外婆家靠这九个理念让顾客甘心排队

外婆家靠这九个理念让顾客甘心排队外婆家靠这九个理念让顾客甘心排队

2015年05月15日

外婆家是一家主打杭帮菜的区域餐饮企业外婆家是一家主打杭帮菜的区域餐饮企业外婆家是一家主打杭帮菜的区域餐饮企业，，它打破了味蕾的地域割据它打破了味蕾的地域割据，，成功实现了全国扩张国扩张，，成为成为““开到哪儿火到哪儿开到哪儿火到哪儿””的流行餐厅的流行餐厅。。外婆家怎么做到让顾客心甘情愿排队吃饭？

第一第一，，环境创造人环境创造人。。

上次西贝（莜面村）的贾总问我：你怎么好像都是在跟设计师玩。我说是的，为什么跟设计师玩？设计师行业早就建立了合伙制，他几乎没有成本，一台电脑就可以干活了。但杭州已经有好几家拥有600多个设计师的公司，营业额都做到了七八亿元。它是怎么凝聚设计师的？我跟他们玩，就是看他们怎么管理设计师。

我还跟做美发美容的人玩。他们说厨师特别好管，店里走一个厨师，你的客人不会被带走，可是美发店里走一个理发师，客人也带走了。所以我可以向他们学到如何管理理发师。

我也跟做服装的人玩，服装的创新能力是菜品无法企及的，一年四季服装的款式都在更新。周边的人脉决定你的方向，所以你要走什么路，首先要改变周边的环境，把你周围的人脉梳理一下。

第二第二，，活水会比死水好活水会比死水好。。

一个企业在市场上不可能避免竞争，所以人人都要竞争。如何净化企业内部的生态？答案就是竞争。我去年退休，退休是为了更多的业务线能够独立。我们的五年计划里，每条线必须完全独立操作，就是分成N 个外婆家和N 个吴国平。通过内部竞争才能提高企业的社会竞争力。

第三第三，，市场比关系更重要市场比关系更重要。。

我不愿意打交道，这也帮了我。记得在杭州起步时，外婆家与旁边一家店是同一个业主。业主租给我的价格大概是其他人的两倍，因为其他店主与业主的关系好。我说这不是坏事，是好事，因为他让我先到市场中游泳。

杭州做商务餐饮的几家企业也非常优秀，但它们的发展局限于杭州，都是围绕自己的人脉去做。关系如果没有理清，就会阻碍企业的正常发展，没有真正地进入市场。市场是最公平、最合理的，是按照人性基本要求发展的，市场一定尊重人性，所以与其找关系，不如把这个工夫花在自己的事业上面。

第四第四，，创新创造未来创新创造未来。。

当年美国摩根的创始人与胡雪岩同时开办金融机构，为什么摩根现在还在，胡雪岩的企业却没有了？虽然这离不开社会背景，但最重要的就是人一定要更换。

比如我们从做餐饮这天开始就担心企业会死掉，餐饮企业是有周期的，原来说五年，后来说十年。西贝到今天27岁了，上海的小南国28岁了，外婆家17岁，都还没有死掉。

为什么没有死？这取决于人，如果人不更新，思想一定会老化，这是企业最大的危机。我现在最担心的是我们的班子成员全是60后。那我一定要改，让年轻人担任重要职位。

前段时间，外婆家做了十几年来的第一次改版，把麻婆豆腐改成了西施豆腐，这是在寻根，但是根必须要有创新的能力。我最反对因循守旧，创新一定是创造未来。

第五，傻蛋创蛋创造创造客造客人客人。

我经常跟同事说，你根本没有我们的顾客了解我们。我们的同事在外婆家吃饭，在外面学习都是我买单的，他能有什么体会！所以现在我要求他们自己买单，这样就会有对比。如果不把客人利益放在第一位，我们就没有信心。只有让顾客幸福、让同事幸福，我们投资人才幸福。

第六，留客比拉客拉客更客更重更重更重要重要。

前段时间我在公司里发脾气了。这些年来，如果企业的营业额有波动，我从来没有怪过营运，而是自己承担。但是他们理解吗？如果生意有波动，他们总是去找大众点评做团购。我说你们引客，最多能达到百分之二三十，引客进来，又没有很好地留客，那就是白做了。这就像吃毒药。企业要做长线，做品牌，留客的意义远远超过引客。

第七，客人比老板老板更板更重更重更重要重要。

我有时候到店里面去，我们的同事搞不清谁是老板，他们以为我是老板，我说我不是老板，出钱的客人才是老板。我到每个店，他们服务很好，如果他们以服务我的态度去服务真正的老板，意义就不一样了。

第八，选材比培训培训更训更重更重更重要重要。

我原先跟我们的质量部门是有争议的，他们认为一切靠培训，我却认为选材比培训更重要。很多人认为培训是可以改变人的，我觉得这个世界上每个人都不一样，把人才选对了比培训更重要，还能少花一点钱。

第九，改变自己比改变改变改变别变别人别人更人更重更重要重要。

如果老板天天打高尔夫，他的员工不会太上进。如果老板天天在一线做，员工也会跟着做。老板若把眼前的利益看得很重，那员工跟随你也是很困难的。

员工到我们企业来，不光是为了赚点工资，很多情况下他是来学习的。老板必须要有好的思想给他，就像王品牛排一样，老板是在帮助大家创业，这种无私的精神使企业在台湾受到尊重，我觉得非常了不起。

学校商店经营管理服务理念及目标

学校商店经营管理服务理念及目标 2.1 基本目标 对xx学校xx商店经营承包权采购项目所投的采购项目内容全部响应，完成文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等经营。 2.2 整体设想及策划 为保证顺利完成xx学校xx商店经营承包权采购项目的管理与服务，我司保证达到以下整体计划： （1）我司负责商店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，并接受业主方监管。 （2）我司具备商店卫生安全检测能力、食品包装废弃物处理能力、食品卫生突发事件的预防和处置能力。 （3）我司自行办理商店的《营业执照》、《税务登记证》、《卫生许可证》等。 （4）我司不得对商店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租，否则校方有权要求终止合同，并由我司承担违约和赔偿责任。 （5）我司遵守学校的规章制度，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，服从学校后勤管理部门的管理和监督，具有沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。 （6）我司保护好商店经营场所（含门窗）及设施设备，如需要装修须征得校方同意，否则造成损坏的，我司应按市场价赔偿。 （7）我司以租赁经营的方式经营商店，不得占用学校其他公用

（8）我司工作人员符合国家有关商店从业人员的相关规定，具有健康证及享受相关保险。 （9）我司向学校按合同规定缴纳履约保证金、管理费用、水电使用费等。 （10）我司按照经营要求独立经营商店，自行承担商店的经营风险。 （11）我司在不影响正常经营的前提下，尽可能为本校贫困学生在商店里提供勤工俭学的岗位。 （12）我司做好经营场地的安全、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，否则由此出现的一切问题由我司负全责。 （13）商店所售商品价格不得高于本县各大商店所售商品价格（指同货号）。 （14）我司若需开通电话外线的，需经校方同意方可自行安装，电话费由我司支付。 （15）我司保证经营范围为文体办公用品、生活用品及定型包装食品、饮料为主，水果副食、日用百货等。 （16）我司保证不经营下述产品： 1）不得超范围和改变经营范围。 2）不得出售无品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容的商品，如有违反国家法律法规的行为，一切后果和责任由我

服务第一顾客至上口号

竭诚为您提供优质文档/双击可除服务第一顾客至上口号 篇一：服务标语口号 一．服务理念标语 服务创造价值、专业赢得信任 顾客感动是下一个竞争战场 你在倾听客户的声音吗？ 满足客户先要满足细节 真诚服务客户第一 服务至上是我们永恒的主题 顾客的微笑是我们不懈的追求 放我的真心在你的手心 自信、诚信；用心、创新 诚信、高效、创新、超越 超越自我、追求卓越 一份耕耘、一份收获 生活因拼搏而存在，拼搏因生活而永恒 态度决定一切，细节决定成败

二．服务口号 顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标 不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 顾客是我们的伙伴，而不是外人 三、微笑服务标语 1、微笑是最具振撼力的语言,是人与人之间沟通的桥梁,是人脸上最美丽最灿烂的花朵 2、微笑的十大理由 微笑令别人心情愉悦！ 微笑令自己的日子过得更有滋味！ 微笑留给别人良好的印象！ 送给别人微笑，别人也自然报以你微笑！ 微笑令你看起来更有自信和魅力！ 一个微笑可能随时帮你展开一段终生的情谊！ 3、微笑挂在脸上服务记在心里 4、服务理念：一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户 5、用笑容温暖周围的人 篇二：顾客至上服务第一

顾客至上服务第一 在中百工作也有几个年头了，回想起来是苦辣酸甜，没有什么成就，总结自己的一点小经验，跟大家交流一下。 第一、始终保持良好的心态。比如说，工作中会碰到顾客流量少或者一连向几个顾客介绍产品均没有成功，我们很容易泄气，情绪不好，老想着今天太倒霉等等。这样注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。反过来，稍微想一下为什么一连推荐失败，即刻调整心态，再继续努力。 第二、察言观色，因人而异，对不同顾客使用不同促销技巧。例如，学生类顾客比较喜欢潮流的广告性强的名牌产品。所以让其很快接受我们所推荐的产品较为困难，我们则需要有耐心。可先简单介绍一下产品，然后可对她讲学生为什么容易长痘痘和黑头，需要注意些什么问题等。讲这些使她觉得你比较专业。再着询问她学什么专业等，可增强她对你的信任度。最后快速针对其推荐产品，如此成功率较高。第三、抓到顾客后，切记不要一味的说产品。现在品牌多，促销员更多，促销语言大同小异。所以介绍产品时一味说产品如何好，容易让顾客觉得我们就想着单单推销产品出去，使自己不能很快被顾客信任。事实上，顾客只有信任了你，接受了你这个人，才会接受你所介绍的产品。如果简单扼要针对性介绍完产品，在顾客考虑时可将产品话题引入人的话

物业管理手册-服务理念方针和目标

物业管理手册:服务理念方针和目标 物业管理手册：服务理念、方针和目标 1 服务理念 我们秉承EE集团”服务关注细节”的服务理念，并在物业服务的实践中贯彻和发扬。 ”服务关注细节”要求我们在顾客需求和期望的识别、服务策划、服务提供过程、服务控制、服务改进和创新等方面必须深入和细致。 1) 重视每一位顾客的每一项需求和期望，逐步建立科学、严谨、量化的信息搜集和分析方法，准确把握顾客的需求、期望及其变化。 2) 建立和完善EE物业服务标准，为保证服务质量提供可评价和持续改进的客观依据。 3) 全面建立物业服务过程的规范要求，针对每项服务过程具体明确步骤、责任、方法、工具、记录、人员资格和监控要求等。 4) 严格控制内部运作成本，坚持在经济原则下最大限度地满足及超越顾客的需求和期望，建立全员、全过程的成本控制机制。 5) 坚持服务创新，并以持续改进为基础，关注点点滴滴的积累和进步。 2 质量方针 我们秉承EE集团”质量是立身之本”的质量理念，致力于识别并满足顾客的需求的期望，提升顾客能力、维护顾客价值，竭尽所能使顾客满意。 我们的物业服务必须是： a) 营造和维护安全、舒适、温馨的工作和生活环境；b) 提供及时、便利和热忱的服务。为此，我们必须做到： 1) 服务质量是每一位员工努力的目标和责任； 2) 认真对待每一位顾客的服务需求； 3) 与顾客进行充分、坦诚和持续的沟通； 4) 与高质量的供方建立可靠的长期合作关系； 5) 不断改进业务过程及体系的有效性和效率。 3 目标 为确保EE物业的服务理念和方针得到切实的贯彻执行，管理公司在物业服务领域建立可测量的目标体系，具体衡量各物业分公司的管理业绩。 3.1 中长期目标持续发展和维护EE物业服务品牌，并且成为全国知名品牌。 3.2 年度目标各物业分公司年度目标纳入目标责任制考核体系，在年度的目标管理责任书中具体明确。年度目标包括的内容有：经济目标、质量目标、安全目标、管理目标四个方面。 a) 经济目标经济目标是针对物业分公司财务业绩及持续的赢利能力提出的要求，包括物业服务收费、经营性收费、利润、成本控制、物业服务费实收比率等。 b) 质量目标质量目标是针对物业分公司质量管理业绩提出的要求，以顾客满意程度指标为 核心，并包含顾客投诉、质量事故等指标。各物业分公司应将顾客满意程度目标予以细化，并将实现责任落实到相关职能 层级(公司部门、管理处、专业班组等)。顾客满意程度的细化指标应包括(不限于)：总体满意程度、服务人员态度、服务人员仪容仪表、保洁服务、绿化服务、公共区域消杀服务、安全管理服务、车辆服务、电梯服务、中央空调服务、供电状况、供水状况、上门维修服务、社区文化、投诉处理情况等。 c) 安全目标安全目标是针对物业分公司在安全管理方面提出的要求，包括顾客、内部

物业管理服务理念与目标

第一章、管理服务理念和目标 景河豪庭小区位于赣榆县的门户位置，具有优越的地理优势，它北面靠近青口小学，北大门可以直达高速公路入口。在硬件建设上，小区建筑经济实用、品味高尚，设备、设施功能齐全、智能化程度高，商业及服务配套齐全，整体环境优雅宜人。 为了编写出有针对性的物业管理方案，早在景河豪庭小区立项之初，我们就已经开始了对项目的跟踪和研究。并且组织考察团，赴南京学习，考察了省优小区-碧瑶花园、园林绿化等，学习了南京江鸿物业管理有限公司管理的部份物业，对江鸿物业管理的先进经验进行了总结和借鉴。接到招投标通知后，我们立即成立投标工作小组，组织公司具有丰富物业管理经验的资深管理人员和专业技术人员，仔细研究，集思广益，组织各级管理人员、工程师，多次到现场踏勘，以掌握翔实的第一手资料。在此基础上，精心策划并制定出了多种方案，并以科学严谨的态度和高度负责的精神，对其进行认真地优化、筛选和可行性论证。对景河豪庭小区的物业管理投标工作表现出高度重视和负责。 站在发展商和住户的角度，我们确定了景河豪庭小区物业管理的指导思想、管理目标和管理方式，并制定了一整套切实可行的物业管理方案。我们的总体指导思想是用先进的物业管理理念和专业的物业管理技术，在景河豪庭小区中营造安全、舒适、优雅、温馨的生活工作空间，并赋予其特有的人文景观。我们的总体目标承诺是在正式接管景河豪庭小区一年内通过ISO9002质量体系认证，并达到“连云港市物业管理优秀小区”管理标准，两年内达到“江苏省物业管理优秀示范小区”的管理标准。 我们有足够的是实力和信心实现自己的诺言。我公司率先推行社会化、专业化、企业化、规范化的管理模式，凝聚了一批技术全面、训练有素、作风严谨的员工。在领导班子的正确带领下，在全体员工的勤勉努力下，经营管理不断突破，整体实力不断加强，行业地位日益提高，我们努力塑造的“景河豪庭小区物业管理，真诚服务大家”的优秀品牌与企业形象，得到了广泛的认同和好评，为参与市场竞争和发展，奠定了坚实的基础。我们深知自己肩负的重任，我们正在积极地秣马厉兵、枕戈待发，一俟中标，我们将派出精明强干的管理队伍，运用我们的才智和精益求精的管理技巧，让景河豪庭小区真正成为“城市中的花园”。 【景河豪庭小区项目概况】

企业服务理念标语汇总情况

企业服务理念标语 1、以服务为基础，以质量为生存，以科技求发展 2、客户至上，服务周到；质量第一，科技领先 3、企业发展，服务为本；优质服务，诚信为本 4、客户是上帝，是企业衣食父母，客户越多，企业越兴旺 5、客户至上，技术争先，团结协作，求真务实 6、办实事、求实效，创一流服务品牌，树完美企业形象 7、高质量服务，高技术创新，高速度发展 8、爱岗敬业、开拓进取、创新服务、放眼未来 9、爱岗敬业、求实创新、用心服务、勇争一流 10、企业和市场同步、管理与世界接轨 11、用心才能创新、竞争才能发展

12、开拓、创新，立足市场求发展；优质、高效，用心服务为用户 13、以人才和技术为基础，创造最佳产品和服务 14、优秀的团队专业的服务 15、5s服务理念-微笑、速度、诚信、技巧、专业 16、用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意 公司励志口号大全 1. 梅花香自苦寒来，熬头喜在汗水中 2. 成功者懂得：自动自发的做事，同时为自己的所作所为承担责任 3. 忠诚并不是从一而忠，而是一种职业的责任感 4. 奋斗的青春最美丽 5. 始终保持一种尽善尽美的工作态度，满怀希望和热情的朝着目标努力

6. 明天的你，会感谢今天勤勤恳恳的自己。 7. 个性迥异的两个人相安无事，其中之一必定有积极的心 8. 现在的努力并不是为了现在的回报，而是为了未来 9. 失败与挫折只是暂时的，成功已不会太遥远 10. 道路是曲折的，“钱”途无限光明 11. 复杂的事情简单化，简单的事情重复化 12. 你现在所想的和所做的，将会决定你未来的命运 13. 承认自己的恐惧毫不可耻，可耻的是你因害怕而裹足不前 14. 行动的激励，方法决窍，行动知识，这三个因素是成功定律之钥 15. 灰心生失望，失望生动摇，动摇生失败 16. 拧成一股绳，搏尽一份力，狠下一条心，共圆一个梦

物业服务理念定位目标服务完整版

课题：物业服务理念、定位和目标 主讲胡家洋 培训时间：2013年9月6日 第一节物业基本情况 项目概况： 元邦礼同·厚德载物项目位于通化市江南新区修正大桥南侧，是通化礼同地产重点打造的商业与住宅板块，周边的商业氛围日渐浓厚，是集商业中心、购物中心、美食城、家具建材、政务中心、汽车美容、休闲娱乐为一体的核心地标。项目占地面积为459500㎡，总建筑面积为1444743㎡，地下建筑面积344240㎡，规划居住户数为9569户，居住人数为约3万多人。 物业地段四至范围：东临丰东路；西临滨江南路；南临江平路；北临创业路。 第二节物业服务理念 理念是企业的灵魂所在，是员工动力的泉源。元邦礼同物业以不断提升服务水平为工作指导思想，以“开拓创新，永创一流”的精神为理念，不懈追求更高的服务境界，激励员工的创造性思维和创造力。 现代人高效快速反应的生活、工作节奏已让人无暇顾及许多家庭琐事，回到家里希望得到更多的休息和放松，“家”应该不只是满足人们最基本的居住条件，还应该让人尽享舒适、便利与尊贵。让买房的业主真正体验物有所值、甚至物超所值的收益，而传统物业服务服务项目的局限性决定了其必然不能满足人们日益发展的生活需求。必须在此基础上加以现代化的服务手段，整合各项信息及物资资源，为业主提供优质的生活配套服务。 根据元邦礼同.厚德载物花园小区内建筑设计，可采用封闭式服务，在区划内入口处有效实现人车分流，营造出井然有序、富贵气派的居家氛围，通过改造区划内现有的配套

服务设施，拓展多种服务项目，并加强区划内精神文化建设，构建一个健康、文明、整洁、清新的生活环境。为此，我司的物业服务服务理念是：保证六方利益、四个原则、三种意识、二种手段、一个目标。 六方利益： 保证国家的利益是义务 保证公司的利益是宗旨 保证员工的利益是基础 保证消费者的利益是信誉 保证合作方的利益是双赢 保证社会的利益是责任 六者兼顾，主次分明，不失轻重，力求平衡，彰显统一。 四个原则： 企业坚持重人、重信、创佳、创新原则 重人：以人为本，发掘人才资源，注重人才品德，运营人才专长。 重信：重诚信，守信用，树信心，坚信念，以信誉赢市场。 创佳：追求卓越，建一流品牌；提升形象，履行社会义务。 更新：更新观念，更新思路，更新学习，更新经营。 三种意识：树立员工强烈的服务意识、质量意识和成本意识，切实控制好物业服务的关键因素——员工素质。 二种手段：采用规范标准化、智能网络化的服务手段。 一个目标：在物业服务范围内，把社区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区。在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，正式竣工验收并交付使用后的一年内，将“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务提升到全市物业服务优秀区划内的水准。二年内达到“通化市物业管理示范小区标准”，三年达到“吉林省物业管理示范小区标准”。使业主对物业服务的综合满意率达到90％以上，因物业服务原因重大责任事故和刑事案件发生率为零。为广大业主和住户提供一个安全、清洁、优美、舒适的现代家居和商业、生活的环境。为业主提供“宾至如归”的星级服务！ 为使“元邦礼同·厚德载物”花园小区的物业服务工作跃上新的台阶，我们将结合本

服务理念和服务意识培训

服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。

（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；

2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。

顾客至上理念口号三篇

顾客至上理念口号三篇 导读：本文顾客至上理念口号三篇，来源互联网,仅供读者阅读参考. 篇一 专业品质，物超所值。 手拉手，心连心，创一流产品。 我们用专业的水准，为你打造质的服务。 专业决定品质，品质决定成败。 一流的品质，低廉的价格，高效的性能，完美你的生活。 日复一日，精益求精；年复一年，效益满赢。 质量成就品牌，品牌成就价值。 因为专业，所以放心。 专业源自实力，品质成于精神。 产品是我们的孩子，它们需要我们的爱。 真品质，用心每一天。 精典企业，品质卓越。 品质专业，彰显非凡气质；性能卓越，唯我独享尊贵。 彰显价值，真诚品质。 品质源于专业，未来源于创新。 品质专业，顾客至上。 规规矩矩办事，兢兢业业奉献。 专业价格，一流品质。

至诚于专，大道于信。 质量求生存，认证得市场。 专业又专心，质优价更廉。 精益求精，价格适中。 专业价格，非凡品质。 创造高性能产品，铸就辉煌好企业。 每个企业都有成文的规定，否则只是断线的风筝。篇二 专业品质，值得信赖。 专注于业，诚铸于信。 专业成就价值，惠民展现未来。 专业铸就品质，创新造就辉煌。 失败而不自卑，成功而不自傲。 专注细节，成就品质。 非常价值，完善品质。 寻常价格，非凡品质。 品质无以复加，价格无以复减。 尊贵的商业品味，品味生活的优雅。 大成品质，传递价值。 品质加品牌，实力加魅力。 专业倾注，标榜精优品质。

专业专心专注，质优品优价优。 品质是企业的基石，专业是发展的动力。 奋力开拓，努力超越，追求卓越，永不满足。每时每刻，为您想着。 专业专心又专注，质优品优价更优。 专业高于行业，品质胜于品牌。 诚信务实，规范进取，崇尚科技、稳健发展。品质有保证，性价比更高。 勇攀行业**，誓走价格低端。 非凡品质，专业提供。 以人为本，快乐工作，和谐企业。 用效率降低成本，用质量回报社会。 创优质产品，成卓越人生。 创造，成功之门；品质，更近一步。 篇三 用专业降低成本，用品质回报社会。 业精于专，价惠于民。 每一天的努力，每一次的超越。 保持产品稳定性，减低成本，持续创新。 今天比昨天好，这就是希望。 用心提升价值，专心铸造品质。

管理方案计划服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1 项目位置分析 [北京]坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12公里，周边景色优美，空气清新，交通四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2 业主群体分析 [北京]将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为[北京]的主要客户。 2.3 物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4 提高管理服务水平的措施 A. 打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立[北京]物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。 在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES的OA系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目部在信息上的高度共享，以及工作流申请及文书处理的电子化和自动化。 在改善客户沟通方面，我们设想建立[北京]网站，并申请独立的域名。项目部的各项工作流程、规章制度以及物业概况、设施使用情况、业主的相关信息都将公布在网站上，客户可登陆网站获取与物业管理有关的信息，并可通过会员互动窗口、E—MAIL、BBS，在线递交服务申请及提出建议和投诉等。 B. 倡导全员参与，开展群众性品质改进活动 物业的良好运营非一朝一夕可以达成，必须通过持续的改进和长期的积累方可实现。对管理者而言，基层职员的智慧是我们在持续改进过程中绝不可忽略的一个重要因素。在[北京]项目部，我们将积极倡导“全员参与”的管理文化，激励基层职员献计献策，在开源增收、节能降耗、环境保护、品质改进等方面充分发挥他们的主观能动性。 一方面，我们通过MBO目标管理机制，将项目部的收入及成本指标分解到所有项目组及相关人员，并通过严格的绩效评估促使职员将完成经济指标的压力转化为日常管理服务过程中创新的动力；另一方面，我们将持之以恒地开展全员性的质量管理活动，通过对职员进行头脑风暴法、鱼刺图、关联图、FMEA等常用质量分析工具使用的培训，并通过TCS成果发布会、职员提案制度等形式，鼓励基层职员不断地对上述的课题进行探讨和研究。 C. 设置虚拟仓库，降低物料采购成本 物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供应渠道和准确灵敏的价格监控体系，从而保证服务提供的及时性以及服务成本降低的有效性。在此方面，我们将通过构建网络化的物流链——虚拟仓库来实现。项目部不再需要传统意义上的仓库，物料的供应主要通过供应商

服务理念与服务意识培训

服务理念与服务意识培训 本人帮您们立出提纲,下面得内容需要结合实际情况进行解析,因为服务员之间得素质差距太大,所有要进行说明(白话)。 一、服务理念培训 1.服务力来自于对服务深刻得认识。 (1) 认识对客服务在职业成就中得作用。 a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量; b、服务技巧就是职业成就与个人成功得关键; c、服务技巧得养成与投入将会带来巨大得发展; d、只有培养创造顾客忠诚得技巧,企业与个人才会成功。 (2) 服务质量就是酒店得生命线。 a、没有质量,就没有生命; b、没有质量,就没有客人; c、没有质量,我们一切都就是徒劳。 (3) 服务质量就是酒店得核心竞争力。 (4) 服务质量就是品牌得核心价值,就是酒店发展得基本保障。 高品质产品与服务得六项要素。2. (1) 塑造“以客为尊”得理念; (2) 以客为友; (3) 提升服务品质;

(4) 超越期望; (5) 缺憾得补救; 3.提高服务质量,需要解决得三个问题(1)怎样处理好个人与酒店得关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展,我才能发展; 2) 以老板得心态要求自己; 3) 视自己为公司得老板; 4) 公司得事情就就是自己得事情; 5) 带着热情多做一些工作; 6) 养成良好得工作习惯; 7) 为公司节约; 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 ; 工作就是您生命得支柱1) 2) 糟蹋工作就就是糟蹋自己; 3) 不要对工作心存怨恨; 4) 让工作成为一种兴趣; 5) 主动争取更多得机会; 6) 出色地完成每一项工作; 7) 绝不寻找借口(敬业)。

第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚就是一种义务; 2)忠诚于酒店,忠诚于您得工作; 3) 决不出卖公司; 4) 做一个正直得人; 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我得责任。 1) 坚守您得责任; 2) 责任就是一种工作态度; 3) 履行您得职责; 4) 别在工作上被人瞧不起; 我有责任。,公司兴亡5) (2)培育理念。 第一、深刻理解服务得内涵。 1) 服务就是一种职业:敬业精神; 2) 服务就是一种活动:团队精神; 3) 服务就是一种行为:奉献精神; 4) 服务就是一种劳动:创新精神。第二、服务基本理论。 1) 顾客满意理论; 2) 产品价值理论; 3) 特色竞争理论;

现代化医院的管理理念及服务理念

医院管理现代化、服务新理念 主要讲解医院在服务观念及管理观念上为适应新的顾客需求而应具备的新理念、新行为，从而加快实现医院的现代化进程。 医院管理现代化 第一节医院管理现代化必须适应医改的变化 医院的改革和发展进入了一个新的阶段，医院面临着许许多多的课题和任务．但最为重要的则是院长和医院管理者们如何应对职工基本医疗保险制度改革（简称医改）对医院管理所产生的变化。 作为与建立社会主义市场经济体制相配套的社会保障制度改革的重要组成部分——职工基本医疗保险制度改革正在全国范围内全面展开。我国的基本医疗保险制度改革应当讲是一次较为深刻的医疗经费筹措、使用、管理的机制变革，对医院的运作与生存发展影响极为巨大。这种影响的主要作用可从以下三个方面来加以认识： 一、我国基本医疗保险制度改革的主要特点 （一）“低水平、广覆盖” （二）医药逐步分开管理 （三）定点医院的确定加上放开社会和病人选择医院的空间，使医院面临广泛的竞争 （四）定额结算和病人费用出资比例的增加对医院的经营管理提出了更高的要求 （五）财政投入的不足，使医院的生存建设与发展任务对医院的经营管理带来影响 （六）医改的配套改革尚不完全同步，使医院参加医改显得比较匆忙

二、医改的政策和措施对医院带来的直接影响 建立在“低水平、广覆盖”原则基础上的我国城镇职工基本医疗保险制度，通过建立医患保三方有效的费用制约机制，对医院生存和发展将带来直接影响； 第一、低水平的筹资比例使医院从职工医疗保险所获得的收入在总量上受到限制； 第二、医疗费用支付办法的变革使医院原有的以提供服务量的多少决定收入高低的经营性补偿机制发生了根本的变化； 第三、个人账户的建立和保险费用封顶线的确立，使职工费用意识增强，也制约了医院服务性收入的增长； 第四、定点医疗制度的实施，促使医院之间的服务质量、态度、价格、信誉等方面的竞争加剧； 第五、医院是医疗供需的集合点，承担提供医疗服务和控制医疗费用的双重责任，处于医、患、保关系的中心位置，医疗保险制度运作中的各种矛盾往往会集中地体现在医患关系上，医院要承担更多的社会责任和矛盾压力。 三、医院在医改进程中所相应发生的变化 （一）医学模式的变革 医院所奉行的医学模式在几千年的医学实践中发生过三次转变，而近年的转变则更为明显。 （二）卫生事业性质的演变 50年代至70年代，我国政府对卫生事业是作为社会主义福利事业来兴办的；80年代至90年代，卫生事业是具有社会福利性的公益事业；2000年以后，卫生事业是享有一定福利政策的社会公益事业。 （三）医院的运作环境的改变 近年来，医院所面对的病人发生了较大变化，也使得医院的医疗收入源和方法带来了新的变化。即医改前的公费医疗病人、劳保医疗病人、农村合作医疗病人、自费病人转变为医改后的参加医疗保险病人、商业医疗保险病人和自费病人。 （四）国家对医院的经济补偿方式的变化 随着整个社会经济结构的不断变化，国家对医院的经济补偿方式也在相应改变。 首先，卫生总费用筹资结构发生了相应的改变。

树立服务理念,提高服务意识

树立服务理念，提高服务意识 CIA集团一直以来都坚持以“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”作为公司的服务理念，每个人对于服务理念的理解都是不同的，而每个人都有着自己独特的服务理念。 服务理念是企业为建立理想客户关系、赢得客户忠诚所确定的基本信息和价值标准，同时也是企业员工在从事服务工作中应遵循的基本信息和准则。进入21世纪以来，在全球经济一体化的时代背景下，企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 “全年无休的专业服务”是公司在如今激烈竞争的市场环境中不断摸索出来的，是公司能在与其他同行竞争过程中取得优势的重要砝码之一。但是，在写下这些文字之前，我们很多人可能都没有去认真的思考过我们自己是怎么去看待的，一直以来又是如何做的。那么，就来说一说自己的一些看法。 首先，服务是从心开始的，必须发自内心。认可自己从事的这份工作，并且喜欢这份工作，才能自发地从心底产生一种自觉自愿的服务意识而不是被迫的、无奈的服务行为。也只有这样，才能使自己在没有特殊情况的前提下做到随时随地回到工作岗位上，为我们的服务对象提供他们所需要的服务。全年无休也应是在这样的基础上得以实现，可以说全年无休就是要求我们应当自觉自愿的随时处于待命状态，在客户需要的时候能够及时提供我们的服务。 其次，服务必须是专业的。公司的主要业务具有专项性和专业性，不仅是公司的业务，公司的各个部门亦是如此。不同部门负责不同的业务模块，有着相似之处也有着各自的专业性。我们给到客户的每一句答复、每一个文件都应当符合各自部门的专业标准。不仅如此，公司的每一个岗位，在招聘时都有着对候选人所学专业的针对性要求，也正是基于这一点而产生的。同时，也是希望每一个员工能够经常提升自身的专业知识和技术水平，不断提高自己的专业化能力。 在过去的工作中，自己更多的是以“公私分明”作为自己的准则和理念。一方面是，对人对事都是公私分明（做到处事于工），不因私情而有特殊化。在表弟毕业那年，因一直未能落实工作，阿姨曾希望我将表弟安排到公司中任职。对于从小看着长大的表弟，对他的学历、能力、性格有着足够的了解，清楚地知道他并胜任不了当时任职的公司中的任何一个岗位，便当场委婉地回绝了阿姨的要求。对于公司制度的执行就更是如此，并不会因某一个同事与自己私人关系良好而有任何的特殊待遇，任何人在公司制度面前都是平等的。另一方面，在非公事的情况下，和同事们搞好关系，增加自己的亲和力。所以在尊重别人的同时我也要求自己学会换位思考。有次和爸爸聊天，他告诉我一件事情，一天他去一家店里买东西，走在他前面的一个年轻人推开沉重的大门后，一直等到他进去了才松手。爸爸向他道谢，对方说：“我爸爸和您的年纪差不多，我只是希望他这种时候，也有人为他开门。”听了这话，我心里热热的，联想很多。若是人人都能做到体谅他人，那么我们的社会会有多温暖？若是在公司的同事之间人人都能做到换位思考，在做好自己工作的同时尽量的去帮助他人，那我们公司的团队凝聚力会有多高？公司的发展会有多迅速？ 作为人事部的一名小职员在此之前并没有觉得自己也要提供或者更准确的说是能够做到“全年无休”。尤其是一些受到政府有关部门受理期间限制的事务，往往让人有心而无力。但在接到这次征文活动的通知后，当自己必须静下心来认真去思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”这句话和自己的工作的时候，才发现原来自己在服务理念和意识上有着狭隘。 作为人事部的一名小职员，尤其是自己的一些工作还要受到政府有关部门受理时间的限制，所以当我静下心来认真思考“为您提供全年无休的专业服务We are 24×7 Standing by”

服务目标及服务理念

服务目标及理念 我公司有严格、合理化的管理与优质的服务，企业才能长期的发展下去，员工的利益才能得到长期的保障。本公司在管理上就采用公平、公正、透明、民主化的管理模式以及服务质量是我们的生命的服务精神。员工在工作中必须端正态度、努力学习，在“态度决定一切”的指导思想上贯彻执行“两个态度——工作态度和服务态度”，为公司今后的发展发挥能量，并与公司共同进步。 XXXXXXX有限责任公司在管理上采用公平、公正、透明、民主化的管理模式和优质服务是我们的生命的服务精神。员工在“态度决定一切”的指导思想上认真执行“两个态度；工作态度、服务态度”。努力学习、兢兢业业，发挥能量，与金玉普惠同进步、共发展。 一、企业理念 公司秉承价值发现、创新启优、投涓报泉的理念，以人为本、和谐诚信、合作分享、创新共赢。为个人、企业提供全方位的优质超值服务，达到客户满意、公司满意、社会满意。 二、管理理念 1、严谨、科学、高效、合理的管理制度，让公司的运作更为规范化，成为行业的领军者，稳步、快速、高效的前进与发展。 2、公平、公正、严格、透明的管理态度，让员工安心、快乐的工作，并为员工提供一个发挥特长、提高自我的表演舞台。 3、团结、互助、友爱、支持的管理氛围，为员工创造出良好的工作与生活环境，使员工有归属感，公司生机勃勃、充满活力。 三、服务理念 礼貌、热情、微笑、真诚的服务态度，保证客户在本公司受到亲切专业的服务，让客人感觉到“宾至如归”的温暖。

1、礼貌：任何时候都要使用礼貌用语，并用形体语言表示对他人的尊重、用礼貌体现出公司员工的高素质及公司的档次。 2、热情：工作中应时常主动为客户设想并热情、殷切地为客户服务； 3、耐心：对客户要有问必答，对客户的要求和问题要认真、耐心、不厌其烦，并尽快尽量解决。 4、友善：把客户与同事当作你的好朋友，以和蔼的微笑迎接客户，以友好的态度与同事相处。 5、周到：每位员工要有强烈的超前、细微的服务意识，对客户提出的服务要无微不至，对客户没有要求的服务，要设身处地的为客户着想，把服务工作做到超前、细微； 6、乐观：快乐是开心之源，每位员工必须开朗、活泼，以饱满的精神状态去服务客户，使客户有轻松、满意感。对于挫折要积极面对，想为法去处理和解决问题，不能灰心丧气、一蹶不振。 四、工作理念 没有做不好的事，只有不好好做的事，态度决定一切。任何员工在工作中应端正态度、努力工作，不断提高自己的业务水平，让公司正常运作并取得最佳经济效益和社会效益。 1、服从管理：员工应切实服从上级领导的工作安排及调配，遵循先服从后上诉的管理原则； 2、团结协作：发扬“团结就是力量”的精神，我们是公司的一员，是一家人，各部门之间，各岗位之间要相互配合、真诚合作，不得相互阻挠，从中作梗。 3、严于职守：必须依时上、下班，不迟到、早退、旷工及擅离岗位，严格遵守各项规章制度；

服务意识与理念培训试题及答案

服务意识与理念培训考核试题 部门姓名日期得分……………………………………………………………………………………………… 一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、主动性服务意识：，，。 2、字当前，字不离口。 3、物业管理实际中有微笑服务、、、、跟踪服务、。 4、“五感”服务是指：、、、、。 5、任何时候都不能说或。 6、仪表：是人的外表，包括、、和，是人的精神面貌外在表现。 二、判断题（每题2分，共10题，满分20分） 1、男员工及女员工的头发：简单的发式- 不宜太过时髦；浏海应梳理整齐，不可超过眉毛，不可有细发蓬乱，散落。（） 2、头发可以染成金黄色，只须将头发塞至耳后，露出双耳即可。（） 3、在工作时间及工作岗位不必保持发式整齐。（） 4、在为顾客提供服务时，要面带微笑，和颜悦色，给人有亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给人以不受欢迎感。（） 5、在为顾客提供服务时，要坦诚待客，不卑不亢，给人有真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺给人有虚伪感。（） 6、和业主沟通时为了避免对方听不清楚，所以要大声的说话。（） 7、勿以恶小而为之，勿从善小而不为。（）

8、夏天一定要多喷香水或体香剂，避免出现汗臭味，让客户感到不舒服。（） 9、有近视眼的员工，可以佩戴有色镜片的眼镜。（） 10、女员工上班要化淡妆，不可化浓妆。（） 三、问答题（共2题，每题20分，满分40分） 1、什么是服务？ 2、每天上岗前需要检查自己仪容仪表的哪些内容？ 服务意识与理念培训考核试题参考答案 一、填空题（每空2分，共20空，满分40分） 1、想用户之所想，急用户之所急，做用户之所需。 2、请，谢。 3、礼貌服务、周到服务、承诺服务、耐心服务。

2020年服务理念口号：服务周到,诚意第一!范文

【篇一】 加大纠风工作力度，切实保护群众利益。 一心一意做事，实心实意做人。 法为轨，诚守信，公平争，共发展。 诚信经营人为本，和谐社会法是根。 诚实信用，帝王条款。 筑欺诈防火墙，撑繁荣保护伞。 诚信经营心比心，放心消费心贴心。 走进质量天地，带来无限商机。 货真价实，态度真诚，信守承诺。 增强品质意识，强化安全观念。 维护客户的利益，坚持诚信服务的原则。 人人诚信，消费放心。 立足产品，打造精品。 德厚法严，人和商兴。 同建和谐，实现共赢。 厚德能载物，诚信赢天下。 反腐倡廉预防为主，群众监督警钟长鸣。 诚信经营多一点，便利生活美十分。 观念决定思路，思路决定出路。 信守合同一诺千金，诚信经营地久天长。 诚实为本，信誉第一，经商有道，营建和谐。创造有魅力的质量，造就忠实顾客群体。 诚信共荣，欺诈可耻。 【篇二】 诚信是商家的身份证，守信是商业的通行证。爱财取有道，诚信为根本。 诚信赢得天下客，用心经营暖人心。 以科技为动力，以质量求生存。 顾客至上，改革求实，以人为本，团结进取。以诚信经营为荣，为和谐消费喝彩。 以质量求生存，以诚信求发展。 诚信播种和谐，市场收获繁荣。 正世界观，正人生观，正权力观，正政绩观。诚铸品牌，信赢天下。 把诚信留在心中，把美德留在身边。 言而有信，门庭若市；言而无信，毁于一旦。

不做亏心事，不赚亏心钱。 依法守信，厚德笃诚；顾客至上，服务用心。 遵章诚信合作，用法维护权益。 五彩缤纷的生活世界，来自至高的品质境界。 诚德铸造品牌，信誉开辟市场。 人载信行一步，信载人通九州。 诚实守信，务实创新，团结奋进，服务顾客。【篇三】 消费是您的权利，诚信是我的承诺。 只有不完美的服务，没有挑剔的客户。 构筑放心消费环境，创造温馨健康生活。 诚信经营你我他，放心消费千万家。 欺诈或兴一时，诚信方垂永世。 心系消费大众，情牵市场繁荣。 深入开展反腐败斗争，为经济建设保驾护航。 口碑无价，商誉是金。 无诚信者，数年基业，毁于一旦。 诚信经营源于一言一行，放心消费始于一毫一厘。商家讲诚信，顾客更放心。 诚信守信，安身立命。 加强廉政建设，塑造**形象。 品质第一，客户至上；相辅相成，共创繁荣。 以人为本，诚信赢天下。 诚信备考，理性为人；考的是水平，试的是人格。强化民主监督，推行政务公开。 买卖以“诚”为尺，经营依“法”为度。

管理服务理念和目标

管理服务理念和目标 2.1项目位置分析 ［北京］坐落于亚北别墅区，距亚运村直线距离为12 公里，周边景色优美，空气清新，交通 四通八达，便捷通畅，紧临地铁五号线、十三号线。符合现代都市人追求生态和舒适生活品质的要求。3000 亩花乡森林公园，毗邻西汉龙脉，自然天成的别墅宝地；中关村科技园咫尺相邻，科技与生活生生相息。 2.2业主群体分析 ［北京］将聚集世界上著名的大公司、大企业和商务代表处及民营企业、大型股份制企业的高层管理人员。通过二十多年的改革开放, 北京也聚集了一批来自全国乃至世界各地的高收入、高素质的成功人士。基本上他们都处于金字塔的顶部, 着力追求健康舒适及高尚品位，强调体现自身价值和尊贵身份。他们将成为［北京］的主要客户。 2.3物业管理定位 根据对上述业主群体的分析，我们可以推测，项目未来的业主具有如下的特征：普遍具有较高的文化素质和社会地位，拥有较强的消费能力，追求时尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和质素，强调服务的私密性和尊贵性，对物业管理有着极高的要求。 2.4提高管理服务水平的措施 A.打造物业信息岛，提升管理服务效率 纵观信息产业的发展历程，网络正以不可阻挡之势向我们涌来。通讯方式的不断改进，使客户对管理效率及服务方式的期望悄悄发生了变化。建立［北京］物业信息岛包括两方面的涵义：一是实现办公自动化，让客户的服务需求可以通过计算机的处理而得到快速响应；二是确保沟通无障碍，让客户参与管理的意见可以通过网络平台迅速传递和反馈。在办公自动化方面，我们通过引进基于NOTES 的OA 系统，并集成财务管理、人力资源管理、物业管理、物料管理、客户关系管理等网络版的专业软件，实现与外部应用系统的自动化连接，确保总部、区域分公司、物业项目

第十章 服务理念与服务意识

第十章服务理念与服务意识 第一节饭店的特点 饭店产品是一种组合产品，由饭店的设施设备，食品饮料等具有实物形态的物质产品和饭店员工所提供的非实物形态的各种服务所组成。 一.饭店的特殊性 1.饭店功能的综合性：饭店是一种具有综合服务功能的企业，即要满足宾客住宿和饮食的基本需要还必须在同一时间不同满足客人的多种消费需求。 2.饭店生产的独立性：主要还是靠手工操作，饭店中相当一部分人员必须面对面地为客人提供服务。 3.饭店需求的非基本性：对饭店服务的需求并非人们的基本需求，人们由于旅行、旅游、出差才产生对饭店的需求。影响其需求的原因有：经济衰退或企业经费紧张、政治气候、价格等因素。 4.饭店服务的差异性：由于软件的差异及管理人员的价值观，质量观的差异，各饭店提供的服务质量也存在差异。 5.饭店经营的高成本性。 二．饭店产品的特殊性 1.无形性：饭店的主要产品是服务，服务产品具有非物质化和非数量的特点。 2.不可储存性：饭店产品有极强的时效性。它不可能像商店一样把产品储存起来以满足日后的需求。 3.不可转移性：由于其非物质化特性，使其不可能像其他产品那样可以在一地生产，而在另一地消费。只能在生产现场消费。 4.生产，销售和消费的同步性：服务员提供服务的同时客人就在进行消费，无法在销售前进行质量检查。员工素质提供服务是的个人状态都将影响产品的质量。 5.非所有权性：宾客购买饭店产品的有形方面是设备、设备、环境、空间的使用权。无形方面则是宾客感觉上的享受和心理上的满足，其只能在限定时间内进行一次性使用。因此，宾客对产品的质量和效用会非常挑剔。 6.饭店产品质量评价的主观性：产品使用价值的大小取决于宾客体验了服务后在生理和心理上感受到的满足程度。舒适程度和享受程度的高低，宾客对产品质量的评价。会因不同的个人背景，心理状态和消费需求而产生完全不同的结果，具有很大的不确定性。因而，提倡个性化服务。 第二节服务理念 1.质量意识：由于饭店产品的形性及生产，销售和消费的同步性特点决定了饭店产品不存在事后弥补的机会。由于饭店产品的无形性，非物质化特点。其产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表，仪器力的测定衡量，故必须建立和制定一系列的规章制度，以确保饭店产品满足宾客的共性需求。 2.时间意识：饭店服务具有非常强的时效性，宾客要求饭店提供准时和适时的服务。另一方面，饭店产品的不可储存性，也要求饭店服务首先要做到准时，尽量减少宾客等候时间，把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质、时时处处讲客效率。 3.专也意识：饭店服务本身是一种非常专业的工作，对人员素质和技能有相当高的技术。 第三节影响服务质量的因素 （一）设备设施质量（硬件）：（1）服务项目的设置（2）设备设施配置的舒适性