部门岗位编制说明

品质管理部工作手册(修改版)

阳光泰来商务服务XX 质量管理体系 品质部工作手册

质量管理体系 品质部工作手册 （修改版） 文件编号： 生效日期： 编制：编制日期： 审核：审核日期： 批准：批准日期： （盖受控章处） 目录 品质部岗位职责 文件档案管理制度

培训工作作业指导 品质部员工培训实施标准作业规程 管理评审作业指导 管理评审控制标准作业规程 内部质量审核实施标准作业规程 服务品质抽检作业流程 项目服务质量检查流程 计划工作管理制度 信息发布管理制度 品质部岗位职责 品质部经理岗位职责 1.负责制定本部门工作计划，并组织实施和按期上报，按时提交总结； 2.负责执行、监督本公司管理制度以及各项规章制度在本公司的执行、监 督与反馈； 3.负责制定本部门各项相关管理制度、岗位职责及工作流程； 4.负责本部门管理费用预算的制定及审核； 5.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达公司各部门； 6.审查公司项目日常服务工作标准，并上报巡查结果； 7.负责编制本公司《质量，环境管理手册》、质量计划、作业规程文件；并 负责质量体系运作监督、检查工作； 8.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 9.负责公司质量体系内部审核、统计、分析与评定以及外部审核的组织、安排；

10.投标文件及标书的编写工作； 11.本部门月度考核任务和年度的各项经营和管理目标的落实和完 成工作； 13.总经理交办的其它工作事务。 品质主管岗位职责 1.在品质管理部经理的领导下，负责质量体系标准化执行管理工作， 2.协助经理完成公司各部门品质监督检查工作； 3.负责各类管理体系文件、材料的采集、整理、建档保存，并做好公司年度品质管理的计划和总结； 4.依据《质量，环境管理手册》，制定质量管理管理月度工作计划； 5.负责公司环境、安全检查工作，确保公司管理体系正常运作和及时改进； 6.负责重大服务投诉的调查取证工作，对需整改的工作进行检查督促； 7.负责公司各部门工作进展的检查督促，确保《质量，环境管理手册》的切实贯彻实施； 8.负责本部门的文件、档案、资料、电子文档及实物保存与管理； 9.完成领导交办的其他工作。 品质专员岗位职责 1.了解、掌握物业管理法律、法规方面的信息，并负责传达各部门； 2.负责定期对项目服务日常工作进行监督检查； 3.按照品质检查制度制作《质量月报》，监督整改； 4.建立完善的培训体系与培训制度； 5.负责公司员工的质量体系相关培训工作及培训效果的跟踪； 6.协助编制本公司《质量手册》、质量计划、作业规程文件和质量体系运作监督、检查工作； 7.负责修改与审定作业规程文件，作业指导书及各种报表和运行路线； 8.完成领导交办的其它工作。 文员岗位职责 1.负责部门文档打印复印、登记发放、归档整理等工作； 2.负责部门内会议的记录，整理；

深圳xx物业管理处工作手册(全套163页).doc

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1.管理处工作手册文件编号说明 2.岗位组织架构图 3.管理处主任职责与权限 4.管理处副主任职责与权限 5.服务中心主任职责与权限 6.工程部主管职责 7.护卫主管职责与权限 8.财务主任职责 9.会所主管职责 10.助理职责（一） 11.助理职责（二） 12.助理职责（三） 13.出纳员职责 14.服务中心接待员职责 15.维修班班长职责 16.护卫班班长职责 17.炊事员职责 18.清洁班长职责 19.绿化工职责 20.办公室文员职责 21.护卫领队职责 22.东大门岗位职责 23.人行道口岗位职责 24.会所接待员职责 25.游泳池工作人员职责 26.样板房工作人员职责 27.维修班电工岗位职责 28.维修班水工岗位职责

29.维修班技工岗位职责 30.与业主用户沟通办法 31.财务帐目公开制度 32.财务六种催交方式操作规程 33.财务人员接待客户语言流程式 34.服务中心接待客户语言流程 35.装修管理规定 36.住宅小区物品搬进（出）管理 37.业主入伙办理流程 38.门禁卡授权登录规程 39.停车场卡授权登录规程 40.电子显示屏操作规程 41.消杀管理规程 42.申请宽带网办理规程 43.特色服务操作规程 44.投诉处理、回访制度 45.住户投诉处理流程 46.服务中心送奶流程 47.牛奶配送流程图 48.游泳池水质管理规程 49.小区设备开放工作流程 50.防火检查规定 51.电梯使用规定 52.维修服务工作台 53.公共设施维修保养流程 54.自行车存放管理规定 55.车辆计时与收费管理操作方法 56.对讲机使用规定

物业管理处管理工作手册

物业管理处管理工作手册 一、目的 1、为了使公司的日常事务管理更具系统化、科学化、合理化、技术化； 2、为了确保物资管理得到安全储藏，合理节约采购； 3、为使更衣室环境更具统一性、舒适性、安全性，便于公司管理； 二、适用范围 、适用于管理处经理； 、适用于管理处办公室文员； 、更衣室管理标准适用于管理处全体员工； 三、职责 （一）管理处经理岗位职责 1、在公司总经理室领导下，负责主持辖区物业的日常管理工作。 2、制定修正辖区各级人员的岗位职责和考核标准并监督实施，保证各项管理工作的质 量，使业主满意。 3、定期召集和主持部门领班例会，协调解决各部门管理中暴露的问题，保证各方面工 作的顺利进行。 4、负责每天对各班组工作进行巡视检查，及时发现问题并解决问题。 5、做好物业管理费用开支的成本核算，为公司创造一定的经济效益。 6、定期、不定期地听取业主、员工的意见和建议，沟通与业主、员工之间的关系，树 立企业形象，不断完善企业的经营管理。 7、以身作则，关心员工，提高企业凝聚力，使员工以高度热情和责任感完成各自本职 工作。 8、完成上级领导交办的其他任务。 （二）办公室文员岗位职责 1、负责公司文件收发、登记、传递、落实工作。

2、配合公司管理体系的审核工作，对修订的管理工作手册或表格上报行政人事部主 管，并及时归档，每季度抽查所属大楼贯标执行情况。 3、负责本管理处资料归档、分类、装订、保存、销毁。 4、负责定期检查对外合同使用情况、资金支付情况等，提前一月报管理处经理知晓。 5、负责本管理处黑板报出版工作。 6、每月及时、准确做好员工工资清单、月度资金明细及仓库盘点报表。 7、负责本管理处员工录用、退工手续，做好人事档案的管理和人员外出培训的申报。 8、配合公司做好员工培训工作。 9、负责本管理处保安人员的政审工作。 、完成上级领导交办的其他任务。 四、工作要求 （一）管理处经理 、做好管辖区域内的环境、治安、卫生、绿化、停车场、电梯、装修的管理、服务工作。 、做好管理处内部规范化管理，严格按质量、环境体系标准工作，对环境因素进行识别,宣传和管理。 、受理业主来访、查询、委托、投诉等事宜，并责成有关部门及时解决。 、建立健全住户档案。 、每天进行巡视检查、消除火灾隐患和其他各种不安全因素，防止发生火灾和盗窃事件，及时处理已发生的问题。 、负责收缴管理费以及有偿服务费用等工作，并进行收支核算。 （二）办公室文员 1、管理处办公室文员必须真实上报员工的考勤情况、及时完成交办的事务工作。 2、仓库管理必须按照财会制度规定，认真执行公司的财务制度，切实做好记帐、算帐、 报帐工作，严格执行经费报销制度，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，妥善保存各类材料等档案资料，每月向管理层汇报本管理处的财务情况；仓库应经常进行清扫，保持库房内干净、整洁。 3、更衣室使用人员根据排班安排，做好环境卫生工作，营造一个舒适、整洁的休息环 境。

设备设施管理手册

设备设施管理手册 第一章设备设施通用管理制度 一、设备设施安全管理 1、工程部（设备设施管理部门）应建立健全《设备台帐》。 2、设备管理以安全、正常、经济运行为标准，设备的操作、保养、维修由工程部（设备设施管理部门）转业技术人员实施；相关专业人员必须具备相应的资质、上岗证。 3、智能控制、消防、电梯、供水设备管理试行24小时值班制度；为经主管部门领导许可，非值班人员一律不得进入值班室及设备运行间。 4、设备运行、维修、保养必须严格按照相关操作规程进行，并做好相应的安全措施和技术措施，谨防事故发生。 5、设备管理、运行、维修人员应全面了解和掌握设备运行规律，贯彻“预防为主”方针，防止安全事故发生。 6、值班室、设备运行间应按规范要求，配备合格的消防器材及相关警示标志。 7、值班室、设备运行间等工作场地，严禁吸烟。 8、值班室、设备运行间等工作场地、设备及附属设施应始终保持清洁卫生，严禁堆放杂物及搭晾衣物。 9、设备运行间应保持通风、照明良好，应急灯始终完好，门窗开启灵活五破损，并有防鼠、防蛇、防小动物进入的相关措施。 10、每年年底前，工程部（设备设施管理部门）对所管物业项目的设备设施维护保养情况进行一次拉网式大检查，对检查中发现的问题制订下一年《年度设备设施保养计划》、《年度设备设施大中修计划》。 二、设备设施检查管理 1、每季度（或每月），工程部经理组织专业人员对年度计划落实情况进行监督检查，发现问题及时督促整改，并填写《季度/月度设备设施检查记录》。 2、每天（或每周），由设备专业主管人员对所管辖设备的运行状况进行全面检查，发现异常或事故隐患时及时排除，重大问题及时向工程部（设备设施主管部门）、管理处主任汇报；同时应按要求如实填写相关设备日检记录。 3、设备责任人必须保证设备安全运行，每天对设备安全状况、线路、零部件等进行巡视检查，发现鼓掌隐患及时排除，确保安全。 三、设备设施值班管理 1、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，不得干与工作无关的事宜。

物业管理公司保洁人员工作手册

物业管理公司保洁人员 工作手册 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#

青岛颐荣物业管理有限公司保洁员工手册 （2009年度） 二零零九年五月

保洁员工行为准则 一、遵纪守法，遵守员工手册和公司的各项规章制度。 二、履行职责，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗，不做本职工作无关的事。 三、上班穿工服、戴工号牌、仪表整洁、精神饱满。 四、文明服务，礼貌待人。 五、服务态度端正，有较强的奉献精神。 六、工作时间不准脱岗、串岗、大声喧哗等。 七、未经许可，不得擅入住户家中。 八、不做有损公司形象的事，不收取住户或业主的钱物。 九、绝对服从上级的领导、团结同事、互相帮助。 十、爱护公物，损坏、遗失工具照价陪偿。 十一、爱岗敬业，在规定时间保质保量完成任务。 十二、做好每日工做记录。

保洁员工着装规范 一、按规定统一着装,内外衣服要干净整洁,衣扣扣好,不得卷袖,不准穿拖鞋和皮鞋,须穿软底鞋，进入非瓷砖或非水泥地面区域时须穿鞋套，进入其他需要保护的地面区域时也必须穿上鞋套，不允许把工服直接和清洁用品放在一起，避免工服被污染。 二、男职员不许烫发,留胡须,头发长不盖耳,发型整齐,女职员不留怪发型,不浓妆艳抹,不得留长指甲涂指甲油,不使用味浓的化妆品。 三、考虑到冬季天气寒冷，为此，建议保洁员在赶往工作场地的途中穿上保暖外套，到工作现场后再穿上工服。

保洁工具、用品领用制度 一、个人工具、用品 1、领用：个人工具、用品的领用必须是在岗位需求的范围内，填写《个人工具、用品领用申请单》，经物业经理批准后，由管理员发放。 2、保管：个人工具、用品的保管及使用由领用人负责。 3、退还：因岗位调动或人员离职，个人工具、用品必须办理退还手续。由个人提出退还申请，填写《个人工具、用品退还申请单》，物业经理审批，管理员核实工具、用品数量及完好性，完成工具、用品入库。 4、报废：由工具、用品领用人提出报废申请，填写《工具、用品报废申请单》，管理员核实工具情况（如工具、用品仍可使用，请领用人继续使用。如可修复，联系相关专业人员修复），物业经理批准。 二、公共工具、用品 1、借用：个人因工作需要借用公用工具、用品的，需到管理员处办理借用手续。 2、使用保养：正确使用工具、用品，并按规定进行维修保养。 3、归还：工具、用品归还时如人为损坏，责任人照价赔偿；非人为原因损坏，联系相关部门/人员进行维修。

物业公司设备管理手册

物业公司设备管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

编号标题页码版号/状态 WI/G01-001 工程部组织机构图 1 C/0 WI/G01-002 工程部职责 2 C/0 WI/G01-003 工程部经理职责 1 C/0 WI/G01-004 工程部副经理职责 1 C/0 WI/G01-005 工程部专业工程师职责 3 C/0 WI/G01-006 工程部资料员职责 1 C/0 WI/G01-007 小区机电主管职责 1 C/0 WI/G01-008 设备保修期管理办法 1 C/0 WI/G01-009 水电过户审批制度 2 C/0 WI/G01-010 配电房管理制度 1 C/0 WI/G01-011 发电机房管理制度 1 C/0 WI/G01-012 水泵房管理制度 1 C/0 WI/G01-013 空调制冷设备房管理制度 1 C/0 WI/G01-014 中控室/消防中心管理制度 1 C/0 WI/G01-015 计量器具定期检定制度 1 C/0 WI/G01-016 计量器具的检定方法 4 C/0 WI/G01-017 电气维修规定 1 C/0 WI/G01-018 大厦临时用电管理规定 1 C/0 WI/G01-019 用水、供水管理规定 1 C/0 WI/G01-020 供方选择评定规定 2 C/0 WI/G01-021 工程质量的验收规定 1 C/0 WI/G01-022 设备管理规程 14 C/0 WI/G01-023 设备维修保养管理流程 1 C/0 WI/G01-024 公共设备大的故障维修程序 1 C/0

物业公司品质管理手册

物业公司品质管理手册 广州利海物业管理有限公司 二零零七年六月 编制: 审核: 批准: 目录 1(品质督导部部门职能………………………………………………………………………… 3 2(品质督导部岗位职责………………………………………………………………………… 4 2(1品质督导部经理岗位职责2(2品质督导部主管岗位职责 3(品质管理文件 3(1品质督导流程.......................................................................................... 6 3(2测量分析和改进....................................................................................... 7 3(3顾客满意度测评程序................................................................................. 14 3(4员工满意度测评办法................................................................................. 16 3(5内部审核程序.......................................................................................... 17 3(6不合格服务控制程序................................................................................. 26 3(7纠正措施程序.......................................................................................... 29 3(8预防措施程序.......................................................................................... 33 3(9统计分析作业指导书................................................................................. 36 3(10管理评审程序..........................................................................................39 4(修订记录页 (44) 2

万科物业管理服务工作指南

万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理

6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；