雷达管制常用通话
雷达管制常用通话术语
(仅供054课程培训模拟机上机参考)
1、Example of phraseology for radar vectoring traffic circuit“起落航线”通话
2 Phraseology for radar control雷达管制术语
2.1Phraseology for radar identification雷达识别术语
?SQUAWK IDENT/STANDBY/LOW/NORMAL/MAYDAY/（SSR code）
?STOP SQUAWK 关闭应答机
?RECYCLE （SSR mode）（SSR code）重设应答机（模式）（编码）
?RADAR IDENTIFIED （position）雷达已识别（位置报）
?FOR IDENTIFICATION TURN LEFT/RIGHT HEADING …
左/右转航向XXX以供识别
?RADAR CONTACT 雷达已看到
?RADAR CONTACT LOST 失去雷达识别
?NOT IDENTIFIED 未识别
?IDENTIFICATION LOST （instruction）失去雷达识别（相关指令）
?RADAR SERVICE/CONTROL TERMINATED［DUE（reason）］［position］雷达服务终止[因（原因）][位置报]
?NOT IDENTIFIED [reason], [RESUME (or CONTINUE) OWN NA VIGATION] 未识别[原因]，[恢复自主领航]
2.2Phraseology for Mode C模式C高度报告
?SQUAWK CHARLIE 打开应答机C模式
?CHECK ALTIMETER SETTING AND CONFIRM LEVEL
检查你的基准面设置并证实高度
?STOP SQUAWK CHARLIE, WRONG INDICATION
关闭应答机C模式，错误显示
?VERIFY （level）证实（高度）
2.3 Phraseology for intention引导目的
?VECTOR TO （significant point or airway）引导至（重要点或航路）
?FLY HEADING 飞行航向
?VECTOR ACROSS （localizer or route）引导穿越（航向道或航路）
?VECTOR FOR SPACING 引导以保持间隔
?VECTOR FOR DELAYING ACTION 引导采取延迟措施
?VECTOR TO DOWNWIND/BASE/FINAL 引导至三边/四边/五边
?VECTOR FOR（type of approach）APPROACH 引导做（进近类型）进近
?VECTOR FOR VISUAL APPROACH RUNWAY （number）
引导做跑道（号）目视进近
?VECTOR TO FINAL APPROACH COURSE 引导进入五边
2.4 Phraseology for PRA/SRA精密/监视进近引导用语
?VECTORING FOR SURVEILLANCE RADAR APPROACH RUNWAY …
引导做监视雷达进近，跑道…
?APPROACH INSTRUCTIONS WILL BE TERMINATED AT （distance）FROM
TOUCHDOWN
进近指令将在距接地点（距离）位置结束
?THIS WILL BE A SURVEILLANCE RADAR APPROACH RUNWAY
（number）,TERMINATING AT （distance）FROM TOUCHDOWN,OBSTACLE CLEARANCE
这是做一个跑道（号）的监视雷达进近，将在距接地点（距离）位置结束，超障高XXX米
?YOU HA VE CROSSED THE LOCALIZER COURSE.TURN LEFT/RIGHT
［IMMEDIATELY］AND RETURN TO LOCALIZER COURSE
你已穿越航向道，[立即]左/右转回到航向道
?EXPECT VECTOR ACROSS （localizer course）（reason）
预计穿越（航向道）（原因）
?THIS TURN WILL TAKE YOU THROUGH （aid）［reason］
本次转弯将使你通过（导航台）[原因]
?(COMMENCE) DESCENT NOW 现在（开始）下降
?REPORT ESTABLISHED (ON GLIDE PATH) 建立（下滑道）报告
?OVER THRESHOLD 飞越跑道头
?REPORT VISUAL/RUNWAY［LIGHTS］IN SIGHT
能见报告/看到跑道[灯]报告
?CONTINUE VISUALLY OR GO AROUND 继续目视进近或复飞
?GO AROUND IMMEDIATELY （Type of approach）approach not available due
（reason）（alternative instructions）
立即复飞，由于（原因）（进近方式）进近无法进行，（备份指令）
?Comply with restrictions. 遵照限制执行
2.5机载方向仪表不可靠时
?MAKE ALL TURNS RATE ONE/RATE HALF/（number）DEGREES PER
SECOND.EXECUTE INSTRUCTIONS IMMEDIATELY (MAX) DECENT
所有转弯使用正常转弯率/一半转弯率/XXX度/秒。听到指令后立即执行。
?TURN LEFT/RIGHT NOW 现在开始左/右转
?STOP TURN NOW 现在停止转弯
3、Phraseology for Departure Control
TWR：WUHAN Approach, WUHAN Tower, B3621 destination CHENGDU, request ATC clearance.
TWR：武汉进近，塔台，B3621，目的地成都，请求放行许可。
APP：WUHAN Tower , WUHAN Approach, B3621 is cleared to CHENGDU via flight planned route, expect TM-11D, cruising level 9200 meters, initial climb to 900m, squawk 3403.
APP：武汉塔台，进近，允许B3621经由飞行计划航路飞往成都，天门11号离场，巡航高度层9200米，起始爬升900米，应答机编码3403。
TWR：Tower roger.塔台明白。
P：WUHAN Approach, B3621, airborne 02, 100m climbing, request radar service.
P：武汉进近，B3621，起飞时间02分，10 0米爬升，请求雷达服务。
C：B3621, WUHAN Approach, radar contact, follow TM-11D, climb and maintain 2100m, (report reaching).
C：B3621，武汉进近，雷达看到了，沿天门11标准离场，上升到2100米保持（到达报告）。
P：TM-11D, climb and maintain 2100m, B3621.
P：沿TM-11标准离场，上升到2100米保持，B3621。
【not reaching 2100m尚未到达2100米】
C：B3621, recleared climb to 4800m on standard, report over TM.
C：B3621，更正，上升到标准海压4800米保持，天门报。
P：Climb and maintain 4800m on standard, report over TM, B3621.
P：上升到标准海压4800米保持，天门报，B3621。
【co-ordinate with ACC before reaching 10km from TM 距TM10Km前，和区调完成管制协调】
P：WUHAN Approach, B3621, 4800m maintaining, passing TM.
P：武汉进近，B3621, 4800保持，过天门。
C：B3621, contact WUHAN control 118.1, good day.
C：B3621，联系武汉区调118.1，再见。
P：Good day, B3621.再见。
4、Phraseology of Arrival Control
【略：ACC提前与APP协调】
P：WUHAN Approach, B3621, 5100m maintaining, position 10km west of TM.
P：武汉进近，B3621，5100保持，天门西边10公里位置。
C：B3621, WUHAN Approach, expect TM-11A, ILS approach, R/W36, information C is available, maintain 5100m, report over TM.
C：B3621，武汉进近，预计，盲降进近，跑道36，通播C有效，保持高度，天门报。
P：TM-11A, ILS approach, R/W36, information C is received, report over TM, B3621. P：天门11进场，盲降进近，跑道36，通播C已收到，天门报，B3621
P：WUHAN Approach, B3621, 5100m maintaining, over TM.
P：武汉进近，B3621，5100保持过天门。
C：B3621, radar contact, follow TM11A, descend and maintain 1500m on QNH 1011,(report reaching).
C：B3621，雷达看到了，沿天门11进场，下修正海压1500保持，QNH1011，（到达报告）
P:：Descend and maintain 1500m on QNH 1011, B3621.
P:：下修正海压1500保持，QNH1011，B3621。
【The altitude should depends on air traffic situation at that time. 上述高度根据当
时空中交通情况给定。】
【Co-ordinate with TWR on time after you have decided the approach sequence.着陆次序排定后注意与塔台及时协调】
P：WUHAN Approach, B3621, 1500m maintaining.
P：武汉进近，B3621，修正海压1500保持
C:：B3621, continue descend to 900m.
C：B3621，继续下高度900。
C:：B3621, reduce speed 280km/h, turn left heading 030, clear for ILS approach, report established.
C：B3621，调速280,左转航向030，可以盲降进近，建立报。
P：Reduce speed 280, left heading 030, clear for ILS approach, B3621.
P：调速280，左转航向030，可以盲降进近，B3621
P：WUHAN Approach, B3621, ILS established.
P：武汉进近，B3621，盲降已建立。
C：B3621, position 18Km from touchdown, continue ILS approach, radar service terminated, contact Tower 130.0, good-day.
P：B3621，距接地点18km，继续进近，雷达服务终止，联系塔台130.0，再见。
P:：Contact Tower 130.0, good-day, B3621.联系塔台130.0，再见，B3621。
5、Phraseology of SRE Approach
?B2522, met report Wuhan, surface wind 300degrees/10Km/h, broken, 210M.
B2522，武汉本场天气，地面风300 10Km/h，多云，云底高210米。
?B2522, turn left heading 260 for identification.
B2522，左转航向260以供识别。
?B2522, radar identified, 30 km west of the field, radar vectoring for left hand circuit, expect SRE approach, R/W36, glide path 3 degrees.
B2522，雷达已识别，本场以西30Km，雷达引导做左起落航线，预计监视雷达进近，跑道36，下滑角3度。
?B2522, obstacle clearance altitude 280 m.
B2522，超障高280米。
?B2522, this approach will be terminated at 4 Km from touchdown.
B2522，本次进近将在距接地点4公里位置结束。
?B2522, on track, 16 km from touchdown.
B2522，在航向道上，距接地点16公里
?B2522, 14 km from touchdown, slightly right of track, turn left 5 degrees heading 355.
B2522，距接地点14公里，稍微偏右，左转5度，航向355。
?B2522, 12 km from touchdown, approaching glide path, commence descant now, establish a 3-degree glide path, and check decision height.
B2522，距接地点12公里，接近下滑道，现在开始下降，建立3度下滑航径，注意你的决断高度。
?B2522, 10 km from touchdown, altitude should be 520m, turn right 5 degrees heading 360.
B2522，距接地点10公里，高度应为520米，右转5度航向360。
?B2522, 8 km from touchdown, altitude should be 420 m, going left of track, turn right 5 degrees heading 005.
B2522，距接地点8公里，高度应为420米，正在向左偏，右转5度航向005。?B2522, turn left 5 degrees heading 360, on track, 6 km from touchdown. Altitude should be 310 m.
B2522，左转5度航向360，在航向道上，距接地点6公里，高度应为310米。
?B2522, check gear down and locked.
B2522，检查起落架是否放下锁好。
?B2522, on track, 4 km from touchdown, altitude should be 210 m, report runway in sight.
B2522，在航向道上，距接地点4公里，高度应为210米，看到跑道报告。?(Runway in sight. B2522)看到跑道，B2522
?Approach completed, cleared to land.进近结束，可以着陆。
最低调整速度的标准
论接待服务用语
论接待服务用语 斗转星移，时代轮回。世间万物用姿态、行为、气息、光阴、语言相互交流信息构成了丰富多彩的世界。世间万物都有语言，只是表达的方式不同而已。人类语言是在长期的生产实践活动中演练、积累、丰富发展起来的，伴随着生产力的发展，社会的进步，人类文明的提高、人类语言艺术也在不断地发展、丰富、精炼。人类语言分门别类在各自的语言环境中发挥着重要的作用。接待服务用语正是其中重要的一项内容。 中华民族以人类的智慧创造了汉字文化，中华民族审美观点与他人不同，在看待事物中有自己的审美观，为此，中华民族的语言表达方式极为独特、丰富，综合起来构成中华民族美妙，艺术水平极为高雅的民族语言。接待服务用语是与民族历史的发展，与民族文化密不可分的，是与时俱进的。 在市场经济环境中，接待服务语言起着相互沟通，繁荣经济，促进市场经济发展的重要作用，不可或缺。吃喝玩乐是人的本能，无论在家庭，还是在饭店等场合无时无刻的都存在。饭店是天南海北社会各阶层人员融汇的大舞台，同时也是中华民族餐饮文化汇聚的广阔天地，达官贵人、下里巴人、三教九流各色人等有团体聚会的，有就餐裹腹的，有邀三五好友畅谈豪饮的，有携家带口老少齐聚欢庆的，有遇悲情之事喝闷酒解忧愁的，人来人往，接待服务人员如何临场发挥语言艺术，恰如其分的营造良好气氛为客人服务，直接关系到饭店的经营发展，社会的和谐进步。在
样板戏《沙家浜》中的阿庆嫂堪称是接待服务人员的榜样，她的一段唱词是：垒起七星灶，铜壶煮三江，来的都是客，全凭嘴一张。就高度的概括了接待服务的内涵，宗旨。在接待服务领域工作的人员要深刻的领会运用。到餐厅就餐的绝大多数的客人都能循规蹈矩踏实的消费，但店大欺客，客大欺店的现象也屡见不鲜，有时接待服务人员的行为语言稍有不慎就会引起一些客人拍案而起，怒气冲冲，口出不逊之言“老子是来吃饭的，不是来看你脸色的”等等。这就要求接待服务人员运用语言艺术耐心解释接受，当然有时是违心的接受，常言道：相逢知己千杯少，话不投机半句多。在这种时候就要让，退一步海阔天空。退一步不代表屈服，有时委屈的哭，哭不代表认输，有时微笑，但微笑不代表快乐，这些是为了饭店，团体的荣誉，效益，为了和谐稳定。作为接待服务人员要博学多问，要尽量掌握多一点相关知识，在工作中要仪态大方，不卑不亢，不拍马溜须，不谄媚献媚，不阿谀奉承，要有道德底线，要有原则。要掌握公关语言的艺术，特征，注重互动，突出情感，形式多样，探索求新。要适应历史发展，社会进步，过去叫“小姐”是尊称，现在叫“小姐”则是污蔑，而改称“女士”则为尊称，过去叫“同志”，而现在“同志”则被赋予了其他内涵，要顺应社会的进步，人们意识的改变。同样的“您好”（此处请加一些学过的接待服务敬语，为的是增加一些字数，）等标准文明用语从不同的接待服务人员，带着不同的情感情绪在不同的场合，不同的环境，针对不同的人，用不同的
接待人员规范用语修订版
接待人员规范用语修订 版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有 什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
餐厅接待服务标准
餐厅服务工作规范及标准 1、送迎客人服务规范及标准： 流程标准 1、迎接客 人（1）按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备好菜单，做好迎宾准备。 （2）当客人步近餐厅门2米时，迎送员主动上前迎接客人，应面带微笑，主动招呼：“您好，欢迎光临三棵树生态餐厅！” （3）问清公司作陪人员客户人数，是否有预订，然后后退半步作出“请”的姿态领台。 2、引领客 人（1）迎送员面带微笑，身体微倾，并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐桌，引领速度须与客人行走速度相同。 （2) 当引领客人到餐桌时，迎送员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左膝顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就坐。 3、送上菜单、酒单客人入座后，迎送员将菜单或酒单打开第一页，从客人左边双手送上，并礼貌地请客人阅读。 4、记录完成上述服务后，迎送员回到迎宾岗，将来宾人数、到达时间、桌号迅速记录在“迎宾记录本”上。 5、送客(1) 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。 (2) 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人勿遗留物品。 (3) 在客人前方，微笑送别客户，说：“谢谢，再见，欢迎再次光临三棵树”并送客户至餐厅门口。如有重要客户送至大堂，并为其开门。
2、铺席巾规范及标准： 流程标准 1．铺于 骨 碟下(1) 提醒客人注意后脚插入客人餐椅的一半，右手扶住玻璃杯的底部，左手将餐巾花轻轻抽出（盘花则右手直接拿出来）身体退出来。 (2) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿着口布，左脚在前进入客人右侧，沿桌边将口布移到骨碟处，将口布一角压于骨碟下即可。 2．铺于客人腿上(1) 在客人身后将口布轻轻打开，双手拿口布，左脚在前将口布沿桌边向前移（左手在前，右手在后）至客人膝盖处后为客人铺上。 (2) 铺席巾注意 一般情况下，豪包内将席巾铺于腿上，在普包或大进厅的酒席时，席巾铺于客用骨碟下，两种铺席巾的方法依实际情况，但要注意席巾铺法全桌统一。 3、席间服务规范及标准： （1）、开餐服务： 流程标准客 人入包房1、迎客 (1) 调节好自己的心情，随时准备微笑 (2) 站在包房门口恭候客人来后迅速打开房门，走入门内 (3) 问候客人，致欢迎词：“早上/中午/晚上好，先生（小姐）里边请！” 提供服务 2、安座 (1) 为还未就座的客人拉椅让座，微笑指示客人：“这位先生（小姐），请这边 坐” (2) 等客人在椅前站好后，再轻轻将餐椅向前适当推进，推椅的时候借助右脚。 3、清台 (1) 收去用过的餐巾纸等 (2) 收掉多余的餐具 (3) 撤下花瓶 上茶服务1、问茶 (1) 站在离客人一步左右的距离 (2) 向在座的客人询问：“请问各位喝什么茶？我们这里有××茶、××茶。” 2、斟茶 (1) 从主宾开始顺时针为客人斟茶或遵循礼宾次序为客人斟倒（在客人的右 边，左手翻标，右手为客人斟倒），并说：“给您斟茶” (2) 若壶嘴有滴漏现象，应把一个骨碟垫在下面 3、上香 巾 (1) 从毛巾柜中拿出放于托盘 (2) 依次从主宾开始顺时针派送给客人
会议接待服务内容、标准
客服、会议及接待服务内容及标准 1、前台接待服务内容 1）负责大厅的来访接待。 2）负责为来访人员提供接待、咨询、引导服务。 3）负责有礼貌接听每一个客户来电，做好登记，并做出相应处理。 4）会议期间，协助会议服务员为来宾、出入会场人员提供迎送、引领服务。5）负责协助安保部对大厦出入人员的控制。 6）负责热情、耐心的解答处理客户的问询。 7）负责大厅内设施设备运行状况的报修。 8）负责保持工作岗位及前厅环境卫生。 9）熟悉大楼结构、各处室分布情况及客户姓名、电话号码。 10）每日认真填写交接班记录表，接班人未到，不得离岗。 11）完成领导交办的其他任务。 2、会议服务内容 1）负责会议室及多功能厅等场所举办的各类会议、活动提供的劳务性服务。2）保持会议区域的整洁，准备好会议服务的各种用具，物品，随时准备会议使用。 3）做好会议前的准备工作。 4）做好会议前迎宾工作。 5）做好会议期间服务工作。 6）负责会议室的设备设施的报修工作。 3、服务标准
（1）前台接待服务标准 1）大楼大厅设立服务台接待员，选派综合素质最优秀的服务人员组成。接待员应全面了解当天大楼内的活动安排，负责各项接待事务的处理，代表公司对外形象。 2）服务员上岗要按规定化妆、修饰，着工装，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满，禁止面带倦容，情绪低落状态下上岗。 3）班前十分钟准时上岗，迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑。 4）门窗、空调、照明设备开启及时及报修工作。 5）给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确。6）来访人员接待周到、答询准确、全面，各种登记有效、准确，不与来访人员及用户发生争吵。熟练掌握物业区域内各处室位置，电话号码，主要领导的称谓，做到准确无误，根据有关证件有效甄别区分本楼人员。 7）用户交办事件，完成及时、符合用户要求。 8）电话铃响3声内接听，转接准确，落实首接责任制。 9）根据来宾情况正确使用接待语言。 10）保持接待台文具摆放有序、桌面整齐，周围卫生干净、整洁。 11）11F、12F每2小时对楼层走道进行巡查1次，对周围消防和安全防范情况进行监督，发现问题及时向安保部报告，并准确按照预定职责和程序处置。12）进入用户房间前，轻敲门两声，并经允许。 13）微笑自然，精神饱满，彬彬有礼，使用普通话、敬语与客人交谈，说话时眼睛正视客人，不与客人争辩或顶撞。 14）接听电话时，问候对方“您好”。
服务标准用语
服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该
眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客
服务接待规范用语
接待基本要求及规范用语 (一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待： 1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。 (二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品： 1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。” (三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。” (四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。” (五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3、如缺货： ①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” ②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？” (六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．” (七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行： ①双手接过商品 ②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” ③询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。“ ④妥善处理
接待人员规范用语
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什 么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请 问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起 话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您 大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清， 请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您 将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”
最新顾客接待用语
顾客服务（接待用语及技巧） 时间：2007、7、13 主讲：毛木先 引言：当今社会服务是必然的趋势和走向，我们要怎样做到超出顾客所想，让顾客满意，是我们服务行业神圣的使命。 一、什么是顾客？ 顾客是我们业务中最重要的人。他们并不依赖于我们，我们反而要依赖于他。 顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为顾客提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。 因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。 “顾客是上帝”。 顾客是我们的贵宾，我们的目标是让顾客100%满意。 二、服务 ?有形 ?无形 服务：是修养，由礼节组成,是一个完整的系统的过程。 服务：在正确的时间里，用正确的方法，向顾客提正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现顾客的需求。 顾客的需求 ?基本需求 ?安全保障需求 ?归属需求 ?受尊重需求 ?自我实现需求 ?购买商品 ?清洁，明亮的环境 ?质量保证，价格合理 ?整齐明了的陈列 ?没有或较少约束 ?受到尊重 ?轻松愉快的笑脸 ?友善的员工 ?节省时间（不排队） 服务(尊重、礼貌用语、肢体语言、反应迅速、灵活性） ?以尊重为原则 ?礼貌用语（38%）+肢体语言（55%）+声音（7%） ?自然、尊重、灵巧
服务的体现 ?亲和力、恭敬力、权威力、社交接待力、魅力。 ?服务礼仪的过程表现： ?1、启：好的开始是成功的一半 ?2、承：以顾客的要求为中心 ?3、转：应对与连接 ?4、合：承诺与口啤 服务质量是零售商经营管理水平的综合反映，是衡量零售商业工作好坏的重要标志！ 时尚前线服务 ?面对顾客时:直立、正视、微笑、问好 ?进一步: 询问、倾听、帮助、感谢 三、服务意识 服务意识的重要性 1、服务行业对服务意识的要求 2、零干扰服务（绝不等于零服务） 3、服务意识必须时刻具备 ?我们是销售员 ?公司付工资 ?竞争者的差异 ?比对手做得更好 ?顾客付钱 ?生活艰辛的回报 ?满意 要做清单 ?“也许您可以试试……? ” ?“我来帮你……” ?微笑 ?询问 ?倾听 ?引导 ?主动工作 ?有效率 ?满意服务 不要做清单 ?“难道你不知道…… ?” ?“我不知道” “这不关我的事” ?打断顾客 ?断言 ?推卸责任 ?盲目承担责任 ?强加于人
展厅接待服务标准及行为规范
展厅接待服务标准及行为规范 目的：通过客户接待标准，让展厅销售更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供细致的服务，提高展厅销量。 意义：1、通过细化各项指标，提高展厅销售接待水平。 2、通过标准化工作，建立良好印象，提高客户感受。 具体规范细则： 1、销售人员应坚持：“微笑服务，朋友关怀，细致周到，热情有礼”原则。 2、销售人员应满怀激情，充满自信，展示华夏风员工良好职业素养。 3、销售人员应在仪容仪表合格后方能正常接待客户，店长做好检查，并做出及时调整。 （1）、接待之前请保持口气清新，禁止吃强烈刺激性食物，如大葱、大蒜、韭菜等。 （2）、销售人员穿着干净、整洁、大方得体。 4、销售人员禁止在展厅与其他同事闲聊、聚堆现象发生，客户进入展厅大门，销售人员立即上前欢迎（1分钟之内），并主动向客户打招呼，致欢迎语后引领客户进店讲解。 5、销售人员应双手向客户呈递名片，正面正向朝向客户，为客户复述姓名、职务、手机号码，加深客户印象的同时做到差异化服务，也为进一步的沟通奠定基础。 6、销售人员引领客户应位于其侧前方45°位置，保持与客户适当距离（一般1米左右为佳）。 7、前台业务助理看到客户进店，如无接待事项或特殊处理事情应微笑点头致欢
迎用语。 8、销售人员讲解服务过程中应耐心细致了解客户需求，保持良好姿势、手势，禁止出现叉腰、插兜、抱膀等非标准姿势。 9、销售人员讲解过程中配合使用相应辅助工具（产品介绍图册、产品样品），吸引客户多参与、多体会，并记录客户信息及需求细节。 10、店内人员在店内行走应保持标准姿势，禁止随意跑动，如遇客户应主动避让问好。 11、销售人员送客户离开应保持站立引导姿势，若客户有其他需求，可做相应指导和解答，与客户挥手再见。 12、销售人员应向签单客户表示感谢，如：“感谢您选择华夏风产品，相信我们的品质与服务一定会令您满意”。 13、若客户现场未能成交，销售人员需掌握其姓名、联系方式、性质（经销商/个人）、需求、痛点（影响成交的考虑因素）等信息并进行记录，及时向店长反馈，并沟通后续跟进计划。 13、销售人员接打电话应使用统一用语，例如您可以这样接电话：“您好，华夏风石材，很高兴为您服务”，挂断电话前您可以这样说：“请问您还有其他需要吗？没有了，谢谢。好的感谢您来电，再见”。 14、销售人员禁止在店面与客户发生争执，若客户对某个销售人员情绪较大，店长应及时更换导购，安抚好客户情绪。 15、销售人员禁止在店内大声喧哗，聚岗聊天，同事之间争执，传播不利于团结、不利于公司言论。 16、销售人员禁止在工作期间睡觉，看报纸、杂志（学习查阅资料除外），嬉戏，
总台服务规范用语
总台服务规范用语 I、日常工作常用服务规范用语 一、电话服务规范用语 1、接起电话第一句 Good morning, Reception, ***speaking, Can I help you, 您好！总台！请问有什么可以帮您！ 2、请您稍等，我将电话转到您朋友的房间 Please hold on, I’m transferring your call to your friend’s room. 3、***先生，您好！您朋友***的来电 Good morning Mr.***, you have a call from *** 4、对不起，先生，您朋友的电话占线 I’m sorry Sir, her line is busy now. 5、您需要留言给她吗？ Would you like to leave a message? 6、谢谢您的来电，再见！ Thank you for your calling, bye! 二、接待服务规范用语 1、先生下午好！请问有什么能为您效劳的吗？ Good afternoon, Sir, May I help you? 2、您有预定房间吗？ Have you got a reservation? 3、您订了主楼的一个单人间，住两个晚上，房价是***/天，是吗？ Y ou have booked a single room on main building for two nights, the room rate is ***per night, is that all right? 4、请你出示您的护照，我为您办理入住登记手续。 May I have your passport, please, I will get through with the registration procedure for you. 5、请问您用何种方式支付押金？ How would you like to pay for the deposit? 6、***先生，这是您的房卡和早餐券，您的房号是2009
接待服务规范
精品文档你我共享 接待服务规范 一、（营业员）服务理念 ◆我们珍惜每一位顾客 ◆顾客是我们的朋友 ◆一点一滴的关怀 ◆我们代表企业形象 ◆您的满意是我们不懈的追求 二、总则 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 热情——面带微笑、热情招呼，缩短与顾客的距离感； 真诚——态度诚恳，有礼貌，尽最大努力满足顾客要求； 自然——言行举止大方得体，有亲切感； 耐心——百问不厌，百拿不烦，如实介绍商品，买与不买一个样。 快捷——为顾客节省时间。 准确——准确地回答顾客的问题，帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程（如：找、拿商品）熟练、迅速。 无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间，不需要服务的时候，无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。 三、接待程序及服务要求： 接待服务应按以下程序进行： 热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别 1、热情招呼、捕捉时机。 1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑（微笑要发自內心，要自然，表达的意思是看到你我很高兴，我愿意随时为您服务），并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 以下情况可走近顾客，并主动招呼： ◆当顾客在展柜前脚步放缓，并浏览商品时； ◆当顾客长时间凝视某一种商品时； ◆当顾客触摸某一种商品时； ◆当顾客抬起头与营业员的目光相对时；
精品文档你我共享 ◆当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西) 2）根据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离，不要长时间站立在一个位置，也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边，或总是跟在顾客的身后，使顾客有一种被监视的感觉。 2、判断顾客的来意。 1）营业员应采用灵活多样的技巧，接待不同身份、不同爱好的顾客： ◆接待新顾客——注重礼貌； ◆接待老顾客——注重热情； ◆接待急顾客——注重快捷； ◆接待精顾客——注重耐心； ◆接待女性顾客——注重新颖、漂亮； ◆接待老年顾客——注重方便、实用； 2）顾客分类： ◆有既定目标型： 特征：脚步比较快，目光集中或向营业员描述需求概况，指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出：我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，营业员应抓住他临近展柜的瞬间马上接近，动作要迅速准确，以求快速成交。 ◆想购买商品，但还没有明确的目标的顾客： 特征：脚步慢，对多数商品都仔细观看，经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时，营业员应在其对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。 类型：追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。 A、追求时尚型——特征：穿戴较时髦。控制点：主要推介新商品及近期流行商品。 B、有主见型——特征：顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境，使自己有购买决策的空间，最讨厌营业员喋喋不休的介绍，顾客示意需要帮助时，应热情友好地提供服务。控制点：适机服务和无干扰服务。 C、参谋型——特征：询问较详细，一直在比较几种商品的不同之处及功能特点，需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点，针对顾客的疑虑（卖点）进行讲解，必要时，为顾客提出建议性的参考意见。控制点：热情、耐心、商品知识丰富。 D、实惠型——特征：比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下，选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点：站在顾客的角度，以经济、实用作为推介商品的卖点。 ◆无目的逛商场顾客： 特征：脚步缓慢，目光不固定，对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后的购买行为而观看商品，这样的顾客需要激发，通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看，不要轻易地打扰他（她）。 3、介绍、拿递、演示商品：
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语精编
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文 明用语精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方
式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、
接待顾客的服务用语规范范文
1 目的 规范服务语言，树立良好企业形象。 2 适用范围 在服务过程中使用的规范用语，包括招呼语言、介绍商品语言、答询语言解释语言、道歉语言、接待繁忙时的语言、调解语言、缺货时的语言、成交阶段的语言、道别语言等。 3 职责 3．1 服务办为监督检查各部门规范用语使用情况的主管部门。 3．2 人力资源部负责对员工服务用语的培训工作。 4服务用语规范 4。1 接待顾客的招呼用语 4。1．1 一般用语、 ·早安! ·您好! ·欢迎光临! ·请随意。 4．1．2迎接顾客用语 ·您好，需要些什么? ·我给您拿来看看。 4．1．3介绍商品用语 当顾客对某件商品感兴趣时，营业员应选择恰当时机上前介绍商品： ·您想看X X X X吗?我给您拿。 ·这是新上市的产品，很受欢迎的。 ·这个厂家通过了I印删1质量管理体系认证，产品质量很可靠。 4．1．4 顾客挑选商品时的用语 ·小姐，您想要这件商品吗?我帮您选。 ·小姐，您的脸很白，皮肤细腻，配这件衣服非常合适，人显得很靓丽。 ·先生，这件商品的性能……，价格也很公道，…… ·这件商品的价格可能高了一些，但是它的质量非常好，很适合在……地区使用，实际上由于故障率很低，因此用长远的眼光来看，还是很划算的。 ·您喜欢这种颜色吗子可以试试的，不买没关系。 4．1．5 顾客寻找商品时的用语 ·您需要什么?我可以帮您找。 ·这个柜台主要是……商品，您需要什么? ·对不起，这里没有这种商品，请上那边去找。 4．2介绍商品用语 营业员在向顾客介绍商品是应主动、热情、实事求是，当好顾客的参谋。 4．2．1 顾客询问有关商品信息时 ·这是X X厂家生产的产品，其特点……，质量……，信誉……。 ·这商品买的人很多，经常供不应求，您这是赶上了，买一件回去，家里人一定会很高兴的。 ．对不起，这个商品卖完了，这里有类似的商品可供您选择。您也可以登记，等商品来后我们会通知您的。 4．2。2顾客选购商品时。 ·您仔细看看，不合适还可以给您换。
客户接待服务标准
客户接待服务标准 一、服务行为标准 1.在岗工作时，不得擅自相互串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手上工作，拨打和接听私人电话；业务办理过程中不得与其他工作人员闲聊； 2.当客户到营业柜台前或当地广电站办公室时，主动问明来意，做适当的询问；服务过程中，面带微笑，亲切热情； 3.实行“首问负责制”。谁受理，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍候，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户； 4.提前上岗做好班前准备。单据、书写工具定制定位，摆放有序，便利作业，杂物不外露，工作柜台、办公桌、椅、各类电脑、设备应保持外观整洁，放置恰当； 5.严格按资费标准收取费用，不得擅自立项收费、提高收费标准或不找零钱给客户； 6.不得拒接办公电话；电话响铃3声内提机； 7.不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料、索要或接受客户馈赠品，做违反正常操作规程的事； 8.下班时若未办理完客户的业务需继续将业务办理完
毕或交待接班人员办理，不可推诿、拒办业务； 9.服务时实行“先外后里”的原则，即先满足外客户服务需求，后满足局、中心或机关内其他服务人员的协助服务需要。 二、服务礼仪标准 1.工作人员上岗必须着统一的标志服务、佩带工号牌，服务卡放置于工作人员相对应的柜台或办公桌前； 2.仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗； 3.保持良好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象； 4.精神饱满、举止文明、彬彬有礼； 5.站姿、坐姿、行姿端正、自然使用标准的身体语言，任何情况下接待顾客都以码头亲切的态度解答客户的询问，查询问答时保持眼神接触、微笑与细心聆听； 6.与客户钱物交接时注意轻拿轻放、不抛不丢； 7.在工作时间内保持有足够人手接待顾客，若有多于三位顾客等候，负责人应及时疏导。 三、服务用语标准 1.使用标准服务用语，建立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”禁止使用服务忌语：“喂、快说、烦不烦、我不知道。” 2.实行“四声”服务：来有迎声、问有答声、唱收唱找
服务接待规范用语接待语言规范的用语
服务接待规范用语接待语言规范的用语接待基本要求及规范用语 (一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待： 1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。 (二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品： 1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。”
(三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。” (四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。” (五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3、如缺货： ①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” ②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下 __，等来货后，我们马上通知您，好吗？” (六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．”
会议接待服务标准
会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设
前台接待标准用语
入住标准用语 A：先生/女士，您好！请问您有什么需要？ B：住宿。 A：请问您是否有预定？ B：没有。 A：请问您是润葳酒店的会员吗？ B：不是。 A：请问您需要什么样的房间？ B：一个人住。 A：先生/女士，给您安排一个大床间可以吗？ B：可以。 A：您大床间1天的房价是xx元，请问您住几天？ B：一天。 A：先生/女士，请您出示一下身份证件？（谢谢） B：好的。 A：先生/女士，请您填写一下《宾客入住登记单》（谢谢） B：好的。 A：先生/女士，您1天的房价+押金一共收您500元，请问您是付现还是刷卡？B：付现。 A：请您在押金单上签字。（谢谢） B：好的。 A：请问您是否需要早餐？ B：需要。 A：先生/女士，您的早餐时间是7:30至9:30，一楼右边大厅直走。 B：谢谢！ A：好的，先生/女士，这是您的房卡、身份证、押金单还有早餐券请您收好。B：谢谢！ A：先生/女士，您的房间在3楼左边电梯，如有需要请您拨打前台电话，祝您入住愉快！ B：谢谢！ 电话预定 A：您好！润葳酒店，请问您有什么需要？ B：订一个房间。 A：先生/女士，您好，请问您需要订几号的房间？ B：xx号。 A：先生/女士，请您稍等，我帮您看一下是否有房间？ B：好的。 A：先生/女士，让您久等了，xx号至xx号房间都有，请问您住几天，需要什么样的房间？
B：住2天，2个人住。 A：先生/女士，给您安排一个双标间可以吗？ B：可以。 A：请问您是润葳酒店的会员吗？ B：是的。 A：先生/女士，您1天的房价是xx元，可以吗？ B：可以。 A：先生/女士，请问您贵姓？ B：王xx。 A：王先生/女士，您好！请您留一下您的联系方式？ B：1234xxxx A：王先生/女士，帮您核实一下，您预订的是xx号房间，住2天，一间双标间，1天房价为xx元，您的手机号为1234xxxx，还有其他需要修改的吗？ B：没有。 A：王先生/女士，感谢您的来电，再见！ B：再见。 散客预订 A：先生/女士，请问您有什么需要？ B：订一个房间。 A：请问您是润葳酒店的会员吗？ B：是的。 A：请问您需要预订几号的房间？ B：xx号 A：请您稍等，帮您看一下。 B：好的。 A：不好意思，让您久等了，xx号有房间，您需要什么样的房间，住几天？ B：2天，2个人住。 A：先生/女士，给您安排一个双标间可以吗？ B：可以。 A：您房间1天的房价为xx元，可以吗？ B：可以。 A：先生/女士，请问您贵姓，？ B：王先生/女士 A：请您留一下您的联系方式？ B：12345xxx A：请问是您本人入住吗？ B：是的。 A：王先生/女士，您好需要收取您xx元押金，可以吗？ B：可以。 A：王先生/女士，再跟您确认一下，您需要xx号房间，住2天，一个双标间，1
接待服务标准用语
酒店前台服务标准 一、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角，还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息，应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外，还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下： 当客人进入大厅，马上迎前，应目视客人主动上前微笑、问好。“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/您住宿还是休息？” 客人如果要查询住宿的客人：“先生（小姐），早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/”、“您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗？” 二、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识，要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答，查询要迅速，回答要准确快速。这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节，工作应有序，讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： 客人多时，应做到接待第一位，问询第二位，再问候第三位客人（服务行业的接一询二问候三），并说“对不起，请稍候。”如果登记时人很多，开房时一定要保持冷静，有条不紊，做好解释，提高效率。 接待客人态度应和蔼，语气轻柔，注视客人，口齿清楚。 工作时要全神贯注，不能出差错。客人的姓名必须搞清楚，将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为，不可边为客人服务边接电话。任何情况下不可依靠和坐在椅子上与客人交谈。在接到客人时要平视对方，不可东张西望自己忙东忙西，不可低头回应，要做到四心：“细心、耐心、用心、专心”。 要学会观察客人，记录好客人的资料及客人的喜好，这样可以为以后的工作做好准备工作。 对待客人要一视同仁，要做到“六一样”： 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重、高、轻、低。 内外一样：即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样：即对华人客人（包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待。