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机场车站接待服务流程与规范

机场车站接待服务流程与规范
机场车站接待服务流程与规范

机场车站接待服务流程与规范 服务程序

服务规范

1.准备工作

(1)机场代表了解和获取第二天抵达酒店客人的名单;了解有否VIP 或需照顾

的客人;

(2)掌握次日抵达酒店客人的姓名、所乘交通工具、班次和抵达时间,并准备

接站指示牌

(3)按每批抵达客人的人数、情况和要求,向车队申请车辆

(4)提前半小时到达场站,做好迎接客人的准备

2.接客

(1)客人到达时,机场代表主动迎上去向客人表示欢迎。若需过边防海关,应

请客人先过边防海关;若不需要,则引领客人到车上就座等候行李

(2)行李领出后,要请客人清点行李。若客人自领行李出来,要帮客人提运。

客人表示行李无差错时,可关好车门驱车送客人到酒店 (3)若是一人或两人迎接多批客人,手续办好一批先走一批;若是两人迎接的,一人先跟第一批客人的车走;若有VIP 客人的,先跟VIP 客人的车走;若无人跟车,则要交待司机照料客人,第二人跟最后一批客人的车走。到达

酒店时,交待前厅和总台工作人员照料好客人,送客人到房间

(4)场站若有未预订房间的客人想入住酒店,如果酒店还有房间,则安排客人

乘酒店专接散客的车辆回酒店

(5)若有团体客人抵达,接到客人后,要安排客人先上车,将客人行李牌收齐,

让客人先乘车回酒店,然后帮客人领取行李,用行李车运回酒店送到客人房间。若客人要求自己带着行李,可按客人要求办理。接待团体客人时,必须点齐人数,行李装上车后要点齐行李件数后才可开车

3.送客服务

(1)机场代表了解次日需要送走的客人名单,所乘交通工具、班次等情况

(2)向车队订车,了解机、车、船准确出发时间,与客人商定离开的时间

(3)客人离店时,帮助客人清点行李,帮助照顾老人、伤残者、小孩等

(4)送客路上,应征求客人对酒店的意见并欢迎其下次惠顾 接客

准备工作 送客

案场物业服务流程

案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗: 1、销售大厅服务岗岗位职责: 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点; 2、销售大厅服务岗工作及服务流程

3)服务方向:从客人的右面服务; 4)当客人的饮料杯中只剩三分之一时,必须询问客人是否需要再添一杯,在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触; 5)在客人再次需要饮料时必须更换杯子; 下班程序1)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导; 2)填写物资领用申请表并整理客户意见; 3)参加班后总结会; 4)积极配合销售人员的接待工作,如果下班时间已经到,必须待客人离开后下班; 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1)为来访的客人提供全程的休息及饮品服务; 2)保持吧台区域的整洁; 3)饮品使用的器皿必须消毒; 4)及时补充吧台物资; 5)收集客户意见、建议及问题点; 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1)自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2)检查使用工具及销售大厅物资情况,异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后,如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送; 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁; 下班程序5)检查使用的工具及销售案场物资情况,异常情况及时记录并报告上级领导; 6)填写物资领用申请表并整理客户意见; 服务准备:确定 工具及原料 迎客:保持站立 姿势,微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作,进一步提高公司接待管理水平,塑造公司良好形象,促进接待工作的规范化、标准化和高效化,特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理,提供后勤保障; 3.2 接待负责人需提供客户来访信息,填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案,并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间:本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时,接待负责人需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》,经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案;需公司领导出面、总经理协调的重要接待,应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求,做好接待的准备工作,包括: 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅;或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门,确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员,保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备; 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品,预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进,并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣,并提前到达指定位置,不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时,工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音,途中不得发出声音。5.7送别客户后,需尽快将票据报帐核销,并向人事行政部退还未用完的物品。

机场贵宾服务实习心得

机场贵宾服务实习心得 机场贵宾服务实习心得中国南方航空(集团)公司是中国南方航空集团的核心企业,是中国六大骨干航空企业之一,现有6家全资子公司,分别设在郑州、武汉、长沙、海口、深圳及珠海。近年来,该公司各项指标均以30%以上的发展速度递增。据有人估计,该公司已具备了世界一流航空公司的实力。 至去年10月止,该公司拥有的各种民用飞机数是101架,其中先进的波音系列飞机50架,如b767-300型、b757-200型以及b373的500型、300型和200型;经营的航线共170多条,其中国内航线130多条,国际航线18条;国内通航城市达40多个,国外的主要是东南亚各国城市10多个。据美国《航空业务》杂志的报道,南航1992年的净收益增长率达%,被列为当年全球前100家航空公司的首位,利润额以10700万美元排在第8位,但销售收入额却排在第63位。南航1992年的旅客运输量达804万人次,占全国总量的33%,又连续六年居全国各大航空公司之首。总的来说,南航在国内和国际上,都起着重要的作用,占有相当地位。 中南地区的民航事务原由民航广州管理局统一进行管理和经营。该局成立于1959年1月1日,管理范围即为中南五省(XX、广西、XX、XX、XX)。改革开放以前,民航实行

军事化、半军事化的管理体制。在一切由国家统收统支的政策下,民航的经营根本不讲求经济效益,不计生产盈亏,因而发展缓慢。一九八○年以后,广州民航逐步实行企业经营管理体制。不过,中国南方航空公司是1992年2月1日才成立的,也只是民航广州管理局在进行业务经营活动时对外使用的名称。1992年12月,中国南方航空公司更名为中国南方航空(集团)公司,它与白云国际机场一样,脱离民航广州管理局,成为独立自主、自负盈亏的企业实体。原民航广州管理局改为民航中南管理局,不再进行民航的经营业务活动,仅从政策上对其进行监督与管理。1993年10月10日,南航(集团)公司正式挂牌的同时,以其为核心的中国南方航空集团也宣告成立。 中国的改革开放政策,促使了经济的繁荣,同时也就推动了民航事业的发展。特别是XX,得改革开放风气之先,得侨乡之利,又利用毗邻港澳、靠近东南亚的有利条件,经济迅速发展,南方地区的民航事业也得到空前的发展。下面从几个方面叙述南航(原民航广州管理局)1985年以来的发展。 ①职工人数: 从1985年的9174人增至1990年的15370人,增长67%多。

物业前期案场接待工作流程

物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后,负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质,保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗,检查自身仪容仪表,到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足;。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡,检查自身仪容仪表,打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9:10-11:30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18:00-18:50接待客户;做好茶水服务。 9、18:50-19:00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单,备品不足时及时告之首席客户管家,向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作,打开加热器,配制好各种饮料等,补充好各种饮料酒水。 2、客人光临,笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上,在送饮品过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:“请慢用”。(注:茶水应该倒满水杯的八分位置)如客人需要点其它饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说:“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势:“请慢用。”,(注:饮料应倒满水杯的七分位置,茶水为杯子的八分位置左右。)

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分,是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力,又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力,更能促进双方合作的顺利进行,促进项目洽谈的顺利展开,同时,还能促使新合作项目的生成,将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此,一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中,客户很可能提到要来公司访问,同时,我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问,以加深双方的沟通和了解,促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访,我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作,针对客户来访目的,我们必须根据公司相关流程和制度,针对性地做好安排: 1、了解客户 对于老客户来访,我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访,我们必须慎重,必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业,我们必须谨慎对待客户来访。因此,客户调查是非常重要的,业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后,业务人员必须和客户详细沟通,了解客户是否需要我司制作来访邀请函,以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如:我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料,那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理,以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后,业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排,客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商,或者是展会结束来访,因此,业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后,通常会告诉业务人员准确的航班信息,这时,我们的业务人员应主动联系客户,尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后,要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店,以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付,但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次(金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等),客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息,以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌,并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时,应尽量缩短酒店预订的时间,不让客户久等,应避免客户禁忌的房间号。

案场物业接待流程

案场物业接待流程 一、接待流程 (一)接待模式 接待动线服务岗位设置说明: L1:门岗礼宾 L2:停车场礼宾 G1:大客户管家 Y1:大门迎宾 Y2:大门迎宾(巡场礼宾) X1:大客户经理 S1:水吧服务员 ●客户来访接待流程: L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼, L1:“先生/小姐您好,请问您是来参观展示中心的吗?” 客户:“是的” L1:“**先生/小姐,欢迎光临,这边请。”(标准姿势指引客户去L2岗,然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访,共几人,请各岗位做好接待工作,并简单描述体貌特征) L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车(从东往西停)。 L2岗礼宾为客户开车门,(如果1车多人,L1、L2一同为客户开门) 待客户下车后,L2指引客户展示中心方向。(如雨天,客户没带伞,则由礼宾为客户打伞) 客户至Y1岗: Y1、Y2同时向客户问好:“**先生/小姐,欢迎光临”。 (如雨天,客户自带伞的,迎宾向客户问好后,接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒) X1上前一小步:“**先生/小姐您好,我是您的大客户经理***,今天由我为您讲解楼盘信息,请这边请。”(站在客户左前方一臂距离,标准姿势引导去接待区域,再次说“请这边走”)(巡场主管适当的补位至沙盘前,遮挡沙X1如经过模型区时. 盘并指引客户前往VIP室) 客户进入接待区域: X1引导客户就坐,关门,并呼叫S1送水。 S1敲门,进入VIP室 S1:“对不起,打扰一下,**先生/小姐您好,(送上柠檬水),请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解: X1为客户讲解,(客户抽烟G1安排烟缸)待模型讲解结束后, X1:“**先生/小姐,模型讲解就到这,下面我们去VIP室休息一下,进一步沟通。”同时X1询问管家:“****先生/小姐要去VIP室,请做好接待准备” G1:“VIP几,已经做好接待准备”

案场销售接待流程.doc

案场销售接待流程 一、销售标准流程。 1.销售服务流程设定的目的 ?通过统一的销售流程让客户体验到代表恒泰品牌的一致的服务。 ?目的是让客户在销售过程中体验到恒泰地产的优质服务,进而为赢得客户并构建良 好的客户关系建立良好的基础。 2.一个好的销售服务流程能够实现的效果 ?传递恒泰品牌承诺 ?帮助实现销售 二、具体工作内容。 1.电话咨询—— a.来电咨询 ?目标:简要回答客户提出的问题,引导客户来案场现场访问。 ?需要注意的问题:传递友好的信息 必须做到的 ?要点一:铃响3声以内必须接听(如果柜台没人,业务员应该跑步至柜台;如果电 话6声以后依然没人接听,电话将自动转接至后备接待人员) ?要点二:使用恒泰服务用语:您好!恒泰尚城,请问有什么可以帮到您?(销售人 员拿起电话,主动首先使用服务用语) ?要点三:邀请客户到现场访问 ?要点四:邀请客户留下联络方式(客户不愿留下,则尊重客户意愿,但应进行记录 说明) ?要点五:邀约动作记录(如未能达成双方见面的邀约时间,则需注明下次致电邀约的时 间) 不能做的 ?不能出现回答问题没有耐心的情况。 ?对于暂时不清楚的问题,不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清楚后 给客户回电。 ?接听客户来电不应超过四分钟,应尽量引导来访详细介绍。 ?接听客户来电时不能将电话转给他人接听。

流程图

b.客户资料记录表 ?要求统一格式 ?格式中包括预约记录栏 c.来电后的客户跟进/回访 ?客户来电后当天,以短消息的形式感谢客户来电,并再次邀请客户来现场访问。 –短消息样本:X先生/小姐您好,我是恒泰尚城销售代表xx,很高兴接听您的来电,我们随时恭候您光临本项目,如果您对项目还有任何疑问,随时欢 迎拨打我们的售楼热线xxxxxxxx,愿您能在我们项目找到最满意的“家”。 ?对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户,在来电后第二天通过电话方式 再次约请客户来现场。 ?对于初步约定来访时间的客户,在离约定来访时间前一天,给客户电话,确认来访 时间。并安排接待计划。 2.现场接待—— a.现场接待 ?目标: –给客户一个良好的现场体验 –促成交易 ?注意点: –对顾客需求的高度关注 –对项目、房型的有针对的介绍 –诚信、友善的态度 必须做到的 ?客户等待时间不超过1分钟 ?销售人员自我介绍,并递上名片 ?提供产品资料 ?提示风险内容 不能做的 ?态度生硬、粗鲁 ?提供不实或者不确定信息 ?中途扔下客户处理其他事务

机场头等舱服务流程

新机场头等舱服务流程规范 地面头等舱休息室服务是航空公司在提升高品质服务的趋势下,将更具人性化和更佳优质的服务水平加入到头等舱休息室的服务中,为高端旅客提供的休息场所 一、基本要求 1.了解民用航空运输业务的一般知识,熟悉每日航班动态及实时信息,目的地天气情况,掌握日常英语会话。 2.了解提供给头等舱旅客的各类食品,饮料的商品知识。 3.凡经手的食品,饮料必须查看保质期,严禁将过期食品及饮料提供给旅客。 4.了解头等舱卫生消毒标准及相关规定。 二、班前准备 1.检查头等舱内所有设施、设备是否正常,清洁工作是否达到标准,调节室内温度。 2.检查头等舱所需供应品是否准备充足,饮料、点心是否在保质期内。 3.检查头等舱内所需各类单据是否充足。 4.检查杯具是否有水渍、污渍、茶渍,是否符合卫生标准。 5.查看前日值班记录,有无未完成以及需要特别注意的交接事项。 6.检查自己仪容仪表是否按规定着装,妆容是否完好,是否保持精神饱满。 三、进舱服务 1.当旅客进入头等舱休息室时,要主动起身并迅速转移至吧台外侧,笑容 亲切问候“您好”表示欢迎。在确认旅客身份后录入旅客信息,引导旅 客入座,询问旅客是否需要将行李及外套放置衣帽间,制作号码牌并记 录方便旅客存放。 2.旅客入座后,主动询问旅客需求,用托盘为旅客送上饮料或茶水,双手 端杯轻放至旅客面前,茶水、饮料应斟至杯的三分之二处,并及时添加。 3.随时巡视查看旅客需求,及时回答旅客问题。 4. 了解进入头等舱休息室内旅客所乘坐航班信息,登机时主动提醒旅客登 机,站至门侧,对每位旅客的离开应微笑并指引送别。 5. 旅客离开后及时清理桌面及地面卫生,随时保持室内的清洁美观。及时 检查有无旅客遗留物品,有无烟头等,防止隐患。 四、引导服务 对于头等舱和临时要客,应先了解客人的登机要求,按要求引导至登机口 五、延误航班处理 1.航班延误时, 快速了解延误原因, 延误时间. 对高端旅客做好解释工作, 在高端旅客需要退,改签时. 及时联系各个部门, 争取为旅客做好各项准 备工作.

来访客户接待流程

来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,特制定此项标准: 1、当接到客户来访信息时,各业务经理需将来访客户的信息落实清楚(包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等)。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级,制定接待要求及接待流程,报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息,必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》,并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后,由负责接待人员按要求,做好接待 的准备工作,包括: a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅;会场安排要求(电脑、投影仪、资料等 相关接待准备); b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位,沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员,保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果,预订用餐地点等,并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的,提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后,将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进,并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前,至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点,并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排,。 9、如客户需要订返程机(车)票的,均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后,需尽快将票据报帐核销借款,并向行政部退还未用完的物品,进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计,并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。

机场贵宾服务指引的具体内容

机场贵宾服务指引的具体内容 1、北京首都国际机场 (使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份并登记) T1航站楼:安检前,二层出港大厅进口右侧贵宾休息室; T2航站楼:安检前,二层出港大厅进口8号门对面; T3航站楼:安检前,旅客服务中心背面乘电梯至一层CIP接待柜台;服务时间:第一班航班出港至最后一班航班进港 使用方式:提前2小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。 服务内容:专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒、国内传真、复印等服务; 协助办理换出登机牌、托运行李。 携带宾客礼遇:可免费携带1名18岁以上(含)和3名18岁以下随行人员。 备注:国际航班未开通贵宾厅服务 2、包头国际机场(内蒙古) 贵宾室位臵:安检前,机场出发大厅一楼贵宾厅(机场大门正前方)服务时间:第一班航班出港至最后一班航班进港 使用方式:提前2小时,持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。 服务内容:免费茶点、互联网服务、报纸杂志、商务设施、提醒登机,航班信息咨询、专人代办登记手续、代办行李托运、专检

通道等其他配套服务。 携带宾客礼遇:可免费携带1名18岁以上(含)随行人员,18岁以下不限人数。 备注:国际航班未开通贵宾厅服务 3、满洲里西郊国际机场(内蒙古) 贵宾室位臵:安检后,机场出发大厅二楼楼梯口西侧贵宾室。 服务时间:第一班航班出港至最后一班航班进港 使用方式:提前2小时,持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续 服务内容:专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂志、航班信息咨询、登记提醒;协助办理换出登机牌、托 运行李,如客户需要机场服务人员可引导通过安检通道。携带宾客礼遇:可免费携带1名18岁以上(含)随行人员,18岁以下不限人数。 备注:国际航班未开通贵宾厅服务 4、呼和浩特白塔国际机场(内蒙古) (使用贵宾厅服务前须到以下指定地点验证身份登记) 安检前,机场出发大厅一楼西行(右转)100米至贵宾休息厅处。 服务时间:第一班航班出港至最后一班航班进港 使用方式:提前两小时持白金贷记卡和有效证件到机场指定贵宾服务区办理相关手续。 服务内容:专用休息室、免费点心、免费饮料、互联网服务、报刊杂

服务接待流程(1)

服务接待流程(1)

服务接待流程 目的:我们迎宾接待流程主要的目的是:给客户在来店时创造一个良好的第一印象,同时保证我们的流程顺畅、快捷,在接待的同时,能够保证消除隐患,避免不必要的纠纷,此外,还要体现主动服务的意识和理念。 1.迎接客户负责岗位:保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时(驾M6或驾非M6),保安(这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安,不仅仅是看门人),应立即向客户车辆敬礼,并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区; 1.2客户车辆停稳后,保安应主动为客户开门(驾驶员一侧),做护头动作,并向客户问好(雨天应备好大号的雨伞迎接客户); 1.3客户下车后,保安应用语言加手势引导客户进店; 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外,面带微笑并使用标准问候语,如:“您好”、“欢迎光临”等,以示欢迎;(阴雨天要备好雨伞迎接客户;对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏;服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户) 1.5服务顾问请客户就坐后,确认客户来意,预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容,若是车辆存在故障,服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问,全面了解有关情况,应仔细倾听客户对车辆故障的描述,同时注意不要打断客户讲话,如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚; WHERE 故障发生地点

织店内技术力量会诊,如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援(此时服务顾问可先开具派工单,向班组下达检查故障原因的作业指令);如客户不同意将车辆留店检修,应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障,服务顾问要为客户提供维修方案选择,并要解释需维修的原因及重要性,由客户来决定要进行哪项作业,然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量,如发现库存短缺,应立即向客户说明原因并取得客户谅解,如客户同意待料维修,则应与客户约定好下次维修时间,送别客户(如客户将车辆留在店内,应妥善保管好车辆及钥匙),再由服务经理负责协调,备件主管负责调件或紧急订货。 4.费用估价、开具派工单负责岗位:服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明,在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性; 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间,首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息,然后计算相应的材料费及工时费; 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间,再参考客户方面的实际情况决定交车时间,并全力予以保证,必要时可调整作业计划,此时,必须预留出一定的时间以防意外情况的发生,如不能按时交车,必须提前与客户联系,解释有关原因并取得客户谅解; 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间,同时,针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置; 4.5客户若同意在店内维修,应提醒客户带走贵重物品;若客户

物业前期案场工作流程

物业前期案场(销售配合)工作流程 一、水吧服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后,负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质,保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、水吧员工作流程 1、8:00- 8:15 着装到岗,检查自身仪容仪表,参加班前会。 2、8:15- 8:30 到岗检查服务工具是否运行正常;对吧台台面进行清洁;检查茶水备品是否充足;打开钢琴音乐。 3、8:30- 11:30 接待客户;做好茶水服务。 4、11:30- 13:00 轮流用餐。 5、13:00- 17:15 接待客户;做好茶水服务。 6、17:15- 17:30进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单,备品不足时及时告之首席客户管家,向项目公司申请购买。 7、17:30- 17:35 下班例会。 三、水吧服务标准 1、做好开放前的准备工作,打开加热器,配制好各种饮料等,补充好各种饮料酒水。 2、客人光临,笑脸相迎。 3、客人进入VIP室,用托盘将配制好的咖啡从客人的右边送上,在送咖啡过程中,手拿杯子底部,并要向客人说:“请用咖啡”。(注:咖啡应该倒满水杯的七分位置)如客人需要点饮料,站在客人右侧,腰部稍弯,点完后向客人复核一遍,并说:“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品,在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上,微笑致辞或用手势:“请慢用。”,(注:饮料应倒满水杯的七分位置,咖啡为杯子的八分位置左右。) 4、客户洽谈期间,每隔10分钟或根据管家、销售员的提示为客人添加茶水。添加茶水时用手指留意茶具的温度,如发现茶水已凉,主动征询客户:“是否需要为您换一杯?”

机场贵宾服务商业计划书

场贵宾服务项目计划书

1、项目简介 1.1项目介绍 通过线上下单、线下消费体验的020模式来提供机场贵宾服务,致力于贵宾服务平民价,颠覆传统。借助58众筹网平台通过众筹的方式在全国优选的58个城市机场快速开设58家店,通过58 众筹网创新的反梯度融资模式提前锁定投资回报,如果众筹成功,众筹会员所购买的商品服务就能够保证投资者实现盈利;反之,则全款退还给投资人。 1.1.1项目背景及分析 一瓶550毫升的冰露矿物质水在超市里卖1元,温州机场里身价飙升到4元 宁波栎社机场一罐加多宝卖10元,比商场售价上浮170% 而在萧山机场,麦当劳麦辣鸡腿汉堡套餐,杭州市区售价20元,机场内售价35.5元 价格高吗?我们看下青岛流亭国际机场: 矿泉水卖8元一瓶”一'杯咖啡50~70元” “28元只有十几根鱿鱼丝” 餐厅平价套餐玩失踪”限价商品还在躲猫猫”” 价格高吗?我们看下乌鲁木齐机场 “网曝乌鲁木齐机场天价餐“:一顿手抓饭108元” “网友乌鲁木齐机场遭遇添加午餐一顿快餐花380元” 停车场价格、消费价格是机场外相邻地区价格的数倍、网速不稳定 ……这是机场嘛,长期以来消费者对机场的高物价已经习以为常。 国内机场经营的主要是餐饮、土特、食品,价格一般较市区内高出一倍甚至数倍,少数 所谓品牌”商家产品也多质平价高,并不能吸引旅客的消费欲望,旅客在机场的消费基本是随机的,形成了价格高-消费少-价格高”的恶性循环 国内机场商业开发严重落后的根源,在于国内机场长期处在严格的政府管制下,并非独 立运营的商业主体,而更接近于一家政府机构。机场当局对包括机场商业在内的众多服务实行独家垄断经营、大而全”,服务意识和市场意识不足。 2014年全国机场VIP休息室全部关闭,国内机场的高端和高性价比机场综合服务处于市场空窗期:各大银行、国企、服务商等原有VIP 客户既有需求缺失,可大量吸引转移至我们项目。2013 年全国大约有3.5 亿航空乘客,并以年均10% 的水平保持增长。由于飞机的准时性相对较差,航空旅客

案场接待流程 文字版

案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节,其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 (1)接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位,第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换(1小时/次) D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 (2)、基本动作 ? 客户进门,门岗站岗人员必须主动上前迎接,并彬彬有礼地说:“欢迎观临”,提醒其他销售人员注意; ? 询问客户是否与销售人员联系过,如果是其他销售人员的客户,请客户稍等,由该销售人员接待;如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在,应热情为客户介绍; ?负责档期接待的销售人员应立即上前,热情接待,如帮客户收拾雨具、放置衣物等,并引导客户在洽谈区就座; ? 为客户送上一杯温水,并礼貌交换名片,相互介绍。了解客户的个人信息情况,区别客户真伪;了解客户来自的区域和接受的媒体信息(就是从何媒体了解本楼盘的)。 (3)、注意事项 ? 销售人员应仪表端正,态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户,或一主一辅两人为限,不要超过3人。 ?若不是真正的客户,也应该注意现场整洁和个人仪表仪容,以随时给客户良好印象,作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买,都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时,也应注意案场的整洁和个人的仪表,以便随时给客户留下良好的印象。 (4)、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 (1)位置:楼盘整体区位沙盘 (2)内容:沙盘讲解 (3)基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明,只要介绍项目的整体概括(如交通、环境、配套设施、项目规划等),并探索客户的需求; ? 根据工作经验的判断,引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解,主要介绍户型的朝向、面积、结构等,并判断客户的购买意向和购买能力。 (4)注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。

VIP客人到店、离店接待工作流程

VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人,是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后,前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议,把VIP客人信息及时传达给每位员工,做好交接班工作,让全体员工从思想上高度重视,全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日,前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等,根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”,并下发到各有关部门做好提前准备工作,检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内,安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准,事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作(由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态,检查是否已配备好的果盘、礼物等,并试房卡)。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10:30进行查房工作。 注:VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时,提前在门口做好迎接工作,第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作,前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡,记住客人的姓名,用姓氏+先生/女士尊称,欢迎客人的到来,并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续,同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况,并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求,是否需订机票或确认订机票等,尽量满足客人提出的要求,离开房间时,祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新,应及时在电脑客史中修改。

10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客,在酒店内消费较高,订为VIP标准V3 客人,并建立VIP档案,遵照VIP标准执行。 12、客人入店后,每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系,征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间,并将预订送机VIP客人登记在案,通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间,提前汇报总经理或副总经理,并通知客房部,安排礼宾做好运送行李工作,做好送客准备,有需要时,请总经理或副总经理参加,前厅部经理或主管在大堂向客人道别,祝愿客人旅途愉快,并欢迎客人下次光临。

来访客户接待流程

来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象,加强来访客户接待管理,规范客户业务接待流程,本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度: 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈:根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员; 2、业务招待:安排客人的餐饮、住宿等; 3、招待预算:根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备; 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作; 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作; 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作; 第五条接待事务分类 1、贵宾接待:指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待; 2、业务接待:指业务往来接待,包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等; 3、普通接待:指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待; 4、其它接待:包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括:

a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单; b.被访部门确认是否需要公司派车; c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待; d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备; e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购; f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案,由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的,并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定,不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意,不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料,对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排,被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权,其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》; 3、本制度自发布之日起执行。

(完整版)机场贵宾服务

机场贵宾服务业务分析 传统意义上的机场贵宾,也叫机场VIP,一直是蒙着神秘面纱的,她意味着尊贵、顶级等内涵。的确如此,自从有了机场开始,就一直存在着VIP服务,但是在很长很长的一段时间内,我国机场的VIP待遇仅仅属于政要。 而商业化推动的机场贵宾服务,则将政要服务与商务贵宾加以区分,另行细分了一个商务贵宾的市场。这一业务主要服务内容分为贵宾送机与贵宾接机服务两类。送机服务包括休息地点、位置、乘机手续、包房服务、茶点、饮料、报纸、杂志、上网、联检通道、安检通道、摆渡车辆、专人导乘、专用停车场;接机服务包括迎客地点、摆渡车辆、行李提取、送达位置。 近年来,随着公务机(私人飞机)的逐渐开始萌芽,公务机服务也逐渐进入各大机场贵宾服务业务拓展的下一个目标。 当然这种机场贵宾服务也可以找公司办理,例如:四川卓奥航空服务有限公司就可办理,价格还很好。 §1.1 要客保障 要客保障是机场贵宾服务业务的最初表现形式。飞机作为最为快捷便利的出行方式,长期以来都是政要出行的首选。因此,机场也就相应地承担起政要进出机场时的全面服务和保障职责。 §1.2 商务贵宾服务 在要客保障的基础上,国内各机场逐渐开始尝试贵宾服务的分级经营,相应机构设置也发生了较大变化,原先的隶属于办公室的接待科转变为要客接待部门和贵宾服务部门,其中要客接待部门仍然负责要客的接待保障,而贵宾服务部门则明显烙上了经营性质。从此,机场神秘的贵宾服务终于向普通旅客掀起了盖头。 §1.2.1 商务贵宾服务兴起的原因 任何一项业务产生、发展、壮大的过程中,都必然有着内外部两方面的驱动因素。机场商业贵宾业务也不例外。 首先看外部需求。 国内机场目前普遍经营着的机场商务贵宾服务在国际同业看来是不可思议,也是坚决抵制的。原因在于,这些先进机场认为,特殊通道如头等舱通道、头等

公司客户接待流程

XX公司客户接待标准流程 一、目的 树立公司良好形象,服务公司对外联系和交流,本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待、严格标准、统一管理”的原则。 二、范围 适用于公司各种接待工作和相关部门。 三、职责 人事行政部为公司接待工作的归口管理部门,负责接待工作的安排和管理,拟定重要来宾的接待计划,协调相关部门落实接待任务,提供后勤保障; 公司各部门在接到重要来访预约后,须报人事行政部,并提供详细信息协助拟定接待计划,需董事长或总经办协调的重要接待应提前2天告知。 四、具体流程和规定 接待流程主要分:接待准备、接送/酒店/用餐安排、会谈和参观、用餐宴请、后续工作(一)、接待准备 接待前的准备是做好接待工作的重要组成部分,是整个接待工作能够顺利进行的基础。准备工作包括来访信息的确认、补充;确定接待规格;制定接待计划等方面。 1、确认来访信息 客户信息的收集,是做好接待准备工作的基础。在接到客户来访的信息后,首先应确认来访人员的信息,包括以下几个方面: (1)、来访客人情况:包括来访人数、主要成员姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族(在食宿等方面有无特殊要求和风俗习惯)、随行联系人及联系方式等。国外客户还要说明是否有国内代理随行和翻译。 (2)、来访计划:包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否需要订房、订票、接送等。

(3)、国外客户到访,需要我方发送邀请函办理签证的,要请对方提供来访人员的护照全名,护照号码,并请客户确认内容后发送正式的邀请函。 此外,还应告知客户我方接待人员的姓名、联系方式等信息,便于双方的沟通和信息的及时更新。联系时要注意复述关键信息,如人名、电话号码、日期、航班班次等,请对方确认,以保准确。 2、补充相关信息 为了保证接待效果,对客户,特别是重要客户,对口人员要了解客户更多的信息。包括客户的详细资料,公司背景,公司实力,经营状况,经营范围,区域市场,经营模式,客户此次来访的目的,主要对什么感兴趣,国家习俗,习惯和喜好,以及需注意的细节。对口接待人员/部门在提交《接待申请表》的时候,须将这些资料一并提交,以便公司领导参考。 3、规格定位 一般来讲,接待规格依据实际情况分为三种形式。 (1)、对等接待:这是最常见的接待规格,指我方出面接待的领导和客人的职务、级别大体相同而采取的一种接待形式。 (2)、高格接待:是指我方出面接待的领导比客人职务高而采取的一种接待形式。 (3)、低格接待:是指陪客比来客职务低而采取的一种接待形式。 在接待工作的准备中,只有对接待规格做出正确的定位,才能确定应该邀请哪些领导出席,如何安排车辆和行程,从而完成接待计划。 4、行程安排 如有需要,与客户商讨参观访问行程表, 发送邮件或传真让客户确认, 同时让相关部门做好接待准备。特别要注意现场看哪些产品、参观哪些场所, 扬长避短, 把想展示给客户的东西充分安排进去。 特别是国外客户商务性的、务实的、紧凑的行程安排总是最受欢迎的。实际到访的时候,严格按照行程计划来做(甚至故意严格去做也无妨),常能给外商以好的印象。 5、公司信息的把握

机场贵宾服务商业计划书

场贵宾服务项目计划书 David 2015.03.06

1、项目简介 1.1项目介绍 通过线上下单、线下消费体验的020模式来提供机场贵宾服务,致力于贵宾服务平民价,颠覆传统。 借助58众筹网平台通过众筹的方式在全国优选的58个城市机场快速开设58家店,通过58众筹网创新的反梯度融资模式提前锁定投资回报,如果众筹成功,众筹会员所购买的商品服务就能够保证投资者实现盈利;反之,则全款退还给投 资人。 1.1.1项目背景及分析 一瓶550毫升的冰露矿物质水在超市里卖1元,温州机场里身价飙升到4元 宁波栎社机场一罐加多宝卖10元,比商场售价上浮170% 而在萧山机场,麦当劳麦辣鸡腿汉堡套餐,杭州市区售价20元,机场内售价35.5 元 价格高吗?我们看下青岛流亭国际机场: 矿泉水卖8元一瓶”一'杯咖啡50~70元” “28元只有十几根鱿鱼丝” 餐厅平价套餐玩失踪”限价商品还在躲猫猫”” 价格高吗?我们看下乌鲁木齐机场 “网曝乌鲁木齐机场天价餐“:一顿手抓饭108元” “网友乌鲁木齐机场遭遇添加午餐一顿快餐花380元” 停车场价格、消费价格是机场外相邻地区价格的数倍、网速不稳定 ……这是机场嘛,长期以来消费者对机场的高物价已经习以为常。 国内机场经营的主要是餐饮、土特、食品,价格一般较市区内高出一倍甚至数倍,少数所谓品牌”商家产品也多质平价高,并不能吸引旅客的消费欲望,旅

客在机场的消费基本是随机的,形成了“价格高-消费少-价格高”的恶性循环国内机场商业开发严重落后的根源,在于国内机场长期处在严格的政府管制下,并非独立运营的商业主体,而更接近于一家政府机构。机场当局对包括机场商业在内的众多服务实行独家垄断经营、“大而全”,服务意识和市场意识不足。 2014 年全国机场VIP 休息室全部关闭,国内机场的高端和高性价比机场综合服务处于市场空窗期:各大银行、国企、服务商等原有VIP 客户既有需求缺失,可大量吸引转移至我们项目。2013 年全国大约有3.5 亿航空乘客,并以年均10% 的水平保持增长。由于飞机的准时性相对较差,航空旅客对国内机场的综合服务需求不断增加,希望能够有高性价比的类贵宾服务来满足航前航后的各种需求。 调查和相关研究显示,旅客平均停留时间越长,机场的平均消费金额越低,旅客更偏好于长享受周期的服务项目。 1.1.2 项目思路 机场贵宾服务项目有着极强的现实操作性,它同时进行股权和回报众筹,兼顾了项目融资和服务产品的销售。如果众筹成功,众筹会员所购买的商品服务就能够保证投资者实现盈利;反之,则全款退还给投资人。 项目本身通过众筹的方式提前锁定庞大的消费会员,创新的商业模式保证投资人的利益,与诸多赞助商合作,低成本的获得经营场地、车辆、设备等,深度理解客户的出行体验,并通过创新性的服务模式获利。 机场贵宾服务定位于高净值的航空商旅群体,一方面,项目从全国58 家机场入手,搭建了广泛覆盖的网络,使得机场贵宾项目能实现规模经济;另一方面,机场贵宾项目通过航前模块、店内消费模块和登记业务模块的组合,为顾客提供性价比最高的全方位VIP 服务,实现项目资源平台和项目内容共同发展

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