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经营者如何履行消法规定的义务

经营者如何履行消法规定的义务
经营者如何履行消法规定的义务

经营者如何履行消法规定的义务?

各位领导、同事,大家好:

很高兴能用这个时间与大家一起学习、交流《消费者权益保护法》等相关法律法规知识。大家知道,学法的目的是为了知法、懂法,并学会用法最大限度的降低违法成本,减少经营风险,不断增强行业竞争力。今天我要讲三方面内容。

一、消法对经营者义务的法律规定

所谓经营者的义务,是指由消法以及其他法律所确认的或者经营者与消费者所约定的,对消费者必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。

《消法》以消费者的权利为主线,以其他法律、法规为基础,规定了经营者的十项义务:

(一)依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务

我国《消法》第16条规定经营者向消费者提供商品或者服务,应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的,

应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

这一表述明确了经营者两项重要义务:

1、经营者必须履行法律法规规定的义务。这里又有两层含义:

一是经营者必须履行《产品质量法》中规定的义务;

二是经营者必须履行其他法律法规中规定的义务,如卫生安全法中的食品安全法、药品管理法等;计量保证法中的计量法等;价格保证法中的价格法,物价管理条例等;在获得正确信息方面的商标法、广告法等法律法规中也规定了有关经营者义务。

2、经营者必须履行与消费者约定的义务。消费者和经营者之间根据具体交易,就商品和服务都会依法达成有关协议,其形式包括口头、书面以及电子数据交换和电子邮件等,对此,双方都应履行自己的承诺的义务。在达成协议过程中,经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任;在履行协议过程中,经营者必须恪守信用,适当履行既定义务。

(二)接受消费者监督的义务

我国《消法》第17条规定:经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见,接受消费者的监督。此条即是经营者上述义务的法律规定。它与消费者监督权相对应。经营者听取意见,接受监督主要通过面对面的交流、书面征

询意见与建议等方式进行。值得注意的是,这是经营者一项法定的义务,经营者必须忠实的履行。

(三)保证商品和服务安全的义务(包括警示说明义务)

我国《消法》第18条规定经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。这一义务的内容包括:

1、经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。

2、经营者对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确的使用方法及防止危害方法。

3、经营者发现其提供的商品和服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。

(四)提供商品和服务真实信息的义务

消费者依法享有知情权,为了保障这一权利的真正实现,消法第19条规定经营者有向消费者提供有关商品或者服务的真实信息的义务。

这里的信息是指商品和服务的基本情况、技术状况、售后服务等信息,主要是指价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证

明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况,上述信息必须真实、明确,不得有虚假成分。

根据消法第19条的规定该义务主要包括三方面的内容:

1、经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息,不得做引人误解的虚假宣传。

2、经营者对消费者就其提供的商品和服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。

3、商店提供的商品应当明码标价

(五) 标明真实名称和标记的义务

经营者的名称是经营者法律人格的体现,是一个企业区别于另一企业的主要形式。经营者的标记是集中体现经营者特点的符号和图案。在我国经营者名称和标记在一定范围内具有专有性质,消费者可以据此准确判断该经营者的真实身份,一旦出现消费侵权,可以及时采取法律对策请求保护,所以《消法》第20条明确规定经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

(六)出具购货凭证和服务单据的义务

我国《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营

者必须出具。

所谓购货凭证和服务单据是指消费者向经营者购买商品或接受服务后从经营者那里所获得的发票或其他购货单据、书面凭证等。

这一义务包含两层意思:

一是经营者提供的商品或服务,应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。购货凭证或服务单据的形式多种多样,如发票、购货证、信誉卡、服务卡、保修单等,其意义在于它记载了买卖合同的基本内容,并能证明合同的履行情况,特别在发生了消费争议后可提供一个最基本的依据,具有重要的证据学意义。

二是消费者索要购货凭证或服务单据的,经营者必须出具,因为这是经营者的法定义务。

(七)保证商品或服务质量的义务

经营者提供商品或服务,除了应当保证其安全外,还应当保证其商品或者服务与产品说明、广告等所表明的质量状况相符,以使消费者的消费目的得以真正实现。为此《消法》第22条规定了经营者应当保证其提供的商品或服务质量的义务。

其具体包括两项内容有:

一是经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有

效期限,但消费者在购买商品或服务时已经知道其存在瑕疵的除外。

二是经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况,是经营者就商品或服务质量向消费者提出的明示的担保,是消费者选择商品或服务的重要依据,应当保证其与实际质量相符。

(八)履行“三包”或其他责任的义务

所谓“三包”是指经营者提供商品或者服务,按照国家规定或与消费者的约定,承担保修、包换、包退的责任,是经营者对商品或服务承担质量保证的一种方式。所谓其他责任是指经营者依照法律规定或与消费者的约定应当承担的停止侵害、恢复原状、赔礼道歉、赔偿损失等责任。

消法第23条规定经营者承担包修、包换、包退或其他责任的,应当履行,不得故意拖延或无理拒绝。

消法第45条规定对三包商品,经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的,经营者应当负责更换或者退货。

另外根据1995年8月25日国家经贸委、技术监督局、工商局和财政部发布的《部分商品修理更换退货责任规定》的有关内容,我国目前实行三包的商品系指《实行三包的部分商品目录》中所列的商品。对列入该目录的商品实行谁经销谁负责三包的原则。对法定的三包义务,除了约定经营者

负有严于上述法定的三包义务外,当事人不得约定变更,也就是说,经营者的三包责任只能高于法定义务的要求,不能低于法定义务的要求。

(九)不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务

所谓格式合同是指经营者事先制定的,对于经营者和消费者的权利和义务作出完整规定的合同,此种合同于消费者购买商品或接受服务时成立,它的优点是节省了交易成本,提高了交易效率,如我国在航空、邮电、保险、房地产等行业都广泛采用了这一合同形式,但是另一方面,有些经营者往往从自身利益出发,利用其在该行业的垄断地位,在格式合同中加入了一些对消费者不公平、不合理或含有减轻自己义务的内容。但消费者对这类合同只能要么接受,要么拒绝,而没有讨价还价的余地,因此很容易在交易中吃亏,造成事实上的不平等。另外,经营者的通知、声明和店堂告示也是经营者的单方行为,其内容完全根据经营者的主观意志确定,所以也往往出现忽视和损害消费者权益的内容。因此,《消法》第24条规定经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任,否则其内容无效。对于这一点,合同法第40条、41条也作了进一步的明确。

基于上述规定,正确理解这一义务应注意以下4个含义:一是经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任。

二是格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的责任的条款的,该条款内容无效。例如某商场出售家用电脑时,向消费者声明:本店对计算机内预装软件是否有合法版权概不负责,机器售出后发生任何版权纠纷,概与本店无关。上述行为就是经营者单方面的无效声明。

三是对格式条款的理解发生分歧的,按照一般的常理作出解释或者作出不利于格式条款提供者的解释。

四是格式条款和非格式条款不一致的,应当采用非格式条款。

(十)不得侵犯消费者人格权的义务

人身自由和人格尊严不受侵犯是公民的一项基本人权。对此,我国宪法规定,公民的人身自由不受侵犯,任何公民,非经人民检察院批准或者决定或者人民法院决定,并由公安机关执行,不受逮捕。禁止非法拘禁和以其他方法非法剥夺或者限制公民的人身自由,禁止搜查公民的身体;公民的人格尊严不受侵犯,禁止用任何方法对公民进行侮辱、诽谤和诬告陷害。为使上述规定在消费领域得到充分体现,我国《消

法》第25条规定经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤,不得搜查消费者的身体及其携带的物品,不得侵犯消费者的人身自由,这是经营者必须遵守的又一项重要义务。(案例)

二、经营者履行法定义务可能会出现的问题

(一)突发性问题

就是不可预见性。这集中体现在《消法》所列举的经营者义务的(三)项上。经常发生在食品、黑白电器等涉及人体健康和生命安全的商品经营中。比如:食品过期或腐烂变质而引发的食物中毒事件;电器不合格所引发的着火或造成消费者的人员伤亡等。事件特点,来的快、突然。这也预示这些商品具有一定的风险特征。处理也比较棘手。

案例

去年11月28日晚,长春市民刘某与其子楚某外出就餐后,在回家途中的一家超市购买了可口可乐美汁源果粒奶优(清新草莓口味)饮料回家饮用。随后相继发生疑似食物中毒,经120送院救治,刘某昏迷,楚某因饮用了较多的美汁源果粒奶优不治身亡。医院给予的临床诊断为疑似有机磷中毒。据了解,该种饮料系武汉生产,是一款水果牛奶饮料,融合了牛奶、果汁和椰果粒,于2010年10月份在全国上市。

该事件发生后,由长春市食品安全委员会牵头,长春市工商局连夜组织对全市流通场所进行地毯式排查,对此类饮品就地下架、封存待查。长春市卫生局、质量技术监督局做

好各项检验监测工作。长春市公安局抽调精干力量,立即展开该事件的调查侦破工作。

(二)关联性问题。是经营责任联系性。这集中体现在《消法》所列举的经营者义务的(三)(四)(五)(七)项中。分为直接责任和间接责任。

1、直接责任是经营者由于故意或非故意的原因而引发的事件。我讲一个去年发生的案例:

2011年8月24日,重庆工商部门接到群众举报,称沃尔玛超市沙坪坝区凤天店用普通冷鲜肉假冒“绿色食品”认证的“绿色”猪肉销售,于是工商部门迅速组织执法人员进行了摸排并走访了市农委农产品质量安全监管处,了解到了绿色食品的生产有严格标准,且必须经过相关部门认证,未经认证的不能称为“绿色食品”等情况。最后,重庆市工商局根据最终调查出,沃尔玛超市3家分店仅今年1—8月间,涉嫌销售假冒“绿色食品”标志的猪肉达1178.99公斤,以普通冷鲜肉和“绿色”猪肉平均每公斤10元的价差计算,非法获利达1万余元。对此,工商部门对沃尔玛重庆因冒充绿色猪肉案被令停业并罚269万行政处罚。此事件轰动全国,对沃尔玛重庆的负面影响是很大的。

2、间接责任是经营者为亲自参与,没有主观故意性,但由于进货查验等管控环节原因所导致的事件。

案例

2011年04月,天津工商河东分局查处一起供货商私自改变标签延长食品保质期案件,一大型外资超市因进货未严格检验受到了工商部门的行政处罚。

据了解,工商执法人员在市场巡查中发现,一大型外资超市销售的某食品,其小包装标签标注的保质期和食品外包装标签标注的保质期不一致。该食品外包装标签标注的保质期为:“常温90天(春秋冬)、60天(夏天)”,而其所售食品小包装标签标注的保质期为120天,该超市只提供了供货商天津中大食品贸易发展有限公司的营业执照和食品卫生许可证的复印件,无法提供所售食品标签标注保质期为120天的依据,涉嫌销售了虚假保质期的食品,侵害了消费者权益。

这个案例的发生,是由于供货商私自改变食品标签以延长保质期所致,但因超市在购进该食品时未严格检验,同样受到了工商部门处罚。

三、履行法定义务应注意把握的几个问题

我们在学习《消法》等法律法规的同时,要在实际工作中应该把握以下几点:

(一)要把握法定义务的规定范围

我国《消法》规定了经营者10项主要义务的基本内容,但除此之外其他法律比如《产品质量法》、《反不正当竞争法》、

《广告法》、《食品安全法》等法律法规以及规章中也对经营者义务都做了相关的的法律规定。这些都是需要我们学习和了解的。比如:《消法》第21条规定经营者提供商品或者服务,应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据;消费者索要购货凭证或者服务单据的,经营者必须出具。国家工商行政管理总局发布的《流通环节食品安全监督管理办法》第二十一条也规定:食品经营者应当主动向消费者提供销售凭证,对不符合食品安全标准的食品履行更换、退货等义务。这是我们需要了解的。

(二)要把握商品三包规定,克服认识误区

一是没有列入三包规定的商品,是不是就没有三包了?

错。国家没有将这些商品列入《三包规定》目录,并不意味着这些商品就没有三包责任。《三包规定》第四条规定:“目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的高于列入目录产品三包的责任。”这一条已经明确说明了《三包规定》并没有免除未列入目录产品的三包责任,任何产品都应有三包义务的,只是根据不同类别有不同的规定。

二是国家规定保修空调保修一年,但有些厂家规定保修三年,该按哪个标准执行?

按高的标准。同样参见《三包规定》第四条,三包规定只是列出了一些商品实行三包的底线,如同法律是道德的底线一样,《三包规定》是这些商品三包规定的底线,经营者自身制定的三包规定不能低于此规定,但高就无所谓,只要不违反法律法规的规定,多高都可以,国家还鼓励经营者制定高于此规定的三包承诺,在目前比拼售后抢占市场的情况下,甚至出现了“终身保修”的承诺。对消费者是怎么有利怎么来,只要经营者承诺了,就要按承诺履行义务。

三是没有列入三包规定的商品,怎么实行三包?

按照经营者的承诺和法律法规的规定。

对国家未制定三包规定的商品,如经营者有承诺的,按经营者承诺执行;经营者无承诺,按相关法律法规规定执行。《产品质量法》和《消法》对所有商品都规定了修理、更换、退货的情况。这些规定对所有商品都适用。

《产品质量法》第四十条

售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失:(一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的;(二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的;(三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

《消法》第四十八条

依法经有关行政部门认定为不合格的商品,消费者要求退货的,经营者应当负责退货。

符合以上规定的商品,消费者都可以要求经营者承担三包责任。

(三)要针对法定义务的规定研究应对对策。

经营者履行法定义务是承担社会责任最起码的要求,也是企业参与社会的基础。

一位学者指出,利润最大化是企业的第二位目标,而第一位目标是保证自身生存。换句话说,就是不履行法定义务,企业就有可能为此失信,就难保生存,还谈何最大化的利润?国内外不少案例就说明了这些问题。对此,我们要从自身发展需要出发,突出拿出切实可行的办法和措施,尤其是细节管理。比如:进货环节的管控;店堂、印刷品广告的发布和制作等都是需要我们注意和把握的。值得注意的是对特殊消费者的应对也是需要我们考虑的问题:

目前,全国职业打假类案件有逐步增多的趋势,此类案件的主要情况是:职业打假人在购买了存在问题的商品后,先与经营企业协商;协商不成,随后向工商、质检等行政机关申诉;对申诉处理结果不服,再以不作为为由将行政机关诉至法院。为什么职业打假会采取这样方法?主要原因有三点:一是举证责任较轻;二是诉讼成本较小。相较于民事诉讼由原告按标的额的比例预交诉费,行政诉讼中,原告只需交纳少

量诉费,成本较小;三是职业打假人容易实现经济利益。

接待处理特殊消费者---职业打假人工作应是我们今后在商品经营当中过程中应该注意的问题。具体应把握以下方面:一是依据《消法》关于消费者的定义,把握职业打假人与普通消费者三个区别:

1、职业打假人购买同一种商品的数量多件甚至达数十件,普通消费者一般只购买同种商品一两件;

2、职业打假人购买商品主要选择不是居住地附近甚至是外省市大型商场、超市,普通消费者则主要选择居住地附近且不一定是大型商店、超市购物;

3、职业打假人购买的商品往往是事前已初步确认,甚至已由有关部门认定是假冒伪劣商品,即知假买假,普通消费者则在购买后甚至使用过才发现是假冒伪劣商品。

二是依据《消法》《食品安全法》认真研究职业打假人的申(投)诉事项所涉及相关问题,如:对《食品安全法》第九十六条(二项)”生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。”的规定把握。

三是加强法律意识,严格按照法律规定妥善处理处理消费者的投诉,避免因控管等环节不当所导致的被诉或败诉。对我们企业造成不必要的损失和影响。

国家手机销售三包规定

国家手机销售三包规定(正文) ——移动电话机商品修理更换退货责任规定第一条为了切实保护消费者的合法权益,明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称“三包”)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规定。 第二条本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品(包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件,见本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》)。 第三条移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 第四条本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。 第五条销售者应当承担以下责任和义务: (一)销售移动电话机商品,应当严格执行本规定;

(二)应当执行进货检查验收制度; (三)应当采取措施,保持销售移动电话机商品的质量; (四)销售时,应当符合以下要求: 1、开箱检验,正确调试,当面向消费者交验移动电话机商品; 2、核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号; 3、介绍产品的基本性能,使用、维护和保养方法,以及三包方式和修理者; 4、提供三包凭证、有效发货票,三包凭证应当准确完整地填写(见附录2《移动电话机商品三包凭证》)并加盖销售者印章,有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等内容; (五)不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示性能及功能或者产品质量不合格的移动电话机商品;不得销售未标注生产日期的电池; (六)在三包有效期内,移动电话机商品出现故障,销售者应当根据本规定承担三包责任,不得故意拖延或无理拒绝; (七)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。 第六条修理者应当承担以下责任和义务: (一)修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,维修人员应当经培训考核,持证上岗; (二)承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的

淘宝网信息分析

实验报告 实验项目名称淘宝网信息分析 所属课程名称管理信息系统 班级商务1361行政管理 实验类型小组实验 实验日期 2014.11.17—2014.12.7

小组成员20毕泽(组长)、24龙雯、25张茏青、28黄玮、29杨涴再、31李茂波、47王沙沙、53严亚妮、54杨胜霞、56罗婷 实验概述: 以网购行业淘宝管理信息系统为例,分析淘宝管理信息系统的运作,优点和不足之处。 [实验目的及要求] 调查淘宝行业具体的信息系统对组织的运作带来的影响,系统在运行过程中存在的问题,以及调查该信息系统中运用到的信息技术。初步认识管理信息系统,建立对管理信息系统的感性认识,并认识管理信息系统给组织和个人带来的影响。 [实验准备工作] 事先了解关于管理信息系统的知识,及淘宝网运作流程的操作,并对组员进行分工。 实验内容: 收集淘宝企业在应用管理信息系统获得回报(工作效率、生产效率、客户价值、赢利性、完善企业经营模式等)的典型案例。 (1)通过网络搜索和社会调查等手段,寻找对淘宝行业应用信息系统的案例。 (2)详细了解淘宝信息信息系统实现了哪些功能。 (3)具体描述实现每个功能的操作步骤。 (4)从系统建设的角度出发,了解系统的开发过程、开发环境、开发工具、系统建设中所需的人员等问题。 (5)从应用的角度出发,了解淘宝信息系统给你的生活、学习、工作带来什么影响,分析淘宝系统是否还有不完善之处,应该在哪些方面加以改进。

[实验过程](实验步骤、记录、数据、分析) 1.小组商量,确定主题 2.了解该行业的管理信息系统。 3.收集资料。 4. 收集淘宝企业在应用管理信息系统获得回报(工作效率、生产效率、客户价值、赢利性、完善企业经营模式等)的典型案例。 (1)通过网络搜索和社会调查等手段,寻找对淘宝行业应用信息系统的案例。 (2)详细了解淘宝信息信息系统实现了哪些功能。 (3)具体描述实现每个功能的操作步骤。 (4)从系统建设的角度出发,了解系统的开发过程、开发环境、开发工具、系统建设中所需的人员等问题。 (5)从应用的角度出发,了解淘宝信息系统给你的生活、学习、工作带来什么影响,分析淘宝系统是否还有不完善之处,应该在哪些方面加以改进。5. 整理、汇总。

案例详解新《消费者权益保护法》的7个亮点

7个案例详解新《消费者权益保护法》的7 个亮点 3·15到来,新修订的《消费者权益保护法》(简称新消法)已在网上预热并引发关注。买卖关系中,消费者往往是弱势群体,现行《消费者权益保护法》早在1994年即颁布实施,在如今更加多元、复杂的消费环境下已有明显脱节之感, 消费者常常要面对“有法却无可依”的无奈,付出巨大的维权成本,权益维护得举步维艰。新消法此次作出的调整,将维权的天平更向消费者群体作出了倾斜, 其中被称为“亮点”的7个新增条款让人感到消费者离维权的春天似乎更近了一些。为此,北京晨报特邀请法律专业人士从健康领域的消费切入,详解7个维权亮点。 亮点1:消费者享有7日“后悔权” 新消法第二十五条第一款规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外: (一)消费者定作的; (二)鲜活易腐的; (三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品; (四)交付的报纸、期刊。 【案例】母亲节前,张小姐在某网站购买了数盒保健品想送给母亲,隔天收

到货品送往母亲家,没成想张小姐的姐姐也为母亲购买了同品牌的保健品数盒,这下张小姐发了愁,这么多保健品要吃到什么时候呢,于是想到了退货。她联系网店店主,而店主却拒绝了张小姐,店主称:“我们不是七日无条件退换货的店,在小店购物不退不换”。 【律师说法】现行的消法中,没有直接具体规定可以退换货的天数,根据《部分商品修理更换退货责任规定》执行“三包”规定。目前仅有电视机、自行车等 18类商品以及手机执行“三包”规定。而新消法确认了“七天无理由退货”制 度,赋予了买家一定的“后悔权”。新消法第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。所以在新消法实施后,该网店的做法属于侵权,网店有义务为张小姐办理退货。过去网购中只有部分商户属于“七日无条件退换货”,而新消法要求所有网上销售店铺均执行该条例,但消费者需注意的是,以下四类商品是不包括在内的。一是消费者定作的;二是鲜活易腐的;三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;四是交付的报纸、期刊。其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。 亮点2:消协可提起公益诉讼 新消法第三十七条第一款第7条规定,消费者协会就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。 【案例】李先生购买了某公司生产的按摩椅,但使用一年多后出现停滞、接触不良等现象,李先生多次将按摩椅送往生产厂家修理,但仍故障频频,李先生无奈将其收入了储藏间不再使用。而上周,按摩椅生产厂家宣布因质量原因,全球召回该款按摩椅,但召回区域不包括中国。李先生看着新闻叹了口气,怎么办呢?为了一台半旧的按摩椅花钱费时间打官司太划不来了。 【律师说法】近几年来,不断出现侵犯消费者权益的群体性消费事件,对于消费纠纷数额较小的事件,相当多的消费者衡量维权成本后,出于各种原因不愿意维权。在诸如东芝洗衣机召回排除中国,三鹿奶粉、问题胶囊等群体性消费事

国家手机三包法

国家手机三包法 国家质量监督检验检疫总局 国家工商行政管理总局 信息产业部令第4号 移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》,已经2001年9月5日国家质量监督检验检疫总局局务会议、2001年6月6日国家工商行政管理总局局务会议、2001年8月10日信息产业部部务会议审议通过,现予公布,自2001年11月15日起施行。 国家质检总局局长李长江 国家工商总局局长王众厚 信息产业部部长吴基传 二00一年九月十七日 移动电话机商品修理更换退货责任规定 第一条为了切实保护消费者的合法权益,明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称“三包”)责任和义务,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国电信条例》制定本规定。第二条本规定适用于在中华人民共和国境内销售的由无线接入的移动电话机商品(包括手持式移动电话机、车载移动电话机、固定台站电话机及其附件,见本规定附录1《实施三包的移动电话机商品目录》) 第三条移动电话机商品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。第四条本规定是实行移动电话机商品三包的最基本要求。

国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益的、严于本规定的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。 第五条销售者应当承担以下责任和义务: (一) 销售移动电话机商品,应当严格执行本规定; (二) 应当执行进货检查验收制度; (三) 应当采取措施,保持销售的移动电话机商品的质量; (四) 销售时,应当符合以下要求: 1. 开箱检验,正确调试,当面向消费者交验移动电话机商品; 2. 核对移动电话机主机机身号(IMEI串号)和进网标志、附件的出厂序号(批号)、产品商标和型号; 3. 介绍产品的基本性能,使用、维护和保养方法,以及三包方式和修理者; 4. 提供三包凭证、有效发货票,三包凭证应当准确完整地填写(见附录2《移动电话 机商品三包凭证》)并加盖销售者印章,有效发货票应当注明主机机身号(IMEI串号)、附件的出厂序号(批号)、产品商标及型号、销售日期、销售者印章、金额等 内容; (五)不得销售不符合法定标识要求、不符合说明书等明示的性能及功能,或者产品质量不合格的移动电话机商品;不得销售未标注生产日期的电池; (六)在三包有效期内,移动电话机商品出现故障,销售者应当根据本规定承担 三包责任,不得故意拖延或无理拒绝; (七)妥善处理消费者的查询、投诉,并提供服务。 第六条修理者应当承担以下责任和义务: (一) 修理者应当具有行业主管部门委托的维修资质审批机构颁发的证书,维 修人员应当经培训考核,持证上岗; (二) 承担三包有效期内的免费修理业务和三包有效期外的收费修理业务;

淘宝商城事件分析

淘宝商城事件分析 (1)案例基本情况:此次事件的起因,缘自于10月10日淘宝商城发布的新规,即2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档,大部分商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1万元调整到1万元至15万元不等。 淘宝商城称,将实行有条件的技术服务费年终返还制度,根据商家的经营规模、服务质量等指标的达标情况对商家的技术服务年费进行部分乃至全额返还。这次淘宝商城管理体系升级建立了“商家违约责任保证金”制度,即商家进驻该商城将根据所经营或者代理的品牌缴纳违约保证金,商家一旦达到一定程度的违约行为,将扣除至少1万元的保证金,保证金直接进入消费者保障基金。对于暂时达不到服务水平和经营规模的商城卖家,淘宝表示,淘宝将从技术层面做好协助商家从商城转移到淘宝集市的准备。 然而此举立即遭到部分中小卖家的反对。10月11日晚间,淘宝商城受到数千自称“中小卖家”的网民集体“攻击”。一些中小商家通过语音聊天工具YY、论坛等方式联络,组织对淘宝商城大卖家进行恶意攻击。出于对淘宝商城大幅提高服务费和保证金的不满,韩都衣舍、优衣库、七格格等多家商城大卖家成为此次攻击的目标。 部分中小卖家在11日晚通过恶意购买等方式对一些商城的大卖家不断进行批量拍货再申请赔偿,或是宣称要收货、给差评、再申请退款。行动开始后不到半小时,一些卖家商品因遭到非正常拍货而被迫下架。据悉,11日当晚结集在YY语音频道上的行动参与者将近7000人。随着淘宝商城提高准入门槛引起小卖家围攻大卖家之后,事态逐步升级。越来越多的小卖主加入“反淘宝联盟”,10月12日,逾3万人集结在“反淘宝联盟YY在线”,到10月14日,“反淘宝联盟YY在线”人数已经突破5万人。 截至10月12日晚,已有数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”,部分或全部商品被迫下架。针对攻击事件,10月12日凌晨,

从一起案例看消法和反法的适用

从一起案例看消法和反法的适用 【基本案情】 2015年底,笔者多次接到群众举报,反映**市某汽车销售服务有限公司(以下简称当事人或该公司)在经营中,存在侵害消费者合法权益的行为,请求工商局予以查处。经查,该公司针对办理两年期及以上的贷款购车客户,除了要求在店内办理当年全车险(商业险)外,还要根据所购车型不同向其交纳金额不等的续保保证金,以迫使购车客户在剩余贷款期内能够“主动”办理所购车辆的全车险,否则不予办理贷款购车业务。当事人上述行为侵害了消费者的合法权益。笔者依法对该公司的违法行为进行了查处。 【争议焦点】 在调查过程中,对此案的定性有两种不同意见。第一种意见认为:本案中,当事人的行为属在销售商品过程中附加不合理交易条件的行为,根据法律规范说应适用《反不正当竞争法》第十二条“经营者销售商品不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。”的规定予以处罚。第二种意见认为:该公司违法行为应属《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款:“经营者向消费者提供商品或者服务,应当恪守社会公德,诚信经营,保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件,不得强制交易。”所规制的违法

情形。本案中,办案机构收集的证据及查明的事实表明,办理贷款购车的消费者,除了需要办理机动车产权抵押登记之外,还要按经销商要求购买符合金融公司要求的险种,并根据所购车辆及贷款年限不同交纳金额不等的续保保证金,从而最大限度的避免金融公司的放贷风险,该行为客观上增加了消费者的经济负担,限制了消费者自行选择购买车辆保险的权利。办案机构经综合考量,最后采用第二种意见定性处理。 由于该条款为《消费者权益保护法》的法律原则,根据法律原则与法律规则适用时“穷尽法律规则,方得适用法律原则”的条件,所以第一种意见看起来更恰当。但深入分析本案,当事人的行为的目的是最大限度的避免同其有利益关系金融公司发放贷款风险,客观上增加了消费者的经济负担,限制了消费者自行选择购买车辆保险的权利,从而侵害了消费者的自主选择权。经综合考量,本案最后采用第二种意见定性处理。【案件评析】 一、《反不正当竞争》与《消费者权益保护法》立法目的比较 立法宗旨是一部法律制定所要达到的目的和根本目标。《中华人民共和国反不正当竞争》是我国第一部专门调整市场竞争行为的法律,其立法目的体现在第一条即“保障社会主义市场经济健康发展,鼓励和保护公平竞争,制止不正当竞争行

中消协:新《消法》实施半年典型案例分析

中消协:新《消法》实施半年典型案例分析1、依法维权,12名小学生成功挑战餐饮行业霸王条款 【案情简介】5月31日,福建省南平市实验小学六年级12名学生为迎接“六一”国际儿童节,到“牛太郎”自助烧烤城欢聚。结账时,一名学生出示了该店8.8折会员卡。商家称店堂内有告示“节假日不打折”,当天是周六,不能打折。孩子们只好按每位69元的原价结算,共支付828元。离开后,孩子们仔细查看会员卡,发现没有标注“节假日不打折。”次日,他们向南平市延平区消委会投诉。 【调解过程及结果】工作人员认真查看了打折卡,发现12名小学生反映情况属实,立即与商家取得联系,经调解,商家同意按8.8/折结算,退还12位孩子每人8.2元,共计99元。 【案例评析】根据新《消法》第二十六条规定,经意者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。在此提醒广大消费者,若日后在餐饮服务中,仍然存在此现象,及时向有关部门反映,维护自己的权益。 2、耐用商品出故障“举证责任倒置”成功维权

【案情简介】2014年4月13日四川省广安市岳池县保护消费者权益委会城南分会(以下简称城南分会)接到消费者林某的投诉,称在岳池县某品牌专卖店购买了一辆价值3000元的电动自行车,使用三天后,频繁出现间断性断电故障,并找到经营者多次维修。林某质疑电动自行车存在质量问题,向经营者提出退货的要求。经营者则以,电动自行车已经维修过多次,况且林某在没有经过有关部门鉴定检测的情况下无法证明电动自行车属于质量问题为由,坚决不同意退货,只同意维修。无奈之下,2014年4月16日林某向城南分会,提出维护消费者合法权益的请求。 【处理过程及结果】在依法受理投诉后,城南消委分会工作人员立即组织消费争议双方当事人到场,对投诉事项进行当面核实。但争议的焦点仍然是对电动自行车质量问题上的认定,双方各执一词、争议较大,调解陷入僵局。城南消委分会工作人员认为电动自行车应当属于耐用商品,符合新《消法》中新增权利和义务。援引新《消法》第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任”之规定。要求经营者承担举证责任,但经营者无法证明电动自行车故障是由消费者人为因素造成的。据此,电动自行车频繁断电故障应证实为商品质量瑕疵引起的故障。经营者表示一时难以接受退车的调解意见,工作人员意识到经营者对新《消法》中的新增权利与义务自知甚少,于是采用动之以情、晓之以理的方法,

移动电话机产品三包规定

移动电话机产品三包规定: 消费者自购买海信移动电话机产品之日起可享有: 1、自消费者购买之日起7日内,移动电话机产品主机出现非使用造成 的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(以下简称“手机三包规定”)中《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,消费者可以选择整机 退货、主机免费更换或者免费修理。 2、自消费者购买之日起15日内,移动电话机产品主机出现非使用造成 的《手机三包规定》中《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障, 消费者可以选择主机免费更换或者免费修理。 3、自消费者购买之日起1年内,移动电话机产品主机出现非使用造成 的《手机三包规定》中《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障, 予以免费维修。 4、随机附件的三包有效期为:电池6个月,外接有线耳机3个月,充电器 (座)1年。在上述三包有效期内,随机附件出现非使用造成的《手机 三包规定》中《移动电话机商品性能故障表》所列性能故障,予以免费 更换。 享受产品三包的条件: 1.消费者能够提供购机发票以及相应的购机证明和产品三包凭证等。 2.消费者依照产品提供的说明书正确操作使用海信的产品。 3.符合由国家质量监督检验检疫总局、国家工商行政管理总局、国家信息产业部最新公布的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》情况内容。 属下列情况之一的商品不实行三包,但可以实行合理收费修理:

1超过三包有效期的。 2无三包凭证及有效发货票的(但能够证明该产品在三包有效期内的除外)。 3三包凭证上的内容或背贴与商品实物标识不符或者涂改(撕去或模糊不清)的。4未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的。 5非承担三包的修理者拆动造成损坏的。 6因不可抗力造成损坏的(地震、火灾、洪水、雷击等) 7使用本公司的产品时与非本公司的产品或配件一起使用所造成损害的。 8产品超过本协议规定的三包有效期。

新消法试题(1)

新《消法》考试题及答案 一、单选题(下列四组答案中只有一个是正确的,请选择正确答案填在〔〕内,每题1分) 1、新消法于()开始实施〔D〕 A.2015年1月1日 B.2013年6月31日 C.2014年3月1日 D.2014年3月15日 解析:中华人民共和国主席令第七号,《全国人民代表大会常务委员会关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日通过,现予公布,自2014年3月15日起施行。 2、《消法》明确消费者有()项权利。〔A〕 A.9 B.7 C.12 D.8 3、消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起()个工作日内,予以处理并告知消费者。〔D〕 A.9

B.5 C.15 D.7 解析:新《消法》第四十六条规定,“消费者向有关行政部门投诉的,该部门应当自收到投诉之日起七个工作日内,予以处理并告知消费者。” 4、经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的()、消费者必须支付的合理费用。〔D〕 A.本金 B.罚金 C.分红 D.利息 解析:新《消法》第五十三条规定,“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。” 5、消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的()。〔A〕 A.社会组织 B.行政机关

新《消法》九大亮点

现将新《消法》九大亮点解读如下: 新《消法》亮点一:减轻消费者举证责任 【法条】《消法》第23条第3款规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 【解读】为解决消费者维权难、维权成本高的问题,新《消法》规定对部分商品和服务的举证责任进行倒置,消费者不用承担举证责任,避免了鉴定难、成本高、不专业等难题。这一规定有助于增强企业产品担保责任意识,减轻消费者的举证责任,对于实践中消费争议处理将起到积极作用。条文规定主要在于举证负担的分配上,而不是责任的承担。按照法律的一般原则,“谁主张谁举证”,消费者在维权时要承担举证责任。由于一些商品和服务技术含量高,消费者维权困难。部分省市的消费者权益保护条例和实施消法办法中做出过难于检测、鉴定的,由经营者举证的规定。新《消法》总结地方立法经验,借鉴国际有关制度,做出了有利于消费者的特殊情形下的举证分配规则。今后,对于一些耐用的、技术含量高的商品和服务,在六个月内出现质量瑕疵产生争议的,举证责任由经营者承担。 新《消法》亮点二:七日无理由退货制度 【法条】《消法》第25条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。 除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。 消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。 【解读】随着信息技术发展,网购逐渐成为人们购物的重要方式之一。但这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、别人评价等选择商品,不易辨别商品的真实性,消费者投诉持续增加。为秉持公平理念,平衡消费者和经营者之间信息不对称问题,保护消费者的权益,新《消法》特在经营者义务一章新增了冷静期制度。考虑到网络购物等市场发育程度和对经营者的影响,防止有的消费者滥用这种权利,新《消法》同时明确了不宜退货的情形、退货的商品应当完好以及退货费用的承担,从而增强了法律适用的确定性和可操作性。对于法律明确列明的商品之外,商品性质不宜退货的,要求必须经消费者购买时确认,解决了可能发生的事后争议。值得注意的是,退货的商品应当完好,仅限于商品本身,除法律明文规定外,对于商品的包装等,由于需要验视、试用,允许拆封。此外,法律关于七日无理由退货的规定仅是最低要求,实践中有的经营者为消费者提供了更长的退货权行使期间,我们鼓励行业竞争,鼓励经营者为消费者提供更优质的服务。 新《消法》亮点三:明确个人信息保护

消费者权益保护法修改亮点

《消费者权益保护法》修改,六大亮点。(附简单案例)作者:赵琪晨 10月25日,十二届全国人大常委会第五次会议高票通过了《关于修改<中华人民共和国消费者权益保护法>的决定》,自2014年3月15日起实施。此次修改内容涉及面广,对网络购物、公益诉讼、惩罚性赔偿等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定,笔者试从一个法律工作者的角度,通过案例的形式对该法进行解读。 亮点一:实行举证责任倒置 【法条】《消法》第23条第3款:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。 【案例】张先生在某商场促销活动中购买了一台迷你小冰箱,可使用两个月后,小冰箱内壁便出现了裂痕。张先生拿着发票找到商场,但商场认为小冰箱系张先生人为损坏,不同意帮张先生免费修理。张先生将商场告上了法庭,但最终因拿不出证据证明所购小冰箱存在质量问题而被判败诉。 【解读】“谁主张,谁举证”是我国《民事诉讼法》规定的一般证据规则。消费者要想证明某个商品是否存在瑕疵就必须拿出证据来,但因为不掌握相关技术等信息,消费者举证住往非常困难。此次《消法》修改,将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,确解了消费者举证难问题。根据修改后的《消法》,上述案例中,冰箱有无质量问题,应由商家来举证。 【提醒】该规则仅适用于机动车等耐用品和装饰装修等服务,且仅限于购买或者接受服务之日起六个月内,超过六个月后,不再适用。 亮点二:赋予消费者反悔权 【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。 【案例】“双十一”购物节时,王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋,款式新颖,价格也很便宜,王小姐毫不犹豫点击了购买,并支付了货款。收到货后,王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖,但颜色跟网页上的图片出入很大,于是便联系上网店店主,要求退货,并愿意承担来往的运费,但遭到店主的拒绝。 【解读】近几年,网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称,因为商家可能隐瞒了商品的负面信息,但由于无法直接接触商品,消费者可能被蒙在鼓里而遭受损失。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者七天的反悔权,旨在促进买卖双方的平等地位。根据修改后的《消法》,上述案例中的王小姐有权要求退货。 【提醒】反悔权仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。另外反悔权的期限是七日内,且根据商品性质不宜退货的商品,不在此列。

手机新三包法

手机新三包法 手机三包法(国家版法律规定) 一、移动电话机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 二、《规定》是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消 费者合法权益,严于《规定》的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。 三、销售者在销售移动电话机商品时,应提供三包凭证、有效发货票,并准确填写、加盖印章。应开箱检验,正确调试,介绍产品的基本性能,使用维护和保养方法以及三包方式和修理者。 四、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况,向消费者当面交验修理好的移动电话机商品,并如实完整地在三包凭证上填写维修记录,承担因自身修理过错造成的责任的损失。 五、生产者(进口者视同生产者)应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书;移动电话机主机机身贴有进网许可标志,并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证;保证移动电话机 商品符合法定标识要求,符合产品说明书等明示的性能及功能。 六、移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为:电池6个月,充电器3个月。三包有效期自 开具发票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。 七、在三包有效期。

消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但 依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后第90日 为三包有效期的起始日期,销售者、修理者、生产者应当按照规定负责免费修理。 八、在三包有效期移动电话机商品能够正常使用30日以上。九、自售出之日起7日机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的,消费者可以选择退 货、换货或者修理。消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机 。消费者要求退货时,销售者应当负责免费为消费者退货,并按发货票价格一次退清货款。 退货、换货主机保证无非人为质量问题并附上厂商检测报告享受免费调换服务,手机盒子不要遗失 ~您需要更换的手机必须保证其外观(外壳、天线、显示屏、面镜)没有损坏,否则不予更 换。所有 手机均由厂方保修一年,配件保修三个月。(天线/外 壳/液晶板不在保修之列) 十、自售出之日起第8日至第15日消费者要求换货时,销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机主机。(随即赠送的礼品不属于更换和保修范

新消法在金融领域的适用

新《消法》在金融消费领域中的适用 新《消法》通过规定提供金融服务的经营者负有特别的信息披露义务,郑重地将金融消费纳入了《消法》调整的范围。那么,在新《消法》框架下,如何更好地保护金融消费者的合法权益呢? 新修订的《消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)第二十八条规定:“采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。”这意味着,新《消法》通过规定提供金融服务的经营者负有特别的信息披露义务,郑重地将金融消费纳入了《消法》调整的范围。 那么,在新《消法》框架下,如何更好地保护金融消费者的合法权益呢?笔者从以下几方面谈一些看法。 金融消费者的概念

《消费者权益保护法释义(最新修正版)》指出:“证券、保险、银行等金融机构在销售金融商品或者提供金融服务时,如果交易的相对方并非专业投资人,而是在相关交易信息和知识能力方面居于劣势的自然人,那么该类交易相对方就属于金融消费者。”可见,我国的金融消费者定义有如下两个特点: 第一,金融消费者的主体范围有限。即排除了专业投资人(包括从事专业投资的机构和自然人),仅指在相关交易信息和知识能力方面居于劣势的自然人。 第二,金融机构和金融消费的领域较广。金融机构包括但不限于“证券、保险、银行”,其他经央行批准设立的金融机构也在范围之内;金融消费领域既包括金融机构向消费者销售的金融产品,也包括金融机构向消费者提供的存贷等金融服务。 金融领域维权的主要问题 市场调研及消费投诉现状显示,当前金融消费者权益保护存在的主要问题是: ——存在销售误导行为,侵害消费者知情权。一是把其他金融产品当作银行理财产品销售,其中,保险产品误导率较高,“存款变保险”的案例时有发生;二是在理财

新《消费者权益保护法》之八大亮点

新《消费者权益保护法》之八大亮点 亮点一:增加个人信息保护权 现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。快递公司、通信公司等公然出售个人信息,客户信息成为公共信息在网上疯传。我们经常会遭遇这样的情形,刚在影楼拍完婚纱照,就能接到婚庆公司打来的服务电话;刚在某楼盘收完房,就能收到装修公司的客服信息。 新《消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。 “享有个人信息依法得到保护的权利”是新增加的内容,它明确规定了,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。对于收集和使用消费者信息规定非常严格,“必须正当,必须有必要,必须明示,必须经本人同意,必须严格保密,必须承担法律后果”。 亮点二:增加安保的义务 新《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财

产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。 在旧《消法》中没有安保的义务,增加了这一条是更加明确了经营场所的安全保障义务是经营者必须要履行的义务。 亮点三:首次明确召回义务 新《消费者权益保护法》第三章第十九条明确规定:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 旧《消费者权益保护法》第三章第十八条规定:经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。 ◎解读:在此之前,我国只对于汽车、食品、儿童玩具等出台了相关的召回管理规定,仅限于行政法规。但新消法是首次在国家法律层面明确了经营者召回产品的义务。召回制度,可以说在更大程度上保障了消费者权益。

手机三包法

手机三包规定(全文) 广大消费者盼望的手机“三包”规定终于出台了。为了切实保护消费者的合法权益,明确移动电话机商品销售者、修理者和生产者的修理、更换、退货(以下称“三包”)责任和义务,国家质检总局、国家工商总局、信息产业部日前联合发布第四号令,颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》。将于2001年11月15日施行的《规定》共31条,其要点如下: 一、移动电话机商品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者或供货者、销售者与修理者、生产者或供货者与修理者之间订立的合同,不得免除本规定的三包责任和义务。 二、《规定》是实行移动电话机商品三包的最基本要求。国家鼓励销售者、生产者作出更有利于维护消费者合法权益,严于《规定》的三包承诺。承诺作为明示担保,应当依法履行,否则应当依法承担责任。 三、销售者在销售移动电话机商品时,应提供三包凭证、有效发货票,并准确填写、加盖印章。应开箱检验,正确调试,介绍产品的基本性能,使用维护和保养方法以及三包方式和修理者。 四、修理者应认真记录修理故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况,向消费者当面交验修理好的移动电话机商品,并如实完整地在三包凭证上填写维修记录,承担因自身修理过错造成的责任的损失。 五、生产者(进口者视同生产者)应具有信息产业部颁发的电信设备进网许可证书;移动电话机主机机身贴有进网许可标志,并随机携带该机型的产品使用说明书、合格证和三包凭证;保证移动电话机商品符合法定标识要求,符合产品说明书等明示的性能及功能。 六、移动电话机主机三包有效期为1年。附件的三包有效期为:电池6个月,外接有线耳机3个月,充电器、移动终端卡、数据接口卡为1年。三包有效期自开具发票之日起计算,扣除因修理占用、无零配件待修延误的时间。 七、在三包有效期内,消费者依照本规定享受修理、更换、退货的权利。应当凭发货票和三包凭证办理。 消费者丢失发货票和三包凭证,且不能提供发货票底联或者发货票(底联)复印件等有效证据,但依照主机机身号(IMEI串号)显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的,应当以出厂日期后第90日为三包有效期的起始日期,销售者、修

我对电子商务的认识

我对电子商务的理解 10电商班宋文娟(10011031) 初次接触电子商务是在高中的时候,那时候狭义上对它的理解就是简单的网上购物,上了大学之后,更深入的接触到电子商务,也对其了解的比以前更透彻了。下面简要谈谈我对电子商务的认识和理解。 电子商务,Electronic Commerce,是指在全球各地广泛的商业贸易活动中,在因特网开放的环境下,基于浏览器、服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物,商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。“中国网络营销网”Tinl 相关文章指出,电子商务涵盖的范围很广,一般可分为企业对企业(Business-to-Business),或企业对消费者(Business-to-Consumers),另外还有消费者对消费者 (Consumers-to-Consumers)三种模式。随着国内Tnternet使用人口的增长,电子商务网站购物并以银行卡付款的消费方式已渐流行,市场份额也在快速增长,电子商务网站层出不穷。 首先简要说说电子商务的发展历程。以欧美国家为例,可以说电子商务业务开发的如火如荼。在法、德等欧洲国家,电子商务所产生的营业额已占商务总额的25%,在美国则已达到33%以上,而欧美国家电子商务的开展也不过才十几年的时间,在美国,美国在线(Aol)雅虎、电子港湾等著名的电子商务公司在1995年前后开始赚钱,到2000年创造7.8亿美元。IBM\亚马逊书城、戴尔电脑、沃尔玛超市等电子商务公司在各自的领域更是取得了令人不可思议的巨额利润。 中国电子商务始于1997年。如果说美国电子商务是商务推动型”,那么中国电子商务则更多的是“技术拉动型”,这是在发展模式上中国电子商务与美国电子商务的最大不同。在美国,电子商务实践早于电子商务概念,企业的商务需求“推动”了网络和电子商务技术的进步,并促成电子商务概念的形成。当Internet时代到来的时候,美国已经有了一个比较先进和发达的电子商务基础。在中国,电子商务概念先于电子商务应用与发展,“启蒙者”是IBM等IT厂商,网络和电子商务技术需要不断“拉动”企业的商务需求,进而引致中国电子商务的应用与发展。了解这一不同点是很重要的,这是中国电子商务发展的一大特点,也是理解中国电子商务应用与发展的一把钥匙。 在1997年和1998年,中国电子商务的主体正是一些IT厂商和媒体,它们以各种方式进行电子商务的“启蒙教育”,激发和引导人们对电子商务的认识、兴趣和需求。经过这一阶段,在1999年和2000年,以网站为主要特征的电子商务服务商在风险资本的介入下成为中国电子商务最早的应用者,成为这一阶段中国电子商务的主体。随着电子商务应用与发展的深化,随着资本市场泡沫的破灭,网站电子商务开始跌入低谷,而企业特别是传统却开始大规模进入电子商务领域,中国电子商务从2001年开始进入第三个阶段,企业电子商务成为中国电子商务新的主体。 这一变化是深刻的,然而也引发了对中国电子商务形势的一些不正确看法。人们已经习惯以网站电子商务,特别是以一些“热点”网站电子商务作为了解和判断电子商务形势的重要甚至唯一的依据。因此,一些“热点”网站电子商务的衰落,导致不少媒体和专业人士作出了中国电子商务处于低谷、走向衰退或者干脆从此一蹶不振的判断,许多人因此对电子商务的发展前景产生极大的怀疑,对电子商务的优越性开始出现越来越多的负面的、否定性的意见。 这是看法可以理解但并不正确。事实上,与表面情形相反,中国电子商务正在向深度和广度发展,总的态势是健康的。电子商务的主体正在由IT厂商、媒体和电子商务服务商转换

新消费者权益保护法之八大亮点

新消费者权益保护法之 八大亮点 Document number:WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT

新《消费者权益保护法》之八大亮点 亮点一:增加个人信息保护权 现今经常发生个人信息资料外泄、遭受不明骚扰事件。快递公司、通信公司等公然出售个人信息,客户信息成为公共信息在网上疯传。我们经常会遭遇这样的情形,刚在影楼拍完婚纱照,就能接到婚庆公司打来的服务电话;刚在某楼盘收完房,就能收到装修公司的客服信息。 新《消费者权益保护法》第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。 “享有个人信息依法得到保护的权利”是新增加的内容,它明确规定了,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。对于收集和使用消费者信息规定非常严格,“必须正当,必须有必要,必须明示,必须经本人同意,必须严格保密,必须承担法律后果”。 亮点二:增加安保的义务 新《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产

安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。 在旧《消法》中没有安保的义务,增加了这一条是更加明确了经营场所的安全保障义务是经营者必须要履行的义务。 亮点三:首次明确召回义务 新《消费者权益保护法》第三章第十九条明确规定:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。旧《消费者权益保护法》第三章第十八条规定:经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。 ◎解读:在此之前,我国只对于汽车、食品、儿童玩具等出台了相关的召回管理规定,仅限于行政法规。但新消法是首次在国家法律层面明确了经营者召回产品的义务。召回制度,可以说在更大程度上保障了消费者权益。

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