XX银行客服中心知识库系统需求分析
客服知识库需求分析
一、当前主要的业务困境 (2)
1. 应用系统的困境 (2)
2. 日常知识管理的困境 (2)
3. 员工培训的困境 (2)
4. 业务和管理支持的困境 (3)
5. 专家知识发掘和利用的困境 (3)
6. 知识共享的困境 (3)
7. 岗位知识传承和优化的困境 (4)
8. 培训考核的困境 (4)
二、应用知识管理系统提升服务水平 (4)
三、知识库系统需求分析 (6)
1. 知识库分类设置 (6)
2. 用户、角色权限管理模块 (6)
3. 知识采集与录入 (8)
4. 知识的审核 (10)
5. 知识建议、意见和点评模块 (10)
6. 知识关联模块 (10)
7. 自定义知识模版管理 (11)
8. 版本管理 (11)
9. 知识转移管理 (12)
10. 知识搜索 (12)
11. 多格式附件 (14)
12. 附件知识在线阅读 (14)
13. 个人门户（个人空间） (14)
14. 培训、考试的个人功能： (15)
15. 案例库管理 (15)
16. 系统公告管理 (16)
17. 征询问答模块 (17)
18. 最新/最热知识 (18)
19. 知识统计模块 (18)
20. 知识库地图功能 (19)
21. 培训模块 (19)
22. 考试模块 (21)
23. 系统安全机制 (22)
一、当前主要的业务困境
随着业务的不断发展，客户的需求以及对服务质量的要求不断提高，对我们的服务能力提出了更高的要求。做为直接面向终端客户的客户服务部门，知识库成为日常应答客户问题、提升工作效率必备的工具，但我们当前用共享文件服务器管理知识库的模式存在一些较为突出的问题，造成了工作效率降低，座席相应时间增长，业务管理部门的知识生产、审核与座席人员的知识使用被割裂等，具体表现在以下方面：
1. 应用系统的困境
目前现有知识库功能比较简单，查询较慢等，已不能满足我们日常工作，以及业务发展的需求。
2. 日常知识管理的困境
知识管理比较混乱，日常工作中的资料、方案、计划、坐席通用FQA等存储和管理方式还比较简单，导致在使用、查找、版本等方面存在一定的混乱情况，尤其是在对Call Center的应用支持上明显不足。
3. 员工培训的困境
客户服务中心管理着全国众多的呼叫中心，人员众多，流动率也比较大，总是新人很多，这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务
知识带来了难度，技术含量高的疑问问题不能及时解决,员工进入角色的时间拉的比较长，业务能力不能得到有效提升。因员工分散在全国各地各分行，很难统一召集起来进行统一的培训。现有的系统不具备员工学习培训的解决方案，更不支持在线远程培训、考核等。培训环节上遇到很大的困难。
4. 业务和管理支持的困境
产品品种繁多，规范、政策等多而且变化较快，需要让员工及时的获取这些大量的相关知识。在掌握这些知识的基础上还要积累如何应对客户的实战经验，并把这些有益的经验分享。
5. 专家知识发掘和利用的困境
在日常工作过程中，员工总会遇到这样或那样的问题不知道如何解决，参照政策、规定等也不能得到答案。这时最需要的是专家来帮助解决，但又不知道该找谁，谁是解决这个问题的专家。没有统一平台的支撑，总也找不到能帮助解决问题的人。专家头脑中的知识经验缺少挖掘的平台，使得知识得不到充分利用，而且因缺少共享平台，专家解答过的知识、经验等不能让更多的人学习到，得不到有效的共享、传承，造成专家知识的不断流失。
6. 知识共享的困境
做为客户服务部门，我们更多的是面对客户。而客户的疑问总是千奇百怪，多种方式的。面对客户单靠了解政策还是不够的，岗位技
能的经验、技巧等是非常重要的。但因缺少统一平台的支撑，员工的经验更多的是在个人头脑中，无法相互共享、学习。特别是像我司的业务情况，区域跨度大，各分行之间缺少沟通交流，知识、经验就更难与共享。分行内部也因缺少统一的交流平台，更多的只能员工之间私下进行简单的交流。大家通过实践获得的宝贵的知识，无法得到有效的推广应用，无法共享、传承给更多的人。
7. 岗位知识传承和优化的困境
组织中的岗位一般都是相对固定的，但人员是不断流动的，员工离职后其岗位知识、经验等也就随之流失掉，导致了岗位知识得不到有效的固化、传承。新员工没有学习的参照，无法短时间内了解岗位工作，不能尽快上手。岗位知识即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“最佳”。
8. 培训考核的困境
随着业务的不断发展，我司有多个分行，员工众多且比较分散。目前员工的培训以及业务能力考核等方面，仍主要依靠传统的方式，如员工集中统一培训、资料发放，这些方式的效率和便利性已不能适应现在的需求。
二、应用知识管理系统提升服务水平
为解决以上业务运行过程中的问题，对现行知识库和知识管理体
系进行梳理，在充分认识目前存在问题的基础上，我们进行了广泛的同行业调研，产品学习和研究，经过后期的讨论分析，并广泛借鉴其他成功案例，我们认为有必要对现有的知识库系统进行升级改造，上马新的知识管理系统。
在客户服务部实施知识管理要解决两方面的问题：建立高效的流程，确保正确的知识可以被抓取、管理并保持更新；知识管理系统必须能支持这些流程，先进的IT系统是基于知识管理的呼叫中心的核心。建立了知识管理系统和体系，客户服务部门和相关业务部门的可以获得诸多益处：
降低新员工的培训时间和成本
提高业务的运行效率
提升客户满意度
减少客户问题处理和响应时间
提升员工士气和满意度
为用户提供更准确一致的信息
面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性
降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量
三、知识库系统需求分析
1. 知识库分类设置
1）系统管理员能够编辑管理知识库的树状结构，添加、编辑或删除分支。
2）系统提供知识目录树，每个目录均可设置不同角色的访问权限。目录树层次可以无限扩展。
3）非系统管理员有相应的维度管理权限
知识管理系统的分类定义是按客服中心日常办公人员日常办公知识的性质、用户、访问权限或部门知识体系等属性进行分类。知识管理系统应用并非一个部门或一个人来负责全局的，是客服中心的全员工作，系统管理员只能建立和维护客服中心的整体知识结构框架，具体部门知识架构应该由部门负责人或部门专员进行管理和维护。这样，就要求系统可对下属部门或子公司管理员进行授权维度的
2. 用户、角色权限管理模块
在知识库系统中，不仅支持后台的维度建设，同时支持前台管理员的维度管理。系统管理授权给部门负责人前台维度管理，部门负责人就可以按本部门的实际情况建立知识分类和用户权限分配。
用户、角色权限管理模块
1、多用户、多角色、多机构的层次用户权限管理功能。
2、灵活的权限控制，可以根据业务需求，对每一个用户进行权限设
置。保证用户方便地读取本部门或其它部门的知识。
3、系统管理员可以根据用户的角色控制其添加、修改或删除知识操作的权限，也可以根据用户的角色控制着该角色检索信息的范围。
4、不同层级（部门）的知识库可设定不同的使用对象。
【建立用户组织架构】
在已经建立的维度下按部门或客服中心架构设置系统角色及用户【维度赋权】
通过对角色在不同维度里的权限控制，来实现用户跨维度／跨部门的阅读、发布等功能与权限的控制。
按照已经建设的维度和角色，将维护权限下发给相应角色，并将用户赋予角色，比如：录入、审核、删除、子维度的建立等等。
该功能用于对角色进行知识维度的赋权，决定该角色哪些维度具有哪些权限。考虑到知识管理的安全性，强调角色的赋权需要定义到每一个维度。
权限种类设置应该包含：文档查看、文档发布、文档审核、文档删除、附件下载、附件查看、版本查看、点评查看、点评发布、点评删除、维度维护等。
【用户角色定义】
本功能只要是定义知识管理系统中的用户角色，即在知识管理系统中的不同身份，一般与企业或单位的职务、岗位相类似。角色的不同，也就限制了用户身份和在系统中的权限，角色一般是唯一的，一个角色下面可以有多个用户。如销售经理角色，可以有多个用户担任销售经理角色。
【用户档案及审核】
用户选择对应的角色，可以在系统前台自主注册，也可以由系统管理员在后台发布注册，由系统管理员在后台进行审批。系统后台可以对用户信息进行编辑。
3. 知识采集与录入
系统管理员可以在知识分类中添加知识条目，可以定义知识条目的关联。知识条目由标题、正文、附件、录入原因等组成，知识条目以HTML格式存储，可以展示美观的文本样式。作为功能完善的客服中心知识管理系统应该要能够满足以下收集及维护模式：
【知识关键信息】
批量、逐条上传知识库时，系统应控制在每个文档中上传者必须添加“关键字”字段；每条知识库标题要包含“日期、版本号”字段，便
于检索，另外，管理员可以检索到所有的历史更新记录
【单条知识录入】
按既定流程完成单条知识的发布。可以在发布时进行一些文本编辑，具有生成文本菜单的功能。支持上传附件。
【批量信息导入】
批量导入：快速将客服中心历史文档一次性导入系统，将构建对应的知识分类。
批量导入要点：静态知识是分部门、分不同用户可见或可操作的知识，所以，静态知识的导入要有用户权限控制、知识维度控制、知识有效期控制。支持批量将附件知识导入某一维度，也支持将本地服务器上服务器上某个目录及其下级文件夹，全部导入到某个知识库，其文件夹作为知识维度存在，文件夹内的文件作为知识附件录入。
【外部信息采集】主要为周边应用系统提供信息采集接口；
【跨部门知识发布】
支持其他业务部门向客户中心管理员提交发布信息。知识发布人员除了可以在拥有权限的本部门发布知识外，也可以把知识抄送发布到其他部门，如在该部门没有直接发布和审核权限，则知识进入该部门的“接受区”，接收到知识后由该部门的知识管理员进行“签发”选择到合适的部门知识分类。
【远程多人发布】
系统为B/S架构，支持远程登录发布信息，发布模式同上，发布完毕，视乎角色的权限，拥有审核权限的人直接通过审核，没有审核权限的
人需要上级审核通过，方可纳入知识库。这样可以保证全行信息更新的及时性，也容易明确总中心与各分点之间的责任。
4. 知识的审核
系统平台用户可以按用户的权限通过本系统发布正常知识、征询问题、论坛贴子、公告信息，这类信息的发布都需要通过系统设置的审核管理人员审核才可以在系统上展示出来，没经审核通过的信息，只能由审核流程管理员查看。审核人员查看后可以进行审核通过、驳回或直接删除等操作，从而保证知识的正确性、有效性。
5. 知识建议、意见和点评模块
支持对知识反馈意见和建议，在阅读知识的同时，可以对该条知识发表意见建议，同时可以进行分值点评。实现内部员工的知识互动，提高员工的积极性，挖掘组织内的隐性知识。
6. 知识关联模块
组织内的知识有一些是存在相似或者内容关联等性质的，系统需支持知识关联功能模块。
【关键词关联】
每一知识是有其关键词的，知识录入时，填写了相关关键词，与此关键词类似的知识，可进行关联查找。
【类别关联】
即在系统中与此文件在同一维度，同一类的知识，在此可以查看与此知识文档类别相关的其它知识文档。
【诊断关联模式】
客服中心目前有大量相关有关系的知识，通过系统的知识关联地图可以明确地展示知识间的内在关系，在用户访问系统查询知识的同时，可以直接了解各知识条目间的关系，为用户提供系统的知识推理或诊断支持。应用示意图如下：
7. 自定义知识模版管理
客服中心具有不同的部门和不同的知识类型，各部门或不同类型的知识需要有不同的知识发布模版，以便于日常工作知识的发布积累。亦方便于知识的查找、检索。所以，系统应支持自定义知识字段，实现不同知识发布的模板。
8. 版本管理
客服知识更新换代速度很快，系统须支持版本的更新和历史版本
的查询。默认显示最新版本的知识，历史版本文件仍然保存，从而实现知识发展轨迹的管理，以及知识安全性。
1) 每次对该知识的修改或更新都将作为新版本的知识进行另存。
2) 对于有些知识，有特殊版本号修改时，可以支持进行手工版本修改。
3) 运用文件组的文档组织结构，用版本升级方式标明每篇文档的编辑及修正过程，每篇知识文档的所有版本都保存于一个文件组中。4) 用户查看的知识为最新版本知识，具有相应权限的用户可以查看历史版本的源文件。
9. 知识转移管理
系统内的知识分类可能会随着应用过程而逐步完善，这时已经固化的知识分类就需要随着应用而调整。系统支持某一维度内的知识可以单一或批量转移至另一维度。
10. 知识搜索
对一线客服人员来说，知识查询是系统中最常用、最重要的功能，系统应支持以下的查询方式：
【分类查询】
通过知识库类别树进行分类查询，利用主要及次要分类逐层打开，将知识库内容进行有系统的分门别类查询浏览知识条目；
【快速查询】
通过知识快速索引的手段，根据坐席人员输入的内容，从标题、主题词、关键字、正文进行检索查询。
【支持全文检索和基于元数据的文件检索功能】
提供按权限的全文搜索, 支持但是不限于office系列、pdf、txt等格式文档的搜索。
【分区查询】
使用者可选择查询范围，例如卡部知识库、其它部门知识库。
【高级搜索】
【搜索结果排序】
关键字附近的内容自动显示在搜索结果中，方便用户读取。可按点击率或搜索相似度进行排序。
11. 多格式附件
客户服务中心现在大量不同类型的知识，并且以后可能会出现其它新类型的知识。所以，系统需要支持多种文件格式的附件，并支持扩展其它的格式类型。
支持常见Word/Excel/PowerPoint/PDF/WMA/RM/W A V等文件作为知识条目附件添加到知识库。
支持自定义知识附件格式的管控与录入许可，新的附件类型经过许可后，可录入系统，未经许可的附件类型不允许录入。
12. 附件知识在线阅读
【在线阅读支持格式】
知识库系统需支持word、excel 、PPT、PDF、txt等附件的在线阅读
【在线阅读权限】
知识库系统的附件在线阅读需有权限设置，分为只读、复制、打印和下载四种权限。秘级文件的附件可以通过只读方式共享给用户，有效保障秘级知识的安全性。
13. 个人门户（个人空间）
个性化的个人空间，提供知识更新、未阅、考核时效等提醒，提供任务列表，方便员工安排工作任务，提供个人培训、考试模块。不同的用户登录知识管理系统可以展示不同的内容，根据用户不同的
权限和角色，展示出不同的菜单组合布局。
14. 培训、考试的个人功能：
【个人课程】
学员登录系统后，个人的课程表中有系统管理人员分配的必修、选修课程，进入具体课程可以学习相关内容。同时，可以在知识库中建立个人学习课程，自我提升。
【个人考试】
学员个人的考试列表，有系统管理人员分配的正规考试，也可以参加模拟练习考试，进入具体试卷可进入考试进程。
【学习/考试历程】
学员个人的学习培训/考试历程列表，能够按照时间、培训、考试类型进行分类列表，学员自己能够看到全部的学习和考试过程，以及自己的成绩与学分。
【互动反馈】
学员就培训内容、课程和考试等，与管理人员或学员之间进行互动沟通，或进行课程满意度调查等，以提高培训质量和有效性。
15. 案例库管理
针对投诉、建议、疑难问题受理等业务的处理方法及流程，建立典型案例库，供坐席在受理这些业务的时候参考，案例库的管理要满足以下功能：
1）案例库作为知识库的一部份进行分类存放，可分为正面案例及负面案例；
2）案例的最终审核及发布由知识库管理人员维护
3）可存放音频文件
4）案例描述、案例点评；
16. 系统公告管理
【公告发布】
拥有公告发布权利的用户，设置公告的发布标题、生效和结束时间，发布内容，提交即可完成。
【公告管理】
可对公告进行编辑和删除，并可以对公告内容添加知识库里的相关知识作为附件。
【公告检索】
可根据标题和公告内容，以及公告发布的时间段，进行公告的检索查询。
17. 征询问答模块
客服中心的知识内容经常是「问题」与「解答」的集成，所以问题管理机制是客服中心系统的核心功能之一。
当服务人员在服务过程中遇到问题而在知识库中无法找到相应解决放案的，可提交问题进行反映并寻求解答，因此完备的问题管理功能必须让客服人员可根据客户询问的内容创建问题，让知识库管理员创建解答。
问题管理要满足以下功能：
1）问题提交后能够被分类管理（需知识库维护岗提供自动分类的规则，暂定按业务分类）；
2）问题回答由知识库管理人员进行维护；（问题提交需要有一定权限的人进行提交，例如：室经理）
3）提供问题提交及问题回答统计分析；
问答库是由知识维护人员或专家组为客服中心用户提供的疑难问题解答的方法。客服中心用户遇见自己不能解决的工作问题，可以在本系统内发布问题，专家或其它系统用户看到此维度内问题时，及时处理并给出正确答案。问答管理的应用流程如下：
18. 最新/最热知识
1）最新业务资料更新提示功能,按照时间排序，展示在系统首页，最新文章（三天内）显示“new”小图标，并能够提交给csr系统。2）最热知识按照点击率排序，点击率最高的排在最前面，以此类推，并展示在首页。
19. 知识统计模块
坐席日常工作中经常要使用知识库，系统能够记录知识库被调用的情况，统计出每个分支及其知识条目被访问的次数，在实际运营过程中，可以根据点击率进行针对性的培训并生成热点知识。
系统能够统计组织内知识各种状况。可以分维度统计整个组织的知识总量，对组织总体知识有直观的了解；可以分维度统计知识的使用率，了解各部知识的使用情况；可以分维度、分时间段统计系统内知识资产增长情况，了解知识管理的推进情况；可以统计用户发布知
识数量排序表，总排行／月排行／日排行；可以统计某一条知识的操作记录；可以统计系统帐户数量，以及即时在线人数。
20. 知识库地图功能
知识地图首先是一个知识的分类、索引图表，通过分类架构的形式对知识进行分类显示。
【脑图知识地图】
组织中大量的知识存在于知识库中，系统需支持通过脑图的方式展示整体知识结构，对组织整体知识能够有直观的了解。点击进入具体知识内容列表。
【人力知识地图】
展示出本平台的人力岗位知识地图，表示出有多少岗位，每个岗位下面的人员，每个人员的知识情况，能够体现出知识和人、岗位的关系。
21. 培训模块
【培训分类】
对培训进行分类管理，例如按照分行、业务类型等进行分类管理。允许新增、编辑、删除培训分类，支持无限级分类。同时可以对角色用户赋予相应培训分类的管理权限。
【创建培训】
创建某一培训课程，设置该课程的相关信息，如编号、课时、培训范围等，可以添加课程、课件及案例等，其中课件需支持多种媒体格式。可以设置课程与知识管理系统的相关知识进行关联。可以选择安排培训辅导的老师。可设定课程性质，必修或选修。可设定培训时长。【培训安排】
对已创建的培训进行相关操作，可设置课程的正常或作废状态，可以对课程进行编辑、删除等操作。
【培训总控】
在创建培训安排时，可以创建某类角色必须参加的课程、课时或必须修够的学分。
【培训需求调查】
可以设置调查问卷，有针对性的对各地员工进行培训需求调查，以能够选择更合适的培训课程。
【培训需求审批】
针对用户提出的培训需求，予以相应操作，如答复、审批通过、驳回申请等等。
银行储蓄管理系统
燕山大学三级项目设计说明书 题目：银行储蓄管理系统 学院（系）：信息学院 年级专业：教育技术学15—1 学号： 学生姓名：付叶禹 郑凯峰 李文悦 王宇晨 李晓晗 指导教师：梁顺攀 教师职称：副教授 燕山大学三级项目设计（论文）任务书 院（系）：信息学院教学单位：
说明：此表一式四份，学生、指导教师、基层教学单位、系部各一份。 年月日燕山大三级项目设计评审意见表
摘要 论文阐述的是在SQL server 2008开发环境下对银行储蓄管理系统的设计。希望通过该系统的应用，能促使银行储蓄管理工作的规范化、标准化和自动化，提高管理水平和管理效率，为管理工作提供更完善的信息服务和一个成功的信息管理系统。数据库是一个非常重要的条件和关键技术，管理系统所涉及的数据库设计分为：数据库需求分析、概念设计、逻辑设计过程。 本论文叙述了数据库设计的全过程。 主要分为： 1. 系统需求分析与功能设计阶段，包括功能需求、性能需求、数据需求、系统功能框图、系统总体数据流图及分模块数据流图、数据字典。 2. 总体设计阶段，包括系统总体功能模块图、功能模块描述、输入输出及统计查询等功能模块。 3. 概念设计阶段，包括系统各个模块的ER图及系统的总ER图。 4．逻辑结构设计阶段，包括系统各个模块的ER图所转化的关系模式。 关键词：数据库设计；管理系统； SQL server 2008；
目录 摘要...................................................... 1 绪论................................... 错误!未定义书签。1.1项目背景............................. 错误!未定义书签。1.1编写目的............................. 错误!未定义书签。1.1软件定义............................. 错误!未定义书签。 1.1开发环境............................. 错误!未定义书签。 2 系统需求分析 (2) 2.1信息与功能需求 (2) 2.2业务处理需求 (2) 2.3数据流图 (3) (3) (4) 2.4安全性与完整性要求 (8) 2.5数据字典 (8) 2.5.1储户基本信息表 (8)
银行系统数据库需求分析报告
银行数据库系统需求分析 报告 王莫凡 信管0802 2008112445
目录 第一章引言 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 背景 (3) 1.3 参考资料 (4) 第二章需求分析报告前提 (4) 2.1 功能需求 (4) 2.1.1 功能划分 (4) 2.1.2 功能描述 (4) 2.2 性能需求 (7) 2.3 输入要求 (7) 2.4 其他需求 (8) 第三章与用户的沟通.................................................................. 错误!未定义书签。 3.1 访谈................................................................................. 错误!未定义书签。 3.2 描述................................................................................. 错误!未定义书签。第四章结论 (8)
第一章引言 1.1 编写目的 本报告的目的是规范化本数据库系统的编写，旨在于提高数据库开发过程中的能见度，便于对数据库开发过程中的控制与管理，同时提出了本银行数据库系统的开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用 此文档进一步银行系统数据库开发的细节问题，明确数据库需求、安排项目规划与进度、组织开发与测试，便于用户与开发商协调工作。经过对该银行数据库系统项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对开发中将要面临的问题及其解决方案进行需求分析。 1.2 背景 项目名称：银行系统数据库 用户：××银行 说明：银行系统是与生活紧密相关的一个机构，银行提供了存款、取款、贷款等业务。在银行设立账户的人或机构通常被称为银行的客户。 1、银行有多个分支机构，每个分支机构位于某个城市，由唯一的名称标识， 每个分支机构有一定的资产。 2、银行的客户通过其身份证号唯一标识。银行存储每个客户的姓名、居住 城市和街道。 3、一个客户可以有多个账户，每个账户有一个唯一的账号。银行记录每个 账户的余额以及每个账户的所有者和账户的所有存取款记录。 4、客户可以在银行的任何一个分支机构贷款，而且同一客户可以同时在不 同的分支机构都有贷款，但每笔贷款只能由一个分支机构发放。每笔贷 款用唯一的贷款号标识，一笔贷款可以分多次偿还。银行需要知道每笔 贷款的金额、贷款期限、贷款利率和逐次还款情况，对每次还款要记载
网上银行系统需求分析
网上银行系统需求分析 1．引言 1.1 编写目的 本报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见 度，便于对软件开发过程中的控制与管理， 同时提出了本网上银行系统的软件开 发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同 时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用 此文档进一步定制软件开发的细节问题，明确软件需求、安排项目规划与 进度、组织软件开发与测试， 便于用户与开发商协调工作。 本文档面向的读者主 要是项目委托单位的管理人员、 设计人员和开发人员， 希望能使本软件开发工作 更具体。 1.2 项目背景 软件名称：网上银行系统 委托单位：银行 开发单位： XXXXXX 组长： XXX 成员： XXX 1.3 定义 网上银行系统：基本元素为构成银行储蓄及相关行为所必须的各种部分。 需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能； 系统或系统部件要满足 合同、标准，规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。 需求分析：包括提炼， 分析和仔细审查已收集到的需求， 以确保所有的风险 承担者都明其含义并找出其中的错误，遗憾或其它不足的地方。 模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能， 而和软件系统中其他的模块的接口是简单的 1.4 参考资料 1．吴钦藩 《软件工程——原理，方法与应用》 人民交通出版社出版 6．唐有明、吴华 《 JSP 动态网站开发（典型案例） 》 清华大学出版社 2006年 8 月 7．宇帆、王方、何翠平 《网站建设——从入门到精通》 人民邮电出版社 2006年 8 月 2．任务概述 2.1 目标 2002年 6 月 2．张海藩 《软件工程导论 出版 2003 年9月 3．任胜兵、邢琳 《软件工程》 4．郑人杰 《实用软件工程》 第四版）》 清华大学出版社 北京邮电大学出版社 2001 年 10 月 清华大学出版社 2004 年7月 5．王珊、萨师煊 数据库系统概论》 高等教育出版社 2006 年 5 月
数据库需求分析报告
高校学生学籍管理 §１概述 编写说明: 本章描述本软件开发得背景，系统目标，用户得业务情况,以便于需求理解。 §1·１背景 在学籍管理中,需要从大量得日常教学活动中提取相关信息，以反映教学情况．传统得手工操作方式，易发生数据丢失,统计错误,劳动强度高，且速度慢.使用计算机可以高速,快捷地完成以上工作。在计算机联网后，数据在网上传递,可以实现数据共享，避免重复劳动，规范教学管理行为,从而提高了管理效率与水平. §1·２系统目标 学籍管理信息系统以计算机为工具,通过对教务管理所需得信息管理,把管理人员从繁琐得数据计算处理中解脱出来,使其有更多得精力从事教务管理政策得研究实施,教学计划得制定执行与教学质量得监督检查，从而全面提高教学质量。 §１·3 业务模式 本系统就是运行在Ｗin9８、Win2０00、WiｎdｏwsNＴ等操作系统环境下得多台计算机构成得局域网，主要业务流程如下: ·按某学生某学期，学年考试及补考成绩，自动生成该学生就是否升留降级，退学。 ·按某学生在校期间累计补考科目门数与成绩自动生成该学生就是否结业，毕业,授位。 ·按某学生因非成绩原因所引起得学籍变更作自动处理． ·按每学期各年级班学生考试成绩自动生成补考名单,科目。 ·按每学期各年级学生考试成绩自动生成某课程统计分析表。 ·按同一年级学习成绩进行同一课程不同班级间成绩比较。 §2用户需求 编写说明: 此系统专门为高校学籍管理所设置。本节主要描述用户需求得使用范围,功能要求信息采集与各部门得使用权限 §2·１使用范围 按成都信息工程学院全日制学生学籍管理等相关文件完成本科与专科学生学籍状况得系统管理(本科生用学年学分制,专科生用学年制）。 系统中保留五个年级学生得信息，学生毕业一年后信息转储，但随时可以查询，输出. §2·２功能要求 ·学生档案管理: 学生得一般情况,及奖励，处分情况; ·学生成绩管理: 学习成绩,补考成绩; ·学籍处理: 学生留降级处理，休复学处理,退学处理; ·日常教务管理: 日常报表，如通知书,补考通知书等，学生学习成绩得各种分类统计; ·毕业生学籍处理：结业处理,毕业处理，授位处理,学籍卡片等。 §2·3信息采集与各部门得使用权限 每学期考试完毕由各系录入成绩，然后由教务科收集。为了信息得安全与数据得权威性,对于网上信息得使用权限与责任规定如下： 数据收集前得系统权限
银行储蓄管理系统需求分析设计
〖银行储蓄管理系统〗需求分析 2016年5月
目录 1 引言 (3) 1.1 编写目的 (3) 1.2 项目背景 (3) 1.3 定义 (3) 1.4 参考资料 (3) 2 任务概述 (3) 2.1 目标 (3) 2.2 运行环境 (3) 2.3 条件与限制 (3) 3 数据描述 (3) 3.1 静态数据 (3) 3.2 动态数据 (3) 3.3数据库描述 (3) 3.4数据词典 (5) 3.5数据采集 (6) 4 功能需求 (7) 4.1 功能划分 (7) 4.2 功能描述 (7) 5 性能要求 (8) 5.1 数据精确度 (8) 5.2 时间特性 (8) 5.3适应性 (8) 6 运行需求 (8) 6.1 用户界面 (8) 6.2 硬件接口 (8) 6.3 软件接口 (8) 6.4 故障处理 (8) 7 其他需求 (9)
1引言 1.1 编写目的 根据需求调研分析报告，定义系统功能和系统数据流图，通过编写需求分析规格说明书，让开发人员能够根据需求规格说明书来开发项目。 1.2 项目背景 软件名称：银行储蓄系统 委托单位：银行 开发单位：科技大学 主管：荀亚玲 1.3 定义 银行储蓄应用软件：基本元素为构成银行储蓄行为所必需的各种部分。 媒体素材：是指传播教学信息的基本才来单元，可分为五大类：文本类素材、图形（图像）类素材、音频类素材、动画类素材、视频类素材。 需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准、规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。 需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有风险承担者都明其含义并找出其中的错误，遗憾或其他部族的地方。 1.4 参考资料 《软件工程导论——第5版》张海藩编著清华大学出版社 2任务概述 2.1 目标 完善目前银行储蓄系统，之智能跟上时代发展，同时通过实践来提高自己动手能力。 2.2 运行环境 操作系统：Windows XP/Windows Vista，支持环境：IIS 5.0 数据库：Microsoft SQL. Server 2000，编程环境：Microsoft visual basic 6.0中文版。 2.3 条件与限制硬件配置要求 硬什外部设备需奔腾133以上的pc机，内存需16兆以上 软件要求操作人员具有初步的相关知识 由于本系统为即时软件，刘数据蚓叫步要求较高，建议配置网络时使川叫靠性较高佝相关网络硬件设
银行储蓄系统需求分析报告
银行储蓄系统需求分析报告 1．引言 编写目的 本报告的目的是规范化本软件的编写，旨在于提高软件开发过程中的能见度，便于对软件开发过程中的控制与管理，同时提出了本银行储蓄系统的软件开发过程，便于程序员与客户之间的交流、协作，并作为工作成果的原始依据，同时也表明了本软件的共性，以期能够获得更大范围的应用 项目背景 软件名称：银行储蓄系统 委托单位：银行 定义 银行储蓄应用系统软件：基本元素为构成银行储蓄及相关行为所必须的各种部分。 需求：用户解决问题或达到目标所需的条件或功能；系统或系统部件要满足合同、标准，规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。 需求分析：包括提炼，分析和仔细审查已收集到的需求，以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误，遗憾或其它不足的地方。 模块的独立性：是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能，而和软件系统中其他的模块的接口是简单的 参考资料 《精通C#数据库开发》王华杰等清华大学出版社 2004年出版 《软件工程——原理，方法与应用》吴钦藩编着人民交通出版社出版 《软件工程导论（第四版）》张海藩编着清华大学出版社出版2．任务概述 目标 完善目前银行储蓄系统，使之能跟上时代的发展。同时通过实践来提高自己的动手能力 运行环境 操作系统：Microsoft Windows 2000 Advanced Server
支持环境：IIS 数据库：Microsoft SQL Server 2000 条件与限制 硬件配置要求：硬件外部设备需奔腾133以上的pc机，内存需16兆以上软件要求操作人员具有初步的相关知识 由于本系统为即时软件，对数据的同步要求较高，建议配置网络时使用可靠性较高的相关网络硬件设施。 银行以记时器记时完毕触发利息结算；对用户取款额未做上限约束；各间银行采用集中控制。 有效证件仅为身份证，牵涉到开户、撤户、挂失、取款时客户必须提供身份证号；存款及余额查询时不需提供身份证号。 不考虑系统的运行平台可能会出现的硬件故障。 3．数据描述 静态数据 包括系统登录密码,各数据库所在位置,系统分析原始数据。 动态数据 输入数据： 姓名，年龄，性别，身份证号，地址，帐号，密码 输出数据： 姓名，年龄，性别，身份证号，地址，帐号，密码，交易金额，余额，交易时间，交易号码 数据库介绍 采用JDBC技术连接使用SQL SERVER 2000 来设计数据库。 数据库名称：Bank 其中有六张表，它们是： Depositor (IDCode, IDCard, DName, Sex, Age, Address) 其中IDCode为系统自动赋值，IDCard为主键，是用户的身份证号码，DName表示姓名； CreditCard (IDCode, Number, Code, Pay) IDCode为在表Depositor中的IDCode值，Number为主键，是信用卡的卡号；Account (IDCode, Number, Code, Pay) IDCode为在表Depositor中的IDCode值，Number为主键，是存折的帐号；ExchangeRate (rateName, rateValue) 该表存储汇率值 IntrestRate(rateName, rateValue) 该表存储利率值
网站客服系统需求文案整理
网站客服系统需求文案整理 目的：客服系统的建设旨在提高客服人员解决用户问题的效率，提高服务质量。目标： 1.工作内容流程化 2.客服业务数据化 3.工作责任明确化 主要组成部分及主要功能说明： 1、客服模块 2、工单模块 3、报表统计模块 用户登录 聊天对话框 用户端意见/投诉 服务评价 客服模块 客服人员登录及权限 自动回复及设置 客服端意见收集系统/投诉 聊天对话框：快捷回复、接入用户信息 客服问题描述 系统工单模块邮件发送 聊天记录作为邮件发送的附件 服务评价统计 报表统计意见收集系统/投诉处理统计 接入用户量统计：游客、用户名
第一部分：客服模块 客服模块主要解决客服人员日常工作内容及职责，提升对客户服务的效率和质量。主要包括： 1.1用户端： 客服模块的主要功能即为客户解决问题、帮助用户更快的熟悉网站和享受更完善的服务。用户端，主要考虑的是用户在主动联系“在线客服”所触发的一系列动作，流程图如下： 否 否 是 是 否 是 否 是 用户(游客) 是否登录 登录提示框 人工服务 自动回复 游客 是否成功 问题关键词 按点击量展示 结束 是否开启 对话 是否有问题 工单模块 提交服务评价 结束
1.1.1用户登录 ——解决用户进入客服对话体系的第一步！ a.用户寻求在线客服帮助的同时，首先需要用户登录，使系统自动调入用户的基本信息，进而减少为用户处理问题的等待时间。对于新用户和匿名用户，只能提供自动回复的服务，而不占用实际的人力资源。 b.识别用户信息：针对不同等级的用户，优先处理高级别用户的问题。 1.1.2聊天对话框 以网页形式展现聊天对话窗口，两大板块—— 左侧：文字输入及聊天对话框 右侧：热点问题展示、网站最新活动介绍、建议/投诉 1.1.3自动回复功能 当用户以游客身份登录或者客服系统启用自动回复功能的时候，用户只需输入问题的关键词并发送，就能得到相关问题的回复。 根据关键词，问题排序以点击量高低正向排序，以便用户选择。 1.1.4意见/投诉 客服模块配合网站收集用户的意见以及投诉处理，用户在网站网页、客服对话框上通过“提意见/投诉”的提示提交。用户在反馈意见/投诉的同时，可发送附件。必要字段： 用户名+手机号（已登录状态下直接调用显示）、类型（意见/投诉）、标题、详细说明、验证并提交、反馈（提交成功等待回复等待...）、提交时间。 1.1.5服务评价 当用户结束对话时，自动弹出服务评价窗口，或者客服人员主动发送服务评价窗口。 评价等级：非常满意、比较满意、一般、比较差、恶劣
演讲稿银行系统需求分析.docx
一、需求陈述 随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。因此，银行是一个与人们日常生活息息相关的机构。实际中的银行功能十分复杂，在这里仅讨论银最基本的功能，包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统的基本功能进行分析后，得出需求陈述如下： 在银行系统中，银行首先需要为客户进行开户，一个银行可以有多个客户，一个客户可以持有多个账户。客户进入银行系统首先需要登录，银行系统验证用户身份后，客户可以进行业务操作。业务操作包括存款、取款、转账，其中转账操作可以实现银行内账户之间的转账和不同银行的账户之间的转账。银行职员可以为客户进行账户管理操作，包括创建、注销账户以及修改账户信息。 二、需求分析 1.确定参与者。 通过对系统需求陈述的分析，可以确定系统有如下执行者： （1）银行 任意一个可以为客户提供开户、销户、存款、取款、转账等业务的银行。 （2）银行职员 在银行中可以修改客户的账户信息，进行开户、销户等操作的职员。 （3）客户 可以在银行中进行存款、取款及转账等业务的任意组织或者个人。 2.确定用例 在确定参与者之后，结合银行系统的基本功能，进一步分析系统的需求，识别出的用例有： （1）登录 本用例提供了验证用户身份的功能。 （2）账户管理 本用例提供了创建、删除账户的功能，以及对账户信息进行修改的功能。 （3）存款 本用例提供了将钱存入账户的功能。 （4）取钱 本用例提供了将账户中的钱取出的功能。 （5）转账 本用例提供了将钱从一个账户转入其他账户的功能，它包括属于同一个银行的账户之间的转账和属于不同银行的账户之间的转账。 三、用例规约描述
数据库学生信息.管理系统需求分析报告
数据库系统概论 课程设计 设计名称：学生信息管理系统数据库设计
湖南工业大学 课程设计任务书 2011—2011学年第1学期 计算机与通信学院（系、部）软件工程专业091班课程名称：数据库原理 设计题目：学生信息管理系统的设计与实现 完成期限：自2011年05月28日至2011年05月29日共2天 内容及任务一、设计的主要技术参数 开发出一个原型系统，能正确运行，数据库的设计要满足规范、能对数据进行维护和查询、完成报表统计等。 二、设计任务 1)系统分析(包括可行性分析、用户需求分析等)及功能分析； 2)数据库设计； 3)系统总体功能设计； 4)程序设计及调试； 5)设计说明书的书写。 三、设计工作量 每个小组至少要投入一个月的时间来完成该课程设计，而且每个小组中的每个人要独立开发1到2个模块，要求每个小组有个独立的系统。 进度安排 起止日期工作内容 2011-05-28~2011-05-28 选题 系统分析和设计 2011-05-29~2011-05-29 熟悉软件开发工具、编码系统测试 进行集中课程设计，完成系统最后测试和课程设计说明书； 答辩，确定小组等级，交文档材料(含电子文档)、源程序。 主要参考资料[1]施伯乐,丁宝康,汪卫.数据库系统教程(第3版)[M],北京:高等教育出版社,2008. [2]萨师煊,王珊.数据库系统概论(第三版)[M].北京:高等教育出版社,2000. [3]王晟,万科.数据库开发案例解析[M].北京:清华大学出版社,2003 [4]郑阿奇https://www.docsj.com/doc/4e17521081.html,3.5实用教程.北京:电子工业出版社,2009 [5]范立南《SQL Server2000实用教程》第2版.北京.清华大学出版社.2005年 [6]齐治昌,谭庆平,宁洪.软件工程第2版.高等教育出版社.2004年 [7]刘浩,https://www.docsj.com/doc/4e17521081.html,+SQL Server网络应用系统开发与实例.北京:人民邮电出版社,2005 指导教师（签字）：年月日 系（教研室）主任（签字）：年月日
银行系统需求分析
一、需求陈述 随着经济建设得发展,人民生活水平得到了质得飞跃,手头得多余资金越来越多,在倡导消费理念得同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便,快捷得资金管理通道。因此，银行就是一个与人们日常生活息息相关得机构。实际中得银行功能十分复杂,在这里仅讨论银最基本得功能,包括取款、存款、转账、开户以及注销账户。在对银行系统得基本功能进行分析后,得出需求陈述如下: 在银行系统中,银行首先需要为客户进行开户,一个银行可以有多个客户,一个客户可以持有多个账户。客户进入银行系统首先需要登录,银行系统验证用户身份后，客户可以进行业务操作。业务操作包括存款、取款、转账,其中转账操作可以实现银行内账户之间得转账与不同银行得账户之间得转账。银行职员可以为客户进行账户管理操作,包括创建、注销账户以及修改账户信息。 二、需求分析?1、确定参与者。 通过对系统需求陈述得分析,可以确定系统有如下执行者：?(1)银行?任意一个可以为客户提供开户、销户、存款、取款、转账等业务得银行。 (２)银行职员?在银行中可以修改客户得账户信息,进行开户、销户等操作得职员。?(3)客户 可以在银行中进行存款、取款及转账等业务得任意组织或者个人。?2、确定用例?在确定参与者之后，结合银行系统得基本功能,进一步分析系统得需求，识别出得用例有:?（1）登录?本用例提供了验证用户身份得功能。 (2)账户管理 本用例提供了创建、删除账户得功能,以及对账户信息进行修改得功能。 (3）存款?本用例提供了将钱存入账户得功能。 (4）取钱 本用例提供了将账户中得钱取出得功能。?(５）转账?本用例提供了将钱从一个账户转入其她账户得功能,它包括属于同一个银行得账户之间得转账与属于不同银行得账户之间得转账。 三、用例规约描述 1、用例名称:登录 用例描述:客户进行业务操作前,需要启动该用例,使客户登录到银行系统中。前置条件:无 后置条件：如果用例成功,则客户登录到系统中。否则,系统状态不变。 活动得基本过程:当客户想登录到银行系统中时,用例启动。 （1）系统提示客户输入用户名与密码
客户服务中心系统功能需求书
客户服务中心系统 功能需求书 XXX电视网络（集团）股份有限公司 客户服务部 二0一四年四月 目录 前言 5
第一部分总述 6 第一章总则 6 1.1 概述 6 1.2 设计原则 6 1.3 适用范围 6 1.4 编制单位及解释权 6 第二章总体架构和功能描述7 2.1 功能框架图7 2.2 功能框架描述8 第三章桌面展示框架9 3.1 概述9 3.2 C/S结构9 3.3 B/S结构9 3.4 C/S+B/S结构的应用模式10 3.5 定制11 第二部分生产运作系统12 第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12 1.1 系统功能概述12 1.2 自动语音应答系统功能（语音导航）12 1.3 话务转接功能13 1.4 座席接续功能及接续状态13 第二章客户信息管理及分层服务系统功能17 2.1 客户信息管理 17 2.2 客户分层服务功能 19 第三章基本呼入业务系统功能22 3.1 系统功能概述22 3.2 系统功能要求22 3.3 呼入业务流程22 3.4 界面要求23 3.5 呼入业务功能24 第四章呼出系统功能27 4.1 概述27 4.2 呼出流程27 4.3 功能描述（即流程说明）27 4.4 界面展示30 4.5 查询统计31 第五章媒体接触功能32 5.1 电子邮件32 5.2 传真32 5.3 短信、微信、微博32 5.4 网站32
第三部分管理支撑系统33 第一章电子工单系统33 1.1 概述33 1.2 工单运营流程33 1.3 系统功能描述35 1.4 界面显示内容38 1.5 查询统计39 第二章知识管理系统（知识库、公告便笺）40 2.1 概述40 2.2 知识库管理系统功能40 2.3 公告系统功能43 2.4 便笺系统功能43 第三章员工管理系统44 3.1 概述44 3.2 人事管理系统45 3.3 考试培训管理系统46 3.4 排班管理系统48 3.5 绩效管理系统49 第四章质检考评系统（服务评价系统）49 4.1 概述49 4.2 业务分类50 4.3 质检考评系统功能要求51 4.4 质检考评系统界面要求52 4.5 质检考评系统查询统计53 4.6 全面服务考核功能53 第五章数据统计和分析系统53 5.1 概述53 5.2 统计报表功能54 5.3 数据分析57 第四部分系统管理功能59 第一章权限管理功能59 1.1 概述59 1.2 登录管理59 1.3 人员管理60 1.4 角色管理60 1.5 功能权限管理60 第二章监控管理功能61 2.1 概述61 2.2 系统监控功能61 2.3本地集中网管系统监控功能61 2.4台席监控功能62 2.5主机监控功能62
软件需求分析报告书
软件需求分析报告
目录 1.总体功能需求-------------------------------------------------------------1 2.软件开发平台需求---------------------------------------------------------1 3.软件需求分析-------------------------------------------------------------1 3.1.软件范围-----------------------------------------------------------1 3.2软件的风险----------------------------------------------------------1 3.3软件的功能----------------------------------------------------------2 3.4用户类和特性--------------------------------------------------------2 3.5运行环境需求--------------------------------------------------------2 3.6设计和实现上的限制--------------------------------------------------2 4.外部接口需求--------------------------------------------------------------2 4.1用户界面-----------------------------------------------------------3 4.2硬件接口-----------------------------------------------------------3 4.3软件接口-----------------------------------------------------------3 4.4通讯接口-----------------------------------------------------------4 5.系统功能需求--------------------------------------------------------------5 5.1说明和优先级-------------------------------------------------------5 5.2激励响应序列-------------------------------------------------------5 5.3输入输出数据-------------------------------------------------------6 6.其他非功能需求-------------------------------------------------------------6 6.1性能需求------------------------------------------------------------6 6.2安全措施需求--------------------------------------------------------6 6.3安全性需求----------------------------------------------------------6 6.4操作需求------------------------------------------------------------7 6.5软件质量属性--------------------------------------------------------7
银行帐户管理系统需求分析说明书
银行帐户管理系统需求分析说明书
银行帐户管理系统需求分析说明书1、引言
1．1编写本数据库的目的 经过本课题研究，能够较详细地体会数据库系统的构建过程、加深对课堂所学知识的理解，并将所学知识应用于现实生活实践中。结合对银行管理要求及储户需要的调查分析，运用数据库系统这门课程的内容，从银行的实际要求出发设计一个《储户储蓄账户管理系统》。在设计中将调查现有银行系统的优点及不足，并在本套系统中对长处加以继承，对不足处进行必要的改进。 1．2数据库的作用范围 本数据库系统使用在银行的日常储蓄业务中，是整合了储蓄所柜台操作系统、自动取款机系统和网上银行三个界面的，并包含了管理系统的综合数据库。管理系统能够对银行内的储蓄业务上的资金流进行分析，以及时发现不良的异常行为和对银行业绩进行评估。 1．3定义、同义词与缩写 ATM：自动柜员机 1．4参考文献 《软件工程理论与实践》科学出版社 《数据库系统教程》（第二版）高等教育出版社 《PowerDesigner分析设计与应用》电子工业出版社 2、一般性描述 2．1用户需求
经过问卷调查可知，普遍认为ATM方便快捷，安全性较好；综合问卷结果和银行效率，认为ATM上不需要增加其它币值的币种；网上银行作为一种较新的银行形式，安全性较高但有待于宣传，如果在安全性保证的前提下网上银行还是很有前景的；网上证券和网上购物都是有其相对于ATM和柜台的优势，即方便和快捷，但其功能有待于进步完善和推广。 调查问卷见附3 2．2产品与其环境之间的关系 本数据库系统应用平台是PC机及ATM上。由键盘输入信息，由屏幕显示并带有打印机。随着应用的需要，不同银行间的不同的数据库系统将有可能互联，因此本数据库系统将提供外部接口。 2．3产品功能 1)为银行用户提供ATM提款机自动化服务； 2)对各类账目进行统计和管理； 3)提供网上转账操作 4)对用户的帐户的活动进行记录; 5)对行内总支出收入做一个详细的统计； 6)银行对用户的各种操作进行登记，生成记录，以便以后对 某段时间内账目的监控。 7)支持一般的存取转查功能。
银行系统 UML需求分析图
电子科技大学软件学院标准实验报告（实验）课程名称UML 电子科技大学教务处制表
电子科技大学 实验报告 学生姓名：黄斌学号：2823102006 学生姓名：马少龙学号：2823102008 学生姓名：袁孝涛学号：2823102007 学生姓名：文志伟学号：2823102009 学生姓名：杨超学号：2823102010 指导老师：訾德义 实验地点：教学楼A105 实验时间：10,12,05 一、实验室名称：软件实验室 二、实验项目名称：可存取款ATM系统 三、实验学时：16 四、实验原理：（是不是把银行系统都改成ATMXXX？） 五、实验目的： 随着经济建设的发展，人民生活水平得到了质的飞跃，手头的多余资金越来越多，在倡导消费理念的同时，人们也热衷于理财，银行管理系统为广大用户提供了方便，快捷的资金管理通道。
银行系统分为ATM机，用户，后台服务器。用户向ATM提交数据，ATM机向服务器提出申请，服务器向ATM发送数据，ATM机将数据反馈给用户。 银行系统主要功能用：取款，存款，账户设置，转账汇款，查询账户。六、实验内容： 一个功能完善的银行管理系统，必须包括以下的几个模块。 ●用户登陆 由用户登陆、用户注销、退出系统3个部分组成。 ●取款 客户从银行合法账户取出一定资金。 ●查询账户 客户接受银行合法账户余额。 ●转账 用户把一个合法账户的款项存到另一个合法账户。 ●账户设置 主要对用户的账户相关信息的设置与修改。 七、实验器材（设备、元器件）： a.试验环境Rose 2003 b.操作系统window XP
八、实验步骤： 步骤1：需求分析 步骤1.1：用户登陆 用户登陆所包括的功能模块如下图： 用户进入本银行管理系统的入口，没有得到身份验证的用户只能拥有最低的使用权限，即只能选择退出系统或是用户登陆。这是一个稳定、安全的系统所必须具备的。 步骤1.2：账户管理 账户管理系统是整个银行系统的核心，用户在此选项可以对合法账户的资金进行一定的操作，满足客户日常需要。并且对自己账户的密码，个人信息等进行安全方面的设置。
银行管理系统需求模板
银行管理系统需求
1．引言 1.1编写目的 本报告的目的是规范化本软件的编写, 旨在于提高软件开发过程中的能见度, 便于对软件开发过程中的控制与管理, 同时提出了本银行储蓄系统的软件开发过程, 便于程序员与客户之间的交流、协作, 并作为工作成果的原始依据, 同时也表明了本软件的共性, 以期能够获得更大范围的应用 此文档进一步定制软件开发的细节问题, 明确软件需求、安排项目规划与进度、组织软件开发与测试, 便于用户与开发商协调工作。本文档面向的读者主要是项目委托单位的管理人员、设计人员和开发人员, 希望能使本软件开发工作更具体 1.2项目背景 软件名称: 银行管理系统 委托单位: 第三小组( 银行) 开发单位: 武汉工程大学邮电与信息工程学院软件0602第四小组项目经理: 邹皓系统分析师: 黄山杜涛系统测试师: 朱海勇 1.3定义 银行管理系统应用系统软件: 基本元素为构成银行储蓄及相关行为所必须的各种部分。 需求: 用户解决问题或达到目标所需的条件或功能; 系统或系统部件要满足合同、标准, 规范或其它正式规定文档所需具有的条件或权能。
需求分析: 包括提炼, 分析和仔细审查已收集到的需求, 以确保所有的风险承担者都明其含义并找出其中的错误, 遗憾或其它不足的地方。 模块的独立性: 是指软件系统中每个模块只涉及软件要求的具体的子功能, 而和软件系统中其它的模块的接口是简单的 1.4参考资料 《软件工程——原理, 方法与应用》吴钦藩编著人民交通出版社出版 《软件工程导论( 第四版) 》张海藩编著清华大学出版社出版《软件工程》任胜兵邢琳编著北京邮电大学出版社《21天学通C++》 [美]Jesse Liberty Bradley Jones 编著人民邮电出版社 2．任务概述 2.1目标 完善当前银行管理系统, 使之能跟上时代的发展。同时经过实践来提高自己的动手能力 2.2运行环境 操作系统: Microsoft Windows 支持环境: IIS 5.0 数据库: Microsoft SQL Server 2.3条件与限制
(客户管理)中国联通客服业务系统需求书
（客户管理）中国联通客服业务系统需求书
中国联通客户服务系统业务需求书
目录 目录3 第壹章概述4 1.1项目提出的背景4 1.2客服系统概述5 1.3客服系统的建设目标6 1.3.1近期目标7 1.3.2长远目标8 1.3、客户服务系统和关联系统间的关系10 第二章组织结构及职责11 2.1全国客户服务管理中心11 2.2省客户服务管理中心12 2.3地市客户服务中心13 第三章网络体系结构14 3.1客服系统全网结构14 3.2全国中心网络结构14 3.3省中心网络结构15 3.4地市中心网络结构15 第四章系统功能17 4.1共用部分客户服务系统功能18 4.1.1全国中心系统功能18 4.1.2省中心系统功能20 4.1.3地市中心系统功能24 4.2GSM业务功能25 4.3长途业务功能26 4.4IPP HONE业务功能26 第五章接口要求28 5.1客服系统内部的接口29 5.2和其它各个营业计费系统之间的接口30 5.3客服系统和其它系统的接口31 5.4电子派单及电子回单的基本信息32
第六章客服系统指标及要求34 6.1硬件关联指标34 6.2CTI/IVR关联指标34 6.3数据库关联指标35 6.4应用软件设计要求36 6.5用户界面设计要求36 6.6IVR流程设计要求37 6.7服务指标38 第壹章概述 1.1项目提出的背景 随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另壹方面，随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业于运营管理上向国外先进的电信运营企业见齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、运营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的运营模式，正于发生着深刻的变化，逐渐向以客户和市场为中心的运营模式转变，使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系，以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造
银行储蓄系统——软件工程完整报告课程设计毕业论文
银行储蓄系统 小组成员任务 李健健 09 编写总体设计、详细设计中存款模块 马康白 04 用户验证模块 束锦萍 06 取款单打印模块 翟高星 03 1.编写报告总体框架与报告最终整理 2.取款模块 3.编写测试计划、测试分析报告并写入程序代码 周晖 06 按用户名和ID查询模块 朱文俊 07 (组长) 1.编写总体设计、详细设计中存款单打印模块 2.负责分配详细的任务 可行性分析报告 1引言 编写目的 经过对该银行储蓄系统项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行可行性分析。明确开发风险及其所带来的经济效益。本报告经审核后，交由软件经理审查。 背景 项目名称：银行计算机储蓄系统 用户：××银行 说明：现在的银行储蓄系统工作效率低，不能满足广大人民群众的要，人们希望能更方便更省时地办理储蓄业务。在这样的背景下，切需要建立一个新的、高效的、方便的计算机储蓄系统。 1.３参考资料 《软件工程导论（第四版）》张海藩编着清华大学出版社出版 《软件工程》任胜兵邢琳编着北京邮电大学出版社 2 可行性研究的前提 基本要求 2.1.1 功能要求 此系统所要完成的主要功能有两方面： 储户填写存款单或取款单交给业务员键入系统，如果是存款，系统记录存款人姓名、住址、存款类型、存款日期、利率等信息，完成后由系统打印存款单给储户。 如果是取款，业务员把取款金额输入系统并要求储户输入密码以确认身份，核对密码正确无误后系统计算利息并印出利息清单给储户。 2.1.2 性能要求 为了满足储户的要求，系统必须要有高的运作速度，储户填写的表单输入到系统，系统必须能快速及时作出响应，迅速处理各项数据、信息，显示出所有必需信息并打印出各项清单，所以要求很高的信息量速度和大的主存容量；由于要存贮大量的数据和信息，也要有足够大
银行管理系统需求分析报告
银行管理系统 学院： 班级： 姓名： 学号： 目录 1背景分析 2目的 3可行性分析 4 性能需求 5功能需求 6系统功能分解 6-1整体功能分解 6-2用户操作分解 6-3业务员操作的分解 6-4系统输出分解 6-5整体功能 7数据流图 7-1系统顶层数据流（DFD）图 7-2用户存款的数据流图 7-3用户取款的数据流图 7-4用户查询的数据流图 7-5整体数据流图 8数据字典 9 总结
需求规格说明书 1 背景分析： 随着社会的不断发展，计算机越来越普及。我们正处在一个信息时代，计算机无处不在，它进入各行各业，改变着人们的生活。银行系统事关民之财政，重中之重，然而它的管理模式也随着时代不断进步发展，为实现人们方便省时的办理银行储蓄业务，出现了银行计算机储蓄系统。银行储蓄系统可以为人们方便办理储蓄业务，使人们在互联网办理存款、取款、查帐等业务，以高效、安全、互联为主要特征，为储户足不出户，提供各项业务的综合办理。 2 目的： 在计算机网络，数据库和先进的开发平台上，利用现有的软件，配置一定的硬件，开发一个具有开放体系结构的、易扩充的、易维护的、具有良好人机交互界面的银行储蓄业务系统，实现银行的金额交易自动化的计算机系统，为银行的决策层提供准确、精细、迅速的交易金额变动信息。 3 可行性分析： 对于系统的实现部分我们进行了分析，通过对现有技术力量和软硬件条 件的分析我们得出系统完全是可行性的。 1：技术上的可行性： 系统用java编程实现， 数据库运用sql server2005来实现， 采用自顶向下的方案进行设计实现。 2：时间可行性： 系统的实现为两个月，通过对各个阶段的分析我们得出时间的可行性， 系统科学分配完成需求分析，软件设计，编码，测试等过程。
银行储蓄系统需求分析报告
银行储蓄管理系统需求分析报告 学校：河北科技师范学院 院系：数学与信息学院 班级：科技0901班 学号：XXXXXX 姓名：薛润霞
目录 1.引言……………………………………………………………………………… 1.1编写目的……………………………………………………………………… 1.2背景…………………………………………………………………………… 1.3定义…………………………………………………………………………… 1.4参考资料……………………………………………………………………… 2. 任务概述…………………………………………………………………………… 目标…………………………………………………………………………… 系统角色分析………………………………………………………………… 假定和约束…………………………………………………………………… 系统基本业务流程图…………………………………………………………3. 需求规定………………………………………………………………………… 对功能的规定………………………………………………………………… 对性能的规定………………………………………………………………… 精度…………………………………………………………………………… 时间特性要求………………………………………………………………… 灵活性………………………………………………………………………… 磁盘容量和主存容量………………………………………………………… 可扩展性……………………………………………………………………… 输入输出要求………………………………………………………………… 数据管理能力要求…………………………………………………………… 故障处理要求………………………………………………………………… 其他专门要求…………………………………………………………………4. 运行环境规定……………………………………………………………………