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超市管理系列—某大型超市运营管理手册

超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册

大型综合超市营运管理手册上

上册

第一章营运组织与职责

第一节营运组织架构与职能

一《组织架构》 CSOPHOP001

第二节营运部门岗位设置与职责

岗位设置

岗位职责

一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006

七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列

第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006

第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理

第一节商品订货作业

一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业

一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理

一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理

一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017

CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》

三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册

第六节商品变价和价格标识

一《商品变价作业》 CSOPHOP021

二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理

一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012

CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》

第四章商品促销

第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查

第一节《门店时常调查程序作业》 CSOPHOP031 第六章卖场管理

第一节《营运人员管理规定》 CSOPHWI014 第二节《门店工作环境管理规定》CSOPHWI015 第三节《卖场清洁卫生作业程序》 CSOPHOP032 第四节营运器材和设备管理

一《营运器材和设备管理规定》 CSOPHWI016 二《设备维修与保养作业》CSOPHOP033 文件名称文件编号 CSOPHWI001 生效日期 2003年3月3日卖场组织架构图版次第二版页次共1页 0目的为明确规定公司营运部卖场的组织架构特制定本组织架构图 0适用范围

本管理手册适用公司营运部各综超门店及人力资源部 0相关文件

31《连锁超市组织架构图》

32《连锁超市职责说明书》

0名词解释

无

0职责

51建立合理的组织架构使营运部门店卖场各岗位各司其职合理分工提高

工作效率

0作业程序

61商品部组织架构图

大型综合超市卖场组织架构图

文件名称文件编号 CS---OPHWI001 生效日期 2003年03月03

日生鲜食品百货部经理岗位职责版次第2版页次

共6页 1 0目的

为明确规定公司卖场的组织架构特制定本组织架构图 2( 0适用范围

本管理手册适用于公司门店卖场生鲜部食品部百货部市场部 3( 0相关文件

无

4( 0名词解释

无

5( 0职责

5(1生鲜食品百货部经理

5(1(1岗位描述

5(1(2职务名称门店生鲜部食品部百货部经理

5(1(3直接上级门店店长

5(1(4直接下属门店本部门各组主管

5(1(5本职工作全权负责本部门工作

5(1(6相关部门客服部保卫部收货部市场部人事行政部工程部电脑部

营办公室

5(2主要权力

5(2(1负责本部门各组主管出勤奖惩考核

5(2(2各种单据的签字权

5(2(3本部门主管职代的甄选及提报

5(2(4下属各组的人力配置及调度权

5(3工作职责

5(3(1遵照规范执行操作并维护落实

5(3(2服从门店店长工作安排

5(3(3负责本部主管职代员工培训及行政工作管理 5(3(4促进本部门各组商品销售提高本部门业绩 5(3(5负责本部门业绩毛利目标达成确保部门赢利 5(3(6本部门库存天数的合理控制及本部门库存区的管理 5(3(7本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列 5(3(8本部门缺货损耗统计分析与控制

5(3(9本部门惊爆商品店内促销商品提报建议 5(3(10监督执行本部门清洁工作

5(3(11参加门店经理值班工作

5(3(12与总部采购采购经理保持良好沟通关系并经常反馈商品信息及市

场情况

5(3(13监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部

5(3(14监督执行本部门各组盘点工作的落实 5(3(15参加门店例会及本部门各组例会 5(3(16参加本部门采购门店拜访会议 5(3(17维护本部门各组的器材及设施并指派清洁及保养

(3(18本部门商品结构的分析 5

5(3(19本部门客诉事件的处理负责人 (3(20拟定次月工作计划 5

5(3(21本部门业绩分析

5(3(22本部门米效分析

5(3(23本部门主管班表排定

5(3(24主管值班排班表排定

5(4每日工作

5(4(1订单审批

5(4(2业绩追踪

5(4(3卖场巡视

5(4(3(1地堆端架促销区整齐清洁饱满 5(4(3(2正常排面整齐清洁饱满

5(4(3(3走道畅通不堆货

5(4(3(4陈列补货迅速确实

5(4(3(5P0P价签正确即时

5(4(3(6栈板堆放整齐

5(4(3(7孤儿即时回收

5(4(3(8破包商品处理当日处理

5(4(3(9维护部门清洁商品货架销售区库存区 5(4(3(10人员管理不闲置充分运用 5(4(3(11促锁员管理不闲置充分安排 5(4(3(12商品质量符合标准符合保质期 5(4(3(13冷冻冷藏柜温度正常运转按时填表检查生鲜

5(4(3(14生鲜收货质量生鲜主管或职代会同检验生鲜

(4(3(15陈列样品保持清洁功能正常中不缺配件 5

百货 (4(3(16提货商品提货卡与库存量相符百货 5

5(4(3(17商品说明标标清楚

5(4(3(18价格差异迅速处理

5(4(3(19库存差异迅速处理

5(4(3(20快讯商品保证不缺货

5(4(3(21库存区库存商品摆放整齐有序 5(4(3阅读报表

5(4(4(1每日新品通知本部门

5(4(4(2每日采购变价通知本部门 5(4(4(3畅销商品缺货本部门

5(4(4(4滞销商品本部门

5(4(4(5每日负毛利明细本部门

5(4(4(6进入删除商品明细本部门 5(4(4(7负库存明细本部门

5(4(4(8每日退货明细本部门

5(4(4(9每日进货明细本部门

5(4(4(10每日库存调整明细本部门 5(4(4(11每日销售汇总明细表本部门

5(4(4(12超市人加盟店当日销售汇总本部门 5(4(4(13超市人加盟店快讯报表本部门 5(4(4(14本门店商品修改刻录表本部门 5(5每周工作

5(5(1本部各组业绩分析

5(5(2报表分析

5(5(3负库存调整审核

5(5(4快讯商品上当检查库存量与陈列状况5(5(5滞销商品处理

5(5(6畅销品缺货处理

5(5(7清仓品处理清退追踪

5(5(8进入删除品项处理消退

5(5(9破包商品处理清退

5(5(10盘点进度与差异追踪

5(5(11端架堆头促销计划及执行情形追踪

5(5(12报废金额审核

5(5(13顾客退货情形审核

5(5(14人力工时审核

5(5(15费用审核

5(5(16会议

5(5(16(1参加门店经副理会议

5(5(16(2部门会议

5(5(17每周顾客访谈

5(5(18和本部门各组同事面谈

5(5(19阅读报表

5(5(19(1本周销售时段分析

5(5(19(2本周促销商品时段分析

5(5(19(3商品库存明细表

5(5(19(4厂商期间进销存报表 5(6每月工作

5(6(1人力预算审核

5(6(2一般费用审核

5(6(3来客数分析

5(6(4客单价分析

5(6(5顾客退换货分析

5(6(6绩效评核

5(6(7员工培训

5(6(8主管班表排定

5(6(9主管值班班表排定

5(6(10会议

5(6(10(1经副理会议

5(6(10(2部门会议

5(6(10(3参加本部门采购店内拜访例会

5(6(10(4本部门商品组合分析对相应各组采购主管提出新品引进

滞销品淘汰等

建议《新品引进滞销品淘汰建议表》

5(6(11阅读报表

5(6(11(1本月商品销售排行榜

5(6(11(2本月汇总销售明细表

5(7职务代理人副经理工作

5(7(1协助经理工作

5(7(2经理休假或暂无经理时全权代理经理工作工作内容同部门经理工作职责

5(8相关文件

5(8(1主管排班表

5(8(2部门主管交接簿

文件编号 CS---OPHWI003 生效日期 2003年03月03文件名称

日值班经理工作规范版次第2版页次共3页

1 0目的

为明确规范门店值班经理工作使日常操作有章可循特制定本工作规范

2(0适用范围

本规范适用于超市人加盟店综合超市有限公司下属各门店值班经理

2(1值班时间

时值班7001600

晚值班14002300

2(2参加值班人员

店长助理生鲜部经理副理食品部经理副理百货部经理副理收货部经理副理客服部经理副理保卫部经理副理人事行政部经理副理市场部经理副理联营办公室经理副理

值班时间只供参考各门店可视实际及营业时间调整

3(0相关文件

3(1《值班检查表》

3(2《排班表》生鲜食品百货部各组 3(3《主管值班排班表》

3(4《值班经理排班表》

3(5《值班经理交接薄》

3(6《经理值班日记》

4(0名词解释

无

(0职责 5

5(1值班经理职责

5(1(1值班经理值班时视同门店店长履行门店店长职责

5(1(2落实店长工作指示及工作安排

5(1(3超市入加盟店快讯报表

5(1(4OPL订单报表

5(1(5商品库存明细

6(0作业流程

无

核准制订修订次数 01 02 03 北京烽雅精英

北京烽雅精英修订日期与上面不连贯

5(1(3确保电脑运作正常

5(1(4确保收银结帐顺畅

5(1(5确保自动扶梯运作正常

5(1(6确保卸货电梯运作正常

5(1(7确保人员调度分配合理

5(1(8确保门店及周边环境清洁

5(1(9确保收货区收货作业顺畅

5(1(10确保端架地堆及正常排面商品陈列整齐清洁饱满

5(1(11确保快讯商品及店内促销商品销售不可缺货

5(1(12下达各部门值班主管工作指示及工作安排

5(1(13门店突发事件处理

5(1(14场内不定时巡场最少4次巡场范围各部门销售区库存区收货区收银台

接待及各办公室

5(1(15场外不定时巡场景最少2次巡场范围门店员工出入口顾客出入口停车场

联营区

5(1(16值班时间不可离开门店如有公务外出须有代理人

5(1(17值班时间必须全程配带对讲机不得关机

5(2早班值班经理职责

5(2(1准时开启员工通道大门会同保安解除监控警报系统

5(2(2监督各部早班人员例会及人员出勤状况传达工作安排

5(2(3检查值班主管刻录表并做出相应处理

5(2(4检查各部人员出勤状况人力是否需要进行调配

5(2(5巡场设备运转灯光充足手推车场场清洁促销商品冷库温度

5(2(6确保开店前准备工作完成准时开店营业

5(2(7准备对店长的工作报告

5(2(8午餐时间各部组人力安排

5(2(9销售高峰时段人力安排

5(2(10督促各部门孤儿商品回收

5(2(11协助顾客投诉处理

5(2(12与晚班值班经理交接

5(3晚班值班经理职责

5(3(1与早班值班经理交接

5(3(2主持晚班人员例会及人员出勤状况

5(3(3落实店长交办事项

5(3(4巡查卖场处理紧急事项

5(3(5晚餐时间各部组人力安排检查

5(3(6检查各部门晚班例会

5(3(7清场清查滞留人员

5(3(8帐管总收金库上销检查

5(3(9工作书面交接值班记录

5(3(10确保日结作业Nish run正常启动完成

5(3(11会同保安设定监控警报系统

6(0作业程序

核准制订修订次数 01 02 03 北京烽雅精英

北京烽雅精英修订日期

文件名称文件编号 CS---OPHWI004 生效日期 2003年03月03

日生鲜食品百货部主管岗位描述版次第2版页次

共6页 0目的

为明确规范生鲜食品百货部主管职责日常操作有章可循特制定本岗位描述 0适用范围

生鲜食品百货部

0相关文件

无

4(0名词解释

无

5(0职责

5(1岗位描述

5(1(1职务名称生鲜部食品部百货部组主管 5(1(2 直接上级本部门经理

5(1(3直接下属本组领班组员

5(1(4本职工作全权负责本组工作

5(2主要权力

(2(1负责本组员工出勤奖惩考核 5

5(2(2各种单据的审核签字权

5(3工作职责

5(3(1遵照营运规范程序操作

5(3(2负责促进商品销售提高本组业绩达成公司业绩指标 5(3(3负责库存天数的合理控制及做好库存区的管理工作 5(3(4负责订货与商品陈列陈列包含端架地堆及正常排面的整齐清洁饱满

5(3(5负责缺货处理及对损耗控管

5(3(6负责督促执行本组商品货架地板设备清洁工作 5(3(7负责做好价格标示工作

5(3(8负责提报惊爆商品及店内促销商品的建议 5(3(9负责本组市调工作

5(3(10负责盘点工作的落实

5(3(11负责本组营业员培训及日常行政管理工作 5(3(12服从部门经理工作安排

5(3(13参加部门值班

5(3(14与总部有关采购保持良好沟通关系并经常反馈商品信息及市场状

况

5(3(15参加门店部门会议及本组会议

5(3(16参加本部门采购门店拜访会议

5(4每日工作

5(4(1早班工作

5(4(1(1参加部门晨会接受本日工作任务

5(4(1(2巡视卖场了解人员出勤状况并依昨日工作交接安排本组工作5(4(1(3检查端架地堆货架排面商品是否充足饱满

5(4(1(4端架地堆排面的价格卡POP是否完整正确每日变价的价格卡POP

更换是否落实

5(4(1(5检查设备是否正常运转陈列样品功能是否正常

5(4(1(6保持门店清洁保持走道畅通

5(4(1(7缺货商品订货催货工作

5(4(1(8注意商品销售设法提高业绩

5(4(1(9做好库存检查针对库存天数超过标准的品项及时进行处理

5(4(2处理报表

5(4(2(1分类进销存日报表

5(4(2(2每日业绩报表

5(4(2(3促销商品计划表

5(4(2(4促销商品趋势分析表

5(4(2(5OPL订单报表

5(4(2(6商品存货明细表

5(4(2(7处理日常行政工作

5(4(3督导组员

5(4(3(1依据销售状况适当调整陈列

5(4(3(2走道畅通无栈板与纸箱皮

5(4(3(3卖场破包与孤儿商品当日处置完毕 5(5(4用餐时间员工分配5(4(4(1分配人员分批用餐

5(4(4(2用餐时间必须留有人员巡视卖场并上归位各部门所属区域的

孤儿商品

5(4(4(3用餐时间设备必须归位

(4(5负责与组员交流与沟通 5

5(4(6检查排面督促补货

(4(7排面必须饱满走道必须畅通 5

5(4(8将缺货品项抄录并依抄录品项补货

5(4(9指导员工

5(4(9(1解释各项规范工作流程

5(4(9(2了解商品销售状况

5(4(9(3工作专业技巧

5(4(10到收货部看今日到货状况及未到货进行催货 5(4(11与其它相关部门联络工作

5(4(12修正OPL订单数量与送货时间

5(4(13做库存更正工作退换货商品处理破包商品处理 5(4(14指导工作安排5(4(15巡视卖场了解商品库存情况

5(4(16检查库存商品存放是否安排库存天数是否合理 5(4(17根据部门经理指示或本组计划安排晚班人员工作 5(4(18晚班工作此处不连

5(18(1(1与早班交接

5(18(1(2参加晚班人员会议

5(18(1(3分配安排早班人员未完成工作

5(18(1(4分配安排部门经理或值班经理所布置工作 5(4(19用餐安排

5(4(19(1分配人员分批用餐

5(4(19(2用餐时间必须留有营业员巡视卖场并回收归位各部

门所属区域的孤儿

商品

5(4(19(3用餐时间设备必须归位

5(4(19(4与营业员交流与沟通

5(4(20检查排面

5(4(20(1督促补货检查商品库存是否充足 5(4(20(2排面必须整齐清洁饱满走道必须畅通 5(4(20(3将排面缺货品项抄录下来并依抄录品项补货 5(4(21关店后工作

5(4(21(1服从值班主管安排协调本组工作

5(4(21(2检查晚班人员执行补货并参与补货工作

5(4(21(3安排营业员回收孤儿

5(4(21(4最后检查本组补货是否完成走道是否畅通清洁是否完成

5(4(21(5填写交接簿将今晚未完成工作交接明日早班人员服从值班主

管安排准备

下班

5(5每周工作

5(5(1检查快讯促销期间

5(5(1(1订货量和销售量是否正常

5(5(1(2陈列量是否饱满促销商品是否全数使用促销POP 5(5(2指派资深营业员协助做市调工作并填写市调报告 5(5(3将市调讯息告知采购主管商品价格市调报告

5(5(4监督员工每逢星期五交叉检查商品保质期和商品净重量 5(5(5培训员工5(5(6补货技巧

5(5(7仓库整理方法

(5(8库存整理方法 5

5(5(9排面调整方法

(6每月工作 5

5(6(1检查电脑库存数量与实际库存是否有差异并正确修正库存数量 5(6(2分析滞销商品并与采购讨论确定后作滞销商品清退工作 5(6(3向采购建议本组商品的增添与删除新品引进滞WI005 生

效日期 2003年03月03日市场部主管岗位描述版次第2版

页次共2页 0目的

为明确规范市场部主管岗位职责使日常操作有章可循特制定本岗位描述 0适用范围

市场部主管

3(0相关文件

3(1《团购部周重点促销商品表》

3(2《业务代表周拜访计划表》

4(0名词解释无

5(0职责

5(1岗位描述

5(1(1职务名称门店市场部主管

5(1(2直接上级市场部经理

5(1(3直接下属门店市场部业务员

5(1(4本职工作全权负责本组工作

5(2主要权力

5(2(1负责本部门员工出勤奖惩考核

5(2(2本部门各种单据签字审核权

5(3工作职责

(3(1贯彻落实公司下达的销售任务力求达成目标销售 5

5(3(2保证市场开发部业务员素质持续健康地发展建立一支有专业配送能

力的业务

员队伍

5(3(3积极开拓业务市场建立与各相关业务单位之间的良好业务关系 5(3(4制定切实可行的销售目标及业务考核标准 5(3(5严格监控配送品项价格及毛利5(3(6做好本组销售分析控制各项成本费用力求低成本高效力实现部门自

负盈亏

5(3(7协调与各部门的业务合作关系及时处理部门内部各项工作事宜保证

各项业务环

节的畅通与协调

5(3(8规范各项业务流程及管理制度并严格监督执行 5(3(9业务员工资及资金的核算

5(3(10负责本组员工培训

5(4每日工作

5(4(1人员管理

5(4(2团购业绩追踪

5(4(3重点顾客拜访

5(4(4团购业务推动检查稽核

5(4(5相关单据的审核签字

5(4(6与其它部门协调沟通

5(5每周工作

5(5(1下周重点商品促销计划制定

5(5(2下周顾客拜访计划制定

(5(3下周业绩计划制定 5

5(5(4本周各项计划的执行跟踪和监督

(5(5上周各种计划执行情况销售分析考核 5

5(5(6员工培训及每周例会

5(5(7周工作总结

5(6每月工作

5(6(1每月业绩考核

5(6(2上月工作计划

5(6(3每月工作总结

5(6(4人员考核

6(0作业程序

核准制订修订次数 01 02 03 北京烽雅精英

北京烽雅精英修订日期

文件名称文件编号 CS---OPHWI006 生效日期 2003年03月03

日生鲜食品百货值班主管工作规范版次第2版页

次共3页 1(0目的

明确规范生鲜食品百货值班主管工作使日常操作有章可循特制定本工作规范

2(0适用范围

本规范适用于超市人加盟店综合超市有限公司下属各门店 3(0相关文件3(1《值班检查表》

3(2《排班表》本部门各组

3(3《主管值班排班表》

3(4《值班主管交接簿》

(0名词解释 4

无

(0职责 5

5(1值班时间

早值班700,1600

晚值班14002300

5(1(1参加值班人员

生鲜部蔬果主管领班肉品主管领班水产主管领班熟食主管领班食品部日配主管领班酒饮主管领班休闲主管领班粮油主管领班冲调主管领班日化主管领班百货部精品主管领班文体主管领班家居主管领班家电主管领班

家纺主管领班服饰主管领班

值班时间只供参考各门店可视实际及营业时间调整 5(2职责

5(2(1值班主管值班时视同生鲜食品百货部经理履行经理职责 5(2(2落实值班经理工作指示及工作安排

5(2(3负责发放收取每日例行报表

5(2(4稽核本部门员工的出勤状况及服装工牌是否穿着及配带 5(2(5部门间人力支援协调及安排

5(2(6本部门员工工作效率及工作态度监督

5(2(7本部门孤儿商品归位的监督

5(2(8库存区商品安全整齐码放的检查

5(2(9门店突发事件处理

5(2(10不定时巡场巡场范围为本部门销售区库存区及收银台前 5(2(11积极创造本部门良好销售氛围

(2(12作好开店闭店的例行工作 5

国内生鲜超市运营管理模式

国内生鲜超市运营管理模式随着居民生活水平的提高，居民对自身生活品质的要求越来越高，而随之带来了对健康更多的关注，尤其是对身体健康有重要影响的食品，而在所有食品中生鲜食品的卫生和品质即是至关重要的，也是最难以控制和管理的。当前国内城市居民购买生鲜食品的主要场所还是农贸市场，但是农贸市场一直存在着食品卫生状况和品质太差的问题，而农贸市场这种经营模式本身也使克服和改善其现状变得极其困难。因此国内各地都在推广将农贸市场改造为生鲜超市的“农改超计划”，以试图通过用现代生鲜超市的经营管理模式替代传统的农贸市场，以彻底改变这种状况。同时国内综超业态的经营发展由于受到很多不利因素的影响而面临更多的困境，首先由于其自身卖场面积相对较小，经营商品数量较少，所覆盖商圈较小等业态本身带来的限制，而且还受到了很多外部因素的影响，比如随着大卖场扩张开店，综超受到越来越多的大卖场业态的威胁，而且大卖场现在普遍都有免费班车，更是直接带走了很多原本是综超的顾客；另外还受到越来越发达的便利店的威胁，当然对于生鲜食品的销售还一直受到农贸市场的严重威胁，因此综超为了生存也有很多企业已经率先向生鲜超市业态转化。因为生鲜超市的经营面积和选址位置与综超基本一致，而突出生鲜食品的销售将给综超带来特色以阻击大卖场、便利店和农贸市场。但是，由于生鲜超市业态的基本经营模式要求，生鲜超市必须具备良好的购物环境和高品质的生鲜商品，这会在客观上要求超市经营者必须投入更好的超市建筑条件（与农贸市场相比）和较多的冷冻冷藏设备及冷库等，以及拥有更丰富的生鲜超市运营管理技术和高级运营管理人才，同时由于生鲜超市经营者纳税的规范化等因素都将必然导致超市运营成本的较大幅度提升。(现在国家已经取消了蔬菜的增值税针对大超市等业态，降低成本）而在运营成本大幅提升的前提下，由于生鲜食品密切关系到居民的日常生活，所以商品零售价格并不能做较大幅度的上涨，因此必然会导致生鲜超市的赢利能力不足。即使在商品结构设计中侧重于选择深加工生鲜商品（如品牌净菜等），虽然可以产生较高的商品毛利率，但是由于居民消费能力和消费习惯的限制，而并不能产生高营业额，因此同样不会彻底的改变赢利能力的不足。因此，作为目前的生鲜超市的运营的核心问题是如何改变生鲜超市的难以赢利状况，并稳定和持续提升其赢利水平。毫无疑问，提升超市赢利能力可以通过提升营业额和降低运营成本两条途径而实现。但是如何提升营业额和降低运营成本呢？难道是生鲜超市业态还不能适应当前的市场吗？还是我们还不是很清楚生鲜超市核心的经营和管理技术呢？其实我们可以从国际领先的生鲜超市的运营管理模式中得到一些有价值的借鉴。通过笔者长期考察发现，全球一些领先的生鲜超市，他们一般都坚持三个经营理念：第一是重视生鲜食品，这意味着超市提供更丰富多样的生鲜商品品种，而且保证生鲜食品的高

大型超市防损管理手册

防损手册为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。第一章防损第一节防损的概念及意义一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准

华联综合超市公司客服手册p

华联综合超市公司客服手册p Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】

北京华联综合超市有限公司营运规范二零零八年八月编号：目录第一单元前言第二单元总服务台第三单元存包处第四单元退/换货处第五单元推车第六单元提货及检测第七单元顾客换零第八单元发票控制中心

第一单元前言一、适用范围本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司——客服系统的参考指南。二、目的本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。三、益处使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于客服系统更好的理解四、客服部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1.真诚的欢迎 2.提供购物车 3.恰当地回答问题，提供必要的建议 4.保持安全和整洁 5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台寄包处 6.当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处

第二单元总服务台服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。接听电话： 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“北京华联，您好！”或者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。图片：顾客询问对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。广播服务服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。处理顾客投诉当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。

某连锁企业人力资源管理手册

目录前言 (1) 1.目的 (5) 2.适用范围 (5) 3. 名词解释 (5) 4. 作业流程 (6) 5. 作业内容 (7) 6. 附件 (95)

前言本手册主要从企业人力资源管理的视角，介绍了人力资源管理的基本理论和可操作方法，内容涉及企业组织机构职能及各岗位职责、人员招聘、人力资源信息管理、薪酬管理、福利管理、考核管理、相关制度及人力资源相关测评。本手册介绍了XXX公司的人力资源部的运作实务。为使加盟商对人力资源部运作方面的工作具有更直接的了解，特提供部分市场部相关的管理表格，以供实际应用。本手册尽可能为特许经营总部以及加盟商提供较为全面的参考以及理论上的依据。本手册仅供参考，不包含可能被忽视的差异与不足，在今后实际运作过程中须不断进行修改，以完善其中的内容。本手册属于XXX特许经营总部为加盟商提供的“特许经营配套”的其中一项，“特许经营配套”的详细内容已在特许经营合同的“附件三”中有详细规定。未经特许经营总部授权不得已任何方式改编、传递、转录本手册。1.手册的说明特许经营是特许人与加盟商之间的“业务结合体”。这是一种长期互动互惠关系，需要双方的承诺和付出，才能取得成功。因此，加盟商和特许人首先应确立一个共同目标，在发展业务过程中双方应精诚合作，取长补短，齐心协力地为此目标作出贡献。只有这样，“XXX”特许经营体系才能增强实力,提高盈利,从而取得长远成功。

为了取得更高的成效，在经营业务的过程中，特许经营体系内的每一位成员都必须遵守“XXX”所规定的营业程序、经营手法及市场策略；彻底了解特许人的远景与目标，同心协力，朝共同的利益努力。作为“XXX”特许经营体系中的一员并不容易，在运营的过程中，此“手册”与加盟商手册是非常珍贵的指导手册。它包含许多有关XXX 总部的总体思想与管理方法，以及如何切实有效的进行相互间的配合的重要资料。如果正确运用，将有助于展开全面管理工作，使日常业务能够顺利、畅快的进行，确保业务运作有效，职业道德及专业水准得以保持。 2.手册的使用：此手册为XXX公司无形资产的一种，受知识产权法保护，特许经营体系各成员有责任和义务小心保管这份重要文件。 XXX特许经营总部为了达致“XXX”特许经营体系正常运作的要求，可将此手册当作“业务运作备忘录”。经常查阅及了解所应遵守的规定，将有助提高管理成效。在日常管理中碰到难题，本手册也将提供珍贵意见供参考。特许经营总部成员在任何情况之下，都不应向“XXX”特许经营体系以外的人透露本手册的内容详情。每一份总部手册都有列号，这可以让“XXX特许经营总部”认明归还手册的原借户。我们也谨此提醒特许经营总部成员，在监督加盟商履行特许经营合

零售业终端日常营运业务管理手册

零售终端日常营运业务经管手册在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运经管操作流程，这个流程就是公司的终端经管模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。必须要指出的是：超市卖场的业务经管是一项非常细致和繁琐的工作，它要求经管人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作经管机制和一整套的终端经管体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品经管、结算（回款）四大工程来进行业务流程设计。超市卖场业务的合作洽谈工作一、新客户的资信调查与评估在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总； 9) 对对方的仓库经管和收货经管流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之经管人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送经管情况；

超市服务管理手册

超市服务手

册目录顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16

顾客服务的分类及常见的服务项目顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客

《门店运营与管理》教案

XXX教案首页

●新课导入：本次课我们先从一个案例出发，探讨一下连锁企业门店的营运管理，从更微观的层面学习连锁企业经营方面的知识。 ●教学过程和教学内容设计：一、连锁企业门店的内涵连锁经营是指同一经营总部领导下的若干分支企业或门店构成的联合体，为实现规模效益所进行的统一的商业活动。通过企业形象和经营业务的标准化管理，以实现规模效益。也就是组织发展连锁店。连锁经营是机械化大生产在流通领域的创新与应用，连锁经营是一种企业组织形式，连锁经营本质上就是生产、管理、服务、操作标准的建立和复制（拷贝）传播。零售业态是指为满足不同的消费需求进行相应的要素组合而形成的不同经营形态。二、连锁企业门店的功能功能、特征与类型（一）连锁门店的功能与特征连锁企业门店是连锁经营的基础，主要职责是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常的一些销售业务。连锁企业门店的功能集中体现在门店运用统一规划的外观设计、招牌、橱窗、內貌设计、商品组合、规范化服务等具体手段，起到吸引顾客的作用。具体体现在：门店外观的吸引力。门店的外观要素包括店面设计、招牌设计、橱窗设计、出入口设计和停车场设计等；内贸环境的刺激力。科学的卖场布局、商品陈列、灯光明亮、色彩表现等都会对顾客造成刺激；店内商品的影响力。商品陈列、自由便捷的购物方式以及商品的价格都会对客户造成一定的影响；服务的表现力。优质服务会使人心情愉悦，增加购买的欲望；连锁门店的特征则主要体现在数量众多，规模化经营；店名店貌服务的标准化；统一分销，将采购业务集中于总部；经营规模各异。（二）连锁门店的类型连锁企业门店的类型是由企业经营方式、商品结构、服务功能以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客决定的。主要包括：

大型超市盘点手册

目录一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)

第一章盘点目的、原理及盘点原则一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。二、盘点原理由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；

第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货，并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对应；

零售、服务、商场、超市行业员工手册

员工宣言有优良的品质、良好的职业道德和业务技能，尊重上司，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度为宾客服务。早上好晚上好欢迎光临请问先生、小姐…… 对不起请请稍等请慢用祝您玩得开心请慢走谢谢光临欢迎下次光临

目录第一章总经理致辞 (3) 第二章俱乐部简介 (4) 第三章俱乐部组织机构 (5) 第四章录用规则 (6) 第五章注意事项 (7) 第六章员工守则 (9) 第七章雇员条例 (12) 第八章福利制度 (18) 第九章安全守则 (20) 第十章附则 (22)

第一章总经理致辞亲爱的员工们：非常高兴，也非常诚挚地欢迎你成为光荣的半岛国际商务俱乐部的员工。 “千秋基业，人才为本”，半岛国际商务俱乐部的成长与发展有赖于每位员工的努力，半岛国际商务俱乐部的命运与大家息息相关，因此，努力使自己成为一个有上进心、高素质、重效率、守纪律的优秀员工，是我对各位的要求与期望。同时，希望大家通过半岛国际商务俱乐部发现自我，完善自我，实现自我。在我们合作共事之际，我谨代表半岛国际商务俱乐部衷心祝愿各位工作顺利！生活愉快！身体健康！衷心希望你我共事岁月中，个人奋发图强！事业日渐成功！此手册载有本俱乐部一切基本资料，供你在工作中查阅，倘有疑问请向人事部查询。总经理

第二章半岛国际商务俱乐部简介半岛国际商务俱乐部由国内著名设计师按五星级标准精心设计及在酒店策划专家的共同努力之下，已经成功屹立于常熟市虞山北路79号森林大酒店内。其新颖独特的造型，别具一格的巧妙布局，富丽典雅的艺术装潢，以及博大精深的文化内涵，已令其成为苏南地区最豪华的休闲娱乐场所之一，其占地面积达7000余平方米，建筑面积达5000余平方米。俱乐部内设有豪华KTV包厢、桑拿健康中心等休闲娱乐设施，并设有2000余平方米先进大型车场。 “相逢是有缘，缘来您为尊”是本俱乐部的服务宗旨。 “您的光临是我荣幸！您满意是我心愿！”半岛国际商务俱乐部全体同仁虔诚恭候阁下的光临！

生鲜超市管理手册(修订版)

超市生鲜管理手册第一章生鲜超市主要部门一、生鲜超市管理部门由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责 1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。 2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议。 3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。 4、按照各项生鲜商品的验收标准，对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。 5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。 6、整体规划促销方案。 7、修正生鲜门店陈列及动线。 8、协助门店建立收货流程及收货标准。 9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅。 10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。 11、协助门店业务管理、追踪损耗。

12、沟通采购与门店的业务往来。 13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。二、生鲜采购部门由采购经理、采购专员、录入员等组成 1、拟订该部门工作方针与目标。 2、编制年度采购计划与预算。 3、制订价格策略。 4、设定利润目标。 5、追踪采购绩效，考核采购人员，达成公司规定的业绩。 6、负责与供应商签定合同。 7、负责该部门库存及损耗的控制。 8、拟订促销活动计划。 9、建立完善采购制度。 10、负责培训各有关生鲜从业人员。 11、协调采购与相关公司各部门的关系。 12、决定商品组合，管理商品分类架构。 13、负责商品市场定位，分析商品销售情况，及时调整商品结构。 14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。

15、负责与供应商谈判。 16、负责供应商管理工作。 17、制订远期商品计划，负责商品行销与团购工作。 18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。 19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定 20负责联营销售合同的签定。 21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养 22、拟订并达成利润、业绩目标。第二章生鲜超市岗位责任制生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。一、值班经理岗位 1)对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查。 2)检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。 3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。 4)及时处理超市发生的问题并向店长反馈。 5)每月进行一次卫生大检查。

如何做好大型超市卷烟销售的服务工作

如何做好大型超市卷烟销售的服务工作副标题：作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色：服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求；服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务；服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率；服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则；优质的服务效果，100%的客户满意度。一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；

9、荟萃中外名优精品卷烟；二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；

连锁超市之运营管理

连锁超市之运营管理一、促销员管理规定促销员做为我们卖场的一份了，在我们日常的销售中起到很大的作用。本公司视促销为员工进行管理，保销员需接受本公司卖场管理人员的现场管理，必须服从本公司的服务要求、组织纪律，并有义务接受本公司的安排。为了更好更完善的规范促销员的日常管理，特制定如下管理制度： 1、入场规定（1）本公司原则上不支持厂方促销进场销售；（2）本公司严格控制厂方促销员的数量，并控制品类人数比例与分布结构，避免某个单品的过于集中。纸品区可配备1---3名促销员；洗发水（包括沐浴露、洗面奶）、食品冲调类、食品散装区每品牌可配备1---2名促销员。如有特殊情况，需经总部营运部审核确认后方可增加；（3）厂方须加强对其促销员的培训、管理，如发现其不适合在本公司工作，将令其退场；（4）厂方不得聘请与本公司员工有亲友关系或曾在本公司工作但有不良记录的人担任促销员。一经发现。本公司将劝其退场，扣除其所有押金，并追究厂方相关责任；（5）新品进场可配备不超过30天的促销员；（6）促销员每月每人收取100元的日常管理费；（7）促销员须与本公司相关部门签订相关协议，并办理相关手续后方可入场进行促销。未办理手续而擅自进场者，将对厂方处以100元/天的罚款；（8）签订的促销员合同内容应及时通知相关卖场相关部门和人员，不得造成管

理上的脱节。 2、入场程序（1）供应商与主管、区长签订促销协议，而后报店长及营运代表审批；（2）供应商提供促销员的相关资料给部门主管；（3）区长、部门主管对促销员进行在试、审核，合同后由部门主管填写《促销人员进进场单》；（4）促销员持《促销人员进场单》到财务部交纳押金1000元及工号牌办证费、服装费；（5）促销人员带押金收据、相关费用缴纳收据、相关证件（身份证、健康证及复印件）、一寸红底彩照2张到门店人力资源部或人事部办理促销人员入职手续；（6）促销员接受人力资源部或人事部的培训考核（培训公司简介、规章制度、工作职责等）合格后才能到卖场报到上班。 3、日常管理（1）仪容 ·上班需穿促销员工作服 ·入工作岗位必须自查并及时整理个人仪表。 ·着装必须整洁、端庄、大方，不得敞开外衣和卷起裤脚、衣袖；严禁穿无袖衣，短裤、短裙不得在膝盖10cm以上，禁止穿拖鞋、雨鞋、5cm以上的高跟鞋或不着袜子（夏天除外）上班。严禁穿奇装异服。 ·淡妆上岗，妆饰色彩搭配协调，严禁浓妆和不上妆上岗；化妆必须在上班前完成，上班期间严禁化妆。 ·上班时间必须佩戴好佳惠胸卡，严禁无卡上班，严禁佩戴他人工号牌上下班。

超市员工手册(比较全)

XX生活购物广场员工手册内部资料注意保密欢迎辞亲爱的同事们: 欢迎你们加入XX生活购物广场！ XX生活购物广场是一个年轻的、充满活力的、朝气蓬勃的企业。企业的发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备的专业人才。同时也为大批人才提供了难得的创业机会与广阔的发展空间。希望您能珍惜公司给予的创业机遇，勇于开拓创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生随着XX生活购物广场的蓬勃发展而取得辉煌的成就。公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功。让我们携起手来、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业和人生，让我们同心同德，共创公司的美好未来! 真诚的欢迎您成为XX生活购物广场的一员，祝您在家庭的生活、学习、工作愉快！ XX县生活购物广场

目录公司简介…………………………………………………………………………… 第一章总则………………………………………………………………………… 第二章人事政策与措施……………………………………………………… 第三章员工离职流程……………………………………………………… 第四章仪容仪表及言行规范……………………………………………………… 第五章营业员接待服务规范……………………………………………………… 第六章营业员日常工作要求……………………………………………………… 第七章现场环境清洁操作规范………………………………………………………第八章收银部管理……………………………………………………… 第九章防损员工作职责……………………………………………………… 第十章顾客投诉处理要求及突发事件处理…………………………………… 第十一章薪酬及福利…………………………………………………………………第十二章公司奖惩制度……………………………………………………… 第十三章员工交流…………………………………………………………………… 第十四章培训与提高………………………………………………………………… 第十五章保安制度…………………………………………………………………………第十六章员工服务与设施…………………………………………………………… 第十七章公司内个人安全…………………………………………………………… 第十八章员工保健…………………………………………………………………… 第十九章附则……………………………………………………………………… 流程……………………………………………………………………………

超市管理系列—某大型超市运营管理手册

超市管理系列—某大型超市运营管理手册超市管理系列—某大型超市运营管理手册大型综合超市营运管理手册上目录上册第一章营运组织与职责第一节营运组织架构与职能一《组织架构》 CSOPHOP001 第二节营运部门岗位设置与职责岗位设置岗位职责一《生鲜食品百货部经理职责》 CSOPHWI001 二《市场部经理职责》CSOPHWI002 三《值班经理工作规范》 CSOPHWI003 四《生鲜食品百货部主管职责》 CSOPHWI004 五《市场部主管职责》 CSOPHWI005 六《生鲜食品百货部主管工作规范》 CSOPHWI006 七《生鲜食品百货部营业员》 CSOPHWI007 第二章卖场布局和商品陈列第一节《卖场布局设计改造作业程序》 CSOPHOP002 第二节《端架地堆及货架作业程序》 CSOPHOP003 第三节《确定商品陈列图作业程序》 CSOPHOP004 第四节《促销商品陈列图作业程序》 CSOPHOP005 第五节《商品陈列配置作业程序》CSOPHOP006 第六节《端架地堆作业程序》 CSOPHOP007 第七节《端架地堆管理规定》CSOPHWI008 第八节《端架地堆及货架编号管理规定》 CSOPHWI009 第三章商品管理

第一节商品订货作业一《电脑订单作业程序》 CSOPHOP008 二《紧急订单作业程序》 CSOPHOP009 三《经销商品作业程序》 CSOPHOP010 第二节补货理货作业和缺货管理一《补货管理作业程序》 CSOPHOP011 二《理货管理作业程序》 CSOPHOP012 三《缺货管理作业程序》 CSOPHOP013 第三节商品退换货作业一《商品退货作业程序》 CSOPHOP014 二《商品换货作业程序》 CSOPHOP015 第四节商品条形码管理一《商品条形码管理规定》 CSOPHWI010 二《标签列印作业程序》CSOPHOP016 第五节商品损耗管理一《孤儿商品管理程序》 CSOPHOP017 CSOPHOP018 二《食品百货商品报废管理程序》三《损耗预防管理规定》 CSOPHOP019 四《商品残次破包处理作业》CSOPHOP020 下册第六节商品变价和价格标识一《商品变价作业》 CSOPHOP021 二《货架卡标签作业》 CSOPHOP022 第七节商品库存管理一《清仓滞销品处理作业》 CSOPHOP023 二《库存更正作业》 CSOPHOP024 三《商品负库存处理作业》 CSOPHOP025 四《卖场库存区管理规定》CSOPHWI011 五《数量帐管理规定》 CSOPHWI012 CSOPHOP026 第八节《食品百货商品盘点作业》第四章商品促销第一节《门店快讯作业》 CSOPHOP027 第二节《店内促销作业》 CSOPHOP028 第三节《专题促销作业》 CSOPHOP029 第四节《促销人员管理》 CSOPHWI013 第五节《供应商租用场地作业》 CSOPHOP030 第五章门店市场调查

大型超市岗位职责手册1(2).doc

大型超市岗位职责手册1 目录一、店长室二、食品部三、非食品部四、生鲜部五、收银部六、现金办公室七、防损部八、收货部九、客服部十、财务室十一、人事部十二、电脑部十三、工程部十四、团购组十五、美工室

十六、物业管理一．店长室岗位名称：店长直接上级：总部营运总监岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。

8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。

某超市卖场营运管理手册(doc 27页)

超市卖场营运业务管理手册在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。超市卖场业务的合作洽谈工作一、新客户的资信调查与评估在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是：

7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况； 3、评估 1) 以上调查结果的第一手资料应毫无保留地上交至总公司销售部、分公司经理手中，业务员自己留底一份备案； 2) 业务员与分公司经理应根据调查资料显示的情况进行初步的评估，并将评估结果上报总公司销售部； 3) 总公司销售部将根据调查结果和分公司经理及业务员的评估报告，对其展开第二轮评估； 4) 根据第二轮评估结果，总公司销售部将会同分公司经理、业务员对其展开第三轮的综合评估，评估结果将由总公司销售部上报总经理； 5) 根据总经理意见对合作对象展开复查，并将复查结果上报总经理； 6) 最后确定，并建立合作对象的管理档案； 7) 评估的内容包括： ·对方的经营能力； ·对方的管理能力； ·对方的扩张能力； ·对方的信用状况； ·对方的物流配送能力； ·预估合作成本；

大型超市店长管理手册

二零零二年八月内部资料严禁外传编号：OPSM 05 目录第一单元前言

第二单元店长角色的概述第三单元店长的岗位责任制第四单元店长工作的重点第五单元做好店长应具备的条件第六单元店长巡店第七单元应急事件的处理第八单元开业典礼警卫方案附： 1. 管理人员巡店用表店长每日工作流程值班经理每日工作流程楼面(部门)经理每日工作流程主管每日工作流程生鲜部经理及主管例行检查事项 2.门店组织结构第一单元前言适用X围本手册适用于华联综合超市XX下属各门店店长、副店长（助理店长）。

目的使各店能快速实现规X运作，降低营运成本，帮助门店店长尽快熟悉公司的营运规X，创造最佳业绩。益处（1）了解公司规X （2）缩短培训时间（3）降低营运成本（4）加强各部门的沟通（5）协助门店快速进入正规营运的轨道，创造效益（6）促进规X化作业第二单元店长角色的概述每一家商场、每一间门店都是一个相对独立的经营实体，而这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中竞争，立于不败之地，店长扮演着一个举足轻重的角色。每天面对林林总总、千千万万使人眼花缭乱的商品，繁繁杂杂、千头万绪的事情，川流如涌、摩肩接踵的顾客，形形色色、忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商场有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长须具备的能力。门店全体员工是一个有机协作的工作团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面落实贯彻公司的营运规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、布置门店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体同事心情愉快的工作环境。店长的工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员

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