桌面服务介绍

桌面服务

服务说明：

IT桌面设备是指员工在工作场所使用的一系列用于信息处理、通信和计算的设备，包括电脑软硬件和其它的相关设备，这些IT桌面设备提供了许多的应用和服务，是信息时代员工能够正常开展工作的基础，桌面设备的故障将会严重影响工作效率，甚至会导致企业无法正常运作，河汉计算机将先进的技术、优秀的人才以及科学的管理流程有效的结合起来，通过服务产品化的运行方式对客户的桌面环境进行集中、标准化管理，给客户带来成本低廉、价格透明、流程标准化的优质服务，提供多厂商技术支持的统一介面，将客户从繁锁的桌面维护工作中彻底解放出来，专注于自已的核心业务。

服务内容：

服务考察阶段：

深入了解客户现状，收集客户需求信息，了解当前存在的问题，确定双方接口人员的分工职责；

服务准备阶段：

?建立组织：建立服务组和服务运行机制，明确人员结构及责任划分；

?分析与计划：对客户现状进行分析，明确客户需求，分清优先顺序，针对客户现状

建立实施计划，时间表以及过渡计划表；

?设立服务热线和服务台，为用户提供单一的联系方式，对用户的请求提供从开始到

结束的全程管理；

?安排桌面远程协助工程师和驻场工程师，响应和支持客户的需求；

?建立有效的故障升级处理流程，通过横向和纵向的升级处理，确保问题得到及时的

解决；

?定义问题处理的优先顺序，使IT桌面支持人员明确的知道每个问题的重要程度和

必须处理完成的时间期限；

服务过渡阶段：

与客户IT部分人员配合，推广新的IT服务流程，对用户进行基础培训，使用户能够快

服务实施阶段：

严格按照既定的服务流程和方式向客户提供服务，具体服务项目包括：（此处为河汉提供的全部桌面服务内容，具体实施以客户选购项目为准）

服务台服务：

?向终端用户提供解决桌面问题的专用联系方式，跟踪从问题提出到解决的全过程；

?记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应的支持工程

师进行处理；

?跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA向客户提供服务；

?记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表，寻找问题根

源，整理常见问题列表；

常规桌面支持：

查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：

?硬件支持：

诊断、定位、排除硬件故障、零部件更换以及驱动安装、硬件配置等服务；

?软件支持：

新装、重装操作系统（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常办公软件

修复与安装，正确设置用户端软件（如IE浏览器的正确设置、电子邮件设置、用

户端网络和加入域的设置）；

?其它支持：

培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT使

用技能；

查杀电脑病毒（分区病毒、文件病毒、邮件病毒等），安装杀毒软件，更新防病毒

代码；

检查操作系统，更新补丁包；

资料备份和迁移服务：

?按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；

?按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；

?对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作；

IMAC服务：

?设备安装服务：[基于PC、笔记本电脑、显示器、打印机或其它和PC相关的硬件

设备安装（如CPU、主板、内存、显卡、声卡、网卡、电脑以及相关外设），包括

硬件设备的连接、加电、网络连接、附件的安装、驱动程序的安装，设备安装前须

对新设备安装操作系统、日常办公常用软件，使其达到可用状态，并在资产管理系

统中建立新设备的相应档案]；

?设备迁移服务：（对办公地点内地址位置需要移动的硬件设备提供移动服务）；

?设备增加服务：[为用户使用的桌面设备（PC、笔记本）增加硬件、软件及外设来

扩展性能和功能]；

?设备配置变更服务：[桌面设备（PC、笔记本）的软硬件配置的改变，如增加硬盘、

CPU、内存、打印机及耗材更换等等]；

硬件维护和送修服务：

?根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管理，但客户

承担备件费用；

?为客户提供备件，先确保电脑正

常使用；

?响应客户需求，将客户的故障配件送至专业厂商进行维修；

注：对于保内的硬件，河汉可以帮客户送修硬件，但客户需承担运费，对于保外的

硬件，客户需要承担硬件修理费和运费；

用户端配置管理服务：

?清查和建立用户端电脑的基本配置；

?建立用户端电脑的CMDB

?及时更新和维护，成为管理的基础；

服务验收阶段：

?整理服务文档，进行工作总结；

?向用户进行资料移交；

?请用户签收相关服务文档；