支架维修工岗位标准流程操作规范正式版

管理制度编号：LX-FS-A66863

支架维修工岗位标准流程操作规范

正式版

In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior

Can Reach The Specified Standards

编写：_________________________

审批：_________________________

时间：________年_____月_____日

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支架维修工岗位标准流程操作规范

正式版

使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。

一、上岗后安全确认

到工作地点后，首先交清工作地点的安全隐患和注意事项，对施工地点进行风险评估，确定支架前端、架间有无冒顶片帮的危险，确认现场设备是否符合安全环境准入标准，对各种隐患进行排查，确认无误后方可进行操作。

二、岗位操作规范流程描述：

检查操作手把是否齐全、灵活可靠→请检查支架是否有跑、冒、漏、窜液现象→检查支架各管路、连接销子是否完好正常→检查支架喷雾是否完好正常→

检查支架结构部件→进行更换配件→将各操作手把扳回“零”位→清理卫生。

三、避灾路线

1）、当工作面出现瓦斯、煤尘、火灾事故时，灾害点上风侧的所有人员应按以下路线撤离：3112上工作面→3112上材料巷→3112材料巷→3112材巷绕道→辅助轨道巷→-300大巷→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

2）、当工作面发生瓦斯、煤尘、火灾事故时，灾害点下风侧人员本着就近进入新鲜风流原则撤离。当灾害点下风侧人员无法就近通过灾区直接进入新鲜风流时，应按规定立即佩戴自救器，沿以下路线撤离：

3112上工作面→3112上运输巷→3112运巷绕道→辅助轨道巷→-300大巷

→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

3）、当工作面出现水灾事故时，靠近材料巷侧的所有人员应按以下路线撤离：

3112上工作面→3112上材料巷→3112材料巷→3112材巷绕道→辅助胶带巷→强力胶带巷→-300大巷→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

4）、当工作面出现水灾事故时，靠近胶带巷侧的所有人员应按以下路线撤离：

3112上工作面→3112上胶带巷→辅助胶带巷→强力胶带巷→-300大巷→人行缆车→-100大巷→副井→地面。

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处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

维修操作规范

惠普维修操作规范 （2000年6月）

目录 第一章“惠普维修”工作流程- - - - - - - - - - - - 第3页第一节送修和现场工作流程- - - - - - - - - 第3页 第二章岗位定义及工作职责- - - - - - - - - - - - - 24页第一节岗位定义- - - - - - - - - - - - - - 24页 第二节工作职责描述- - - - - - - - - - - - 24页第三章协调员的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 26页第一节协调员的工作程序- - - - - - - - - - 26页 第二节协调员工作操作细则- - - - - - - - - 26页第三章工程师的工作程序及操作细则- - - - - - - - - 30页第一节工程师的工作程序- - - - - - - - - - 30页 第二节工程师工作操作细则- - - - - - - - - 30页 第三节防静电工作室的维护- - - - - - - - - 33页 第四节维修工具清单- - - - - - - - - - - - 34页第四章备件管理员的工作程序及操作细则- - - - - - - 35页第五章服务产品销售人员的工作程序及操作细则- - - - 36页

第六章维修部经理的工作程序及操作细则- - - - - - - 40页 第一节维修部经理的工作程序- - - - - - - - 40页 第二节维修部经理的工作操作细则- - - - - - 40页 第六章取/送机注意事项- - - - - - - - - - - - - - - 42页 第一章“惠普维修”工作流程一般的维修方式分为两种，即“送修”和“现场维修”。 第一节送修工作流程 流程 1 送修

项目客户服务管理操作规范细则

项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，

项目立项完整流程

一、立项审批 1 、项目立项申请报告书（原件一份） 2 、项目建议书或项目可行性研究报告（一份） 3 、建设用地的权属文件或建设项目用地预审意见书（一份） 4 、项目建设投资概算（一份） 5 、银信部门出示的资金证明（原件一份） 6 、企业法人营业执照副本（复印件一份）（房地产项目需提供资质证明一份） 7 、项目地形图（一份）8 、有关职能部门的意见。 二、二、规划设计 1 、由市规划局根据城市总体规划和立项文件核发勘察设计红线，提供规划设计条件。 2 、建筑设计分为三个阶段，即方案设计、初步设计和施工设计。 3 、市城建局负责联系市有关部门对初步设计进行会审批复。 三、建设工程报建（一）建设工程报建，首先要提供如下资料到建委办理登记手续。 1 、计划部门核发的《固定资产投资许可证》或主管部门批准的计划任务书； 2 、规划部门核发的《建设用地规划许可证》和《建设工程规划许可证》；

3 、国土部门核发的《国有土地使用证》； 4 、符合项目设计资格设计单位设计的施工图纸和施工图设计文件审查批准书； 5 、人防办核发的《人民防空工程建设许可证》； 6 、消防部门核发的《建筑工程消防设计审核意见书》； 7 、防雷设施检测所核发的《防雷设施设计审核书》； 8 、地震办公室核发的《抗震设防审核意见书》； 9 、建设资金证明； 10 、工程预算书和造价部门核发的《建设工程类别核定书》； 11 、法律、法规规定的其他资料。 （二）公开招标的建设工程，要补充如下资料到招标办办理手续。 1 、建设单位法定代表人证明或法定代表人委托证明； 2 、建设工程施工公开招标申请表； 3 、建设工程监理公开招标申请表。 （三）邀请招标的建设工程，要补充如下资料到招标办办理手续。 1 、建设单位法定代表人证明或法定代表人委托证明； 2 、建设工程施工邀请招标审批表； 3 、建设工程监理邀请招标审批表； 4 、工商部门签发的私营企业证明； 5 、法人营业执照；

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

项目建设全过程管理流程

学校项目建设全过程管理流程 学校项目建设全过程分四个阶段;筹划阶段、前期准备阶段、工程实施阶段、竣工验收交付使用阶段（运营阶段） 一、学校项目建设筹划阶段 1、项目建设管理体系建立 （1）公司设立项目建设管理机构（含设计、施工等单位），明确各自职责。 （2）与区政府、学校沟通，成立项目领导协调管理机构，明确各单位分工。（如前期手续办理、建设工程监管、对内对外各单位关系协调等） （3）提前筹划，做好资源整合。在这个阶段时，罗列出各个目标节点，整合资源，各参建单位做好分工。 2、地块现状信息收集 （1）现状图：落实项目具体位置及周边情况； （2）规划设计条件：落实城市总规、控规、修规，了解限制性设计条件； （3）现场踏勘：地块现状、管线配套及接口位置、交通道路及地下埋藏物调查； （4）宗地产权调查：了解宗地产权归属情况； （5）信息整理、分析及建议； （6）上报建设领导小组讨论，明确土地产权、建设主体单位。 注：1、土地产权及建设主体单位涉及发改委立项、规划报批、设计文件、施工资料编制及土地产权是否需要过户等（3P合同第6.2条及6.3条）。

3、设计方案编制阶段 （1）征询各单位意见，编制方案设计任务书并明确交房标准（依据《设计深度编制规定》及《乌市规划技术管理规定》，其中含平、立、剖、总平及彩色立面实景效果图两种方案）；（如有地下室，专项资质人防设计院需提前介入） （2）设计方案选择及优化（含投资估算）； （3）造价评价及财务评价； （4）建设领导小组批准后，项目进入建设前期准备阶段。 二、学校项目建设前期准备（证照办理）阶段 依据乌政办[2017]273号文关于乌鲁木齐市重点项目行政审批流程优化实施方案的通知注：截止12月4日代（领）办窗口已设立，但 办理程序还在讨论中，目前前期证照办理还在益民大厦建设工程政务中心各相应窗口进件。 1、发改委立项批复（已取得） 注：因原批复的建设主体为天山区建设局及沙区房屋征收与补偿管理办公室，是否需要办理变更名称。 （1）项目建议书及可行性研究报告合并审批 提交资料：项目申请立项的报告及项目建议书；资金来源说明；有资质的咨询设计单位编制的项目可研报告文本及电子版材料 城市规划部门出具的规划预审意见；国土资源部门出具的建设项目用地预审意见，环保部门出具的环评批复文件；项目节能登记表；项目招标基本情况表；营业执照及申请单位法人委托书及委托代理人身份证；资金证明（投资额的30%）；（建委清欠办开具的清欠证明）。 办理地点：益民大厦7楼投资处

客户投诉处理流程及规范

客户投诉处理流程及规范Newly compiled on November 23, 2020

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。 客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。 如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。 2、互动式处理客户投诉 各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手处理客户投诉，2个小时内必须回访客户，与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。通过以下方式调查：

客户回访操作流程和规范

客户回访操作流程和规范 一、客户回访目的： 1、通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态； 2、在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访； 3、了解客户需求，便于为客户提供更多、更优质的增值服务； 4、发现自身存在的不足，及时改进提高； 5、提高客户满意度； 二、客户回访工作流程： 1、向客户问好； 2、自我介绍报公司名称； 3、询问对方是否收到我司某某期的《众和资讯》内刊； 4、公司服务管理满意度如何？ 如果客户说已收到，那么接着请客户对本期内刊提出意见和建议；、 如果客户说未收到，核实地址，将新的地址记下来进行更新；最后表示感谢。 5‘最后对每一个回访做好电子档回访记录及注明回访日期，每期回访记录依次添加在后面。 三、回访中的使用话术 1.您好！我是xx服务有限公司客服专员，请问您是XX先生/小姐吗？ 2.您好！打扰了，请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！近期我公司给您邮寄了XX期的公司内刊，请问您收到了吗？ B. 不方便――好的，那请问什么时候方便接听电话呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快！ 3.请问您对我们此次回访的服务态度的满意吗？ 【满意】：好的，非常感谢，如果您有需要，可随时跟我们取得联系，祝您生活愉快，再见。

【不满意/一般】：好的，非常感谢您的宝贵建议，我们会积极改进完善，如有需要，欢迎您随时跟我们联系，祝您生活愉快，再见。 如果临近节日结束语：节日即将临近，我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福，希望您度过一个愉快的假期。 四、工作中遇到过哪些问题，如何解决 我们在回访客户的过程中有的时候并不是很顺利，有的客户态度不是很好，不耐烦，有的甚至出言不逊，也有一些客户出于对物业知识并不是十分了解，有些质疑，造成了对我们工作的不理解，我们做为回访人员仍要耐心的倾听，要做最好的听众。 发生客户投诉的时候，因为是程序或是服务出现了问题，所以客户的情绪十分激动，我们都要给予理解，同时我们既要站在客户的角度上考虑问题，又要维护自己的合法权益，所以有的时候处理一些问题时客户的不理解会造成工作上的一些困难。 通过接收客户提出的意见投诉、合理化建议，做到信息及时向相关部门反馈、改进，加强内部合作意识，加强对客户重视程度。 与客户进行回访时，我们要注意以下方面： 充分准备——寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。声音听上去应该尽可能友好、自然，以便能很快取得顾客的信任，客户便能和你坦率地说话。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。

客诉 处理标准流程介绍

1 目的 为及时、高效的处理市场上顾客及客户对企业产品质量的意见或投诉，进一步提高产品质量管理水平，树立及维护企业和产品的良好形象。 2 适用范围 2.1适用于企业产品在市场上由顾客或客户提出的意见或投诉的处理。 2.2如果产品属“召回”范畴，按公司所发召回通知函件规定处理。 3 术语 3.1本品：指由企业生产的产品，包括第2营养、米粉、植物奶、清亲润、葡萄糖等产品。 3.2常规产品质量投诉：是一般性的产品质量投诉，投诉人（顾客、客户）以解决问题为目的，根据国家法律法规及公司的相关规定可予以解决的产品质量投诉。 3.3非常规产品质量投诉：是指产品质量投诉发生后投诉人（顾客、客户）为了获取高额赔偿或者给企业产品、品牌造成不良影响的非一般性质的产品质量投诉。非常规产品质量投诉一般包括以下类型： 3.3.1投诉人以产品质量问题为借口，进行高额索赔，根据法律法规及公司相关规定无法满足其要求的产品质量投诉。 3.3.2有工商、质量技术监督等政府部门参与协调处理的产品质量投诉。 3.3.3有新闻媒体参与采访、报道的产品质量投诉。 3.3.4有黑恶势力参与的产品质量投诉。 3.3.5其它类型的非常规产品质量投诉。 4 职责 4.1销售部： 4.1.1市场销售人员负责常规产品质量投诉的现场处理；对于常规客诉，市场销售人员负责与投诉方进行直接沟通、协调及补偿处理，并收集产品异常信息及样品寄到公司客服部。 4.1.2协助公司处理非常规产品质量投诉。 4.1.3市场销售人员负责产品在渠道流通环节产品质量的维护以及针对因渠道流通环节维护不当导致产品投诉所

需进行防护措施的改善。 4.2客服部： 4.2.1负责非常规的产品质量投诉组织处理，并收集产品异常信息及样品寄回厂部。 4.2.2负责收集来自客服热线的产品质量投诉信息，并针对信息内容采取在线解决或将信息整理传递至市场销售相应人员对接寻求解决两种处理方案。 4.2.3负责客诉处理资料的统计、分析及归档。 4.2.4在处理产品质量投诉过程中，对于表现优秀的人员，由客服部在季度组织评选并向公司申请相应奖金以资鼓励。 4.3其它： 产品不合格原因的纠正和预防措施拟定，并将有效措施反馈市场销售人员，保证其知情权。 5 工作流程图：见附件《客诉流程处理》 6 内容及要求 6.1投诉信息处理： 6.1.1企业客服部等公司人员收集到消费者、客户通过客服热线或其它渠道的产品质量投诉信息，填写《投诉登记表》。不能在线解决的情况下，即刻将客诉信息传递至市场销售相应人员对接处理。如判定为是非常规客诉，则直接反馈公司上级领导。 6.1.2市场销售人员接收到渠道门店的投诉信息，需及时处理，并在1个工作日填写《投诉登记表》，递交公司客服部。 6.2客诉第一时间处理： 6.2.1客服部通过客服热线接收到投诉信息，需第一时间作出在线安抚，并寻求在线解决。无法在线解决情况下，应快速对接至市场销售相应人员，进行现场处理。如判定为是非常规客诉，则第一时间反馈公司总裁组织解决。 6.2.2市场销售人员接到渠道或是客服部反馈的投诉信息应及时赶到投诉现场处理。 6.2.3市场销售人员现场判定产品投诉问题发生原因，如发生原因不属于公司责任，解释原因，妥善处理；如发生原因属于公司承担，则现场与投诉人或单位进行协商寻求解决办法。 原则上以替换货或补偿本品为主，经办人在补偿权限范围内，可协调处理。在补偿权限范围外，需报备公司总裁

维修人员操作规范流程

维修人员操作规范流程 一、水电勤杂维修安全操作规则 二、维修人员着装要求 三、停电报修及恢复流程 四、短路、断路维修流程 五、水管维修流程 六、大型活动供电保障及布置流程 七、值班和日常巡查工作流程 八、维修人员工作笔记要求 九、水电工、勤杂岗位职责 十、水电、勤杂绩效考核积分制度

一、水电勤杂维修安全操作要求 一、安全技术要求 （一）安全工作基本要求 维修人员作业是指对设施、设备进行运行、维护、安装、检修、改造、施工、调试等作业。作业人员是指直接从事维修的专业人员，也包括从事作业的管理人员。 （1）具备必要的安全技术知识与技能。 （2）上班期间严禁喝酒，禁止酒后作业。 （3）如有心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、精神病以及其他疾病和生理缺陷，不能隐瞒，更不能上岗作业。 （4）特种作业必须要持证上岗。 （5）新参加电气工作的人员、实习人员和临时参加农动的人员，必须经过安全知识教育后，方可参加指定的工作，但不得单独工作。 （6）严禁带电作业，需带电作业严格执行“两穿一戴”。 （7）不允许边工作边抽烟，以免误操作。 （二）维修安全组织措施 维修工作时，一方面需要提高警惕性，认真谨慎地进行操作，另一方面则需要做好安全组织措施，实现安全操作。 （1）口头命令和电话命令。口头或电话命令，必须清楚正确，值班员应将发令人、负责人及工作任务详细记录薄中，并向发令人重复核对清楚。 （2）工作许可制度。熟悉设备、设施；工作必要性；工作是否安全；工作安全措施是否正确完备；负责人和工作人员是否适当和足够，精神状态是否良好等。 （3）工作监护制度。完成工作许可手续后，负责人应向工作值班人员交代现场安全措施、带电部位和其它注意事项。工作负责人必须始终在工作现场，对工作人员的安全认真监护，及时纠正违反安全规程的操作。 全部停电时，工作负责人可以参加工作。部分停电时，只有在安全措施可靠，人员集中在一个工作地点，不致误碰带电部分的情况下，方能参加工作。工作期间，负责人因故必须离开工作地点，应指定能胜任的人员临时代替，离开前应将工作现场交代清楚，并告知工作人员。如发现工作人员违反安全规程或任何危机人员安全的情况，应向工作负责人提出改正意见，必要时可暂时停止工作，并立即报告上级。 （4）工作间断、转移和终结制度。工作间断时，工作人员应从工作现场撤出，所有安全措施保持不动。复工时，工作负责人必须首先重新检查安全措施，确定工作安全要求后，才可继续工作。 全部工作完毕后，工作人员应整理现场，周密检查。检查设备状态、有无遗留物件和工具，确认后人员方可离开现场。 （三）技术措施 电工在全部停电或部分停电的电气设备作业时，必须完成停电、验电、装设接地线、悬挂标识牌和装设遮栏后，方能开始工作。无值班人员的电气设备，由断开电源者执行，并应有监护人在场。 （1）停电。工作地点必须停电的设备如下：待检修的设备；进行工作正常活动范围的距离小于规定要求的设备；在44kv以下的设备上进行工作是安全距离达不到要求的设备；带电部分在工作人员后面或两侧无可靠安全措施的设备。 装检修设备停电，必须把各方面的电源完全断开（任何运行中的星形接线设备的中性点，必须视为带电设备）。必须拉开电闸，使各方面至少有一个明显的段开点，与停电设备有关

工程项目建设程序及流程

化工项目建设程序 化工项目建设程序是指项目从策划、评估、决策、设计、施工到竣工验收、投入生产或交付使用的整个建设过程中，各项工作必须遵循的先后工作次序。 1.1 化工项目建设具体流程 1.1.1可行性研究（由企业或委托中介服务机构进行） 1.1.2项目选址（企业到规划或建设部门办理项目选址意见书、建设 用地规划许可证） 1.1.3项目立项或备案（按照项目分类，省或市安委会组织相关部门 审查通过后，由企业向发改委申请立项或备案） 1.1.4进行环境影响评价（企业委托有资质的中介服务机构进行） 1.1.5环境影响评价批复（环保部门批复环境影响报告） 1.1.6进行安全预评价和职业病危害与评价报告（企业委托有资质的 中介服务机构） 1.1.7安全与评价报告评审（专家评审） 1.1.8职业病危害与评价报告审核决定（卫生部门） 1.1.9安全与评价报告备案（企业到安监部门备案） 1.1.10安全审查（安监部门进行安全审查） 1.1.11政府批准（安全审查合格后，由安监部门下发批准书） 1.1.12申领工商营业执照（企业凭批准书到工商管理部门办理营业执 照） 1.1.13办理土地使用证（企业到国土管理部门办理） 1.1.14进行初步设计（企业委托有资质的设计单位进行） 1.1.15初步设计审查（消防部门【消防设计审核意见书】、卫生部门 【职业病防护设计审查意见书】、安监部门【安全设计审查意见书】进行审查） 1.1.16施工图设计（企业委托有资质的设计单位进行） 1.1.17申领建设工程规划许可证（企业到规划部门办理建设工程规划 许可证） 1.1.18申领建设施工许可证（企业到建设部门办理建设施工许可证）

客户投诉处理流程及原则

客户投诉处理流程及原则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。（三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。（四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。（五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。 （六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。（四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段

维修人员洁净区操作规范

维修人员洁净区操作规范 1 维修人员进入洁净区域的活动规范： 1.1 维修人员进入洁净区域的主要活动： 1.1.1 设备出现突发故障后维修人员进入洁净区域进行故障处理（纠正性维修）。 1.1.2 设备出现突发故障后工程设备技术人员进入洁净区域检查、诊断、指导维修。 1.1.3 设备维修人员、技术人员进入洁净区域执行厂房设施、设备的计划性维修、定期巡检。 1.1.4 计量人员进入洁净区域执行定期计量校验、校准。 1.1.5 工程人员引导外协维修人员进入洁净区的故障处理、检查、诊断、指导维修。 1.2 以上所有活动均需严格执行本操作规程。 1.3 维修人员进出不同洁净区域的更衣，应严格遵守《人员进出洁净区标准操作程序》。 1.4 维修人员进出不同洁净区的维修工具、维修材料，应严格遵守《物料进出洁净区标准操作程序》。 1.5 维修人员进入洁净区域的活动，应认真遵守洁净区域员工行为规范，严格执行《车间安全管理规程》。 1.6 维修人员进入洁净区域的活动，应严格执行《设备/系统运行及维修环境卫生管理规程》,及时进行清场、清洁。 1.7 维修人员进入洁净区域的活动，应严格服从车间管理人员的管理，听从生产岗位操作人员的指导，除了维修工作本身，不得随意活动。 2 维修人员培训 2.1 进入洁净区域的维修人员必须经过相关培训并考核合格。 2.2 培训内容包括但不限于以下内容： 2.2.1 进入各洁净区域的更衣程序。 2.2.2 B/A级洁净区域员工行为规范。 2.2.3 微生物知识。 2.2.4 清洁、消毒、灭菌知识。

2.2.5 培养基灌装。 2.3 培训方式：与生产人员同步培训，同步考核。 2.4 考核方式：由生产部门统一安排提问、笔试、实操考核。 2.5 其中洁净区行为规范、更衣程序，如超过一个月未进入洁净区，则每月考核一次。 2.6 外协维护、维修、施工人员进入洁净区域，须经过临时培训，并由相关人员指导、陪同进入。 3 维修工具的管理： 3.1 生产部门应在洁净区域配备常用规格的套筒扳手、内六角扳手、活动扳手、一字螺丝刀、十字螺丝刀、克丝钳、尖嘴钳、管钳、试电笔、多用电源插座、卷尺、角尺、卡尺、塞尺等维修工具，常用工具最好是套装。 3.2 关键设备的随机专用工具要配备在洁净区。 3.3 现场维修工具应按照规定的周期进行定期消毒、灭菌，并由生产部门定置管理。 3.4 存放在洁净区内的维修用备件和工具，应放置在专门的房间或工具柜中。 3.5 消毒、灭菌方法、效果、保存时间应经过验证。 3.6 其它电气维修工具、测试仪器、校验仪器、不常用的特殊工具，由维修人员根据维修需要带入，必须按照物料进出规定程序进行消毒、灭菌，并按照程序从物料通道进入洁净区域。 3.7 不能消毒、灭菌的测试仪表，应用消毒或灭菌的PE袋密封包装，只留测试端子露在外面，并经擦拭消毒或灭菌后进入。 3.8 不锈钢工具、塑料柄不锈钢工具、不锈钢、塑料等材料，均可采用干雾灭菌方法，其它维修工具、材料、备品备件，均应采用适宜的消毒、灭菌方法进行处理。 4 维修方式方法: 4.1 在洁净区域进行的厂房和设备的维护、保养、维修操作，应尽量避免对洁净区域的污染风险。 4.2 所有的维护、维修活动，必须采用合适的方式、方法，尽可能减小对产品质量的影响和对洁净环境的污染。 4.3 对于设备的年度、月度计划性维护，必须根据生产情况作出时间调整，尽可能将预维护时间安排在非生产时段。 4.4 各种管道、照明设施、风口和其它公用设施，应尽可能在洁净区外部对其进行维护，在

客户投诉管理办法

陕西福迪汽贸客户投诉管理办法 第一章总则 第一条为进一步规范业务、各部门的客户投诉处理工作，确保客户投诉问题能够得到及时、妥善的解决，提升客户满意度及公司整体服务质量，特制订本办法。 第二条投诉涵盖：销售部投诉、服务部投诉、其他各业务部门投诉。 第三条本办法适用于福迪汽贸各服务渠道在服务过程中对于用户投诉的处理及管理，如与原相关投诉管理制度有冲突，以本办法为准。 第四条客户关系中心服务质量监督检查工作遵循公平、公正、公开的原则，实行逐级负责制，做到严明责任、严格考核；同时坚持查、帮结合，为各部门服务。 第二章管理体系 第五条建成以纵向逐级受理、汇总上传、及时反馈，横向协调配合的管理机制，全面统一内部处理流程，达到对内各部门渠道通畅和对外宣传口径统一的管理。 第六条建立以客户关系中心部为服务管理、考核、培训、监督为核心的服务管理部门、及各部门协作解决的管理组织架构，实行从上而下的管理、指导与监督，和由下而上的汇报、协调的管理体制。 第七条客户关系中心行使公司的整体投诉管理职能，对公司各部门投诉处理的过程、效果和质量进行监控和考核，并对关键问题、疑难问题和未按规定处理的投诉进行查询、交办和督办。 第三章部门职责 第八条客户关系中心职责 （一）DCRC是客户投诉工作的管理部门，同时也是服务

质量监督管理机构。负责对投诉处理工单进行转派和协调处理，在规定时间内将处理结果反馈至DCRC处理，并对处理结果进行监督和考核。 （二）负责重大疑难投诉问题的全程跟踪、监控、协调（如：索赔、上门等），对影响服务质量的问题进行考核、通报，并向责任部门提出整改意见。 （三）负责将各部门提交投诉整改报告及分析进行汇总，最终达到预防为主的防范意识。 服务质量监督管理机构的主要职责是： 1、负责参与制定及修改服务标准、规范，并监督实施。 2、负责对业务和对各项服务改进措施执行落实不力的进行督办。 3、组织客户满意度测评、服务质量明查暗访，并进行通报。 4、对整体服务质量情况进行分析，负责分析会的组织召开，协调各种难点问题，并对各项工作的进展执行情况，及指标完成情况进行监督。 5、对重复投诉、越级投诉、重大客户投诉、服务质量事故和服务问题媒体曝光事件进行调查，落实责任，进行查究。 6、通过客户满意度回访、服务质量明查暗访、服务热、难点汇总，及上级和相关行政主管部门对公司提出的服务分析，发现服务质量存在的问题。 7、组织召开服务质量分析会，分析问题，落实责任处室，限期整改。 8、对整改效果进行跟踪，并通过次月的服务质量检查，以客户感知为标准，检验整改效果的真实情况，并进行评估。 第九条业务部门、售后服务部门以及各服务窗口职责（一）指派专人对客户服务部转派的投诉单进行处理，

全过程项目管理及设计建设规划流程

全过程项目管理及设计建设规划流程 全过程项目管理是对工程项目的生命周期各阶段进行全过程管理，会涉及范围、进度、成本、质量、人力资源、沟通、采购、风险、综合管理九大职能领域的内容。 工程项目管理介入工程项目的最佳时机是决策阶段的前期。这个时期项目建设的前期立项，策划基本定位，项目的建议书已获批准。项目管理公司的介入，可以把项目纳入到规范化的项目管理轨道。 我国现行的建设工程项目程序可分为项目建议书、可行性研究、建筑策划、建筑设计、建设准备、施工安装、竣工验收以及试运行交付使用八个阶段。前两个阶段合称为决策阶段，建筑策划和建筑设计是规划设计阶段，建设准备和施工安装阶段合起来是实施阶段，竣工验收及试运行交付使用并称为项目收尾阶段。工程项目的每一个阶段都包含了启动、计划、实施、控制、收尾的过程，而每一个过程又都有从输入转化为输出的彼此相关的资源和活动。 1.项目建议书阶段 项目建议书是项目发起人向政府相关部门提出的要求建设某一工程项目的建议文件。主要对建设项目提出轮廓设想，从拟建项目的必要性及其方向行进行阐述。客观上，该项目要符合国民经济长远规划以及部门、行业、地区的规划要求。项目建议书实际上是一份机会调研报告和初步可行性研究。 项目建议书的主要内容包括： （1）建设工程项目提出的必要性及依据 （2）产品方案、拟建规模和建设地点的初步设计 （3）资源情况、建设条件、合作关系的初步分析 （4）投资估算和资金筹措设想 （5）项目的大致进度安排 （6）经济效益及社会效益的初步估计，包括初步的财务评价和国民经济评价国家规定的项目建议书审批程序为： <1>投资在2亿元以上的重大项目由国家设计管理部门审核后报国务院审批 <2>大中型项目由国家计划管理部门审批 <3>中小型项目按隶属关系由各主管部门或地方计划管理部门审批 原则上，项目建议书经批准后，方可进行可研究工作。但实际工作中，常常以可行性研究报告代替项目建议书。 2.可行性研究阶段 可行性研究是对工程项目的合理性、盈利性、先进性以及适用性等方面进行综合论证的工作方法，对项目在技术上、经济上（包括宏观经济和微观经济）是否可行进行科学分析和论证，是技术经济的深入论证阶段，研究结果一般要求对项目回答六个问题（5W+1H），即要做什么（What）、为什么做（Why）、何时进行（When）、谁来承担（Who）、建在何处（Where）以及如何进行（How）。可行性研究报告称为项目决策的依据。 可行性研究的内容可概括为市场（供需）研究、技术研究和经济研究三个方面。其主要内容如下： （1）总论：项目的投资背景，投资的必要性及经济意义，研究工作的依据和范围 （2）需求预测和拟建规模分析

维修工工作流程

物业维修工工作流程1、正常工作流程 2、正常工作流程细则

1）准时上班：根据公司上班制度规定时间，准时上班，不迟到。 2）换好工作服：按公司规定穿着工作制服，佩戴工作证，工作服要干净整洁，工作证要清晰易辨。 3）检查维修工具：检查使用的维修工具数目是否对，使用状况是否完好。如果缺失应立即报告维修组负责人，若维修工具有故障，应立即予以修复。 4）查看记录：查看记录的报修情况和维修记录，如果有报修记录或维修记录中有未维修好的，应立即填好设备维修单，安排维修次序，若没有报修记录或维修中没有未维修的，应查看保养计划，根据保养计划安排工作。 5）维修或保养设备：带齐维修或保养所需要的工具，持设备维修单或设备保养单，到达设备所在区域，按照维修或保养的正确工作程序进行维修或保养，严禁无证操作，违章操作。 6）维修或保养完成：设备维修或保养完成后，请申请人或负责人认可，并在设备维修单或设备保养单上签字。 7）维修单登记：将已经完成的维修单或保养单带回，先予以登记，再对维修情况予以记录，并根据维修或保养设备的情况对设备台帐予以记录更新，将维修或保养单入档存放。 8）工作日志记录：对一天的工作情况予以整理记录，维修完成和未完成的要记录清楚。 9）检查和保养工具：检查维修工具在一天的使用中是否有损坏或缺失，如发现有遗失或损坏应及时查找或修理，对使用一天的维修工具进行保养，擦拭干净。 10）按时下班：根据公司下班制度规定时间，按时下班，不早退。

3、紧急维修工作流程 4、紧急维修工作流程细则 1）接到紧急维修任务：应急维修人员应保证24小时电话 开通。 2）携带工具迅速到达现场：应急维修人员应随身携带一般常用工具包，以防紧急维修时没有工具，并且要备好交通工具，以便能快速及时到达现场。