高等学校物业服务规范
T/CPMI 中国物业管理协会团体标准
T/CPMI XXX-XXXX
高等学校物业服务规
Basic Requirements of Property Service in Colleges and
Universities
（征求意见稿）
20XX-XX-XX发布20XX-XX-XX实施
中国物业管理协会发布
T/CPMI XXX-XXXX
目次
前言 (1)
1 围 (2)
2 规性引用文件 (2)
3 术语和定义 (2)
4 基本要求 (3)
5 基础服务要求 (4)
6 专项服务要求 (8)
7 特约服务要求 (12)
8 应急处置要求 (12)
9 服务质量评价与改进 (12)
T/CPMI XXX-XXXX
前言
本标准依据GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由中国物业管理协会标准化工作委员会提出并归口。
本标准起草单位：明德物业管理集团、省标准化研究院、生乐物业管理……
本标准主要起草人：
T/CPMI XXX-XXXX
高等学校物业服务规
1围
本标准规定了高等学校物业服务的术语和定义、基本要求、基础服务要求、专项服务要求、特约服务要求、应急处置要求、服务质量评价与改进等容。
本标准适用于物业服务企业为高等学校提供的物业服务。物业服务企业可根据物业服务合同的约定或高等学校师生的需求，执行本标准中相应部分的要求；合同对服务要求另有约定的除外。
2规性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB 2894 安全标志及其使用导则
GB 5749 生活饮用水卫生标准
GB 17051 二次供水设施卫生规
GB/T 22185-2008 体育场馆公共安全通用要求
GB 25201 建筑消防设施的维护管理
GA 587-2006 人员密集场所消防安全管理
TSG T5002-2017 电梯维护保养规则
3术语和定义
下列术语和定义适用本文件。
3.1 高等学校
指按照国家规定的设置标准和审批程序批准举办，通过普通、成人高等学校招生全国统一考试，招收普通高中毕业生为主要培养对象，实施高等教育的全日制大学、独立学院和职业技术学院、高等专科学校、广播电视大学、管理干部学院、教育学院等。
3.2 高等学校物业服务
物业服务企业受高等学校委托，依照国家有关法律法规与相关规定和物业服务合同的约定，对高等学校已经建成并投入使用的房屋建筑及配套设施、设备和相关场地进行管理、维修、养护，提供校园环境清洁、绿化养护、秩序维护等活动，并为高等学校师生在教学、科研、生活等方面提供有偿或无偿服务的相关活动，这些活动通常可分为基础服务、专项服务、特约服务三类。
物业服务企业受高等学校委托，按照物业服务合同约定和相关规定，提供的学校房屋建筑与设施设备维护、安全与秩序维护、清洁服务、绿化养护等最基本的公共性管理和服务，以保证正常的学习、工作、生活秩序和环境。
3.4 专项服务
物业服务企业受高等学校的委托，按照物业服务合同约定，在提供基础服务的基础上，为满足学校师生生活保障、教研辅助等需求而提供的学生公寓服务、体育场馆服务、假期活动服务、开学迎新服务、教学服务、图书馆服务等专属服务。
3.5 特约服务
在物业服务合同的围之外，物业服务企业受高等学校或师生的委托，为其个体提供的收发服务、家政服务、订票、打印等服务。
4基本要求
4.1 物业服务企业应设置物业服务机构，不低于以下要求：
——设置24小时服务窗口和公开服务，提供接待、咨询指引、服务受理、维修登记、服务提供安排、客户回访、投诉处理等服务；
——可根据合同约定在办公楼、教学楼、学生公寓等重要场所设置服务台或值班室，提供接待、咨询指引、维修登记、投诉处理等服务；
——公示咨询、维修、投诉建议等事项的服务流程和质量标准；
——优先配备机械化程度高、耗能低的设施设备；
——采用信息化手段进行管理和服务。
4.2 物业服务机构人员应不低于以下要求：
——应具有良好的职业道德，熟练掌握高等学校物业服务知识，经培训合格后上岗；
——管理人员、专业技术操作人员应按照国家有关规定取得物业管理职业书或岗位证书；
——服务人员应统一着装，佩戴服务标志牌，使用普通话及文明礼貌用语，服务主动热情。4.3 应对服务容和投诉处理做出时限承诺，应不低于以下要求，包括但不限于：
——日常维修：工作时间接到报修1h到达维修现场，其余时间2h到达维修现场，水、电等紧急抢修15min到达维修现场，电梯事故10min到达现场处理；
——投诉处理：接到顾客投诉应在24h完成调查处理，并将处理结果反馈顾客。
4,4 应根据实际情况设置和维护区域标识、安全警示标识及设施设备标识，安全警示标志标识应符合GB 2894要求。
5.1 房屋建筑与设施设备维护要求
5.1.1 房屋建筑管理维护
5.1.1.1 应建立和维护房屋建筑档案资料，包括竣工资料、技术资料、验收报告、维修维护记录等。
5.1.1.2应制定房屋建筑的年度大、中修计划和日常维护保养计划，经学校同意后组织实施。
5.1.1.3 根据房屋建筑使用年限，定期协助学校对各部位的使用与损毁情况进行评估，并将损毁程度上报学校，对危房建筑建立日巡检制度。
5.1.1.4 房屋建筑巡查维护工作应不低于以下要求：
——每年1次观测房屋建筑主体工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，发现异常及时上报学校，必要时进行房屋完损检测评定；
——每季1次检查墙体、外墙面、顶棚、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、屋面防水层、楼板、地面砖、连廊等，及时维修，保持完好；
——每周1次检查房屋建筑公共部位的门窗、天花、地面、墙面、楼梯及扶手、栏杆等，及时维修，保持完好。
5.1.1.5保持房屋及附属设施正常使用功能，延长房屋使用寿命，其状态应不低于以下要求：
——房屋外观完好、整洁，外墙装饰无脱落、无破损，阳台、雨罩、梁等结构构件无开裂；
——房屋楼梯、地面、扶手、墙面及顶棚无明显破损，门窗、灯具、开关等功能良好、无破损，卫生间、水房等无跑冒滴漏现象；
——屋顶无积水、无渗漏，排水管道、检查井定期进行清挖，确保管道畅通。
5.1.1.6实施房屋建筑维修维护，应不影响正常教学活动，宜在假期或休息日进行。
5.1.2 设施设备管理维护
5.1.1.1 重点设备（例如变压器、锅炉、水泵、冷暖设备等）应建立维修保养档案。
5.1.2.2制定设施设备维修保养计划和实施方案，经学校同意后组织实施。
5.1.2.3设置24小时报修，配备专业人员对学校供配电、给排水、供暖系统、空调、锅炉、避雷装置等公共设施设备进行维修保养，在用设备完好率保持100%。
5.1.2.4 及时更新学校电力、供暖、供水、雨污水、通讯等地下管网图，确保学校正常工作和教学秩序。
5.1.2.5设备机房应环境整洁，温湿度符合设备要求；机房配备相应的灭火器材，设备及管道标识齐全、完好。
5.1.2.6 公共照明系统维护保养应不低于以下要求：
——教学楼、办公楼、实验楼、学生公寓楼道及教室的照明每日检查1次，及时修复损坏的开关及灯具；
——保持路灯、景观灯、草坪灯照明完好，完好率达95%以上。
5.1.2.7供配电和应急供电系统维护保养应不低于以下要求：
——每年2次检修，保持变压器、开关柜、线缆等供电设施设备完好，供电系统正常运行；
——主配电室宜有专人24小时值守，每日2次巡检，查抄运行参数；
——供电设备、线路等故障应在12小时修复完毕；楼照明设施、开关、插座等应在2小时修复完毕；
——定期检查维护应急供电系统，应急电源可随时启用，确保正常工作状态；
——配电室安全标识、安全防护用品齐全，通风照明良好。
5.1.2.8给排水系统维护保养应不低于以下要求：
——每日检查1次污水泵、提升泵、排水泵、阀门等，保持给排水设施、管道、阀门等完好；
——高压水泵每月检修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水质化验2次，确保生活饮用水质符合GB 5749的要求；
——二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；二次供水设施卫生管理应符合GB 17051要求；
——保持排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，室外化粪池等定期清理；
——如遇供水单位限水、停水，应按规定时间通知学校及师生。
5.1.2.9按GB 25201要求维护建筑消防设施，应不低于以下要求：
——室消火栓箱醒目、无遮挡，箱门应设置紧急开启装置，栓口、水枪、水带齐全好用；
——室外消火栓、水泵接合器应完好，无破损、埋压、遮挡、圈占现象；
——灭火器外观良好，无损坏，压力表显示在正常围，应定期维修、检测；
——自动消防设施运转正常；发生火灾时，设施应能及时联动，启停均在消防控制室有信号反馈；
——每日1次对学校的设施设备日常运行情况进行巡视和检查，做好相关记录。
5.1.2.10供暖系统与锅炉维护保养应不低于以下要求：
——根据实际情况做好市政集中供暖季自行供暖系统的维护工作；
——供暖前应完成供暖管网打压测试工作，停暖后锅炉应报检测部门查验后封存，对管网及各种设备进行检修和维护保养；
——每日1次安全自查，供暖期间供暖系统软化水每日化验2次；
——供暖期间锅炉房、交换站应做到24小时值守；供暖管网应每日检查1次，及时修复系统中的跑冒滴漏；保证室温18℃以上；
——在每个交换站所供区域建立不少于5个测温点，每日监测，室温度达标率在97%以上。
5.1.2.11电梯系统维护保养应不低于以下要求：
——电梯使用标志、电梯维护保养标识、年检合格证、维修保养合同等资料应完备；
——电梯按规定时间运行，通风、照明及附属设施完好；
——按TSGT5002-2017要求定期维修保养，维保人员应持证上岗，维护保养项目（容）不少于TSG T5002-2017中规定的维护保养项目（容）和要求；
——电梯出现故障后，维保人员应在30min到达现场。
5.1.2.12 空调系统维护保养应不低于以下要求：
——使用前应对主机、控制柜、室机等进行检修维护，对室外机组、风道、过滤网、室机排风口等进行清洗保养；
——中央空调、多联机空调在运行期间，应对空调系统每日2次巡检，查看设备运行状态；每周对冷却系统、冷凝器等通风散热系统进行清理，确保高效运行。
5.2 安全与秩序维护要求
5.2.1 出入管理
5.2.1.1 主出入口应设置门卫室，24h值班，宜双人执勤，设立岗。
5.2.1.2 应在出入口醒目位置公示学校的出入管理规定及警示、禁止类标志，提醒公众自觉遵守并接受监督。
5.2.1.3 按照合同约定对外来车辆实行出入登记验证管理，提示和引导机动车辆和非机动车辆在规定停车区域有序停放，保持消防通道畅通。
5.2.1.4 按合同约定对人员出入进行管理，对装修及其他临时施工人员实行出入证管理。
5.2.1.5 对大型物品搬出进行登记。
5.2.2 安全巡查
5.2.2.1 应制定详细的巡查方案，包括巡查路线、巡查项目、巡查流程等。
5.2.2.2 每日定时对校园进行安全巡视，如发现异常气味、异常声响、违规停车、违反治安管理等事件应立即处置。
5.2.2.3 定期协助学校开展对重点区域和重点部位的安全检查，每学期至少开展1次校园物业管理安全隐患全面排查，发现问题立即整改。
5.2.3 监控管理
5.2.3.1 消防、安防监控中心应配备专职人员持证上岗，24h值班，每班2人，值班保持畅通。
5.2.3.2 消防、安防监控中心设施设备应运转正常，监控设备完好率不低于97%；安防监控影像资料、报警记录应至少留存30日备查。
5.2.3.3 应及时接听公安、消防及学校保卫部门报警联动。
5.2.3.4 监控值班期间，发生异常情况时，监控中心应联动处置，若为紧急情况，应立即启动相关应急预案。
5.2.4 消防安全管理
5.2.4.1 配合学校按国家、地方消防法律法规及GA 587要施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明确消防安全管理责任人及防火安全责任。
5.2.4.2 疏散通道、疏散楼梯、安全出口、消防车道保持畅通，不得堵塞、占用、锁闭、分隔。
5.2.4.3 每日至少进行1次防火巡查，确定巡查的人员、容、区域和频次，填写巡查记录；对消防安全重点部位应适当增加巡查频次；学生公寓夜间防火巡查每日不少于2次。
5.2.4.4 每月进行1次全面防火检查，填写检查记录。
5.2.4.5 建立志愿消防队，配合学校制定灭火疏散预案，每年至少举行1次消防演习。
5.2.4.6 如发现安全火灾隐患，应立即消除，不能立即消除的，应在第一时间报告处理。
5.2.4.7 适时开展消防宣传活动，组织师生每学期至少进行1次集中消防培训，提升师生消防安全意识和自防自救能力。
5.3 清洁服务
5.3.1 图书馆、会议中心、礼堂、体育馆、会议室等对外展示场所应不低于以下要求：
——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净无污渍；
——门、窗玻璃洁净明亮；
——墙面、顶棚无蛛网，无积灰，无乱涂乱划；
——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；
——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无灰尘及污渍；
——公共卫生间保持无异味、无积水、无污垢、无卫生死角；
——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物、污渍，电梯槽无杂物堆积。
5.3.2 学生公寓、教学楼、实验楼、教室等部使用场所应不低于以下要求：
——保持大厅、梯间、过道等公共区域无乱堆乱放物品，地面清洁干净；
——门、窗玻璃洁净；
——墙面、顶棚无蛛网，无明显积灰，无明显乱涂乱划；
——栏杆、扶手保持洁净，表面光泽；
——烟感器、灯具、开关、报警器、消火栓、灭火器等保持表面干净、无明显灰尘及污渍；
——公共卫生间保持无异味、无积水、无明显污垢、无卫生死角；
——电梯轿厢亮洁，地面无积水、杂物和明显污渍，电梯槽无明显杂物堆积。
5.3.3 校园道路、广场等室外公共区域应定时和定期清洁，并不低于以下要求：
——地面保持干净，无明显垃圾、杂物、污渍；
——房屋外墙保持干净；
——宣传橱窗、休闲桌椅、标识牌、灯箱、雕塑等保持干净；
——草地、花坛无杂物，无明显沉积落叶。
5.3.4 合理设置垃圾容器摆放位置及数量，垃圾容器所收集的垃圾类型应标识清楚，垃圾分类收集并及时清理收运，周围无散落垃圾、无污迹和异味，做到日产日清。
5.3.5 协助学校及卫生防疫部门做好卫生防疫消杀工作，每季至少1次对学生公寓、公共卫生间、公共浴室、开水房、垃圾堆放点等部位实施消毒消杀并记录；流行病或蚊蝇高发时期应增加公共场所消杀频次或按学校要求进行消杀，预防疾病传染。
5.3.6 清洁服务应不影响正常教学、科研、办公活动及课间休息，实施清洁服务给公众带来不便或安全隐患时，应设置必要的提示标识。
5.3.7 开展环境卫生宣传和健康教育活动，倡导爱护环境、讲究卫生的良好风尚。
5.3.8 保洁、消毒、消杀时应选择符合国家规定的清洁剂和药剂，确保安全、有效、环保。
5.4 绿化养护
5.4.1 定期修剪，保持外形美观，花叶正常，无枯枝枯叶。
5.4.2 适时施肥、浇水，保持土壤肥料、湿度适宜，满足绿化植物生长要求。
5.4.3 设置学生学习休闲的绿化景点，景观自然，优美，富有特色。
5.4.4 对古树名木的立地环境、生长情况进行记录，对需要保护的树种落实必要的保护措施。
5.4.5 定期实施消杀防治病虫害，应选择符合国家规定的药剂，确保安全、有效、环保。
6专项服务要求
6.1生活保障服务
6.1.1 学生公寓服务
6.1.1.1公寓出入口应安排值班人员24h值班，为学生提供接待、报修、备用钥匙借用、代存等服务。
6.1.1.2 对学生公寓进出楼的来访人员进行验证登记，禁止无证来访者及推销商品者进入公寓，贵
重物品、大件物品出入时要核实登记。
6.1.1.3收集并定期核对住宿人员基本信息，清点寝室人数，检查并处理冒名顶替及外来人员留宿现象。
6.1.1.4建立公寓安全巡查制度，每日进行安全巡查，重点巡查楼宇设施、学生住宿及消防设施情况，制止违章用电、焚烧、乱贴乱划等行为。
6.1.1.5 应根据学校学生公寓住宿相关规定，按照双方约定，对学生文明安全住宿行为进行宣贯。
6.1.1.6 提供便民服务及爱心服务，有针对性的对学生提供重点关怀和帮助。
6.1.1.7 宜结合学校文化特色，开展公益宣传或公寓文化建设活动。
6.1.2 体育场馆/场地服务
6.1.2.1 按规定时间开馆、闭馆，维护公共安全和场馆/场地秩序，协调场馆/场地的分配使用。
6.1.2.2 对场馆/场地配套设施实施检查维修和养护，保持良好运行状态，发现问题立即处理。
6.1.2.3 协助学校检查水电、燃气、消防、安保、供热、应急设施和疏散系统、急救系统配置是否合理。
6.1.2.4 协助学校设置安全警示标志，针对大型活动确定相关场馆/场地使用安全要求。
6.1.2.5体育场馆/场地的安全防护管理、疏散引导及标志管理应符合GB/T 22185-2008要求。
6.1.2.6 按物业服务合同约定提供体育场馆/场地的综合经营服务，协助学校对体育场馆/场地进行多功能综合开发和利用。
6.1.3 假期服务
6.1.3.1 按学校要求确定是否需要封楼管理，封楼前应进行安全检查，关闭门窗及相关设施设备，公示封楼时间及紧急进入的联系方式。
6.1.3.2 应建立假期安全巡查制度，重点巡查已封楼宇的设施设备及集中留宿的学生公寓。
6.1.4开学迎新服务
6.1.4.1 应提前完成学生入校前的准备工作，如学生公寓、教学楼、图书馆等区域的检修及集中保洁工作。
6.1.4.2 开学期间服务人员应引导和帮助学生办理入住手续，耐心回复学生咨询；配合学校做好新生生活用品打包、发放、保管等工作。
6.1.4.3 宜提供饮用水、行搬运工具及帮助学生搬运行等爱心服务。
6.1.4.4 应协助学校对车辆实施疏导及停放管理，做好出口通道、安全用电、应急事故等安全防护工作。
6.1.5 校园活动保障服务
6.1.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校重大活动如体育赛事、毕业典礼、迎新典礼等的安排和要求，提供相应的秩序维护、车辆疏导停放、花卉摆放、环境清洁、设备安装调试、迎宾等保障工作。
6.1.5.2 提前30分钟协助学校做好准备工作：
——活动场地干净整洁；
——检查并调试音响、话筒等设备，确保正常使用；
——横幅等悬挂整齐，花卉摆放整齐、统一；
——引导人员及车辆有序入场。
6.1.5.3 活动过程中，应根据学校需要提供迎宾、续水等服务，协助维持现场秩序。
6.1.5.4 活动结束后，应协助学校疏导人员及车辆有序离场。
6.1.5.5 人员撤场后，应协助学校：
——检查是否有遗留物品；
——对设备进行查验、盘点和归位；
——打扫活动场地卫生，关闭音响、话筒等设备，切断电源。
6.2 教研辅助服务
6.2.1教学楼服务
6.2.1.1 按学校规定时间开门、关门，关门前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备，在教室公布值班。
6.2.1.2 按学校要求对教室多媒体设施设备进行维护保养，每周1次检查多媒体教室设备工作情况，每学期至少2次对所有多媒体设备进行检查维护，教室重要教学设备完好率保持100%。
6.2.1.3 根据学校安排如在假日期间需要开放教室，应根据学生流量大小及时调整开放教室的数量。
6.2.1.4 应编制有关教学设备的操作说明，并贴在相关设备上或设备附近。
6.2.1.5 应保护教室的课桌椅、讲台、黑板、投影幕布、投影仪、电脑、标识牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替换；楼大件物品出入应问明原因，做好登记。
6.2.1.6 按照课程表或教室使用通知书，应做到：
——上课前15分钟打开要使用的多媒体教室及设备控制柜；
——上课15分钟后进行巡视，发现无上课时及时关闭多媒体设备；
——上课期间接到报修后应在3分钟到达故障地点，及时解决问题；
——课后及时检查并关闭不再使用的多媒体设备及控制柜。
6.2.1.7 配合学校进行临时课程教室以及教学设备出现突发情况后教室的临时调整等工作。
6.2.2 图书馆服务
6.2.2.1 按规定时间开馆、关馆，闭馆前应清查滞留人员，关闭门窗及相关设施设备。
6.2.2.2 图书馆出入口应设专人值班，对人员和物品实施安全秩序管控，发现问题立即处理。
6.2.2.3 每小时1次对馆进行巡查，确保图书资料、设施设备等保持完好，发现设备故障应及时报修，
重大事项及时上报图书馆。
6.2.2.4 在合同约定的前提下，可根据图书馆的需求，提供书库管理工作，应不低于以下要求：
——书架图书、期刊整齐有序，分布均匀；
——各类图书、期刊、报纸应当日上架完毕；
——及时倒架并更改标注新架标容；
——随时顺架，发现错误立即纠正，错架率低于5‰；
——现刊及报纸按图书馆要求下架整理。
6.2.2.5配合图书馆做好参观接待、图书沙龙等活动的服务保障工作。
6.2.3 实验室服务
6.2.3.1 应按合同约定协助配合校方管理有毒有害等实验废弃物。
6.2.3.2 应配合学校制定实验室应急事件处置预案，专业人员掌握应急处置能力，确保发生突发情
况时能进行有效处置。
6.2.4会议服务
6.2.4.1 工作期间会务人员应面带微笑，统一着装、佩戴胸卡，淡妆上岗、无散发，主动热情，文明礼貌。
6.2.4.2 会议前应明确会议的性质、目的、要求，提前30分钟做好准备工作：
——会议室干净整洁；
——检查并调试空调、灯光、音响、话筒、显示屏、电脑、投影仪等设备，确保正常使用；
——会议用具应摆放整齐、统一。
6.2.4.3 会议中，服务人员应在活动进行15分钟后续水，随时观察会场用水情况，及时续水。
6.2.4.4 会议结束后，服务人员应及时打开会议门，微笑站立，恭送与会人员有序离场。
6.2.4.5 人员撤场后，服务人员应：
——检查是否有遗留物品；
——对设备进行查验、盘点和归位；
——对茶具、毛巾等清洗消毒；
——打扫会场卫生，关闭空调、灯光、投影仪等设备，切断电源，关闭门窗。
6.2.4.6 会议结束后应主动征询会议组织单位意见。
6.2.5考试保障服务
6.2.5.1 在合同约定的前提下，物业服务企业可根据学校安排提供引导、考场布置等考试保障服务。
6.2.5.2 提前30分钟协助学校做好考试准备工作：
——考场干净整洁；
——检查并调试空调、灯光、钟表等设备，确保正常使用；
——按要求布置考场，调整摆放教室课桌椅；
——配合学校引导学生进入考场。
6.2.5.3 考试结束后：
——检查是否有遗留物品；
——对课桌椅进行复位；
——打扫考场卫生，关闭空调、灯光等设备。
7 特约服务要求
7.1物业服务企业应明确可提供的特约服务项目、监督措施、收费管理等要求。
7.2 物业服务企业应就特约服务容、服务要求及收费等事项与学校或师生另行订立专项协议，并公示服务收费价格。
7.3 完成家政服务等服务项目后应在规定时间进行回访，回访容包括服务质量、及时性、服务态度等。
8应急处置要求
8.1 应配合学校建立突发事件应急处理机制，做好突发事件的报警、前期处置和善后工作，协助控制、减轻和消除突发事件引起的社会危害。
8.2 应配合学校针对突发事件制定相应的应急预案，突发事件包括但不限于：火灾、爆炸、突发公共卫生事件、人员踩踏事故、盗窃、斗殴、高处坠落、触电、意外停水、停电、浸水事故、电梯困人、意外伤害事故、恐怖袭击事件等。
8.3 定期配合学校组织突发事件应急处置培训与演练，并对应急预案进行评估和改进。
9服务质量评价与改进
9.1 物业服务企业应建立并完善服务质量控制制度，开展日常及周期性的服务质量检查工作。
9.2 物业服务企业应每月至少1次征询高等学校对物业服务的意见，自觉接受高等学校的监督、检查。
9.3 物业服务企业应定期开展物业管理服务满意度测评活动，获取高等学校师生满意或不满意的信
息。
9.4物业服务企业应根据服务质量的检查评价结果、高等学校的要求等，制定改进的计划和方案并组织实施，以提高服务意识、服务质量和服务效率。
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销售中心物业服务方案
宝汇园销售中心物业服务方案
目录
第一章整体设想和总体策划 一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点
1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。 三、管理目标 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。 四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期
物业员工服务管理规范
物业公司员工服务管规范 1．0目的 规范物业公司员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主提供优质的服务。 2．0适用范围 适用于物业公司各部门员工的服务工作。 3．0职责 3．1公司各部负责人负责监督、考核员工服务行为。 3．2公司全体员工负责按照本规程开展服务工作。 4．0程序要点 4．1总则：各工种负责人每天至少全面检查一次所属员工的服务行为，并将检查结果记录在《管理工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。 4．2个人仪表 a)工作服：服装经常保持整洁，在规定的衣服洗涤日一定要洗衣服。除工作需要外，工作服口 袋里不得放任何东西。员工名牌要别在规定左胸前的明显位置。 b)衬衣：要勤换衬衣，保持衣领和袖口干净。 c)领带：领带长短合适，时常检查领带是否系正。 d)袜：男员工着深色袜子。女员工着肉色长袜，袜子应干净无破损。 e)鞋：男女员工上岗必须着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。 f)头发：常理发，不要留得过长。男员工发不盖耳；女员工发不过肩。女员工不留奇异发型， 不染发。 g)指甲、手、胡须、口臭：常剪指甲，常洗手。女员工不可涂留指甲；男员工要经常乱胡须。 上班前不要吃葱、蒜，以免口臭影响客人。 h)化妆、装饰品：女员工不可太浓艳地化妆和过量地使用气味过浓的香水。除结婚戒了以外， 不得佩戴任何装饰物件。 4．3礼貌用语 4．3．1使用普通话交谈，面带笑容，音量速度适当、言语明确清楚，做到“请”字当头，“谢”字不离口，坚持使用“您好”“请”“对不起”“不客气”“谢谢”等礼貌用语。 4．3．2努力记住业主的相貌和姓名，尊称业主的姓氏及职位称呼，给业主以亲切的感受。4．3．3称呼业主 a)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女士； b)不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”； c)称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。
住宅物业服务规范
ICS03.080.99 Q/SH 中国石油化工集团公司企业标准 Q/SH XXXX.1—XXXX 物业服务规范第1部分：住宅物业 Property services specification part 1: residential property （报批稿） （本稿完成日期：2014年1月15日） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
目次 前言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本要求 (2) 4.1 服务机构 (2) 4.2 服务人员 (2) 4.3 档案 (2) 4.4 消防管理 (3) 4.5 突发事件防范 (3) 4.6 房屋管理 (3) 4.7 共用设备设施运行、维修、保养服务 (4) 4.8 公共区域管理 (5) 4.9 动物管理 (5) 5 物业服务分级 (5) 6 一级物业服务 (5) 6.1 综合管理服务 (5) 6.2 公共秩序维护服务 (6) 6.3 保洁服务 (7) 6.4 绿化服务 (7) 7 二级物业服务 (8) 7.1 综合管理服务 (8) 7.2 公共秩序维护服务 (8) 7.3 保洁服务 (9) 7.4 绿化服务 (10) 8 三级物业服务 (10) 8.1 综合管理服务 (10) 8.2 公共秩序维护服务 (10) 8.3 保洁服务 (11) 8.4 绿化服务 (11) 9 监督与投诉 (12) 9.1 信息收集 (12) 9.2 投诉处理 (12) 参考文献 (13)
物业人员服务标准岗位职责及工作流程
客服管理岗位职责（兼内勤、档案管理工作）在项目经理的直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责服务处的日常事务和管理工作； 1、全面管理、监督、协调物业服务处工作并做好相关记录工作，建立、健全各项规章制度，检查督促本部门岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度； 2、安排和调整本部门人员工作，负责制定本部门管理目标，落实岗位责任制，负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函； 3、负责与开发单位及公司各部门的沟通、协调工作，加强团结合作，树立整体思想，保证各项工作的顺利开展； ４、熟悉国家有关法规和物业管理规定，检查督促各责任区管理的实际操作； ５、负责传达公司文件、通知及会议精神； ６、根据公司的相关规定，对有关合同及劳务分包服务单位每季度进行评审； ７、每年组织服务处对业主进行２次以上书面满意度调查，并对合理的建议进行整改； ８、负责做好相关档案的建立和存档保管工作； ９、检查监督本辖区工程维修、保安保洁人员以及管理员工作情况并进行考核，组织管理人员做好日检、周检、月评工作并存档； 10、负责项目的不合格服务的处理及纠正、预防措施和跟踪； 11、按要求收集业主相关需求信息，负责拓展综合性服务和开发相关商业；
12、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量； 13、负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理； 14、抓好本部门的组织工作和思想工作，主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计划； 15、发挥主动性，认真完成上级交办的其他任务。 秩序维护员门岗职责 1、熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 2、保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 3、负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作，对来访人员进行详细登记，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 4、严格控制机动车辆出入，负责做好对特殊情况机动车辆出入管理登记工作； 5、熟悉安保设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 6、做好本岗位的清洁卫生和交接班工作； 7、负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 8、对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 9、发挥主动性，认真完成上级交办的其他工作。 监控值班员岗位职责 1、严格遵守公司规章制度，实行24小时值班制度； 2、严密监视物业服务范围内的各种情况，发现可疑或不安全迹象，及时通知值班秩序维护员处理，并及时通过对讲机或电话向队长报告，且随时汇报变动情况直到问题处理完毕；
普通住宅小区物业管理服务等级标准
普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行) 一级 （一）基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。 （二）房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根 据业主大会的决定，组织维修。 3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。 6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。 (三) 共用设施设备维修养护 1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。
最新物业管理服务标准化方案.pdf
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
住宅物业管理服务规范
住宅物业管理服务规范 物业管理行业是为公众服务的一个特殊行业，随着人们生活水平的提高，未来的物业管理市场竞争中，消费者们也会选择品牌好的物业管理公司进行管理，享受高质量的服务。高质量服务的品牌是企业竞争实力的象征。而要在市场竞争中成为具有实力的、品牌好的物业管理公司,就必须制定一套物业管理服务规范，来约束管理服务人员，管理公司的运作。下面，极致小编就整理了一套详细的物业管理服务规范，供物业管理公司参考。 一．服务宗旨 住户至上精细服务专业品质追求卓越 二．住户满意度要求 每年一次征询住户对物业服务的意见，满意率80%以上。 三．管理服务人员素质要求 管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书。四．规章制度 有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 五．住户服务要求 公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 六．管理服务人员行为规范 （一）职业道德要求 1．敬业爱岗。勤奋敬业，积极肯干，热爱本职岗位，乐于为本职工作奉献。
2．遵守纪律。认真遵守国家政策、法规、法令，遵守公司规章制度和劳动纪律。 3．认真学习。努力学习科学文化知识，不断提高业务技术水平，努力提高服务质量。 4．公私分明。爱护公物，不谋私利，自觉维护公司的利益和声誉。 5．勤俭节约。具有良好的节约意识，勤俭办公，节约能源。 6．团结合作。严于律己，宽以待人，正确处理好个人与集体、同事的工作关系，具有良好的协作精神，易与他人相处。 7．严守秘密。未经批准，不向外界传播或提供有关公司的任何资料。 （二）服务意识要求 1．文明礼貌。做到语言规范，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄。 2．主动热情。以真诚的笑容，主动热情地为用户服务，主动了解用户需求，努力为用户排忧解难。 3．耐心周到。员工在对用户的服务中要耐心周到，问多不烦，事多不烦，虚心听取用户意见，耐心解答用户问题，服务体贴人微，有求必应，尽善尽美。 （三）仪容仪表要求 1．保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前。 2．工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。 3．男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好农扣，紧柬领带。 4．女员工头发不过肩，不做怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜。
物业服务中心服务管理规范操作指导手册范本
XXXX物业服务中心服 务管理规 (客服部) 操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心编制
目录 第五章客服部操作指导手册 .......................................... - 507 -第一节客服部架构与责权........................................ - 508 -第二节客服部岗位说明书........................................ - 509 -一综合服务管理岗位说明书 ...................................... - 509 -二前台领班(班长)岗位说明书 .................................... - 510 -三前台接待岗位说明书 .......................................... - 511 -四前台VIP接待岗位说明书 ...................................... - 512 -五热线服务岗位说明书 .......................................... - 513 -六会议服务岗位说明书 .......................................... - 515 -七宴会服务岗位说明书 .......................................... - 516 -八员工食堂服务岗位说明书 ...................................... - 517 -第三节客服部岗位作业指导书.................................... - 518 -一综合服务管理岗作业指导书 .................................... - 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书 ................................ - 519 -三前台接待岗位作业指导书 ...................................... - 520 -四前台VIP接待岗位作业指导书 .................................. - 521 -五热线服务岗位作业指导书 ...................................... - 522 -六会议服务岗位作业指导书 ...................................... - 523 -七宴会服务岗位作业指导书 ...................................... - 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书 .................................. - 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规................................ - 526 -一综合服务员服务规 ............................................ - 526 -二前台接待岗位服务流程与规 .................................... - 529 -二会议服务岗位服务流程与规 .................................... - 533 -三热线服务岗位服务流程与规 .................................... - 534 -四宴会服务岗位服务流程与规 .................................... - 536 -五员工食堂服务岗位服务流程与规 ................................ - 538 -第五节客服部考核标准.......................................... - 539 -
小区物业管理服务标准手册【最新版】
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
住宅物业服务的管理规范
物业管理有限公司 普通住宅物业服务中心 工作手册 批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0 编制：受控章： 发布日期：文件发放号：
工作手册说明 1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。 2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。 3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。 4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。在“文件修改控制页”上注明。 5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。 6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页 码 1.0 目录 MMWY/QM-3/WH.001 3 2.0 文件修改控制页 MMWY/QM-3/WH.002 6 3.0 组织机构图 MMWY/QM-3/WH.003 7 3.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 8 3.2 主要职能和质量目标 MMWY/QM-3/WH.005 9 3.3 岗位职责和任职要求 MMWY/QM-3/WH.006 11 4.0 服务规范 4.1 服务人员形象标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.2 客户服务反应标准 MMWY/QM-3/WH.101 4.3 消防管理服务标准
《写字楼物业服务规范》
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB 50034 建筑照明设计标准 DL/T 596 电力设备预防性试验规则 DB51/190 四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。 3.1 写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 3.2 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。
写字楼物业服务规范手册
2016年04月
写字楼物业服务规范 1 范围 本标准规定了写字楼物业服务规范的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋共用部位、共同设施设备的运行及维护、秩序维护、环境卫生的维护、绿化的维护。 本标准适用于本市行政区域内写字楼物业服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 GB5749生活饮用水卫生标准 GB17051二次供水设施卫生规范 GB50034建筑照明设计标准 DL/T596电力设备预防性试验规则 DB51/190四川省水污染物排放标准 建设部、卫生部令第53号《生活饮用水卫生监督管理办法》 建设部令第156号《城市供水水质管理规定》 卫监督发【2006】53号《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》 卫生部《公共场所集中空调通风系统卫生规范》 《四川省生活饮用水卫生监督管理办法》 《成都市公共信息标志标准化管理办法》 《成都市物业管理条例》 3 术语和定义 本标准采用以下术语和定义。
写字楼 为商务、办公活动提供空间的建筑及附属设施、设备和场地。 物业管理 由业主选聘物业服务企业或其他管理人，双方按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务承接验收 物业服务企业承接物业时，以保证物业服务正常实施和物业共用部位、共用设施设备正常使用为目的的检查验收。 客户 接受物业服务的组织或个人。 注：业主、使用人及其他相关方。 延伸服务 写字楼物业服务企业在前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容之外，为满足客户个性需求所提供的服务。 突发性公共事件 在写字楼建筑区划内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等），事故灾难（包括各类安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共用设施设备事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件），公共卫生事件（包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情、以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件和群体性事件）等。 4 基本要求
山东省物业服务规范共分为七个部分
山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论 关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务 管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减 服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。
3.3 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费 标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上 岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理 应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、 《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案
物业管理服务质量规范
物业管理服务质量规范 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998
物业管理服务质量规范 ［生效日期］ 2005-04-01 ［颁布日期］ 2005-2-5 ［颁布机关］山东省质量技术监督局 山东省地方标准DB37/T 523—2005 2005-02-05 发布 2005-04-01 实施 山东省质量技术监督局发布 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规范 1 范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版
本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 物业已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 物业管理业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 业主物业的所有权人。 非业主使用人物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 物业管理企业具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 一级物业管理服务物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 二级物业管理服务物业管理企业提供的普通物业管理服务。 三级物业管理服务物业管理企业提供的基本物业管理服务。 大修工程凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 中修工程凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。小修工程凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类
物业服务规范
物业服务规范 前言 为了规范物业服务行为，提高物业服务水平，根据《前期物业服务合同》和行业相关法律、法规的规定，特制定本规范。 第一条适用范围 本规范适用于浙江广厦物业管理有限公司所服务的天都城项目。 第二条总则 第三条组织要求 一、物业公司所服务的项目应有健全的物业服务规程和人员管理制度，有安全生产、安全防范等各种措施和规定； 二、物业公司相关服务人员应取得相应职业资格证书，专业技术操作人员应取得相应专业技术操作上岗证； 第四条财务管理 一、物业服务收费按照政府指导价标准进行，实行明码标价 二、收费项目和标准及收费办法应在小区明显场所或收费地点公示，每年定期以书面形式向业主公布收支帐目情况。接受业主、业主委员会或物业使用人的监督。 第五条服务质量管理 一、各项目应设立专门服务组织机构，按照服务合同约定的服务标准进行服务； 二、物业公司应按合同约定，定期检查服务情况的实施，纠正服务行为； 三、每年对服务质量检查不少于4次，并将检查结果在服务区域公示。
综合服务 第七条客户接待 一、物业服务人员应着物业公司统一的着装，和佩戴的企业标志； 二、物业服务中心接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范； 三、物业服务中心应向业主、物业使用人公布服务接待电话和制度；在受理业主、物业使用人报修、求助、咨询、投诉时，记录要清晰，并能及时处理。 第八条值班制度 一、物业服务中心应根据服务项目的实际情况，建立每天24小时（或12-8小时）接待值班制度，值班事项应有记录； 二、设立24小时服务热线电话，业主来电应100％给予答复； 三、应有完善的值班工作程序和交接班管理制度。 第九条综合信息和档案资料 服务中心建立计算机服务信息平台，对物业建筑资料、业主信息、维修资料、停车服务、便民服务等信息进行动态管理。对重要档案（工程图纸、设施设备安装图纸及使用说明书）和业主信息的建立和交接按档案标准验收和管理，并达到相关要求。 第十条与业主委员会工作配合 一、建立与业主委员会议事制度，定期与业主委员会相互沟通物业服务情况，在街道、社区居委会、业主委员会的指导下，每年协助业主召开业主大会； 二、协助业主大会、业主委员会的首次选举、换届选举及其它需要协助的工作； 三、依法与业主委员会保持平等、公正的沟通方式，及时解决服务区域内存在的各类问题，有意见分歧，采取合法的途径解决。 第十一条社区文化活动 物业公司应建立相应的文化活动组织机构，制定实施方案，并定期组织实施社区文化活动。 物业公共部位日常维护
物业管理服务公司操作规范及工作流程图汇编
物业管理服务公司操作规 范及工作流程图汇编 The following text is amended on 12 November 2020.
前言 为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护公司和业主财产利益安全，根据物业管理行业规范要求，针对内部管理及自然界现象规律，包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等，现特制定各种应急措施流程图，将其作为规范化、系统化工作指引之一，并通过集体学习、反复培训，达到学以致用的目的。 中山市xx物业管理服务有限公司 2004年11月14日
目录 一、停水停电通知颁发及反馈流程图（程序006号、版本001） 二、紧急事故处理流程图（程序007号、版本001） 三、自然灾害处理流程图（程序008号、版本001） 四、小区内交通事故处理流程图（程序009号、版本001） 五、消防隐患预防流程图（程序010号、版本001） 六、紧急事故及自然灾害处理工作领导小组（程序011号、版本001） 中山市xx物业管理服务有限公司
停水停电通知颁发及反馈流程 图 编 号： 程序 —W — 006 版 ： 20 04 - 00 1
编制：审批： 维护：生效日期： 抄报：董事办、总经办各1份 下发：物业公司各项目各班组各1份 紧急事故处理流程图编号：程序— W—007 版本：2004—001
编 制： 批： 维 护： ： 抄 报：董事办、总经办 各1份 下 发：物业公司各项目各班组 各1份 自然灾害处理流程图 编 号：程序—W —008 版 本：2004—001
物业服务规范化管理
物业服务规范化管理 吴怀玉 一、服务规范化管理的概念 物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。 服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。 服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？ 服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。 二、服务公示 顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。 按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。 服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。 如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。 有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，
在全县物业服务规范化管理工作会议上的主持词
在全县物业服务规范化管理工作 会议上的主持词 （2011年6月13日） 同志们： 全县物业服务规范化管理工作会议现在开会，这次会议的主要目的是：学习贯彻物业管理各项规章制度，进一步做好我县物业服务规范化管理工作，努力推动物业服务行业健康有序发展。 今天参加会议的有：各开发公司主要负责人、物业公司经理、项目部经理及房管处科长以上人员共计XX余人。 今天会议共有三项议程：一是请各开发企业汇报在物业管理方面，通过到青岛、烟台参观学习得到哪些启发、目前存在哪些问题、下步怎么办？按一下顺序汇报：XX房产、xx 房产、XX房产、XX房产、XX房产。二是请xx同志宣读《xx 县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》、《关于开展2011年聊城市物业服务规范化考核工作的通知》，三是请xxx 同志作重要讲话。 下面，会议进行： 第一项：请各开发公司做汇报。xx房产、xx房产、xx 房产、XX房产、XX房产、XX房产、XX房产. 第二项：请xxx同志宣读《xx县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》及《关于开展2011年聊城市物业服务
规范化考核工作的通知》。 第三项：请xx同志作重要讲话。（大家欢迎） 刚才，xx同志宣读了《XX县物业服务企业资质动态监督管理暂行办法》、《关于开展2011年聊城市物业服务规范化考核工作的通知》，其他新制定的各项规章制度在这里不在一一宣读，会后请各物业公司认真组织学习。 xxx同志就物业服务规范化管理工作作了重要讲话，并对今后的工作进行了安排部署。希望大家会后，结合各自单位的实际，认真抓好贯彻落实。下面，我就贯彻落实好这次会议精神，强调以下四点： 一、会议结束后，各物业公司要按照会议精神要求，抓好各项规章制度贯彻传达工作，结合自身实际，查找不足，抓好整改落实工作。 二、进一步加强物业服务规范化管理宣传工作力度，增强居民参与物业管理意识。要以不同方式进行广泛宣传，真正达到每家每户、每位居民、每位从业人员都通晓物业管理的重要性，能够积极主动地关心物业管理、参与物业管理。 三、物业服务企业要转变观念，坚持依法管理，按章服务，在收费上要严格执行《物业服务收费基准价》，向居民公开物业服务项目、收费标准，接受居民的监督。 四、根据《聊城市2011年物业服务企业考核工作实施方案》中的考核内容和要求，各物业公司要高度重视，切实
售楼处销售案场物业服务形式标准
售楼处销售案场物业服务形式标准 售楼处销售案场物业服务形式与标准 案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。