当前位置：文档视界 › 客服电话接听语言规范

客服电话接听语言规范

浙江***公司有限公司客服电话接听语言规

范

第一条、一般呼入标准服务用语

一、开场白

客服：“您好，***公司客服XXX号为您服务！”如遇假日，周末元旦及传统新年时问候应及时做出调整，如：周末期间：周末愉快，***公司客服XXX 号为您服务！”元旦及传统新年期间：“新年好或春节愉快，***公司客服XXX 号为您服务”五一及国庆长假期间：“节日好，***公司客服XXX号为您服务”！

二、业务办理

1）发货：开场白后，请问有什么可以帮助您的？你需要发货是么？请问您发往哪里呢？您的发货地址在哪里呢？.......并要复述一遍客户地址，****号/**公司对么？（熟悉的电话号码可以直接核实”您的地址是****号对么“）？好的，一共几件货物呢？......货物已经打包好了么？.......驾驶员到了联系您本机对么？.........好的，您的发货信息已经帮您记录了，驾驶员上门取件大概需要2个小时的时间，请您耐心等候，感谢您的来电，再见“。

2）查询：开场白后，请问有什么可以帮助您的？.......您能提供下发货单号么？.......并复述一遍客户单号，如无单号，“请问您能提供下收货人的名字和件数么（或手机号码、目的网点等）？我来帮您查询.............根据客户提出的问题给予回答，回答结束后，

”请问您还有其他的问题么“？如有继续给予回答，直至客户没有需求，最后“感谢您的来电，再见”。

三、其他情况

1、电话接通后客户无声音

1)开场白后，客户如没有回应，客服应微笑重复：“您好！ ***公司客服XXX号为您服务！2) 间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通。请问有什么可以帮助您。”3)如果仍听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我无法听见您的声音，请您再次拨打本机或换一部话机再拨，感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。

2.骚扰电话

开场白报完以后如发现是骚扰电话可以停顿3秒后说，“您好，您的

停顿3秒后“很抱歉，我无法听见您的声音，感谢您的来电，再见！”(后可挂断电话)

3.用户误拨电话时客服：“对不起，这里是***公司客服中心，请您核实号码后再拨打，谢谢！”

4.客户声音太小或其周围环境太吵听不清楚时

1)如果电话机的音量已调到最大，仍然听不清客户声音时，客服可以微笑着提醒客户：“不好意思，我听不清您的声音，麻烦您再大声一些好吗”。

2)如果确实无法听清：“很抱歉，我实在无法听清您说话，麻烦您

换一部电话/换个安静的地方再拨，可以吗？

”

3)如果仍听不清或听不到客户的回应，很可能是电话机或对方线路出现问题，可告诉客户：“很抱歉！我还是无法听清您的声音，请您换个地方/时间再拨。感谢您的来电，再见！”停顿 2 秒，然后挂机。

5、如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言

这种情况下，如电话客服员拥有该方言语言技能时可以用方言与之交流；如果客户要求的方言，电话客服员无法提供，则致客户说，”非常抱歉，暂时无法提供您所需的方言服务，请您讲普通话好吗？谢谢“。

6、电话客服员发现自己回答错误或不完全需要纠正时

应该立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理：“实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……现在我解释清楚了吗，给您增添麻烦啦，请原谅，谢谢”

对于客户的投诉或疑难问题，需要在记录完成后对客户提出的问题进行简述并和客户确认。客服：“先生/小姐，您刚才的问题是……，对吗？请稍等我帮您查询一下”如能即刻给予回复的直接回复，如不能即刻回复的，必须承诺时效，客服”我5分钟给您回复，再见。”

7、当客户提出对公司的意见和建议时

电话客服员应感谢客户提出的意见和建议，“先生/小姐，非常感谢您为我们提供的宝贵意见，我们将尽快向有关部门反映，希望您继续对我们的服务给予关注和支持。

8、客户表示感谢时

客服：“不客气，这是我们应该做的。感谢您的来电，再见“。

四、结束标准语

1) 确认客户是否还有其他问题：客服：“请问您还有其他问题吗？”

2) 标准结束语:客服：“感谢您的来电，再见！”（若逢周末或节假日）客服：“感谢您的来电，祝您周末愉快/XX 节快乐！再见！”第二条、投诉/异常电话处理的标准话术

1. 表示同理心和安慰的话术,客服：“您的心情我完全能够理解，请您不要着急/生气, 请相信我们一定会为您找到解决的办法的”。

2. 客户表示投诉处理时间长时：客服：“请您不要着急，您的这个情况比较特殊，我们需要转给其他相关部门进行专门处理所以需要一段时间。我们一定会尽快帮您解决这个问题的。”

3.客户的要求超出你的工作权限时：客服要耐心听完客户的叙述，不可中途打断客户的话语。你应清楚告知原因，并表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决：“对不起，先生/小姐，这超出了我的权限范围，但我会立即将问题反映给领导，您看这样可以吗？”忌：“我办不了，没办法”。

4、货物理赔时：“您好，请问您有参与保险么？（有参与保险的按照保价金额的80%给予理赔），没有参与保险的按照运费的5-10理赔，您的运费是**元，最高理赔是***元，您看可以么？”客户同意即刻办理理赔手续，如不同意，”您好，您的理赔诉求超出了我的权限范围，麻烦您提供下货物的价值证明，我帮您上报领导特殊处理，

大概需要2个工作日的时间给您回复，您看可以么？忌：

“这是最多了，不同意我也没办法等.......”。 .

浅谈如何做到在语文教学中规范“语言文字”

浅谈如何做到在语文教学中规范“语言文字” 对作为语文教师的我来说，语文教学承担着提高学生听说读写能力的重任，语文教学的重点就是要学生学会使用规范的语言文字，提高学生的语言文字应用能力。语言文字应用能力是人进行社会实践活动的一项基本能力，也是构成人的整体素质的一个重要方面。人们的创新思想、创新能力和创新成果都要靠规范、准确、鲜明的语言文字来表达，所以在语文教学中，教育学生正确使用祖国的语言文字，贯彻落实国家语言文字方针政策和规范标准，推广普通话、推行规范汉字，增强学生的语言文字规范意识，对于继承和弘扬中华民族优秀的传统文化，提高学生的语文素质和语文教学质量都有着重要作用和现实意义。作为语文教师，如何在教学中规范“语言文字”，笔者结合我校的“语言文字规范标准”活动和自己的教学实践谈谈自己的一些做法；一、统一认识，加强领导把语言文字规范化工作放在学校的重要位置上，统一思想认识，是做好任何工作的前提。通过对《教育法》、《国家通用语言文字法》等法律法规的学习，我们深深感受到：语言文字规范化工作是学校的一项基础性工作，“说普通话，写规范字，做文明人”不仅是语言文字规范化工作方面的要求，更是开展学校德育及学生行为规范教育的内在需要。为此，我校建立健全了语言文字工作网络，成立了由校长办公室、教导处等部门领导组成的“学校语言文字工作领导小组”。由领导小组负责学校语言文字工作的总体规划；教导主任具体负责各项工作的落实。学校不仅具有语言文字的专门工作计划和总结，而且各学科的工作计划也都含有其内容，尤其是语文教研组的活动记录，更能体现出各年级对语言文字规范化的重视程度。各个年级语文教研组都制定了符合学生实际的语言文字训练目

客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻

汉语言文字学试题

汉语言文字学试题一、15分） 1、根据汉语拼音方案写出下列的拼音。（4分） ⑴我们去天安门广场看升旗。 ⑵留学生要提高运用汉语的水平。 2、根据普通话的声韵拼合规律，分别说明下列拼音错误的原因并加以改正。（4分） ⑴ciǎo(巧)⑵tā（拖）⑶jà（价）⑷güé（决） 3、写出下列声母的国际音标，并说明其发音特点（发音部位和发音方法）。（4分） ⑴ch[]⑵z[]⑶r[]⑷q[] 4、轻音音节有什么作用？举例加以说明。（3分）二、文字部分（15分） 1、说明下列汉字的造字法，合体字请指出其偏旁及作用。（7分）（示例：休，会意字，偏旁为亻、木，均表意，表示人靠着树休息） ⑴森⑵辩⑶从⑷舟⑸甘(6)闻⑺阁⑻武 2、下列词语中如有别字，请加以改正。（4分） ⑴飞扬拔扈（）⑵短小精捍（）⑶投机捣把（） ⑷如法泡制（）⑸惮精竭虑（）(6)潜然泪下（） ⑺篷荜生辉（）⑻磬竹难书（） 3、写出与下列繁体字相对应的简化字。（4分） ⑴嘆⑵難⑶畢⑷塵⑸穢（6）瀋⑺豐⑻邊三、词汇部分（20分） 1、举例简要说明应该从那些角度辨析同义词。（6分） 2、指出下列各个合成词的构成方式（复合式的还须指出其类型）。（6分）司令说服女儿沙子花儿质量莲子姐姐胆怯老乡跳高老龄词语辨析。（8分） ⑴“大家请他再唱一个，他就又唱了一个”中“再”和“又”能否互换？为什么？ ⑵“欢迎你以后常常来母校看看”中的“常常”能否换作“往往”？为什么？ ⑶“情况很复杂，你的想法未免过于简单了”中的“未免”能否换作“难免”？为什么？ ⑷“看到这次冠军非自己莫属，王平不免有些飘飘然”中的“不免”是否可以换成“难免”？为什么？四、语法部分（30分） 1、判断下列说法是否正确，如不正确，请改正。（4分） ⑴汉语中的形容词大部分都能重叠使用。 ⑵词是语言中最小的语法单位。 ⑶词类划分的标准主要是词的意义。 ⑷连词都可以连接词、词组、句子，甚至段落。 2、下列句子或短语是否有歧义，如果有歧义，请加以分化。（8分） ⑴电脑没叫他拿走。⑵我让他说了几句。⑶我们三个人一组。⑷热爱边疆的战士。 3、举例说出表达下列意义的语法形式（至少列出两种）。（6分）示例：表示“完成” 语法形式①动词+了例如：他买了一本书。 ②动词+结果补语例如：作业刚做完。 ⑴表示“比较” ⑵表示“动作或状态的起始” ⑶表示“存在”

语言文字规范标准

语言文字规范标准十项最重要的语言文字规范标准新中国建立以来，由政府发布的语言文字规范标准有一百多项，其中面向全国的、最为重要的有以下十项: 1、中华人民共和国文化部和中国文字改革委员会1955年公布的《第一批异体字整理表》，规定了具有异体关系的字组中哪个是规范字，哪个是应该淘汰的异体字。 2、第一届全国人民代表大会第五次会议与1958年批准的《汉语拼音方案》。国际标准化组织于1982年投票通过，规定《汉语拼音方案》是拼写汉语的国际标准，编号是:ISO 7098。 3、国家语言文字工作委员会、国家教育委员会、广播电视部1985年发布的《普通话异读词审音表》，规定了普通话异读词的标准读音。例如，“白”统读bái，过磅的“磅”读bàng。 4、国家语言文字工作委员会1986年重新发表的《简化字总表》，收简化字2235个。它规定了简化字的标准字形，以及简化字与繁体字的对应关系。 5、国家语言文字工作委员会和国家教育委员会1988年发布的《现代汉语常用字表》，规定了现代汉语的3500个常用字，以及每个字的标准字形，包括字的结构、笔画数和笔顺。 6、国家语言文字工作委员会和中华人民共和国新闻出版署1988年发布的《现代汉语通用字表》，规定了现代汉语的7000个通用字(包含3500个常用字)，以及每个字的标准字形，包括字的结构、笔画数和笔顺。 7、国家技术监督局1995年批准、发布的《标点符号用法》(GBT 15834-1995)，规定了16种标点符号的名称、形式和用法。

8、国家技术监督局1996年批准、发布的《汉语拼音正词法基本规则》(GBT 16159-1996)，规定了用《汉语拼音方案》拼写现代汉语的规则。 9、国家语言文字工作委员会和中华人民共和国新闻出版署1987年发布的《现代汉语通用字笔顺规范》，规定了7000个通用字的笔顺标准。 10、中华人民共和国教育部、国家语言文字工作委员会2001年发布的，《第一批异体词整理表》(GF 1001-2001)，给出了338组异形词的推荐使用词形。例如，在“本分”“本份”这组异形词中，“本分”是推荐使用字形;在“标志”“标识” 这组异形词中，“标志” 是推荐使用字形;在“驾驭”“驾御” 这组异形词中，“驾驭” 是推荐使用字形。

规范语言文字

规范语言文字促进和谐发展 —芙蓉区蓉园小学创建语言文字规范化示范学校活动总结长沙市芙蓉区蓉园小学前身是湘湖渔场子弟小学，属三湘开发区配套新建的一所小学，1999年投入使用。2000年，由时任副省长唐之享同志亲自题名为“蓉园小学”。经过全校教职员工的共同努力，学校先后创建成为长沙市示范性学校，省现代教育技术实验学校、省红领巾示范小学，荣获市文明单位、市红旗标杆大队、青年文明号等光荣称号，连续6年被评为区先进基层党组织、督导评估先进单位。学校以整洁优美的校容校貌，现代先进的设施设备，品高业精的师表形象，素质教育的丰硕成果，成为了三湘教育界一朵新开的奇葩！学校由于地处环境特殊，属新建的开发小区，学生数量在几年内急剧增加，从1999年的6个教学班、两百多个学生发展到现有的20个教学班，1169位学生，学校在不断地壮大、兴旺，对学校的管理和教育教学提出了更高的要求。再加上家长、学生结构来源复杂，遍布全国各地、语言丰富多彩，家长受教育的程度参差不齐，半数以上家长属市场经营户，文化程度不高，对孩子的家庭教育松懈，孩子们的行为习惯难以培养。为了提升学校品位，提高教育教学水平和学生素质，实现学校纵深、和谐地发展。自2005年以来，在区教育局、市语委办的领导下，全体教师以饱满的热情、崭新的姿态、理性的思考，把语言文字规范工作视为加强校园精神文明建设，打造人文校园、书香校园，推进素质教育，实现学校和谐发展的重要手段，坚持以“重在建设、重在过程、重在实效”为指导思想，坚持以“以评促改、以评促建”为原则，扎实、富有个性化地开展工作，学校致力加强校园文化建设，督促教师了解国家语言文字的法律法规、方针、政策、规范标准，提升教师具有规范运用汉字和汉语拼音的能力，

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语一、基本规范用语：（1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。（4）用户使用免提无法听清楚时：客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。（5）听到电话声音小，听不清楚时：客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。（6）听到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。（7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。（9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。

客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时：客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。（12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时：客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。（15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时；客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。（16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时：客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时：客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏；（18）遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。（19）客户投诉客户代表工作出差错时：客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及

客服人员接听电话用语规范作业规程

客服人员接听电话用语规范作业规程 1.目的提高客服人员电话接听用语规范 2.适用范围 XXXX物业服务有限公司各项目部 3.职责 3.1 客服人员在电话接听时应准备《来电来访登记》、签字笔，并详细记录来电事项； 3.2 内勤主管、领班每日跟岗或抽查客服人员电话接听语言规范； 3.3 项目经理、助理监督落实。 4.操作规程 4.1客服人员在工作中接听来电时应准备好《来电来访登记》和签字笔，电话响三声之内迅速调整情绪，保持愉悦的心情，微笑拿起听筒，首先说“您好，城置物业！XX号客服人员为您服务”，（XX号代表接听电话人员工号）； 4.2 在接听电话时服务人员应主动询问顾客来电目的“您好，请问有什么可以帮您的吗？”； 4.3 服务人员接听电话过程中，应语气平和，将话筒的置于唇下5厘米处，脸部保持微笑表情； 4.4 当知道顾客来电时，应前先询问“请问您贵姓？”；并主动和顾客交谈； a. 顾客告知姓氏后立即称呼顾客的姓氏：“您好，XX先生/女士.”并在电话交谈过程中一直使用至电话结束； b. 对于不愿告知姓氏的顾客，称呼时要使用：“先生、女士”并在电话交

谈过程中一直使用至电话结束； 4.5在接听电话中应仔细聆听顾客所说内容，应回答：“好的、是的、我知道了、我已帮您记下”之类的话，不应使用：“嗯”之类的语言，不能在和顾客交谈过程中一句话不说，或无任何回应； 4.6 在接顾客电话过程中，如前台服务人员只有一名，另一部电话响起时，客服人员应主动向电话中顾客说“对不起、请您稍等一下,我接个电话”，然后迅速拿起另一部电话话筒，简单告知我正在接听顾客电话，是否可以请您稍等？或留下顾客电话五分钟内回拨”； a、如果顾客同意等，客服人员与第一个顾客继续谈话时说“对不起，让你久等了”，客服人员继续沟通并填写《来电来访登记》记录，结束电话后，迅速接听等待中的顾客电话； b、如果顾客不同意等，客服人员立即与顾客说“您好，请您留下您的电话，我稍后给您打过去”，记下顾客的电话号码，并复述一遍，并在结束通话后五分钟内回拨给顾客； 4.7 服务人员在接听顾客来电时，有业主来访，服务人员应起身站立，并向业主点头示意，并使用手势指引顾客至休息区等待； 4.8 客服人员在接听电话时，对于顾客的提问，没有听清楚的，一定先向顾客表式“对不起，是否可以重复一遍”； 4.9 服务人员在接听电话时应做好《来电来访登记》工作； a、如果是属于投诉、建议、报修等不能立即回答以及重要的来电，要记录好对方的姓名、房号、联系电话及电话沟通中的事项； b、如果是自己的朋友或亲属在上班时间打电话来找自己，要迅速说：“对

2001年汉语言文字学专业基础课试题

2001年汉语言文字学专业基础课试题考试科目：汉语言文字学专业基础课考试时间：2001年1月14日下午招生专业：汉语言文字学研究方向：现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理、汉语史、古文字学注意：（1）试题分为：A卷（分为三部分）和B卷，报考不同方向的考生作不同的考题：报考现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理方向的考生作A卷的第一、第二部分；报考汉语史方向的考生作A卷的第一、第三部分；报考古文字学方向的考生作B卷。（2）除标明“在答题纸上作答”的试题以外，其它各题一律直接在试卷上作答。（3）不按规定部分答题不能得分。 A卷第一部分：报考现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理、汉语史方向的考生作（共五题，50分）一、归纳音位有哪些原则？北京话至少需要几个元音音位？（15分）[在答题纸上作答] 二、下面给出了几个汉语词汇在我国周边国家语言中的读音，能否据此认为这些语言与汉语有亲属关系？说明你的理由。（15分）[在答题纸上作答] 汉语罗多左高丽na ta ?a 汉音ra ta sa 吴音ra ta sa 字喃la dra ta 三、构词和构形有什么区别？举例说明。（5分）[在答题纸上作答] 四、按照记录语言的方式的不同，可以把文字分成几类？举例说明。（5分）[在答题纸上作答] 五、“经常读英语”这个结构的直接成分是什么？说明你划分的根据。（10分）[在答题纸上作答] A卷第二部分：报考现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理方向的考生作（共五题，50分）六、分别从文字和词汇的角度分析下列各组字的关系：（10分）取—娶没—殁箴—鍼信—伸说—悦七、简释下列术语：（12分） 1. 破读 2. 并提 3. 读曰 4. 拗救八、解释下列句子中加点词的意义和用法：（12分）[在答题纸上作答] 1. 太后之色少解。（《战国策·赵策》） 2. 君第重射，臣能令君胜。（《史记·孙子吴起列传》） 3. 我决起而飞，抢榆枋，时则不至，控于地而已矣。（《庄子·逍遥游》） 4. 君辱貺之，其敢干大礼以自取戾。（《左传·文公四年》） 5. 于是焉河伯始旋其面目，望洋向若而叹曰：……（《庄子·秋水》）九、把下列句子翻译成标准的现代汉语：（9分）[在答题纸上作答] 1. 臣以险衅，夙遭闵凶。生孩六月，慈父见背。行年四岁，舅夺母志。（李密：《陈情表》）

什么是语言文字规范标准

竭诚为您提供优质文档/双击可除什么是语言文字规范标准篇一：语言文字规范化常识语言文字知识复习材料（政策法规知识） 1.《中华人民共和国国家通用语言文字法》于2000年10月31日，第九届全国人民代表大会常务委员会第十八次会议通过。自20xx年1月1日起施行。 2.国务院决定自1998年起每年9月份第三周为全国推广普通话宣传周。 3.《国家通用语言文字法》第三条规定：国家推广普通话，推行规范汉字。 4.国家通用语言文字指的是普通话和规范汉字。 5.机关公文应当使用规范汉字。 6.《国家通用语言文字法》规定：国家机关以普通话和规范汉字为公务用语用字。 7.国家通用语言文字的使用应当有利于维护国家主权和民族尊严，有利于国家统一和民族团结，有利于社会主义物质文明建设和精神文明建设。 8.当前国家推广普通话的方针是：“大力推行、积极普

及、逐步提高”。 9.语言文字规范化工作要以学校为基础，以党政机关为龙头，以新闻媒体为榜样，以公共服务行业为窗口。 10.普通话的具体含义是：以北京语音为标准音，以北方话为基础方言，以典范的现代白话文著作为语法规范的现代汉民族共同语。 11.通过推广普通话，要逐步使普通话成为哪四种用语：校园用语、公务用语、宣传用语、社会服务用语。 12.推广普通话是促使公民普遍具备普通话应用能力，在正式场合和公共交际场合说普通话。 13.在下列情形下可以使用方言：（1）国家机关的工作人员执行公务时确需使用的；（2）经国务院广播电视部门或省级广播电视部门批准的播音用语；（3）戏曲、影视等艺术形式中需要使用的；（4）出版、教学、研究中确需使用的。 14.规范汉字是指现在通行的规范汉字。即经过整理简化并由国家以字表形式正式公布的正体字、简化字和未经整理简化的传承字。具体标准可参照国家公布的《简化字总表》《第一批异体字整理表》《新旧字形对照表》《部分计量单位名称统一用字表》。 15.不规范汉字指的是：（1）已简化的繁体字。（2）已淘汰的异体字。（3）已淘汰的旧字形。（4）已废止的《第二次汉字简化方案（草案）》中的简化字。

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

汉语言文字学试的题目集

汉语言文字学试题集汉语言文字学一、填空（每空1分。共25分） 1、《论语》第一篇是《_____》，今见《孟子》最早注本为东汉_______注。《诗经．关雎》最后一句是_______。《左传．隐公元年》：“若阙地及泉，______，其谁曰不然？”《礼记．礼运》：“大道之行也，与三代之英，______，而有志焉。”《离骚》：“纷吾既有_______兮，又重之以修能。”“绝圣弃知，大盗乃止。”语出《______》篇。 2、今字“婚”的古字是_______。“头发”的“发”字的繁体字是_______。“勝”字的声符是_____。查《康熙字典》“鄙”字在_______部。 3、《词诠》为近人_____所著，周德清《中原音韵》分曲韵为______部。陆发言著《_____》分诗韵为206韵。 4、现代汉语的两个元音韵尾是_______、_____。“除”韵的字母是舌尖后、送气、清、_______音。“居”的韵母是舌面、______、______、______元音。“共”的韵母属于______呼。“小雨”连续时，“小”的实际调值是_______. 5、从短语的结构类型看，“绕道走”属于______短语。“书本”一词属于复合式的_____型。修辞格的通感也叫____觉。 6、王力分先秦古韵为30部，与“缉部”相配的阳声韵是_____部。36个字母的牙音_____。“今”属13辙的_____辙。二、解释名词术语（每题4分，共20分） 1、籀文 2、犯孤平

3、惯用语（举例） 4、施事宾语（举例） 5、之为言（举例）三、回答问题（每题10分，共40分） 1、举例说明动词和形容词相区别的语法特征。 2、把字句和被字句的构成和应用有哪些条件？ 3、根据王力《古代汉语》语法体系语气词有哪些？请各举一例说明。语言学概论一、填空题（每空1分，共10分） 1、口腔、鼻腔、______腔是人类发音的共鸣腔。 2、瑞士语言学家绪尔在他的名著《_______》中提出“语言是一个符号系统”的理论在主张。 3、在世界各大语系中，使用人数最多的两个语系是_____语系和______语系。 4、共鸣腔有多种形式，被特别强化的陪因在语音分析中叫_______，用______等等表示。 5、性、数、格是______词和______词所具有的语法范畴。 6、任何符号都是形式和内容的统一体，语言符号的形式是语音，而______是它的内容。 7、以_____结尾的音节叫做闭音节。二、名词解释（每题4分，共40分） 1、组合关系

幼儿园语言文字规范

2015-2016年含城第三幼儿园第二学期推普工作计划 1、指导思想说好普通话是素质教育的重要内容，对于掌握科学文化知识、培养创新精神和实践能力，对于继承和弘扬中华民族优秀的传统文化、培养爱国主义情操、增强民族凝聚力都具有重要意义。教师在推普工作中承担着重要使命，对学生的普通话水平有直接影响。为提高我园全体教师普通话水平，提高教师自身素质，根据《国家通用语言文字法》，依照市级主管部门的工作安排，从教育教学实际出发，特制定本计划。二、主要工作和措施 1、进一步加大宣传工作的力度通过举办宣传橱窗、讲故事比赛等活动，大力宣传推广普通话的重要意义，提高全园教职工对推广普通话工作意义的认识和使用普通话的自觉性，提高幼儿说规范话，写规范字的能力。组织两次学习活动，主要学习国家通用语言文字法，做好普通话宣传周活动。 2、结合常规教学管理，加强对教师教案书写和上课用语的管理：对使用汉字不规范的教师提出错误，限期改正;教研组开展读书纠错，检查教师普通话使用情况。举行青年教师的演讲活动和教师的钢笔字和毛笔字展评活动。 4、教研组要充分发挥全体教师的作用，强化母语教育，强化用

字规范性，使教师成为幼儿园“推普”工作的排头兵。 5、加强对各班级家园宣传栏和橱窗使用汉字规范性的检查。班主任和教师加强对幼儿上课回答问题的指导、检查，使幼儿逐步养成说普通话、教师使用规范字的良好行为习惯，同时，要加大课外渗透的力度。 6、进一步完善幼儿园普通话档案管理工作。按要求进行幼儿园语言文字工作档案整理，尽量使其完善、齐全、实用。 7、做好迎接检查的一切准备工作。 8、两周进行一次教师语言文字工作会议。三、推许推普小组相关成员组长：朱守萍委员：郭小璇葛辰晨

公司客户服务中心服务规范(5)

公司客户服务中心服务规范(5) 公司客户服务中心服务规范（五）总则客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。服务管理规范第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。第九条咨询处理时限：即时处理。第十条查询处理时限：不超过15分钟。第十一条投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况）第十二条投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。服务行为规范第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。第二条接听电话使用标准开始语。外线：“您好，XXXXX” 内线：“您好” 第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。第五条注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。客户服务中心规范服务用语使用规范化服务用语，是XXXX规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到XX公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前

接听电话的规范用语

接听电话的规范用语电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。 1.电话接听服务的基本程序： 1.1接听电话的程序 1.1.1一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 1.1.2致以简单问候，语气柔和亲切。 1.1.3自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 1.1.4认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3…… 逐条记下，并复述或回答对方。 1.1.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。 1.1.6对对方打来电话表示感谢。 1.1.7等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 1.2从酒店打出电话的程序 1.2.1预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。 1.2.2向对方拨出电话后，致以简单问候。 1.2.3作自我介绍。 1.2.4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

1.2.5确定对方为要找的人致以简单的问候。 1.2.6按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。 1.2.7确认对方是否明白或是否记录清楚。 1.2.8致谢语、再见语。 1.2.9等对方放下电话后，自己再轻轻放下。 2.接听电话的注意事项： 2.1正确使用称呼 2.1.1按职务称呼：了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。 2.1.2按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。 2.1.3按身份称呼：对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。 2.2正确使用敬语。 2.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。 2.4不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。 2.5接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。 2.6接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。 2.7在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号

汉语言文字学专业基础课2001(A、B卷)

北大中文2001研究生入学考试汉语言文字专业基础试题考试科目：汉语言文字学专业基础课考试时间：2001年1月14日下午招生专业：汉语言文字学研究方向：现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理、汉语史、古文字学注意：（1）试题分为：A卷（分为三部分）和B卷，报考不同方向的考生作不同的考题：报考现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理方向的考生作A卷的第一、第二部分；报考汉语史方向的考生作A卷的第一、第三部分；报考古文字学方向的考生作B卷。（2）除标明“在答题纸上作答”的试题以外，其它各题一律直接在试卷上作答。（3）不按规定部分答题不能得分。 A卷第一部分：报考现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理、汉语史方向的考生作（共五题，50分）一、归纳音位有哪些原则？北京话至少需要几个元音音位？（15分）[在答题纸上作答] 二、下面给出了几个汉语词汇在我国周边国家语言中的读音，能否据此认为这些语言与汉语有亲属关系？说明你的理由。（15分）[在答题纸上作答] 汉语罗多左高丽na ta ?a 汉音ra ta sa 吴音ra ta sa 字喃la dra ta 三、构词和构形有什么区别？举例说明。（5分）[在答题纸上作答] 四、按照记录语言的方式的不同，可以把文字分成几类？举例说明。（5分）[在答题纸上作答] 五、“经常读英语”这个结构的直接成分是什么？说明你划分的根据。（10分）[在答题纸上作答] A卷第二部分：报考现代汉语、汉语方言学、汉语信息处理方向的考生作（共五题，50分）六、分别从文字和词汇的角度分析下列各组字的关系：（10分）取—娶没—殁箴—鍼信—伸说—悦七、简释下列术语：（12分） 1. 破读 2. 并提 3. 读曰 4. 拗救八、解释下列句子中加点词的意义和用法：（12分）[在答题纸上作答] 1. 太后之色少解。（《战国策·赵策》） 2. 君第重射，臣能令君胜。（《史记·孙子吴起列传》）

客户服务规范用语规定 - 企业文规

客户服务规范用语规定-企业文规一、开头语以及问候语 1．问候语 “您好，欢迎致电_______客户服务热线，客服代表_______很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2．客户问候客户代表 “小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3．遇到无声电话时客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 4．（因用户使用免提而）无法听清楚时客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5．遇到客户音小听不清楚时客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 6．遇到电话杂音太大听不清楚时客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7．遇到客户讲方言客户代表却听不懂时客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8．遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言