增强服务意识的方法和对策

增强服务意识的方法和措施为深入贯彻落实科学发展观，树立教育良好形象，提升素质教育实施水平，加快教育均衡发展，切实增强服务意识，办好人民满意教育，既要注重整体推进、全面提升，又要抓住关键、重点突破。我认为，通过增强“三个能力”，落实“五项制度”，强化“六种作风”，解决“六个问题”，能促进教育系统干部教师队伍的工作作风得到改进，办事效率增强，服务质量得到提高，进一步优化发展环境，建设学习型、创新型、服务型、诚信型、廉洁型机关和学校。

增强“三个能力”。一是整顿工作作风，严肃工作纪律令行禁止，增强执行能力。特别是学校领导干部要率先垂范，带头值班，带头督查，带头落实，形成善抓落实、善谋发展、善促质量的行家里手。二是完善管理体制，更新教育理念，创新领导方式，改进工作方式；提高工作效率，破解发展难题，增强创新能力。三要按想干事、能干事、干成事的要求，抓班子、带队伍，讲团结、重合作、谋发展，形成心齐气顺劲足的工作局面，增强凝聚能力。

落实“五项制度”。一是进一步落实教育服务承诺制。根据工作职能，对服务内容、办事程序、办理时限等事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。二是进一步落实首问负责制。树立全心全意为人民服务的思想，提高履职

水平，熟悉工作程序和规则，强化效率优先的意识，对群众要求办理的事项，能办理的一定办好，不能办理的要提供热情周到的指引服务。三是进一步落实限时办结制。倡树立说立行、马上就办、限时办结的落实理念，急事急办，随到随办，坚决杜绝办事拖拉、推诿扯皮的现象。四是进一步推行并落实责任追究制。对在工作作风建设、效能建设和优化教育发展环境方面存在的不作为、乱作为、慢作为等现象，要追究主要责任人和相关责任人的责任。五是进一步推行并落实效能考核制。制定科学的、操作性强的效能考核办法，强化

“争先进位”意识，突出效能政绩导向。

强化“六种作风”，解决“六个问题”。一是强化顾全大局之风，要加强团结，树立合作共事、团结奋进的意识，打造政令畅通、团结和谐的新风正气，确保决策部署的贯彻落实。有效解决本位主义阳奉阴违，有令不行，有禁不止，上有政策、下有对策，我行我素，各自为政、各行其是，滥用职权，不讲诚信的问题。二是强化服务之风，办事实、真办事、办好事，把好事办好。有效地解决宗旨意识不强，群众观念淡薄，官僚主义严重，脱离群众，办事拖拉，效率低下，服务质量差，门难进、脸难看、事难办，甚至不办，百般刁难，工作方法简单粗暴的问题。三是强化励志争先之风，高起点定位、高标准要求、高质量落实。有效解决境界不高，视野不宽，思想保守，观念陈旧，不求上进，不思进取，小进即喜，小成即满；得过且过，拨一拨转一转，工作标准低，工作平平淡淡，没有可圈可点之处；精神萎靡，意志消沉，职业倦怠的问题。四是强化好学创新之风，勤奋学习，勇于实践，开拓创新。有效解决不学习，不动脑，不钻研，图省事，没朝气，缺激情，怕担责，怕风险，不创新；不研究发展，不钻研业务，水平浅显、知识浅薄、工作浅肤；教育方法简单死板粗暴，体罚和变相体罚学生；不研究新情况，不琢磨新招数，牢骚满腹，循规蹈矩，平推平庸的问题。五是强化求真务实之风，弘扬严谨治学、勤奋治教的良好作风，

讲实话、出实招、做实事、求实效。有效解决脱离实际，急功近利，弄虚作假，形式主义的问题。坚决杜绝上班时间扯闲谈、玩电子游戏、打扑克、看小说、下象棋、QQ聊天、乱串办公室，干私活、办私事，上网炒股，上课接打手机，不文明上网，上班迟到、早退、脱岗等不良行为，切实出满勤、干满点，提高工作时效性。六是强化廉洁执教之风，踏踏实实做事，干干净净做人，兢兢业业育人。有效解决为教不廉，铺张浪费，吃拿卡要，酒后上岗，从事第二职业，特权主义、拜金主席、享乐主义严重的问题。特别是坚决杜绝有偿家教、与经销商合谋推销商品、参与社会力量办班、生活作风不检点等问题。

加强部机关作风建设，开展机关作风评议工作是教育部党组积极践行以人为本、执政为民理念的重要体现，是加强机关作风建设的重要举措，是深入开展“为民服务创先争优”活动的重要抓手，对机关增强服务意识、改进服务作风、提高服务效率、提升

增强服务意识的方法和对策

增强服务意识的方法和措施为深入贯彻落实科学发展观，树立教育良好形象，提升素质教育实施水平，加快教育均衡发展，切实增强服务意识，办好人民满意教育，既要注重整体推进、全面提升，又要抓住关键、重点突破。我认为，通过增强“三个能力”，落实“五项制度”，强化“六种作风”，解决“六个问题”，能促进教育系统干部教师队伍的工作作风得到改进，办事效率增强，服务质量得到提高，进一步优化发展环境，建设学习型、创新型、服务型、诚信型、廉洁型机关和学校。 增强“三个能力”。一是整顿工作作风，严肃工作纪律令行禁止，增强执行能力。特别是学校领导干部要率先垂范，带头值班，带头督查，带头落实，形成善抓落实、善谋发展、善促质量的行家里手。二是完善管理体制，更新教育理念，创新领导方式，改进工作方式；提高工作效率，破解发展难题，增强创新能力。三要按想干事、能干事、干成事的要求，抓班子、带队伍，讲团结、重合作、谋发展，形成心齐气顺劲足的工作局面，增强凝聚能力。 落实“五项制度”。一是进一步落实教育服务承诺制。根据工作职能，对服务内容、办事程序、办理时限等事项作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任。二是进一步落实首问负责制。树立全心全意为人民服务的思想，提高履职

水平，熟悉工作程序和规则，强化效率优先的意识，对群众要求办理的事项，能办理的一定办好，不能办理的要提供热情周到的指引服务。三是进一步落实限时办结制。倡树立说立行、马上就办、限时办结的落实理念，急事急办，随到随办，坚决杜绝办事拖拉、推诿扯皮的现象。四是进一步推行并落实责任追究制。对在工作作风建设、效能建设和优化教育发展环境方面存在的不作为、乱作为、慢作为等现象，要追究主要责任人和相关责任人的责任。五是进一步推行并落实效能考核制。制定科学的、操作性强的效能考核办法，强化

增强服务意识演讲稿

篇一：强化行政服务意识演讲如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿；不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露；不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为政务服务工作做出自己的成绩呢！用心想事，用心谋事，用心干事，把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准。在服务工作中做到自重、自省、自警、自励，慎权、慎欲、慎独、慎微，管得住手脚、抗得住诱惑、经得起考验。作为政务服务处的“班长”，在工作中我首先提出“向我看齐”的口号，时时处处严格要求自己，用自己的行为带动和影响身边的同志。处处以身作责，任劳任怨，“不到一线心不实”是我的口头禅，“企业满意，群众满意”是我的工作准则。我深感肩头的担子重大，深知窗口的形象就是整个建设局的形象，就是整个中心的形象，就是整个绵阳政务的形象，就应该有服务意识、窗口意识、形象意识，要保持热情、规范、廉洁、高效的作风。在工作中，急群众所急，想群众所想。有时刚下班又遇见匆匆赶来办事的群众是常有的事，去年“两会一节”重点项目富乐山酒店改建工程，必须在规定时间内办齐各项手续，四川瑞安装饰公司前来办理施工许可证的人员匆匆忙忙从成都赶到绵阳时天色已晚，该企业人员给我打电话，请给予支持特事特办，当时我正在学校安排孩子的学习生活，接到电话后我放下手中的事，立即赶到办公室着手办理。当企业人员拿着办好的施工许可证时深深被感动，同时对绵阳政务工作人员的服务作风大加赞赏。我仅仅牺牲了一点个人时间，但换来的却是对我们窗口人员的赞赏，对我们绵阳政务工作的赞赏，为此，我感到骄傲和自豪。通过干部作风整顿建设活动，我认识到要想当一个一心为民的好干部，就必须遵守作风建设“八个方面的良好风气”，强化服务意识，大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚到事业上，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务这个宗旨不能忘，吃苦在前、享受在后这个原则不能变。我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具，只能把权力当作为人民服务的责任和义务，树立为民形象、树立务实形象、树立清廉形象。领导就是责任，领导就是奉献，领导就是公仆。工作中我甘于吃苦、乐于奉献、勤奋敬业、勤勤恳恳，任劳任怨，谋事而不谋利，奉献而不索取。一份耕耘，一份收获，我用自己的赤诚书写着对党、对人民的忠诚，用自己的无私奉献诠释着对社会和人民的热爱。在这片沃土上，我经历过苦涩，也品尝过香甜，更播撒着希望的种子。篇二：增强服务意识统计与时俱进很多人听过这样一个故事，杨澜在申办2008北京奥运的演讲陈述中也引用过：七百年前，旅行家马可·波罗对中国古老文明的生动描述令无数人赞叹不已，当有人向他求证时，马可·波罗的回答是：我连我所见到的一半都没写出来。如今，当问及外国友人初涉中国的感受时，听到最多的往往是这样的回答：我无法相信自己的眼睛。确实如此，有的时候就连我们也觉得身边的变化太多了太快了--鳞次栉比的高楼大厦、赏心悦目的公园绿地，越来越多地出现在我们的面前；满目都是时尚的装扮、充满创意的新鲜事物，还有一张张写满笑意的生动面庞--我们真的发现这片古老的土地每时每刻都在发生可喜的变化。当有人问是什么让中国发生如此大的变化时，我们可以这样回答：伟大而英明的理论是前进道路的明灯。毛泽东思想、邓小平理论还有“三个代表”重要思想指引着我们的事业不断前进。今年全国“两会”期间，胡锦涛总书记、江泽民主席先后到江苏代表团发表重要讲话，明确提出江苏要率先全面建成小康社会、率先基本实现现代化的要求，这是党中央从贯彻“三个代表”重要思想和十六大战略部署的高度对江苏提出的明确要求和殷切希望。省委书记、省人大常委会主任李源潮在参加十届全国人大一次会议江苏团审议时说，在全国进入全面建设小康社会、加快推进社会主义现代化的发展新阶段，江苏要在更高的起点上，树立新的发展理念，开发新的发

浅谈秘书的角色意识

浅谈秘书的角色意识 作为一名秘书工作者，能否经常意识到自己是“秘书”，意识到社会及领导对秘书角色的普遍期待，这是秘书工作者能否进入秘书角色，适应工作岗位的关键。因而可以说秘书的角色意识，就是指秘书人员对自己作为“秘书”这一角色的社会地位及由地位所规定的职责的知觉、理解和体验。 在当前的社会里，存在着一些对秘书角色的误解和偏见，有人认为秘书不过是领导的“高级保姆”，不需要掌握专业技能，也有人觉得秘书就是领导身边的“高参”，是领导跟前的红人。这些对秘书角色片面以至错误的认识和说法，给秘书从业人员树立正确的角色意识造成了消极的影响。从秘书人员在组织中以及在领导身边的地位和作用来说，秘书是领导的下属，是助手，是配角，而领导是上级，是主角，这是不变的模式。每个秘书人员都应该自觉并且心甘情愿地当好领导的助手和配角。然而秘书人员也不能因甘当配角而事事被动，而缺乏工作的主动性，这只会给领导造成不必要的负担，不利于自身职业的发展。因此，了解并注重培养秘书正确的角色意识，有利于秘书人员形成鲜明、强烈的角色意识，加深秘书对自身职能的认识，挖掘秘书自身工作潜能，改善组织工作作风，提高工作效率。 一、秘书人员的角色意识及其培养 （一）增强服务意识和服从意识 没有组织机构，没有领导，秘书角色就无从谈起。秘书的工作主要是以为组织、领导服务为主的，工作中的一切活动都应该服务并服从于领导的活动和安排。由于秘书的工作具有服务性和从属性，因此秘书在组织中居于较为次要的配角地位。作为一名合格的秘书人员，要在思想上充分认识到自己的配角地位，增强正确的服务意识和服从意识。 服务性是秘书工作的重要特点之一，由于办公室是组织中的中枢机构，秘书人员不仅服务于领导，更要服务于组织中的其它部门，服务于整个组织机构。因此，秘书人员应增强自身的服务意识，树立热情奉献的精神，自觉主动地做好服务工作，在领导活动中当好领导的配角。由于秘书工作具有从属性，服从便成为秘书人员的一个最基本的角色意识。在任何情况下，秘书都应当坚决地执行和维护领导的正确决定，服从领导的指挥。当领导下达任务时，秘书人员首先要做到的便是服从，而不是推诿抱怨，刨根问底。倘若秘书人员总是对领导交予的任务要细细斟酌，左右犹豫一番才去执行，或是总是追求别出心裁，自行其道，这往往会贻误工作或者与领导的要求大相径庭。美国名将巴顿是美国历史上最张扬、最强悍却是又最懂得服从的四星上将。关于服从，巴顿将军曾说过：“服从不只是一种品德，更是一种责任。”如果你不懂得服从，或者打了折扣去服从，不仅会损害团队的利益，甚至会有性命之虞。[1]在当前社会中，不懂得服从，固然不会有性命之虞，但是却会使秘书人员无法进入“秘书”这个角色中去，不利于自身职业的发展。

增强服务意识提升服务水平的方案

世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业,所提供的商品就是无形的“服务”。它的各项管理都就是为业主提供各项满意的服务,物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求,任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量,而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下: 一、目前存在的问题: 1、人员综合素质未能达到要求,专业知识不够全面,如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处,管理比较粗放,个别工作进度均比计划拖延滞后; ３、工作流程中,规范操作的统一性不强,监督检查工作做得不够细致; ４、小区业主二次装修的巡查制度与管理仍有待加强力度; 5、维修工作的效率与维修质量有待提高; ６、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题与薄弱环节,应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整:主要就是规范服务流程,调整目前的管理方式,修改完善相关管理制度; ２、完善:根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针,对本部工作进行细化,将管理制度深入到日常工作的所有阶段与环节,形成一套完整的工作考评管理流程; ３、规范:结合标准要求,对上述工作管理流程的各环节进行规范,细化与落实到个人,做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录; 4、落实:加大检查监督力度,结合绩效考核制度与检查考评制度,加强执行力,强化奖罚的及时性与有效性,提高本部员工的责任心,使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部 1、完善各项管理制度; 人事行政部积极推进人事管理制度的建设,基本确立公司人力资源管理的制度体系,形成较为规范的人事管理流程。对工作中容易出现问题的环节进行制度

增强服务意识演讲稿

增强服务意识演讲稿 篇一：强化行政服务意识演讲如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地；如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗；如果你是一颗螺丝钉，你是否永远坚守你的岗位。其实，奉献对于任何一个人都不苛刻，不能长成参天大树做栋梁之材，不妨做一棵小草为青春献上一丝新绿；不能像海洋用宽阔的胸怀拥抱百川，又怎么不可以是一条小溪为孕育我们的土地捧上甘露；不能成为天之娇子，何不传承爱岗敬业的精神为政务服务工作做出自己的成绩呢！用心想事，用心谋事，用心干事，把为人民服务作为第一职责，把为群众办实事作为第一追求，把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准。在服务工作中做到自重、自省、自警、自励，慎权、慎欲、慎独、慎微，管得住手脚、抗得住诱惑、经得起考验。作为政务服务处的“班长”，在工作中我首先提出“向我看齐”的口号，时时处处严格要求自己，用自己的行为带动和影响身边的同志。处处以身作责，任劳任怨，“不到一线心不实”是我的口头禅，“企业满意，群众满意”是我的工作准则。我深感肩头的担子重大，深知窗口的形象就是整个建设局的形象，就是整个中心的形象，就是整个绵阳政务的形象，就应该有服务意识、窗口意识、形象意识，要保持热情、规范、廉洁、高效的作风。在工作中，急群众所急，想群众所想。有时刚下班又遇见匆匆赶来办事的群众是常有的事，去年“两会一节”重点项目富乐山酒店改建工程，必须在规定时间内办齐各项手续，四川瑞安装饰公司前来办理施工许可证的人员匆匆忙忙从成都赶到绵阳时天色已晚，该企业人员给我打电话，请给予支持特事特办，当时我正在学校安排孩子的学

习生活，接到电话后我放下手中的事，立即赶到办公室着手办理。当企业人员拿着办好的施工许可证时深深被感动，同时对绵阳政务工作人员的服务作风大加赏。我仅仅牺牲了一点个人时间，但换来的却是对我们窗口人员的赏，对我们绵阳政务工作的赏，为此，我感到骄傲和自豪。通过干部作风整顿建设活动，我认识到要想当一个一心为民的好干部，就必须遵守作风建设“八个方面的良好风气”，强化服务意识，大力发扬奋发有为的工作作风，确保真抓实干。始终保持奋发有为、昂扬向上的精神状态，以自己饱满的工作激情，把心思凝聚到事业上，实实在在地为群众办实事、办好事，诚心诚意为人民服务这个宗旨不能忘，吃苦在前、享受在后这个原则不能变。我们手中的权力来自于人民，决不能把权力当作向组织伸手的资本，更不能把权力当作谋取私利的工具，只能把权力当作为人民服务的责任和义务，树立为民形象、树立务实形象、树立清廉形象。领导就是责任，领导就是奉献，领导就是公仆。工作中我甘于吃苦、乐于奉献、勤奋敬业、勤勤恳恳，任劳任怨，谋事而不谋利，奉献而不索取。一份耕耘，一份收获，我用自己的赤诚书写着对党、对人民的忠诚，用自己的无私奉献诠释着对社会和人民的热爱。在这片沃土上，我经历过苦涩，也品尝过香甜，更播撒着希望的种子。篇二：增强服务意识统计与时俱进很多人听过这样一个故事，杨澜在申办20**北京奥运的演讲陈述中也引用过：七百年前，旅行家马可·波罗对中国古老文明的生动描述令无数人叹不已，当有人向他求证时，马可·波罗的回答是：我连我所见到的一半都没写出来。如今，当问及外国友人初涉中国的感受时，听到最多的往往是这样的回答：我无法相信自己的眼睛。确实如

秘书工作者所应具备的角色意识

秘书工作者所应具备的角色意识 作为一名秘书工作者，要真正做好“三服务”工作，就要弄清自己的社会角色和分工，努力培训和强化正确的角色意识，这样才能明确职责和任务，顺利完成各项工作任务。笔者认为，秘书工作者应该牢固树立“高度负责、乐于受命、热情服务、和谐沟通、一流高效、严格守纪”的角色意识，为办公室工作的科学发展提供优质服务。 一要树立高度的责任意识。责任意识来源于对工作性质的认识。以本人供职的单位为例，陕西省人大及其常委会是地方国家权力机关，是完成宪法赋予各项职责的工作机关。无论是立法、监督，还是决定重大事项、选举或决定任命国家机构领导人员，都具有政治性强、涉及面宽的特点。人大机关的秘书处担负着为代表大会、常委会、常委会主任会议（简称“三会”）有关，为领导服务，为机关服务，为基层群众服务的重要职责，处在人大机关各工作环节的重要节点处，直接或间接地为本省的经济建设和社会发展服务，责任重大、使命光荣。以办会工作为例，每一次常委会议和主任会议召开之前都要进行议题安排，哪些议题上会，哪些不上，哪些是年初制定的工作计划中确定的，哪些是立法计划中确定的，哪些是“一府两院”新近提出来的，哪些是根据领导意见或工作需要临时增加的，等等，都需要人口回顾梳理，主动征求各委员会意见，遗漏了哪一项

工作都会给机关的工作大局造成影响。有了这种责任意识，就会认真到自己所从事工作的重要意义，责任心就会加强。 二要树立乐于受命的意识。同样一件工作，有的人做得热情高涨，面有的人则牢骚满腹，为什么？因为他们对工作的看法和认识不同从而导致了态度上的差异。作为秘书工作者，承担的工作繁杂琐碎，且有很强的被动性，如果不能以正确的心态对待，那就会产生厌烦的情绪。比如，当领导交办一项不属于自己职责内的任务时，如果有“这不是我应做的事”的想法，就会产生抵触情绪，找种种借口推诿。没有乐于受命的意识，又怎能做好“三服务”工作呢？ 三要树立热情服务的意识。秘书工作者的服务体现在工作的各个环节上，所以服务的要求和标准理应更高。秘书工作都要比其他人“眼更亮”、“腿更勤”、“嘴更甜”，要有主要服务的意识和善于补台的能力。热情服务也许别人没有体会到，但冷漠粗心却会被服务对象“记住”，被其他人“放大”，有时还会成为大家议论和指责的焦点。可见，秘书工作者的服务就是在琐碎中见功夫，在平淡中显不凡。因此，秘书工作者要善于总结，不断完善细节、规范流程，把一些重要日常工作的操作流程和要点总结提炼出来，形成良好的运行机制。这有利于实现服务工作的规范化和标准化，使各项工作有章可循。 四要树立和谐沟通的意识。沟通，是做好秘书工作最主要的途径，很多工作都需要把本单位、本部门或外机关等方方面

提升服务意识提高服务质量

提升服务意识，提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高

服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。

优质服务演讲稿范文

优质服务演讲稿范文 优质服务演讲稿范文1各位领导、各位评委、来宾们、朋友们：大家好！ 很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。我叫xx，是武夷山市供电有限公司营销部收费班组的一名员工，今天，我的演讲题目是“我微笑，是为了您的微笑”。 优质服务，某种程度上说，其真义，就在于：无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。近年来，武夷山市供电有限公司大力弘扬企业服务理念，塑造服务新形象，增强社会亲和力。在国家电网公司组织的电力市场整顿和优质服务年活动中，我公司在内部制定了一系列兑现承诺的制度和措施。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。 我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口，几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了

明显增强。 走进我们营业大厅，你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们营销部的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。今年年初，有一位王姓老人来缴费，因其过了缴交时间，虽然其上月用电费用仅只11。5元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元的电费违约金。但在他看来，用电才十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我们收费员尽管心中十分委屈，但依然笑迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》，一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？……”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，并再三夸赞我们的服务态度真是好！ 俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温

秘书工作基本规律的具体表现

秘书工作基本规律的具体表现 秘书工作规律，按研究范畴别同，有基本规律和具体规律之分。秘书工作的基本规律，是作用于秘书工作一切要紧方面和主 要过程的规律；秘书工作的具体规律，是作用于秘书工作某一时期或某个方面的规律，例如，秘书写作的规律，秘书参谋的规律，秘书协调的规律，等等。秘书工作具体规律是秘书工作基本规律的具体表现，秘书工作基本规律包含、支配和制约着秘书工作的具体规律。由于秘书工作综合性较强，涉及面很广，这个地方仅就几种具体工作规律作些论述。 一、办公室公文写作规律 协助领导者撰写公文是秘书工作一项经常性的重要任务。秘书工作者要顺利完成这项任务，就必须认识和掌握公文写作的规律。办公室公文写作规律具体表现为五个方面相同一的涵义。 （一）起草者的思想与领导意图相同一 公文是各级机关在治理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的公务文书，是传达贯彻党和国家的方针、政策，公布法规和规章，请示和答复咨询题，指导、布置和商洽工作，报告事情，交流经验的重要工具，是领导者行使领导职能的重要手段。公文写作任务一股由机关秘书人员承担，只要公文写作任务一下达，秘书人员必须按照领导要求努力完成。公文写作别同于其它文章的写作，是受命写作，而别是自由创作，是“要我写”而别是“我要写”，公文内容必须体现领导机关的工作意图，别允许掺杂作者个人的意见。作者思想与领导意图必须保持高度一致，才干保证公文的质量，获得领导者的认可。这就告诉我们，秘书人员在公文写作中一定要首先领略领导意图，弄清发文的目的、对象、内容、要求、时刻等要素，然后再写作。领导意图还包括党和国家的方针、政策以及上级机关的指示精神，秘书人员也必须仔细学习，深刻领略，惟独如此，才干充分体现领导机关制发文件的工作意图。 （二）写作内容与客观实际相同一 公文是在公务活动中形成，用于处理公务的文书，并具有法定的效力，因而，公文的内容必须是真实的，所提措施是可行的，别允许有半点虚构和夸张。公文起草者必须时间牢记自己的笔下有财产万千，有人命关天，有是非曲直，有毁誉忠奸。所以，写请示和报告，必须如实反映事情，否则，算是欺骗上级组织；写决定和指示，必须符合执行单位的实际，否则，算是一纸空文，无法降实。这就要求秘书人员在动笔起草公文前必须进行调查研究，充分占有第一手材料，同时进行实事求是的分析，提出的任务措施和要求必须从受文单位的实际事情动身，做到切实可行。行文应简短，文风要朴实，做到实在、管用。 （三）行文格式与发文用途相同一 公文是具有规范体式的文书，公文写作是一种规范写作。国家规定的公文格式，是为了充分体现公文的法定权威性和约束力，以便更好地实现发文目的。每种行文格式各别相同，都与发文用途紧密相联。发文用途规定了行文格式，行文格式反映发文目的，为发文用途服务。例如，公布行政法规和规章，宣布施行重大强制性措施，奖惩有关人员，撤销下级机关别适当的决定，就要选用“命令（令）”的文种和体式；对下级机关布置工作，阐明工作活动的指导原则，就要选用“指示”的文种和体式；向上级机关汇报工作，反映事情，提出意见或者建议，答复上级机关的询咨询，就要选用“报告”的文种和体式。每个文种的选用是别同的，选用什么文种要紧是由行文用途所决定的。遵循这一原则，就能正确挑选公文的文种和体式，明确表达发文用途，实现公文的效用；违背这一原则，就可能选错文种，用错体式，别能有效地发挥公文的作用，甚至给工作造成损失。这就要求我们，秘书写作必须熟悉党、国家和军队机关公文处理有关条例和方法，严格按照法定的格式撰写公文，别能为所欲为；必须依照发文用途和行文关系正确挑选文种，采纳恰当的表达体式，学会模式制作，使所写

浅谈秘书职业意识

浅谈秘书职业意识 XX系XX级XXX班 XXX 摘要：秘书职业意识就是指秘书人员在实践活动中应具备地关于该职业的正确的自觉意识。秘书的职业意识主要有道德意识、沟通意识、参谋意识、服务意识、学习意识等。作为秘书人员应树立秘书工作的多种职业意识，并能不自觉表现和运用，形成特有的秘书思维方式，以适应时代需要。 关键词：秘书职业意识培养途径 一、秘书职业意识的含义与重要性 (2) 二、秘书应具备的职业意识类型 (2) （一）道德意识 (3) 1．忠于职守，敬业、爱业，自觉履行职责 (3) 2．树立正确的职业观，坚持原则 (3) 3．恪守信用，严守机密 (3) （二）沟通意识 (4) 1．文明礼貌，热情大方 (4) 2．公正处事，不以势压人 (4) 3．讲究语言艺术，灵活应变 (4) （三）参谋意识 (4) 1．谋而有度 (5) 2．谋而有理 (5) （四）服务意识 (5) 1．基本服务意识 (5) 2．服务“潜意识” (6) （五）学习意识 (6) 三、秘书职业意识的培养途径 (6) （一）课程学习 (6) （二）积累经验 (7)

每一个社会人要想在社会中施展才华、发挥潜能，就必须承担一定的社会责任，扮演相应的社会角色，成为职场中有机的一部分。只有拥有清晰正确的职业意识，才能更加完美地扮演好自己的角色。 文秘人员作为领导的辅助者，一直以来在社会工作中扮演着不可替代的角色。而秘书人员能否形成鲜明强烈的职业意识，是其能否干好工作并发挥主观能动性的基础。所以培养良好文秘职业意识对文秘人员避免角色冲突，塑造良好的角色形象具有重要意义。在秘书职业化的进程中，文秘人员的职业意识也逐渐丰富起来。但在这个过程中，由于各种主客观原因，秘书职业意识有些许变化。在这里，针对近几年出现在秘书群体中较为重要的职业意识作简要剖析。 一、秘书职业意识的含义与重要性 秘书职业意识是人在秘书这一职业领域中实现自我的自我意识表现。是秘书人员在从事秘书工作时应具备的首要条件。 秘书职业意识是支配和调控秘书职业行为和职业活动的调节器；是约定俗成、师承父传的；是每一个人从事秘书工作岗位的最基本，也是必须牢记和自我约束的条件。 建立良好的秘书职业意识可以反作用于经济基础，对于提高服务质量，建立人与人之间的和谐关系，落实为人民服务的宗旨，纠正行业的不正之风都具有其他手段不可替代的作用。在现实社会中，无论是何企业的秘书人员，都无高低贵贱之分，是作为社会中的一分子进行活动的，都具有社会意义，同样具有社会责任感、使命感和光荣感。 二、秘书应具备的职业意识类型 作为秘书人员应具备的职业意识有很多，如创新意识、形象意识、团队意识、宣传意识、时间意识等，本文将介绍几个主要的秘书职业意识。

(完整)增强服务意识提高服务质量

增强服务意识提高服务质量 在加快改革开放，建设社会主义市场经济的新形势下，公安机关的思想政治工作出现了很多新情况、新问题。面对新形势，如何进一步加强思想政治建设，始终保持理论上的清醒和政治上的坚定；进一步加强服务意识，提高服务质量；是我们现在面临的一个实际问题。浅谈服务意识和服务质量的概念和意义 1、服务意识是以满足服务对象需求，时时处处以服务对象满意为标准，把握自己的言行，时刻准备为服务对象提供优质服务的一种意识。真正的服务意识是完全地发自内心地为服务对象自觉服务的心理活动，这种强烈的、自觉的、真诚的服务意识才是做好服务工作最根本的内在动力。 2、服务质量是提供的服务满足服务对象需求、由服务对象来检验其品质优劣的标准，或者说是服务对象的满意度。服务质量是实现服务满意的保证，是治安保卫部全员努力的目标。任何人的差错，都将因为自己代表着治安保卫部的形象在服务对象眼里大打折扣；其次，服务质量是服务满意的程度，是由服务对象来评价的，而不是由提供服务的人员来决定的，服务对象的满意才是服务质量的最终标准。 社区民警如何增强服务意识提高服务质量： 一、如何提高工作服务意识。 1、工作态度上从“你求我办”向“我为你办”的转变。

同一件事情，不同的民警办理，可能会出现两种不同的结果。有的民警，服务周到，办事热情，能办的马上办理，不能办的耐心解释，说明原因，就是办不成，群众也会毫无怨言，甚至会感激他。相反，有的民警，对待群众语言粗暴，恶语伤人，即使为群众办了事，群众并不领情，甚至意见很大。究其原因，就是一个态度问题，前者本着“我为你办”的态度，处处积极主动，而后者却俨然摆出一种“你求我办”的态度，高高在上，盛气凌人，当然会导致两种截然不同的评价。 社区警务的工作重点应放在案件高发以及群众最需要的时段和地段，特别是错开社区居民上下班的时段，实行群众休息、我上班的灵活机动的弹性工作制，合理安排警务室接待群众，入户走访、重点地段徒步巡逻等工作内容，打破以往群众上班警察上班，群众下班警察下班的工作模式，从时间上满足民警开展群众工作的需求。二要建立“以房找人”的实有人口管理模式，以适应动态社会治安的特点。“以房找人”，需要切实建立长期、日常性的社区民警入户查访工作机制，将每日入户查访作为社区民警的首要工作，形成惯例、促成规范。三要建立社区人口管理责任倒查追究机制。从追逃、抓获暂住流窜犯罪嫌疑人等方面扩大责任倒查的渠道，促使社区民警走进社区。 2、加强对保卫人员政治思想素质、责任意识和业务能力的培养工作。 一个人的政治思想素质的高低决定了他对事物的不同看法，也决定了他的态度和行为，一个素质低下的人，他必定只考虑自己而

优质服务演讲稿【三篇】

三一文库（https://www.docsj.com/doc/0119082615.html,）/演讲稿 优质服务演讲稿【三篇】 优质服务演讲稿【一】 尊敬的各位领导、各位同仁： 大家下午好!我叫XXX，现任XXX银行XXX支行营业室主任。今天我很高兴站在这里，与大家一道分享我对优质文明服务的感受。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，才能提高优质文明服务的水平。 东城区支行经过搬迁、装修之后，硬件设施较以前相比有了较大的改善，但是我深刻认识到，要发展必须要靠个性化、亲情化、特色化的服务，才能够打动客户，抓住客户，巩固客户。在支行我时时强调服务的重要性，不断总结经验，找出不足。我常对员工说：“服务是一种理性化的商品，服务就是生产力，服务就是效益，服务跟不上，再好的客户也留不住。”为此，工作中我们要求全员始终抓住“服务”这条主线展开工作。不断学习新知

识新技能，开展岗位练兵活动，看谁工作效率高，看谁差错率低。从中找出差距，弥补不足，用扎实的服务功底展现自己回报客户。同时，工作中我们注重运用“亲情化”服务手段联系客户，只要客户一踏进营业室大门，我们就会靠我们优质的服务影响他、感染他，让新客户成为忠诚客户、老客户成为铁杆客户，让客户满意而归。 有一次，一位客户在我行取款，走时落在柜台上5000元钱，我发现后追出去车已走远了，回到单位我赶紧查看客户信息，给他打手机联络。得悉后，客户激动不已，非要给我500元作为感谢，被我婉言谢绝。这位客户对我们视如亲人，存款余额达150多万元。像这样的事，在我们支行屡见不鲜。因此，我行在客户中的信誉度很高。也正因为有了客户的信任和理解，我行的业务才得以迅速发展。 在工作中，为了提升服务质量，我们严格要求自己，每天上班早来晚归。在服务过程中我们坚持使用文明用语，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己的热忱展示着“以客户为中心”。正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华。督促我们积极进取，不断开拓，为支行的发展而不懈努力。 让我们一起携起手来，用热情的服务对待每一位客户，用激情的热血铸造许昌魏都农村商业银行辉煌的明天!再次感谢大家给我的这次机会,我的演讲完了!谢谢!

七、秘书工作的规律

秘书工作的规律 秘书工作作为一种客观存在的社会现象，有着特定的客观环境、工作内容、工作目标、工作对象和相关因素，有着工作运行中本质的、稳定的、固有的联系和关系，有着自身发展的必然趋势。因此，正确认识秘书工作的规律性，准确把握其一般规律、专项职能规律及对立统一规律，有利于提高秘书工作的质量和效率，也有利于秘书与其主要服务对象——领导者的配合默契，进而促进领导工作效率的提高。 一、秘书工作的一般规律 秘书工作的一般规律，是指秘书工作的共同规律。在中国秘书工作与外国秘书工作、政党秘书工作与行政秘书工作、企业秘书工作与事业秘书工作及军队、司法、公安等一切秘书工作领域中，在古今秘书办文、办会、办事，参谋，协调以及处理信息的一切秘书业务活动中，什么是固有的、本质的、稳定的联系和关系，这是揭示秘书工作一般规律的关键。 （一）秘书工作一般规律的表述 秘书工作一般规律，即秘书在主辅配合中，近身综合辅助与领导对秘书公务服务需要相适应的规律，揭示了领导对秘书公务服务需要。 1．领导对秘书公务服务的需要，与秘书在主辅配合中，事务服务和参谋辅助的投入必须相适应，才能取得领导对秘书工作的满意，才能保持和谐的工作关系。为领导公务近身综合服务是对秘书工作的根本要求。 2．主辅配合的有效程度对秘书工作起着关键性作用。配合有效程度高，秘书的事务服务和参谋辅助发挥的职能作用就大，否则作用就小。在主辅配合中，领导是主导方面，秘书是从属与辅助方面，只有两者相匹配，其主辅配合的有效程度才能提高。 3．领导对秘书公务服务的需要，对秘书工作的职能范围、职能作用、职能地位等是决定性的。领导对秘书公务服务的需要，既有时代和社会环境所决定的客观需要，如不同的历史时期，不同的社会实践环境下，领导者对秘书公务辅助有着不同的需要，又有领导个人价值取向、综合素质、工作作风等决定的主观需要，如不同阶级、不同价值观、不同行业、不同个人特质的领导人对秘书辅助有着特殊要求。

秘书基础第九章答案

秘书基础第九章答案 篇一：秘书基础第一章复习训练题及答案 《秘书基础》复习题 第一章秘书工作及其发展趋势 一、填空题： 1、《汉书刘向传》中记载：成帝“诏向领校中五经秘书”这里的秘书是皇宫内秘藏的书籍或谶纬图篆之类的文图资料，东汉时设“秘书监”，曹操为魏王时，设“秘书令”这里的秘书是指一种官职。现在的秘书是指一种职称或职务，是一种社会职业，是指直接协助各领导机构和领导人或私人处理日常工作的人员。 2、秘书工作的基本属性有：辅助性、政治性、服务性。 3、秘书工作的本质就是为领导服务 4、秘书工作的政治性主要体现在三个方面，即：鲜明的阶级性、明确的政策性、高度的机要性。 5、我国党政机关的秘书部门，历来坚持“三服务”的宗旨，即为领导机关服务、为各部门服务、为人民服务。 6、秘书工作具有收录整理、录入打印、信息传递、会务服务、事务管理等多种手段。现在科技的发展使秘书工作手段不断开拓与创新，将为其工作开辟更为广阔的服务领地。 7、根据秘书工作的各项具体任务的性质，可分为政务和事务两大类主要任务。

8、以“三个代表”为指导，做好办公室工作，必须在指导思想和工作把握上切实处理和解决好以下几个方面的问题：（1）在思想认识上，要强化“三种意识”（2）在工作目标上，要做到“三个满意”（3）在工作措施上，要实现“三个转变”（4）在工作安排上，要抓好“三个环节”。 9、我国秘书工作呈现出三大发展趋势是：参谋职能强化趋势、秘书工作管理科学化趋势、办公手段现代化趋势。 10、办公手段现代化的发展大体经历四个阶段，即起始阶段、发展阶段、完善阶段、成熟阶段。我国秘书部门的办公手段处于起步阶段。 二、单项选择题 1、《汉书.刘向传》中记载：成帝“诏向领校中五经秘书”，《说文》“秘书说曰：日月为易”，这里的秘书是指（） A、皇宫内秘藏的书籍或谶纬图箓之类的文图资料 B、一种官职 C、一种职称或职务 D、秘密的书 2、秘书工作的本质是（） A、为领导服务 B、为人民服务 C、为各部门服务 D、为私人服务 3、在办公手段现代化中（）是处理信息使办公室设备智能化的主要工具 A、信息来源 B、计算机 C、互联网 D、通信技术

提升服务意识发言稿

提升服务意识发言稿 导语：本文是聘才小编为大家整理的提升服务演讲稿范文，仅供参考。 尊敬的各位领导、各位同事，大家早上好，我是监理部王华，今天我演讲的主题是用心服务，等于无限可能。 用心服务是一个企业迈向成熟的标志，还是一个企业维持客户稳步发展的措施，更是一个企业提高自身竞争力的关键。我们公司始终把用心服务作为企业发展的一项重要举措，全面推行以服务促发展的基本理念，把用心服务作为考核员工的一项硬性标准。 那么，首先用心服务的定义是什么?我想每个人的理解都有所不同，而我的理解是，在我们的工作职权内，尽最大的可能满足甚至超过服务对象所有需求，想他人之所想，急他人之所急，从而得到服务对象的高度认可。 一滴水服务于绿荫，所以它获得了生命;一棵树服务于大地，所以它获得了滋养;一只蚂蚁服务于群体，所以它获得了巢穴。所以服务其实也是另一种形式的获取，我们服务的越多、付出的越多，也就收获的越多，成长了越多。不要把服务想的很远很飘渺，也不要把服务想象的很难很抽象，其实服务无处不在，每天一些善意的提醒，给忘东忘西的人;每天一些中肯的建议，给举棋不定的人;每天付出一些行动，

给需要帮助的人，这就是服务。而在服务的同时，我们多一些微笑、多一些细腻、多一些主动、多一些关怀，那么，我们的服务就是用心的。 其次，作为一名员工，怎样做好用心服务呢?我想不是加班加点，不是任劳任怨，更不是好高鹭远。而是始终把公司的服务理念作为自身的工作准则，把服务对象的需求作为自身工作目标和方向，做好自身的本职工作，不断努力提高自身的业务能力和知识水平。在工作中，让服务对象感受到我们的专业与认真;在工作中，让服务对象感受到我们的敬业与奉献;在工作中，让服务对象感受到快捷与方便;在工作中，让服务对象感受我们到工作之外的关怀和热情。就这样，从每一件小事做起，从每天的工作做起，我想，我们每个人都能做好用心服务。 最后，我想说的是，用心服务的意义是什么?人的一生无非是在服务者与被服务者这两个角色之间转换的，然而，我们所取得成就，我们所获得的资源，我们所得到一切几乎都是从服务者的角色来取得的，既然服务者这个角色对于我们如此重要，我们没有理由不去扮演好它。 从某种意义上讲，服务等于共赢。作为一个企业，苹果以用心服务和精益求精的精神得到了客户的认可，从而成为了世界上最牛的手机运营商;作为个人，雷锋以全心全意为

秘书理论与实务套考试

《秘书理论与实务》模拟试题（一） 一、名词解释（每小题3 分，共30 分） 1．秘书学 秘书学是研究秘书工作规律和秘书人员任职要求的科学，是一门综合性、应用性的科学。通俗地说秘书学就是研究秘书人员如何做好秘书工作的科学。 2．平行文 平行文是指互相没有隶属关系的单位、机关之间或同级机关之间的一种行文，如“函”，“通知”。 3．秘书工作机构 秘书工作机构是行政组织内的综合办事机构和参赞性机构。 4．协调 协调就是通过协商、沟通、调和、调解、调节，使产生隔阂、失调、差异及至矛盾的各方消除隔阂、彼此理解、互谅互让、求同存异，使矛盾得到解决，达到政令统一、目标一致、步调一致、团结一致，从而产生改造社会、创造精神文明和物质财富的巨大力量。 5．督查 督查是指秘书协助领导，把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查，使之落实、妥善。 6．保密 保密就是知悉无形秘密或掌握有形秘密的人员保守、保护这些秘密，不向无关人员泄露或失密。 7．印信工作 印信工作是指机关、单位公务和介绍信的管理、使用工作。 8．文书工作

文书工作是指机关、单位在使用文书，处理日常公务的活动中，围绕着文书的拟制、办理、管理以及立卷归档所进行的一系列衔接有序的工作。 9．信访工作 信访工作是指人民群众以写信和上访（包括电话）的方式向党和政府机关、企事业单位反映情况、申述困难或冤屈、提出批评或建议、检举或控告等，而党政机关、企事业单位由专设部门、专职人员或秘书部门、秘书人员予以受理、处理的一系列活动过程。 10．沟通 现代意义上的沟通泛指政治、外交、文化和一切思想意识领域内的情况互通、意见交流。从行政管理学和秘书学角度看，沟通主要是指政务和业务信息的传递和交流，乃是行政管理工作和秘书工作必不可少的手段之一 二、简答题（每小题5 分，共25 分） 1．秘书应当具有哪些能力？秘书处理人际关系的一般准则有哪些？ 能力:（1）写作能力（2）口头表达能力（3）听知能力（4）阅读概括能力（5）社交活动能力（6）协调能力（7）观察分析能力（8）应变能力（9）使用先进办公器械的能力（10）预测能力准则：（1）尊重（2）礼貌和礼仪（3）乐于助人（4）赞美他人（5）宽容与体谅（6）公允 2．秘书写作有什么特点？其原则和要求是什么？ 特点：（1）代单位立言，非个人意愿（2）集体成果，非个人创作（3）内容真实、使用、客观、符合政策（4）语言要求流畅、平实、简洁、规范（5）讲究文体格式 原则：（1）符合方针、政策、法令、法规（2）忠于机关制文意图（3）坚持实事求是的精神秘书写作的要求：（1）信息量大，措施具体，指示性强（2）内容高度概括，语言表达实用，精确（3）用材精要，语言深入浅出，主题富有个性（4）讲究文明礼貌，语言得体，多一点人情味

秘书的角色意识

秘书的角色意识 陈敏伟 [内容摘要]当前，随着经济社会及现代科技的迅猛发展，秘书人员所面临的挑战越来越多。新形势，我们秘书怎么样才能更好地承担起参与处理事务和为领导提供服务的职能，真正起到秘书的作用？我认为很重要的一个方面就是要具备正确的角色意识。秘书的角色意识是做好秘书工作的重要保证，在秘书工作中，把握秘书的角色特征，调整秘书的角色定位，注重秘书角色意识的培养，才能更好地开展秘书工作。 [关键词] 秘书、角色、角色意识、秘书工作 引言 “秘书”是人们非常熟悉的一个名词。在中国古代，秘书最早是指“宫中秘藏之书”。东汉桓帝时设管理秘藏之书的机构——秘书监。在现代语言中，对秘书的解释是多种多样的。《现代汉语词典》对秘书的解释是：掌管文书并协助机关或部门负责人处理日常工作的人员。在现代社会，秘书是一种行政职位，我国各级政府机关、企事业单位普遍设有秘书职位。秘书是行政首长的助手，是直接协助各级领导机构、领导个人及私人撰制和掌管文件、辅助决策、处理日常事务的执行和承办人员。在世界范围内，秘书已经演变成一种社会职业，它属于第三产业，即服务性行业。它是一种智力服务，是以处理文书、事务工作的知识与能力为领导者、职能机构和群众服务的工作。 秘书工作是以领导决策和领导工作运转为中心，通过办文、办会、

办事等工作为领导者担当参谋和助手的活动。 秘书由于领导的需求而产生，秘书的活动伴随领导的活动而开展，没有领导就没有秘书；相反的，领导也需要秘书做他的直接助手，没有秘书，领导就失去了直接的助手，进而影响领导的活动开展。 角色意识，是生物个体或团体根据自己的身份所折射出来的能够感知的特征总和以及相关的感知处理活动，这是百度词条作的解释。我个人认为，角色意识就是人们对自己的职业，身份和地位的一种认识和看法。也就是说，每个角色都应该有个定位。教师的角色定位应该是“为人师表、教书育人”。那么作为秘书这种职业，我们应该怎么给它定位呢？ 一个秘书能否经常意识到自己是“秘书”，意识到社会对秘书角色的期待，是能否进入秘书角色、适应岗位的关键。因此，秘书的角色意识是秘书人员对秘书角色的心理体验，是秘书工作活动中的心理活动，淡化和削弱了这种心理活动，秘书人员就无法发挥秘书自身的主观能动作用，只能做一个机械履行秘书职能的“机器”，不可能成为一个优秀乃至卓越的秘书。例如人家说秘书是领导的“高级保姆”这就贬低了秘书工作；人家说秘书是“花瓶摆设”这就轻视了秘书工作。因此，一名优秀的秘书人员，不仅就具备良好的业务素质，拥有熟练的操作技巧，正确的角色意识更是有助于秘书在工作中获得“事半功倍”的效果。因为秘书每天要处理的事情很多，只有端正了态度，摆正了位置，才不至于犯“角色错位”的错误，才能在纷繁复杂的人和事中做到忙而不乱、从容应付，才能更好地为领导提供及时、准确、