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餐饮服务人员工作标准流程

餐饮服务人员工作标准流程
餐饮服务人员工作标准流程

部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所

餐饮部服务人员工作程序与标准

一、厅面服务员工作程序与标准

工作项目名称:班前准备

工作程序

1.清洁

指定

区域

卫生

2.餐前

应备

3.检查

设备

设施4.摆台

5.掌握

宾客

信息

6.掌握

菜品

信息

标准检查注意事项

(1)餐前半小时,检查工作区域的卫生是否达(1) 餐前 (1)清洁餐具

标:餐后检查必须用报

a.各类服务用具、杯具洁净,无污渍、无杂物;表废口布;

b.桌布口布花洁净美观,无破损;(2)清洁公共

c.工作台、桌椅、地面干净;区域卫生

d.酒吧整体洁净美观;必须用指

(2)检查完毕,填写《餐前餐后检查表》。定抹布。(1)按照各区域的应备卡备足各类餐具、布草、

易耗品等;

(2)备足开水、各种调料及开胃小菜。

(1)检查各区域的设备设施是否运转正常;(1)报修(1)在餐前半

(2)设备设施出现质量问题,必须马上报修, 10单小时打开

分钟内将《报修单》送至工程部。香巾柜电

源预热。

(1)将分工区域内的餐台按照摆台规范摆好。

(1)到预订处查看《宾客预订记录本》及《客史(1)宾客

档案》;预订记录

(2)熟记分工区域已预订宾客信息;本

(3)在《宾客预订记录本》底栏签名,

(1)至吧台处查看当餐的《菜品估清表》;(1)菜品

(2)熟记当餐的估清菜品、厨师特别推荐菜品、估清表

活海鲜类等;

(3)在《菜品估清表》上签字确认。

工作项目名称:全日餐厅摆台

工作程序标准检查注意事项

(1)选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布;(1)要求桌布

(2)在工作台上用熨斗将工作台上的折痕熨平;下垂四角

1.铺桌 (3)站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上。必须长度布统一、整齐

美观。

(2)注意避免

抖动台布

时打扰客

人;

(3)避免用手

抹平桌面

部分桌布,

让客人觉

得不卫生。

(1)检查转芯是否转动灵活、转盘及垫板是否洁(1)直径 1.8 米2.摆放净;或超过 1.8转芯(2)将转芯、垫板放于餐桌正中;米的桌面垫板(3)在垫板正中位置摆放转芯,并在转芯上铺上需摆放转及转装饰桌布;盘。

盘(4) 在转芯上摆放转盘,使转芯处于转盘正中位

置。

3.摆放(1)根据就餐人数,摆放装饰盘,定好各餐位位(1)摆放所有

置;餐具均需

装饰

(2)装饰盘距桌边 1.5cm,摆放于餐位正中;使用托盘。

盘、

(3)朝向门口的餐位为主人位,主人对面为副主

定位

人,其余餐位沿桌边均匀分布。

(1)在装饰盘正中央摆放花垫纸,在垫纸上摆放

骨碟;

(2)在装饰盘左上方摆放小碗,右上方摆放味

碟、装饰盘,小碗、装饰盘间距为1cm;

(3)小碗内加汤勺,勺把向左;

(4)筷架置于味碟右侧,举起0.5cm;

(5)将套好筷套的筷子摆放在筷架上,店徽朝

4.摆放上,筷子底端与装饰盘下沿齐平;

餐具(6)茶碟摆放于筷架右侧,距筷架0.5cm,茶杯

倒扣置于骨碟上,杯柄与桌面成45°角;

(7)牙签店徽朝上,摆放于装饰盘与筷子之间,

底端与筷子底端齐平;

(8)杯具摆放于味碟与小碗正中上方,三者间距

位 1cm;

(9)每两个餐位摆放一个烟缸,从主人与主宾之

间开始摆放,烟缸下需摆上烟缸垫碟。

5.摆放(1)将折叠好的口布花摆到餐盘上,摆好造型。

口布

(1)10 人或 10 人以上桌摆放盆花,盆花高度以(1)各餐桌瓶

不挡住客人就餐视线为宜;花的朝向

6.摆放(2)10 人以下桌摆放花瓶,瓶花高度为30cm±应统一;

1cm 为宜。(2)直径 1.8 米

瓶花

桌面盆花或盆

直径不于花

20cm;

(3) 直径 2.2 米

桌面,盆花

直径不少

于 40cm。

(1)保证椅子稳固且干净;

7.摆放(2) 将椅子正对着餐位摆放,椅子前沿与桌布下

椅子垂部分相接,且椅面与桌布下垂部分成直

角。

(1) 餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。

8.整体

布局

工作项目名称:欢迎客人

工作程序标准检查注意事项

(1)开餐前十分钟站位迎宾;(1)如果预计

(2)站位时注意头正肩平,挺胸收腹,目光自然客人提前

平视,不得倚物,右手压左手交叉放于小腹到达,则需1.站位部;在客人预

(3)男员工两脚后跟分开呈V 形,女员工脚后跟计抵达前

并拢呈 V 形,双腿自然并拢。10 分钟站

位迎宾。

(1)客到时礼貌鞠躬问候,鞠躬时应:右手压左(1)上茶时注

手交叉放于小腹,上身前倾 15—30 度,头、意使用礼

颈、上身保持一条直线,目光平视客人,热貌用语。

情地问候客人;如:“对不

(2)协助迎宾员为客人安排座位,拉椅让座,挂起打扰一

衣盖巾;下”、“请2.迎接(3)根据客人人数调整餐椅和桌面餐具;用茶”等。

客人(4)如有儿童用餐需马上提供儿童椅及儿童方

便餐具;

(5)上香巾 : 从客人右侧为客人上香巾,放于客

人右手边;

(6)上茶:询问客人欲用何种茶水,三分钟内上

茶,上茶由主宾开始,从客人右侧上茶,顺

时针服务,茶水斟至八分满,不能溅出。

工作项目名称:点酒水、点菜

工作程序标准检查注意事项

(1)熟知酒水知识,善于观察客人的消费心理,(1)向客人推

合理地推荐酒水;荐酒水的

1. 点酒 (2)点酒水时应站在主人右侧身后一步左右,耐时候,不能

水心亲切地询问主人;一味的推

(3)对女士及儿童应主动询问是否需要软饮料荐高档酒

或果汁。水,以免让

部门管理与服务规范适用于全日餐厅及37 楼会所

2.填写

酒水

3.点菜

4.填写

点菜

客人反感。

(1)随时在《酒水单》上记下客人所点酒水;(1)酒水

(2)最后为客人重复一遍确认;单

(3)在《酒水单》上记录客人桌号、人数及下单

时间、日期、下单人。

(1) 熟知菜品的原料及口味,主动为客人介绍菜(1)留给客人

单内容,推荐特色菜品及厨师推荐菜品,考看菜牌的虑到菜品大小、食品搭配等,向客人提供合时间,等客理化建议;人招手时(2) 为客人点菜时,应站在客人右侧身后一步左方可上前

右询问客人,耐心而亲切;询问可否(3) 如客人所点的菜品没有供应,应向客人致为客点菜,

歉,并推荐其它类同的菜品;避免给客(4) 如果所缺菜品客人特别喜欢,可考虑请采购人催促之

部即时外出采购,但必须预先提醒客人需长感;

时间等候,征得客人同意;(2)善于发现(5) 点菜后必须为客人重复一遍菜名及制作要客人的消

求,请客人确认。费心理,有

针对性的

推销菜品:

客人喜欢

讲排场,讲

究高消费

的,应侧重

介绍高档

菜品;客人

喜欢经济

实惠的,则

应提供相

应菜品,不

能一味

(3)推荐高价

菜品,令客

人反感。(1)《点菜单》的填写一式四份,将冷菜、热菜、 (1) 点菜

面点、活鲜类分填入不同栏目;单

(2)注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服

务员姓名。

(1)如客人点套餐,马上确认客人就餐的菜金标(1) 要熟记各

准;种原料成

5. 套餐(2)向客人展示已有的各种不同菜金标准的《套本价保证

菜单菜菜单》;正确的毛的制(3)询问客人有无特殊要求;利率。

定(4) 对常客要查询客史档案;

(5)合理搭配各种不同菜品;

(6)菜单写好以后请客人过目;

(7)根据客人的要求可做适当的调整。

(1)《酒水单》和《点菜单》写好后,首先应送(1)点菜

6. 下单

到收银处,请收银员签名并给收银一份;单

(2)在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处;(2)酒水

(3)将《酒水单》下至酒水员处领取酒水。单

工作项目名称:提供酒水服务

工作程序标准检查注意事项

(1)客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回(1)酒水(1)客人点酒

酒水;单水后应 3分

(2)取酒水时必须用托盘:托盘时用左手五指及钟内为客

掌根部位托住托盘的重心位置,上臂与下臂人提供;

1.取酒弯曲成 90 度角,肘部与托盘靠近身体,行(2)装托盘时走时右臂摆动自如,头正身直,目视前方,应注意:高

面带微笑,轻松自然;的、易倒的

(3)将已填写好的《酒水单》交给吧员;酒水摆在

(4)领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。托盘中心

或靠近身

体的部位。

(1)提前摆好相应的酒杯、饮料杯;

(2)按照客人的要求准备好加热酒水的加热器、

2.准备

加热壶,或冰桶、冰块、酒水辅料等;

(3)葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展

工作

示,客人确认以后方可为客人提供;

(4)提供冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身;

(5)酒水应在工作台处开瓶。

(1)服务酒水时应使用托盘;(1)酒水(1)服务时应

(2)按照正确的服务程序为客人斟添酒水:台图尽量避免

a.正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上打断客人

级、后下级,老年人优先,女士优先;的谈话或

b.在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时打扰客人

针服务;用餐,如客

3.斟、c.随时按照客人的提醒决定服务顺序;人正在用

(3)依次服务烈酒、葡萄酒、啤酒、软饮料;餐或谈话,

添酒

(4)斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标,应可站在客水

使酒水的商标朝向客人;人旁边稍

(5)斟酒水时应从客人的右侧进行,使用礼貌用候或先为

语:“对不起、打扰了、谢谢”等,右脚迈其他的客

前一步,侧身用右手为客人服务,同时左手人服务。

托稳托盘并靠近身体,尽量让托盘远离客人

的头部及肩部;

(6)斟酒水时应使酒瓶口距离杯口 2 厘米,尽量

避免酒水溅出,应使啤酒沿杯壁缓缓下流,

避免泡沫太多;

(7) 倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的

酒液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌

上或客人身上;

(8)烈酒、葡萄酒、香槟酒、黄酒等应分别按照

其正确的服务方法服务;

(9)斟完酒后应立即填写《酒水台图》,详细注明

每位客人所用的酒水名称,以方便其他员工能

够准确无误的为客人提供酒水服务;

(10)餐中应随时为客人斟添酒水,杯中的酒水

饮料少于 1/3 时应立即为客人添加。

(1)如客人就餐完毕仍有未用完的酒水,如果(1)退酒

4.退酒

未开封,应主动为客人退掉;单(2)退酒水时,由服务员开《退酒单》,《退酒

单》由收银员签字后,连酒水一起退给酒

水员。

(1)如客人即将离座,有开封后但仍未用完的酒(1)酒水

水,应主动询问客人是否需带走,如果客人寄存卡

不想带走时,服务员应主动为客人寄存;

(2)服务员主动向客人提醒酒水的保存期限:

a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒,寄存期限为

5.寄存三个月;

酒水 b.红酒等酒精度数较低的酿制酒,寄存期限为

一个星期;

(3)在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、

联系电话、公司名称、保存日期等;

(4)将《酒水寄存卡》客人一联交给客人保存;

(5)对于超过寄存期限的酒水,上报主管处理。

工作项目名称:黄酒、老酒等的服务

工作程序标准检查注意事项

(1)客人点黄酒、老酒后,应询问客人是否需加

1.点酒热饮用;

(2) 询问客人饮用时是否需添加话梅或白糖。

(1)提前备好加热器、加热壶,为客人将酒加热;

2.服务(2) 将话梅盛放在碟内与糖缸或袋糖一起摆放

准备到客人餐桌上,让客人随意添加或根据客人

工作意愿主动为客人添加;

(3)为客人摆上相应的色酒杯。

(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒。

3.为客

人斟

工作项目名称:烈酒服务

工作程序标准检查注意事项

(1)客人点了烈酒后,应先向客人展示酒水;

1.展示(2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对

酒水

(3)客人;

请客人确认后开瓶。

(1)为客人摆放相应的烈性酒杯;

2.服务(2)通常烈性酒的瓶塞只需旋开即可,但也有用前的软木塞的,需按照葡萄酒的开瓶方法开瓶。

准备(3)备一条折成7-8cm的白色服务巾;

工作(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避

免酒液滴落到客人身上及餐桌上。

(1)按照正确的服务顺序及规范为客人斟酒;

(2)较高档的烈性酒通常带有防伪瓶塞,内设一3.为客安全球,使酒液只能倒出不能倒入,但有时人斟慢慢倒酒时可能倒不出来,斟酒时可将瓶身

酒快速倾斜一下,依靠酒液的惯性将安全球冲

开即可到出酒。(因安全球具有缓冲功能,

故无须担心会倒出过量的酒水)

工作项目名称:葡萄酒服务

工作程序

1.展示

酒水

2.服务

准备

工作

标准检查注意事项

(1)客人点葡萄酒后,应先向客人展示酒水;

(2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对

客人;

(3)请客人确认后开瓶。

(1)提前为客人摆上相应的红酒杯和白酒杯;(1)红葡萄酒

(2)红葡萄酒的服务标准:通常需在

a.红葡萄酒需用酒篮服务,将红葡萄酒酒瓶倾室温下饮

斜呈 45°放于酒篮内;用,服务的b.备一条折成 7-8cm的白色服务巾,搭于最佳温度

(3)酒篮上;为: 18°C—

白葡萄酒服务程序:;

20°C

a.白葡萄酒需用冰桶冰镇后服务,将冰桶内盛(2)白葡萄酒

放2/3冰块,将白葡萄酒放于冰块中冰需冰镇饮镇;用,服务的

b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务;最佳温度

c.备一条折成7-8cm的白色服务巾,搭于为:7°

冰桶上;C—13°C;

(4)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液,避(3)红葡萄酒

免酒液滴落到客人身上及餐桌上。兑雪碧也

是目前比

较流行的

饮用方法。

(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡(1)如螺丝钻

纸割掉;钻入过深(2)将螺丝钻开瓶器的尖部对准软木赛的中央将瓶塞钻

位置垂直钻入,钻入深度以距瓶塞底部 0.5透,将会有- 1cm 为宜;碎木屑掉(3)将螺丝钻开瓶器的支架打开,架于瓶口处,入酒中;

沿垂直方向将软木塞向上拔出;(2)螺丝钻钻(4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎木屑入过浅、未

掉于酒中;垂直钻入(5)将取出的瓶塞放入骨碟中。或未以垂

直方向拔

3.开瓶

出瓶塞,都

将导致瓶

塞破碎或

取不出瓶

塞;

(3)如因开瓶

不当影响

了酒水的

质量,应立

即为客人

更换酒水,

并向主管

汇报。(1)开瓶后先为客人斟1/3 杯,请客人品尝酒(1)如客人对

质;酒水质量

(2)请客人鉴别骨碟中的瓶塞;提出异议,

(3)客人确认酒质后方可为客斟酒。应立即向

客人道歉,

询问客人

4.请客是否需重开一瓶或

人品

更换其它酒

品牌的酒

水;

(2)通知当班

主管进行

鉴定,由当

班主管出

面处理。

(1)斟酒时左手持一条白色服务巾,随时擦掉瓶

口残留的酒液及瓶身上的水滴,避免滴到餐

桌上或客人身上;

5.为客 (2)按照正确的服务顺序为客人斟酒。红葡萄酒

人斟通常斟 1/2 杯,白葡萄酒通常斟2/3 杯;

酒(3) 斟酒时瓶身距离杯口 2cm,避免酒液溅出,

斟完酒时需将瓶身旋转 45 度角,使瓶口的

酒液均匀的分布在瓶口处,避免滴落在客人

桌上或客人身上。

工作项目名称:香槟酒服务

工作程序

1.展示

酒水

2.服务

前的

准备

工作3.开瓶

标准检查注意事项

(1)客人点香槟酒后,应先向客人展示酒水;

(2)展示时左手托瓶底,右手托瓶颈,商标面对

客人;

(3)请客人确认后开瓶。

(1)提前为客人摆上香槟酒杯;(1) 香槟酒需

(2)香槟酒需用冰桶冰镇后服务:冰镇饮用,

a.将冰桶内盛放 2/3 冰块,将香槟酒至于冰块服务的最

中冰镇;佳温度为:

b.可将立式冰桶直接搬到客人餐桌边服务; 3.5°

c.备一条折成7-8cm的白色服务巾,搭于C— 5.5°

冰桶上;C;

(3)服务巾用于斟酒时随时擦拭瓶口的酒液及瓶

身的水滴,避免酒液滴落到客人身上及餐

桌上;

(1)用刀子沿瓶口凸出部分的边沿将瓶口的锡(1)开瓶前应

纸割掉;尽量避免(2)解开捆绑瓶口的铁丝,同时用手按住瓶塞,摇晃瓶身,

以防酒瓶内的气体将瓶塞大力弹出伤人;以免瓶内(3)轻轻转动瓶塞,使其在瓶内压力的作用下自的压力太

动弹出;大,开瓶时(4)用纸巾将瓶口内侧擦一圈,以免有碎屑掉于喷出太多

酒中;酒沫;(5)将取出的瓶塞放入骨碟中。(2)如螺丝钻

钻入过深

将瓶塞钻

透,将会有

碎木屑掉

入酒中;

(3)螺丝钻钻

入过浅、未

垂直钻入

或未以垂

直方向拔

出瓶塞,都

将导致瓶

塞破碎或

取不出瓶

塞;

(4)如因开瓶

不当影响

了酒水的

质量,应立

即为客人

更换酒水,

并向主管

汇报。

(1)开瓶后先为客人斟 1/3杯,请客人品尝酒质;(1)如客人对

(2)请客人鉴别骨碟中的瓶塞;酒水质量

(3)客人确认酒质后方可为客斟酒。提出异议,

应立即向

客人道歉,

询问客人

4.请客是否需重开一瓶或

人品

更换其它酒

品牌的酒

水;

(2)通知当班

主管进行

鉴定,由当

班主管出

面处理。

(1)斟酒时需先用口布花将瓶身包起,避免酒液(1)服务时应

或瓶身上的冷凝水滴到餐桌上或客人身上;尽量避免

(2)按照正确的服务顺序为客人斟酒;打断客人

a.正确的服务顺序为:先客人、后主人,先上的谈话或

级、后下级,老年人优先,女士优先;打扰客人5.为客 b.在不明主次的情况下,可从主宾开始,顺时用餐,如客人斟针服务;人正在用酒 c.随时按照客人的提醒决定服务顺序;餐或谈话,

(3)斟酒时瓶身距离杯口2cm ,避免酒液溅出,可站在客

斟完酒时需将瓶身旋转45 度角,使瓶口的人旁边稍

酒液均匀的分布在瓶口处,避免滴落在桌上候或先为

或客人身上。其他的客

人服务。

工作项目名称:提供餐食服务

工作程序标准检查注意事项

(1)上菜前应将桌上的瓶花撤掉;(1) 点菜 (1)洗手盅、一

(2)上菜之前需先核对所上菜品是否与点菜单单次性手套、

上记录的相符;蟹钳等应

(3)核查菜品的质量与上菜顺序是否正常;为每位客

1.准备(4)在《点菜单底联》上记录上菜的顺序与时间;人单独上,

(5)菜品所配的调料应提前为客人上桌;不能让客

工作

(6)上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上人混用;

桌;(2)上菜的顺

(7)上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时,应提前上序为:先上

蟹钳。冷盘,再上

名贵或刺

身类菜品,

再上一般

的海鲜、肉

类菜品,汤

作为第四

道菜品,蔬

菜为倒数

第二道菜

品,鱼为最

后一道菜

品;

(3)菜品送到

工作台后

必须在二

分钟内为

客人上桌。

(1)从副主人右侧上菜,上菜时应右脚迈前一(1)上菜时不

步,使用礼貌用语:“对不起、打扰了、谢应打断客

谢”等,将菜品摆放在餐桌上或转盘上;人的谈话;

(2)带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开;(2)正常的上

(3)上带花边、摆造型以及整鱼整鸭等菜品时,菜速度为:

应注意将菜品的正面朝向主位;10 分钟内

(4)六人以下桌上通常无转盘,上菜时应随时调上的第一

整桌上餐盘的摆放位置,力求美观及方便客道菜,每两

人取用,礼貌的报菜名;道菜的间

(5)八人以上桌通常摆放转盘,上菜时将菜摆放隔为 4—6 2.上在转盘上,用右手匀速将菜品转到主人与副分钟。

菜、主人之间,退后一步,礼貌的为客人报菜名;

上汤 (6)上第一道菜时应询问副主人,是否需要分

餐,如不需要分餐,应立即为客人摆上公用

筷、勺;如需要分餐,应立即将菜品撤到工

作台上为客人分餐;

(7)上第一道菜后,应立即为客人更换第二道香

巾;

(8)汤羹类应主动为客人分餐;

(9)根据客人就餐的情况掌握上菜的速度,并随时

通知厨房;

(10)提供片皮鸭、上整鱼、铁板烧等菜品时,

应分别按照其正确的服务程序服务。

(1)分菜时应尽量避免发出响声;

(2)掌握菜的份量及数量,分得均匀,并尽量一

次分完;

(3)一次分不完的菜品应为客人摆放到餐桌上,

3.分餐必须得到客人的允许方可撤走;

分汤时应避免用汤勺在盆边上刮出响声;

(4)

(5)分餐上菜:按照正确的服务顺序,将分好的

菜品分送到客人的面前,同时将脏餐碟撤

走,正确的服务顺序为:先客人、后主人,

先上级、后下级,老年人优先,女士优先;

(6)如餐盘内有客人未用完的食品,应主动将其

放到一边,将刚分好的菜品为客人摆放到正

前方;

(7)必须得到客人允许后,方可将有食品的餐碟

撤走;

(1)为客人上到数第二道菜时,应询问副主人何(1) 厨房在 10

时可以上主食,以免造成上主食不及时;分钟之内4.上主(2)在得到上主食的信息之后,应立即通知厨必须为客食、房;人提供主甜品(3)上主食后应立即为客人更换毛巾。食,提供主及水(4)上完餐后甜品或水果后,如果客人仍没有起食 5分钟之果身离去,应主动为客人提供茶水服务。内必须提

供甜品或

水果。

工作项目名称:餐中巡台

工作程序

1.撤换

烟缸

2.添加

酒水

3.及时

撤换

骨碟

标准检查注意事项

(1)巡台时应使用托盘,托盘时用左手五指及(1)注意礼貌

掌根部位托住托盘的重心位置,上臂与下臂用语的使弯曲成 90 度,肘部与托盘靠近身体,行走用,如:时右臂摆动自如,头正身直,目视前方,面“对不起带微笑,轻松自然;打扰了”、(2)烟缸内烟头达两个时应立即更换,烟缸内不“请”字当

得多于三个烟头,烟缸更换步骤为:头等。

a.先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上,避

免烟灰飞出;

b.然后将两个烟缸一起撤下;

c.另将干净的烟缸放于桌上。

(1)杯中酒水少于 1/3 时应主动为客添加;

(2)添加酒水时应将酒瓶的商标朝向客人;

(3)添加酒水时酒瓶距离杯口 2cm,沿杯内壁缓缓

加入;

(4)倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下,使瓶口的酒

液均匀的分布在瓶口,不至于滴落在餐桌上或

客人身上。

(1)骨碟内残渣较多时应马上为客人更换;

(2)若桌面有空餐盘,应同时撤下;

(3)拿取餐碟时,应用拇指的掌根部位和其余四指

托起餐碟,避免将手指伸入碟内,令客人产

生反感。

(4)若桌面有残渣应及时清洁。

(1)客人起身离座、入座时要上前拉椅协助;

4.拉椅(2) 拉椅时应用双手扶住椅背,用膝盖顶住椅背

服务将椅子挪出,不能在地上拖动。

(1)如客人席间不慎将酒水或汤汁撒在桌上或(1)男员工应

身上,应马上帮客人清理,取一条口布将弄避免为女

湿的桌布盖上;客人擦衣

(2)如客人衣服被弄脏,应马上取干净的纸巾为服,以免误

客人擦拭,并询问客人是否需将脏衣物送洗会;

衣房;(2)餐中巡台

(3)如客人的筷子、餐具等掉在地上,应马上为时应善于

客人更换;发现客人5.特殊(4)为用左手用餐的客人服务:提出的或服务 a.当服务员观察到客人用左手用餐的习惯后,潜在的需应马上调整餐位的摆台位置,将筷子、筷架、求,把握每

香巾等移到客人的左侧;一个服务

b.服务员可用右手托托盘、从客人的左侧服机会,最大

务;程度地满

(5)对儿童、生病的客人、有急事的客人,应分足客人需

别按照其正确服务程序与标准来服务;求。

(6)按照正确的程序与方法处理客人的投诉与

不满。

工作项目名称:翻台

工作程序标准检查注意事项

(1)收撤脏口布、毛巾等,将椅子归位;

1.收撤

(2) 收撤玻璃器皿等易碎物品;

脏餐(3)收撤各种餐具及桌面垃圾;

(4)将大桌面上的转盘及转圈收起。

(1)所有桌布要求洁净且无破洞;(1)铺新桌布

(2)铺桌布之前应先用电熨斗将桌布熨平整;时,不能使

(3)6 人以下桌铺用的中小桌布:劲抖动桌

a.站在桌前,将桌子对面桌布的一边向里拉布,避免其

起,盖住脏桌布;他客人不

b.然后一边铺新桌布,一边将旧桌布收起;快;

(4)10 人桌以上铺放的大桌布:(2)收脏桌布

2.铺换a.将脏桌布从四角向里卷起;时应注意

b.铺新桌布时,用推拉式;不能将杂

桌布

c.站在桌前,将桌布对面的一边贴近桌面推送物残渣等

过去;掉在地上;

(5)用喷壶将新铺桌布上的折痕喷平,具体操作(3)铺新桌布

为:时,不能用

a.一边用喷壶对着桌布折痕处喷水;手触摸桌

b.一边用手扯着桌布下垂部分令其平整。面部分,以

免客人产

生不卫生

的感觉。

(1)10 人圆桌需摆放转盘;

(2)先将桌子正中央摆上转芯垫板、转芯;

3.摆放(3) 在转芯上铺放盖布,盖布用刺绣过的绸缎制

转盘成,避免转芯外露不美观;

(4)在转芯上摆放转盘,要求位置居中,且旋转

自如。

(1)按照中餐厅摆台标准摆台。

4.摆台

工作项目名称:处理客人的投诉

工作程序标准检查注意事项

(1)当客人向我们诉说不满及提出投诉时,我们

1.接受应耐心、关注的倾听并做好记录;

客人 (2)通常客人不会主动将其不满意讲出来,我们

的投应留意客人的表现,发现客人如果流露出不

诉满意的迹象,应主动征询客人的意见,或以

升值服务来消除客人的不满意。

(1)首先我们应对客人对我们的投诉表示感谢,(1) 工作(1)处理客人

因为正是客人对我们的投诉使我们发现了日报表投诉时应

我们工作中存在的不足和缺点;牢记:客人

(2)对确实由于我们工作中的失误造成的客人永远都是

投诉或客人对我们产生的误会,我们均应向对的,宁可

客人表示衷心的歉意;个人、酒店

(3)如果客人投诉是因为对我们产生了误会,我吃亏,不能

们应立即向客人做出细心、耐心的解释,直让客人吃

到消除客人的不满和误会为止,必要时需要亏,本着对

采取升值服务;客人四个

(4)如果客人投诉是因为我们工作中的失误造理解的原2.处理成,除向客人表示歉意外,应立即做出升值则。

客人

服务,宁可酒店吃亏、自己吃亏,也不能让

的投

客人吃亏,充分保障客人的利益,弥补客人

的损失;

(5)例如 : 有客人投诉我们的菜品质量出现问题

或菜品内出现异物且情况属实,我们应马上

向客人真诚的道歉,并征询客人的意见,是

否可以在最短的时间内免费为客人重新制

作一份同样的或其它的菜品作为补偿,得到

客人的允许后,应马上通知后厨,在最短的

时间内为客人保质保量的制作出菜品,同时

将出现菜品质量的菜品放在工作台上,以免

让客人误以为还是原来的那份菜品;

(6)自己处理不了的客人投诉应立即通知餐厅

的主管出面解决;

(7)所有的客人投诉均应在第一时间内通知当班

主管,并在自己当天的《工作日报表》上填

写清楚。

工作项目名称:结帐

工作程序标准检查注意事项

(1)客人提出结帐以后,到收银处请收银员打印(1)点菜(1)不能催促1. 取帐客人帐单;单客人结帐。

单(2) 将帐单与点菜单、酒水单仔细核对,确保没 (2) 酒水

有漏项和错项。单

(1)将帐单拿至客人餐桌前,行走过程中,帐单(1)如有客人

应放于结帐夹内,结帐夹贴近身体,不能随自己到收

2.请客

意摆动;银处结帐,(2)从客人右侧为客人递上结帐夹并打开;收银员应

人过

(3)告知客人所消费的金额。立即通知目帐

区域服务单

员为客人

结帐,以免

错漏。

(1)询问客人结帐方式,酒店可以接受的结帐方(1)如有几位

式包括信用卡、现金、支票、住客挂帐、单客人同时

位挂帐等;结帐,应按

(2)根据客人的不同结帐方式,请客人提供相应照顺序为

3.代客

的证件、信用卡、现金等;客结帐,并(3)到收银处为客付帐,并请收银员为客开具发向等待的

结帐

票;客人表示

(4)将发票、零钱或信用卡等交还客人;歉意,请其

(5)在不打扰客人的前提下,征求客人对就餐的稍候。

意见;

(6)向客人礼貌致谢。

工作项目名称:用现金结帐

工作程序标准检查注意事项

(1) 用收银夹接受客人的现金;(1) 清点现金

(2) 接受现金需当面点清,告诉客人实收数目。时不应距

离餐桌或1.接受

客人太近,现金

以免令客

人产生不

卫生的感

觉。

2.为客(1)至收银员处为客人结帐;

(2)将找回的零钱和发票放在收银夹内送还给

人结

客人,并告诉客人零钱的数目;

(3)向客人表示感谢,并征询客人就餐的意见。

工作项目名称:挂帐

工作程序标准检查注意事项

(1)请住店客人出示房卡;(1)请客人出

(2)请非住店客人出示协议挂帐卡。示挂帐卡

时语气应

委婉,不能

给客人以

不被信任

感;

(2)应熟记酒

店的常客,

结帐时无

1.请客需再请客人出示挂

人出

帐卡,可至示挂

收银处落帐卡

实客人的

房间号码

或挂帐单

位,直接请

客人在帐

单上签字

挂帐即可,

以免让客

人产生不

被重视的

感觉。

(1)将房卡或挂帐卡交给收银员,查阅电脑确认( 1)帐单 (1)如客人不

该房号或协议单位能否挂帐;符合可以

(2)如可以为客挂帐,应立即将《帐单》放于结挂帐的条2.为客帐夹内,请客人在《帐单》上签字挂帐即可;件,仍然坚人挂

如住房登记时所交押金不足或挂帐协议已持要求挂

(3)

过期需续签等,不能为客人挂帐,则应向客帐时,需立

人表示歉意,婉言向客人解释原因,请客人即通知当

换另外的方式结帐;班主管出

(4) 挂帐时无需为客人提供发票。面为客人

办理担保

挂帐手续。

工作项目名称:班后收档及交接班

工作程序标准检查注意事项

1.班后(1)清洁工作台、桌椅、酒水车及服务车的卫生;(1)餐前

(2)清洁各类餐具;餐后检查

卫生

(3)填写《餐前餐后检查表》。表清洁

2.补充(1)按照餐厅物品应备卡,补充备足各种餐具、

布草、物品及易耗品。

易耗品

3.检查(1)检查各类设备设施,确保无安全隐患;(1)报修

(2)关闭需停止运行的设备设施;单

设备

(3)如发现设备有故障,必须立即报修,10 分

设施

钟内将《报修单》送至工程部。

(1)填写《宾客就餐信息反馈表》,记录客人的(1)宾客

喜好和习惯;就餐信息

(2)填写当班的《工作日报表》,记录当班工作反馈表

4.填写的完成情况、本日工作上存在的不足与出现(2)工作的差错、“以情服务、用心做事”的典型事日报表

表格

例,以及对酒店、对工作的创新建议等;(3)交接

(3)填写本区域的《交接班表》,记录当班出现班表

的问题及下一班需要注意的问题;

(4)将填写的各类表格上交当班主管。

工作项目名称:会议服务

工作程序标准检查注意事项

(1)根据预订单的要求,先将所需的各种用具和

设备按时准备好,如红幅、投影仪、白板、

会议桌、台布、台裙、纸笔、杯具、烟缸、

鲜花等;

(2)根据订单要求及与会人数,确定出会议的台

1.准备

型;

工作

(3) 提供给客人摆台样式的样品照片,根据客人

的需求,决定摆台的样式(包括桌布、桌裙

的颜色及花样);

(4)铺台布,要求:干净、平整无折痕、无破损;

(5)围台裙,要求:干净、无折痕、无破损、台

裙距地面 2cm、整齐美观;

(6)摆台:根据客人需求,每位客人摆放一份文

件夹、铅笔、纸、杯具,文件夹距桌边1cm,

杯具摆放在纸夹的右上方,烟缸每两人摆放

一个,所有物品均应摆放整齐美观;

(7)根据客人需求,准备好水果、饮料、香烟、

香巾等;

(8)将会议指示牌放在特定的位置;

(9)提前半小时将所有准备工作做好并站位迎

宾。

(1)欢迎客人,客到时礼貌鞠躬问候,鞠躬时应:(1) 服务时应

右手压左手交叉放于小腹,上身前倾15—坚持服务

30 度,头、颈、上身保持一条直线,目光三轻:走路

平视客人,热情友好;轻、操作

(2)客人到达后,服务员主动为客人挂衣、让椅轻、说话

等;轻,避免打

(3)按客人需要为客人提供茶水服务,客到前扰客人。

10 分钟在工作台上将茶水冲好,客到后按

照正确的服务顺序,立即用托盘从右侧为客

人送上;

(4)按客人需要为客人提供水果,将水果盘或果

2.会议船配上水果叉,揭掉保鲜膜,用托盘从右侧

服务为客人送上;

(5)按客人需求为客人提供会间休息服务,在指

定的时间内、提前备好工作台上,提供各种

点心、水果、饮料、餐具等,通常由客人自

由取用;

(6)会议开始后,服务员应站在会议室内面对主

席台的位置,用目光巡视,随时为客人提供

茶水等相关服务;

(7)要勤换烟缸,烟缸内有两个烟头时应立即更

换;

(8)会议中间休息时,要尽快整理并补充各种物

品。

(1)协助客人取衣物等并提醒客人带好自己的

物品;

(2)站在会议室门口向每一位客人鞠躬告别;

(3)送客后再次检查桌面及周围有无客人遗留

3.送客的物品,如桌面有未熄灭的烟头,应马上熄灭;

收档

如发现客人遗留物品,按照“处理客遗物品”

(4)

工作

程序处理;

(5)整理好桌椅,以保持会议室的整齐;

(6)收撤布草、餐具;

(7)将餐具送交洗碗间清洗、消毒;

(8)更换台布台裙,按照应备卡备足各种物资。

二、传菜员

工作程序与标准

PROCEDURE AND STANDARD 工作项目名称:餐前准备

工作程序

1.清洁

指定

区域

卫生

2.备足

各类

餐具

物资

3.提前

上凉

4.烧烤

准备

5.分发

菜品

标准检查注意事项

(1)清洁备餐间工作台,保证地面干净光亮;

(2)清洁味碟、洗手盅、垫碟、保温盖、托盘等

餐具,保证洁净。

(1) 按照《应备卡》备足洗手盅、味碟、调料、(1) 点菜

托盘等;单

(2)检查传菜夹的数量,及时将脏、破、损的传

菜夹挑出,并及时补齐;

(3)按照当晚的预计接待能力,备足各类开胃小

吃、调料;

(4)检查锅仔及煲仔筐,并用锡纸包好;

(5)叠好并备足口布垫花。

(1)餐前半小时将客人订好的凉菜带保鲜纸上

桌。

(1)按照《应备卡》备足洗手盅、味碟、调料、

托盘等;

(2) 按照《应备卡》备足 7 寸、 9 寸餐盘,以便将

客人取用的生食品分送至厨房各个不同

的岗位进行制作;

(3)按照应备卡备足脏餐具周转桶、垃圾桶、杯具

筐、餐具分类存放箱等;

(1)将划菜员联系厨房写好的菜品估清及厨房特

别推荐,于餐前半小时分送至各个餐厅及宴

会单间。

工作项目名称:餐中传菜

工作程序标准检查注意事项

(1)接到点菜单后,应首先核查《点菜单》的填(1)点菜

写是否规范,单

(2)询问服务员是否即时起菜;

1.接受检查《点菜单》上菜品的数量,夹上相应的

(3)

点菜

桌号夹;

根据《点菜单》上不同的菜品类别,将《点

(4)

菜单》厨房一联分送至不同的厨房岗位;

(5)将《点菜单》的传菜一联交给划菜员。

(1)当接到厅面服务员下达的《点菜单》后,应(1)点菜

2.准备

立即通知厨房起菜;单(2)在点菜单上记录起菜的时间;

起菜

(3)按顺序准备好每一道菜所配的调料、餐具

等。

(1)厨房出品后,应首先检查菜品的质量:菜品

的摆型是否美观、盘边是否干净、菜品内有

无异物;

(2)通知划菜员菜品的名称及桌号,以便做好记

录;

3.传菜(3)盖好保温盖,在最短的时间内将菜品传至厅

面;

(4)传菜途中注意行走规范,见到客人致以礼貌

问候,不能与客人抢行;

(5)菜品传至厅面后必须通知到区域服务员立

即上菜;

(6)随时协助厅面员工将脏餐具收撤至洗碗间。

工作项目名称:班后收档

工作程序标准检查注意事项

(1)清洁各种餐具、备品橱、桌号夹、餐具周转

1.班后桶、垃圾桶,保持地面卫生。

卫生

清洁

(1)按照《传菜处物品应备卡》,补充备足各种

2.补充餐具、布草、物品、调料及易耗品;

易耗

清点餐具是否有缺失。

(2)

(1)检查各类设备设施,确保无安全隐患;(1)报修

3.检查

关闭需停止运行的设备设施;单

(2)

设备

发现设备故障必须立即报修,10 分钟内将

(3)

设施

《报修单》送至工程部。

(1)填写当班的《工作日报表》,记录当班工作(1)工作

的完成情况,本日工作中存在的不足与出现日报表

的差错、菜品质量存在的问题、“以情服务、(2)交接

4.填写用心做事” 的典型事例以及对酒店、对工作班表

表格的建议等;

(2)填写本区域的《交接班表》,记录当班出现

的问题及下一班需要注意的问题;

(3)将填写的各类表格上交给当班主管。

餐厅服务员标准工作流程

餐厅服务员工作流程及标准: 工作要求: 1、礼貌、行动合乎情理。 2、保持个人清洁卫生,注意个人形象; 3、工作守时,有时间观念; 4、服从管理,绝对听从餐厅管理人员的工作安排. 5、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 6、做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 7、对餐厅食物及饮品应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务,做好服务工作. 8、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 9、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 10、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给餐厅的管理人员 11、关心同事,乐于助人,具有合作、团体精神,为达到共同的目标,最大限度地发挥自己的作用; 12、与管理者、同事和宾客建立良好的关系,努力保持安全、有效、成功的服务,以更好的保持餐厅运转。 服务员餐前准备: 1.准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置。 2.员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台。 3.清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹、无 烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4.检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹保持台面干净整洁。 5.领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6.按点立岗定位,准备迎客。 服务员工作流程: 1.迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单。 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜、特价菜、新推菜及酒水。 4.在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、点餐人数、服务员姓名。 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失。 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致。如有问题迅速解决。 3.餐中服务: 7. 征求顾客意见,将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,启瓶倒入杯中。 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 餐厅服务员流程和标准 一、餐厅服务员餐前准备工作流程 1、准时到岗,参加班前会,接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。 2、员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预订应按要求摆台。 3、清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹,无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。 4、检查台面,餐具有无破损、水迹、油迹、污迹,保持台面干净整齐。 5、由领班领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐。 6、安点立岗定位,准备迎客。 二、餐厅服务员迎客工作流程 7、当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好。 8、拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单,示意顾客稍后,迅速沏茶倒水,示意顾客用茶。征求顾客是否点菜(如点菜当好顾客参谋,如不点菜示意顾客有事招唤)。 三、餐厅服务员点菜工作流程 9、翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水(看人下菜碟)。 10、在记录顾客所点菜品、酒水时,写清日期、桌号、用餐人数、服务员姓名。 11、顾客点菜完毕,请给顾唱单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌。

12、在吧台下单,核对单据与预结联是否一致。如有问题迅速解决。 五、餐厅服务员餐中服务工作流程 13、迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中。 14、巡视自已所管区域顾客的用餐情况,及时补充顾客所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具。菜品上齐后应告知顾客:“你点的菜上齐了,你还需要加添别的吗?” 15、餐中推销,勤斟酒水,巡视餐台,如发现顾客酒水快用完或菜品不够时,应征求顾客是否加添。 16、服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助。不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区。 17、随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁。 六、餐厅服务员结账工作流程 18、顾客示意结账时,服务员应及时到吧台结算。如遇顾客亲自到吧台结账,服务员应跟随,核对清单要准确无误。 19、问清付款人,报清所消费的金额,双手递上账单,请顾客过目,顾客在看账单时发现疑问,服务应马上核实,并耐心的做好解释工作。 20、收到顾客付款,应双手接过,点清所收数目(收您XXX元,请您稍后或您的付款正好),或的客人刷会员卡或储值卡;到吧台找零后,在账单上签实发及姓名,回到餐桌,双手递给顾客找回的零钱(找您XXX元,请您清点并收好,谢谢!),如顾客需发票,问请单位,如本店的发票打完或因机器故障无法给顾客开发票,应耐心向顾客解释,出具其它证明,示意顾客下次用餐时一起开。 21、顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞。

服务员工作流程

前厅服务员工作流程 第一部份:岗前工作 一) 着工作服 二) 整理仪容仪表 ;三) 佩戴饰物 四) 检查自己的微笑 五) 提前到岗 第二部份:参加班前会 一) 接受分工 二) 传达内容 三) 检查仪容仪表 四) 检查工作用具 五.检查工作精神状态 第二部分:岗中工作 一,迎接客人 二,上柠檬水(二点与三点根据客人的要求可以灵活处理) 三,递上菜单,酒水单 四,点单(新员工上岗一周不能参与点单,对客人做好解释工作及时通知老员工五,复单 六,输单(在未转正时不能参与输单) 七,摆台 八,席间巡台 九,上菜 十,撤台 十一,买单 十二,送客 十三,整理区域 第三部分:收市工作 一、晚上台面的整理工作要做到干净整齐、靠垫台布整齐整洁。 二、每个区的桌椅、台卡、纸盒、烟缸保证放在一条直线上; 备餐柜的整理 三、擦拭下篮筐,保证无油迹、无污迹、无饭菜粒等。、 四、备餐柜内餐具摆放整齐,保证无糖包,纸屑等杂物。 五、柜面要擦洗干净并将菜单酒水单摆放整齐。 六、水壶、扎壶内不能有异物(如柠檬籽等),并摆放整齐。

七、备餐柜面和备餐柜内不能有结帐提示卡、夹子等异物。 八、认真清点每一样餐具并做好交接 九、等待管理人员检查完通知下班(有客人的情况下需值班) 一) 着工作服 (1) 按公司规定穿好工作服,名牌戴在左胸上方,易于宾客认; (2) 女员工穿好规定的黑色长统丝袜(冬装为裤子),不得有破洞或跳丝,男员工穿深色袜子;冬 (3) 女服务员穿黑色皮鞋,男员工穿黑色皮鞋,注意鞋面应保持干净; 二) 整理仪容仪表 (1) 检查个人卫生,保持面部干净,口腔清洁; (2) 女服务员应保持清雅淡妆,适当施抹粉底,胭脂,眼影等,口红应选用适 宜的色系; (3) 女服务员不得将长发披在肩上,应按规定塞入发网,流海不宜过长,不得 遮档眼部,男服务员头发侧不过耳,后不过颈; (4) 指甲剪短,不得有异物,不得涂指甲油; 三) 佩戴饰物 (1) 工作时间不得佩戴饰物,如戒指,手链,耳环等,结婚,订婚戒指除外; 四) 检查自己的微笑 (1) 着装检查完毕,走出更衣室之前,面对穿衣镜检查自己的微笑; (2) 上班前要有一个良好的精神面貌,面带微笑是最重要的;(特别提示:调 整自己的情绪准备上岗,微笑从走向工作岗位之前开始) 五) 提前到岗 (1) 提前5分钟到岗,接受点名 (2) 当班部长或主管分配工作

餐厅服务员工作流程

餐厅服务员工作流程 注意:必须穿工装打卡,不准着便装打卡,不准穿便装进岗。 (三)仪容仪表达到标准。 (四)自检“三宝”,笔、开瓶启、打火机。 要求:笔是否能写出字迹,打火机是否好用并调整好火苗。 二、10:00早例会 准时到岗参加早会,认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11:00之前午市餐前准备 (一)早会结束后,到达本人工作区域做餐前准备工作 1.将暖水瓶注满开水,保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2.擦拭墙壁、木线及家具(备餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰尘。 3.添加低值易耗品(酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等)夏天菜肴,按各区域标准放入备餐柜。 4.散台擦拭台面的灰尘,包房检查摆台及餐具卫生情况 5.10:40自检 ?仪容仪表。 ?发现蚊蝇及时消灭。 ?了解::当日沽清与急推特色菜肴,本餐位订台情况。 6.10:45上级检查菜肴图片,发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程 (一)11:00在指定区域站位 站位标准:女员工站丁字步,左脚前夏季菜肴,右脚后菜肴图片,挺胸收腹,头正颈直菜肴图片,目视前方,面带微笑,右手搭在左手上,自然放于腹前。

男员工双脚自然分开,与肩同宽美味菜肴,挺胸收腹,头正颈直肩平,双肩略向后展,面带微笑,右手搭在左手上自然背在身后。 (二)迎接客人 当客人经过时要面带微笑特色菜肴,声音适中,点头问好。 语言标准:11:00之前上午好 11:00—14:00中午好 14:00—17:00下午好 17:00晚上好 当本台客人到餐位时要手势示意说:先生/女士菜谱特色菜肴,您好,里边请。本区域两名以上服务员或部长上前为客人提供拉椅、让座、挂衣等服务,并提醒老人、小孩坐在里边的位置。散台要为客人罩上衣罩,提醒客人将衣物放在台面下边。 (三)问茶 语言标准:先生/女士,您好,请问需要什么茶水?本店有绿茶、红茶、花茶和乌龙茶,请问用哪一种?(可同时递送茶牌或向客人介绍茶水的名称、价格)客人确认一种后告知客人价格并回答:好的菜谱,马上来。如果客人点免费茶回答;免费茶是普通茉莉花茶,我马上为您沏上。 (四)倒茶水 做到“客到、茶到、毛巾到”,要求茶壶下必须加垫碟及茶壶座。 倒茶水时在客人右后侧,右脚前,左脚后菜肴图片,身体稍向前倾,左脚后跟微微提起,重心落在右脚上菜肴图片,左手背后菜肴图片家常菜肴,右手大姆指勾住茶壶把,其余四指分开托住垫碟,伸出右臂进行倒茶美味菜肴,茶水倒七分满菜肴图片,倒茶完毕微微抬起茶壶,使最后一滴茶水顺着壶嘴流到茶壶座上,注意不要将茶水洒到台面上。 如果客人要求将茶壶放在桌面上时不准将壶嘴对着某位客人。 (五)点菜 1.准备工作: ?了解菜牌,了解当日沽清与急推。 ?知道请客的性质:①朋友聚会②过生日③家庭聚餐④晋升

酒吧服务员工作流程图 (1)

酒吧服务员工作流程图 楼面服务员具体工作程序 一、营业前 1、18:30准时上班打考勤卡(以换好制服,佩带工号牌)备好所需工具(笔、火机、开瓶器、酒水单)。 2、班前例会(认真听取主管的工作安排)。 3、认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生。台面摆设由台卡、烟缸、牙签桶、一口杯构成;台下摆设由冰桶、色盅构成。 二、开始营业 1、站在自己所属岗位恭候宾客,做到面带微笑,双手自然垂直放前,昂首挺胸。 2、宾客到来时,做到热情有礼,欢迎宾客,鞠躬问候:“晚上好,欢迎光临”,音响噪音大时,可以点头微笑代替。 4、客人入座后,服务员第一时间为其服务。点上蜡烛,送上酒水单向客人推介饮品、食品“你好,请问需要什么酒水”记录下酒水、食品的项目、数目,同时记住推销公司的特别酒水、食品,点完酒水时,做到准确清晰,重复对单是很重要的。是减少错单的有效手段,完成对单时对客人说:“谢谢,请稍等”。 5、当客人点完酒水或食品后,应注意是否点满低消,如未点满低消要面带微笑“对不起,您还没有点满低消,还差××元,您看还需要来点什么/不如来点××××”然后报出所点物品总价,并对客人说“谢谢,请稍等”。 6、写上台号、时间、项目的数量,并迅速送往就近的输单点。 7、返回后根据客人所点的酒水上不同的杯具,如一口杯、红酒杯、啤酒杯。再用冰桶打好冰块。 8、协助传送员将酒水、食品送到台面,并应说:“不好意思,让你久等了”。然后启盖、调配、斟倒,退下时“请慢用”。

9、中途服务、促销:随时注意台面是否整洁,有无水迹(及时清理),空瓶空杯及时收走并询问需要加点什么烟盅及时倒换,多为公司推销酒水,做好台面卫生工作,随时注意客人饮食的程度,做到四勤(眼勤、嘴勤、手勤、腿勤) A、做到眼观六路,耳听八方,并根据宾客的进度程序,举止行动准确判断宾客的要求,及时主动的予以满足。 B、烟盅内以三个烟头为限及时更换,把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好,让客人玩得舒适。 C、有问必答,有呼必应:“请问先生/小姐有什么需要” D、在工作区域内经常巡台,及时端、擦、收、送。 11、香烟服务程序 A、告知客人香烟不算低消; B、按照客人的要求提取正确牌子的烟;; C、上烟时需配送打火机; D、随时准备给客人点烟。 10、不断的巡台,注意客人的动向,准确判断客人的要求,做到有问必答,有求必应,让客人在玩乐的同时,也能欣赏到我们热情礼貌的服务 11、在走路或工作中,不慎碰撞了客人,不管轻重,要及时表示歉意。 12、清洁台面卫生时要说“对不起,打扰一下”,工作时不能长时间挡住客人的视线,防碍客人之间的谈笑等。 13、当客人准备起身时,提醒客人带好随身物品,宾客起身走时,要打手势,恭送客人并说:“多谢光临,请慢走,欢迎下次光临。” 14、客人离场后,清理台面时间为10分钟内完成清理工作,准备迎接新的客人。 三、营业后 1、清理所属岗位全部物品、杯、烟盅、餐牌等。

中餐厅服务流程和工作标准

服务流程图:

工作内容及标准: 1.迎客: (1)按照酒店规定的时间、地点、站姿、表情、进行站位。 (2)当迎宾把客人带到房间门口时,服务员应一人为客人拉门,并主动帮助客人提拿物品,说:“先生/小姐、中午/晚上好!欢迎光临!”;另一人进房间打灯,欢迎客人到来。动作标准(详见:“酒店细致化服务”) 2.拉椅让座: 当客人入席时,服务员应顺势拉椅让座,应左脚在前、右脚在后、双手拉至椅背的1/3处,将椅子外拉,待客人落座时,再用左腿的膝盖部分协助双手将椅子推至客人的适当位置。并说:“先生/小姐,请坐!” 提示:拉椅让座是分清主宾的一个环节。 3.接衣挂物: 当客人脱下外套时,应及时接过,并将衣物挂在衣架上或挂在椅背上,用衣套套好;如客人提有行李、物品时,应主动帮助客人提拿,动作标准。 提示:拉椅让座的同时接衣挂物,是打好时间差的一种。 4.问茶位、茶水: 客人落座后,服务员应面带微笑、站在客人的右侧、稍弯腰、征询客人喝什么茶水、客人的就餐人数,并介绍酒店的各种茶叶。 提示:*此时看客人让谁来点茶水,是分清主宾的一个环节。 *问茶水的同时问位,是打开时间差的一种。 5.撤筷套、去口布: (1)客人落座后,服务员应侧身站在客人的右侧,上身稍向前倾斜15度,与客人保持约30cm的距离。按照先主宾后主人,女士优先的原则,按顺时针方向依次用双手在侧面轻轻打开,将餐巾的一角轻轻的压在骨碟下面,或铺在客人腿上,与客人目光相遇时应点头示好。 (2)撤筷套同辅口布的原则一样,可同时进行,为客人撤筷套时,右手拿起筷子交于左手,右手撤去筷套,捏住筷子的后端,轻轻抽取,摆放在筷架上,每次抽出的筷套拿在左手,最后放在工作柜内。 提示:*辅口布的同时撤筷套是打开时间差的一种。 *问茶水的同时,撤筷套、口布是打开时间差的一种。 6.开餐湿巾、拿菜谱: 按照酒店要求的开单标准、客人的人数进行开单,或找人帮忙开单或送单。(酒水员不能开单)送单的同时拿菜谱准备点菜。

餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程

餐厅传菜员岗位职责和服务工作流程 传菜员是餐厅厨房与前厅沟通的纽带,传菜员的工作开展的好不好,不仅会直接对餐厅菜品上桌速度产生影响,而且也会间接影响到餐厅的翻台率、客流量等重要的餐厅营运活动。因此,餐厅传菜员必须对自己的岗位职责和服务工作流程有一个很清晰的了解和认识,在做好传递菜品工作的同时,积极发挥自己在厨房与前厅之间的信息传达、双向沟通的作用。 下面我们就对传菜员这一重要的餐厅工作岗位及其服务工作流程进行细致的梳理,为我们餐厅传菜员更好的开展工作提供参考和帮助。 一、传菜员岗位工作流程 1.传菜员在上岗前必须调整和保持良好的精神状态,做好上岗前的仪容、仪表的检查工作。必须处理完个人的一切私事积极投入工作中。 2.传菜员到岗后,先查看工作日志:看是否有未完成的工作或需要向上级汇报的工作,以及需要了解的工作事情和通知。 3.准时参加班前会,了解当天分配的工作任务和上级的通知。 4.做好餐厅正式营业前的工作区域卫生。 5.准备好开餐前各种菜式的配料及传菜用具,保证开餐时使用方便。 6.传菜员在上菜前要将菜名及桌号报给传菜领班,经同意方可上菜。 7.传菜员要积极配合餐厅前台服务员的工作,做到“传递迅速,走菜快捷”。 8.传菜员在将菜上给值台服务员时,应轻声报上菜名并及时带走值台撤下来的空盘、碗等餐具。 9.开餐结束后,传菜员要注意负责打扫传菜部地面的清洁及规定地段卫生。 10.传菜员离岗前,要全面检查工作区域卫生,保证良好的卫生环境。 11.传菜员要及时填写当班工作日志和物品交接表,并与下一班传菜员认真做好工作交接。 二、传菜员岗位职责 1. 按餐厅规定着装,守时、快捷、服务指挥。

酒吧服务员基本工作流程

酒吧服务员基本工作流程 1 提前20分钟到岗,换工作服,发型要时尚,检查工作用具(两支圆珠笔,两个打火机,一个便签,开瓶器,酒水单,抹布,骰子,电话)把座椅归位,摇骰子分台。 2 7点钟准时参加点名开班前会,班前会要了解当天的订座情况,同时会让我们了解当天的活动安排。 3 仔细听取当日班前会,了解工作的问题错误和解决方案,并做好必要的记录,改正次日的不足,并提高自身素质,并由领班传达到当日休息的员工,保证当日的内容传达到每位员工。 4 做好责任区域清洁卫生工作,台面不能有任何酒迹和灰尘,然后开始摆台,要整齐美观,然后检查杯具和所负责区域设备。备藏柜备好用具,打冰块必须用冰铲。7点55分准时站位,严禁脱岗串岗聊天,8点准时营业。- S/ X$ h. l3 X( X. S$ Q + l6 U3 B, u: { 营业中服务流程:1迎接客人安排坐位,安客人就坐以后主动自然介绍自己的工号牌和名字。2点酒水,由高价位到低价位推销或者推公司主打酒水。主动向客人推销小吃和果盘,记住每一位熟客的名字和消费喜好。第一轮点酒时要记住推销的力度和技巧,有女孩在时酒水快喝完时。3唱单,让客人清楚自己点的东西。4买单,防止假钞,伪钞,买完单后再次唱单,并说明应找多少钱(唱完单以后要向客人是否有本公司的积分卡)吧台服务员卖的酒水必须给予吧哥吧丽签字。5出货:首先到收银给钱找零,然后拿出货联到酒水间出货,在离开收银台必须注意收银给的找零,出错服务员负责。6上酒水时要说:对不起,让你久等了。轻拿轻放并把找零给客人。7示瓶,兑酒,

斟酒。斟注意事项:女士优先,然后从买单客人的左边开始,斟完后说到:请慢用,祝你们玩的开心!8巡台:5分钟巡台一次,巡视所负责区域(1)仔细观察客人的消费情况,眼观八方做到超前的服务意识。(2)注意消费时间段和客人饮酒情况,随时为客人斟酒水。(3)整理台面注意酒迹,勤换烟缸,收走桌面的空瓶和杯具,并进行第二次销售。(4)为了营造更好的消费氛围,服务员在工作过程中可以主动和客人沟通,为客人提供游戏工具和参与游戏。(5)营业中发扬同事之间相互帮忙的团队精神,努力为客人提供完美的服务。(6)新客人或管理人员来到时要及时上杯具,中途兑酒时一定要检查客人桌上是否还有饮料。9送客:客人消费完毕离开时,主动为客人送行,提醒客人带好随身物品,关真诚说到:请慢走,欢迎下次光临。10翻台:恢复营业状态迅速清理台面迎接下一批客人(清台不收台)备注:客人走后如实填写外联订座表。11早班下班要与值班人员交接,并参加班会后方可下班。 ( b4 s; c5 ^7 U* J- T, ], W 营业后:1营业结束打扫责任区域卫生,并归类收拾好营业物品。2检查设施设备的使用状况是否正常和本工作区域是否存在安全隐患。3开班后会,经过经理同意方可下班。 第一轮服务流程图:引客入座(手势拉凳子示意)---------点酒水---------唱单(收钱多少,找零多少)---------收银台买单---------上酒水(示瓶)-------兑酒---------斟酒----------纸巾的备用状态---------祝福语, `" O$ d& E/ z) e0 E % \7 ?* f) }8 L6 V! b6 r

餐厅服务员标准工作流程及要求

餐厅服务员工作要求及流程 一位训练有素的服务员,对于工作的“默契”,大都能合作良好,主动服务,也能遵守规则行事,各种规则形成工作纪律,以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见,现将餐厅服务须知分列于下: 工作要求: 1、礼貌、行动合乎情理,要懂得察言观色,以标准的仪容仪表面客; 2、保持个人清洁卫生,注意个人形象; 3、按实际营业需要做好餐前准备工作,摆好台面其他用具. 4、做好餐具的保洁工作,做好餐厅的卫生清理工作,并时常保持餐厅环境及各项用具之整洁,使其符合卫生规定标准. 5、对餐厅食物类及出品的有无情况应有深切的了解,遵照餐厅的营业方针计划,按照规定的标准为顾客服务,做好服务工作. 6、盛情款待新旧顾客,满足顾客的合理需求及要求,热情主动为顾客点菜,并准确无误的把顾客所需要的食物、饮料送到顾客的台面上. 7、顾客离别后,应尽快清理顾客用过的餐具,并重新摆好台面. 注:清洁时要用抹布,切忌使用纸巾; 8、遇到客人有意见或投诉时,如不能解决,应该立即报告给管理人员; 9、茶或水必须保持茶的热度,水的冷度,凡有客在不许空杯; 10、不得在餐厅中站立,更不可奔跑,站立忌背对客人,姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你);行走靠左侧,注意对方,如遇客人应侧身站立等客人先行;举止慎重,态度和谐。 11、对待客人按先来后到的顺序服务,不可有双重标准,引起客人的反感。

12、与客人谈话,声音宜温和;接听电话,声音不可过高,营业中更不得接听私人电话。 13、不可介入客人的谈话,更不得批评客人的任何举动,也不宜对客人有过分的言行。 14、了解酒店高管喜好,做到细致服务; 服务员工作流程: 1.迎客: 1.当顾客到餐厅用餐时,服务员应微笑点头问好; 2.拉椅让座,根据顾客人数备好餐具(配筷子),递上菜单及温水1杯; 2.点菜: 3.翻开菜单第一页,给顾客阅览。 4.在记录顾客所点菜品、饮料时,写清锁牌号及台号; 5.顾客点完菜后,服务员要重复顾客所点菜名,然后示意顾客稍等,并立即下單給廚房,然後送上美味例湯一份。 作為服務員要知道每樣菜的配備工具是什麽? 如:三絲炒米粉配:筷子和牙籤 紅燒肥腸飯配:筷子、例湯、瓷勺和牙籤 排骨煲仔飯配:筷子、不銹鋼勺、例湯和牙籤 炸雞翼配:刀叉、味碟(番茄醬)和牙籤 白粥配:瓷勺、味碟(榨菜或橄欖菜)和牙籤 6.待餐做好之後,送至客人并示意其請慢用。 7.點單需注意:如顾客所点菜品菜单上面没有,要了解其价位并在点单系统内做

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述 Description of the working process and responsibilities of the c atering service staff 汇报人:JinTai College

餐饮部服务员工作流程与工作职责描述前言:工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析,并分析不足。通过总结,可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识,从而得出科学的结论,以便改正缺点,吸取经验教训,指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求,带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘,具有实践指导意义。便于学习和使用,本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 一、岗前要求 (一)早餐不允许吃有异味的食物,例如葱、蒜、烟、酒等。 (二)到考勤室打指纹卡后进岗。 注意:必须穿工装打卡,不准着便装打卡,不准穿便装进岗。 (三)仪容仪表达到标准。 (四)自检“三宝”,笔、开瓶启、打火机。 要求:笔是否能写出字迹,打火机是否好用并调整好火苗。 二、10:00早例会

准时到岗参加早会,认真听取上级领导的工作安排及注意事项。 三、11:00之前午市餐前准备 (一)早会结束后,到达本人工作区域做餐前准备工作 1、将暖水瓶注满开水,保证温度并将暖瓶壁擦干打亮。 2、擦拭墙壁、木线及家具(备餐柜、衣架、消毒柜等)部位的灰尘。 3、添加低值易耗品(酱、醋、茶叶、打包袋、牙签等),按各区域标准放入备餐柜。 4、散台擦拭台面的灰尘,包房检查摆台及餐具卫生情况 5、10:40自检 ⑴仪容仪表。 ⑵发现蚊蝇及时消灭。 ⑶了解::当日沽清与急推,本餐位订台情况。 6、10:45上级检查,发现不足立即改正及处罚。 四、午市开餐服务流程

服务员日常工作流程修订稿

服务员日常工作流程集团文件发布号:(9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-

服务员日常工作流程 一、10:00-10:05早班例会 1、早上10:00准时收银台前列队。 2、由当班管理人员检查检查员工的仪容仪表、着装、个人卫生等,不合格 立即整改,并按相应的规章制度进行处罚。 3、通报总结昨天的工作情况,对不足的地方提出整改意见,并执行。 4、根据当天预订情况进行工作安排。 5、所有员工统一经营理念后,到自己岗位开始工作。 二、10:05-10:30做开餐前的摆台工作 1、检查餐具清洁度,要求:餐具无水迹、无油迹、无破损。 2、台布大小尺寸合适,无污迹、无破损、无褶皱。 3、根据订餐人数,摆好相应的餐位。 4、桌椅干净无尘、无杂物、无破损,并按要求摆放。 三、10:30-10:50员工就餐时间,根据接待情况合理安排员工就餐 要求:按量取食,不得随意倒饭或倒菜。 四、10:50-11:30做餐前准备工作 1、检查包房环境卫生,有不合格的地方通知保洁立即整改。 2、检查包房里的物资物品(如:纸巾、洗手液、梳子、化妆棉棒、啫喱水、 香水等)是否能正常使用。 3、检查包房里的设施设备(如:电视、空调、空气净化器、电灯等)是否 能正常使用 4、根据菜单,做好相应的备餐工作(如:牙签、热毛巾、分酒器、醒酒器、

招待茶或柠檬水、刀叉、分更、小瓷勺、烟缸、骨碟、次碗等)。 5、备餐间的餐具按标签规范摆放,要求入柜的餐具必须干净、无破损。 五、11:30站位迎宾 1、各自站在自己负责的区域或包房的指定位置站位迎宾。 六、11:30-14:00接待用餐客人 1、当迎宾将客人带到所定包房门口时,服务员应热情向客人问好:“您好, 欢迎光临”。并配合迎宾,继续带客至包房内,并立即开灯,安排客人就坐。 迎宾在将客人带到相应包房位后离开时,应该微笑且对客人说:“祝您用餐愉快”,并轻轻关上房门。同时,服务员应做好如下工作: 2、先给客人呈递一张热毛巾,以便客人擦拭汗水或脸、手上的尘土,待客 人使用完后礼貌的将毛巾收回。 3、送上餐前水果及果叉,礼貌地说:“您好,这是我们酒店赠送的餐前 水果,请先享用。” 4、点茶服务:主动询问客人是否需要茶水(你好!打扰一下,请问喝点什 么茶水),并逐一向客人介绍本店的茶水及价格。若客人有需要则要向客 人重复一遍。确认无误后方可下单,并迅速到吧台取回茶叶,给客人泡好 并呈上,斟茶时从客人右侧为客人斟茶,不可将茶杯从桌面拿起。客人在 喝茶时要提醒客人:“请喝茶,小心烫口”。倒茶时应注意以八分满为宜。 若客人不需要茶水,则应给客人提供免费的柠檬水。 5、点菜服务,主动询问客人需要点菜吗(你好!打扰一下,请问现在需要 点菜吗)。当客人需要点菜时,应及时通知管理人员,在管理人员点菜时,服务员应注意客人茶水是否喝完,并及时续水。当下单后,服务员应做好 如下准备:

餐饮服务的工作流程

餐饮服务的工作流程 一、十五字诀: 迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送 二、流程: 1、迎:服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人,迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗?请问您几位?所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。 2 、带:了解客人人数,带客人时走在客人前面与客人保持1 米距离做到三步一回头,避免带失客人(这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间)向区域服务人员以手势,示意人数; 3、拉:先确认客人对客位是否满意,“先生(小姐)您看这个位置/包厢可以吗?”然后拉椅让座。 4、递:递热毛巾,根据人数摆好餐位,非正餐/非明档点菜递菜谱,(这是你的菜单,您先看一下,如有需要请支会,服务员:(祝你用餐愉快)。 5、问:服务员问好,问用何种酒水? 6、斟礼貌水(七茶八水)根据人数递减餐位。 7、介:介绍餐厅特色,帮客人做好参谋。 8、接:接过客人的菜谱,并重复以防错漏,带走花瓶、输好菜

单并确认发送。 9、上:接过客人所点菜式上相应餐具(注意干巾和牙签)及酒水。根据台号上到相应台前,拿起菜单身确认,品名打手势并说请慢用。 10、上客人最后一个菜时,要报菜已上齐,并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗?) 11、勤:勤加水、勤巡台、勤收拾。 12、换:勤换骨碟,勤换烟灰缸。 13、核:核对客人菜单,结帐时核对银码。 14:报:报银码、唱收唱付。 15、征:征求客人意见。 16、送:用礼貌用语对客人表示欢送。. 三、餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安 排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无 垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位

酒店餐饮服务员每日工作流程

服务员每日工作流程 1、早上员工上班在9:40前(换好工装,整理仪容仪表),9:40准时集 合点到开例会。 2、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作,内容如下: ⑴清理地面卫生和室内所属物品表面的死角卫生,做到地面无垃圾,无 油垢,无水渍,无烟头。 ⑵领干净台布,摆好台后,检查台面餐具有无破损、水迹、油迹、污迹, 保持台面干净整齐。 ⑶准备好备用餐具、一次性物品,归档放整齐。 ⑷检查室内空调、灯光、设施设备是否正常运转。 ⑹包厢窗户打开,使空气流畅,进客前在关闭。 ⑻各包厢里缺少什么到领班那里领,要保证客人用餐时物品万无一失。 11:00开餐前例会,服务员应主动到预定台了解当天包厢客情,11:20站岗,全体人员定人定岗面向门口处准备迎接客人。 3、餐中服务:按包厢服务流程规范进行服务。 进客后第一时间开灯、空调等,再泡好茶递给客人喝,然后 上香巾,若包厢没点菜就让客人到一楼点菜,之后服务员要 问客人喝点什么酒水,要开酒水单,酒水单要到收银处开, 开完单后到酒水区领取酒水。领取的酒水自己要记录在服务 员单上,买单前切记要到收银台那里核对清楚。接着上菜、 倒酒、换烟灰缸等席间服务。结帐时要带客人到收银台那里 买单;若客人要你拿来买单,问下客人是否要发票,再到收 银台拿帐单给客人过目,客人把钱给你,要当着客人面点清

楚钱数,告诉客人收他多少钱,请他稍等片刻,然后到收银 台那里交接、核对清楚。送客时要面带微笑说送客语,送到 楼层门口为止。再就是收市工作要及时迅速,质量要跟上, 减少物品的破损率,及时关灯、空调等。 4、包厢各区域卫生已到位,客人大部分都走了,经过各负责人允许方可下 班。 5、下午16:40前(换好工装,整理仪容仪表),9:40准时集合点到开例 会。 6、开完例会后做好各区域卫生、餐前准备工作, 8、餐中服务 9、清理卫生后通知负责人检查卫生后,经允许签退,换下工装下班。

歌城服务员工作流程

KTV服务员工作流程图注解分析 1、迎客准备:当宾客到来时,在距离客人1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,欢迎宾客:“先生/小姐,晚上好!欢迎光临!”行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,同时鞠躬35 度问候,要求全体人员一致; 2、引客入座:当咨客将客人带到包房门口时,应主动、热情的打开房门,站在门轴方左手(右手)扶着门柄手轻轻推开门,左手(右手)五指并拢,手掌心侧向上,手背向下,做“请”的手势,请客人入房入座; 3、上礼貌茶:客人入座后,应自我介绍:“先生/小姐,晚上好!我是这间房的服务生,很高兴为您们服务!”然后送上公司为宾客准备的茶水或矿泉水,并请客人饮用,用“请”的手势,右手五指并拢手心稍向上,手指方向距离杯子大约8-10 公分。 4、开启电器设备:将房间空调、灯光调到客人满意的程度,并将电视功放打开,询问客人是看电视还是唱卡拉OK 或是听音乐(如看电视应征、求客人意见喜欢看哪个台); 5、上生果、小食:传送员将生果、小食送到包房门口时,少爷或DJ 双手接过将生果、小食端送上台,少爷或DJ 员应半跪式在茶几台前10 厘米处将生果放在茶几台中央位置,小食放于两侧,请客人食用。DJ 员可以用左手拿起纸巾,右手用生果叉插上一块水果。双手呈给客人说;“请慢用。”(应在女士优先) 6、点单:少爷或DJ员热情地询问客人需要喝些什私酒水或是西厨的精美小食,当客人犹豫不决时要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道,引导和帮助客人选择,听order 时,记着要重复客人所点的内容,以免出错,然后输入电脑,确认落单,然后请客稍后。 7、出品:当出品由传送员送来时,少爷或DJ 员接过出品送入包房内,主动及时为客人打开酒水,斟好酒,请客人饮用。 8、点歌:主动热情征询客人意见,并给客人点播歌曲。 9、10、11、12、中途服务、房间卫生、酒水促销、应变技巧:少爷每隔10 分钟进房一次收拾台面、随时为客人添加酒水,注意包房台面的整洁,有无水迹,空瓶、空杯及时收走,并询问客人需要添加些什么?烟盅的更换,地面是否干净,少爷服务的时候一定要与厅房DJ 员密切配合,多为公司推销酒水。 13、结帐:当包房客人要求结帐时,DJ 员先问客人还要些什么,并说:“先生/小姐,请稍等。”立即到包房门口卡盒里拿出消费卡交少爷,由少爷交到收银台,通知主管买单,主管拿到帐单后,应仔细核实房号、开房时间及相关数据无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着帐单去包房,到了包房门口时,应先敲门(一轻二重)之后才可进入包房并向客人问好:“先生/小姐,晚上好,打扰一下!请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人,将买单夹双手递给客人,手指金额,尽量不要讲出金额,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用,并有礼貌地向客人拿出身份证到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步,后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台,找赎零钱给客人时,进房后应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎的零钱了,应向客人致谢并及时将找赎的钱投入小费箱中,并做好登记。如果客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票,买单完毕后,退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎下次光临。 14、送客:当客人准备起身离开时,少爷或厅房DJ 员应主动替客人拉开房门,并提醒客人带好随身物品,并说:“请慢走,欢迎下次光临。”还应主动将客人送到电梯口按好电梯以示尊重。 15、恢复迎客状态:当客人离开房间,立即清理好台面,摆放好台面上的一切必备品,以便迎接下一批客人的到来。 16、班后会:下班后由主管主持召开班后会,针对营业中的情况进行讲评,少爷必须将营业中的情况记录好,会后上交工作报告。

餐饮服务操作流程

餐前准备 1. 准时到岗,参加班前例会,接收值班经理对当餐的工作安排及布置. 2. 员工进岗后,做卫生定位摆台,如提前预定应按要求摆台. 3. 清理地面卫生和室内所属物品表面及死角卫生.做到地面无垃圾,无油垢,无水迹,无烟头,无墩布毛.每餐清扫一遍. 4. 检查台面,餐具有无破损,水迹,油迹,污迹保持台面干净整洁. 5. 领用餐中一次性物品,分配后注意妥善保管,归档码放整齐. 6. 按点立岗定位 准备迎客. 服务员工作流程: 1. 迎客: 1.当迎宾员将顾客领到该区域中时,服务员应微笑点头问好. 2.拉椅让座,根据顾客人数添减餐具,递上菜单. 点菜: 3.翻开菜单,请顾客阅览,同时介绍本店特色菜,特价菜,新推菜及酒水 4.在记录顾客所点菜品,酒水时,写清日期,桌号,点餐人数,服务员姓名. 5.顾客点完菜完毕,重复点单,以确认顾客所点菜品,然后示意顾客稍后菜品上桌,离开前应提醒顾客注意随身携带的物品以免丢失. 2.下单: 6.下单核对单据与预算是否一致.如有问题迅速解决. 3. 餐中服务 7.将顾客所点酒水及一次性餐筷送上餐桌,征求顾客意见,启瓶倒入杯中. 8.巡视自己所管区域顾客的用餐情况,及时补充客人所需,整理台面,上菜报清菜名,划菜核单,征求顾客意见,随时撤下顾客餐桌上的空餐具和用具.

9.服务员有事暂时离开工作区域时,一定要向邻区的服务员打招呼寻求帮助.不要长时间离岗,办事完毕应迅速返回工作区. 10.随时巡查地面和台面卫生,及时清理以保持清洁. 11.顾客离座拉椅,提示顾客带好随身携带的物品,并致欢送辞. 4.收台 12.餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具,前厅用品和厨房用品分开,使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间. 13.清整台面垃圾,擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客

餐厅服务员各岗位职责及流程

餐厅服务员岗位职责 厅主管岗位职责: 1、认真贯彻餐饮部经理意图,积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为餐厅多作贡献的精神,不断提高管理,业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准,工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训,不断提高员工的业务素质和服务技巧,掌握员工的思想动态。 5、热情待客,态度谦和,妥善处理客人投诉,不断改善服务质量,加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系,并将客人对食品的意见转告总厨师长,以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等,做到帐物相符,保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生,保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志,搞好交接班工作,做好工作计划和工作总结。 领班岗位职责: 1、接受餐厅主管的指派工作,全权负责本班组工作。 2、以身作则,责任心强,敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准,工作程序。 4、合理指挥和安排人力,管理好本班人员的工作班次。 5、检查本班人员出勤情况,准备工作是否合格就绪,并对服务员当天的工作,纪律等方面进行考核登记,并及时向主管反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉,并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训,不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作。 9、随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点,善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅主管临时交办的事项。 12、负责写好工作日记,做好交接手续。 迎送员岗位职责: 1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单,并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁,不擅离岗位。 5、根据不同对象的客人,合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题,收集有关意见,并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。 8、保证地段卫生,做好一切准备。 9、在餐厅客满时,礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系或介绍到本酒店其他餐厅就餐。

服务员工作流程细节

服务员工作细节: (1)微笑迎宾,礼貌,热情迎宾,合理给客人安排位置。 (2)注意点酒水时各种推销技巧的应用,买单时必须唱单,如果有找零一定要给买单的客人,要让客人明白消费。 (3)吧台开单必须请吧哥吧丽签字,签完之后找主管或经理核单。 (4)注意上酒水的速度,如果收银台一定要自动排队打单。 (5)服务员应主动给客人斟酒,兑饮1/2。 (6)注意台面的摆放保证台面的整洁美观,酒水,小吃,果盘,烟缸等。 (7)对于酒水和果盘的赠送一定要大声告诉客人:这是**经理或主管赠送的,请慢用! (8)一定要随时注意烟灰缸,斟酒及点烟,做到超前服务。 (9)对生日的客人要签送生日果盘,并通知管理人员去祝贺。 (10)备藏柜上的冰桶或小吃必须用托盘盖住。 (11)员工应每五分钟整理台面一次,多余的酒杯空酒瓶要勤收勤换,烟缸内不得有三个烟头。 (12)要根据情况把多余的凳子搬出,方便客人跳舞,不要防碍客人过路,如发现有坏的凳子马上给工程部维修。 (14)如管理人员和客人喝酒的时候必须换上干净的杯具,并要保护好管理人员,在客人不注意时尽量给管理人员倒饮料。 (15)在人多的时候让客人先过,对客人点头微笑问候。 (16)服务员应随时注意客人坐的凳子的正反面。 (17)对存取酒芭芘卡或免单的客人必须以最好的服务去服务客人,不能有不满的情绪,绝不能引起投诉。 (18)各个区域的转台必须以客人为中心,满足客人要求,不能恶意转台,及时还单。 (19)服务员有空可以寻问客人意见即时上报。 (20)整个服务过程中客人要找管理人员时服务员必须第一时间给客人回应。 (21)客人离开时,服务员应提醒客人是否存酒,并送上存酒卡,客人签字确认以后把客人联交给客人,并说明存酒期限,并把客人联给客人,提醒客人带好随身物品并礼貌送客。

餐厅服务员工作流程图

服务员工作流程及标准 一、点名 1、站队列:9:25(服务站姿5分钟) (站姿要求:女:面部微笑、双眼平视前方,双手交叉右手握左 手虎口处,自然放于小腹处,脚成丁字型或V字型。 男:跨立、双脚分开与肩同宽,双手后背,右手握 左手虎口处,自然放于腰间,抬头、挺胸、收腹) 2、点名(答到声音要清脆响亮) 3、检查仪容仪表 仪容仪表检查标准 1)、头发 A、勤洗发,无异味,干净整齐 B、前不过眉,后不过领、侧不盖耳 C、男士不留鬓角 D、女士扎统一的发髻,不留刘海。 E、不留怪异发型,不染怪异颜色头发。 2)、面部 A、保持面部清洁 B、保持口腔清洁、无异味 C、男士不留胡须 D、女士化淡妆(禁止使用气味浓烈的香水) 3)、手部 A、勤洗手,保持手部卫生 B、指甲不超过指尖 C、女士不涂有色指甲油 D、手套保持干净、无油渍 4)、着装 A、穿戴酒店统一配发的工作装、工作鞋 B、保持工作装干净、平整、无破损 C、保持工作鞋干净、光亮(皮鞋)、无破损 D、男士着深色袜子、女士冬天着深色袜子夏天着肉色丝袜,均需保持干净、无 破损,袜口不许外露 E、工牌统一佩戴于左胸上方,干净无污损。 F、禁止将制服袖子或裤腿卷起 5)、首饰 A、可佩戴腕表,一对耳钉,一条项链(不可太花哨,项链不允许外露) B、已婚员工可佩戴婚戒 C、禁止佩戴其他首饰或装饰品、近视者不可佩戴有色隐形眼睛 6)、姿态

A、坐姿:上身保持垂直,坐于椅子前端2/3处,女士双腿并拢,右手 握住左手手指部分,放置于双腿上,上身微向前倾,男士双腿微分 开、两手放于膝盖上。 B、走姿:上身保持垂直,步幅40-60cm,步伐频率适中,双臂贴近身 体前后自然摆动,靠过道右侧行进 C、蹲姿:下蹲时上身保持垂直,右脚在前全脚着地,左脚在后脚掌着地 脚跟提起,左膝低于右膝,臀部下沉,重心由右腿支撑,双腿并拢 捡拾物品时应以侧身朝向客人 4、领班开例会 5、解散(拍手掌声要一致,声音清脆响亮) 二、打扫早市卫生 1、进入包厢时先把门窗打开→做浮面卫生→桌面→地面→卫生间→ 备餐间【点餐具确认易耗数量、清理备餐间多余的物品(多余物 品上缴到领班)】(卫生做完后打开电视查看网络信号是否通畅) 2、自检完卫生之后→通知领班检查卫生(按照责任包厢卫生检查标 准检查卫生)→整改卫生 责任包厢卫生检查标准 1、台面卫生 (1)转盘保持干净无油渍、无水迹、无指纹 (2)餐具排放规范、无油渍、无水迹、无异物 (3)台布、台裙、口布无油渍无皱纹 (4)台面杯子保持干净、无油渍、无水渍 2、家私柜卫生 (1)家私柜内餐具按照六常标贴规范摆放整齐,里高外低。烟灰缸孔在一条线上,一直朝外。 (2)所有玻璃器皿把手一致朝右,抽屉里物品按六常标贴规范摆放整齐。家私柜台面上放两条小毛巾,一干一湿,要清洗干净无异味。水壶表面无油渍、无水迹、无灰尘。 (3)家私柜除个人水杯外不得存放其他任何私人物品 3、环境卫生 (1)窗帘绑带下边缘与窗台同齐,接头朝内 (2)酒水车、壁画、窗台、窗槽、电视机、宝宝椅要擦干净,无灰尘、无油渍、无水迹 4、洗手间卫生 (1)水池,镜面,马桶无水渍,无油渍。马桶盖盖好,梳子柄朝右,齿朝左:(2)壁画,抽纸盒,卷纸盒无油渍,水渍。日用品小托盘保持干燥,护手霜放置托盘左上角,洗手液右上角,喷口朝前 (3)卷纸,抽纸折三角形,平面朝外 5,地面卫生 (1)保持地面无水迹,无油渍,无杂物,不定期修复地板蜡脱落处: (2)桌椅沙发脚,酒水车,周转箱,垃圾桶下面,门口及门后面要特别注意:(3)周转箱,垃圾桶摆放整齐并保持干净:

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