卓越绩效评价准则推进手册范本

GB/T19580-2004

版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则

推

进

手

册

发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日

公司发布

01 审批会签页

批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日

02颁布令

颁布令

本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。

在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。

本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。

本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！

总经理：

时间：2010年05月01日

03任命授权书

任命书

为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。

总经理：

年月日

授权书

为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权：

等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。

总经理：

年月日

04公司简介

公司地址：网址：

邮政编码：

电话：

传真：电邮：05战略目标和核心价值观

企业宗旨：

战略目标：

1、长期战略目标

2、短期战略目标

核心价值观：

总经理：

时间：年月日06企业组织机构图

07卓越绩效评价准则职能分配图

注：▲主管部门△相关部门07卓越绩效评价准则职能分配图

注：▲主管部门△相关部门07卓越绩效评价准则职能分配图

注：▲主管部门△相关部门

1、适用围

本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。

本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于各级质量奖的评价。

2、规性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB/T 19000—2000 质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）GB/T 19004—2000 质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）

3、术语和定义

GB/T 19000—2000 确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

4评价要求

4．1领导

公司最高管理者应该在企业和个人价值观、发展方向、企业发展和战略目标、怎样对各种类型的顾客、各个相关方（社会、员工、合作方等）进行及时的沟通和关注，并且按照规定要求建立起员工的各级激励和奖励机制，在技术创新、产品创新、科技创新、学习创新等方面编制相关文件并予以实施；企业最高管理者

应该在企业发展战略进行治理，并且要履行相应的社会责任（如环保责任、住房保障责任、医疗保险责任、失业保险等责任）。

4.1.1 组织的领导

公司最高管理者应当制定企业3—5年发展纲要和企业发展规划，并且应对此纲要和规划要通过文件、会议和多媒体等形式及时传递到公司各个部门处，使公司全体管理层及时了解公司做高管理者的战略方向和发展方向，并对此纲要和规划应当制定相应的实施措施的手段，使其有一定的可完成性和可操作性，并且必须结合企业实际情况进行制定；

公司最高管理者应当不断完善怎样对企业各个方面进行治理和管理的，并且应该编制相应文件制定企业“卓越绩效评价规定”，今后企业的卓越绩效评价按照规定合适时间间隔进行评价。

4.1.1.1 高层领导的作用

a)公司最高管理者应当根据企业特性、产品特征、行业特点以及企业的发展现状制定适合的价值观，企业的价值观应当充分体现公司最高管理者的大价值观，要充分融入企业文化和体现企业文化，企业价值观的制定要有较长的前瞻性；企业制定中长期发展方向要结合企业实际情况，一般来讲三年为短期发展方向，5-7年为长期发展方向；并且要明确对卓越绩效的导入，要制定绩效目标，绩效目标要分解到责任部门，使其指定的总绩效目标有可完成性，绩效目标必须进行量化；在绩效目标中要考虑到顾客和其他有利益的相关方和相关部门；对于企业的价值观、企业发展方向、发展目标战略目标和战略意图应当向全体员工、供方、股东和和合作伙伴进行及时的联系和沟通，必要时编制程序文件等形式确保沟通的及时性和连续性，沟通的形式可采取：董事会、年终总结会、订货会、技术交流会等，必要时沟通会议要形成记录，对会议中的决议要采取一定的跟踪实施措施；

b) 公司最高管理者应当编制各个部门责权利的职能工作规定，是各个部门和工作人员知道各自的权力和义务，并且积极营造全员参与的良好气氛，对“三小”发明的创新建立建立和升迁制度，对于公司员工应当创造良好的学习环境和学习氛围，员工的升迁、加薪和涨薪对于积极学习遵纪守法可作为考核的目标之一，必要时编制员工综合考核项目清单，按照要求进行考核。企业在生产经营过程中必须诚信经营、恪守职业操守，对于客户、供方和员工进行职业操守等级考核，必要时编制“等类职业操守考核一览表”。

4.1.1.2 组织的治理

公司最高管理者应当根据以下几个方面进行不断的治理

a)公司的行为责任和管理责任采用全方位的立体战术，向企业全体员工、供应商和合作伙伴传达企业的价值观、经营方针和远景，同时结合年度计划的制定，由公司办公室组织监控，以确保战略的有效执行与统一。

b)主要是通过对公司的承诺和公司年度计划有关的财务指标连带的财务责任，部通过部核算、预算管理体系进行日常管理;

c）公司应当及时关注股东和其他相关方面的利益，使其各方利益得到有效的保护；

4.1.1.3 组织绩效的评审

公司应该从以下几个方面描述企业怎样评价卓越绩效和绩效成绩的

a)公司最高管理者应该通过自我评价和绩效考核目标来综合评价企业取得的成绩、成就、市场竞争、市场占有率、企业制定的长短期目标完成情况和完成进度，通过自我评价和自我评审来发现企业在管理上的不足和差距，针对不足和差距采取灵活的对策和反应能力（包括视情况而制定的纠正和预防手段），来应对各种不利的变化；

b）公司最高管理者应按照每年至少一次的卓越绩效自我评价，通过自我评价来了解企业关键绩效指标完成情况，对绩效评价要形成绩效评价结果，自我绩效评价要涉及企业各个部门，横向到边纵向到底的评价；

c) 公司最高管理者通过每年一次的自我评价，根据在自我评价时出现的问题和评价结果对影响产品、服务、顾客、股东和相关方的关键问题要制定改进计划，并要优化改进手段和措施，通过改进优化和创新的机会。所有优化和创新要体现在供方和合作伙伴中加以实施，并把有关优化信息及时传递到相关部门；

d)每年举行一次绩效评审会议，公司的高层、中层领导参加，评审公司的关键绩效指标，评审后出具评审结论，对评审结论中的整改部分，各相关部门负责进行整改落实，绩效部门给予跟踪监督。在评审会议上高层领导和中层领导进行自我评价，并接受监督；每年年终进行领导绩效考评，董事会、员工、顾客等相关方参与该考评，考评依据公司主要的业务指标，以年初制定的总裁目标书确认的指标值为标准进行。公司领导运用绩效评审结果，进行自我评价，接受反馈信息，进行领导体系有效性和效率的改进。在下一年度的总裁目标书中做出新的规定和要求，责任落实到人，具体实施改善。

4.1.2 社会责任

4.1.2.1 公共责任

a) 企业应该说明在生产和服务过程中对环境影响、能源使用、资源综合利用安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响，为满足相关法律法规要求编制相应文件和程序，并经性风险评估，明确评价方法和相关环保、安全能源等节能降耗目标；

b)最高管理者应该重视运营过程中对社会带来的影响，承诺“为员工和社区提供优良的作业和生活环境”，对影响环境因素进行持续综合治理。采取措施评估并确定公司产品、服务和运营给社会带来的环境保护、能源消耗、资源综合利用、

安全生产、产品安全、公共卫生等方面的影响，并针对相关风险，确立满足和超越法律法规要求的关键过程、测量方法和指标，制定《特殊环境及特种作业管理规定》、《消防管理规定》、《安全检查管理规定》等，明确相应的对策及改进措施；针对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面影响，公司建立职业健康管理体系、环境管理体系；

4.1.2.2 道德行为

为了实现诚信经营，公司高层领导应致力于关键过程、测量方法和目标的识别与建立，采取满足法律法规要求应采取的措施。监督、检查各项业务操作流程，制定相关管理制度和作业规定，以保证所有人员的行为受控，过程受控，避免个人行为的发生，保证所有利益相关者在交往中遵守道德规；公司应该成立监察室对公司的每一笔业务，每一票据进行定期的审计和通报，保证公司业务的开展符合相关法律法规、诚信原则和道德规的要求。公司的卓越绩效考核体系中纳入了违约率、逾期应付账款金额、订单变更率等多项指标，监督、考核相关责任人和公司的道德规。通过多种渠道进行客户满意度调查，对公司的综合诚信、道德行为等进行调查、分析、改进；

4.1.2.3 公益支持

公司应该不遗余力地支持公益事业的发展，关爱教育、资困建学、安危扶难当成自己义不容辞的责任。公司高层领导更是身体力行，亲自参与策划、开展公益活动，进行公益支持。每年确定重点支持领域、方向和资金投入，并在每年的总裁目标书中将公益活动开展计划进行列示，明确责任人，年底考评落实公益绩效；

4.2 战略

4.2.1 战略制定

公司从以下几个方面来说明企业怎样制定战略，并明确战略目标，以及包括怎样提高企业的竞争地位、总体管理绩效，使公司在将来的市场中获得更大的成绩。

a)公司应该按照SWOT分析来制定企业的战略和战略目标的明确，其中战略和战略目标应该综合体现我公司的竞争地位、整体的管理绩效，以及在将来公司怎样不断得到改善，为将来获得更大的绩效业绩；公司短期目标为3年，长期目标为5—7年；

b)公司应该在制定战略时考虑下列关键因素，并且描述相关数据和信息的搜集和分析：

---通过交流会、客户座谈会、顾客意见反馈等来收集市场、顾客的需求、期望；---通过行业比对，市场分析来收集竞争环境和明确企业在同行业的市场竞争能力；

---通过信息分析了解哪些因素和条件能影响产品、服务以及经营方式的重要变化和有关创新；

---公司应该综合分析人力资源和其他资源方面的优势和不足，并且要找出有时和不足，必要时采取相应措施和手段；

---资源分配必须考虑到产品、服务和其他领域的机会；

---社会经济、社会道德、法律法规以及其他方面的潜在风险和国外经济的变化；---公司应该说明产品、品牌、合作伙伴、供应商等方面的优势和劣势；

---公司的可持续性发展的相关要求和其他因素；

c). 公司应该说明关键的战略目标制定和相对应的时间表，战略目标是怎样均

衡地考虑长、短期公司所面临的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。d). 公司应说明在不同的时期，不同的经济环境下,组织是怎样进行战略调整

的。

4.2.2 战略部署

公司应说明战略规划详细的制定与部署的基本流程，以及是怎样进行绩效预测的。

4.2.2.1战略规划的制定与部署

公司应当从以下几个方面说明将战略目标转化为战略规划的方式、组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标。

a). 公司是怎样制定和展开战略规划以实现关键战略目标，如品牌战略、发展战略、人才战略、创新战略等，同时需要制定长、短期发展计划，这些计划应有可测量的指标并可以不断地提高；其中人才战略要包括关键的人力资源计划。并且说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化；

b). 公司是怎样配置各种资源以确保战略规划的实施，如：增加人员、提高员工素质、扩大厂房、增加设备、改善和提高员工工作环境等；同时又是怎样保持战略规划所取得的关键结果。

c). 公司应说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如：部审核、数据分析、产品检测、顾客满意度和忠诚度调查等；怎样通过强化测量系统确保组织的协调一致性，又是怎样确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2 绩效预测

公司应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计化期的绩效预测情况，是怎样将所预测的绩效与竞争者的预测绩效相比较，怎样将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

4.3顾客与市场

公司应确定顾客和市场的需求、期望和偏好，建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客，并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

4.3.1 顾客和市场的了解

公司应确定顾客和市场的需求、期望和偏好，组织有关部门对产品的需求进行评审，以确保产品和服务不断符合要求，并开发新的产品，拓展新的市场。

a). 公司根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。

公司可采用建立顾客档案、顾客来访来电来函登记、会展交流、访问顾客记录、网上查询等形式，了解顾客和市场的需求。公司根据战略、自身竞争优势确定目标顾客群和划分细分市场。

目标顾客群可分为：1.直接顾客2.间接顾客，同时考虑竞争者的顾客及其他潜在顾客。根据公司的产品和服务特点，确定关键顾客的需求和期望，将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。

细分市场的方法可以按业务量、产品种类、行业或信誉度、忠诚度来划分。

b) 为了长期稳定发展，了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性，必须与顾客进行友好沟通和信息反馈，并进行持续改进，主要采取下列方法方式：

（1）在产品售出前后及销售过程中，销售部通过多种渠道如、电子信箱、拜访的形式向客户介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记

录。

（2）根据需要将合同的执行情况随合同进展反馈给顾客，包括产品要求的更改，要与本公司部相关部门及顾客协调一致。

（3）产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，改进产品和服务，以取得顾客的持续满意。

（4）同时要针对不同的顾客群采取不同的了解方法。

（5）公司还要对当前和以往顾客的相关信息利用统计等方法进行整理收集，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改

进和其他业务的开发。

c) 公司了解顾客需求和期望的方法由供销部和相关部门的人员对其进行评审，要适合公司整体的战略规划及发展方向。

4.3.2 顾客关系与顾客满意

公司应建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并采取适用的方法（如发调查表进行调查、调查、销售人员直接做市场调查等）调查和测量顾客满意情况，针对具体情况，解决顾客提出的问题。不断提高顾客满意程度。

4.3.2.1 顾客关系的建立

公司要从以下几个方面来建立与顾客的关系：

a) 公司应通过多种多样的营销、服务手段和渠道（调查、回访、定期评价），建立和完善与顾客的关系，特别是关键顾客。以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并通过发放顾客满意度调查表的手段测定顾客满意和不满意信息，采取相关措施。

b) 明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，例如直接拜访、订货会、电子商务、、传真等。确定关键顾客对接触方式的不同要求，并将这些要求传达到组织有关的每一位员工和过程。

c) 公司要明确组织的投诉管理过程，怎样确保投诉能够得到及时有效的解决，例如：设立投诉，有专人负责记录投诉意见并及时向有关部门反映；怎样收集、整合和分析投诉信息，并将其用于组织的改进。必要时，这些信息

也可以用于公司合作伙伴的改进。

d) 公司应定期评价建立顾客关系的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之适合公司整体的战略规划和发展方向。

4.3.2.1 顾客满意的测量

公司应从以下几个方面来说明是怎样测量顾客满意的：

a)公司对顾客满意度的测量方法要因人而异，不同的顾客群要采用不同的方法，同时要对获得的大量信息进行认真识别，以确保测量的有效性，能够获得可用的信息，并将这些信息用于公司相关的改进活动。

b)公司应采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，对顾客进行产品、服务质量的跟踪，征询和测量顾客满意程度的信息，如向顾客发出《顾客满意度调查表》等，其他部门也可以通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取顾客满意程度的信息，了解公司在行业中的竞争地位，获得竞争优势。供销部将获得的大量信息进行识别，将可用的信息用于公司改进活动，并使测量顾客满意的方法适合于公司战略规划及发展方向。

c) 公司应采取适当的方法获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。使公司获得的信息具备充足的客观性和可比性。

d) 公司应定期对顾客满意度测量方法进行评价，以保持其适用性、有效性、客观性，要适合于公司战略规划及发展方向。

4.4 资源

公司高层领导要为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程配置相应的资源，包括人力资源及其他的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。

4.4.1人力资源

公司应根据战略规划和目标，建立以人本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明企业是怎样充分发挥员工能力的良好环境。

4.4.1.1 工作系统

a) 工作的组织和管理

公司根据产业特点和发展战略要求，遵着以人为本和效率优先的原则，对公司人力资源管理的部门和管理职能进行了设计，组建了以人力资源部为中心的人力资源管理系统。由于该组织管理系统层次少，责任明确，既有利于协调沟通和高效管理并能充分调动员工的主动性、积极性，又有利于促进组织的授权、创新，完善和发展组织的文化。

公司的工作系统要保证能够充分听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。在不同的部门、职位和地区之间，公司应采取适当的方法确保实现有效的沟通和技能共享。

b)员工绩效管理系统

公司应建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统要确保能够促进企业获得更高绩效。公司还要制定合理的员工薪酬制度和绩效激励政策，建立一套员工薪酬与绩效相挂钩的绩效管理机制，实施员工绩效的评价和考核，对取得的成绩、获得的技能

卓越绩效评价准则推进手册范本

GB/T19580-2004 版本：A/0 文件编号：HE-01-ZY-2010 卓越绩效评价准则 推 进 手 册 发布日期：2010年05月01日实施日期：2010年05月20日 公司发布

01 审批会签页 批准：年月日审核：年月日编制人员：年月日办公室：年月日市场部：年月日财务部：年月日供应部：年月日质检部：年月日设备部：年月日车间：年月日

02颁布令 颁布令 本推进手册是依据GB/T19580—2004卓越绩效评价准则和GB/T19579—2004的标准结合企业实际情况编制而成。 在本推进手册中阐述了企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化等，为了描述企业的战略目标的制定和企业核心价值观、企业文化而建立实施卓越绩效评价准则推进手册。 本推进手册适用于全公司为追求卓越绩效管理，是企业实施卓越绩效管理模式、开展卓越绩效必须遵循的法规性文件，对外争创省市县质量奖，追求企业管理的卓越提供信任的依据。全公司将采取有力的措施和手段确保企业的战略目标的制定和企业核心价值观为企业各级人员理解和掌握并实施，坚持贯彻执行。 本公司的《卓越绩效推进手册》即日起实施，望全体各级员工务必遵照执行！ 总经理： 时间：2010年05月01日 03任命授权书

任命书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，并充分有效运行，便于和各个部门进行协调和沟通，特任命同志为我公司卓越绩效评价准则推进领导办公室主任，该同志有权代表我对卓越绩效评价准则有关的事宜的联系和沟通并做出裁决。 总经理： 年月日 授权书 为了确保企业GB/T19580—2004卓越绩效评价准则有效实施，为综合评价企业卓越绩效评价准则实施的有效性、持续性和追求卓越性，特授权： 等同志为我公司的卓越绩效自评员，在推进办主任的领导下，全权负责卓越绩效自我评价工作。 总经理： 年月日 04公司简介

卓越绩效评价准则由来

卓越绩效评价准则由来《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量 奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特

卓越绩效评价准则

《卓越绩效评价准则》 2008-04-16 17:02 [信息来源:质量技术监督局] 卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效,提高产品、服务和经营质量,增强竞争优势,促进经济持续快速健康发展,根据《中华人民共和国产品质量法》,国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定,特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则,结合我国质量管理的实际情况,从领导,战略,顾客与市场,资源、过程管理,测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求,为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据,而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力,为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值,有助于组织获得长期成功,并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享,成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则

1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。 本标准适用于追求卓越绩效的各类组织,为组织追求绩效提供了自我评价的准则,也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本准则。然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idt ISO9000:2000) GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南(idt ISO9004:2000) 3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法,使组织和个人得到进步和发展,提高组织的整体绩效和能力,为顾客和其他相关方创造价值,并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

GBT 19580-2012《卓越绩效评价准则》

GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新

卓越绩效评价准则说明

卓越绩效评价准则说明 近日国家质检总局质量司司长于献忠通过相关媒体介绍，《卓越绩效评价标准》和《卓越绩效评价标准实施指南》发布后，国家质检总局将首先在500多个中国名牌产品生产企业、200多个全国质量管理先进企业中组织学习。希望通过两年的时间，使企业能够做到自我评价质量改进业绩和企业经营绩效。今后适当时候，在中国名牌产品评价中，要求按照《卓越绩效评价标准》提供企业自身质量管理状况评价报告。 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展? “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。

鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 自该标准未公布期间，北京九鼎方略管理科学研究院专家严密关注其进程，力求率先研究采用，为我国企业提供一套最新的追求卓越绩效的思路与方法。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。

卓越绩效评价准则GBT19580-2004

1、目的 卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。 2、意义 这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 3、适用范围 适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 标准与IS09000的关系 IS09000标准是质量管理体系标准，是符合性标准，目的是为了证实企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律法规要求的产品。而《卓越绩效评价准则》则对企业提出了更高的要求，它为企业提供了追求卓越绩效的经营管理模式，为国家质量奖的评价和企业自我评价提供了依据，它用量化指标(1000分)平衡地评价企业卓越经营的业绩，是评价企业卓越绩效成熟度的标准。兼容了IS09001和ISO 9004。 编辑本段标准的结构及关系 卓越绩效评价准则框架图(图1.8-1)描述了卓越绩效评价准则的结构，形象而清楚地表达了GB/T19580《卓越绩效评价准则》七个类目之间的逻辑关系。 “过程：方法一展开一学习一整合”和“结果”两个箭头框图表达以下逻辑： (1)过程旨在结果，结果通过过程取得，并为过程的改进和创新提供导向。 (2)卓越绩效模式旨在通过组织运行过程创取卓越的结果，只有那些取得卓越结果的组织才是真正卓越的组织。

卓越绩效评价准则试题

《卓越绩效评价准则》测试题一 第一部分：基础知识题（每题5分，共60分） 一、单选题 1、 《卓越绩效评价准则》中， “领导”所对应的经营结果评分项是（ D ）。 A 、财务结果 B 、资源结果 C 顾客与市场的结果 D 、组织的治理和社会责任结果 2、 以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容： （D ） B A 、创新 B 、工作环境 C 、学习 D 、授权 3、主营业务收入和利润总额可看作（ B ）结果的测量指标。 A 、市场 B 财务 C 、战略 D 、领导 4、下面哪一个不是组织的战略层次： (D ) A 、总体战略 E 、经营战略 C 、职能战略 D- 、战术策略 5、下面哪一个不属于组织的公共责任： (C ) A 、环境保护 E 、能源消耗 C 、诚信承诺 D 、 产品安全 6、 在进行顾客满意度调查时，如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则： （D ）。 A 、只需要向中间商调查 B 、只需要调查最终用户 C 向中间商和最终用户同样调查 D 、分别向中间 商和最终用户调查 7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于： （D ）。 A 、一般过程 B 、支持过程 C 、特殊过程 D 价值创造过程 8、 顾客关系管理过程，一般不包括： （C ）。 A 、业务洽谈 B 、技术交流 C 内部顾客满意度调查 D 、顾客满意调查 9、 卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于（ C ）的评价。 A 、产品质量 B 、环境质量 C 、管理成熟度 D 、安全质量 、多选题 1、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。 2、 组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施、 A 、技术 B 、合作伙伴 C 、信息 3、 组织的相关方包括：（ABCD ）等。 A 、供应商 B 、合作伙伴 C 、社会 第二部分：企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组（每题4分，共40分）： 一、单选题 1、 GB/T19580适用于下列哪些场合： （D ） a ）追求卓越绩效的组织自我评价； b ）质量审核； c ）质量奖的评价； d ） a+c 。 2、 组织应根据（C ）确定目标顾客群。 a ）自身的核心价值观 b ）顾客对自身产品的感知 c ）自身产品的特点和服务优势 d ）顾客的忠诚度 3、组织制订战略时常用下列哪些方法： （D ） c ）波特五动力分析； d ）以上均可。 a ） SWOT 分析法； b) PEST 分析; 4、 S PC 常用于下列哪些场合：（ C ) a ）产品研发； b ）工艺优化； c ）过程控制； d) a+b 。 5、 过程有效性的主要测量指标有： (D ) a ）质量、成本； b ）应变能力； c ）周期； d ）以上均是。 二.判断题 1、 影响过程的因素有 5M1E 。（ V ) 2、 员工的绩效管理就是绩效考核。 (x ) A 、资源 B 、经营结果 C 、过程管理 D 顾客与市场 （ACD ）等方面的绩效。 D 、相关方关系 D 、顾客

新版GB《卓越绩效评价与衡量准则》

新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》word整理版 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新

卓越绩效评价准则

《卓越绩效评价准则》解读 企业从小到大，由弱到强，都要经历不同的发展阶段，而在不同的发展阶段都需要用不同的管理方式来进行有效管理。市场经济的不断变化，也迫使企业不得不提升自己的市场竞争能力，否则企业将出现“生存危机”。因此，作为企业都不同层度的引入了各类“管理方法”和“管理体系”。如：什么TQC全面质量控制、TQM全面质量管理、六西格玛、以及ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系和OHSAS18001职业健康安全管理体系等等，目的是为了通过追求企业的卓越管理来实现企业的利润最大化及承担相应的社会责任，最终为人类、为社会创造财富。 我国《卓越绩效评价准则》的结构主要分为领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量/分析与改进、经营结果等七大部份，核心的内容主要还是从“质量管理”的领域来实现企业经营的卓越管理，与ISO9001质量管理体系同属于质量领域的管理标准，都是帮助企业或组织提高质量管理水平、增强企业或组织的竞争能力。但ISO9001质量管理体系与《卓越绩效评价准则》仍然存在诸多的不同，ISO9001质量管理体系属于“符合性评价”标准，它只是对一般过程进行“合格”评定，从“符合性”的角度入手并兼顾“有效性”，重在发现与规定要求的“偏差”，进而达到持续改进的目的。而《卓越绩效评价准则》则属于质量管理体系是否卓越的“成熟度评价”标准，对企业的管理体系进行“诊断式”的评价，从管理的“效率”与“效果”着手，旨在发现企业或组织当前最迫切、最需要的改进，进而使企业或组织不断追求卓越。ISO9001质量管理体系就好比一个企业员工的考评成绩，虽然都“合格”了，但无法知道自己到底得了多少分，与其他员工的差距有多大，自己的不足在哪里，改进方向如何等等，只仅仅是知道自己已经“合格”了而已。而《卓越绩效评价准则》考虑的范围则更“深”、更“广”、更“全”、更“系统”，它不仅对员工进行考评结果的统计，还对考评结果进行原因分析，找出差距，寻找改进方法等等。它将所关注的质量管理上升为经营管理的“大质量”体系之中，强调企业的“战略策划”与“经营

卓越绩效评价准则实施指南(资料性附录)

GB/Z 19579—2012《卓越绩效评价准则实施指南》（资料性附录） （仅供学习、请勿它用） 附录 A （资料性附录） 卓越绩效评价准则框架图与评分条款分值表 A.1卓越绩效评价准则框架图 图A.1 卓越绩效评价准则框架图 在图A.1所示的卓越绩效评价准则框架图中，反映了组织概述、4.1至4.7七个条款之间的关系：

a)“组织概述”包括组织的环境、关系和挑战，显示了组织运营的关键因素和背景状况。 b)有关过程的条款包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，结果条款为4.7。组织通过过程运行获取结果，基于结果的测量、分析，推动过程的改进和创新。 c)卓越绩效模式旨在通过卓越的过程获得卓越的结果，即：应对评价准则的要求，确定、展开组织的方法，并定期评价、改进、创新和分享，使之达到一致、整合，从而不断提升组织的整体结果，赶超竞争对手和标杆，获得卓越的绩效，实现组织的持续发展和成功。 d)“领导”掌控着组织前进的方向，并密切关注着“结果”。 e)“领导”、“战略”、“顾客与市场”构成“领导作用”三角，是驱动性的，旨在强调领导对战略和顾客与市场的关注；“资源”、“过程管理”、“结果”构成“资源、过程和结果”三角，是从动性的，显示利用资源，通过过程管理取得结果。而“测量、分析和改进”是组织运作的基础，是链接两个三角的“链条”，并推动组织的改进和创新。 A.2卓越绩效评价准则评分条款分值表 条款名称条款分值 4.1领导---------------------------------------- 110 4.1.2高层领导的作用---------------------------------------50 4.1.3组织治理---------------------------------------------30 4.1.4社会责任---------------------------------------------30 4.2战略---------------------------------------- 90 4.2.2战略制定---------------------------------------------40 4.2.3战略部署---------------------------------------------50

GBT 精选卓越绩效评价准则

卓越绩效评价准则 GB/T19580—2012 2012年3月9日发布 2012年8月1日实施 目次 前言————————————————————————————————1 引言————————————————————————————————2 1 范围—————————————————————————————3 2 规范性引用文件————————————————————————3 3 术语和定义——————————————————————————3 4 评价要求———————————————————————————4 领导———————————————————————————4 战略——————————————————————————— 顾客与市场———————————————————————— 资源——————————————————————————— 过程管理————————————————————————— 测量、分析与改进————————————————————— 结果——————————————————————————— 前言 本标准依据GB/—2009给出的规则起草。 本标准代替GB/T19580—2004《卓越绩效评价准则》。本标准与GB/T19580—2004相比变化如下： ——增加了基本理念 ——增加了部分术语 ——调整了部分章节的内容。 本标准由国家质量监督检验检疫总局提出。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC 151）归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、北京工业大学、中国质量协会、中国人民大学、北就科立特管理咨询公司、上海质量管理科学研究院、上海三菱电梯有限公司、宝钢集团有限公司。 本标准主要起草人：韩福荣、汤万金、陈志田、马林、吕青、李仁良、焦叔斌、张晓东、金国强、王俊、王国清。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： ——GB/T19580—2004。 引言 总则 为了引导组织追求卓越、提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011——2012）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规

卓越绩效评价准则-21页文档资料

卓越绩效评价准则 中华人民共和国国家质量监督检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布 GB/T19580-2004 2004-08-30发布 2005-01-01实施 为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。 本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。 本标准的制订和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。 卓越绩效评价准则 1、范围 本标准规定了组织卓越绩效的评价要求。

本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000） GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）3、术语和定义 GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。 3.2治理 在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。 3.3标杆 针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实践和绩效。 3.4价值创造过程

卓越绩效评价准则介绍精编

卓越绩效评价准则介绍 精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986

GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国

际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了 GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。

卓越绩效评价要素和评分指南

卓越绩效评价要素和评分指南 根据《卓越绩效评价准则》的评价要求和被评价组织的信息，按过 程条款的四个评价要素和结果条款的四个评价要素，分别对过程、 结果进行定性评价和定量评分。 C.1 评价要素 C.1.1 过程 本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评 分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。用方法-展开-学习-整 合（Approach- Deployment- Learning –Integration，简称A-D- L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点： 方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；方法的有效性，是否导致了好的结果； 方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。 “展开”评价要点： 方法是否持续应用； 方法是否在所有适用的部门应用。 “学习”评价要点： 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善； 鼓励通过创新对方法进行突破性的变革； 在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。 “整合”评价要点： 方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致； 各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和 战略目标的实现。 C.1.2 结果

本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点： 组织绩效的当前水平； “趋势”评价要点： 组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）； 组织绩效改进的广度（展开的程度）。 “对比”评价要点： 与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效； 与标杆或行业领先者的对比绩效。 “整合”评价要点： 组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。 组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。 C.2 评分指南及其使用说明 C.2.1 “过程”评分条款评分指南 “过程”评分条款评分指南见表C.1。 表C.1 分数 过程 0% 或5% 没有系统的方法，信息是零散、孤立的。(A) 方法没有展开或略有展开。(D) 没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应”。(L)

新版GB《卓越绩效评价与衡量准则》

实用标准 文档新版GB/T 19580-2012《卓越绩效评价准则》 引言 0.1总则 为了引导组织追求卓越，提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进组织持续发展，依据《中华人民共和国产品质量法》、《质量发展纲要（2011－2020年）》，特制定本标准。 本标准借鉴国内外卓越绩效管理的经验和做法，结合我国企业经营管理的实践，从领导，战略，顾客与市场，资源，过程管理，测量、分析与改进以及结果等七个方面规定了组织卓越绩效的评价要求， 为组织追求卓越提供了自我评价的准则，也可作为质量奖的评价依据。 本标准以落实科学发展观、建设和谐社会为出发点，坚持以人为本、全面协调和可持续发展的原则，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织 增强战略执行力，改善产品和服务质量，帮助组织进行管理的改进和创新，持续提高组织的整体绩效和 管理能力，推动组织获得长期成功。 0.2与GB/Z 19579-2011《卓越绩效评价准则实施指南》的关系 本标准规定了卓越绩效评价要求，是卓越绩效评价的主要依据；《卓越绩效评价准则实施指南》是组织实施本标准配套的指导性技术文件，为组织理解和应用《卓越绩效评价准则》提供指南。 0.3 基本理念 本标准建立在以下基本理念基础上，高层领导可运用这些基本理念引导组织追求卓越： a)远见卓识的领导 以前瞻性的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织的发展战略和目标。 b)战略导向 以战略统领组织的管理活动，获得持续发展和成功。 c)顾客驱动 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。 d)社会责任 为组织的决策和经营活动对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。 e)以人为本 员工是组织之本，一切管理活动应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展，保障员工的权益，提高员工的满意程度。 f)合作共赢 与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值，实现共同发展。 g)重视过程与关注结果 组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过有效的过程管理，实现卓越的结果。 h)学习、改进与创新 培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。 i)系统管理 将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。

《卓越绩效评价准则》测试题(6)

《卓越绩效评价准则》测试题六 姓名：单位：得分： 第一部分: 单选题(每题2分, 共40分) 1.关于战略，下面哪一种说法是不正确的。（ C ） A.战略是可以围绕着新产品和服务建立的 B.组织的战略目标应该对应组织的战略挑战 C.战略制定不涉及组织的供应商或顾客 D.组织通过战略对未来做出应对决策和配置资源 2. 2012版《卓越绩效评价准则》中，以下哪一条不再属于高层领导营造的经营环境的内容：（ D ） A.创新 B.遵纪守法 C.学习 D.授权 3. 组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并将组织的（ A ）相比较。 A.预测绩效与竞争者的预测绩效 B. 预测绩效与竞争者的当前绩效 C.当前绩效与竞争者的预测绩效 D. 当前绩效与目标及以往绩效 4. 组织需明确战略制定过程的参与者，是因为（C ）。 A. 评审员要制定 B. 员工要知道 C. 要确保战略的可行性 D. 顾客要知道 5. 员工满意程度的调查（ D ）。 A. 可以采用互联网调查的方式 B. 必须要面对面交谈方式 C. 必须要书面的反馈信息 D. 必须要所有层面的员工统一的调查问卷方式 6.（B）是当今世界最先进.最有影响力和代表性的卓越绩效评价准则。 A.日本戴明奖评审准则 B.美国波多里奇国家质量奖评审准则 C.欧洲质量奖评审准则 D.ISO9000质量管理体系标准 7.国家质量奖评价满分1000分的定量评分系统中，（D）分是基本成熟的等级。 A.700 B.650 C.600 D.500 8.《卓越绩效评价准则》国家标准中，支持过程是指（ A ）的过程。 A.不直接创造价值，但为价值创造过程提供支持 B.直接创造价值，为价值创造过程提供支持 C.不直接创造价值，不为价值创造过程提供支持 D.直接创造价值，但不为价值创造过程提供支持

卓越绩效评价准则介绍

卓越绩效评价准则介 绍 Revised on November 25, 2020

GB 19580 卓越绩效评价准则 1、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准由来与发展 “卓越绩效模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式，其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。“卓越绩效模式”得到了美国企业界和管理界的公认，该模式几乎适用于所有组织。 世界各国许多企业和组织纷纷引入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业，是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。 美国国家质量奖自1987年开始设立，每年虽只有几家企业获得该奖；申报该奖的企业有上百家，但却有几十万家企业按照波多里奇质量奖标准进行自我经营与评价。美国企业被美国政府授予“国家质量奖”时，由总统亲自批准颁布。波多里奇国家质量奖标准在提高组织的业绩，改进组织整体效率，促进美国所有组织相互交流并分享最佳经营管理实践等方面发挥了重要的作用。 鉴于国家质量奖为美国带来的社会和经济利益。自2001年起，我国在相关部门、协会研究和借鉴美国卓越绩效评价模式的基础上，启动了全国“质量管理奖”评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法，为中国企业不断提高竞争力，并取得出色的经营绩效提供一套有效的指导方法和评价标准。 2002年11月，中国加入了WTO，我国企业面临着剧烈的国际市场竞争的大环境。如何进一步提高我国企业的质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取得竞争优势，是摆在领导者与管理者面前的重要课题。特别是已获得ISO9000质量管理体系认证的组织，如何追求卓越绩效，使质量管理工作跃上新的台阶，完全融合到世界经济一体化的经营环境中，已成为不得不面对的重大难题。 卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。因此，学习和借鉴成功的经验，为我所用，指导我国企业导入该模式，便成为中国质量管理界公认的重要任务。 该标准已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我国实施。为此国家标准化指导委员会专门公布了GB/Z 19579—2004 卓越绩效评价准则实施指南，以为广大组织的管理者学习、推广、采用，提供规范化的指导文件。 2、GB/T19580卓越绩效评价准则标准制定、公布和实施的目的 公布和实施《卓越绩效评价准则》是为实施国家质量做好准备，设立国家质量奖的目的不在于获得质量奖，而在于鼓励更多的企业提高质量，追求卓越的经营绩效。公布的标准，为我国企业追求卓越绩效，提供了指导方法，其主要目的： 一是为企业追求卓越提供了一个经营管理模式； 二是为企业诊断当前管理水平提供一个系统的检查表； 三是为国家质量奖和各级质量奖的评审提供评价卓越绩效的依据。 它将产生下列作用： a) 有助于改进组织经营方面的实践、能力和结果； b) 促进在我国的各类组织中交流并分享最佳的运作方法与思路； c) 作为一种通用的理解并管理组织经营的工具，指导策划、并为组织和组织成员提供学习机会。 3、GB/T 19580 卓越绩效评价准则国家标准公布与实施的意义 标准的出台将为我国的企业的经营与管理带来诸多利益，将会产生深远的影响和重大的历史和现实意义。 a) 为中国企业提供了全方位的绩效管理运作模式和评价方法 我国贯彻质量管理标准有十几年的时间，重在围绕着组织的产品而展开，可以说比较重产品生产和服务提供过程的优化管理，很少涉及组织经营的其他方面。本《准则》恰恰围绕着影响组织经营绩效的7大关键方面而展开，是一个非常全面、合理、科学、符合国际规范的经营管理标准。 出台《卓越绩效评价准则》国家标准是我国25年来推行全面质量管理的结果，是多年来实施ISO9000族质量管理标准的自然进程和必然延伸。学习、贯彻这套标准将对我国企业提高质量水平，追求卓越绩效，提升综合竞争力产生深远影响。将对我国企业的经营管理产生非常深远的历史意义。 b) 为实施“国家质量奖”的评价提供了基本依据和评价标准。 《准则》不但给出了企业如何在7个方面进行持续改进和管理，还提供了详细的评价思路和方法，以及评分规则与标准，使评价工作变得有据可依，有证可查。也为公平、公正、公开评价奠定了良好的基础。 c)为企业的综合经营绩效提升提供了战略性的指导和实施的方法 《准则》是以国家标准的名义而推出的。具体相当的公信力，将对我国企业改善传统经营、单一改进的现状产生促进性影响。具有国家政策导向的作用，将引导企业不但

卓越绩效评价准则试题

卓越绩效评价准则试题集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]

《卓越绩效评价准则》测试题姓名:部门:得分: 第一部分:单选题(每题2分,共40分) 1、《卓越绩效评价准则》中,“产品与服务结果”是对应于(C)的结果。 A、领导 B、战略 C、顾客与市场 D、资源 2、利润总额和总资产贡献率可看作（D）入结果的测量指标。 A、人力资源 B、市场 C、战略 D、财务 3,一般来说,在下面过程中(B)属于主要价值创造过程。 A、财务与会计 B、交付与服务 C、设备管理D公共关系 .4、标杆是指针对相似的活动,其过程和结果（D）最佳的运作实践和绩效。A、代表组织所在行业的内部和外部B、仅代表组织所在行业内部 C、仅代表组织所在行业外部 D、代表组织所在行业的内部或外部 5、战略目标实现率和实施计划完成率属于(D)。 A、顾客与市场的结果 B、财务结果 C、过程有效性结果 D、领导方面的结果 6、在进行顾客满意度调查时,如果组织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的,则(D)。 A、只需要向中间商调查 B、只需要调查最终用户 C、向中间商和最终用户同样调查 D、分别向中间商和最终用户调查 7、GB/T19580-2012引用了下面的哪些标准?(A) A、GB/T19000 B、GB/T19001 C、GB/T19004 D、A+C 8,GB/T19580-2012共有多少个评分项?(B) A、22个 B、23个 C、20个 D、25个 9、组织应根据(C)确定目标顾客群。 A、自身的核心价值观 B、顾客对自身产品的感知 C、自身产品的特点和服务优势 D、顾客的忠诚度 10、重复多次购买组织产品或服务并积极向他人推荐的顾客属于组织的(C)。