高铁志愿者指导手册

高铁站志愿者行为准则

志愿者需秉承“互相帮助，助人自助”的志愿者互助精神

（一）志愿者仪容与着装

1、志愿者应仪态端正、讲究卫生，妆容得体。

2、志愿者应按照统一标准穿戴志愿者服装。

3、志愿者服装只能在志愿时段穿着，不得随意改裁、涂鸦，更不得将服装转作他用。

4、志愿者的服装应做到整洁、配套、规范。

（二）志愿者服务礼仪

1、标准站姿

①双腿呈“V”字型，双腿并拢，收腹、挺胸、颈直，眼睛平视，面带笑容。

②（男子式）双臂自然下垂，五指并拢贴于两侧裤缝处。

③（女子式）双臂自然下垂，两手在腹前空握，左手握右手第二关节处，手指不得外露。

忌：站立时的禁止行为

①禁止东倒西歪

②禁止勾肩搭背

③禁止两腿体前交叉站立

④禁止双手交叉抱拳或插兜

⑤禁止体后手背站立

⑥禁止倚靠墙或设备

⑦禁止弯腰驼背，衣衫不整

2、指引时的标准姿势

在向乘客做手势指引时，应五指并拢，以手臂弯曲程度表示远近，掌心斜向上，身体向前微弓。

3、志愿者十字文明服务用语：

①您好②请③谢谢④对不起⑤再见

志愿者服务忌语：

①这种问题与我无关，请问XX

②这个问题不太清楚

③我们一直都是这么做的

④……

（三）志愿者服务基本要求

1、具备参加志愿者服务队项目及活动相适应的基本素质

2、自觉维护学院、团组织、志愿者组织和志愿者的形象

3、服从安排，遵守志愿服务组织的有关规章制度

4、具有一定的组织协调能力、口头和文字表达能力和应变能力

5、思想积极进步，集体观念强

6、文明服务，维护志愿者的社会形象

7、有信念、有责任，积极自愿为社会和他人提供服务和帮助

8、准时参加志愿者组织的服务项目及活动，不迟到，不早退，不缺席

9、应持互相帮助的平等精神，不应有“施予”的心理和“救世主”的态度

10、应尽量了解服务对象，明白其真正需要，常设身处地为服务对象着想，在提供服

务时，应尊重服务对象的意见，不应用自己的想法去强加别人

11、要尊重服务对象的隐私权，不应随意公开服务对象的情况或资料

12、要尽量与服务对象保持良好的关系

13、服务中要尽已所能，力求工作中的尽善尽美

14、尊守国家的法律、法令、法规，做合格公民

15、廉洁自律，不以任何理由收取服务对象的钱物

（四）志愿者行为与举止要求

1、遵守残联及其他活动场所的工作制度，按照志愿者职责要求，文明服务

2、绝不允许利手志愿服务之便，开展促销、营销、传播不良言论等有违志愿者精神

的任何活动，绝不允许以志愿服务收取服务费用

3、自觉遵守文明公约，不讲粗话，脏话，不随地吐痰,不在公共场所吸烟喧哗

4、对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。如

果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者寻求有效的解决办法

5、与其他志愿者之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成好

服务任务

（五）志愿者安全注意事项

（六）高铁站志愿者需要了解的基本知识

1、志愿者需详细了解购票，安检，换乘，行李托运等各方面事项

2、协助乘客在售票窗口购票；帮助电话预定车票乘客到达指定地点取票；

帮助乘客登陆中国铁路客户服务中心网站进行网上购票；协助乘客购买儿

童票、学生票、残疾军人或伤残人民警察优待票（简称“残疾军人票”）、残

疾人专用票额车票时，提醒乘客出示规定的相关凭证；提醒乘客在无人售票

的乘降所上车时，可以在列车上购票，但最远至本次列车终点站，且不收手

续费

3、提醒乘客须凭乘车人有效身份证件购买车票，并持车票及购票时所使用的

乘车人本人有效身份证件原件进站、乘车（一张有效身份证件同一乘车日

期同一车次只能购买一张车票）

4、可以有效正确区分异地票，联程票和往返票以及相关注意点

5、详细了解电话订票，互联网订票等多渠道订票相关注意事项

6、了解车票种类，票面内容，车票有效期以及延长方式

7、协助丢失车票旅客及误乘旅客办理相关手续

8、实行车票实名制时，票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅

客，不得进站乘车（无法出示有效身份证件原件的旅客，应到车站铁路公

安制证口办临时乘车身份证明明后，方可进站乘车）。

9、了解乘客禁止携带物品，限带物品，押运以及行李包裹托运方式

10、旅客在乘车旅行途中，如发生人身伤害或者急病，应及时向站、车工作人

员请求帮助

11、出现其他突发状况时，保持一颗平常心，积极应对，镇定自若