顺丰速运客户服务战略
目录
一、相关理论概述........................................................ - 1 -
(一)快递的概念...................................................... - 1 -
(三)客户服务概述.................................................... - 1 - 二、顺丰速运公司简介及主要产品.......................................... - 2 -
(一)顺丰速运公司的简介.............................................. - 2 -
(二)顺丰速运公司主要产品和服务...................................... - 2 -
(三)当前顺丰速运所面临的形势........................................ - 3 - 三、顺丰速运公司客户服务管理现存的问题.................................. - 3 -
(一)顺丰速运公司快递服务的问题...................................... - 3 -
(二)顺丰速运公司客户服务管理的现存的问题............................ - 6 - 四、对策和建议.......................................................... - 7 -
(一)降低定价，为客户创造价值........................................ - 7 -
(二)提高服务人员素质，提升服务质量.................................. - 8 -
(三)合理整合运输方式，满足不同业务需要.............................. - 8 -
(四)扩大企业经营规模，提高生产能力.................................. - 8 -
五、结论................................................................ - 8 - 参考文献............................................................. - 9 -
顺丰速运客户服务战略
内容摘要
摘要：对于我国的快递行业而言，随着经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争，使我国的快递运输业面临越来越激烈的竞争。如何加强企业内部管理和有效满足顾客服务从而提高企业的竞争能力，是当前众多快递运输企业函待解决的问题。本文以顺丰速运为例，提出了公司从两方面改进服务的方法。一方面，公司内部通过重组、改进具体的业务流，加强信息系统的建设、提高员工素质以及建立有效评价系统的方法来提高公司提供服务的水平跟质量;另一方面，从供应链管理的角度出发，重新审视自身资源及管理模式，提供整套的物流解决方案，同时要适应整个行业的标准化。
关键词：顺丰速递，客户服务，途径探索
顺丰速运客户服务战略
一、相关理论概述
(一)快递的概念
(1)国家邮政局2008年1月1日实施了《快递服务》的邮政行业标准，明确了“快递服务是快速收寄、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需要储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定的地点，并获得签收的寄递服务。2009年修订后的《邮政法》关于快递的含义“快递是指在承诺的时限内快速的完成寄递活动。寄递是指将物品、信件、包裹等按照快递封装上的地址和收件人姓名递送给特定的单位或者个人的活动，包括收寄、分拣、运输、投递等环节。”
(2)美国国际贸易委员会在2004年报告中将快递服务定义为:“①快速收集、运输、递送文件、印刷品、包裹和其他物品并对其保持控制;②提供与上述过程相关的其他服务，如清关和物流服务。”
(二）快递的特征
1、快捷性
快捷是快递服务最重要的特征。按照运输方式和运送距离的不同，快递服务一般时限在2到72小时之间，其对时间的要求高于其他运输方式，快递企业在保证安全、准确的条件下，快递的速度是反应快递质量的核心要素。
2、安全性
快递服务的安全性包含两个方面，第一要保证投递物品信息的安全性，第二要保证投递物品完好无损，安全到达。快递公司运送快递的过程处于封闭运行状态，快件处于不间断的运送和实时监控状态，还要保障快递安全，这对快递企业的信息系统提出了较高的要求。国家和社会都投递的物品有安全性的要求，投递的物品不能危害国家政治经济安全，不能危害社会稳定等。
3、网络性
快递服务要依靠两个网络，第一是交通网络，如飞机、火车、汽车、轮船等交通工具构成的交通传递网络;第二是服务网络，快递公司营业服务覆盖的网络，收寄和递送快件的区域。
(三)客户服务概述
客户服务是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
人们在商业实践的过程中将客户服务归纳为售前、售中、售后服务三大类。售前服务是指企业进行调查市场、产品的设计和说明、咨询等的一系列活动，旨在更好的服务客户。售中服务指的是产品销售过程中，商家为购买者提供的诸如接待、商品包装等的服务。商品售出后，所有涉及所销售产品的各项问题，包括上门送货和安装、产品退换、维修保养、使用技术培训等都属于企业提供的售后服务，其目的也是为了能够为客户提供更好的服务。
优质客户服务的中心思想就是，确定哪些东西能使客户满意，通过相关系统使客户满意。让整个团队意识到实现优质客户服务所能带来的巨大收益，在争取