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终端客情维护

一、第三终端客情关系的重要性

我们知道，第三终端开拓一般都是在经济比较发达城市化程度比较高的长江三角洲和珠江三角洲地区先行开展，有不少企业仅在浙江一省销售就过亿元，然而，笔者的一位朋友在广西靠近贵州的比较偏僻的山区小县－天峨县（人口约１４万人），进行第三终端开发时，取得了普药一年销售近１００万元的良好业绩。仔细研究其原因主要是第三终端客户的客情关系和当地商业单位的客情关系做得好，客户都愿意长期要他的产品。

二、该不该做第三终端客情关系

第三终端地广人稀路远，主要依靠商业单位来覆盖，那么客情关系还要不要维护呢，笔者个人认为是必须的。上面的例子就是很好的说明了第三终端不仅仅是拼价格，客情关系也会起到很大作用。至于具体到一个企业是否真正现在就开始做第三终端客户的客情维护工作，则取决于一下三个因素：

1、市场潜力

你企业的产品在该第三终端市场区域内是否具有很大的市场潜力，能够通过到位的客情关系维护而使产品销售上到一定的量？如果您分析调研判断的结果是这样，那你就应该毫不犹豫地去建立客情关系，而且早建立一步肯定好过晚建立一步。

2、产品结构

你自己企业的产品是否形成了产品群，如果是就应该马上做，不是就应该缓一步；

3、是否有一个相对长远的规划。

企业是否有一个２－３年的客户维护计划，愿意先花钱来维护客情关系，而且人员相对稳定，这样业务员为了长远的收益会选择认真去建立客情关系的。还有需要有资金支持，能够有一个稍微长远点的规划，就应该去做。

三、如何进行拜访并建立第三终端的请关系

现在一些大企业或者外企，往往营销管理的重心在大中城市，没有人愿意真正扎根乡镇进行第三终端的营销工作，因此第三终端客户的客情关系不象医院和药店有人定期维护。就是说第三终端的客户很少有机会接触厂家人员的服务和拜访，因此如果有企业的销售人员能够沉下去，真正扎扎实实去建立客情关系，则建立与维护客情关系的成本不高，只是交通成本稍高一些而已。那么如何进行第三终端的客情维护呢。下面详细介绍第三终端客情维护兼拜访的方法步骤：

1、先弄到第三终端客户名单，建立客户档案

在广大的第三终端，做客情维护的前提是你必须按照二八原理先弄清谁是第三终端的客户，才能有针对性制定拜访计划

一般来说，我们可以把第三终端客户分成以下五类：

• 县级医院和县级中医院：这是第三终端有影响力和最权威的客户了，几乎每个县都县医院和县中医院，有时可以借助县级医院覆盖更多的其它类型的第三终端客户。

是重点的第三终端客户。

·乡镇卫生院：原来是每个镇、乡都有一家卫生院。现在有些合并了，有些经营不善倒闭了，但是还是属于一个相当大的终端群体，是第三终端的主体之一。但在经济发达地区几乎每个镇都有一家大型医院，比如东莞，每个镇有有大医院！

·乡村卫生室（所）：几乎大一点的村庄都有的卫生室。都有乡村医生，很多疾病尤其是小病多发病常见病都是在自己的村、庄、堡、屯搞定的。广大乡村卫生室是第三终端的主体。

·个体诊所：主要是县镇一级的终端客户。

·村镇药店：一些较大的村镇还有药店，几乎都是个体，从县公司转制而来。或者是大

公司的分店。还有一些农村的小卖部也有品种较少的一些常规药品出售的。比如陕西有１０００家。药店也是双线管理持双证。药店懂医疗且向社区配药。

笔者设计料一下第三终端客情档案：

如何弄到第三终端客户档案资料呢，这里介绍集中常见的方法

方法一：订货会收集法

开订货会除了卖货以外，还有一个主要的目的就是收集第三终端客户信息，你可以设计一个签到表，包含客户基本信息，其中最重要的就是详细地址和联系人电话，这是以后拜访的依据和电话沟通的前提，格式如下

方法二：客户索取法

经常有一些厂家的业务员工作浅尝辄止，不重视客户关系维护，开订货会前还拿不到客户的联系电话，商业单位随便找个理由就回绝了其要客户名单的请求，这是不合格的业务员，试想你出钱帮商业客户做生意，他却不愿给你终端客户的名称，让你无法事先联系，这能说得过去吗？笔者从商业单位拿不到第三终端客户名单的主要原因是：关系不到位，要名单时才找人家；不经常拜访，客户对你不熟悉；没有给客户提供到位的服务；没有找对人；没有下功夫建立一个内线或者说是铁杆关系，其实你不可能总是向人家总经理、副总去要这个名单的，在一个区域工作半年以上就应该能从客户处拿到他的下游第三终端客户名单，否则就是不合格的业务员。

方法三：从同行中索取

可以肯定的说，一些第三终端的先行者，他们手中肯定有第三终端的客户名单的，平时要建立好人迹关系网，从同行中就可以拿到这些客户的名单。

２、确定拜访的方法：制定拜访路线图和拜访计划

（１）、选择好客户，确定拜访目的与重点

针对五类不同的客户，应该由有所侧重，你的目标客户到底是那一群客户，或者不同阶段的重点目标客户有所差异，比如有企业的客户选择顺序依次是：县医院和县中医院――乡镇卫生院――乡村卫生室（所）――乡镇个体诊所――乡镇药店。

（２）、弄清交通状况，制定拜访路线图

其实最快的拜访工具就是摩托车或者面包车。很多公司招聘是的条件就是有摩托车，公司报销汽油费，无论有无摩托车，都要制定好拜访路线图和拜访计划，只是交通工具不同，选择的路线就不同，如果是公共巴士车，就得先弄清当地各乡镇的巴士车的行车路线和行车时间，避免在途中和等待时浪费时间。

文章开头提到的朋友就是有面包车，公司的规定是凡是车能开进的山村，都必须去拜访。客情关系建立必须去拜访，而且效率最高，你在拜访时通过“望闻问”最能了解他们的经营环境、需要什么。从而就能提供个性化服务，让客户感到你很重视他，忠诚度也就建立起来了。

（３）、制定拜访计划，严格坚持实施

农村客户很少有人去拜访，因此你去拜访了就可以高效率的建立客情关系，但是也必须坚持定期拜访，前密后疏，不能中断拜访。这就要求必须有一个季度、半年、一年的第三终端客户拜访计划。并且严格坚持去这样做。

拜访时要着重弄清以下问题：

他的经营性质；你的同类产品在他这里一年的总体销售量；他的补货周期；他的补货渠道；付款方式；对企业的需求；对产品的认识和看法。

拜访时，还要向他传播以下内容：

企业形象，出示各种证书；出示各种获奖证书和照片；出示各种媒体报道；出示各种消费者来信；出示各种产品销售数据；出示各种企业和产品广告；最好是有电脑影印资料。但是重点还是产品介绍，尤其是普药和大普药你和对手的差异点，以及你产品的USP。

３、多种方法一起上，尽快建立良好的第三终端客情关系

销售经理维护第三终端客户客情的主要方法有：

·VIP客户定期拜访培养。

·一般客户巡回访问，与客户沟通意见，保持良好关系。

·所有客户一年四次电话拜访。

·及时邮寄各种DM广告、促销信息、产品知识、经营知识资料信息。

·及时配送、邮寄各种各样的小礼品。

·VIP客户鄂年终答谢。

·制定有奖订货积分卡，培养长期忠诚客户。

下面重点介绍几种方法：

（１）、及时不断的赠送小礼品：

比如有企业报纸的小便签、圆珠笔、台历、处方签等；还有其它各种有创意的小礼品；

（２）、及时提供一些政策信息和经营指导

农村第三终端客户的信息相对闭塞，可以及时提供一些有关医药卫生方面的信息；

同时把你拜访不同客户的赢利模式转变情况也向客户提供。要注意的是五类不同客户对信息的需求是有差异的。

还可以在城市买一些客户小孩学习的资料，一般批发市场这类书刊是很便宜的，客户对这些有助自己小孩学习进步的资料也比较感兴趣。

（３）、多通电话

对于重点的２０％VIP客户最少每月保持联系一次，要让他记住你，记住你的产品才行，其中最为经济的方法就是通电话。有手机的客户则可多发短信，你可以给业务员一定的通话费用，专门用于客情沟通。

（４）、缩短积分奖励的周期，变成一个季度一次

不少企业的积分奖励是难度或者半年，刺激性不是很强，可以把周期缩短，且及时提醒催促客户进货，且把送奖励作为拜访沟通的由头也是很好的！这样奖励的频次多了，客户也就自然会多进你的货了。

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度（初稿）第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质客户关系维护费简称客情费，是指在规定的销售政策之外，充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，为正常的销售工作创造良好的人际关系环境，为客户创造不间断利益，即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系，不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用，不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员：用于直接提高纯销，在可选择范围内获得选择优先权，直接建立并维护良好的客情关系； ②客户采购部领导：用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款； ③客户主管采购的公司领导：用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟通，便于捕捉市场信息，长期有效维护好客情关系及做好回款工作； ④用于争取新客户而所需的特殊费用； ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。原则上，必须实现纯销而且回款之后，才可兑现客情费，也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准根据公司盈利条件，针对每个产品制定不同标准的客情费，至于如何在客户各种相关人员中分配，因具体而定，举例如下： ①进口模块。其标准如下：

②其它品种，待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前，销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》（见附表1）和《月新客户特殊费用申请汇总表》（见附表2），交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》（缺少任何一方签字，视为无效）。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》，原件留存财务部，复印件留档销售部。第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用，必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》（见附表3），按程序书面逐级申请，检核签字后方可兑现，申请表原件留存财务部，复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效，原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日，代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支，以现金方式开始兑付上一月的客情费。每个销售代表借支限额3000元，兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

客户关系处理

疑难病症上海吕建玲：我是一个刚从事卖场维护工作的业务员，我现在遇到的一个最棘手的问题是不知如何与门店的主管进行沟通，让他们对我们公司的产品给予更多的关注。我们公司的产品是冷冻食品，我现在负责上海市场。我最想知道的是我和门店主管的共同利益是什么，我应该从哪些方面取得他们的好感？你们的卖场过招讨论我每期都看，受益很大，所以我“”现在有这方面的困难，特别希望您能给我提供帮助，非常感谢！做客情不光是请客主持人：首先谢谢吕建玲经理对本刊的信任与关注。作为糖酒行业的权威媒体，《糖烟酒周刊》有责任沟通问题，答疑解惑，协助行业成长发展。关于如何与商超做好客情的问题，是大家都十分关心的，也是我们KA代表们每天都在琢磨思考的。虽然我们百倍用心，可能依然会不得要领。有人说，商超客情，就是请客、吃饭、送礼加陪玩，真的这样就能做好吗？可能并不是这样的简单。首先请大家就当前商超客情处理方面存在的问题谈一谈。方军：做客情并不是单纯地请客吃饭，在这方面许多公司业务都存在误区。应该说，这只是客情处理的基础方面。但是在大家都知道这样做并且都在这样做的时候要想取胜你又应该怎么做呢？所以，如何在基础客情维护之上进行客情维护的创新，是当前亟待思考和解决的营销课题。对此，仁者见仁，智者见智，其实客情关系处理水平的高低更主要是体现在工作细节当中的。张会亭：从广义上来讲，供应商对商超之间的客情维护其实是一套

完备的系统工程，甚至可以说是伴随着双方的合作而贯穿始终的，并且同时也是表现在多个方面的。但在现实生活中，许多供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上，在同样的合作效果下，他们当然期望能够降低花费，于是表现最明显的就是在谈进场费等费用时，往往要历经几轮谈判，几回交锋，但是我们必须要注意的是，交完进场费并不是就意味着从此客情关系维护就很轻松了，相反准确地说应该是正常运营过程中的客情关系维护才刚刚开始，并且在后期与商超打交道的过程中，商超客情关系的维护也同样要与销售成本挂钩。因此我认为，商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。周亮：与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。主持人：我们都希望自己的产品能够得到商超主管的关心，如何让商超主管青睐自己产品？方军：在销售目标与观念方面，厂家与KA卖场存在相当大的差异。简单地说，以一家商场的食品部为例，这里经营着几十种品牌的产品，对于该商场的主管而言，只在乎该部门整体营业额，对卖出哪个品牌都无所谓；但对厂家来讲，其特定的品牌产品的销量和市场占有率决定其“生死存亡”！而商场主管们最青睐的产品是：那些企业资本雄厚、市场份额高，销售额规模大的顶级品牌和产品。因此，在这里就对供应商的商超管理人员提出了更为严峻的要求。

客户维护的方案及经验

客户维护的方案及经验一、客户维护的意义留住老客户可使企业的长久。企业的服务已经由标准化细致入微服务阶段发展到个性化顾客参与阶。年前的年销售额由亿迅速增长到亿美元时营销经理谈到自己的成功之处时说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户, 但我们成功之处在于留住老客户;我们为满足回头客, 在所不辞。” 又如，号称“”的乔?，年中他以零售的方式销售了辆汽车，其中年平均售出汽车辆，他所创造的最高记录至今无人打破。的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个。还有捜企，他们的销售人员每天都在不断的维护以前的老客户，为他们提供服务，及时的跟进，这就是他们提高营业效率的方法。可见,成功的企业和成功的，把留住老客户作为企业与自己发展的头等大事之一来抓。留住老客户比新客户,甚至比市场占有率重要。客情发展的过程：相识——磨合——接受——认同——成长——创造一、服务力就产生销售力服务到底可以产生什么样的力量？相信大家都可想象到。在房地产工作实践中，发现很多售楼人员有一个误区，认为不产生销售的事情就不必去做，甚至要求公司最好配备庞大的售后服务队伍，好像服务与他们无关似的。人是一种“感情” 动物，有不少事情是别人替代不了的，象上述案例中，打个电话去问候一个购房者住得好不好，这样一个非常简单的动作就有可能增进你几套房的销售业绩。作为一个售楼人员，必须有非常强的服务意识，不要一味追求“有偿”服务。或许，你听过“最高境界的剑客，就是手中无剑胜有剑”这一说法吧？顶尖售楼人员的最高服务境界，也正是‘无偿’胜‘有偿’。二、熟人圈就像滚雪球每一个人都会有自己的生活圈子，都会有自己的家人，亲戚、朋友、同学、同事等比较要好的人际圈。此外，你每天散步，挤公交车也可以认识一些朋友；你经常去剪发、干洗衣服都可以认识那里的老板；你还有教师、教练等众多经常打交道的朋友。这些人都有要买楼的时候，都有可能成为你的顾客。更为有利的是，“熟人好办事”，熟人买楼阻力会更小些。你千万不要轻易就放弃这些熟人，经常与他们保持联络，告诉他们你在做什么，并真诚、友善对待每一个人的时候，他们都会成为你真正的“熟人”，而且，这些熟人还会介绍他们的熟人跟你买楼。熟人圈就像滚雪球一样会越滚越大，迅速奠定你的售楼事业。三、认养“孤儿” 每个房地产公司都会有人员离职，离职后这个人手上的客户如何管理，有不少人对这一块不重视，只对这个人手上最近的一些客户表现出关注，而之前看过楼或成交过的客户则表现出不关心，这些客户在这间公司则处于‘孤儿’状态。其实，关注一下这些客人，有时会收到意想不到的效果。如果你是主管或经理，你一定要分配好，逐一跟进；如果，你是公司的员工，你可以恳求你的经理分些“孤儿”给你。

客情关系管理

管理工具—客情关系等级/成交热度客情关系等级—--项目甲方客情关系一级：（1）、已经给客户送过公司的产品、公司资质等资料；（2）、已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）、有客户的联系方式；（4）、拜访过三次以上，客户对业务员不排斥；（5）、客户对公司和产品有较深印象。二级：（1）、客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解，已经进行详细的方案设计及产品演示；（2）、与客户单独约见过；（3）、客户愿意告诉我们较重要的信息；（4）、客户可以方便约见；（5）、上级主管已拜访。三级：（1）、项目处于投标（品牌确定）阶段；（2）、客户愿意与业务员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（3）、客户愿意告诉我们参与工程总包及竞争品牌的信息；（4）、客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）；（5）、在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。四级：（1）、客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）、客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）、客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）、标书（合同）中公司产品是唯一品牌（或唯一国产品牌）。客情关系等级—总包单位客情关系

一级：（1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料；（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）有客户的询价；（4）拜访过五次以上，客户对业务员不排斥；（5）客户对公司和产品有较深印象。二级：（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；（2）客户接受业务员；（3）与客户有过订单成交记录；（4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息；（5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。三级：（1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（2）客户愿意告诉我们需要的核心信息；（3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作；（4）客户主动推荐本公司产品参与投标；（5）客户参加过本公司的各种产品推广会。四级：（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作；（5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。成交热度

管理工具-客情关系等级及成交热度

客情关系等级——项目甲方客情关系一级：（1）已经给客户送过公司的产品样本、公司资质等资料；（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）有客户的联系方式；（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；（5）客户对公司和产品有较深印象。二级：（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；（2）与客户单独约见过；（3）客户愿意告诉我们较重要的信息；（4）客户可以方便约见；或上级主管已拜访。三级：（1）项目处于投标阶段；（2）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（3）客户愿意告诉我们投标乙方及竞争品牌的信息；（4）客户主动推荐公司品牌（标书中有公司的品牌）；（5）在关键时期，很容易约见（包括与上级主管用餐）。四级：（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）标书（合同）中公司产品是唯一品牌。

客情关系等级——安装公司客情关系一级：（1）已经给客户送过公司的产品样本、报价表等资料；（2）已经给客户介绍过公司和产品特点；（3）有客户的询价；（4）拜访过三次以上，客户对销售人员不排斥；（5）客户对公司和产品有较深印象。二级：（1）客户对公司的产品、技术、供应方面已经了解；（2）客户接受销售人员，愿意与销售人员多方面沟通和交流；（3）与客户有过订单成交记录；（4）客户愿意告诉我们近期投标的项目信息；（5）客户可以方便约见（包括上级主管可以方便见到）。三级：（1）客户愿意与销售人员建立较深的业务关系，了解公司的政策；（2）客户愿意告诉我们需要的核心信息；（3）同样条件下，客户愿意优先与本公司合作；（4）客户主动推荐本公司产品参与投标；（5）客户参加过本公司的各种产品推广会。四级：（1）客户只愿意和公司合作，排斥其它竞争对手；（2）客户主动帮助我们疏通其它业务关系；（3）客户积极寻找理由保证使用公司产品；（4）本公司的商务条件比竞争对手苛刻, 仍然与公司合作；（5）客户主动将已中标的项目改成公司产品。

客户关系管理和客情维护

§理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？

※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

【信息化-精编】客户关系管理和客情维护

客户关系管理和客情维护

顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。

傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机

某客户关系管理体系与客情维护

某客户关係管理体系与客情维护

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顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§

客情服务执行管理办法

门店客情服务执行管理办法一、服务意义：客情服务作为行业内附加服务与客户营销情感联系的重要服务之一，在专业服务基础上，更贴心更稳定顾客、同时，客情服务能提高门店场内外人气、提高顾客店内逗留时间。是连锁服务形象的窗口、人性化的服务也是行业必行之路。做好客情：了解顾客人性化需求与竞争对手操作——设计本店客情服务（常规项、特色项）——提高员工意识及素养——标准化操作流程与技巧——日日点检执行——即时指正或激励——让员工偿到甜头——让顾客感受真情——促进客情稳定与信任——从而促进人气提高销售。二、服务内容： 2．1：专业类：免费用药咨询、免费中药打粉、免费中药切片、团购免费送货上门、24小时夜间售药2．2：附加类：免费办理会员卡、免费量血压、免费称体重量身高、测血糖 2．3：娱乐类：免费下象棋、棋友免费茶杯、免费四季茶（春季抗流感茶、夏季花茶、凉茶、秋季润燥茶、冬季暖心汤、暖身茶）免费摇摇椅（时段性） 2．4：供参考项：免费打气筒、亲情雨伞、免费手机充电、免费皮外伤包扎、免费按摩、免费看报、免费吸氧、免费玩牌、免费老年人运动器具使用、免费企业文化衫、免费药膳手册发放等三、相关设施配备及注意点检事宜：场外：必须保持洁净、入店主通道必须畅通、卫生、安全！店内外：必须有休闲桌椅备顾客休息、免日晒雨淋导致顾客无法使用，形同虚设。热茶水不容易被小孩碰到并用“小心烫手”明显提示饮用或食用的物品、盛装器具要卫生洁净、放置不易粘灰和污染处（如马路边、中药柜）可以用透明卫生的胶纸遮盖、食品必须保证卫生、清洁、新鲜、且提示搭吃禁忌。夏季场外必须保持阴凉、遮阳：形象伞、形象账篷等棋桌棋盘、象棋、血压计、体重称、凉茶桶等设备每日专人清点清洁，全员轮流责任值班防损。指示与宣传牌必须起到宣传的效果，注意美观与用语（用语一律采用顾客角度用语，通俗易懂、亲切）。三、客情服务执行： 3．1：固定摆放地方，以顾客方便为设置依据：尽量摆放店外及入口处，以好的目视效果吸引入店。3．2：设施设备责任到人、及时摆放并时时清洁清理。 3．3：注意防损防盗 3．4：及时报修与跟踪更换（使用期内责任人赔偿、使用期后及时更换或维修） 3．5：免费服务橱窗统一VI图标宣传、统一POP指示宣传一套（循环利用）四、客情服务点检与完善要求： 4．1：各片区门店点检、营运线巡店抽查各客情服务内容是否有效开展、各配套设施是否到位达标。请各门店将象棋桌尺寸统一报企划黄雨发处，统一制作写真棋盘（桌面附宣传会员权益）血压计、体重称、遮阳伞必须到位，维修或申请或更换统一报王芳处。五、另外的季节性人气、客情服务有： 5．1春季养生讲座、春季护肤、防流感等健康小贴士免费发放。夏季防暑、空调病小贴士及防暑小礼包 5．2夏日夜间免费电影节、电影夜、消暑节：免费喝凉茶、互动有奖游戏、前**名免费送防暑礼包、送清凉券、西瓜比赛、夏夜幸运抽奖，大西瓜免费抱回家！冰凉茶、冰饮与日化系列中午或夜间时段特惠的人气活动开展。夏季炎热，居民有午睡或午间不出门的习惯，但不代表没有用药需求，首先如何提升人气，宣传是关键、如何真正吸引顾客入店，人气活动内容是关键、营造天天有惊喜、时时有特惠、消暑有乐趣有奖品的活动氛围，竞争不在于比力度，可以比顾客需求的满足度。拿出优势来比，做得更细更贴心才是致胜法宝！ 7月27日，各片区门店将所以客情开展的支持需求上报（用EXCEL表格附费用预算），包括物料与制作，28日内，营运线统一作出回复，并在31日前落实到店！

客情关系与渠道维护

客情关系与渠道维护——来自渠道的告白痛定思痛，反省某全国知名品牌（以下化名“GN”）云南销售渠道的建立和发展，从辉煌走向衰退，前后不过5年时间。我们不能不为之痛心疾首：他们没有被强有力的竞争对手打败，却败在了自己手里。笔者作为其市场的关注者，行文的目的在于忠告企业，并期盼其重新雄起。一、市场突破 GN1994年进入云南，从几十万做到几百万，用了近三年的时间，历经艰难。1997年9月中旬，GN在全省范围内率先开发人人以为冬季已近、暂不宜投入的瓶装水市场，以坚定的决心和空前的投入，充分调动起了特约经销商的推广积极性。大规模、强有力的铺货工作，在高频率强大的广告支持下开展得有声有色，为来年的市场全面启动和旺销打下了坚实的市场基础，到年度，在厂方控制订货量的情况下，全省仅主要的4户特约经销商的订货金额就已超出300万元。GN水呈现出明显的启动和旺销迹象，其主要竞争对手发现形势不对时，GN早已脱颖而出，占据了省外来水第一品牌的霸主地位，创造了淡季不淡、4个月启动市场，并迅速进入旺销的营销奇迹。更令人兴奋的是，由于GN水市场的全面启动和进入旺销，带动了其乳酸奶市场的迅速走畅，特别是1998年春上市的EC能，在AD奶的通道中顺利铺市，且呈现出明显的强劲走势，这是其他新产品上市从来没有过的。而其竞争品，在GN的全面狙击下，则开始表现出明显的力不从心的疲态。那时，GN全体经销商都沉浸在一种成功的喜悦中：我们终于以水为龙头，在整体走势上超过了竞品，压倒了竞争对手。进入1998年，春节刚过，GN水销量便直线上升，价位也随之节节攀高。到5月，经销价与订货价相比其升幅已达43.75%，而销量仍不见减缓。当年GN系列产品的总销售额一举突破了4000万元大关，与最主要的竞争对手的差距大大缩小，而GN水无疑已是外来品牌中的第一。如果大家联想一下该年我国长江流域的历史性洪灾，及当时云南长达2个多月的连续大范围的降雨，再加上经常性的断货，大概就不难理解“奇迹”之说的真正意义了。然而，就在云南GN市场一派繁荣之时，骄傲、自大、懈殆的乌云已开始在GN方面的业务人员中蔓延开来。二、昙花一现水市场在1998年启动后，由于上年度计划失当，致使GN水严重供应不足，而同时其水线却处于停产状态。从1998年5月起到10月初正，其经销商根本进不到水。长时间的断货使渠道由饥饿状态转化为萎缩状态，特约经销商们再三呼吁要求改善供应，但得不到解决。此时，一直对GN水市场虎视眈眈，却被压得抬不起头来的竞品水抓住这一大好时机乘虚而入，展开了全面而猛烈的攻势，结果GN水铺货率迅速下滑，而竞品水的铺货率却直线上升，在个别区域甚至一举将GN水扫地出门。后来年底当GN水基本能正常供应时，一是季节已入冬，二是竞品水已大行其道，GN水不得不重新铺货，重新做起。然而，此时的经

【CRM客户关系】TCL客户关系管理与客情维护

【CRM客户关系】TCL 客户关系管理与客情维护

顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……

1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。

由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 Customer 客户核心

客情维护应该怎样做

客情维护应该怎样做？在销售中有个很有名的定律：争取一个新客户花费的成本是维护老客户的25倍。所以如何维护好自己的老客户是每个直销人员及直销公司都很重视的事情。下面这篇文章从传统行业的角度描述了如何做好客情维护。谈到客情维护，部分人可能认为就是要和客户搞好关系，见面时喝个酩酊大醉后称兄道弟，固然上述内容也可勉强视为客情维护的一个部分，可是这未免流于表面和片面。遥想当年可口可乐刚开始开拓中国市场时，其业务人员精湛的客情维护常常使得小店的大妈要为其介绍对象，可见客情维护的威力。那么客情维护的准确定义是什么呢？根据多年的渠道开发及管理经验，笔者认为所谓客情维护就是指在公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。那么究竟怎么入手进行客情维护呢？笔者根据个人工作经验整理为以下几个方面：一：常规性周期型客情维护常规性周期型客情维护是指那些有规律的周期性发生的客情维护，主要包括下述几项内容： 1：周期性情感电话拜访作为社会属性的人都是有情感需求的，情感需求包括两个方面一

是对朋友情、亲情的需要，另外一方面则是归属感的需要，也即是人们都希望自已能够归属于某个组织，而销售人员在正常工作电话拜访之外的情感电话拜访则可以充分满足客户对于第二类情感的需求，对于这类电话的效果，销售人员只要想想自已出差超过一周后接到公司的问侯电话的心情就可以理解了。不过情感电话拜访有两个注意事项：一是电话时间相对于非常规律性的周期性工作电话拜访而言要相对不规律一些，以在客户心目中弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。另外电话内容以“嘘寒问暖，使劲关怀”为主要内容，但切忌肉麻！ 2：周期性实地拜访笔者在实际工作中曾遇到过这样一件事，当笔者每隔一个月连续拜访了一位客户三次后，该客户这样对我说：你能经常来看我真的很高兴，这说明公司对我这块市场很重视。你看做A产品（该市场主要竞品）的某人签定代理合同后，厂家半年没来过人，而觉得很不是滋味。其实正如同恋爱中的人一样：一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。进行这种纯客情维护性实地拜访时要注意如下几个注意事项：一是可以给客户带一些价值不高但很实用的小礼品。二：要给客户带来客户所认识的公司高层的问侯。三：最好能结合一些小规模的培训活动，如商务礼仪、导购技巧等等，要让客户感觉有所收获。 3：重大节假日客情维护其实目前大多数企业都做到了在节假日进行客情维护，采用的方式一般为致贺词和送礼品，但在实际运作中由于方方面面的原因而没

【信息化-精编】客户关系管理与客情维护讲义

客户关系管理与客情维护讲义

电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。

客户维护管理制度.

3．1客户维护管理制度 1．客户拜访标准管理。 (1)业务经理承担终端客户的巡访维护工作，应按公司规定着装，整理好个人仪表仪容，干净、整洁、健康、稳重和精干，以维护公司形象。 (2)业务经理应按公司工作目标及客户等级，制订具体拜访时间，客户巡访路线、频率、工作目标和解决问题的方案，同时填报《月度巡访计划表》。 (3)业务经理填报的《月度巡访计划表》须经办事处经理审核，办事处经理调整、补充和修改后批准执行。 (4)客户巡访工作中，业务经理要按客户填写《成功手册》对每日工作进行计划与总结，并交办事处经理检查，作为工作考核依据。 2客户维护内容。 (1)业务经理应对各市场情况进行调查，监督有元窜货现象的发生。对经销商的经营情况进行了解，检查其是否执行最低零售限份。 (2)客情沟通方面，应加强和经销商的感情沟通，传递公司政策信息和经营理念，帮助经销商改善经营．解决实际困难。 (3)关心经销商产品销售情况，帮助其制定并分解月度销售目标，协助促销方案策划，组织促销实施及信息反馈，了解消费者的需求和意见。 (4)对经销商提供经营指导建议(包括其他经销商的好经验、帮助开拓下线经销网络或提供畅销品信息)，帮助整理店面，改善样品展示效果。留意经销商店内营业员的导购能力与技巧，适时予以指导培训。 (5)加强对经销商订货与库存的管理指导，建立安金库存，指导其建立合理的进货频率与品种结构，以降低资金占用，加速资金周转。 (6)加强对工程客户的支持力度，必要时业务经理要协助经销商与买方的沟通，对于重大的客户，应及时向公司请示。、 (7)每到一地，要积极搜集商品信息，分析当地市场的动态发展趋势，及时向上级反馈。 (8)针对非常事件的处理，客户经理要在维护公司根本利益的前提下，帮助经销商排忧解难。要根据事件的发展，及时向办事处经理请示汇报。

客户关系及客情维护(一)

客户关系及客情维护(一) 顾客满意，经营顾客的心 §理念篇§ 【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立．小组命名：．精神口号： ◎“管理小品”梅瑞特饭店心得分享 F思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ◎【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白．莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓

励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ◎有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考 ?过去经验陷阱 ?成功的陷阱

代理商管理及关系维护

篇一：销售个人年度工作计划3篇销售个人年度工作计划3篇最新销售个人年度工作计划一：根据公司年度深圳地区总销售额1亿元，销量总量5万套的总目标及公司年度的渠道策略做出以下工作计划：一、市场分析空调市场连续几年的价格战逐步启动了。二、三级市场的低端需求，同时随着城市建设和人民生活水平的不断提高以及产品更新换代时期的到来带动了一级市场的持续增长幅度，从而带动了整体市场容量的扩张。年度内销总量达到1950万套，较 5年度增长11.4%. 年度预计可达到2500万-3000万套.根据行业数据显示全球市场容量在5500万套-6000万套.中国市场容量约为3800万套,根据区域市场份额容量的划分,深圳空调市场的容量约为40万套左右,5万套的销售目标约占市场份额的13%. 目前格兰仕在深圳空调市场的占有率约为2.8%左右,但根据行业数据显示近几年一直处于"洗牌"阶段，品牌市场占有率将形成高度的集中化。根据公司的实力及年度的产品线,公司年度销售目标完全有可能实现. 0年中国空调品牌约有400个，到 3年下降到140个左右,年均淘汰率32%.到 4年在格力、美的、海尔等一线品牌的"围剿"下，中国空调市场活跃的品牌不足50个，淘汰率达60%。 5年度受到美国指责倾销;科龙遇到财务问题，市场份额急剧下滑。新科、长虹、奥克斯也受到企业、品牌等方面的不良影响，市场份额也有所下滑。日资品牌如松下、三菱等品牌在 5年度受到中国人民的强烈抵日情绪的影响，市场份额下划较大。而格兰仕空调在广东市场则呈现出急速增长的趋势。但深圳市场基础比较薄弱，团队还比较年轻，品牌影响力还需要巩固与拓展。根据以上情况做以下工作规划。二、工作规划根据以上情况在年度计划主抓六项工作: 1、销售业绩根据公司下达的年销任务，月销售任务。根据市场具体情况进行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的销售目标分解到各个系统及各个门店，完成各个时段的销售任务。并在完成任务的基础上，提高销售业绩。主要手段是：提高团队素质，加强团队管理，开展各种促销活动，制定奖罚制度及激励方案(根据市场情况及各时间段的实际情况进行)此项工作不分淡旺季时时主抓。在销售旺季针对国美、苏宁等专业家电系统实施力度较大的销售促进活动，强势推进大型终端。 2、 /A、代理商管理及关系维护针对现有的 /A客户、代理商或将拓展的 /A及代理商进行有效管理及关系维护，对各个

客户关系及客情维护

【破冰活动】管理小品心得分享 ◎分组与团队建立 ?小组命名： ?精神口号： ◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向…… 1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？ 2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？ ※【管理小品】─梅瑞特饭店 1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女

房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。 ※有效推动与拥抱变革 ◎3C时代 ?Customer客户核心 ?Competition竞争 ?Change诡谲多变 ◎跳出思考陷阱，创新思考

客户关系及客情维护

经销商、分销商、大客户客情维护关系维系方法和管理策略

分销商维护方法企业店铺是建立在会员消费基础上，增加的分销返利功能。分销商以具有一定分销能力的个人为主，其中具备较强分销能力的分销商，将由客户经理重点维护。对于可以促成团购订单，或在一定时间内可以销售20万元以上的，列为核心分销商。维护方式包括不限于培训指导，专项服务，订单跟进，额外激励，特殊问题解决等。一、对分销商做好店铺的技术指导与基础培训企业店铺是企业自有的电商平台，具体独特的系统化操作流程。分销商从一般的会员开设店铺功能后，在操作上，需要进一步的学习，较多的细节通过前期预知，可以避免后期的问题出现。 1.店铺的介绍：企业自营平台介绍，产品的介绍，品牌灌输等。 2.店铺基本规则与系统操作：包括店铺开店申请，店铺下单步骤，后台页面介绍，店铺装修，发展下级店铺，提现规则，返利规则，优惠券使用说明，快递方式，收货地址，发票开具，退换货方式，店铺等级制度等。 3.店铺的日常促销活动介绍，促销的基本形式，促销价格与买赠的基本规则等。 4.详细的资料信息可以在“企业微商会”微信订阅号内查询。二、筛选有能力有意向的分销商，进行签约店铺的介绍与洽谈 1.初步筛选与信息核实：运用多种方式获取分销商信息，通过电话或微信等建立初步沟通，调研分销商的年龄、职业、分销能力等。 2.前往拜访或者邀请分销商至公司，具体洽谈店铺签约的细节，同时核实分销商的信息与能力审查。

3.介绍店铺签约的基本形式与优势，并强调店铺的价格与渠道管控要求。三、对签约的分销商进行精细化指导与服务 1.建立起与分销商的紧密沟通的关系（1）在前期电话、微信的沟通中，定位以客户经理为该分销商专属服务，（2）前往拜访分销商，面对面的沟通。 2.结合促销活动，运用赠品等额外奖励，强化客户关系的黏性（1）利用店铺的面上促销活动，传达分销商，提供宣传的文案及图片素材；（2）引导分销商参与店铺互相话题活动；（3）利用大单团购实物奖励，采购电子产品等赠予分销商或其客户。鼓励其再次带动销售。 3.及时性的客户服务（1）保持与分销商沟通，第一时间反馈，包括告知订单申请结果，订单处理状态，发货情况，物流状态，提现处理结果等；（2）作为问题的第一解决人，解决涉及该分销商的售后、订单处理、市场秩序、投诉等问题。四、跟踪货物的走向，核实购物的实际用途 1.团购基本信息收集，包括收货人姓名、联系方式、具体地址，购物的用途，计划用物的时间，分多少次使用等。 2.团购现场信息收集：通过直接前往或委托分销商的方式，在团购活动现场，拍照，记录宴会的人数，宴会桌数，实际用物的品名、种类，甚至产品的特殊编码等。 3.当出现与报备的不符时，或改用于其他途径