不断强化服务意识 努力提高服务水平

不断强化服务意识努力提高服务水平

今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又怎能赢得客户的信赖和支持呢？

98年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几了天，老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问

空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话了。问题就这样得到了解决。

面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。

的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感觉，这才是服务的最高境界。

因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。

对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员工都应有强烈的服务意识。每一名员工都应充分认识到，自己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、

积极主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在市场竞争中立于不败之地。我们不应该只重视那些为我们送来钞票的人，还应该把眼光放得更长远、更广大，所有与公司有业务关系的供应商、代理商，以及对公司行使管理权的行政机关等都是我们服务的对象。

在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。

有一位英国公司的总裁来中国参加一个交易会。临行前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套间。当总裁到达入住酒店时，总台服务员查询电脑记录后告诉他：他没有预定房间。总裁一时不知所措，他打电话向中介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出了预订确认单，看来问题还是出在酒店。后经仔细查对，终于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的名字写错了一个字母，所以查不到。问题最后终于解决，客人却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下了一个不好的印象。

从表面看，这家酒店只是在服务技术上出了一丁点小差错，追根究底，其实是服务意识差了一大截。如果酒店工作人员不是怕自己出错承担责任，而是本着对顾客负责的原

则，仔细检查一下，就不会简单认定是顾客搞错了。这样，顾客就不用打国际长途电话辗转查询了。

一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工是企业的优秀员工，理应得到企业的培养和重用；一个不重视服务，忽视顾客利益，服务质量差的员工理应得到企业的淘汰。服务意识的强弱，服务水平的高低，是我们衡量一名员工是否与企业共发展，是否去留的重要标准。大浪淘沙，不进则退，小进也是退。只有那些服务意识强，服务水平高，服务质量好的员工，才是企业发展最需要的人。

当然，我们也许不能做到像星级酒店一样为顾客提供近于完美的服务，但我们应该相信，树立并提高服务意识才能达到一种“我为人人，人人为我”的良性循环。只有具备了这样一种意识，我们才能找到做好服务、做好工作的原动力，才能获得成功！

提升社会服务能力.doc

教育部《关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》（教高〔2000〕2号）中明确要求：“高职院校要积极开展科技工作，以科技成果推广、生产技术服务、科技咨询和科研开发为主要内容，积极参与社会服务活动。要注意用科技工作的成果丰富或更新教学内容，在科技工作实践中不断提高教师的学术水平和专业实践能力。”温家宝总理指出，大力发展职业教育，要注意把职业教育、职业培训与就业准入以及解决就业问题结合起来，把职业资格认定、职业等级评定和技能型人才的选拔结合起来。教育部周济部长也指出，要加快发展城乡职业教育和培训网络，努力使劳动者人人有知识、个个有技能。坚持以服务为宗旨，以就业为导向，转变办学思想，深化教学改革，增强主动为经济社会服务的意识和能力。社会服务能力建设是高等职业教育发展的重要方面，它既是高职教育服务于经济社会发展的责任，也是高职院校自身发展的迫切需要。 近年来，我院着力开展社会服务能力建设，将社会服务能力建设项目列入国家示范性高职院校建设项目，根据社会、企业、农村劳动力转移的需要，积极开展各级各类技能培训，开展多层次、多形式、多对象的专业岗位培训、职工技能培训、农村劳动力转移培训和进城务工劳动力培训，开展面向社会的职业资格培训、认定和考证工作，开展应用技术研究和新产品、新工艺研发。在为行业、企业和社会做好服务的同时，为兄弟院校培养“双师素质”教师和教学行政管理干部，指导和帮助兄弟院校开展专业改革、课程建设，社会服务取得里一定成效，能力得以提升。实践中，我们注意处理好以下几个关系： 一、需要和可能的关系 社会对技术研发、培训等服务的需求具有多样性和时效性特点，其多样性受制于社会经济生活的复杂性，时效性与经济社会发展阶段、国家宏观经济政策等因素具有较大关联。目前，绝大多数高职院校具有明显的产业、行业或区域特点，进行社会服务能力建设需要根据院校自身特点和优势，选择性地满足社会需求，充分考虑自身的专业、师资、设施设备等方面的优势，将社会对服务的需求与自身所能提供服务的可能有机结合起来。 我院根据水利院校的行业特点和优势，结合安徽农业大省的现实和加快工业化进程的发展趋势确定社会服务的重点。一是围绕农村劳动力转移培训、农村实用人才培训、以提高职业技能为重点的成人继续教育和城镇下岗失业人员再就业培开展社会服务建设。二是发挥我院水利、土木、机电、机械类的专业优势，与行业、企业在优势互补、互惠互利的基础上，合作组织科研技术攻关和技术开发，取得了一批技术成果，其中两项成果分别获得省科技进步奖和省水利科技

对提升办公室综合协调服务能力的几点思考综述

对提升办公室综合协调服务能力的几点思考 办公室处在沟通上下、联系各方的枢纽位置，肩负着保证机关正常运转、保持上下左右联系畅通的重任。因此，办公室一个很重要的职能就是综合协调服务。县委办公室综合协调服务涉及沟通联系上级部门和县级各部门、各乡镇，以及协调服务机关内部各室局股，对确保政令畅通，推动工作有序开展起着重要的作用。如何发挥好综合协调服务职能，为领导、基层、群众及办公室内部提供优质、高效的服务，结合工作实际，作出一些思考，以期对工作有所裨益。 当前存在的一些问题：一是文件传阅慢。一份文件由于常常需要多位领导、多个室局股阅知，往往就造成了文件传递时间长，文件传阅慢的问题。有时一份文件传阅结束时时间长达一个月，文件传阅效率严重低下；有时文件传到后面领导阅知时，事情都已经过去了，对工作的开展带来了不利影响。二是工作超前性不足。工作中存在主动思谋不多、主动了解情况不多，习惯于按部就班开展工作，有时就造成了为领导提供信息、提高服务方面存在滞后的一面。一些工作因为前瞻性不够，往往造成了被动、仓促应付的局面，没能够按要求和标准去完成，给工作打了折扣，影响了服务的质量和效率。三是服务协调不够有力。办公室很多工作都需要

对内与对外的协调服务，工作中由于种种原因，造成了工作协调服务不够有力的情况。有时是服务协调不到位，造成服务协调对象工作信息了解掌握不全面，造成了工作开展出现偏差；有时是协调力度不够，造成了一些工作的推诿扯皮，给工作的开展带来了不良影响。四是督办工作缺失。工作中对有领导批示需要办理的文件，往往只注重交办，交办责任部门或责任领导以后就没下文了。也不主动去了解这项工作到底干得怎么样，有没有干，有没有按领导的批示去完成。督办工作的缺失，造成了一些工作不能及时完成、甚至没有完成的情况存在。五是了解掌握工作不全面。工作中主动学习少，即使学习也是一知半解，对工作了解单一，没有全面了解掌握好全县的各项工作信息，造成了服务领导、服务基层、服务群众水平不高、能力不强。六是对外沟通协调艺术欠佳。有时因工作紧急，对各单位、各部门协调工作时带有命令和催促的的口气，给对方造成了不快；有时因沟通协调艺术欠佳，没有掌握好有礼、有节的标准，或造成了对方的不理解和误会，或让对方感觉到这件事做不做都无所谓，这些情况或多或少都会影响到工作的顺利开展。七是信访接待软弱无力。工作中信访接待存在怕和难的思想。怕来访群众缠访，一些群众反映的问题无政策、无法律依据，但其不断的缠访，甚至闹访，严重影响了正常的办公秩序，但工作中没有很好的处理好这些问题，没有采取有力措施维护好正常

如何增强个人服务意识和责任意识

如何增强个人服务意识和责任意识 作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。 1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。 2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。 3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。 4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水

关于加强公共文化服务体系建设的意见

关于加强公共文化服务体系建设的意 见 1

2

山东省委办公厅、省政府办公厅关于加强公共文化服务体系建设的实 施意见 (鲁办发[]33号12月6日) 为认真贯彻落实<中共中央办公厅、国务院办公厅关于加强公共文化服务体系建设的若干意见>(中办发〔〕21号)精神,经省委、省政府同意,现提出如下实施意见。 一、充分认识加强公共文化服务体系建设的重要性 党的十七大从中国特色社会主义事业总体布局和全面建设小康社会全局出发,对兴起社会主义文化建设新高潮作出了重大部署,提出了 建立覆盖全社会的公共文化服务体系的新要求。全省各级各部门一定要从战略和全局的高度,充分认识加强公共文化服务体系建设,是深入 贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会的必然要求,是充分体现社会主义制度优越性、维护和保障人民群众基本文化权益的主要途径,是发展繁荣社会主义先进文化、努力建设文化强省的重要任务,对于促进人的全面发展、提高全省人民的思想道德和科学文化素质、在新起点上实现富民强省的新跨越,具有重要意义。 省委、省政府高度重视文化建设,近年来采取了一系列政策措施, 大力发展公益性文化事业,加强公共文化基础设施和服务网络建设,全 省公共文化服务体系建设呈现良好发展态势。但与人民群众日益增长的文化需求相比,还有一定差距。全省各级各部门一定要认真学习贯彻 3

落实党的十七大和省第九次党代会精神,充分认识文化发展面临的机遇和问题,立足当前,着眼长远,有重点、有步骤地加快推进公共文化服务体系建设,使人民基本文化权益得到更好保障,使社会文化生活更加丰 富多彩,真正让人民群众共享文化发展的成果。 二、进一步明确公共文化服务体系建设的指导思想和目标任务 (一)指导思想。以邓小平理论和”三个代表”重要思想为指导,深入贯彻落实科学发展观,坚持社会主义先进文化的前进方向,努力建设 和谐文化、弘扬中华文化、推进文化创新,繁荣发展富有山东特色的先进文化,推动我省文化建设与经济建设、政治建设、社会建设全面协调发展,坚持以政府为主导、鼓励社会力量积极参与,坚持城乡、区域文 化协调发展,坚持把建设重心放在基层和农村,统筹规划、加大投入、 因地制宜、分步实施,着力改进农村和经济欠发达地区公共文化设施和服务网络,着力提高公共文化产品生产供给能力,着力解决人民群众最 关心、最直接、最现实的基本文化权益问题,为在新起点上实现富民强省新跨越、全面建设小康社会提供强有力的精神支撑。 (二)目标任务。与我省经济社会发展的总体布局和全面建设小康社会的进程相适应,按照结构合理、发展平衡、网络健全、运行有效、惠及全民的原则,大力发展公益性文化事业,实施文化惠民工程,切实保障人民群众看电视、看电影、听广播、读书看报、进行公共文化鉴赏、参加大众文化活动等基本文化权益。努力建设以公共文化产品生产供给、设施网络、资金人才技术保障、组织支撑和运行评估为基本 4

不断提升基层组织为民服务水平经验材料

不断提升基层组织为民服务水平经验材料 **县**乡党委、政府认真学习贯彻十九精神，把建设服务型党组织作为基层党建的主攻方向，积极探索服务型基层党组织在促进社会经济发展中的作用机制发挥，着力提升为民服务水平，始终保持党同人民群众的血肉联系。 强基固本，带好三支队伍。带领乡机关干部、村“两委”班子和全乡党员三支队伍，全面落实“一名乡领导主抓、一名乡干部包抓、一名村干部负责”的“三个一”工作机制，将督促、检查、考核贯穿于工作之中。一是抓好乡镇干部队伍建设，制定出台队伍建设意见和考核激励办法，通过强化管理、培训教育、考核排名等措施，建好乡领导干部队伍。强化包村挂点领导和干部的服务基层职能，促使其下移工作重心，做到岗位在村、责任在村、服务在村、考核在村。二是抓好村两委班子队伍建设，选优配强村支部书记，通过一村一名大学生工程，XXX(加一些你们乡大学生村官，或者是强化村干部的做法)，提高村两委成员的整体素质。三是抓好党员队伍建设，通过“一事一议”、“两重两轮”等活动激励党员作用发挥，积极创新党员服务载体，引导鼓励党员设岗定责、结对帮扶等方式，发挥先锋模范作用。 创新模式，推行“三民”工程。积极探索推行合作社助民富、理事会理民事、党小组聚民心的“三民”工程，在去年试点的基础上，今年在全乡范围内继续升入推行。依托党小组、产业合作社、村民理事会三个主体，有效解决“政府管不到、干部管不了、社会无人管”等老大难问题，使农民群众真正成为投入主体、管理主体和建设主体。

目前已经在芦岭和联丰两个村取得优异成绩，其中芦岭村的花尖山立体种养合作社吸纳社员32人，生猪年产量万头以上，远销景德镇、上海等地；联丰茶叶种植合作社入社社员已经超过50人，以每人每年投入资金一万到一万五千元计算，除去成本每亩4000元，每亩纯收入3800元。同时将这些经验加以推广，通过以点带面、逐步推进的方式开展，在全乡铺开扎实开展好“三民工程”建设，推动农村基层党建工作，带领群众发家致富。 为民服务，健全三项机制。一是建立健全领导干部联系基层制度。建立健全领导干部联系点、蹲点调研、定期接访下访、现场宣讲、民情恳谈等制度，要求每名领导干部至少联系1个村或1家单位。20多名乡领导干部全部建立联系点，真正做到带头深入基层，推进重心下移，解决“一线问题”。二是建立健全为民服务机制。推行“网格化管理、组团式服务”模式，全乡200多个网格100余名服务团队成员累计为群众服务办理各类事项2千余件。建立健全周二民情接待日、为民办事全程代理、村干部集中办公等为民服务制度，并将制度的执行落实纳入基层工作目标任务，作为党员干部实绩考核、评先评优的重要依据。深入开展党员志愿者服务活动，开展岗位式、组团式、个性式和互动式服务，为群众提供政策咨询、法律援助、扶贫帮困、治安维稳等服务项目。三是建立健全乡、村党组织结对共建机制。探索建立城乡党建共建机制，力争每个村都有一个结对党组织，通过分步推进的方式，充分利用机关、企事业单位党组织自身优势，安排机关、企事业单位党组织跟经济薄弱村党组织开展结对共建，累计帮扶资金

强化基础管理,提高技术及服务水平

强化基础管理，提高技术及服务水平 自动化仪表肩负着生产装置的“眼晴”和坚强后盾的职责，主要为运行装置提供实时、精确可靠的各种操作参数。如果仪表设备出现故障，轻则可能造成停车，重则甚至会带来人员伤亡等重大安全生产事故，后果不堪设想。因此，我部始终坚持以一切为“服务生产”作为出发点和落脚点，严格管理，狠抓仪表日常维护，强化仪表工的岗位职责。在装置规模不断扩大、仪表不断增加、公司自动化水平不断提高的情况下，努力使仪表在线测量完好率等达到仪表“三率”标准。 为了使仪表真正起到为装置安全生产保驾护航的作用，我部仪表工段结合实际，出台一系列措施，强化仪表设备管理和有效控制。首先，进一步加强重点部位及联锁设备的状态监测和日常巡检，制定完善台账，有效提升状态监测和日常巡检的针对性、实时性和科学性，做到隐患的及时发现和有效处置。另外安排专人针对DCS、PLC 等控制系统的诊断信息进行定期检查，确保对目前制约装置安全稳定运行的仪表系统重大隐患和瓶颈采取有力措施，让问题得以消除或受控。其次，不断完善部门各项规章制度，严格管理，细化岗位职责，为仪表运行奠定了基础。再次，部门采用周检和不定期检查的方法，对仪表设备的运行情况、装置安全隐患、跑冒滴漏现象等进行全面检查，尤其针对近期进入寒冷季节，部门完善仪表管线的保温伴热，保障仪表空气干燥系统的正常运行，确保仪表安全过冬，预防因维护保养不力、巡检不到位等人为因素造成仪表设备冻坏，

从而影响生产装置安全稳定运行。另外，根据年度培训计划及仪表工技术水平参差不齐的实际情况，我部通过理论考试、安排人员授课以及利用安装调试及在处理故障的同时进行现场分析和讲解等理论与实践相结合的方法使仪表人员熟知新上仪表设备的性能和原理，努力提高专业技术水平和服务水平。 今年以来，我部仪表工段查出并整改各类隐患多项，多次处理设备运行过程中出现的各种故障，为仪表设备和装置的平稳、长周期运行提供了有力保障。 化工电仪部王栋

加强精细化管理----提升办公室服务水平

加强精细化管理提升办公室服务水平 在局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 加强办公室工作的细节把控，提高精细化管理意识。“细节决定成败”，办公室工作无小事，无论是从办公室制发的文件、草拟的工作总结，还是小到打一个电话或者下个通知，办公室服务的质量都会影响到全局的工作。看似平常的小事也会产生至关重要的作用及影响。大多数人都认为只有大事才值的注意，从而忽视了办公室中的各种小事、琐碎的事。而对于在办公室工作的同事来说，必须从小事做起，注重脚踏实地地抓小事，一步步攀登，最终才能立足全局成大事。 优化办公室工作的流程，明确精细化管理的职责。根据精简程序、明确环节、厘清责任、确定标准等基本要求，不断完善及优化办公室内各项工作的主要流程。只有明确了日常办公室工作的具体流程，确定办公室工作的核心职能，才能形成正确的决策并落实与实施，从而更加有利于办公室的各项工作及总结、反馈与评估，使得办公室内的各项工作都按照规范化的流程进行。充分发挥办公室的主要功能，最大限度地做好各项服务。 强化办公室工作的执行力，注重精细化管理的执行落

实。办公室工作的成员都有努力勤奋重实效，抓好落实好具体的办公室工作，必须明确办公室工作的具体细化目标，各科室和部门要落实并实施好目标管理制度，进一步对各个人员的工作进行细化、量化；努力把全年工作目标分配到各个时段、各个科室、各个岗位。充分完善岗位责任制，根据办公室年度工作任务制定奖惩制度，细化每个人的工作任务，并进行年终考核。

加强精细化管理提升办公室服务水平 在发改局内部推行精细化管理，结合新形势对发改工作提出的新要求，把握工作规律，创新思维、转变观念，强化管理、精益求精，切实提高办公室服务水平。 一是完善工作制度。制度是管理的基础，既是一种约束，更是一种保障。只有具备完善的制度，用制度管人、靠制度管事，才能真正实现管理的精细化和办公室各项工作的高效运转。要紧密结合办公室工作实际，对办公室原有学习、会务、值班、保密、学习、请示报告、卫生管理、财务管理等各项工作制度进行认真梳理,进一步完善各项工作制度，不断增强制度的针对性和操作性，扩大制度的覆盖面。对相对成熟的工作制度，编印成册，办公室全体人员人手一本，使日常办文、办会、办事有章可循。 二是优化工作流程。流程是工作运行的准则和程序，是促进工作有序运转、提高工作效率的重要途径。按照精简程序、理清环节、分清责任、明确标准的基本要求，对内减少中间环节、提高工作效率，对外进行过程控制、提高工作质量，健全和优化办公室各项工作流程。 三是明确岗位职责。明确相应的职责，才能正确行使职权。办公室作为综合协调部门，任务多、责任重，任何一项

《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》和《国家基本公共文化服务指导标准》剖析

《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》 近年来，在党中央、国务院高度重视下，我国公共文化建设投入稳步增长，覆盖城乡的公共文化服务设施网络基本建立，公共文化服务效能明显提高，人民群众精神文化生活不断改善，公共文化服务体系建设取得显著成效，呈现出整体推进、重点突破、全面提升的良好发展态势。但是，与当前经济社会发展水平和人民群众日益增长的精神文化需求相比，与基本建成公共文化服务体系的目标要求相比，公共文化服务体系建设水平仍然有待提高。在新的形势下，构建现代公共文化服务体系，是保障和改善民生的重要举措，是全面深化文化体制改革、促进文化事业繁荣发展的必然要求，是弘扬社会主义核心价值观、建设社会主义文化强国的重大任务。为贯彻党的十八届三中全会审议通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》的有关要求，加快构建现代公共文化服务体系，现提出如下意见。 一、总体要求 （一）指导思想。以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，按照全面建成小康社会的总体要求，牢固树立以人民为中心的工作导向，以改革创新为动力，以基层为重点，构建体现时代发展趋势、适应社会主义初级阶段基本国情和市场经济要求、符合文化发展规律、具有中国特色的现代公共文化服务

体系，促进基本公共文化服务标准化、均等化，推动社会主义文化大发展大繁荣，提高全民族文化素质，增强民族凝聚力，为实现中华民族伟大复兴中国梦提供强大的精神动力和文化支撑。 （二）基本原则。坚持正确导向。以人民为中心，以社会主义核心价值观为引领，发展先进文化，创新传统文化，扶持通俗文化，引导流行文化，改造落后文化，抵制有害文化，巩固基层文化阵地，促进在全社会形成积极向上的精神追求和健康文明的生活方式。 坚持政府主导。从基本国情出发，认真研究人民群众的精神文化需求，因地制宜，科学规划，分类指导，按照一定标准推动实现基本公共文化服务均等化，切实保障人民群众基本文化权益，促进实现社会公平。 坚持社会参与。简政放权，减少行政审批项目，引入市场机制，激发各类社会主体参与公共文化服务的积极性，提供多样化的产品和服务，增强发展活力，积极培育和引导群众文化消费需求。 坚持共建共享。加强统筹管理，建立协同机制，明确责任，优化配置各方资源，做到物尽其用、人尽其才，发挥整体优势，提升综合效益。 坚持改革创新。加快转变政府职能，完善管理体制机制，创新公共文化服务内容和形式，促进文化与科技深度融合，推动文化事业和文化产业协调发展。 （三）主要目标。到2020年，基本建成覆盖城乡、便

全面提升医务人员服务水平和服务能力资料

全面提升医务人员服务水平和服务能力 一、服务水平方面 （一）深刻理解优质医疗服务的概念 随着社会经济的发展，医学模式的转变，由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变。医院工作的重心也从“以医疗为中心”转变为“以病人为中心”。所以，如果现在我们广大的医务人员没有医疗服务概念的思想转变，仍然没有牢固确立新的“以病人为中心”的理念，优质服务就成了无源之水、无根之木。 优质医疗服务取决于以下诸多因素：医院的管理是否到位、医院形象，社会声誉是否优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是否和蔼可亲、医疗技术是否高超、价格和费用是否低廉等等。 医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组成的一个连续的运行过程，整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医疗服务质量的总和。“成败在于细节”，参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题，哪怕是细小的问题，都会影响整个医疗服务的质量。 （二）牢固树立优质医疗服务的意识 一个人有什么样的意识，他就有什么样的表现，树立优质医疗服务的意识，转变观念是提升医疗服务的重要一环。优质

是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。 当然，要想真正树立优质医疗服务的意识，必须有思想道德和文化素养做基础，否则就成了空中楼阁。所以，平时首要的也是要持之以恒的是要加强这方面的教育和学习，如先进的儒家思想、传统文化、传统美德、社会公德、家庭美德、职业道德、文化及科学知识等。人的思想先进了、道德提高了，素养提升了，那么，优质医疗服务也就水到渠成了。 （三）多层次开展优质医疗服务 1.礼仪规范 古人所说的“不学礼无以立”。医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的礼仪。对于我们，上班第一件事就是见到病人会主动问一个好，打一个招呼，关心一下病情变化，查房先敲门，病人治疗完走时再打一个招呼，叮嘱一声注意事项，礼貌地与每一个病人交

财政为民服务工作总结

财政为民服务工作总结 篇一：XX年街道财政所工作总结 XX年铁西街道财政所工作总结 一年来，在街道的党工委、办事处的领导和关怀下，在区财政局各业务科室的帮助、指导和监督下和财政所全体员工的共同努力下，我所本着围绕街道的中心工作，努力管好家、理好财的原则，认真履行职责，为确保完成各项工作任务和促进全街经济和社会事业的健康发展做出贡献。现简要总结如下： 一、XX年财务管理业务工作开展情况 （一）重学习、强素质，为民服务 财政部门是一个业务职能部门，要搞好财政工作，必须提高自身业务素质。按照在街道和区财政局的要求，我们认真学习了《会计法》、《审计法》、乡镇财政等方面的业务知识，在注重业务学习的同时，我们还时时抓住提高政治素质这根弦。积极主动地参加街道组织的政治学习，认真领悟党中央文件精神，积极投身于街道的经济建设中。 （二）立足本职，搞好街道财政工作 一是坚持日清月结，及时报表。在处理帐目时我们认真遵守财经纪律，严格审查各项经济业务报销单据，根据审核无误的原始凭证做好会计核算工作，及时记帐、结帐，做到帐帐相符、帐表相符。按月、季、年度及时上报会计报表

及有关统计报表。二是定期报批人员工资，使全镇工作人员都 能按时领到。三是随时报备领导所需的财务资料。 （三）规范帐务处理方法，做好财务基础工作。 1、在区财政部门的指导下编制本级预算，按程序上报区财政局审批。 2、在使用资金时先在年初做预算，再向区财政局报资金申请或用款计划，并接受财政局及相关部门对街道财务和项目进展情况的不定期抽查和监督。 4、按审计和财政部门的要求，建立健全了收支管理、现金管理、账务管理、财产物资管理等财务管理制度，杜绝了财务混乱现象。 5、加强专项资金管理，认真做到专款专用。一是严格按照区财政局的分配方案支付村干部报酬和村级公用经费。XX年村干部工资现已全额发放，村级公用经费全部用于各村办公用品的购置及村级必要的开支。二是严格按照区委、政府和财政局的要求和部署，发放各项惠农补贴资金，使党的惠农政策切实落到了实处。XX年发放汽车下乡补贴1794元、小麦农资综合补贴万元；粮食直补资金万元。农村、城市低保金、物价补贴及复员军人补贴万元。三是在搞好财政工作的同时，我们积极服从党工委、办事处安排，配合和参与政府的各项重点项目建设、农业生产等各项中心工作。

立足现场技术服务,不断提高技术创新能力

立足现场技术服务，不断提高技术创新能力 一、现场技术攻关和技术服务是检验技术创新能力的重要标准宝钢技术中心配合现场开展了大量的技术攻关和技术服务工作。现场技术攻关和技术服务工作不同于科研项目研究，科研项目必须经过严密的论证和系统的试验和研究过程，最终实现关键核心技术的突破，而现场技术攻关和技术服务工作往往时间短、任务重、强调实用性，需要在最短的时间内提出能够快速实施并切实解决问题的方案。 经过多年的生产实践，宝钢现场各个区域已经培养了一大批掌握先进工艺和装备技术的业务骨干，积累了丰富的解决现场问题的经验，可以快速解决大量的现场技术问题，因此他们提出的已经不是一些表象问题，而是技术复杂程度很高的重大突发事件或长期困扰现场的产品质量、设备稳定和生产成本的难点问题，这些问题对科研人员来说是一种挑战，也是检验科研人员能力和技术创新成果的试金石。 针对1580热轧区域多次轧辊失效事故开展的现场技术服务实践感到：解决现场问题的能力，来自于对现场问题的深入了解和对核心技术、共性技术的长期积累，因此，要求科研人员拥有广博的专业知识和理论功底，突破专业的限制，善于应用先进的技术手段剖析现场问题的现象和规律。同时，科研项目要与现场需求密切结合，以便通过深层次的机理研究，掌握问题的本质，知其然，更知其所以然，才能真正做到对问题快速响应，及时、可靠地拿出解决现场问题的方案，配合现场完成关键技术的攻关。因此，现场技术攻关和技术服务是检验科

研人员实践能力的有效途径，也是检验技术创新能力的重要标准。 二、现场技术攻关和技术服务是技术创新的源泉 通过现场技术攻关和技术服务工作的探索，使我们深深体会到：现场问题是技术创新的源头。通过现场技术攻关和技术服务的实践过程，可以发现问题，对现场问题进行全面系统地了解，可以明确科研的目标，激发科研创新的灵感，探索科研项目的切入点，是科研项目策划的有利基础。 热轧带钢起筋主要是由于带钢局部厚度和内应力异常引起的带钢缺陷，是目前影响公司产品质量的关键问题之一。针对此问题，开展了公司科研项目“带钢局部高点、暗线形成机理及对策研究”和公司重大产品质量攻关项目“热轧起筋攻关”，通过全面系统的现场跟踪、机理分析和现场实机试验，提出了比较系统完整的热轧带钢边筋控制对策： 1、降低工作辊边部磨损； 2、优化工作辊辊型曲线和支承辊倒角参数； 3、优化凸度和弯辊控制； 4、优化不同材质工作辊的使用性能； 5、减少来料形和带钢走偏； 6、降低轧机振动和零调偏载。 经过以上的系统研发，既解决了轧辊安全性问题，同时申报了3项专利和2项技术秘密，使技术成果得到提炼，同时还提出了“热轧辊的使用技术研究”等三个科研项目，得到热轧厂的一致赞同。 通过科研实践我们感到，经过一些共性和特色技术领域的连续滚动的研究开发，可以解决深层次的机理问题，从而不断地形成技术积累，掌握自主核心技术，进一步提升科研人员为现场技术攻关和技术服务

服务意识和服务技巧培训资料

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。

三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）

提案参考：：基层更需提高公共文化服务水平

文档从互联网中收集，已重新修正排版，word格式支持编辑，如有帮助欢迎下 载支持。 基层反映：基层更需提高公共文化服务水平 近年来，随着公共文化服务水平的不断提高，较好地丰富了群众文化生活。然而对于经济基础较薄弱的民族边疆地方来说，如何提高公共文化服务水平，最大程度地满足丰富群众文化生活，是社会主义文化建设的基本任务。笔者认为，应坚持政府主导，加强文化基础设施建设，完善公共文化服务平台建设，让人民群众广泛享受到免费或优惠的基本公共文化服务；坚持以人为本，注重发挥地方优势，让广大人民群众都享有文化权益。 首先二号首长，要加强公共文化阵地建设。以村为重点，以农户为对象，积极实施农家书屋、广播电视村村通工程和农村电影放映等惠民工程，搞好乡镇、村文化设施和文化活动场所建设，重点解决群众活动难、看戏难、看电影难和看书难等问题，让广大群众“闲有所去、去有所乐、乐有所益”。其次侯卫东官场笔记，要大力培育公共文化队伍。在乡镇组建村级花灯队、锣鼓队、武术队、舞狮队等村级文艺演出队伍。重点培养农村文化建设带头人，让群众真正融入到文化活动中。再次，要打造乡土文化活动品牌。在继承传统文化节目的基础上，创作一批反映农村新变化、新发展的新作品，逐步实现一村一品，扶持发展好壮族“三月三”、苗族“踩花山”、彝族“火把节”、“荞菜节”、瑶族“盘王节”等民族节庆活动，努力打造成独具特色的民族文化活动品牌。 文化惠民，关键在基层。服务对象在基层，工作主体在基层，任务落实靠基层，工作的短板也在基层。这就要求相关部门要把工作重心向基层倾斜，加大投入，打好基础，打通“最后一公里”，不断满足群众的文化需求。 1如有帮助欢迎下载支持

增强服务意识,提升服务水平

增强服务意识，提升服务水平 按照市委、市政府关于加强机关效能建设的部署和要求，中心领导高度重视，采取了一系列措施，抓学习、抓教育、抓培训、抓制度、抓建设，加快落实机关效能建设工作，大力推进“一线工作法”和严肃工作纪律，坚持边查边整边改的原则，针对查摆出来的问题，制定确实有效的整改措施，及时进行整改，机关效能建设取得了一定的成效。 一、工作成果 （一）坚持“规范、便民、廉洁、高效”的服务宗旨，大力推进“一线工作法” 中心大力推行“一线工作法”，要求中心科室人员转变工作作风，每天下到受理大厅，调查研究在一线，决策落实在一线，问题解决在一线，切实改善政务服务质量，密切办事群众关系，提高管理能力和水平。 此外，通过认真的调查研究，我们发现审批办件停止计时功能可准确计算审批时间，有效排除虚假逾期办件的干扰，对鉴别、统计、催办、督办真实逾期未办结办件起到较好的作用。但在实施中也存在一些问题，其中比较突出的是个别部门办件停止计时期限过长，恢复计时不及时。为此，中心制定了《海口市

政务服务停止计时办件管理暂行规定》，加强对停止计时办件的监管，不能任其拖延，进一步加强政务服务监管力度，提高政务服务效率和水平。 （二）严肃“六不准”工作纪律，改进工作作风，构建长效工作机制 1、中心多次组织全体人员认真学习中央、省、市有关会议和文件精神，教育和引导全体干部切实提高对机关效能建设活动重要性的认识，进一步增强政务服务意识和效能意识。一是在二楼受理大厅悬挂标语横幅、在大厅、楼梯口、走道等地方张贴“六不准”工作纪律内容和宣传标语。二是将“六不准”和“九有”活动规定人手一册，发放到所有进驻及中心工作人员（共110人）手中,要求熟记“六不准”工作纪律和“九有”活动内容。三是把“六不准”工作纪律内容写真贴在工作岗位牌后面，要求窗口服务人员天天看、天天读、天天记、天天做。同时，统一把每部窗口服务电脑的桌面图案设计为有关效能建设活动内容的图案，从不同角度，不同视觉上加深对效能建设活动重要性的认识。 2、针对窗口工作人员上班时间上网聊天、打牌、看电影、炒股的问题,中心召开全体进驻人员动员整改大会，传达效能建设活动精神，通报违纪人员，并对存在的问题进行剖析，会后研究制定整改措施如下：（1）对违规上网的进驻人员进行个别谈话教育;（2）重新制作新的工作牌，规范完善挂牌上岗制；（3）加强大厅的巡查，除通过监控摄像检查之外，中心管理人员每隔一小时到大厅巡查一次，中心效能建设小组人员不定时进行巡查;（4）对QQ、电影、游戏等软件的相关端口进行限制。（5）建立健全中心考勤制度、请销假制度和考勤考核检查制度，着力解决上班迟到早退、脱岗缺位、擅离职守等问题。

社区者为民服务能力提高

姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 社区者为民服务能力提高

社区者为民服务能力提高 *年作为全面贯彻落实党的十七大战略部署的开局之年，人民群众对改善民生问题有更多的期望,党和政府提出了更高的要求，广大社区工作者任重而道远,要高度认清自己肩负的责任使命，努力提高新形势下服务人民的新能力，至少要从以下十个方面作出努力: 一是要提高社区工作依法治理的能力。社区干部是党和政府各项方针、政策的贯彻实施者，对党和国家的方针政策要学习深，理解透,反之，就会目标不明确，思路不清晰，方法不灵活，成效不显著。每名社区工作者要用心宣传政策，认真学习政策，专心吃透政策，真正掌握政策，积极宣传政策，切实把思想和行动统一到党的十七大精神中来，把智慧和力量凝聚到实现和谐社区建设，发展居民自治建设各项任务中来,保障居民遵纪有序，合理合法解决问题。 二是提高社区工作者发展创新能力。时代在变，人民群众在新的发展阶段期待过上更美好的生活,社区建设越来越引人瞩目，社区作为城市基础单位在管理范围以及所担负的职责都在发生变化，人民群众的创造力也丰富多彩，我们所面临的国情、党情、社情，正在发生新的变化，只有坚持与时俱进、开拓创新，才能不断应对和解决前进路上所遇到的新情况和新问题，所以说创新是社区建设的灵魂。 三是提高社区工作者学习实践能力。选择了社区工作者这份职业，就必须接受他的全部，必须建立自己的适合社会工作的必要合理的知识结构。社区是一个大社会，即有横向知识的广度，又有纵向知识的深度。 第 2 页共 7 页

“学习——实践——再学习——再实践”越来越成为社区干部环环相扣，不可分割的工作流程，大部分社区干部靠仅有知识和已有的经验在社区很难有所建树。因此，社区工作者切实把加强学习作为一项基本的政治责任和重要的工作内容，使学习成为一种习惯，一种责任，一种成为推动和谐社区建设强有力的手段，不能仅靠“老经验”，总是“吃老本”。 四是提高社区工作者主动服务能力。社区干部离百姓最近，百姓的心声最先知晓，百姓的生活冷暖最先体会。居民的衣、食、住、行遇到什么困难都会想到社区，社区干部办事要有真行动，有求能应、有难能帮，把自己的感情心血倾注到居民服务上，满足居民精神、文化、心理上更高层次的需求。 五是提高社区工作者资源整合能力。和谐社区建设最本质就是形成一种合力，共建共享是符合中国特色的社区建设的前进方向，在共建共享上社区只是刚刚迈出了第一步，面对初级阶段社区工作者应做出自觉的努力，积极探索共建共享的途径和方法，使社区是我家，建设靠大家的理念得到广泛认同，共建共享的切入点是解决老百姓问题，完善服务。社区工作者多协调和沟通，有效互动才能达到多方共赢，使社区党组织、社区各类经济组织，新社会组织、中介组织、物业公司等各类多元主体，建立起紧密地良好的互动关系。努力形成社会和谐人人有责，和谐社会人人共享。 六是提高社区工作者突发事件的应变能力。近几年，各类疫情、信 第 3 页共 7 页

充分发挥办公室工作职能 努力提高办公室服务水平

充分发挥办公室工作职能努力提高办公室服务水平 办公室作为一个我行的综合机构,是联系上下的桥梁、协调行务运行的枢纽、沟通内外的窗口，宣扬企业形象的阵地。办公室工作人员作为办公室工作的主体，决定着办公室的工作质量和服务效率，展示着办公室的综合素质、精神风貌、管理水平和工作作风。特别是作为基层银行的办公室，既具有服务领导、为领导工作决策提供参谋的党委办公室的职能，又具有服务部门、服务基层的行务办公室的共性。如何围绕工作中心，服务大局，履行好办公室职责，提高办公室服务水平，使办公室工作从“多、忙、繁、杂”的事务中摆脱出来，真正发挥好办公室的参谋助手作用，使其科学、规范、高效运行，充分发挥办公室工作职能，提高办公室人员素质是做好办公室工作的关键。 一、充分发挥“参谋助手、综合协调、督查督办”三大作用，确保行务高效运行 （一）努力发挥好参谋助手作用。办公室工作重点之一，就是要围绕上级决策、强化领导“外脑”和“智囊团”功能，当好参谋助手。要抓住全行中心工作和发展重点，“参”在点子上、“谋”在关键处，要认真研究改革发展中出现的新形势、新情况、新问题，积极探讨加快发展的新思路、新途径、新方法，主动为领导决策献计献策，增强工作的主动性、超前性和实效性。要广泛了解上级行、兄弟行的情况，多方收集整理各部门的意见，采取座谈会、专题会等形式，多做调查与研究，全面收集大家的建议，综合梳理出有价值的信息，及时反馈，为领导的科学决策提供参考，确保领导的决策的科学性和针对性。 （二）积极发挥好综合协调作用。办公室作为行务运行的中枢，做好工作综合协调是办公室日常事务的一项非常重要的工作。做好综合工作协调，一是要搞好与领导工作之间的协调。对领导分管的工作一定要心中有数，遇有必须请示的事情，要树立按程序请示观念，避免多头请示，否则极易导致各位领导对请示事项提出不同的处理意见，导致抓落实无所适从。要坚持原则性与灵活性相结合，统筹安排领导的活动，使领导从繁杂的日常事物中解放出来，能够有更多的精力形成决策、强化管理、高层营销，从而使各位领导之间的工作联结成有机整体，为形成一个强有力的团结务实的领导班子提供氛围。二是要搞好各部门之间的协

服务意识和服务技巧

服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养

宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用