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汽车服务十大标准流程

汽车服务十大标准流程
汽车服务十大标准流程

服务体制与整体流程

一、目的

1、建立客户良好的第一印象

2、在第一时间达到客户的期望

3、保证客户问题获得合理的解决

4、以标准化、统一化的作业标准,建立员工规范

5、提高客户满意度,进而提升服务站效益及品牌效益

迅满正 速意 作对技 业策术

二、服务体制

1、 顾客的三大期待

立即了 解情况

立即检 查车辆

顾客 期待

立即采 取对策

2、 服务体制

明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用

3、服务的使命

优质

服务

可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策

优质

汽车客

整车销

量提高

—服务

营销

收益的

确保

—利润

保持

经销商和

服务站经

营的稳定

4、服务作业流程

1.客户预约

2.客户接待

3.互动预检

10.跟踪

4.签约及客户关怀

9.交车

8.完工及

结算说明

7.质检

5.派工及预检料

6.维修作业

第三章服务作业流程步骤

流程一、客户预约流程

一、预约的目的

1、表达对客户的关怀

2、增加客户访问频率

3、提高服务站时间利用率

4、减少客户维修等待的时间

5、提高服务站的进厂率

1二、预约流程

1、主动预约流程

对象

●投诉客户

预约客户名单筛选

●待处理客户

●走合保养

前台接待

客户专员

客户档案

资料

2制定客户邀约名单●定期保养

●服务活动

依对象重要性顺序

前台接待

客户专员

3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待

客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待

客户专员

5N

客户接受否

Y 礼貌结束邀约

对未接受预约的客户应

进行·定保或活动意义

的说明·预约的好

处·上次未施工项目,

前台接待

客户专员

6

并致谢意

询问客户车况

前台接待

客户专员

7

约定服务项目/时间提醒上次未施工项目

详载预约·工作项目

·预约时间

前台接待

客户专员

预约客户

登记表

8

感谢客户支持

电话结束时,应待客户

先行放下电话前台接待客户专员

9登记预约薄前台接待

客户专员预约客户登记表

10

通知车间备位,配件备料以书面预先告知相关单

位有关·工作·人

员·配件的准备

前台接待

客户专员

维修主管

配件主管

预约客户

登记表

11

预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最

后准备的确认

前台接待

客户专员

预约客户

登记表

2、客户主动预约流程

1客户来电预约要求自报单位和姓名前台接待

客户专员2详细询问客户需求前台接待

客户专员3Y

服务活动咨询N 主动介绍活动内容

前台接待

客户专员

服务活动

办法

4倾听客户故障描述仔细倾听客户叙述,了

解客户需求前台接待客户专员

5约定服务项目/时间详载预约·工作项目

·预约时间前台接待

客户专员

预约客户

登记表

6

感谢客户来电预约

电话结束时,应待客户

先行放下电话前台接待客户专员

7登记预约薄前台接待

客户专员预约客户登记表

8

通知车间备位,配件备料以书面预先告知相关单

位有关·工作·人

员·配件的准备

前台接待

客户专员

维修主管

配件主管

预约客户

登记表

9预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最

后准备的确认前台接待

客户专员

预约客户

登记表

三、预约作业规范

前台接待

1、客户主动预约服务标准

(1)客户电话铃声响3声内必须要有人接听电话

(2)接电话的服务人员必须首先自行报出单位名称和个人姓名

2、预约资料准备和客户筛选时应详细准备客户资料,切勿张冠李戴。

3、服务站主动预约服务,优先考虑投诉客户、待处理客户、定期保养和走合保养客户。

4、定期保养和走合保养客户由长安铃木计算机综合管理系统定时筛选。

5、服务活动的客户邀请应将忠诚度较高、维修费用和次数较多的重要客户和长安铃木公

司的老客户优先考虑。

6、给客户电话联系时,应主动介绍服务站名和确认客户姓名、车牌号,并问候客户。

7、预约过程中如果客户不接受和目前不方便接受邀约,请及时结束邀约,并向客户表达

歉意。

8、客户叙述故障情况后需对客户叙述的情况作总结性陈述,以确认故障。

9、预约时段以客户方便时间优先考虑,其次考量安排在服务站空闲工作时段,如时间上

有冲突应委婉引导在客户让同时间。

10、服务站预约客户登记表应以日期作区隔,一日一份

11、对接受邀约的客户应表达谢意。

12、预约成功的客户应及时与前台、车间、配件等相关单位联系及时安排工位及配件。

13、每日下班前依据预约客户登记表中次日预约客户登录在客户预约欢迎板(如附件2)

1.您好,我是长安铃木XX服务站的服务接

待(顾问)XXX……

2.您好,我是长安铃木XX服务站的服务接

待(顾问)XXX…,从你的用车资料了解到…

维修主管

1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的技师及修

车工位

配件主管

1、根据前台接待传送的预约客户登记表(如附件1)内容准备客户预约工作所需的配件

预约日期:

年 月 日

附件 1

长安铃木服务站预约客户登记表

No.

用户姓名

车牌号

联系 电话

约定时间

与用户联系时间 预约内容 服务顾问

第 1 次

第 2 次

1 2 3 4 5 6 7 8 9

10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

欢迎如下预约客户进厂

附件2

日期:月日

序客户姓名车牌号码预约时间服务顾问1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

流程二、客户接待流程

一、接待的目的

1、为客户创造一个良好的第一印象

2、体现主动服务的意识

3、保证流程顺畅、快捷

4、体现对客户的关注与重视

二、接待流程

1迎接客户立即招呼

1分钟内有人接待前台接待导修员

2引导车辆进入停车线手势引导停车前台接待

导修员

3问候客户并检视新客户或老客户核对客户牌照前台接待

导修员客户档案资料

4检视是否预约顾客核对当日预约客户明单

预约客户在确认车号后

依预约内容进入步骤8

前台接待

导修员

预约客户

登记表

5自我介绍新客户递上名片

用标准话术礼貌问候

利用客户档案系统获取前台接待导修员

6

确认客户档案正确性客户详细信息并确认其

准确性;

新客户应询问相关信息

前台接待

导修员

客户档案

资料

建立客户档案

确认客户来意,使用

7

听取客户要求或故障描述5W2H方法询问客户要

求;

是预约客户,应主动说

前台接待

问诊/预

检记录表出客户预约内容

8记录客户要求详细记录要点并复诵前台接待问诊/预

检记录表

9引导进入互动预检流程简易维修及快速保养车

辆进入报价及派工流程前台接待导修员

三、接待作业规范

前台接待

1、客户到达服务站门口时,应立即出迎并以规范动作引导客户车辆至接待停车位。

2、用户车辆停稳后,应主动为客户开门(驾驶员一侧),做护头动作。

3、问候客户,面带微笑并使用标准问候语。

4、对老客户或预约客户必须要直接问候客户姓氏;对于新客户应自我介绍并递上名片,

并请教客户姓名在以后交谈中使用。

5、对于未按时前来的预约客户,应进行电话联系,尽力安排新的约定时间或日期。

6、对于新客户应收集相关信息建立客户档案,包括:

客户数据:姓名、地址和联系电话

车辆信息:购买日期、车型、车牌号和底盘号

维修记录:日期、里程、维修类型、所执行工作等。

7、确认客户要求。对于预约客户,应重复预约内容。检查客户维修保养手册上的定期

保养记录。对于所有客户,在交流沟通的过程中使用5W2H方法向客户提问。

WHERE故障发生方位

WHEN故障发生时间

WHO故障发生时的当事人

WHAT故障现象

WHY故障发生原因

HOW DO故障发生后做了哪些处理

HOW MUCH预估(完工时间、费用预算)

8、与客户交流时应认真倾听客户的叙述,与客户保持目光接触,不要打断客户讲话,

需要时用提问确认双方的理解。

9、将客户描述的要求和故障现象如实记录在问诊/预检记录表(如附件2)上。

10、简易维修及快速保养的车辆直接进入报价及派工流程,不经过预检车道

1.您好,我是负责前台的XXX,很高兴为您服务

2.我是这里的服务顾问,李XX,这是我的名片,有什么需要请尽管吩咐

3.您是预约好了要来修理的XXX吧,我是……

4.先生/女士,请问您怎么称呼?

流程三、互动预检作业流程

一、互动预检的目的

1、确认客户交修前车辆各部状况,避免客户不实指责

2、提高客户对服务站信赖感及交修意愿

3、提高服务站营收

4、体现对客户的关怀与服务价值

套、换档杆套

前台接待

?行驶里程记录服务顾问

问诊/预检

4车内饰情况及物品检查-1分钟?

二、互动预检流程

1放置一次性四件套座椅套、脚踏垫、方向盘

注意:

2将车开上预检工位举升机上?方向机操作前台接待

?刹车作用

3仪表检查及里程记录?仪表及指示灯有无异常

记记录表

车顶及各车门内饰及座椅有否污损

?车内有无贵重物品服务顾问

(互动)

问诊/预检

记记录表

5车外部六方位绕车检查—1.5分钟注意

?漆面有无刮痕

?灯壳有无破损

服务顾问

(互动)

问诊/预检

记记录表

6检查发动机室内部—2分钟发动机周边有无

?漏油?线管异常服务顾问

(互动)

问诊/预检

记记录表

7将车举升约一半高度

检查轮胎、刹车片及减震器-2.5分钟8将车完全举升

检查底盘情况-2.5分钟?目视胎纹深度、刹车片

尺寸是否在安全范围

?减震器有否漏油

以工作灯照明底盘各部机

件有无?漏油?线管异常

服务顾问

(互动)

服务顾问

(互动)

问诊/预检

记记录表

问诊/预检

记记录表

9导入检查结果说明及报价服务顾问

三、互动预检作业规范

前台接待

当接待及问诊完成后,由前台接待将车辆安置在预检工位举升机上时,应注意了解方向机、离合器及刹车系统是否有异响,及其操作控制功能是否正常。

服务顾问

1、车辆开上预检工位后,接着引领客户进入预检程序,邀请她一起参与,让顾客

感到受欢迎和重要性。

服务用语:请和我预先检视一下你座车的状况。

2、仪表检查应查看机油压力、冷却水温等指示灯。

3、车内检查顺序,由车顶饰板、左前、右前、右后、左后门内饰接着左前、右前、

右后、左后座椅。

4、车内放有贵重物品,须提醒客户携走。

5、车外部六方位漆面、灯壳绕车检查顺序:

?由左侧翼子板、车门、车顶

?打开后尾厢查视行李箱、后尾灯

?右侧翼子板、车门、车顶

?车前方发动机盖、大灯

?打开发动机盖检查油液面、皮带、水管、电瓶

6、引导客户检查过程中,须注意:一直面对客户。

7、检查过程中,须随时将车辆状况、损伤记录于问诊预检记录表(如附表2)中,

并随时向客户作互动报告。

服务用语(例):●你的车身漆面状况很好●你的消音器有点破损

8、对于发动机室、底盘等灯光较暗部件,须用工作灯照明,有异常之处须指引客

户亲眼查看。

? 工作

9、车底盘检查,由前方发动机、变速箱底部、传动轴、刹车分泵、悬挂、油、水

管路至排气尾管。

10、如有下列故障应与顾客一起进行行驶试车,确认顾客所指的内容:

? 异响、噪音 ? 悬挂的异响 ? 制动 ? 加速不良

? 空调性能存在的问题

? 其他与行驶有关的项目

11、互动预检流程的标准作业时间以 10 分钟为原则

1. 请稍后,我立刻安排人员给你做一下全车预检, 可以吗?

2. XXX ,你车内这贵重物品,请妥善保管!

3. 使用“让我们”,例如,“让我们来检查一下刹车”,

而不是“我现在要检查一下刹车”

4. 如果外观有伤痕

“XXX,车身这里有凹陷,需要一起修理吗?” “要不这样,这次我把费用算好。等您有空的时 候来修理。”

5. 如果汽车外观没有伤痕,则可以说

“XXX,您的车保护得真好啊!”

工具设备

具设 11灯

? 维修四件套:座椅套、脚踏垫、方向盘套、换档杆套 ? 平板举升机

各类标准制定流程

1、标准的概念: 为在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。 2、标准的分级 我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准四级。 - 需要在全国范围内统一的技术要求,应当制定国家标准。 - 没有国家标准而又需要在全国某个行业范围内统一的技术要求,可以制定行业标准。在公布国家标准之后,该项行业标准即行废止。 - 没有国家标准和行业标准而又需要在省、自治区、直辖市范围内统一的工业产品的安全、卫生要求,可以制定地方标准。在公布国家标准或者行业标准之后,该项地方标准即行废止。 3、标准制定的路线 技术委员会负责,协商一致制定;公认机构批准。 –制定标准的部门应当组织由专家组成的标准化技术委员会,负责标准的草拟,参加标准草案的审查工作。 –技术委员会(TC)是在一定专业领域内,从事国家标准的起草和技术审查等标准化工作的非法人技术组织。

–TC委员应具有广泛的代表性,可来自企业、科研机构、检测机构、高等院校、政府部门、行业协会、消费者等。 –TC组织起草标准的形式:1)主要起草单位;2)工作组 4、标准编写与制修订程序 预研——立项——起草——征求意见——审查——批准——出版——复审 ——废止 (一)预阶段:在研究论证的基础上提出制定项目建议。 预研阶段的前期:标准化科研。

预研阶段为 TC评估项目提案(PWI)的过程。 –PWI,应附标准建议稿或标准大纲。标准建议稿应给出主要章条及各章条所规定的主要技术内容;标准大纲应给出标准名称和基本结构,涵盖技术要素、列出涉及章条的标题。

TC应作出下列决定之一: –终止。PWI不能满足要求。 –继续。PWI符合要求,由TC根据PWI形成项目建议书(NP),向国务院标准化行政主管部门提出立项建议。

汽车服务顾问接待流程话术

服务顾问接待流程剧本 背景:客户刘先生有一辆私家车,行驶了3.5万公里。本次来预约保养。车牌照是123456。电话是**********。客户开车到店。服务顾问主动打开车门。 SA:您好,欢迎光临***服务站,我是本站服务顾问***,这是我的名片。请问您怎么称呼? 刘先生:我姓刘。 SA:刘先生您好,请问您本次上站的目的是维修呢还是保养呢? 刘先生:这次来是想给我的车做一个小保养。 SA:好的刘先生,没问题,请问您之前有预约吗? 刘先生:哦,我有预约,之前就已经约好了。 SA:刘先生,您请稍等,我帮你那个查一下。 SA:刘先生您好,刚查到您有预约,约的是给您的车做一个次小保养。 非常感谢您对本站的支持和信任。那么现在咱们先对您的车做一个预检吧。(等待客户确认)也是为了您更全面的了解您车辆的状况,也为了我们的技师能充分的对您的车进行检查,您看怎么样。 刘先生:好的,那一起吧 SA:那刘先生您这边请。首先我们先检查您的车辆左前方(左前门、左前翼子板、左前大灯、左前轮胎、左前轮毂、左前A柱),正前方(前挡风玻璃、雨刮器、引擎盖、前保险杠、前进气格栅),

发动机舱(水箱冷凝器框架、防冻液水位,制动油液位、是否尘土过多、各项紧固螺栓是否有松动),右前方(右前门、右前翼子板、右前大灯、右前轮胎、右前轮毂、右前A柱),右后方(车量后排内饰、车内地板、右后门、右后翼子板、右后大灯、右后轮胎、右后轮毂、右后A柱),正后方(后挡风玻璃、后备箱盖、后保险杠、征求客户同意后打开后备箱检查备胎和随车工具),左后方(左后门、左后翼子板、左后大灯、左后轮胎、左后轮毂、左后A柱),驾驶舱(仪表盘、公里数、车内电器、车灯)。刘先生车辆预检咱们已经做完了,您的车有这些******小问题,那么我从专业的角度考虑建议您为了用车安全进行维修和更换。您说呢? 刘先生:那好吧就进行更换吧。 SA:那刘先生您在用车中还有没有其他的疑问或者是问题呢? 刘先生:没有(或我在平时用车中会****) SA:那好的刘先生我都一一帮您记录,稍后我会反映给我们的维修技师,在保养过程当中会为您检查。您这边请我跟您确认一下本次所有的维修项目,然后为您打印维修工单。 引领客户去服务前台 SA:刘先生您请坐。这是您本次的维修工单(展示给客户),您本次要做的保养需要更换机油、机滤、空气滤芯,需要花费450元。 给您检查车辆时的小问题需要做的项目分别是*****,费用是******。那目前您本次的维修费用总计是****,时间大概**小时。

会议接待服务工作流程

1.0 目的: 为了使会议能够正常运行,做好优质化服务工作。 2.0 适用范围: 3.0 职责: 落实会议服务流程,保证会议服务质量,在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后,根据会议通知单内要求,按人数预备好凳子、茶 杯、烟缸,必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期,在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况,确保会 议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到,为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求,确定续水的时间,按规定的时间进入会场进行续水服务,如发现会 议人员喝水较多或是喝水较少,也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始,按顺时针方向续茶姿势,左手提壶,右手小指、无名指拿起杯盖,拇指、食 指、中指端起杯子,续七成满茶,然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议,从行领导开始,然后依次顺时针斟倒(倒水后伸手示意请用茶)。 4.8如有外宾参加会议,要先为第一外宾斟倒,再为第二主宾斟倒,然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻,动作轻,留意与会人员的要求,尽量让客人满意。如客人的需求 本人无法解决,要及时上报,寻求解决办法,一切工作完毕后离开会议室,关好会议室门,站在会议室门口,如会议期间有人进出,要为其开门,直到会议结束。 4.10当会议结束后,服务员打开会议室门与客人道别,如需要协助按电梯,把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开,服务员检查会议室内是否有客人遗留物品,如有及时报部门领导,做好交接, 然后撤出杯具及小毛巾等物品,对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录: 6.1《培训中心服务需求通知单》

标准业务计划流程图范本

一、销售部分:
标准业务流程
(一)销售合同治理流程:

业务编号 SA-001
业务名称 销售合同治理
流 程 适 用 范 所有的销售业务必须以审核后的合同签审单作为业务起点

相关岗位及 权限
岗位
销售助理 总调室 财务项目核算员
系统操作
销售订单增加、审核 存货目录、产品结构 项目目录
相关部门或岗位
销售业务员
销售助理
总调室调度人员
权限
录入、审核、关闭 录入、审核 录入
财务项目核算员
客户签 订销售 合同
存货项 目增加
产品是否存在
录入销售订单
存货、产 品结构 增加申 增加存货档请案、产品结构
增加项目目录
审核销售订单
发货
具 物料需求 关闭销售订单
体 工 作 流 程
1、 销售部门销售业务员签订销售合同(参见公司合同审批流程)。所 有的销售订单必须填写销售合同审批单(见表:PR-SA-01),进行各 部门审批。总调室调度人员在接到销售合同审批单后,依照订单内容、
描 存货情况、产品技术设计情况在【物料需求打算】模块增加存货档案 并建立相关的产品结构;依照销售合同审批单上总调室增加的存货档 案、产品结构情况财务部门项目核算人员在【总账】模块增加成本对

操作要点: 1、 销售类型(按照产品项)分为五种: 车体改装销售、机加产品
销售、多媒体商品销售、材料销售、系统集成销售 重点提示:依照销售统计和核算的需要,在销售订单的表头栏目内必 须选择对应的销售类型,从以上五种分类中进行选择。 2、 销售业务类型(按照结算情况界定)为三种:
一般销售业务:不管赊销、现销,当月完成发货后(含多次发货) 当月结算完毕(含多次结算)的销售业务,在增加销售订单时选 择业务类型为一般销售业务。具体操作见一般销售业务处理流程
分期收款业务:当月完成发货后(含多次发货),需分次、跨月 进行结算、开发票,分批结转收入成本的销售业务,在增加销售 订单时选择业务类型为:分期收款。具体操作见分期收款业务处 理流程。
直运销售:销售的商品不通过公司库房,直接将商品从供应商处 发送到客户方的销售业务(例如:商品代购业务),在增加销售 订单时选择业务类型为:直运销售。具体操作见直运销售业务处 理流程。
重点提示:依照销售统计和核算的需要,在销售订单的表头栏目内必 须选择对应的业务类型,从以上三种分类中进行选择。因为三种业务的 核算处理方式不同,因此在增加销售订单时一定要区分清晰。

汽车服务接待流程教学内容

汽车服务接待流程

合肥千里行汽车服务有限公司 服务顾问工作手册 第一步:接车制单 1、迎接顾客进店:服务顾问应立即体现及时、热情、专业形象 2、顾客来意识别:定期保养、维修或返修(是否为单位协议客户) 3、车辆保护:当客户面铺好三件套 4、车辆环车检查 ●贵重物品提醒 ●环车检查:应遵循先车车辆内饰后车身外观,周到细致检查里程、 油量、空调、音响、车窗等部件功能的工作状况,内饰是否脏污, 车身外观是否划伤、碰撞等缺陷 ●关注顾客未发现的故障隐患及维修内容,并详细解释如不及时维修 将可能造成的不良后果 ●使用正楷字体将车辆故障信息填写《车辆施工单》中的故障描述 ●约好交车时间后,请顾客在《车辆施工单》确认签字 第二步:派工 1、保养: 方案一、服务顾问向班组长派工,班组长根据组员的技术能力及工作状况派工,派工时应该将实际作业项目、班组、主修人、开始时间详细填写方案二、服务顾问向员工直接派工,服务顾问根据维修工技术能力派工 2、检修:服务顾问向维修部负责人派工 3、实施维修作业 (1)班组接到任务后,根据《车辆施工单》对车辆确认故障现象,进行 维修或诊断

(2)需试车判断时,应按照《车辆试车标准》进行试车 (3)维修工凭《车辆施工单》领料,并在出库单上签字 (4)非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的设备 (5)对于顾客留在车内的物品,维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触 动,因工作需要触动时应将物品归位 第三步:过程管控 1、车子的维修状态:当作业进度发生变化时,主修人必须及时报告班组 长及服务顾 问,以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。 2、修改维修项目与增值项目:主修人需将作业项目变化或检查新问题时,必须 及时 报告班组长及服务顾问,服务顾问应该及时与客户沟通增项事宜,并将沟通结果填写到施工 单上。 3、当车子牵涉第二个工种时,主修人完成自身项目后,应该将填写完整 的施工单(黄 联)交至服务顾问处,再由服务顾问二次派工。 第四步:质量检验 1、自检及班组长检验 (1)根据维修的作业内容作各方面的检查 (2)检查顾客要求的服务内容是否全部完成,尤其应细致的地复检维 修作业项目 (3)如有问题,并且将影响到交车时间、维修项目及时费用,及时反 馈给服务顾问 (4)完成检验后,在施工单上签字,并将施工单、车钥匙交至本班组 长 2、班组组长检验 (1)按规定所完成的维修项目进行质量检验,并核对有无遗漏的项目 (2)当发现问题时,必须采取措施进行纠正 (3)检查结题反馈给维修工,避免再次出现同样问题 (4)完成检验后,在施工单上签字,并将施工单、车钥匙交至质检员 3、质量检验

会议接待服务内容、流程及标准

会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点,一般来说,好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说,它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌:要求着装统一,保持干净、整齐,无褶皱,无破损;工牌佩戴在左胸上方位置,保持平整。 2仪容:要求淡妆,口红、描眉、自然粉底。 盘头要求:整齐、 无碎发,露出额头,鬓角头发置于耳后,露出耳朵。1.3不得染发, 留长指甲,涂艳丽指甲油,不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求,在接到会议通知单或口头通知后,必须了解以下内容: A.明确会议室 B.使用会议室的单位(部门) C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、,如:是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇,是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯

3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求,整体布置会场布局,搞好卫生。 (要求桌面及地面要整洁干净,照明灯正常开启,各种用具干净齐全, 会议使用物件摆放整齐。) 3.2调试好相关设备,如音响、投影仪、视频、麦克风等,并确 保其正常使用,根据情况提前打开空调,调整好室温,开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如(会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等). 3.3.1茶水用具:茶具统一干净、无破损,按会议人数配放,并 准备好备用杯子:水具准备充分,加好开水;茶叶准备充足,会前水 杯放好茶叶摆放到位(要求:杯子摆放在客人右上角约50公分位置,杯柄与桌面约成45度,同排杯子成一条直线) 3.3.2根据会务组的具体要求,将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置,要求排放整齐划一。(除特别要求,台签摆放在客人正前方桌子中间位置,水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间,以方便两人使用;鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。) 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟,打开会议室门,服务人员在门口站 立,微笑迎接与会人员。站姿要求:目光平视前方,下巴微收,收腹

业务流程标准化

业务流程标准化 任何流程都比没有流程强,好流程比坏流程强。但是,即便是好流程也需要改善。 标准化操作是提高管理和运营效率的有利武器,业务流程标准化操作是企业业务化繁为简的有效工具,它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位,以人本为核心,制定细致化、科学化、数量化的标准,并严格按照标准实施管理,极大地提高了工作效率,使企业的经营管理模式在扩张中不变样、不走味,让企业以最少的投入获得最大的产出。 1、业务流程标准化操作的成功案例 麦当劳的标准化业务流程是它成功的关键.麦当劳为了保证食品的卫生,制定了规范的员工洗手方法:将手洗净并用水将肥皂洗涤干净后,撮取一小剂麦当劳特制的清洁消毒剂,放在手心,双手揉擦20秒钟,然后再用清水冲净.两手彻底清洗后.再用烘干机烘干双手,不能用毛巾擦干. 麦当劳为了方便顾客外带食品且避免在路上倾倒或溢出来,会事先把准备卖给乘客的汉堡包和炸薯条装进塑料盒或纸袋,将塑料刀、叉、匙、餐巾纸、吸管等用纸袋包好,随同食物一起交给乘客。而且在饮料杯盖上,也预先划好十字口,以便顾客插入吸管。 《麦当劳手册》包含了麦当劳所有服务的每个过程和细节,例如“一定要转动汉堡包,而不要翻动汉堡包”,或者“如果巨无霸做好后10分钟内没有人买,法国薯条做好7分钟后没人买就一定要扔掉。”“收款员一定要与顾客保持眼神的交流并保持微笑”等等,甚至详细规定了卖奶昔的时候应该怎样拿杯子、开关机器、装奶昔直到卖出的所有程序步骤。 早期的麦当劳非常希望自己的一线员工具备很强的算术能力,因为当时的信息化结算程度很低,柜台的销售人员每天都需要面对大量的顾客,进行不同类型的产品组合,所以需要他们能够快速准确的计算出顾客所购买产品的价格。而如今,麦当劳的员工不需要知道产品的价格,不需要具备算术能力,只要认识字,甚至只要认识图片,就能够很轻松的满足顾客需要,并且服务效率大幅度的提升。由于麦当劳严密的业务流程和详尽的规章制度,使餐饮企业头痛的“统一”问题轻松解决了。 另一个业务流程标准化成功的典型例子是戴尔公司。据调查,戴尔公司的销售系统已经完全实现了标准化、流程化。戴尔面向中小企业与个人用户的销售以电话销售为主,电话销售员足不出户。所以叫InsideSales(内部销售)。 客户从各种宣传媒体得到DELL的产品配置、价格、促销信息后,打800电话到DELL咨询。DELL 的内部系统Call Center(呼叫中心)会根据一定的规则自动把电话分配到某一个电话销售员坐席。电话销售员先输入客户的名字、所在地信息,这时候IT系统就发挥智能作用了。如果在DELL的内部数据库已经有了该用户,电话销售员就能立即在电脑屏幕上看到该用户以前曾经买过什么型号、数量多少、折扣多少,以前出过什么问题、投诉什么、如何解决等信息。只要电话销售员在屏幕上的下拉式菜单中选择用户需要的型号,就可以立即在电脑屏幕上看到该型号详细配置、功能、定位、优点,电话销售员只需要照着屏幕念就行了。对于该型号常见的问题,电脑数据库也有标准的Q&A(问与答),电话销售员也只需要照念就行。 电脑销售管理系统自动生成该销售员的业绩:接听电话数量、成交率、平均处理时间、销售额等等。当然,电话销售员的在线姿态、出去了几次(包括上厕所)等资料系统都会自动记录。DELL电话销售的主要业务是Income Call(呼入电话)。 业务流程标准化,可以使企业从上到下有一个统一的标准,形成统一的思想和行动;可以提高产品质量和劳动效率,减少资源浪费;有利于提高服务质量,树立企业形象。业务流程标准化成了企业发展的趋势和潮流。 2、业务流程标准化是企业做大做强的关键 只有标准化的东西才有可能得到快速的复制和推广,沃尔玛、麦当劳等跨国连锁巨头的成功一定程度上都得益于此,高度统一的标准化管理加上其先进的信息技术的应用,为其标准化提供了强有力的支持,大大加快了其扩张速度,降低了运营成本,占据了市场的主导地位。 国内中式快餐品牌同国际快餐的拼杀由来已久。红高粱、荣华鸡都曾一度与洋快餐叫板,可最终都以失败告终。资深人士指出:国内中式快餐不敌洋快餐最重要的原因在于单一品牌难以形成规模,而行

汽车服务十大标准流程

服务体制与整体流程 一、目的 1、建立客户良好的第一印象 2、在第一时间达到客户的期望 3、保证客户问题获得合理的解决 4、以标准化、统一化的作业标准,建立员工规范 5、提高客户满意度,进而提升服务站效益及品牌效益

迅满正 速意 作对技 业策术 二、服务体制 1、 顾客的三大期待 立即了 解情况 立即检 查车辆 顾客 期待 立即采 取对策 2、 服务体制 明 创造满足客户需求的服务体制 确 的 费 用

3、服务的使命 优质 服务 可靠的技术快速的作业明确的价格满意的对策 优质 汽车客 户 的 满 足 与 信 赖 整车销 量提高 —服务 营销 收益的 确保 —利润 保持 经销商和 服务站经 营的稳定 4、服务作业流程 1.客户预约 2.客户接待 3.互动预检 10.跟踪 4.签约及客户关怀 9.交车 8.完工及 结算说明 7.质检 5.派工及预检料 6.维修作业

第三章服务作业流程步骤

流程一、客户预约流程 一、预约的目的 1、表达对客户的关怀 2、增加客户访问频率 3、提高服务站时间利用率 4、减少客户维修等待的时间 5、提高服务站的进厂率

1二、预约流程 1、主动预约流程 对象 ●投诉客户 预约客户名单筛选 ●待处理客户 ●走合保养 前台接待 客户专员 客户档案 资料 2制定客户邀约名单●定期保养 ●服务活动 依对象重要性顺序 前台接待 客户专员 3电话邀约客户邀约人员自我介绍前台接待 客户专员4介绍服务内容介绍单位及服务项目前台接待 客户专员 5N 客户接受否 Y 礼貌结束邀约 对未接受预约的客户应 进行·定保或活动意义 的说明·预约的好 处·上次未施工项目, 前台接待 客户专员 6 并致谢意 询问客户车况 前台接待 客户专员 7 约定服务项目/时间提醒上次未施工项目 详载预约·工作项目 ·预约时间 前台接待 客户专员 预约客户 登记表 8 感谢客户支持 电话结束时,应待客户 先行放下电话前台接待客户专员 9登记预约薄前台接待 客户专员预约客户登记表 10 通知车间备位,配件备料以书面预先告知相关单 位有关·工作·人 员·配件的准备 前台接待 客户专员 维修主管 配件主管 预约客户 登记表 11 预约前60分钟确认以电话提醒客户并作最 后准备的确认 前台接待 客户专员 预约客户 登记表

汽车维修接待流程

接待流程 1、接待流程: 第一步:接车员用最快的速度和正确的手势指引客户把车辆驾驶到精洗区指定的车位。(注意人车安全) 第二步:接车员自动为车主打开车门向车主打招呼及问好。 第三步:提示车主保管好车上的贵重物品。〈如:手提电脑、手机、现金等,如果有请您保管好〉。 第四步:接车员把车辆出入卡(钥匙卡)交由车主,并向车主收取车锁匙,说明出入卡及钥匙卡的使用方法。 第五步:接车员把施工项目记录好并把施工单交由施工组员,同时向车主推介公司其它的美容项目内容及VIP模式,必要时可以和车主一起体验或向车主示范尼 可亮不伤车漆美容效果。(热情、主动和熟练的销售技巧) 第六步:施工组员协助接车员快速检查车况和车内财物,检查车窗等是否关闭良好,接车员并记录好车况及财物,如果有异常情况要及时和车主核实清楚。(心态:专业、负责、细心) 第七步:接车员引导车主入展厅休息,大厅的销售顾问上前端送茶水和咖啡,向车主介绍展厅的尼可亮产品及美容套餐项目等情况。(态度热诚) 2、施工流程:(本流程适合3人同时作业,分别由甲、已、丙代替) 第八步:甲组员打开车辆的引擎盖,用吹尘枪吹去发动机表面的灰尘和沙粒,如果在后面再吹干净引擎会造成二次污染。(控制时间在一分钟左右)

第九步:乙组员取出车内脚垫清洗:用手平端脚垫拿到车外(注意:地毯上的砂子不要掉进车内)。根据车主的要求或地毯的干净程度,选择水洗或者干洗方法 进行清洗。 水洗方法:先用高压水枪把地毯打湿,用汽车漂白去污清洗剂(10:1)均匀喷在地毯上,让产品分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷刷洗地毯,直至地毯干净为止; 若有油污,可用引擎油污乳化剂喷洒在污点处,用椭圆形鬃刷刷至干净为止; 再用高压水枪冲洗干净。把地毯放进脱水机脱干水,取出地毯用吹尘枪吹去 多余水份及沙粒,施工完后将地毯放在专用的地毯架上,并做好车牌记录。 干洗方法:把地毯整齐放在地毯清洁架上,用汽车漂白去污剂(10:1)均匀喷在地毯上,让产品充分分解污垢半分钟后用椭圆形鬃刷擦拭地毯,再用毛巾擦去地 毯的污垢,然后用吹尘枪吹去多余的水份和沙粒,施工完后将地毯放在专用 的地毯架上并做好车牌记录。 第十步:丙组员将高压枪水压调至低压状态,接上电源启动洗车机。水枪方向与车身表面保持45-60度角,枪头与车身距离应在15---60CM(厘米)之间。如果车 身表面附着泥沙较多,枪头不要距离车身太近以免沙粒划伤车漆。 第十一步:遵从从上至下、由前至后、从近至远的原则冲洗车身,冲洗过程中,应注意对车身装饰条、裙边、挡泥板、胎铃、轮弧进行冲洗。(记住顺序、注 重细节) 具体步骤: ①先从车顶开始冲洗,使污物由上往下流动。(注意起始位置:应站在高压 水鼓的对面,做到人围着车走一圈就可以冲完整部车,避免做重复的工作, 浪费水资源和时间) ②冲完车顶后再冲后挡风玻璃上的污物,再冲车后盖、后保险杆、后叶子板。 (注意顺序) ③用高压水枪冲洗左后轮辐、左后轮胎、左后轮铃。(注意轮辐内侧的泥沙、 轮铃内侧的污垢) ④用高压水枪冲洗左车窗、左后车门,左车裙边,左前车门窗。(注意下裙 边污泥、效率) ⑤用高压水枪冲洗前挡风玻璃、前盖、左前叶子板、左前轮辐、左前轮胎、 左前轮铃。(注意轮辐内侧的泥沙、轮铃内侧的污垢) ⑥用高压水枪冲洗中网、前保险杆。(注意保险杆底盘的泥沙)

公司会议接待流程

会议接待流程 为使公司日常工作有一个规范化的管理模式,进一步提高工作质量和效率,为各部门提供正确指导,现将公司会议接待工作特制订以下流程。 一、会前准备阶段 1. 接到上级会议接待通知后,市场部应先与办公室的会议策划人取得联系,了解与会人员的相关资料,保持良好的信息沟通,促进会议的顺利进行。 2. 确定会议的出席人数,根据与会人员情况及会议规格适时选择会议场地,并对会场的各项设施进行认真检查。 3. 草拟会议议程,经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排,议程中应涵盖主题、时间、地点,参加人员及议题安排等具体事项,开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4.合理安排相关会务工作人员,相关事宜有:①由公司办公室专员负责制作电子欢迎牌和指引牌,标准语句参照“热烈欢迎XXX莅临指导”,力求简洁明了。②安排一位工作人员专门拍摄会场情况,以备将来宣传和纪念之用。③安排负责会场茶水等有关工作人员。 5.市场部应在会议召开提前,以飞秋形式通知员工,按要求着装,并保持良好的办公环境,树立良好的公司外部形象。 6.重要会议的召开,应提前做好必要的彩排工作,会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范,并测试投影仪等设备是否能正常使用

7. 会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好,并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买;如会议结束后有安排宴会的要求,应确定宴会时间,选好宴请场所,并根据公司接待预算的金额确定菜单;宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8.参照与会人员的名单制作名牌,名牌以红底纸张打印,上面分别注明公司名称,名字及职位,注意文字大小适当,清楚易识。 二、会议落实阶段 1. 检查各项准备工作的落实情况。 2.发送会议通知。通知内容应涵盖日期、时间、具体会址和联络方式。可采用电话通知、电子邮件通知或通过公司信息平台发送短信通知等几种形式,并确保能够按时、准确地传达到全体与会人员。 3.确定电子欢迎牌的播放及指引牌的摆放位置,并安排会务工作人员迎接与会者入场。 4.会场布置具体如下: ⑴会场应庄重、整洁、舒适,合理调节温度,并检测灯光可视度。场内不可堆放杂物,并应摆放适量的花卉陈设。 ⑵会场的座次安排要分清主次,特别是有贵宾参加会议的情况下,更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放,并多预留两到四位。 ⑶每个座位的桌面上应配备公司公用信纸三张,铅笔一支,会议流程一份(红底纸张打印)、小支装矿泉水一支及名牌架一个。将洗净的水果放置在果盆与纸巾盒摆放妥当,并需准备茶水待客。 ⑷会场应设有来宾签到处,签到处最好设在入口通道较明显的地方。

标准业务流程图ERP

标准业务流程 一、销售部分:
(一) 销售合同管理流程:
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业务编号 流程适用范围 相关岗位及权限
销售经理
ZML-001
业务名称
销售订单管理
所有的销售业务必须以审核后的销售订单作为业务起点
岗位
操作
销售经理
销售订单整理,填表,备案
销售副总
销售订单审核并签字
财务
销售订单核算利润
相关部门或岗位
销售经理
工程部人员
权限
填销售订单 审核并签字 核算利润
财务项目核算员
客户签
订销售

订单





存货
产品是否存在
填销售订单 审核销售订单
存货、产 品结构 增加申 增加存货档请案、产品结构
增加项目目录
跟踪订单 订
关闭销售订单
按时发货
1、 销售部门销售业务员签订销售合同(参见公司合同审批流程)。所有的销售订单必须填写销售合同
审批单(见表:PR-SA-01),进行各部门审批。总调室调度人员在接到销售合同审批单后,根据订
单内容、存货情况、产品技术设计情况在【物料需求计划】模块增加存货档案并建立相关的产品

结构;根据销售合同审批单上总调室增加的存货档案、产品结构情况财务部门项目核算人员在【总
账】模块增加成本对象项目的项目目录;
2、 销售助理根据审批后的销售合同审批单在【销售管理】模块中录入销售订单(见表:PR-SA--02),

录入完毕后检查无误后,销售助理在【销售管理】模块对销售订单进行审核;
3、 财务部门项目核算人员根据销售合同审批单在【总账】模块增加成本对象项目的项目目录,以便
进行项目的统计核算;
4、 总调室调度人员根据审核后的销售订单在【物料需求计划】模块安排生产计划及采购计划;产品
生产完毕后,总调室调度人员根据销售订单预发货日期进行组织发货。
操作要点:
1、 销售类型(按照产品项)分为五种: 车体改装销售
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汽车服务店标准服务、接待流程

服务的标准流程 一、服务流程详解: 1、岗前准备、站位:上班时各岗位人员检查自己的用品,工具是否齐全、完好。摆放是否合理、整齐, 区域卫生是否达标。不足之处及时补充及整理;检查完毕之后,接待人员和技术人员轮流到指定位 置站岗(按标准站姿站位,要精神抖擞)等待顾客到来; 2、接车、问好: 顾客到来,用标准手势示意顾客停车; 接待员为顾客打开车门,微笑、鞠躬并问好(您好!欢迎观临XXX !); 递上名片做自我介绍(您好!我是XXX 客服专员 *** ,非常荣幸为您服务!); 一起站位的技师打开副驾驶门协助迎接客人到来(您好!欢迎观临XXX !)。 3、向顾客取车钥匙,发放提车牌: 礼貌向顾客索取车钥匙,并用取车卡与之互换(先生‘女士’您好!这是提车凭证,请妥善保 管); 提醒顾客整理车内贵重物品(先生‘女士’您好!请保管好您车内的现金手机等贵重物品); 4、询问客户信息及服务项目: 礼貌询问顾客信息(请问:先生‘女士’ 您贵姓?您好!方便留下您的电话号码吗?留下信息, 我们可以更好的为您提供服务!如果顾客有互换名片就不能再问) 礼貌询问顾客来店所需要的服务项目(请问有什么可以为您服务的吗?) 注意事项: *此时是和客户的业务咨询的过程,必须认真倾听客户的服务要求,明确客户所需 的服务项目; *咨询客户本次的车辆养护需求,项目; *咨询客户原来的车辆养护标准,情况; *咨询客户原来的车辆养护地点; *咨询客户原来的车辆养护费用; *整个对客服务过程需要保持微笑以自然的方式进行; 5、验车、开单、顾客签字、派工: 根据顾客需求进行开单; *详细记录顾客需要服务的内容,数量; *详细记录顾客的其他特殊要求; *按单据各式详细登记顾客及车辆信息(包括车型,车架号,发动机号,里程数,油料,登记

VIP会议接待服务流程

VIP会议接待服务流程 服务提供之前: 一、保安消防部: 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查,保证其完好有效。 2、提前清理停车场,留出会议专用停车位,拉出警戒线,确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗,以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员,加强治安、保卫工作,保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部: 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项,并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯,以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案,每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套,放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系,确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住,大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛,了解掌握客人情况,获取宾客信息进行登记,并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表,内容包括:单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次,打印宾客乘车卡,人手一份,以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通,将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封,以方便客人联系;其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员,同时每个楼层发放一份,让服务人员熟知宾客信息。

10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况,由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封,并按照楼层将房间钥匙分份存放,以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系,根据车次到达莱钢的时间,每车派一名工作人员到高速路口等候,在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙,以便使宾客到大厦能够直接入住,防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形,挂好横幅,摆好人名牌,水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查,包括水电气的正常运行,网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查,增加值班人员,对雷电、跳闸等造成的意外停电,制定应急预案,及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间,保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效,保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词,在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡,公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话,保证随叫随到,充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查,确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求,当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息,在日常工作中以姓氏、职务称呼客人,以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份,以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 1、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐

(完整版)1汽车维修接待的基本流程

精心整理 项目五、汽车维修接待流程及实践 【学习任务】 任务1、汽车维修接待的基本流程 任务2、北京现代伊兰特维修接待实践 【建议学时】16学时 任务1汽车维修接待的基本流程 1 2 3 公里的 一、 在已 辆的预检。 1、进行预约。填写预约表,特别标出返修客和投诉客。 2、确认预约。提前两天与顾客联络,以确认预约。 3、准备维修单。查阅顾客档案,打印资料或预约表,将顾客及车辆资料写在维修单上。 注意要点: ■了解什么时候可预约,什么时候不可预约; ■与安全有关的返修客及投诉客的预约应予优先安排;

■将预约时间留有间隔,防止重迭; ■留百分之二十的车间容量应付简易修理,以及前一天遗留下来的修理不能预见的延误; ■尽可能将预约放在空闲时间,避免太多预约挤在上午的繁忙时间及傍晚; 二、客户接待与车辆检查 其目标要求:能完全理解客户的需求,用语言引导确认故障症状;向客户推荐不知道的附加项目。 1、日常准备工作 准备好必备的文件(预约表和工作进度表、修理单、顾客档案、统一费率手册或人工收费表、零 2、迎接及引导 在顾客将车辆驶到维修厂的接待区域时,接待员要及时来到顾客面前,为顾客打开车门,向顾客问好并做自我介绍。 3、维修委托书(接车单)使用 ■查看顾客档案或电脑印出资料,了解上次维修情况,看是定期检查、一般维修还是返修客或投诉。■完整及准确记录顾客的陈述内容和要求。包括行驶里程数,故障发生时车辆所处的行驶速度,发动机状态,发生时间,部位,天气,路面状况及声音的描述等。估算完工时间和维修金额。 ■六方位环视检查,并按照标准表格进行检查内容的填写,由客户签字确认。与顾客一起按图中的顺序环车检查,并根据下页表格中的项目填写,将检查结果记录在维修单或检查的表格中。 ■接待员上车检查前需向顾客索取品质保证书或维修手册,确认车主姓名和上次所做的检查,确认已写在修理单上的汽车识别资料,使用三件套这项很重要,可以让顾客感受到对爱车的爱护及本店的服务意识的良好。 ■向顾客推荐一些易劣化、易磨损、易降低性能零件的检查。例如:发动机机油和机油滤清器;空气滤清器和燃油滤清器;火花塞;雨挂器刮片;离合器片;轮胎;制动衬层;制动摩擦片;制动软管;制动液罐;散热器;风扇皮带等等。 三、车辆预检和问诊 其目标要求:确定的一切维修项目要取得客户的同意,要签署合同。主要内容包括,检查零件库存情况;估计收费和交车日期及时间;解释要做的工作,并获得客户的批准;将修理单交给车间主任。 维修单上登记时要注意: ■增加附加检测 ■逐项写出收费金额,以便顾客了解估价;

财务标准业务流程

财务标准业务流程

ERP系统财务标准工作流程和岗位手册

岗位标准流程定义作用 岗位性、事件性、时效性、制度化 岗位定义 岗位设置: 1、财务主管:1人 2、总帐会计:1 人 3、销售会计:5人 (1)主管销售会计:1 人 (2)遍区销售会计:4人 其中:柳州遍区1人;南宁遍区1人;玉林遍区1人;桂林、河池遍区1人 4、采购、成本会计:2人 5、预算会计兼固定资产会计:1人 6、出纳:3人 (1)主管出纳:1人 (2)银行出纳:1人 (3)现金出纳:1人职责: 职责: 一、财务主管: 主要工作职责: 总帐模块:原始凭证、财务凭证的审核 (1)负责根据公司的相关制度对部门的费用支出及个人往来借款进行审核; (2)负责财务部日常工作的监督; (3)负责对所有的原始凭证及会计凭证的审核。

二、总帐会计: 主要工作职责: 总帐模块:费用类的凭证制单、月末的损益结转、月末记帐 报表:资产负债表、利润表、现金流量表、管理费用表、营业费用表、财务费用表、销售收入成本利润明细表、库存现金盘点表 (3)负责根据公司的相关制度对部门的费用支出及个人往来借款进行审核(除运杂费、装卸费); (4)负责所有的费用类、个人往来的凭证填制(除运杂费、装卸费); (5)负责总帐科目的日常管理; (4)负责核对银行、现金帐,并且不定时的抽查盘点总公司库存现金;每日对现金日报表进行复核,每月对现金盘点表进行复核; (5)负责月末对损益类科目进行结转; (6)负责总帐模块的所有凭证记帐,及月末结帐 (7)负责相关每月财务报表的编制:资产负债表、利润表、现金流量表、管理费用及财务费用明细表、营业费用明细表; 三、销售会计 、主要工作职责: 应收模块:销售发票核销、生成凭证、应收往来管理、月末结帐 销售模块:销售发票录入、月末记帐 (一)主管销售会计: 系统主要工作:月末对销售系统、应收系统进行月末结帐,检查所有销售会计的系统数据情况。 (1)负责对公司所有的涉及到销售业务的调帐报告、对帐确认函进行审核; (2)负责各遍区应收帐款的管理、及各种应收帐款的分析; (3)负责对各遍区会计工作的指导、管理及监督; (4)监督各遍区销售业务的执行情况与结果,跟踪应收账款的回笼情况,安排遍区会计协助各自负责的遍区进行对账工作,按要求

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范 服务人员礼仪:服务人员的仪表与举止,不仅反映一个公司的精神面貌,而且还体现了这个服务人员的基本素质。所以严格要求自己是非常必要的! 服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可 以做到的,礼仪是人际交往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面的整体素质。 第一部分:服务人员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美: 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整,萎靡不振;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的 表现。

2.头发——不得留造型怪异的发式,梳理整齐,保持干净。男服务员头发不可过长,以齐发髻线。 要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。 3.面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅的外表,给人以自然美感。男服务员不得留胡须,要求每日必刮。 4.手和指甲——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其他装饰品。 5.香水——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻的香水。 6.装饰品——不佩戴不方便工作(如耳饰、手链等)的饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物,结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足,因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。 7.服装——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。 鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外的颜色、款式。女士服务员不论冬、夏装都该是衣裙,

汽车服务连锁门店管理手册

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汽车连锁店运营中心 目录 第一篇:经营环境篇………………………………………… 一、公司概况…………………………………………………… (一)公司简介………………………………………………… (二)经营理念…………………………………………………(三)品牌介绍………………………………………………… 二、汽车维修市场状况……………………………………………(一)汽车维修概述…………………………………………… (二)汽车维修市场未来发展之路……………………………… (三)的竞争地位和策略…………………………………(四)品牌竞争的差异…………………………………… 第二篇:专卖店管理篇……………………………………… 一、专卖店店面管理…………………………………………… (一)形象管理……………………………………………… (二)产品陈列管理…………………………………………二、专卖店人员管理…………………………………………… (一)组织管理……………………………………………… (二)岗位职责……………………………………………… 三、专卖店资金管理…………………………………………… (一)日常管理………………………………………………(二)资金优化……………………………………………… 第三篇:专卖店培训管理篇………………………………… 一、入职培训内容……………………………………………… (一)公司、品牌及产品介绍……………………………… (二)规章制度…………………………………………… (三)行为规范…………………………………………… (四)基本待客技巧………………………………………… (五)服务守则和服务忌讳………………………………… (六)汽车知识…………………………………………… 二、销售技巧培训…………………………………………………… (一)导购员销售技巧………………………………………

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