社会工作实务

第一章社会工作实务通用过程模式

第一节通用过程模式的理论依据

一、社会工作实务通用过程模式的含义

社会工作实务模式一般来源于两种类型：

1.由实地工作资料中累积，然后就这些资料系统化的构建出来的一般模式

2.由理论概念着手，再借着线性逻辑推演出一个可供运作的基本形式

社会工作实务模式，是指在一定理论指导下形成的社会工作的具体操作性工作方式。

二、模式总论

1.心理—社会模式是社会工作实务上采用最普遍的服务模式

（1）历史过程：

此模式早期以心理动力为主要技巧，强调案主的诊断应建立在对他的过去生活经验及早年创伤的了解，运用潜意识、抗拒等观点来解释案主问题，又被称为诊断模式或心理分析模式。由于采用此观点提供服务时间过长，而且费用贵，有种病理取向，受到批评。

后来，这一模式主张把人的行为及其障碍放到社会中去考察，认为人与环境是一个互动的体系，人在特定的环境中生活成长，人所遭遇的问题是人与环境互动的结果。所以只有结合人与环境的互动，才能真正理解人的行为。（2）理论观点

关注的重点在于改善人际关系和生活情境

主张对人和他的行为的了解必须从“人在情境中”着手，强调个人的行为是同时由其内在心理和外在社会因素所形成，并以此提出社会工作不同于心理治疗的问题处理目标、方法和技巧

强调人类的个人内在心理与社会生活并重，而不偏向一方

在临床应用上，必须探讨与了解案主在生物的、物质的、身体的、个人的、人际与文化的互动因素

（3）目标：

这一模式是兼顾一个人成长过程中的生理面、心理面及社会面的因素，及其相互之间的互动作用。目标不仅在解决当前的问题，更重要的是促成人们健全的成长，增进人们社会生活功能，以获得心理及社会适应的平衡与满足

满足案主的需要

协助案主应付其所面对的困难情境或问题

增加案主的一般社会生活功能

增加实现案主的目的及期望的机会与能力

（4）问题处理策略

直接处理程序：集中于案主与社工人员间交互活动的各种治疗技术，强调让案主观察内在与外在的各种因素

支持：有兴趣与同情的倾听

探讨、描述与宣泄

反映性讨论

间接处理程序：针对可能产生改变的资源，以及可以影响人际情境，使环境变为较符合案主的利益。运用直接处理技巧影响案主环境中有关系的重要他人、重要系统及重要环境方面的工作

2.功能模式

（1）于20世纪30年代由美国宾夕法尼亚社会工作学院创立

（2）此模式以兰克的自我心理学为理论基础：认为人是自己的创造者，个体行为虽然受潜意识、非理性、早期生活经验等因素的重大影响，但主要是由个人意志决定的、个体是其行为的决定着与主宰者，所以个人能借助专业人员与机构的帮助，发挥潜能，解决面临的问题

（3）特点：

认为社会工作的目标在于发展、执行社会服务方案，以满足一些个人通过努力无法满足的需求，增进个人的成长与福利。社会工作机构是使个人与社会利益相互结合的地方，也是社会政策加以实施的场所。

不同的社会工作服务机构承担着各异的社会功能，而这些功能正是整个社会正常运转与各个个体良好发展所必不可少的

强调社会工作的过程是社会工作者在与案主进行专门交往的过程中借助专业知识与技能，协助案主发现自己的需求，了解自己的本质，以发挥其潜能，从而达到自我实现的过程

3、问题解决模式

（2）此模式强调人的生活是一连串问题解决的过程。每个人在日常生活中都需要不断的面对问题，反复运用解决问题的方法，在长期的解决问题的过程中，会形成一套惯用的问题解决模式。这一问题解决模式往往持久而稳定的表现在人的日常生活中，成为个人特有的心理与行为方式。同时，个人的问题解决模式形成后也不是一成不变的，人格是一个开放那个的系统，它会不断接受外界的刺激并作出反应，从而修正原有的人格体系

（3）现实生活中，个人所面临的一系列问题主要源于无法适当的处理生活中的各种困难，社工的任务就是协助案主解决这些问题。

问题的解决一方面排解了案主的困难和障碍，另一方面，在问题解决的过程中，案主通过与社工的不断接触，可以获得人格支持、心理帮助、解决问题的方法以及利用外部资源的途径，这一切都使案主面对新的刺激，有助于案主改变原有的行为模式，形成更积极的新的问题解决模式

（4）评价：以帮助案主解决现实题为立足点，使工作目标更加明确且更具操作性。把发展人格看成解决问题的自然结果，认为在社工协助下解决问题的过程，也为案主提供了一个有效的解决问题的参考样本，这种新经验将促使案主改变原有的解决问题模式与人格系统

4.任务中心模式

（1）理论特点：

此模式的基本前提为针对案主的心理社会问题，探究可能的阻碍和可以催化改变的部分，并协助案主界定当前的想要和可以解决的问题为何，并解决问题，而非探究问题的历史根源，或是改变案主人格特质、态度与行为

重要的目的是有系统的、有明确时限的和短期处理，试图以有计划的短期处理取代传统长期治疗，解决人在生活上所碰见的问题，排斥经由顿悟及支持性治疗中工作者与案主的长期投入，而是把力量集中在处理外显问题而非内在肇因

主要知识体系在于认识问题的意义，确认要解决的问题，并将之转化为案主可以了解和采取行动的任务

（2）基本假设

人之所以有问题是能力暂时受到限制，而非病理因素所致

解决问题的障碍来自环境或资源不足

人陷入问题困境时就产生改变的动力，但是人有适应问题的本能

人有改变动力，但只想减轻困难到可忍受为止，而非根本改变

个人了解到有问题，而且处于一种不平衡的状态下，会使个人采取行动解决。案主的行动来自个人与外在世界的复杂信念，案主会评价这些系统对他的反应而修正行为，所以案主应负有找出他自己要处理问题的责任

（3）适合采用此模式的问题：

人际冲突。当其中一个人与另一个人的行为不协调或无法接受他人的行为时，更容易产生人际互动的难题

与组织有关的问题。个人与特定组织或机构间，如医院、学校、照护机构之间的问题

角色执行困难。

反应性情绪压力。由于某一事件或情境促发，而产生焦虑、沮丧、紧张或挫折等现象而产生个人问题，如，亲人去世

资源不足问题

5、通用过程模式

(1)是当前流行的一种模式。它是通过一步一步程序来实施设计好的步骤，以解决问题的过程。包括接案、预估、计划、介入、评估、结案、跟进服务等步骤。

（2）通用过程模式的理论依据

A.多元因素论。

“多元因素决定论”中多元的意思是说，个人、家庭、群体和社区问题的产生是社会中多种因素共同作用的结果。这种理论认为：

贫穷以及精神疾病等社会问题既有个人因素，也有社会因素，通常是这两者相互作用的结果。

社会工作实务的通用过程模式是以多元因素决定论为理论基础的。

社会工作实务的通用过程模式强调对问题的分析，以及对服务对象的介入要从个人、家庭、社会政策等多重层面进行。

B.“问题”的“心理—社会”视角及解决方法

“心理—社会”方法强调从社会与个人两方面来理解服务对象和他们的问题。

因此通用过程模式强调社会工作既要辨识和评估服务对象有关“心理”方面的情况(例如人格、应对压力的策略、智能水平和自我功能)，又要考虑到他们的社会状况和处境(例如不幸家史、同辈关系状况和社会参与等)对服务对象问题的影响。

C.“环境中的人”的实务视角

“环境中的人”的理论视角代表了解释问题的个人原因论和社会处境论两种观点的结合，强调的是个人与环境之间的相互影响。一方面，个人的行为和心理产生于具体的环境;另一方面，个人又是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活。

所以通用过程模式认为，社会工作者要认识服务对象问题产生的社会背景，同时强调从分析个人问题与社会环境之间的关系中找出它们与整个宏观社会制度安排之间的关联性，从而努力倡导社会政策的变革，此外，因为个人是具有认知能力的能动个体，可以自主选择自己的生活，所以要通过提供服务，帮助服务对象提升社会功能，通过进行矫正与服务，帮助他们改变认知，从而使其有一个较好的社会适应。

注意：

“环境中的人”的视角并没有否认个人对自己的行为、问题和社会处境所应负的责任。因此，“环境中的人”的视角并不能成为每个人不必为自己行为负责的挡箭牌。

D。系统理论

系统理论认为，系统是由一定部分(要素)组成的具有一定层次和结构并与环境发生关系的复杂整体，其功能取决于它的组成部分以及这些部分之间的相互关系。

社会工作实务的通用过程模式对人与社会的关系有如下看法：

a、人类社会系统的特点

人类社会是一个相互交叉、彼此渗透的网络。

b、社会工作的系统视角。

在社会工作实务中，“系统”是指社会系统内各个成员之间的相互交流。系统视角的社会工作实务强调：

①注重个人的整体性和完整性。强调人与环境是交叉互动、相互影响的、强调整体环境中完整的人。

②强调社会系统、特别是家庭系统在塑造和影响人的行为及生活状态中的重要作用。在这种视角下，社会工作者要努力了解个人与家庭、群体、组织和社区互动的形态和互动的规则，包括文化习俗等对人们生活的影响，这样才能提供适合人们需要的帮助。

③注重运用社会资源——包括正式和非正式的社会网络资源——帮助人们解决问题，满足需要。

E.优势视角

优势视角强调将服务对象的优点包括进来，强调人的能力、价值、兴趣、资源、成就和抱负在满足自己需要和解决问题中作用。

优势视角的社会工作实务强调：

个人、小组、家庭和社区都有优点，都有他们内在和外在的资源

贫穷、歧视、疾病和困难可能是伤害，但它们也可能成为挑战和机遇

人的成长和转变的能力是巨大的，应认真看待个人、群体和社区的理想。

社会工作者只有通过与服务对象的协作才能最好地为他们服务

每一种环境都充满资源

三、社会工作实务通用过程模式的理论框架

1.社会生态系统理论

社会生态系统理论架构界定了社会工作实务活动涉及的三个系统：

(1)微观系统，指个人系统，包括影响个人的生物、心理和社会等子系统。

(2)中观系统，指对个人有影响的小群体，包括家庭、工作群体和其他社会群体。

(3)宏观系统。这一系统是指比家庭更大的群体和系统。影响个人的三个重要的宏观系统是组织、社区和社会文化。依据社会生态系统的理论框架，社会工作将其实务焦点放在如下方面：

促进人们的成长和发展;增强人们适应环境的能力;消除环境中阻碍人们成长和发展的因素;增加社会资源，促使环境更好地满足人们的需要。

运用生态系统理论应该注意以下几个问题：

(1)人们遇到的许多问题不完全是由个人原因引起的，社会环境中的障碍也是导致问题的重要因素。

(2)社会工作者为服务对象提供帮助的着眼点不能仅放在他/她个人身上，要从与之相关的不同系统的角度分析问题和着手。

(3)受助者与各个系统之间的关系是动态的，社会工作者必须不断地对受助者与环境的关系作出新的判断。

(4)对服务对象的帮助要从整个生态系统出发，把他们的问题放到不同层面的系统中去看待和解决。

2.社会功能发挥

社会工作实务的通用过程模式把着眼点放在个人社会角色方面的表现、个人是否有效地发挥了其社会功能上。因此，威胁个人发挥角色功能的外在因素、个人与社会中他人的关系问题就成为社会工作实务关注的核心问题。社会工作的任务就在于通过分析服务对象的各种社会关系，帮助服务对象找出解决问题的方法和资源，来消除干扰个人社会功能发挥的因素，使个人与社会之间的各种联系变得更加丰富和顺畅。

3.内外影响力范式

内外影响力范式融合了系统理论和生态理论的元素，为社会工作实务的通用过程模式提供了一个操作的框架。

所谓“内部”力量是指个人内在的动机，以有在个人内在动机下产生的行为;而“外部”则是指所有对个人行为施加了影响的外在因素，包括自然的和社会的因素。内外影响力范式的假设是，人自身及其环境中的各种力量促成了他用某种方式行事，这些力量的相互作用产生了其特定的行为。

4.生命周期理论

人的发展都要经过几个普遍的阶段，每个阶段都是逐步攀升、成长的。从生命周期理论出发，通用过程模式的社会工作实务要求有系统地、全面地思考个人或者群体在成长与发展过程中所产生的问题，找出影响个人或群体的内外因素，进而给予协助，消除影响人们成长和发展的那些个人和社会因素。

5.社会工作实务通用过程模式中的基本要素

(1)完成生命任务的条件与资源

生命周期理论认为，人们在其生命历程中的每一个阶段都有其要完成的生命任务，而能够协助人们完成生命任务的资源系统有下列两类：①非正式的资源系统。②正式的资源系统。

(2)人与资源系统的互动

(3)个人问题与社会问题的关系

综上所述，社会工作实务通用过程模式的基本框架包括了社会生态系统理论框架下社会情境中三个互相关联的方面：首先，人所面对的生命任务及能保证其完成生命任务的资源与条件;其次，人与资源系统之间的互动、资源系统内部的互动与系统之间的互动;最后，个人问题与社会问题之间的关系。

第二节社会工作实务通用过程模式的特点

一.通用过程模式的特点

1.强调助人是一个过程

社会工作帮助个人和社会系统提升社会功能，解决或预防问题的产生，需要经过一个操作实施的过程，有计划、有步骤地达到改变的目的。

(1)社会工作是通过助人关系帮助服务对象处理困难和解决问题、改变态度和行为的，而助人关系的建立本身就是一个过程。

(2)改变是一个过程。在这个过程中，社会工作者促使服务对象在自我觉悟、自我引导和自我行动中教育自己和改变自己，从而达成助人自助的目标。

(3)改变必须是一种主动与自发的过程。要想启发与促进服务对象内心的动机与愿望，使其改变成为一种自觉的行为，这样的目标不是一蹴而就的，而是要经过一个过程。

以上三点说明，助人活动是一个连续的、有目的的改变过程。

2.综合的理论取向

通用过程模式在理论取向上采取综合的立场，从各种知识和方法中选取最好和最适当的加以综合运用。这些知识和方法经过多次实践检验，确实可信。

3.工作过程阶段化

通用过程模式将助人过程划分为逻辑上前后相连的几个阶段，主要目的在于显示助人过程中不同阶段的主要特点。

在实际工作中，不同的阶段可以交叉和重叠。

4.工作任务阶段化

5.整合的价值观

二.运用通用过程模式应考虑的因素

1.助人过程各阶段的先后次序是有弹性的

2.工作过程可能是螺旋式的

3.模式本身只可作为实务过程的参考

第三节通用过程模式的四个基本系统对社会工作实务的作用

一.通用过程模式中的四个基本系统

1.改变媒介系统

改变媒介系统是指受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的社会工作者，是“有计划变迁”的具体操作者，是促使服务对象发生改变的媒介。

2.服务对象系统

服务对象系统是指社会工作服务的对象，也是社会工作服务的直接受益人。服务对象系统可以是个人、家庭、团体、组织或社区。来社会工作机构求助的服务对象有以下类型：(1)自己主动求助的(2)邻居、熟人、朋友介绍的

(3)其他机构转介来的(4)有关司法机构要求的

3.目标系统

为了达到改变服务对象系统的目的所需要改变和影响的系统即是“目标系统”。

4.行动系统

行动系统是指那些与社会工作者一起努力，实现改变目标的人，他们是为实现改变目标而与社会工作者一起工作的人，是社会工作者的合作者、同盟军，是与社会工作者一起进行改变努力的行动系统。

第二章接案

第一节接案前的准备

一、了解服务对象的来源和服务对象的类型

（一）服务对象的来源通常有三种情况1.主动求助者。2.由他人转介而来。3.社工通过外展工作而来

（二）认定服务对象的类型

1.自愿型服务对象。指那些认识到需要协助而自己主动向社会工作者求助的以及由他人介绍而接触社会服务机构并愿意成为其服务对象的人。

2.非自愿性服务对象指那些由政府、法院或其他有权力的部门或个人将需要协助的服务对象转介给社会工作的服务机构。

(三)了解服务对象的求助过程

（四）使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”

现有服务对象：主动求助和转介及外展工作而来的，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。

潜在服务对象：那些尚未使用或接受社会工作者资源协助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。

二、对案主相关信息的初步收集

基本情况。

主要来源于案主自述；

另外，如果案主以前有与机构接触过经历，应及时查阅相关资料，以有初步认识，防止产生先入为主的偏见；

再者，也可走访社区。通过服务对象的社会网络来了解情况。（与案主的家人、老师、医护人员、司法人员接触，了解案主的相关情况）

三、做好面谈的准备

一）心理准备

1.运用同理心来感受案主的处境和思想。

注意：运用同理心不应该束缚社会工作者应变的手脚，社会工作者应以一种更开放的心态面对案主，去接受也行跟自己假想中完全不同的案主。

2.社工对自我的反思。

四、拟定初次面谈的纲要

面谈的目的？如何进行？

面谈的主要目的在于双方交换经验和看法，表达态度和意愿，以建立良好的专业关系

如，林女士案例：

1.自我介绍，社工的专长，询问是否可以用林女士称呼她

2.说明本次会谈的目的，即了解林女士儿子的情况及这个家庭出现的一些问题和状况，以便以后能提供合适的帮助

3.了解林女士儿子近期的反常行为，并探查是否和父母的关系破裂有关，探讨其婚姻冲突的历史以及家庭成员的状况

4.了解林女士、其儿子、丈夫的生活状况，并找出和这个家庭日常生活有密切关系的其他人

5.了解这个家庭的互动方式，在教育儿子问题上的看法和做法。找出有利于问题解决的相关资源

6.确定林女士了解社工的一些基本原则，如，签署案主的知情同意书，保密原则的某些限制。

7.总结这次面谈，并思考第二次面谈的可能性。

第二节

面谈：社工与服务对象的对话

接案阶段的主要活动（科斯特·艾西曼）：

1.热情的招呼案主并鼓励他/她跟你交谈

2.有效的展示自己对案主的情况非常感兴趣的倾听技巧

3.和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望

4.决定本机构和社工能否对案主有所帮助

5.为案主提供相关的服务

6.让案主了解并适应这种助人的关系

7.完成所需的文案工作

可以看出，面谈的目的就是：营造一种良好的氛围来邀请和鼓励案主的参与，让案主了解机构所能提供的服务及工作的规则，和案主共同探讨存在的问题，了解案主的期望，最终经过磋商明确解决问题的初步方案

面谈的基本程序和方法

如何自我介绍

消除案主的焦虑

明确初次会谈的目的和角色

介绍机构的相关政策

如何寻求积极的反馈和澄清某些模糊的信息

如何做自我表露及处理面谈中遇到的难题

一、安排面谈的场所

1.经常在社工的办公室或个案接待室。室内的布置宜简洁、明快，有足够的空间和桌椅，无论是墙的颜色、家具的摆放，还是个人的学位证书、专业资格证书的陈列，或具有个性色彩的装饰品等，都要考虑到它对案主的影响，有些物品对不同的案主来说，起到的效果是截然不同的

2.面谈的地点要给人以安全感。在隔音条件、清场方面要有所注意。

二、面谈怎样进行

（二）在自我介绍、寒暄过后，就可以向案主简单阐明面谈的目的和自己的专业角色和期望

（三）同时，还有必要了解案主的期望，让案主明确自己应扮演的角色，这样有助于案主的积极参与和配合（四）介绍机构的相关政策和伦理原则

社工不是机械的宣读机构的章程或职业守则，而应对可能影响案主权利的政策和伦理原则加以说明

注意：社工在解释面谈的目的、自己的角色、案主的角色，以及相关政策和伦理原则时，要十分注意案主的反馈，了解他们是否听到并理解了，对此有什么意见和建议。

寻求反馈的方法：“您听起来如何？”“您对这个问题有什么想法？”“您也许有更好的建议，说出来听听”“对刚刚我们谈到的基本规则，您有什么想法”

一般而言，只要社工真诚的鼓励案主发表自己的想法，他们会感觉到这份尊重，会更加仔细的倾听和作出反馈（五）对比找出双方与各自想法的差异和距离，协商并达成一致的看法。

（六）激励并促进服务对象进入角色。进行角色引导训练并帮助服务对象逐渐接受其角色

（七）促进和引导服务对象态度和行为的改变。

（八）决定工作进程：终结/转介/继续

（九）达成初步协议：机构和社工可以提供的服务；对服务对象问题的初步界定；相互的角色期望及暂定的工作时间长度

三、面谈的技巧

社工是配角，主要是引导者，引导案主表达内心

（一）鼓励和重复案主的话

听的层次

完全漠视、假装在听、选择性的听、积极同理心的听、专业咨询的听

有效倾听的障碍

主观环境障碍、个人偏见、先入为主、自我中心、客观环境障碍：

如对方声音太小、太快或太慢、说话口音太重、周围太吵、别人的干扰等

资讯质量低下：

指示、命令、强迫型用语：“对不起，可不可以请你快点做决定”

教导、指导型用语：“你这样不对”

教训型用语：“你连这个也不懂啊”

骤下诊断型用语

查证盘问型用语

警告、威胁型用语：“你们如果非要这么做，我们会让你们后悔的”

指责、怪罪型用语：“这件事我不是早就警告过你了”

贬损、骂人型用语

劝告型用语

转移话题、开玩笑型用语

倾听技巧的四大个体组成：鼓励、询问、反应、复述

积极倾听的要求：专注、接受，即客观的倾听内容而不作判断。完整性

有效的积极倾听：使用目光接触：可以集中精力，避免分心，鼓励说话人。

人际交往中，目光接触发挥着信息传递的重要作用。不同的目光，反映着不同的心理，产生着不同的心理效果。

①面向案主：工作者以一种参与的态度面对案主，这种表现意味着“我愿意帮助你”、“我愿意留在这儿陪你”。

②上身前倾：坐在椅子上，上身略微前倾。前倾的姿势意味着“我对你和你说的话感兴趣”、“我对你是友好的”。开放的姿势：双手放开而不是抱住双肩。

③良好的视线接触：会谈中工作者应与案主保持稳定、坦诚的视线接触，而不是眼睛盯在别处或四处巡视。

④适当的动作支持：微笑、点头

⑤适当的语言支持：“对”、“是的”……

⑥不要交叉双臂，手不要放在脸上

⑦非必要时，避免打断别人谈话

2.重复：不是简单的复述，而是在理解案主意思的基础上使用不同的词来表达，这样一方面告诉案主你很认真的在听他讲得话，另一方面，如果你没有真正听懂案主的意思，案主就有机会加以解释或更正。但要注意用词要适合案主的生活经验和教育背景

3.观察案主的身体语言信息：比较于有声语言，身体语言在传递信息中有更大的优势，身体语言可以独立传递信息，从案主双腿不停抖动的动作就可以知道案主内心的紧张和不安。而且，身体语言还可以起到戳穿有声语言伪装的作用。

（二）恰当的反馈（主要是对感觉、心情等的反馈）：需要社工在高度理解的基础上去诠释案主的话，为的是证实你是否听懂了案主所说的话，是否理解了案主的感受。同时，这种回应，也给案主以思考的机会，进一步理清思路，把问题讲得更加清楚。

在反馈感受时：所选择的词汇必须和案主的感受相吻合，不能太浅也不能太夸张；另外，还要和案主的文化水平、理解能力相符；不能过早

（三）澄清（遇到模糊问题时，相比较重复案主的话，更是一种循循善诱）。

1.应用理由：

当案主来求助时，情绪往往比较激动，在阐述中有时给出的信息不连贯、不完整，甚至相互矛盾；

在一些感情的议题中，有些话难以启齿；

担心自己的想法或感受不会被认同，案主会用较模糊的字眼来形容。

此时，社工需要运用澄清的技巧来帮助案主把想表达的意思说的更清楚、更明白

2.目的：运用澄清的技巧是鼓励案主进一步描述自己的思想、情感和行为等更深层次的方面，社工通过询问，可以把这些具有特殊含义的词语变得更加具体、清晰。

3.注意：当案主跟社工属于不同的文化背景或涉及社工不熟悉的领域时，运用澄清的技巧显得尤为必要

“特别是当您提到……您的意思是？”“请你对……做详细描述好吗？”“你刚谈到的……是指什么呢？”

（四）开放式提问：

避免使用“为什么”，因为其中有责问的意思，会引起案主的防卫心理。

（五）增强案主的力量

为了提升案主的自尊心和自信心，依靠自身的力量来寻找解决问题的方法，需要提升案主对自身价值的认识

案主的力量主要来源于三大方面：①案主的行为与成就方面②有关个人的素质和特征③案主在物质和社会方面的资源

（六）适当的自我表露

（1）自我表露的目的在于①增加案主对社工的信任感，使专业关系更加亲切②示范作用，让案主在安全的氛围中学习更有效的开放自己③社会工作者跟案主分享相似的经验和感受，可以增进案主对自己的经历和行为后果的反思，从中得到有益的启示。

（2）自我表露是手段不是目的

（3）自我表露时要注意：①思考自我表露的目的是什么，是为了案主的利益而不是社工②自我表露的内容必须与案主有关③谈论自己应简洁明了④当遇到尴尬问题时，特别是年轻社工，这时可以有两种策略：其一，诚实、简单的回答，然后，马上回到正题；其二，避而不答，把案主的注意力拉回到他的问题上来。

（七）面谈快结束时，进行简单的总结归纳

目的：1、帮助案主理清思路，把注意力放在要解决的问题上，不偏离预定的轨道2、使社工主要关注那些重要的事实和问题，能够适时进行阶段转移。

四、接案应注意的事项

（一）决定是否需要紧急介入。

（二）权衡是否有能力处理问题。

（三）决定解决问题的先后次序尊重服务对象意向先易后难

（四）保证服务对象所要求的服务符合机构的工作范围

五、面谈中面临的问题和挑战

（一）怎样处理面谈时的沉默？1.两种状况引起的沉默：

（1）由案主引起：思绪太乱，需要片刻停顿以理清思路；以沉默来抗拒

（2）由社工引起：个性；缺乏经验

2.可利用的沉默：

（1）调整谈话速度，让案主思考和消化谈话内容

（2）沉默的聚焦。让案主集中在某一新发现上进行深入思考。需要时间稍长

（3）社工对防御的反应。用于案主发脾气时

（4）沉默的关心

（二）如何处理和案主的意见分歧？

当面对质，即社工可以直接的、没有禁忌的指出案主在言谈中、感受上和行为方面的不一致或矛盾的地方，目的是帮助案主重新检视自己的行为和想法，并且在发现有必要改变时，勇于改变

当案主有一些不一致或防御行为，“所知”和“事实”矛盾的时候，是面质的好时机

如：小王期望自己的学习成绩很好，但他在上课时经常打瞌睡、不做作业、考前不认真复习……

（三）如何处理非自愿的案主

社会工作者接待的案主分为两类：自愿来机构求助的；非自愿来机构求助的

①面对非自愿的案主，社工要有充分的思想准备②社工应该清醒认识自己的专业权威是有限的

（四）案主不说实话怎么办1.判断案主有没说谎2.设法引导讲出实情。必要时可以采用质问的方式。

第三节详细收集服务对象的资料

一般可以通过三个方面来收集资料：问题人环境

一、收集资料的方法1.询问。在面谈中2.咨询。向其他专业人士3.观察4.利用已有的资料5.问卷调查

二、资料收集中的保密原则

要获得或吐露任何与案主相关的信息都要首先征得案主的同意（怎么做？），要有案主的亲笔签署的知情同意书

案主同意书样表

绝对保密和相对保密

绝对保密：指专业人员绝不能以任何形式泄露案主的任何信息。包括记录和督导、同事或其他专业人员探讨案主的情况。

相对保密：允许社会工作者在自己的机构中和督导等专业人员分享案主的信息，或在个案的探讨会或团队会议中运用。一般没有案主的同意，不能向外界泄露和案主相关的情况。但是例外：

1、有忽视和虐待儿童的证据

2.法律要求报告对老人的虐待和忽视情况

3.有案主要上海自己活他人的线索

4.案主需要紧急救治

5.监护听证会或司法程序要求提供信息

6.质量保证程序、内部审计或同行对不留真实姓名的个案记录的检查

7.向同事、顾问和律师进行咨询

8.由案主对社会工作者提出的诉讼。

三、收集资料的内容

（一）问题，即案主的需要及需要关注的地方

1.问题的范围：多少人跟这个问题的前因后果有关？其他人对这个问题的感觉如何？

2.问题的时间长短：问题从何时开始？持续了多久？是连续的还是间歇性的？

3.问题的严重程度

（二）人

谁存在问题？

存在问题的这个人的对付问题的能力如何？

为什么使问题持续存在甚至愈演愈烈？

他以前曾经出现过类似的问题吗？

他有没有生理、心理、智力、精神、经济方面的力量来解决自身的问题？

有没有表达希望改变这种状况的愿望？

在面谈中，有没有出现过焦急、担心、渴望解决问题的情况？能否把这看成是事情转变的契机？如果是案主想要改变的，他希望从哪里改开始？为什么希望从这里开始？；如果看不到案主想改变，为什么他不想改变？什么因素可能激发其改变？什么是案主真正想要的？

（三）环境

1.有利因素：“你过去遇到困难时常找谁帮忙？尝试过哪些途径？”关键在于，找出案主当前面临的问题有哪些资源可以利用

2.不利因素：

哪些因素起着重要的副作用？

这些因素来源于哪些非正式系统还是哪些正式系统？

所处的环境对案主有哪些负面的影响？

对形成案主的问题有什么作用？

第四节做接案会谈记录

常用的记录可分为三大类

过程记录、概要记录和问题取向的记录。

一、过程记录

是社工和案主在面谈时所进行的互动和沟通过程进行详细记录的一种方式

二、概要记录

是机构保存案主资料的一种方式，是根据机构的要求，按某些标题来组织、归纳面谈收集的资料

包括诊断记录、定期记录、转案记录和结案记录

诊断记录，是在资料收集的基础上，对案主存在的问题进行分析和诊断，以帮助确定案主解决问题的方案。主要由概要描述、呈现的问题、案主个人生活史、家庭环境、服务计划等。

定期记录，是对案主做了一个阶段的工作后，反思或检查服务的过程，定期记录主要涉及案主的概况、问题改变情况、下阶段的服务计划和步骤等。

转案记录，是在案主需要转案时，社会工作者对案主的概况和已经做了哪些工作，还有哪些没有完成，以及为什么要转案等情况进行概要说明。

结案记录，是在服务结束时，对整个服务过程用检讨的方式来审视服务的内容和方法，看看曾对案主采取了哪些措施，案主有什么变化，以及结案的理由。

三、问题取向记录

ＳＯＡＰ记录

Ｓ（Subjective Data ）：主观的资料。案主本人对问题的看法

O(Objective Data)：客观的资料。包括测试、观察、书面或口头的证明材料

A（Assessment ）预估。社会工作者的判断

P (Plan)计划。对这些问题拟马上采取的措施。

第三章预估

第一节预估概述

一、预估的含义

预估是依据既定情境中的事实与特点推论出有关问题含义的暂时性结论的逻辑过程。在社会工作中，它是在正式展开服务之前对服务对象的问题及处境进行评价的过程。

二、特点

1.是一个社工与案主互动的过程（收集所需资料；决定机构能否满足案主需求）

2.是一个持续的过程（信息和印象会随着与案主交往的深入不断得到补充甚至突破）

3.是一个多面向的过程。如家庭关系紧张

三、目的

（一）为了达到对服务对象、服务对象的问题以及他们所处环境的了解，并对之形成概念化的认识，从而建构一个计划去解除或消除问题。

（二）具体目标：1.对案主的问题有清晰的陈述（五W）,有足够的资料来描述问题的性质、范围和程度2.对案主所处的系统有清楚的界定3.清楚的阐述案主和其周围的系统是如何互动的4.整合所有的信息，为形成介入计划做好准备

四、内容

1.了解案主存在的问题，问题的性质、成因、程度及对案主的影响

2.了解案主个人的生活经历及行为特征（人格特征、长处、弱点）

3.了解案主所处的环境（家庭、群体、组织、社区等）

4.决定提供服务的方式和内容。

第二节预估过程

预估阶段索要完成的预估陈述通常由三部分组成：1.案主存在的问题2.长处与弱点3.环境的影响

预估的过程包括：1.问题的界定与确认2.案主的特点及环境分析3.撰写预估陈述报告

一、问题的界定与确认

（一）根据案主的来源不同，对问题的界定和确认有差别：1.自愿寻求帮助的案主2.由其他机构或个人转介来的案主3.社工通过外展工作接触的案主

（二）人所面对的问题通常有几类：1.人与人之间的冲突。这类问题一般在沟通和行为方面，信息在两个人之间如何传递和接收，人们如何对待对方2.社会关系方面的不满意。3.和正式组织的问题4.角色表现方面的困难。如父亲通过打骂来管教子女5.社会变动的问题。如离婚、换工作6.心理和行为方面的问题。如“广场恐怖症”7.资源不足

或不存在8.做决定的问题9.文化冲突

（三）界定问题时的角度:1.案主关心的是什么？他是如何看待自己的问题的？2.目前和这种情况相关的法律法规有哪些？3.和这种情况相关的健康或安全的问题有多严重或迫切？4.这问题有什么明确的指标？如家庭暴力5.为什么

会发生这个问题？（问题发生的顺序：前导事件-思考过程-行为-后果）6.问题行为在哪里发生？（可以帮助找到问题的导火索）7.问题在何时发生？（可以帮助找到问题的关键影响因素）8.问题发生的频率（利于了解问题发生的普遍程度及受害的严重程度）9.问题行为持续了多久？（帮助进一步评估问题的大小，提出与问题相关的社会心理动态因素，确定寻求帮助动机的来源，并计划适当的介入）10.问题产生的后果11.案主对问题的定义和归因（不相信自己或他人有能力或愿望做重要的改变）12.案主对问题的情绪反应是什么？（冷漠、焦虑、积极）13.有没有其他相关问题的存在？14.问题发生在人生的哪个发展阶段或哪个生活转换期

二、案主的特点及环境分析

（一）预估中对案主的个人内在系统及外在环境因素的分析

案主的个人内在系统：案主的生理、认知、情绪、行为和动机等方面的因素，以及案主的长处与弱点；案主所处坏境的分析：案主的家庭状况、社会支持网络及互动的影响

（二）界定时的角度

1.案主的问题中相关的人与系统有哪些？他们是如何互动而造成或维持此问题的？

2.案主是如何对付自己存在的问

题的？解决问题所需的技巧是什么？3.案主有哪些有利于问题解决的技巧和长处？ 4.寻求案主改变的动机如何5.案主现有的和需要创造的社会支持系统是什么及与之是如何互动的？（社会支持系统有正负功能）6.文化、社会等因素对案主的问题有什么影响（如，对待心理问题的态度）

（三）分析资料的具体方法：排列次序、发现、识别、对服务对象的问题与需要作出解释

（四）认定问题

描述服务对象的问题与需要、描述问题如何发生的，问题发生的原因是什么、描述服务对象的处境及其社会系统的情况、探究服务对象问题得不到解决的原因、描述服务对象系统的发展阶段、描述并鉴定服务对象系统的资源状况三、撰写预估陈述报告

第三节预估的方法

一、社会历史法

社会历史就是对有关案主和家庭的过去和现在的社会功能的各种信息的组织。它是一种标准化的报告，描述在案主的需要和现有的正式和非正式的资源间的一致性。主要包括三个方面：案主系统；案主的忧虑、需要及相随的问题；案主的长处与弱点

二、家庭结构图

家庭结构图是以图形来表示家庭的树状结构，它可以提供有关家庭历史、婚姻、死亡等家庭重要事件，以及家庭沟通和互动方式的概要信息，通常至少包括三代人。

社工可以通过案主叙述的故事勾画出其家庭成员的社会心理特质或家庭互动模式，并和案主分享对家庭环境的认识三、生态图

生态系统图的功能：描述服务对象的社会功能、以直观的方式呈现服务对象与这些系统的关系、勾勒出系统间的交流、呈现可使用资源的相关信息

四、社会网络分析

（一）社会网络的种类：正式社会支持系统、非正式社会支持系统

（二）方法：1、首先由服务对象找出他们支持网络的成员2、进行评估

五、方法的选择

考虑以下问题来选择方法：使用这一方法的目的是什么？它是否非常适合这个案主系统独特的环境？使用它的花费是多少？（时间、精力、钱）案主事先是不是清楚使用这一方法的目的和程序？在此过程中，案主的角色是什么？案主将看到和讨论它的结果吗？想要使用的这种方法将提供有用的信息吗？或者它仅仅是为案主的行为贴上标签而已？如何运用产生的结果？这一方法提供了可靠、有效的信息吗？

第四章计划

第一节设定目标

设定目标的意义：澄清问题所在，促进案主的参与、引导解决问题的行动方向，作为评估的指标。

一、目标的含义

在计划中涉及的目标可分为：总目标和具体目标

总目标是案主想要达到的境界的宽泛的总体的陈述，它所表达的是一种想得到的结果，一种理想的境界，或者是一种助人关系的长期目标。不一定是可测量的

具体目标是指案主在其行为和情境方面希望发生的具体变化的清楚表述，它应该是可以观察到并可测量的。

总目标和具体目标之间的区别和联系：总目标是社会工作者和案主通过共同努力最终期望达到的目标，为完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标应该是现实可行，并且可以测量的。

二、设定目标时应注意的问题

1.目标的设定是建立在预估的基础之上的，目标要与案主的问题紧密相联。

2.设定目标的过程是社工和案主共同合作、达成共识的过程。但社工也同时要注意避免同意自己所保留的目标，如果价值观相差很大可以转介或明白告诉案主能够给予的帮助

3.目标的设定应该有优先的顺序。

4.具体目标的描述应是明确而且可测量的

5.目标的设定应是实际可行的。（1）目标的设定要考虑案主完成目标的能力以及环境中可能对目标完成的不利因素。（2）目标是否世纪可行也和机构所拥有的有限的资源有关。

6.目标宜用正面的语言表述并强调成长。这样能增强动机并减轻对改变的反抗。

三、设定目标的过程

1.决定案主是否准备好开始协商目标（征询意见的方式）

2.向案主解释设定目标的目的。为了让案主了解下一步要做什么，为什么这样做。

3.从案主那里引导出目标，建议可能的目标，然后共同选择适当的目标。

4.和非自愿案主商讨包括强制委管的目标

5.明确的定义目标，并说明案主想要改变的程度

6.决定关键目标的可行性，并和案主讨论潜在的利益（可增强案主实现目标的欲望和信心）与危险

7.帮助案主择他们要认同的特定目标。

8.共同决定目标的优先顺序，并将任何法律命令委管的目标列为优先。

第二节构建行动计划

构建行动计划的步骤：1.在预估信息的基础上，设定正向和明确的最终目标2.列出清晰可行的具体目标3.排出具体目标的优先顺序4.选择有效的策略5.发展可能的工作途径6.决定回顾和评估计划的时间和方法

一、选择有效的策略

1.头脑风暴法

2.资源与需要相匹配：可以用图表的方式把案主系统的长处、需要列在一边，把环境系统的资源和障碍列在另一边

3.衡量成本与效果

二、发展可能的工作途径—集思广益

三、确定任务与责任：明确社工、案主或其他相关人员什么时候需要做什么，完成什么任务

第三节签订服务协议

一、服务协议的含义

服务协议是社会工作者和申请人协商的结果。它界定需要工作的问题、细化具体目标、并设计从问题转向目标的行动计划、服务协议是社工和申请人对实施计划的承诺。其主要特点在于：（1）是社工和案主共同协商的结果（2）是社工对案主服务品质的一种承诺（3）形成服务协议的过程也是一种认知过程，它从思考、推理到最后作出的决定，所有这一切都应建立在理性的基础之上（4）服务协议并非一成不变，在整个助人过程中，随着情况的变化可以不断的修改和完善（5）签订服务协议的过程是提升案主能力的过程

二、服务协议的形式

（一）正式书面协议

1.这是较常用的一种形式。它非常清晰的反映了社工和案主经过讨论协商后所确定的问题、目标以及将如何去实现这些目标

2.优点：（1）它是一份明白的记录，是先前工作的结果和对未来工作的计划，随时都可以进行回顾，不至于被忘却（2）是一种承诺，签名可以证明大家同意这样做，无论以后面对什么样的问题和困难

3.缺点：比较费时、费力

（二）口头协议

是在口头上达成的协议，在其他方面和书面协议一样，社工和案主双方都要对计划过程中商定的具体目标和各自的任务与责任非常明确

1.优点：（1）简洁明快，不需要花太多时间在文字琢磨上，有利于提高效率（2）当案主是非自愿的或在尚未建立信

任关系的情况下，一般不愿签字，这种口头协议无须案主签字，也没有勉强案主的意思，可以有利于工作的开展和收入

2.缺陷：容易遗忘细节，常常会出现回顾是社工和案主各执一词、回忆各异的情况，除非他们当时都能够记录下来所以，口头协议还是需要写一个简短的摘要，把谁参与了决策，作出了怎样的决定，有什么可供选择的方案，以及为什么有的被否定了等情况写入摘要，放入案主的档案以备查阅

（三）默认协议

这也算协议的一种非正式的形式，大多用在团体活动中，因为团体和它的互动过程有时候很复杂，团体的互动要受到默认的某些准则、规则和协议所左右，团体领袖必须清楚的认识和预估这些准则对团体过程的影响与作用。所以，要让团体成员每人都在服务协议上签字是比较困难的，但默认的协议可能使团体成员都能按照这些规则来互动。

第五章介入

第一节行动计划的实施

一、推进计划的实施

在介入期，社工通常扮演着重要的角色，可以通过提供信息、建议、咨询及各种具体的帮助来协助案主一步一步的实施计划。社工对整个过程要有一定的掌控能力，能够很好的推进计划的实施。

（一）提供信息和建议

1.提供信息时：（1）信息应该是案主容易明白的，经过很好组织加工过的，并要慢慢的让案主接受。不能随意的、无序的给案主一些信息，要给案主时间考虑和理解，不能假设案主肯定能明白社工所说的一切（2）向案主提供信息时，只是给案主提供一种解决问题的工具，不应带有任何想影响案主做决定企图（3）可以通过要求案主重复社工说过的重点内容来看案主是否真的明白信息（4）如果是特别复杂的信息，还可以把它写下来。但最好是亲自告诉，否则会给人以敷衍了事的感觉

2.提供建议方面：（1）除非案主主动想要听社工的劝告和建议，否则不要动辄以专家自居而给人以劝告（2）当社工遇到自己都没有经验和把握的东西时，最好转介案主咨询其他专家。而且，在提出劝告和建议时，最好这样说“这是XX曾经做过的……”“要是我，也许会这样做，……”（3）当遇到复杂问题时，尤其是牵涉到法律时，最好不要给予劝告。如，案主问社工是不是应该离婚或辞去现在的工作（4）太多的劝告或者会把案主吓跑，或者会造成案主的依赖（5）但有的情况要用明确和坚定的话语进行劝告。如对家庭暴力

3.无论是提供信息还是建议，都不能取代案主自身的活动和责任，社工的目标始终在于增强案主的社会功能，提升案主解决问题的能力。

因此，在帮助案主的过程中，提出问题并由此引起案主思考问题和做决定比仅仅给予劝告或建议更为有效。

（二）鼓励与安慰

通过鼓励与安慰等方法来促进案主解决问题能力的提高

1.鼓励。以表扬和赞许来表达对案主所取得的进步的肯定和认同

（1）即使是小的进步，也要加以肯定和鼓励（2）鼓励案主时要注意避免说一些含糊的、笼统的话。（3）应当是对某些具体行为的改善或进步进行表扬和赞许。

2.安慰（1）安慰应该有区别的、非常敏感的去使用。过多的使用安慰，可能传递给案主的感觉是：这个社工是令人不舒服的，或者不能完全理解案主内疚和焦虑的原因的人，可能是缺乏道德标准和判断事物能力的那种人

（2）安慰的一种方式是把事情普遍化。这样可以是案主的心理得到一些宽慰，不再循着老思路钻牛角尖

（三）行为预演

在行动实施的初期，社工还需要刺激案主去执行相关的任务。如角色扮演、启发想象等

1.角色扮演。这是预演中最常见的一种方式。社工可以通过和案主一起进行角色扮演来帮助案主重塑其为。需要重塑的行为，往往是期望案主去做的或案主不熟悉的行为，因此，这个过程本身也是使案主修正行为或学习新的回应他人行为的有效方法

角色扮演的结果可能不尽如人意，但社工无须太过自责，因为这样有时反而会令案主感到不再那么自卑和胆怯。如果社工能够及时的和案主探讨这样的反应，并寻求新的努力，也许会得到更好的结果

2.启发想象（1）在启发想象之前，首先要确定案主是否有能力创造出心理图像。通常，可以通过提问来探询案主的能力。

二、善用一般介入技巧

（一）改善自我对话

自我对话是自己给自己的信息。社工通过改善自我对话可以帮助唤醒情感及其导致的行为

1.根据认知理论，如果一个人情感失调的话，可能会有四种类型的曲解，进而影响对经历的事情的看法（1）任意推理（2）过分概括（3）夸大（4）认知缺陷

2.帮助案主修正其错误的自我对话方式时，需要注意：（1）使案主识别他们正在谈论的情感和想法（2）使案主检查他们的自我对话，并且把它大声的说出来，要他们特别关注自己的想法，发现他们所说的一些常用词。（3）使案主审视他们所处情景的客观真实性，只要事实和曲解可以区分开来，就应该帮案主得到放松，然后能够大声的说出每一个事实，至少说三遍。（4）当案主开始强调事实而避免用一些不准确的词汇，他们的情形就已经开始改变了，不再像他们原来以为的那么糟糕

（二）空椅子

是家庭治疗中的重要技巧,主要用于澄清人与人之间或个人内心的冲突。

（三）再构

再构就是打破原有的思维方式，看到很多事情可以从其他角度重新审视，从而找到新的、积极的意义。这种技巧帮助案主用一种全新的、肯定的眼光去看待别人的行为，常用于家庭和团体工作。当社工帮助案主看到坏事情的光明的一面时，对他人的行为就有了全新的解释，逐渐取代了原来困扰案主的想法和情感，有利于走出思想的怪圈（四）集中焦点

集中焦点就是将偏离的话题重新引回到主题上来，集中注意力解决问题的技巧。但有时也要能弹性的转移焦点问题，要根据案主情况的变化灵活的掌握。

第二节增强案例力量

解决问题、压力处理、改善认知

一、学习解决问题的技巧

（一）让案主自身有学习的愿望

1.社工有的放失的引导案主把问题转化为需要，并指出他们有学习新的解决问题技巧的需要。将负向的、毁灭性的互动转变为积极的正向的互动模式

2.当社工和家庭或团体一起工作的时候，还应将问题归因于整体，而不是个人。社工协助家庭或团体成员看到自己的责任，以及解决问题对家庭每个人带来的益处，这些都将有利于提升案主加入改变行列的积极性。这种做法不仅消除了对任何人的谴责，而且也没有人成为问题的唯一症结。

（二）向案主说明会谈时应遵守的规范

1.问题的陈述要清楚、具体

2.焦点放在现有的问题上，避免翻旧账

3.一次只针对一个问题

4.他人在陈述问题时，必须耐心倾听

5.陈述问题时尽量保持正面的态度和举动

（三）向案主介绍解决问题的步骤

1.承认问题的存在

2.分析问题及辨认各位成员的要求。

3.提供各种可能的解决方案。可用头脑风暴法

4.根据每个人的需求评估每个方案。

5.履行已选出的方案

6.评估解决问题的努力和成果

二、提高处理压力的能力

帮助案主学习如何更好的适应生活中各种压力的技巧，能够更恰当的释放自己的情感，而不至于让情感积聚至爆发的程度。

（一）提高正向压力应对的认知

1.对挑衅的思考和判断不同，会有不同的后果

2. 社工可以深入了解有关引起案主愤怒、痛苦和恐惧等情境的信息，帮助他们从认知层面重新进行认识和思考，避免对自己所处情境作出不切实际的判断，而造成不必要的防备和攻击。

（二）应对愤怒的思考和自我对话训练

第一阶段：为迎接挑衅做好准备。第二阶段：考虑负面影响并面对它。

第三阶段：对愤怒加以控制。第四阶段：反思

（三）几种应对压力训练的方式

1．肌肉放松 2．放松想象3．深呼吸放松

三、改善认知与行为

认知重建特别适用于那些自尊心较弱、人际关系扭曲的知觉，对自我、他人和一般生活不切实际的期待，缺乏主见，

对愤怒和冲动控制力差的情况

第一，让案主了解他们的自我对话、假设和信念对他们的生活所起的作用与影响，即认知对行为结果的影响。目的是启发案主更开放的表达自己，把自己生活中感到害怕的事情说出来，然后可以进一步探讨事情的细节，特别是那些令人烦恼的情绪极其背后的想法和信念。

第二，协助案主辨识影响其问题和不良功能的信念和思考模式。要让案主知道，目前这种状态是他负面的想法和思维方式带来的结果。如果他不放弃这些想法，可能会付出很大的代价或对他不利。可用的方法有：1.请案主说出他们如何产生这样的结论2.挑战他们，让他们说出支持这些观点或信念的证据3.案主可能非常害怕某些行为的后果，挑战他们这些信念的逻辑

第三，帮助案主用良好的自我对话代替自我挫败的认知。非常困难，不能急于求成，给案主施加不必要的压力，认知的改变是渐进的，只有不断的练习才能有持续的进步，逐渐建立起新的模式

第四，协助案主为取得的进步而自我表扬。对于那些自尊心较差、总是关注自己的失败与缺陷的案主来说，只要他们取得了进步，就要不失时机的表扬他们，以鼓舞其信心和勇气。如果他们开始用正向的思维方式来取代以前那种自我诋毁、自怨自艾的方式，社工同时也要教会他们怎样为自己的进步而赞美或表扬自己。

第三节修正环境与拓展资源

一、强化案主的社会支持系统

（一）自然支持系统。如家庭成员、朋友、亲戚、邻居、同事等。

社工可以有目的的鼓励自然网络的发展，可以参与设计并创造一些互动的机会，使案主有一个良好的环境与他人交流，结交新的朋友；可以传授案主一些人际关系的技巧；也可以联络一些社区中的志愿者共同

（二）自助团体

自助团体往往由同样经历或问题的人组成，彼此的关注和支持使团体形成一种相互交流和提供信息及解决问题办法的同感氛围，以帮助团体成员面对困难，加强彼此的支持和提升解决问题的能力。

社工可以首先了解社区中现有的各种自助团体，准备好这些团体的相关材料，如领导人物、联系方式、活动内容、具体日程等，并不断更新这些资料信息，以备提供给有需要的案主来帮助这些案主获得新的社会支持来帮助有需要的案主

二、整合社会资源

（一）整合社会资源，意味着为了有效的回应案主的需求，各种机构和专业人士之间要加强合作与互动。在社工处于起步阶段的现在，有的社区现有资源十分有限，社工还需要不断开拓新的资源来满足案主的需求。

（二）志愿者服务也是资源的重要组成部分。社工在招募和组织志愿者时，要注意对志愿者的培训和督导，要对志愿者服务他人的热忱给予肯定和保护。

三、社会倡导与社会行动

（一）倡导分为两种：

1.个案倡导：为案主个人及其家庭所做的倡导

2.群体倡导：代表一个群体的利益而进行的倡导，可以促使影响这一群体的相关政策和法规的改变

（二）在倡导时，社工首先要全面的了解情况，对这些机构的组织、政策及功能有深入的研究，然后，才能决定倡导什么，以哪种方法进行

（三）几种主要的倡导技巧：

1.与机构进行协商。对于那些遭到歧视或机构原有政策限制无法得到服务的案主，社工为保护案主，并为争取合法权益，可以与机构中的行政领导协商，反映案主的情况，案主也可以一同前往，以更真实的呈现案主的情况，但协商中态度要中肯，不能鲁莽、急躁。如果不接受，可向高一级部门投诉

2.向监督机构进行投诉。

3.联合其他机构。联盟的力量往往更有利于事情得到较好的回应

4.采取法律行动。

5.提供专家意见。

6.广泛收集相关信息。以支持自己的立场

7.联络社会各界人士

8.游说政府官员和人民代表。社工可以组织人们向人民代表提建议或改革方案等方法来对政策或法规的制订施加影响

第六章评估

第一节评估的含义及目的

一、评估的含义（一）涵义评估指的是运用科学的研究方法和技术系统的评价社会工作的介入结果、总结整个介入过程、考察社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的与目标的过程。（找出问题收集信息产生方案比较方

案最佳办法发展策略实施方案评估结果）（二）分类1 过程评估。对整个介入过程的监测评估，它对工作过程的每一步骤、每一阶段分别作出评估，关心的重点是工作中的各种步骤和程序怎样促成了最终的介入结果，方法是了解和描述介入活动的内容，回答服务过程中发生了什么，以及为什么发生

2结果评估。实务工作过程的最终阶段作出的评估，包括目标结果和理想结果两个部分3 实务评估：评估对特定服务对象进行介入的效果（服务或介入计划能实现其预设的目标的程度）和效率（介入结果和所花费的时间、精力和资源的比值）。这种评估不仅可以检测产出结果，同时也可以检测社会工作的介入技巧和策略的有效程度。4项目评估：对向大量服务对象提供服务以满足社区需求的项目进行效果和效率的评估。主要是由评估者根据预定的项目目标、对项目的适当性、效果、社会影响、效率等进行判定与评价。可以检测机构有无承担某项目能力的大小

二、评估的目的1.为了掌握社会工作者介入的结果。2.为评估助人的整个过程，可以了解服务的有效性及效率3.为了提升服务的品质

三、评估中可能存在的障碍1.很多人存在着或多或少的担心和恐惧2.社工一般工作都非常忙，每个人手头有很多个案，较难找到充裕的时间来做正式的评估；另外，也缺乏日常进行评估的体系和制度3.有些机构本身不重视评估4.很多社工缺乏评估方法的培训

第二节评估的过程

一、评估的过程评估是个持续的过程，从接案阶段开始一直可以延续到最终结案。通过评估，不断修正目标及计划，减少问题解决的线性模式，但所有的改变都要跟服务对象重新商讨

二、过程评估（一）可从概念和操作两个层面来进行评估，概念层面涉及完成一定目标的书面计划，而操作层面则是介入活动本身（1）概念层面上的评估：进行了大量的调查研究，决定首先关注农民工的健康卫生问题，（2）操作层面上的评估健康卫生问题

（二）过程评估关注两个主要方面：服务对象的行为及帮助过程1.关于服务对象的行为。可从三个问题进行强调：（1）服务对象呈现的是什么样的问题？（2）服务对象的目标是什么？（3）在帮助的过程中，服务对象是怎样在解决问题时发挥自己的作用的？2.帮助是和评估服务对象的行为同时进行的。帮助是一种合作的过程，如果助人的过程不能使服务对象出现正向的改变，那么这种方式就需要重新考虑

（三）过程评估通常可以用问卷或测验的方式来进行。

三结果评估在进行结果评估时，社工应关注这些问题：1.这个助人的过程对服务对象是否有效？2.服务对象有了哪些变化？3.社工应该做点什么不一样的事？为什么？4.所运用的理论与技巧的作用是什么？5.社工在经历了这一

过程后学到了什么？6.事后来说，这种帮助服务对象的方法是最有效的吗？7.对将来社工更有效的工作有什么启示？第三节评估的方法和技术

一、评估直接服务的方法与技术（一）评估的方法1.个案记录。个案记录中包含了社工对服务对象工作的大量信息，通过对个案记录的监控，可随时了解和评估情况的进展。每个个案记录中，应该包括服务对象的基本个人资料、转介的来源、呈现的问题、社工的预估、服务协议和行动计划、社工和服务对象互动的文字材料、其他机构服务提供的情况、服务对象对面谈的反应及面谈以外的表现、结案的总结和评估等。但个案记录很可能有社工的选择性记忆，所以可能无法完全真实的反映社工与服务对象的整个过程2.录像和电子记录3.电脑。不仅可以记录还可以帮助分析。但应特别注意其保密性

（二）主要技术1.基线测量。是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，以此判断介入目标实现的程度（1）应用范围：基线测量法可以应用于对个人、家庭。小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。（2）操作程序：第一，建立基线。方法：①确定介入的目标。如服务对象行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变化及指标②选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷或量表③对目标行为进行测量并记录目标行为（或思想、感觉、社会关系或社会环境的情况）这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期第二，进行介入期测量。建立基线后开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，作为数据比较之用，这个过程称为介入期第三，分析和比较。将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据基线进行对比。（3）评价：较适合于测量行为的改变，但并非所有的问题解决都适合用任务中心模式

2.目标实现程度测量这是评估服务对象进步水平的一种方法，主要在于评估服务对象是否已经达到了其所预设的目标及达到的程度如何。

优点：这种方法从内涵上更强调正向的、希望达到的境界（如找到工作），而不是关注于问题层面（如失业）；而且这种方法适合运用于任何服务对象，也可以运用于不同层次的服务对象系统

方法：评估的测量标准是服务对象在计划阶段对目标的陈述。为了准确的评估这些目标实现的程度，常用图表来表示，每列代表不同类型的目标，而每行则代表目标实现的不同水平，通常从“最喜欢的结果”到“最不喜欢的结果”分别代表五个层次

3.任务完成情况评分是评估已设定的任务完成情况的一种方法，也是一种简单而有弹性的评估工具。一般用于任务中心模式

方法：可以用四点标准来决定任务完成情况的评分：4——完全完成3——基本完成2——部分完成1——少量完成0——没有进展

4.服务对象满意度调查这是评估服务对象满意程度的方法，对社工了解服务对象对介入的反应非常重要，也是机构了解社工服务品质的重要途径。它可以用于个案，或同一个社工所服务的很多服务对象，也可以是机构所拥有的服务对象一般用于介入后

二、项目评估的方法需求评估评估的可行性测定过程分析项目结果分析项目监测

一）进行项目评估的基本原则 1.谁是评估资料和报告的使用者？2.是否有必要进行评估？3.项目的总目标和具体目标是什么？4.被评估的项目介入是什么？5.所选的变化指标可测量吗？6.什么是切实可行的资料收集？7.评估的结果将被怎样进行分析？

（二）项目评估的具体方法 1.需求评估。需求评估的主要目的是预测对机构将设立的项目或服务的需求程度或为了决定哪种需要最值得关注。可以通过一些途径进行需求评估：（1）向社区中关键的人物了解他们对社区需求方面的看法（2）召开居民会议，从居民中了解其需求（3）从接受相关服务的人数的比例来看社区的实际需求（4）通过以往各种记录资料。如人口调查资料（5）通过访谈、观察等田野研究的方法2.评估的可能性测定3.过程分析。在评估过程中，既要关注有多少服务对象，提供了多少服务内容，同时，也要关注它产出的结果和效益如何4.项目结果分析。项目结果分析是帮助我们了解这个项目是否真的起作用，它的有效性高不高，效率如何，有什么社会影响5.项目监测。检查项目是否按原计划投入资源、开展活动、产出结果的过程

第七章结案

第一节结案的类型

一、结案的含义成功的结案是指当服务对象的问题已经解决，或者服务对象已有能力自己应付和解决问题，即在没有社工协助下可以自己开始新生活时，社工和服务对象双方根据工作协议逐步结束工作关系所采取的行动。

二、结案的任务（一）决定结案的时间（二）检查目标完成的程度（三）保持已有的进步并促进案主不断成长（四）与案主一起共同解决结案过程中可能体验到的情绪反应（五）邀请案主对社工进行评估（六）进行适当的转介

三、结案的类型（一）目标达成的结案是指在经过评估，案主的问题基本解决、目标已经实现的情况下，案主服务协议，社工提议结案，案主也接受，由此进入结案阶段。这种结案通常是有计划、按程序进行的结案

有两种不同的情况：1.短期处理的结案，案主接受服务时就商定了处理的时限，一般时间比较短。如果案主需要另外的服务，需要和社工进行讨论，看是否有必要重新建立新的服务协议2.长期处理的结案，案主经历了很长一段时间的社工处理（一～三年甚至更长），问题大部分得到解决，目标基本实现。1目标达成的结案2按机构规定的服务期而结案3社会工作者的离职而结案4案主单方提前的结案

（二）按机构规定的服务期而结案很多社会服务机构提供有时限的服务，如医院社工、学校社工、社工学生的实习等。这种结案方式一般不会引起案主的猜疑，同时，这种结案也是按计划进行，双方比较有时间处理分离可能引起的感受或反应。但可能因为时间限制，案主的问题没有得到充分的解决，这时，社工要考虑是否转介案主去其他的社会服务机构继续接受服务。

（三）社工的离职而结案社工有责任事先计划好如何安排案主，尽量把对案主可能造成的创伤减到最低。因为案主对突然的结案可能有强烈的情绪反应，特别是有过被抛弃经历的案主，这种状况会使自尊心再次受创，社工也可能因为案主的情绪反应而产生负罪感。

解决的办法：（1）在有限的时间里，协助案主处理情绪的反应，除了适度的解释外，应和案主讨论新的解决办法，使案主有心理准备（2）如果把案主转介给其他同事，应征得案主同意，然后安排一次三方会谈，简要讨论案主的问题、工作的进展及将来工作的可能方

（四）案主单方提前的结案指案主因为生病、死亡、搬家、意外事故、拒绝接受服务、离家出走、中途退出等理由，

不再来机构赴约，在催促无效的情况下，社工只好就此结案

案主单方提前结案的理由通常有这几种：（1）感到目标已经实现（2）相信尽管目标没有实现，但也不再需要社工的帮助（3）感到生活已经有了改变，不再需要帮助（4）害怕可能会被安排长期接受服务（5）不满意自己的进展，或不满意社工帮助他们的方式（6）并没有看到助人的过程是和其问题相契合的（7）认为痛苦大于快乐

第二节结案的反应与处理

一、结案的反应（一）正面反应。在多数以案主的力量为取向和以解决问题为取向的处理方式中，案主在结案时会有正面反应。主要有：（1）对获得成功和自身成长的欣喜（2）对整个社工介入过程正面的感受和经验（3）有更多的空间和独立感（4）对社工提供真诚帮助的感激（5）对将来从事更多具有建设性意义的活动充满信心等（二）负面反应往往那些长期的案主会较多出现负面反应，他们对社工的依赖性较强，对结案的意愿不高，甚至会将结案看成是一种创痛的经历而加以抗拒。麦克马洪（McMahon）《社会工作实务方法》针对这些反应划分五个阶段（1）否认（2）愤怒（3）讨价还价（4）抑郁（5）接受

负面反应的常见表现有：（1）对社工过度依赖。社工应避免造成案主对自己的过分依赖，最好在介入开始时就不断强调案主实现自立的目标（2）老问题再次出现。当出现此情况时，不必对此特别关注，而应该着重和案主探讨对结案后生活的恐惧感和前途的不确定感，和案主共同回顾已有的进步与成长，增强其独立面对生活的勇气和信心（3）提出新问题。有些案主会一反常态大谈自己的问题，甚至包括过去不愿吐露的秘密。此时，社工既不能忽视案主提出的问题，又不要急于去探讨这些新问题，而是可以先探讨案主对结案的感受，如果确实是很重要的问题，可以考虑延续或重新立案（4）寻找替身。这种做法增强了案主长期依赖他人的习惯，有碍于个人的成长。遇到这种情况，社工可以和案主讨论对方的依赖倾向及可能造成的后果，使案主能反思其行为，加强自立的意识

（三）社工对结案可能有的反应有的社工会有失望、失落和负罪感，特别是那些中途离开的社工。但要注意：（1）不可过分的认同案主的创痛，否则可能会导致案主处理负面情绪和有建设性策划未来的能力的缺失（2）社工应坚守专业责任，不能自由的表达所有经历的感受，除非对案主有利，否则应避免不必要的分享（3）如果社工感到自己难以处理对结案的个人情绪的反应，最好找自己信赖的督导加以疏导

二、社工对结案的处理方法（一）过程的回顾社工和案主一起来追溯合作过程中所发生的事。这是社工和案主分享经历和感受的一个机会。

回顾的重点包括：（1）案主是怎样来求助的？求助的目的何在？（2）社工和案主一起做了哪些努力？（3）哪些地方已经明显得到改善？而哪些还没有改善？（4）最适合案主改善的解决问题的策略和技巧是什么？影响问题解决的限制性因素有哪些？有哪些工作方法值得调整和改善？

回顾是对经验的提炼和总结；同时这一过程也能帮助案主理清思路，看到自己的转变，有助于进一步提高案主分析和解决问题的能力，增强面对未来生活的自信。回顾一般会从请案主回忆第一次见面时的情景开始。

（二）巩固案主的改变在回顾的过程中，会涉及案主身上发生的很多积极的改变，社工必须十分关注这些在介入过程中发生的重要改变，并使之得以巩固，让案主在结案后仍能保持下去。在帮助案主巩固其改变中，社工还要确认案主的社会支持系统和环境方面的因素，帮助案主整理出自己可以利用的资源，让案主在结案后又更多的人可以求助，特别是案主的自然支持网络，是支持案主稳定的最主要的力量。另外，要促进案主的持续成长，还要提高其自我管理、自我监控的能力，把在介入中学到的处理、解决问题的方法运用到现实生活中去。

（三）讨论以后的成长目标主要包括未来可能发生的有关个人、家庭、工作、社区环境等的变化方向，以及如何来适应并处理生活中可能出现的新变化

（四）做好结案记录1.最后见面的日期2.社工和案主的姓名与职称3.服务开始的时间4.过程和问题5.过程评估6.持续目标7.现状评估8.结束过程评述

第三节跟进服务

一、跟进服务的含义及意义（一）含义：跟进服务是社工助人过程的后援性部分，是在结案后对案主情况的一种后续追踪，它可以了解案主在结案后是否进展良好，以评估介入的真正效果，并适时的向案主提供必要的咨询（二）必要性：很多案主在结案后不能保持他们在介入期已经发生的正向的改变。因为恢复到以前的状态比坚持新的行为容易得多；而且，往往环境对他们的改变起着负面的作用

（三）意义：1.可以提供额外的协助2.可以评估案主改变和成长的持久度3.可以舒缓结案所带来的负面影响

二、跟进服务的实施方法（一）具体方法：首先，社工应和案主在介入期间就探讨关于将来结案后的跟进服务问题，要向案主解决进行跟进服务的原因，使它成为整个过程自然的一部分，令案主早有心理准备，不至于产生抗拒

心理。其次，在结案时，要向案主说明，过一段时间后，会再次跟案主联系跟进服务中的面谈，并可以告诉案主，这段时间是检验和巩固介入效果的最好机会，也可以视之为评估成果的良机。但此时不必安排好特定的日子。再次，结案一段时间后，社工通过电话或书信的方式询问案主是否有时间来机构面谈，并说明跟进中的面谈已经不是那么正式的会谈，目的旨在于检查案主结案后是否巩固了已有的进步及是否需要其他服务来帮其解决新问题。最后，在跟进服务的面谈中，气氛比较宽松，和过去相比不那么正式。和案主交流的话题可以围绕着案主现在的状况和进展，也可以回顾过去介入时的情况，进行两相对照

（二）会存在的困难1.社工身上承担很多个案，导致无法对每个案主都安排跟进服务。可用随机抽样的方法或重点选择故态复萌的可能性较大的案主采取跟进服务

2.现有社会服务机构没有明确的政策规定必须跟进服务，大多采取不鼓励的态度。

第八章儿童社会工作

第一节

一、儿童的年龄界定

“儿童”是一个被广泛使用的词语，但是儿童具体指那个年龄段的孩子，如何界定，不同的研究领域的学者对儿童年龄的界定不尽相同，皮亚杰认为儿童的年龄的界限是0—15岁，中国学者陆士桢将儿童的年龄界定为0—14岁，等等。具体应该采取那种界定方式，应该根据儿童生理、心理、社会发展的特征以及我国儿童工作的具体情况而定：二、儿童的需要

1获得基本生活照顾的需要（基础性需要）2获得健康照顾的需要（身心照顾、医疗保健服务等）3免于被剥削伤害的需要4获得良好的心理发展的需要（自我认同）5获得良好家庭生活的需要（物质的、精神的）6满足学习的需要（受教育的需要）7满足休闲和娱乐的需要8拥有社会生活能力的需要（人际交往技巧、适应能力、价值观）

三、儿童社会工作的含义

广义：全体儿童，为促进儿童成长采取的一切措施

狭义：事后的补救工作，特殊儿童工作

儿童社会工作依据科学的儿童发展理论

关于人的发展理论是儿童社会工作的理论依据和具体工作指导。主要包括：

（1）生物学方面的理论

生物学理论重视生物性力量对儿童个体成长发展的影响，强调自然法则的作用，强调内在的生理遗传对儿童心理和行为的作用，更多地把儿童的成长发展看成是个体适应环境的一种现象。认识这种理论，将有助于我们了解、认识儿童生理发展的规律，科学地认识儿童问题的生物学根源，更有针对性地做好儿童工作。

（2）心理学方面的理论

从心理学的角度描述儿童发展，主要是对儿童的知觉、认知、情感、人格等方面发展规律的解释。掌握儿童心理发展规律是熟练运用社会工作技巧的基础。

（3）社会学方面的理论

社会学基本理论是儿童社会工作的最为重要的指导理论。儿童的成长发展与社会结构性因素，如家庭、社区、组织等关系重大。涉及人与社会之间的关系问题有一些概念，如角色、角色冲突、角色紧张、互动等，明确这些概念的具体含义，有助于我们做好儿童社会工作。

第二节主要内容

一、宏观的儿童社会工作

儿童社会工作有很大的一部分是面向全社会的、宏观性的，主要包括：

1推动有关儿童的立法

儿童社会工作的重要任务是推动政府在儿童福利、权益保护方面的立法，敦促政府在儿童营养、卫生等方面的投入，并积极为政府出谋划策，提出更多关于儿童福利方面的建议和意见。

2促进对儿童的养育

儿童社会工作就是要通过多方面的努力，促进对儿童的良好的养育。首先是保证儿童的营养；其次是保证儿童有良好的居住环境。

3推动儿童教育事业

包括：推动义务教育法的落实；提高家庭教育的质量；宣传现代化的教育思想，提高全社会的教育意识和教育思想

水平；帮助儿童养成健康心理；指导儿童与其他儿童友好相处，学会在集体中生活；教会他们面对生活中的各种问题等。

4创造儿童快乐成长环境

游戏和娱乐是儿童生活的一部分，儿童社会工作者需要通过多方面的工作，为儿童开展好游戏和娱乐活动提供条件。5加强儿童卫生保健

?妇婴保健，即减少婴儿死亡率；

?学校卫生工作，即通过传染病的预防、健康教育等方法促成儿童健康发育成长，减少疾病的发生，全面提高其身体素质。

6开展儿童家庭服务

?对家庭中儿童权益的保护；

?针对亲子关系和儿童教育方面的服务，使父母与儿童之间、儿童与其他家庭成员或邻里之间愉快、友好地相处；

?在社会上建立对个别“问题”儿童的服务机制等。

7增强儿童权益的保护

?通过流浪儿童救助、辍学失学儿童助学、发展偏差儿童矫治、残疾儿童康复等手段，保护儿童的合法权益；

?保护儿童的健康成长，即对危害儿童健康的行为予以打击；

?教会孩子自我保护、提高儿童自我保护能力等方法实施对儿童的保护。

8提供儿童的信息与资讯

儿童社会工作者需要随时了解儿童的发展需求，评估国家、社会采取的儿童福利措施，认识儿童问题，为政府决策提供建议和意见。此外，儿童社会工作还存在于公共关系层面上，即宣传儿童权利、解释儿童福利与服务的需求。

二、微观的儿童社会工作

1生活境遇不良的儿童的救助

这一层面的服务一直是儿童社会工作的重点所在。一般而言，这类儿童服务可分为支持性、保护性、补充性、替代性四种类型。

?支持性服务：通过个案、团体或家庭咨询等方式，提高家庭的功能，强化父母的责任，促进儿童福利；

?保护性服务：讲求最小程度地改变儿童的生存环境，维护其发展过程的稳定；

补充性服务：是对儿童生活的基本生活状况作必要的改善，但仍有部分保留；

④替代服务：完全用替代性的措施改变其生存环境，此类服务是最底线的保护措施，针对需要短暂地或永久解除亲子关系的家庭。

2对孤儿、弃儿的救助

从社会工作角度，救助方式主要有家庭寄养、收养、儿童福利院安置等，

?家庭寄养的服务对象是孤儿、弃儿或因故父母无法照顾的儿童，选择能够为儿童提供健康全面发展的条件，及在经济状况、居住环境、生活水平、教育程度诸方面都是适宜的家庭，经社会工作者联系协助并予以督导，逐渐使双方能和谐相处。

?收养服务是依据法律通过正常手续确立抚养关系的一种方式。

儿童福利院安置可以为孤儿、弃儿提供合乎卫生的饮食以及正常生活的充分照顾，还可提供医疗保健和教育，必要时有及时的个案工作，是一种普遍的、常用的方式。

3残疾儿童的康复和教育

为残疾儿童提供的服务主要包括：身体的康复、接受正常教育、接触和适应社会等，来帮助他们成为对社会有用的人。

4对行为偏差儿童的矫治

行为偏差儿童是指在行为上脱离预定轨道，异于正常儿童的个体。有时也特指在行为上有违法或犯罪特征的儿童，这些问题的解决需要通过社会化辅助、心理辅导、环境建设等专业手法，在儿童成长过程中实施影响。

5对青春前期儿童的辅导

儿童末期一般进入青春发育的初期，儿童心理方面会出现许多“青春期困扰”，这都需要社会工作者给予及时、正确的辅助和引导。

第三节主要方法

中级社会工作师社会工作实务真题2008年

2008年度全国社会工作者职业水平考试试卷 第一题 刘先生，男，34岁，大学本科学历，原是一家企业的销售人员，一年前遭遇一场交通事故，造成双腿截肢并因此失去了工作。 刘先生的妻子在房地产公司工作，虽收入不错，但工作很辛苦，无暇照顾刘先生。刘先生的儿子10岁，上小学四年级，学习成绩一直名列前茅。出事后，刘先生的母亲搬过来照顾他的日常起居，但自己的身体也不太好，照顾起来明显感到吃力，社区中也没有相应的机构可以为刘先生提供照顾和康复服务。 一年来，刘先生身体逐渐康复。但他一直无法接受被截肢的事实，情绪很坏，常常一个人躺着发呆，还会默默地流眼泪，也不愿与家人交谈，发脾气的次数越来越多。以前，刘先生是一个性格开朗、很爱交往的人，有很多朋友。现在他根本不愿意见朋友，朋友打电话来，他也常常不接。 刘先生的妻子很担心丈夫的状况，前来向社会工作者求助。 [问题] 1．根据案例资料运用优势视角，从环境的优势、个人的优势、环境的缺失、个人的缺失四个方面来评估刘先生的资源状况。 2．根据评估的结果，提出具体的介入策略。 第二题 小明：16岁，高中一年级学生 小明父亲：50岁，公务员 小明母亲：49岁，中学教师 小明父母因儿子的问题前来求助。 小明严重厌学，网络游戏成瘾，在学校与同学关系不好，没有什么朋友，和老师之间有严重冲突。 小明的父亲是建设局的副局长，常年在外奔忙。小明从小由母亲带大，母亲将全部心力都用在儿子身上。小明到了初中还和母亲睡一张床，洗澡从不关浴室门。从小到大，母亲什么事也不让小明做，早上甚至给他挤好牙膏才喊他起床。但小明母亲对他的学习要求特别严，从小送他上各种补习班，要求每次考试不得低于95分，小明一直做得很好，小学时曾在省奥林匹克数学竞赛中获过奖，但进入初二后成绩却一落千丈。 在社会工作者与家庭的第一次面谈中，小明母亲提到她有几个不明白：一是儿子很聪明，所有教过他的老师都认为他聪明，但他的成绩现在却是全班最差的；二是她把所有心血都用在儿子身上，但儿子对她却越来越恶语相加，有时干脆一连几天不理她，她真不知道自己做错了什么。小明的父亲则与小明母亲有同样的困惑。看到儿子对母亲那样，他很想管，但儿子根本不听他的，常常回嘴说：“小时候你都没管过我，现在凭什么管我?”有时实在看不过，想打儿子，但身高一米七的儿子却和他对打。更糟糕的是他每次一管儿子，妻子就护着，反过来责怪他，关于儿子的问题最后总是演变成一场夫妻问的冲突。 第二次面谈中，小明提到他觉得除了玩游戏，做什么都没意义。从小到大什么事都是母亲帮他决定，上补习班无论怎么不喜欢都得上；学习成绩一旦下降，母亲就给脸色；升初中时非要他考母亲希望他上的那个学校，他一点儿也不喜欢。长这么大他好像从没给自己做过主。他认为学习就是为父母学的，而

社会工作技巧篇

社会工作技巧篇 一倾听及提升动机技巧 （一）．专注 （二）．复述 （三）．查证 （四）．鼓励及支持 （五）．邀请 二、引领技巧 （一）．澄清 （二）．聚焦 （三）．摘要 （四）．提供资料 三、反映技巧 （一）．内容反映 （二）．感受反映 （三）．经验反映 四、影响技巧 （一）．建议 （二）．教育 （三）．自我坦白 （四）．演绎 （五）．对质 一、倾听及提升动机技巧 定义 这组技巧在专业关系建立初期经常被使用，是一组最基本的技巧。运用这类技巧是基于对受助者独特性的尊重，以及对受助者解决问题的能力有信心。通过肢体及口头语言，令受助者感到被尊重、被理解、被接纳，从而诱发其动机，维持工作关系，投入互动的过程。这些基本技巧包括专注、邀请、复述、鼓励及支持和查证等。 目的 1与受助者展开话题，尝试建立并发展初步的工作关系。 2让受助者感到工作者的关心及接纳。 3让受助者感觉工作者对他的话题有兴趣；工作者应掌握其话题的重点。 4让受助者在没有压力的情况下表达他的感受及想法。 5让受助者了解工作者支持并鼓励他参与辅助过程。 6在小组中，可以通过这些技巧来建立能够促进小组相互信任、相互分享的规范，营造良好气氛。 运用

工作者运用这类技巧时的基本方法： 7保持身体姿势的舒展和开放，传达开放、接纳的肢体语言。 8在谈话中，能专注于受助者的谈话内容及情绪反应。 9讨论的话题、重点及分享的深浅程度都尽量由受助者来作主导，以表达对他的尊重。 10除了语言方面的跟进，还要做到肢体语言和口头语言的一致，表达支持及鼓励，使受助者能尽情表达。 11对受助者的表达进行回应时要尽量简短、精炼，应考虑到受助者是否能明白，使用受助者能理解的方式来表达，以减轻受助者的抗拒心理。 12如发现受助者表达出来的思想混乱不清，谈话的主线飘忽不定，工作者除了肯定受助者的努力外，还要用“复述”及“查证”的技巧协助受助者找到他的关注所在。 工作者运用时需要留意： 13避免重复使用相同的开头语，如：“我明白……”、“我听到……”、“似乎你想说……”。 14要积极倾听受助者欲传达的信息后，再予以回应。 15为了让受助者思考问题，体会内心的感受，工作者可提供独立空间供其思考，或者是沉默片刻，让受助者细心体会自己的感受。 16做回应时切忌过于积极主动，以免常常打断受助者的思路，干扰其话题。 17在专业关系建立初期和辅助工作过程中，受助者对于工作关系的建立常常会表现出怀疑的态度，这种现象称作“既投入又退缩的现象”（approach and avoidance）。这时，工作者的接纳、支持及对其感受的认同就显得非常重要。 （一）专注 定义 “专注”指工作者对受助者的言语内容及非语言内容（包括音量、音调、身体、语言等）的专注观察；同时工作者也要用言语及非语言方式，把这种对他的专注传达给受助者，使他能感受到工作者的尊重和接纳。 目的 1鼓励受助者去表达。 2让受助者感到被接纳，使其心态处于放松状态。 3要让受助者感到自己是沟通过程中的主角，从而促进受助者的自我探索。 运用 在运用时，工作者的基本方法如下： 4工作者用眼神接触受助者，建立初步的关注（eye contact）。 5工作者与受助者保持适当的距离（distance），此距离以受助者感到安全为标准。 6工作者保持开放及放松的坐姿（posture）。 7工作者保持自然的神情，讲情理的姿态（gesture）。 8展开话题时，工作者应采用跟进式的说话方式，不宜主动跳跃到新话题，以免打乱受助者的思维，激起受助者的防卫心理。 在运用时，工作者需要留意： 9“专注”不仅仅是表达对受助者的身体姿势的专注，还要表达出心理上的专注倾向，即在说话时也应呈现出对受助者的专注心态。 10工作者除了“专注”外，也可运用“选择性的不专注（selective inattention）”去阻止受助者发言，以达到控制谈话重点的目的。 11在小组中，工作者除了专注于个别组员外，在同一时间内他还需要注视其他组员。 其中一种专注的方法是用“眼睛扫描（scanning）”。“眼睛扫描”是用眼睛去扫视组员的面

2019年中级社工师实务真题与答案

2019年中级社会工作师考试《中级社会工作实务》真题卷 第一题(案例分析题，20分) 李大爷因中风住院治疗，出院回家后，执意一个人居住。女儿放心不下，为李大爷申请了社区居家养老服务。 社会工作者通过李大爷的女儿了解到，李大爷中风前是社区志愿服务团队骨干，经常参加各类社区活动。现在，李大爷虽生活基本能自理，但身体状况大不如前，经常忘记吃药，而且他总担心自己会跌倒，不愿出门，脾气也越来越差。 社会工作者入户评估发现，李大爷的居家环境存在一定的安全隐患，对医疗和社区服务资源的使用较少。 当社会工作者进一步评估时，李大爷表现得很不耐烦，他认为自己不需要外人帮忙，对女儿没经过他同意就找人来调查，感到很生气。李大爷也担心社会工作者会把家里的情况随便告诉其他人。 问题： 1.社会工作者对李大爷进行社区居家养老评估时，重点收集了哪几个方面的信息? 2.社会工作者在为李大爷开展评估时应注意哪些事项? 参考答案： 1，社会工作者对李大爷进行居家养老评估，主要会评估身体健康、心理和情绪方面的安康、社会功能、日常活动能力、精讲状况和环境安全六个方面的状况，因此也主要从这几个方面来收集信息。 (1)身体健康方面：因李大爷曾中风住院，需要收集目前疾病治疗、恢复和用药情况。如李大爷身体状况大不如前、经常忘记吃药。

(2)心理与情绪方面：需要了解李大爷认真功能和情绪状况。如他总担心自己会跌倒，脾气也越来越差。 (3)社会生活方面：需要了解李大爷的社会交往能力，社会支持网络。如不愿出门;一个人居住、女儿放心不下;对医疗和社区服务资源的使用较少等。 (4)经济状况方面：了解李大爷的经济收入、生活成本、家庭开支等; (5)日常生活照顾能力方面：需要了解李大爷的独立生活能力，以及自我照顾的能力。如生活基本能自理。 (6)环境安全方面：需要了解李大爷的居家环境是否安全。如文中提到李大爷的居家环境存在一定的安全隐患。 2，在对李大爷开展评估时，社会工作者应该注意以下事项： (1)平衡好老年人自立和依赖他人的需要，在评估的时候社会工作者应该注意李大爷自己能完成的事情，要让他自己来完成，不能完成的，不要为了面子而过于硬性保持自立，以免造成伤害; (2)保护老年人的隐私权，在对李大爷开展评估时，需要保护他的隐私，有些问题不能保密时，需要征得李大爷的知情同意;打消“李大爷也担心社会工作者会把家里的情况随便告诉其他人。”的疑虑。 (3)注意到老年人个体的差异性，在评估时要采用个别化的方法，不能一刀切，针对不同的老年人要采用不同的方法进行评估; (4)尊重老年人的自决，在评估时，需要征得李大爷的同意，过程中，当他能够有自我决定的能力时，需要尊重他的自决;所以要评估前要注意解决“他认为自己不需要外人帮忙，对女儿没经过他同意就找人来调查，感到很生气”这个问题。

2015年社工师实务真题,含答案

案例分析题(共5题) 第一题： 某村大部分中青年男子外出打工，留守在村里的妇女不仅要承担农活，而且要照顾孩子和老人。留守妇女中，有些缺乏科学种植养殖技术，难以增产增收;农忙时，有些能够得到亲朋好友的帮助，而大多数人只能独自承担;有些整日劳作，无暇顾及孩子教育;个别妇女遇到性骚扰时，倍感无助。村里也没有多少娱乐活动。繁重的劳作加上情感孤独，严重影响到一些妇女的身心健康。 在村委会的支持下，某社会工作服务机构计划针对上述情况开展服务。 问题： 1.列出本案例中留守妇女的服务需求。 2.列出社会工作者可以为本案例中的留守妇女提供的具体服务。 【答案】 1.本案例中留守妇女的服务需求包括： (1)维持身心健康的需要。 (2)减轻生活负担及经济压力的需要。 (3)自身权益和发展得到保障的需要。 (4)家庭教育的需要。 (5)休闲娱乐的需要。 2.本案例中社会工作者可以为留守妇女提供的具体服务包括： (1)协助开展保健服务。协助妇联组织和卫生医疗部门积极开展送医送药下乡的活动，定期开展义诊、免费健康检查等活动，广泛宣传医疗卫生保健知识，提高留守妇女的健康意识。 (2)心理健康服务。通过开展情绪疏导、心理咨询、成立互助小组等方式，促进留守妇女之间的交流，及时化解她们心中的郁闷，减轻她们的精神压力，维护心理健康。 (3)技能训练和创业支持服务。联合劳动技能培训部门或相关民间培训组织开展各类培训班、主题讲座活动等，传授实用技术、法律维权、医疗健康、家庭教育等方面的知识，提升留守妇女的综合素质。另外还可以通过畅通融资渠道，支持妇女创业，培育和扶持妇女互助合作组织，帮助留守妇女解决生产、生活困难。 (4)开展文化娱乐活动。在村里开展各种形式的文化娱乐活动，并增设相应的文化娱乐场所和设备，促进留守妇女之间、家庭成员之间的相互交流，培养留守妇女的多种兴趣、爱好。第二题： 某小学的周老师发现.女学生小红最近上学经常迟到，上课注意力不集中，学习成绩快速下降;小红过去衣着整洁，现在变得邋里邋遢;学校召开家长会，小红家里无人参加：学校联系家长，家长的电话也无人接听。周老师家访时了解到，小红家居住在老旧小区，出租房较多，人员复杂;小红父亲酗酒成性，常打骂小红母亲;小红母亲不.堪忍受，最近离家出走。 学校社会工作者接到周老师的转介后发现，小红性格内向，很少与班上同学交往;在谈及家庭情况时，小红神情紧张。社会工作者还注意到小红身上有多处瘀伤，问其原因，她不愿回答。 问题： 1.从儿童保护的角度。列出小红所面临的风险。 2.社会工作者可采用哪些收集信息的方法，进一步评估小红的服务需求? 【答案】 1.从儿童保护的角度来看，小红面临的风险主要有： (1)遭受体罚和肢体虐待。由小红身上有多出瘀伤可以看出，小红在家里曾经遭受并且可能仍在遭受暴力虐待。

社会工作的三大工作方法

社会工作的三大基本方法 个案社会工作、小组社会工作与社区社会工作。 一、个案工作 个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，通过专业的工作程序，帮助有困难的单个个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况。 （一）个案工作的主要模式 为了保证个案工作的科学性和有效性，在开展个案工作过程中需要运用个案工作中相关的服务模式。个案工作的服务模式既是用来指导社会工作者针对某个服务对象开展专业服务的理论依据，也是帮助社会工作者决定个案工作的程序和服务方法的重要依据。个案工作的服务模式有很多，而且差别很大，这里将着重介绍四种常用的个案工作的服务模式：心理社会治疗模式、危机介入模式、行为治疗模式和人本治疗模式。 1．心理社会治疗模式 （1）心理社会治疗模式的理论假设：①人生活在特定的社会环境中，生理、心理和社会这三个方面的因素相互作用，共同推动个人的成长和发展。②服务对象的问题与服务对象感受到的压力有关。③人际沟通交流的状况是保证个人与个人之间进行有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件。④认为每个人都是有价值的，即使是暂时面临困扰的服务对象，也具有自身有待开发的潜能。 （2）心理社会治疗模式的治疗技巧 心理社会治疗模式可以运用的技巧比较多，包括直接治疗技巧和间接治疗技巧两大类。 所谓直接治疗技巧，顾名思义，是指直接对服务对象进行辅导、治疗的具体方法。可以根据社会工作者与服务对象的沟通交流状况，以及反映服务对象内在想法和感受的状况分为非反思性（non－reflective ）直接治疗技巧和反思性（reflective ）直接治疗技巧。 间接治疗技巧是指通过辅导第三者或者改善环境间接影响服务对象的具体技巧。间接治疗技巧的运用对象很广，包括服务对象的父母、朋友、同事、亲属、邻里和社区管理人员等，把个案工作服务介入的焦点从服务对象个人扩展到服务对象周围的其他社会成员。

全国社会工作硕士(MSW)考试《437社会工作实务》社会调查研究方法-第一节至第七节【圣才出品】

第四章社会调查研究方法 第一节社会调查研究的主要过程与内容 一、研究的过程 社会研究过程的五个阶段包括： 1．选择问题阶段 选择研究问题是一项社会研究活动的起点，其意义在于确定研究的目标和方向。研究问题选择得如何，在一定程度上决定着整个研究工作的成败，决定着研究成果的好坏优劣。 选题阶段的主要任务包括两个方面： （1）选取研究主题 选取研究主题是指从现实社会中存在的大量的现象、问题和领域中，根据研究者的兴趣、需要与动机确定一个研究主题。 （2）形成研究问题 形成研究问题是指进一步明确研究的范围，集中研究的焦点，将最初比较含糊、比较笼统、比较宽泛的研究领域或研究现象具体化、精确化，将其转化为既有价值又有新意，同时还切实可行的研究问题。 2．研究设计阶段 研究设计阶段即是为实现研究的目标而进行的道路选择和工具准备。 （1）道路选择是指为达到研究的目标而进行的研究设计工作，它涉及研究的思路、策

略、方式、方法以及具体技术工具等各个方面。 （2）工具准备主要是指对研究所依赖的测量工具或信息收集工具，如问卷、量表、实验手段等的准备。还包括对社会研究中各种信息的来源——研究对象的选取。 3．研究实施阶段 （1）该阶段的主要任务是具体贯彻研究设计中所确定的思路和策略，按照研究设计中所确定的方式、方法和技术进行资料的收集工作。 （2）实施阶段的主要特点是： ①研究者往往要深入实地，要接触被研究者； ②研究者要设计出实验环境，实施实验刺激和测量； ③研究者要收集大量的文献资料。 4．资料分析阶段 该阶段的主要任务是，对研究所收集到的原始资料进行系统的审核、整理、归类、统计和分析。 5．得出结果阶段 该阶段的主要任务包括： （1）撰写研究报告 研究报告是一种以文字和图表将整个研究工作所得到的结果系统地、集中地、规范地反映出来的形式，它是社会研究成果的集中体现。从研究的目的、方式，到资料的收集、分析的方法，再到研究得出的结论、研究成果的质量，都要在研究报告中进行总结和反映。

中级社会工作师社会工作实务内部资料

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社会工作实务一览表 社 会 工 作 内 容 需要问题主要内容主要方法备注 儿童社会工作1.基本生活 2.健康照顾 3.良好的家 庭生活 4.学习 5休闲与娱 乐 6.社会生活 能力 1.贫穷 2.环境污染 3.营养 4.童工 5.学习压力 与智力发展 问题 6.代际冲突 7.与同伴交 1.推动有关儿童 的立法 2.促进对儿童的 养育 3.推动儿童教育 事业 4.创造儿童快乐 成长环境 5.加强儿童卫生 1.个别谈话 2.咨询服务 3.儿童活动小组 4.社区儿童场馆建设 5.社区儿童教育服务 6.社区急需.紧急时 间救助 7.组织社区综合力量 8.社区宣传 个案工作 个案工作 小组工作 社区工作 社区工作 社区工作 社区工作 社区工作 社区工作

7.良好的心理发展 8.免于被剥削伤害往中的困惑 8.儿童道德 发展中的问 题 9.未成年人 犯罪 10.特殊情 况：家庭暴 力侵害、流 浪和黑恶团 伙、吸毒和 艾滋病 保健 6.开展儿童家庭 服务 7.增强儿童权益 的保护 8.提供儿童的信 息和咨询 9.对生活境遇不 良的儿童的救助 10.对孤儿.弃儿 的救助 11.残疾儿童的康 复和教育 12.对行为偏差儿 童的矫治 13.对青春前期儿 9.发动社会政府资源 10.家庭支持与寄 养、收养 11.儿童社会福利机 构建设 12.对儿童生理、心 理、社会性发展的辅 导 特殊整合 特殊整合 特殊整合

童的辅导 青少年社会工作1.自身被社 会接纳，符 合角色定位 2.与同伴发 展人际关系 3.情绪自主 4.经济独立 5.生涯准备 1.心理和情 绪问题 2.网络成瘾 问题 3.青少年犯 罪问题 4.家庭矛盾 5.失学失业 1.思想品德辅导 2.心理及认知辅 导 3.生涯发展辅导 4.就学就业辅导 5.生活方式辅导 6.人及交往辅导 7.行为偏差及犯 1.提升青少年能力 2.改进支持关系 3.优化同辈群体 4.整合社区资源，为 青少年提高服务 5.优化社会环境 6.活动小组 7.组织青少年参与社 个案工作 个案工作 个案工作 个案工作 个案工作 小组工作 社区工作

2019中级社会工作师社会工作实务内部资料

内部资料,专家精讲《社会工作实务(中级)》 方案设计题复习攻略 一、方案设计题命题分析 1、命题方式 方案设计题的命题方式是：根据题目的要求，考生设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案。何谓“环节完整、严密、可行性强”，就考试而言，无非是框架结构完整，书写版面丰满。 2、命题趋势 方案设计可能围绕三方面展开：针对个人或家庭的服务方案（即个案工作）、针对小部分人群的服务方案（即小组工作）、针对大部分人群的服务方案（即社区工作）。 3、答题技巧 方案设计题的答题技巧是掌握答题架构，即根据个案的方案、小组的方案、社区的方案三大类型，分别设计好模版，将之套用在相应的材料中。答题时分两块内容阐述，一是问题的陈述与分析，讨论该人群的问题与需要；二是具体的方案设计部分，这也是整个题目的答题重点。对于个案的服务方案，可按照通过过程模式来阐述，即分为接案、预估、计划、介入、评估、结案六个部分阐述。至于小组的服务方案，相对而言是三种类型中最具有难度的，可以围绕小组名称、小组性质、小组成员、小组目标、小组招募、小组纲要、小组执行、小组评估八个部分阐述，其中要特别注意小组纲要的逻辑性。至于社区的服务方案，相对而言比较简单，可以围绕方案目标、方案实施策略、方案执行、方案评估四个部分阐述。

二、方案设计题范例 （一）个案的服务方案 老韩是刑满释放人员，现年40。刚出狱不久，出狱后一直找不到工作，靠摆修车摊维持生计。后因道路改建，修车摊的生意也不得不终止。他天天到居委会去吵，要求解决工作问题。居委会工作人员将其转介给街道司法社工。如果你是一名专业社会工作者，请根据案例情况，拟定一份个案服务方案。 答题要点： 1、问题的陈述与分析 刑满释放人员虽然已不是罪犯，但也不同于社会中的正常人群，尤其是刚刚从监狱获释的人员。本例中，案主老韩是位现年40的刑满释放人员，道路改建终止了其修车摊的生意，也使其刚安定下来的生活又变得动荡，并直接导致其情绪变得偏激。他遇到的问题包括：（1）缺乏社会适应能力，（2）可能收到社会歧视、家庭拒绝、同伴疏远、就业困难等。 由此可见，老韩现在最迫切的问题是需要固定的经济收入维持生活，这也是本案的关键所在。当然，在个案过程中，社工也应尽可能照顾案主的情绪需要。 2、方案设计 1具体各阶段的工作要点如下： （1）接案阶段：社工与老韩初次见面，主要目标是建立良好的专业关系，收集老韩的相关资料。在这个过程中，社工应注意运用同理心、尊重、真诚、具体化等技巧以及接纳、非评判等原则，与老韩建立起彼此信任的专

社会工作专业技巧

社会工作专业技巧 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

一．小组工作的专业技巧——领导 1.有效的小组领导者的特质 （1）自我觉察和自我了解。 （2）自我接纳、自爱自信。 （3）真诚、愿意对质自己。 （4）敏感与及时的回应。 （5）温暖、关怀与尊重他人的能力。 （6）对小组过程与功能的信任。 （7）放松与幽默。 （8）勇气和个人的力量。 2.带领小组的基本技巧 （1）积极倾听。 ①倾听谈话者，用点头、共情式的回应等方式让谈话者了解你在倾听。 ②用眼睛扫视全体成员，倾听和观察他们的语言和非语言的姿态，特别是面部表情和身体移动。 ③用语言和非语言的方式，将你听到和观察到的内容挖掘出来，适度地表达出来，让全体成员知道。 （2）反映。 反映是同感的传达过程，主要是通过复述成员所表达出来的内容和结识背后的情感来实现。反映是建立在积极倾听的基础上的工作。 （3）澄清。 澄清是指使用某些方法使组员陈述的内容和感受更加清楚和条理化的过程。 ①运用开放式的提问，获得更多的信息。 ②可以采用重述的方法，将组员混杂在一起的信息重新排列。 ③请其他的组员帮助澄清 （4）总结。 总结是将散落在交谈过程中的信息进行归类，以精辟和简洁的语言对那些重要的观点和内容予以陈述。 （5）微型演讲和提供信息。 这个演讲要求做到： ①有趣。 ②与小组有关，是小组此时此地所需要的。 ③信息准确、新颖和客观，并且考虑到了小组成员的文化和性别情况。 ④简洁明了。 ⑤令人振奋。 （6）鼓励和支持。

在成长或治疗性的小组，成员们有时害怕透露一些事情会让自己以后觉得后悔。领导者需要用温暖的话语和愉快的面部表情以及“开放”、放松的姿态来传达对成员的支持，用及时的回应传达对成员的鼓励。 （7）基调的设定。 小组领导者在设计和带领一个小组之前，应该根据主题和对象，对小组的基调有所考虑，如，是严肃性的，还是松弛社交性的；是对抗性的，还是支持性的；是正式的，还是非正式的；是针对任务性的，还是针对人的关系性的。（8）自我流露。 自我流露是指领导者在成员们交流思想和情感时，将个人的感受、资料真实地呈现在小组中的情况。 （9）眼睛的应用。 眼睛可以帮助领导者收集有价值的信息，鼓励成员们发言，也可以阻止成员的发言。 ①关注小组中的非语言的线索。 ②引导成员看其他成员。 ③引导成员透露其内心世界。 ④打断成员的发言。 （10）识别同盟者。 在小组中，如果领导者能够正确地识别那些可以依赖和合作以及能够帮助自己完成某个任务的成员，将会对领导工作有很大的好处。但是，在和同盟者合作的时候，要尽量避免给其他小组成员造成领导偏爱某个或某些成员的印象。 3.小组促进和干预的技巧 （1）引导互动。 ①联结——将组员之间的共同点提炼出来。 领导者有意识地强调组员之间的相似性而非差异性，并将组员尽可能地联结在一起，其目的是减少领导者和组员之间的沟通，增加组员和组员之间的沟通。不过，当组员有不同看法时，使用联结的技巧也可以指出次级的小组。 ②阻止——一种干预技术，也是保护成员免受伤害的一种方法。 避免小组或某些成员做出不好的、不合乎伦理的、或者不适当和不利于小组发展的行为，包括侵犯和攻击，讲很长的故事，回避或一直穷追不舍地向别人问问题等。 ③设限——设定好界限，让小组的互动有所架构，不可逾越或偏离目标。 在使用阻止、设限的方法时，领导者敏锐、温和但是坚定和直接是很重要的。领导者需要综合考虑个别成员的反应、小组整体的反应以及领导者自己的意图。 （2）融合。 ①综合——将成员口语的或者非口语的沟通内容，即他说的和做的事情进行横向或纵向的联结，借以指出他们的某些重复的行为，让他们看到一个成员谈到的四个或五个他自己觉得并不相干的事情之间却有着某种内在的关联。 ②摘要——在小组会面即将结束时十分必要，这种方法可以将不同的线索串在一起。也可以用在聚会的中间阶段。也可以在每一次小组的开始阶段，对上一次聚会讨论的主要内容进行摘要。

中级社会工作实务：评估的方法与技巧

第六章——评估，对工作成效的检验第二节评估的方法与技巧一、基线测量方法与技巧 1.定义基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行衡量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达成的程度。 2.应用范围基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。 3.操作程序（1）建立基线第一，确定介入的目标，例如，服务对象行为、思想、感觉、社会关系或社会环境的变化及指标；第二，选择测量工具，包括直接观察或使用标准化问卷及量表；中华考试论坛第三，对目标行为进行测量并记录目标行为（或者思想、感觉、社会关系或社会环境）的情况。这个过程建立的是基线数据，此过程也称为基线期。（2）进入介入期测量建立基线后就开始对服务对象实施介入，并对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量，以为数据比较之用。这个过程称为介入期。（3）分析和比较将基线期和介入期的数据按测量时间和顺序制成图表，将每个时期的数据资料进行连接，呈现数据的变化轨迹和变化趋势，并将基线期和介入期的数据进行对比，如果两个数据不同，一般可以认为是介入本身作用的过程。（二）任务完成情况的测量方法与技巧在实际工作中，服务对象的目标是被分解成许多具体的行动和任务的，通过探究服务对象和工作者完成哪些既定的介入任务也能确定介入的影响。方法：运用5个等级尺度来测量任务的完成程度。（0）没有进展（1）很少实现（2）部分实现（3）大体上实现（4）全部实现将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。例如，如果有三个任务要去完成，而可能获得的最高分数是12（4×3），用得到的总分除去12，再乘100%就是完成任务的百分比。（三）目标实现程度的测量方法与技巧 1.目标核对表在有些情况下，社会工作的目标行为比较难以清楚界定，此时社会工作者和服务对象可以共同协商选择一些目标来指示介入的方向，并将它们罗列出来。在工作介入过程中和介入结束时都用一些等级尺度来衡量介入后的行为，并记录下它们，将介入后的行为与介入前所没有的、介入后才出现的，并讨论这些行为对服务对象的意义是什么。这样就可以发现介入前后服务对象的行为变化。 2.个人目标尺度测量社会工作的服务对象千差万别，因此工作者和服务对象可以制定非常个人化的测量尺度来评估他们的改变情况。方法：按照服务对象的具体情况，分别轻重缓急，制定出几个目标，然后使用一个大家认可的等级尺度，例如5级制，来测量和计算出服务对象实现个人化目标的情况。（四）介入影响的测量方法与技巧 1.服务对象满意度测量做法是由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达到介入的看法。这是一种评估介入影响的方法，特点是操作简单叠不需要花费太多时间和资源。但这种方法的局限在于，测量比较粗糙，有进服务对象会倾向于对介入给予积极的评价，因此评估有可能不准确。

中级社工考实务考试攻略(终审稿)

中级社工考实务考试攻 略 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

《社会工作实务》是社会工作师职业水平考试中唯一一科以主观题形式考试的科目，需要考生在复习应试的过程中，熟悉考试目的、考试内容和考试题型，掌握一些基本的应试技巧，融会贯通社会工作的相关专业知识以及社会工作实践经验，沉着应答。01 熟悉考试大纲 （一）考试目的 根据考试大纲的要求，社会工作实务主要考察社会工作专业人员针对主要服务领域和不同工作对象，提供专业服务、处理解决各类复杂问题的能力。从该目的不难看出社会工作实务考试的综合性和复杂性，需要考生既要熟悉社会工作理论知识，也要结合社会工作实践经验，才能顺利通过考试。 （二）考试内容 大纲要求考生掌握社会工作实务通用过程模式和程序，以及针对不同群体开展的儿童社会工作、青少年社会工作、老年社会工作、妇女社会工作和残疾人社会工作的社会工作实务技巧，还有在不同服务领域开展的矫正社会工作、优抚安置社会工作、社会救助社会工作、家庭社会工作、学校社会工作、社区社会工作、医务社会工作和企业社会工作等的社会工作实务技巧。 （三）考试题型

根据大纲要求，中级社会工作实务考试题型全部是主观题，根据历年考试出题情况分析，一般会有5个大题，每个大题分1-3个小题，要求在答题卡上作答。题型主要分为案例分析题和方案设计题。 案例分析题会提供一个具体的案例资料，要求考生根据提示对之进行全面深入地分析，并按要求进行作答。案例分析题的命题方式一般会侧重于以下两个方面：一是社会工作实务通用过程中，各个阶段上具体方法的运用。如接案的步骤与技巧、预估的基本步骤与主要方法的运用、制订服务计划的方法、介入策略、评估的方法与技巧、结案的主要内容、结案时根据服务对象的不同表现采用不同的处理方法等。这些会结合具体的案例让考生进行分析，考生必须熟练掌握社会工作实务的通用过程。二是各类对象在不同领域中面临的困境与介入策略分析。这些会从一些理论视角提出问题，让考生从不同的理论视角来分析，答题时应注意困境的分析应与介入策略的分析相对应。 方案设计题也是给出一个案例情境，要求考生根据题目的要求，设计出环节完整、严密、可行性强的服务方案。命题的思路主要有三种情形：一是针对个人或家庭的服务方案，如个案介入计划；二是针对小部分人群的服务方案，如小组工作计划书；三是针对大部分人群的服务方案，如社区活动策划方案。这类题型的答题思路要分两步走：一是问题的陈述与分析，着重分析给定的案例情境中存在的主要问题和案主需求；二是具体的方案设计。方案设计需要掌握个案介入计划、小组工作计划和社区活动计划的基本要素，按照相应的格式设计即可。 2

2018年全国社会工作者职业水平考试社会工作师社会工作实务试题

2014年全国社会工作者职业水平考试社会工作师（初级）社会工作实务试题 （附答案及解析） 一、单项选择题（共60 题，每题 1分。每题的备选项中，只有 1个最符合题意）1．小郑在医院精神科接受治疗，精神状况得到了明显改善，希望重新就业。经医院转介，小郑进人一家机构接受职业康复服务。小郑属于（ A ）服务对象。 A．自愿 B．外展 C．非自愿 D．潜在 2．与服务对象初次接触后，社会工作者小李来到其居住的社区，向居委会了解其家庭和生活状况，并拟定了一份初次面谈提纲。小李的做法属于（ A ）。A．接案准备 B．接案面谈 C．面谈安排 D．问题界定 3．74 岁的老李在接受居家养老服务时，向社会工作者提起孙女小红正在上初中，学习成绩不好，希望社会工作者给予帮助。此案例中，小红属于（ B ）服务对象。A．正式 B．潜在 C．非正式 D．现有 4．社会工作者小赵在与服务对象会谈时，通过提供情绪支持，缓解了服务对象的焦虑；通过改变不恰当的自我认知，增强了服务对象自我改变的动力。小赵的上述做法具有（ B ）作用。 A．启发性 B．治疗性 C．安抚性 D．肯定性 5．班主任马老师发现小学一年级新生小亮沉默寡言，很少与同学交流。于是将小亮转介给学校社会工作者华姐。在与小亮接触后，华姐觉得小亮的问题还需要其他专业人士的帮助。 为此，华姐向心理专家和精神科医生请教如何准确评估小亮的问题与需要，这属于（ D ）方法。 A．调查 B．询问 C．观察 D．咨询 6．某儿童服务中心计划为 3 岁以下的儿童及家长开展科学喂养知识讲座和亲子活动，为 3-6 岁的儿童及家长开展辅导、娱乐等活动，为 7—14 岁的儿童及家长开展沟通交流活动以及青春期身心健康教育。上述活动主要是依据（ B ）特点而设计的。 A．儿童性格 B．儿童发展 C．家长心理 D．家长行为 7．某儿童服务中心的社会工作者认为每位学生都有与众不同的能力，因此为社区内的小学生开设了美术、舞蹈、篮球、陶艺等课程，以发展各自的特长。当学生在某些课程上表现不尽如人意时，社会工作者也予以接纳。上述服务理念依据的是（ B ）。

社会工作实务重点知识点汇总

社会工作实务（初级） 第一章社会工作实务通用过程 一．接案 1．服务对象来源：主动求助者 由他人或其他机构转介而来 社会工作者通过外展服务成为服务对象 2．服务对象类型：自愿型和非自愿型 3．面谈主要任务： (1)界定服务对象的问题 (2)澄清角色期望与义务 (3)激励并促使服务对象进入角色 (4)促进和诱导服务对象态度和行为的政变 (5)达成初步协议 机构和社工者可提供的服务、对服务对象的问题的初步界定、相互角色期望及暂定的工作时长 (6)决定工作进程 终止服务、转介其他服务，进入下一个助人阶段 4．面谈的技巧： (1)主动介绍自己 (2)沟通 治疗性沟通：通过交往选到一个人对其他人进行帮助的日的 (3)倾听 5．资料收集的内容 个人资料、身体情况、服务对象的特点及能力、服务对象所处的社会环境 6．资料收集的途径 (1)询问(会谈、角色扮演、问卷) (2)咨询 (3)观察(家访或深入社区调查) (4)利用已有资料 (5)问卷调查 7．接案注意事项 (1)决定是否需要紧急介入 遇到紧急情况跳过接案等程序．直接进行干预程序 (2)权衡是否有能力处理问题 (3)决定问题的优先次序 先易后难，为服务对象建立信心 (4)保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围 二．预估 1 预估的主要任务 (1)识别服务对象问冠的客观因素 背景资科、所处环境、问题持续的时间、使用过的处理问题的方法 (2)识别服务对象问题的主观因素 服务对象的实际感受 (3)识别服务对象问题的成因及足问题延续的因素 (4)识别服务对象及环境的积极因索即找到积极的资源帮助解决问题

(5)决定提供服务的方式和内辑 2 预估的基本步骤 (1)探究服务对象的情况、问题与需要 ▲服务对象不能解决问题的原冈 服务对象对问题的看法 服务对象对问题处理方法的看法 政府的政策 与资源网络的联系 (2)分析服务对象的资料并作出预什摘要 ▲对服务对象的问题与需要作出解释 ▲列出解决问胚口标及先后次序 ▲决定介入的策略 ▲撰写预估摘要 对服务对蒙自身系统的预估 对胜务对象家庭系统的预估 对服务对象所处社会系统的预估 三．计划 1制训计划原则 (1)要有服务对象的参与 (2)尊重服务对象意愿 (3)详细而具体 (4)计划与工作的目的、宗旨相符 2制订计划方法 (1)确定服务对象的需要和问题 (2)向服务对象解释设定目标的目的 (3)共同选择适当的目标 (4)与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊 (5)确定目标并决定目标的先后次序 (6)目标要具有具体、可测、可操作性 3 介入方法：个人辅导、小组活动、礼区介入、网络构建、政策倡导 4 介入系统：个人、家庭、小组、社区及宏观社会系统 5 介入行动：危机干预 资源整合 经济援助 安置服务 四．介入 1介人类型 直接介入、问接介入、综合介入 2介入原则 (1)以人为本，服务对象自决 (2)个别化 (3)考虑服务对象的发展阶段和他们的特点 (4)与服务对象相互依赖 (5)瞄准服务目标 (6)考虑经济效益

社会工作的过程与方法

幻灯片1 社会工作的过程与方法 幻灯片2 社会工作是一个过程 ●社会工作的目的是帮助社会系统与个人提升社会功能，解决或预防问题的产生，这都 需要一个结构化的操作过程。 ●首先，社会工作助人关系的建立是一个过程。 ●其次，案主的改变是一种过程。 ●达到“助人自助”的目标，也是一个过程 幻灯片3 社会工作过程的基本系统 ●改变媒介系统——受雇于公立、志愿、非营利机构、组织、社区中的专业社会工作者。 ●案主系统——即社会工作服务的直接受益者，可以是个人、家庭、小组、团体，也可 以是社区、组织。 ●目标系统——指为了达到改变案主系统的目的所需要改变和影响的系统。 ●行动系统——指那些与社会工作者一起工作进行改变努力的系统。 幻灯片4 通才观 ●所谓通才社会工作者就是运用一套有组织的、系统化的工作理论和方法，以及可以与 个人、团体和社区一起处理问题的技巧，以回应案主的实际需要的工作者。 ●这些技巧可以由一位工作员独自交换运用，并不是每一个案主都需要使用所有的方法。 ●重要的是，当案主需要所有的服务时，通才的社会工作者能够提供这些服务，从而能 够给案主以最好的、最周全的协助。 幻灯片5 社会工作者的角色 ●英国学者贝克尔将社会工作者的任务分为八种：评估、计划、集中调适、记录、再评 估、观察、倾听、互动。 ●这些任务为社会工作者的全部角色所共有，只是社会工作者在扮演特定角色时的特殊 任务有所不同。而且，这种任务划分并没有先后的次序，实务工作中很少面对单独的任务，这些任务经常以组合的方式出现。 ●贝克尔将社会工作者的角色划分为三类：直接服务、间接服务和合并服务角色，并指 出这种分类是概念上的界定，在实务工作中并没有严格的角色差异。 幻灯片6 直接服务角色 ●社会工作者面对面的接触处在情境中的案主，提供直接服务，以帮助案主解决困难和 问题的社会工作服务的方式。在直接服务中，社会工作者的角色有： ●支持者 ●指导者 ●治疗者或辅导者 ●照顾者

中级社会工作师社会工作实务5

中级社会工作师社会工作实务5 (总分：350.00，做题时间：90分钟) 一、{{B}}案例分析题{{/B}}(总题数：5，分数：250.00) 1.小王是一名大学刚毕业的新社会工作者。某天早上，他接待了一名40多岁的女性案主胡女士，胡女士是位企业干部，结婚已15年，有一位正读初二的女儿。她与丈夫关系一直不错，家里的一切都由她操持。但最近胡女士发现丈夫另有新欢，这给她很大打击。她难以接受现实，想离婚又怕伤害女儿。胡女士来找社会工作者希望获得帮助。与小王交谈了一会儿后，胡女士表露出矛盾的心态，一方面希望获得帮助；另一方面又怀疑年轻的小王能否理解她的感受，能否帮得了她。问题 1．针对这种情况，社会工作者小王该如何打消案主的疑虑? 2．试述接案工作的过程。 （分数：50.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：[答案要点] 针对这种情况，社会工作者小王可以主动地向胡女士介绍自己，向她说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，自己的工作经验和专长，对求助、受助的看法等；同时认真倾听胡女士的疑虑，对她的疑虑表示理解，向她真诚地表达愿意协助的态度，通过同感回应向胡女士传递接纳、尊重与温暖；此外，努力运用所学的专业知识与技巧提供优质的服务，寻求机构资深人士的督导与帮助，以打消案主的疑虑。2．接案是一个过程，有如下步骤：①做好面谈的准备并拟订初次面谈提纲；②运用专业技巧，规划面谈任务，开展接案期的面谈；③运用合理的方法收集胡女士的相关资料；④进行初步预估，确定所能提供的服务能否满足胡女士的需要，解决其问题；⑤通过专业的知识与技巧，和胡女士建立良好的专业关系；⑥决定工作进程；⑦与胡女士签订初步的服务协议。 2.2007年12月8日，据中国网报道，民政部部长李学举在全国民政工作会议上表示，随着农村低保制度在全国范围普遍建立和其他救助制度的不断完善，一个以城乡低保、农村五保、灾害救助、医疗救助为基础，以临时救助为补充，与廉租住房、教育、司法等专项救助制度衔接配套的覆盖城乡的社会救助制度体系全面建立，这标志着一道社会保障网编织已经成形。在农村，已有3100多万名贫困居民被纳入了最低生活保障；在城市，相对稳定地保障了2200多万名贫困人口的基本生活，并根据物价变化，先后3次提高保障水平。此外，城乡医疗救助工作成效显著，城市医疗救助制度已覆盖到86％的县(市、区)；农村医疗救助制度覆盖了所有的涉农县(市、区)，1～9月，共救助760万人次，资助2333万人参加新农合。510多万名孤老和50多万名孤儿的供养、养育水平有了新提高。140万人次流浪乞讨人员和求助者得到及时救助。问题 1．结合以上材料，请解释社会救助社会工作的特点。 2．结合以上材料，请解释社会救助社会工作的内容。 （分数：50.00） __________________________________________________________________________________________ 正确答案：() 解析：[答案要点] 社会救助社会工作特点主要概括为三个方面：第一，服务对象问题的多样性和复杂性。如救助对象不但生活困难，而且存在因为生活困难所带来的精神、社会心理以及社会交往等问题，因此，救助工作应该多元，需要各方面的综合知识。第二，社会保障制度的完整性和统一性。传统的社会保障只注重经济上和物质上的救助；而现代社会保障除了物质上的，也重视非物质的专业服务，如心理辅导、信息咨询和行为矫正等。第三，救助服务规范的专业性和政策性。社会救助社会工作有一套专业的技术和方法为服务专业性提供保障。 2．社会救助社会工作的主要内容包括三个方面： (1)贫困救助社会工作。贫困救助可以分为社会结构调整层面上的社会工作和个人改善层面上的社会工作，前者如参与贫困救助制度的设计、修订与实施，以及改善救助对象劳动就业的环境；后者如评估救助对象的需求、协助符合困难居民申请低保、提升救助对象个人技能、提高救助对象的参与意识等。 (2)自然灾害救助领域社会工作。主要分为三个方面：①灾害应急救助，包括组织受灾群众转移、安排灾民基本生活、社会秩序维护和心理疏导等；②灾后社区恢复重建，主要负责组织协调社区人居环境的恢复重建，参与监督管理社区重建工程建设进展，加快恢复社区正常的社会生活秩序，帮助受灾群众恢复生产能力等；③社区减灾，减灾工作是灾害管理的重要内容，在社区减灾中，社会工作者可以在配合政府有关部门和专业减灾机构开展社区灾害风

初级助理社会工作师社会工作实务006

初级助理社会工作师社会工作实务 6 （总分100,考试时间90分钟） 一、单项选择题（下列每题的备选项中，只有一个最符合题意） 1.我国人口老化的特点是（）。 A老年人口庞大 B未富先老 C未老先富 D老与富同步 E发展速度慢 2.社区工作方法运用于安置社会工作中的目的是（） A评估安置对象的具体实际需求 B实现安置渠道多元化 C帮助安置对象舒缓压 D评估安置对象的压力 E为安置对象建立非正式社会支持网 3.社会救助的目标是应付灾害和贫困，满足的是社会成员（）的生活需求。 A 一般层次 B中等层次 C最低限度 D中等限度 E较高层次 4.某医院的社会工作者了解到某中学有不少患乙肝的学生，他们因为住院治疗等耽误了学习，回到学校后功课方面感觉比较吃力；因为乙肝是一种传染病，这些孩子回到学校后，受到了一些误解和歧视。医院的社会工作者了解到这些情况后，就到学校去开展了一系列关于乙肝的健康教育活动，同时帮助学校以及教职工和学生了解这些患病孩子的需求，从而在管理方面更加合理、更加人性化。社会工作者的工作过程属于（）。 A危机干预 B心理社会评估与干预 C出院计划 D外展服务 E团队合作 5.以下对于继父母家庭的描述，不正确的是（）。

A由于生父母一方死亡，另一方再自行结婚而形成的家庭 B由于生父母离婚后再自行结婚而形成的家庭 C学生主要表现为学习适应困难、情绪障碍、人际关系紧张和品德不良等方面 D产生一些行为问题，如过激的行为、语言障碍、低自尊、分裂的行为、封闭自己E继父母家庭的孩子由于可能被忽视或被虐待，再加上家庭的变迁，因此可能会有一些社会或心理方面的问题 6.注重对病人生命与生活品质的改善与提高；维护病人既有的生理功能状态； 引导病人在社会生活行为方式方面的调整与改变，避免疾病的进一步发展。这种服务是（）。 A心理社会评估与干预 B危机干预 C出院计划 D慢性病及严重疾病照顾 E临终关怀与哀伤辅导 7.社会工作者在社区里发动青少年成立健康锻炼小组，开展跳绳、打羽毛球、做操等健康锻炼活动，让青少年在学习之余锻炼了身体，也带动了学生家长甚至整个社区的体育锻炼的氛围。这属于（）。 A青少年关爱行动 B青少年群体行动 C青少年社区工作 D社会工作行政 E青少年个案工作 8.由于存在“代沟”或缺乏沟通技巧而使许多家庭发生亲子冲突，社会工作者通过对父母的专业辅导和对孩子的介入，调解亲子关系。这种工作方法是一种（）。 A家庭暴力介入 B婚姻关系辅导 C解决特殊困难 D代际冲突辅导 E子女教育辅导 9.矫正对象具有（）性格特征。 A冲动好斗的 B自卑消沉的 C严重脱节的 D困难重重的 E缺乏支持的 10.每个青少年都有不同的成长经历，每个人对待环境变化也都有不同的反应与调适方式。社会工作者应根据每个青少年的不同情况制订个别化的服务计划，所以我们要遵循（）原则。