汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程
一、接待服务
1、接待准备
（1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
（2）准备好必要的表单、工具、材料。
（3）环境维护及清洁。
2、迎接顾客
（1）主动迎接，并引导顾客停车。
（2）使用标准问候语言。
（3）恰当称呼顾客。
（4）注意接待顺序。
3、环车检查
（1）安装三件套。
（2）基本信息登录。
（3）环车检查。
（4）详细、准确填写接车登记表。
4、现场问诊
了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。
5、故障确认
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。
（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。
6、获得、核实顾客、车辆信息
（1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。
（2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。
7、确认备品供应情况
查询备品库存，确定是否有所需备品。
8、估算备品/工时费用
（1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。
9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。
10、制作任务委托书
（1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。
（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。
（3）询问顾客是否接受免费洗车服务。
（4）将以上信息录入DMS系统。
（5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。
（6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。
（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。
11、安排顾客休息
顾客在销售服务中心等待。
二、作业管理
1、服务顾问与车间主管交接
（1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
（2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。
（3）向车间主管交待作业内容。
（4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。
2、车间主管向班组长派工
（1）车间主管确定派工优先度。
（2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
3、实施维修作业
（1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。
（2）确认故障现象,必要时试车。
（3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。
（4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。
（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
（6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。
4、作业过程中存在问题
（1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。
（2）作业项目发生变化时－增项处理。
5、自检及班组长检验
（1）维修技师作业完成后，先进行自检。
（2）自检完成后，交班组长检验。
（3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。（4）交质检员或技术总监质量检验。
6、总检
质检员或技术总监进行100%总检。
7、车辆清洗
（1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。
（2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。
（3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。
（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
三、交车服务
1、通知服务顾问准备交车
（1）将车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。
（2）通知服务顾问停车位置。
2、服务顾问内部交车
（1）检查《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。
（2）实车核对《任务委托书》以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。（3）确认故障已消除，必要时试车。
（4）确认从车辆上更换下来的旧件。
（5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。
（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。
3、通知顾客，约定交车
（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。
（2）与顾客约定交车时间。
（3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。
4、陪同顾客验车
（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。
（2）向顾客展示更换下来的旧件。
（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。
（4）提醒顾客下次保养的时间和里程。
（5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果。
（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。
（7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。
（8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。
5、制作结算单
（1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。
（2）打印出车辆维修结算单及出门证。
6、向顾客说明有关注意事项
（1）根据任务委托书上的“建议维修项目”向顾客说明这些工作是被推荐的，并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目，要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。
（2）对保养手册上的记录进行说明（如果有）。
（3）对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。
（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上，并提醒顾客留意。
（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。
（6）与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。
7、解释费用
（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况。
（２）请顾客在结算单上签字确认。
8、服务顾问陪同顾客结帐
（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐。
（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。
（3）将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。
（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。
9、服务顾问将资料交还顾客
（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。
（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉顾客。
（3）询问顾客是否还有其它服务。
10、送顾客离开
送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢：
汽车维修质量检验员工作流程正式样本
文件编号：TP-AR-L1158 There Are Certain Management Mechanisms And Methods In The Management Of Organizations, And The Provisions Are Binding On The Personnel Within The Jurisdiction, Which Should Be Observed By Each Party. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 汽车维修质量检验员工作流程正式样本
汽车维修质量检验员工作流程正式 样本 使用注意：该操作规程资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的管理机制和管理原则、管理方法以及管理机构设置的规范，条款对管辖范围内人员具有约束力需各自遵守。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1、质检员必须衣着整洁，主动微笑服务，微笑 待客，树立为用户着想、礼貌待客的意识，使用礼貌 用语，为客户提供最佳服务，使用户达到最大程度的 满意。 2、质检员必须主动与客户打招呼，并做到迎面 接引，主动询问用户需要何种服务，认真听取用户要 求及意见，根据用户的要求与特点采取妥善的服务方 式。 3、质检员在确立服务对象后，要做到车旁接 待。到达车辆停放位置后先查看车身外部完好情况，
查看发动机部分油水液面及相关附件的完好性，查看车辆里程数（精确到个位），然后请用户到工作台。根据用户的要求以及描述填写接待单，必要时给予提醒服务项目及请相关人员试车。 4、质检员填写接待单时必须根据接待流程的各项要求进行，必须每次核对用户的通讯地址及电话号码，并做好评估、评审，请用户确认后在接待单上签字，并根据情况建立接车单及返工单。接待单建立完成后及时提醒用户取出车内贵重物品以便妥善保管，安排好客户到休息室休息。传递接待单并跟踪该接待单所立项目的进度和情况，如出现项目增减或交车时间的变更，而及时与用户联系，并做好重新评审与确认的记录。 5、质检员必须了解车间生产情况、关心所接车辆进展情况，必要时提醒主修人员对所接车辆的进度
汽车修理厂管理制度汇编44223
文章列表： 汽车维修企业工作流程图 汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关) 汽修厂维修服务承诺书格式 汽车维修质量管理制度 汽修厂顾客抱怨受理制度(汽修厂客户投诉处理制度)汽车维修车辆进出厂登记制度 汽车维修质量检验制度 汽车修理竣工出厂合格证管理制度 汽车维修档案管理制度 汽车修理厂：计量器管理制度 汽修检测仪具和设备管理制度 汽修厂人员技术培训制度 汽车维修厂环境保护管理制度 汽修厂安全生产制度(汽修厂管理制度相关) 汽修厂配件材料管理制度(汽修厂仓库管理制度相关)汽车修理厂计算机服务管理系统制度 汽车维修厂设备:压床安全操作规程 汽修设备管理制度:钻床安全操作规程 空气压缩机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)汽修设备管理:砂轮机安全操作规程 举升机安全操作规程(汽修厂设备管理制度相关)
乙炔气瓶安全使用守则 氧气瓶使用安全技术要求(汽车维修厂设备管理制度相关) 汽车维修机工安全操作守则(汽车维修厂管理制度) 汽车维修钣金工安全操作守则(汽修厂管理制度相关) 汽车维修漆工安全操作守则(汽修厂管理制度相关) 汽车维修厂电工安全操作守则 汽车维修厂胎工安全操作守则 汽车维修厂检验试车安全操作守则 汽修厂气焊作业安全操作守则 汽车修理厂经理（厂长）岗位职责 汽修厂技术负责人岗位职责 汽车维修质量检验员岗位职责 汽修厂业务员岗位责任制 汽修厂财务结算员岗位职责(汽修厂财务管理制度相关)
汽车维修企业工作流程图 本汽车维修企业工作流程图全面的解析了普通汽车维修企业的业务处理流程，从汽车进厂、车辆交接、维修检测、竣工检验、填写维修档案、维修结算到汽车出厂，完整的描绘汽修厂是如何工作的。 汽车维修质量承诺制度(汽修厂管理制度相关) [ 2007-7-6 11:42:00 | By: weixiuziliao ] 141 推荐 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。
汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 (1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 (2)准备好必要的表单、工具、材料。 (3)环境维护及清洁。 2、迎接顾客 (1)主动迎接,并引导顾客停车。 (2)使用标准问候语言。 (3)恰当称呼顾客。 (4)注意接待顺序。 3、环车检查 (1)安装三件套。 (2)基本信息登录。 (3)环车检查。 (4)详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题,询问顾客的来意,仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。5、故障确认 (1)可以立即确定故障的,根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目与顾客的需求就是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定就是否属于质量担保范围,应向顾客说明原因,待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定,将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 (2)不能立即确定故障的,向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 (1)向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 (2)引导顾客到接待前台,请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存,确定就是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 (1)查瞧DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆就是否还有其它可推荐的维修项目。 (2)尽量准确地对维修费用进行估算,并将维修费用按工时费与备品费进行细化。 (3)将所有项目及所需备品录入DMS系统。 (4)如不能确定故障的,告知顾客待检查结果出来后,再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 (1)询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 (2)说明交车程序,询问顾客旧件处理方式。 (3)询问顾客就是否接受免费洗车服务。 (4)将以上信息录入DMS系统。 (5)告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系,在顾客同意并授权后才会进行维修。 (6)印制任务委托书,就任务委托书向顾客解释,并请顾客签字确认。 (7)将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 (1)服务顾问将车辆开至待修区,将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 (2)依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 (3)向车间主管交待作业内容。 (4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 (1)车间主管确定派工优先度。 (2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况,向班组派工。 3、实施维修作业 (1)班组接到任务后,根据《接车登记表》对车辆进行验收。 (2)确认故障现象,必要时试车。 (3)根据《任务委托书》上的工作内容,进行维修或诊断。 (4)维修技师凭《任务委托书》领料,并在出库单上签字。 (5)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。
汽车4s店售后服务工作流程和规范
汽车4s店售后服务工作流程和规范（1） 汽车4S店管理中，售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此，制定本制度。 （一）售后服务工作由业务部负责完成。 （二）售后服务工作的内容。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见"客户档案基本资料表"）。 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出"下一次"服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： （1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见； （2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳； （3）告之相关的汽车运用知识和注意事项； （4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容； （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚； （6）咨询服务； （7）走访客户 售后服务管理制度 （三）售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员--跟踪业务员负责完成。
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
总工作流程 汽车销售的4S店中的SA是做什么的? SA就是维修接待/服务顾问的简称，汽车4S店的客户服务是一项与客户打交道的工作，了解、完善客户所需，最终促成相关的交易。规范、全面的服务接待流程既是企业取胜的筹码，也是社会发展的需求，当今，汽车4S店SA 维修接待/服务顾问有哪些步骤? 第一步：预约。 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区别不大。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。（切记4件套） 客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求介绍给某个SA。此步骤其实就是一个SA与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程SA应注意几个问题：1、问诊时间最少7分钟，这样的好处是：a可以更多地准确地了解客户的需求。b可以为公司挖掘潜在的利润。c可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。D可以和客户垫定一定的感情基础，有利于后续的工作。 2、技术方面的问题如果SA自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3、查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外观，可以说：“x先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它修了”。或者“您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把他修了，手续特别简单”。这样说既可以解决客户对于SA查验车辆外观的抵触情绪；又可以间接的帮助公司创造利润。 4、查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 5、明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。
汽车维修服务工作流程
汽车维修服务工作流程 一、接待服务1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。（2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客跟踪服务交车服务 接待服务 顾客服务档案 预约服务 作业
（1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和 顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间
根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。
汽车修理厂的业务工作流程
汽车修理厂的业务工作流程 汽车修理厂业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。 (一)业务接待工作程序 业务接待工作从内容上分为两个部分:迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序(详见业务接待工作程序图)。工作程序具体内容如下: 1、接待室接待前来公司送修的客户。 2、受理业务:询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。 3、将接修车清送入车间，办理交车手续。 4、维修期间，维修增项意见征询与处理:征询客户意见、与车间交换工作意见。 5、将竣工车从车间接出:检查车辆外观技术状况及有关随车物品。 6、通知客户接车，准备客户接车资料。 7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。 8、对客户跟踪服务。 (二)业务接待工作内容规定 1、接待前来公司送修或咨询业务的客户 工作内容: (1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临～”)。同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 (3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 (4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。(5)如属维修预约、应尽快 问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。 2、业务答询与诊断 工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。 工作要求:在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导:在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。 3、业务洽谈
汽车维修业务流程标准
汽车维修服务流程标准
客户从车内取出现金等重要及贵重物品，并请客户确认。 7.返修车按不合格品管理规定处理。 8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接待 预检客户，查阅上次维修记录，与客户共同确认维修项目并输机。 9.对于新客户应办理新客户相关手续。 发放宣传手册及价目标准 建档、建卡 相关营销活动的说明 其它
1.交车前必须保证检验合格，由检验人员签字 确认。 2.交车前必须保证车辆整洁。 3.备好交车的相关单据。 零部件清单。 工费清单。 检验合格记录单。 必要时，附加潜在问题提醒单。 其它相关证单。
4.利用短信、电话、广播等方式使用规范语言 通知客户取车。 5.业务员在交车时应向客户说明全部维修项 目。 依次解释维修项目施工情况。 车辆检验合格情况，大修应出示合格证。 材料、工费、税金取费情况。 公示旧件情况。 解释潜在问题提醒单 解释客户的疑问。 实况告知客户旧件是否带走 6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。 7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收唱 付，规范结算，交付出门证和钥匙。 8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意事项 及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。
1.必须采取适当方式公布预约服务热线。 2.认真接听客户预约电话，确认预约时间项 目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。 3.尽量满足客户约定的时间。 4.维修前进行确认，保持确认记录。 5．预约维修前的准备 业务员制订预约维修施工单。 提前准备必要配件。 施工人员提前到位，预留工位。 6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。 7.预约到场客户需要第一时间接待
汽车维修服务计划流程
汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，并依照销售点的实际条件：作业时刻，维修量和零件货源安排维修打算，以便在最佳期限内满足客户的要求。 差不多要求 ?在服务站接待室配备电话。?依照工作时刻安排情况向用户提出预约时刻的建议（留有预备时刻）。?经常与用户进行联系。?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的情况.
?倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感受、技术症状、故障出现的条件……）?假如是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?关于快修要求，建议用户立即来进行修理，无需预约。 ?将预约时刻记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便在预约时刻更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提早一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。?若服务站不能兑现预约时刻，应提早告知用户，并表示道歉，重新预约。 2）用户到达和接待 目的
?组织治理有序 : 可随时接待无需预约客户。 ?严格操纵客户等候时刻， 确保及时快速接待客户。 ?要认真倾听并具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 差不多要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时刻牌应该挂在明显可见的地点、保证及时更新同时即使在服务站关门时也可被看到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打搅。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。 必须要做的情况
车辆维修及服务整体流程
车辆维修及服务整体流程车辆维修整体计划流程
相关服务业务流程 1接待服务 （1）接待准备 1.服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 2.准备好必要的表单、工具、材料。 3.环境维护及清洁。 （2）迎接顾客 1.主动迎接，并引导顾客停车。 2.使用标准问候语言。 3.恰当称呼顾客。 4.注意接待顺序。 （3）环车检查 1.安装三件套。 2.基本信息登录。 3.环车检查。 4.详细、准确填写接车登记表。 （4）现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 （5）故障确认
1.可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 2.不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 （6）获得、核实顾客、车辆信息 1.向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 2.引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 （7）确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 （8）估算备品/工时费用 1.查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 2.尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 3.将所有项目及所需备品录入DMS系统。 4.如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 （9）预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时
间。 （10）制作任务委托书 1.询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 2.说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 3.询问顾客是否接受免费洗车服务。 4.将以上信息录入DMS系统。 5.告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 6.印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 7.；将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 （11）安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。2作业管理 （1）服务顾问与车间主管交接 1.服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、 《接车登记表》交给车间主管。 2.依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 3.向车间主管交待作业内容。 4.向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 （2）车间主管向班组长派工 1.车间主管确定派工优先度。 2.车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。
汽车维修流程内容
汽车维修流程内容流程内容 预约1)有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大 限度减少客户在接受服务的等待时间。预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触，让他了解会受到怎样的接待。 2)业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作 业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔） 车辆入厂1)车主到汽修厂保修 接车1)在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。在客户到来时， 应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这让服务接待更容易， 与客户交流更容易并理解其要求 2)在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录 检测诊断1)这是整个服务流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员 和服务部门信心的机会。通过热情诚挚的服务态度，传达提供 客户所需要服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员 会赢得客户信任。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能使他 更坦率地描述他及车辆所遇到的问题 2)安排好检验人员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验 工作。由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计 划的维修项目和计划用料 3)应仔细倾听客户的要求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我 的陈述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要 多少钱，以及为什么这是物超所值的” 4)按照客户所述如实填写“维修工单”。“维修工单”必须让客户 过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。服务接待应 提供维修费用和完工时间方面的信息 5)一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。对客户需求的了解将 使服务站一次修复车辆。消除客户疑虑，也可避免交车时引起 客户的不安，因为他已了解了维修工作和价格 维修估价（报价）1)检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价 2)以下几点必须注意：1.不管客户是否问及价格，都要把价格如实 告诉他。2.把各项预算也写在工作单上作为日后核对的依据。3. 询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。4.询问客户，当维修过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换 3)工时费计价方式：工时费=工时定额×工时单价×该车型的技术复 杂系数 确认登记（开单）将车辆的车辆信息、维修项目等确认登记并开单 维修派工确定其故障现象、维修项目及维修中所需要的用料信息后，进行相应的派工与领料。将维修项目分派到修理组并发出派工单维修领料根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件 维修保养作业1)车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业
汽车4S店SA维修接待服务顾问详细工作流程
一、预约管理 此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。 安排客户预约的方法有几个： 1、让客户知道预约服务的各种好处，例如：工时费享受折扣。 2、在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。 3、在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。 4、由SA经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 二、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）要当着客户的面铺设四件套，即使客户客气说不用了等话语，也要坚持这样做。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查，漆面划痕、损坏必须当面给客户指出。 （4）明确向客户建议，务必提醒客户取走车内的贵重物品。 （4）详细、准确填写环车检查问诊单，并请客户确认签字。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报北汽幻速售后待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用
售后服务汽车维修服务流程
（售后服务）汽车维修服务 流程
汽车维修服务流程 1）预约 目的: 确保快速及时接待客户。??明确客户的要求，且根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便于最佳期限内满足客户的要求。 基本要求 ?于服务站接待室配备电话。?根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。?经常和用户进行联系。 ?预约登记簿必须正确填写。 ?告知用户携带关联资料（保养手册和维修记录）。 必须要做的事情. ?倾听用户要求，且提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）?如果是定期保养或者机械维修，于考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。 ?对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。 ?将预约时间记入预约登记簿。?记下用户的电话号码，以便于预约时间更改时能够通知用户。 ?预留备件或订购备件。 注意事项 ?兑现对预约用户的所有承诺。 ?提前壹小时和用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。 ?若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，且表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待 目的 ?组织管理有序: 可随时接待无需预约客户。 ?严格控制客户等候时间， 确保及时快速接待客户。 ?要仔细聆听且具备专业性表现。 ?用户的要求应该予以考虑。 基本要求 ?应具备用户停车场地。 ?营业时间牌应该挂于明显可见的地方、保证及时更新且且即使于服务站关门时也可被见到 ?接待区域应该舒适、温馨?接车处应配备举升机。?接车员不应该受电话打扰。?接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。 ?快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。必须要做的事情 走到用户面前，向他问好，且做自我介绍。. 如果用户如约而来，应立即接待用户。 ?如果用户没有预约，听用户讲清问题，且向他提问，以便进行初步诊断。（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....） ?进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
汽车维修服务工作流程教学文稿
汽车维修业务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。
如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题
汽车修理厂管理制度及工作流程
唐山国伟汽车修理厂制度及工作流程 汽车维修质量承诺制度（汽修厂管理制度相关） 1、在车辆维修作业中，严格执行作业规范和三级检验制度。 2、认真填写、整理车辆技术档案和维修档案，按规定签发竣工出厂合格证。 3、维修中坚决杜绝使用假冒伪劣配件。 4、对维修车辆实行质量保证期制度，自竣工出厂之日起：一级维护、小修及零件修 理质量保证期为汽车行驶2000 公里或者10 日；二级维护质量保证期为汽车行驶5000 公里或者30 日；整车修理或者总成修理质量保证期为汽车行驶20000 公里或100 日。质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。 汽修厂维修服务承诺书格式 本厂热情为用户服务,承诺做到以下各点,请广大顾客监督执行. 1. 二级维护车辆24 小时以内竣工出厂,大修车辆一星期内出厂. 2. 维修车辆使用配件不以假充真,以旧充新,以副品充正品. 3. 合理收费. 4. 车辆竣工出厂后质量保证期为: 小修: 一级维护: 二级维护: 大修: 汽车维修质量管理制度 为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。 1. 质量管理机构 本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。具体质量管理工作由生产技术部门负责。 2. 质量机构职责 全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规
范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。 （1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。 （2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。 （3）制定维修工艺和操作规程。 （4）负责车辆档案管理工作。 （5）负责标准计量工作。 （6）负责设备管理维修工作。 （7）负责汽车的检验工作。提高汽车维修质量。 （8）负责质量纠纷的质量分析工作。 3. 对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。 认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。 4. 材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。 5. 严禁偷漏作业项目。一经发现，即严肃查处 汽修厂顾客抱怨受理制度（汽修厂客户投诉处理制度） 顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。（投诉电话: ） 2. 厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂长召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24 小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。 3. 顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可继续向市运管处投诉。（投诉电话****） 汽车维修车辆进出厂登记制度 1. 维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。 般情况下，随车工具等与车辆维修无关的物品由托修方自 行保管。如需置于车内，应清点登记并上锁 登记完毕后双方经手人员共同签字，办理车辆移交手续 2．业务部门应对进厂车辆进行标识，待修车、在修车、竣工车应分别在不同区域停放，以免发生意外。 顾客车辆由厂保卫部门负责看管。 3．车辆修竣检验合格后，由厂方通知托修人验收付款，然后由业务部门与托修人当
汽车维修质量检验员工作流程
编订：__________________ 单位：__________________ 时间：__________________ 汽车维修质量检验员工作 流程 Standardize The Management Mechanism To Make The Personnel In The Organization Operate According To The Established Standards And Reach The Expected Level. Word格式 / 完整 / 可编辑
文件编号：KG-AO-2896-88 汽车维修质量检验员工作流程 使用备注：本文档可用在日常工作场景，通过对管理机制、管理原则、管理方法以及管理机构进行设置固定的规范，从而使得组织内人员按照既定标准、规范的要求进行操作，使日常工作或活动达到预期的水平。下载后就可自由编辑。 1、质检员必须衣着整洁，主动微笑服务，微笑待客，树立为用户着想、礼貌待客的意识，使用礼貌用语，为客户提供最佳服务，使用户达到最大程度的满意。 2、质检员必须主动与客户打招呼，并做到迎面接引，主动询问用户需要何种服务，认真听取用户要求及意见，根据用户的要求与特点采取妥善的服务方式。 3、质检员在确立服务对象后，要做到车旁接待。到达车辆停放位置后先查看车身外部完好情况，查看发动机部分油水液面及相关附件的完好性，查看车辆里程数（精确到个位），然后请用户到工作台。根据用户的要求以及描述填写接待单，必要时给予提醒服务项目及请相关人员试车。 4、质检员填写接待单时必须根据接待流程的各项
要求进行，必须每次核对用户的通讯地址及电话号码，并做好评估、评审，请用户确认后在接待单上签字，并根据情况建立接车单及返工单。接待单建立完成后及时提醒用户取出车内贵重物品以便妥善保管，安排好客户到休息室休息。传递接待单并跟踪该接待单所立项目的进度和情况，如出现项目增减或交车时间的变更，而及时与用户联系，并做好重新评审与确认的记录。 5、质检员必须了解车间生产情况、关心所接车辆进展情况，必要时提醒主修人员对所接车辆的进度及质量等方面的要求，并根据车间生产及配件供应的情况确定每辆车的交车时间，保证交车时间的正确性。对修理运作中的未尽事宜必须告知用户，如变更项目要直接通知客户或电话通知，并在委托书上做好记录。 6、质检员必须做到来电必听（铃响不得超过三声），做好电话预约的登记和传递，关心车间和仓库为预约车辆的准备情况。需要外出抢修填单后及时传递。做好客户投诉等相关的记录。
汽车4s店售后服务工作流程知识讲解
汽车4s店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言，并进行自我介绍。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看SVW-2系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入SVW-2系统。
（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入SVW-2系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 陪同引导客户至客户休息区休息，并介绍服务员给客户。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭《任务委托书》领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时－增项处理。 5、自检及班组长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在《任务委托书》写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。
汽车维修服务工作流程88466
汽车维修服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 跟踪服务 交车服务 接待服务 顾客服务 档案 预约服务 作业服务
（1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。 （2）依《任务委托书》与《接车登记表》与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据《接车登记表》对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据《任务委托书》上的工作内容，进行维修或诊断。