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药店营业员标准服务用语

一、招呼用语

与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻木不仁，怠答不理，不主动，不亲切;

1.欢迎用语：

1）XX，早上好！

2）XX，您好！

3）几位XX，想看些什么？

4）有什么可以帮忙的。

5）不买没关系，欢迎随便看看。

6）请稍等一下，我接待完这位XX，就来

2.售中用语：

1）XX您先挑看，不合适我再给您换。

2）**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。

3）请您就近挑选，别将商品拿的太远，望谅解。

3.成交：

谢谢您，请好走！请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！

二、介绍用语：

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客;

1.商品介绍

1) 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。

2) 这是新产品，它的特点，优点……

3) 如果你需要的话，我可以帮你参谋一下。

4) 这种商品虽然价格偏高，但美观实用，很有特色，您买回去看看。

5) 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。

6) 这商品不耐高温，使用时请注意。

7) 您回去使用时，请先看一下说明书。

8) 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。

9) 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？

10)这种商品眼下很兴时，买回去送朋友或是留作自己用都可以。

2.缺货时：

1）对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。

2）这种货，过两天会有，请您抽空来看看。

3）这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？

3.回答问

题：

1) 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。

2) 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……

三、收，找款用语：

要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放;

1）收您**元钱。

2）这是找您的***元钱，请收好。

3）您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元钱，请点一下。

4）您的钱数不对，请您重新点一下。

5) **先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。

6) 请您再点一下，看看是否对？

四、包装商品用语

要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装;

1）请稍后，我帮您包装好。

2）这是您的东西，请拿好。

3）您买的东西是自己用还是送人，要不要包装讲究一下。

4）如果需要礼品包装，请到服务台。

5）这里有礼品袋，我为您装好。

6）东西都放进去了，请您带好。

7）这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。

8）这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。

9）这东西怕挤，乘车时请注意。

10) 东西我已帮您装好，请不要倒置。

11）您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。

12）请您带好随行物品。

五、道歉用语

要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客;

1）对不起，让您久等了。

2）对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？

3）对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？

4）对不起，让您多跑了一趟。

5）对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。

6）对不起，我把票开错了，我为您重开。

7）刚才的误会，请您谅解。

8）我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！

9）对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。

10）真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。

11）请原谅，我们工作时间不能长谈。

12）对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。

六、解释用语

要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任;

1）对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。

2）对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。

3）对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。

4）对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。

5）商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。

七、调解用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾;

1.劝解纠纷:

1）实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。

2）我是XX，您有什么意见请对我说好吗？

3）有事好商量，我们尽量为您解决。

4）请您放心，我们一定解决好这件事情。

2.在收、找款发生纠纷时用语:

1）您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？

2）实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。

3）对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？

3.有顾客故意为难或辱骂营业员时:

1）您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。

2）有意见可以提，骂人就不对了。

3）请您理解和支持我们的服务工作。

八、道别用语

要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声，成交后，都应说谢谢;

1）谢谢您，好走，再见！

2）这是您的东西，请拿好，多谢。

3）请您走好。

4）不客气，这是我们应该做的。

5）不合适没关系，请到其它商店看看，需要的话再回来。

九、忌讳用语

要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客;

1）对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。

2）对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。

3）对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。

4）对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。

5）对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。

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药店服务用语规范

药店服务用语规范 1、当顾客向柜台走来时，应面带微笑，目视顾客并主动打招呼：“您好”或“欢迎光临”等简短适宜的问候用语。 2、要根据不同的顾客，给予恰当的尊称，如“同志”、“师傅”“先生”、“女士”等，忌用“哎”、“喂”等不礼貌用语。 3、当顾客在柜台前徘徊时，要主动询问：“您好！请问您需要买些什么药品？”在得到顾客确切答复后，再做出具体的服务或指导。如果顾客答复仅是一般看看，应热情说：“欢迎指导。” 4、应依照先后次序接待顾客，并主动对后到顾客打招呼：“对不起，请稍等”。如果业务忙时，后到的顾客等的时间长了，接待前应主动对后到顾客说：“对不起，让您久等了”。 5、如果后到顾客急于先办理业务，应根据情况，预先征求先到顾客同意后再给予接待，然后向先到顾客致谢意：“对不起，耽误您时间了”、“谢谢您”，禁止对后到顾客说：“急什么，后边等着去”，“没看见我忙着吗？”“慌啥，别人都能等，就你等不急了”。 6、接受顾客现金或交还顾客药品和现金时，应坚持唱收唱付原则，并应礼貌地说：“这是您买的药品和找您的钱，请您核对收好”。 7、对待顾客询问应有问必答，答复后应说：“不知道我说清楚没有”，禁止说：“你听明白没有”、“你听懂没有”。对答复不了的问题，应向顾客致欠意说：“对不起，这个问题我也不懂。”禁止说“不知道”、“我不懂”、“到别处问去”。

8、当顾客需购买的药品是需医生处方或经有关部门审批后才能出售的，应向顾客解释说：“对不起，您购买的药品需医生处方或需有关部门批准才能购买”，禁止说：“拿处方去，”或“去审批去”。 9、对字迹不清的处方应有礼貌地对顾客说：“对不起，您的处方字迹不清，请重新换个处方”。禁止说：“换处方去”、“处方写的不清楚，不能配药”。 10、对有相悖、相畏和配伍禁忌的处方，应对顾客说：“对不起，您的药有相悖、相畏、配伍禁忌，请您请医生复核后再来配药”，禁止说：“处方有问题，不能配药”、“处方有毛病”。 11、对于暂缺货的药品，应对顾客说：“对不起，您要买的药我们这里暂时无货，如您急用请到**处购买，如不急用请留下您的电话和地址，我们进货后给您送去或电话通知您”，禁止说:“没货，到别处买去”、“不知道哪有卖的”。 12、营业前应备好零钱，营业中零钱用完后在业务不忙时应主动替顾客换零钱，业务忙时应对顾客致欠意说：“对不起，零钱不够了，麻烦您自己换一下”，禁止说：“找不开，自己换零钱去”。 13、对于顾客付款中的残破币，不能继续使用的，应对顾客说：“对不起，这张钱破损严重，请您到银行兑换好吗？”，禁止说：“这张钱太烂了，不收”。对于粘一下就能使用的钱不能拒收，禁止说：“自己粘好去”。 14、当顾客付的货款有差错时，应对顾客说：“对不起，你的钱与货款不符，请稍等一会”，禁止说：“钱不对（够）自己再点一下”。

机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语

机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语一、文明行为准则 1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。 2.衣着整洁，朴素大方，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。 3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。 4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公务活动。 6.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。 7.严禁酗酒，工作日中午一律不准喝酒。 8.进入办公室不准用脚踢门，上班时间不得坐在或把脚跷在办公桌上。 9.做客或陪客要文雅，不劝酒，不逼酒，保持宴席热情文明的良好气氛。 10.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语，不随意起绰号、喊绰号。 11.不在公共场所吸烟，提倡戒烟，共同营建无烟办公室。 12.不随地吐痰，不乱堆垃圾，保持公共场所清洁卫生。 13.爱护公物，不损坏花木和公共设施，共同营造良好的环境。二、常用文明礼貌用语（一）接听电话文明用语 1.您好！这里是……，请问您找谁？ 2.我就是，请问您是哪一位？XXX请讲。 3.请问您有什么事？（需要我帮忙吗？） 4.请稍等，我记录一下。 5.您放心，我会尽力办好这件事。 6.不用谢，这是我们应该做的再见。 7.XXX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？/有什么事情我可以帮您解决吗？） 8.对不起，这件事情请您向XXX处室咨询，他们的电话号码是……(XXX同志不是这个号码,他的电话号码是……) 9.对不起，您打错号码了，我是XXX，……没关系。 10.他（她）有事儿，请稍等。 11.我这会有点事，一会打电话给您好吗？

药房服务规范

第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。第一条服务中的总体标准 1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。 2、仪态姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。 3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作

前有解释声。” 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。” 4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，**部门”。工作通话应亲切、简洁。第四条药房服务规范 1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。 2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。 3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。 4、取药等候时间≤10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。 5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。

医院文明用语规范

医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作前多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说傲慢的话不说，责难的话不说讽刺的话不说，刁难的话不说泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

医院服务规范用语

医院服务规范用语（一）文明用语 1、问候语：您好！ 2、迎送语：请慢走！您请！再见! 3、请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。 4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！ 5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复! 6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？ 7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！ 8、应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。（二）服务忌语 1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。 2、禁止使用有损形象、名誉的语句。 3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。 4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。（三）仪表行为规范仪表着装要求

1、仪表端庄，举止文明。 2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。 3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。 4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。（四）行为规范 1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。 2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。 3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。 4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。 5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。 6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。 7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。 8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。 9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。 10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。

药房接待患者标准服务用语

67、情景：患者刷卡网络出现故障时：工作人员：对不起，这会网络出现故障，我们正在设法排除，请您稍等会好吗？ 68、情景、网络故障排除后：工作人员：非常抱歉，让您久等了，现在可以给您结算了。69、情景、患者将卡和慢病本递进款台（不符合医保目录规定）。工作人员：（核对处方后）对不起，您所需要的药品已经超出了医保规定的刷卡范围，所以只能普刷。您看行吗？ 70、情景:患者医保卡出现错误信息。工作人员：对不起，您的卡里有错误信息，请您到最后一次刷卡的医院或药店恢复一下，才能正常使用。 71、情景：患者交的现金可疑是假币时：工作人员：和抱歉，您交的这张钱，验钞机提示有问题，请您换张好吗？ 72、情景：患者交现金缺损严重时：工作人员：非常抱歉，您的这张钱缺损太严重了，现在银行也不收这样的钱，所以请您换一张，谢谢您的合作。 73、情景：患者对医生所说的价格与收费室实际划价有差别时：工作人员：非常抱歉，医生不了解具体价格，给您添麻烦了。 74、情景：患者“总共多少钱？” 工作人员：请您稍等，我把处方（票）输入完后，告诉您好吗？ 75、情景：患者“我的密码记不清了,能否帮我查查？”

工作人员：非常抱歉，我这里是分机，所以无法查看，请您带上您的身份证到医保中心查询。医保中心的位置在人民路XX地方，电话是XXXXXXX. 76、情景：“我刚输完密码，为什么又输一遍？”。工作人员：实在对不起，刚才由于系统原因，密码没有进去，请您再输一遍。 77、情景：患者“你们是否捡到一张医保卡？”。工作人员：是捡到一张卡。为了对失主负责，请您出示一下证件，经核实后我们才能将卡还给您，希望您能理解。 78、情景：患者“怎么还要签字？”这么麻烦。工作人员：很抱歉，请您签字时让您确认刷卡金额是否准确，使对您医保结算清单内容明白。请您理解。 79、情景：患者“是我自己的医保卡，为什么还需要出示身份证？” 工作人员：很抱歉，这完全为了您的医保卡与个人账户的安全，以防您的卡慎丢失后被他人盗用。我建议您最好设个密码，这样更安全些。 80、情景：患者“我要找你们的领导，太不像话了”。工作人员：请您不要生气，有什么问题慢慢讲，您在这先坐会，我帮您把领导找来行吗？ 81、情景：患者“你们的速度也太慢了”（等候交款）工作人员：非常抱歉，让您久等了，我们这就给您办理。 82、情景：患者“这药我买多了，能给我退吗？”（指在本院购药后

医院药房优质服务发言稿精选多篇

医院药房优质服务发言稿(精选多篇) 我现在的工作岗位是门诊西药房的窗口。所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众防病治病，与疾病做斗争的武器。因此，药学人员的道的行为和工作质量往往会对病人产生较大的影响。当药师真诚热情的对待病人，耐心向病人解释用

药方法，详细交待那些毒副作用较大的药品；用法用量以及一些需要特别注意的因素时，病人就会觉得受到尊重，从而发自内心的配合药师的工作，遵从医嘱，增加与疾病作斗争的信心最大限度的提高治疗积极性和依从性，及早恢复健康，重新投入工作中去，为社会做出更大的贡献。所以我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步. 社会不断发展,时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会。用新的观

念、新的思为来指导我们的工作,才不会被潮流淘汰。有所为,有所不为无时在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在药师要与时俱进是形势所迫不断改变，要求药师具有全面的专业知识,提供给病人药学服务,指导病人使他们得到合理、安全、有效的用药；同时,要参与临床医师的药物治疗工作。在日常工作中除完成院方要求继续教育的内容,我们自发根据专业特点工作需要，一周一次进行专业知识的学习，定期做测验，这一切都是为了提高大家的工作质量、服务质量，从而解答病人的咨询,解决病人的困难。下面我给大家讲一个’’鲶鱼效应’’─据称,过去挪威人出海捕捞沙丁鱼,回到港口,往往死鱼满仓,而死鱼卖价大跌。于是,一些聪明的渔民想出了一个方法：在鱼舱里放进几条鲶鱼,鲶鱼生性好动,四处乱游,而大量的沙丁鱼因见到几个“异己分子”,便紧张起来,加速游动,增强了肌体的活力,因而死亡

医院服务文明用语

医院服务文明用语一、基本十字服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见二、文明服务规范用语： 1、您好，请问你需要什么帮助？ 2、对不起，请您再说一遍好吗？ 3、对不起，您有零钱吗？ 4、对不起，请您稍等。 5、请您把病历卡一起给我。 6、请问您需要查询什么？ 7、请稍等，我马上给您看。 8、对不起，请让这位急诊病人先看。 9、请问您哪不舒服？ 10、别着急，您慢慢说。 11、对不起，请排好队。 12、我再与您核对一遍。 13、请别忘了按时服药。 14、在病房请不要抽烟。 15、请您在病房不要私自用电器。 16、请您配合病房管理。 17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 18、您今天感觉好些了吗？ 19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。三、“八个不说”、“六个多” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

门诊护理服务用语导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。㈡分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、×××，请您到××处领药（检查）。 3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、这是您的结算清单，请收好。药房： 1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、请您把处方和发票给我。 3、×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。 4、×××，您的药已经配齐了，请拿好。 5、×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。 6、这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。 7、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。 8、用药期间，请不要吃×××食物。

文明服务用语及温馨提示

温馨提示尊敬的车主：请您将爱车停放在指定车位，不要将车停放在120安全通道上，不要跨位停车，以免延误危、急、重病人的抢救，影响紧急通道的正常使用，带来人命关天的安全隐患。请配合为盼！大丰黄海医院 2015年6月1日十条防癌温馨提示语：一查肿痛身上瘤，颈腋乳房腹股沟；二查黑痣长得快，破溃出血是危害；三查长期有低热，原因不明最奇特；四查整天老咳嗽，胸痛咯血痰血稠；五查胃肠总不适，食欲不振人消瘦；六查恶心伴呕吐，一吐吐出黑褐物；七查小便不适感，泌白血尿很危险；八查大便习惯改，黑便血便形状变；九查男性生殖器，包皮过长有溃烂；十查女性白带多，血性分泌味腥浊；发现症状莫迟疑，立即就医不麻痹，健康人群中老年，每年体检离癌远。一、门诊医务人员文明服务用语 1、您好！请坐。 2、欢迎您来我院就医（检查或办理X手续）。 3、您哪里不舒服，有什么感觉？ 4、请您不要着急，经过治疗你的病会好的。 5、请您安心养病，注意休息，对我们的工作有什么要求可随时提出来。 6、请问您好的姓名、年龄、工作单位或家庭住址。 7、您有什么事情，需要我帮助吗？ 8、您的东西（钱、药物）请您收好。 9、您要找的×科在×处，请您慢走。 10、请您不要吸烟，不要随地吐痰和丢弃杂物，不要喧哗。 11、您（的家人）病情较重，我们一定尽全力抢救，希望你能够配合我们工作。 12、请您不要紧张，放松一点，马上就好。 13、您的病还需做进一步检查，请您×日再来复查。

14、这是您的×药，请您回去按时、按量服用，如感觉有什么不舒服，请随时告诉医生。 15、实在抱歉，今天病人很多，让您久等了。 16、谢谢您对我们工作的支持与合作。 17、请您不要客气，这是我们应该做的。 18、对不起，请稍侯。 19、您的病情较重，需要住院，请您到住院处办理住院手续。 20、请各位病员按顺序就诊。 21、为病人服务是我们的职责，心意领了，礼物请您收回。 22、住院期间，有什么意见请留下来，回去后请注意休息病情有变化，请及时来医院复查。 23、请您对我们的工作留下宝贵意见。 24、祝贺您恢复健康，重返工作岗位。 25、您走好！请慢走！ 26、请注意饮食起居，多多保重！ 27、欢迎有事互相联系，再见！ 28、请配合，您的检查结果，需重新复查一遍。 29、您的病情，需转院治疗，请您到××医院就诊。 30、请您做好准备，我给您做检查。 31、这儿操作需要保持安静，请您配合，先到室外休息（等侯） 32、您不要着急，还没到××时间，稍等一会儿。 33、这是政策（法律）规定的，我们应认真执行，请您支持我们的工作。 34、您的资料不齐全，需要补齐，不然影响正确的诊断，请您配合。 35、请不必紧张我来为您检查。 36、您好，我是您的管床医生（护士），叫×××，有事请和我联系。 37、您的意见很好，我们一定改正。 38、您的意见很好，但现在由于条件限制还难以解决，我们积极向领导反映，实在对不起。 39、请稍等，××医生马上到。 40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。二、门诊各科室（窗口）文明服务用语： 1、请问您挂那个科？ 2、对不起，XX专科门诊今天没有，请XX时间来看，行吗？或请挂普通号，好吗？ 3、您付的钱，金额不对，请您再点一下。 1、对不起，请稍候（如有病员等候）。 2、请出具交费收据。 3、请您到X号窗办理。 1、对不起，请先去付款再来拿药。 2、对不起，XX药暂缺，请您找医生换一种药，好吗？

医院司梯服务文明用语规范

医院司梯服务文明用语规范（一）司梯员在服务过程当中，文明用语内容（应符合，但不限于）（1）电梯在一楼时应说："您好，请进，请问到几楼?楼层高的请往里面走。" （2）关门后应说："大家好!××物业/××医院为您服务，现在为您核对楼层。" （3）到达楼层后应说："××楼××科室到了，请您慢走。" （4）电梯上行时应说："电梯上行，下楼请稍后。" （5）电梯下行时应说："电梯下行，上楼请稍后。" （6）对进电梯的每个人都应说："您好，请进。" （7）电梯到达一楼时应说："一楼到了，请大家慢走。" （8）如遇拥挤应说："请先下后上，不要拥挤，楼层高的请往里走。" （二）电梯导乘过程中的文明用语（应符合，但不限于）（1）大家好，请注意自觉排队，不要争抢、拥挤。（2）请携带好随身物品到这里排队候梯，谢谢您的合作。（3）麻烦大家给××（老人、孕妇、残疾人等）让个位，谢谢大家。（4）××区电梯到了，请大家先下后上，不要拥挤。（5）请注意一下，病床通过，防止碰撞。

（三）自动扶梯导乘文明用语（应符合，但不限于）（1）您好，请注意脚下安全。（2）上扶梯时脚应踏在扶梯踏板黄线内。（3）请注意，不要让小孩独自上下扶梯。（4）请扶好老人，防止摔倒（对有人陪护的老人）。（5）您好，请稍等，我来扶您上电梯（对老人、残疾人等）。（四）司梯服务过程中的禁忌语内容（包括，但不限于）（1）你去投诉啊，我不怕! （2）这不归我管，你找别人。（3）有意见找公司去，我就这样。（4）烦死了，你凭什么说我? （5）你问我，我问谁? （6）不是跟你说了吗?真麻烦! （7）你真烦，我不知道。（8）我只能做这样了，你看着办吧。（9）下去、下去，到了。（五）司梯服务过程当中语音语调要求（1）语速应保持中速，并少用连续发音，逐个讲出每个用词。（2）语调应平和并符合普通话发音要求。（3）声音适中，确保电梯最内部边角的乘客能清晰听到。

医院服务规范及文明用语(最新)

前言确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象，是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真学习，熟记在心，并落实在平时工作中。李集中心卫生院 2010年元月4日

“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说，傲慢的话不说，责难的话不说，讽刺的话不说，刁难的话不说，泄气的话不说，庸俗的话不说。 “六个多” 多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一声祝福。

总则一、医德规范 1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识，提高技术水平。二、医务卫生人员守则 1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和"三个代表"重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。 2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、精益求精，乐于奉献、文明行医。 3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领，拓展知识。 4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。 5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。 6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。 7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。 8、工作场所整洁，环境美化。三、仪容仪表总体要求仪表要求：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

医院文明用语

医院文明用语基本文明用语： 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、对不起。 6、不客气。 7、谢谢！8、请合作一下。9、谢谢合作。10、您好，请问您需要帮助吗？11、祝您早日康复。12、您走好。13、请多提宝贵意见。14、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。15、感谢您对我们工作的理解与支持。16、请不要在公共场所抽烟，谢谢合作。17、对不起、请稍候。18、请您再说一遍好吗？19、别着急，您慢慢说。20、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。服务台文明用语： 1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？）。 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 5、**科在*层，请走好。 6、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 7、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。挂号、收费处文明用语： 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。 3、您的费用共**元，收您**元，找您**元，请收好。 4、发票卡请收好。 5、零钱不够，请稍候，我给您换一下。 6、请问您看什么科？ 7、您哪里不舒服？建议您挂**科。分诊文明用语：

1、请问您看什么科？您想挂哪个医生的号？ 2、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 3、请您到挂号处挂号后再回来。 4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 5、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。住院处文明用语： 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 6、这是**病人的结算单，请收好。药房文明用语： 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药，**药*盒（瓶、支）请收好，一天**次，一次**粒。 3、药价有调整，请您理解。 4、药品脱销时说：“对不起，**药没有，请找大夫换个方子。门诊医护人员文明用语： 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到**处办理手续。 5、同志，请别忘了按时服药。 6、请放心，我们会尽力为您治疗。 7、对不起，请让这位急诊病人先看。 8、请您不要紧张，放松点儿。 9、请

人民医院药学服务管理规范

盐城市第三人民医院药学服务规范（试行）第一章总则第一条为适应深化医药卫生体制改革形势，满足病人或消费者日益增强的消费需求，拓展药房在医疗服务中的作用，参照相应规章制度，制定本医院药学服务规范（试行）(以下简称“规范”)。第二条“规范”是药学剂科倡导的内部管理自律性规范。是在严格执行国家相关法律、法规和规范的基础上，主要针对药剂人员和药工的药学服务质量提出指导原则和评价依据。第三条药房是医疗服务体系中为病人提供服务的窗口。药房人员，特别是药学技术人员其首要责任是确保病人或消费者获得高质量的药学服务。药学服务是以病人或消费者的健康为中心所展开的各项活动和服务，目的是保证药品使用安全有效，从而促进病人或消费者健康水平和生活质量的提高。

第四条通过规范药学服务行为和明确药剂人员的责任，保障人民用药安全有效便利，促进实现我国医疗资源的充分利用，提高医院药房的服务水平和竞争能力，引导医药服务行业正当竞争。第二章药学服务第五条药学服务是提供与药品使用相关的各种服务的一种现代化药房工作模式，为提供高质量的药学服务，药剂部（科）应创造条件以符合以下第六条至第十二条的要求。第六条按照有关法律、法规及《盐城市诚信药房实施细则》的要求，配备相应的人员和设施设备。第七条指导合理用药，进行免费用药咨询，保证病人或消费者咨询内容隐私权，同时提供其他优良服务。第八条根据需要对病人或消费者进行售药纪录和用药跟踪，建立药历制度。药历是指为病人建立的用药档案。药历内容包括病人的一般资料，家族史，嗜好，过敏史，历次用药的药品名称、剂量、疗程，不良反应记录等。药历制度的建立能够保障病人用药的安全有效性，还可以增进医患关

医务人员行为要求规范和文明用语

一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒服？建议您挂**科。 13、请您慢走。我送您去。 14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。 16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。

28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。 35、就要为您打针了，请放松，不要紧张。 36、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。 37、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比较合适的血管扎针。 38、您不舒服吗？可能是药物反应，请多喝点水，躺下休息一会。 39、对不起，刚才这一针没有打好，请原谅。 40、现在为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。六、药房工作人员文明用语 41、请先到收费室交钱，然后来取药。 42、请您把缴款单给我。 43、这是您的药，请拿好。 44、这是注射药，请到注射室去注射。 45、服药期间请不要吃生冷、油腻和不易消化的食物。七、医护人员文明用语 46、您好，请问是来住院的吗？我马上给您安排床位，请稍等。 47、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况，如果需要我服务，请按床头呼叫器，我将随时为您服务。 48、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 49、我是您的管床医生，请您先躺好，让我为您做检查。 50、由于病人较多，工作很忙，不周到的地方请原谅，欢迎您多提宝贵意见。 51、您是他（她）家属吗？如果需要我服务，请随时找我们。 52、马上就为您打吊针了，是否先去厕所呢？ 53、我们的被子是经过严格消毒处理了的，您可以放心使用。 54、您进院才只有两天，现在正在观察期间。

药房窗口服务规范用语

药房服务流程及服务用语 1、工作人员提前15分钟挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，有问必答，热情耐心。着装整齐，仪表端庄，不空岗，不做与工作无关的事情，不在接待病人时闲谈说笑、接打手机。 2、工作人员认真审核、调配处方严防差错发生，做到“四查十对”。即查处方，对科别，姓名，查药品，对药名，剂型，规格，数量，查配伍禁忌，对药品性状，用法用量，查用药合理性，对临床诊断。皮试药物有醒目阴性标识方能发药。对超常规使用药物进行严格审核。发现处方，用药等问题要亲自和相关科室人员联系，避免出现让病人往返解决。 3、工作人员发药时与取药者再次核对姓名、药名。向患者交待服药方法及剂量，对特殊药物应向病人详细讲清楚使用方法及注意事项。 4、对特殊病人，如：急诊病人、伤残人、老年人优先配药。 5、保持工作环境卫生，药物摆放整齐，非工作人员不得进入工作场所。注意防火防盗。具体工作内容如下： 1、病人交门诊处方时——“（称呼），您好！请稍等，马上给您配药。”门诊病人多时，安抚好病人情绪并告诉病人耐心等待。 2、发药时——“（称呼），您的*付中药配好了，煎药时最好用砂锅砂壶或陶瓷器皿，煎药方法请您具体参照我院说明说，如有疑问请及时和我们联系。

3、代煎中药的服用是早晚各服一袋，早饭前半个小时服用，晚上睡觉前服用，服用前需加温热透服用。或者，“（称呼）这是您的药，***药*盒（瓶/支），请收好。” 4、病人怀疑配错药时——“（称呼），好的，我再给您核对一遍，刚才我已核对准确，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。” 5、处方有问题或者收费有问题时——“（称呼），您稍等，我去找医生核实一下，或者您稍等，我去收费处核实一下。”

药房文明服务规范及用语1

门诊药房文明服务规范基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民一、操作服务规范 1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。 2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。 3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。 4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。 5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。 6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。 7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。 8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。二、文明用语 1、接处方时：（1）对患者说您好！请到收款处缴费，然后回来取药，谢谢配合！（2）您好！请把处方给我配药好吗！（3）您好！请你到那边坐稍等一下，配好药了再叫你好吗？（4）多人时拥挤时候，你好请排好队按顺序来配药好吗？

2、发药时：（1）×××，请来领药。（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。（3）这是×××的药，请注意用药方法。（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在药房后面的请你到后面等候打针）。（6）请在听到叫名时过来取药，谢谢！（7）因为现在人比较多，请您们找个地方坐下等候排队，以免影响其他人取药，谢谢合作！ 3、值班时间：（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！ 4、其他情况与病人沟通：（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……），请稍等。（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。（5）对不起，这药临时缺货，请您稍等，我与医生联系解决。三、禁忌用语 1、不知道，你去问医生。

药房工作人员服务规范

XX人民医院西药房工作人员服务规范 1、救死扶伤，实行社会主义人道主义，一切从病人利益出发，完善便民措施。 2、对待病人一视同仁，尊重病人的人格与权利。不泄露病人的隐私与秘密。 3、举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心、体贴病人，衣帽整齐。 4、廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。 5、严谨求实，钻研业务，互学互助，精益求精，团结协作。 6、发药仔细、准确、认真。对病人的咨询解答耐心、热心。 7、建立急诊、老、弱、军人、功臣优先窗口。 8、严把质量关，不销售假冒伪劣药品，严防差错事故，保证病人用药安全。 9、严格执行标准药价，做到药价上墙（或有条件电脑查讯）接受监督。 10、设立意见薄，接受病人和医护人员的监督。 11、苦练基本功，提高调配质量、调配速度，缩短病人候药时间。 12、使用“您好”、“请”、“对不起”、“请稍等”、“请原谅”、“请提意见”、“再见”等文明用语，杜绝服务忌语。

XX县人民医院西药房工作人员职责主管药师职责 1.在科主任领导和主任药师指导下进行工作。 2.负责指导本科室技术人员对药品调配、制剂和加工炮制工作。 3.负责药品检验、鉴定，保证药品质量符合药典规定。 4.组织参加科学研究和技术革新，配合临床研究制作新药及中草药提纯，了解使用效果，征求意见，改进剂型，提高疗效。 5.检查毒、麻、精神、贵重药品和其他药品的使用、管理情况，发现问题及时处理。 6.担任教学和进修、实习人员的培训，组织本科室技术人员的业务学习。药剂师职责 1.在科主任领导和主管药师指导下进行工作。 2.指导和参加药品调剂、制剂工作。认真执行各项规章制度和技术操作规程，严防差错事故。 3.负责药品检验鉴定和药检仪器的使用保养，保证药品质量符合药典规定。 4.参加科学研究和技术革新，配合临床研究制作新药及中草药的提纯，了解使用效果，征求意见，改进剂型，并经常向科室介绍新药知识。 5.检查毒、麻、精神、贵重药品和其他药品的使用、管理情况，发现问题及时处理，并向上级报告。

体检中心文明用语服务规范

体检中心文明用语服务规范 1.文明用语服务原则礼貌热情、相互尊敬。 2.共同用语您，您好，请您……，请问您……，欢迎您……，我帮您……。 3.前台、导检护士用语（1）"女士/先生，您好!欢迎光临体检中心。" （2）"请问您是来体检的吗?是个检还是团检?" （3）"请问您是哪个单位的?请问您的姓名是什么?" （4）"请您稍等，我帮您找一下指引单" （5）"请您拿好指引单，到相应科室体检，体检完毕后，请您将指引单交回前台" （6）"这是尿管，请您做完盆腔B超后至卫生间留尿标本，取黄筒内的洁净尿杯，接中段尿倒满尿管，插在卫生间的试管架上即可，由我们的工作人员集中收集。" （7）"个人体检，请您到客户服务部咨询登记。" （8）"请您持收费单到收费室交费。" （9）"请您留好发票，将收费单给我。谢谢。" （10）"您找××人，请您到×层×房间。" （11）"女士/先生，您好!请您到××楼层查××项目。" （12）"女士/先生，您好!请您在这里排队候检。" （13）"女士/先生，您好!请您进入××诊室检查。"

（14）"女士/先生，您好!请您到卫生间留尿便标本。" （15）"女士/先生，您好!请您持指引单到早餐区吃早餐。" （16）"女士/先生，您好!我来核对一下您的指引单。您留尿标本了吗?""这些空白项目您还查吗?如果不查，请您确认签字放弃。" （17）"您好，您的所有项目都查完了。感谢您的光临，欢迎您再来。" （18）"再见，欢迎您下次光临。" 4.抽血室护士用语（1）"您好!请问您是××女士/先生吗?您早上吃东西了吗?" （2）"请您攥拳"、"请您松拳" （3）"请您用棉签按压抽血点3～5分钟。" （4）"抽血完毕，请您带好指引单和随身物品，做其他检查。" 5.身高、体重、血压护士用语（1）"女士/先生，您好!请您脱鞋站在身高体重仪上，站直别动。" （2）"请您扶稳，穿鞋。" （3）"请您伸直胳膊，挽起袖子，准备测血压。" （4）"请您用小勺遮住左/右眼，指示观察点方向。" （5）"您的检查完了，请您带好指引单和随身物品，做其他检查。" 6.检线医技人员和配台护士用语（1）"您好!请问您是××女士/先生吗?"