个案追踪检查方法
一、检查方法：个案追踪
二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人
三、检查路径
1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理）
2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况
3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题）
4、抽考操作（现场有时）
5、查看培训、考核记录，检查落实情况
糖尿病专科护理检查指引
一、检查方法：个案追踪
二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人
四、检查路径
1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理）
2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况
3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题）
4、抽考操作（现场有时）
5、查看培训、考核记录，检查落实情况
一、检查方法：个案追踪
二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人
五、检查路径
1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理）
2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况
3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题）
4、抽考操作（现场有时）
5、查看培训、考核记录，检查落实情况
糖尿病专科护理检查指引
一、检查方法：个案追踪
二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人
六、检查路径
1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理）
2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况
3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题）
4、抽考操作（现场有时）
5、查看培训、考核记录，检查落实情况
客户服务的基本方法
客户服务的基本方法 【本讲重点】 卓越服务的原则 客户服务的时机和步骤 客户服务的方法 四种类型的服务 建立忠诚的客户群 卓越服务的原则 卓越服务有六个原则，分别是：了解客户、与客户沟通、树立良好形象、尽量满足客户的要求、培养忠诚客户，并且精益求精是卓越服务的六个原则。我们将通过下面两个案例来描述卓越的服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是合格的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是卓越的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张先生的加入，这是合格的服务。如果小周迎上前来热情地进行自我介绍，主动介绍部门的环境和有关情况，并说如果有任何需要都可以找他帮助，这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心，这就是卓越的服务。 客户服务的时机和步骤 卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业做的更好，从优秀一步步的迈向卓越。 1.客户服务的时机 传统观念中的服务一般是指售后服务，其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程中的。售前服务包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系；售中服务则是指
给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机分为定期服务和非定期服务两种。 定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间，比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 【举例】 一位非常优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说到：“我有一本大台历，在台历的上面密密麻麻地做满了记号，用红色笔标出来的是每一位客户的生日，用黄色笔标出来的是客户的爱人、孩子，或者父母的生日，用蓝色笔标出来的是客户的纪念日。每天我都要查看台历，如果有需要，我就会去订蛋糕和鲜花，客户收到我的礼物都会感到很意外、很感动。” 非定期服务 非定期服务的形式有很多，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。 资讯的提供包括行业内的咨询，报纸杂志、网络上的信息，甚至是客户资料等等，只要是客户需要的，我们都应该提供。比如一位客户打算购买房子，这时我们应主动为他提供房产信息；如果客户想购买电脑，则要提供电脑方面的必要资讯。有时候，我们提供一些资讯并不需要花费多少时间和精力，但是对客户来说可能是非常重要的。 不定期的拜访就是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以是事先计划好的，也可以是临时顺路的。按照客户等级的不同，我们要采取不同的拜访频率，例如A级客户一个礼拜要拜访一次，B级客户一个月拜访一次，C级客户则是两个月拜访一次。不管是什么级别的客户，一定要见面，否则很容易与客户拉开距离。 举办联谊活动能够有效地促进与客户的感情。所以企业应经常举办一些客户联谊活动，一起吃饭、聊天，这样既能巩固与老客户的感情，又能建立并加强与新客户的关系，同时在联谊会上彼此能够交流信息、互通有无。 现在的通讯非常发达，我们可以用很少的时间打个电话或者发条短信给客户，问候一下，表示自己经常惦记着他，这些举措都能获得客户的好感。 在必要的时候，可以送客户一些小礼物，中国有句话叫“投其所好”，“礼轻情谊重”，礼物并不是越昂贵越好，关键是要能投客户所好。 【举例】 业务员小李很希望加强与一位客户的沟通，他请客户吃饭，客户以自己身体“三高”，不适合吃的太油腻为由婉拒了；他请客户旅游，客户以没有时间为由也婉拒了。后来，小李发现客户的儿子在学钢琴，就特地从书店买来了一套少儿专用世界著名的钢琴曲谱送给客户，客户看了果然很高兴。
信阳市第一人民医院2012年病历质量评比活动实施方案
信阳市第一人民医院 2012年病历质量评比活动实施方案 为加强病历质量管理，规范病历书写行为，提高病历质量，加强内涵建设，保证医疗质量和医疗安全，推动“三好一满意”活动的深入开展，根据国家和省“医疗质量万里行”活动方案、卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和《河南省病历书写基本规范实施细则（试行）》等，结合我院实际，制定本活动方案。 一、指导思想 坚持以科学发展观为指导，坚持以人为本，以病人为中心的服务宗旨，加强医院内涵建设，规范医疗行为，提高病历质量，维护患者合法权益，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务，做到服务好、质量好、医德好，群众满意。 二、活动目标 通过开展病历质量评比，进一步加强病历质量管理与控制，强化医务人员的“三基三严”训练，促进医务人员维护患者合法权益，尊重患者知情同意权、选择权，落实医疗质量安全核心制度、诊疗技术操作规范和护理常规，持续改进医疗服务质量，保障患者就医安全。 三、成立组织 （一）成立2012年病历质量评比活动领导小组
组长：汪心同 副组长：方道顺姜士炜 成员：张维龙宋建雄胡玉祥张林霞杨勇 王莉李方杰马志成程章林 （二）成立病历质量评比小组 组长：张维龙 成员：宋建雄胡玉祥张林霞杨勇王莉李方杰马志成程章林 四、活动范围 各临床住院科室病历，具体住院科室为心内科、神经内科、普内科、风湿科、消化内科、呼吸内科、外科一病区普外组、外科一病区泌尿外科组、外科二病区骨科组、外科二病区耳鼻喉组、眼科、妇产科、儿科。 五、活动安排 病历评比活动分三个阶段。 （一）自查自评阶段（2012年4月1-15日） 各临床科室根据卫生部《病历书写基本规范》、《医疗机构病历管理规定》和《河南省病历书写基本规范实施细则（试行）》等，开展自查自评，及时发现问题，解决问题，持续改进病历质量。 （二）评比阶段（2012年4月16-20日） 1、各临床科室要按照本《方案》要求，组织开展本科室的
护理个案追踪检查记录
× × × 医院 护理个案追踪检查记录 日期： 科室： 检查者签名： 选择一名患者 床号： 姓名： 性别： 年龄： 住院号： 诊断： 入院日期： 查阅患者病历 □各种评估、记录符合要求 □评估、记录不全 护理记录是否符合要求 具体存在问题： 责任护士信息 姓名： 工作年限： 职称： 层级： 对所管患者的主要病情掌握 : □优 □良 □一般 □差 问所管患者的主要病情，对所查患者姓 名、诊断、病情、阳性检查、心理、治 对所查患者病情知晓程度： □好 □良 □一般 □差 疗、饮食了解 病情掌握欠缺地方： □病房管理到位 □病房管理不符合要求： （ ） 看病房环境管理及床头卡信息 □护理等级、饮食与医嘱一致，过敏及安全标识规范 □床头卡信息不符合要求： （ ） □满意 □一般 □不满意 问患者及家属对入院护理、检查、 输液、巡视病房、围手术期等护理 服务不满意地方： 病 感受（听服务评价， 了解护理缺陷） 房 问疾病、饮食、药物、安全、心理 现 场 查 等宣教，腕带、身份识别、转运制 度落实情况，责任护士及护士长 评估能力： □优 □良 □一般 □差 看 查看护士现场护理评估能力 沟通能力： □优 □良 □一般 □差 访 评判性思维：□优 □良 □一般 □差 谈 查看措施落实程度（结合病人实 际，有什么查什么： 首优问题解决、 卧位、基础护理、 专科分级、 导管、 术后护理、用药、安全、并发症、 医嘱执行、 康复指导、 护理交接等） 操 （有什么考什么：评估、查对、沟 作 通、隐私保护、操作流程、安全、 考 宣教、病人舒适度、人文关怀、手 卫生、终末处理） 核 全面 性： □优 □良 □一般 □差 规范性： □优 □良 □一般 □差 患者现存护理问题掌 握情况
面向服务开发的七项原则
面向服务开发的七项原则 未来的软件结构要求有一套新的开发方法。你们公司做好准备了吗？ 当今关于Web服务（web services）的描述主要是关于集成的。走出不景气阶段的企 业都把降低集成成本作为一个明显的目标。运用公开的、基于标准的、松散藕合的Web 服务技术就给企业提供了一个不是很昂贵的集成方法。然而，Web服务不仅仅是使集 成简单化了，它们的用处更多。实际上，它们将注定要从根本上改变人们创建和使用 软件的方式。 为了摆脱老式的思考方式，软件专家必须要了解Web服务的技术，并且要了解Web服务 可以给我们带来怎样的前景。下面的面向服务开发的七项原则——它们是随着老式思 考方式转变到新的思考方式而产生的——为你形成这种新层次的观念提供了指南。 1. 动态的服务替代了静态的组件 构建一个Web服务不仅仅是像传统的组件开发期望的那样创建具有特殊功能的软件。 一个Web服务的Web服务描述语言（WSDL）文件动态地描述了Web服务的功能。所以，开发人员只需要指出在哪里找到WSDL文件，这样调用Web服务的软件在运行时就可以找到对服务功能的描述。该原则要求在运用Web服务的系统中显示逻辑层同商业逻辑 层和持久（persistence）逻辑层分离开。当开发人员构建一个Web服务时，他们可能 不知道那个服务是如何被调用的、或者Web服务使用者的用户界面将是怎样的。一个Web服务架构师不能将商业逻辑和显示逻辑结合起来。 2. 服务呈现（Exposure）和响应（Reflection）替代了传统的系统集成 当今的系统架构师根据系统级的需求来集成项目。架构师计划各种组件应该如何集成 。作为这种top-down方法的替代，面向服务的开发采用了一种bottom-up的方法。在 任何系统结构形成前，系统中的每个组件都呈现成一个Web服务。然后，每个服务（ 查询一个服务自己的功能）给外部系统提供它们访问服务所需要的信息。 在构建一个系统时，Web服务架构师首先考虑系统的需求，并进行服务装配。在服务 装配过程中，架构师访问服务的动态描述，它们只代表了实际的API的一部分。然后 ，架构师确定系统的结构，即使在运行前，单独的组件及其接口并没有被完全地描述 。 3. 为广泛的适用性编写代码替代了为可重用性编写代码 为可重用性编写代码是面向对象编程的一个重要的特点。实际上，对开发人员来说， 编写可重用的代码可能比为单独用途的应用程序编写代码更具挑战性。因此，灵活的 软件方法（如Extreme Programming（XP））就避开了可重用性。在XP中，如果外来 的功能进入到代码中，那么开发人员就重新编写、或重构（refactor）代码，直到它 尽可能地简单。 虽然重构可以形成一些重用的方法，因为最终代码满足很多情况，但这种方法同传统 的为可重用性编写的代码不同，因为它的目的是创建灵活的和广泛适用的代码。重用
病历评比活动实施方案 (2015) 文档
2015年医院病历质量评比实施方案 为进一步贯彻落实卫生部《病历书写基本规范2010年版》，规范病 历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量，制定本实施方案。 一、指导思想 依据卫生部《病历书写基本规范2010年版》标准，通过开展病历质 量评比活动，充分发挥优秀病历的示范作用，进一步规范病历书写行为，提高病历书写质量，强化医务人员“三基三严”权益，促进医务人员维 护患者合法权益，尊重患者知情权、选择权，落实医疗质量安全核心制度、诊疗技术操作规范和护理常规，持续改进医疗服务质量，保障患者 合法权益和就医安全，促进医患和谐。 二、评审小组 组长： 副组长： 成员： 1、内科组： 2、外科组： 下设办公室在医务部，由**任办公室主任，成员有 职责： 1、拟定病历质量评比活动实施方案； 2、确定病历质量评比小组成员； 3、完成病历质量评比，落实奖励； 4、做好优秀病历的展示工作。 三、评比相关事宜 （一）评比范围
全院15个临床科室当月运行病历和2015年1月1日以后出院病历。分为外科组和内科组，内儿科组7个科室包括：呼吸内科、消化内分泌 内科、心血管内科、肾病内科、中医康复理疗科、儿科、重症医学科。 外妇科组8个科室包括：普外科、骨科、泌尿外科、妇科、产科、口腔 颌面外科、眼科、耳鼻咽喉科。每个临床科室抽查3份运行病历，3份出 院病历。 （二）病历选取标准 运行病历按每个科室抽查3份(外妇科抽查术后病历、内儿科抽查住 院3-10天之间病历)，外科组选取二级以上手术的术后运行病历，妇、 产科抽取对实施剖宫产、异位妊娠、子宫肌瘤等特定病种相关病种病历，肾病内科抽取进行血液净化治疗的病历；出院病历选取住院时间在一周 至两周之间病历，外科病历选取手术患者病历。 （三）评比步骤 所有评比采用打分制，通过评审小组结合病历质量评价标准进行评价，每季度最后一个月的第一周进行，遇节假日往后顺延一周，所有评 比在2015年12月上旬完成。年底结合每个季度都连续被评选出优秀病 历的科室，将在年低优秀科室评选时给予加分10分。 四、奖项设置 1、奖项设运行病历和出院病历内儿科组、外妇科组，每组评一等奖 1名，二等奖2名，三等奖3名，分别给予3000元、2000元、1000元奖励。 2、病历评比最后三名，给予2000元、1500元、1000元的处罚。 3、对于连续三次出现丙级病历的科室取消年底优秀科室评选资格。 4、在病历评比中发现丙级病历按照医院管理细则进行处罚。 5、每次病历评比结果及获罚情况都将在院内OA网公示。 五、活动要求
天津市第一中心医院病历质量评比活动方案计划-天津市第一中心医
天津市第一中心医院病历质量评比活动方案为进一步贯彻落实科学发展观，医务处、病案室将于2010年9月份在全院开展病历质量评比活动，旨在培养和提高医务人员的临床思维能力，提高对病历书写重要性的认识，强化医务人员的质量、安全意识。 一、评比对象 以各科经治医师组为评选单位，每组提供一份2010年4月1日入院截至2010年8月31日出院的患者终末病历。具体要求包括：非转科病历；外科病历要求为术后病历；内科病历要求为住院1周以上的患者病历；产科病历要求为病理产科病历。 二、上报时限 2010年8月15日——2010年8月31日。如超过此时限没有上报，视为评比不合格；如有特殊原因不能参加评比，需注明理由 三、评比标准 《天津市终末病历质量检查标准（2010版）》和天津市第一中心医院相关制度。 四、评比方案 整个评比过程分为三个阶段。 2010年9月1日-2010年9月15日：初评阶段。由病案室质检医师、质检护师对各科室上报的病历进行初检，从中选出30份较好的病历及20份较差的病历。 2010年9月16日-2010年9月25日：复评阶段。由医院病案
质量管理委员会成员从30份较好的病历中评选出10份优秀病历，同时从20份较差的病历中评选出排在最后5名的病历。 2010年9月26日-2010年9月30日：总结、表彰阶段。根据本方案的奖惩措施对相关人员给予表彰或处罚。 五、奖惩措施 本活动将评选出优秀病历10份，包括一等奖2名、二等奖3名、三等奖5名。 后5名的病历将在《医事快讯》中通报批评。 六、联系方式 各科室登录天津市第一中心医院网站，下载《天津市终末病历质量评分标准（2010版）》和《病历质量评比活动上报表格》，将《病历质量评比活动上报表格》以科室为单位填写完整后发送至邮箱binganpingbi@https://www.docsj.com/doc/231226090.html,。 联系人：曹建功，电话：23626292。 2010年8月4日 附件1 天津市终末病历质量评分标准（2010版） 附件2 病历质量评比活动上报表格
个案追踪检查方法
一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 三、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况 糖尿病专科护理检查指引 一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 四、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况
一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 五、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况 糖尿病专科护理检查指引 一、检查方法：个案追踪 二、检查对象：选择一名住院时间长、治疗、护理、检查多的，重点的糖尿病或合并糖尿病的病人 六、检查路径 1、查阅病人资料，了解相关医疗信息（病情、病程的发展、用药、护理） 2、访谈病人：了解护理评估、护理措施（用药管理）、风险管理、健康教育的落实情况 3、访谈管床护士：了解对病人病情的掌握情况（姓名、病情、病程的发展、用药、护理、当天重点的护理问题） 4、抽考操作（现场有时） 5、查看培训、考核记录，检查落实情况
跟踪服务、意见反馈、监控评估等流程方案的操作性
9、项目技术服务方案之 项目服务的跟踪服务、意见反馈、监控评估 为确保服务目标的顺利实现，更好的实现为服务对象服务，根据实际情况，服务中将重点做好项目的跟踪服务、意见反馈和监控评估，具体操作方式如下： 一、跟踪服务 跟踪服务重点要了解服务对象在结案后的情况，以提供必要的帮助。跟进可以帮助社会工作者知道服务是否真正有效，也使服务对象感受到社会工作者的关心，增强他们继续改变的动机和信心。 跟进服务的主要实施方法有电话跟进、个别会面、集体会面及跟进服务对象的社会支持网络，通过跟进服务对象的家庭、邻居、朋友、单位等来了解服务对象的情况，以便及时提供必要的支持和相应的服务。 为保证项目服务的有效性和持续性，服务中心将会对每个辅导和治疗个案服务对象、小组活动服务对象及其他有需要的服务对象进行跟踪服务。具体服务流程如下： 跟踪服务流程 社工在服务结束一周后就要对服务对象进行回访跟踪，通过检查家庭作业、观察服务对结案 电话、会面、社会支持网络跟进 评估服务对象表现 差 好 一 一 必要的支持 再次介入 一 一 一周 后 观 察 检查家庭作业 二 周 后 一个月后 二个月后 询 问
象的表现、询问其自己的感受以及向其支持系统的相关人员了解情况。根据这些方面综合评估其表现，决定是否有必要进行再一次介入。如果服务对象进步较大，就只需要提供必要个鼓励，巩固取得的成效。社工在结案的二周、一个月、二个月后持续跟进。 二、意见反馈： 1、社区服务中心社工在社区内开展服务和活动时，须宣传服务中心和社工小组的意见和投诉渠道，以便相关群体能熟悉掌握。 2、社区服务中心对服务对象和其他人群提出的意见和建议，实施100%反馈，并保证反馈的及时性，对于不完善的服务活动在建议的基础上做出调整，促进服务活动质量和效果不断提升，机构对提出意见或投诉的主体实行保密原则，有关意见有利于社工服务开展的，机构将给予感谢或礼物回馈。 3、各社工服务小组须以小组为单位，每两个月开展一次以上的针对服务相关群体（服务对象、用人单位、合作单位或其他）的意见收集，并记录在《深圳市南山区社区服务中心服务意见收集表》中，进行及时的反馈和跟进处理。服务意见收集箱须每天打开收集整理一次。 4、属于服务意见收集的事项，社工小组进行跟进处理，能进行当面答复的可直接进行答复，不能答复的须在三日内进行有效答复，并都做好登记备案工作，如需汇报机构的须及时报与机构项目部；属于服务投诉的事项，由机构负责直接统筹处理，各小组如遇有投诉情况，须立即向机构负责人汇报，机构负责人应给予投诉人和社工小组及时的反馈，最长不超过三天，处理完毕后将投诉处理结果记录在案，并反馈给有关单位。 具体意见反馈流程如下：
【精选】医院《优质服务活动月》实施方案-精心整理
XX XXX医院 2018年“优质服务月”活动实施方案 为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展“优质服务月”活动。为此，制定本方案： 一、活动目标 服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。 二、活动路径 1、院方：制定优质服务策略。 2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。 3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。 三、组织领导及责任分工 1、成立优质服务活动月领导小组 组长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成员：各科室主任及护士长 2、领导小组成员责任分工 XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。 四、活动时间及实施步骤 活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。
(一)发动阶段(4月1日至4月9日) 1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围； 2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门; 3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院； 4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。 (二)实施阶段(4月10日至6月24日) 本阶段要做好以下几项主要工作： 1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。 2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。 3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。 4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。 5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。 6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，
法律服务业务质量跟踪管理制度
法律服务业务质量跟踪管理制度 第一章总则 1.1 为了强化大成律师事务所（下称“本所”）律师的服务意识，规范本所律师的执业行为，提高本所律师的服务质量，实施本所律师提供法律服务业务的质量跟踪，对本所律师承办法律服务业务实施质量控制，根据《中华人民共和国律师法》等有关法律法规，制定本制度。 1.2本所坚持"质量第一、客户至上"的服务宗旨，坚持“公开”、“公平”、“公正”的原则，为委托人提供优质的法律服务。 1.3本制度所称质量控制，是指本所为确保各类型法律服务符合法律、法规及律师行业管理规范的要求而制定和运用的质量控制政策和质量控制程序。 1.4本制度所称质量控制政策，是指本所为确保法律服务质量符合法律、法规和律师行业管理规范的要求而采取的基本方针及策略。 1.5本制度所称质量控制程序，是反映本所为贯彻执行质量控制政策而采取的具体措施及方法。 1.6 本制度适用于本所总部及各分所。 第二章一般原则 2.1本所制定以下两个层次的质量控制政策与程序: （1）本所法律服务业务的全面质量控制政策与程序； （2）各法律服务业务项目的质量控制程序。 2.2本所应当合理运用全面质量控制政策与程序，以使所有法律服务业务符合法律、法规和律师行业业务规范的要求。
2.3本所应当合理运用法律服务业务项目的质量控制程序，以使各法律服务业务项目的法律服务业务遵照现行法律、法规和律师业务规范进行。 第三章质量控制 3.1本所的全面质量控制政策与程序，应当考虑下列因素: （1）业务规模与范围； （2）组织形式及业务部门的设置； （3）分支机构的设置及区域分布情况； （4）成本与效益原则； （5）人员素质及构成； （6）其他。 3.2本所应当根据不同的全面质量控制政策，合理制定和有效实施相应的全面质量控制程序。 3.3 本所应当制定和运用以下方面的质量控制政策： （1）职业道德原则； （2）专业胜任能力； （3）工作委派； （4）监督； （5）咨询； （6）业务承接； （7）监控。 3.4本所应当要求并督促全体专业人员遵守职业道德规范，恪守客观、公平、公正的原则。 3.5本所应当确保全体专业人员达到并保持履行其职责所需要的专业胜任能力，以应
病历质量评比活动方案word版本
航天七三一医院病历质量评比活动方案 为进一步提高我院病历质量，结合医院等级评审工作，我院拟于2012年9月份开始，在全院范围内开展病历质量评比活动，旨在培养和提高医务人员的临床思维能力，强化医务人员的质量、安全意识，提高病历整体书写水平。 一、活动主题 提高病历质量，强化病历内涵。 二、活动要求 医院各住院病区每名书写病历的医生均需提供一份2012年4月1日入院截至2012年8月31日出院的患者终末病历。具体要求包括：非转科病历；外科病历要求为手术病历；内科病历要求为住院1周以上的患者病历；产科病历要求为病理产科病历。 三、上报时限 2012年9月20日—2012年9月29日。9月29日中午下班前各科室将《病历质量评比活动上报表格》（见附件1）报医务处，如有特殊原因不能参加评比，需注明理由。 四、评比标准 《医院病历评比评分标准》（见附件2）、卫生部《病历书写基本规范》和医院相关制度。 五、评比方案 整个评比过程分为四个阶段。 1.初评阶段（2012年10月8日至10月14日）。各科
室主任、质量组长对本科病历进行初检，每科室重点推荐2份病历，填写《重点病历推荐表》（附件3）。 2.复评阶段（2012年10月15日至10月28日）。由医院病案质量管理委员会成员从重点推荐病历中评选出12份优秀病历，其中内、外科各6份，并写明获奖理由。 3.总结表彰阶段（2012年10月29日至11月4日）。根据本方案的奖惩措施对相关人员给予表彰或处罚。 4.巡展学习阶段（2012年11月5日至2013年2月底）：将获奖病历及获奖理由制作成展板，在各个住院病区医生办公室巡展。 六、奖惩措施 奖励条款：本活动将评选出优秀病历12份，其中内外科病历分别评出一等奖1名、二等奖2名、三等奖3名。 处罚条款：未上交病历者，扣医生500元；评比打分90分以下的不合格病历，扣医生200元。 六、联系方式 各科室登录医院网站医疗之窗栏目，下载此次活动相关资料。 、
幼儿园：幼儿个案追踪分析
幼儿园新课程标准教材 教学设计( 2019 — 2020学年度第二学期 ) 学校： 年级： 任课教师： 教学反思 / 幼儿园教学反思 编订：XX文讯教育机构
幼儿个案追踪分析 教材简介:本教材主要用途为学习教案中的内容,提升自我能力、提升个人素质、提升德智体美劳等作用，本教学反思资料适用于幼儿园幼儿园科目, 学习后学生能得到全面的发展和提高。本内容是按照教材的内容进行的编写，可以放心修改调整或直接进行教学使用。 幼儿情况： 小a是一个独生子女,爸爸是教师,妈妈是个体经商者,父母都很忙,大多数时间她和爷爷奶奶在一起.爷爷奶奶的过度宠爱和过度保护,让她逐渐形成了依赖他人,自理能力差，不爱说话，不与同伴交往等个性特点.小班刚入园时,她不会自理大小便,不愿理睬别人,也不愿叫老师.爸爸妈妈为此非常着急，希望能通过老师的帮助，一方面改掉这些坏习惯，另一方面能帮助孩子愉快而正常的参与活动，促进孩子的进步和发展，形成良好的个性品质。 培养目标： 1、激发自我服务意识，乐于自我服务，学会基本的自我服务技能。 2、喜欢和小朋友交往，愿意和老师、小朋友问好并交流。 3、培养乐观开朗的个性品质。 培养措施： 1、采用鼓励表扬的方式帮助她树立自我服务的信心，萌发自我服务的意识。
2、用积极的肯定的方法教孩子学习一些自我服务的技能，提高孩子进餐、入厕、穿衣等自理能力。 3、正确分析孩子的情绪化行为，施以引导和鼓励。 4、多与孩子交谈，并耐心对待和回应孩子。 5、帮助她能够运用简单的言语和同伴进行交流，培养与同伴进行交往的行为。 案例一 小a吃饭时,每次都把饭粒洒得满桌都是,有时还要老师喂，而且常常要剩饭剩菜,趁老师不注意悄悄的去倒掉,有时又忘记不收掉菜碟子就出去玩了.有一次,我就选她做值日生,她很兴奋,我又立即对她提出要求:值日生应该把饭菜全部吃掉,而且要注意不把饭粒掉在桌子上,吃完后还得帮助大家收好菜碟子,擦好桌子 .她点点头答应了.在吃饭时,她显然很注意保持桌面的干净,在我的及时提醒下终于坚持吃完了自己的一份饭菜,我及时表扬了她,她更是喜滋滋的拿起抹布收拾起菜碟擦起桌子来了.傍晚离园时我们及时与家长取得联系，说服爸爸妈妈尽量多抽出一些时间与孩子交流，请家长多给孩子一些自己动手的机会，如自己吃饭、穿衣等，做到家园一致。从那一天起,小怡的吃饭问题终于逐步得到解决。 分析与反思: 对具有退缩行为,在生活自理方面有困难的幼儿,更应给她们锻炼的机会,教师持积极主
优质客户服务的基本方法
学习导航 通过学习本课程，你将能够： ? 了解卓越服务的基本原则; ?明确客户服务的时机； ?掌握客户服务的步骤； ?学会建立忠诚的客户群。 优质客户服务的基本方法 一、卓越服务的基本原则 卓越服务的基本原则有六个： 第一，了解客户； 第二，与客户沟通； 第三，树立良好形象； 第四，尽量满足客户的要求； 第五，培养忠诚客户； 第六，精益求精。 卓越服务的基本原则既可以用来指导个人的服务，也可以用来指导企业的整体服务，帮助企业从优秀一步步迈向卓越。 【案例】 合格与卓越的区别 陈先生每月都要去银行存钱，接待陈先生的一般都是服务人员小李，小李每次都是先向陈先生微笑，然后接过其现款和存折，帮陈先生把钱存好，并祝其有愉快的一天。 有一次存钱时，接待陈先生的服务人员换成了小王，小王面带微笑接过陈先生的现款、存折，当知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每 个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而
设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”陈先生听后非常高兴，很快就 答应了。 在上面的案例中，小李的服务是合格的服务，小王的服务则属于卓越的服务。卓越服 务不仅有基础服务，还能站在客户的立场上为客户着想，成为客户的利润和绩效伙伴。 二、客户服务的时机 实际上，服务贯穿于售前、售中和售后整个过程。售前服务包括充分了解客户的需求， 与客户加强接触，建立信任关系；售中服务是指给客户制定合理的方案，帮助客户解决实 际问题；售后服务发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务。售后服务不仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。 提供超值服务应该选定最佳的服务时机，才能取得最好的效果。一般来说，服务时机 分为定期服务和非定期服务两种。 1.定期服务 定期服务是每隔一段时间或者在某个固定时间，如节日、客户的生日、纪念日等，为 客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅是一份礼物，更是一份用心的关怀和朋友的情谊，所以往往 能够打动客户。 2.非定期服务 非定期服务形式有多种，包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意 外的小礼物、手机短信息等。非定期服务具有不确定性，只要客户有需要，都应该主动为客户提供。 r资讯的提供 可以为客户提供行业内的咨询，报纸杂志、网络的信息等需要的资讯。例如，当客户 打算购房，就应主动为其提供房产信息。 TT不定期的拜访 不定期的拜访是在时间许可的情况下对客户进行拜访，可以事先计划，也可以临时顺 路。按照客户等级的不同，采取不同的拜访频率。例如，A级客户一个礼拜应拜访一次， B 级客户一个月拜访一次， C级客户则两个月拜访一次。需注意的是，不管什么级别的客户，一定要
服务追踪的方法及原则
维修服务追踪方法及原则 一．追踪前的准备工作 1)施工单 2)顾客档案卡 3)结算明细单 4)维修建议报价单 5)其它必须：如调查问卷、优惠活动项目单 6)本次追踪要达到的目的（表示感谢、关心诱导入厂，对顾客的报怨表示歉意） 7)心理准备（要说的内容、主题、各种可能出现的情况应对措施） 二．追踪过程注意事项 1)查看顾客档案卡，了解以前追踪记录，判断顾客的行为习惯、性格、谈话方式以及对追踪 的接受程度。 2)了解本次维修的情况，特别注意返修、抱怨顾客。 3)耐心倾听，切勿打断顾客说话。 4)不讲废话，要抓住主题，尽量得到自己想要获得的信息。 5)一般情况下，不要占用顾客太多时间。 6)记下顾客的真实意图，如果无法用自己的语言真实描述，那就记下顾客的原话，要多记录 问题，少记录顾客的表扬。 7)遇到抱怨投诉，应立即向顾客道歉，并预约回厂检修。 8)顾客反映有故障存在时，应用5W、2H来了解故障的实际情况。 三．维修后服务追踪的应对要点 1)介绍自己—“您好！我是厦门捷丰的××。” 2)确认对象—“您是××先生吗？” 3)表示打扰—“对不起，打扰您了。” 4)感谢光临—“非常感谢您×月×日光临我们公司。” 5)询问上次的维修结果是否满意（或者情况如何）。 6)最后再次表示感谢—“能为您服务，我们深感荣幸。” * 如果有抱怨，要了解抱怨的问题所在，是否有关于前次维修，并做适当的说明。 四．检查无维修的服务追踪要点 1)介绍自己 2)确认对象 3)表示打扰 4)感谢光临 5)“希望以后能在车辆定期保养时为您服务。” 6)再次表示感谢（“能为您服务我们深感荣幸”） 五．维修后仍有维修建议的应对要点 1)应在完成第三点的1—5步骤后。 2) a.顺便提一下您的车子目前还存在一些问题。例如……（必要时描述问题，或者传真项目 估价单）。 b.顺便提一下您的车在上回检修时发现……需要检修，您看什么时候有空再安排时间过来 检修。 3)必要时表示可以给予更加优惠（如果您能来的话，我们可以在工时费上再给您优惠）。 4)进行预约的诱导（说明这样可以给予更多的方便及优惠；如果您能约定一个时间，我就可
优秀医生评比方案
2013年度“优秀医生”评选活动实施方案 为激励医务人员敬业爱岗、文明行医，倡导良好的职业道德风范，深入开展创先争优活动，进一步营造“比、学、赶、超”的竞争氛围，为人民群众提供优质、高效、安全、便捷的医疗服务，构建和谐的医患关系，有力促进医院的发展，经医院研究决定，在全院开展评选“优秀医生”活动。现提出如下实施方案。 一、指导思想 结合医院工作特点，以全面提升医疗技术、医疗质量和医疗服务水平为目标，促进全院医护人员增强宗旨意识、服务意识、群众观念，积极推进医院又好又快发展。 二、活动目标 通过评选，进一步强化全院医务人员的服务理念和服务技能，构建和谐的医患关系，进一步发挥典型示范作用，激发医护人员奋发进取、爱岗敬业的热情，在全院形成勇争一流、甘于奉献、刻苦钻研、积极进取的氛围。 三、活动组织 成立领导小组，领导小组下设办公室，设在医务科。 组长： 成员： 四、评选范围、条件和名额 （一）评选范围
具有医师资格，工作2年以上的一线医师（院领导及科主任、副主任不参加评选活动）。 （二）评选条件 1、爱岗敬业、医德高尚、廉洁行医、有较高的的服务质量； 2、具有一定的解决疑难、复杂病例的能力，在临床医疗工作中成绩突出，受到医务人员和患者的好评。 3、医疗质量： ①严格执行各项规章制度（十三项核心制度）； ②工作作风严谨，勤奋踏实； ③甲级病案率100%； ④医患沟通能力强、服务态度好、无投诉、无纠纷。 4、有下列现象发生的实行一票否决，不得参与“优秀医生”评选： ①业务学习无故不参加三次以上者。本年度外出学习超过3个月者。 ②有投诉、医疗差错、医疗纠纷的，或因其他原因给医院、科室造成不良影响的。 ③本年度有医疗环节质量、病案质量通报的。 ④不服从领导、与同志之间发生矛盾打骂造成一定影响者。 ⑤上班期间发现干私活、打麻将、玩扑克、玩网络游戏等违反劳动纪律的。 ⑥以谋取个人利益私收私卖、向外院介绍患者、向院外药店介绍患者的。
病历书写质量评比活动总结
清源中心卫生院 病历书写质量评比活动总结 为加强医院内涵建设,进一步规范病历书写行为,提高病历书写质量,规范医疗行为,确保医疗质量与医疗安全,根据卫生部新颁布的《病历书写基本规范》,我院积极开展“病历质量评比活动”。 病历质量管理是保障医疗质量和患者安全的基础工作之一。我院对此项工作高度重视,成立了由院质控科为主导的专项领导小组及各科主任组成的专家组,随机抽查全院每位医师的两份病历进行评比。参加评比病历要求:手术科室选择术后3天以上病历,非手术科室选择住院7天以上病历。参评医生须具备执业资格。先由科主任们初审,再由院质控科进行二次评审,对全院病历质量进行考评,并将全院病历质量评比结果进行通报。医院对病历书写质量优秀的科室及个人予以表彰,对排序落后的科室及个人予以批评。 此次评出的优秀病历共同特点是格式规范,字体规整,语言通顺,病程记录准确及时,合理检查,合理用药,诊断明确,充分体现了他们的医疗水平和高度的责任感。各科室通过本次病历质量评比活动,能够对暴露出来的问题进行认真梳理和深入分析,针对存在的问题和薄弱环节,及时改进,逐步完善病历质量管理制度,建立病历质量管理长效机制。 通过此次活动的开展,以评促建,进一步规范了临床病历书写行 为,将病历书写质量评比活动与日常医疗工作密切结合起来,充分调动广大医务人员的积极性,不断提高自身基本理论、基本知识和基本技能水平,提高病历书写质量,坚持以病人为中心,以医疗质量为核心,规范医疗行为,为广大群众提供安全、有效、方便的医疗服务。
经过评比,我院2名同志(马成林、王伯龙)获得奖项,评选出的优秀病历为住院号20100678、20100671的两份病历。
售后服务原则及处理思路
品牌理念：幸福就是毛毛雨 售后服务的使命： 不满意→满意→爱好者→品牌宣传者； （不满意——问题采集——表达感谢及礼物——做好记录以便考核并反馈到相关部门——改善产品服务） 满意→爱好者→品牌宣传者。 （对于给出满意评价的买家表达感谢最好给予一定优惠强化其忠实度；打印或者写出来贴到接洽客服电脑旁边以示表扬） 售后服务的原则： 1、速度第一原则：24小时内（上班时间6小时内处理完毕），能用电话不用旺旺 2、承担责任原则：尊重感（个性、隐私、真实需求、信用）；被关注感（随时回报处理进度）；兑现承诺（说到做到，如有异常提前沟通）；恪守信用；不推诿 3、真诚沟通原则：认同（先假设客户是对的再去沟通）、微笑、倾听、真诚的表达歉意（站在客户的角度，感受客户此时此刻的情绪）、给出满意处理的态度和行动 4、情绪最佳原则：情绪不佳时不要急于处理，或者暂停处理，给自己10分钟的时间冷静下，调节好呼吸和语调，待情绪最佳时再处理 5、及时回报原则：从介入处理先给买家旺旺留言，已经介
入处理，及时（6小时内，下班前）将处理进度告知客户（电话、短信为佳、旺旺留言），让他（她）放心 6、系统运行原则：逃避一种危险时，不要忽视另一种危险（从整体高度处理售后问题，这不是单纯的一个售后问题，而是对店铺整体是有重要影响的） 7、吃亏是福原则：当不好界定是谁的责任时，我们主动承担责任 8、事不过三原则：“吃亏是福原则”的底线，为了客户满意，我们可以舍得，但是如果是同一客户出现三次售后问题（不好界定的责任，我们承担的责任；并有较多的不良评价记录），我们坚决舍弃 9、布施原则：对于给出不满意或者满意评价的买家，做好信息采集，并给予一定好处，感谢其对我们成长的帮助10、积极关注原则：主要是指老客户维护。经常沟通（3个月），让其有种特别的优越感；让利给优质客户强化其忠实度和购买宣传欲望
护理个案范本
护理个案 学生姓名 班级 学号 实习医院 科室 个案名称腮腺肿瘤 指导老师 口腔系
Ⅰ护理评估单 一、一般资料 姓名性别年龄科室病室床号住院号 民族籍贯宗教婚姻职业文化程度 入院日期时间通知医生时间入院诊断记录腮腺多形性腺瘤时间 入院方式步行从何处入院门诊 二、护理病史 病史简述 【主诉】 发现右侧耳垂肿物4年余，近1月增大 【现病史】 4年前发现右耳垂前1.0cm直径包快，无痛，渐长，未作特殊处理，2012年11月以来包快生长迅速，局部皮肤红肿，即到我院就诊，抗炎治疗，皮肤红肿消退，肿物仍存，CT提示：右腮腺占位，即收入院治疗。 【既往史】 平素健康状态：一般 曾患疾病：胆囊炎 传染病史：否认 疫水接触：否认 手术外伤史：子宫全切 重要药物应用史：否认 过敏史：否认 输血史：否认 【个人史】 出生地：上海 曾居住于/长期居住生活在：上海 从事何种工作：无业 嗜烟：无 嗜酒：无 冶游史：无 【婚育史】 已婚：结婚年龄：24岁配偶：体键患有疾病：无
生育史：妊娠：3次顺产：1胎早产：0胎死产：0胎流产：2胎难产急病情：无【月经史】 已闭经 【家族史】 父：已故母：健在 家族同样疾病史：无遗传病史：无 子女及其他：育有1子，体健 三、护理评估 生活情况及自理程度 饮食营养： 牙齿：正常 口腔黏膜：完整 营养状况：良好 嗜好：无 排泄情况： 大便：正常 小便：正常 肢体：正常 活动方式：卧床 自理：全部 活动：正常 体位：自主 睡眠/舒适：正常 个人/家庭：对疾病的认识：部分认识 态度：重视 心理社会：焦虑 就业状态：无业 住院顾虑：无 四、护理体检 生命体征：T：36.℃P ：72次/分R：20次/分BP：132/87mmHg 意识：清醒 定向力：准确 语言表达：正常 视力：正常 听力：正常 呼吸：正常 皮肤：完整性：完整 颜色：正常 其他：无 脱水：无
跟 踪 服 务 制 度
跟踪服务制度 1、跟踪服务要求 1.1质量控制室对评价项目的评价全部过程进行跟踪考核，解决被评价单位提出的问题，积极、妥善及时反馈被评价单位对公司服务质量的意见，项目组在评价报告送交被评价单位的同时，向被评价单位发放《顾客意见调查处理记录》，征求被评价单位最终意见。 1.2质量控制室对评价过程中反映出的用户意见及时提出处理意见，对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见要进行客观、公正分析，并提出改进要求。 1.3各专业评价室人员在项目评价过程中要随时了解客户的意见，对合理的意见要随时落实。对《顾客意见调查处理记录》反映出的客户意见，要根据质量控制室提出的改进要求，进行落实。 2、跟踪服务归档要求 档案管理员对没有进行顾客意见调查《顾客意见调查处理记录》、或客户通过《顾客意见调查处理记录》提出的合理意见没有落实的评价报告不得存档，按评价工作未完成处理； 3、服务结果的处理要求 3.1对项目合同未如期完成的问题，项目组应做出分析报告，查找原因。属于公司内部协调问题，要明确责任，提出改进意见，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.2对项目组未能遵守客户单位管理规定的情况，项目组要向质量控制室提交原因分析报告，明确责任，以警示今后工作，同时对责任人做工作过失记录一次，纳入年终目标考核； 3.3对公司未能保守客户单位机密的意见，质量控制室要成立调查组，分析失密原因、渠道，明确责任，同时，视具体情况提出对责任人的处分意见，纳入年终目标考核； 3.4对客户提出的评价报告技术质量问题，质量控制室要做出情况分析报告，评价室明确原因、责任，提出处理意见。对属于项目组技术质量水平的问题，要提出加强技术质量专项培训计划，同时对项目组做工作过失记录一次，纳入年终目