餐饮服务工作流程
餐饮服务工作流程
第一节：中餐零点午、晚餐服务程序
开餐前的准备工作及每日餐前会
一、服务员的工作内容：
1、清洁整理，摆设台面。
2、清洁餐厅，除地毯外的各部位卫生。
3、擦拭各种餐、茶酒具和用具。
4、清点和更换台布、餐巾等。
5、领取每日餐厅开餐所用酒水及必须品并放置在规定的各部位。
6、准备小毛巾。
7、准备洗手碗以备客人在开餐中的特殊需要。
8、叠出充足的口布花。
9、调置添充好各种酱料。
10、准备冰水及冰酒桶。
二、开餐前管理人员检查工作项目：
1、餐厅地面卫生情况如有问题及时与公共卫生部取得联系。
2、各种设施，设备是否保持良好。
3、餐厅的各种摆设是否布置停当，餐桌上的鲜花是否齐备。
4、宴会，特别是预订宴会，各项准备工作是否完成，客人的特殊要求是否保障无误。
5、餐厅内边柜中的餐具是否准备充足完好无缺并清洁。
6、开餐时使用的各种酱料是否准备好，盛放容器是否清洁。
7、冰水饮料是否充足并达到规定的温度标准。
8、餐桌上的餐具是否无破损，摆放位置是否正确，转台是否清洁。
9、用过的布草送至洗衣房后，清洁的布草是否已经取回，能否保证需要。
10、各种服务用具是否准备停当。
三、每日餐前会
1、个人仪容仪表检查。
2、介绍饭店及餐饮部各部门的活动以及与本部有关的各种问题，提醒员工注意，以达到服务标准和要求。
3、介绍当日供应的海鲜种类，青菜的品种，每日例汤，特色菜以及当日的短缺品。
4、进行人员分工，特别提示宴会或预定的要求以及服务工作中的特殊注意事项。
午、晚餐的服务程序：
1、迎宾：
客人走进餐厅，领位员应主动热情问候，问清用餐人数，以便安排餐厅座位，为客人引位拉椅，递上菜单及点心单。
2、拉椅让座
餐厅服务员见领位带进客人后要热情问候，并拉椅让座。
3、递香巾
待客人坐定后，递上香巾。
4、问茶、斟茶
询问客人需要喝什么茶，并介绍餐厅备有的茶叶品种，然后斟茶，从客人右侧倒茶，按照先宾后主，先女宾后男宾的顺序斟倒。
5、铺席巾、脱筷套
从左侧为其铺席巾，同时脱去筷套。
6、撤香巾
7、点酒水、饮料
⑴客人确定酒水和饮料后，有关人员应尽快送上，从客人右侧开始斟倒如客人点白葡萄酒，应先倒一小口量让主人品尝，认可后再给主宾斟倒，最后再给主人斟满。
⑵点白酒，价格高的要问清度数，打开前给客人先看，确认后再开酒。如同时点有白酒、啤酒、葡萄酒，应先倒白酒，其次啤酒、葡萄酒。
8、撤茶杯
9、上小菜、斟酱油、醋
向客人推荐一些小吃，供其酌酒并送上酱料。
10、帮助客人点菜
等客人看完菜单后，当班服务员应为其主动点菜并借此推销特色菜肴，在为客人介绍的同时要善于揣摸客人的消费层次、口味、为其提出恰当的建议，点完后再为客人复述一遍。
11、下单：
客人定单后，服务员应迅速送至厨房并将客人特殊要求写在菜单上，尽可能的满足客人的要求。
12、上菜、席间服务：
⑴上菜，餐厅服务员要对餐桌上的用具摆位进行调整，留出足够的空位，然后送菜上台。
⑵客人进食虾、蟹等带壳的食物和其它需用手的食物时，服务员要在上其它用品的同时上洗手碗并上一道毛巾。
⑶客人进餐中，服务员要留意食品的上菜的次序和快慢，及时与厨房取得联系并随时撤换骨盘。
⑷客人就餐中，服务员要随时为客人添加酒水或饮料，直至客人示意不要为止，客人不
要酒水后，应将空杯撤下，同时要随时更换烟缸。
⑸及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。
⑹客人如对食品有不满意的地方，服务员应急时报告经理，采取适当措施尽可能使客人满意。
⑺服务员在为客人上汤或主食前应就台上分或台下分征询客人意见，决定服务的形式。
⑻待客人用毕菜肴主食后，服务员需撤走骨盘、碗、筷子等，留烟缸、酒杯于台面。
⑼务员主动问甜品。
⑽甜品上台后为客人倒茶递香巾。
⑾客人就餐完毕后，经理、领班、服务员主动征询客人意见，询问是否需要其它服务。
13、结帐
客人就餐完毕要求结帐时，服务员应先过目，检查无误再交给客人结帐，并至谢意，如
是现金要当面点清并重复，记帐的如是客房客人，请客人出示房卡，然后到收款台查核，无误后请客人签名。
14、送客
⑴客人起身时，服务人员应主动为其拉椅离座，对客人光顾表示感谢并欢迎其再来就餐。
⑵客人离开餐厅，服务员要迅速撤台并迅速摆台，以备再用。
餐后结束工作：
1、收拾餐台。
2、分类清洗、消毒各种餐具、用具。
3、整理备餐室，补充各种消耗品及各种布巾，用过的台布，餐巾和香巾及时送到洗涤间洗涤。
4、检查各类设施、设备是否完好。
5、搞好环境卫生，关闭灯、闸、开关，检查无事故隐患后，下班离岗。
第二节：中餐宴会服务程序
1、餐前准备
1.1餐前准备项目
（1）餐前所有人员仪容仪表符合要求；
（2）保证物品及餐具的卫生，摆放状态符合要求；
（3）房间温度调制夏天为18℃左右，冬天为24℃左右；
（4）检查房间气味、设施设备是否符合要求；
（5）客人特殊要求的物品准备好放于指定位置。
1.2餐前准备检查
（1）服务员进行自检餐前准备情况；
（2）区域主管或领班进行复检餐前准备情况；
（3）区域点菜员对于客人特殊要求的物品进行针对性检查。
2、站立迎宾
2.1服务员开完部门例会一分钟内到指定地点站立；
2.2交接引领
（1）当迎宾员引领客人到本区域，服务员主动向前迎接，面带微笑主动打招呼（在走廊大厅等公共场所视情况称呼客人）；
（2）根据迎宾员介绍规范礼貌的将客人引领到相应的就餐地点，并主动征询房间温度、灯光；
（3）如果不是本房间的服务员，要与该房间的服务员交接；
3、接挂衣帽、递送香巾
3.1接挂衣帽，进入房间之后，立即征询温度，客人进入房间后及时为客人接挂衣帽，并及时递送香巾，及时将客人用过的香巾收好，同时房间有卫生间的要暗示客人卫生间的位置；
3.2自我介绍，可适时自然的向客人自我介绍。
4、拉椅让座
4.1遵循4先原则
先宾后主、先老后幼、先女后男、先主后一般
4.2操作要求：客人有入座离座举动时，及时上前提供服务，操作轻、稳、准，避免碰伤、坐空等现象发生；
4.3套防护套：零餐服务员椅子归复位后，从工作柜内取出防护套，从主宾开始按顺时
针方向依次为挂有衣物和包的客人套好防护套，要求整齐美观，拉链无开缝；
4.4照顾特殊客人：对于特殊客人，如5岁以下的儿童、1岁以下的婴儿、老人、残疾人、身高体重特殊的客人（老弱病残幼）等，应为其提供特殊服务。
4.5落座前的服务：对于有休息室或沙发的房间，在宴席开始前请客人在休息室或沙发上稍作休息，并提供香巾、热茶、饮料或果盘，或根据客人要求提供相应商品的服务，等宴席开始后再请宾客入席。
5、递送香巾
5.1及时上香巾：征询完客人房间温度并示意客人入座后，随即递上热毛巾；
5.2满足特殊要求：根据客人特殊要求，提供冰香巾（用冰块降温）、常温的香巾，香巾加热的情况下，提示客人，并帮助其抖一下，以免烫伤；
5.3保证香巾质量：保证香巾干净、整洁、温度适中、整齐美观且经过严格消毒。
6、茶水服务
6.1征询茶水
（1）主动介绍：客人使用毛巾时，站在主陪或副主陪的右侧（客人在沙发上落座时，可站在沙发旁），征询客人是否需要准备茶水、果汁，服务员根据客人性别、年龄等主动向客人介绍茶水（按中、高、低的顺序）；
（2）辅助选择：如果客人在选择时犹豫不定，尽可能帮助客人选择茶水种类，并把客人点的茶水记录在酒水单上，写明茶水品种、客人人数。
6.2斟倒茶水
（1）烫壶、洗茶：根据茶水知识需要洗茶的必须进行洗茶操作，如普洱茶、乌龙茶等，
洗茶时先烫壶（最好用沸水将茶壶烫3分钟左右，茶水会更有香味，根据客人要求把握烫壶时间长短），放入茶叶，待茶叶泡开后，将第一遍茶水倒掉，再次冲水，即可斟倒；
（2）及时斟倒：每壶茶最多倒六杯，及时冲水避免倒茶中途冲水，不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。
（3）及时换茶：如有吐酒的客人则倒6分满凉茶或吐酒时应征询客人及时换茶。
7、主动征询点菜服务
7.1主动征询：斟倒茶水时或客人进房间即有点菜意向时或请客客人来的较晚，其落坐后或是其他情况下应主动征询是否点菜，在点菜员到达时及时递出菜谱；
7.2视情况征询：客人未落坐前视情况征询是否点菜；
7.3及时征询：客人落坐后及时征询是否点菜，客人提出点菜要求后，及时将房间号、点菜地点等信息电话通知收银吧台，呼叫点菜员提供点菜服务，同时将菜谱双手递给客人，若点菜员没有到达时，客人已经开始点菜，服务员要及时补位。
8、打口布、撤筷套
要求客人未落坐或当餐客人较多未来齐，不准提前打开口布，撤筷套，在第一道菜上桌前要求口布、筷套全部打开。
9、增减餐位服务
9.1主动征询：服务员主动征询客人就餐人数；
9.2减餐位：客人人数少于餐位时，服务员主动征询，将多余的餐具收走，待客人同意后，将多余的餐具收到接手餐桌内，最后将餐桌上的餐具均匀摆放整齐；
9.3增餐位：客人人数多于餐桌餐位时及时增位；
9.4增减餐位位置：如餐位加一位时，应在二宾的侧陪处加，如减一位，则在主宾的侧陪处减一位。
10、酒水服务
10.1征询酒水：
（1）存酒征询：根据吧台传递信息，有存酒的主动征询是否用存酒；
（2）提醒客人价位：酒水介绍时，结合酒店推销酒水种类，主动给客人进行介绍，介绍时按中、高、低档的顺序介绍，并注意客人的性别、年龄、民族、国籍，介绍和推销时应注意使用礼貌用语，不能强迫客人接受特色酒水作重点推荐。
（3）一次征询到位：客人未提出服务员不准主动征询香烟，若客人主动提出服务员按中、高、低档顺序进行介绍推荐，征询完后，将客人点的酒水、香烟记录在酒水单上，若有老人、女士、小孩或
司机同时就餐，主动征询果汁、饮料、奶，争取一次征询到位；
（4）先记录后拿取：客人点酒水和饮料后要先记录后拿取，取拿前要向客人重复取拿的酒水以获得客人的确认，并记清每位客人所点的饮料、酒水，以便为客人提供酒水饮料服务，如客人不喝酒，可取得客人同意后倒一杯白开水，适当给客人介绍营养搭配保健知识，引导客人健康消费；
10.2包厢客人点的酒水：如是包厢配备的直接取拿包厢配备的酒水；
10.3展示酒水：客人点完酒后，将对应酒水展示给客人以确认酒水，同时也是客人验证酒的一个时机；
10.4开瓶：当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水，开启香槟酒、汽水、啤酒时，应避免将开口对着客人防止酒的气泡喷到客人身上。
10.5斟酒
（1）斟酒顺序：按主宾、主陪的顺序顺时针方向依次斟倒，客人有特殊要求时应满足客人，为客人斟酒时先征求客人意见，按客人所需斟倒，如客人不要，则征询客人斟倒茶水、饮料等。
（2）斟倒干红、干白：对于干红、干白等需要加冰或雪碧等其他饮料或食品饮用的，征询客人后需要先加冰块后斟倒，以免酒水溅到客人身上；
（3）斟倒白酒、药酒：中国白酒与药酒一般是净饮，不与其他酒掺兑，用容量小的酒杯来斟酒；
（4）斟倒黄酒：黄酒斟倒应征询是否加热，征得客人同意后，黄酒在加热过程中，可加入少量的姜片、话梅、红糖或枸杞子等提高口感，如即墨老酒。高档黄酒可直接饮用（直接或加热）如女儿红、状元红。
11、上菜服务
11.1检查菜单：点完菜后服务员要及时检查菜单（份数与人数是否相符），需要外部准备的物品或调料，应提前准备好，需要自己准备的则提前准备好，放到接手桌内；
11.2检查餐具：菜品上桌前检查餐具是否破损，如发现餐具破损及时退回传菜间，同时检查盘边有无手印、溅出的汤汁；
11.3检查菜品：菜品上桌前检查台号是否相符，菜品质量是否符合要求，如发现菜品的温度、颜色、数量、菜量、气味、配料、做法，不符合规定或有异物时，夹上的夹子应注明原因、台号、时间、处理人和处理建议后，退到厨房
11.4控制菜速菜量：根据就餐进展情况，合理控制菜速和菜量及时退菜，若菜量过多时建议客人打包；
11.5划菜单：对应菜单将菜品划去；
11.6上菜原则：对于上到接手桌上的菜品必须第一时间上桌，若同时有两个以上的菜品可用托盘操作，遵循先高档后一般的原则；
11.7菜品的摆放原则：上菜前根据台面与上桌的菜品准备出合理位置，有空盘或需要撤盘整理的，先将菜品收回，上菜后再进行折盘，兼顾菜品：冷、热、荤、素、颜色、器皿大小和形状、价格、加工工艺等搭配着放。两道菜呈1字形，三道菜呈品字形，四道菜呈正方形，依次均匀摆放，有刀口形象的凉菜要注意刀口朝向，如菜品使用长盘，盘子应横向朝主陪，摆放有盘花的菜品时，盘花朝向转心，花式拼盘正面应朝向主陪，上菜时将鸡、鸭、鱼、头部一律将左腹朝向主宾，表示对客人的尊重；
11.8发现菜品不合格的处理：
（1）菜品上桌后，客人对加工工艺、菜量、菜品质量、菜品器皿及上菜速度等进行投诉时，应首先真诚道歉，确认加工工艺与客人不符时，应及时通知厨房正确工艺后，及时将菜品退到厨房（注明原因、台号、时间、处理人和处理意见）；
（2）其他方面的投诉，确认无误后，及时呼叫主管、点菜员，将客人投诉进行传递处理；
（3）客人餐中表现出对某道菜的强烈不满，可更换相同价值的菜品或重新加工或赠送果盘。
11.9重点品尝：新菜、高档菜上桌时，适当在语言中体现“新菜、特色菜、名贵菜品”提醒客人重点品尝。
12、介绍菜品：高档菜或成份多的菜品，做重点介绍（如果没有点当餐的鱼类必须介绍）；
13、分餐服务
13.1分餐位置：将菜品转至主宾，为主宾提供分餐服务，同时介绍菜品；
13.2注意事项：
（1）分餐时，可以边分边向客人介绍菜的名称、特色和风味，严格按照菜品知识内容进行介绍，忌不着边际，信口开河，切忌正对菜品讲话，避免污染菜品；
（2）除按个数之外的菜品分餐完后需剩余1／3左右的菜品以示菜量充足，汤类要剩余1——2汤碗的量以备客人再次要求。
14、更换骨碟服务
注意事项：
（1）冷热菜交替时；
（2）上带壳食品时；
（3）上高档菜品前；
（4）上面食前；
（5）上水果前；
（6）骨碟里超过两种包括两种以上食品杂物时；
（7）席间服务员随脏随换；
（8）杂物不可超过1／3。
15、台面整理
15.1撤换烟缸：
（1）①时机：烟缸内烟头不可超过2个；
②杂物过多；
③烟缸内的水超过1／2时；
（2）瓷烟缸，把干净的烟缸放在脏烟缸上平移到桌面后拿起，并将干净的烟缸放在原处；玻璃烟缸，要先把脏烟缸撤下再把干净的烟缸放在原处，烟缸按品字形摆放好；
15.2撤空盘：当盘中的菜吃完时或等菜品剩下很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘撤下；
15.3调整摆放：转盘撤空盘时，将空盘转到副主陪的右侧，征求客人同意后，低于客人肩部撤下空盘，方桌可直接征求客人建议，把空盘撤下，把剩余菜品均匀摆好保持美观；
15.4大盘折小盘：当盘中的菜量少于1／3或桌上的菜已摆满时，征求客人同意后，进行大盘折小盘。客人点套餐或菜量较少时，尽量避免大盘折小盘。
15.5桌面清理：客人用餐过程中随时观察客人的桌位，并及时撤换多余的餐具，保持桌面洁净；
15.6整理台面：在整理台面前应礼貌的征询客人同意后方可进行。
16、征询面食、水果
16.1征询时机：菜上齐后需向客人（副主陪或点菜客人）暗示一下菜已上齐，征询面食、水果；
16.2介绍征询注意事项：
（1）向客人介绍面食的品种，供客人选择，客人如点特殊面食，需明示制作时间；
（2）水果的特殊性准备：客人不吃糖，要备无糖水果，特殊客人的特殊爱好，需特殊准备，让客人有备受重视的感觉；
（3）点水果时征询上大盘还是分餐；
（4）在分餐服务时，就宴请性质，可适当在餐后上果雕并加上服务语言对果雕解释；
（5）在征询水果时，会出现要求送果盘的，视情况而定并灵活处理。
17、报账、核对账单
核对账单：服务员在报账时对酒水单进行核对，包括茶水、酒水数量有无记错，客人损坏的餐具有无记录，外卖物品及去菜项是否填写完整。
检查账单：包括菜品有无漏加，活海鲜斤数是否准确，去菜项是否体现。
解释账单：服务员向客人解释账单，说明加减、赠送菜品情况，明示消费金额，根据情况而定，声音适中。
18、结账
18.1现金：唱收，唱付，识别假币；
18.2签字：
（1）有签字协议的客人，直接到吧台签单即可，并确认签单人是否正确（必须确认签字人），签字字体清晰；
（2）无签字协议的客人，如客人无签字协议要求签字时，应小声委婉提示客人换一种结账方式或将客人请到门外告知客人即可；
18.3刷卡：询问客人是在吧台刷卡还是在房间，如果在吧台刷卡发票服务，所有的发票在给客人时都要写上单位，若发票刮奖现场兑现。
19、提供水果、面食服务
19.1检查
（1）检查并关注面食上的及时性，并核实是否是该房间的面食；
（2）先用筷子在面碗里挑一下面食，避免面条粘在一起，并检查该面食；
（3）擦一下面碗边，用托盘将面食从主宾开始依次上桌；
19.2语言：视情况讲。
20、征询打包
20.1征询打包：在上水果前站在副主陪右侧，声音适中，征询是否要打包菜品，并征询是否整理台面，尽量让整桌客人都能听见，征得客人同意后，清理餐桌，准备打包；
20.2打包时机：客人要走的时候。
21、提供新茶
21.1提供新茶：
（1）在上水果之后，把茶水冲好，并征询一下客人意见，将台面清理干净；
（2）从主宾开始，运用服务语言：××先生/女士，给您重新上了杯新茶，请您热喝一下。
22、清理台面：合格台面的标准，大折小及时，无杂物，多余餐具及时撤下去，无汤汁，无空盘，吃完面食后及时将筷子、筷架、小勺、勺托收起。
23、寄存酒水
23.1存酒时机：客人喝完酒上面食前征询客人提供存酒服务；
24.2存酒服务：将客人要存的酒水送到酒水吧台，并将酒水上的单位、姓名、电话、酒品数量，就餐房间时间、服务员，以及年月日及各项备注，填写完毕后，将存酒水贴于酒瓶上交给吧台酒水员并做以检查。
24、送客服务
24.1及时服务如：客人有意要走按四人原则，把椅子拉开，并协助客人穿好外套；
24.2备好车量房间需要送客，准务好出租车的协调工作；
24.3提醒客人无遗漏物品提醒客人拿好自己的行李物品，并巡视有无遗漏物品，同时，看一下是否有没熄灭的烟头等，并及时熄灭，及时关闭电源；
24.4送客值台服务员应送客大厅门口，协同迎宾员一起将客人送到车上，并提醒客人系好安全
带，且送客人离开；
24.5提供特殊服务。
25、收拾卫生。
25.1开灯要求只留射灯，其它开关设备全部关闭；
25.2撤椅子；
25.3撤香巾口布，叠放整齐记录数量；
25.4倒剩于酒水菜品注意事项：餐具分类摆放，注意轻拿轻放；
25.5擦转盘：要求用专用抹布擦拭，转盘干净明亮，无污渍；
25.6撤台布：换新台布；
25.7摆台：按照摆台规范摆台。
26、客户信息收集
第三节：自助餐服务程序
一、自助早餐服务程序
（一）餐前准备工作
1、按要求摆台，清洁餐厅各部位卫生，如吧台、椅子等。
2、打开咖啡机做好咖啡茶。
3、打冰、打果汁、打开水注入布菲炉内并点燃酒精蜡。
4、准备冷、热食品，按规定位置摆放。如水果盘、冻肉盘、甜果酱等。
5、准备好煎蛋所用之燃气炉。
（二）服务程序：
早餐以自助餐为主，速度要求快。
1、迎宾拉椅让座。当客人走近餐厅，领位员主动、热情问候，然后引座
拉椅。
2、问咖啡、茶。根据客人需要在右侧为客人服务咖啡或茶。
3、客人喝咖啡后会起身取食品，待客人返回时，服务员再次为客人拉椅
让座。
4、随时为客人添加咖啡、茶。随时撤去脏盘，以保持台面清洁。
5、随时补充干净杯盘。
6、结帐、送客。为客人结账前核对账单，准确无误后请客人过目。收取
现金时，要将票据当面点清，准确结账。
7、收台，更换新台布，重新摆台。
二、西式自助餐宴会服务
自助餐宴会一般人数较多，规模较大，食品丰富。各种色、香、味、形具佳的食品烘托出强烈的气氛，使客人得到良好的物质和精神享受。其服务内容与程序为：
一、餐前准备工作
1、当宴会厅经理接到自助餐宴会单后，首先要根据就餐人数对本部员工进行合理调配。
2、宴会厅经理会同厨师长，根据宴会规模和食品的标准，确定布台的大小并画出草图，同时选定装饰物（主要是冰雕、黄油雕、鲜花等）。
3、按照草图拉出台形。整个布台要高矮起伏、错落有致、色彩鲜艳、色调明快，要与宴会主题相呼应。
4、准备就餐人数相应的餐具。如大餐盘、大刀叉、甜食刀叉。如有汤的话，还要准备汤碗、汤勺；饮用饮料和酒水的杯子，如果汁杯、啤酒杯、红葡萄酒杯、白葡萄酒杯。如客人预定了香槟酒或餐后酒，则还要准备香槟杯和白兰地杯等。
5、准备保温热菜的布菲炉若干，并配备相应的布菲炉用的酒精盒，以及其它一些分叉、分勺、食品夹、蛋糕铲等供客人取拿食品的公共用具。
6、将以上餐具、用具准备好后，洗涤清洁，码放在布台上的固定位置上，以方便客人取
用。餐盘放在冷菜台和热菜台的一角。大刀大叉要用口布包好，放在托盘里，置于大餐盘旁边。甜食盘和甜食刀叉则放在甜食台上。酒杯等均整齐放在酒吧台上。
7、在宴会开始前的规定时间内，厨房准备的各种菜肴要摆放在食品台上。同时由服务员点燃布菲炉下面放置的3个固体酒精盒中最里面的一个，以使热菜保温。此时，服务员还要将取各种食品用的用具进行相应的摆放。
8、宴会前约半小时，经理召集全体人员会议，明确分工，提出要求及注意事项。
9、客人到来前10分钟，要有4-5个服务员手托托盘，准备好饮料和酒水，站在餐厅入口处。
二、不设坐位的自助餐宴会服务程序
1、当客人到来，手托饮料或酒水的服务员即上前去问候，并由客人自选饮料，做到人手一杯。当客人进入餐厅一部分后，门外只留2-3人继续迎候，其余服务员则手托饮料或酒水在客人中间走动。他们既可继续为客人提供饮料，又可回收客人用过的杯子，以保持场地整洁。
2、宴会正式开始，主人讲话时，服务员不能走动、说话。但由一名服务员准备两杯酒水站在讲台附近，以备讲话人敬酒使用。
3、主人讲话完毕，宣布宴会开始，服务员应即刻将布菲炉上的盖子打开，并将盘子、刀叉等递给客人使用。进餐开始，服务员要随时注意回收用过的餐具、送至后方，后方安排有专人负责处理、清洗。
4、宴会进行到一定时间，服务人员要格外注意布菲炉下酒精蜡燃烧情况，以免发生意外。同时要注意餐具、酒具使用情况，随时补充，保持与厨师的联系，补充需要的食品。对客人
的意见和询问要耐心听取和解答。
5、当大多数客人进食得差不多时，正是饮料和酒水需求的高潮。此时，服务员应频繁为客人添加。这样做，既能给客人留下好的印象，又能增加销售额。可谓一举两得。
6、宴会接近尾声会有客人陆续离开会场。此时，应有一名服务员站在门口向客人致谢。主管人员应备好账单，以备主人结账。
7、当客人全部离开后，应首先熄灭酒精蜡，组织人员撤台，清理场地。食品送回厨房，餐酒具送总务处清洗并收回。
三、设坐位的自助餐宴会服务程序
设坐位的自助餐宴会的布菲台装饰及食品、用具等均同前。不同的是需要布置餐桌。大刀叉、甜食叉、勺等均要摆放在餐单上，所要增加的是面包盘、水杯、烟缸、胡椒盐盅、餐巾等。
其服务程序如下：
1、在客人到来之前，给水杯里注满冰水，准备好饮料，分派好服务员的服务范围。
2、客人走进餐厅应主动问候，并拉椅让座，随后，问客人喝什么饮料，之后为客人斟酒。
3、客人进餐时，服务员应做到眼勤、腿勤、手勤，勤加饮料、酒水。客人吃完盘里的食品，服务员应把大刀叉拿起放在面包盘上，然后拿走空盘，切忌盘子摞盘子。
4、看到客人去取甜食，应将空盘连同大刀叉、面包盘面包及刀撤下，并把甜食叉勺以左叉右勺的顺序放在适当位置上，中间隔一甜食盘距离。
5、客人取甜食回来，应询问客人是否需要咖啡或茶，如要，将糖盅、奶盅及咖啡具一套摆在客人的右手边，倒入咖啡或茶。
第四节：鸡尾酒会的服务
鸡尾酒会也称冷餐会。这种酒会主要是喝饮料，为客人提供一个社交的场所，其准备工作与服务程序与自助餐大致相同。酒会的食品主要是小吃。只需准备甜食盘、甜食叉、小餐纸和多多益善的各种酒杯。和自助餐相比，酒吧台则要大些，有时还设置两个，以方便服务。其服务程序是：
一、酒会开始，服务员用托盘托上饮料迎接客人，保证人手一杯，直到客人示意不要为止。注意随时回收空杯。
二、主管人员应在门口一边迎候，一边注意清点入场人数，以便做到心中有数。最后对客人有个交待。
三、酒会中，大多数客人会手中拿杯不停地交谈，所以应有服务员用银托盘托一些小吃端至客人面前，供客人品尝。
四、当客人全部撤去后，即撤台，整理场地，程序同前。
第五节：送餐服务
送餐服务是餐饮服务的一个重要组成部分。其目的是为住在饭店客房内的客人提供迅速、灵巧、方便的24小时餐饮服务。它可以根据客人的要求从不同的餐厅为客人提供正规的日常服务。
一、送餐服务程序：
（一）关于早餐的服务程序：
1、电话铃响，电话员迅速拿起电话。
2、向客人问候，说明自已的部门，询问客人需要何种服务，问清客人房间号码，并详细记录。然后复述一遍，谢过客人，挂机。
3、电话员将订单交服务员，服务员按照客人的要求准备相应的餐具。
4、早餐如客人点西餐，准备面包、黄油、果汁、咖啡及刀叉：如点中式早餐，可在食街选择菜点。
5、准备好的早餐或厨房备好的食品，需要保温的要采取保温措施，然后迅速送到客房。
6、在客房门口，服务员应先敲门，说明是送餐服务。客人打开房门后，服务员应主动问候。进入房间后，要询问客人喜欢在什么地方就餐，然后将餐盘摆好，请客人过目后，将帐单交给客人付帐。而后向客人道谢，离开房间。
7、服务员回来后，要及时将帐单交电话员，过机后，再交到财务部，以备客人随时离店结帐。
8、过一段时间，服务员要去客房收回客人用过的餐具，以保持客房的整洁。
（二）关于正餐的服务程序：
1、服务程序与早餐的服务相同，只是食品和所需相应的餐具不同。例如：每日中午11：00—14：00，晚上18：00—21：00是正餐时间，在这时间里送餐部备有中餐和西餐两大类食品供客人选择。电话员写好定餐单后，交给服务员，服务人员要根据定餐单的具体内容做出相应的准备。
2、中餐要准备好筷子、饭碗、汤碗、料碟、汤勺、餐纸等等。按照要求摆放在送餐托盘中，尔后拿出保温盖和托盘到厨房跑菜。在厨房中要按厨师长的要求在规定的地方等候，不能影响厨师的工作，菜做好后，盖好保温盖，放到已准备好的托盘里，送到客人的房间。
3、客人如果定的是西餐，则要准备面包盘、甜食盘、咖啡杯盘、胡椒盐盅和与定餐单相应的刀叉、甜食勺叉、面包刀、咖啡勺、餐纸等。在正餐的服务中，有时会遇到客人定的东西很多，靠人力难以胜任时，就需要使用送餐车。这时要把送餐的保谩箱准备好，以保证食品的温度送餐过程中的程序与早餐的服务程序相同。
4、夜宵、快餐、小吃的服务准备工作及送餐的程序与上相同。
5、酒水饮料的服务程序
6、酒水饮料的服务与食品不同。一般的饮料或鸡尾酒在接到订单后，用订单去酒吧取回，并送到即可。要是酒水就要特别对待了。
（1）红葡萄酒在饮用时，温度要求和室温基本相同。所以服务红葡萄酒时，一般要准备好两只干净的红葡萄酒杯放在有杯垫的托盘上。把红葡萄酒放在一个垫好花纸的甜食盘上。准备好开瓶器（或称为酒刀）、餐巾等。
（2）白葡萄酒和香槟酒在饮用时则要求是经过冰镇处理的。所以从酒吧取回酒后，要放在一个装有冰的冰桶里。在送餐盘里放上垫有莲花（用餐巾叠的）的大盘，在它之上放冰桶，酒瓶要斜着插入冰桶中，用叠成2寸宽的长条形餐巾搭在酒瓶和冰桶上，同样是两只杯垫和两只白葡萄酒杯，放好酒刀就可以送走了。香槟酒和白葡萄的准备工作一样，只是酒杯换成香槟杯。
（3）把酒送到客房后，要给客人看一下酒的商标，右手拿瓶的上端，左手拿餐巾托住瓶底，商标面向客人。之后，要询问客人是否现在要用。如是，就要马上开瓶，开瓶后用餐巾擦一下瓶口，向主人杯中倒大约一口量的酒，让其品尝。确定没有质量问题后，先给客人倒酒，再给主人倒。葡萄酒倒七、八成满即可。
（4）有时在房间里饮酒的人数不止两人，或多或少，我们要给客人准备与人数相等的杯子。香槟酒在开瓶时，注意不要上下晃动，开启时瓶口的方向不要对着客人，也不要面对自己以防意外。
（5）其它的服务程序及结帐方法与前边提到的相同。
第六节：接待会议的形式和服务内容
宴会厅是多功能的，真正举办大型宴会的时候毕竟有限。为充分利用这个空间，发挥其功能效益，宴会厅往往承接一些会议乃至舞会、文艺演出等。其形式和主要服务内容是：
一、教室型
这种会议的会场，布置得像一间大的教室。前面有讲台，讲台上面可悬挂自制或委托饭店美工制作的横幅，用以说明会议的主题内容。讲台的对面是一排排摆放整齐的桌子和椅子。采用此种形式，多是开研讨会和讲座。桌子上要事先摆好烟灰盅、铅笔、会议本等。在会议场地的最后面，准备一个服务台，上面放咖啡或茶用具、糖和淡奶以及保温炉等。当客人进入会场时，服务员要在入口处问候迎接，等会议正式开始，即退出会场。待中场休息时，服务员要进入会场，为客人服务咖啡、茶等饮料。
二、剧院式
此种形式是在会场的前方摆放一个主席台和若干座椅。主席台上方也可悬挂自制或委托饭店美工制作的横幅，以说明会议的主题内容。在主席台的对面则依一定顺序摆放若干排椅子。会场后方同样设服务台，放置所需用品，服务方法同上。
三、谈判式
这种会议人数不多，圆、长台形不定。但均要求台面铺绿色台泥，并按会议人数摆放好咖啡用具、糖盅、淡奶盅、烟灰盅、铅笔、本等。客人走入会场，服务员要问候。客人就座后，服务员应立即询问喝哪种饮料。客人到齐，饮料上完后，服务员应退出会场。以后每过20-30分钟入内服务一次。中午休会客人离开时、应问清客人返回的时间。在休会期间，服务员要更换咖啡具，清理台面。待客人再次返回时在门口迎候，并进行相应的服务。
四、展销会
这种会议没有规定的形式，只要符合客人的实际需要即可。服务人员要在会议之前协助客人准备好展销的物品、器械等。这类会议需要的东西、用具很多，服务员应尽可能提供一切便利条件。涉及
到电器、电源问题，可通知工程部协助解决。饮料的服务一般在休息时间进行。
以上四种会议，客人可能需要麦克风，或租用幻灯机、投影机、录相机等，此时可与工程部有关人员联系协助接装。
餐饮服务业规章管理制度范本
内部管理制度系列 餐饮服务业规章制度（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-43479餐饮服务业规章制度 Catering services regulations 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 第一章总则 第一条为进一步推进和规范公司后勤社会化改革，加强公司内部餐厅管理，保障员工身体健康，维护员工的正当权益，为公司广大员工提供卫生、洁净的就餐服务，特制定本规定。 第二条本规定适用公司内部餐厅及今后为公司员工提供就餐服务的各类餐饮经营场所。 第二章餐厅管理 第三条内部餐厅实行公司与员工共同监督的管理机制，由办公室代表公司负责对餐厅的监督工作，同时广大员工有权就餐厅的经营、服务等方面问题提出建议、意见及投诉。 1.办公室管理职责: (一)贯彻执行国家、省、市、县以及卫生防疫等有关部
门颁布实行的餐饮管理方面的法规; (二)在广泛征询意见的基础上，逐步制定、健全、完善公司内部餐厅管理规章制度，并组织实施; (三)负责公司餐饮服务单位的招聘、签约; (四)负责对公司餐厅餐饮服务单位食品质量和价格的监督、检查与处罚; (五)代表公司接受与处理员工对餐厅服务的意见、建议及投诉等。 2.员工监督权利: (一)员工有权就餐厅卫生条件、饭菜质量、价格等方面问题提出疑问、建议、意见或投诉，并有权要求餐厅给予明确答复; (二)在自愿推举的前提下，由员工中选举产生5名餐厅卫生监督员，由办公室定期召集监督员、餐厅经营者进行三方座谈，集中反映、处理对餐厅经营管理方面的疑问、建议及投诉。 第三章服务要求 第四条餐厅餐饮承包服务者须与公司签订服务协议，签
餐厅服务员标准工作流程
餐厅服务员工作流程及标准： 工作要求： 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生，注意个人形象； 3、工作守时，有时间观念； 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作，做好餐厅的卫生清理工作，并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务，做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求，热情主动为顾客点菜，并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自己的作用； 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备： 1.准时到岗，参加班前例会，接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台，如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6.按点立岗定位，准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客： 1．当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 2．拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单。 点菜： 3.翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕，重复点单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌，离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单： 6．下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见，将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌，启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况，及时补充客人所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。
餐饮服务礼仪的基本学习知识
餐饮服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节。礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。凡为表示敬意或隆重举行的仪式，均称做礼仪。 （一）服饰仪容礼仪 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。 1．制服的穿着要求 整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2. 西服的穿着要求 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好但一般场合可穿 西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不 系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 3.鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 4.饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部（除婚戒）不准佩戴任何饰品。 （二）仪容卫生的要求 1.发型 统一发型，发型要朴实大方，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头 三至四次，确保无掉发。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整
餐厅员工规章制度完整篇.doc
餐厅员工规章制度1 餐厅员工规章制度 来源：餐饮管理发布时间：2009年06月05日点击数：30371 【字体：小大】【收藏】 餐厅员工规章制度 之 零点员工岗位规章制度 1、遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满精神状态投入工作。 2、了解例会内容，及当天工作安排，熟记当天菜品酒水供应情况，急推、沽清与特色菜品等。 3、餐前检查各区域的设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。 4、值早班人员按单中数量领用补充本区域低值易耗品，以备开餐使用。 5、餐前整理检查本区域台面、餐具等卫生，并按标准把餐具摆放整齐。 6、按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意。
7、客到时，必须请客人出示导购卡，在餐中应将导购卡插在餐位的台卡上，不可随意乱放；餐中不得将台卡拿下餐台，必须放在相应的餐台上。 8、餐中不可扎堆聊天，不可倚靠在服务台，始终保持正确的站姿。 9、客到后根据情况，为客人套放椅套，并做相应示意与提醒。 10、有针对性的运用推销语言介绍建议客人点茶点酒。 11、餐中要求值台人员为客进行热情周到、灵活的服务，具有良好的与客亲情沟通意识以及员工之间相互协助的团队意识。 A、无论餐中服务还是为客结账，只要值台人员离开本区域，必须与邻台人打招呼，并进行相应的工作交接（客情或菜品情况） B、作为邻台前来协助其值台的人员，在其回来后，一定要进行必要的交接，以免延误时机或客情等 12、上菜前，要求先整理台面摆撤菜盘，上菜必须报菜名。 13、能够根据不同的情况，为客人提供分菜服务。 14、席间服务中，应先征询客人意见，再为客人撤换菜盘、骨碟等餐具。 15、餐中保持台面整洁，桌面杂物（纸巾、壳、骨、刺等）应及时用夹子、托盘清理。
餐厅服务员工作流程
餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后，做卫生定位摆台，如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品，分配后注意妥善保管，归档码放整齐。 6、安点立岗定位，准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时，服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座，根据顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤）。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕，请给顾唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。
12、在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？” 15、餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发现顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时，一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时，服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账，服务员应跟随，核对清单要准确无误。 19、问清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，顾客在看账单时发现疑问，服务应马上核实，并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），或的客人刷会员卡或储值卡；到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，谢谢！），如顾客需发票，问请单位，如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度 ,一,餐饮服务服务饮食安全管理员制度 餐饮服务单位应当设立餐饮安全管理员～餐饮安全管理员应由本单位推荐～经食品药品行政部门培训～考核合格者担任。饮食安全管理员要求工作认真负责～有一定的食品安全知识和处理事务的能力及与各部门之间的协调能力。饮食安全管理员应重点掌握以下食品安全知识: ,1,食品安全法律、法规和相关食品安全知识。 ,2,餐饮服务经营场所、环境卫生、工具设备、餐饮加工操作与服务等卫生要求。 ,3,从业人员的健康要求与个人卫生要求。 ,4,常见食品污染及其预防控制措施。 ,5,食物中毒和其他食源性疾病的事前预防和事后处理。 ,二,从业人员健康检查制度 ,1,餐饮服务从业人员每年必须进行健康检查。 ,2,餐饮服务管理人员负责组织本单位从业人员健康体检工作～建立从业人员健康档案～督促“五病”人员调离岗位～并对从业人员卫生状况进行日常监督管理。 ,3,餐饮服务从业人员每年进行一次体检～每年到期前一个月参加健康复查～不得超期使用健康证明。 ,4,新参加工作的从业人员、实习工、实习学生必须取得健康合格证明后上岗～杜绝先上岗后体检的事情发生。 ,5,凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病以及其他有碍食品卫生疾病的～不得参加直接入口食品的餐饮服务活动。
,6,定期检查从业人员持证上岗情况～发现无有效健康证明者～交食品药品监督管理部门按有关法律法规处理。 ,三,从业人员卫生知识培训制度 1.餐饮服务从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后～方可从事餐饮服务工作。 2.认真执行培训计划～在食品药品监管部门的指导下定期组织管理人员、从业人员参加食品安全知识、职业道德和法律、法规的培训以及餐饮服务操作技能培训。 3.餐饮服务人员的培训包括负责人、管理人员和从业人员～初次培训时间分别不得少于20、50、15课时。 4.新参加工作的人员包括实习员工、实习生必须经过培训、考核合格后方可上岗。 5.培训方式以集中讲授与自学相结合～定期考核～不合格者离岗学习一周～待考试合格后再上岗。 6.建立从业人员卫生知识培训档案～将培训时间、培训内容、考核结果记录归档～以备查验。 ,四,餐厅卫生管理制度 ,1,餐厅、包间要保持整洁～餐具摆台后或顾客就餐时不得清扫地面。餐具摆台超过当次就餐时间尚未使用的要回收保洁。 ,2,发现或被顾客告知所提供的食品确有感官性状异常或可疑变质时～餐厅服务人员应当立即撤换食品～并同时告知有关备餐人员～备餐人员要立即检查被撤换的食品和同类食品～做出相应处理～确保餐饮安全。 ,3,销售直接入口食品要使用专用工具分别传递食品。专用工具要消毒后使用～定位存放。货款分开～防止污染。
餐厅服务员工作流程
餐厅服务员工作流程 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会 准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1．将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2．擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3．添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等）夏天菜肴，按各区域标准放入备餐柜。 4．散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5．10：40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解：：当日沽清与急推特色菜肴，本餐位订台情况。 6．10：45上级检查菜肴图片，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 （一）11：00在指定区域站位 站位标准：女员工站丁字步，左脚前夏季菜肴，右脚后菜肴图片，挺胸收腹，头正颈直菜肴图片，目视前方，面带微笑，右手搭在左手上，自然放于腹前。
男员工双脚自然分开，与肩同宽美味菜肴，挺胸收腹，头正颈直肩平，双肩略向后展，面带微笑，右手搭在左手上自然背在身后。 （二）迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴，声音适中，点头问好。 语言标准：11：00之前上午好 11：00—14：00中午好 14：00—17：00下午好 17：00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说：先生/女士菜谱特色菜肴，您好，里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务，并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩，提醒客人将衣物放在台面下边。 （三）问茶 语言标准：先生/女士，您好，请问需要什么茶水？本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶，请问用哪一种？（可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格）客人确认一种后告知客人价格并回答：好的菜谱，马上来。如果客人点免费茶回答；免费茶是普通茉莉花茶，我马上为您沏上。 （四）倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”，要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧，右脚前，左脚后菜肴图片，身体稍向前倾，左脚后跟微微提起，重心落在右脚上菜肴图片，左手背后菜肴图片家常菜肴，右手大姆指勾住茶壶把，其余四指分开托住垫碟，伸出右臂进行倒茶美味菜肴，茶水倒七分满菜肴图片，倒茶完毕微微抬起茶壶，使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上，注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 （五）点菜 1．准备工作： ?了解菜牌，了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质：①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升
餐饮服务安全管理制度
餐饮服务许可申请资料中需要的制度
一、原料采购与索证制度 1、采购人员要认真学习有关法律规定，熟悉并掌握食品原料采购索证要求。 2、采购食品（包括食品成品、原料及食品添加剂、食品容器和包装材料、食品用工具和设备），要按照国家有关规定向供方索取生产经营资质（许可证）和产品的检验合格证明，同时按照相关食品安全标准进行核查。 3、所索取的检验合格证明由单位食品安全管理人员妥善保存，以备查验。 4、腐败变质、掺杂掺假、发霉生虫、有害有毒、质量不新鲜的食品及原料以及无产地、无厂名、无生产日期和保质期或标志不清、超过保质期限的食品不得采购。 5、无《食品卫生许可证》或《食品生产许可证》、《食品流通许可证》的食品生产经营者供应的食品不得采购。 6、采购乳制品、肉制品、水产制品、食用油、调味品、酒类饮料、冷食制品、食品添加剂以及食品药品监督管理部门规定应当索证的其他食品等，均应严格索证索票。生肉、禽类应索取兽医部门的检疫合格证，进口食品及其原料应索取口岸监督部门出具的建议合格证书。 7、验收员在验收食品时，要检查验收所购食品有无检验合格证明，并做好记录。
二、库房管理制度 1、食品及其原料不能和非食品及有害物质共同存放。 2、各类食品及其原料在分类、分开摆放整齐。 3、各类食品及其原料要做到离地10厘米，离墙15厘米存放于货柜或货架上。 4、散装食品应盛装于容器内，加盖密封并张贴标识。 5、库房内应经常通风、防潮、防腐，保持室内干燥整洁。 6、库房门、窗防鼠设施经常检查，保证功能完好。 7、设专人负责库房管理，并建立健全采购、验收、发放登记管理制度。 8、库房内食品及其原料应经常进行检查，及时发现和清理过期、变质食品及其原料。
中餐厅服务流程和工作标准
服务流程图：
工作内容及标准： 1.迎客： （1）按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 （2）当迎宾把客人带到房间门口时，服务员应一人为客人拉门，并主动帮助客人提拿物品，说：“先生/小姐、中午/晚上好！欢迎光临！”；另一人进房间打灯，欢迎客人到来。动作标准（详见：“酒店细致化服务”） 2.拉椅让座： 当客人入席时，服务员应顺势拉椅让座，应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处，将椅子外拉，待客人落座时，再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说：“先生/小姐，请坐！” 提示：拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物： 当客人脱下外套时，应及时接过，并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上，用衣套套好；如客人提有行李、物品时，应主动帮助客人提拿，动作标准。 提示：拉椅让座的同时接衣挂物，是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水： 客人落座后，服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数，并介绍酒店的各种茶叶。 提示：*此时看客人让谁来点茶水，是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位，是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布： （1）客人落座后，服务员应侧身站在客人的右侧，上身稍向前倾斜15度，与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人，女士优先的原则，按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开，将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面，或铺在客人腿上，与客人目光相遇时应点头示好。 （2）撤筷套同辅口布的原则一样，可同时进行，为客人撤筷套时，右手拿起筷子交于左手，右手撤去筷套，捏住筷子的后端，轻轻抽取，摆放在筷架上，每次抽出的筷套拿在左手，最后放在工作柜内。 提示：*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时，撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱： 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单，或找人帮忙开单或送单。（酒水员不能开单）送单的同时拿菜谱准备点菜。
餐饮服务安全知识
餐饮部服务安全知识 餐饮部离不开燃气、灶具，离不开电器设施设备。为做好安全 防范，餐厅服务员要掌握服务安全知识。 作为餐厅服务员，掌握餐厅电器设备的基本功能的使用常识，为宾客提供必要的空调、 音响等，保证宾客在安全舒适的环境中用餐，可以促进企业效益。掌握安全服务知识。了解安全用电、安全用火的基本常识，可以消除隐患，防患于未然。 第一节人身安全 饮食业工作程序就是将食品原材料经过由生变熟的加工，然后经过服务环节端送到宾客 面前。餐厅工作人员不但在加工过程中需要用电、用火，就在服务过程中依然离不开用电、用火。为此，每一位餐厅服务员必须要了解和掌握安全操作规程。 一、安全用电 安全用电必须做到： 1．各种电器(如加热毛巾箱、电饭锅、微波炉、空调等)使用后一定要切断电源。电 器设备周围严禁堆放易燃易爆物品。 2．对室内的电器设备要经常检查，发现电线老化．接触不良．绝缘不好时，要及时向 有关部门报告，进行维修。 3．…电闸箱周围绝对禁止存放易燃易爆物品。 4．下班前，要有专人检查各种电器设备是否断电，要关闭电源。 5．搞卫生时，如刷地、冲洗瓷砖，要注意用水安全，避免电线插座进水，避免电机进 水，禁止带电作业。 二、安全用火 1．安全使用煤(天然)气 (1)使用煤(天然)气要严格遵守“火等气”的操作规程。 (2)先点火，放置炉内，由小至大启动煤气开关，直至煤气完全燃烧。 e)点火送人煤(天然)气时。注意火焰瞬间从炉火中喷出。点火时脸不能贴近炉口： (4)火熄灭时，应完全关闭总闸. (5)煤(天然)气使用中要有人看管，注意检查管道开关是否跑气。工作完毕后，专人 检查灶炉全部熄灭后，才能离去。 2．安全使用酒精炉 在经营的菜肴品种中，有的是带酒精炉上桌的。酒精炉有固体酒精和液体酒精两种。无 论使用哪种酒精炉一定要等菜肴上桌后，将酒精炉摆在应放的位置，用火柴点燃酒精。席间要注意观察。客人餐毕后，用吃碟盖上酒精炉，等自然熄灭后再撤掉。千万注意不要先点燃酒精炉后，再将菜肴上桌，这样做十分危险，决不可取。 3．防火常识 (1)预防措施俗话说水火无情。餐饮业离不开火。因此，餐厅服务员要掌握防火知 识，消除隐患，防患于未然显得十分重要。 1)下班前要仔细检查餐厅内是否有未熄灭的烟头及火种。 2)烟缸内烟头、烟灰要单独湿灭倒掉，不得放人台布内一同处理。 3)发现煤(天然)气漏气要打开门窗，同时不要使用明火。 4)爱护消防器材，掌握消防器材的使用方法。 5)切勿携带易燃易爆物品进餐厅。 6)落实安全责任制，杜绝空室不锁门，值班脱岗，下班不断电源，不关电器．不锁门 窗，违章使用大功率电器等现象。
餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程
餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程 传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带，传菜员的工作开展的好不好，不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响，而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此，餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识，在做好传递菜品工作的同时，积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。 下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理，为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助。 一、传菜员岗位工作流程 1．传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态，做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。 2．传菜员到岗后，先查看工作日志：看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作，以及需要了解的工作事情和通知。 3．准时参加班前会，了解当天分配的工作任务和上级的通知。 4．做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。 5．准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具，保证开餐时使用方便。 6．传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班，经同意方可上菜。 7．传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作，做到“传递迅速，走菜快捷”。 8．传菜员在将菜上给值台服务员时，应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。 9．开餐结束后，传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。 10．传菜员离岗前，要全面检查工作区域卫生，保证良好的卫生环境。 11．传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表，并与下一班传菜员认真做好工作交接。 二、传菜员岗位职责 1. 按餐厅规定着装，守时、快捷、服务指挥。
餐饮服务规章制度
餐饮服务规章制度 餐饮服务规章制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员 仪容仪表要求制度 一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。(黑 色袜男员工) 二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不 超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。 餐饮服务中心所属各部门应严格执行国家，学校和后勤发展集团有关财务的，法律， 法令，法规及管理制度，自觉接受财务和上级主管部门的监督检查。 三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。 四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。 五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。 六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。 七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过 高的事物，饮料。 八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。 九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。 十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。 卫生工作制度 A、个人卫生 一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。 二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。
三、大、小便后要洗净、擦干。 B、区域卫生 一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。 二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。 分析提示：计算结果要与过去比较，与同业比较才能确定高与低。这个比率越高，公司承担债务的能力越强。这个比率同时也体现公司的最大付息能力。 三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。 四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。 第五条餐饮服务单位必须严格遵守国家法规，遵守卫生防疫、工商、税务等有关部门以及公司制定的规章制度，严格履行餐饮服务协议。 五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。 六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。 七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。 八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。 劳动纪律 一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。 采购材料入库前，保管员必须验收，履行签字入库手续。入库后要加强保管，分类存放、分类记帐;出库时要严格执行发货制度，保管员凭厨房领料单发货，由保管员和领料员两人签字出库。 二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。 三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。 四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语(送客至门口)，违者一次罚款5—20元。
餐饮部服务员工作流程与工作职责描述
餐饮部服务员工作流程与工作职责描述 Description of the working process and responsibilities of the c atering service staff 汇报人：JinTai College
餐饮部服务员工作流程与工作职责描述前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、岗前要求 （一）早餐不允许吃有异味的食物，例如葱、蒜、烟、酒等。 （二）到考勤室打指纹卡后进岗。 注意：必须穿工装打卡，不准着便装打卡，不准穿便装进岗。 （三）仪容仪表达到标准。 （四）自检“三宝”，笔、开瓶启、打火机。 要求：笔是否能写出字迹，打火机是否好用并调整好火苗。 二、10：00早例会
准时到岗参加早会，认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11：00之前午市餐前准备 （一）早会结束后，到达本人工作区域做餐前准备工作 1、将暖水瓶注满开水，保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2、擦拭墙壁、木线及家具（备餐柜、衣架、消毒柜等）部位的灰尘。 3、添加低值易耗品（酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等），按各区域标准放入备餐柜。 4、散台擦拭台面的灰尘，包房检查摆台及餐具卫生情况 5、10：40自检 ⑴仪容仪表。 ⑵发现蚊蝇及时消灭。 ⑶了解：：当日沽清与急推，本餐位订台情况。 6、10：45上级检查，发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程
餐饮服务规章制度
餐饮服务规章制度 一、食品采购查验管理。 1、审查供货人资格。应向初次交易的供货人索取、查验相应的营业执照、生产许可证、餐饮服务许可证、商标注册证，并保存由供货人签字或盖章的复印件，以后每年要核对一次。 2、索取食品证明。对购进的食品应按批次向供货人索取由法定检验机构出具的检验报告、检疫证明、销售凭证（索取正规发票，杜绝白条现象。从市场内购进的食品应有市场专用票据及商户信誉卡，如没有专用票据，应注明市场名称、摊位号，并由供货人签名或盖章）外地畜禽产品进京车辆消毒证明等与食品安全有关的证明，并保存原件或由供货商签字或盖章的复印件。 3、建立购销台帐。为实现不合格食品的源头追溯制度，食品经营单位应建立购销台账制度。对购进的食品要如实记录产品名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间等内容。充实产品批发业务的销售单位应当建立产品销售台账，如实记录批发的产品品种、规格、数量、流向等内容。在产品集中交易场所销售自制产品的生产单位应当比照从事产品批发业务的销售单位的规定，履行建立产品销售台帐的义务。进货台帐和销售台帐保存期限不得少于两年。 二、库房卫生管理 1、严格食品入库验收制度，由库房管理人员验收每批食品的卫生质量合格证明，并存档备查。 2、库房内食品应分类、分架存放，隔墙离地10公分：食品外包装完好无损，无积尘。 3、认真执行食品出入库检验登记制度按进货日期分类编号，随时清点，做到先进先出。 4、易腐食品必须低温存放，冷藏或冷冻设备保证有效运转。 5、保持库房内的环境卫生，做到无蝇、无鼠、无蟑螂，通风防潮。 6、食品库房内不得存放杂物，严禁存放亚硝酸盐、毒鼠强等等有毒害物品。 7、清库退还不符合卫生要求的食品，应单独集中存放，并有明显标志。 三、设施设备卫生管理 1、钢器具浸泡在40℃的洗涤灵溶液中10－15 分钟。 2、将器具刷洗干净，用清水将器具清洗干净。 3、置在1:200的消毒溶剂中浸泡消毒。 4、器具清洗干净。 5、注意事项：清洁频率：每天清洁：不锈钢器具包括店铺所使用的所有不锈钢材质的器具；根据使用频率的不同，清洁周期要有相应的变化，但是最长不要超过一周。 1
餐饮服务的工作流程
餐饮服务的工作流程 一、十五字诀： 迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程： 1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1 米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数； 3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。 4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。 5、问：服务员问好，问用何种酒水？ 6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。 7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。 8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜
单并确认发送。 9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？) 11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换：勤换骨碟，勤换烟灰缸。 13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。 14：报：报银码、唱收唱付。 15、征：征求客人意见。 16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。. 三、餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安 排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无 垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位
餐饮基础知识测试题(含答案)
餐饮业基础知识培训测试题 姓名： 一、填空题30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（ C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B )
A. 晚上化浓妆，白天化淡妆 B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（ A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（ B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅
餐饮员工规章制度
餐饮员工规章制度标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
餐饮员工规章制度为了培养员工的良好素质，规范员工的行为，更好地适应公司的良性发展，特制定公司员工规章制度。本规章制度中规定的一切条文，适用于本公司的所有管理人员及员工；除部分条文外，也适用于本公司的所有临时工。 第一章总则 第一条人事政策 1. 建立并维护公司与员工之间的和谐关系。 2. 使每位员工对公司的政策、服务和发展感到自豪。 3. 尊重每位员工，维护其尊严，注重其发展。 4. 选择优秀员工担任各级管理职务。 5. 为每位员工安排完善的培训，以提高其技能和效率。 6. 确保公司员工在安全、整洁、舒适的环境中工作。 7. 给予每位员工合理的报酬和奖励。 8. 为员工服务、解决员工的后顾之忧。 第二条工作规则 1. 公司的人事管理工作，是在公司的领导下，实行统一管理，各分店级以上的干部负责任制。 2. 建立一个结构合理、职责分明组织，并制定和完善各项规章制度，把适当的人安排到合适的工作岗位，建立一套行之有效的人才吸引和机制是本公司的人事工作原则。
一. 更衣柜制度： 1. 每位员工配有一个更衣柜，由员工使用。 2. 衣柜钥匙由人事部统一发放，如丢失不得擅自更换锁，统一由人事部安排并照价赔偿。 3. 个人物品一律存入更衣柜，不得带入工作区。 4. 不得将钱财及其它贵重物品存放在衣柜内，若发生遗失，公司概不负责。 5. 不得与他人私自更换更衣柜。 6. 保持更衣室清洁。破坏更衣柜或更衣室内其它设施的，照价赔偿。 7. 离店时应将衣柜钥匙交还公司。 二. 出入通道制度： 1. 员工上、下班必须走员工通道。 2. 非工作需要不得乘坐客用电梯。 3. 不得在宾客活动区域随意来往。 4. 不得在宾客活动区域休息和睡觉。 三. 用餐制度： 1. 公司实行定额工作餐制度，人事部每月制作与发放员工餐券。 2. 工作餐用餐时间为30分钟，所有员工必须在指定的时间范围内文明用餐。 3. 员工用餐时间严禁喝酒，任何食物不得带入或带出公司。
餐厅服务员管理制度
餐厅服务员管理制度 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌。Q5T,EW 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生，做好一切准备。 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。 服务员岗位职责： 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜员岗位职责： 1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。 2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。 3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。 4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。 5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。 6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的冷热程度等。 7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。 一、扣分制度： 1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。2分 2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。2分 3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。2分 4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。2分 5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生）2分 6、当班时打盹睡觉者。4分 7、未经许可，随意玩弄场内设施者。2分 8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。4分 9、当天没按指定岗位打扫卫生者。2分 10、对客人服务礼貌不到位者。3分 11、对个人仪容、仪表不认真对待。2分
餐饮服务操作流程
餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.
9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客
酒店餐饮服务知识
酒店餐饮服务知识 一、托盘 二、分轻托、重托两种 . 轻托（胸前托）操作方法： 1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。 2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作
行走步分五种 a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。 b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。 c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。 d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。 5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。 重托方法： 重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。 （4）理盘：与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。（5）装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。 （3）托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰