工作用语规范

工作规范

1. 礼貌地接听客户打入的电话：

? 问候语：“您好！”

? 在向用户表达服务意愿时：“请问您有什么事情（问题）需要帮助？”

2. 礼貌地结束通话：

? 用户咨询完毕后与用户告别时：“再见”。

? 挂机：要等听到对方挂电话后方能挂机。

3. 礼貌地让客户等候：

? “请您稍等一下，可以吗？”。

? 重新接起电话后：“对不起，让您久等了”。

4. 当电话接起来后无声音或听不清用户说话时：

“对不起，我听不到您的声音，请您再重拨一次，可以吗？”。

5. 当用户咨询的问题较为特殊时：

1) 当用户坚持自己的要求时：

“我很理解您现在的心情，您看这样好不好？……”（将话题引开。）

2) 当用户要求提供某项服务，却不愿意按照相关规定提供必须的证件时：

“我非常理解您的心情，但是我们请您提供这些证件，也是为了保证您作为用户的权益，避免他人冒用您的名义要求服务。”（错误的表达是：“这是公司规定，必须提供”）

3) 当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时：

“对不起！您提到的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）我会尽快电话与您联系，请您留下便于找到您的联系方式，可以吗？”。

4) 当用户要求找上一级领导解决问题时：

尽量取得客户的信任，建立非对立基调，可以给用户一些你职权范围内的承诺。但是你的承诺一定要做到，千万切记不要给客户过多的承诺。

? 取得信任：“您好，您所提出的问题正好由我负责。”

? 表示同情，建议非对立基调：“如果我碰上您的问题有可能也会有同样的心情。您能打电话给我们就是对我们的信任。”

5) 当客户第二次打进电话时:

“您好，感谢您第二次打进电话，您有什么事情需要帮助？”

6) 当遇到与工作无关的电话时：

“您所说的问题，我已经记录下来了。如果您要是没有其他事情的话，您可以挂电话了。”

6. 用户向我们提出意见或建议时：

“谢谢您给我们提出的宝贵意见。希望您能够继续支持我们的工作！”

7. 回复客户问题时：

? “您好，我是××客服中心。请问您是××用户吗？”

? “您在×月×日的时候曾向我们反映过有关……的事，象您所描述的这种问题，一般是由以下原因引起的：……”

? “希望您能够继续监督我们的工作，给我们提出宝贵的意见。”

? “如果您有别问题或有什么需要我们帮助的请打电话给我们。”

? “不再打扰您

了，再次感谢您对我们工作的支持。再见！”