售后服务与培训方案
第一章售后服务
1.1售后服务的承诺
为了保证本项目的顺利建设、实施、运行，根据本项目建设内容所涉及系统用户的特点，我方将面向甲方提供售后服务和技术支持。本公司对该系统运行维护、售后服务以及技术支持做出下列承诺和保证：
（1）公司为****本地公司，其公司总部位于****，为保障售后服务响应速度，我方公司设有专门售后服务机构，以确保7*24小时的服务响应，确保为项目提供准确、及时的售后服务。
（2）本项目从项目总体验收合格之日起，我公司提供软硬件系统质保期二年，自项目全部完成且项目通过验收后二年内应用开发软件、硬件提供免费维护和升级服务。在质量保证期内，我方提供技术服务、升级服务并负责对运行中出现软件、设备故障进行处理，根据实际故障情况我方派技术人员负责查找故障原因并将系统、设备恢复到正常运行状态。在质量保证期内，我方向甲方提供7*24小时的服务响应，保证甲方可以随时找到相应的技术人员，我方在接到用户以电话、传真等形式的故障报告后，30分钟内作出响应，1个小时内赶到现场进行处理，一般问题6小时内解决，特殊情况6小时内无法修复的，质保期内我方提供相应的备品备件以保证设备的正常运行或采取使设备、系统可正常运转的其他措施。若我方未能按时处理，甲方有权自行处理，所发生的费用由我方负责。
（3）我方将长期提供优良的技术支持，质保期间的维护服务不收取任何额外费用，质保期后，我方承诺仍根据合同要求向甲方提供技术服务，并以合理价格提供设备维修、软件功能升级服务，质保期后的具体服务价格双方另行协商。
（4）公司承诺用户在开发过程中提出的个性化需求而要求的软件修改，服务期内不收取任何费用。
1.2售后服务措施
（1）电话支持
我公司对设备、应用系统的运行、维护提供24小时的实时技术支持。
我公司提供热线电话或Email、传真等方式随时回答用户各种技术问题并在4小时内提出解决方案。
（2）故障响应
7*24小时的实时故障响应。我公司在出现系统软件及设备等故障时，30分钟内给予响应，6小时内恢复运行。
（3）远程技术支持
当系统出现故障，经用户许可后，我公司远程登录用户系统，进行故障分析、问题定位并提供解决方案。对系统进行的任何配置、数据改动及其它可能对系统和业务造成不良影响的操作，确保经用户确认后进行。
（4）定期巡检
项目验收完毕后，我公司将定期电话、现场跟踪系统、设备使用情况，听取意见和建议，及时分析系统、设备存在的问题，并随时给予解决。必要时，我公司将派遣技术人员去现场解决存在的问题。
（5）现场服务
当系统运行环境出现严重故障，或因更换服务器等原因需要重新搭建系统时，我公司将及时提供切实可行的建议，通过远程支持不能及时解决问题时，派技术支持人员赶赴现场，协助用户完成故障排除、升级或迁移操作，对系统进行完整性检查并跟踪运行。
1.3培训方案
1.3.1培训目的
通过培训，使受训人员达到以下目的：
（1）有效地操作维护整个系统；熟练掌握软件、硬件的维护工作。
（2）对整个系统设备能够熟练、有效的操作、维护和检查。
（3）掌握设备的日常维护、技术管理工作，并能及时排除设备大多数的软硬件故障，还应掌握新建、扩建网络等方面的知识。
1.3.2培训对象
培训对象为本系统使用人员，培训分为操作培训以及维护培训。
操作培训：要求学员具有电子设备操作的基本经验，应具有操作计算机的经验，学员应是将来的系统操作人员；
维护培训：要求学员熟悉电子设备的原理和实践，应具有操作计算机的经验。学员应是将来的系统维护人员。
1.3.3培训时间及地点
培训时间以及地点由我公司与采购方沟通协商决定，并且与培训前通知受训人员。
1.3.4培训的材料和文件
培训过程中所用的材料和文件包括：系统的操作手册、维修手册和有关系统的技术文档等。所有培训用材料将易于复制。培训教材是我方提供的与设备一致的最新版本教材，采用标准符号及词汇。我们将在培训实施前把培训材料提交给业主确认，并保证每个学员一套。
1.3.5使用的培训设施
培训过程中，使用的设施包括：会议室、课桌、白板、投影仪、测试设备以及用于测试设备的仪表等。
1.3.6培训教师
授课人员的安排由我方提出建议并经用户确认。授课人员的职称将使其能够胜任相应的培训工作。
1.3.7理论培训
培训内容主要包括：系统拓扑结构、主要子系统、设备功能与操作、系统操作流程及步骤、简易故障的诊断与排除等，具体课程及时间安排由我方和用户协商后再定，如下表：
1.3.8
我方将提前一周通知客户，安排授课所需的常用教学设施，如教室、教具、投影仪等。培训场地由客户提供。
现场培训应包括正常操作程序和怎样处理紧急情况，现场培训包括设备培训和调测培训。
1.3.9培训的内容
现场培训内容为：巩固加强理论培训的内容，相关设备的操作方法，设备使用和维护技巧等，采取课堂讲授和现场实际操作相结合的方式。对操作和维修人员的现场培训将包括正常操作程序和处理紧急措施的方法。
1.3.10培训地点
现场培训地点将在甲方会议室内。该培训包括正常操作程序和怎样处理紧急情况实施细则。我方将按合同规定提前通知客户授课时所需的常用教学设施。
1.3.11操作培训
我方将负责整个操作培训的管理和协调。该培训将教会学员在日常和紧急情况下如何操作系统。因此，学员应是未来的操作人员。
1.3.12维护培训
我方将负责整个维护培训的管理和协调。该培训将使学员获得如何维护各种设备的知识和技术。因此，学员应为未来的维护人员。
1.3.13现场培训课程安排
标题操作培训维护培训培训目的
现场培训的目的是让客户的有关人员（操作、维护人员，技
术和管理人员等）了解并掌握所供系统（设备）的正确使用
和日常维护的知识，减少和杜绝由于操作使用不当引发的不
必要的设备故障，自行排除一般常见故障，减少故障的损失
和后果，保证整个系统正常、安全、有效地工作的能力，从
而保障系统的正常运行。
培训内容完全尊重甲方意见，按照甲方要求组织培训。
授课老师2到3名资深工程师或原厂商工程师
培训设施本次客户所购设备。
培训教材与文件调试手册、产品的使用说明书。
培训效果评估方
法
现场提问与具体操作结合。
培训内容
培训人
数
培训地
点
讲师资
格
是否
收费系统详细功能
不少于
15人
现场培
训
资深工
程师
否设备调试
不少于
15人
现场培
训
资深工
程师
否日常操作不少于现场培资深工否
15人训程师
管理维护
不少于
15人
现场培
训
资深工
程师
否
基本故障诊断与排错
不少于
15人
现场培
训
资深工
程师
否
实际操作演练
不少于
15人
现场培
训
资深工
程师
否
培训申请表
编号：申请部门申请日期年月日培训方式□大众培训□集中培训□上门培训
培训地点
培训目的
培训内容
培训对象
及人数
培训日期
安排
师资安排培训主讲师：配合人：
备注培训内容根据实际情况对学员提出的问题将及时给予解答。批准：审核：拟制：
培训安排表
编号：年月日主办部门
培训地点
培训时间培训内容师资
培训对象及人数
备注
培训签到单
编号：年月日培训时间
培训内容
培训地点主持人
序号姓名性别职务签名（上午）签名（下午）1
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6
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9
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1
1
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