学校偶发事件及处理情况记录表

学校偶发事件及处理情况记录表

五马镇协龙小学

学校偶发事件及处理情况记录表

二零一三年二月

2各种突发事件处理流程

深圳爱家特物业管理有限公司 各种突发事件处理程序及流程 一、电梯困人事件应急处理程序及流程…………………………………2-3 二、水管爆破事故应急处理程序及流程…………………………………4-5 三、台风雷暴灾害应急处理程序及流程…………………………………6-7 四、高空掷物事件应急处理程序及流程…………………………………8-9 五、停电及电力故障应急处理程序及流程……………………………10-11 六、燃气泄漏事件应急处理程序及流程………………………………12-13 七、发生盗窃事件应急处理程序及流程………………………………14-15 八、发生抢劫事件应急处理程序及流程………………………………16-17 九、发生殴斗事件处理程序及流程……………………………………18-19 十、偷车事件应急处理程序及流程……………………………………20-21 十一、红外线报警应急处理程序及流程………………………………22-23 十二、监控系统出现无信号应急处理程序及流程……………………24-25

一、电梯困人事件应急处理程序（见表一） 1客人被困通过电梯呼叫系统通知消防监控中心。 1.1消防监控中心人员发现电梯故障并有人被困。 2消防监控人员须立即把监控屏幕切换到故障电梯，查明所在楼层通知工程部人员（详细报出电梯及停留位置）及保安领班（当值）。 3保安领班（当值）立即通知行政当值。 4监控中心当值利用监控对讲安抚被困人员，等待工程人员解救。 5工程部收到通知须在三分钟内赶到现场进行解救。 6顺利解救后，工程部人员汇报行政当值解救情况，行政当值做好事件记录，以作存档。 7如因情况特殊工程部人员不能解救则立即与电梯养护公司人员取得联系并同时通知行政当值。 7.1将情况告诉其并要求进行指引解救办法。 7.2要求电梯养护公司人员尽快赶到现场。 8行政当值立即赶到现场，指挥解救工作。 9如被困人员感到不适须尽量安抚，而养护公司人员仍未到场，应立即与养护公司说明原因，行政当值决定及报警，要求警方及消防人员协助解救并通知保安领班做好指引警方及消防人员准备。 10行政当值向公司经理汇报事态情况。 11被困者被解救后，客户部须了解其身体情况并做记录，有不适者须立即送往医院治疗。 12行政当值做事件记录以作存档。

突发事件处理的要求

1 目的 保证紧急情况发生时能得到尽快、妥善处理，降低风险，减少影响范围，保障公司各物业服务中心所辖物业及顾客的生命、财产等安全。 2 范围 适用于各物业服务中心所辖物业发生的意外事故、突发事件等紧急情况的处理。 3 职责 1 服务中心负责人负责辖区突发事件处理现场指挥。 2 秩序维护部负责人负责辖区突发事件的现场处理和督导。 3 秩序维护部班长负责辖区突发事件的现场处理。 4 秩序维护员 5 工程部、客服部、环境部负责协助配合处理辖区突发事件。 4．内容与过程控制 4.1.值勤中发现可疑人员处理 4.1.1先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方，了解情况； 4.1.2 若对方是辖区业户或来访者，应热情帮助，主动为其排忧解难。 4.1.3 若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响业户的工作和休息； 4.1.4 若对方神色慌张、语无伦次、支支吾吾，应上报上级领导，视情况采取合理措施处理； 4.1.5 若发现对方行为诡秘、狡诈或与公安部门通缉人员的相貌特征相似，应设法稳住嫌疑人，并立即报警处理。 4.2 遇急症病人或人员受伤的处理 4.2.1 第一时间赶到病人或伤者所在现场； 4.2.2 立即报告上级并设法联系其家人； 4.2.3 妥善保管好伤者或病者的财物； 4.2.4 唯有受过急救训练者，方可实施急救措施； 4.2.5 将病者或伤者送往医院，如情况危急，速打医疗急救电话救助； 4.2.6 详细记录事件过程。 4.3精神病人的处理 4.3.1 在执勤中，发现精神病患者，及时劝离小区，并设法与其家人取得联系或报当地派出所处理。

4.4.醉酒者的处理 4.4.1 在执勤中发现醉酒者，应设法与其家人取得联系，让其家属带回家； 4.4.2 醉酒者若闯入公共场所大发酒疯、打人骂人，毁坏公私财物，应尽可能进行控制，并报警处理； 4.4.3 因酒精中毒严重，面色苍白，口吐泡沫，有可能出现生命危险的，应立即送附近医院抢救并设法联系其家人； 4.4.4 与醉酒者沟通时，应好言相劝，严禁与其发生冲突。 4.5 中毒事件（如食物中毒等）处理 4.5.1值勤中发现有中毒情况或接到中毒事件报告时： 1) 应立即用通讯器材报告上级领导，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再继续扩散，疏散周围的围观者； 2) 对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸通畅，注意保暖并立即送往医院抢救； 3) 将中毒人员的人数、地点（现场的具体位置）及已做的抢救措施报告给现场负责人。 4.5.2 秩序维护负责人接到报告后，立即调遣人员支援，报告物业服务中心负责人并迅速赶赴现场参加抢救： 1) 调遣指挥当值的秩序维护班长、秩序维护员、机动秩序维护员维护现场，疏散人员及抢救中毒人员； 2) 调查中毒的原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡； 3) 亲自护送中毒者到医院抢救，并将抢救情况及时报告物业服务中心负责人。 4.5.3 物业服务中心负责人将情况通报有关部门及公司： 1) 若中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告； 2) 将中毒情况通报给医院，请示求援。 4.5.4 秩序维护部负责人详细记录事件过程，并提交《突发事件处理记录表》。 4.6 触电事故的应急处理 4.6.1 发现有人触电应马上通知工程人员赶到现场并关闭电源； 4.6.2 在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人，以防连自己也触电，应用绝缘材料将线头或人拉开； 4.6.3 立即将触电者抬到木板上进行人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送医院急救； 4.6.4 详细记录事件过程。 4.7 宠物伤人事件处理 4.7.1 服务中心任何员工在得知有宠物伤人事件发生时，都必须对现场做好控制，防止事态恶化，同时通知服务中心派专人到场处理；

医疗安全(不良)事件处置记录本

目录 一、医疗安全（不良）事件报告制度及流程 二、医疗纠纷（事故）防范、预警与处理规定 三、医疗安全（不良）事件报告表 四、医疗安全（不良）事件科室分析表

医疗安全（不良）事件报告制度与流程 一、医疗安全（不良）事件的定义及范围 医疗安全（不良）事件是指在正常诊断与治疗过程中，发生本可避免的涉及 医疗安全的不良事件/缺陷。包括： （一） （二） （三） （四） （五） （六） （七） （八） （九）其他可能导致不良后果的事件或隐患。 二、医疗安全（不良）事件分级 （一）警告事件——非预期的死亡，或是非疾病自然进展过程中造成永久性 功能丧失。 （二）不良事件——在疾病医疗过程中是因诊疗活动而非疾病本身造成的患 者机体与功能损害。 （三）未造成后果事件——虽然发生了错误事实，但未给患者机体与功能造 成任何损害，或有轻微后果而不需任何处理可完全康复。 （四）隐患事件——由于及时发现错误，未形成事实。 三、接收报告单位 医疗安全（不良）事件信息表根据不同内容有以下相应部门收集处理： （一）医疗安全（不良） （二）护理安全（不良） （三）感染相关安全（不良） （四）药品安全（不良）

（五）器械、设备安全（不良） （六）设施安全（不良） （七）服务及风纪安全（不良）由办公室 （八）安全不良事件由保卫科处理。 四、上报流程 （一）上报形式 1.书面报告 发生安全（不良）事件后48h内，当事人或其他发现人员按照要求填写书面《医疗安全（不良）事件报告表》，上报至相应职能部门。 2.紧急电话报告 仅限于在安全（不良）事件可能迅速引发严重后果的紧急情况使用，并随后 履行书面补报。夜间及节假日应统一上报医院总值班人员。 （二）发生或者发现医疗安全（不良）事件时，医务人员除了立即采取有效措施，防止损害扩大外，应立即向所在科室主任报告，同时采取适宜的形式上报 相应职能部门。 （三）各职能部门在接到报告后应登记备案，及时调查核实，做出处理，督 促相关科室限期整改落实，消除隐患。必要时上报分管院领导。 （四）如上报医疗安全（不良）事件涉及2个或2个以上部门，由医务科将不良事件转交相应的职能部门，并协调相应职能部门共同解决，必要时召开部门间联席会议。 五、医疗安全（不良）事件报告的自愿性、保密性、非惩罚性 （一）自愿性：医院各科室、部门和个人有自愿参与（或退出）的权利，提 供信息报告是报告人（部门）的自愿行为。 （二）保密性：报告人可通过各种形式具名或匿名报告，相关职能部门将严 格保密。 （三），也不作为对所涉及人员和部门处罚的依据。

突发事件应急处理流程图

（一）交通事故的处理 1．工作目标： （1）确保苑区道路不受事故影响，无堵塞情形出现； （2）处理程序正确，处置及时，要求当值主管接报后三分钟之内赶往现场。2．工作流程： （1）发现或接报后就近当值迅速赶往现场维护现场秩序； （2）确定有无人员伤亡并疏导好交通秩序； （3）如有伤者视伤情决定是否拨打120救急或送医院； （4）征询双方事主意见可否协商处理； （5）可以协商处理，双方当事人以书面形式确认处理意见后完结； （6）协商不成功，报交警处理； （7）当值人员（队员、领班）将事情经过及处理结果以书面形式记录报办公室备案； （8）如属道路路况不佳所致，应检讨管理原因，是否应增设交通指示牌、减速坡或修改道路死角。 3．注意事项： （1）留下双方当事人，并控制好双方情绪防止打斗或过激； （2）迅速协调人员疏导交通，防止堵塞，并疏散围观人群； （3）如肇事车辆逃逸，应迅速报警并详细了解或记录肇事车牌、车型、颜色等资料； （4）发生人员重伤或死亡类事故应立即报交警,被损坏一方当事人不在现场应设法联系,联系后报交警处理; （5）醉酒肇事宜报交警处理（防止酒醒后不认帐）。 （二）煤气泄漏的处理 1、工作目标： （1）义务消防人员确保3分钟内至现场处理； （2）确保无因处置不当而致煤气爆炸事件发生。 1、工作流程： （1）关总阀（别墅与洋房为楼下花园一侧，公共管道由煤气公司控管）；

2）通知消防中心支援，告知煤气公司速至现场专业指引； （3）消防队员及消防车迅速至现场做好战斗准备； （4）封锁现场，设置警戒线，疏散楼内及附近人群； （5）协助煤气公司人员处置； （6）处理完毕后将事情进行汇总上报，并于大堂或公告栏处公示事故原因；（7）恢复用气。 1、注意事项： （1）现场慎用对讲机、手机等通信工具（现场泄漏中心点30米为半径以内及下风向100米以内应关闭或禁用），规避可能因产生“电火花”而酿成煤气爆炸的一切可能； （2）业主室内煤气泄漏时不能打电话入其屋内，防止爆炸。 （三）业主家中报警器报警的处理 1、工作目标： 接报后当值队员及机动人员需在2分钟内至现场处理； 2．工作流程： （1）判断报警信号发起原因； （2）迅速联系业主查明情况，若属误报，绕场检查后撤离； （3）无法判定（如室内有响动但无人应门铃）室内是否受到不法侵害时应联系业主，视情况决定报110或公安介入处理； （4）可以判定不法侵害正在进行打斗或呼救声时，应果断采取措施制止并报110或派出所； （5）封锁现场及一切可能令疑犯逃跑的路口，如侵害人逃跑应设法留置，如有伤者，应报120。 3．注意事项: (1)接报后，应监控周围流动人员，观察室内情况并组织人员封锁；

突发公共卫生事件应急处置记录表

突发公共卫生事件应急处置记录表 以发热作为主要临床表现爆发疫情个案调查表 编号：调查地点：调查员：调查单位：年月日 一、病人（可疑病人）姓名性别年龄职业近期工作联系电话 住址省市县（区）乡（镇）村（街）组（居委会）门牌号 二、发病日期年月日发病地点初诊日期年月日初诊地点 入院日期年月日病例编号报告日期年月日报告单位 确诊日期年月日确诊病名确诊依据确诊单位 出院日期年月日病人转归：正在治疗带病带菌痊愈死亡转院： 三、临床表现（画√）：心跳次／分，心律：齐，不齐，呼吸次／分，血压： Pa／ Pa 发热：最高体温：℃最低体温℃抗菌素降温：能否抗病毒降温：能否 热型：稽留热弛张热波状热间歇热不规则热自觉发热情况 不适：头痛头昏眼眶痛胸痛腰痛腹痛性质：绞痛刺痛腹痛部位关节痛 腹胀腹泻（日次数／形状）恶心呕吐（日次数／形状）脱水：有无程度 咳嗽气喘呼吸困难抽搐（次数／日）颈项强直肢体强直昏迷其他不适 体征：甲床颜色口唇颜色巩膜颜色皮肤颜色皮肤黏膜紫绀紫绀部位 咽部充血扁桃体肿大（级别）脓性分泌物覆盖假膜覆盖口鼻咽其他阳性体征 皮肤溃疡（部位／特点）皮疹（部位／特点）肿胀（部位） 心、肝、脾、肺、腹听叩触诊其他体征 血检：WBC RBC 中性粒C 单核C 淋巴C 嗜酸C 嗜碱C 异型核C 血小板血沉 HB 尿检：WBC RBC 尿蛋白尿其他检查便检：WBC RBC 黏液虫卵 电生理／影像检查：心电图脑电图超声 X光／

CT 治疗用药／剂量／时间： 四、现场调查 病史：病前几天去过什么地方可能流行的疾病接触过什么病人接触方式 发病后去过什么地方接触了什么人接触的方式其他 生活工作环境：居住建筑居住密度卫生状况人畜接触 苍蝇密度蚊子密度老鼠密度其他害虫及密度环境卫生其他 饮用水：水源（河水／井水／窖水）描述饮水方式（生／ 他特殊活动 受冻着凉淋雨／冲凉高温中暑其他 特殊去处：游泳池影剧院某宾馆某饭店其他某地方 周围情况：人群发生什么病牲畜发生什么病有什么异常情况 五、采样检验分析 血样：病源 IgM 双份IgG 其他痰／咽拭子／含漱液：病源 呕吐物：病源尿：病源其他生物材料：病源 外环境：食物：病源食具：病源其他外环境样品：病源 六、您认为本次疾病的原因是什么： 以呼吸道作为主要临床表现爆发疫情个案调查表 编号：调查地点：调查员：调查单位：年月日 一、病人（可疑病人）姓名性别年龄职业近期工作联系电话 住址省市县（区）乡（镇）村（街）组（居委会）门牌号

突发事件及处理程序完整版

突 发 事 件 应 急 处 理 手 册 二零一零年六月十日

序目 1.0目的 2.0适用范围 3.0职责 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 4.2 监控中心接警处理程序 4.3住户室内红外、门磁报警 4.4 执勤中发现可疑分子的处理程序 4.5发现斗殴的处理程序 4.6发现醉酒闹事或精神病人等处理程序 4.7值班人员在执勤中，若遇到违章行为的，可采取以下 处理方法： 4.8火警处理程序 4.9触电事故的应急处理程序 4.10突发性水浸事故处理程序 4.11台风袭击前或大风的预防措施

4.12台风事后的措施 4.13气体泄漏 4.14突然故障停电 4.15 遇急症病人处理程序 4.16电梯困人处理程序 4.17车辆被损坏的处理程序 4.18当群体性在小区门口闹事时

突发事件及处理程序 1.0目的 确保发生突发事件时，能迅速、果断进行处理，保护住户的人身及其生命财产安全。 2.0适用范围 适用于小区内发生的盗窃、匪警、火警、争吵、斗殴、停水停电、电梯困人、设备重大事故等各类突发事件。3.0职责 3.1经理负责组织员工进行突发事件处理等培训，并负责现场指挥。 3.2当值人员应严守岗位，保安员负责安全防范，技工负责设备运行抢修。 3.3其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 3.4工程维修部负责相关应急培训、训练内容的监督、指导以及事后编制分析报告。

3.5保安部负责事件有关资料的建档。 4.0应急处理工作程序 4.1盗窃、匪警应急处理程序 第一条保安员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要切实履行保安员职责，迅速制止犯罪。 第二条当发生突发案件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通迅设备呼叫求援。 第三条其他人员在听到求援信号后，要立即赶往现场（重要岗位除外），同时通知监控中心并封锁出事小区出口并录像，然后视情况向有关领导汇报。 第四条若犯罪分子逃跑，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具及特征等，并及时报告主管或经理，重大案件要立即拨“１１０”或辖区派出所电话报警。 第五条要保护好案发现场，任何人不得擅自移动现场东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘查现场或现场完毕之前，

食品安全事故处置预案及安全事故记录表

食品安全事故处置预案 及安全事故记录 为了提高预防和控制食品安全事故的能力和水平,指导和规范学校食品安全事故的应急处置工作,消除食品安全突发事故的发生维护学校的品牌形象,根据国家食品安全法等法律法规文件,制定本预案. 一、工作任务 1、师生树立强烈的食品质量安全意识，提高学校处理食品安全事故的能力。 2、完善食品安全事故的信息监测和报告体系，做到早发现、早施救、早报告、早隔离、早治疗。 3、建立快速反应和应急处理机制，及时采取措施，防止食品安全事故在市场上继续发生或蔓延。 二、工作原则 1、预防为主、防患未然 宣传普及食品安全事故的防治知识，提高全体师生的防护意识和食品卫生水平，加强学校生产卫生管理和监测，严格执行各项质量检验制度，发现情况及时采取有效的预防与控制措施，迅速切断传播途径，控制疫情的传播和蔓延。 2、依法管理，统一领导

严格执行国家有关法律法规，对食品安全事故的预防、疫情报告、控制和救治工作实行依法管理；学校成立食品安全事故处置小组，负责组织、指挥、协调与落实与学校有关的食品安全事故的防治工作。 3、快速反应、运转高效 建立预警快速反应机制，增强应急处理能力，按四早要求，保证发现、报告、隔离、治疗等环节紧密衔接，一旦发生事故，快速反应，及时准确处置。 三、适用范围 本预案所指的食品安全事故指：由食用学校产品直接引发的突发性疾病，包括化学中毒和病原生物感染. 四、组织管理 学校成立由校长为组长的食品安全事故处置领导小组，具体负责落实与学校有关的食品安全突发事故防治工作。突发食品安全事故进入应急状态后，全面启动食品安全突发事故应急预案和处置工作领导小组，由组长亲自指挥。 主要职责如下： 1、建立健全食品安全事故防治责任制。 2、监测、汇总和收集有关食品安全事故的信息和防治工 作情况，分析、研究学校工作形势，提出学校防治食品安

5.突发事件处理流程

紧急突发事件处理流程 一、目的： 为了确保紧急情况发生时，及时采取适当、有效的应变措施，将影响和损失降至最低，故制订本流程。 二、紧急应变处理原则： 当值人员接报后应在3分钟内赶到事件发生现场，迅速了解及查明事件起因及现状，然后立即报告本部门当值领导和相关部门当值领导到现场进行紧急处理，并及时向各部门负责人报告，按事先制定的应急预案紧密协助、配合指挥员处理紧急突发事件。 三、紧急应变处理要点： 遇有紧急情况时，要沉着冷静、机智灵活、高度警惕、正确分析、合理判断，根据问题性质处理。 四、各种突发事件处理流程： （一）突发性水浸和爆水管的处理流程 安防部 1、当值领班、队员发现或接到水浸、爆水管的报告后，应马上赶到事故现场查看原因 和位置，如果能关闭阀门的应立即关闭阀门，如果不能，应迅速通知工程人员，说明具体位置和现场状况等重要信息，然后组织安防部其他当值员工赶往抢险； 2、观察现场是否有水泥、沙包、棉布等阻水物，立即就近隔离、引导，防止造成更大 影响。如无，则应及时通知其他当值人员迅速将沙包等阻水物送到现场。如水浸位置周边有电房或其他重要机房时，应立即用沙包挡住机房门，如水浸位置离电梯较近时，应立即用沙包挡住电梯门，同时将电梯升至顶楼，防止机件因进水而受损； 3、现场如果有电脑或其它重要物品时，须立即把重要物品移至安全地方减少损失，非 办公时间租户承租区内发生漏水、爆管时，要及时通知租户迅速赶回公司，如果租户授权或经得租户同意，可直接破门进行枪险，破门过程须摄像，如果未经租户授

权或未经租户同意，原则上不能强行进入租户承租区域。 工程部 1、当接到水浸、漏水的通知后，工程部当值人员和工程当值主任须立即赶到现场检查：1）如果是现场供水管爆裂引致，应即时通知运行班人员紧急关闭总水闸和生活水泵； 2）如果是由于外面下大雨引致水浸、漏水，应即时采取临时方案遮挡漏水点； 2、根据现场情况，工程主任立即通知工程经理和报告总物业经理，同时在现场采用水 泥、沙包临时砌挡水槽挡水； 3、完成挡水后，工程主任安排维修班、运行班人员检查相关设备、设施以及客户区域 物品的受损情况，现场做好拍照记录。 客服部 1、接租户/相关部门通知后，确定浸水具体位置，并记录时间； 2、请示上级，取得统一的解释口径，向租户解释事件发生的原因，争取得到租户 的谅解； 3、通知各相关部门（包括工程部、清洁公司），派员赶赴现场，了解情况，拍照取证； 4、安排清洁人员迅速清扫现场（有需要时应使用吸水机），尽量减低租户的损失 及影响； 5、事件处理完毕后，记录时间，填写《特别事件报告》表； 6、回访租户，了解损失情况，若有损失，根据租户提交的《物品损失情况》，跟进赔 偿的进程，及时与租户沟通、反馈相关信息。 （二）、暴雨处理流程 1、预防措施 1）由专职的客服助理负责收集近三天的天气情况，如有暴风、雨的天气预告，马上通知工程、安防部做好防护措施； 2）提前通知各租户关好出租区域内的门、窗； 3）工程部、客服部、清洁公司定期检查、清理大厦天台、裙楼平台的明、暗沟渠、排水沟、地漏等，防止堵塞现象； 2

突发事件的处理流程

突发事件的处理流程 1.0 目的 确保发生突发事件或异常情况时，能迅速、果断进行处理，保障辖区内的安全。 2.0 适用范围 适用于物业公司管辖区域内发生的各类突发事件或异常情况。 3.0 职责 3.1 项目负责人负责组织员工进行突发事件及异常情况处理，并负责抢险现场指挥及督导。 3.2 当值人员应严守岗位。 3.3 安全管理员负责安全防范，机电人员负责水、电供应及抢修。 3.4 其他员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。 4.0 内容 4.1 盗窃、匪警应急处理 4.1.1 队员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢、偷等）强行 索取或毁坏公司和用户财物或威胁用户人身安全的犯罪行为时，要切实履行职责，迅速制止犯罪。 4.1.2 当发生突发案件时，要保持镇静，立即通过通讯设备呼叫求援，同时设法制服罪犯。 4.1.3 安全管理员在听到求援信号后，立即向班长汇报，相关巡逻岗位迅速赶到现场，其他 巡逻岗位封锁出事出入口，同时通知中控室并录像。 4.1.4 若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人数、衣着、相貌、身体特征，所用交 通工具及特征等，并及时报告班长，重大案件要立即拨“110”电话报警。 4.1.5 有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西， 包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未

勘查现场或现场勘查完毕前，不能离开。 4.1.6 记录用户所提供的所有情况，记录被抢（盗）物品及价值，询问用户是否有任何线索、 怀疑对象等情况。 4.1.7 若是流窜作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品、作案工具等，应用钳 子或其他工具提取，然后放进塑料袋内妥善保存交公安机关处理，切不可将公司员工或其他人员的指纹等痕迹留在物品上。 4.1.8 事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院医治抢救并报告公安机关。 4.1.9 当值班长填写《岗位值班记录表》，保安部负责人书写《事件报告》报管理公司存查 跟进。 4.2 火警处理 4.2.1 各岗位人员无论接到各种形式的火警信息后，应先通知巡逻岗到实地查看，作出正确 处理，其他人员严守各自岗位待命。 4.2.2 经现场查勘，属误报，即通知中控室复位，若火情属实，则立即通知中控室及当值班 长组织扑救，中控室必须马上向管理公司负责人和安全主任报告。 4.2.3各出入口（大堂、大门）值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫； 中控室值班人员将电梯迫降至首层，消防电梯进入消防状态。 4.2.4 所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主任调配，按照分工，各司其责，勇往直前， 扑救抢险。 4.2.5 现场若困有用户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救。若室内无人，无钥匙开门 的情况下，则由管理公司领导决定是否破门进入房间扑救，事后由管理公司负责向用户做解释工作。 4.2.6 疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。 4.2.7 如确实是自救无能为力时，由中控室值班人员拨打“119”，同时采取措施将损失减 少到最小程度。 4.2.8 扑救完毕后，管理公司安排人员协助有关部门查明原因、查明损失，并做好安置工作。 4.2.9 当值班长填写《岗位值班记录表》，保安部负责人书写《事件报告》报管理公司存查 跟进。 4.3 发现用户斗殴的处理 4.3.1 执勤中（以及用户投诉）发现用户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。 4.3.2 制止原则

突发事件应急处理工作流程

突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程 6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括：