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危机管理操作流程

危机管理操作流程
危机管理操作流程

1、危机管理的系统操作流程

A、调整组织结构,建立矩阵式的危机管理中心。

危机管理中心也就是应急中心,是企业为应付或更好地进行危机管理所设置的一种机构,矩阵式的危机管理中心是灵活多变的组织机构,也可以危机管理委员会的形式存在,由最高领导者担当委员会主席,从各个职能部门抽取核心的管理骨干担当委员会的委员,定期召开会议,实施培训,建立规范的制度、程序等。

B、建立危机管理信息资源库

危机管理中心主要从服从企业战略出发,识别各个部门内部、外部潜在的危机,捕捉危机前的征兆性的信号,将归纳的潜在的导致危机产生的信息规类编号,建立到危机管理信息资源库中,并定期对以往国内外产生危机的企业现象进行多渠道、多方向、多性质的判别诊断,形成系统的危机信息,并以前者的经验建立相关的管理方案,加入并补充到危机管理信息库中。信息库的建立是一种战略的思维,能够起到培训和预警的作用,对企业战略的顺利开展具有很重要的意义。

C、建立操作流程、程序及制度

拥有危机管理的思维,如果没有细节标准,再高度的思维也难以执行下去。形成操作流程,包括建立危机管理委员会管理体系、危机管理会议制度、危机管理信息管理制度、危机管理培训制度、危机管理应急方案与评审、危机管理的评价与改善制度、委员会委员的职责与权力、危机管理手册、危机公关宣传、危机公关调查、危机公关效应评审等等,从形式上、思想上固化,规范系统管理。

D、进行企业危机管理的模拟训练

危机管理必须由实践的练习演示才能加深员工对危机管理的重视与培养科学的应对经验,比如定期召开火灾应急培训、企业管理高层的离去等等的角色扮演与情景模拟能够促进团队在危机管理中掌握应变能力,也能够培植企业的文化贯彻。模拟训练包括:领导的指挥控制、员工的应急措施实施、危机后的公关宣传管理。

2、危机发生后的应对处理

(1)危机管理中心应急系统生效:启动应变计划

危机管理中心根据典型的操作流程进行有步骤的应变措施,当然在这个时期,领导者应该坚定人心,镇静指示。

(2)借助信息传播系统,依靠有效的传播和沟通工作来削弱企业危机。

使命是指企业存在的价值、存在的理由或者说要解决企业为什么能够存在的问题。这本身可以分解为两个问题,第一是企业自身存在的意义,第二是企业存在对于社会的意义。具言之,企业使命关键要解决企业、股东、员工、客户、合作伙伴、社会等若干利益相关方的价值定

位以及企业与它们的关系如何处理。在国外企业的表述中,有称之为使命、宗旨、任务陈述、信条、信念等等。

危机管理控制程序

危机管理控制程序 1、目的: 为了规范灾害、紧急安全事故的应急管理和救援响应程序,及时有效地实施应急、救援工作,最大程度地减少人员伤亡、财产损失、保护员工生命财产安全、消除社会影响,特制订本控制程序。 2、适用范围 适用于突发性火灾、台风、地震、泥石流、疾病交叉感染、重大疾病和工伤、重大产品安全事故等灾害、紧急安全事故的应对处理工作。 3、职责 副总经理、安全领导小组主导各项应急、救援处理工作,其他机构和部门配合实施。 4、工作程序 4.1 制定依据:本程序依据《中华人民共和国安全生产法》和《国家突发公共事件总体应急预案》等法律法规及有关规定制定。 4.2工作原则: 4.2.1以人为本,安全第一。把保障员工的生命安全和身体健康、最大程度地预防和减少灾害、紧急安全事故造成的人员伤亡作为首要任务。切实加强应急、救援人员的安全防护,充分发挥人的主观能动性,充分发挥义务救援力量骨干作用和全体员工的基础作用。 4.2.2统一领导,分级负责。在公司副总经理统一领导和安全领导小组组织指挥下,各机构和部门按照各自职责负责有关灾害、紧急安全事故应急管理和救援处臵工作。 4.2.3预防为主,防治结合。贯彻落实“安全第一,预防为主”的方针,坚持灾害、紧急安全事故应急、救援和预防相结合,做好预防、预测、预警和预报工作,做好常态下的风险评估、物资检测、队伍建设、预案演练等工作。 4.3组织机构及职责 4.3.1组织机构由副总经理、厂长(安全领导小组长)、各部门经理、主管、保安组全体保安员及安全小组成员组成。应急救援队伍主要包括应急救援组、通讯联络组、摄像拍照组、灾害(紧急安全事故)抢救组、疏散引导组、人员统计组、医务抢救组、电路控制组、后勤保障组、灾害(事故)调查组等。 4.3.2应急救援组按照职责履行灾害、事故应急、救援和保障方面的职责,负责制订、管理并实施有关应急救援预案,协调现场救援工作有序开展,以减少人员伤亡和财产损失,妥善处理灾害、事故善后工作。 4.3.3通讯联络组在灾害、事故发生时,由组长根据灾害、事故种类及时拨打报警电话“119”、“110”或“120”向政府主管部门报警救援,详细讲明单位名称、地址、联系电话,并安排人员到路口接警。救援人员到场后,向救援单位讲明紧急安全事故原因。如发生火灾的,向消防人员介绍燃烧物质和火场内部情况。

公关危机处理方案

公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间,应当立即组织会议,对危机根据自身情况做出即时、全面的判断,并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查,及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来,辨别种类,确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 4.了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场,了解情况。迅速控制公关危机的不利局面,必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况,确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开,对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众,缓和对抗。首先应安抚受害公众,真心诚意的取得他们的谅解,争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体,主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络,掌握舆论主导权。 5.多方沟通,迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作,协助解决危机。 6.有效行动,转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险,而且还能

创造机遇,迅速获得公众的理解和谅解,进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 (1)迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 (2)了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 (3)制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 (4)向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 (5)应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 (1)认真了解受害者情况后,诚恳地向他们,并实事求是地承担相应的责任。

危机传播管理原则与基本程序

1.危机传播管理的三个基本原则: 一、"3T"原则 危机处理的"3T"原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。 1.Tellyourowntale(以我为主提供情况)。 强调我方的调研、我方的见证、我方的事实。面对危机,不慌不忙,态度诚恳,据实力辩,据理力争,尽快把握局面。 2.Tellitfast(尽快提供情况)。 危机处理时组织应尽快地不断地发布信息,填补信息真空,掌握活动主动权。 3.Tellitall(提供全部情况)。 信息发布应全面、真实,而且必须实言相告。越是隐瞒真相越会引起更大的怀疑。但"提供全部情况",也并非不分青红皂白地提供所有的事实和细节,该全部提供的才全部提供,居心叵测的集团或个人造谣所生的虚假情况,没有必要提供。二、公众为上原则这是公共关系的核心原则,也是危机传播管理的核心原则。不遵循这条原则,那么,小危机也会转化成大危机。 三、维护信誉原则 组织的信誉是组织的生命,危机传播管理要严格遵守维护组织信誉的原则。 2.危机传播管理的基本程序 1.、赶赴现场,了解事实。 这是危机处理中必要的第一步,对有的危机事件的处理领导人还必须亲自出马。 危机发生后,可能会发生众说纷纭甚至谣言四起的困难局面。所谓"及时",就是要牢牢把握好第一时间;所谓"全面",就是不仅要了解5W的全部答案,要全面掌握对自己有利的、或利多害少的"事实",也要了解对自己不利的、或利少害多的"事实",好话要听,坏话也要听。所谓"深入",就是要充分细致地了解事实,不仅要了解关于危机的种种细节,而且要掌握危机的起因说法、危机延续下去的各种可能,要对危机发展的各个阶段、介入的各个层面的情况都要有所了解和把握。 2、分析情况,确立对策。 这一步实际上是制定危机处理的方案,即如何对待投诉公众、如何对待媒体、如何联络有关公众、如何具体行动等。 3、安抚公众,缓和对抗。 安抚公众,缓和对抗是危机传播管理的关键一步。一个处于"危机"之中的组织,倘若想的是如何去掩盖、去搪塞、去自我表白,那么等于在给自己裹绳束,让自己跳陷阱,原本很快就可以度过的危机,可能成了一个甩不掉的烫山芋。即便你有千条万条减轻自己罪错的理由,值此"紧急的或困难的关头",也应该先去安抚受害公众,真心诚意的取得他们的谅解,争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4、联络媒体,引导舆论。 危机事件发生后,各种传闻、猜测都会发生,媒体也会纷纷报道。这时组织应委派"发言人"主动与媒介联络,特别是首先报道事件的记者,以"填补信息真空",掌握舆论主导权。 5、多方沟通,迅速化解。 这一步主要是争取其他公众、社团、权威机构的合作,协助解决危机。这是增加组织在公众中的信任度有效策略和技巧。 6、有效行动,转危为机。 成功的危机处理不仅能消除危险,而且还能创造机遇,迅速获得公众的理解和谅解,进一步加强和优化公众关系。

我国食品企业危机管理现状及对策建议

我国食品企业危机管理现状及对策建议 □张广增 【摘要】目前我国食品企业管理中存在一些突出的问题,需要以危机管理的意识、方法和手段加以规范和实施。当已经发生食品危机事件后,企业应迅速根据事先制定的预警方案,采取应急行动,控制或消除已在发生的危机事件,减轻危机带来的损失。危机虽然不可避免,但危机却是可以管理的,积极的危机应对则可将危机造成的损失降到最低。 【关键词】食品企业;危机管理;危机处理 【作者简介】张广增(1978 ),男,山东莘县人,安阳广播电视大学经济师 一、危机对我国食品企业的危害 (一)企业声誉受到严重损害。危机给食品企业造成的影响当中,一个最重要的方面就是使企业的声誉受到损害。当危机发生时,会对企业的经营产生极大的影响。如果企业应对不当,无法迅速消除这些影响,使损失降至最低,就会损害企业辛辛苦苦在市场当中建立起来的声誉。 (二)销售下降,利润减少。爆发大范围的危机。企业声誉受到损害,随之而来的往往就是销售的下降和利润的减少。由于市场上满足同一种需求的产品种类很多,顾客不一定认为只有某一家企业的产品或服务对他们有吸引力,他们能够很容易地在别处满足自身的需求。同时,再加上危机的发生会使许多原本不会发生的费用大幅度增加,造成成本上升,所以危机发生期间以及危机结束后的一段时间内,企业利润通常都会减少。 (三)经销商的忠诚度和支持度下降。处理危机不当是经销商丧失忠诚度和支持度的最快的原因之一。危机中企业管理层所采取的各种行动都会在经销商眼里并得到评判,如果危机处理不当,往往意味着对企业管理层失去信心, 理念是公共决策与公共服务主体的单一化向多元化转变。针对我国当前消防力量薄弱,急需新的力量补充的情况,就必须借助全社会的力量共同参与。另外,消防监管本身是也公共管理活动,多元主体的参与本身就能起到消防技术、消防知识传播及消防能力、消防意识提升的作用,对于解决三个“没有根本改变”也将发挥关键性的作用。消防监管过程中,公安消防机构、公安派出所、消防中介组织、保险公司、志愿消防组织等应当形成一个既以消防安全为目标、又同时竞争合作的治理网络。公安消防机构是专业化的消防服务机构,其应当充当消防公共政策制定过程中的议程设定角色,建立消防监督管理的标准。《消防法》赋予了各级公安消防机构大量的消防执法权,作为一个专业化的消防部门,其重点应当是强化消防公共服务能力,主要是重特大火灾的预防工作及消防宣传、专业培训工作。公安派出所作为公安机关的最基层单位,要做好辖区内重点消防场所的消防监督管理工作。要加强公安派出所的消防监督检查职能,充分发挥派出所直接接触群众、接触单位、情况熟悉的优势,强化对非重点单位的日常监督检查,规范各类执法行为,使消防基础监管工作更加扎实。消防中介组织指受作为消防行政管理对象的单位、组织或个人委托,为其获得消防行政许可(认可)而从事某项消防服务的单位。保险公司作为火灾事故的利益相关者,具有帮助社会各单位进行消防安全检查,降低火灾事故率的激励机制。因此,保险公司可以定期派出消防工程师对保户的安全状况进行消防检查,对发生火灾事故的单位派出专家组进行调查、分析、总结,帮助事故单位提升减少火 灾事故的能力和降低事故损失的能力。志愿消防组织是当前西方国家消防公共治理中的重要力量,也是降低消防监管成本的重要措施。中国传统村落社会中的火灾互助也是志愿消防服务的雏形,但未能形成专业化的消防志愿组织。随着火灾事故原因复杂化的趋势,对消防志愿组织的要求不断提高,公安消防机构、消防中介组织都可以对消防志愿组织开展免费的教育和培训,提升志愿服务的能力、水平和效果。 三、结语 在公共治理理念的指引下,我国消防监督管理主要有三种创新模式:消防监督管理的分级分类模式、政府出资组建社会消防监察队伍模式、消防监管的多元主体合作模式。从第一种到第三种模式,是消防监督管理社会化不同发展程度的模式体现。第三种模式是公共治理理念在消防监督管理中发展较为完善的阶段。 【参考文献】 1.王秋彧.基于应急救援体系建设的消防战略转型[J].消防科学与技术,2009,28,2 2.于波.当前消防监督管理工作中面临的困难及应对措施[J].科技向导,2010,7(下) 3.杜宝玲.消防中介机构运作模式研究[J].武警学院学报,2009,25,6 4.丁懿斐.闵行区首创社会消防监管新模式———消防部门倡导政府出资组建社会消防监察大队[J].新安全东方消防,2010,11 · 842 ·

常规危机管理流程 EN&CN

CRISIS MANAGEMENT – RECORDS MANAGEMENT DIVISION 危机管理 - 文件管理部 Objectives 目标 In the event of a crisis or emergency involving Records Management physical plant or personnel we aim to: 我们的目标是:当文件管理部的设施或人员有紧急情况发生时 -Minimize the loss/disturbance to our RM clients. 将给客户带来的损失和干扰降至最低; -Ensure a speedy recovery of RM operations. 确保迅速将文件管理业务恢复正常; -Identify loss for insurance claims. 确定损失以便安排索赔。 Prevention Steps预防措施 Existing Safety Measures: - 现有的安全措施: All safety measures and staff training are implemented in accordance to the ISO standard 按照ISO的标准采取安全措施,完成员工培训 Operational Front外勤方面 1.The Records Management warehouse is equipped with all necessary fire prevention equipment in accordance with the fire regulations: 文件库按照消防规范安装所需消防设施: -fire alarms 火警警铃 -fire hoses and extinguishers 消防栓和灭火器 -smoke detectors 烟感 -automatic sprinkler system 自动喷淋系统 -fire rated doors with an one-hour fire-resistant proof 耐火一小时的防火门 2.Every entrance is equipped with security cameras and 24-hour security patrol is conducted to ensure the maximum security. 每个入口均安装监控摄像头,库区有人24小时巡逻,最大限度保证安全。 3.Pest control is run on a quarterly basis to ensure a pest-free storage environment. 每季进行一次杀虫,保证无虫的存储环境。 IT Front IT方面 1.Back-up of the application and the database is run on a daily, monthly and yearly basis. 每日、每月、每年对程序和数据库进行定期备份。 2.Back-up tapes are stored at the IT Store Room as well as off-site at the Records Centre. 备份文件存放在办公室IT存储室及文件库中。 3.Server is covered by a hardware maintenance contract with vendor, KeTuo Co. – an Asus, Microstar distributor who provides on-site support as well as spare parts and the contracted service hours are 0900 – 1800 hours on Monday – Friday and 0900 – 1300 hours on Saturday.

企业公共关系危机管理分析

企业公共关系危机管理分析 学号:031B10129xx 摘要: 在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上,文章重点论述了企业公共关系危机管理流程,包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低,并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”,化企业危机事件为转机的机会。 关键词: 公共关系;公共关系危机;危机管理 Research of enterprise public relations cris management Number: 031B10129 Qian Ting Abstract : In the analysis of enterprise public relations cris management the necessity and the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relations cris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face to a minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the "business", enterprise cris for the better chance. Key words: public relation; public relation cris; cris management 0引言:

危机公关与危机管理

危机公关(public relations in crisis)由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响,而给企业或品牌带来危机,企业针对危机所采取的一系列自救行动,包括消除影响、恢复形象,就是危机公关。 危机公关属于危机管理(crisis management)系统的危机处理部分 危机公关特点 意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是始料未及的。 聚焦性: 进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说,就象大火借了东风一样。 破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。 紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。 [编辑]危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出,危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。因此,对危机管理的审视应该放到对问题管理(issue management)加以研究的大背景中。一般而言,问题的发展演变方式都是可以预期的。它往往是从一个趋势或事件开始,接下来的变化脉络十分清晰。 其发展生命周期可以大致划分为: ● 起源阶段——潜在问题 ● 干预和扩大阶段——问题在抬头 ● 成型阶段——当前问题和危机问题

● 解决阶段——休眠问题 根据问题发展的这一周期,危机公关主要包含以下流程和内容 ● 问题管理。对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。 ● 危机规划与预防。针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理,建立危机管理机构。 ● 危机应对。面对爆发的危机实施全面管理方案,掌握危机管理的主动权。 ● 善后事宜。判断危机的损害程度、评估危机预案的效果,做出调整和修订 此外还要强调指出,危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持;是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目;以及危机沟通系统是否高效通畅。在这里,国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。 危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异,市场竞争的加剧,品牌稍有不慎就会出现危机。当危机出现时,企业相关人员不可在危机中乱了阵脚,要平心静气,组合运用“三明主义”的公关原则,来一步步化解危机,或进一步转“危”为“机”。 其一,态度“明确”,公司对待危机的态度要明确,而且要在第一时间表明,不能采用任何手段来逃避危机事实。这是企业危机公关的第一要义。例如,中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称:“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分,并获得了他们的书面保证。但是非常遗憾,昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。”这是什么样态度?暧昧?狡辩?这明摆着是要把责任全部推卸给供应商,以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满意这样的话语吗?显然不会。这样做终究是无济于事,肯德基的管理方首先应

食品行业危机管理

食品企业危机管理 食品是人类赖以生存、发展的基础,食品安全直接关系到人类的生命健康,影响人类的生活质量,近几年接二连三爆出社会食品安全问题。2003年含敌敌畏的金华火腿,对肠食道胃粘膜有影响,可能致死;2004年阜阳劣质奶粉:“大头娃娃”,营养不良导致免疫力低下,严重可致死;2005年碘超标的雀巢奶粉,影响甲状腺功能;2006年含瘦肉精的猪肉,人食用会出现头晕、恶心、手脚颤抖,甚至心脏骤停致昏迷死亡;2008年含三聚氰胺的婴幼儿奶粉,可能导致肾结石,肾衰竭等泌尿系统疾病,严重者可致死等等,食品安全问题越来越被人们所重视,作为企业来说,当碰到食品安全突发事件如何来妥善处理则成为每个食品企业索要面临的首要问题。 我主要是通过理论的运用和实证分析、综合运用了食品安全、危机管理的相关理论,通过相关资料的收集、整理,针对食品企业的食品安全问题,从前期预防、危机处理、后期营销三个方面对企业食品安全问题提出了一个较完整的解决方案。 一、背景 2011年3月5日,央视3·15特别节目《“健美猪”真相》的报道,将我国最大肉制品加工企业双汇集团卷入“瘦肉精”漩涡之中。报道声称,河南孟州等地采用违禁动物用药“瘦肉精”饲养的有毒猪,流入了双汇集团下属子公司济源双汇。消息一出,社会各界引起了不小的震动,食品安全危机再一次成为人们关注的热点。双汇在十余天内遭受了惨重损失,股票跌停,销售额锐减十多亿元。此外,双汇集团董事长万隆估算,瘦肉精检测费用增加,大量超市、零售店下架双汇冷鲜肉和火腿肠等肉制品,一些双汇加盟店也“改旗易帜”,脱离双汇的销售体系,知名食品企业双汇集团顿时陷入风雨飘摇。 “瘦肉精”事件爆发后,被双汇人引以为豪的“十八道检测”遭到了外界的一致质疑和嘲笑。号称“一滴瘦肉精掉进西湖都能检测出的双汇”,如今“十八道检测”却形同虚设。双汇近日将罪魁祸首推到了源头的猪农身上,但令人费解的是,对源头猪质量的检验为何可以轻易让问题猪过关,到底是检验技术出了问

公共危机处理的案例分析

公共危机处理的案例分析 ——厦门市人民政府应对二甲苯化工项目(PX)危机案例分析 2011级MPA班袁泉 一、案例背景 一个投资高达108亿、年产80万吨、可能给一座城市带来800亿元年GDP的“手续完备、程序合法”的工业项目,在科学家、政协委员和广大民意的推动下,最终“暂缓建设”。沸沸扬扬的厦门二甲苯化工项目(下称“PX项目”)事件于2007年5月30日有了实质性进展:5月30日上午,厦门市文化宫八楼,厦门市常务副市长丁国炎正式宣布了缓建“海沧PX项目”(PX,又称对二甲苯,化工原料,属危险化学品和高致癌物)的决定,并称市政府已委托新的权威环评机构在原先的基础上扩大环评范围,进行整个化工区区域性的规划环评。 二、案例描述 1、PX项目的立项审批 1990年1月,经国家批复,厦门海沧开发区确定了化工产业区。台商王永庆欲在此投资一电厂,后来几番论证,因为担心酸雨造成环境破坏,尤其怕影响以鼓浪屿为代表的旅游产业,最终投资未能如愿,电厂后来迁到漳州。海沧化工开发区因此在相当长一段时间内处于待开发状态,仅有翔鹭化纤等少部分化工企业进驻,化工业未充分形成气候。 2000年前后,海沧成为厦门地产的新热点,地方政府加速了海沧地块的地产开发,着力要将其打造成厦门的“浦东”,政府背景的海沧投资发展有限公司开发的“未来海岸”楼盘,直接起了带动作用。 2001年,翔鹭化纤向厦门市提出在海沧建设80万吨PX项目,该项目自2004年2月经国务院批准立项后,历经国土资源部建设用地的预审、国家环保总局于2005年7月审查通过项目的环境影响评价报告,而项目环评期间,厦门市并未进行全市公开听证,环评也没有公众参与。国家发改委将其纳入“十一五”PX产业规划7个大型PX项目之中,并于2006年7月核准通过项目申请报告。2006年11月17日,项目正式开工建设,预计2008年建成投产。 2、政协提案引发的PX项目争议 海沧PX项目刚刚动工,就遭到了中国科学院院士、厦门大学教授赵玉芬等人的反对。今年“两会”期间,赵玉芬等105名全国政协委员联名提交“关于厦门海沧PX项目迁址建议的议案”,对PX项目的选址与安全隐患表示了质疑,这使PX项目进入了公众视野。这份全国政协头号议案指出,海沧PX项目离居民区仅1.5公里,距离厦门市中心和国家级风景名胜区鼓浪屿均只有7公里。作为危险化工原料的PX在距离主城区之近的海沧,如此大规模生产,将会直接影响到厦门的生态环境,必须紧急叫停项目并迁址。

肯德基食品安全危机应对措施分析

近年来,我国食品行业危机不断,阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。在社会上引起广泛关注,给中国食品行业的发展带来了极大不利。当前,我国多数食品企业危机管理能力较低,在遇到这类问题时处置不当,轻则公司信誉受损,严重的破产倒闭。因此,本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析,总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训,得出一般结论,对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。 一、肯德基食品安全危机案例回顾 (一)“苏丹红事件” 2005年3月17日,《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条,大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。19 日,肯德基连续向媒体发布了4 篇声明,介绍“涉红”产品的检查及处理情况。百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图,北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。3月23 日,肯德基在全国恢复了被停产品的销售。28 日百胜餐饮集团召开新闻发布会,苏敬轼现场品尝肯德基食品。百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。4月6日,肯德基主动配合中央电视台 《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访,记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。 (二)“药鸡门事件” 2012年11 月下旬,肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45 天的“速成鸡”,引发对原料鸡过量用药的质疑。但随后,粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清,粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。此后,央视暗访山东多地养殖场,曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。据上海市食品安全委员会办公室此前的通报,2010-2011年,百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19 批次,其中有8 批次产品抗生素残留不合格;但肯德基并未停止与其合作。 2013年1月10日就旗下企业肯德基被曝使用“速生鸡”作原料,百胜餐饮集团中国事业部主席兼首席执行官苏敬轼向中国公众道歉。

公司危机管理咨询流程doc 14页.doc

企业危机管理咨询流程一、流程图 图一

二、资料收集清单 1. 现场实际调查:企业的历史发展情况,工厂的基本布局,设备的结构,工艺技术水平,生产能力,生产方式,产品的性质和特点,市场销售的途径和状况等。 2. 企业外部资料:国家对该类型企业的方针、政策和计划指标;国家、省、市、地区的有关统计资料;有关该企业的产品市场和原材料市场的情报;同行企业的情报资料以及国家对该类型企业的法律等等。 3. 企业内部资料:产品目录说明书;组织机构及人员编制表;工厂布置以及设备配置图;各项经济技术指标和实际完成情况(3到5年);有关标准和规章制度;各种财务报表等。 三、诊断重点 1.经营管理部门 (1)企业的领导班子 ● 企业领导班子由哪些人员组成。 ● 企业领导班子成员的专业化、知识化、年青化的水平如何(包括经历、性格、管理能力、工作作风等)。 ● 领导班子成员对待经营管理的态度如何。 ● 领导班子平时有哪些例行会议,占整个工作比重为多少。 ● 领导班子成员与有关竞争对手及合作者的关系如何。 ● 近期内有无领导成员的调整。 (2)基本方针 ● 经营活动是否按照年度或长期的经营目标而进行。 ● 经营目标是否具体体现在销售、生产等经营方针上。 ● 企业的经营方针是否为全体员工所充分理解; ● 销售活动是否反映了销售方针; ● 生产活动是否反映了生产方针; ● 采购方针是否确实是依据生产计划和仓库管理的要求而制订的; ● 财务方针是否以获得利润为前提; ● 劳务方针是否切实反映了劳务管理上的问题。 (3)整体经营计划 ● 有没有制订长期经营计划,该计划是不是经营方针的基础。 ● 有没有分别制订季度、半年和一年的短期计划。 ● 有没有制订利润计划。

食品安全企业危机管理案例分析

食品安全企业危机管理案例分析 ---“起云剂”台湾毒饮料事件[案例正文] 2011年5月24日,台湾地区有关方面向国家质检总局通报,发现台湾“昱伸香料有限公司”制售的食品添加剂“起云剂”含有化学成分邻苯二甲酸二(2-乙基己基)酯(DEHP),该“起云剂”已用于部分饮料等产品的生产加工。邻苯二甲酸二(2-乙基己基)酯(DEHP)是一种普遍用于塑胶材料的塑化剂,在台湾被确认为第四类毒性化学物质,为非食用物质,不得用于食品生产加工。 台湾爆发第一桩塑化剂DEHP污染饮料食品案,揭发黑心厂商的是位五十二岁的杨姓检验员,身为两个小孩的妈妈,关心食品安全而追根究底,只是没想到案情牵连如此之大。据官方透露杨女士对例行稽查的益生菌食品做检验,本来探究是否含减肥西药或安非他命,却发现气相层析仪上出现异常波状讯号。杨女士将此异常讯号与各种物质的图谱作比对,赫然发现是塑化剂DEHP特有的“指纹”,这是不该出现在食品中的物质,警觉到事情不单纯。杨女士平常粗枝大叶,做检验却很小心谨慎,她怀疑检体有可能遭到食品容器污染,于是检验益生菌的膜薄包装材料,结果薄膜是PE材质,按理来说,PE不可能溶出大量的塑化剂DEHP,研判检体未遭包材污染。根据台卫生部门食品药物检验局的检验流程,油溶性的食品检体先做薄层分析法(TLC),如果未检出,将继续用气相层析仪(GC/MS-MS)进一步检验,气相层析仪的敏感度高,可测出十亿分之一浓度(ppb)物质。杨女士三月中旬收到益生菌检体,花了两个星期验明塑化剂DEHP的正身,后来又做了定量分析,检出益生菌食品中的DEHP浓度高达六百ppm(百万分之一浓度,毫克/公斤),远远超过民众每日平均摄入量一点二九毫克。此结果非常骇人,罗吉方获得杨女士报告,翻遍岛内外文献,都不曾出现食品添加DEHP,台卫生部门决定通知检方,循线查到源头,昱伸香料有限公司生产的食品添加物"起云剂",违法掺入塑化剂DEHP。 事件本质: 起云剂常见原料是阿拉伯胶、乳化剂、棕榈油或葵花油,祸首昱伸公司制造起云剂时偷梁换柱,用塑化剂取代成本贵5倍的棕榈油以图牟取暴利,与工业酒精勾兑、苏丹红、三聚氰胺事件类同,是极其恶劣的制假行为和严重的食品安全事件。 销往大陆: 目前全台至少有156家业者遭到塑化剂波及,受污染产品也扩大到近500项;台湾食品龙头企业统一集团的三种产品宝健运动饮料、芦笋汁和7-SELECT 低钠运动饮料也被查出有毒,其中有毒芦笋汁已销往大陆。台湾卫生部5月30

公共危机管理案例

公共危机管理案例 公共危机管理案例:突发事件应急处置的典型分析 [平装] ~ 王敬波 (作者), 何毅亭 (丛书主编) 基本信息 出版社: 研究出版社; 第1版 (2009年3月1日) 丛书名: 新视野书系 平装: 295页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 7801684524, 9787801684523 条形码: 9787801684523 商品尺寸: 23.8 x 16.4 x 2.2 cm 商品重量: 481 g ASIN: B002124JJ8 网络舆情及突发公共事件危机管理经典案例 [平装] ~ 丁俊杰 (编者), 张树庭 (编者), 李未柠 (编者) 基本信息 出版社: 中共中央党校出版社; 第1版 (2010年12月1日) 平装: 320页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787503543975, 7503543973 条形码: 9787503543975

商品尺寸: 23.8 x 16.8 x 2.6 cm 商品重量: 540 g ASIN: B004O6XDPU 公共危机传播管理 [平装] ~ 廖为建 (作者) 出版社: 中山大学出版社; 第1版 (2011年2月1日) 丛书名: 公共传播学文库 平装: 504页 正文语种: 简体中文 开本: 16 ISBN: 9787306038203, 7306038206 条形码: 9787306038203 商品尺寸: 24.2 x 18.4 x 3 cm 商品重量: 739 g ASIN: B004S49JEW 用户评分: 抢“鲜”评价此商品 企业危机管理与媒体应对 [平装] ~ 单业才 (作者) 出版社: 清华大学出版社; 第1版 (2007年9月1日) 平装: 355页 开本: 32开 ISBN: 9787302161912 条形码: 9787302161912 商品尺寸: 22.6 x 15 x 1.8 cm 商品重量: 481 g

危机公关的处理、操作流程、预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机:危机(crisis)韦氏大字典诠释为:「一件事的转机与恶化的分水岭」,又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」,可能好转,可能恶化。由此可知,「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下,急迫需要做出决定性而有效的措施,所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」,用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机,最後能够继续生存下来的主体,「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关:是指应对危机的有关机制,具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑,就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题,两个角度:从“公众利益”的角度,从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外,是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉

d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商,确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据,尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话,呼吁公众采取行动支持(签名、打电话到媒体) e)始终记住你的目的是传递准确的信息,而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制,一旦发现不负责任的负面报道,要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者,不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤: 1、危机,正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段,争取在最好的时期处理危机 程序: 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

公共关系危机处理

第十章公共关系危机处理 【教学目的和要求】 学习本章的目的与要求:通过对本章的学习,使学生了解公关危机处理是衡量组织公关综合实力的标准,也是企业的立足之本,发展之本。通过危机处理的学习,使学生全面掌握危机公关策略,使组织顺利的解决危机并能进行形象的重塑工作。 基本要求全面系统地了解危机的类型、特点及处理程序。 [教学要点] 1.掌握危机处理原则与方法。 2.掌握公关危机处理程序。 3.了解危机类型及发展阶段。 4.了解常见公关危机事件处理要点 本章包括四节内容,学时在5~6学时之间 【核心内容讲述】 第一节公关危机与危机管理 一、危机事件的主要特点 危害性、突发性、潜伏性、冲击性 二、危机的主要类型及发展阶段 (一)危机的类型。 人们一般根据造成危机的原因把危机划分为由企业活动、社会、经济变动等社会性因素造成的危机和由自然灾害、偶发灾害等自然的不可抗拒因素造成自然性危机。 (二)危机的发展阶段。 1.危机的发展过程阶段。 危机从其自身发展过程来说,一般经历四个阶段:突发期――扩散期――爆发期――衰退期。

第二节公关危机处理原则与方法 一、公关危机处理原则 (一)预测原则。 预测原则是指通过分析研究确认某些引发危机的潜在可能性,从而判定多种可供选择的应急措施。 为了使预测结果真实准确,在预测过程中要建立“四个制度”。即信访制度、自查制度、调研制度和预测制度。 (二)实事求是原则。 组织在处理危机的过程中,无论是对组织内部职工,还是对新闻记者、受害者、上级领导等,都要实事求是,不能隐瞒事实真相。 (三)及时原则。 及时原则是指危机一旦发生能及时给予控制。危机突发时,可能会造成一定程度的混乱,并给人们心理上造成紧张、恐惧,各种谣言也最易流传。如何引导舆论,稳定人心,便成为处理危机问题的首要任务。 二、公关危机处理的方法 (一)了解危机事件的全貌。 公共关系危机总是由某些事实引起的,了解全貌是解决危机的关键。当公关危机发生时,公关人员要保持清醒的头脑,临危不乱,镇定自若,迅速查明危机事件的基本情况。 (二)公布危机事件真相。 在了解危机全貌的基础上,组织要立即设置处理危机的专门机构,制定处理危机事件的基本方针和对策,确定一套完整的危机处理方案。首先要把事件发生的原因、经过和组织对策告知全体员工,使他们了解实情,同心协力,共度难关。同时,组织要向外界公布危机的真相。此外,危机发生后,要准备好一份技术性较强的情况介绍,以准确的数据和标准的技术解释,向有关技术人员和专家介绍危机情况的真相,也要及时向组织直属的上级领导部门汇报危机情况,对有业务往来的单位应尽快如实地传达事件发生的消息,对前来询问的消费者团体也不应拒绝会见。 (三)采取有效措施。 如果是不合格产品引发的恶性事故,应立即收回不合格产品或立即组织检测队伍,对不合格产品进行逐一检查,并通知销售部门立即停止出售这类产品,然后详细追查原因,立即改进;如果是由于外界误解或人为破坏造成严重的产品、组织信誉危机,要立即查清原因,

危机公关处理方案

危机公关处理方案Post By:2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实,向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要,避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息,公开表明企业的立场和态度,以减少新闻界的猜测,帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前,不要对事故的原因、损失以度其他方面的

食品安全危机管理

台湾政府部门在“塑化剂”食品安全事件中应对的分析 摘要:闽南话讲,"第一当医生,第二去卖冰,红利赚不清。"在台湾民众心目中,这两种职业是最赚钱的。现在,恐怕没有人再想卖冰了。这起台湾地区近三十年来最严重的食品安全事件,已发展成为"全岛灾难"。本文就台湾“塑化剂”事件进行了分析,同时也对我国食品安全危机管理提出了建议。 关键词:食品危机台湾塑化剂安全管理 随着社会的进步和科技的发展,人们对身体健康和食品安全有了更多的关注和了解。而国内外频繁发生的食品安全事件正在演变成食品行业的危机,频发的食品安全危机事件已经成为社会管理生活中不可避免的重大挑战,食品安全危机管理也成为了世界各国面临的重大课题。 危机管理就是“管理”危机的方法和过程。危机管理的研究可分为两个方面:一是关于危机的管理体系研究,另一个是关于危机管理中各个利益集团的反映研究。澳大利亚学者罗伯特希斯认为,危机管理包括含对危机前、事中、事后所有方面的管理。中外学者对于危机管理的概念界定有所不同,有的侧重危机是钱预防,有的侧重过程控制,有的分别从企业管理和公共管理角度探讨。危机管理原则包括有:制度化原则、诚信、信息应用、预防、企业领导重视、快速反应、创新性、沟通原则。 在食品安全中,台湾塑化剂问题无疑是最典型的案例之一。2011年5月25日,台湾含人体塑化剂DEHP的塑化剂毒饮料被媒体曝光,而且污染产品呈现出滚雪球的发展,布置果汁、饮料遭污染,就连果酱等产品当时也下架回收。台卫生部门统计显示,截止6月11日,受牵连厂商近300家,受污染产品超过960项,给一直以高标准、高质量台湾食品蒙上了阴影。其中,台湾著名视频龙头企业统一集团的三种产品保健运动饮料、芦笋汁和7-SEL-ECT低钠运动饮料也有毒,而这些产品被销往香港、大陆,随即愈演愈烈,影响范围甚广,台湾地区人心惶惶。 塑化剂时间被曝光之后台湾当局政府并没有第一时间把事件曝光,以担心扰民心为由,推迟了一天多才正式曝光,行动缓慢,但相对与大陆政府的效率已经高很多倍了。短短一周,台卫生署食品药物管理局发文要求下架回收所有涉嫌产品;曝光当天,全面追查事件负责任;设点咨询,消除疑虑减少恐慌;控制扩散,召回岛外相关产品;专设小组,推动修法加大惩罚。与此同时统一集团等企业也积极应对,统一集团将台湾市场芦笋汁全面下架,并主动受贿该批所有销往内地的问题产品,重新检查大陆采购的类似原材料,调整广告和宣传策略,并及时通报央视及相关媒体,召开新闻发布会对社会致歉。最终风波得以平息。 此次事件中,我们不难看出是台湾当局对塑化剂事件的处理及时,有力,以及企业自身应对措施积极使得问题不再扩大化。可见在事件发生时,政府需第一时间对社会进行回应,安抚大众,随机采取强有力措施进行控制,而企业也应当有一套相应的危机公关技巧与活动实施。当危机发生后,企业应该迅速启动内部公关和外部公关两个方面,对企业内部员工进行安抚、沟通、协调、帮助,对外处理好媒体、政府、公众关系,主动提供有关违纪的最新而准确的消息,积极响应政府号召、主动承担责任,对受害者进行慰问将公众利益置于首位。“新闻发布会”作为一种正规的传达信息的方式在危机发生后是非常必要的,企业应做到胸有成竹、时间地点慎重选择、细节需要慎重、发布会现场做到有效控制。除此外,时代的发展也让互联网成为一种发布信息、沟通的手段,而它的高效性、传播性、自由性也容易成为应对危机的关键点,及时对互联网进行追踪,对负面的、不正确的信息进行纠正和回答,进行互联网追踪时企业可采取以下策略:选择恰当的合作网站;发布形式多样化;在技术层面关注通过手段提升关键词在搜索引擎中出现的频率,并将声明,新闻等放在前列;健全与外部信息的沟通机制;重视权威力量,可以请一些权威组织给与支持,站在专家角度向网名阐明情况并提供解决方案;制造新的关注焦点,例如宣传企业其他方面或采取新产品上市等吸

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