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餐厅服务员技能培训

一．餐厅服务员技能培训

1.接待

餐厅的接待服务是餐饮业务服务体系的重要组成部分，在接待宾客的过程中，餐厅服务员要善于观察，随时注意宾客的需求，及时提供热情周到的服务，为顾客在餐厅用餐提供方便，为企业赢得更大的效益和赞誉。

2.托盘

托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送，正确有效地使用托盘，是每个餐厅服务员的基本操作技能，可以减少搬运餐饮物品的次数，提高服务质量和工作效率，规范餐厅服务工作。托盘有金属及胶木的防滑托盘，根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有长方形和圆形等。长方形托盘一般用于托运菜点酒水和和盘碟等较重物品。圆形托盘根据直径的不同分为大、小两种，大圆形托盘一般用于斟酒、展示饮品及分菜、送咖啡冷饮等。小圆形托盘主要用于递送账单、信件、收款等。运送物品时，应选择大小与所负载物品相称的托盘。

托盘操作步骤：

托盘的操作程序分为五个步骤：理盘、装盘、起盘、行走、卸盘

（1）理盘：

根据所托物品的不同选择不同的托盘。

首先，将托盘洗净、擦干。如果选择的不是防滑托盘，要在托盘内垫上洁净的

垫布或防滑垫，垫布需要打湿防止盘内物品滑动。

问题：托盘没有清洗干净。

托盘清洗过了没有擦干。

（2）装盘：

装盘时要根据所托物品的形状、体积和使用先后顺序合理安排，以安全稳妥，

便于运送和取用为宜。托盘的主要技巧是把托盘拿平，并在托运过程中，随时

保持托盘的平衡。为了使托盘平衡，托盘上各种物件的摆法便有了很多讲究。

盘内的物品应排放整齐，横竖成行，在几种物品同装时，一般是重物、高物放

在托盘的里档，轻物、低物放在托盘的外档，先上桌的物品在上、在前，后上

桌的物品在下、在后，盘内物品的重量分布要均匀，这样托盘才能安全稳妥，

便于服务人员运送和进行有条不絮的服务。

问题：盘内物品摆放比较凌乱，应该摆放时横竖成行有序。

托盘内的高物、重物应该摆放在托盘的里档，轻物、低物应该摆放在托

盘的外档。

（3）起盘

托盘的方法有轻托和重托两种，轻托就是托送比较轻的物品，或用于上菜、斟

酒时的操作，所托重量一般在五公斤左右。轻托一般在宾客面前操作，因此熟

练程度、优雅程度以及准确程度就显得十分重要，轻托还是评价服务人员服务

水平高低的标准之一。轻托一般多用中小型托盘，其操作方法是左手向上弯曲，

小臂垂直于左胸前，肘部离腰部约十五厘米，掌心向上，五指分开，以大拇指

指端到手指的掌根部和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底

接触，平托于胸前。

问题：五指没有分开造成托盘不稳。

掌心接触盘底，掌心容易出汗，造成托盘滑落。

小臂没有与地面平行，容易造成手臂的疲劳。

（4）行走

行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快稳健，精力集中。随着步

伐移动，托盘会在胸前自然摆动，但须以菜汁酒水不外溢为限。

问题：托盘行走中没有抬头、挺胸、面带微笑，右手自然下垂或摆臂。

托盘行走中只顾着盯着自己盘内的物品撞到了客人，应当随时观察餐厅

内的情况以免撞到客人。

（5）卸盘

到达目的地后，要将托盘平稳的置于工作台上，将托盘放稳后，才能将盘内的

物品取出。

问题：没有将托盘平稳地置于工作台上，就急于将盘内的物品取出，造成盘内

物品不稳。

总结：理盘时要先将托盘洗净擦干，如不是防滑托盘，需在托盘内垫上洁净的垫布。

装盘时盘内的物品摆放应横竖成行有序。

轻托操作时，小臂垂直于左胸前，五指分开，掌心不与盘底接触。

行走时要精力集中。

卸盘时要先将托盘平稳的置于工作台上。

3.折花

餐巾折花是中餐摆台技术中的一项重要内容，服务员用灵巧的双手将餐巾折叠成不同式样的餐巾花型。在宴席上，给宾客创造出良好的环境，增添宴饮聚餐的情调和气氛。

（1）餐巾介绍：

餐巾又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，造型优美的餐巾花型是一种装

饰美化餐台的艺术品，起到烘托就餐气氛的作用。餐巾花型的摆放还可以标示

出主宾的席位。

餐巾的种类：餐巾的种类按质地分可以分为化纤织品和纯棉织品。按颜色分可

以分为白色和彩色。

（2）注意事项：

操作前要洗手消毒，在干净的托盘或餐盘中操作，操作时不允许用嘴咬。放花

入杯时要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。餐巾折花放

置在杯中高度的三分之二处为宜。

（3）花型种类：

餐巾折花的造型种类很多，技法也各不相同。按餐巾折花摆放的方式分可以分

为杯花和盘花两种。按餐巾折花外观造型分可以分为植物、动物、实物三种。

可以根据宴会的规模、主题选择花型，根据季节选择花型，根据宾客宗教信仰、

风俗习惯选择花型，根据宾主席位选择花型，总之要根据宴会主题设计折叠不

同的餐巾花，要灵活掌握，力求简便，快捷整齐美观大方。

（4）基本技法：

餐巾折花的基本技法有叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰八种技法，餐厅服务

员应反复练习达到技艺娴熟运用自如。

叠是最基本的餐巾折花的手法，几乎所有的造型都要使用。叠就是将餐巾一折

为二，二折为四，或折成长方形、三角形、梯形等各种形状。

折是打褶是运用的一种手法，就是将餐巾叠面，叠成褶皱的形状，使花型层次

丰富紧凑美观。打褶时用双手的拇指和食指分别捏住餐巾两头的第一个褶，两

个大拇指相对成一线，纸面向外，再用双手中指接住餐巾，并控制好下一个褶

的距离，拇指食指的指面紧握餐巾，向前推折至中指外

（5）折花摆放

餐厅折花摆放要注意协调性，突出主位。主位的餐巾花应该高于其他位的宾客，

花型应该错开摆放。摆放餐巾花时，手不能接触杯身，应该拿水杯的下半部或

者是杯柱，餐巾花的观赏面要朝向客人。

4.摆台

餐厅摆台就是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要内容。餐厅摆台技术的好坏也体现餐厅的服务质量，体现餐厅的面貌。

（1）选择餐台：

选择餐台是中餐摆台的第一道工序。中餐餐台有方台和圆台，圆台主要是宴会

选用的，方台主要是零点选用的。选择餐台的原则一要了解不同餐台的形状与

规格，二要根据就餐宾客的人数选择大小适宜的餐台。

（2）铺设台布

餐台确定好后，要在餐台上铺上台布，台布的种类有涤纶和棉质，台布的规格

有大小之分，台布要清洗干净熨烫平整，无破损，尺寸适当。

中餐摆台铺台布的方法：铺台布有三道工序：抖台布、定位、整平。铺台布时

站在副主人位，铺台布时动作要熟练，一次到位，舒展平整，均匀下垂。

问题：铺台布时不要抖动过多，不要用手到中间去舒展台布，应从四边向下托

齐。铺桌布时两手打开，尽量两边距离相等，铺的时候用力一点，两边的桌布

就能自然下垂。

总结：铺台布时站在副主人位进行，第一道工序是抖台布，第二道是定位，第

三道是整平。铺台布时不要用手到台布的中间去舒展，而是从四边向下抻平。

（3）围椅操作

铺好台布后摆转台、台花。

围椅时从副主位开始，椅子的前面与桌布下垂部分相距一厘米，顺时针进行。

椅子过沉时，不要推拉，应用右腿顶起，轻拿轻放，两椅之间的距离均等（4）摆台要求

摆台前应将双手进行清洗消毒，对所需的餐饮用具进行完好度的检查，不得使

用残破的餐具盒酒具。

（5）摆放用具

摆台所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺垫、勺，第二托：红酒杯、白酒杯，

第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：烟灰缸，同时还

应备有相应数量的餐巾。

（6）操作规程

摆放餐具前，应将双手进行清洗消毒。摆放餐具时，应从主位开始，站在椅子

的右侧或后侧。

首先摆餐碟，摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫，在餐碟的正上方，与餐

碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右。

接着摆红白酒杯，摆放时要拿住被子的杯柱部分，红酒杯摆在勺垫的正上方，

与勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

然后摆公用餐具、筷子架、筷子，先摆公用餐碟，摆在主位的正上方，筷子摆

在下三分之一处，勺摆在上三分之一处，勺把向左，摆牙签筒在筷子上方，摆

放筷子架，在勺把的右侧，摆放筷子，筷子距桌边一厘米，第二份公用餐具摆

在副主人位。

接着摆餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左侧操作，观赏面朝向客人，水杯摆在

红酒杯的左侧，水杯、红酒杯、白酒杯成一条直线。

摆放烟灰缸从主位开始，烟灰缸摆在白酒杯与水杯之间，隔一位摆一位，若是

无烟餐厅可以不摆放烟灰缸。

问题：拿餐碟时大拇指不能进入盘中，餐碟摆在中心线上。

架出筷子两端均等，保持托盘平衡，餐具应该是长方形，筷子下摆往里

收。侧身摆，右脚在前左脚在后，摆放时不要碰到其他餐具。

摆烟灰缸时，烟道成横向

（7）零餐摆台：

零餐摆台要根据餐厅的布局，定好座位，铺好台布，要求在同一餐厅内所有餐

台的台布凸缝，横竖铺放时都要统一朝向，凸缝正面向上，餐具花纹图案对正。

所摆放的物品距离均匀，清洁卫生整齐划一。

早餐：摆餐碟，摆在餐位正中，摆汤碗，在餐碟的左上方，摆瓷勺，放入餐碗

中，勺把向左，筷子架摆在餐碟的右侧。

午、晚餐：与早餐相同，增加一个水杯，摆在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或

纸巾。

总结：摆放餐酒用具前，先将双手清洗消毒，然后从主位开始摆放，站在椅子

的右侧或者后侧，将餐碟摆在餐位正中，距桌边一厘米。摆勺垫在餐碟的正上

方，与餐碟相距一厘米。摆瓷勺，勺把向右，应注意手指不要进入到餐酒用具

中。摆放红白酒杯时，要拿杯子的杯柱部分，红酒杯摆放在勺垫的正上方，与

勺垫相距一厘米，白酒杯摆在红酒杯的右侧，两底座之间相距一厘米。

5.酒水：

在餐饮服务中，酒及饮料是餐厅服务员重点推销的一种有形的产品，餐厅服务员均要面对面提供斟倒酒水的服务，掌握必要的斟倒酒水服务知识和技巧是餐厅服务技能的一个重要要领。

（1）准备工作：

酒水单是餐厅向客人提供酒水的指南，酒水单中标有酒水品名及规格、售价，

一般餐厅的酒水单通常使用中英文两字，精美的酒水单是企业一个宣传的场地。

餐厅经营各种不同的酒水的陈列一般均应摆放在餐厅较明显的位置以方便顾客

选用。酒水的陈列讲究造型艺术、美观大方并明码标价，方便取拿，以便促销。

服务人员应主动及时地向顾客提供酒水单，并向客人介绍本餐厅所经营的酒品

及饮料的种类、口味、乙醇含量、产地、香型、瓶装容量、价格等情况，顾客

选中的酒品，服务人员应立即除去其外包装待用。

展示酒水品牌，服务人员站立在客人的右侧，用右手握住酒瓶的颈部，左手用

一块餐巾托住瓶底，将酒瓶上的商标朝向顾客请其确认。当顾客确认后，方可

进行下一步工作。

客人在选用酒品时，时常在一餐中同时选用几种不同的品种，为了能使顾客在

引用酒水时获得最佳感受，服务人员应该掌握各种酒品的最佳饮用温度。啤酒

的最佳饮用温度在8-11℃，高级啤酒的饮用温度在12℃左右。白酒大多顾客习

惯冷饮，但有些顾客则喜欢温饮，黄酒一年四季人们都喜欢热饮，并用具有保

温性能的陶瓷酒具。温酒的方法是将酒注入温酒壶内，用开水烫热，达到40至

45℃之间即可。白葡萄酒的最佳饮用温度为8至12℃，需要用冰桶冰酒。

酒具是斟酒服务的必备用品，中餐常备的酒具有水杯、红酒杯、白酒杯、黄酒

杯，西餐常备的酒具有水杯、饮料杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同时还应

备有冰酒桶、酒架、温酒壶、开酒器、服务包巾等。

（2）开启方法：

首先要正确选用开瓶器，开酒时动作要正确规范，不同的酒水开启的方法不同。

啤酒：有瓶装和罐装两种，啤酒在开启时，尽量减少瓶身的晃动。开启瓶装酒，

用干净的布巾擦拭酒瓶，左手扶住瓶颈处，略向外倾斜，右手拿住酒起子，一

次将酒瓶盖起开。罐装酒开启时，右手轻轻的拉住拉环，直至将拉环全部打开。

葡萄酒：首先出去外包装，用干净的布巾擦拭瓶口，用酒钻对准木塞中心，顺

时针方向旋转，直至将螺旋部分全部钻入木塞中，利用酒钻的杠杆，将瓶塞慢

慢拔起，注意不要将木屑掉入瓶中。

（3）斟酒服务

斟酒时站在客人的右侧，右脚在前左脚在后，左手拿一块干净的餐巾，自然下

垂或背于身后，右手持瓶的下半部，酒标朝向客人，斟倒时，瓶口与杯口相距

两厘米，每斟倒完一杯，旋转瓶身擦拭瓶口。

（4）斟倒标准

中餐：白酒、红酒、黄酒均为八分满，第一杯啤酒应八成酒液二成泡沫。

西餐：红葡萄酒、白葡萄酒均为六分满，起泡酒先倒三分之一，再续斟至三分

之二，白兰地倒入酒杯时为一个斟倒量。

（5）斟酒顺序：

高级宴会：先为主宾，再为主人，按顺时针方向为宾客斟酒。

（6）斟酒时机

应在客人干杯先后及时为宾客添斟酒水，每上一道新菜后也要斟添酒水，当客

人杯中酒液不足半杯时也要添斟，在客人互相敬酒时，要随敬酒的宾客及时添

斟，总之要适合客人敬酒的速度和兴致的高低灵活掌握，斟酒过程中确保客人

的安全。

6.菜肴

（1）上菜程序与规则：

中餐：第一道是凉菜，第二道是主菜，第三道是热菜，热菜的数量较多，第四

道是汤菜，第五道是甜菜，最后是水果。

上菜规则：先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后费后，先优

质后一般。若顾客有特殊要求，应尽量满足顾客要求，体现服务至上、顾客至

上的宗旨。

（2）上菜的位置与动作：

上菜一般选择在陪同与次要客人之间，由一名服务员用托盘将菜肴都安至餐桌

前，由另一名服务员右脚在前左脚在后侧身将菜肴端至餐桌上，将菜肴转至主

宾面前，报菜名请其品尝。上下一道菜时，首先腾出上菜位置，将菜肴端至餐

桌上，随时撤下残菜，及时调整盘子与盘子之间的距离，保持台面的美观，整

齐。不能选择在老人、儿童身边上菜，以免发生危险。

（3）上菜规范及要求：

上菜时，菜肴的观赏面要朝向客人，如果有的热菜使用的是长盘，盘子要横向

朝着客人。餐厅服务员在上菜时，应做到短评走稳，轻拿轻放并注意盘底盘边

要干净，上带汁的菜肴，应双手送至餐桌上，以免洒在客人身上。

7．撤换

餐厅服务员应在宴会前准备好充足的所需物品，并注意撤换的时机、次数和方式。

（1）撤换规律

高档中餐宴会：一般上新菜撤旧菜，桌面上只保持一个菜。

一般宴会：餐桌上一般保持五个菜以下

普通宴会：可以吧残菜撤下换上小盘整理好重新上桌

（2）撤换餐碟：

左手托托盘，右手撤换，从第一主宾开始顺时针方向进行。

换骨碟正确时机：吃过冷菜换吃热菜时更换餐碟，吃过鱼腥味食物的餐碟在迟

其他菜肴是更换，上风味特殊调味特别的菜肴时更换，凡吃过甜菜的餐碟需更

换，餐碟内洒落酒水或异物的餐碟更换，碟内骨刺残渣较多更换。

（3）撤换汤具：

上第二道汤时更换

（4）撤换酒具：

酒杯中洒落汤汁、异物时更换，客人提出更换酒水时更换，更换时从客人右侧

按顺时针方向进行，不得将酒杯相互碰撞发出声响打扰客人。

（5）撤换烟灰缸：

高级宴会：有两颗烟蒂时更换，用一只干净的烟灰缸罩到脏的烟灰缸上面一同

拿到托盘内，再将另一只干净的烟灰缸放回原处。

（6）更换毛巾：

上小毛巾的方法是：将毛巾放在毛巾篮内，餐厅服务员用毛巾夹直接递给每一

位客人，也可将毛巾放在毛巾托内放在托盘里，餐巾服务员左手托托盘，右手

摆放，由宾客自取，应多次更换小毛巾

制度说明

制度是以执行力为保障的。“制度”之所以可以对个人行为起到约束的作用，是以有效的执行力为前提的，即有强制力保证其执行和实施，否则制度的约束力将无从实现，对人们的行为也将起不到任何的规范作用。只有通过执行的过程制度才成为现实的制度，就像是一把标尺，如果没有被用来划线、测量，它将无异于普通的木条或钢板，只能是可能性的标尺，而不是现实的标尺。制度亦并非单纯的规则条文，规则条文是死板的，静态的，而制度是对人们的行为发生作用的，动态的，而且是操作灵活，时常变化的。是执行力将规则条文由静态转变为了动态，赋予了其能动性，使其在执行中得以实现其约束作用，证明了自己的规范、调节能力，从而得以被人们遵守，才真正成为了制度。

餐饮服务员培训计划范例(标准版)

餐饮服务员培训计划范例(标准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。【篇一】一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。二、培训对象公司各店在职服务人员。三、培训课程岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。四、培训形式

半脱产，分期分批学习。五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;

餐厅服务员上菜培训材料

工作行为规范系列餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:

④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予

餐饮服务员培训全集

1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作

餐厅服务员技能考试001试卷

职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：120分钟。 2、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员国家职业标准》命制。 3、请首先按要求在试卷的标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 5、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择(第1题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题2分，满分80分。) 1.良好的着装和精神面貌,使顾客对服务员产生( ). A、安全感 B、尊重感 C、信任感 D、高贵感 2. 为顾客提供高质量的餐饮服务是()职责. A、经理 B、公司 C、领班 D、服务员. 3..烟灰缸里如发现( )烟,就应该换上干净的烟缸. A 、2个B、3个 C 、4个D、5个 4.服务员推销菜品时应尽可能推荐(). A、高利润的菜肴 B、高成本的菜肴 C、简单的菜肴 D、快捷的菜肴 5. 培训最主要的是为了提高服务员( ). A、知识 B、工作效率; C、技能 D、工作兴趣 6. 下列()不属于服务员对所服务的菜肴应了解的内容。 A、菜肴的口味 B、菜点的文化典故 C、每盘菜肴的重量 D、菜肴的烹调方法 7. ()做法不符合《食品卫生法》的规范操作。 A、徒手为客人上物品 B、脱去工服去洗手间 C、折叠餐巾花时尽量少讲话 D、餐、酒用具用后必须洗涤消毒

8. 斟酒时,服务员应侧身站在客人右侧( )。 A、酒瓶与杯沿相距1厘米 B、瓶口搁在杯沿上 C、酒瓶与杯沿相距3厘米以上 D、酒瓶与杯沿相距2厘米 9. 下列()做法是与优质服务相违背的。 A、客人进餐中，自己添加酒水饮料 B、迎宾员按客人的需求安排座位 C、主动介绍菜肴名称、口味、特点 D、对生病宾客主动询问关心 10.急躁客人对服务员的要求( ). A、快捷迅速 B、漠视的态度 C、周到的服务 D、耐心的服务 11. 下列()内容不属于利用食品标识鉴定食品是否过期的。 A、字迹是否清晰 B、标识是否完整 C、有无生产日期 D、有无营养成份 12. 如果在为宾客服务时,遇到自己没把握的事应( ). A、及时请示汇报 B、相对担任下来 C、婉言拒绝 D、试着解决. 13. .当客人要挑选并询问某一道菜肴时,不要( ). A、使用婉转的口气 B、用定性的语言 C、适当使用吸引人的语句. 14. 当服务员遇到宾客点的菜,厨房一时没有原料不能马上做时,应该( ) A、向宾客说明情况,并向宾客提供做菜可能要花的时间 B、照常规接受点菜 C、向客人说明厨房没有菜 D、建议客人换菜 15. 下列()符合服务员个人卫生制度的要求。 A、留短发型 B、染有色指甲油 C、双手只有小拇指留长指甲 D、梳披肩发 16. 个人卫生制度要求，员工()必须进行健康检查。 A、每季 B、每半年 C、每一年 D、每两年 17. 礼貌可以分为()礼貌语言两个部分。 A、礼貌行动 B、环境 C、服饰 D、态度 18. “礼”的本质是()。 A、尊敬人 B、人与人之间应争名夺利 C、遵守社会公德 D、维护企业形象 19. 服务员是否有文明礼貌的服态度，对()有直接影响。 A、餐厅社会声誉的高低 B、服务员能否继续工作 C、提高饭菜质量 D、提高管理水平 20. 服务员与客人交谈时()做法是不对的。 A、高声与客人交谈 B、速度适当 C、语言标准 D、语音适量 21. 服务中应有的服务态度是()。 A、冷漠 B、挑剔 C、讥笑 D、热情

餐厅服务员培训要点

餐厅服务员培训要点伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。二、服务知识餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识

餐厅服务员培训以及管理制度

餐厅服务员管理制度大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅

餐厅服务员初级技能1模拟题

[模拟] 餐厅服务员初级技能1 试题1 试题1中式零餐圆桌摆台第1题： 1.准备要求(1)考场准备鉴定机构在实施考核时应做好如下准备：1)考生铺台选用的场地要光线充足、房间清洁、地面干净。2)在考生进入考场前，应将餐桌摆放好，并做到摆放合理、规范、平稳。3)考核前应将所需餐椅按4人餐位摆放于餐台的四周。4)以上表中所列物品仅限1名考生使用，应视考生实际人数按相同倍数配备，在准备总数中要留出20%的备份。 (2)考生准备

2. 考核要求(1)具体考核要求 1)独立完成中餐单桌零餐摆台。 2)从抖铺台布开始，站第二主人位铺台，台布正面朝上，台布中线凸缝朝上，下垂部分均匀。 3)摆放餐具、酒具、用具时应双手消毒，使用托盘按序进行托摆。第一托：骨碟4个、勺垫4个、瓷勺4把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各4个。第三托：筷子架4个、筷子5双、公用碟1个、公用勺1把、牙签盅1个。第四托：水杯4个(已摆放好折叠成形的餐巾花)。烟灰缸2个，放在工作台上，根据宾客要求按规范摆放。 4)餐用具摆放距离符合要求，标识、图案、花纹要对正。 5)折餐巾花时应双手消毒。餐巾花主花应突出，观赏面朝向客人，花形挺括、不松散。 6)从第一主人开始围椅，双手端送，轻拿轻放，顺时针进行。 7)从第一客人开始斟酒，先斟红酒，再斟白酒，酒斟八分满，不滴不洒。 8)在规定时间内完成。 9)操作完毕，举手示意。 10)摆放餐巾花名签。 (2)否定项说明：若考生发生下列情况之一，则应及时终止其考试，考生该试题成绩记为零分。 1)未使用托盘，徒手

操作。 2)操作失误，扣翻托盘，打碎酒瓶。参考答案：配分与评分标准评分人：年月日核分人：年月日试题2 试题2 中式零餐方桌摆台第2题： 1.准备要求(1)考场准备鉴定机构在实施考核时考场应做好如下准备：1)考生铺台选用的场地要光线充足、房间清洁、地面干净。2)在考生进入考场前，应将餐桌摆放好，并做到摆放合理、规范、平稳。3)考核前应

餐厅服务员培训教材

餐厅服务员培训教材一、什么是服务？ 1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事

8、服务无止境. 三摆台： 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8，围椅子。9.斟酒。先红后白。四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有：台布1块。口布10块。骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯 10个，牙签盅2个，烟缸5个。第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。第二托：红酒杯，白酒杯各10个。第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花）第五托：烟灰缸5个。五：托盘方法： 1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。

餐厅员工培训内容.

餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。

5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。

餐厅服务员培训与方案

餐厅服务员培训方案一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同）二、讲解劳动管理制度三、讲解工作流程四、促销制度五、奖罚制度六、安全生产

劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。

钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。岗位变动员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。员工离职一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。

全国行业大赛餐厅服务员试题库

答案： C 13.基础茶类包括绿茶、红茶、白茶、青茶、黄茶、 ( )等六种 2 0 1 5 全国旅游饭店服务行业职业技能竞赛餐厅服务员理论题库、单项选择 ( 每题 1 分 ) 01.海棠与 ( ) 、玉兰相配为玉堂富贵。 A. 荷花 B. 菊花 C. 梅花 D. 牡丹答案： D 02.竹与松、 ( ) 相配成为岁寒三友。 A. 兰 B. 菊 C. 梅 D. 柏答案： C A. 10 B. 15 C. 20 D. 25答案： B 08.茶叶中蛋白质含量很高，冲泡时能够溶于水的在 ( )% 左右。 A. 4 答案： C B. 3 C. 2 D. 1 09.泡茶时有 ( )% 的咖啡碱能溶于水中。 A. 50 B. 60 C. 70 D. 80 答案： D 10.茶叶中矿物质的主要成分是 ( )。 A. 磷 B. 钾 C. 钙 D. 镁答案： B 11.茶叶中钾约占矿物质总量的 ( )%。 A. 25 B. 30 C. 40 D. 50 答案： D 12.茶叶中磷约占矿物质总量的 ( )%。 A. 25 B. 20 C. 15 D. 10 03.竹与梅、 ( ) 、菊相配成为四君子。 A. 兰 B. 桃 C. 荷答案： A 04.全世界有 ( ) 多种茶树。 A. 180 B. 280 C. 380 答案： C 05.中国有 ( ) 余种茶树。 A. 160 B. 260 C. 360 答案： B 06. 茶叶中的有机化合物约有 ( ) 种以上。 A. 450 B. 350 C. 250 答案： A 07. 茶叶中无机矿物营养元素在 ( )种左右 D. 莲 D. 480 D. 460 D. 150

餐饮服务员培训资料全集

餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身

体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背

餐饮服务人员培训内容

餐饮服务人员培训内容第一章培训前的动员一、培训日程安排培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练二、培训的要求（1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。（2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。（3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。（4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。三、思想动员欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。第二章培训的目的和意义一、培训的方势方法培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。二、培训的概念 1、什么是培训工作就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈

职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷

职业技能鉴定国家题库餐厅服务员初级理论知识试卷注意事项 1、本试卷依据2001年颁布的《餐厅服务员国家职业标准》命制，考试时间：120分钟。 2、请在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1 分。) 1．落后的道德对产生它的经济基础具有( )。 A 、阻碍作用 B 、积极作用 C 、巩固作用|、 D 、促进作用 2．以下叙述中对社会主义职业道德的社会作用描述错误的选项是( )。 A 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要精神力量 B 、社会主义职业道德能够促进社会生活的稳定 C 、社会主义职业道德是推动社会主义现代化建设的重要物质力量 D 、社会主义职业道德是促进劳动者自我完善，培养社会主义新人的重要途径 3．以下选项中能够充分体现"诚实守信"内涵的选项是( )。 A 、忠诚老实 B 、有情有义 C 、真实感情 D 、信守承诺 4．培养良好的餐厅服务员职业道德，应从( )等方面进行。 A 、职业认识、职业偏好、职业信念、职业行为、职业习惯 B 、职业认识、职业档次、职业偏好、职业行为、职业习惯 C 、职业认识、职业情结、职业档次、职业行为、职业习惯 D 、职业认识、职业情感、职业信念、职业行为、职业习惯 5．礼貌是指人与人的交往应通过( )体现相互尊重和友好。。 A 、所处的环境 B 、职位的高低 C 、交谈时间量的大小 D 、语言、表情、行为 6．餐厅服务员掌握了餐厅礼仪，在实际工作就会受到礼仪的( )。 A 、约束 B 、干扰 C 、束缚 D 、惩罚 7．站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在( )。 A 、30°—45° B 、30°—60° C 、45°—60° D 、15°一45° 8．下列那一项是餐厅服务员在餐厅服务工作中不允许的( )。 A 、举止端庄文雅 B 、语言谦虚恭敬 C 、态度诚恳热情 D 、表情异常丰富 9．顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。如宾窖犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍( )。 A 、菜肴品种 B 、服务方式 C 、服务理念 D 、厨师手艺 10．服务语言可分为( ) A 、7类 B 、8类 C 、 9类 D 、10类 11．“再见”或”“请再次光临！”用于客人离开餐厅时，应( )。 A 、热烈而真诚 B 、认真负责 C 、认真而严肃 D 、热情而又歉意 12．在中餐餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的( )。 A 、亲人 B 、女宾 C 、地位高的人 D 、外国人 l 3．下列不属于汉族传统节日的有( )。 A 、春节 B 、那达慕大会 C 、中秋节 D 、端午节 14．用餐之时，俄罗斯人多用( )。 A 、刀叉 B 、叉勺 C 、刀勺 D 、筷子 15．( )做礼拜为“主日礼拜”，因为据《圣经·新约》中记载，耶稣在这天复活。另有少数教派是规定星期六(安息日)为礼拜，这天称为”安息日礼拜”。 A ，星期一、B 、星期三肜星期五 D 、星期日 16．不属于餐厅提供给客人无形产品有( )。 A 、烹饪技艺 B 、、服务态度 C 、就餐环境 D 、餐具的质地 17．餐厅服务心理的内容不包括( )。 A 、服务态度 B 、服务项目 C 、服务技术 D 、服务行为 1 8．顾客就餐对清洁卫生的要求不包括( )。 A 、食品卫生 B 、餐具卫生 C 、服务员的卫生 D 、顾客的卫生 19．中年顾客的消费心理特点有( )。 A 、成熟稳重 B 、对服务质量要求不是特别高 C 、有较好的经济收入，没有家庭负担 D 、消费时冲动胜过理智 20．老年顾客在消费中对( )方面极其敏感。 A 、服务环境百、服务态度 C 、菜品口味 D 、菜肴的价格 2I ．在人际沟通时，( )是最基本的原则。 A 、诚实守信 B 、双向沟通 C 、互惠互利 D 、互相尊重 22．交谈的技巧不包括哪个方面( )。 A 、认真倾听 B 、有声语言 C 、无声语言 D 、第一印象 23．服务员在倾听时要首先向客人表示愿意听的态度，要有诚意，动作不正确的有( )。 A 、身体微微前倾 B 、表情严肃认真 C 、面带微笑 D 、拿好笔和本子 24．有声语言由( )和( )构成。 A 、语音语调 B 、说话的内容语调 C 、语速语调 D 、说话的内容语音 25．下列哪些语言属于动作语言( )。 A 、板着脸 B 、坐立时的动作 C 、打出“v”的手势 D 、面红耳赤 26．( )可以更妥善地处理好突发事件。 A 、直接了当的语言 B 、公事公办，按流程来做 C 、幽默风趣的语言． D 、一丝不苟，严谨的语言 27．人们生活水平不断提高，富贵病的发生率逐渐增多，( )对防止富贵病的发生具有重要意义。 A 、糖元 B 、．膳食纤维 C 、维生物素 D 、叶酸 28．基础代谢消耗能量是指( ) A 、人体维持生命和运动所需要的最高能量需耍 B 、运动或劳动等体力活动时肌肉需要消耗的能量 C 、人体维持生命的所有器官所需要的最低能量需要 D 、由于进食而引起的能量消耗 29．钙的吸收与年龄有关，随着年龄增长其吸收率( )。 A 、上升， B 、下降 C 、不变 D 、无法预测 30．下列( )方式可使人体获得维生素D 。 A 、晒太阳 B 、多吃蔬菜 C 、多吃谷物食品 D 、多吃豆 31．生物性污染包括( ) A 、微生物、杂物、昆虫污染 B 、微生物、有机和无机物、昆虫污染 C 、微生物、放射物、昆虫污染 D 、微生物、寄生虫、昆虫污染 32．下列方法中，( )能够有效防止细菌性食品污染的发生。． A 、夏季不吃冷食 B 、不适抖、炝等烹调方法 C 、合理储藏食品、抑制细菌生长繁殖 D 、不与已经细菌性食物中霉的病人接触 33．敌百虫、敌敌畏、乐果等农药属于( )。 A 、有机磷 B 、有机氯 C 、有机氮 D 、有机汞考生答题不准超过此线

餐饮服务员培训内容范本

工作行为规范系列餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

餐饮服务员培训教材资料大全

一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范九送客服务规范十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范十二退菜服务规范十三传菜生工作规范十四吧台工作规范十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度十八餐厅一日工作规范

一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。

６、站立服务：站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。１0、服务员得举止应做到: