4S店服务标准流程
汽车4s店售后服务工作流程
一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。
（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。
（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。
（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（2）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
四、跟踪服务
汽车维修预约服务流程及要点学习资料
预约服务 前提： ☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。 ☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。 这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 方法： ※让客户知道预约服务的好处： ☆缩短客户非维修等待时间； ☆节省客户的宝贵时间； ☆有更多的时间咨询、沟通； ☆维修人员可以马上开始工作； ☆可免费享受一些维修项目。 ※在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 ※把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 ※给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 ※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。流程 一、保养提醒 通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。 步骤： 1.同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行 驶里程，计算出下次定期保养日期。 2.在客户下次入厂保养日期前13日。通过计算机中存储的客户档案，确认 需要致电提醒的保养的客户。 3.使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13日对客户进行提醒 招来： ☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 4.在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒 客户下次入厂保养。
☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。 ☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 ☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。 ☆记录客户其他特殊需求。 ＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。 ☆确认入厂保养内容及其他客户需求。 备注： ※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆： ☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。 ☆询问：确认客户维修需求并输入系统。 ☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。 ☆记录客户其他特殊需求。 二、预约准备 1.针对在第一次致电提醒客户入厂保养时，还没有作出决定是否入厂的客户， 进行第二次致电； ☆提醒客户该进行下一次定期保养的日期。 ☆向客户确认是否有预约入厂的意向。 ＞如果客户有入厂意向，进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。 ☆确认客户入厂保养内容及其他客户需求。 ※如果客户在第一次致电时明确提出不需要进行下一次入厂或预约，则不需要进行第二次致电。 ※第二次致电的日期应保证在零件部门的零件备货期前进行，以保证零件部门有充足的时间进行零件准备，当预约所需的零件需要订货时，保证能在预约入厂日前将零件准备好，该时间根据各地的实际零件备货期而定。 2.针对在定期入厂保养提醒致电时达成临时预约的客户，进行预约准备： ☆制作、打印施工单和估算单，零件出库单。 ☆确认零件库存，当零件库存不足时，则需要进行零件订货。 ☆向零件部门确认零件到货时间，若不能在预约入厂日到货，则需向客户重新预约时间。 ※打印施工单，估算单，零件出库单，进行预约准备开始的时间，应保证在
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
汽车4S店接待服务流程规范及标准
4S店展厅销售的整个流程 一、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“您好，欢迎光临……”！如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户；客户走进展厅，到销售员准备接待的时间不超过2分钟。 1、目的是建立良好的第一印象，缓解客户在进到展厅时的压力，使客户有被尊重的感觉。 2、每个来到展厅的客户，经销商都是付出人力或物力的（客户有可能是看到广告，或是经过一次成功的来电咨询，或是参加了一次有吸引力的促销活动，或是通过介绍等…），所以展厅接待人员要珍惜这些来之不易的机会。 3、销售员要随时留意展厅门外的情况，及时发现走向展厅的客户。 4、展厅应该排定销售人员接待顺序，不要发生客户进展厅后，无人上前或许多人同时上去接待。发现客户后要立即上前去迎接，在客户即将进门前，就已经迎接到位。替客户开门，笑脸相迎、致欢迎词；并做15°鞠躬礼。 5、2分钟是客户可以容忍被冷落的上限，2分钟内如果销售员还来不及上前接待，由销售经理及时上前接待。 二、销售员开始询问客户是否经过预约，对没有预约的客户询问来访目的；对预约过的客户及时介绍给相关销售员。如果该销售员忙，尽快告之（在客户看得到的地方）有客户在等待，并主动询问能否为客户服务。 1、询问预约的目的有：避免客户被不同的销售员问同样的问题；对第一次接触的客户开始需求分析；尊重客户意愿，等预约过的销售员，或者请其他销售员继续服务。 2、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“没有”，销售员说：“这是我的名片，请问您对哪款车比较感兴趣呢？” 3、询问细节：“请问您与哪位销售员预约过吗？”如答：“与**预约过”，销售员说“请您稍等，我去请他/她过来”。如果预约的销售人员正在忙碌，则对客户说：“对不起，他/她正在处理一件很急的事情，我能为您服务吗？” 如果客户要等预约过的销售人员，则请客户坐下，倒杯水、递上其感兴趣的产品资料等候片刻。 三、销售员先向客户做自我介绍并主动递上名片，而且应主动为客户准备茶水。 1、开场时的自我介绍可以缩短与客户之间的沟通距离，也是取得客户信息的第一机会；主动给客户倒茶水一是处于礼貌，二是可以延长客户在展厅逗留的时间。 2、当客户刚刚走进展厅，并准备先看展车，销售员应该主动问一句：“先生，我先为您倒杯水好吗？”然后主动向客户作自我介绍，并设法与客户互换名片。 3、注意当车辆展示接近尾声时，应该再次主动说：“先生，请您坐一下，我来帮您倒杯水”，将客户引入谈判环节。 4、公司内小组成员或其他组员要积极协助销售员，如帮他为客户倒茶水或拿资料。 四、咨询客户是否需要提供帮助 咨询，很能考验一个汽车销售服务人员的业务功底，这个时候，你一定要热情，真诚，体现出100%为客户着想的态度，咨询要尽可能地详细.如"以前有没有驾过车"，"车龄有多长了？"，"以前用的是什么车？"，"你购车最看中是汽车的那方面的特征？"，"你是从事什么工作的？"，"你的车主要是做什么用的？"，"是自己用还是其他人用？"，"希望购买多少
预约诊疗服务工作制度和流程
泗阳县人民医院 门诊预约诊疗服务工作制度和规范流程为进一步提高我院门诊服务质量和患者满意度，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级卫生主管部门及有关文件精神的要求，现制定门诊预约诊疗工作制度如下： 一、医务科负责全面协调医院门诊预约诊疗工作，门诊部负责预约挂号服务的监督和管理,安排专人负责预约诊疗的具体工作。本着公开、公平的原则，加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好门诊预约诊疗工作。 二、预约挂号适用于初诊、复诊和社区转诊的患者。预约挂号方式包括现场预约、电话预约两种方式。预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午1 5 : 0 0。出院复诊患者实行中长期预约。 三、预约诊疗范围包括专家门诊、专科门诊、普通门诊和出院复诊。 四、本着“预约优先”的原则，我院挂号实行“预约挂号为主，当班挂号为辅”。预约挂号采取实名制，患者预约、就诊时均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号处，如爽约两次及以上将取消预约挂号资格。 四、为方便患者，门诊导诊预约台安排专人负责具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、合理安排分时段诊疗、提供咨询等服务。
五、预约登记工作人员每天下午1 6点3 0前将预约就诊患者需求整理后报门诊部并通知挂号处及相关科室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。 六、预约患者在就诊当天（1 0点前）到门诊导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。 七、分诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊或检查。 八、医院通过网站、门诊公示牌、门诊大厅电子屏等方式公示专家门诊和专科门诊信息、预约挂号须知、预约流程及预约方式。 九、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室需安排好替诊医生，并在前一天下午1 6点前告知门诊导诊预约台工作人员。（电话：85226500） 十、检验科、CT室、彩超室、核磁共振室、动态心电等检查根据患者病情和治疗需要实行分时间段预约，减少患者排队等候时间。 十、我院转诊工作由事业发展部负责，事业发展部要与门诊部及预约工作人员做好衔接工作 确保双向转诊工作得以有效落实。 十一、本制度从2 0 1 5年8月1日起执行。 门诊部 2015年08月01日修订
服装店铺导购员服务标准
连锁加盟店铺服务标准 优质服务要做到八项注意： 1态度要真诚； 2仪表要讲究； 3言要得体； 4取货要迅速； 5见客要微笑； 6聆听要用心； 7发问要积极； 8聆听要认真。 着装: 着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有褶皱、破洞或补丁。 营业员上班必须着工装。工装外不得着其他服装，工装内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在专卖店外着工装。 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能在专卖店以外佩戴工牌。 不允许戴配饰（可戴小型戒指和项链）。 仪容: 头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 上班时间不得吃有异味的食品。(葱、蒜等) 表情、言谈: 接人待物时应注意保持微笑。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 站姿： 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 站立时，身体应与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颌、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。 站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏
自信之感，而且也有失仪态的庄重。 导购服务十要点： 1微笑露一点； 2说话柔一点； 3嘴巴甜一点； 4脑筋活一点； 5动作快一点； 6效率高一点； 7做事多一点； 8理由少一点； 9肚量大一点； 10脾气小一点。 一、问候 1.看到顾客进来时，应微笑地看着他说：“您好”或：“欢迎光临”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。 2.迎接时要与顾客目光接触，表现自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存. 3.在跟顾客打招呼时，应注意身体语言运用； 要点：声音响亮、吐字清晰、热情诚恳、表里如一 打招呼=你好+促销活动+请随便看一下 语言：热情、温和、诚恳、微笑+目光接触+手势 身体语言：点头、微笑、目光接触 4.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临” 对吸烟进店的顾客，要主动拿烟灰缸至顾客面前，说：“先生对不起，请把香烟灭掉，好吗？我们的专卖店是无烟专卖店“。顾客熄灭烟后，主动说：“谢谢您，请随便看一下，有什么需要请随时叫我”。 对吃零食的顾客进店，为防止用手触摸衣服时弄脏服饰，主动递上一张面巾纸，主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在XX位置。您有什么需要请随时叫我”。 5.不要立即站在顾客身后，应该先让顾客随意浏览，保持与顾客2-3米左右距离，给他们一段自由选择的时间和空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。 6.在附近留意顾客，通过眼睛观察、耳朵聆听、嘴巴询问等途径，寻找
汽车4S店接待流程执行标准
汽车4S店接待流程执行标准 一、电话接待 1、准备工作 a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本 c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料 2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时 补及。 3、电话 e、电话响铃三声内接听 f、自报家门，（例如：您好，湖南龙华汽车销售服务有限公司，我是 XXX，有什么可以帮到您） g、主动询问来电原因 a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话 i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘 试驾） j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电 m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。 二、展厅来店接待 1、接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和文件夹，随时准备记录
文件夹清单： a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单 3、顾客进入展厅时 ①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾 客 ②顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售 及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临雪铁龙汽 车，”热情迎接。 ③询问顾客的来访目的 a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市 c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找 公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待 侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引。 d、看车客户则按执行以下程序 ④及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。 ⑤与顾客同行人员一一招呼。 ⑥引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第 一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上 述1-6程序。 三、顾客自行看车 1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观 2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。
开展预约双向转诊制度与服务流程
开展预约双向转诊制度及服务流程 与各基层医院建立预约双向转诊制度，目的是为本市居民提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，有利于加强中心医院与各基层医疗机构之间的联系，逐步形成一个有序的双向转诊网络，为新医疗制度即大病进医院、小病进社区、合理分流奠定良好的基础。 一、医院职责： l、承担基层医院宣教任务，负责向各基础医院和社区居民推荐医院专家，承担社区医疗顾问责任。 2、接诊基层医院转诊的患者，需详细了解转诊病人情况，使转诊患者得到及时、有效的诊治。 3、基层医院急重症患者转我院，须保证及时、有效的抢救治疗，相关科室医务人员不应延误及推诿病人。 4、根据病情，医院认定确能转回当地的病人，转出科室把关，由组长医师以上的负责这项工作，以确保医疗质量和医疗安全。 5、定期与基层医院进行联系，及时总结双向转诊工作中的问题和经验，随时完善基层医院双向转诊工作。 6、结合转诊病人的治疗中常见的问题与相关基层医院医务人员进行交流。
二、各基层医院职责 1、负责向转诊病人针对性推荐专家。 2、基层医院医生要认真填写转诊单。 3、接诊由中心医院转回的病人，并及时与中心医院医生联系，建立良好的合作关系。 4、有责任随时反馈医院专家的服务情况、医疗服务质量，进一步提高双向转诊的医疗水平。 5、与医院联合对基层医生、社区居民开展健康教育、健康促进活动。 三、上、下转诊条件 （一）上转条件： 1、临床各科急危重症，基层医院难以实施有效的救治病例。 2、不能确诊的疑难复杂病例。 3、重大伤亡事件中，处置能力受限的病例。 4、疾病诊治超出本医院核准诊疗登记科目的病例。 5、需要到上一级医疗机构做进一步检查，明确诊断的病例。 6、其它因技术、设备条件限制不能处置的病例。 （二）下转条件： 1、各种危重症患者经救治后病情稳定进入疗养康复期的病例。
汽车4S店售后服务流程
从客户到店一直到交车，修后关怀的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程 4S服务流程的六个环节 维修预约 1.维修预约的分类 维修预约可以分为主动预约和被动预约。 主动预约 主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。 被动预约 被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。 【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。 一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。 在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。 2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在
门店服务标准要求
门店服务标准要求 一、营业员服务要求 1、微笑--对顾客坚持微笑原则。遵循以下原则：当顾客进入我们的区域时，朝你走来时，与你对视时，询问时，在你身边时，我们应主动与顾客打招呼（你好！）并保持自然微笑，使顾客感觉到和蔼、亲切。 2、“主动、热情”---在服务区主动、热情地接待顾客，实行首位接待负责制，即首位接待该顾客的员工须详细解答顾客询问，若遇无法解答应主动负责引导其他员工介入，直至顾客所提出的问题得到解决为止。 3、“适时、适度服务”---适度提问了解客户需求，保持一定服务距离，留给顾客足够的购物自由，严禁过分推销。 4、促销员除以上规定外，还须同时遵守各厂方促销员管理条例。 二、服务台服务要求 1、服务台接电话时，铃响三声内必须接起电话说：“您好，XXX门店”。 2、主动与顾客打招呼，使用“你好、请稍后、谢谢、请慢走”等礼貌用语。 3、收银后双手将找零交给顾客，禁止直接放在收银台上。
4、上班时严禁相互聊天嬉笑。 5、做事有始有终，在办理顾客业务时，不能因其他事情怠慢顾客。 三、员工仪表要求 1、着装要求：工装必须整洁、干净，不允许卷起衣袖、裤腿；工装必须保持平整，表面不能沾有异物；工装不能破损，如有破损请及时缝补或更换新工装 2、头发：员工发型要求朴素大方，并保持清洁，男生不得染发不得留长发，女生头发不凌乱，长发必须束起； 3、手：始终保持清洁，禁止留长指甲 4、面部：保持面部清洁干净，男生不得留胡须，女生需化淡妆； 5、鞋：保持干净清洁，严禁穿拖鞋； 四、门店卫生标准要求： 1、门店橱窗、玻璃、背景墙等店内物件保持干净无尘； 2、门店内外地面：地面整洁、干净，无纸屑、无积水、无污渍、保持通道畅通，垃圾桶要及时清理； 3、柱子、墙壁：柱子干净，整洁，无破损、无乱涂乱画，无胶印、无污渍，柱子上面的友情提示牌无破损、干净、整洁，墙壁干净、无灰尘、无蜘蛛网；
汽车4S店销售接待流程话术
接待流程话术 环节一：电话咨询 前台坐岗人员必须做到铃响三声内接听电话。 “您好，欢迎致电一汽大众XX4S店，我是销售顾问XXX ，很高兴为您服务！” “请问先生/小姐怎么称呼？得到答案后，询问客户信息为主。请问X先生/X小姐想咨询什么车型？您对于我们XXX车子有看过实车吗？是在哪看的呢？”（回答客户问题的时候适当的穿插一些我们需要了解的客户信息，方便我们了解客户成交可能性） “请问您看哪天有时间来店看看车呢？我也可以帮您详细介绍车辆和价格，并且还可以互相认识一下！”（确认来店的具体时间，以便于合理安排不同客户周末来店洽谈） 环节二：到店接待 必须出门迎接。 “先生/小姐您好，欢迎光临一汽大众XX4S店，请问是来找人还是看车？”如找人需引导入座休息倒水或引导至被找人处。如看车开始自我介绍：“您好，先自我介绍一下，我是销售顾问XXX，很高兴为您服务，请问您怎么称呼呢？今天来店准备看一款什么样的车型？我可以帮您介绍，一会我还可以帮您安排试乘试驾，让您亲自感受我们一汽大众的驾驶乐趣。” 接待过程中不能离开，也不能转交给其他人员接待，如果一定要离开必须得到客户同意，并且离开不能超过5分钟。离开前：“不好意思，X先生/X小姐，我去XXX，大概会在5分钟内回来，您看还需要帮您加点水吗？或者给您拿点杂志或资料，当然资料您也是可以带走的，您先坐着休息，顺便看看，我很快回来。” 第一次入座的时候询问：“X先生/X小姐，我们有大麦茶、红茶、可乐、雪碧，请问您喝什么？”征得客户同意后去倒水，入座前必须给客户拉椅子，找到合适的时间赞美客户。如果还有同行人必须一并询问饮料，千万不可让同行人直接被选择了。切记切记，尊重同行人是会在后续洽谈过程中得到好处的。 环节三：需求分析 必须详细询问至少四个主题的问题。“X先生/X小姐预算是多少呀？准备花多少钱购车呢？其中含税费吗？购车是自己用还是别人用呢？上下班用吗？还是为公司选车呢？平时喜欢什么户外活动吗？比如钓鱼？自驾游？等等。对于选购的车型中哪些配置是您需要的呀？比如天窗，真皮，手动还是自动呢？” “您看，根据您的需求，我推荐XXX车型给您，理由是……，目前我们店该车型有XXX颜色，或者后续我们还有XXX车型，您也可以考虑。” 环节四：车辆展示 “X先生/X小姐，我带您去看看实车吧，在进入车内前您可以先看我IPAD里面的颜色色板和配置对比，然后结合实车给您介绍您感兴趣配置的优点和好处吧，来，您看！” “X先生/X小姐，请问您在来我们一汽大众店以前有没有去过别的品牌店呢？或者还考虑别的什么车型吗？接下来在给您介绍的时候正好也可以简单的做做对比，让您在选车的时候能给点帮助。”接下去根据竞品结合展车给客户做对比与介绍。 客户被邀请坐进车内后，“X先生/X小姐，该车型是XX向手/电动座椅调节，来，您可以亲自动手试试座椅调节是如何操作的，非常方便。”接下来可以介绍仪表台材质，请客户动手摸，手握三副真皮方向盘体验手感和大小。然后还可以邀请客户去车头和车尾亲自掂量发动机盖重量及后备箱轻松的开启方式。期间不要忘记其他品牌的优缺点讲解。 环节五：试乘试驾 “X先生/X小姐，刚才给您做了车辆的静态展示，下面我想邀请您进入车辆的动态展示，就是试乘试驾，整个试驾过程需要30分钟左右，您看时间安排上还充裕吗？”得到认可后，“请问您领证时间超过1年吗？方便的话请出示一下，我去给您办理试驾手续，大概需要3分钟时间，期间我会安排好车辆，调节好舒适的温度，准备试车的饮品，复印驾照，在我离开前您看还需要给您再续点茶水吗？”然后离开…… 请客户签署试乘试驾协议书后带到路线图前介绍试驾路线。并提醒客户注意安全，听从指挥。 如果客户已经试车过，开始询问客户感受。“X先生/X小姐，请问您以前是在一汽大众店内试车？还是开过朋友的车？开过之后对车辆的哪些方面还有疑惑？我现在可以帮您解答。” 客户坐进车内首先提醒车内全部乘客系好安全带后开始介绍功能与配置，尤其音响和空调系统。“请各位乘客都系好安全带，以保证试车安全。另外请问车内温度您觉得合适吗？音乐分贝大小合适吗？有需求随时可以告诉我，我会帮助作调整。”然后了解客户体验重点，“X先生/X小姐，请问您主要想体验车辆哪方面的性能？”出发后在做急加速和急减速之前先告知客户拉好扶手，然后询问客户
店面日常工作流程及工作标准
店面日常工作流程及工作标准 一、销售前准备： 1.清洁卫生：每天工作开始前或客流量很少的时候（上午8:00-9:30；中午12:00-13:30）， 清理展柜、样机卫生以及清理与销售无关的物品； 2.店内照明、展示、音响：照明灯，展示架，音响等设施使用正常，确保所有终端产品电 量处于良好状态。 3.产品陈列：产品摆放整齐、合理。区域划分明朗。 4.商品安全：贵重商品上加报警器，并把报警器正常开启。 5.库存：保证商品有足够库存，做的无零库存或库存过大等情况。 6.商品：熟悉商品的配置、价格、促销内容，并及时申请价签、条码，及时更换过期、停 货的价签 二、迎宾 售前准备工作做得是否到位、工作情绪是否饱满，直接影响到终端销售人员迎接顾客的数量。呈现良好的环境与良好的工作状态去带动消费者，有利于提升你得信心。 当顾客进入视线范围时： 1.及时关注顾客：当客户进到视野范围内和离开体验区后，做到来有迎声，问有答声，走 有送声。 2.接待客户要热情，诚恳。对每一位顾客都一视同仁。 3.根据顾客需求，引导适合体验。 注意： ?切忌对顾客视而不理 ?切忌态度冷漠 ?不要机械式问答 ?避免过分热情，硬性推销 ?避免突然出现，惊扰顾客 三、客户分析 1.细心观察顾客：年龄、外貌、穿着打扮、成员组合、讲话口音、动作举止 判断出顾客属于什么类型的根据客户类型做好相关推进。（按顾客行为分：走马观花型、一见钟情型、胸有成竹型；按顾客性格分：理智型顾客、冲动型顾客、情感型顾客、疑虑型顾客、随意型顾客、习惯型顾客、和专家型顾客） 2.做好客户分析统计表。 3.判断真正的购买决策者和终端使用者（如朋友或同事关系？伴侣关系？家庭关系？非正常关系？其中谁要买，卖给谁）。 4.做好客户分析统计表。 销售过程中不妨尝试一下赞美接近法：
店面销售标准流程(1)
店面销售标准化流程 一、营业前的准备：营业前的准备是销售工作的第一步 开门前的十分钟准备： 店面环境卫生清洁： 1.柜台保证无灰尘、无污渍 2. 样品保证无灰尘、无污渍，机器设备上禁止用湿布擦拭。以防长期摆放后产生无法去除的污渍。 产品多样性及丰满化。 1 样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。 2 做到先进先出、无破损、无过期产品。 3.长时间摆放的产品要定期由相关人员进行处理。 4.注意不同品类产品的存放、清洁、保养知识。 5.店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。女士清新淡雅，男士线条分明，一丝不苟。男士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。双脚并拢或
平行分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前交叠。女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。两脚"V"字分开，脚跟并拢，或"丁"字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上。站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。应避免的行为：抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。 二、初步接触：目的：寻找合适的机会，吸引顾客的注意。 服务标准及接近顾客的方法： 1.打招呼：?礼貌地点头?亲切的笑容?友善的目光接触?适当的站姿和手势?热情的语调?有时间问候、称呼、推广内容。 2.注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。 3.接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。1.仪容仪表规范得体，文明礼貌服务。2. 站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，面对客人。 3. 站立在适当的位置上，让顾客能看见。 4. 不要挡住顾客的视线，让客户看见产品； 5. 随时注意顾客动向。 6. 慢慢退后，让顾客随意参观。 4.最佳接近时刻1. 当顾客长时间凝视产品时； 2. 当顾客触摸产品时；3 当顾客注视产品一段时间，
预约服务抢单小程序软件系统开发
预约服务抢单小程序功能解析开发 为什么微信小程序急需借助第三方平台和小程序模板商城铺开市场？众所周知，小程序正式发布后，初几天被争相热议，之后便遭受诸多质疑和不屑，因此市场持续低迷了一段时间。这是因为小程序发布初期，绝大多数上线的小程序主体都是带头入驻的各大知名企业，而紧接着涌入这个全新市场的中小企业，其中有不少因为缺乏技术团队和资金的支持而在小程序开发问题上踌躇不前。如今小程序也进一步开放了个人申请注册，小程序开发的门槛再一次降低，这也将推动更多的个体商家进入小程序这个生态。虽然和App开发相比，小程序的开发成本较低，周期也较短，但如果不会编程，看不懂代码，一般人开发小程序是无从下手的。在这样的情况下，第三方平台和小程序模板商城的服务和支持，对广大开发者来说就非常必要了。 在传统渠道，下单流程都是通过电话、微信等沟通，进行口头上的交流，然后品牌商发货，签收，出售，整个流程结束。对于传统渠道，有一个大问题就是下单和结算。在口头上的交流，可能存在发货数量不对，货不对板等现象，一旦发错，导致大量的人力物力财力的浪费;在结算上，更是存在信任危机。 小程序预约抢单系统模式怎么玩 (1)用户微信下单：用户关注公众号，注册并充值积分，即可用积分预订平台上的各种品牌桶装水，并填写姓名、电话、地址、是否有桶等信息，微信抢单系统会根据用户下单数量自动扣除积分。 (2)送水工抢单：当有用户下单，微信预约抢单系统会自动将订单扔分配到抢单池，供已入驻平台的送水工抢单，谁抢到单，谁就负责派送，并且用户下单款会自动到该送水工账户。若1个小时内无人抢单，则由系统根据距离、送水工服务评价等因素，智能派单给合适的送水工，让用户享受好的服务。 (3)送水工到店拿水：抢到单的送水工，可能根据定位导航，到距离自己近的店拿水。 (4)送水工送水上门：送水工将桶装水送到用户家里，用户确认收货，订单完结。 小程序预约抢单系统的优点 1、无需下载，也是小程序更APP极为不同的一点，通过微信即可进入，另外，附近的小程序功能也可以迅速查找到相关企业的微信小程序。 2、用完即走，用户进入小程序为简便的方式为扫一扫或者搜一搜，用完即可退出，通过简便快捷的方式提高服务效率。 3、功能更加便捷丰富，传统APP的开发适合一定规模的企业，而对于沿街商铺而言，APP或显得过于繁重，小程序更为灵巧，使用更加方便，对于小型产业体验度更好。小程序系统开发找131-4896-5759可微电 4、开发门槛低，众所周知，微信小程序的准入门槛低，并且非常经济实惠，开发难度
汽车4S店销售流程
汽车4S店销售服务流程 【摘要】汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。 【关键词】汽车销售服务流程开发客户跟踪 汽车销售是一门高雅的艺术,它不仅要满足客户的需求又要到达销售的目的,既要让不同层次的客户满意,又要为公司赢得利润.所以说汽车销售是一门高雅的艺术。 汽车销售的服务流程总体来说可以分为几大步骤:开发客户,接待,咨询,介绍产品,试车,协商,成交,交车,跟踪.在几大步骤里,其中以咨询,产品介绍,协商和跟踪最为重要。一个汽车销售人员的高明之处就体现在这些地方。 客户开发是销售的首要环节，下面重点说说开发客户的流程。 一、开发客户的流程和技巧： 众所周知：汽车市场的竞争越来越激烈，原来坐店销售已不能应付当前的市场形势，走出去"扫街"将成为我们汽车4S店销售人员必修的一课。人海茫茫，哪些是我们的客户，怎样寻找客户，怎样找到并能促成销售呢？下面介绍一下具体的"扫街"客户开发步骤和流程。如图下图所示：
１．寻找潜在顾客 万事开头难，只有能找出潜在的顾客，才能进行下一步的工作。潜在顾客必须具备三个基本条件：一是有需要；二是有购买能力；三是有购买的决策权。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客；前两个条件满足的客户，也算作潜在客户，但不是重点（因为他有建议权）。 寻找潜在顾客的主要途径有：电话黄页、行业名录、朋友或熟人介绍、保有客户介绍等。在这个阶段，销售人员应努力收集尽量多的信息。 一般来说，我们潜在客户群主要是：政府采购中心，公检法等相关的政府部门，大型的工矿、生产、服务型企业（如石油、煤炭、钢铁、供电、通信），高档的商务写字楼和高档住宅区也分布有我们的潜在客户。 ２．访前准备
店面服务标准
店面工作人员服务守则 1.做到三米微笑原则，在门口迎接客户时，就应远远的向客户露出微笑。 2.服务过程中药一直面带微笑，保持亲切、热诚的态度。并做到以下几点： ＊心情好坏一个样。 ＊生客熟客一个样。 ＊生意大小一个样。 ＊大人小孩一个样。 ＊买与不买一个样。 ＊当地人外地人一个样。 ＊店长在与不在一个样。 ＊身份地位高低一个样 3.当客人进店时，所有在顾客视线范围内的员工应立刻与其打招呼，可用简单的“您好”，“欢迎光 临”等寒暄用语。如距客户较远，也应面带微笑目视客户，如与客户视线交汇时，应点头、微笑示意。 4.无论在公司任何地方遇到客户，都应说：“您好”或微笑点头示意。不可以只要自己不认识、不是 自己的客户就形同陌路、面无表情。即便在楼梯上擦肩而过也没有任何声音。 5.主动、自然地向顾客问候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 6.如果因为工作关系，使某些客人被怠慢，应向其打声招呼，“很抱歉”，“请您稍候”，事后还要 再次表示歉意 7.顾客问及自己不了解的问题，要引导其询问相关人员或代其询问，并礼貌道歉； 8.介绍商品或解释汽车技术问题时，实事求是，避免使用专业术语，要让顾客感觉通俗易懂； 9.遇到顾客对服务不满，首先向顾客表示歉意；面对处于生气、激动状态的顾客，要加倍注意言谈用 语和讲话语气，避免再次引起顾客不满；如由不满引起投诉，将对服务人员进行处罚。 10.精品组值岗人员必须在门口指定位置站立，值岗期间不可以闲聊，将双手交叉放于身前。双腿呈丁 字步站立。 11.值岗要及时，不可拖拉。待岗的人员，坐在指定位置，且只能坐在指定的位置上，不可随意走动。 并随时注意店内情况，如值岗人员都去接待客户，要及时补岗。如发现有客户无人接待（无论什么原因）要及时起身接待。 12.除精品组之外的其他组的工作人员在没有客户的情况下需统一排成一排坐在门两侧，或其他地方， 但要保持坐姿，不可倚靠物品，不可聚集而坐。见到客户进来要立刻起立、问好。 13.对于有特别交易往来的客人，应注意不可怠慢，即便不是该客户的指定服务人员，也应与其打招呼。 14.对于客人的长相，个性，应尽快熟记，对于常来的客户最好记住其姓氏。如果客人已多次来店，而 客服人员仍不认识，将会令客人感到失望，只来店二三次，却能以像有十年交易的态度对待对方，
服务预约流程
预约服务流程 预约服务 前提： ☆服务顾问及其他维修服务员工要了解预约制度及预约流程。 ☆要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 方法： ※让客户知道预约服务的好处： ☆缩短客户非维修等待时间； ☆节省客户的宝贵时间； ☆有更多的时间咨询、沟通； ☆维修人员可以马上开始工作； ☆可免费享受一些维修项目。 ※在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 ※把当日预约客户的名单写在欢迎板上，让客户感到被重视的感觉。 ※给跟踪回访客户时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 ※经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 流程 一、保养提醒 通过使用客户管理卡和计算机中存储的客户档案，向客户提供“无遗漏、高品质，时机适当”的定期保养提醒等招来活动服务。 步骤： 1. 同过客户管理卡和计算机中存储的客户档案，根据客户上次保养日期和行驶里程，计算出下次定期保养日期。 2. 在客户下次入厂保养日期前13日。通过计算机中存储的客户档案，确认需要致电提醒的保养的客户。 3. 使用客户管理卡，通过如下方式，在下次保养日前13日对客户进行提醒招来： ☆发送手机短信、电子邮件等形式给客户。 4. 在客户收到邮件和手机短信之后，在客户入厂日前11日，使用电话提醒客户下次入厂保养。 ☆电话联络前，确认客户之前的维修保养的记录。 ☆电话联络客户，提醒客户下次该进行保养的日期及保养内容。 ☆询问客户最新的行驶里程并输入系统。 ☆记录客户其他特殊需求。 ＞如果客户有入厂保养的需求，对客户进行临时预约： ☆确认客户入厂时间。 ☆确认入厂保养内容及其他客户需求。 备注： ※针对客户主动打入电话，要求预约维修保养的车辆： ☆询问：确认客户及车辆信息，车辆最新的行驶里程。 ☆询问：确认客户维修需求并输入系统。 ☆与客户协商合适的入厂时间，临时预约工位。 ☆记录客户其他特殊需求。
汽车4S店标准接待流程
标准接待流程 1、迎接客户 ａ、若发现有客户来店，第一值班销售顾问主动快步迎至展厅门外或停车区，鞠躬（30度左右）、点头微笑，热情地招呼客户。 ｂ、引导客户进入展厅后，第一时间作自我介绍，并递上名片，礼貌请教客户称谓； ｃ、当客户入座后，第三、四值班销售顾问询问客户需要的饮料品种，为客户送上饮料； ｄ、值班销售顾问应关注客户的每位同伴，----热情招呼，避免冷落；ｅ、特约店其他人员经过客户身旁（3米内）时，都要微笑致意，主动以“您好”问候并礼让； 参考话术：“您好，我是这里的销售顾问XXX，请问您怎么称呼？” 2、客户自行看车 ａ、销售顾问应先向客户说明自己的服务意愿和服务位置，并告知客户如有需要，会随时提供帮助 ｂ、销售顾问在客户视线所及范围内(６米)随时关注客户，当客户对车辆表示出兴趣时，主动快步上前服务； 参考话术：“没关系，请随意参观，有事请随时叫我。” 3、和客户洽淡 ａ、销售顾问主动邀请客户入座洽谈； ｂ、先从寒暄开始，扩大谈话的主题，引导客户对话机会； ｃ、积极回答客户提出的问题，在客户说话时，注意倾听，不要随意打断客户的谈话； ｄ、寻找适当的时机，介绍北京现代特约店及销售顾问本人，以建立客户对本店及本人的信心； ｅ、与客户交谈时，应随时关注客户的同伴； ｆ、销售顾问主动留取客户信息，消除其戒心并让客户理解留下信息的好处； 参考话术：“Ｘ先生，我们店最近会有促销活动，希望您留下联系方式以便及时通知您。” 4、送别客户 ａ、一旦接待的客户要离开，销售顾问一定要放下手头的工作去送别，态度热情，并提醒客户清点随身携带的物品； ｂ、送客户至展厅门外或停车场，提醒客户特约店的外围道路状况，感谢其惠顾并诚恳邀请客户再次光临； ｃ、面带微笑，挥手致意，目送客户离开，直至客户从视线中消失；
医院预约诊疗工作制度和规范流程
预约诊疗服务工作制度 为进一步提高服务质量，构建和谐医患关系，规范我院预约挂号服务，推进文明有序挂号就诊，根据上级有关文件精神要求现制定门诊预约制度如下： 一、门诊部全面协调医院门诊预约诊疗工作，负责预约挂号服务的监督和管理,本着公开、公平的原则加强门诊预约挂号管理，与相关部门密切协作，全面做好预约门诊工作。 二、预约挂号适用于初诊、复诊患者。预约挂号方式包括现场预约、电话预约二种方式。预约挂号需提前两天预约，截止时间为就诊前一日下午14:00。预约挂号范围包括专家门诊、专科门诊和普通门诊。 三、本着“预约优先”的原则，我院挂号以预约挂号为主，当班挂号为辅。预约挂号采取实名制,患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件，接待人员必须做好预约就诊人员相关信息和就诊需求登记，安排好预约就诊相关工作。患者取消预约号须提前通知挂号室，如爽约将取消预约挂号资格。 四、为方便患者，导诊预约台具体办理预约挂号手续、登记联络、领取预约就诊号、提供咨询等服务。 五、预约工作人员每天下午16点30前将预约就诊患者需求整理后报门诊部并通知挂号室，准备好相应专科（专家）预约号，加盖预约专用章。 六、预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号，指导患者就诊。过时未到的预约患者，工作人员主动与患者联系，提示预约作废，请患者按正常秩序就诊或另行预约。 七、导诊人员根据预约号按顺序优先安排患者就诊。 八、医院通过网络、门诊公示牌等方式公示专家门诊和专科门诊信息，预约挂号须知、预约流程及预约方式。 九、为保障预约门诊工作的有序开展，各科室和医生严格按要求出门诊，不得随意停诊和换人。若因故需停诊或换人，科室安排好替诊医生并在前一天下午16点前告知门诊部。 十、我院转诊工作由医疗服务部负责，与门诊部及预约工作人员做好衔接工作，确保双向转诊工作得以落实。 十一、本制度从2011年6月XX日起执行。 预约诊疗须知及流程 各位病友： 为了方便患者诊疗、缓解上午挂号拥挤、住院难等现象，我院将推出现场预约及电话预约诊疗制度，实施方法如下： 1、预约电话0718- 。电话预约和现场预约需提前两天，预约时间为正常工作日期间，即：周一至周五8:00-12;00,14:30-17:30 ，周六8:00-12:00。 2、电话预约和现场预约均不含门诊挂号费。 3、预约挂号采取实名制。患者预约、就诊均应提供真实、有效的实名身份信息和证件、有效的联系电话。 4、预约患者就诊当天（10点前）到导诊预约台通报本人有关信息和就诊需求，工作人员核对无误后，提供相应专科（专家）预约号，到预约窗口挂号、收费处交费，然后到专家门诊及相关科室就诊、检查。