护理服务要求规范用语

一、接待新入院病人规范用语

二、送病人出院规范用语

三、送病人外出做各种检查前规范用语

四、更换床单操作规范用语

五、肌内注射操作规范用语

六、皮内注射规范用语

七、口服给药规范用语

八、静脉血标本采集操作规范用语

九、静脉输液操作规范用语

十、静脉留置针操作规范用语

十一、接液体规范用语

十二、拔液体规范用语

十三、氧气吸入操作规范用语

十六、鼻饲操作流程规范用语

十七、物理降温规范用语

十八、各种操作失败场景用语

十九、进行床边核对规范用语

二十、预防跌倒告知规范用语

二十一、预防褥疮告知规范用语

二十四、上夜班接班规范用语

（小夜班）

二十五、接手术后病人规范用语

客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务 规范用语

客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

护理服务要求规范用语

护理服务规范用语 一、迎接新入院患者服务用语： 要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明； 例如：(1) 病人等待时间过长，无人过问。 (2) “你有啥事把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨 例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。 二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。 语言模拟: “您好！请问您叫什么名字王老师对吗我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您! ” “您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药

安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗 禁忌:生冷、距离感 例如：我是您的责任护士***，有事找我。 三、向患者介绍病区环境 要求：使患者了解病区环境减少陌生感 语言模拟：“您好！请问您叫什么名字王老师对吗您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。 每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来； *这几位都是您的病友:王大妈、张老师请大家互相关照，您还有什么需要吗请您先安心休息。 禁忌：不耐烦语言 例如：各个地方门上都写着呢，你自己转转看，就熟悉了。 四、更换病号服用语：

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语 一、基本规范用语： （1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！ 请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。 （5）听到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。 （6）听到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。

客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。 （12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时； 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。 （16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏； （18）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。 （19）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及

呼叫中心客服服务日常用语

呼叫中心客服服务日常 用语 Document number【AA80KGB-AA98YT-AAT8CB-2A6UT-A18GG】

呼叫中心服务用语 一、接听电话用语 1.开头问候语 1.1 非节假日开头问候语 您好，请问有什么可以帮到您？ 1.2 节假日开头问候语 新年好/节日好, 请问有什么可以帮到您？ 2.查询用语 2.1 旅客咨询 请稍等，现在/正在/立即为您查询。 2.2 hold线恢复/查询回来 感谢您的耐心等待 2.3 查询时间过长 非常抱歉，现在系统速度不够理想，请您稍等。 3.结束提示语 请问还有什么可以帮到您？谢谢您的来电，祝您生活愉快！ 4.礼貌用语 4.1 客户问好 客户：小姐（或先生），您好！ 您好，请问有什么可以帮到您。 4.2 询问客户姓名 先生/小姐：请问怎么称呼您？ 先生/小姐：方便留下您的全名吗？ 4.3 询问旅客证件号码 请问/麻烦提供您的身份证号/证件号。 4.4 未听清客户说话 先生/小姐，非常抱歉，（刚才可能由于信号原因没能听清）请您再重复一次好吗？ 4.5 打错电话 先生/小姐，很抱歉，这里是上海米领通信技术有限公司服务热线，请您查证后再拨。

4.6 客户抱怨客服热线难拨 先生/小姐，让您久等了，实在很抱歉，请问有什么可以帮您的吗? 5．转接电话 5.1 客户要求转接投诉电话 先生/小姐，您好！我将您的电话转接到主菜单，您选择9号键，可以吗？ 我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电，可以吗？ 5.2 客户自行要求转接 客户：你们X号键根本打不通，你帮我转接过去。 情况一：坐席空闲 好的，我现在为您转接。 情况二：坐席繁忙 非常抱歉，坐席正忙。我将记录您的联系电话，稍后让工作人员给您致电。（该条不适 用于电话高峰期） 二、外呼电话用语 1．开头问候语 先生/小姐，您好！我是上海米领通信技术有限公司客户代表，我是XXX号，请问您方便接听电话吗？ 情况一：客户方便 请问您需要的服务器的是。。。。。。 情况二：客户不方便 非常抱歉打扰您了。我们将再次致电，再见！ 2．核对信息 2.1 核对的几要素： 订单信息（设备型号、相关配件配置）、客户姓名、联系方式、款等； 2.2 核对话术(机票为例) XX先生/小姐，您好！您预订（购买）的设备型号是XXX，相关配置为：内存XX,固态硬 盘XX，服务器，话机，耳麦，合同款项一共是X。 三、呼叫中心英文字母核对参考/英文字母核对参考

淘宝客服用语规范化技巧

淘宝客服销售标准用语 态度：要求礼貌，但不能过于亲密 方法：在服务过程中尽量为客户着想。 称呼：对客户称呼使用“您”。 规定：无法满足顾客的要求，第一句需要回答，“非常抱歉”。 严禁用：“哦，哦，恩的语气词”。 “我不知道，我不太清楚，我找不到人问” “您自己选吧，我也不懂” “不”及带有“不”的任何词：如不能便宜、不行、到不了等。 应该为；无法再低了、非常抱歉、无法帮到您、无法到达等。 淘宝客服标准用语——欢迎语 当客户发出沟通信号的时候再十秒内必须先有问候的反馈 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。现在满---元包申通快递，满----元有其他优惠活动。---您好我是--号客服。很高兴为您服务，请问有什么需要，我能为您效劳。 ---您好我是--号客服。很高兴为您服务，我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。 淘宝客服标准用语——对话用语 在对话过程中的标准对答 亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。 ----好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。。。。。。。

呵呵，您的眼光真不错，我个人也喜欢您选的这款。 您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多的价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。同时高档商品的包装盒低档的包装有很大感官区别。 淘宝客服标准用语——议价的对话 议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本 -----您好，我最大的折扣权利就是----元以上打---折扣，要不我给您打个---折扣吧，谢谢您的理解。 -------呵呵，您真的让我很为难，我请示下组长，看能不能给您---折扣，不过估计有点难，您稍等。。。。。。 您说的情况需要请示我们经理了，您稍等下。 ------非常抱歉您说的折扣真的很难申请到，要不您看----元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办。 我服了您了，呵呵，这事我进公司来见到最低的折扣。感谢您购买我们的商品。 好的，领导哭着点头同意了。 淘宝客服标准用语——支付的对话 客户付款以后的迅速回答，能够给客户专业的信赖感 ----您好，已经为您修改好了价格，一共是----元，您方便时付款就可以，感谢您购买我们的商品。 -----您好，现在全场满95元包圆通、申通快递。，不满95元还是需要支付快递费的。 ------亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，邮费已为您修改完毕，您可以在方便时支付，如需取消交易或其他需要，请随时招呼我们，我是---号客服，感谢您的惠顾。 ----您好，已经看到您支付成功了。我们会即时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是--号客服。 -----不客气，期待能再次为您服务，祝您晚安好心情。

公司客户服务中心服务规范(5)

公司客户服务中心服务规范(5) 公司客户服务中心服务规范（五） 总则 客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。 服务管理规范 第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。 第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。 第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。 第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。 第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。 第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。 第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。 第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。 第九条咨询处理时限：即时处理。 第十条查询处理时限：不超过15分钟。 第十一条投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况） 第十二条投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。 服务行为规范 第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。 第二条接听电话使用标准开始语。 外线：“您好，XXXXX” 内线：“您好” 第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。 第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。 第五条注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。 客户服务中心规范服务用语 使用规范化服务用语，是XXXX规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到XX公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。 一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语 招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前

网络客服服务用语规范

网络客服服务用语规范 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 网络客服服务用语规范: 1、服务常用语 客服人员在工作岗位上，应牢记和熟练自如地运用诸如“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“请问”、“麻烦您”、“别客气”、“再见” 1)当顾客与你交谈时，首先要对其表示欢迎:“您好～欢迎您光临五芳斋官方旗舰店～我是XXX号客服，很高兴为您服务～”、“您好，请问有什么可以帮到您,” 2)在与客户应答时可以亲切的使用:“您”、“亲”、“亲爱的”、“某某先生”、“某某小姐”，拉近与客户之间的距离;切莫使用“你”; 3)如果有别的客户同时聊天的，需要一方等待一定时间的，要和对方说 明:“对不起，麻烦稍等下～”，返回聊天时，不要忘了说声“抱歉，让您久等 了!” 4)对于顾客的意思不理解的，询问时要注意语气:“很抱歉，我不是很明白，您的意思是,”、“您的意思是XX吗,” 5)应答语:“有什么可以帮您的吗,”、“有什么可以帮到您,”、“您现在方便吗,”、“这是我们应该做的～”、“您还有什么需要我帮助的吗,”、“明白了”、“好的”、“是的”、“非常感谢!”、“不好意思，让您久等了～”

6)聊天过程中，对于顾客的提问、表情等都要进行回复，不能爱理不理，如果面对的客户数多，一定要让顾客“稍等”;聊天进入尾声，不要主动结束聊天，让客户主动提出; 7)聊天途中，客服人员切忌态度冷淡，机械式的回答顾客，对于顾客的问题自己所不能及的，忌用:“不知道”、“这个问题和我们没关系”、“这种问题还要问吗,”、“我不是和你说过了，你怎么还不知道”、“我很忙，没时间回答你这些问题” 8)聊天进入尾声，别忘感谢顾客:“谢谢您光临五芳斋官方旗舰店～有空常来啊～” 2、提升网络客服服务满意度技巧 因为网络客服不能与顾客当面沟通，仅仅是通过文字表达，客户也不知道客服的语气，只能通过文字来判断，可能产生误会。所以我们平时在与客户网上沟通的时候要注意: 1)客户找客服聊天，客服尽可能在30秒内向客户问好，“您好!”,因为第一印象是非常重要的 2)在不忙的时候不要用自动回复以及设置好的回复用语，不要让客户觉得客服的服务很机械; 3)认真对待与每一位客户的聊天过程，对于顾客的特殊要求切莫忘记，做好记录，及-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- 时备注;

客户服务规范用语规定 - 企业文规

客户服务规范用语规定-企业文规 一、开头语以及问候语 1．问候语 “您好，欢迎致电_______客户服务热线，客服代表_______很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2．客户问候客户代表 “小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3．遇到无声电话时 客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 4．（因用户使用免提而）无法听清楚时 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5．遇到客户音小听不清楚时 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6．遇到电话杂音太大听不清楚时 客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7．遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8．遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时 客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

客服中心规范用语话术

400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！

结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时

呼叫中心客服人员标准用语

呼叫中心客服人员标准用语 一.起源语以及问候语 1、问候语：“您好，迎接致电XX客户服务热线，客服代表YYY很欣忭为您服务;请问有什么可以匡助您！” 2、客户问候客户代表：“小姐（老师），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以匡助您？” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话进程中，用客户的姓加上“老师/小姐”保持礼貌回应称呼：“某老师/小姐，呼叫中心客服人员标准用语。请问有什么可以匡助您？” 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以匡助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以匡助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 二.无法听清 4、（因用户运用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，铁通客服电话。您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的状况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。我不知道铁通客服中心电话。 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户一直讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，相比看中国铁通400电话。中国铁通400电话。好吗？谢谢！”。 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，一直保持普通话的表达。服人。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，铁通400客服。（稍微提低音量），请问有什么可以匡助您？” 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在下班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规矩，下班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？” 12、提供的消息较长，必要客户记录下相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？” 13、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，我不知道上海铁通400电话。这里是XX客户服务焦点，请您查证后再拨。”(若有可能请依照客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

护理服务规范用语.

一、接待新入院病人规范用语 1、护士站起来，（尊称）您好！请跟我来。 2、您的床位是××号房，已经准备好了（请先到这边称体重 好吗？）您路上辛苦了，我先带您到房间吧。 3、您先坐下或躺一下，好吗？现在有没有感觉到哪里不舒服？我去通知医生（或主任），他会尽快过来看您的，请不要离开，好吗。 二、送病人出院规范用语 1、（尊称）您可以出院了，真为您高兴，东西带齐了吗？ 2、感谢您在住院期间对我们工作的理解和支持，回去后好 好休息。记得按时服药，注意饮食调理和康复锻炼。 3、请按照医生的嘱咐定期到门诊复查，请慢走，多保重！

三、送病人外出做各种检查前规范用语 1、（尊称）您好！现在准备要去××楼科做××检查了，由我陪您去，昨天我们已经做了检查预约，但也可能需要等待一些时间。 2、您现在要上洗手间吗？ 3、还有什么需要帮忙吗？ 4、外面的风比较大，多穿或带一两件衣服可能会好些。 四、更换床单操作规范用语 1、（尊称）您好，现在需要给您更换床单、被罩，请您配合一下，有什么不舒服的请立即告诉我。 2、询问患者是否舒适，密切观察患者病情变化。 3、床单已经为您换好了，有不适或什么需要帮助请及时按传呼器我们会及时过来看您的，谢谢您的配合。

五、肌内注射操作规范用语 1、（尊称）您好，由于病情需要现在给您肌内注射××，请做好准备，这样的体位舒适吗？好那我们开始了。 2、（选择部位）请您上腿伸直下腿弯曲（帮助患者摆体位，注意保护 隐私）对，是这样的。 3、（尊称）现在要给您注射了，进针的时候可能有些痛，我会尽量轻 一点，请您不要紧张。好，谢谢您的配合。 4、（尊称）注射已经结束了，请您放松。 5、我帮您盖上被子吧，觉得这样可以吗？没有什么不舒服吧。您有 什么需要帮助，请及时按这个呼叫器，我也会随时过来看您的，谢谢您的 配合。

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员 XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！)请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我 们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！ （客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提 醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道 您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼

貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程 中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先 生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？ ”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您 的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？ ”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话 杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍

电话客服规范用语

客户服务服务规用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很 高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们 是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日退还到您的支付账户。）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒 您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您 是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌 回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的的时候，客服专员应在以下的通话过程中， 用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的 4、遇到无声时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停 5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的没有声音，请您换一部再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的 声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况 下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的声音太小，请您换一部挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的杂音太大， 听不清，请您换一部再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机

客户服务中心规范用语-精品文案范文

客户服务中心规范用语 客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可 以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生）， 您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客 户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持 礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以 无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！ 请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么 可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话 没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对 不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂， 大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己 的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不 清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 6、遇到电话杂 音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不 可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲 普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听 懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱 怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对

客户服务应答规范及服务忌语

客户服务应答规范及服务忌语 服务态度要求： 1、态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 2、客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 3、工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 4、尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。 5、客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，客服均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语界定： 常规开头语： √客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。） 无声电话问候语： √客户服务员：“您好，XX客服中心，欢迎您的来电。请问有什么可以帮您？”（第一次），稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语：“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次），再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来，再见！”（第三次），再稍停5秒，如客户仍无反应，则可以挂机。（注意：无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语） ×不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂机了啊！” ×严禁未做到重复三次就挂线。 客户向我们致以问候时的回应语：

客户服务中心规范用语

客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”

客服中心电话客户服务用语要求规范

客服中心电话客户服务用语规范 1.目的 为规范湖北省农村信用社客服员的应答标准及口径，提高应答技巧，统一向客户提供及时、准确、全面的信息，确保为客户提供优质的服务，特制定本规范。 2. 适用范围 本服务用语规范适用于客服中心的咨询、查询、受理、投诉、建议等各项业务。 3. 服务规范 3.1 基本规范 3.1.1 客服员须语气温和、亲切，态度自然、诚恳，语言礼貌、周到。严禁拖腔、语气生硬、态度烦躁、顶撞或与客户争吵。 3.1.2 说话音量视客户需要进行适当调整，语音适中、悦耳。 3.1.3 语速适中，每分钟吐字约120个。 3.1.4 合理运用倾听和沟通的技巧，明确客户问题并做出准确回答。客户讲话时，不轻易打断、插话或转移话题，不答非所问。严禁与客户闲聊或开玩笑。 3.1.5 与客户通话中，须保持良好心态，电话一旦接入，立即由深坐改为中坐，腰部挺起，收腹提气，保持语气平稳，语调保持一致。

3.1.6 通话中，如发生断线现象，客服员应主动呼出，与客户取得联系并尽力解决客户问题。 3.1.8 客户咨询有关个人信息时，须根据业务规范进行身份确认，禁止随意泄露客户资料。 3.2 用语细则 3.2.1 电话接通后应主动问候客户，可说：“您好！我叫XX，请问有什么可以帮到您？”。 3.2.2 与客户交谈时应善于倾听，弄清问题。若没听清，可用征询语气向客户询问“XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？”，不可无故打断客户说话。 3.2.3 耐心周到，谦和大方，有问必答，回答客户咨询时，应考虑业务的完整性与连续性，回答内容尽可能完整、全面，不能“问一句，答一句”。 例如：（1）当客户咨询如何办理新开户时，应先咨询客户办理什么开户，再介绍办理的手续；（2）当客户咨询ATM 吞卡如何办理时，除介绍领取手续外，还应提醒客户为了资金安全可先办理临时挂失；（3）当客户要求办理临时挂失时，除迅速办理外，还应告知客户要到营业网点方可办理补发或取消手续。 3.2.4 思路清楚、条理清晰，解答完毕后询问客户清楚与否，例如：“XX先生/小姐，请问我的解释您清楚了吗？”，如客户表示尚未完全明白，应作进一步解释。