壁挂炉售后人员培训课程及安全维修手册

售后人员培训课程一、课程

第一课：产品简介（用时1小时/授课课程）

第二课：零部件名称、结构、原理（用时2小时/授课课程）第三课：了解产品结构、零部件（用时1日/自学课程）

第四课：熟悉产品安装生产流程（用时2日/自学课程）

第五课：产品结构原理（用时1小时/授课课程）

第六课：产品操作使用（用时1小时/授课课程）

第七课：掌握使用方法及操作（用时1日/自学课程）

第八课：产品工作流程（用时2小时/授课课程）

第九课：故障代码解释及故障分析（用时2小时/授课课程）第十课：特殊功能（用时1小时/授课课程）

第十一课：人为故障实习（用时1日/自学课程）

第十二课：产品安装（用时1小时/授课课程）

第十三课：产品特点及优势（用时1小时/授课课程）

二、考核

第一课：产品简介（用时1小时/授课课程）

一、产品型号编制

1、采暖热水器型号编制

—

2、代号：

JN：表示用于供暖的热水器

JL：表示用于供热水和供暖的热水器

3、安装位置及给排气方式：

D：自然排气式

Q：强制排气式

P：自然给排气式

G：强制给排气式

W：室外型

4、主参数：

主参数采用额定热负荷（KW）取整后的阿拉佰数字表示。两用型热水器若采用两套独立燃烧系统并可同时运行，额定热负荷用两套系统热负荷相加值表示；不可同时运行，则采用最大热负荷表示。

5、特征序号由制造厂自行编制，位数不限。

—

L：燃气快速热水器（两用型）

1P：安装方式

24：额定热负荷24KW

BV6：产品特征序号

一、产品分类：

可根据使用燃气种类、安装位置及给排气方式、用途、供暖热水系统结构形式方式进行分类。

1、按使用燃气的种类分：人工煤气热水器、天然气热水器、液化石油气热水器。

2、按安装位置或排气方式分类：①、D，自然排气式（烟道式），燃烧时所需空气取自室内，

用排气管在自然抽力作用下将烟气排至室外；②、Q，强制排气式（强排式），燃烧时所需空气取自室内，用排气管在风机作用下强制将燃气排至室外；③、P，自然给排气式

（平衡式），将给排气管接至室外，利用自然抽力进行给排气；④、G，强制给排气式（强制平衡式），将给排气管接至室外，利用风机强制进行给排气；⑤、室外型W，只可以安装在室外的热水器。

3、按用途分类：①、JS 供热水型（仅用于供热水）；②、JN 供暖型（仅用于供暖）；③、

JL 两用型（供热水和供暖两用）

4、按供暖热水系统结构形式方式分类：①、K 开放式（热水器供暖循环通路与大气相通）；

②、B 密闭式（热水器供暖循环通路与大气隔绝）

二、用途：用于热水供应或供暖。

用于供暖主要作为供暖系统中的热源供应部分，将水加热，利用水作媒体将热量输送到需要加热的房间或设备。

三、基本参数：

1、额定热负荷：KW

2、CO

3、额定产热水能力：L

4、额定电源：AC、DC

5、额定热水产率：%

6、热效率%

7、额定燃气压力Pa

8、额定供水压力MPa

第二课：零部件名称、结构、原理（用时2小时/授课课程）

1、风机：由罩极电机、叶轮、蜗壳、风压取样器、防震垫组成。由风机带动叶轮将风由蜗轮出

风口排出（叶轮为离心式）。在壁挂炉上用于排放燃烧废气。

2、风压开关：由腔体、隔膜、微动开关、

顶杆、弹簧组成。利用腔体内隔膜两边压

力差来推动顶杆，再利用顶杆在弹簧力作

用下进行打开或关闭微动开关。在壁挂炉

上用于监控风机的工作状态。

3、NTC(感温探头)：由装配壳体、热敏电

阻、连线组成。利用热敏电阻在不同的温

度下其电阻值不同，主控器根据其电阻值

的不同而换算成不同温度下的温度。在壁

挂炉上用于检测进出水的温度。

4、主热交换器：由盘管、翅片、装配板组

成。材料为无氧铜（脱磷脱酯）。由翅片吸

收热量并将热量传递给盘管（铜管），再由

流经盘管内的水将热量带出。在壁挂炉上用

来将燃气燃烧时所产生的热量传送给水，从

而将水加热。由于该种热交换器的翅片能吸

收大量的热量并快速传递到盘管管壁上，水

一流经盘管出来即被加热成热水，所以它是

一种即热式的加热方（也叫过水热的一种加

热方式）。

5、自动排气阀：由阀体、阀盖、阀针、浮子、

出气口组成。利用浮子在水中的浮力原理来

推动阀针，使出气口处于开放或关闭状态，

从而达到自动排气的目的。在壁挂炉上用

来将循环系统中的空气排放出来。

6、温控器（限温器）：导热底盘、装配支架、

双金属片、顶杆、开关触点、接线端子组成。

利用双金属片的两种金属材料热膨胀系数不

同而产生的应力来推动顶杆，从而使开关触

点处于断开或导通状态。在壁挂炉上用来限

制锅炉出水的上限温度。

7、隔热板：主要材料为硅酸铝材料，耐1260℃高温。用来做燃烧室隔热板。

8、燃烧器（火排）：由分气管、引射管、

燃烧火孔组成。燃气由分气管喷入引射

管，在引射管内与空气充分混合后由燃

烧火孔喷出，并在燃烧火孔上方稳定燃

烧。在壁挂炉上用来将燃气完全燃烧的

一个装置。

9、膨胀水箱：由腔体、橡胶隔膜、进水口、

气门组成。腔体内被橡胶隔膜分为两个腔，

在与气门连接的腔体内充有0.1-0.12Mpa

的惰性气体（N2）,当与进水口连接的水的

压力大于气体的压力时，水将空气压缩，进

入水箱的另一个腔体内，当与进水口连接的

水的压力小于气体的压力时，空气将水压出

水箱外。在壁挂炉上用来平衡系统中水的热

胀冷缩及水泵运行时水泵前后水的密度差。

10、循环水泵：由泵壳、屏蔽电机、

叶轮组成。循环泵为壁挂炉水循环

的动力装置，用来保证采暖系统水

的正常循环。

11、燃气比例阀：由阀体、两个电磁阀、

一个比例阀组成。两个电磁阀为第一、

第二道密封性阀门，其工作由电磁场的

吸附力来实现打开与关闭；比例阀是根

据电磁线圈的电流大小其电磁场吸附力

的变化来推动半工阀门开度的大小，从

而实现控制燃气流量大小的目的。在壁

挂炉上用来开/关燃气通道和调节燃气流

量的大小变化。

12、点火器：是一个电子高压脉冲放电的装置。其放电电压为1200V，放电距离为8mm左右。

在壁挂炉内用于引燃燃气的一个装置。

13、点火针：由引线、陶瓷套、引针、固定架组成。在壁挂炉内用来将点火器放出的电引到燃烧器出气口上方进行对打或对地打，从而在燃烧器出气口上方产生强劲的电火花，利用电火花将燃气引燃。如是对打时，两支点火针的针尖距离调整为 3.5～5mm，针尖距燃烧器出气口距离为4～5mm。

14、火焰感应针：由引线、陶瓷套、引针、固定架组成。在壁挂炉内用来感应火焰信号。针尖距燃烧器出气口距离应为4～5mm。

15、主控制器：控制壁挂炉工作流程和监控整个工作过程的一个电脑控制装置。

16、变压器：给主控制器提供低压电源的一个装置。

17、霍尔传感器：由外壳、转子、磁环、

脉冲信号感应装置组成。其原理是由水

流经传感内的转子并带动转子转动，由

转子在磁环内转动而产生了脉冲信号，

再由脉冲信号感应装置将所产生的脉冲

信号收集并传递给主控制器。在壁挂炉

中利用其来检测淋浴进水（自来水进水）

有无水流动的信号，主控器并以此信号作

为有无生活热水的指令。

18、压力开关：用来检测采暖系统中有无压力

的一个装置。其启动压力为0.5bar，关闭压

力为0.25bar。

19、水流开关：由外壳、磁板、干簧管组成。

利用磁场的吸引力对干簧管触点的吸引而使

触点闭合。在壁挂炉中利用水流动时的冲力

将磁板顶上，磁板的吸引力再将干簧管触点

吸附闭合信号线，主控制器根据该信号的指

令识别有无水流信号。

20、压力表：用来显示采暖系统水的压力。

21、安全阀：由铜座、压帽、阀门、阀芯、弹簧

组成。其原理是利用弹簧力将阀门压紧，当阀门的另一边的压力大于弹簧力时，阀门被顶开。在壁挂炉中作为采暖系统中压力过高时向外泄压（

售后服务及培训计划

售后服务及培训计划 一、我公司对工程的服务承诺 作为业内享有良好声誉的公司，我公司有能力及时向用户提供解决方案，和产品的高质量标准相吻合，工程完工后达到国家现行施工质量验收标准。为了保证保质的实现，我公司将成立一支受到良好培训并富有经验的工程师队伍驻留在工地，在验收后的头一个月内，对工程提供一线支持。这支队伍将同我公司的后方保持紧密联系，获得支持服务。我公司后方的技术顾问在技术的领域内具有广泛而精深的知识。这些顾问将帮助留在技术队伍分析处理不能及时得到解决的问题。 最初一个月的现场支持以后，一个拥有受过良好培训并富有经验的职员的协助小组将会成立。协助小组将在周一至周五每天从9:00到17:00工作。在此时间以外，协助。 我公司作为供应商，我公司准备每月开会，回顾工程进展及技术上的情况，会议将在合理的基础上由高层复查。 我公司完全相信，我们提供的施工服务将在所有方面满足的高质量之要求。 二、工程维护服务 1、保修内容及范围 我公司根据在工程总包知识及过去经验，初步拟定对的保修内容如

下。各子系统的详细保修内容，须在各子系统合同签订前与业主共同决定。 在保证期内因产品质量出现的故障，供应商负责设备的维修、调试或更换；在保证期内因买方操作不当或外界因素（如自然灾害等）造成的设备故障，供应商负责给予维修、调试或更换，使用方负责由此产生的所有费用。 2、免费保修期限 我公司承诺竣工验收后一年内为免费保修期。 3、保修承诺 统开通后一个月内，派驻工程师，保证系统运行正常，并进行回访，征求意见，回访率达100%。 设保修服务队伍，实行全天24小时保修值班电话和到现场处理制度；24小时内到现场。 属于保修外的问题，协助用户解决。 保修人员作到礼貌待人，文明施工，爱护用户的设施，不吃请受礼。 项目完工后，日常维护将由物业公司共同承担，我公司提供及时快捷的响应，响应时间不超过24小时。并按业主要求，提供不同等级维护服务，包括业主所需服务反应时间，如收到业主有关维护通知后，一个工作天内作出答复及处理。

售后服务和培训方案

售后服务和培训方案 售后服务 1.按国家标准及招标人提出的技术质量要求提供供货产品。该产品从设计、原材料和配套件采购、生产加工直至售后服务的全过程中，推行9001质量保证体系，保证： ①所售产品如需服务，保证热线电话（7*24小时）、网络传真（7*8小时）、在线解答（7*8小时）、电子邮件（7*8小时）、半小时响应，1小时内到场，现场服务（48小时）等多种方式提供服务，我司有义务及时响应采购人的售后需求并认真服务。 ②提供的货物是全新的（含零部件），是用一流的工艺和最佳的材料制造而成，并符合国家质量检测标准及产品出厂标准。 ③货物未出厂前严格按照国家和企业标准经过试验和检验合格的产品，并在交付用户时，接受招标单位和最终用户的严格验收。 ④免费维修与更换缺陷部件的期限为卖方收到买方通知后24-48小时内。 ⑤质保期内因我司设备和安装质量原因导致设备出现故障，负责免费维修保养。我司在接到采购人通知后1小时内赶到现场处理故障。 ⑥质保期内采购人按我司提供的设备说明书对设备进行正确操作。若因采购人操作失误造成设备故障，不属于我司保修范围。但我司在接到采购人通知后1小时到现场维修，费用由采购人承担。 2.质量保证期：验收合格后1年，终身服务。 ①车辆的改装部分部件质保期内凡非人为原因造成的质量缺陷由中标方负责包修。 ②保修期内，非因操作不当造成要更换的零配件及货物由中标方负责包修。 ③提供终身维护保养服务。

④底盘部分按照厂家提供的售后服务手册所规定的条款执行。 ⑤在质保期结束前1个月，我方免费对货物进行一次全面的维护与保养。 质保期后维保方案 ①质保期后，对所售产品提供终身维保服务，产品的终身服务只收成本费，并保证按照用户提出要求及时提供所需备件或备件图纸。 ②保证每年走访用户10次以上，了解设备状态，并协助指导用户对设备进行必要的检查、调试和维护保养，以保证设备处于优良的工作状态。 ③协助用户与底盘制造商的服务网络建立联系，保障用户享受优良的底盘售后服务。 ④售前售后服务管理者将通过走访、电话或调查表等多种方式对售后服务代理的服务意识、服务态度、服务水平和服务质量进行不定期跟踪调查，以保证其服务质量完全达到我公司的要求，同时了解掌握用户对产品和服务质量的满意程度，并就用户对产品性能和服务的特殊要求作出迅速响应。 ⑤质保期后，当用户提出配件需求时，保证在0.5小时之内响应，以采购成本价格供给用户所需配件并保证配件质量。培训方案 为了使买方有关人员能够对我方提供车辆正常操作维护，我方将于验收后和试运行前或用户认为适合的时间在买方现场对买方有关人员进行免费培训。如因我方技术服务人员指导错误而发生问题，我方负完全责任。 培训安排：安排1名能胜任的、有经验的、高素质的服务工程师和2名售后服务人员负责本次项目设备的培训工作。 1.培训目标 ●确保买方操作人员能独立烂熟地进行操作和维修保养；●买方操作人员难烂熟、掌握、判断、处理常见故障，保障设备正常运行； 2.培训安排

服务技巧培训

服务人员服务技巧培训 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 l当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 l烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 l有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 l对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。 l想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。

顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 为什么要倾听顾客的声音 根据统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据： ＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客 ＊２４人不满但并不投诉 ＊６个有严重问题但未发出抱怨声 ＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。 所以，肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者，我们要珍惜他们，而倾听是缓解冲突的润滑剂。 有两类人很少去倾听，一类是很忙的人，一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明，但他们无疑是很忙的人，因此，请特别注意要倾听顾客的问题。 我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”？ 倾听三步曲 第一步准备 客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备： 给自己和客户都倒一杯水 尽可能找一个安静的地方 让双方坐下来，坐姿尽量保持４５度 记得带笔和记事本。 第二步记录 俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处： １、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。 ２、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。

设备售后服务及技术培训方案

售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺: 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点,并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作; 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件; 3、我公司提供详细的技术培训; 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后,由本公司与用户人员监督下,由用户人员清点货物,并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后,双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后,我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修与使用操作培训,每年公司组织培训两次。培训内容包括:设备正确操作使用知识;识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作,除按照厂家的售后服务承诺外,我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修,凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场,24小时解决问题。 保证用户的故障投诉都得到及时的调查与解决。报修专线7,技术维护人员全天值守, 定期回访:公司人员对用户进行定期回访,对设备的隐含故障源进行检测及排除,并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料:包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件,都就是原设备厂家生产的或就是经过其认可的。 3、质保期(免费维修期)自设备完成并验收签字次日开始计算,质保期为一年。 4、在质保期内由我公司与厂家质保,不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。

售后服务培训计划方案

1.1. 售后服务承诺 1.1.1. 免费维保期 我司承诺提供3 年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3 天，每超一天按日设备的检查费赔偿。 1.1. 2. 维护响应时间 运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8 小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2 个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在2 个日历日内完成维修工作，否则更换新机。 1.1.3. 本地化服务机构 我司在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务；同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进行驻场维护，提供7X 24 小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3 名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护 1.1.4. 专业服务队伍 本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。 我司在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速的响应服务要求。

1.1.5 ?备品备件库 为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等，数量按照项目建设数量5%配备。 1.1. 售后服务措施 1.1.1接入服务 待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。 1.1.2系统维护内容 结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运 行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：

售后服务承诺及售后培训方案

售后服务承诺 1、乙方所提供合同内设备，从验收之日起，所有产品及零配件 质保期按规定办理。在质保期内，若有产品质量问题，由乙方负责免费更换或维修。质保期满后，设备维修时，乙方按成本费计算。更换的产品必须是新的，且质保期从当时算起。2、凡由产品质量问题引起的各类故障，乙方在接到甲方故障报 修通知后，在24 小时内响应，24 小时内解决故障，若在 24 小时内不能排除故障的，则应由乙方提供不低于原设备标 准的备用产品保证小区的正常使用。 3、乙方向甲方免费培训1-2 名设备操作管理人员，要求达到能 正确使用与维护本合同的设施、设备。 4、从工程验收合格之日起，工程保修期为壹年，并终身维修。 在今后的运行中乙方负责定期检查，保修期内免费维修。如乙方在接到甲方通知后不进行维修，则甲方有权另行委托他 人维修，所产生的一切费用由乙方承担。两年保修期过后，乙方进行维修收取基本材料费。

售后培训方案 为保证各系统的安全正确使用，我司将派出经验丰富的授课人同对业主人员时行培训，使业主人员能全面掌握系统的操作、维护及扩展等技术，我方提供的培训服务包括以下几个方面： 现场培训 1、我方对业主的技术人员进行系统的使用、维护和保养培训，所有培训以中文进行，我司在投标书中提出培训计划和培训项目。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。 2、我方派出的培训教员，对所提供的系统和产品具有3 年以上的操作和维修经验。 3、我方在系统完工测试之前为业主技术人员进行现场培训，该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况及中文操作、维修手册。受训人员能够了解系统及设备的基本结构、工作原理及操作程序，能进行实际操作和日常维护、排除一般故障。 培训计划 我公司将根据合同清单提供产品说明书，系统使用说明书。将对使用者进行以下培训。本项目培训计划包含以下内容：

售后服务及人员培训

售后服务及人员培

训 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 4 设备维护 5 设备维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养：

5.3 年度保养：

售后服务及人员培训 一.售后服务宗旨及内容 我们的服务目标是让客户满意。 我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的，上海熊 猫机械（集团）有限公司的服务内容，将由以下三部分组成： 1、售前（参与式） 1)在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关 专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。 2)在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我 方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。 2、售中（指导式） 1)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、 检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。 2)设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、 调试合格、正常运行后撤离。 3、售后（4S式） 1)设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系 统。设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损 部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务（等客户保修或维保时发现故障后再进行维 修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后 的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样）。

(完整版)售后服务及培训计划

售后服务承诺及培训计划 我司本着为业主服务，并以本业主利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本业主为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。 通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和工厂共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和工程商的及时、高效的技术支持服务。 公司拥有一支高素质的员工队伍，技术力量雄厚，研发生产人员、工程技术人员、质检员、维修人员均接受过专家培训，在信息服务系统方面有丰富的技术经验，今后还将不断派遣优秀管理、技术人员到国家智能化行业技术认证培训中心培训，以保证员工队伍的高素质、高技能。 我司坚持“顾客至上、不断创新”为宗旨，配合稳健经营的的方针，事事以客户先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为社会各界和广大客户提供全面、优质、高效益的售后服务。 1.保修承诺 1)服务期限 从工程验收合格之日起，保修期为1年，保修的响应时间为：每天8：30-17：30期间为8小时。 2)服务费用 质保期内，我方对所有设备的所有配件无条件免费保修及更换，所有设备的所有配件（包括整机所有部件）的维修及部件费均为免费，并提供定期上门清洁、检测系统设备的服务。

保修期内，所有设备维修保养服务均为上门服务，由此产生的费用均不再收取。 免费提供系统扩充、升级方面的技术支持服务。 3)保修地点、联系方式 为用户提供免费的系统技术咨询，详细解答用户对系统工程中的任何一个问题，做到“有问必答、有答必详”。使用者在使用过程中如发现不能自行解决的问题，可直接用电话，传真，互联网，书信等方式与我公司取得联系（其中电话为24小时服务），我司将在1小时内作出响应，与使用者协商解决问题。 维修单位名称：河南天域信息网络技术有限公司 2.服务响应时间 我们承诺保修期内定期对各系统的运行情况进行全面巡查，发现问题当场解决，保障各系统正常高效运行。 在质保期内，我方的现场服务响应时间为每周五天、每天24小时，当系统运行确实发生现场技术人员无法排除的故障，我公司在得到通知后采取应急措施，将在4个小时内到达现场，派遣具有故障排除技能的工程服务人员赶到现场进行维修，如发生硬件故障，我方将在3个工作日内更换备件。 质保期内，一个工作日无法修复的设备，我方承诺在下一个工作日内提供不低于故障设备规格性能的备用设备供单位使用，直至故障设备修复。 3、维护保养服务 保修期内，凡因我方设备或施工导致的问题，我们承诺负责全面解决，并及时更换维修相关设备。 我们承诺长期从事此类系统工程的经营，以保证对损坏设备的更换迅速。

服务人员专业服务技巧培训课程

服务人员专业服务技巧训练

目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧

看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！

1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。

●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和， 富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理 貌，保持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提 供周到的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好 的态度回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为 底线、头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下 巴为底线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。

售后服务及人员培训

售后服务及人员培训

目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 4 设备维护 5 设备维护保养 5.1 例行保养： 5.2 每季度例行保养： 5.3 年度保养：

售后服务及人员培训 一.售后服务宗旨及内容 我们的服务目标是让客户满意。 我们力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。为了更好地服务于客户,维护双方的共同利益,达到双赢、多赢的战略合作目的，上海熊猫机械（集团）有限公司的服务内容，将由以下三部分组成： 1、售前（参与式） 1)在客户待建的工程项目设计阶段，我方将免费派专业工程师与设计单位相关 专业人员共同参与设计，以便于设备在今后的系统实际运行中更稳定、可靠、合理。 2)在客户在建的工程项目进行阶段，我方将免费派专业工程师，根据项目和我 方产品特点，与设计单位相关专业人员共同提供更合理的设计方案。 2、售中（指导式） 1)我方无条件提供相关设备的监造、检验、安装、调试、验收、实验、运行、 检修、培训等技术资料、技术指导、技术配合的服务。 2)设备进场时，我方将免费派专业工程师进驻施工现场，直至设备指导安装、 调试合格、正常运行后撤离。 3、售后（4S式） 1)设备自调试合格正常运行之日起，设备编号将输入我公司自动化售后诊断系 统。设备运行一段时间后，我们自动化售后诊断系统将自动提示，哪些易损部件寿命将至，这样我们及时进行更换，从而在设备发生故障之前已将隐患排除，彻底改变等待式售后服务（等客户保修或维保时发现故障后再进行维修，不仅设备的维修成本高、难度大，而且设备的损坏程度也会扩大，以后的使用性能也会下降，就像汽车一样，不即使保养，其性能就会不一样）。

6.售 后 服 务 承 诺 及 培 训 内 容

6.售后服务承诺及培训内容 售后服务承诺及培训内容 投标人代表签字： 职务：业务 日期： 2019年1月14日 投标人名称（公章）： 售后服务 我公司属于专业的农药、杀虫剂、粘鼠板、粘蟑板的公司，员工始终坚持保质、保量、准时交货原则，为广大客户提供优质的服务。本公司对产品除标准服务外, 还将与招标方 充分协商, 主动配合, 热忱服务, 努力满足客户的要求。公司按照要求完成任务, 并对整 体的配送、质检、培训等做出承诺： （一）配送：严格按照招标文件，如果客户需要可提前供货。 （二）质检：产品严格按公司规定进行质检，有不合格产品坚决不出库。 （三）安放: 安排专业的行业专家老师对客户进行安放使用讲解。 （四）培训：安排专业的行业专家老师对客户进行培训，保证客户能听懂、学会，并 且操作自如。 一、销售产品质量管理保证措施 产品质量管理是成功的关键。“事求遂、功求成”，在产品生产过程中，能否成功关 键是怎样来进行质量管理。智能化系统管理的质量必须在生产过程中一次性全部满足规定 要求，因而生产系统格外需要全面质量管理，千万不能等到最后成品阶段才去注意质量。 中有许多是“隐蔽”流程，一旦完成生产以后就很难检查，如返工处理必然造成大量人力、物力、财力方面的损失，所以质量检查就必须进行全程地及时跟踪。 产品质量管理包括下面组织管理、技术管理、合同管理等众多方面，以下是我公司对 产品质量进行控制的标准以及保证措施，包括一般规定、质量标准、记录资料、质量保证 体系等。 二、售后服务管理 1、售后服务管理目的

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，制定售后服务管理制度和工作流程 2、售后服务内容 2.1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成产品使用效果减损，无偿为用户维修或更换产品 2.2对保修质保期的产品，通过公司报价（包括人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意 2.3 定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在使用效果方面的意见 2.4 宣传我公司的产品。 3、售后服务的标准及要求 3.1 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角 3.2 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决 3.3 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户监理良好的关系 3..4 接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺 3.5 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求 3.5 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表 3.7 对于外调产品，或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决 3.8 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表 4、管理考核办法 4.1 投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反应服务人员工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉 4.2 因以下原因造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并采取有效措施挽回影响

售后服务承诺培训方案及承诺

售后服务承诺 售后服务计划 售后服务是产品的延续，是产品正常使用和发挥效能的保证。为保证产品的高效、可靠的运行，将设备故障的影响降低到最小，我们特制定本售后服务计划。 售后服务保证 1、我们承诺按照招标文件的要求提供售后服务。 2、售后服务及时化：在规定的保修期间，维护、维修以及质 量问题出现异议，本公司能在收到客户方函、电2小时内 作出问题回馈，并能给出建设性的建议。正常情况在12小 时以内（包括节假日）到达现场，到达现场后24小时以内 排除故障，确保产品正常使用。 3、售后服务规范化：保修期内提供定期（2个月1次）的电话 访问服务，我们会根据实际情况采纳您所提出的建议或意 见；定期（12个月1次）现场设备维护服务，针对主要设 备进行全面维护与检查，做到问题的及时发现与解决。保 修期满后设备如出现故障，将协助客户按生产厂家提供的 特约维修服务标准进行服务。 售后服务时限 自验收之日起，进入免费质保期，期限五年（60个月）。 售后服务的保修范围 1、保修范围：

按合同承诺的保修条款执行保修。 2、下列情况不属于保修范围： 对产品的错误使用或滥用而造成的损坏； 未经授权擅自对部件进行改线、修理或改变； 未经授权擅自对产品和材料进行了不适当的安装、存放、操作或修理；不可抗拒事件造成的部件破损。 售后服务的费用 五年的质保期内，免费提供售后服务。 五年质保期满后，只收取工本费（材料费、交通费、人工费）。

培训计划方案及承诺 培训的目标是使每个参加培训的人员明知整个系统的构成和原理，熟悉系统的功能，能够熟练的操作系统并能排除常见故障。 培训的内容： 本系统调试开通后，中标方将为我大队管理人员、操作人员提供培训。培训前，将该系统有关人员发放培训手册，手册内容包括基本操作、权限设置，故障排除，维护说明等项目。 提供的培训包括以下内容： 系统硬件、软件组成及功能特点； 各个子系统及分系统的构成及工作原理； 系统运行过程中的维护； 疑难问题解答 ⑴系统人员的培训 对整个系统的运行和原理有充分的了解，理解设计意图和思想；学习国内目前的管理规范和维护体系；培训时间和地点安排如下： ⑵系统工程维护人员

售后服务培训方案

售后服务培训方案

售后服务培训方案 我公司做出如下售后服务计划及承诺： 一、安装调试 1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作； 2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件； 3、我公司提供详细的技术培训； 4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。 5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。 6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。 二、技术培训 设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。 三、售后服务体系及维修保养方案 我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供三年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。保证用户的故障投诉都得到及

时的调查和解决。报修专线，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。 四、伴随服务及保证 1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。 2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年，电极保质期为。 4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。 5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。 6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。 7、所有设备全部都安装到位，我公司一贯非常重视为客户提供优质的售后服务，以支持我们客户的成功，本公司技术人员素质高，其服务质量、效率、态度各方面都得到国内客户的好评。为了确保我公司所提供设备的优质运行，本公司愿为用户提供高质量的维护服务。我们将提供硬件、本地网络、远程网络、系统平台、开发环境等的综合优化选择、提供系统规划或二次开发支持。我们拥有多年提供各种计算机系统全面解决方案的丰富经验,

服务人员的服务技巧演练

测试成绩：93.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于服务体验现场演练的作用，下列表述错误的是：√ A使接受培训的人员加深对服务的理解 B大幅度提高学习意愿 C促进换位思考 D提升成就感 正确答案：D 2. （）是服务人员人际沟通中口头表达能力最重要的展现。√A演练 B口才 C声音 D语调 正确答案：B 3. 服务人员的PERFACT公关礼仪口才技巧不包括：√ A使用谦让语 B具有凝聚力 C尊重客户意见 D建立亲切顾客关系 正确答案：B 4. 能够体现员工自我服务意识和追求的服务类型是：√ A静态服务

B动态服务 C接待礼仪服务 D引导服务 正确答案：A 5. 下列选项中，属于动态服务礼仪的是：√ A走姿 B站姿 C坐姿 D自信 正确答案：A 6. 关于服务人员的静态礼仪，下列表述错误的是：√A避免穿金戴银 B领带和外套要搭配 C保持精神专注 D进、出电梯为顾客开关门 正确答案：D 7. 服务人员“迎宾送客三步曲”的礼仪不包括：√A迎宾服务 B引导服务 C赔偿服务 D送客服务 正确答案：C

8. 服务人员向顾客奉茶的手部标准动作是：√ A左上右下 B左下右上 C左右居中 D左右居下 正确答案：B 9. 关于引导顾客的标准礼仪，下列表述错误的是：× A女性服务人员的手臂要内收 B男性服务员的手势要向内推 C男性服务人员的身体要稍微倾斜 D女性服务人员要手尖倾斜上推 正确答案：C 10. 引导服务的礼仪不包括：√ A迎宾礼仪 B导购服务礼仪 C招待入座礼仪 D递交商品的服务礼仪 正确答案：D 判断题 11. 谈论顾客专长的话题能使顾客乐于讲话，消除与服务人员之间的陌生感。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确

售后服务承诺、技术培训计划

售后服务承诺书 公司本着优质、高效、发展的精神，以优质的产品、贴心的服务为理念，并公开、负责地向用户郑重承诺如下： 1、我方提供的设备保修期为二年，保修期内免费上门维修（人为因素或不 可抗拒的自然现象所引起的故障或破坏除外）。并承诺在保修期内对我方提供设备进行维护和保养。 2、当设备发生故障报修时，我方工程技术人员与设备的生产厂商以最短的时间到 达现场，响应时间一般为：工作日内8:00～18:00期间为8小时；其余时间为24小时。 3、公司储存充足的零配件，能保证客户方不会因为缺乏零件而耽误系统运行，特 殊情况，可提供相应型号设备进行暂时替补使用，直至故障设备修复。 4、用户可以通过售后电话咨询有关技术问题，并得到明确的解决方案。对于不 能明确是否是硬件出现故障时，我方应尽力配合项目单位进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。 售后服务电话：xxxxxxxxxxxx 联系人：xxx 5、我方开发系统的新功能时，本公司优先提供优惠的技术解决方案。相 关软件的升级，并提供免费的技术支持。 6、在保修期内，以下情况将实行有偿维修服务： （1）由于人为或不可抗拒的自然现象而发生的损坏； （2）由于操作不当而造成的故障或损坏； （3）由于对产品的改造、分解、组装而发生的故障或损坏。 7、质保期后我公司会继续保持与用户联系,随时了解我公司工程产品的 售后信息,以便及时采取纠正预防措施,并派专人进行定期检查，使用户放心使用我公司产品。 8、质保期满后可续签维护协议，且只收取产品成本费用。在接到报修电 话后半小时内响应，给出相应解决方案。二十四小时内有专业人员带专业工具赶到现场解决故障。 9、用户在正常使用中出现性能故障时，本公司承诺以上保修服务。除此以 外，国家适用法律法规另有明确规定的，本公司将遵照相关法律法规执行。 投标人代表签字：_________________________

售后服务培训计划方案

1.1.1.免费维保期 我司承诺提供3年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费赔偿。 1.1. 2.维护响应时间 运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在2个日历日内完成维修工作，否则更换新机。 1.1.3.本地化服务机构 我司在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务；同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护1.1.4.专业服务队伍 本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。 我司在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速的响应服务要求。 1.1.5.备品备件库 为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等，数量按照项目建设数量5%配备。

1.1.1接入服务 待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。 1.1.2系统维护内容 结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：

培训计划和售后服务承诺书

第二章 项目技术培训、技术服务及保修

目录 2.1、系统技术培训及服务内容 (3) 2.1.1、技术培训 (3) 2.1.2、理论培训 (3) 2.1.3、服务内容 (3) 2.2、系统保修服务 (4) 2.3、服务响应 (5) 2.4、保修（承诺书） (5)

第二章 技术培训、维护及保修 项目技术培训、技术服务及保修 2.1、系统技术培训及服务内容 2.1.1、技术培训 整个项目的技术培训主要针对甲方的技术人员进行操作和维修培训，培训语言 为中文，培训资料包括培训计划和培训项目，我司提供上述资料，以供甲方参考。 整个项目的技术培训针对监控系统，我司将派出不同的教员。若甲方认为教员 不合格，可向我司提出更换。 2.1.2、理论培训 （1（培训教员简历 培训教员的简历见后。 （2（培训计划和培训项目 为使保安管理员操作管理人员和维修人员掌握系统运行的操作、维护和工作原理，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为对方培训操作、管理和维修人员。时间共18个工作日。为使保安管理人员更好地学习掌握，培训安排在系统试运行期间进行，培训分为理论培训与现场培训两方面。 2.1.3、服务内容 培训内容 为使建设单位技术人员掌握智能化系统运行、操作、维护技术，保持系统的安全、可靠、长期稳定运行，我司将免费为其培训操作管理人员。时间共2个工作日，人员不限，每个子系统安排2小时。具体培训时间、地点可由建设单位确定。 培训内容为： 智能化系统介绍；

●●●● 技术培训、维护及保修 智能化系统各子系统设备的基本结构、性能介绍；工作原理及操作程序； 智能化系统各子系统设备的安装、测试； 系统的操作、日常维护和常见问题处理。 培训教员 培训教员：黄赢，其个人的简历如下： 2003、7-2008、7在江西海纳科技发展有限公司工作 2008、7—至今在上饶华天安保科技发展有限公司工作 2.2、系统保修服务 我司对于某某厂区监控系统工程的保修服务，是指对该系统在验收并投入运行后所出现的所有相关的设备和材料等出现的质量及使用问题的保修服务。具体细则如下： 我司为本系统及设备提供为期24个月的免费保修服务，从我司获得甲方正式颁发的书面工程竣工移交证书之日起计算； 保修期内保养包括对整个系统作定期检查、调校和清洁，并提供详细的保养程序表和保养工作内容给甲方； 在保修期内由于施工质量原因造成的任何损伤和损坏，我司须免费负责修理或更换；。 在保修期结束前，须由我司工程师和甲方代表进行一次全面检查，任何缺陷必须由我司负责修理或更换。在修复之后，我司应将缺陷原因、修理内容、完成修理及恢复正常的时间和日期等报告甲方； 除甲方使用过程中人为损坏、第三者故意或非故意损坏、自然灾害及不可抗力损坏外，凡属本公司施工质量原因及验收后移交前本公司保管不力造成工程范围各部位、部件、整体或单体、整件或单件的损坏、脱落、变质、丢失、开裂等，均属本公司保修责任范围。 对于工程中安装的所有设备，在保修期内如出现质量问题我司均有责任予以随时免费维修及更换。

01.售后服务及人员培训汇总

【贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程】【投标文件】工程售后服务保障体系 一、售后维护承诺 我公司属于国内较早形成并有意识地发展弱电设计能力的企业之一，在设计方面，能够承担现场弱电安装施工详图、综合布线图的设计，并依托总公司（中建国际建设公司）和协作单位，具备了实施弱电工程综合设计能力，其售后服务系统相当完备。 我们设计的较为复杂且有代表性的弱电工程有：国际APEC会议的举办地上海科技馆、诺贝尔奖得主贝聿铭的封山大作中银大厦、现代感极强的湖北出版文化城、气势宏大的燕莎中心等等，售后服务质量用户反映良好。 具体内容如下： 1. 定期维护 如我方中标后，我公司将保证贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程将按照合同规定的施工进度如期完工，按时交付业主使用，并配合业主争创优质工程。委派有实际现场工作经验的工程师每一季度至现场，与中心管理部门的专业工程技术人员一起对中心的信息系统进行全面的检修和维护，现场解决系统运行中出现的各种问题，保证系统全年正常运行。 2. 故障处理 提供紧急故障处理服务。在接到贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程管理部门的故障通知后24个小时内，我公司的技术人员将到达现场进行故障处理。 3. 备件及备件库 我公司在贵阳地区设有固定的备件库，能保障及时供货。我公司在五年内将以一个固定的优惠价格向此提供常用零备件。 4. 维修保养计划 本着“用户至上，真诚服务”的宗旨，将为贵阳市商业银行综合大楼智能化 北京北黄自动化设备安装有限公司 1 【贵阳市商业银行综合大楼智能化弱电系统工程】【投标文件】弱电系统工程提供完整的维修保养计划，包括全责维修保养服务的次数、时间和服务内容；紧急维修服务。 5. 公司全责维修保养服务

服务人员服务技巧培训

目录 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 看 领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求

顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ --------- ！！！ 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？ 观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！ 2、观察顾客要求感情投入 感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效的服务。 ●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。 ●烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。 ●有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同 情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。 ●对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保 持自控能力。 ●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到 的服务，并能显示专业水准。 ●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度

回报。 、 不停地问自己： 如果我是这个顾客，我会需要什么？ 3、目光接触的技巧 有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” ●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、 头顶为顶点的大三角形。 ●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底 线、额头为顶点的小三角形。 ●与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。 顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。 说出来的需求 2、真正的需求 3、没说出来的需求 4、满足后令人高兴的需求